第一篇：2015最新中国工商银行白金信用卡高铁贵宾厅服务指引
中国工商银行白金信用卡高铁贵宾厅服务指引
精彩旅途 周到服务 仅需持有牡丹白金卡
尊敬的牡丹白金卡客户：
感谢您选择工银牡丹白金卡！您可持牡丹白金卡在全国部分城市工商银行高铁贵宾厅享受尊贵服务。
此手册将向您全面介绍我行高铁贵宾厅服务内容。祝您旅途愉快！
温馨提示：
（1）为方便您的出行，请仔细阅读高铁贵宾厅服务指引。（2）若高铁贵宾厅服务内容调整，我行将在网站及客户服务热线4000095588及时更新相关信息，敬请关注http://www.xiexiebang.com或致电我行客户服务热线4000095588。
（3）如遇特殊事件火车站不能提供贵宾厅相关服务，客户应遵守火车站相关规定。
（4）我行保留调整、修改本项服务的权利。
中国工商银行白金信用卡高铁贵宾厅服务指引
中国工商银行白金信用卡高铁贵宾厅服务指引
（最后更新于2014年7月）
索引
1.上海虹桥站.....................................3 2.深圳北站.......................................3 3.杭州东站.......................................4 4.南京南站.......................................4 5.成都火车站（东客站）...........................5 6.成都火车站（火车北站）.........................5 7.济南西站.......................................6 8.石家庄火车站...................................6 9.宁波铁路南站...................................7 10.山东枣庄火车站（高铁站）......................7
中国工商银行白金信用卡高铁贵宾厅服务指引
1.上海虹桥站
贵宾厅名称：中国工商银行商务贵宾厅
贵宾厅位置：上海虹桥站候车大厅出发层南14号门 营业时间：08:00-20:00
服务对象：牡丹黑金卡、牡丹白金卡客户
服务流程：客户出示本人白金卡（黑金卡）、有效身份证件及车票，并通过POS刷卡进行贵宾身份验证。
服务内容：以贵宾厅提供的实际服务内容为准。相关规定：
（1）仅限持卡人本人使用。
（2）若客户所持卡片为非正常状态（如未启用、已换卡未启用、挂失卡、被伪冒卡、作废卡、取消用卡资格、联系发卡行、帐户冻结等）将无法通过POS刷卡验证。
（3）随行人员按127.5元/人次，由接受服务对象自理（只接收现金）。（4）快捷安检位臵位于上海虹桥站南12号入口。
2.深圳北站
贵宾厅名称：中国工商银行贵宾厅
贵宾厅位置：深圳北站候车厅A9-A10检票口上方贵宾厅 营业时间：08:00-20:00 服务对象：牡丹白金卡客户
服务流程：客户出示本人白金卡、有效身份证，通过POS刷卡进行贵宾身份验证后方可使用贵宾厅服务。
服务内容：提供协助取票、餐饮服务、登车提醒、送站服务等，具体内容以贵宾厅提供的实际服务内容为准。
相关规定：
（1）若客户所持卡片为非正常状态，将无法通过POS刷卡验证，会影响您的正常使用。
（2）除持卡人本人可免费使用外，客户可免费携带一名随行人员进入贵
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宾厅；超出规定携带人数则需向高铁贵宾服务公司支付费用，携带随行人员16岁以上的按照100元/人次收取，16岁以下免收费用。
（3）贵宾厅咨询电话：4006760688。
3.杭州东站
贵宾厅名称：中国工商银行贵宾候车室
贵宾厅位置：杭州东站出发层候车大厅内南2门东侧 营业时间：08:00-20:00
服务对象：牡丹黑金卡、牡丹白金卡客户 服务流程：
（1）客户本人持牡丹白金卡及当日火车票，经贵宾室服务人员身份识别，且登记客户姓名、列车出发时间、班次、目的地后至休息区休息。
