老年公寓建设情况汇报[合集]

第一篇：老年公寓建设情况汇报

****市老年公寓服务平台建设

情 况 汇 报

****市老年公寓服务平台建设位于青龙路东段，由青云社区筹建运营，采取民办投资、政府扶持、福利资助等多渠道筹资建设，实行市场化有偿服务方式运作，是全市规模最大的老年福利机构建设项目。现将项目建设的具体情况汇报如下：

一、项目提出的背景

****市作为一个人口大市，按照国际通行标准，早在1994年就进入老龄化地区行列。人口老龄化的日趋加剧，家庭观念、家庭结构发生的变化，以及工作生活节奏的加快，对老年社会化服务需求日益广泛和迫切。针对这种状况，青云社区的前身东南关社区，根据上级关于加强养老失业的一系列方针政策，结合自身实际，决定在环境良好、交通便利的青云路东段，兴建一处服务功能齐全、设备配套完善，能满足不同需求的综合性、示范性、集居住、康复、餐饮、医疗、文化娱乐、健身于一体的社会化养老服务机构—****市老年公寓。一方面，为老年人颐养天年提供一个良好的服务平台，促进社会化养老事业的快速发展；另一方面，通过对外提供有偿服务，增加集体收入，营造发展的新亮点。在街道有关部门的协调指导下，该项目于2003年初步立项，先后被确定为“****市重点建设项目”、“泰安市老年福利服务 星光计划重点项目”。

二、项目建设情况

****老年公寓服务平台建设总占地面积36亩，总设计规模3万平方米，计划分两期实施。2004年7月一期工程动工，建设资金为单位自筹，主要建设老年公寓主楼和基础配套建设，于2006年建成使用，先后有256名老人入住，取得了良好的经济效益和社会效益。为满足社会化养老事业的发展需求，进一步解决农村“养老难”的问题，在党工委、办事处的协调和帮助下，经市发改局立项批复，于2008年2月又新上了二期工程，计划投资5800万元，完成总建筑面积1.4万平方米，新建康复综合楼和3号公寓楼，同时配套完善老年服务管理网络系统。其中康复综合楼计划投资3000余万元，总设计规模8300余平方米；3号公寓楼计划投资2760万元，建筑面积5800平方米。

为保障该项目的顺利实施，街道党工委、办事处把该项目列入全街道重点建设项目,积极采取措施，扶持引导青云社区搞好项目建设。一是加大协调力度，积极向上争取。抓住中央扩大内需、加大对基层投入的机遇，用足用好国家关于服务业建设项目的扶持政策，协调青云社区与发改部门积极对接，对上争取资金扶持。二是加强项目管理，规范建设程序。严格按照项目计划核定的建设规模、建设内容、建设标准、建设期限认真组织工程实施，并监督承建单位健全完善项目立项、用地、环评、节能、规划等各项建设手续，落 实工程招投标制、监理制、工程质量和安全生产领导责任制等管理制度，确保项目建设依法合规的顺利实施。三是加强组织领导，强化责任落实。坚持“一个项目、一套班子、一抓到底”的原则，成立了由街道分工领导为负责人、有关部门为成员的项目管理领导小组，具体负责项目的组织协调、管理监督，把责任落实到人头、量化到时间、具体到过程，形成了沟通顺畅、衔接严密、运转高效、保障有力的工作机制，为项目的迅速推进提供了坚实的组织保证。

在有关部门、街道、社区的共同努力下，老年公寓服务平台建设顺利向前推进。目前，康复综合楼主体工程已完成，正在进行内外墙体装饰、完善配套工程，预计10月份竣工；3号公寓楼各项建设手续已基本办理完毕，预计9月份动工，2010年5月份建成投入使用。项目共完成投资2000万元，其中中央扶持100万元、省级配套100万元、县级配套100万元、自筹1700万元。项目全部建成后，可同时安置800名不同需求的老年人入住，增加就业岗位300余个；按平均床位费、服务费每年1.3万元计算，每年经济收入可达1000余万元，创利税520余万元，一是能进一步提升老年公寓的服务功能和服务水平，带动社会化养老事业和服务业的快速发展；二是能取得可观的经济收入，进一步加快社区集体经济发展步伐；三是能促进社会就业再就业，产生一举多得的经济效益和社会效益。

三、存在问题和下一步打算 当前，该项目建设中存在的突出问题是资金问题。由于社会化养老服务机构投资大、标准高、见效慢，需要大量的资金投入，而社会层面对兴办社会化养老服务机构的认识还不高，没有引起足够的重视，造成项目融资较为困难，投资的渠道仅限于政府扶持、社区自筹，民间投资这一块还没有充分发动起来，对项目的持续健康发展带来一些困难。针对这个问题，街道党工委、办事处将进一步加大扶持引导力度，着重在对上争取资金，发动驻地企业、单位积极投资等方面下功夫，努力帮助公寓拓宽投资渠道，破解融资困难的“瓶颈”，切实保障老年公寓建设的持续健康快速发展。

在抓好****市老年公寓服务平台建设、大力发展养老失业的同时，今年我们还重点从涉及群众的切身利益、群众普遍关心的问题方面，筛选确定了几件为民办的实事，加大力度，强力推动，使民计民生得到了进一步的改善和保障。其中青云二中改扩建工程，根据学校实际对原建设规模进行了微调，总投资调整为1400万元，规划容纳48个教学班，建筑面积1.2万平方米，目前可行性报告、环评等前期手续已基本完成，学校原平房、危房已全部拆除，省调控资金已到位700万元；投资400万元的社区卫生服务中心建设项目，目前主体工程已接近完成，预计10月份建成投入使用；投资170万元、总里程8.3公里的农村公路建设，现已完成马庄前-马庄后的建设任务，完成里程1.5公里，完成投资30万元，其他4条农村公路正在招投标，预计8月份全面建成 通车；投资120万元的西周河下游7村自来水工程，目前已铺设主管道3250米，预计8月底全面完工。大力发展农村卫生事业，全街道参加新型合作医疗的农民达到8.47万人，占街道农业人口的99.5%，突出抓好农村改厕工作，新建卫生厕所1950个、沼气池厕所68个，农村卫生水平明显提高。劳动和社会保障工作实现较大突破，上半年新增就业再就业679人,占年计划的68%；完成企业养老保险扩面430人，提前超额完成年度任务；完成企业养老保险金征缴1390.6万元，占年计划的431%；完成医疗保险金征缴61.34万元，占年计划的56%。毫不放松地抓好了信访、社会治安、安全生产、计划生育等常规性工作，为经济发展创造了平安和谐稳定的社会环境。

下一步，我们将坚决贯彻落实市委、市政府“保增长、保稳定、保民生”的决策部署，按照“解放思想，创新超越”的要求，进一步加大改善民生的工作力度，在保证为民办的实事全面完成的基础上，再从群众最需要解决的问题出发，确定一批新的民心工程，强化措施，狠抓落实，切实增加群众的经济收入，提高群众的生活水平，不断加快和谐社会建设步伐，推动全街道经济社会的又好又快发展。

2009年8月

第二篇：老年公寓汇报材料

商丘颐寿苑老年公寓汇报材料

商丘市颐寿苑老年公寓坐落于梁园区建设路东段，建筑面积13600平方米。公寓建筑依照老年用房标准和四星级宾馆标准设计建造。并设有医疗室、住院部、康复中心、老年大学、图书室、大型活动室、老人洗浴中心等公共用房。

公寓设置养老床位450张，已入住老人412人，现有工作人员121人，是目前商丘市乃至豫东地区规模最大、档次最高、服务设施最完善、接纳能力最强的集养老、医疗、康复、娱乐为一体的现代化养老院。

