如何提高基层医疗机构的服务能力

第一篇：如何提高基层医疗机构的服务能力

如何提高基层医疗机构的服务能力

一、目前制约基层医疗机构发展的主要问题：

1、卫生人员和专业技术人才严重不足

卫生人员和专业技术人才匮乏成为制约乡镇卫生院发展的“瓶颈”。医疗技术人员的培养有其自身行业的特点，从培养到使用其周期比较长。而我区乡镇卫生院医疗技术人员的情况呈现出职称低、学历低、分布不平衡，一身多职，难于考核。由于人才方面的问题，导致一是部分卫生院难于排班；二是“小病不出村，中病不出镇”服务难以有骨干支撑；三是大量医疗设备闲置，无人操作；四是派员到上级医院进修无法安排；五是专业技术人员后续难继，面临断层；六是形成医生留不住，患者不愿来的恶性循环局面。

2、药品种类少，难以保障群众的基本医疗。

自2010年实施“药品三统一”以来，各乡镇卫生院的药品常常出现短缺，原因是供货商配送不及时和供货商货源不足，一些很常用、很普通的药品、品牌药品不在“三统一”招标范围之内，更有一些中标产品出现弃标、废标的产品，所以经常导致卫生院无药，住院病人常常外出购药的现象，外出购药也给临床用药带来了安全隐患，外购的药合疗又不能报销，由此住院病人常常要求转院或者自动出院而去大医院就医的局面，使卫生院的病员流失严重，大医院人满为患的现象，这无形中加大了患者的负担。药品配送企业只有一家，品种单一，无法满足患者的用药需求。儿童用药、妇科用药、感冒用药以及乡村医疗机构常用的药品如安乃近、去痛片、阿莫西林胶囊等均未进入中标目录，医疗机构又不敢贸然从其他渠道购进，对日常诊疗有极大影响。药物的短缺致使老百姓常常不满，怨声载道，骂话连篇，使医患关系更加紧张。

3、卫生经费严重不足。

缺医少药、病员流失，使卫生院的收入严重下降，虽然人员的工资由财政全额支付，但卫生院的正常运转却十分困难，很多卫生院由于人员少雇佣临时工偏多，临时工的工资又随社会经济的发展而偏高不下。再加上近两年来对公共卫生服务工作的重视，各项费用开资都较大。这也是制约卫生院正常运转的一项重要原因。

4、乡医队伍不稳定。

近年来随社会经济的发展，乡医的收入待遇低下，满足不了一家人的需求。医改的不断深入，由于医疗收费标准降低、药品实行零差价销售，乡村医生还承担着大量的公共卫生服务，与原来单独在家里相比工作量大，收入低。乡村医生一直工作在最基层，可以说是半农半医，有的已经为此奋斗了一生，为卫生事业发展做出了积极的贡献，但至今仍无养老保障，老无所依等等原因。更使得乡医无积极性，甚至有些乡医不想干村卫生室的想法。工作上也是消极对待，应付差事，给医院的管理也带来不便。另外，有些乡医年龄偏大，年轻人又不愿意从事，村卫生室也面临着青黄不接的局面。

二、加强基层医疗机构服务能力建设的建议

1、逐步加大财政对卫生事业投入力度，适当向农村医疗卫生事业倾斜。

医改的不断深入，确实给广大人民群众带来了实惠，但在实际的运行过程中还有很多不足，虽然人员的工资由财政全额支付，紧靠医院的收入很难用于建设、培训、管理、奖励的等费用的支付，何况有些乡镇卫生院因为基础设施建设尚存留一些债务问题。因此建议，适当调整财政向基层医疗卫生投入的比例，逐步实现乡镇卫生院自食其力转到政府养医。提高乡村医生的待遇，保障乡医的养老等一系列问题，力求农村卫生与其他社会事业同步发展。

2、不断完善人才引进机制。

提高乡镇卫生院服务能力的关键是人才。全区乡镇卫生院目前所反映的问题重点是人员匮乏，关键是骨干技术人员的缺失制约了乡镇卫生院服务能力的整体提升。要改变此种状况，必须加大人才培养和引进的力度。

