关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知

第一篇：关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知

关于规范人身保险电话营销业务经营有关问题的通知

京保监发[2011]429号

各人身保险公司北京分公司，各在京直接经营业务人身保险公司总公司，各在京保险专业、兼业代理机构，北京保险行业协会、北京保险中介行业协会：

为保护投保人和被保险人的合法权益，促进电话营销业务健康发展，根据中国保监会《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发[2008]38号）、《关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知》（保监发[2010]99号）等文件精神，结合北京市场实际，提出相关要求，请遵照执行。

一、各人身保险公司在京分公司、在京直接经营业务的人身保险公司总公司开展电话营销业务，应符合中国保监会和北京保监局相关监管要求，并具备以下条件：

（一）设置电话营销管理部门，主管人员应具有1年以上电话营销业务管理经验或担任保险机构相当管理职务3年以上；

（二）设置专门的电话呼叫机构（包括保险公司自设和委托代理）；

（三）建立完备的电话营销运营基础设施和信息管理系统，实现电话呼出、销售录音、监督监听、禁拨管理等系统的管控；

（四）建立有效的电话营销管控制度和流程，以及完善的销售培训制度；

（五）设置电话监听岗位，负责监听销售成功保单的全部录音；监听人员和销售人员应岗位分离；

（六）有统一、规范的电话营销用语。

二、电话呼叫机构应具备以下条件：

（一）具有合法的运营场所；

（二）建立完备的电话营销运营基础设施和信息管理系统，保险代理机构的信息系统应每日向保险公司传送当日电话销售音频信息；

（三）电话营销业务主管人员应具有1年以上电话营销业务管理经验或曾担任保险机构相当管理职务3年以上；

（四）电话营销业务管理制度应符合法律、法规及相关监管规定；

（五）电话营销人员应持有《保险代理从业人员资格证书》；保险公司自设机构电话营销人员应取得保险公司展业资格，专业代理机构电话营销人员应取得专业代理机构执业资格；

（六）保险公司自设机构座席数量不少于100个；保险代理机构为每一保险公司配备的专用座席数量不得少于50个。

三、保险公司通过保险代理机构从事电话营销业务的，应对受托机构进行审查，确保符合本通知第二条规定的条件。

四、各人身保险公司在京分公司、在京直接经营业务的人身保险公司总公司应自电话营销业务开展之日起15个工作日内向北京保监局提交相关证明本公司经营行为符合本通知第一条规定的资料和报告。电话呼叫机构为保险代理机构或设在保险机构营业场所内的，相关保险公司应自电话营销业务开展之日起15个工作日内向北京保监局提交证明电话呼叫机构经营行为符合本通知第二条规定的资料和报告。

五、保险公司拟新设经营电话营销业务的分支机构，在筹建工作完成后，应按照《保险公司管理规定》（保监会令2009年第1号）第二十三条的规定提交开业验收报告，其中：

（一）“拟任高级管理人员或者主要负责人简历及有关证明”应包含电话营销主管人员的简历及有关证明；

（二）“计算机设备配置、应用系统及网络建设情况报告”应包含电话营销专用号码、电话营销运营设施、信息系统等内容；

（三）“业务、财务、风险控制、资产管理、反洗钱等制度”应包含电话营销用语、内控制度和管理流程等内容；

（四）“机构设置和从业人员情况报告”应包含座席数量、销售人员资质情况。

六、拟新设保险专业代理机构或拟申请兼业代理资格代理电话营销业务的，应按照《关于贯彻落实〈保险专业代理机构监管规定〉、〈保险经纪机构监管规定〉、〈保险公估机构监管规定〉有关事宜的通知》（保监发[2009]130号）、《保险兼业代理管理暂行办法》（保监发[2000]144号）向北京保监局提交申请材料，并应包含以下内容：

（一）电话营销业务主管人员的简历及有关证明；

（二）电话营销运营设施、信息系统情况；

（三）电话营销内控制度和管理流程情况；

（四）电话座席数量和销售人员资质情况；

（五）配备座席情况。

七、北京保监局根据《保险公司管理规定》、《保险专业代理机构监管规定》对保险公司或专业代理机构进行开业验收；根据《保险兼业代理管理暂行办法》对兼业代理机构进行审查。

八、保险公司有下列情形之一的，应自该情形发生之日起15个工作日内向北京保监局报告：

（一）变更电话营销用语；

（二）变更电话营销专用呼出号码；

（三）变更自设机构或委托代理机构；

（四）变更电话营销部门主管人员；

（五）停止经营电话营销业务。

九、保险公司应于每年度结束后20个工作日内向北京保监局书面报告上年度电话营销业务经营情况，并填写电话营销情况统计表（详见附件一）；电子文件同时发送至指定电子邮箱（circbj_sx@circ.gov.cn）。

