信用卡客户价值比较分析（五篇范文）

第一篇：信用卡客户价值比较分析

信用卡客户价值比较分析

在信用卡客户评估中，无论是目前国内普遍采用的定性分析法还是国外流行的信用评分法，都是以发生风险可能性的大小为评判依据。但是，随着信用卡业务的发展，发卡机构更加注重提高获利能力而不是单纯将风险控制到最小，所以我们认为，同时考察潜在风险和收益，以客户价值为评估对象更为合理。本文遵循这一思路，从客户用卡意愿、交易能力、逾期状况、取现倾向以及发卡收益等方面对不同特征的客户群体进行了比较分析，希望能够更加全面地反映信用卡客户的收益和风险状况。

一、数据来源和指标设置

本文数据为某商业银行省分行2004年1～6月核准通过的21343名客户的资料，包括性别、年龄、文化程度、婚姻状况、住宅状况、工作单位性质、职务、职称、与银行关系、核准日期、有无附属卡、进件来源码、授信额度、累积消费额、累积取现额、最大逾期天数等数据。其中，累积消费额和累积取现额为当年1～8月的累计数。

为了更全面地反应客户价值状况，我们在原有数据的基础上设置了如下指标。

1.动户率。我们将发卡之后发生过消费或取现交易的持卡人视为动户。动户率反映用卡意识，计算公式为：动户数/样本总数。

2.逾期率。持卡人在规定期限全额还款无须支付利息，适度拖欠能给发卡机构带来更多收益。逾期率的计算公式为：逾期数/动户数。

3.违约率。按照信用卡风险管理的一般规定，我们以最大逾期天数是否大于90天作为客户是否违约的判断标准。违约率是衡量客户风险最重要的指标，其计算公式为：违约数/动户数。

4.月均交易额。我们根据每名客户持有信用卡的时间长短分别对月均消费额和月均取现额进行了折算，两个金额加总后得到月均交易额。

5.取现比率。取现比率＝月均取现额/月均交易额。设置这一指标的目的是为了考察不同客户群体的交易倾向，同时还可以比较取现和消费两种交易的风险程度是否存在差异。

二、信用卡客户价值比较分析结果

1.性别的风险收益比较 如表1所示，男性和女性的用卡意识完全没有区别，男性客户的月均交易金额比女性高，也更习惯于拖欠，给发卡机构带来的收入更多。但是，男性的违约比率也显著高于女性，剔除损失之后，二者在发卡收益上无显著差异。从交易倾向来看，男性比女性更倾向于提取现金。女性由于违约率较低，在信用评分中的得分通常比男性更高，但是从客户价值的角度来衡量，男性和女性没有差别。

2.年龄的风险收益比较 如表2所示，从比较结果可以看出：动户率、取现比率与年龄高度负相关，而月均交易金额与年龄高度正相关。也就是说，年龄越小的客户对信用卡的接受度越高、更喜欢取现，但交易能力相对较弱。不同年龄组的客户在逾期还款的表现上几乎完全相同；违约率随着年龄的增长逐渐下降，到41～50岁达到最低后又开始上升；而发卡收益则随着年龄的增长逐渐增加，到40～50岁达到最高后开始下降，两者的发展趋势相反。

3.婚姻状况的风险收益比较 从表3可以看出，已婚有子女、已婚无子女和未婚客户的动户率呈逐渐上升趋势，而交易金额呈下降趋势，从侧面印证了前述“年龄与用卡意识负相关、与交易能力正相关”的结论。已婚无子女的月均交易金额和逾期率比已婚有子女要低，但在用卡意识和违约方面的表现显著优于后者，综合评定的结果是二者无显著差异。总体来看，已婚人士的风险明显低于未婚和其他类型的客户，而发卡收益更高。婚姻状况为“其他”类型的客户在交易能力上表现最好，取现比率和逾期比率最高，同时违约比率也最高，剔除风险损失之后的发卡收益却最少。综合评价的结果是已婚人士得分最高，未婚次之，其他最低，与国内外现行的评价标准基本一致。

4.学历的风险收益比较 从表4可以看出，高学历人员比低学历人员的交易能力更强、取现倾向更弱、风险更小、收益更高。中专/高中学历的客户交易金额较大专学历的客户高，但是其违约率也显著增加，所以发卡收益反而更少；对于中专/高中学历以下的客户，由于样本数太小，难以得出结论。总体来看，大学及以上学历的客户风险相对较小，其交易能力也更强，应该是营销的重点。

5.住宅情况的风险收益比较 从表5可以看出，按揭、与父母同住、租用这三类客户的动户率相对较高，但与父母同住、租借客户的违约率也比较高。除了动户率以外，自有住房和按揭在其他5个指标上均无显著差异。与父母同住与租用类型客户除月均交易外，其余指标也无显著差异。从发卡收益来衡量，按揭、自有住房类客户相对较好，租用和与父母同住类客户相对较差。

6.单位性质的风险收益比较 从表6可以看出，无论是用卡意识、交易能力还是对发卡机构的利润贡献，政府机关/事业单位都低于企业。在各类企业之中，股份制、民营、三资和私营企业的整体违约比率虽然高于国有企业，但差异并不显著。而且这些客户的交易能力和逾期比率显著高于国有企业，所以剔除风险损失之后的整体表现优于国有企业，尤其是民营企业和私营业主在发卡收益上远远大于其他各类客户。“其他”类客户的违约比率最高，这可能与我们将没有提供单位资料的客户归入“其他”类型有关，这一结果也从反面提醒我们：客户资料的完整性非常重要。