（2）服务人员在客户登车前15分钟提醒客户办理检票手续。
服务内容：提供免费茶水、饮料和精致点心；无线WIFI服务；登车提醒服务。
相关规定：
（1）贵宾室服务电话0571—85804626。
（2）遇到春节等节假日服务时间会有调整，具体服务时间以车站公告为准。
4.南京南站
贵宾厅名称：中国工商银行高铁南京南站VIP贵宾室 贵宾厅位置：火车站候车室西北角2号VIP室 营业时间：08:30-20:00
服务对象：牡丹白金卡客户、工银财富卡客户
服务流程：持卡人出示牡丹白金卡/工银财富卡、身份证件、车票，工作人员需核实姓名、所乘车次，办理相关手续，无误后引导至贵宾室座位。
服务内容：提供候车休息、免费茶水（其他饮料需自费）、上网、问询、乘车提醒、电视观看、报刊阅览等服务。
相关规定：客户可免费携带一名同行人员进入我行贵宾休息厅。
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5.成都火车站（东客站）
贵宾厅名称：中国工商银行贵宾休息厅
贵宾厅位置：东客站二楼候车大厅VIP1厅（西广场进入2楼候车大厅右侧，B1检票口左侧）
营业时间：接待服务时间为客户所乘车次发车前 服务对象：牡丹白金卡客户 服务流程：
（1）客户自行通过验票、验身份证，通过安检进入2楼候车大厅；（2）候车大厅B1检票口左侧VIP1厅接待点出示白金卡，接待人员在POS机刷卡识别白金卡（卡片状态需为正常，不能为过期卡、未启用卡、挂失卡、冻结卡，卡号前六位为622889、625019、625917的工银白金卡可不刷卡，直接登记卡号签字受理），经过卡片验证后进入贵宾室休息。
服务内容：提供贵宾室休息候车；免费提供一杯现磨咖啡或茶水（任选其一）；免费提供茶点、糖果、杂志报刊阅读；WIFI无线上网，车次、天气查询，手机充电；登车提示及引领至检票口等服务。
相关规定：每位经过验证的白金卡客户可携当日当次车的一位随行人员进入贵宾室，享受贵宾室休息服务。
6.成都火车站（火车北站）
贵宾厅名称：中国工商银行贵宾休息厅
贵宾厅位置：成都火车北站候车大厅贵宾区V1厅（进入候车大厅正面可见）。营业时间：接待服务时间为客户当日所乘车次发车前2小时。服务对象：牡丹白金卡客户 服务流程：
（1）候车大厅右侧设臵贵宾客户专用验票、验身份证、安检专用通道，客户可出示牡丹白金卡，通过贵宾专用通道进入候车大厅；
（2）候车大厅贵宾区接待点出示牡丹白金卡，接待人员在POS机刷卡识别白金卡（卡片状态需为正常，不能为过期卡、未启用卡、挂失卡、冻结卡，卡号前六位为622889、625019、625917的工银白金卡可不刷卡，直接登记卡号签字
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受理），经过卡片验证后进入贵宾室休息。
服务内容：提供专用验票、验身份证、安检通道；贵宾室休息候车；提供一杯现磨咖啡或茶水（任选其一）；提供茶点、糖果、杂志报刊阅读；车次、天气查询，手机充电；登车提示及引领等服务。
相关规定：每位经过验证的白金卡客户可携当日当次车的一位随行人员进入贵宾室，享受贵宾室休息服务。
7.济南西站
贵宾厅名称：贵宾服务 贵宾厅位置：济南西站二楼 营业时间：09:00-18:00
服务对象：牡丹白金卡、财富理财金账户卡客户
服务流程：客户持工银牡丹白金卡、工银财富理财金账户卡，及本人身份证使用贵宾服务。
服务内容：提供预约服务，提供饮品服务，提供检票通知服务 相关规定：仅限持卡人本人使用。
8.石家庄火车站
贵宾厅名称：中国工商银行贵宾休息室
贵宾厅位置：进入石家庄火车站一楼候车厅，乘南侧自动扶梯，到二楼高架层，右转20米即到。
营业时间：08:00-20:00 服务对象：牡丹白金卡客户 服务流程：
（1）贵宾到达贵宾室后，出示合法有效身份证件及牡丹白金信用卡后可进入贵宾室休息，同时出示客票，登记姓名车次，以便提醒。
（2）贵宾所乘班次开车前20分钟，由服务人员提醒并陪同贵宾通过贵宾通道直达站台。
