论松江自来水公司社会服务管理

第一篇：论松江自来水公司社会服务管理

论松江自来水公司社会服务管理

社会服务管理是建立一种以公共利益为中心的管理体制。它是企业长期生产、经营、建设和发展过程中形成良好的管理思想、管理方式、管理理论、群体意识的思维方式和行为规范的总和。自来水行业作为一个公共性服务行业，以关注民生、服务民众作为第一要务，以文化力激活生产力，提升竞争力，推进企业实现超常规、高速度、跨越式发展。以“一切为用户的满意和健康”为供水行业的工作使命，培育良好的企业主导价值观和先进的企业精神，从而更好地推动经济社会建设，实现国有资产保值增值，为松江的经济社会发展作出供水人应有的贡献。

完善社会管理体制，更新企业的知识结构，激发员工的工作热忱，建立适应时代变革的企业文化，并把科技生产力转化为企业生产力、竞争力和凝聚力，转变员工的服务观念和服务意识，全面提高职工的职业道德和职业素质，增强企

业的凝聚力和向心力。

论文通过对上海松江自来水公司社会服务管理存在的问题以及对策进行了分析，阐述了提高社会管理水平和质量，以适应松江区经济社会发展的需要。

一、当代公共服务的重要作用及主要内容

社会服务，就是在政府倡导和扶持下，为满足社会群众的多种需求，具有社会福利性质的居民服务业。公共服务管理的目标就是通过规范、民主、进取而有创造性的、有效的公共管理方式、方法的选择，为公众提供广泛而高品质的社

会服务。

（一）当代社会服务管理的重要作用

1、畅通的信息沟通渠道和沟通方式

社会服务管理是建立在人员和企业价值共同最大化的目标和基础上的。树立充分开发培养人才、合理使用人才、有效激励人才的观念，才能使企业不断地生存、搞活和发展。加强企业内部的人际交往和情感交流，淡化人与人之间的戒备心理。信息沟通与合作是其它相关因素的基础，甚至是决定性因素。没有畅通的信息沟通渠道和有效的沟通方式，不可能形成稳定、持久、完善的合作与工作

群体。

2、民主监督和民主决策制度

加强企业管理中的民主气氛，建立民主监督和决策制度。实现“以理服人”和“以情感人”相结合的领导方式，提倡事实求事、照章行事的工作作风，尊重员工的地位、价值和尊严。这样，不仅能提高员工的积极性，还能形成正确的服务管理决策机制。树立“以人为本”的管理思想，重视人力资源管理工作，是企业能否使经济效益提高的一个关键。良好的社会服务管理不仅能最大限度地节约和降低公司的运营成本，大大地推动技术革新，同时还能为城区广大居民安全正常用水和地区的发展提供切实的服务保障。

（二）当代社会服务管理的主要内容

1、企业行政管理

随着社会主义市场经济体制的逐步建立和企业转换经营机制、建立现代企业制度，企业行政管理面临着调整旧方式、适应新形势的任务。加强和改进企业行政管理，是搞好企业内部管理，适应市场经济和企业转机建制的重要环节；对于增强企业活力和发展市场经济具有重要意义。为此，必须从提高对企业行政管理的重视程度、加强企业思想政治教育、把现代计算机技术引入企业行政管理、强化企业行政管理队伍建设等四个方面加强企业行政管理建设。

2、工作计划与报告

没有计划的行为是无效率的行为。公司强调对公司部门、员工行为的计划性要求，用以明确和把握我们的工作方向，同时提高工作效率与工作效益。因此，通过对计划体系的规定，并通过相关计划流程和计划表格的制作，实现工作计划的确立、执行和评估。部门主管、公司员工在每月度底分别进行部门、员工下月

度工作计划安排。

3、引进专业技术人才 引进大量劳务派遣工，充实到企业的各个生产、服务、管理岗位，其中包括部分供水专业技术人才，从而使企业的人力资源管理在合理制定人力资源计划的基础上，实现企业岗位与员工的合理匹配。

4、提高企业经济效益

企业是以盈利为目的的经济组织，企业以奉行节能降耗为目的，保持国有资产保值增值，进而提高经济效益。“科学技术是第一生产力”，科学技术的进步对企业经济效益提高的作用是十分直接的。

5、绩效考核

让员工在考核期内完成重要工作，根据员工的工作表现，判断员工的工作是否称职，以达到企业的经营目标。建立员工业绩的书面记录，根据结果进行激励，建立规范化的人力资源管理方式。

6、培训与开发

公司要适时地把开展学习型企业创建过程贯穿于企业管理的始终，通过开展多种形式的培训班，分别进行不同层次，不同内容的系统培训，不断提高员工个人、群体和整个企业的技术知识、技能、工作热忱和工作绩效，进一步提升职工的整体素质，以增强企业的社会服务管理水平。

7、薪酬福利管理。

包括对基本薪酬、绩效薪酬、奖金、津贴以及福利等薪酬结构的设计与管理，以激发员工的工作热忱，从而提高职工的职业道德和职业素质。

二、松江自来水公司的社会服务管理现状分析

（一）公司的经营管理模式

上海市松江自来水公司是国有供水企业单位，是隶属于松江区水务局的国有企业，拥有180多人的职工队伍，自成立至今已有四十五年的历史。公司下辖松江一水厂、松江二水厂、企业综合管理办公室、业务所、营业所、水表检测站、供应科、用水监管科等科室、部门。日供水能力为16万立方米/日，二水厂扩建完成后已达到26万立方米/日的供水规模。供水区域：南至黄浦滩，北至花辰路，东跨车新公路，西越油墩港，服务面积64平方公里，供水人口约为26万人，主要为中心城区、工业区一期、二期、出口加工区（A区）、D区、大学城、台积电（Ⅰ期）的居民生活和企事业单位发展提供供水保障和服务。取水口在黄浦江上游的斜塘港水源保护区内。公司同时还承担着整个供水区域管道的安装、维护、供用水管理和监督及各镇水厂的业务管理工作和技术培训。作为城市重要基础设施的自来水行业，松江自来水公司以“三个代表”重要思想为指导，坚持科学发展观，以安全供水和优质服务为核心，坚持一切讲规范、一切讲守法、一切讲为民的原则，实现一流服务、一流管理、一流质量的工作目标，进一步提升管理理念，提高服务质量，加大科技创新，强调坚守岗位职责、统筹供水安全、诚信服务民众，通过塑形象、强素质、促发展，扎实主动地推进各项工作，为加快松江经济发展、构建和谐社会作出供水行业应有的贡献。