公寓开业运营四年多来，坚持宾馆化服务、医院式护理、医养结合的养老模式，使公寓迅速发展壮大。公寓设立门诊部、住院部彻底解决了入住老人看病难的问题。老年人大多体弱多病，一般都患有多种慢性病，输液打针的问题给子女和老人造成了诸多不便，而颐寿苑公寓医养结合的模式得到了大家的认可，给老人和子女提供了便利。医生、护士每天定时到老人房间查房巡诊，对于病情不稳定的老人每天不定期多次查房，实行一对一观察治疗康复。“既能养老，还能治病”成为很多老年人理想的养老生活模式，今年87岁的赵奶奶说，在没来公寓之前，老伴一生病，她就得给儿女打电话，儿女们要放下工作送他们去医院，还要照料护理，既费时又费力，而在颐寿苑老年公寓，有了医护人员的精心护理及时治疗，儿女再不用来回奔波了。住在商丘市颐寿苑 老年公寓让他们觉得很安全、很放心。

颐寿苑老年公寓现已入住的412名老人中，有63%是失能、半失能老人，专业的生活护理照料及24小时的医疗保障对这些老人极为重要。

我们的老年公寓已进入第五个年头。四年来，通过全体员工的努力，在董事会的正确领导下，乘着国家大力发展养老事业的东风，我们取得了长足的发展，走出了一条医养结合、有养老、有医疗、更有娱乐的新型养老之路，深受老人及家属的欢迎，也为社会承担了责任、取得了较好的社会效益。今后，我们会更加努力，老人的需求就是我们的动力，为养老事业做出更大的贡献。近年来，我市社会养老服务体系建设虽取得了不少成绩，但与经济社会发展及广大老年人的需求相比，还存在一定差距。为此建议:

一、完善并规范社会养老服务体系。规范老龄产业政策体系，优化老龄产业环境，完善养老服务准入、监管、退出机制。规范评估认证机制，对养老服务机构的资质、从业人员的资格建立等级评定制度。完善信息反馈机制，确保上下畅通，让政策切合实际，使服务供给符合需求。民办养老机构扶持机制、养老服务行业自律机制。

二、切实抓好社会养老保障体系建设。对老年弱势群体全面实施养老服务补贴制度。

三、合理引导社会养老服务资源配置。鼓励、引导养老服务产业发展，在建设资金、土地征用、税收、信贷等方面提供政策扶持。鼓励社会力量提供养老服务，创建一批老年服务知名品牌。加大护理型床位建设，更好地为失能和失智老人提供护理、康复保健等服务。

四、不断提升社会养老服务水平。加强养老服务网络建设，建立养老服务管理服务系统，实现资源共享。

五、加强养老队伍建设。在普通高校和职业院校设置老年服务与管理等相关专业，加快培养老年服务管理、医疗保健、护理康复、营养调配、心理咨询等方面的专业人才。推行职业资格认证制度，提高养老服务从业人员的持证上岗率。通过政府购买服务的方式，在养老服务机构中开发社会工作者岗位，鼓励专业人才从事养老服务行业。充实社会养老服务队伍。

六、落实各项优惠政策。政府要将养老服务建设项目用地纳入建设用地计划，非营利性养老服务机构，符合土地划拨条件的，按照《划拨用地目录》依法划拨。对其它养老服务建设项目用地，按照项目具体建设用途和有关政策规定，土地有偿使用方式供地，并在地价方面给予适当优惠；工业企业因不适应城市功能定位退出的土地，在符合城市规划的前提下，要优先用于发 展养老服务设施；养老服务设施因城市建设依法拆迁时，要优先安排同等面积的回迁或异地建设用地。

七、鼓励多元投资，建设多种形式的社会养老机构。鼓励个人、企业、社会团体以及外资，以独资、合资、合作、联营、参股、特许经营等方式，依法建设各类养老服务机构和设施；鼓励公建民营，民建公助等多种方式建设各类社会养老服务机构和设施。

第三篇：老年公寓建设

老年公寓建设

一． 背景

我国改革开放以来，国民经济飞速发展，人们的生活水平也有了很大提高，人口老龄化的进程不断加快。中国已步入老年型社会，银发浪潮将成为21世纪我国主要的人口问题之一。在社会化养老的趋势下，老年公寓作为老年人养护和生活的社区，在全国范围内逐渐发展，也得到了各级政府部门及各级领导的大力支持。

二． 公寓概括

面向新世纪的老年公寓，应该以老有所养、老有所为、老有所乐为目标，提供多功能、全方位的服务，形成一个完善的老人社区。

选址应在郊区，距市内一小时车程，占地500亩左右，周围有河流、湖泊、山地、树林，最好还有温泉，空气清新，环境怡人。内部有果园、鱼池、花圃、菜地、养殖场、运动场，可供老人休闲、健身、劳动。

在设施建设上，住房应以单元式公寓套房为主，有卧室、起居室、小厨房、卫生间，配备家具、彩电、冰箱、空调、电话等设备，使之具有家庭气氛；卫生间及过道、走廊均安装扶手，床头安装紧急呼救装置。公寓楼设活动室、娱乐室、健身房、洗衣房、阅览室、会客室等，并设医务室、监护室及相应的医疗仪器，另设招待客房。

公寓的辅助设施应有小商场、邮电所、银行、停车场等。

三． 规章制度

(一)入住须知：

入住程序

入住守则

一、严禁大声喧哗，使用电视、收音机等应控制音量，保持公寓内安静有序。

二、严禁随地吐痰、乱扔果皮、塑料袋、纸壳等杂物，保持室内卫生清洁，衣被鞋帽摆放整齐。

三、公寓的碗碟、筷子、报纸等公共物品不准私自带入房间。

四、爱护健身器材及其他公共设施，因不合理使用造成公寓物品损坏应折价赔偿。

五、室友之间要讲团结、讲互助，提倡礼貌待人，宽容大度，善良友好的光荣传统。

六、不准在公寓内饲养各类动物，严禁将宠物带进公寓。

七、要服从管理人员根据实际情况变化的需要对您的住室、床位进行调换。

八、入住老人不准留家属、客人和小孩，来探望老人的家属不要长时间逗留。不得在老人房间研究和处理琐事，晚九点前必须离开公寓，避免影响老人正常休息。

九、保管好自己的物品，贵重物品可申请由财务部代为保管，由于记忆不清一时找不到的物品，应找公寓领导或服务员协助查找，未找到之前不要随意猜疑他人，以免因误解而影响友好相处。

十、睡觉必须关灯，九点半必须关电视，卫生间的灯必须保证人走灯灭，违者罚款。

十一、强化防火意识，严禁将易燃、易爆、腐蚀性物品带入公寓；不准使用电炉子、电锅、酒精锅和其他非公寓配备的电器，确实需要使用有治疗作用的用电医疗器械，须向公寓提出申请，经审查同意登记交费使用。因违规使用电源或使用电器而引起的不良后果由使用人负责。

十二、冬季供暖期间不得使用电褥子，供暖前后遇寒流时，公寓根据实际情况确定用电褥子的时间，因身体原因确需要使用的老人，应申请批准后方可使用并严加谨慎，电费由个人承担，对违规使用者（含在供暖期间内床下仍铺着电褥子）查处一次罚款50元。

十三、不提倡老人外出，有活动能力的老人外出散步、购物、探亲等事宜，必须向服务人员登记外出原因和时间，并及时返回；活动及思维能力差的老人不得个人私自外出，必须由家属陪同，凡外出老人发生的摔倒，车祸及其他意外伤害等一切责任均自负。