国内银行普遍认为民营企业和私营业主的风险大，对其发卡也比较严格，但是我们认为，这类客户的交易能力远远高于其他类型，动户率和逾期比率也相对很高。在本文样本中，即使违约比率提高一倍，其风险后收益仍然高于平均水平。对民营企业和私营业主严格发卡确实可以降低风险，但是也可能因此而丧失大批好客户。从理论上讲，当每种类型客户的平均收益相等时，收益才能达到最大。鉴于民营企业和私营业主的风险后收益远远高于其他行业，建议适当放宽对这两类客户的发卡条件。

7.职务的风险收益比较 从表7可以看出，职务越高，其交易能力越强，为发卡机构创造的收益也越大。在用卡意识方面，机关事业序列与企业序列的特点刚好相反，前者职务越高用卡意识越弱，而后者职务越高用卡意识越强；在违约概率方面，机关事业序列的违约概率与职务高度负相关，而企业序列呈“两头高、中间低”的分布特点；在取现比率和逾期比率方面，两者的表现则非常相似，职务越高取现倾向越弱，而逾期倾向越强。总经理类客户的违约率虽然远远高于机关事业单位的处级以上干部，但是其动户率、月均交易金额、逾期率等收益指标也远远高于后者，综合比较更有价值。在一般员工中，企业序列的违约率高于机关事业单位而交易能力并无显著差别，所以客户价值低于后者。

8.职称的风险收益比较 从表8可以看出，职称越高的客户其交易能力和收益水平也越高，但用卡意识偏低。中级职称客户的违约率显著低于初级和其他职称的客户，而月均交易金额也显著高于后两者，所以拥有中、高级职称的客户应该是优先发展的对象。

9.在本行开户情况的风险收益比较 从表9可以看出，与本行有业务合作关系的客户在各方面的指标均优于无业务往来的客户，尤其是房贷、个贷和理财客户，其用卡意识、交易能力较高，违约风险相对较低，发卡收益明显高于平均水平。所以，发卡机构应加强不同业务产品的交叉营销，优先发展与本行有业务关系的客户。

10.有无银行卡的风险收益比较 如表10所示，有银行卡的客户在各个方面的表现均优于无卡客户，无论是市场营销还是客户评估都应该优先选择有银行卡的客户。

11.有无附属卡的风险收益比较 如表11所示，有附属卡的客户在用卡意识、交易能力和发卡收益等方面的表现均远远优于没有附属卡的客户，交易比例中消费占比更高，违约率也略低于平均水平，在发卡和授信时可适当向有附属卡的客户倾斜。

12.进件渠道的风险收益比较 如表12所示，自行申请办卡和推荐办卡客户除违约率外，在其他几个方面均有显著差异，自行申请客户的用卡意识极高、取现比率较低，但其交易能力和逾期比率也不高。加入动户率因素，自行申请客户的发卡收益比推荐客户略高，但是考虑到在实际审批中对自来件的要求相对严格，其总体违约率存在低估，建议在确保申请人资料真实性的前提下审慎放宽自行申请客户的审批尺度。

13.取现比率的风险收益比较 如表13所示，取现比率与违约风险呈高度正相关关系，取现比率越高风险越大。但是并非取现比率越低越好，我们发现：取现比率在0～30%的客户发卡收益较从未取现的客户高得多。

三、结论和建议

综合不同客户特征变量的价值比较结果，我们对该分行的信用卡风险管理和市场营销提出以下建议。1.与银行有业务关系的客户不仅其违约风险显著低于没有业务关系的客户，而且其风险后收益也相对较高，因此这部分客户是优先营销的对象，授信标准可以适当放宽。

2.信用卡高端客户可描述为：年龄在30～50岁、学历为大学本科及以上，职位在科长或部门经理以上。在21343个样本客户中，同时满足这三个条件的有5901个、占27.65%，但发卡收益却占所有客户的73.86%，这部分客户应是积极争取的对象。

3.民营企业和私营业主的违约风险较高，但其动户率、交易能力和逾期比率也很高，扣除风险损失之后的收益远远高于平均水平，因此这类客户也应该是值得发展的客户，建议适当放宽这两类客户的发卡条件。

4.高取现客户的违约风险较大，建议该行将取现手续费由0.5%提高到1%，同时加强对连续取现客户的限制和实时监控，并及早采取催收措施。

5.总体来看，该分行的风险控制得较好，但动户率和月均交易金额均有待提高，需加强对已发卡客户的宣传和服务工作，提高其用卡积极性。

第二篇：信息化 - 其他 - 呼叫中心客户价值如何分析

呼叫中心客户价值如何分析

一、为什么要分析客户价值

市场经济环境下客户资源的占有量、客户的群体贡献度已逐渐成为企业发展的瓶颈。客户战略的调整，客户资源的整合越来越受到企业的关注和重视。企业对于市场的竞争直接表现为对客户的竞争。现代企业普遍组建专事客户服务的机构，他们从研究游离于企业之外的客户特征着手，分析客户不同阶段的需求，分析客户的消费心理和消费方式，孜孜以求客户价值的最大化。

呼叫中心作为一种客户服务和管理的方式，就是和形形色色的客户进行沟通，不管是采用B to B，还是B to C，或是两者混合的业务模式，它的重要性将会越来越突出。这几年呼叫中心在国内得到了快速发展，各类呼叫中心如雨后春笋般出现。但是，我们会发现它们的发展是极不平衡的，有的呼叫中心是越做越大，越做越强，有的呼叫中心达到一定规模后不断萎缩、衰败，有的则仅仅是在艰难的维持生计。综观这些现象，我认为就呼叫中心本身而言是特点不突出造成的。