（二）公司人力资源管理存在的问题

伴随着规模的不断壮大，管理薄弱一直是国有企业竞争力低下、效益不高的重要因素。忽视了 “管理”的重要性和作用，尤为突出的是公司社会服务管理系统不完善，在企业行政管理中处于薄弱环节，所以提高社会服务管理水平是公司迎接激烈的市场竞争的有效途径。

三、加强社会服务管理的措施和方法

（一）以人为本，加强内部管理

树立“以人为本”的管理思想，是企业提高能否经济效益的一个关键。在管理形式上实行扁平化管理，强化公司管理部门对水厂的调度和服务，缩减水厂管理层。加强企业内部管理，不断完善和提升对外服务窗口的规范服务，完善自来水公司管理规划、规范、标准，以信息化、数字化，促进管理规范化、制度化，使公司的社会服务管理效能有新的提高，使各项工作有章可循、有序渐进。

坚持职代会制度，进一步加强民主管理，发挥企业最高权力机构的民主参与、民主决策作用，充分体现出职工的利益。深入开展厂务公开工作，坚持每月一次公开业务招待费登记；党政工每双月实行联席会议通报情况和重大事项民主决策，并且三个月一次的职代会重大情况通报，把公司经营状况和重大经营决策向职工进行公布和审议，提高职工参与企业管理的主人翁意识，充分体现公司领导接受广大职工监督的态度和职工参政议政的意识。

加强岗位监督检查，重申公司各部门岗位规范和岗位职责，严格工作程序，规范手续和管理。制定企业理念，继续完善修订企业标准化制度，对管理制度进行ISO贯标，做到凡事有章可循、凡事有人负责、凡事有人监督、凡事有据可查的长效管理。

（二）塑造企业文化，提升核心竞争力

进一步加强企业文化建设，提高公司职工综合素质，加强企业凝聚力。发动各部门开展“企业社会责任”和“企业理念”的学习讨论，通过学习讨论加强职工对企业责任、社会责任的认识，提升职工的职业道德意识，使职工在工作上、生活上，文明礼貌、规范服务意识得到有效提高，更好地为企业履行好社会责任，真正实现“您的需求就是我们工作追求的目标”，切实把总体服务提升到“人性化服务”高度来落实，进一步深化企业文化内涵，肩负起供水企业的社会责任。

对公司全体员工实施全面轮训，使职工在职业道德、信息交流、技术业务等多方面得到全面的知识补充，更好地提升公司职工的整体文化水平及全心全意为民服务的意识，以过硬的技术、优质的服务，奉献于企业，奉献于社会。

通过企业文化建设的不断推进，使员工的精神面貌得到改观。企业文化建设必须有公司管理者的一致认同和率先垂范，有了公司领导和管理者的参与，员工们才会倍受鼓舞，信心倍增；企业文化建设必须与企业日常运作紧密结合，不能脱离实际，要实现“文化与管理一体”，更多的学习是为了更好的工作，而每一项工作中都是实实在在的学习。企业文化建设同理念塑造、经营活动和管理创新紧密结合起来，以文化力驱动经济力；与思想政治有机结合，提高思想政治工作的感召力和渗透力，从而在企业生产经营管理中，发挥推动力、导向力、凝聚力、鼓舞力的作用。促进企业文化建设体系的全面实施，也为松江自来水公司的发展注入勃勃生机，为实现松江城区供水服务的高质量积极进取。

（三）健全和完善制度，提高管理效率和水平

建立有效的管理机制，进一步健全和完善社会服务管理制度。首先要对公司中层干部实行目标管理，使他们明确自己工作的方向。其次，要为中层干部提供一个公平竞争的机会，用精神激励调动中层骨干的积极性。作为生产一线的领导者，只有掌握先进的管理方法，更新观念，才能在生产过程中不断地提升品质，提高生产效率，降低成本，确保城市居民的安全优质用水和身体健康。建立科学的员工绩效管理机制。在制度面前人人平等，使企业各项管理制度得以切实地贯彻执行。灵活的经营机制可以多渠道、多方式地引进资金，并迅速投入到技术改造、科技攻关、引进优秀专业技术人才等各个方面去，使企业的生产经营走上良性发展的轨道。

像自来水公司这样的大型国企，其人事管理已发展成为全方位的人力资源管理。人在企业中是第一位的，是起决定因素的，提高广大员工的综合素质，增强他们的竞争意识、危机意识和责任意识，以制度管人，确保全体员工遵纪守法。激发全体员工的工作能动性，提高其业务素质，减少工作中的盲目性，减少不必要的损失。在培养人才时切实依据企业的特点，既注意对年轻干部的选拔和培养，注重从思想感情上唤起青年的共鸣，着力培养年轻中层干部，不断向党组织靠拢，减缓干部老化的现象，又适时、适度地掌握培养和选拔的范围，除基础的理论学习，还要求他们向有经验的同事学习，互帮互助，共同进步。加强公共服务的宏观管制，保持国有资产的保值增值，提升社会服务管理水平，将竞争机制引入公共服务领域，打破公共服务的垄断地位，提高社会服务的效率和质量。特别是提高基础设施行业的管理效率和水平，更好地发挥市场机制的作用。在加强对公共服务的宏观管制的同时，将竞争机制引入公共服务领域。在具有自然垄断性质的电信、电力、铁路运输、自来水和燃气供应等基础设施产业中，进行这些方面的改革，从而改变我国长期以来在基础设施建设中存在的“瓶颈”现象。这有利于形成公共服务供给的竞争机制，提高公共服务的有效供给，从而产生更好的经济效益和社会效益。依托现有的网络平台和业务平台，架起城区用水户和信息之间的桥梁和纽带，公司各级管理者要大力推进管理改革，形成有效的竞争激励机制，在提高自我的同时，树立企业在社会上的良好形象，以优质的服务赢得广大用水户的信赖。

