西江流域航运企业供应链网络管理研究（优秀范文五篇）

第一篇：西江流域航运企业供应链网络管理研究

西江流域航运企业供应链网络管理研究

在各种运输方式中，江海联运是一种较为经济的运输方式。随着世界经济的快速发展，各国企业对供应链网络管理问题都给予了相当的重视。由于供应链成本较高等原因，我国航运企业在实行供应链网络管理中常常遇到一些问题。从供应链的发展现状入手，分析了西江流域航运企业的供应链网络现状，对航运企业供应链发展中存在的问题进行了简要分析，提出了加强供应链网络管理的有效策略。

西江流域航运企业供应链网络管理研究

在各种运输方式中，江海联运是一种较为经济的运输方式。随着世界经济的快速发展，各国企业对供应链网络管理问题都给予了相当的重视。由于供应链成本较高等原因，我国航运企业在实行供应链网络管理中常常遇到一些问题。近年来，西江流域航运企业供应链布局结构随着市场经济的快速发展而发生巨变，对航运企业供应链发展中存在的问题进行研究显得十分必要。

1当前航运企业供应链发展现状

我国加入世界贸易组织以来，随着市场经济的快速发展，航运市场、海运辅助服务和内陆相关物流产业市场逐步放开，愈加活跃，外资航商凭借其雄厚的实力和灵活的经营手段，以及先进的技术和管理经验，对我国航运市场和相关服务领域展开了猛烈的进攻。在物流领域，我国航运企业在物流理念、物流系统设计、物流管理和物流服务质量等方面，与国外企业相比都有较大的差距。我国航运企业要想在供应链发展和管理中取得好的成就，不仅要定位于运输企业，而且更应定位于物流企业，要广泛开展运输、集货、配送、包装、流通加工和存储等业务。

2当前航运企业供应链存在的主要问题

随着现代科技的发展，借助于互联网技术实现供应链网络的集成，通过提高供应链的反应速度实现航运企业收益的最大化，是航运企业供应链发展的趋势和必由之路。长期以来，由于种种原因，我国航运企业供应链管理的发展相对滞后，不少航运企业没有适时应对到供应链现代理念带来的冲击，航运企业供应链多属于以第三方物流提供商为主导的供应链，航运企业只是提供纯粹的运输服务，因此使自己往往处于从属地位，造成市场空间越来越小，利润空间不断被压缩，这与快速发展的市场经济形势是不相适应的。航运企业供应链存在的另一主要问题是，运输、集货、配送、包装、流通加工和存储等服务方式在企业间不能够相互认可。航运企业的主要任务是服务，要提高航运企业的服务效能，供应链各联盟企业之间必须建立流畅的物流机制，使物流企业间业务流程畅通；同时，要有配套的优质服务流，使服务流的衔接畅通。

3西江流域航运企业供应链网络现状

2009年12月17日，由西江沿岸南宁市、柳州市、肇庆市、江门市、中山市和珠海市等11个主要城市的港航企业组成的西江港口联盟在珠海成立。西江联盟的成立旨在加强西江流域沿岸港口的合作，发挥珠海港作为西江入海通道的作用，促进江海联运的发展。西江航运干线西起南宁东南至珠海，全长876公里，航道连接广西、云南、贵州、广东及港澳等地区，跨越地区多，航道条件复杂。西江流域有着富集的矿产资源、多种多样的农林资源和伟哥 http://weigegongxiao.51sole.com

别具一格的旅游游资，在矿产资源中，重晶石、煤炭、锰等多种矿产的保有储量居全国前列。广东肇庆、云浮、广西贵港等地，还是世界最大的水泥、石材、陶瓷生产基地。西江流域航运企业供应链管理呈现一种“多龙治水”的局面，只有加速建立西江航运干线全流域、跨地域、跨行业的航运企业供应链综合协调管理机制，打破按行政区划分段管理的管理体制，才能使使整个供应链网络形成一个统一的供应市场。

4西江流域航运企业供应链网络管理策略研究

航运企业要加强供应链管理的理念，一是要引入先进的管理体系、策略和技术，引入先进的指导思想和策略，以适应瞬息万变的市场需求。二是要加强员工的教育和培训，使员工明确在供应链管理中，航运企业的一切经营运输活动，都应以用户的需求为最高目标。三是要加强信息化建设，通过数据库和计算机网络，为记录、监控供应链、实现供应链信息共享提供可能。四是建立新的供应链绩效评估系统，对每个合作伙伴、每个职能部门在供应链中所起的作用做出合理的评估。五是促进企业的内部革新，通过灵活多变的组织结构及相应的决策体制，满足多样化的物流需求。另外，航运企业还可通过实施联合、联盟、合并、重组等各种形式，有效降低企业的营运成本，在为客户提供及时准确服务的同时，为相关各方带来利益。

5结论

在全球经济一体化的今天，江海联运是一种较为经济的运输方式，在供应链整体运作过程中占据着重要的位置。航运企业在供应链中的主要目标，就是为生产企业提供低运费、高质量的综合航运服务。航运企业要不断加强供应链网络管理，在为客户提供运输服务的同时，进一步为其提供包括储存、包装、流通加工、物流设计等业务的增值服务。

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第二篇：航运企业风险管理及内部控制建设

浅议航运企业风险管理及内部控制建设

本文尝试从行业的角度讨论远洋运输行业从事航运经营所面临的风险及应对风险的措施和手段。

一、风险的含义及风险管理的起源

风险是指在特定的客观情况下，在特定的期间内，未来事件的预期结果和实际结果发生偏离的可能性。它包含三层意思：第一，不确定性是风险产生的前提条件，事件不具备不确定性，就不会构成风险事件。第二，由于客观不确定性的存在，未来事件会随着客观环境和一定的时空条件的变化而产生结果差异。第三，风险是伴随着人类的意识活动而存在的。人们对客观不确定性的结果和程度按其发展规律推断出最有可能发生的结果（最可能接受的结果），并以此作为衡量事件实际结果是否对己有利的标准。超过期望结果的正向偏离被认为是有利的结果，反之则认为是不利的结果。因此，风险作为偏离期望的可能性，包括了风险收益和风险损失。企业风险一般可分为：战略风险、财务风险、市场风险、运营风险、投资风险、人力资源风险等。

企业风险管理（Enterprise Risk Management，ERM）起源于美国。在20世纪50年代，美国的大公司发生重大损失促使高层决策者认识到风险管理的重要性。在随后几十年中，对企业的人员、财产和自然资源进行适当保护已形成了一门新的管理学科。这门学科在美国被称为风险学科。在20世纪70年代，企业风险管理已从美国传到加拿大和欧洲、拉丁美洲的一些国家。20世纪80年代以来，企业风险管理开始引入我国，并日益受到重视。

二、全面风险管理的目的和作用

全面风险管理是指企业围绕总体经营目标，通过在企业管理的各个环节和经营过程中执行风险管理基本流程，培育良好的风险管理文化，建立健全全面风险管理体系，包括风险管理策略、风险理财措施、风险管理的组织职能体系、风险管理信息系统和内部控制体系，从而为实现风险管理总目标提供的合理保证的过程和方法。

全面风险管理的目的在于分析和控制企业内外的所有风险，从而提高企业的盈利能力。

风险控制是企业在日常经营过程中，通过对风险的认识、衡量和分析，以最小的成本达到最大安全保障的管理方法。

企业开展全面风险管理，最终目的是：

1.从企业战略出发，统一风险度量，建立风险预警机制和应对策略，确保将企业所面临的风险控制在与总体目标相适应并可承受的范围内，形成一套自我运行、自我完善的风险管理机制。

2.明确风险管理职责，将所有风险的管理责任落实到企业的各个层面，形成风险信息的收集、分析、报告系统，为风险的实时有效监控和应对提供依据，确保企业内部与外部，尤其是企业与投资者之间实现真实、可靠的信息沟通，使所有企业利益相关人了解企业的风险，满足投资者以及监管机构的要求，避免企业重大损失。

3.确保企业依法经营，遵守有关法律法规。

4.确保企业有关规章制度和为实现经营目标而采取重大措施的贯彻执行，保障经营管理的有效性，提高经营活动的效率和效果，降低实现经营目标的不确定性。

5.确保企业建立针对各项重大风险发生后的危机处理计划，保护企业不因灾害性风险或人为失误而遭受重大损失，保障企业健康、持续发展。

同时，良好的风险控制体系还能够帮助企业有效地整合各种资源，提高企业的经营效率，降低企业的各方面风险，抓住机会，减少经营意外和损失，增强风险反应决策能力，提升企业竞争能力。