呼叫中心技术可以被复制和拷贝，就通信技术和计算机技术方面，没有哪家呼叫中心特别奇特或特别领先的情况。失败的呼叫中心在我看来就是自身产品与市场需求的融合度或关联不够，产品在市场上不具有竞争力，还有就是业务量不够，归结到一点，就是对自身客户价值的分析不到位。这里提到的产品是呼叫中心业务、服务的总称。

抛开由于个别市场规模小到不足以支撑该行业内呼叫中心发展的因素不谈，再抛开垄断行业呼叫中心不谈，我认为大多数呼叫中心发展不起来的主要原因在自身。俗话说只有做死的老板，没有做死的行业。表面我们可以说是呼叫中心没有将它的产品在合适的时间提供给合适的人，深层的原因是这些的呼叫中心产品特点不突出，目标客户群不突出，价值不突出。产品不突出是指选择的产品不具有被信息技术附加销售的属性，也就是说产品本身不具有在新商务模式下竞争的优势。客户不突出讲的是在进行目标客户选择时，在已定筛选条件和过滤条件下，产品及服务与施用对象不符，使得目标锁定出现偏差。价值不突出是指业务流程本身与新商务模式衔接度不够，原业务流程的价值在无店铺营销过程中被弱化。不管是流通领域，还是服务领域，都离不开施用的对象，这个对象就是客户。在一个以客户为中心的领域内开展客户活动，如果对客户价值不进行分析，势必会陷入到表象客户的陷阱里去。

二、呼叫中心的CRM焦点是什么

越来越多的供应商强调自己的呼叫中心应用系统具有CRM功能。这里我没有丝毫责难之意。因为呼叫中心的应用系统如果真的具有了CRM的某些功能，对于使用者来说是一件大好事。我想要说的是不要只拿CRM来做噱头，而是切实实现CRM的功能。

那么呼叫中心有效运营焦点是什么呢？呼叫中心每天都会接到大量的电话呼入，这些电话如果按类型简单划分，可以分为信息咨询、服务请求、客户投诉、客户营销。同样呼叫中心每天都会产生大量的呼出电话，这些电话按类型也可以简单划分为客户回访型、问卷调查型、电话营销性、客户服务型。不管是呼入还是呼出电话，我们可以看到呼叫中心和客户的角色在施用者和受用者之间互换，但是主体仍是座席代表和客户。座席代表是呼叫中心从业人员中的主体，任何一家呼叫中心企业对座席代表都有一套严格的规章制度和KPI考核指标，就是说对于座席代表的管理基本是可控的。因此，我们可以说呼叫中心的焦点问题就是如何管理客户、如何有效满足客户的各种各样的需求。

对于任何呼叫中心而言，客户是发散的，也就是说，即使呼叫中心建立了完善的客户信息收集、整理体系，保留了完整的客户信息，也还是无法掌握客户究竟会在什么时间、从什么地方、用什么电话号码呼入。对于呼叫中心来说其难点是无从预测客户的行为和动机，也无从对客户进行有效控制。

当不能预期一件事情的发生，尤其在不能预期事件何时发生时，呼叫中心将会承担非常大的不确定风险。也许有人会说这个问题是永远也无法解决的，但是我不这样看。在进行客户价值分析的基础上，在进行业务流程设计更贴切客户服务需求基础上，在仔细划分业务类型和业务估算基础上，我认为至少通过一些技术手段和措施，可以将这种现象的波动幅度控制在一个较小的范围之内。这就是我为什么要在这里讨论研究客户价值的原因。

现在大多数呼叫中心的应用都多多少少嵌入了CRM功能，因为越来越多的企业已经认识到呼叫中心的业务重心要从单纯的以服务为中心，转变到以管理客户、创造价值为中心，而从实际情况来看，众多呼叫中心也正在调整和转变。

对于非行业呼叫中心来说，没有来电呼入，呼叫中心就是一个摆设，没有主动呼出，呼叫中心则连摆设都不如。

对于非行业呼叫中心来说，有两大根本性因素决定呼叫中心业务量，一个是确定的业务及服务是否可以覆盖或提供给一定的客户群体；再一个就是采取怎样的方法和手段可以让人们知道了解呼叫中心提供的服务和业务。通俗地讲就是如何找到有要求的客户，如何准确无误地告诉人们呼叫中心在从事什么。

对于行业性呼叫中心来说，行业的特定性制约了选择业务种类的范围，但是另一方面也形成了一定的服务垄断，构成了一个服务壁垒。行业呼叫中心的业务量与成长中的行业客户数量成正比，这种正比关系在不同行业的单位值不同。还有一个方面影响行业呼叫中心业务量：当呼叫中心业务种类从单纯咨询、查询、受理型向行业核心业务提升时，即呼叫中心除提供服务类业务外，还提供行业经典业务或核心业务，则呼叫量比例会有小幅增高。

三、呼叫中心客户价值如何分析

呼叫中心的客户价值如何计算，一直以来都是呼叫中心的管理者和决策者们头疼的问题。现在各行各业都在强调以客户为中心的服务理念，而呼叫中心作为客户服务的核心却并没有一套完善的衡量客户价值体系，这是一件多么尴尬的事情。