服务内容：以贵宾厅提供的实际服务内容为准。相关规定：
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（1）白金卡持卡人本人需向贵宾室服务人员出示合法有效身份证件及牡丹白金信用卡，登记后，方可享受候车服务。
（2）白金卡持卡人最多可带两名同事或亲友进入贵宾室。
9.宁波铁路南站
贵宾厅名称：中国工商银行贵宾厅
贵宾厅位置：宁波铁路南站二楼候车大厅A区。营业时间：08:00—20:00 服务对象：牡丹白金卡客户 服务流程：
（1）抵达贵宾区内，请向前台服务人员出示白金信用卡。（2）验证确认后，进入贵宾厅候车休息。服务内容：
（1）温馨服务：协助出票、候车提醒、快捷通道；同时提供精美点心、报刊杂志、视听娱乐、艺术品鉴。
（2）智慧商务：WIFI覆盖、商务洽谈区、复印打印。相关规定：
（1）牡丹白金卡客户本人可免费享受宁波工行铁路贵宾厅服务，同时可携带一名随行人员进入贵宾厅，并扣减2万分积分。
（2）请确保您的卡片处于正常状态。如有疑问请咨询工行白金信用卡贵宾专线：4000095588。
10.山东枣庄火车站（高铁站）
贵宾厅名称：工商银行枣庄分行VIP专属候车室 贵宾厅位置：枣庄高铁站候车室进口左侧。营业时间：08:30-19:00
服务对象：牡丹黑金卡、牡丹白金卡、财富卡客户
服务流程：牡丹黑金卡、牡丹白金卡、财富卡客户持本人卡片、有效身份证件、当日所乘车次的车票，经工作人员确认无误后进入贵宾室。
服务内容：提供茶水、零食、杂志、及上网服务。
第二篇：高铁贵宾厅接待员
全国高铁客站贵宾厅VIP接待 招聘简章（收费10000元）
一、招聘岗位：
高铁客站贵宾厅VIP接待员（深圳北站、广州南站）
二、岗位职责：
1.贵宾厅内的客户接待工作；
2.不断提高个人的服务质量，提高客户满意率； 3.搞高商品销售量，完成销售任务、增加营收； 4.负责厅内食品卫生、用具卫生、环境卫生及个人卫生； 5.公司产品推广，收集会员对公司的意见及建议及时上报。6.完成贵宾厅经理分配的其它工作。
三、任职资格：
1.女性，年龄18-25周岁；
2.身高1.65米左右（特别优秀的1.63也可考虑），形象气质佳，普通话标准，性格开朗、大方，双眼视力1.2以上，五官端正，身材匀称，举止端庄，微笑甜美，肤色健康；无口吃，无慢性病史、无精神病家族史、遗传病史、癫痫病史； 3.有较强的沟通能力，协调能力，较强的亲和力；
4.工作执行力强，身体健康，吃苦耐劳，有责任心，服从分配； 5．学历大专以上，中专学历优秀也可
四、工资待遇：
1.公司提供免费宿舍，吃饭自理；
2.基本工资1820/月+奖金=综合工资3000元左右/月； 3.试用期是转正工资的80%；
4.试用期为3个月，与机场指定的公司签订劳动合同（3年）。
第三篇：浅析中国银行各类白金信用卡服务及价值
本着饮水思源的初衷，试列中行各款白金基础服务、年费及价值
注：以下各款白
金所含(名店优待，失卡保障及飞行保险不另罗列)，个人感受意义不大
中银系列：
精英：年费—800，可用10W积分免。
货币—双币、积分—双倍积分，永久有效。额度5W—50W 权益及服务——龙腾3次，免费拖车送油无限次，网点插队。
至尊：年费—3600，可用40W积分免。货币—双币、积分—双倍积分，永久有效。额度5W—200W 权益及服务——龙腾无限次（限国内），免费拖车送油无限次，网点插队，体检一次，导医三次，pp三次，练习golf12次，免果岭12次。中银白金秘书。
长城系列：（膏药与威士分手后，倒腾的产物）
长城环球通白金卡（简称IC白）：年费—800，可用6W积分免。货币—人民币、积分—单倍积分，永久有效。额度5W—200W
权益及服务——龙腾3次，免费拖车送油无限次，网点插队，体检一次，导医一次，练习golf3次，免果岭3次。
长城国际白金卡（隶属国际卡部）：年费—100美元、货币—美元、积分—单倍积分，三年有效。
额度——未知
权益及服务——八达通自动充值，VISA白金秘书，pp卡基础4次，并视消费总额提升至无限次。