三、航运企业风险识别

远洋运输行业是一种资金密集、投资回收期长、受国际政治因素、宏（微）观经济政策、客观地理环境、世界贸易流向和自然气候条件影响极大的行业，它受各种监管严格，生存环境极其复杂，生产经营存在诸多的不确定性等特点，客观决定了航运经营所面临的除一般企业所共有的风险外，还需面临航运业所特有的风险。航运企业风险管理就是根据《中央企业全面风险管理指引》利用企业风险管理的理论，培育良好的风险管理文化，建立健全全面风险管理体系，对航运经营的相关资源进行评估、计划、组织、配置、运用等，从而最合理地降低企业在所处行业所面临的各种风险，实现企业投资者的效益最大化。风险无时不有，无处不在，航运业所面临的风险有：

1.战略风险

航运企业战略的基本含义是指关于企业全局性、未来性、根本性的重大决策，是为达到企业总体目标的途径和手段的总体谋划。航运企业所处的市场经营环境复杂，影响因素众多，根据中远集团总裁魏家福的预测，未来航运业发展将呈现以下特点。

（1）国际货运量继续稳定增长，单位货运价格和运输质量要求不断提高。经济全球化的进一步发展，继续带动世界贸易稳定增长。与此同时，随着世界经济科技化（即“知识经济”）程度的提高，商品的知识含量和附加值明显增加，单位货运价格会提高，并对运输质量提出更高的要求；同时初级产品在国际贸易中的价格会相对降低。

（2）国际运输业将进入综合运输时代，实现物流系统现代化，运输业发展出现又一次重大革命。国际经济、贸易不断发展，跨国公司大量涌现，要求航运企业拓展跨国经营并提供全球承运服务，航运业在经历了散货船大型专业化和集装箱化革命之后，正进入现代物流时代。21世纪，新的运输模式将打破传统的各种运输方式之间的各自为政的局面，强调各种运输方式之间的整合和集成。各种运输方式的转换、衔接，将主要由一个承运人组织完成。海上运输承运人将从简单的货物“港到港”运输承运人和组织者，发展成为一个“门到门”、“点到点”的综合承运人和组织者。航运企业面临越来越大的降低成本和提高服务水平的压力。

（3）国际航运市场进一步形成“买方市场”，航运业竞争更趋激烈，航运企业将着眼于提供“大规模定制”服务。货物托运人将向承运人提出更高、更加个性化的要求。

（4）航运企业将建立全球性统一信息系统，形成全球共享信息网络。在以信息技术高度发达为主要特征的知识经济时代，航运业信息系统的现代化已成为重要的市场竞争手段和核心竞争能力。

为此，航运企业应充分注意未来国内外宏观经济政策、世界经济运行发展趋势及未来国际运输所面临的货物结构的变化对航运企业提供的产品和服务的创新需求，密切关注世界其他主要航运企业，尤其是提供类似服务品种的航运企业的发展动向，充分利用科技的进步，制定出着眼未来发展的企业发展战略和规划，正确把握企业未来发展的方向，避免重大决策失误，打造具有现代物流服务优势的航运企业。

2.财务风险

包括筹资、资金短缺、利率、汇率、坏账损失、税务风险等。

航运业初始投入成本高，是资金密集型企业，固定资产所占比重偏大，企业流动比率偏低，资产变现能力受行业景气指数影响较大，容易发生资金短缺。

远洋运输企业的船队发展受资金供给的限制，行业的发展呈现特有的现象——利用银行贷款发展壮大起来，因此，相对于其他行业而言，航运业的资产负债率普遍偏高，平均均在50％以上（不含上市公司），有的更高达80％以上，银行债务高、贷款压力大，许多航运企业可以说是常年“替银行打工”，受利率变化的影响明显。

远洋运输企业直接参与国际竞争，从事的运输业务遍布世界各地，运输工具——远洋运输船舶也周而复始地穿梭于世界各地港口，国际化的业务分布，使得远洋运输企业的营运收入主要以国际上通玫挠餐ɑ趺涝鳎顺杀窘崴惚抑忠膊豢杀苊獾爻氏侄嘌裕虼耍堆笤耸淦笠凳芑懵什ǘ挠跋旖洗蟆？由于航运业的特殊性，其经营触角涉及到全球的每一个国家，业务网络遍布全世界。出于开拓业务，壮大船队，打造全球统一物流链的需要，不可避免地会存在众多的对外投资的需求。由于各国家、地区的税制不同，若不充分了解、掌握各国税赋体制，则无法进行合理的税务筹划，降低企业税赋。

3.投资风险

主要体现在投资收益率达不到预期目标而产生的风险，航运企业的资产主要体现为营运船舶，船舶资产占航运企业资产的半数以上，同时也是重要的生产工具。航运企业的船舶投资往往呈现投资期（建造期）长，初始投资额较大，初始投资受利率、汇率波动影响较大、使用期限长，投资回收慢等特点，同时，由于航运的周期性波动，船舶初始投资额的大小对航运周期波动的敏感性较强，往往会出现在航运高峰及汇率、利率不利的情况下做出的投资决策严重影响投资船舶未来的营运效益，因此必须对船舶的投资慎之又慎。

4.人力资源风险

包括执行力、泄漏公司机密及商业秘密、舞弊、侵占公司财产、员工能力、关键人才流失等等。企业的内部控制制度归根结底是由人来执行，一个完善的管理制度，没有内部员工的严格执行，也不能发挥应有的作用，因此，企业的内部管理风险也主要体现在“人力资源风险管理”。

5.航运经营风险

航运经营受国际政治、经济、行业条文、国际公约、客观地理环境、世界贸易流向、贸易保护、环境保护、燃油价格和自然气候条件影响较大，同时受货物种类、数量、集散程度；港口装卸能力；船舶状况；国家（地区）间相互关系等条件的制约。涉及的风险主要有：航区限制、贸易制裁、货源缺乏、无序竞争、重点客户流失、油价飙升、营运成本失控、压港、滞留、配载不当、货损、货差、恶劣气候、港口突发事件等。

6.船舶管理风险

主要指在保障船舶达到适航状态所进行的船舶安全、维护、保养、物料、燃料供给、ISPS、SMC证书、DOC及副本证书管理、港口国检查、船员调配、环境污染等所涉及的风险。

四、航运企业风险管理的对策

航运企业应根据企业自身所处的行业特点，从企业整体层面制定风险战略、完善内控体系、通过对风险识别、风险估计、风险驾驭、风险监控等一系列活动来防范、规避企业内部风险。构建风险管理的综合架构，建立风险管理的长效机制，从根本上提升风险管理的效率和效果。

1.收集与行业相关的风险管理初始信息

通过对航运企业自身的经营状况、航运和资本市场的情况、公司所处航运企业的国际公约、法律法规，社会、政治、文化因素（包括历史数据和未来预测）等由企业各职能部门进行广泛地、详细地、持续不断地收集、分析，找出公司面临的各种不确定因素。在此基础上对照公司的战略目标，识别出影响公司战略目标实现的纯风险和有利于公司实现战略目标的机会风险，以便制定应对措施，促进公司实现战略目标。上述风险的列举就是对航运企业风险初始信息的收集。

2.进行风险评估

风险评估包括风险辨识、风险分析和风险评价三个过程。即必须通过系统的、采用统一的标准辨明航运企业面临的风险，将辨识出的风险进行定性和定量的分析，评价风险对企业目标的影响。风险评估是一个动态的过程，必须持续定期或不定期的重复上述三个步骤，以明确航运企业所面临的风险的变化趋势。

航运企业所面临的上述风险体现在多个方面，既有不受企业主观意志转移的外部的风险，也有企业内部经营管理过程所特有的内部风险。航运企业对来自外部的风险难以施加影响或施加的影响效果有限，只能密切检测其发展趋势，审时度势，灵活应变，顺势而为，提高企业对外部环境变化的适应能力和应变能力，尽可能将带来的损失降至最低；航运企业风险管理更重要的是侧重于内部风险控制管理。

3.制定企业风险管理策略

根据航运业的发展趋势、经营特点从企业的发展战略出发，结合企业自身的管理能力，明确风险管理目标，并针对不同的风险，引入量化分析工具确定各种风险发生的概率。根据公司风险偏好和愿意承担风险的最低及最高限度，制定保证战略目标实现的风险管理战略，设计企业风险管理指导方针，建立企业风险预警体系。