当然，之所以没有出台这样的体系，也有它的一些客观原因。客户作为服务的受体来说，其流动性和随意性是很大的，另外，以什么样的指标作为计算客户价值的参数，不同类型呼叫中心的选择会截然不同。

以下将呼叫中心分为两种类型并试图对他们的客户价值的可量化情况分别进行讨论。

1）服务型客户中心

纯服务型客服中心如何计算客户价值，这对于呼叫中心的管理者或运营者来说确实是一件很头痛的事情。服务型客服中心在客户价值计算上有别于营销型客服中心，因为营销型客服中心的客户价值是看的见，摸得着的，而服务型客服中心客户价值表现的形式从根本上就发生了变化。

服务型客服中心的客户价值是针对整个客户群体而言的，不像营销型客服中心的客户价值是可以对客户个体进行计算的。服务型客服中心客户价值是通过客户群体的问题提及率与客户问题总量比产生的。因此，服务型客服中心的客户价值是单一提及率客户价值。其计算公式为：

即当确定某一个具体问题提及率时，可以计算在这个问题提及率下的客户价值，推广开来也可以计算客户在所有问题提及率的平均价值。

为什么要计算客户问题提及率的价值，而不是客户直接价值呢？是因为在服务型客服中心中没有可以计算和衡量客户价值的直接元素。而找到的间接要素的计算结果可以反应客户价值，为此，我们同样认为客户价值可以计算，视同为直接价值要素计算。

2）营销型服务中心

营销型服务中心的客户价值可以通过衡量客户的采购金额及采购时间和次数来反映。因此营销型呼叫中心主要以RFM对客户价值来进行衡量和计算。RFM是英文Recency（最后一次购买时间）、Frequency（购买频度）和Monetary（购买金额）三个单词的缩写组成。RFM适用于通信营销型领域的服务中心。更常用于监测客户消费行为异动、防范重要客户流失。

保持高价值客户的忠诚度、防范高价值客户流失真不是一件容易的事情。利用RFM分析模型，则可有效地改进这方面的工作。通常客户价值的计算是在将客户进行分类以后进行，例如我们会把客户拥有量中最前面的1%客户定义为顶端客户，把其次的4%客户定义为高端客户，把再次的15%客户定义为中端客户，其余的客户归入低端客户。

则可通过以下两个步骤计算客户价值：

步骤一：分别计算出过去12个月所有已成交客户贡献的总采购金额，计算公式为：M×F = TM（Totle Monetary Value，总采购金额）（1）

其中：*M=过去12个月内的平均采购金额

*F=过去12个月内的采购次数

然后进行第二步骤，步骤二：分别计算出客户过去12个月每次购买到下次购买的平均周期，计算公式为：365天 ÷ F = P（2）

其中：*F=过去12个月的采购次数

*P=平均采购周期（Period）

分别计算出客户最近一次购买日期D到今天的天数：

Today – D = R

其中：*D=最近购买日期（Date）

*R=停止采购天数

P – R=△（3）

第三篇：客户需求价值分析差异化的探析

【摘要】：通过价值工程的方法来进行产品的价值评估，以客户需求为基准来对产品的各项功能进行评价，同时，主要考虑产品定位的目标消费人群，兼顾所有其他消费者的需求，以期在未来销售中能够迎合更多的消费者，又能够突出产品定位的特色。

【关键词】：价值分析；客户需求；客户差异化；产品评估

0引言

价值工程(VE)是通过各相关领域的协作，对所研究对象的功能和费用进行系统分析，不断创新，旨在提高对象价值的思想方法和技术[m。在价值工程当中，功能分析和费用分析是两大部分，前功能分析又是整个价值工程的核心。自从价值工程理论被创立到现在，其理论体系不断被完善，但是在实践当中，其真正意义被很多人所误解冈。即使是在西方发达国家，在很多场合，实践者仅把VE简单地看成是一项降低成本(CostReduction,CR)的管理技术，而并不是从提高产品价值，满足客户所需要功能的角度出发。

实际上，价值工程中的功能代表了客户(使用者)的利益，成本(寿命周期成本)代表了企业的利益。只有这两者紧密结合，才能够为企业创造出更多的“价值”。但由于产品的定位客户群不同，产品都只能满足消费者的部分需求，对不同消费者的不同需求，我们应该有差别的对待。更多关注于我们产品的目标客户群，兼顾其他的客户，才能真实地评价我们产品的价值，突出产品的特色。

1基于客户需求价值分析方法的一般步骤说明

一般用价值工程的方法来对产品进行评价分为四个步骤:对象选择，功能分析，功能评价和价值计算。但在实际操作过程当中，在进行功能分析之前，还应加入一个步骤，那就是产品定位。

功能不同于性能。性能是产品的自然属性，是客观存在的;功能是一种主观的认识，是依附于其作用对象而存在的。对于一个唐三彩的碗，对家里很奢侈的人来说这只碗的主要功能就是盛饭，而不会在意这只碗是不是真的好看;而对收藏家而言，这只碗有其历史、美学价值，那对他们来说这只碗的主要功能就是用来珍藏，而不会在意这只碗能盛多少饭。一般的价值分析方法没有考虑到产品的各种不同使用者对产品功能需求的差异性。所以，通过先进行产品定位，就可以明确我们的目标群体，而这部分客户群体，也是在我们产品定位的前提下消费我们产品可能性最大的一群人。我们在进行产品的价值评估时，应优先考虑这一部分人的需求。