十、北京保险行业协会应建立北京寿险行业电话营销禁拨服务平台，各经营电话营销业务的机构，应定期向行业协会上传禁拨名单信息，供全行业共享。

十一、本通知所称“合法的运营场所”是指经保险监管部门批准成立的保险公司或代理机构的营业场所；本通知所称“座席”是指配有电话呼叫设备的物理座席；本通知所称“保险代理机构”是指依法设立的保险专业代理机构和保险兼业代理机构。

十二、本通知下发前已经开展电话营销业务的保险公司应根据本通知要求进行自查，并于2011年10月31日之前向北京保监局提交自查报告。凡不符合本通知要求的，应于2011年12月31日之前整改完毕，并向北京保监局报送整改报告。

十三、凡呼入地为北京的电话营销业务，应按照本通知要求执行；本通知内容由在京分公司转达至其总公司。

十四、本通知自2011年10月1日起执行。

附件：电话营销情况统计表

二〇一一年九月二十一日

第二篇：关于进一步规范人身保险电话营销和电话约访行为的通知

关于进一步规范人身保险电话营销

和电话约访行为的通知

保监发〔2010〕99号

各保监局，各寿险公司、养老险公司、健康险公司：

为规范人身保险公司电话营销业务，维护行业形象和保险消费者权益，现将有关要求通知如下：

一、各公司及其代理合作机构开展人身保险电话营销业务应当严格遵守《关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知》（保监发〔2008〕38号）的各项规定，未经许可，任何单位和个人不得开展或变相开展电话营销业务。

二、各公司应当选择专用号码作为电话营销号码，并区别于普通电话号码，电话营销号码应当可以接受客户呼入的购买需求。各公司电话营销专用号码应当逐步实现全国使用一个号码，现同一省、自治区、直辖市范围内多于一个号码的，在2010年底要统一到一个号码，2011年6月30日前实现全国统一号码。各公司应将规范后的电话营销专用号码在本单位正式网站长期公布并及时更新，供社会公众查询。

三、禁止保险营销员个人及其聘用人员随机拨打电话约访陌生客户，或者假借公司电话营销中心名义电话约访客户。各公司应采取积极管控措施，坚决杜绝个人盲目拨打陌生客户电话的行为。

四、各公司对于营销员个人对自有客户、转介绍客户等特定群体提供保险销售或后续服务的电话约访行为，应当加强宣传引导和教育培训，统一培训内容并建立培训档案，统一制定约访用语，逐步纳入职场内集中管理。

五、保险公司、代理合作机构及营销员应当严格遵守个人信息保密的相关规定，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料。

六、保险公司、代理合作机构开展电话营销，应当建立严格的名单使用管控流程，使用电话营销专业技术设备，设置准许拨打的时间。对客户明确拒绝再次接受电话销售的，应录入禁止拨打名单，不得再次滋扰。保险公司应当制定统一规范的电话营销用语，并向所在地保监局备案。

七、各公司要加强对电话营销和电话约访行为的管理，建立权责清晰的内控管理体系，采取有效措施防止客户个人信息泄露，防止其他渠道销售人员假借保险公司的名义进行电话营销。对由于管控不到位出现误导、扰民等问题，保监会将从重追究公司的管理责任。

八、各公司应对本系统电话营销和电话约访的行为进行全面清查，加强相关投诉处理，对于投诉集中暴露的问题认真研究解决，化解矛盾纠纷，对清查和投诉处理中发现的违法违规问题做出严肃处理，并向所在地保监局报告。

九、各保监局要对辖区内法人机构的电话营销中心进行合规检查，并在每次检查结束后将有关情况向中国保监会报告。

中国保险监督管理委员会

二○一○年十二月一日

第三篇：关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

（二）保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式，在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。

二、加强保险公司内部管理

（一）保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。

（二）保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案，电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。

（三）保险公司应制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上避免现金收费。在客户要求的前提下，保险公司可提供现金收费方式，但需规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。

三、加强销售机构和销售人员管理

（一）以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售，合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。

（二）保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。

（三）电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。

四、加强产品管理

（一）保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案，并对电话营销产品独立核算。

（二）保险公司已经在保监会审批或备案的产品，在符合电话渠道销售特点的前提下，向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。

（三）保险公司通过电话渠道销售的产品，需充分考虑电话渠道的特殊性，产品应简明易懂、便于投保。

五、加强销售过程管理

（一）电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。

（二）电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。

（三）保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。

（四）保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。

（五）保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。

六、加强售后服务管理

（一）保险公司应加强电话营销业务接报案、理赔及投诉处理等售后服务。

（二）保险公司应对投保人进行电话回访，并录音核查，电话回访人员和销售人员应岗位分离。对通过电话确实无法取得联系的投保人，可通过信函、电子邮件、短信等方式进行回访。对通过电话方式赠送的保险以及销售的短期意外险产品，可按一定比例回访。