4.提出和实施本企业风险管理解决方案

根据航运企业制定的风险管理策略，制订全面风险管理体系建设的总体规划，制定风险管理手册并层层分解落实。基于目前现有的内控流程、风险管理现状，结合已评估出的风险，找出流程中的关键风险控制点，梳理并细化具体控制内容，修改制度，增加监控指标，强化航运经营业务、船舶管理和资金运作流程中的内部风险控制，建立重点客户、关键客户的客户档案，重点关注企业运输效益和船舶安全营运的协调发展。强调实行流程化管理，最终实现各业务模块流程的无缝衔接，加强公司整体内部控制系统的建设和维护。同时将风险按照优先程度排序，建立风险预警制度，针对突发事件、危机事件及每一项可预知的重大风险，制定专门的风险管理解决方案，优化重大投资决策流程，实行项目管理，如买造船项目小组、（投）融资项目小组。

在建立健全企业风险管理体系的前提下，合理利用风险承担、风险转移、风险规避、风险转换、风险分散、风险补偿、风险控制等风险管理工具，力求达到风险与收益的平衡。例如，根据航运业资产负债率偏高，受国际市场原油价格波动影响较大的特点，可有目的地利用燃油期货、利率掉期、资产证券化、投保船壳险、保赔险、战争险等风险理财工具，进行风险的对冲、转移、规避、补偿。

5.对风险管理过程的监督与改进

建立健全的企业内部控制系统是控制企业风险的有效手段，完整的内部控制系统包括：

（1）完善的风险信息沟通渠道，确保各类信息沟通的准确、及时、完整；

（2）健全的企业风险组织体系，建立由董事会下设的审计委员会及其具体职能实施的内部审计、董事会下设的风险管理委员会及企业风险管理办公室、各具体职能部门和业务单位共同组成的风险管理“三道防线”；

（3）风险管理部门应定期对公司或部门的风险管理进行评估，提出调整和整改建议并直接报送企业管理层；

（4）开展公司内部风险审计，公司内部审计部门每年至少一次对风险管理部门和其他职能部门按照《风险管理手册》进行监督评价并出具监督评价报告，直接送董事会或风险管理委员会和审计委员会。企业内部风险审计制度对重大事件、决策，重大风险、重要业务流程的风险管理进行监督；揭示企业面临的各种风险因素，验证、评估企业风险管理制度的有效性，根据存在的缺陷和变化的情况及时改正。

风险评估是一个持续不断的过程，风险无时不有，无处不在，任何企业的风险管理体系的建立都不是一劳永逸的行为，必须根据发展变化的内、外部环境进行反复地持续地检测和分析。因此，航运企业必须使内部审计部门的风险管理审计职能固定化、经常化、制度化。通过制度的约束持续针对风险管理体系的内部控制制度的执行情况进行再监督，通过对内部控制制度的健全性、有效性进行符合性测试以发现内控制度的不足和缺陷，提出改进意见，进一步修订和完善内部控制制度。通过完整高效地实施企业内部控制体系，防患于未然，及时发现风险点，把风险消灭在发生之前或萌芽状态，降低风险造成的损失。

总之，建立科学的风险管理体系就是要建立事前的防范保障机制、事中的预防监控机制和事后的反思评价机制，三者循环往复，不断促进、完善、提高。

6.建立风险管理文化

航运企业进行风险管理的成败关键还在于建立良好的企业风险管理文化，COSCO在企业风险管理中指出：企业的内部环境是企业风险管理其他要素发挥作用的基础，内部环境提供了风险管理的原则与结构，并受企业历史和文化的影响。企业文化是社会文化的缩影，受社会文化传统、民族习惯、价值观等因素的影响。企业内部的管理，归根结底是人的因素起决定的作用。任何风险管理的制度和机制都是人设计的，也是人去执行和监督的。科学、完善的风险管理体系可以建立，但实际上是否遵循，以及遵循的程度都依赖于制度的执行者而非设计者。因此，航运企业必须在企业大力培育和塑造良好的风险管理文化，树立正确的风险管理理念，增强员工的风险管理意识，建立道德诚信准则，培养企业员工的风险责任感，普及风险管理知识，将企业的风险管理意识转化为员工的共同意识和自觉行为，建设与企业风险战略相符合的风险文化，保障企业科学、规范的风险管理体系得到正确、有效的执行。

第三篇：航运、物流企业分公司管理制度

航运/物流企业分公司管理制度

为了加强对总公司下属各分支机构的管理，理顺业务程序，规范操作行为，特制订本办法。

第一部分 综合管理

一、基本管理制度及业务流程

各分支机构应遵照集团及总公司的有关管理规定和业务流程，并结合自身的工作实际，建立起文件化的管理体系，经总公司办公会批准后报备企划部。

文件化的管理体系须包括以下几方面的基本管理制度及业务流程：1、2、3、4、二、工作计划及汇报：

1、在上一（或月度）末，拟制工作计划、经营及管财务制度； 人事、行政制度； 业务管理办法及流程； 其他基本管理制度。理指标等，于规定时间内报与企划部汇总报批。

2、对批复获准的工作计划、指标等，再分解到本分支机构内的各个部门。

所分解指标要求明确、具体、量化，有可操作性。

3、每月25日前按照公司固定格式上报本分支机构的月度报告（如遇节假日，应提前一、二天上报）。

4、遇有重大事件或紧急情况应及时与公司总经理或相关职能部门联系，采取及时、有效的应对措施。

三、人事工作

1、招聘辞退

依据招聘计划，根据实际工作需要，向总公司提出招聘申请（应包括招聘岗位名称、名额、性别、工资待遇、招聘计划完成情况等），获得批准后，即组织信息发布、初试筛选工作，并将相关信息发往总公司。

2、日常管理

经批准录用的员工，各分支机构除了要为其办理各项手续外，还需在内部为其建立人事档案，以备日后查阅及管理。

各分支机构负责人依照集团、公司及自身的管理制度负责本机构的日常管理工作，实行奖勤罚劣，并将奖罚情况以书形式于每月22日前报总公司备案。

3、员工培训

员工培训工作应按公司制定的培训计划执行，对于已完成的培训，需在每月二十五日前将情况报备总公司存档。

4、人员选拔及调整

各分支机构负责人应做好内部人员的业务指导，定期与员工进行沟通交流。

四、行政工作

1、对外关系

未经总公司同意，任何分支机构不得对外开展诸如合作等正常业务以外的事项，如有发生，将追究8当事人的相关责任。

2、合同管理

分支机构经常性合同应制定范本，报总公司企划部组织评审后方可实施；合同范本中的实质性条款如有重要变更，应报总公司审批。

3、档案管理

各分支机构应逐步建立、完善本机构的档案资料，包括以下内容：

（1）营业执照、批准证书、法人代码证、税务登记证、出资证明。

（2）立项审批表、合资合作合同、章程、可行性研究报告。

（3）集团或总公司重要决议。（4）其它应归档的文件。以上内容如有变更，应立即归档。

4、日常事务

其他如采购、办公设备使用等事项按集团或总公司的规定统一办理。

第二部分 财务管理

一、分公司财务制度

（一）现金、转账支出

日常办公性、消耗性支出，事先填写现金付款申请书，列明事项、金额，传真至总公司财务部，交总经理审批。收到回复后方可办理现金报销手续，批件作为附件，一并进行账务处理。