由于我们的功能评价是建立在消费者的基础之上，所以，必不可少的是进行客户调查。虽然如前所述，我们会优先考虑我们目标消费群体的需求，但事实上很难对目标消费群体和非目标消费群体进行明确的区分，只能用不同程度来衡量。

对于产品定位的目标消费群体的限值，在此限值处的消费者使用此产品的可能性最大;相应的，离此限值越远的消费者使用此产品的可能性越小，呈现出连续变化的趋势。所以，在进行客户调查时我们应选取各个不同层次的消费者进行抽样，通过连续性的差别权重函数来进行区分。通过一定量样本的调查数据，连续函数的形式是可以通过相关计量经济学方法来确定的。

由于正态分布的优良数学性质，在期望值处概率密度值最大，而离此期望值越远，概率密度值越小，基本符合我们在前面对消费者购买产品可能性的定性分析，所以我们以正态分布函数为例进行介绍。

对于正态分布N(μ，σ)μ林是对客户分群的一个指标值，反映了在此种收入程度上的人最容易接受我们的产品。大小反映了客户对产品定价(或者是区分客户群体的因素)的敏感度。越大，说明我们产品的目标消费群体越集中，反之亦然。

在遵守一般价值工程方法的大原则下，我们提出了基于客户需求价值分析方法的一般步骤:对象选择(目标产品选择)，产品定位(确定目标消费群体)，功能分析，客户调查，功能评价和价值计算。

2实际计算过程与算例

下面通过基于客户需求价值分析方法来完成一个实际项目的产品决策问题。

某房地产开发商要在某城区内的二级地段进行住宅开发，地块面积为200亩，一边临水，一边紧邻城市次干道，周边居民收入水平和环境条件一股。现对此住宅开发进行产品的档次定位分析。

根据地块的城市规划用途、地段特征及周边城市居民的收入状况，现拟定建设3种不同住宅标准的住宅小区。

对于产品定位来说，A方案定位于高收入阶层，月薪10000左右;B方案定位于中等收入阶层，月薪6000左右;C方案定位于中低等收入阶层，定位于月收入3000左右。由于对于不同的方案，不同收入的被调查者来说，其权数不同，而各被调查者的权数变量Aij看作类似服从正态分布(Aij~N(μi，σi)。其中，i表示方案号数，j表示调查的消费者编号。在此，我们假设σi都相等，且都等于样本标准差，样本标准差计算可得。σ=4364.25在样本容量N>30的大样本前提下，样本方差近似等于总体方差，本例为计算简便所以取小样本计算)。那么，我们可以得到:A1j~N(10000,4364.25);A2j~N(6000,4364.25);A3j~N(3000,4364.25)。在每一方案T，我们就可以得出一个权数的集。

对于本项目，我们抽取了6名不同收入水平的消费者来进行调查，在方案A的条件下，其收入水平与各消费者权数如表2，方案B和方案C的计算相似:

在方案A条件下，用MATLAB绘出不同收入水平消费者评定各消费者权数的连续曲线进行参照本例中，我们把住宅分解为5个上位功能和10个下位功能(参考文献4)，通过业主方、承包方、用户和第三方来联合打分得出各功能权数，并让6位客户用0-4评分法站在他们各自需求的角度进行打分，以之前得到的aij进行加权，得到每个方案的价值系数。

根据这种思路，我们可以相应算出B,C方案的功能评价系数，并计算其价值系数。

假设我们用相同的数据，不考虑目标消费群体，即所有顾客打分的权重相等(aij=1)的话，我们计算的价值系数。

我们可以比较得出，考虑了我们产品的定位后，对客户权重进行差别量化，所得出的最优结果与不考虑顾客差别权重的结果并不相同。很明显，对客户的差别化权重是符合我们产品的真实定位的，这样得出的结果才更具说服力。同时，在形成一套完善的功能系统图的前提条件下，通过这种差别权数，我们可以降低因为改变产品定位设计而带来的重复性市场调查，为企业降低相关成本。

3总结

我们现在所处的市场经济时代，已经从过去的以生产为导向转为以消费需求为导向。企业在产品设计的时候，必须以顾客需求为导向，只有这样，产品才能真正被顾客所接受。通过价值工程的方法，我们不仅考虑了顾客的功能需求，同时也把企业的成本考虑在内，这样，我们同时也获取了成本优势，达到顾客和企业的共赢。同时对于企业来说，针对产品定位差别化对待各种层次的消费者的需求，才能最科学地评估产品价值，为产品及企业的成功奠定坚实的基础。

第四篇：信贷客户风险和价值的分析判别

从以下几个方面分析信贷客户的风险和价值：

1、关注信贷客户的现金流。可以通过了解、分析客户的银行帐户对帐单、资金流水及法人代表个人（此仅对民企）银行卡的流水等方法，及时掌握客户的现金流，如发现此信贷客户的现金流突然大幅减少或持续减少，则要进一步了解其原因，判别信贷客户是否存在较大的经营风险。

2、关注信贷客户的存货。可通过核实客户财务报表、总分帐及与实地库存核对等一系列方法，准确了解客户的存货，如发现客户产成品大幅增长而经营规模和销售没有同比例增长，则要进一步了解其原因，判别信贷客户是否存在产品滞销的经营风险。

3、关注信贷客户的应收帐款。可通过核实客户财务报表、总分帐及与此客户的应收对象核对等一系列方法，准确了解客户的主要应收帐款及对象，如客户短期内应收帐款大幅增长或应收帐款持续增长而经营规模和销售没有同比例增长，则要进一步了解其原因和增长的应收帐款对象，判别信贷客户是否存在应收帐款难于收回的经营风险。