十四、尊重服务人员的劳动和人格，不伤害服务人员的自尊心，若您对服务员有意见可向公寓领导反映。

(二)访客须知

一、来公寓探视、访问老人者，请到服务台登记。

二、公寓内禁止大声喧哗，监护好儿童不得乱跑、乱窜。

三、探访者不得进入康复中心、多功能厅、阅览室等场所游乐。

四、探访者请勿在老人房间内研究，处理家庭琐事。

五、送给老人的食物要保证新鲜洁净，剩余变质的食品坚决倒掉。

六、探访者未经允许不得在公寓住宿，违者罚款。

七、探访者或协助老人洗澡的子女，不的在公寓内洗浴或洗衣，违者罚款。

八、探访者必须在晚上九点前离开公寓。

九、探访者请自觉遵守公寓规章制度，爱护公物，保持公寓卫生。

十、探访者邀请老人外出时，必须向服务台登记，老人回公寓时必须护送。

(三)公寓各部门工作人员职责

公寓负责人职责

1、认真贯彻执行党和国家政策、法律、法规，各负其责管理全公寓工作。

2、热爱老年事业，无私奉献，搞好老年公寓各项工作。制定好公寓长远规划，工作目标，调动各种积极因素，组织实施。

3、教育员工树立一切为了老人的服务宗旨，加强政治思想和业务技能学习，提高服务质量。定期检查督促各项指标的落实。

4、加强自身学习，不断提高管理水平和应急处理问题能力。严防各种事故的发生。

5、勤政廉洁，以身作则，团结员工，勇于创建一只服务于老年公寓的思想好，业务精优质高效的团队。

6、经常对员工进行各项安全防范教育，防火、防盗、防止一切事故发生。

7、创办学习型老年公寓，办出自己的特色。不断完善入住环境，使入住老人享受高品质的生活。

公寓护工职责

1、树立高度的爱岗敬业精神，全心全意为代养人员服务。

2、积极参加学习，努力掌握专业知识，全面提高自身素质。

3、遵守各项规章制度，做到尽职尽责。

4、认真做好工作总结，不断提高服务质量。

5、尊敬、爱护老人，视老人为亲人，急老人所急、想老人所想。

公寓餐饮人员职责

1、负责全公寓餐饮膳食工作，一日三餐，就餐准时，每天保障开水供应。

2、根据老人饮食特点，注意营养，科学合理配餐。

3、做好卫生和消毒工作。保持厨房清洁，无异味。

4、加强卫生安全防范意识，防止食物中毒及意外事故发生，一旦发生食物中毒要立即报告，保留、保护好现场，封存可疑食品，以待查清原因。

5、保护食堂财产，注意节约，杜绝浪费。

6、加强学习，不断提高烹饪技能。

附：护理服务标准

根据人入住的身体状核实确定护理级别，分别为自理、半护、全护、特护四个护理级别。

自理：老人属完全行为能力人，思维正常，活动自如。服务内容:1.房间卫生2.洗床单、被褥3.打开水、送饭4.能参加文体活动自我参与型，院方组织、活动，并提供场所及设施5.负责清洗、消毒餐具

半自理：老人头脑清醒，身体活动稍有不便。服务的内容:含自理等服务内容外，另增加送到洗脸水、洗脚水、负责刮胡须、剪指甲，帮助老人洗澡。局部帮助型，老人个别项目由服务员来帮助。

全护理：老人思维基本正常行动不便，有时大小便失禁。服务的内容：在办护理的基础上，送饭到屋，消毒穿衣、脱衣、洗脸、洗脚、洗头、擦身、到便盆。

特级护理：老人不能行动，完全依赖他人照顾。服务的内容：在全护理的基础上，增加喂饭、喂水、喂药、帮助翻身，负责处理床上大小便，擦洗全身。

(四)公寓员工纪律

职业道德规范公约

一、热爱党，热爱祖国，热爱家老年事业；

二、以公寓为家，视老人为父母，视家属为亲人；

三、爱岗敬业，精益求精，无私奉献；

四、尊重老人，关心老人，爱护老人；

五、举止文明，仪表端庄，礼貌待人；

六、文明用语，道德规范，遵纪守法；

七、互相帮助，相互团结，共同进步；

八、钻研业务，提高素质，奋发进取。

二不、四轻、五心

二不：

1、出现事故和严重差错发生原因未查清不放过。

2、出现事故和严重差发生的当事人未受教育不放过。

四轻：

1、说话轻；

2、走路轻；

3、开关门轻；

4、操作轻。

五心：

1、接待客人要和蔼热心；

2、服务老人要认真细心；

3、解释情况要慎重耐心；

4、对待老人要体贴关心；

5、接受意见要诚恳虚心。

十五个允许、不允许

1、允许老人挑选服务员，不允许服务员挑老人。

2、允许老人能干的事情不干，不允许服务员将服务推给老人。

3、允许老人给服务员添麻烦，不允许服务员嫌麻烦。

4、允许老人对服务工作不满意，不允许服务员对老人不满意。

5、允许老人不听劝告，不允许服务员不耐心去工作。

6、允许老人委屈服务员，不允许服务员虐待老人。

7、允许老人有缺陷，不允许服务员嫌弃老人。

8、允许老人拒绝接受服务，不允许服务员拒绝服务。

9、允许老人闹情绪，不允许服务员发态度。

10、允许老人给小费或礼物，不允许服务员收小费、礼物。

11、允许老人不明白，不允许服务员借机装糊涂。

12、允许老人犯错误，不允许服务员纵容犯错误。

13、允许老人说家人不好，不允许服务员讲家属坏话。

14、允许家属说老人不好，不允许服务员讲老人坏话。

15、允许老人自由转出转入，不允许服务员鼓励（劝说）老人转出转入。

(五)工作制度

护理员工作制度

1、说话和气、态度和蔼、不准打人、骂人、不准与代养人员吵嘴，不准拿代养人员的东西，所借物品及时归还。

2、护理人员上岗时必须身穿工作服，平跟鞋配戴上岗证。

3、值班期间不准睡觉、带孩子、干私活、看电视、串岗、聊天、会客、不准他人留宿。

4、夜间值班定时到老人房间巡视，提醒帮助老人大小便，对突然发病的老人要及时拨打 120 急救电话，找值班人员处理。

5、认真做好值班记录，包括老人情况，家属来人情况，以及出现的问题和处理情况。

6、每周一白班、夜班护理人员调班，当班人员除完成正常工作外，严格按照每周公寓集体活动进行工作。

7、每天清扫时间至少一次，保持房间卫生清洁，开窗透气，保持室内空气新鲜无异味，无蝇、无蚊、无鼠、无蟑螂、无臭虫。

8、提供干净，得体的服装并定期换洗，做到随脏随换，每周洗头、每半月剪指甲、理发一次。

9、帮助老人起床穿衣、洗漱、晚上睡前洗脚、脱衣。对一级护理以上老人，需要的应喂水喂饭，遵医嘱喂药。

10、为老人做体检，并做好记录，观察有病老人输液，并做好医疗记录。

卫生检查制度

1、室外卫生一天一打扫，做到地面无积尘、垃圾、污水、污物、痰迹：草地和绿地无杂物，物品车辆不乱堆乱放。

2、室内外门窗、墙壁、顶棚、地面无积尘、蛛网、痰迹、赃物。

3、桌、椅、柜、办公用具、仪器、痰盂、纸篓无灰尘、污垢、摆放或悬挂整齐。

4、老人衣物、被褥、枕巾（套）等，要勤洗勤换，保持干净整洁。

5、床铺随起随叠，及时清理，保持整洁美观。

6、老人用品（茶具、痰盂、脸盆、碗、筷）等做到定人使用。

7、卫生间设备（洗手池、坐便器、浴盆）等要保持整洁、无锈垢、脏迹、积便；地面无污水、脏物、墙壁无积尘、蜘蛛网。

(六)日常须知

一、外出

入住老人外出，委托人须在入住合同上写明，同意外出，公寓给老人办理出入证，未办证的老人不允许外出。特殊情况，确需外出的，必须有人随行，需请假经公寓批准同意，方可外出，外出必须按时返回。老人外出期间发生的一切事情，一律由委托方负责，服务公寓不负任何责任。