公司要始终把解决群众问题、实现群众的愿望、满足群众的需要、维护群众的利益，作为供水服务的出发点和落脚点，奉行“服务人民、奉献社会、敬业务实、诚实守信”的服务宗旨，时刻要把群众的需求放在工作首位，不断探索社会服务新理念，竭尽全力为城区用户提供优质的供水服务。

（四）健全“三张网”制度，提高群众满意度

公司把人性化的服务放在行风建设的首要位置，通过开通声讯服务电话、帐单实时提示、扩大居民交费站点等多项便民利民服务举措，把人性化引向深入。同时要不断加强行风建设力度，进一步健全社区联络员、行风监督员和用水大户网络。组织召开行风监督员供水服务交流会议、社区联络员会议和计划用水大户会议，针对公司的对外服务理念、形象和便民利民举措进行有效有质的探讨，确保公司的行风建设工作上一个新台阶。加强公司与社会的沟通与联络，为公司更深入用户、提升服务质量及进一步推出便民利民措施起到桥梁纽带作用，从而提升企业对外服务质量和水平，促进企业良性发展。

（五）加强便民利民措施，推进实事工程

根据公司综合目标，有计划改造老城区管网，提高供水水质。完善“一门式服务”，24小时热线受理服务中心稳妥有序，健全内部一条龙服务，进一步简化办事流程，缩短操作时间，提高办事效率，方便用户。并通过松江报、电视台、松水通讯、松水热线及公司的网站、短信平台、信箱、邮寄便民服务的宣传单等多角度地将公司在安全、优质供水期间的对外服务承诺、服务举措及老城区管网

改造、水质状况等作定期发布。

在便民服务硬件设备的配置上，公司新增3辆送水车和2辆抢修车，并配备相应的应急抢修材料并建立各类生产、服务应急仓库，发挥在突发情况下的居民用水应急作用，同时服务于乡镇水厂。公司松水便民服务队、志愿者服务队将便民服务进一步延伸到各个社区，将优质服务送上门，惠及广大居民用户，体现文明行业的引领作用，推进社会主义和谐社会建设。

GIS地理信息系统的应用，在提高时效率的同时完善内部资料集约化管理，科学指导整个城区的管网系统的管理，提高抢修维护工作的及时率和准确率。

四、创建和谐企业，服务和谐松江

我们要在一切社会服务工作中，不断保持清正廉洁的形象。严格按照公司标准化制度，提高职工工作规范度，在对外服务中牢固树立文明服务、诚信服务的思想，提高服务群众的满意率，深化“微笑服务”理念，充分展示新时期新形势下企业职工热情友好、文明诚信的良好窗口形象。

公司在今后的工作中进一步提高认识，明确目标，加大宣传力度，营造有利于广大职工成才的良好氛围，以先进人物为榜样，树立人人都能成才的观念，营造劳动光荣、知识崇高、人才宝贵、创造伟大的良好氛围，努力推动并形成人尽其才、才尽其用、人才辈出的生动局面，更好地提升公司职工的技术文化水平及全心全意为民服务的意识，力求以过硬的技术、优质的服务，奉献于企业，奉

献于社会。

以确保安全优质供水为前提，以实现国有资产的保值增值为基础，以提升总体服务管理水平为目标，促进构建和谐社会为目的，把实现好、维护好、发展好、服务好人民群众的根本利益为出发点和落脚点，扎实有效地为用户办好事、办实事、解难事，推动公司各项工作的发展，从而实现当前体制下的管理水平与现代企业制度管理的同步发展，做大做强国有企业，优化行业管理水平，不断提

升企业实力与总体服务形象。

在全体职工的努力下，松江自来水公司围绕以城市建设和经济发展为中心，始终将群众利益放在工作的首位，把用户的需求作为工作的目标，牢固树立服务新思想，有效落实服务新举措，努力开拓服务新模式，扎实推进行业各项工作，把总体服务提升到“人性化服务”来落实，从而进一步深化企业文化内涵，充分肩负起供水企业的社会责任，努力克服工作中的薄弱环节，使企业管理充分体现科学发展观，着力为提高城区居民生活质量、加快松江城市经济建设、构建社会主义和谐社会提供行业保障而作出我们供水人应有的贡献。

参考文献

1.谌新民，《新人力资源管理》，中央编译出版社，2004.4

2.赵曙光，《国营企业绩效管理的困惑与反思》，中国企业管理培训网，2006.3.秦世俊，《技术创新与社会服务体系》，上海科学普及出版社，2001.8 4.许国志，《现代管理科学手册》，北京大学出版社，2003.1 5.李成言，《中国行政管理》，广东省行政管理学会网，2005.4

第二篇：自来水人公司社会服务承诺制度

自来水公司社会服务承诺制度

目的为了不断地提高供水服务质量，更好地为客户服务，使开发区供水达到水质好、压力足、维修快、计量准，我公司特制定并向社会公开优质供水服务承诺制度，以接受社会各界的监督。