4、关注信贷客户的其它应收帐款。可通过核实客户财务报表、总分帐及与此客户的应收对象核对等一系列方法，准确了解客户的主要其它应收帐款及对象，如客户短期内其它应收帐款大幅增长或其它应收帐款持续增长，则要进一步了解其原因和增长的其它应收帐款对象，判别信贷客户是否存在资金被关系企业占用的经营风险。

5、关注信贷客户的借款。可以通过了解、分析客户的财务报表及银行卡信息查询等方法，及时掌握客户的借款情况，如发现此信贷客户的借款突然大幅增长或持续增长，则要进一步了解其原因，判别信贷客户是否存在盲目扩张或短借长用的经营风险。

6、关注信贷客户的历史信用记录。可以通过向金融同业了解、查询分析客户银行卡信息等方法，及时掌握客户的资信情况，如发现此信贷客户的有逾期借款等不良记录时，则要进一步了解其原因，判别信贷客户是否存在信用风险。

7、关注信贷客户所处行业的系统风险。

8、关注信贷客户法人代表或实际控制人的人品和是否存在不良嗜好。

还要从以下几个方面分析信贷客户的价值 ：

1、关注信贷客户的产品。如信贷客户尽管是小企业，但只要其产品有市埸、产品在同业处于领先地位，就有做大做强且银行收益较强的价值。

2、关注信贷客户新的投资项目。如信贷客户新的投资项目属于国家鼓励且能进一步提升客户的竞争力，则可能给银行带来新的介入机会。

3、关注信贷客户的上下游产业链。如信贷客户为不缺钱的优质大企业，则可以通过供应链融资介入其上下游产业链，在控制风险的同时，增加银行收益。

4、关注信贷客户的需求。如信贷客户为优质大企业需降低融资成本，则可以通过为其发行短融或中期票据等直接融资方式，实现获取中间业务收入，稳定优质客户的价值。

第五篇：价值分析

价值分析理论：观点与应用

香港中文大学教育学院丁道勇

[摘要]价值冲突是当代社会生活中不可回避的事实。价值分析理论在分析价值冲突来源的基础上，重新连接了事实判断与价值判断，其价值分析程序有助于价值冲突的解决。将这个理论应用到学校教育中，可以帮助学生应对生活中的种种价值冲突。

[关键词]价值冲突价值判断事实判断价值分析

生活包含多种选择，涉及不同的价值。因为无力应对其中的价值冲突，种种光怪陆离的社会乱象便纷纷涌现。人们在价值问题上丧失对错标准，甚至放弃对自己的价值做理性判断，这些问题在“多元”之声日益强大的今天愈发明显。价值分析理论致力于分析和解决价值冲突，其理论观点可以为学校道德教育应对社会问题提供参考。虽然早在20世纪70年代，这个理论就已经比较完备，例如1971年美国“全国社会科教育学会”会刊就对这个理论做过介绍。但是，中国大陆学术界一直没有系统介绍过这个理论，这与该理论的潜在价值是不相称的。

一、价值分析理论的发展

价值分析理论包含许多人的贡献，例如弗伦克（Jack Fraenkel）、亨特（Maurice Hunt）、梅特卡夫（Lawrence Metcalf）、奥利佛（Donald Oliver）、谢费（James Shaver）、库布斯（Jerrold Coombs）、考夫曼（Dana Kurfman）、梅克斯（Milton Meux）、查德维克（James Chadwick）以及纽曼（Fred Newmann）等人。其发展历程是在反对道德专制主义以及逻辑实证主义的基础上，向法理学教育传统的回归。

1．道德专制主义

道德专制主义（moralism）试图把道德教育作为普及特定意识形态的一种方法。这种学校教育应用榜样、故事，仪式以及环境影响等方法，带有布道的色彩，与奖惩系统相联系。道德专制主义的道德教育目标，完全受社会倾向的制约。如果社会道德具有不确定性，年轻

[1]人通过这种教育接受到的将是相互冲突的价值。20世纪80年代以后美国复兴的品格教育运

动，其理论基础与道德专制主义颇有共性。价值分析理论采用与之相反的思路，相信学生具有足够的理性判断能力。

2．逻辑实证主义

逻辑实证主义对人类知识的确定性做出分析，认为只有事实判断可以证明，而所有的价值判断都不可证明。这样，所有的价值判断都成了与认知无关的事，事实与价值之间的相互影响被轻视甚至忽略。与这种观点不同，价值分析理论认为事实判断与价值判断的严格区分是一种误导。事实是，每一个事实判断都同时表达某种价值判断，例如“你是一个贼”这个判断既描述了事实，也表达了不赞同的态度。事实与价值判断并非截然不同，而是一个连续

[2]统一体的两端。后文对这一观点还有补充。

3．法理学教育模式

奥利佛和谢费创造了法理学（Jurisprudential）教育模式。在这个模式中，学生设想自己是法官，其职责是倾听各方证据，分析各方立场，经过权衡做出最佳决策。这个模式的[3]特色在于帮助人思考自己在重要的法律、伦理、社会问题中的位置。与一般的批判性思考

不同，法理学模式关注的不是产生不同观点的信息本身，而是这些信息带来的争端。所以，[4]应用该模式的教师常以阅读煽动性的信息为讨论起点，随即转向隐含的问题或争端。价值