一是建立卫生人员引入机制。加强基层医疗卫生队伍建设，制定吸引人才、留住人才、用好人才的好机制和好政策，努力建设优秀的医疗卫生队伍，提高基层医疗机构服务水平。公开向社会招聘医护人员。出台有关优惠政策，引导和鼓励医学院校毕业生到基层就业。

二是建立符合基层需要和各类人才特点的培养机制。主要是要制定中长期培养规划。目前国家培训项目很多，上级医院也给我们培养人才的优惠政策，但是人才的匮乏制约着乡镇卫生院的人才培养。

三是建立基层卫生人才的稳定机制。乡镇卫生院在农村基层，相对生活艰苦，工作条件较差，待遇较低。乡镇卫生院目前实行工资全额保障制，但总体来说，还是比较低，特别是相对而言于教师明显有差别。尤其是实行国家基本药物制度后，医药收入减少。如何稳定农村卫生人才，除了用重视、关心等人文手段来引导外，也要有适当的激励措施，适当提高乡镇医技人员的待遇，对长期在农村卫生一线的人员给予表彰和激励。希望政府在引进人才的过程中能不能降低门槛，我们奢求的是即使是大专生，我们也欢迎，只要我们有了人，就能培养出更好的人才，大专生经过培养也可以成为本科生。

3、希望政府领导深入到基层医疗机构调研，就药品三统一存在诸多问题能向上级相关部门反映，不断完善药品三统一工作，给我们一个稳定的医疗环境，让老百姓满意，让我们的医务工作者满意，让我们更好地为人民群众服务。

4、落实国家对村卫生室的相关政策，不断推进基础设施和能力建设，给各级部门积极建议提高村卫生室人员的待遇，解决村卫生室人员的养老问题，稳定人员队伍，保证网底不漏。

以上不对之处请领导批评指正。

第二篇：浅谈基层交巡警如何提高服务民生能力

浅谈基层交巡警如何提高服务民生能力

党的十七大将民生问题上升到政治和社会稳定的突出高度，作为担负着维护道路交通安全、畅通的主力军，且与老百姓日常打交道最多警种部门的交巡警部门，提高自身服务能力是当前保障民生所赋予的新课题。不可否认，在日常执法中，少数民警确实存在着不尽如人意之处，引发群众产生不理解、不赞同、不满意的情况。从现实意义上来说，全社会都在努力实践构建和谐社会的目标，如何提高服务能力值得基层交巡警部门引起注意和思考。下面，笔者结合本人所在交巡警大队的具体实践谈几点想法。

一、制约基层交巡警服务能力的主要因素：

（一）管理观念的局限性。当前，在车辆保有量、道路总里程大幅激增的情形下，规范行车秩序、加强事故防范等交通管理任务日趋繁重，在此情形下，围绕中心工作，从上级至基层管理单位都设定了一系列的目标考核科目，其中重要的参照依据之一就是执法管理数据。由于纳入考核，少数基层带兵人往往简单地将日常执法工作量化成数据分解至一线民警，加之少数一线民警存在着急于求成、完成进度的想法，工作方式简单，甚至还会在工作中发发牢骚，必然会让群众产生不必要的误解。

（二）重复执法的倦怠性。不可否认，一线交巡警的日常道路交通执法特性基本都是简单重复的，执勤时间长且强度高，单警执法居多且外部干扰多，风吹日晒雨淋的工作环境相对较差，由于身心自适应调整的能力不同，少数民警会由于倦怠产生淡漠心理，在执法中不愿意“多做”、“不听”、“多讲”，引发群众不满。有群众为此投诉：这个警察执法我没异议，就是不愿听我讲，也不肯对我讲。

（三）执法能力的机械性。在日常执法中，面对下岗、无业等生活困难的弱势群体和女性、小孩、老人、残疾人等传统意义上的社会弱势人员时，尤其是在遭遇此类当事人以哭闹、无理取闹等方式抗拒执法引发围观的情形下，少数民警灵活适用法规条款、处罚额度、宣传教育等等手段不够，在言语等细节方面还存在着欠缺，缺乏群众工作能力，在现场得不到围观群众的理解和支持，容易产生没有“人情味”的非议。