范围

本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。

职责

3.1

营业服务部负责服务承诺的宣传工作及日常业务接待、投诉与咨询的受理、查表收费工作并全程协助用户办理用水手续。

3.2

管网部负责日常管网维护及事故抢修工作并承担装表建井工程的施工。

3.3

节水办负责用水指标的审批工作。

3.4

净水厂负责安全产水及出厂水水质保证工作。

3.5

水质科负责水质监测及向按时泰达电视台、北方经济时报提供水质监测报告。

3.6

生产技术部负责保证水压工作。

工作程序

4.1承诺内容

a、业务接待

b、办理用水手续

c、管线维修

d、查表收费

e、供水质量

f、供水调度

4.2承诺标准

4.2.1

业务接待（营业服务部客户服务中心）

公司开设热线电话

:，客户服务中心实行

小时值班，全天候服务。接待和受理用户反映有关用水问题的来访、来信、来电等。公开服务，文明接待，事事有着落，件件有答复。

4.2.2办理用水手续（营业服务部）

营业服务部服务窗口受理用户给水申请，按规定办理手续。手续齐全并交齐有关费用后，七天内完成建井及水表安装。竣工验收后三天内通水。在装表建井工程中，做到文明施工，工完场地清。

4.2.3管线维护与抢修（管网部）

a、管网部定期巡查管网，确保供水管网完好。

b、计划检修提前七天书面通知用户。凡影响用户用水的日常维修，提前三天通知用户。

c、属于泄漏抢修的应在1小时内到达现场进行止水处理，并同时通知停水用户，做到小修不超过24小时，大漏连续干，并将预计恢复供水时间告知用户。

d、管道维修期间要设置红灯、标志牌等安全标志，保证安全。

e、抢修施工后及时清理现场，并通知道路管理部门。冬季做好漏水现场的清冰防滑工作。

4.2.4查表收费（营业服务部）

a、以表计量，查表准确到位。严格按照《天津经济技术开发区能源、通讯费用管理规定》合理收费。

b、耐心接受用户查询。用户对用水计量、收费、故障水表等业务提出查询，要热情接待，认真调查核实，2日以内给予答复

4.2.5供水质量（净水厂、生产技术部、水质科）

a、供水压力

入户口（表井处）供水压力为0.14Mpa到0.20Mpa，（国家标准为0.12Mpa）。

b、供水水质

1）供水水质高于GB5749-85《生活饮用水卫生标准》，认真做好原水、出厂水、管网水的水质监测工作，并严格按国家规范做好水质净化处理工作。确保出厂水质合格率达到100%。

2）滨海水质监测站，严格按国家规定对供水区域各监测点，定期采样监测，发现问题及时处理。

3）对用户反映的水质问题，自接到投诉后，两小时内赶赴现场，及时调查、处理、解答，并认真做好水质公告工作，让用户喝上放心水。

4）水质科提供当日出厂水水质监测数据，每日在泰达电视台播出；提供当周管网水水质数据，每周在北方经济时报上刊登。

4.2.6供水调度

计划停水较大范围提前24小时将停水原因、停水时间、预计通水时间通过大众媒体或其它方式通知用户。小范围停水以公告方式通知用户。降压停水超过24小时，应向用户提供临时用水服务。

4.2.7水表拆换

水表拆换收费标准、服务程序、职责上墙，对外服务人员佩戴服务标志上岗，热情接待，文明用语，严格按拆换程序进行工作。接到用户水表计量异议后，三日内完成校表和维修，接到用户水表漏水反映，3小时内赶到现场，拆换表停水时间不得超过8小时，所有工作人员不得向用户吃、拿、卡、要，不得以权谋私。

4.3服务承诺的告知与宣传

4.3.1印制服务承诺宣传资料在营业场所张贴并分发给用户。

4.3.2上门服务时发放给用户服务承诺资料。

4.3.3利用用户座谈会、走访用户的机会发放给用户服务承诺资料。

4.3.3与泰达电视台取得联系，以专题片或新闻的形式宣传供水服务承诺，并在北方时报上刊登服务承诺。

4.4监察和投拆

本公司上述承诺，接受社会全面监督，对服务工作不满意可向我公司主管部门投拆。

投拆部门：自来水公司营业服务部，一般问题，立即答复，一时难以查清的问题不超过48小时答复。

投拆电话：

4.5违诺责任

公司对用户服务中，因工作失误给用户造成损失，按以下规定给予赔偿或处理：

4.5.1．用户服务主管部门在接到用户提供的用水申请资料等齐全后，不按时答复的，每延误一天赔偿用户

20元。

4.5.2．建表井及水表安装未按合同如期完工，每延误一天，按造价1%赔偿用户（不可抗力因素除外）。

4.5.3．在查表收费中，未按规定查表收费一次赔偿用户20元。

4.5.4．在对用户服务过程中，如与用户发生争吵，扣发责任人当月奖金，并向用户赔礼道歉。

第三篇：自来水公司服务承诺书

自来水公司服务承诺书

自来水公司服务承诺书1

为了进一步加强投资软环境建设，转变服务环境，提高服务水平和服务质量，并自觉接受社会各界的监督，特作如下社会服务承诺。

服务内容和承诺时限

1、自来水一户一表改造查勘，市行政服务中心自来水窗口受理后5个工作日内完成查勘。

2、自来水一户一表改造安装，经查勘符合改造条件的申请人持市政公用事业局的占（挖）道路许可证在市行政服务中心自来水窗口结清所有水费并缴纳安装费后，15个工作日内安装完毕。

优质服务，方便群众

1、在营业大厅和中心窗口公布办事程序、收费标准，严格执行物价部门批准的收费制度和标准。凡市区的新建住宅（包括商住楼）均实施“一户一表，水表出户”的供水方式，建设前我公司可向建设单位提供实施“一户一表”的推荐方案。

2、管道报修实行24小时值班，自来水管道爆管，抢修人员按下列规定时间赶到现场止水：和平路以东、中山路以北，梦溪路以XX区域在10分钟以内；上述区域以外，润州路以东、南徐路以北、焦化专用铁路线以XX区域在20分钟以内；其他区域在25分钟以内（丹徒新区区域35分钟以内）。修复时间：dn300以下管道不超过24小时；dn300—dn800的管道不超过36小时；dn800以上管道不超过48小时。