（三）保险公司应在保单生效时、扣款成功时采取有效方式提示客户。

（四）保险公司应在保单到期前通知客户，客户提出不再续保时，应按客户要求办理。

七、加强客户信息安全管理

（一）保险公司必须使用从合法途径得到的客户信息，建立客户信息安全管理制度，确保客户资料和数据采集、处理、使用的安全性和合法性。

（二）保险公司对电话录音内容负有保密义务，不得用于其他商业用途。投保人与保险公司发生合同纠纷时，可以要求保险公司提供录音资料，在规定的录音保存期限内，保险公司不得拒绝。

（三）保险公司应规范保单送达工作，防止在保单送达过程中泄露客户资料，必要时应与保单送达机构和快递人员签订客户资料保密协议。

八、加强监督检查

（一）各保监局对电话营销业务实行保单送达地属地监管。

（二）各保监局对在本辖区内开展电话营销业务的保险公司和代理销售机构应当加强监督检查，防止不正当竞争，维护市场秩序。对于电话营销业务中出现的违法违规行为，应予以严肃处理，对于市场出现的新情况新问题应当及时向中国保监会报告。

养老保险公司、健康保险公司电话营销业务参照本通知执行。

主题词： 寿险公司 电话营销 规范 通知

抄送：各养老保险公司、健康保险公司。

编录：韩春明 校对：孙湜溪

中国保监会办公厅 2008年5月23日印发

第四篇：关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

关于促进寿险公司电话营销业务规范发展的通知

2008-05-28

保监发〔2008〕38号

各保监局，各寿险公司：

为促进寿险公司电话营销业务规范健康发展，切实保护消费者合法权益，维护保险业诚信专业的良好形象，现就有关事项通知如下：

一、电话营销业务的定义和销售区域

（一）本通知所称电话营销业务，是指保险公司通过自建或使用合作机构的电话呼叫中心，以保险公司名义或合作机构名义致电客户，经客户同意后通过电话方式介绍和销售保险产品的业务。电话营销的经营模式主要包括在电话中完成整个销售流程和在电话中确认客户投保意向等模式。

（二）保险公司可以采取在电话中心所在地统一呼出的方式，在已经获得中国保监会批准设立分公司的经营区域内开展电话营销业务。

二、加强保险公司内部管理

（一）保险公司开展电话营销业务，应设有电话营销专用呼出号码，并在全国性媒体上公示电话号码，公示时间不少于三天。公示材料应报中国保监会及展业地保监局备案。

（二）保险公司自建电话中心或使用合作机构的电话中心须向所在地保监局备案，电话中心应配备电脑系统、通话系统、录音系统、客户信息管理系统、实时监听系统等运营基础设施。

（三）保险公司应制定完善的电话营销管理制度，加强单证管理，完善收费及结算流程，原则上避免现金收费。在客户要求的前提下，保险公司可提供现金收费方式，但需规范现金收费管理，确保资金安全，保证客户利益。

三、加强销售机构和销售人员管理

（一）以保险公司名义呼出电话销售保险产品的方式属于公司直销；以合作机构名义呼出电话销售保险产品的方式属于代理销售，合作机构应向所在地保险监管部门申请取得相应的保险代理资格。

（二）保险公司应加强对合作机构及其销售人员的销售行为管理，并对该机构在授权范围内的代理行为依法承担责任。

（三）电话销售人员应当取得保险代理从业人员资格。保险公司应统一对电话销售人员进行岗前和岗中的培训教育，培训内容应包括保险法律法规、保险产品知识、电话销售技能、职业道德等。对于销售人身保险新型产品的电话销售人员，还应按照有关规定进行专门培训。

四、加强产品管理

（一）保险公司通过电话渠道销售的产品应注明“通过电话渠道销售”，按照《人身保险产品审批和备案管理办法》经中国保监会批准或备案，并对电话营销产品独立核算。

（二）保险公司已经在保监会审批或备案的产品，在符合电话渠道销售特点的前提下，向保监会申请报备“通过电话渠道销售”后可销售。

（三）保险公司通过电话渠道销售的产品，需充分考虑电话渠道的特殊性，产品应简明易懂、便于投保。

五、加强销售过程管理

（一）电话销售人员在销售过程中应将姓名、所属保险公司或合作机构名称、客服电话、产品名称、保障范围、保险期间、保险费、保险金额、缴费方式、扣款时间、保单生效日、保单送达方式、犹豫期等内容明确告知投保人。同时应向客户明确说明有关责任免除的事项，并提醒客户在收到保单时仔细阅读该部分内容。