白金性价比及持卡策略：
精英：适宜有消费潜质，有出境需求卡友。年费豁免给力。至尊：适宜商务，有出境需求卡友。年费高昂，极难豁免。
长城IC白：适宜境内使用，享用增值服务卡友。年费豁免给力。
长城国际白：适宜频繁出国，境外使用卡友。年费豁免视各区域而定。
个人总结：
精英与IC白：最具性价比，无论年费或是服务。
至尊：年费高昂，若能使用其服务或是满足虚荣心，非此卡莫属。
国际白：此卡为个人钟爱，卡面精致、emv国际通行。如若年消费可观，pp可达无限使用。此相当超值，可媲美工行黑白菜。
第四篇：高铁服务用语
一、服务用语
您好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。
上午好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。
中午好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。
晚上好，欢迎您乘坐本次列车。您里面请。
您好，请出示您的车票。谢谢。
请收好您的车票。请您随我来。
先生，这是您的座位您请坐。请稍候！
先生，您的绿茶，小心烫！我可以为您做点什么吗？谢谢！先生您好，洗手间在本车厢的前端左手边。不客气，祝您旅途愉快！
先生您好，本次列车将在15点15分到达北京南站。感谢您乘坐本次列车。
欢迎您再次乘坐本次列车！再见！感谢您乘坐本次列车！再见！
二、常用广播
请乘坐（）列车的旅客上车了。请乘坐（）列车的旅客上车了。列车前方到站是（）请到（）下车的旅客带好随身行李准备下车了。前方到站是本次列车的终点站（），请所有旅客带好自己的随身行李准备下车了。
第五篇：高铁列车员服务流程
高铁服务手册——服务流程 第二章作业流程及作业程序
第二讲、高铁列车员服务流程
授
课 ：张建国
授课时间：
****年**月**日 课
时：
4课时
授课班级29分队老生合成6班，新生三分队6班，新生三分队5班 课 程 ： 服务流程
课 题 ：高铁列车员服务流程
课 型： 促动课堂，模拟演示，讲练结合 教学目标：1.掌握列车员准备阶段服务作业流程
2.掌握列车员乘务阶段服务作业流程 3.掌握列车员退乘阶段服务作业流程
教学重点：准备阶段、乘务阶段、退乘阶段作业服务流程 教学难点：列车员作业服务流程
教学方法：分享与团队合作，讲授法、演示法、练习法、讲解法 教学环节 ：
1、组织教学，2、讲解新课，3、巡回指导，4、结束指导，5、总结拓展。
［一］组织教学
l检查学生服装穿戴情况，2检查学生出勤情况并填写日志，3检查学生学生学习用具，抱括书.笔.本.手机，4宣布本课内容: 高铁列车员服务流程
［二］.讲解新课
a·导入：乘务组的组成？
旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共同组成妥，包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成。
b.讲解新课及演示：
〖一〗、理论知识：（讲授法）
1、乘务组的领导关系
2、乘务组的组成（要求学生应知）
旅客列车乘务组由客运、车辆和公安等部门的人员共
同组成。包括列车长、列车员、列车行李员、广播员、餐饮供应人员、检车员、车电员和乘警组成，分属客运段（列车段）、车辆段、铁路公安局。
3、乘务组的分工（要求学生应会）
客运乘务组：保证旅客和行李、包裹的安全，组织好列车饮食供应，保持车内各项设备的完整和列车的清洁卫生，对重点旅客重点照顾，检验车票，通报到站站名，保证旅客安全乘降，正确填写各种表报，及时正确地预报，乘务终了时，认真填写乘务报告
4、检车乘务组：（要求学生了解）
负责客运车辆从始发站到终点站的运行安全，到站时经常巡视及检查车辆走行部分，检查车内通风、给水、取暖、照明、门窗等各项设备的技术状态，对发生的故障及时处理
5、乘警组：（要求学生了解）
协助客运乘务组维持列车秩序，调解旅客纠纷，作好旅客安全 保卫工作
6、动车乘务组人员组成（要求学生了解）