二、会客

来访者须在门卫处登记。不准在老人房间留宿，若需留宿，必须办理有关手续。会客时间为每日上午9:00点至21:00点，会客时不得影响其他老人正常的休息。

三、财物保管

入住老人自身不允许携带大量现金及贵重物品，如携带大量现金及贵重物品入住，丢失公寓不予负责。

老人应妥善保管房间配备物品和钥匙，如有损坏或丢失，照价赔偿。

四、护理级别调整

入住老人因患病或其他原因需要调整护理级别的，由中心根据老人的实际情况及有关护理级别的标准进行调整。

护理级别调整后，公寓向老人入住委任人发出调整护理级别的通知，委托人接到通后，应及时办理有关手续并按新的收费标准交纳费用。

全部手续办妥后，老人即享受新级别所有的一切生活护埋服务。

五、就医

老人在公寓内就诊，治疗费、药费随时结算或每月结算一次，当月结清或在押金中扣除。如享受医疗保险或新农合疗，须提前告知老年，公寓按医保或新合疗规定办理有关手续。

老人患病，需要转院治疗的，公寓及时通知委托人，重危老人，公寓及时送医院就诊。老人、委托人要积极配合，否则，后果自负。若需住院治疗，相关手续由老人委托人负责办理并陪护，如需公寓护理人员在医院陪护，每天支相应陪床护理费。

六、安全防护

公寓内有求助救护系统，老人因事、因病需要帮助或遇到意外情况均可在居室按铃求助。楼道及公用部位有通向紧急出口的的标识，如发生意外情况需要疏散，听从工作人员安排，有序疏散。

老人不得在室内抽烟、玩火，不准随地吐痰、乱扔果皮、纸屑、乱到垃圾；不准酗酒闹事、打骂他人和工作人员；不准将电炉子、灶具带入公寓，违者按规定处罚。

七、公寓就餐

根据不同季节及老人身体需要提供膳食，一日三餐。

1、早餐：提供牛奶或豆浆、稀饭、面糊、鸡蛋、馍、面包、小菜；

午餐：提供三菜一汤、米饭、面条、馄饨、饺子、包子等； 晚餐：提供稀饭、馒头、炒菜等。

2、周定食谱，可供老人任意选择。还可根据老人需要或医嘱提供不同的软食、流食及其它低盐等特殊饮食，并照顾不同老年人的饮食习惯。老人生活需要点菜加菜的，应提前一天提出要求，食堂进行采购加工，费用自理。

3、统一送饭菜到房间。外来人员不允许在老人房间就餐。

八、退出公寓

1、老人需要退出公寓，委托人应向公寓提出申请。

2、经批准同意后按规定办理有关手续，结清所有应缴费用，交清所有配备物品。

四． 公寓设计要点

（一）需注意

①私密性：老年人需要一个属于自己，不被干扰的空间。②社会交往：应为老年人提供一个进行社会交往的公共空间。③可选择性：应为老年人提供多种可选择性，并有控制的能力。④清楚的方向性和明确的标志系统，它为记忆力减退的老年人提供活动上的方便。

⑤安全感和安全性：为活动能力减退的老年人提供活动的安全性，使他们有安全感。

⑥可达性和易操作：供老年人活动的空间应有很好的可达性（即无障碍）。常用设施（如门、窗、家电）应易于操作。

⑦适度刺激性和挑战性：一个有适度挑战性的环境将促进老年人的经常活动。

⑧适度的声光环境：它将大大方便视力和听力已经减退的老年人的活动。

⑨环境的熟悉性和连续性：环境的设计应有一定的地方传统，并成为往日生活的延续，使老年人不感到陌生。

⑩尺度适宜的细部：它可以使老年人处处感到方便和愉快。

（二）一般规定

1．老年人居住建筑应按各个老龄阶段的不同需要进行设计。

2．老年人公共建筑应按介助老人，即生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降设施等帮助的老年人的体能心态特征进行设计。

3．老年人公共建筑的出入口、老年人经由的水平通道和垂直交通设施，以及卫生间、休息室等部位，应为老年人提供方便设施和服务条件。

4．老年人建筑宜为3层及3层以下；4层及4层以上应设电梯。

（三）各细节设计：

出入口

1．老年人居住建筑的出入口宜采取阳面开门。出入口内外应留有不小于1．5mxl．5m的轮椅回旋面积。

2．老年人居住建筑出入口造型设计，应标志鲜明，易于辨认。3．门前平台与室外地面高差不宜大于0．4m，并应采用缓坡台阶和坡道过渡。缓坡台踏步踢面高不宜大于0．12m，踏面宽不宜小于0．38m，坡道坡度不宜大于1／12。台阶坡道两侧应设栏杆扶手。当室内外高差较大，设坡道有困难时，出入口前可设升降平台。

4．出入口顶部应设雨篷；平台、踏步、坡道应选用坚固、耐磨、防滑的材料。

过厅和走道

1．老年人居住建筑过厅应具备轮椅、担架回旋条件，并应符合下列要求：

(1)户室内门厅部位应具备设置更衣、换鞋用橱柜和椅凳的空间。(2)户室内面对走道的门与门

(3)户室内通过式走道净宽不应小于1．2m。门与临墙之间的距离不应小于0.5m,应保证轮椅回旋和门扇开启的空间.2．老年人公共建筑，通过式走道净宽不应小于1．8m。3．老年人出入经由的过厅、走道、房间不得设门槛，地面不宜有高差。

4．通过式走道两侧墙面0．9m和0．65m高处宜设4(40-50mm)的圆杆横向扶手，扶手离墙表面间距40mm；走道两侧墙面下部应设0．35m高的护墙板。

楼梯、坡道和电梯

1．老年人建筑应设符合老年人体能心态特征的缓坡楼梯。缓坡楼梯踏步的踏面宽度：居住建筑不应小于0．30m，公共建筑不应小于0．32m；踢面高度：居住建筑不应大于0．15m，公共建筑不应大于0．13m。踏面前缘宜设高度不大于3mm的异色防滑警示条，踢面顶端前凸不宜大于10mm。

2．老年人使用的楼梯间，其梯段净宽不得小于1．2m，不得采用扇形踏步，不得在平台区内设踏步。

3．不设电梯的2-3 3层老年人建筑宜兼设坡道，其净宽不宜小于1．5m，长度不宜大于12m，坡度不宜大于1／12。坡道设计应符合《城市道路和建筑物无障碍设计规范》JCJ50--2001的有关规定，并应符合下列要求：