二、提高服务能力所需解决的关键问题：

坚持以人为本，倡导人性化执法，增强服务理念，是在新形势下对我们全体交巡警的必然要求，也是我们应当不懈追求的目标。

（一）解决理念问题。从执法实践看，培训从事一线工作的民警会正确开具执法文书经过短期的执法实践就可以实现，但要使其具备现代执法理念则需要逐步养成的长期阶段。作为新时期的交巡警，我们要适应时代的发展，把握社会发展的大方向，具备现代执法理念是必不可少的，而倡导人性化执法与增强服务理念应当是不可或缺的内容，这就需要我们各级领导机关和队伍的管理者付诸努力，一方面从体制上、机制上等各方面积极营造践行现代执法理念的环境，运用培训、讲座、网络、媒体等不同手段、途径，不断向执勤民警灌输现代执法理念，变为其在日常工作中的自觉意识。另一方面，提高队伍科学管理水平，维护民警正当执法权益，切实为一线交巡民警释“压”减“负”，为一线交巡民警践行现代执法理念提供实实在在的保障。

（二）解决定位问题。作为执法者，往往承担着裁决者的角色，这是工作特性所决定的，但是少数民警由于习惯等各方面因素，往往会自觉或不自觉地扮演着管人者角色，这是长期以来不能从根本得到解决的问题。法律是严谨的，执法是严格的，执法者是严肃的，但这并不妨碍我们践行人性化和服务理念，毕竟我们与绝大部分的当事人不是对立的。我们所扮演的角色并不是简单意义上的交巡警，我们也是建设和谐社会的一支队伍，为谁执法，怎样执法，是我们值得思考的，这就涉及角色换位的问题。面对被管理、处罚的不同群体时，我们需要开展角色换位思考，同时，也应当积极付诸于实际行动，这有助于部分群众改变对于我们的偏激想法，增进社会各界对于我们的理解和支持。

（三）解决学习问题。作为一支特别能吃苦、特别能战斗的队伍，进入新世纪以来，在队伍中又涌现出了一系列先进典型，虽然我们通过事迹介绍、专题讲座、宣传视频等途经或多或少地加以了解，但是，往往直观、直面的认识体会太少，或者说我们走出去的机会太少，特别是队伍中出现的一线执法能手，我们可以积极组织走出去，以实地观摩、亲身体会、座谈交流等形式面对面交流，增强我们的直观认识，缩小自身的差距，切实帮助我们提高执法能力和服务能力，特别是在面对执法对象怎么做、怎么说等方面有切实的改进，以此提高人民群众的满意率。如前不久支队举行的“先进个人事迹报告会”，就在广大民警队伍中引起较强的反响。

（四）解决保障问题。当前各级公安机关都把从优待警作为一项重要的保障措施来抓，在各项重大任务繁重紧迫的情形下，应当坚持以警为本，统筹兼顾，因地制宜，坚持有所创新，针对民警所关心、关注的休息、执法保护、娱乐和后勤保障等方面进一步细化措施，进一步凝聚警心，活跃警营气氛，促进警营内部和谐，从而为推动实现外部社会的人性化执法管理和增强服务积极提供内在的保障。

三、提高服务能力的方法途径

（一）解决问题“民本化”。我们日常的管理工作如何被广大群众认识和认可，如何改变交巡警付出了辛劳但仍被群众误解的局面，本人认为我们的工作必须以“民本化”为切入点，着力解决被社会各界广泛关注的热点问题、焦点问题。今年以来，针对解放环路以内停车资源紧缺，背街小巷停车难、行车难问题突出的实际情况，为打通城区交通这一恶性循环，大队一方面，通过完善交通标志、标线，划线停车，最大限度地挖掘整合各社区内停车泊位资源，并专门组织力量对解放环路以内近30余处背街小巷进行逐一现场察看和深入社区听取群众意见，排摸增加停车泊位250余个，并积极推行城区交通警务室模式，会同派出所做好背街小巷停车秩序管理。如，年初，大队通过增开锡师附小南大门等7项措施的组织管理，打通了学前街沿线锡师附小、金桥小学等学校周边背街小巷的的交通循环，在开源大桥开通后，学前街流量明显增大的情况下，取得了学前街早晚高峰时段交通秩序明显好转的佳绩。