司机： 单趟运行4小时以内，单班单司机。
列车员： 每组 2人，其中车长1人
检车员（随车机械师）：每组 1人
乘警： 若超过 5小时，则每组配 1人
7、乘务组的编制（要求学生应知）
8、工作要求（要求学生应知）
努力使自己达到铁路乘务组工作人员的标准，培养职业忠诚感。
9、职业标准（要求学生必须做到）
着装统一，仪容整洁，职务标志佩戴在左胸上方；准时到达，坚决服从安排。
10、乘务组工作任务（要求学习了解）
① 按规章制度及时验票和补票 ② 通报站名和到发时刻
③及时为旅客安排座席、铺位，保持列车内整洁、卫生 ④ 做好餐茶供应及文化服务工作
⑤ 保证旅客上下车及旅途中的安全
⑥充分发挥列车各种设备的效能，爱护车辆设备 ⑦保证行李、包裹安全、准确地到达目的地
⑧充分掌握车内旅客及行包密度、去向，及时办理客流信
息传报
⑨维持列车内的治安秩序 工作要求
出色完成铁路旅客列车乘务组工作人员的乘务工作，为旅客提供优质礼貌的服务 职业标准
尊重旅客，热情为乘车旅客提供咨询服务，竭力满足乘客要求；做好车辆卫生整理，为乘客提供最舒适的乘车环境，定期参加培训学习，不断提高业务技能
11、我国铁路客运服务流程（要求学习了解）
12、我国高铁列车员服务流程：（要求学生掌握）重点
乘客上车前列车员准备工作——开车前列车员服务工作——开车后列车员服务工作——中途停车列车员服务工作——列车终到前列车员服务工作——列车终到后列车员服务工作——旅客下车后列车员结尾工作
〖二〗、高铁列车员服务流程：（重点、难点）
《一》、乘客上车前列车员准备工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
A 提前2小时到派班室报到，接受命令指示，确认当日担当乘务情况，整理仪容仪表，检查移动补票机、对讲机等设备、资料（牢记）
1.参加出乘任务布置会，接受列车长布置趟重点工作。携带情况。
2.参加业务学习，接受列车长业务抽考。
3.检查对讲机、补票机、站车无线交互系统等设备性能。
4.整理制帽、胸卡、头饰、皮鞋、制服及乘务箱、车钥匙等。5.列队集合。
标准
1.通信、补票设备状态良好，电量充足。
2.接受命令传达准确，乘务任务布置清楚，值乘人员精神饱满。
3.着装及人容标准执行铁道部《关于发布动车站车客运人员服务规范〉（试行通知》（运营监督（2007）73号）文件。4.对讲机佩戴位置统一。
B
列车到达前15分钟列队由列车长带领到站台接车。在列车中部车厢列队接车，与对班班组办理交接。
（学生牢记，教师让学生演示）
1.乘务员迅速将乘务箱按规定定位，一人负责四节车厢对安全锤、灭火器、安全乘降梯、过渡板、耳机
设备设施进行检查。
2.检查灭火器铅封、指针、有效期。
3.检查垃圾箱、卫生间、洗面间、座席下、行李架上、大件行李处。
4.检查车内清扫备品定型、检查座便垫、消毒条、服务指南、清洁袋、洗手液等消耗品的配备数量和定型情况。
5.整理头枕片、定型网袋内的杂志、服务指南、清洁袋等物品。
6.整理、定型备品存放处物品进行分类放置。7.发现问题通知列车长处理。
标准
1.准时接车，交接程序认真仔细无遗漏，备品充足存放整齐。
2.设备检查做到知位置、知数量、知状态。
《二》、开车前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
1.乘务员在车门内迎接旅客上车。
2.引导旅客就座，妥善安放行李，解答旅客问询，妥善安排重点旅客，发现问题及时处理。
3.及时劝告送客人员下车，不能处理时向列车长报告。4.提示并帮助旅客将大件行李安放在大件行李处。5.开车前5分钟，广播提醒送客旅客及时下车。6.向列车长报告分管车厢旅客上下情况。
7.列车启动时面带微笑目视前方行注目礼，向站台领导点头致意。
标准（讲解后学生练习）
1.言行规范，引导有序，妥善安排。发现问题，妥善处理，报告及时。按时播报，使用普通话，音量适宜。2.商务座、一等座乘车旅客较多时，客运乘务员在始发时要
协助商务座服务员做好迎接旅客上车、引导等工作。3.确认到位、按时发车。