（二）业务收付费账单的录入及转账

无论是上海港、还是内支线中转货，业务员均应在完船以后当天填写费用明细单，审核无误后，交给财务，由财务做收付费转帐。

如业务员要修改费用明细单，需填写更改单，并交经理签字后，方可转给操作录入账单，再转给财务。

（三）内部往来账的管理

通过总公司操作的近洋、远洋货，总公司不再每票开具运费发票，双方财务通过对往来账，明细结算金额，开具总额发票，及时入账。

1、直接从上海港出运的货物，每笔运费均由总公司给业务员，业务员据此填写费用明细单，如有异议，应在三天内提出，否则视为确认。

2、内支线中转货的出口。由财务人员根据费用明细单，如有问题，应及时反馈。中

3、进口业务的费用确认。分公司目前不操作进口业务，但有些客户为了换单方便，愿意将运费直接支付给分公司。

（四）应收账款的管理。

分公司在收费方面加强力度，加快资金周转速度，及时回收运费，严格禁止三个月以上的欠款，将应收账款压至60天以内。

（五）应付账款的结算。

收到付费发票后，业务员应先审核，确认与费用明细单上的付费金额一致后，再转给财务。

（六）发票管理。

发票由财务集中保管，业务员填写业务联系单，财务根据费用明细单核对无误后，开具发票，不能高开、虚开发票，建立发票登记簿。绩效考核。

分公司根据业务、操作、财务流程的规定，制定完善的内部奖惩制度。

第三部分 业务管理

一、内陆地区联运货物提单签发管理规定

（一）总则

 内陆地区联运货物泛指长江内支线经长江运输、铁路运输到上海港由船舶舱位中转至目的港的出口货物；

 内陆地区联运货物出口提单签发由总公司统一负责；长江沿岸由分公司负责；

 提单不得作为货代或其他联运提单签发（江海联运货物可以签发船务提单）。

 内陆代理所需正本提单按照实际使用额度预先向总公司申领，并编号留存，下次申请时必须将原签发出去的提单副本或销毁的正本提单一并交到总公司统一存档。

（二）提单的缮制

1、提单的基本内容与缮制要求

 提单编号（B/L NO.）提单编号位于提单右上方，编制规则由总总公司统一制定。 托运人（SHIPPER）

此栏请填写托运人的名称和地址。 收货人（CONSIGNEE）

此栏请填写收货人的全称和地址；为便于卸港代理通知收货人，请尽可能的填写电话号码或传真号码。

收货人可以是“TO ORDER”或“TO ORDER OF XXX”，如果是“TO ORDER”通常作为“凭托运人指示”理解。 通知人（NOTIFY PARTY）

当提单上收货人已有详细地址和名称，通知方一栏可以是任何一国的名称和地址；当签发收货人为“TO ORDER”提单时，此栏必须填写通知方的全称、地址和电话号码/传真号码。如果托运人的信用证有要求，此栏可再填写位于任何国家的第二通知方的名称和地址。

注：关于托运人对通知方一栏的申报应符合卸港或交货地点的习惯要求，否则一切后果概由托运人负责。如有些国家、地区要求通知方必须为当地，否则不允许货物进口。 海运船（VESSEL/VOY NO.）

此栏填写海运船的船名和航次，但在货物被转运时填写此栏需注意：

1）程海运船的船名和航次具有不确定性，一般不体现在提单上；

2）如客户要求必须在提单上体现二程船信息，请填写“TO BE NAMED”或者“XXX（二程船名）OR HER SUBSITUTE”。 装港（PORT OF LOADING）

此栏填写货物实际装船港口。当货物被转运时填写货物被装上干线海运船的港口，此栏的港口名称应与海运船一栏的船名相对应。

 卸港（PORT OF DISCHARGE）

此栏填写货物卸船的港口名称（为避免港口名称重复，应加注国家名）。

 交货地（PLACE OF DELIVERY）

此栏仅在货物被转运时填写，表示承运人最终交货的地点。 货物栏 1）标志和序号、箱号和签封号（MARKS & NOS.；CONTAINER NO./SEAL NO.）2）集装箱数量和件数、货物情况（NUMBER AND KIND OF PACKAGE；DESCRIPTION OF GOODS）3）总重（GROSS WEIGHT）

此栏填写装入集装箱内货物的毛重（公斤）。4）体积（MEASUREMENT）

此栏填写装入集装箱内货物的总体积（立方米）。5）集装箱总数或件数总数（TOTAL NO.OF CONTAINERS OR PACKAGES）

在整箱货运输的情况下，此栏填写承运集装箱的总数；在拼箱货运输的情况下，此栏填写收到货物的件数。 运费

1）费和其他费用（FREIGHT & CHARGES）一般不填写实际的运费费率，只注明“FREIGHT PREPAID”或“FREIGHT COLLECT”或“FREIGHT PAYABLE AT XXX”及附加费的支付方式（FAF、YAS等）。2）付费地点（PAYABLE AT）

此栏填入到付运费及第三地付费的付费地点。3）签发地点和日期（PLACE AND DATE OF ISSUE）

此栏填入提单缮制和签发的地点和日期。4）正本提单的数量（NUMBER OF ORIGINAL BS/L）

此栏填入根据托运人要求签发的正本提单的数量，通常为三份。

 装船日期（LADEN OF BOARD THE VESSEL）

此栏通常填写承运船舶离开提单项下装港的日期并在日期上签章。 特殊条款

1）终目的地（FINAL DESTINATION）

如果托运人坚持要求提单上标明最后目的地，可在货物情况（DESCRIPTION OF GOODS）栏目中加注“FINAL DESTINATION OF THE GOODS NOT THE SHIP :XXXXX，FOR MERCHANTS’ REFERENCE ONLY”。2）装卸条款

鉴于有些港口关于装卸费用划分或货物检疫的特殊规定，提单上需要加注特殊的条款，如CY/FO，CY/LINER OUT等，这些条款必须根据该航线的航运惯例由船务决定是否接受。 冷箱温度

在运输冷箱时，应尽量避免在提单正面标明冷箱设定温度。有关装船日期的特殊情况

显示有装船日期的提单被称为“已装船提单”(S.O.B B/L),与此相对应的是“收货待运提单”（RECEIVED FOR SHIPMENT B/L），“收货待运提单”通常用在联运中，显示的是在装货场站收受货物的日期。

（三）提单的签发

 提单必须在货物离港或出运后签发，签单之前预先确认货物已经全部装船；

 不得倒签、顺签、预借提单；  提单签发标准格式要求：

 非普通货物接载必须预先得到总总公司确认；

（四）特殊情况下提单的签发  预借提单  倒签提单  转换提单

1、要求

a)记名提单在办理转换提单时，需由收货人提出申请，并经发货人背书；指示提单在办理转换提单时，需由发货人提出申请，或经发货人背书转让的提单持有人（一般为通知方）提出申请；

b)货主（申请人）在办理转换提单时，必须提供保函，并确认由其承担因转换提单而引起的一切责任和风险； c)货主（申请人）要求办理转换提单时，必须提供第一套提单中发货人的书面确认； ●费用预审：

1、在当地产生的所有费用（包括堆存费、上下车费、调箱费、滞期费等），由二级公司的箱管负责预审，然后再报给总公司的箱管。

2、收到当地堆场的账单后，二级公司的箱管必须在一周内审核完毕。

3、滞期费由二级公司箱管负责向当地箱管督促收取，并于每月10日前审核完上月的滞期费，交总公司箱管。

第四篇：企业网络招聘问题研究

内容摘要：随着互联网的普及以及网络技术的迅猛发展，网络招聘正作为一种极有效的招聘方式在人力资源管理中发挥着越来越重要的作用。本文对网络招聘的特点及优势进行了概述，对网络招聘的现状了进行了说明。同时对网络招聘中存在的可信度低，网络招聘的技术和网络应用水平不高，信息量大难以处理等问题进行了阐述，对网络招聘中信息量大难以甄选，网络招聘不能代替整个招聘过程，信息回复及处理不及时，网络信息安全有待提高等问题进行了较深入的原因分析，并提出了通过合理选择招聘网站，加强网络辅助功能在网络招聘中的应用，建立网络招聘评估体系，倡导网络伦理文化等方面来提升网络招聘效果。与此同时，本文对近年来新兴的网络招聘方式，如微博、人人网等媒介进行了初步的探析，使其优缺点贯穿文章始终。企业网络招聘会随着技术的发展、管理的成熟、制度的完善，克服和解决当前存在的问题，以方便快捷、规范化的管理、真实有效的信息、强大的招聘管理功能，成为新经济时代一个不可或缺的人力资源管理招聘渠道，持续健康的发展下去。

关键词：人力资源；网络招聘；招聘网站；效果评估 １ 导言

近几年来网络招聘随着网络的大范围普及成为许多求职者求职的一种重要方式，也成为企业招聘员工最有效的手段。据艾瑞咨询集团发布的《中国网络招聘行业发展报告简版2009—2010年》显示，2009年中国网络招聘市场规模达到12.0亿元，占招聘市场整体规模的11.7%，前程无忧、智联招聘和中华英才网三大网络招聘公司，分别占中国网络招聘市场份额的 27.7%、17.0%和16.9%，三足鼎立的局面短期内不会改变。2009年使用网络招聘的雇主达到 81万家，网络求职者达到6500万人，据艾瑞咨询集团估计，2013年中国网络招聘的雇主数量将超过200万家，网络求职者将超过8000万人。中国的网络招聘正在进入一个高速发展的阶段，并且正逐步渗透到我们的日常生活工作中。