(1)坡道转弯时应设休息平台，休息平台净深度不得小于1．5m；

(2)坡道的起点及终点应留有深度不小于1．5m的轮椅缓冲地带；

(3)坡道侧面凌空时，在栏杆下端宜设高度不小于50mm的安全挡台。

4．楼梯与坡道两侧离地高0．9m和0．65m处应设连续的栏杆与扶手，沿墙一侧扶手应水平延伸。扶手设计要求与走道扶手相同。

5．设电梯的老年人建筑，电梯厅及轿厢尺寸必须保证轮椅和急救担架进出方便，轿厢沿周边离地0．9m和0．65m高处设介助安全扶手。电梯速度宜选用慢速度，电梯门宜采用慢关闭者，并内装电视监控系统。

居室

1．老年人居住建筑的起居室、卧室，老年人公共建筑的疗养室、病房，应有良好朝向、天然采光和自然通风，室外宜有开阔视野和优美环境。

2．老年人的起居室、卧室面积宜较常人的稍大，矩形居室短边净尺寸不宜小于3m；老年人合居型居室，每室不宜超过3人，每人使用面积不应小于6m2，矩形居室短边净尺寸不宜小于3．3m。

厨房

1．老年住宅应设独用厨房；老年公寓除设公共餐厅外，还应设各户独用厨房；老人院除设公共餐厅外，宜设少量公用厨房。

2．老年人自行操作和轮椅进出的独用厨房，空间尺寸和设备布置可按无障碍住房设计要求执行。

卫生间

1．老年入居住建筑应设紧邻卧室的独用卫生间，配置三件卫生洁具，面积不宜小于5m2。老年人公共建筑的疗养室、病房宜设独用卫生间。

2．老年人公共建筑的卫生间宜邻近休息厅，空间尺寸和洁具布置可按无障碍公共厕所的设计要求执行。

3．卫生间、厕位间宜设平开门，门扇向外开启，留有观察窗口，安装双向开启的插销。

阳台

1．老年人居住建筑的阳台可按无障碍住房的阳台要求设计，阳台栏杆扶手高度不应小于1．1m。

2．供老人活动的屋顶平台或屋顶花园，其屋顶女儿墙护栏高度不应小于1.lm；出平台的屋顶突出物，其高度不应小于0.6m。

门窗

1．老年人建筑公用外门净宽不得小于1．1m。

2．老年人住宅户门和内门通行净宽不得小于0．8m。

3．起居室、卧室、卫生间、疗养室、病房等门应采用可观察的门扇。

4．窗扇宜镶用无色透明玻璃。开启窗口应设防蚊蝇纱窗。

第四篇：老年公寓建设实施方案

老年公寓建设实施方案

一、指导思想和基本原则

（一）指导思想

以邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，以科学发展观为统领，按照省委书记石宗源的讲话精神(《黔办通报》第一期)和地委、行署的要求，坚持以人为本、改善民生、构建社会主义和谐社会，扎实推进社会主义新农村建设，加快“威宁试点”工作进程，全面提高老年公寓建设管理和五保供养整体水平。

（二）基本原则

1、坚持科学规划，统筹协调安排。乡镇中心老年公寓建设要科学选址设计，提高防灾避险水平，要与社会主义新农村建设、小城镇建设和人居环境治理相结合，与当地经济社会发展总体规划、县城村镇体系规划、乡村规划、公共基础设施布局相衔接，建成黔西北民居特色。

2、坚持经济适用，保证质量安全。立足当前、着眼长远，因地制宜，根据各地自然地理条件和经济发展水平建造减灾抗灾能力强、造价适中的房屋，切实改善五保老人居住条件。

二、目标任务和基本要求

（一）目标任务

根据地委、行署安排，今年我县老年公寓建设共计18所，建设点分别为么站镇、二塘镇、东风镇、猴场镇、新发乡、哲觉镇、岔河乡、观风海镇、哈喇河乡、秀水乡、牛棚镇、玉龙乡、石门乡、黑土河乡、龙街镇、大街乡、兔街乡、板底乡。

（二）基本要求

1、建房方式

（1）对农村五保一级危房户改造实行集中建房，按照规范化老年公寓建设的要求，新建或扩建老年公寓，集中供养。

（2）各乡镇人民政府在老年公寓建设主体工程必须采用黔西北民居图纸统一建造，降低建设成本，确保工程保质保量，按时完成所有工程项目建设。

2、建房要求

（1）集中人力、物力、财力抓好老年公寓建设。

（2）老年公寓改建、扩建，应本着经济适用、功能合理、方便五保老人生活的原则确定建房面积，建房面积一般人均不低于20㎡。

3、建设规划

(1)各乡镇要严格按照乡镇中心老年公寓设计的施工图纸进行。

(2)新建老年公寓选址必须靠近学校或村公所，利于老人与学生及群众的交流，丰富老人生活。要尽可能利用荒坡、荒地，防止占用良田好土。同时还应具备突遇重大灾害紧急避险及转移安置场所的功能。

4、建筑标准

（1）新建老年公寓占地面积不少于3000㎡，床位数严格按照各乡镇设计数。建房面积一般人均不低于20㎡。

（2）新建老年公寓应具有起居室、卫生间、活动室等日常生活的居住用房和辅助用房。（3）乡镇中心老年公寓应有一定绿化美化面积，必须进行道路硬化。

三、建设时间安排

老年公寓建设工作，从今年2月份开始，到今年12月前入住，分四个阶段进行。第一阶段：准备动员阶段（2月1日—3月31日）。一是做好详细的新建扩建规划，完成选址及“三通一平”工作，出台实施方案；二是完成工程招投标和地质详勘工作；三是成立领导机构。

第二阶段：组织实施阶段（4月1日—7月31日）。一是各建设乡镇要全面动工，到7月31日前主体工程要求全部完工；二是开展督促检查（包括工程进度、工程质量的检查）。第三阶段：组织主体工程验收及附属工程实施阶段（8月1日—8月31日）。由县人民政府组织相关部门对此次新建扩建的老年公寓进行验收。各乡（镇）要积极抓好附属工程的实施建设工作。

第四阶段：组织入住阶段（9月1日—11月30日）。各乡镇人民政府要做好五保老人的入住工作，确保在2010年12月份以前全部入住。

四、资金筹集及拨付方式

（一老年公寓建设工程资金除上级危房改造款外，不足部分由县财政据实解决。

（二）拨付方式

老年公寓工程启动后拨付30%，建筑主体工程过半拨付30%，主体工程完工后拨付20%，全部验收合格后，拨付剩余资金。

五、保障措施

（一）加强领导，明确职责

乡镇中心老年公寓建设是改善民生，推进社会主义新农村建设，构建社会主义和谐社会的重要工作，各乡镇党委、政府及有关部门要高度重视，必须把老年公寓建设纳入重要议事日程，作为当前和今后一段 资金筹集

老年公寓建设工程资金除上级危房改造款外，不足部分由县财政据实解决。

（二）拨付方式

老年公寓工程启动后拨付30%，建筑主体工程过半拨付30%，主体工程完工后拨付20%，全部验收合格后，拨付剩余资金。

五、保障措施

（一）加强领导，明确职责

乡镇中心老年公寓建设是改善民生，推进社会主义新农村建设，构建社会主义和谐社会的重要工作，各乡镇党委、政府及有关部门要高度重视，必须把老年公寓建设纳入重要议事日程，作为当前和今后一段时期工作的重中之重，认真履行职责，切实抓紧抓实抓好。

民政部门：做好前期地质详堪与工程招投标工作，主动与危改办沟通协调，强化对老年公寓建设的督促和指导，确保在农村危房改造中老年公寓建设落到实处。财政部门：切实履行好资金协调职责。