3、出厂水水质优于国家生活饮用水卫生标准（gb5749—85）。每月在报纸上公布出厂水及管网水检测主要指标。供水水压符合建设部有关规定要求，dn300以上主干管末梢水压不小于0。14mpa。因接水及维护等作业需要影响较大片正常用水的，在报纸上提前公告，实施时在作业片区张贴停水通知。

监督和投诉

投诉处理：对办事人以电话、信件、电子邮件等方式投诉工作人员违纪规定，署实名并留有联系方式或本人上门投诉的均即时受理，并在3天时间内予以答复，未署实名的在镇江门户网站上公开答复。

监督或投诉电话：xxxx

投诉接待部门：客户服务中心（地址：解放路49号市自来水公司四楼）

以上承诺自公布之日起正式实施。

自来水公司服务承诺书2

为了切实搞好城市供水保障和服务工作，接受社会监督，提高服务水平，保证向用户提供优良的服务以适XX市的经济发展和人民生活用水的需要，市自来水总公司特作如下服务承诺。

一、服务内容

1、业务接待； 6、管道维修；

2、勘察设计； 7、计划停水；

3、安装施工； 8、计划用水

4、供水压力； 9、水表拆换；

5、供水水质； 10、查表收费。

二、服务标准、程序和时限

1、用户申请安装自来水、接待人员应挂牌服务，热情待客文明礼貌。对符合给水规定、各种手续齐全的用户申请，应立即登记后在2个工作日内转交勘察，设计部门审核。

2、勘察、设计部门接到用户申请登记表及有关手续后，根据申请给水管道工程项目大小（一户一表改造工程除外），在国家规定的设计工日定额时限内完成勘察和工程设计。

3、接到完整的申请安装、设计资料及手续后（一户一表改造工程除外），在国家规定的施工工日定额时限内完成工程施工。要做到文明施工、保证施工质量，施工完毕应做到料净、场地清。若不具备施工条件的，应在3个工作日内向用户说明。

4、保证安全不间断地供水，供水管网压力（≥0。14mpa）合格率达到97%以上。

5、供水水质检测按国家规定的标准规范采水化验。管网水质综合合格率达98。8％以上。若发现管网水质问题，要在24小时内采样化验，3个工作日内向用户答复。

6、维护和管理好供水管道和设施。发现或接到报漏，抢修人员应在1小时内赶到现场。具备条件的，小修不超过24小时，大修应连续抢修。维修及时率达98％以上。

7、计划停水24小时内通知，大面积停水应通过电台、电视台或报社告知用户。

8、按政府有关规定，规范地向用户下达用水定额指标。用户反映的供水指标等问题，应在3个工作日内给予答复。

9、用户反映的故障表，在检查确认后7日内予以拆换。如需更改表位，在交齐工料费且已办妥有关手续后7日内予以更换。

10、严格按照政府有关规定和标准向用户收取各项费用。抄表到位率应达到99%以上，抄表准确率应达到97%以上，杜绝无故估抄现象。

三、投诉与监察

本公司的上述承诺会得到有效的监督，如果您对我司的某些工作不满意，可先到本公司下列责任部门进行投诉。

1、关于管道维修、计划停水、水表拆换的问题，可向我司客户服务热线投诉。

地址：

投诉电话：（24小时值班）

2、关于业务接待、勘察设计、查表收费、安装施工、供水水质、计划用水、供水压力的问题，可向总公司客户服务科投诉。

地址：东街104号

投诉电话、传真：

以上投诉会在3个工作日内得到答复，8个工作日内处理完毕。若没有及时答复，每拖延1日，扣罚责任人10元人民币作为对投诉者的补偿；若遇到特殊情况无法在承诺时间内处理完毕，我们将向您作出解释。

您的投诉若在有关责任部门未得到满意答复，可继续向总公司社会服务承诺督导办公室投诉。

地址：东街104号

投诉电话：

四、违诺责任

本公司员工在服务中给您造成不便或麻烦，将向您赔礼道歉。如果违背承诺给您造成直接损失，由我司负责赔偿，具体事宜将依据法律或有关规定实施。

一、实行警务公开、公开警民联系制度，向社会公开民警姓名照片，警号，联系电话，使群众有事能及时找到民警，投诉电话。

二、实行二十四小时值班制度，及时接受群众报警求助，切实履行“四有四必”服务。

三、户籍窗口公开办事内容，程序，制度，实行二十四小时办理户口，居民身份证及其它证件制度。

四、民警实行“首接责任制”使用文明用语，礼貌待人。

五、严厉打击和防范各种违法犯罪活动，坚持犯罪团伙必打，邪恶势力必除，黄赌毒娼必处的原则，净化社会环境。

六、积极参与治理经济环境工作，从重从快打击干扰和破坏经济建设的种种违法犯罪活动，努力为经济发展营造良好的社会治安环境。

七、深化户籍制度改革，凡在集镇地区有合法因定住所，稳定生活来源的，可为本人及直系亲属申请办理常住户口迁入手续，凡在镇内投资兴办实体，符合条件的，可在当地办理常住户口登记手续。