1.1写作背景

网络招聘已经向“大众化”方向发展。从招聘网站类型上来看，有中华英才网、前程无忧、智联招聘等专业招聘网站，也有根据行业划界的IT人才网，根据目标群体划界的应届生招聘网；同时企业自身网站的招聘信息或链接，也成为成功招聘所需人才的重要阵营。以上较为“传统”的网络招聘方式从“新兴”到成为大部分企业及求职者普遍使用的招聘求职方式，可以说发展迅速。而近来，随着以微博、人人网、QQ空间为代表的社交网络的急速推广，网络招聘又搭载着社交网络迈上了新的台阶。百度、腾讯等门户网站的高调进入，更使得网络招聘市场竞争激烈，网络招聘产品层出不穷，这无疑给招聘企业和求职者提供了更多的选择。在现实的操作与管理中，网络招聘有自身的优势同时又存在影响招聘效果的不足。以往研究网络招聘的论题往往更多关注于网络招聘本身。所以，本文从企业角度分析网络招聘过程中存在的问题并提出对策，对提高企业招聘质量提高管理效率具有现实意义。

1.2 研究方法

本文采用了个人实践法和文献研究法对当前企业网络招聘问题进行了研究。

1.2.1 个人实践法

笔者以求职者身份在招聘网站上投递简历，了解了网络招聘的具体过程，通过对求职者心态及在填电子档案投递简历时遇到的具体问题分析企业在 网络招聘中存在的问题；同时，笔者以招聘者身份，在通过网络媒介招聘员工的过程中的真实感受分析网络招聘的问题及优势。1.2.2 文献研究法

笔者通过文献研究法在相关数据库网站和人力资源专业著作中有关网络招聘这一新型招聘渠道的介绍、评价进行了了解，对文献中撰写的问题和研究对策进行了重点的研究。网络招聘的特点

网络招聘也可称在线招聘或电子招聘（E-Recruiting），是利用互联网技术进行的招聘活动，包括发布职位信息、收集整理简历、在线面试与在线测评等招聘程序。网络招聘不仅仅是将传统的招聘业务复制到网上，而是互动的、无地域限制的、具备远程服务功能的一种全新的招聘方式，它的出现给招聘方式带来深刻的变革。

2.1 不受地域限制

网络招聘的最大优势就是信息量大、资源丰富。很多大企业基本上都是通过网络招聘人才，只有个别的特殊人才需要通过其他招聘渠道去挖掘。

2.2 企业招聘成本低

对招聘企业来说，投入的人力、资金成本都比较低。企业参加一次招聘会叫要支付几千元的费用，而用相同的价钱可以把招聘信息在网上发布一年。另外，在人才交流会上，参加的求职者数量本就有限，而招聘企业只有一个展位，因此可能会错过一些人才，并且现场招聘会的成功率不高。

2.3 针对性强，明显提高招聘效率 在网络招聘，招聘企业可以通过系统程序设定学历程度、外语水平、工作经验等条件，很快的从数千份电子简历中筛选出合格人选；另一方面，招聘企业还能设定某个职位的关键条件进行搜索，从成千上万的应聘者中挑选符合条件的人,这样节省了企业招聘负责人大量的时间。

2.4 可以让工作来找求职者 网络招聘提供了让工作找上求职者的机会。很多“被动”求职者不去人才市场不去招聘会，但如果有很好的机会也愿意尝试。求职者可以把自己的简历储存在招聘网站的人才库中，设定好条件如工作地在上海、网络广告行业、月薪 5000 以上等，如果招聘网站的企业用户需要符合这些条件的人才，网站便会自动向招聘企业推荐。

2.5 信息量大，更新速度块

招聘网站的信息量非常大，随便一个招聘网站提供的职位数量都有可能上万，远非现场招聘会、报纸广告能比。同时，网络招聘信息每天都有更新，求职者可以根据目标职位的要求，对网上简历快速修改，避免了招聘会上对不同职位无法做相应变通的尴尬。招聘企业也可以随时更新招聘信息，快速获得求职者信息。

总的来说，网络招聘有招聘范围广，无区域和时间限制，高效、快捷，省时、省力，费用低等优点；同时也存在虚假信息、无效信息多等缺点。网络招聘的现状

3.1 网络招聘市场份额逐年攀升

当前网络招聘市场迅速发展，这源于网络招聘灵活、便捷、高效、低成本、高覆盖率的优势，也源于求职者与雇主企业对于网络招聘认知程度的不断提升，以及中国每年高等教育毕业生的高增长率。由下图艾瑞咨询2002年至2010年网络招聘占整个招聘行业的比例也可以看出，网络招聘市场逐年攀升。国内招聘市场的不断成长，规模不断扩大，引来了国外资本疯狂的“跑马圈地”，也加剧了国内同行业的激烈竞争，“中国网络招聘市场以现在的规模来说还有巨大的上升空间”，但是在近2000 家招聘网站中，能够盈利的不到10%。由此可得，尽管中国现阶段的网络招聘显示出了巨大的发展潜力，表面看来如火如荼，但发展与挑战并存，招聘市场的内伤，以及招聘网站自身低效的招聘流程、粗放的服务模式、宽泛的市场定位、匮乏的信用体系等，已经严重制约了国内招聘网站的发展，同时网络招聘在现实管理和操作中也存在着一些实际问题。

附图

3.2 网络招聘形式层出不穷

几年前还是“中华英才网”、“智联招聘”、“前程无忧”三足鼎立的欣欣向荣景象，但近年随着新兴模式的不断探索，三大国内网络招聘巨头也陷入困境，网络招聘市场可能面临着大洗牌。SNS招聘、微博招聘、QQ群求职、团体博客面试等新兴网络招聘方式应运而生，向传统招聘网站发起了挑战。微博的火热让企业对微博营销越来越重视，也开始将招聘平台转移到了微博，从而掀起了一股“微招聘”热潮。在国外，据福布斯网站报道，作为全美第一大社交网站，Facebook拥有7.5亿的广大用户群以及丰富的个人资料库，越来越多的雇主意识到它存在着巨大的可以作为招聘平台的潜力，“Facebook无意中成为了职业社交网站的一匹黑马”。新兴社交招聘网站的不断创新崛起，令传统招聘网站生存越来越受到挑战。

3.3 不乏虚假信息和欺骗行为

网络招聘面临着和传统招聘同样的问题，即信息的真实性问题。如何进 5 行网上身份的认证，以避免虚假信息和不严肃行为的侵入，是目前困扰网络招聘发展的最大难题。网络招聘中的不真实信息来源于用人单位、招聘网站和个人。有些招聘网站由于没有充足的信息源，就采取“盗用”知名招聘网站信息的做法。这样明明一个公司的招聘已经结束，但是过期的招聘信息和作废的E-mail信箱依然挂在公司根本没有正式委托过的网站上，成为无效的信息垃圾，误导了应聘者。同时，国内大多数招聘网站由于技术能力的限制, 无法做到对每条信息的真伪一一甄别，网站会员的登记还没有真正实行“实名制”，也没有强制性的核查和惩罚措施。因此企业可以随意发布虚假信息，骗取报名费和培训费，个人也可以随意填写虚假简历和信息。

3.4 网站后台技术及网络覆盖面不高

虽然网络招聘的方式不断的推陈出新，但由于大多数的招聘网站后台技术支持跟不上，往往导致企业通过输入搜索条件找不到与职位需求匹配的简历，而求职者面对大量的职位信息无法通过输入搜索条件找到适合的职位；微博、人人网等社交网络虽然具有诚信度高、传递性快等优势，但终究不是专业招聘网站，一受字数限制，二受格式限制，若作为新兴的网络招聘途径，还需在技术上持续改进。

我国整体的网络环境还不成熟，网络使用普及率不高。所以网络招聘的对象也多局限于一些文化水平较高的人员。此外，在现有的人群中，使用网络较多的是年轻一族，或者是从事高新技术产业的人，这样就使得应聘人群受到限制。对于不上网或使用网络较少的人，网络招聘的作用不明显。企业网络招聘过程中面临的问题

4.1 信息量大难以处理，甄选人才困难

网上求职者经常将简历发出后数天甚至一两周后才能接到面试通知。这是因为企业的人力资源管理者每天都会收到上百份个人简历，而且还要从这么多简历中筛选出几十个合适的人选，再经过反复斟酌，最终挑出几个人通知面试。网上招聘由于范围广，时间、空间不受限制。因此收到的求职材料众多，有效信息与无效信息难以及时分辨，企业需要指派专门的人力资源管理人员处理大量的网络招聘求职信息，既需要耗费时间，又需要人力支持。网络招聘中求职者的简历都被计算机系统以一种格式化的形式保存下来，通常企业人力资 6 源管理者只是得到了一个有关应聘者的个人经历和技能的清单，又由于与应聘者没有直接接触的机会，在对应聘者面试之前，人力资源管理者不能全方位获得所需要甄别的信息。同时，一个求职者一份简历可能很多个职位，造成不必要的重复。对于招聘企业来说，由于无法直接面对求职者，很难通过人才网站铺天盖地的注册求职简历来选择合适的人才。