分析理论与法理学教育模式一样，力图澄清争端的根源，并将这种澄清视为解决冲突的方法。

二、价值分析理论的基本观点

1．价值冲突的根源

价值冲突可能是个人内部的，也可能是人际的。每一个体互不相同，同时又选择过群体

[5][6]生活，这就形成了各种人际间的不一致。我们感受到的内外部价值冲突多种多样。首先，价值冲突可以表现为价值判断性向上的不同。例如，对中学生恋爱现象，有人赞成，也有人嗟叹。其次，价值冲突也可能是价值判断视角上的不同。例如，有人认为中学生恋爱是好的，因为这是他们个人情感的自然表达；有人认为中学生心智尚未成熟，这个年龄恋爱不好。另外，按照奥利佛的观点，人们思考社会价值可以采用两种不同的方式：除了做“是”或“否”的二歧判断外，还可以将社会价值作为空间架构，对行为在何种程度上可以被接受做判断。

[7]此即价值冲突的第三个分类维度。例如，有人认为中学生恋爱完全应当禁止。性向、程度上不同的观点，可能都是出自同样的判断视角。

价值分析理论并不认为价值冲突的类型差异是关键，而是将分析重点放在冲突的根源上。这需要分析价值判断的过程。价值判断被认为是应用评价词对价值对象进行评价的过程。价值对象包含不同侧面，接受不同的事实描述，相应的也就需要不同的价值标准。价值判断

[8]正是参考这些事实描述和评价标准，并且实际上需要参考多组标准。也就是说，对某一个

价值对象的价值判断，可能是基于不同的价值标准。这些标准使我们能够对价值对象不同方

[9]面的特征做出独立评价，但是它们并未提供整体评价的基础。由此，价值判断过程成为各

种价值冲突的来源。具体来说有三类：其一，定义问题，涉及词汇的使用或意义；其二，事实问题，有关周围世界特定事件的准确性、真实性；其三，价值问题，有关特定社会、政治

[10]行为原则的相对重要性。

2．连接价值判断与事实判断

价值分析理论认为，对价值判断的认识存在两个误解：第一个误解是试图用证明事实判

[11]断的方式来证明价值判断，第二个误解是认为价值判断仅仅表达了评价者的态度或情感。

前一个误解，令人们对价值判断的评判归于无效，例如不能简单由“未婚妈妈增多”这个事实描述推导出“婚前性行为不可取”的价值判断。后一个误解，令人们最终放弃对价值判断的评价，例如认为是否剽窃纯粹是个人选择，只能依靠自然后果或国家法律的约束，放弃对价值选择的理性判断。这两个误解都低估了人对价值冲突的干预能力。逻辑实证主义区分了事实判断与价值判断，认为价值判断的标准与事实判断的标准不同，我们不能用证明事实判断的方式来证明价值判断。这个观点固然有助于排除第一种误解，但是如果在事实判断与价值判断之间做势如冰炭的划分，就可能导致第二种误解。

价值分析理论对价值判断进行分类，让事实判断与价值判断建立联系，从而回避了上述

[12]两个误解。弗伦克区分了四种价值判断：判断A，表达个人爱好，例如“我更愿意听交响

乐而不是看芭蕾”；判断B，以群体的共同意见为判断依据，例如“任何艺术商都知道这幅画值1500美元”；判断C，定义性价值判断，例如“民主是最好的政府形式”；判断D，建议性判断，例如“美国应该向那些经受饥馑的国家提供食物”。其中，A、B判断，同时也就是事实判断；C、D判断，可以转变为事实判断，例如D的完成需要对“美国”、“经受饥馑的国家”分别做事实判断。事实判断与价值判断的连接，使价值问题不再难以捉摸。价值成为理性分析的对象。

3．价值分析的程序和价值冲突的解决

价值分析理论认为价值判断的合理性是可以接受分析的，通过适当程序能揭示价值判断过程所涉及的各组事实描述、价值标准。由于价值判断过程也是各种价值冲突的源头，所以这个分析过程也就是发现和解决价值冲突的过程。不同学者提出的价值分析程序不尽相同。

三种分析程序，虽然具体步骤有差异，但都是基于对价值判断过程的认识。它们要求认定价值判断中的事实描述、价值标准以及其他可能的选择。以库布斯等人的六步分析法为例，各种价值冲突可能来源于定义、事实或者价值问题，表现为六步法中某一个、某几个环节上的冲突。价值分析解决价值冲突的策略，也是按照这些步骤来施行。按照梅克斯的建议，解决价值冲突的策略包含六个部分，与六步法对应，包括减少价值问题解释的差异、减少采集的事实间的差异、减少事实真实性的差异、减少事实关联性的差异、减少初步价值决定中的[16]差异、减少检验价值原则时的差异。

价值分析的程序与价值冲突的解决程序可以合一。应用到学校教育中，则教学生进行价值分析，同时就是教他们化解价值冲突的能力了。

三、价值分析理论在教学中的应用

价值冲突是一种生活事实，教师不能无视这一点。面对价值冲突，学生需要来自成人的帮助。在为教学活动处理价值问题提供理论依据的同时，价值分析理论提出了自己的教学程序。

1．价值分析的教学程序

与价值分析的程序一样，不同学者提出的价值分析的教学程序在具体步骤上也不尽相同。查德维克介绍了价值分析教学的基本程序，包括选择主题、提供适当的物质资源、提供适当氛围，列举正反意见并排序、课堂讨论、形成可能的解决方案、提问与解答阶段、观察