《三》、开车后列车员服务工作（示范讲解后，分别让学生学生演示）
A 1.列车出站检查车门关闭状态，按分工巡视车厢。2.广播至欢迎词，介绍列车设备设施、服务及沿途简况。3.检查行李摆放情况，提醒并协助旅客将大件行李及铁器、锐器等不适宜放在行李架上的物品放在大件行李存放处。4.安排重点旅客。标准
1.行李摆放平稳，通道保持畅通，主动引导。2.重点旅客做到“:三知、三有”。
B 根据列车长提供售票信息，对分管车厢从小号车厢起，核对空余座位，发现乘车条件不符的人员，通知列车
长处理。标准
核对空余座位仔细，执行规章熟练准确，减少对旅客的干扰。
C
车内卫生情况随时进行清理。及时检查卫生间及洗面间的洁程度。检查督促、协助保洁人员做好卫生保持。1.为重点旅客提供服务。
2.对车内的小桌和垃圾随时进行清理。随时检查工生及洗面间的卫生情况，消耗品的使用情况，保证列车卫生质和消耗品的使用。
3.对车厢内的卫生随时进行整理。
4.检查途中保洁作业情况，督促保洁人员保持卫生质量。标准
随时清理，督促保洁员进行卫生作业，保持全程卫生质量。D 1.运行中每半小时巡视车厢一次，随时解答旅客问询，向旅客介绍设备设施的使用方法，适时对旅客进行安全提示、禁烟宣传。
2.用餐时间协助餐服人员做好供应。3.遇有旅客点餐时要及时通知餐车服务人员。标准
1.运用规范用语，姿态举止得体，耐心解答旅客问询。妥善处理，汇报准确及时。
2.对旅客送餐需求信息反馈及时、积极配合。
《四》、中途停车列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
1.提前5分钟通告站名，提醒下车旅客。2.协助重点旅客做好下车准备。
3.列车停车时按照始发立岗位置立岗，及时观察左右车厢旅客下车情况，遇有车门故障时，及时通知车长并组织旅客其它车门下车。
4.观察旅客乘降情况，及时通知列车长。5.开车后对上车旅客进行车票查验。标准
1.通知语言规范、音调适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。3.宣传到位，防止旅客越站。4.通告及时，用语规范。
《五》、列车终到前列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
终到站前5分钟广播宣传，提醒旅客做好下车准备。1.巡视车厢，唤醒休息的旅客。2.检查督促保洁人员全面恢复车厢卫生。3.协助重点旅客乘降。
4.按照规定位置出场，列车进站面带微笑行注目礼。
标准
1.按时播报，内容准确，使用普通话，音量适宜。2.对重点旅客需求做到心中有数。
《六》、列车终到后列车员服务工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
A 列车到站后，向旅客道别。标准
发现问题及时通知列车长。
B 按照车厢分工，从上到下，迅速检查有无旅客遗失品。
按照行李架、窗台、座位、书报袋、坐席下、盥洗室、卫生间的顺序检查旅客遗失品。
《七》、旅客下车后列车员结尾工作（边讲边练，互动学习，分组演示）
1.整理服务备品。2.办理交接。3.退乘。标准
1.交接清楚，手续完备，迅速准确。2.接受考核。
［三］.巡回指导.强化巩固
（每6人一组进行演练，教师扮演乘务长，每个学习承担不同服务阶段的内容）
1.在理解的基础上强化巩固。
2.重视组织各种复习，训练及实际操作。3.积极的强化巩固
［四］.结束指导:
指出学生存在的问题，提出整改措施，布置作业 l.列车长服务流程有哪几个阶段？ 2.乘务阶段运行中服务流？工作标准
［五］.总结拓展
1.对所讲授的内容加以总结、整理； 2.深化概念、规律、反馈信息；
3.设下伏笔，活跃思维，为后续教学服务。
本堂课学习了列车员作业服务流程，大多数同学掌握了服务流程的基本要求，课堂学习气氛良好，课堂教学目标基本实现。教师在分组时有点乱，需加强组织能力的提高。
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