4.2 招聘网站并不能提供招聘相关工作中的所有解决方案

企业面对网络招聘中获得的应聘信息，就算通过一定的方法找到了条件符合的候选者，他们仍然要处理大量的工作：要安排面试、考试，还要找好考官，确定考题等等，这就是说，网上招聘只是省了招聘者的一点小事，更多的事情还要企业自己一步一步去做。企业要求网络招聘能提供更高更深入些的招聘服务，不是要“来人”就可以了，而是要找到企业需要的“人才”。与此同时，传统的网络招聘的最大弊端，就是求职者、企业之间无法进行及时、双向的互动交流。网络招聘由于“自身存在的虚拟性”，因此在求职者、招聘企业之间形成了一道难以逾越的“鸿沟”。传统的网络招聘无法解决求职者、企业无法直接进行“面对面”交流的障碍，因此造成了网络招聘“看起来风风火火，但实际上招聘效率和求职效果并不如人意”的状况。

4.3 信息回复及过期信息处理不及时

一些“消极求职者”由于海投的简历迟迟得不到回复，而对网络招聘失去信心，甚至怀疑招聘信息的真实性，转而采用其他方式找工作。艾瑞咨询分析由此反映出当前网络招聘市场信息匹配度低的困境。这种状况可能由于企业HR人员对于职位的具体要求不明确，导致发布的职位信息过于宽泛，引起求职者的误解，无形中拉长了应聘回复时间。同时，任何形式的招聘都有一定的时效性，一般以招聘到所需质量及数量的人才为终止。但企业在各招聘网站上付费发布的招聘信息的时效性往往是实现约定好的一个时间段，甚至过期后尽管招聘网站的主页上没有相关招聘信息，但通过搜索还是能够搜索得到。在求职者角度来说，大量过期的职位信息无疑大大浪费了求职者的时间，降低了求职成功率；在企业角度来说，虽然这是一种宣传企业的途径，但由于电子邮件中仍不断接收求职者邮件，这无形中增加了HR人员筛选邮件的工作量，降低了工作效率。

4.4 网络信息安全问题有待提高

由于网络的安全性还无法控制，个人或企业在网络上输入的信息有可能被他人窃取、利用，造成名誉或经济上的损失。网络的便捷给人们的工作和生活带来了巨大的变化，同时也带来了隐患。网上的信息如果不经过严格技术处理，很容易被一些别有用心的人，截取，利用。但是，当前除了政府部门和一些金融机构对于网上信息的获取和利用采取了保密措施，对网上招聘信息还没有采取严格的保密措施，并且没有相应的制度和规定。一方面是由于技术原因，网上信息的保密技术专业性要求程度很高，如果没有这方面的专业技术人才，很难实施；另一方面，实施保密技术需要有资金的支持，购买相应的软硬件，配备相应的人员，进行维护；第三方面是政府并没有相应规定出台，网络招聘企业并没有意识到或者认为有承担保密信息的责任，而受害人用无从为自己申辩。企业网络招聘效果的提升途径

尽管网络招聘有其自身的缺点，但不可否认其在企业招聘过程中所带来的前所未有的改变和不可代替，以及其在未来招聘行业中越来越重要的地位。介于以上对有关企业在网络招聘中面临的问题的分析，笔者根据自身实践及资料分析提出以下建议，希望能给企业在网络招聘的过程中提供一些参考。

5.1 合理选择招聘网站

5.1.1 选择专业程度比较高的大型招聘网站

企业网络招聘应选择发展迅速、规模较大、管理规范、信誉良好，已实现流程化管理的专业网络招聘网站。专业网络招聘使企业用户能够方便、快捷、高效的进行招聘管理，求职用户能够安全、放心、快速的享受到网络招聘服务。以51job招聘网站为例，它的网络人才系统将技术手段融入网络招聘中，已经基本实现流程化的管理和控制。在51job的应聘管理系统中各部门根据各自不同的权限，可自行阅读求职者的简历，进行动态筛选，并给简历附加评语。所有评语将自动成为简历的一部分，供各相关人员阅读和参考。各部门也可以自行安排面试时间，按照设定的面试考核标准对求职者进行考核，系统支持多级面试。所有的考核记录和面试评语也将在企业内部实现共享，作为录用的参考依据。简历资料可以储存为储备人才，同步更新功能确保了简历的及 8 时性，是企业可以信赖的人才储备。各类招聘报表反映了不同媒体的招聘效果，实现媒体评估，有助于企业的招聘媒体管理。另外，招聘报表也可以从不同层次(不同公司、不同部门、不同时段等)反映招聘的状况，便于招聘工作管理。除了搜索无忧简历库，从现有简历中查找合适的候选人以外，网络人才系统还提供了简历订阅功能。企业可以在此保存对候选人的要求，系统会根据设置定期将最新的符合预设条件的简历发送至指定的Email信箱中，这样企业就可以坐等简历上门了。5.1.2 加强企业自身网站建设

目前，在网络招聘渠道的选取和投放上，综合类人才网站和专业网站成为而今国内大多数企业的主要采用渠道。而企业自身网络招聘渠道的规划和构建，处于弱势甚至被忽视的地位。事实上，企业自身的站点，作为一种网络招聘的渠道，有着独特的特点和优势。目前世界 500强企业经常通过此类方式，在自己的站点上发布招聘信息。首先，公司自身的网站相对其他外部招聘网站来讲，能够全面深入的对公司的发展、战略、业绩等各方面进行介绍，来访的求职人员能够在了解企业的实际状况后，有针对性地选择应聘岗位，有效度更高。同时，毋庸置疑，公司自身的招聘网站几乎无需花费更多的信息费用，这种得天独厚的优势大大降低了招聘成本。其次，企业招聘拥有专业的人力资源团队，能为求职者提供企业的薪资福利、人力资源政策等相关情况的有力参考的同时，也能对人力资源和市场状况有较为清晰的理解与把握。为求职者提供更好的帮助，同时进一步增强了求职者对企业和岗位的理解与认识，提高招聘的有效性。再次，将招聘信息在企业自身网站上实时更新在吸引求职者关注的同时，无形之中提升了企业品牌。5.1.3 合理选择新兴网络招聘模式

目前各种新兴网络招聘模式层出不穷，并且受到广大媒体、企业、求职者的大力追捧，但还应根据自身需求量身选择。既要掌握第一手信息，了解时下效率最高、覆盖面最广的方式，比如新推出的百度人才的垂直搜索功能，可能更有效的做到职位条件精确匹配；也要避免“多多益善”带来的麻烦，比如博客、微博等招聘方式，势必需要专门人员跟踪处理，新兴服务势必有与传统网络招聘网站不同的计费方式等。如果只是一味跟风，只追求关注度，未必能实实在在给招聘工作带来好处，利用不当还会反其道而行，浪费人力物力，降低招聘效率。5.2 加强网络辅助功能在网络招聘中的应用

5.2.1 在线测评

人员素质测评是应用教育测量学、现代心理学、行为科学、管理学及相关科学的研究成果，运用先进的计算机技术，对人员的知识能力水平、个性特征、发展潜力等进行准确定位，提高企业的招聘效率与质量，从而达到人与事的最佳配置。人员素质测评的形式有心理测试，成就测试，职业性向测试等，测试的形式往往是通过特定的软件，或通过互联网在线测试。在线素质测试与网络招聘是一个很好的结合点。目前大多数的招聘网站上都配有一定的人才素质测评，以此作为一个初步的筛选，同时求职者也可以通过正规的测评系统而对自己的职位选择和职业生涯规划有一定的启发。5.2.2 网络招聘会及视频面试