八、坚持严格、公正、文明执法，坚决查处，，乱罚款，乱收费，乱摊派，和吃、拿、卡、要等违法违纪行为。

1、坚持理想，实现德育渗透。

坚持共产主义的理想信念，贯彻党的教育方针，并将共产主义的'理想信念渗透到对学生的基础教育和素质教育中，培育共产主义事业的接班人。

2、加强学习，提高实践能力。

树立终身学习的理念，做一个学习型的教师和党员，提高将理论转化为实践的能力，在教育教学中发挥中坚骨干作用。

3、增强党性，塑造榜样形象。

牢记党员身份，模范遵守廉洁从教规定，言传身教，为人师表。做师德修养的模范，做群众的榜样和朋友，做学生的榜样和朋友，树立为教育教学服务的意识。

4、热爱学生，培养优秀人才。

热爱学生，大力培养学生良好的思想素质和职业道德，提高学生就业创业能力，奠定学生终身发展的基础。

5、努力工作，构建和谐校园。

身体力行地维护学校的团结统一，做学校与员工，领导与群众的连心桥，努力构建和谐校园。

6、不计名利，发扬奉献精神。

在有限的条件下，以无限的热情投入学校工作。发扬艰苦奋斗的精神，爱岗敬业，保证教育教学质量，多作奉献不计较名利得失。

自来水公司服务承诺书3

为了切实搞好城市供水保障和服务工作，接受社会监督，提高服务水平，保证向用户提供优良的服务以适应城市的经济发展和人民生活用水的需要，市自来水总公司特作如下服务承诺。

一、服务内容

1、业务接待；

2、管道维修；

3、勘察设计；

4、计划停水；

5、安装施工；

6、计划用水

7、供水压力；

8、水表拆换；

9、供水水质；

10、查表收费。

二、服务标准、程序和时限

1、用户申请安装自来水、接待人员应挂牌服务，热情待客文明礼貌。对符合给水规定、各种手续齐全的用户申请，应立即登记后在2个工作日内转交勘察，设计部门审核。

2、勘察、设计部门接到用户申请登记表及有关手续后，根据申请给水管道工程项目大小（一户一表改造工程除外），在国家规定的设计工日定额时限内完成勘察和工程设计。

3、接到完整的申请安装、设计资料及手续后（一户一表改造工程除外），在国家规定的施工工日定额时限内完成工程施工。要做到文明施工、保证施工质量，施工完毕应做到料净、场地清。若不具备施工条件的，应在3个工作日内向用户说明。

4、保证安全不间断地供水，供水管网压力（≥0.14mpa）合格率达到97%以上。

5、供水水质检测按国家规定的标准规范采水化验。管网水质综合合格率达98.8％以上。若发现管网水质问题，要在24小时内采样化验，3个工作日内向用户答复。

6、维护和管理好供水管道和设施。发现或接到报漏，抢修人员应在1小时内赶到现场。具备条件的，小修不超过24小时，大修应连续抢修。维修及时率达98％以上。

7、计划停水24小时内通知，大面积停水应通过电台、电视台或报社告知用户。

8、按政府有关规定，规范地向用户下达用水定额指标。用户反映的供水指标等问题，应在3个工作日内给予答复。

9、用户反映的故障表，在检查确认后7日内予以拆换。如需更改表位，在交齐工料费且已办妥有关手续后7日内予以更换。

10、严格按照政府有关规定和标准向用户收取各项费用。抄表到位率应达到99%以上，抄表准确率应达到97%以上，杜绝无故估抄现象。

三、投诉与监察

本公司的上述承诺会得到有效的监督，如果您对我司的某些工作不满意，可先到本公司下列责任部门进行投诉。

1、关于管道维修、计划停水、水表拆换的问题，可向我司客户服务热线投诉。

地址：

投诉电话：（24小时值班）

2、关于业务接待、勘察设计、查表收费、安装施工、供水水质、计划用水、供水压力的问题，可向总公司客户服务科投诉。

地址：东街104号

投诉电话、传真：

以上投诉会在3个工作日内得到答复，8个工作日内处理完毕。若没有及时答复，每拖延1日，扣罚责任人10元人民币作为对投诉者的补偿；若遇到特殊情况无法在承诺时间内处理完毕，我们将向您作出解释。

您的投诉若在有关责任部门未得到满意答复，可继续向总公司社会服务承诺督导办公室投诉。

地址：东街104号

投诉电话：

四、违诺责任

本公司员工在服务中给您造成不便或麻烦，将向您赔礼道歉。如果违背承诺给您造成直接损失，由我司负责赔偿，具体事宜将依据法律或有关规定实施。

第四篇：自来水公司管理总结

管理系统实用化工作报告

1、管理信息系统管理制度情况

营销信息管理系统应用以来，我公司对使用营销信息管理系统制定了《营销信息管理系统管理权限规定》、《营销信息管理系统使用管理办法》、《营销信息管理系统运行维护管理制度》。明确了工作职责和管理权限，规范了工作流程。这些制度的建立，为营销信息管理系统的实用化提供了保障。

三、系统整体实用化使用情况

1、系统使用实用化情况：营销系统实用化推广使用，统一工作流程、规范系统管理，极大提升我局营销工作质量，更好的为客户服务。系统主要模块使用便捷，功能完善，数据齐全，能满足实际工作需要。因地区业务差异或系统功能原因，还存在以上据说的部份模块、功能点还不能满足实际工作需求，需要进一步修改完善。

2、业务推广实用化情况：抄核收、业扩报装、电量电费、业务功能全部使用营销信息管理系统管理流程，数据准确完整，流程合理顺畅，能达到实用化验收要求。

但用电检查的年计划检查、计量的互感器资产管理、校验还不能正常使用。用电检查模块的数据量不能满足实用化验收所需要的三个月数据量。

四、存在的不足和解决办法

1、核心数据还存在不完整的情况：

解决办法：

1、通过各种方式，查询出不完整的数据，要求各供电所及时补全。

2、通过用电普查，检查出错误资料，及时更正。

3、结合数据清理工作要求，组织各供电所进行资料清理，及时订正系统错误数据。

2、业务流程还未完全梳理： 解决办法：

1、对营销业务流程进行梳理，优化业务，规范操作。

2、以基础管理达标为契机，由市场营销部牵头协调相关部门、各供电所，整合、优化各种业务，通过流程再造，梳理完善各种业务流程，达到更加科学合理。

3、人员操作还需加强培训： 解决办法：

1、加强人员的培训，通过各种在岗培训，脱岗学习，提高人员的操作能力。

2、开展各种竞赛活动、外出参观学习，提高员工学习自学性和主动性。

4、系统功能还要修改完善： 解决办法：

1、根据实际使用情况，公司无农电营销业扩系统的测试库，有些问题只是在近一段时间实际使用中发现的，其他未用到的功能现在不祥。提出修改意见，报局、省公司，请公司完善相关功能，使系统能