（二）为民服务“实体化”。为民服务不是一句口号，也不是一句简单的承诺，只有工作切切实实为群众解决了实际难题，提供了切身便利，才能真正得到群众的真诚拥护，这就需要我们扎扎实实各项工作做实、做到位。年内，大队把社区工作站作为为民服务的实践前延平台，通过努力，社区工作站创建工作被崇安区政府列为今年的“实事工程”之一。目前，大队42个社区工作站已全部在建，现有46名民警分别挂职兼任崇安寺街道等6个街道综治办副主任，和新街巷社区等42个社区综治站副站长。目前，两级政府重视及近250万元的经费投入，在建社区共新增专业交通社工和保安力量近200名，增设小区停车泊位2900余个，并通过规范管理，使得部分老新村的停车费收入占到物业营收的60％，得到了社区、居民的一致好评。在此基础上，积极把车管、驾管业务融入社区工作。率先成立全市第一个“驾驶人之家”，为社区内没有固定工作的自由职业驾驶人提供了管理、服务的平台，在新生路市局门口筹建了“城区驾协分会”，综合了信息查询告知、电子警察查询处理、保险验车业务代办、安全知识教育等多项服务项目。

（三）管理措施“人性化”。如何有效弱化和避免群众对一线交巡警日常交通管理工作的反感、抵触等情绪，也是一个值得思考的问题，如果我们的管理行为多一些“人情味”，往往会取得意想不到的效果。针对日常交通管理工作中管理难点问题，我大队以“人性化”管理理念为指导，不断推出积极有效的管理举措。针对迎检活动期间炎热天气条件下，行人容易为了避开阳光暴晒，而违反信号灯规定或不顾民警、协警员指挥而抢行过马路的实际情况，通过在主要路口增高遮阳伞为等候过街行人提供遮阳，有效缓解了管理矛盾。针对非机动车及行人交通违章者处罚难问题，选择城区交通流量大的路口，组织一些不肯接受处罚的非机动车、行人等违章者进行协勤，利用城区驾协分会的现有场地和设施，对查获的电动车驾驶人集中至位于新生路上的驾协分会进行观看专题片教育，利用现有录音笔音频功能和警用摩托的扩音设备，录制交通安全宣传短语，推开摩托车录音广播巡逻管理等措施，有效教育并制止了大量交通违法行为，取得了良好的管理效果。

第三篇：医疗机构综合服务能力提升

以服务促发展

抓业务强能力

让基层医疗卫生服务事业更出彩

**县**卫生院

(2019年6月21日)

**县**卫生院是一所集医疗、教学、公共卫生服务于一体的中心卫生院。在职职工206人，专业技术人员168人，其中，副主任医师7人，主治医师17人，执业医师39人，开放床位270张。拥有螺旋CT、腹腔镜、四维彩超等60余台现代化诊疗设备。2018年，门诊137832人次，同比增长25%；住院4563人次，同比增长19%。

如何落实县委县政府提出的强抓基层医疗服务能力提升，解决好人民群众对健康的需求与基层医疗服务能力不足的矛盾，我们以服务促发展，做足“软”“硬”两篇“文章”，抓业务强能力，练就三种“功夫”，让基层医疗卫生服务事业更出彩。我们的主要做法是：

一、做足两篇“文章”，以服务促发展

第一篇“文章”

整合力量，突出实效，增强服务能力。

一是抓机遇，转作风。《**县乡镇卫生院基层医疗机构综合服务能力提升实施方案》下发后，我院积极响应，把基层医疗服务能力提升作为卫生院发展的大事来抓。增压提质，解放思想，切实转变工作作风。

二是诚信模式得民心。在全县开展贫困群众诚信就医基础上，我院率先推行全民参保患者“诚信就医服务模式”，让患者便捷就医。2018年共免除4500多人次住院押金1100多万元，得到患者以及家属的一致好评。

三是恳谈模式赢信任。为增强患者满意度，我们坚持每周五下午定时召开病友恳谈会，倾听患者呼声。2018年，共召开病友恳谈会54次，收到患者意见建议152条，建立问题台账逐一整改。增强了全院职工自我监督、自我修正意识，赢得了患者和社会的信任。

第二篇“文章”

突出重点，全力攻坚，提升综合能力。

一是亮化工程有内涵。聘请专业技术团队，科学规划、精心设计，投入948根数码管、250根洗墙灯、26个投影灯、20个瓦楞灯、16个庭院灯，夜幕下的院区，霓虹闪烁，温馨和谐。