网络招聘略逊与现场招聘的一点就是求职者与企业无法面对面或者取得直接的沟通，求职者往往投递出简历之后就陷入了无期限的等待，而企业面对堆积成山的电子简历除了逐个筛选外没有更好的方式。通过“网络可视招聘”系统，企业与求职者可以进行面对面的交流，从而提高个人求职及企业求才的效率。尽管网络招聘会也是通过网站开展的，但其形式、内容、服务方法与一般网络招聘并不相同。随着互联网的迅速普及和大批专业人才网站的纷纷出现，网络招聘日渐成为一种主流的求职、招聘渠道。但是，虚拟的网络招聘由于求职者、企业之间无法进行及时的面对面交流，而暴露了诸多弊端。视频面试很好的解决了这些弊端，它采取通过网络视频技术并结合传统的网络招聘的方式，为身在异地的企业、求职者双方通过语音、图像传输系统进行及时的双向交流沟通的招聘服务。这种网络招聘方式既具有现场招聘的现场感，又能够使招聘企业、求职者即使身处异地同样能完成招聘。2011年前程无忧网在与飞利浦、TNT、陶氏化学、卡夫食品等数千家企业合作的“实习51”活动中，首次推出了自动视频面试系统，考官与求职者不用面对面视频，这种提前设定好的“系统”可以使大学生避免面对考官时太过紧张而发挥失常，若提供回放功能还能让求职者发现自身的不足。因此可以说，“网络实时可视招聘服务”的出现，不仅将使传统的网络招聘“如虎添翼”，还解决了求职者、招聘企业之间存在的交流障碍，提高网络的求职和招聘效果。

5.2.3 网络互动

网络视频招聘会往往受制于网络环境的稳定性，对网速的要求也比较高，同时还要求企业与求职者时间上的匹配。网络招聘在这项短板上的福音是，随着社交网络的普及，已经有企业开始使用博客、微博、人人网企业主页、圈子等新兴媒介致力于招聘，架起了求职者与企业沟通的桥梁。比如诺基亚公司通过在新浪微博上开通的“诺基亚中国招聘”实时更新招聘需求以及公司招聘网站链接，更有专员回答“粉丝”提出的和职位有关的信息。这种沟通不仅是一问一答，还可以通过“转发”、“分享”等功能起到迅速推广的作用。

5.3 建立网络招聘效果评估模式，加强后期跟进

5.3.1 着手网络招聘效果评估

目前大多数的企业，大至世界500强，小至国内的中小企业，都已加入到网络招聘的大军中来。网络招聘受到企业的青睐，必定是由于企业通过网络招聘成功吸纳所需人才。但网络招聘的投入，包括财务上的费用、人力上的付出等与所得成怎样的比例，网络招聘的效果到底如何评估，值得深思。企业往往看到了网络招聘的覆盖面及相对低廉的价格，作为一种不伤元气的投资尝试，却忽略了铺天盖地的简历给筛选人员带来的困扰，以及对工作效率的影响。因此，建立一套网络招聘效果评估方法势在必行，不仅有利于评估网络招聘的效果，更有利于企业在评估过程中发现可以改进的方面，以及发现企业自身更具体的需求。

5.3.2 与合作网站确立定制服务

随着网络招聘服务的不断升级，某些大型的招聘网站已经推出为企业提供定制服务的业务。例如，前程无忧网的“网才”服务，是特别为企业实施电子化招聘管理而设计的软件，已有逾万家企业用户通过“网才”简化人事工作流程，提高招聘效率，同时“网才”具有人性化的操作界面让企业充分享受新技术带来的工作便捷；中华英才网的“智聘”系统，将中华英才网与企业用户相连，真正实现企业招聘工作的电子化管理。近来，百度高调推出“百度人才”，智联招聘与人人网合作推出经纬网，中华英才网推出“微博通”，新产品随着客户需求应运而生。企业通过网络招聘效果评估，可根据自身需求，选 11 择最适合的方式，甚至可以向招聘网站提出自己的特殊需求，提高招聘成功率。

5.3.3 企业自身网站招聘内容监管

企业自身网站作为企业招聘人才的重要阵营，网页内容的监管尤为重要。首先，招聘职位应实时更新，让过期职位及时下线的同时保证新职位及时更新，不仅有利于提高招聘成功率，还让求职者感受到企业的专业赢得更多关注，也同时让企业内部员工得到更多职位信息，有助于企业人才内部流动，促进组织发展；其次，应合理安排简化简历投递流程，有些企业网站从账户注册到投递简历需经历繁琐的过程，这种繁琐在无形之中失去了一部分求职者；再次，招聘版面应附加相关企业文化、人事政策、职业发展等内容，让求职者有一个全面的了解，有利于双向选择，避免不必要的资源浪费。

5.4 倡导网络伦理文化

政府作为社会的管理者，要担负起引导和规范市场的职责。网络招聘作为一种新兴的服务行业，正处于蓬勃发展阶段，可以节省大量社会资源，提高全社会的就业率。政府应当认识到网络招聘的社会性，成为规则的制定者和良好环境的营造者，引导其健康、有序、高效的发展。网络招聘的秩序依赖着政府相关法律法规的约束和保护。但从企业角度出发，应该从文化角度促进网络文化的发展。文化对人有如影随形、潜移默化的作用，从更加长远的角度看，要改进网络招聘中出现的问题，就必须寻求道德体系的支持，进一步普及、加强“网络道德”的 教育。由于网络招聘不是一种面对面的交流方式，人们难以对网络中不道德行为进行衡量和制裁，传统的道德规范和约束方式在网络中失去了作用，因此，只有在一个道德体系相对完善的社会，网络招聘乃至整个网络信息交流才可能彻底走出“网络陷阱”的阴影，更好地向前发展。结论

网络招聘在打破传统的求职方式的同时，也打破了传统的人才招聘方式，所谓“一经发布，传遍天下”。不少企业选择在线招聘的初衷是以“最低成 12 本、最短时间找到最佳人员”。的确，与在传统媒体上登广告相比，网络招聘因其收费低廉而颇具竞争力。尤其现在专业的招聘网站已经具备了分检简历、能力评估，甚至人力资源动态管理等功能，这就为企业节约了大量的人力、物力、时间。随着网上招聘各方面制度的加强及影响的加大，在被调查的群体中，有77.3%的用户在未来会使用网上招聘服务，只有5%的用户未来还是使用其它形式的招聘服务。企业网络招聘会随着技术的发展、管理的成熟、制度的完善，克服和解决当前存在的技术、管理、法律等方面的问题，以方便快捷、规范化的管理、真实有效的信息、强大的招聘管理功能，成为新经济时代一个不可或缺的人力资源管理招聘渠道，持续健康的发展下去。同时，也只有当国家、社会、企业、个人真正意识到网络招聘的重大意义，自觉遵循网络招聘发展的规律，才能真正形成网络招聘这一新事物良性循环的大环境，使网络招聘成为经济发展与社会进步的助推器。

参考文献

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第五篇：物业管理企业危机管理研究

物业管理企业危机管理研究

文／杨铁光

企业的任何经营活动都在获得收益的同时，而存在着风险，世界上没有只有收益而没有任何风险的经营活动。物业管理企业一向被认为是一个低风险的行业，但实际情况并非如此。物业管理随时都面对风险，在具体的管理和经营活动中，一旦出现失误或未能及时控制，风险就会转化成为危机。因此，分析研究物业管理危机的状态，把握物业管理危机的防范与处理，具有重要的理论和实践意义。

一、研究危机管理的目的通过对物业管理行业危机管理的研究，明确物业管理行业危机管理的状态、征兆和有效解决的办法，从而使物业管理员工进一步树立危机意识、责任意识、大局意识和发展意识，在具体的管理和服务中，掌握危机管理的专业知识，掌握危机变化的第一手材料，掌握危机发生的各类信息，掌握危机处理的各种预案和措施，从而控制危机、处理危机、化解危机、转危为机，*高效的危机管理团队，把危机消灭于萌芽状态，使物业管理企业走上和谐发展的轨道。

二、危机管理的意义

所谓危机管理指的是组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害，甚至将危机转化为机会。它原本是企业管理中的一个术语，后被广泛地用于政府管理，公共关系等各行各业。危机管理学认为，那些能够预防的“危机”，在一般情况下，都只能称之为“问题”，是属于各级组织常规管理中的问题，而只有那些无法预知的、被忽视的、具有颠覆力以及对组织、社会和个人有可能造成重大危害的意外事故，才算得上是真正的危机。

物业管理行业随时随地都面对危机，主要内容有①保安：如物业内发生爆炸、抢劫、偷盗、冲突、袭击等。②意外：如物业内发生火警、水浸、倒塌、雷击、大风、暴雨、法律纠纷等引致人身财产重大损失的意外事件。③故障：如供电、供水、供气、供暖、电梯服务等发生故障。④疏忽：为疏忽或恶意破坏如放置炸弹、输入电脑病毒等。⑤其它：如非典型肺炎、禽流感、有害气体中毒、重大食物中毒、不明原因群体性疾病和恐怖袭击等等。