[17]与建议。这个基本教学程序主要是供给教师基本步骤，允许教师引入变化。弗伦克提供的帮助学生思考价值问题的教学策略包括：澄清个人价值、识别他人的价值、比较和对比价值、[18]发展同情心、探索价值冲突、定义价值术语、评价各种建议。梅克斯提供的解决冲突的步

骤包括：记录初始的价值判断、记录和调整正负两方面观点、对正负观点进行排序、识别冲突的重要来源、比较和修正主要冲突源的证据卡、对修正后的正反两方面观点进行排序，比较和修正价值原则、检验、比较修正后的价值原则、修正价值原则、比较最终的价值判断。

[19]这些教学程序的共同点是帮助学生明确价值判断的事实根据和价值标准，学生得以进行理性、可信的价值判断，进行理性、可信的价值判断的能力和倾向也得到发展。

2．价值分析教学对师生的要求

价值分析教学对师生角色都有一些要求。教师不单是倾听者、提问者和澄清者，而是更为积极的咨询者、建议者。教师鼓励学生从事必要的智力活动、挑战学生应用的价值标准、[20][21]评价学生的决策是否充分考虑各种可能。学生参与价值分析，需要一些能力准备。他

们要熟悉社会的价值信条，具备澄清和解决问题的技能，对当代政治和社会公共问题有一定

[22][23]知识。另外，为完成价值分析，分析和综合的能力也必不可少。

四、价值分析示例

“海因茨该不该偷药”的故事在道德教育领域广为人知。科尔伯格（Lawrence Kohlberg）最初用这个故事发展道德判断访谈法。道德是一种价值，所以这个故事可以视为价值冲突。对照科尔伯格道德认知发展阶段理论的分析，我们可以更加明确价值分析的特点。故事的主人公叫海因茨。他的妻子不幸罹患癌症，但恰好有位医生发明了对症的药。这种新药太贵了，海因茨买不起。海因茨知道，如果不服药，妻子就会死。于是，海因茨开始考虑要不要去偷药。设身处地为他着想，无论偷与不偷，都一定是经过了痛苦的选择。两种分析的过程表2。

对海因茨最终决定的价值分析，帮助他澄清了自身不幸的各方面事实。偷与不偷，大部分事实基础是相同的，例如，海因茨因为担心失去照顾决定去偷药时，也一定注意到“偷药触犯法律”这个事实。不同决定的事实基础是海因茨对各项事实的重要性排序不同。这种不同与海因茨秉持的价值标准的相对重要性有关。也就是说，海因茨既可能有“自利”的考虑，也会想到“法律”。两个价值考虑的相对重要性，影响最终决定，构成决定的价值基础。解决海因茨两难，可以借助六个价值分析程序展开。例如，第1步，海因茨要了解这个不幸中哪些价值相互冲突，以及自己对这些价值的重要性如何排序。第2步“采集有关的事实”，除了表格中列举的事实以外，海因茨需要做很多事实判断，包括“有没有其他方法筹到药费?有没有替代药物?凭借一己之力能否偷到药?”只有充分考虑了所有的可能以后，才能过渡到下一步。在海因茨准备好事实基础与价值基础之后，他的决定就明确了，并且要么准备好承受法律的制裁，要么承受丧妻之痛。

与价值分析相比，道德认知发展阶段理论不关心价值冲突的解决，把认知冲突视为发展道德认知的契机，所以禁止对相关事实的进一步考虑，认为高发展阶段的人不会采用低阶段的推理方式，高低水平之间不存在冲突。但事实上，不同阶段的人都会综合考虑各方面事实，低阶段的人珍视的事实，高阶段的人也会考虑。与价值分析理论相比，道德认知发展阶段理论似乎是告诉人们在遇到价值冲突时不要想得太多。这与人们的生活实际相去较远。

五、简评

价值分析理论主张对政治、历史或社会问题进行严肃的分析。在遇到价值冲突时，人们可以获得帮助。并且，帮助个人分析和解决价值冲突的过程，也能增进人们的相互理解。

[24][25][26]但是，价值分析理论一样有局限。

1．价值分析很难被自觉运用

不论价值分析的程序多么有力，如果人们不善于应用，还是不会发生效力。价值分析提供了分析价值判断的精致程序，这种程序更类似哲学家对道德问题的专业思考，而不是人们在日常生活中常用的方式。日常生活具有很大的模糊性，应用规则很难像专家那样计算。在对自己的道德决定进行理论化时，人们倾向于接受实用动机的驱动，而不是寻求真理或者寻

[27]求哲学家的答案。哲学家所致力的那些道德理论，对非正式的道德决策行为几乎无用。

这样，价值分析的教学在学生看来，很可能变成一种有趣的教学游戏。在生活中遇到价值冲突时，他们还是会采用非理性的、直觉的反应方式。

2．解决价值冲突的能力有限

价值分析理论试图定位价值冲突的来源：有时价值冲突来自对事实的认定，有时价值冲突来自相关的价值标准，有时价值冲突来自两者的相关性。但是，在经过价值分析以后，如果价值冲突不是来自这些方面，而只是个人选择价值标准的不同，那么冲突就没法解决了。就是说，价值分析理论放弃对不同价值标准的重要性进行衡量的努力。另外，价值分析致力于澄清不同价值判断背后的价值冲突。这样做，固然有助于排除人们的种种误解、非理性行

为，让冲突的来源更为明晰。但是，原则的冲突在实际生活中未必会出现。有时，人际间的价值冲突不需要明确乃至激化，而是要模糊处理。