建设规划部门：切实履行好老年公寓规划设计职责。国土部门：落实建房用地审批优惠政策并办理相关用地手续。

公安部门：负责老年公寓所需民爆物品申购、相关手续办理及建设中的社会治安工作。林业部门：负责老年公寓建设中建房所需木材砍伐指标的办理。

农业、水利、电力、交通、畜牧、卫生等部门：落实老年公寓改造工程项目的基础设施和配套设施。

工商、税务部门：落实老年公寓建设的有关税费的减免。监察、审计部门：加强对老年公寓建设资金监管。

（二）政策支持

2010年18所老年公寓建设工程，时间紧、任务重，民政、建设、国土和涉及乡镇要集中精力，特事特办，在严格招投标程序、严格工程监督的前提下，灵活、简便、快速地加大工作进程，确保在4月全面动工。

各相关部门要认真落实好省制定的有关支持老年公寓建设的工程的措施，力争把国家的有关政策用足用好，做到能出的政策坚决出，能给优惠坚决给，减免的税费坚决减免，要在项目立项、用地审批、资金投入、税费减免、金融支持、配套建设等方面出台一系列优惠扶持政策，为老年公寓建设工程提供良好的政策环境。

（三）监督检查

监察、审计、财政、民政、建设等相关部门要通过制定老年公寓建设工程资金使用管理办法和工程质量监督管理办法，切实加强对工程质量、工程进度、资金使用管理的督促检查，严肃纪律，确保工程质量和资金安全、高效。同时加强新闻谋体、社会监督。

第五篇：建设老年公寓的可行性报告

建设老年公寓的可行性报告

时间:2010-05-20 16:23来源:未知 作者:admin 点击:

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现在是市场经济，与其他行业一样，要办养老院，也要进行市场调查，进行可行性分析。业内人士普遍认为，开办养老院，仅有爱心是不够的，抱着赚钱的目的也是不可取的，因为养老服务是微利甚至是不盈利的。当然，也确有人投资建养老机构纯为回报社会，不为赚钱也不图虚名，即是如此，养老机构开办以后，也还有个维持良性动转的问题，即如何保持其自身发展。

盈亏的主要因素是入住率和服务成本，这里的服务成本是指为老人服务所必需的，有房租、防暑降温取暖费、水电煤气费、工资、办公费用、维修费、大型资产折旧费等，都要考虑在内。其计算公式为（预期入住人数╳收费）-服务成本即为盈亏，收费项目主要有床位费、生活费、取暖费三项，养老机构也可就其他服务项目收取约定的费用。

一、办院可行性分析

养老服务业是一个投资回收周期比较长的行业，对此，投资者要有清醒的认识。进行可行性分析要考虑的因素有：目前本地区同行业总量（床位数）及分布情况，本地区老人及家庭经济状况，尽可能了解和收集其他养老机构的入住情况，地理位置的交通和环境情况等。

盈亏的主要因素是入住率和服务成本，这里的服务成本是指为老人服务所必需的，有房租、降温取暖费、水电煤气费、工资、办公费用、维修费、大型资产折旧费等，都要考虑在内。

办院的主要风险在于，一是入住率的不足，房租、人工费和取暖费等硬性开支不能得到有效摊薄，导致开办一年内甚至更长时间处于净投入状态，不能实现资产的良性循环。二是入住老人的收费风险，由于老人及子女的财务状态恶化等原因，造成入住老人不能及时续费，养老机构又不能强行将老人赶出门，造成垫付费用的局面。三是老人的意外伤害风险。老人属高发意外伤害和突发死亡率较高的人群，一旦产生纠纷，诉讼和调解对养老机构都带来人力和物力上的负担。

就深圳现状，试做开办养老机构可行性分析如下：

一、从市场角度

深圳是个适合老年人养老的的城市，各种公共设施以及一些收费较高的主题公园对65岁以上的老年人免费。随着人口流动的加剧，会有越来越多的人选择到深圳养老。目前深圳实际人口1200万，其中老年人口占到102万，占到9%多。全市现拥有养老机构21家，床位共计800余张，刚刚达到老年人口千分之二的最低要求，应该还有很大的发展空间。

从区域角度来看，--区和--区养老机构相对密集，市南老城区和--路东部人口居住密集区、--新区存在养老机构床位上的不足。

二、目前深圳市内养老机构发展评价

深圳市养老机构应该说从数量上发展较慢，但总体运营水平不够高，特别是缺少象天津鹤童老人院、广州市寿星大厦、上海福利中心这样行业领军型的养老机构。具体来讲，1、百床以上规模较大的养老机构，收费较低（全部费用800元以下）的入住率一直很高，床位全年紧张。办这种类型的养老机构前期投入较大，一般需要建设专门的院舍，配套设施齐全。

2、百床以上收费在1000元左右的养老机构，在深圳市场目前属于中档以上养老机构，目前存在一定程度的入住率不足，经营情况多在盈亏平衡点以下。但这种类型的养老机构是外地来养老的老人的首选，市场前景看好。

3、30张床位至100张床位之间的中等规模养老机构是深圳市养老机构的主流。这部分养老机构，由于床位数达到了规模效应的要求，硬性投入和老人生活费用都得到了合理摊派，机构管理还处在简单层次控制的范围之内，用人成本较低。这种养老机构经历前期的经验积累期，多数都实现了盈利。

需要特别提出的是，这部分养老机构多自觉不自觉将服务群体逐渐定位在不能自理和半自理的老人群体。这一群体服务需求层面较少，日常消耗低，且收费较高。只要辅助于较好的医疗，是目前盈利概率最高的院所类型。

4、30张床位以下的小型养老机构，也称家庭式养老院，这种院所经营形式灵活，前期投入较小，特别适合生活小区内建设。经营这种类型养老机构的关键是争取物业和居委会的支持，在房屋租金等方便实现优惠。可能的情况下争取到福彩基金的投入，“星光老年之家”用这种方式争取到前期经营者少投入，再辅助于水电暖方面的优惠，压缩一下前期投入得不到摊薄的风险。经营这种养老机构可以附设开办学生餐桌和居家养老老人的午餐派送，以弥补盈利能力不足。

目前这种养老机构在本市经营平均状况较差，对经营者的运营水平和承受压力的能力挑战较大，每年都有不能通过年检被淘汰的养老院。迫切需要专业人士介入，对这种养老机构财务运营进行专业指导，或采取集团式经营方式，统一采购、统一配餐、统一调配医护康复设施，达到降低服务成本的目的。

二、收支情况分析（以50张床位，四人间养老院为例）

一、开办养老机构前期投入

1、租金投入，选择房屋时多选择租用经营状况不良、非网点性的疗养院、旅馆、幼儿园和工厂附设后勤设施，租金必须控制在200元/床/月以下（通常收费床位费为200元-600元），例：50张床位的养老机构总建筑面积在700平方米以上，合理租金控制在年10万以下。