二是美化工程有温度。大门内侧安放景观石，种植迎客松，院内栽植绿化树木，铺设草坪，设置花坛，摆放花箱，整个院区环境舒适，格局有品味，服务有温度。

三是硬化工程树形象。改造大门，铺设下水道管网，石材硬化路面，建造休闲区，统一规格、统一色调外立面改造，安装玻璃幕墙，硬化工程树立了我院形象。

四是设施设备投入有保障。高标准安装呼叫查询系统，膜结构车棚、中央空调、中心供氧、有线电视系统，设立导医台和青年志愿者服务台，方便了患者就医。规范化设计安装标识标牌，提升了标准化服务能力。高质量引进螺旋CT、腹腔镜、四维彩超、电子胃镜、拓普康手术显微镜等先进医疗设备，我院综合实力得到进一步提升。

二、练就三种“功夫”，抓业务强能力

第一种“功夫”是，解决人才问题，有了更好服务群众的力量。

人才培养有路径。从全院各学科中选拔优秀青年医学人才，分批送到上级医院挂职学习、轮训，2018年共培训15批，120人次，其中，全科医师15人，规培医师7人，“369”人才5人。

人才储备有举措。留住了一批专业技术人才，储备了青年后备人才。一系列措施，使我院服务半径拓宽及延伸到周边多个乡镇。

人才发挥有空间。诊疗病种由以往的40余种增加到现在的120多种，脑梗、心梗、急腹症手术等急、危、重症在我院得到了有效治疗。其中，开展腹腔镜手术133例，填补了乡镇卫生院的空白。

第二种“功夫”是，特色科室引领，有了更好服务群众的能力。

中医特色有亮点。设置750平方独立中医服务区，推广灸类、拔罐类、推拿类、中医微创类、肛肠类中医药技术方法。2018年，该特色科室诊治患者15800多人次。率先在卫生院开展盆底康复技术，2018年为860余名妇女解除疾病困扰，开展肛肠科内痔、外痔、混合痔，眼科白内障、青光眼等1330余例专科手术。

第三种“功夫”是，向管理要效益，有了更好服务群众的机制。

精益管理有创新。我院推行6S精益管理工作，按照单位先期对职工就6S工作的培训要求，对科室进行打造。通过三个月的艰辛蜕变，先后5次评比，各科室均做到了有物必有用，有用必有位，标识清晰，井井有条。

科学管理有经验。聘请专家学者，举办医院管理、职业道德、安全素养等培训班，2018年共举办17次，受益群体1560余人次。提高了我院科学管理水平、职工文明素质，科学发展水平明显提升。

三、落实一个“目标”，谱新篇创佳绩

人民为根，服务为魂。我院基层医疗服务能力提升，顺应形势，得民心，顺民意，较好实现了服务基层群众、服务基层患者的目标。

我们将以此次现场会为契机，把基层医疗机构综合服务能力提升作为重点工作，抓实、抓细、抓常，将优质服务基层行真正落实到群众心窝里，以更加优异的成绩，更加务实的作风，提高综合实力，争创二级医院，更好服务全县、全区人民。

第四篇：基层医疗机构

基层医疗机构（乡镇卫生院）绩效工资考核方案

一 总则

绩效考核原则的制定是为了继续深入贯彻全心全意为人民服务的宗旨，彻底斩断医务工作者收入与医疗机构业务收入相挂钩，抑制过度医疗，确保人民群众获得安全，便捷，廉价的医疗卫生服务。

二 实施方案医疗机构的人员类别

从事医疗卫生服务的人员绩效考核分为院长及主管领导的考核，中层干部科主任的考核及相应科室人员的考核。院长接受主管部门及同级人民政府的考核。科室主任接受院长的考核。科室工作人员接受科主任及院长的考核。院长及科主任接受一般职工的年终评分。医院内科室之间相互监督的评比考核。医务人员收入组成医务人员收入组成分为3个部分。月固定收入作为基本生活保障，月考核后的绩效收入，及年终考核后的二次分配。