更好地适应实际工作的需要。

3、针对验收提出的相关数据存的问题，也在10、11月份进行全方面的存问，对数据的及时率、完整率、准确率进行了全方位的监管，对部分功能模块不完善的地方，已上报省公司进行处理完整。

第五篇：自来水公司服务流程制度

自来水公司服务流程制度

目的规范各项服务业务的办理流程，提高供水服务质量，更好地为客户服务。

范围

本制度适用于自来水公司供水运营中所有服务性工作的处理。

职责

3.1营业服务部负责公司服务窗口的管理；用户“三来”工作的接待和问题的处理及业务咨询；查表收费；按公司服务承诺规定，负责建井定位，选点和下达用户建表井任务单；负责对各项承诺，各执行单位执行情况进行监督，凡违反规定未兑现承诺而又受到用户投诉的，核实责任后，将对直接责任人及责任单位负责人进行处罚。

3.2节水办完成企业用水指标审批。

3.3水质科负责根据用户委托或投诉进行水质检验；负责出厂水、管网水水质的监测。

3.4管网部负责新装用户表井的组织施工，并主持验收；管网的维护与抢修；用户水表的更换、摘除及表井维护工作。

3.5生产技术部负责调控水压、保证各点管网压力；受理因工程施工维护、维修需要停水的申请，安排停水降压时间，为用户下达停水通知。

3.6计量室负责水表的校准与检定。

工作程序

4.1客户服务中心热线处理程序

4.1.1流程

4.1.1.1客户服务中心接到用户的反映后，登录到计算机中，通过计算机网络以《三来处理反馈单》形式把信息传送到应受理的部门工作站，并电话通知确认。

根据用户反映的情况分类：

a、市政给水管网水压、水量的问题责成生产技术部负责处理。

b、用户给水管网水压、水量的问题责成管网部负责处理。

c、水质问题责成水质科抽取水样分析，将分析结果反馈到营业服务部，由营业服务部统一处理或向用户做好解释工作。

4.1.1.2受理部门在工作站打印出《三来处理反馈单》，依照《三来处理反馈单》所提供的信息，派出维修人员进行现场服务，完成服务后请用户在《三来处理反馈单》上签字确认。

4.1.1.3服务完毕，受理部门把具体的处理情况和处理结果记载入《三来处理反馈单》同时输入计算机，由计算机自动把信息传送回热线中心，并电话确认。

4.1.1.4中心电话回访用户。

4.1.1.5《三来处理反馈单》由受理部门保存，定期归档到信息中心统一管理。

4.1.1.6信息中心统一管理《三来处理反馈单》，以便今后查询和考核。

4.1.2

供水热线服务受理范围

4.1.2.1供水业务咨询（包括用水困难、水质、水压等反映）。

4.1.2.2市区公共供水管道（注册水表以上部分）爆管，漏水故障报修。

4.1.2.3市区公共供水水表（注册水表）故障报修。

4.1.2.4抄表、收费服务反映。

4.1.2.5服务质量投诉。

4.1.3

供水热线服务规范

4.1.3.1接听热线电话时，应做到铃响三声必有应答。

4.1.3.2接电开场应说：“您好！我是供水热线

X

X

号，请讲”。挂电话时应道：“再见”。

4.1.3.3接电员一般应等用户挂上电话后，再挂电话。

4.1.3.4接待用语使用普通话，音色柔和，语言亲切，礼貌热情。

4.1.3.5记录详细、规范，解答热情、耐心。

4.1.3.6信息传送应及时、正确输入电脑，并负责跟踪落实。

4.1.3.7及时反馈工作信息，遇重大问题或紧急事项要及时汇报。

4.1.3.8客户来访，接待要热情，态度要和蔼，以良好的职业作风，解答每一位来访者的询问，做到件件有落实，事事有回音。

4、2业务办理

4.2.1营业服务环境及标准

4.2.1.1营业场所应有醒目的“自来水公司”名称标志，营业柜台应有办理各项业务的标牌。

4.2.1.2营业场所内外环境整洁，室内有明显的禁烟标志。

4.2.1.3在营业场所明显位置放置免费赠送的宣传资料，包括：供水法规、水费与水价、业务流程和安全用水常识等。

4.2.1.4在营业场所设有客户等候休息处，备有饮用水、饮水杯，置备客户书写台、纸、笔等。

4.2.1.5营业场所告示营业时间及受理业务范围、办事程序、收费项目、收费标准、收费依据、服务守则等。

4.2.1.6窗口人员应统一着装，佩带统一标号的服务证（章），4.2.1.7窗口人员接待客户要主动、热情、周到、必须使用规范化文明用语，使用普通话。

4.2.2用户用水报装服务流程

4.2.2.1用户在服务窗口申请登记，填写用水申请书，申报相关资料。

4.2.2.2营业服务部根据客户用水申请，现场勘测，负责建井定位，选点选表，确定给水方案。

4.2.2.3节水办由公司服务窗口转接的《企业申请用水指标审批表》了解企业用水性质、用水情况、及有关连的情况根据客户用水申请、现场勘测结果和供水设施承受能力核实企业的各项用水、核对水指标填写审批表。报经理批签同意后以电子邮件形式转发公司服务窗口。