2、房屋改造和简单装修费用，约投入6万元。

3、基本设施配备。

a)床、床头柜和一人一格的衣橱，约计800元×50=40000元。

b)床上用品700×50=35000元

c)室内每人一个圈椅200×50=10000

d)电视每房间一个1000×15=15000

e)活动室设施家庭影院一套，麻将桌2个，健身器材2件，预算约10000元。

f)餐饮设施，灶具二套，餐具60套，消毒柜一个，冰箱一台，总控制在8000元。（可在开业时争取区政府或赞助单位的捐赠）

g)洗衣设备，预算2000元。

h)洗澡设备，预算5000元。

i)办公设施，电脑、打印机各一台，面包车一部。（可时机成熟时再到位）

合计最小投入280000元。

4、开业仪式和相关宣传费用，约20000元。

以上租金+装修+设施+宣传=300000元

二、养老机构运营投入

1、员工工资。

院长（兼会计）1人计4000×12=48000元

副院长兼采购1人计2000×12=24000元

护理员5人计1000×12×5=60000元

厨师2人计1200×12×2=26400元

以上共计9人计158400元。

2．伙食费成本300×50×12=180000元。

3、水电费400×50=20000元

4、取暖费700平米×20=14000元

5、办公费用600×12=7200元

6、设备耗材、维护等2000元

7、租金10万元。

以上投入合计482000元。

三、养老机构收入预测（按80%床位利用率，680元收费）

1、床位费四人间200×12×50×80%=96000元。

2、服务费200×12×50×80%=96000元

3、餐费260×12×50×80%=124800元

3、水电费20×12×50×80%=9600元

4、取暖费80×3×50×80%=9600元

以上收入计336000元

四、经营评估

1、此种规模设计养老机构盈亏平衡点为全年平均入住率55%。

2、可期达到全年平均80%的床位利用率，每年做1万元的资产折旧，5000元意外损耗，保守收入280000元。

3、每位老人入住时收取5000元意外保证金，可暂收付200000元，可60%用于抵付前期投入，其它做为周转资金和出院返还。

三、开办养老机构相关手续

一、开办养老机构应具备的条件

（一）符合当地养老服务机构发展规划；

（二）有规范的名称；

（三）有固定的场所和服务设施，有室外活动场所；

（四）有相应的资金（前期投入约1万元/床）；

（五）有与其业务相适应的从业人员（医生护士可通过与属地医院诊所签约实现）。

二、开办养老服务机构，应当提交下列材料：

（一）开办组织或个人的身份证明；

（二）机构章程；

（三）资金状况证明；

（四）场所证明；

（五）消防安全、卫生防疫证明；

（六）与养老服务机构所在地的一级以上医疗机构签订的提供医疗服务协议或者内设医疗机构的批准证书。

三、开办养老服务机构，应办理如下手续：

1、市和各区（市）人民政府以及非本市组织、个人开办养老服务机构，申办人直接向市民政部门提出申请。本市其他组织和个人开办养老服务机构，申办人应当向养老服务机构所在地的区（市）民政部门提出申请。区（市）民政部门应当按照本办法的有关规定进行审查，对符合规定的，报市民政部门。

民政部门审查开办养老服务机构申请的时限为自接到申请之日起20日内。

2、核准开办养老服务机构的，申办人应当按照有关规定和民政部门的要求进行筹建，经民政部门会同有关部门验收合格后，由市民政部门发给登记证书。

3、申办人取得登记证书后，应当按下列规定办理有关手续：

（一）利用非国有资产开办的非营利性养老服务机构，申办人凭登记证书到开办地的民办非企业单位登记管理机关办理登记手续；

（二）利用国有资产开办的非营利性养老服务机构，申办人凭登记证书按事业登记管理的规定到事业单位登记管理机关办理登记手续；

（三）开办营利性养老服务机构，申办人凭登记证书到工商行政管理部门和税务部门办理登记手续。

四、养老机构享受优惠和社会资源利用

1、养老机构用水、电、安装电话实行居民价优惠。需每年到民政部门审批一次。

2、符合星光老年之家投入条件的，可申请福彩基金的注入。

3、可利用志愿者开展服务，降低用人成本，实现亲情服务。

4、开展社会公益活动，争取捐赠和赞助，补充老年生活费用的不足。

养老院的建设地块不仅要求土地属性、拆迁补偿、水电气市政条件等落实，更重要的是要分析地块周边环境，包括交通条件、居民区距离、周边人口数量和素质、地区经济和社会发展情况，分析该地块是否适合建养老院、养老院服务对象（消费群体）市场容量等。

客服部建设可行性报告

时间:2010-03-06 14:57来源:未知 作者:admin 点击:

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一、企业经营的困境

1.经营时间越长，口碑却越来越差。经常有一些负面新闻，“知名度”越来越高。

原因：售后服务不及时，维修、换退货时间拖拉，态度恶劣、互相推诿、没有主动回访等。

如果是贸易型公司没有自己的维修部门，售后维修受制于供货厂家，如果厂家售后服务差，造成连带责任会被客户一起抛弃。

解决方案：必须设立专职的售后维修部门，相应的售后维修职能完备、服务程序具备可执行性以及客户可接受性，销售过程中的服务承诺必须兑现。不能寄希望于供货厂商的售后维修承诺，将自己的前途掌握在他人手上，完全依靠销售人员进行售后的维护，会占用大量销售人员的精力，从而影响销售业绩的提升得不偿失。

2.销售的客户不少，满意的却不多，选择再次购买或者介绍朋友来购买的越来越少，甚至没有。

原因：忠诚客户的价值被忽略，企业对忠诚客户的培养投入不足。

拥有忠诚客户群体，对任何一个企业都是长久生存和发展的需要。如何维护客户，提高并维持一个较高的满意度，再进而变成忠诚客户，最终会带来巨大的利益。

解决方案：建立专职部门“客户服务部”以及相应的岗位，由专人进行客户满意度调查以及客户投诉处理，客户调查信息分析，及时解决客户的问题，提供客户所需要的服务和商品。客户只有对公司提供的产品和服务满意，才会成为忠诚客户。

3.销售策略的广告依赖性、促销依赖性。

销售业绩：销售额受广告、促销影响很大，当这些投入不足时，销售往往直线下降。

原因：缺乏忠诚客户群体，销售都是建立在新客户开发上。

解决方案：忠诚客户的维护，一方面是优质的售后服务和及时的沟通、关心，维系客户良好的关系，打造公司形象，树立口碑。另一方面是物质方面的利益给予，一般人都是在有利可图的情况下，才会有动力主动做一些事。例如：在重复购买时享受一定的优惠或者折扣；介绍其他人来购买时，获得物质、金钱方面奖励。

二、小型贸易型公司发展规划和对服务的要求

必须明确公司的客户服务战略，就是以优质服务为主。

贸易型公司自己所能提供的唯一产品就是“服务”，销售的产品都是其它厂商所提供，客户购买的产品质量、使用情况都很好，只会信任那个品牌。而销售型公司如何做大、做强，树立自己的品牌，只能从自己的产品“服务”下手。

三、客服部的功能：

1.提高满意度，打造忠诚客户群。

变被动型等待客户召唤服务为主动型拜访服务

通常进行客户回访进行满意度调查是常用主动手段，利用电话、网络聊天，群发短信、直接见面等方式，了解客户的意见及想法，调查回来的数据必须进行分析，尤其是客户投诉或者不满要第一时间予以解决。

根据调查回来的数据，挖掘出客户的需求，集中全公司的资源去满足它。

2.化解不满意客户的抱怨、投诉，抓住机会变“不满”为“满意”。

当客户抱怨、投诉时，仍然说明客户还是渴望解决问题的，在此阶段公司还没有失去这个客户，只有当客户所投诉问题拖拉处理，或者不处理、甚至处理不了，客户才会流失。

一个对公司不满的客户流失，至少会损失4个以上的潜在客户或者准客户，对于公司这是非常大的无形损失。

客户抱怨、投诉对公司的运作具有促进作用，可以使我们发现目前公司运营中的问题，进而改进。可以了解到客户的需求，促使公司去获得利益。

客户抱怨的圆满解决，会增加客户的满意度，提高忠诚度。

3.服务是有价值的，客户满意度每提高5%，就会带来20-30%利润提升。

客户服务价值的体现，最直接的是产生售后维修利润，其次是单一客户重复销售，另外透过该客户的人际交往圈子进行扩散销售，是老客户开发的重中之重，也是目前大多数公司销售的一个盲点。