由政府确定本辖区医务工作者的收入目标。以此为准，按一定的百分比A确定每个职工的月固定收入，每个医务工作者的收入目标参考原工资标准确定。余下部分作为绩效考核部分。年终二次分配由医院全年支出结余及政府奖励等其他收入构成特别说明，绩效考核是对个人对工作完成情况的监督检查，不是考虑如何分配奖金。5 每个人的绩效考核部分都不会一样多。考核按分值确定。绩效考核部分除以基础分值后乘以当月绩效考核值，即是当月职工绩效考核部分收入。院长与科主任及一般工作人员的考核原则一样，只不过具体考核内容不一样。基础分值要设定为100分 或200分等方法设定，可加可减。分值越大，具体的考核内容就可以越多。每个人的月考核结果并入二次分配。

7医师的考核

医师的考核减分部分应与 技能比赛，服务态度，处方病例等应该完成的任务挂钩。如果遇到投诉，推诿病号，首诊不负责等绩效考核要加倍减分。连续考核不合格（分值过低）就要考虑转岗解聘了

院长要有奖励分值，由政府保障奖金到位，用以表彰职工加分。

这样一个职工努力工作，就能取得合理的自我收入，遇到院长奖励还能多得。关键是具体考核内容的确定。

有人担心医院该看的并不看了，这好办，由新农合考核，本辖区内基本医疗部分都到外区看病了，政府考核后，减少补贴。同理，一个大夫少看病，减少分值。弄个门诊或住院平均数就成。A镇与b镇相邻，b镇服务好，a镇病人都去b镇看病了，这样就是a镇工作不好，政府考核后，减少a镇补贴，不到b镇。

医疗考核的具体内容制定，可以很广泛，可以把是否孝敬父母，夫妻和睦也纳入考核分值。

科主任也要有一定的保有分值奖励职工，最重要的科室之间要评比，打分。做好监督确保公平。

职工每人一张考核卡，加分与减分都要登记，科主任手里也要有，加减分都签字确认，违规扣分要有依据。

第五篇：如何提高护理服务能力

各位领导、各位同事：

大家好！

我叫印敏，来自内二科，今年31岁，全日制大专学历，本科在读，所学专业为护理学，护师职称。我竞聘的岗位是综合一科护士长。

我认为，护理工作是医疗工作的重要组成部分，在当今竞争日趋激烈的医疗市场中，护理质量的好坏直接反映了医疗水平的高低。常言道“三分治疗，七分护理”。这句话虽然并不十分准确，但却反映了护理工作的重要作用和地位。护理人员对病人体贴入微的精心护理，细心地观察，并及时地发现病情变化，采取有效措施使病人转危为安，与医生密切配合，运用护理程序加速病人康复的进程，不愧被誉为“白衣天使”的光荣称号。

护士长，作为护士团队的负责人，如何搞好团队建设，打造一支态度优良、技术过硬的护理团队，为患者提供更优质服务，进一步改善医院良好服务形象，促进我院更好更快发展，这是摆在各位护士长面前的一大课题。我认为应从以下几个方面开展工作：

一、长期注重护士业务技能的提高，定期或不定期开展业务培训，提升队伍素质。

技术是构成护理服务质量关键所在，如果没有过硬技术，那么再好的态度也不能使病人满意。护士从事的工作不只是打针发药、生活护理等简单的劳动，而是包括护理学在内的医学工作，对象是人，这就赋予了护理工作神圣而重要的地位。由于护理要体现在临床医学的各个方面，各种临床工作，尤其是一些治疗性工作，都必须通过护理实现和完成。只有定期或不定期开展业务培训，长期保持科室经常组织开展新业务、新技术的学习，拥有扎实的理论功底及娴熟的操作技能。把所学的技术和方法应用于临床护理，提升业务技能，提高服务水平，才能赢得患者的认可和好评。

二、增强服务意识，转变服务理念，改善服务态度，提倡主动服务。

增强服务意识，要有崇高的奉献精神。这是我们护理工作者职业道德的主要内容和出发点，也是做好护理工作的思想基础。

转变服务理念，以病人为中心，以质量为核心。改善服务态度。护理人员的态度直接影响病人的情绪和治疗效果。一般来讲，住院病人往往都会希望从护理人员的言行中获得安慰、依赖和希望。护理人员应该重视自己日常工作中的言行态度，这是对病人心理护理和治疗的重要组成部分。