4.2.2.4营业服务部通知用户缴费并下达用户建表井任务单。

4.2.2.5管网部负责新装用户表井的组织施工。

4.2.2.6管网部主持验收。冲洗后水质科进行水质检验并出具管道冲洗报告；计量室进行水表检定。

4.2.2.7营业服务部评审、签订供、用水合同

4.2.2.8客户用水工程验收合格，供用水双方签定供水合同后，装表送水。

4.2.3委托化验

4.2.3.1接待来电、来访客户，耐心解答客户关于水质检测事宜的咨询。接受客户水质检测的委托。

4.2.3.2与客户签订委托检验协议，确定检测项目，采样时间、完成时间，核算检测费用。

4.2.3.3按预定时间准时赴客户处采样或接收客户送样。

4.2.3.4安排检测人员按要求在规定的时间内完成检测任务。

4.2.3.5汇总、审核检测结果后，打印检测报告，经部长盖章、批准后，出具正式检测报告。

4.2.3.6通知客户领取检测报告，出具检测报告和发票，收取检测费用。

4.3管网检修、抢修程序

4.3.1巡线工负责全部管网的巡视工作，每天将巡视情况填报《巡视工作单》，并上报管理人员，管理人员根据《巡视工作单》填写《工程维修单》，将《工程维修单》交给施工人员。巡视工负责对施工的监理，并在《工程维修单》上签字验收，同时施工人员也在《工程维修单》上签字，以备进行质量追查。

4.3.2管网维修需破路面和移树的，管网所负责办理有关部门手续。对需要停水维修项目，管网所填报停水申请，按照批准时间施工。

4.3.3管网部接到管网突法事件抢修的通知，管网部立即组织维修人员连续抢修，边干边及时通知停水企业，讲明停水原因和时间，通知公司相关部门给予协助解决，事后管网所补办相应手续。

4.3.4每周安排固定时间管理人员对所有维修项目进行复验，确保工程质量。对维修不合格的予以返修。

4.4

上门服务流程

4.4.1

服务人员事先与用户电话联系，问明有关情况、预约时间，做好相关准备工作。

4.4.2

严格按预约时间上门服务，守信誉、不失约，如用户失约，发放“再约通知单”。

4.4.3

着装要清洁整齐,仪表要大方,精神要饱满,必须佩戴顾客服务卡。

4.4.4

到用户家应先轻轻敲门，主动礼貌自我介绍，说明来意，举止文明，并出示顾客服务卡。

4.4.5

征得用户许可后，应穿好鞋套方可入室(室外作业不需穿鞋套)，以避免踩脏地毯和地板。

4.4.6

铺好垫布，将所用工具轻轻放在工作垫布上。

4.4.7

服务过程中，如需挪动用户的家具和物品，必须征求用户同意。

4.4.8

工作中必须严格按照规定的安装、维修工艺要求进行操作，以保证服务质量和服务水平。

4.4.9

服务过程中，向用户耐心解释，讲解使用方法和日常维护、保养常识。

4.4.10

服务过程中，不喝用户一口水，不在用户家吸烟，不拿用户任何物品，使用用户设施前应征得用户同意。

4.4.11

不准以任何理由和用户发生争吵。

4.4.12

注意精神文明，不讲粗话，不讲不做有损于企业形象的话和事。

4.4.13

服务过程中，必须注意保护用户的物品不被损坏。如若损坏应向用户致歉并按价赔偿。

4.4.14

服务完毕，请用户验查并征求用户意见。无问题后，请用户在服务单上签字确认。

4.4.15

服务完毕后，应把工作现场清扫干净，家具等物品归位。

4.4.16

合理收费，严禁乱收滥收用户费用。

4.4.17

离开时，要使用“谢谢”、“服务不周，请多原谅”、“再见”等礼貌用语。

4.5投诉流程

4.5.1

营业服务部客户服务中心接到用户投诉，每项投诉要以书面形式详细记录，并统一编号。

4.5.2

根据投诉事项下达《三来处理反馈单》，责成有关部门具体办理解决。

4.5.3

有关部门处理完毕，经投诉人在《三来处理反馈单》上签字确认后，将《三来处理反馈单》填写完处理结果返回客户服务中心。

4.5.4

客户服务中心再次电话回访投诉人。

4.5.5

客户服务中心对所有投诉记录按对公司投诉、对部门投诉、对业务代表投诉进行统计、分类管理。

4.5.6

客户服务中心每月进行一次投诉汇总、分析，每季度上报一次投诉统计报告。

4.5.7

其它收到投诉的部门应按流程将投诉归口到客户服务中心，在客户服务中心备案。如遇紧急情况，可先行处理，再补办记录。

4.6服务补救

4.6.1

流程

4.6.1.1营业服务部根据用户投诉或上级指令下达服务补救任务单，责成有关责任部门及人员采取补救措施。

4.6.1.2

补救人员向用户赔礼道歉。

4.6.1.3采取服务补救措施，重新服务或尽量弥补用户损失。

4.6.1.3

赔偿用户损失。

4.6.1.4

营业服务部根据补救记录，会同各相关部门进行分析分类，针对原因分清责任，制订预防办法。

4.6.2

赔偿或处理

4.6.2.1

用户服务主管部门在接到用户提供的用水申请资料等齐全后，不按时答复的，每延误一天赔偿用户20元。

4.6.2.2

建表井及水表安装未按合同如期完工，每延误一天，按造价1%赔偿用户（不可抗力因素除外）。

4.6.2.3

发现或接到报漏后，规定的合理时间内赶不到现场，一次罚款100元。

4.6.2.4

在查表收费中，未按规定查表收费一次赔偿用户20元。

4.6.2.5

在对用户服务过程中，如与用户发生争吵，扣发责任人当月奖金，并向用户赔礼道歉。

4.6.2.6

业务、安装、维修人员在对用户服务中，违反规定乱收费，向用户索取财物或不持公司统一发票向用户收费，用户可以举报。经查实，将按违规收费的3-5倍退款。

4.6.2.7

以上各项造成重大影响后果者，另行处理。