（二）电话录音是确认保险合同是否成立或生效的重要依据。保险公司应在取得投保人同意后，将电话通话过程全程录音并备份存档，保存时限不得少于保单有效期满后二年。

（三）保险公司应根据不同地区、不同人群的生活习惯，严格管理电话呼出时间，并设置专门人员定期核查销售过程电话记录。对拒保客户应作记录，避免对客户造成滋扰。

（四）保险公司自建电话中心的，除取得合作机构书面同意外，只能以保险公司名义致电客户；以合作机构名义致电客户，应明确告知客户其保险代理性质。

（五）保险公司通过电话销售的保险产品，对于其中的死亡保险责任，应当采取有效方式经被保险人书面同意并认可保险金额。

第五篇：关于规范人身保险业务经营有关问题的通知

关于规范人身保险业务经营有关问题的通知

保监发„2011‟36号

各保监局、各保险公司：

为规范人身保险业务经营，维护投保人、被保险人利益，根据《中华人民共和国保险法》，现将人身保险业务经营有关要求通知如下：

一、关于保险条款和保险合同

保险公司可以在经中国保监会审批或备案保险条款的基础上出具批单或在保单上加批注，批单和批注不得改变条款中规定的保险责任和保险期间，批单和批注上应加盖保险公司公章、经授权出单的分支机构公章或上述两者的合同专用章。

二、关于业务宣传材料

保险公司的人身保险投保计划书、产品说明书、投保提示书等业务宣传材料应由总公司统一制定和管理，由总公司或其授权分公司印刷，保险公司不得授权保险销售人员个人设计、变更业务宣传材料。

三、关于年金保险业务经营

在承保年金保险业务时，保险公司可以采用趸缴期领或期缴期领的方式，对于期缴期领方式，可允许被保险人选择趸领方式，但不得对同一保单采用趸缴趸领的方式承保。

四、关于犹豫期

（一）“犹豫期”是从投保人收到保险单并书面签收日起10日内的一段时期。

（二）投保单或保险条款中应载明投保人在犹豫期内的权利，保险公司销售人员展业时以及保险公司向投保人、被保险人发送保单时，应对犹豫期内的权利进行说明。

（三）在犹豫期内，投保人可以无条件解除保险合同，保险公司除扣除不超过10元的成本费以外，应退还全部保费，并不得对此收取其他任何费用。保险公司对投资连结保险投保人在犹豫期内解除保险合同的费用扣除应当符合《人身保险新型产品信息披露管理办法》的有关规定。

五、关于销售佣金

（一）个人寿险保单支付的直接佣金不得超过以下规定的标准：趸缴保费的直接佣金占保费的比例不得超过4％；

期缴保费的直接佣金总额占保费总额的比例不得超过5％，并且直接佣金占各保单保费的比例不得超过下表标准：

第一年

缴费期

死亡保险

10年以下 25％10－20年 35％20年及以

上

40％年金和生死两全保险 20％ 30％ 35％

第二年

第三年

死亡年金和生死死亡 年金和生死保险 两全保险 15％20％25％10％ 15％ 20％

保险 两全保险 10％15％15％5％ 10％ 10％

注：表中所列死亡保险，指只承担死亡给付责任的保险。

（二）个人长期健康险业务直接佣金参照个人寿险趸缴和期缴死亡保

险佣金比率执行。

（三）保险公司应按照保险代理协议约定向代理人支付佣金，佣金应采用分期形式支付，但短期人身保险业务除外。保险公司向代理人支付佣金应充分考虑代理人对投保人的服务品质，应通过对首期佣金水平、续期佣金水平以及支付期限的合理调节，提升代理人在保单存续期间对投保人的服务水平。

六、关于保单贷款

（一）保险公司可以向具有现金价值的个人长期险保单投保人提供保单贷款服务，保单贷款的有关事项应当在保险合同中约定。

（二）保单贷款金额不得超过保单现金价值，贷款利率应当参照人民银行公布的同期贷款利率、公司自身资金成本及风险管控能力确定，贷款期限一般不超过六个月。

（三）保险公司不得向投保人以外的第三方提供保单贷款。

（四）以死亡为给付保险金条件的合同所签发的保单贷款，应当事先经被保险人书面同意。

七、关于客户信息保护

保险公司应当高度重视投保人、被保险人的信息保护，建立客户信息管理和保密制度，制定泄露客户信息的处罚措施，不得非法获取、使用或倒卖个人信息资料。

本通知自2011年7月1日起执行。财产保险公司经营意外险和短期健康险业务应遵守本通知。外国保险公司在中国境内设立的分公司参照本通知执行。对于违反本通知的保险机构和个人，中国保监会及其派出机构将依照有关法律、法规予以处罚。

中国保险监督管理委员会

〇一一年六月二十七日

二