提倡主动服务。护士要变被动服务为主动服务，为患者提供个性化、人性化、及时准确的护理服务。学会换位思考，将心比心、以心换心，多点体贴、多点微笑、多些关爱，改善服务从点滴做起，从日常小事做起。

三、创立温馨病房，提高服务质量，实现患者满意，赢得更好社会声誉。

温馨病房的创立不仅要求护士每天都坚持从仪表美、语言美、行为美做起，还要做到：做到四心、两满意、三一样（治疗精心、护理细心、家属放心、病人安心；病人满意、领导满意；白天晚上一个样、领导在与不在一个样、查与不查一个样）。坚持以病人为中心，想病人之所想，急病人之所急，通过提供优质的服务，实现病人满意，赢得更好社会声誉。

四、创新护理服务，实现病人医院“双赢”。

护理服务不仅体现在生活上、生理上，还体现在心理上和个性服务。在具体工作中，坚持两个为本，即：以人为本、以服务为本；突出两个一切，即：一切为病人、为一切病人；积极开展四有服务：住院有人接、检查有人陪、手续有人办、出院有人送。护理服务要创新，多开展护理服务项目，赢得病人肯定和认可。同时，要熟练掌握各项收费标准，用活用足收费政策，达到病人医院“双赢”，实现我院良性发展。

五、加强护理安全管理，杜绝护理纠纷及护理差错

一是加强制度与职责教育。二是加强重点时段管理。坚持床头晨间、午间、晚间交接班制度，加强重点时段如夜班、中午班、节假日班等的管理，对重点病人的管理，如抢救室的患者和普通病房的危重患者，做为科晨会及交接班时讨论的重点，对病人现存的和潜在的风险做出评估，达成共识，引起各班的重视。三是开展安全忧患意识教育，加强法律意识；护理操作中坚持做到“三查七对”。四是完善护理风险预案对每项应急工作都要做回顾性评价，从中吸取经验教训，以提高护士对突发事件的反应能力。

六、建立奖惩机制

工作中做到有奖有罚，奖罚分明，以正面教育为主，对在护理岗位上干得突出，业绩显著的，应给予经济的、精神的奖励，作为科室评优的条件。对违反医院制度和护理操作规程，甚至出现医疗差错责任事故的，要实事求是地依据有关制度严肃查处，处罚既要让违规者知错改错，吸取教训，还要使大家受到教育和启发。

七、注意领导艺术

管理是艺术。正确行使权利做到：有权不滥用；以理服人。明确使用权利的着力点在于调动护士的积极性，保证高效率、高质量地完成护理任务。处理问题必须调查研究，做认真细致的分析，绝不可凭主观的判断。批评同志时注意方式方法，应该实事求是，以理服人，绝不可以势压人，横加指责。护士们欢迎的是有实干精神、平易近人、关心和体贴他们的护士长，而不是指手画脚、官味十足的护士长。只有关心、体贴、理解护士，充分调动护士的积极性、主动性，增强护理队伍的向心力、凝聚力，才能最大限度的发挥她们的潜能和创造性。

八、树立医院护理文化，规范护士行为礼仪

护士礼仪具有广泛、深厚的文化内涵，护士礼仪不仅体现在统一洁净的服装，整齐的发式和极具特色的燕尾帽，也体现在护士举手投足的端庄和优雅，更体现在彬彬有礼的迎送患者的理解和仪式上。规范护理服务行为，从细节开始，重点关注日常细微的服务言行，制定护理人员礼仪，服务行为规范，为患者提供优质、高效、满意的护理服务。护士不仅要有高水平的科学理论知识和专业技能，同时也应具有良好的仪表，仪容，做到懂礼节，知仪式，有修养，真正成为美的化身，美的天使！

综上所述，通过提高业务技能、改善服务态度、开展服务创新、提供优质护理、加强护理管理、树立护理文化等措施，给患者提供一流的服务，为打造护理服务品牌打下坚实的基础，使我院的护理事业迈上一个新台阶，从而赢得更好的社会效益和经济效益。我的以上思路，希望能得到院党委、护理部、科室主任等各位领导的帮助和指导。我决心为创建群众满意医院和实现我院更好经济效益而奉献自己的聪明才智，脚踏实地的和兄弟姐妹们一起用实际行动创建我院优质服务品牌。