4.维护老客户成本，远低于开发新客户的成本。

不需要投入广告、促销等销售费用，不需要销售人员花费大量时间、精力去开发客户，却能带来销售。研究发现，每新开发一个客户的得成本是维护一个老客户的5-6倍。

5.客户分类以及客户性质分析。

“顾客永远都是正确的”你经常可以听到这句话。

但是，你难道从来没有遇到过一个让感到无比讨厌的顾客，明显是无理取闹？

美国传呼网络公司（PagingNetworkInc.）90年代全美最大的寻呼企业，在大家都在争相争夺市场份额的时候，却一直在剔除原有的客户，1998年开始拒绝那些使用大量信息而又只肯偿付最少量月租的顾客，在1998年底的时候剔除了50万个没有盈利的客户。

美国联邦快递公司在1997年分析了业务收益，发现其中有30个大客户，他们对收益的贡献只有10%，其中有些客户没有按照约定的折扣率付费，主要是因为他们进行了大量住宅投递业务，因此联邦快递对此展开反击，提高了某些客户的折扣率，并对一些具体情况提高了10倍的费用。那些拒绝做出让步的客户，联邦快递表示他们可以寻找其他快递公司。

服务是双方面的，如果在提供服务的同时，不能获取相应的利益，则完全可以不继续提供服务。

服务是有原则的，客户可能是错误的、讨人嫌的、丑陋的，但是你一旦决定这是一个你应该去争取的客户、满足其需求的和长期维护的客户，那么客户是否正确已经不重要了，重要的是你的心态。

没人能做到在愤怒的情绪下，还能做好客户的维护，就算你一直用“客户永远都是正确的”这一想法来说服自己，但是并不能让你有效地调整心态，从而积极的去提供优质服务。

可是你一旦决定这是一个你应该去争取的客户、满足其需求的和长期维护的客户，那么客户是否丑陋、正确已经不重要了，重要的是你的心态。因为你知道将来要从这个客户身上获得长期的利益，所以目前受的委屈、侮辱都不算什么，你仍然会提供优质的服务，来感动、改变客户，来获取你希望获得的利益。服务的心态，不是空洞的想法所能调整的，是人的心底渴求得到某方面的东西，才会真正的变成积极的心态，心底的渴望，包括物质利益、得到认同、获得晋升、表扬等方面。

例如：某个地区有一个富有的家庭、主人的刻薄、挑剔、不讲诚信远近闻名，是大家都不想打交的人。某一天富翁家里的水管漏水需要一位维修工来服务，假如你在附近开服务公司，你是否愿意去服务呢？如果你的客户关系维护的好，每天都有维修工作去做，你完全可以拒绝去服务，因为去服务的代价对你来说过大，可能花费太多的时间、甚至拿不到或者少拿报酬、或者本来好的心情受到影响，从而影响了其他客户的服务。但是假如你今天没什么事，你决定去服务，你就不能因为对方的原因而降低服务的质量，甚至要提供比平时更高要求的服务，使客户无法挑剔你的工作，从而顺利拿到报酬。

在实际的工作过程中，有许多的客户服务工作，是不能推辞不做的，就算对方是不正确的客户，也要提供优质的服务。作为员工个人，服务积极的心态调整，一定要从你想要获取的利益点出发，这比任何空洞的口号有用的多，你自己要了解客服工作对自己的利益所在，公司决策人在制定客服制度时，也要考虑怎么通过利益的引导和分配，来保证客服人员有着积极的服务心态，顾客是否正确和提供优质的服务没有关系。

6.客户服务的心态

服务并不意味着谄媚的摇尾乞怜，服务是快乐的，是有尊严的。在为别人的服务过程中获得快乐和成就感，成为仆人或者为别人服务没有什么值得去羞耻的地方，做一个餐馆服务员并不低人一等。热爱他人，而不是仅仅爱自己。孔子有句话“己所不欲，勿施于人”，就是用自己的心推及别人；自己希望怎样生活，就想到别人也会希望怎样生活；自己不愿意别人怎样对待自己，就不要那样对待别人；自己希望在社会上能站得住，能获取成功，就也帮助别人站得住，获取成功。它和中国民间常说的将心比心，设身处地为别人想一想等等，指的都是一个意思。

一个你认为不值得服务的人，一旦你决定下来要进行服务，你就必须提供优质的服务，否则不如不做。例如：你可能需要弯下腰来帮一个你非常讨厌的人试穿一双鞋、甚至要冒着生命危险来拯救一个溺水的罪犯。如果不能做到这一点，说明你当前的心态并不适合做客户服务这个岗位。

判断服务值不值的问题，是看你的服务能否给别人带来快乐（思想方面）、利益（物质方面）、好处（健康方面等），同时也能给自己也带来这些好处，如果符合上述情景，就是值得的，就应该去做。

服务心态的调整，仅仅靠口号去调整是不够的，因为事物都存在两面性，“客户是上帝”、“客户永远都是对的”是一种服务理念，靠它不能有效的调整服务心态，必须是出自内心的“要帮助别人”的想法，才能有良好的服务心态，才会深刻的影响你的言行、举止，让人接受你的服务，从而大家都获得快乐、利益及好处。

四、客服部设立的目的：

建立忠实客户群，进行客户重复销售、多次销售，带来利润。

忠实客户的定义：已经购买使用过公司提供的产品，或者通过介绍了解公司的产品，对公司的服务、产品信赖。

五、客服部的地位：

目前客服部在中国大多数公司的地位都不怎么高，但是可以说客服部是一个掌握公司生死的部门。在供大于求的市场，同质化的产品及服务到处都是，客户不需要寻找，就能获取大量的信息，怎样才能让客户不选购竞争对手的产品及服务呢？通过全面的优质服务，打造忠实客户群是公司发展的战略方针。

所以对客服部的重视程度，也是公司在目前市场经济中能够不停发展壮大，脱颖而出的重要发展策略。

全面客服需要全公司人员一同参与，不仅仅是客服一个部门的事情，客服部是主导部门，其它部门也需要树立客服观念，不能认为服务于我无关。例如：采购部门的服务需做到：采购品质优良的产品、采购周期短。储运方面快速的送货、安全的库存等也会影响到客户满意度。如果是生产型企业，就连生产线工人也需具备全面客户服务的意识，提供品质优良的产品，否则也会影响客户满意度。

六、资源需求：

岗位需求：客服人员、维修人员、物流运输人员等

硬件：办公场地、电话、电脑

平台：公司网站、短信群发平台、网店、客户关系管理软件（CRM）

资料：客户资料(所有已经形成销售的客户)

七、客服部门的职能：

产品售后维修职能

满意度调查职能销售职能

投诉、抱怨处理职能

客户调查数据分析职能

八、客户服务岗位培训：

服务礼仪方面

不同岗位客户沟通方面

岗位职责培训

产品知识方面

销售技巧方面

九、奖励机制：

原则以奖励为主方式，进行工作引导。物质方面、精神方面、成就方面（晋升机制）

一个员工选择一份工作除了要得到工资外还要得到很多，岗位的提升，能力的提升，责任的提升，荣誉感的提升，和谐的工作环境，可以实现的工作目标，公司的鼓励，稳定的发展，兴趣，感情，习惯，特长，生活方便等等。人之所以是人，并是因为人会吃饭睡觉，而是人觉得人知道自己是人，知道尊重自己。员工之所以会成为员工，也远远不止赚钱养家糊口那么简单。

十、客服部的短期、长期目标：

短期目标：部门盈利和费用、成本支出平衡。

长期目标：成为公司主要盈利部门