三、危机产生的征兆

危机在发生之前，必然有数十次轻微事故和若干起未遂先兆，如果能及早洞察和读懂这些征兆，就有可能避免最终的危机。这就相当于在大地震降临之前一样，会出现许多异常的情况，如井水喷出地面、天空闪过蓝光、动物发出哀鸣，其实这些都是在地震、山崩等自然灾难之前，大自然以它的语言传递出的某些信号。一般来说，物业管理企业危机在出现前，会发出以下几种危机信号：①企业管理者成为热点新闻人物，开始被媒体竞相追逐。②企业被媒体频繁做负面报道。③企业高层管理人员和技术人员大量流失。④物业综合服务满意率连续下降。⑤企业连续发不出工资、奖金。⑥企业连续5年以上亏损。⑦业主接二连三上访投诉。⑧物业管理市场逐步缩小。

四、危机的意识

物业管理企业应该明白自己处于一个激烈的市场竞争之中，每一项经营活动又都是对收益与风险的选择，再加之企业必然要同上级部门、宏观经济等各种社会主体及社会活动发生必然的内在联系，因而各种必然的和偶然的因素都有可能引发企业的危机。企业的危机，就如每日的潮汐一样平凡，这其中包括经营的危机、天然灾害的危机、社会关系的危机、物业服务的危机等，不一而足，这也就决定了物业管理员工必须具有强烈的危机意识，对危机保持高度的警惕性。要对广大员工进行危机意识教育和培训，使员工掌握与自己岗位有关的危机管理的专业知识，不断增强员工的危机感、责任感和使命感，树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围；不断激发企业团队精神，形成利益共同体，以防止危机会随时爆发为出发点，并为此而形成强大的反危机力量，使企业渡过难关。

五、构建灵敏的危机预警系统

所谓灵敏的危机预警系统，就是运用一定的科学技术方法和手段，对企业生产经营过程中的变数进行分析，并在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时对企业潜在的危机因素，以及危机的前兆和危机动向进行监测，对危害自身生存、发展的问题进行事先预测和分析，以达到防止和控制危机爆发的目的。

英国著名危机管理专家迈克尔·里杰斯特说过，预防是解决突发事件的最好方法。危机管理的最终目的是避免危机发生，虽然危机具有突发性和不可预见性的特点，但任何客观事物都有产生、发展的一般规律，防微杜渐，防范未然，建立一套规范、全面的危机预警系统是必要的。①是物业管理公司成立危机管理小组，成员包括公司高层领导及财务资产部、劳动人事部、物业管理部、经营计划部、安全质量环保部、党群工作部等等，确立预防和处理危机的职责、程序和方案，危机发生时，有人就危机处理给予全面的工作指导和咨询。②是制定危机管理制度和计划。包括及时准确地收集整理和报告可疑危机。为最大限度减少危机对企业声誉的破坏，建立有效的传播渠道。对应急小分队人员进行特殊训练演习。③是建立处理危机的联络网。物业管理企业根据自身可能发生的危机，与处理危机的有关单位建立良好的联系，形成一种能够相互及时联系的网络，以便危机出现后能及时有效地沟通和合作。这些单位包括：业主大会、业主委员会、传媒、医院、消防、公安、城管、工商、税务、保险公司、兄弟单位等。事先让他们了解可能出现的危机以及可能寻求的理解和帮助，在危机发生时就可以快速获得支援，从而顺利渡过难关。

六、危机的处理策略

危机产生后，处理危机是一个综合性、多元化的复杂问题，物管企业在进行危机处理时，必须要积极应对，科学组织，妥善处理，透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利，转“危”为“机”。主要把握好以下几点：①是保持清醒，以静制动。危机会使人处于焦躁或恐惧之中，令人心神不安。物管企业领导在处理中应保持清醒，以“冷”对“热”，以“静”制“动”，镇定自若，以减轻员工的心理压力，给外界一个坚强干练的形象。②是统一思想，形成共识。在企业内部迅速统一思想，对危机形成一致的认识，包括好的和坏的方面。这样做的好处是可以避免员工的无端猜测，从而稳住阵脚，万众一心，共同抵抗危机。③是谨慎决策，快速出击。由于危机瞬息万变，即使信息匮乏，危机决策也要迅速，任何模糊的决策都会产生严重的后果。物管企业必须在第一时间快速做出决策，系统部署，行动果决，控制事态，化解危机。④是利用资源，借助外力。当危机来临，物管企业切不可把自己看作是唯一可以挽救自己的救世主，而是应该和上级主管部门、业主委员会、同行业企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。⑤是标本兼治，清除危机。要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段，就会前功尽弃，甚至引发新的危机。⑥是顾全大局，承担责任。危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该勇于顾全大局，承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应该首先追究其责任，否则因为利益上的原因，双方会各执己见，加深矛盾，从而引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众一般都很在意企业是否在意自己的感受，因此企业应该站在受害者的立场上给予一定的同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，这样即使公众中有人受害了，也会赢得他们的理解和信任。以上六个方面的工作是物管企业处理危机时必须做到的，如果其中任何一个环节出了问题，那么这个危机的整体性处理就是不成功的，其结果就是给企业带来一定经济和声誉上的损失。

七、变危机为转机

危机既是危险也是转机，企业不能因为有危机而害怕危机，而是应该在反危机中通过总结经验教训和锻炼队伍而提升自己，并通过反危机而寻找新的机会来发展自己，从而将反危机作为自己的一个新起点。出现危机本身并不是好事，最好不要出现危机，但这是不可能的。物业管理行业时时刻刻都面对危机，因而企业应该将坏事变好事，也就是通过危机提升自己。事实上，在危机中，机会无所不在，也许是企业的适时表态，也许是有关部门的从中协调，也许是业主的一点点宽容，只要抓住了它们，危机就会有“枯木逢春”的转机，甚至可能是成功的契机。怎样才能因势利导，变危机为转机？主要抓住如下几个方面。①是认真总结出现危机的原因和反危机的经验及教训，为企业再次反危机提供良好的思路及体制上的基础，使企业形成反危机的经验和教训积累。②是充分认识自身的缺陷，因为企业的缺陷在危机中全面暴露，实际上，企业认识自我往往并不是在胜利的时候，而是在困难的时候，因而危机往往会使企业提升自己有了明确的方向。③是重组团队，因为危机见人心，危机见真情，大浪淘沙往往发生在危机的时候，因而危机会使企业管理团队及员工队伍发生重组，这种重组往往有利于企业管理团队和员工队伍的锻炼和提升，有利于企业凝聚力的形成，有利于物业服务水平的提高。④是全面展示自己，因为危机为企业向社会和业主展示自己、让其业主充分认识自己提供了良好机遇，因而在反危机中企业的责任心、真诚和能力，都会充分显示出来，从而给社会、业主留下深刻的印象，这就为企业发展提供了良好的基础，危机也就成了转机。

当前，随着我国加入wto，物业管理市场化进程进一步加快，市场竞争越来越激烈，变数越来越多，业主维权意识越来越强，以及物业管理行业逐步走向成熟，危机管理也必将成为物业管理行业一个新的潮流。

内容摘要：培育物业服务企业的危机管理能力对其发展具有非常重要的现实指导意义。本文探讨了研究物业服务企业危机管理能力培育问题的必要性，以及如何培育提升物业服务企业的危机管理能力。

关键词：物业服务企业 危机管理能力 培育

为使物业服务企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应对各种可能发生的危机，最大程度的减少危机带来的损失，树立危机意识，防患于未然，培育物业企业的危机管理能力对物业企业的发展具有非常重要的现实指导意义。

物业服务企业危机管理理论

（一）危机及危机管理

“危机”一词最早源自希腊语“krisis”，意思是鉴定或判定。后来随着社会的发展与变革，该词被广泛地应用到政治、社会、经济等众多领域。关于危机的定义，国内外学者由于其研究角度的不同提出了不同的观点。结合各位专家学者对危机概念的观点，根据企业的特点笔者认为可以将危机定义为：危机是指企业面对的各种可以预见或不可以预见的、显在或潜在的外部突发事件或某种经营管理隐患。

所谓危机管理指的是组织或个人通过危机监测、危机预控、危机决策和危机处理，从而避免、减少危机产生的危害甚至将危机转化为机会。危机管理作为一门新兴的重要管理学科，在我国的研究起步较晚，现在仍处于初级阶段。我国对危机管理的系统研究始于20世纪90年代，很多学者从不同的领域、以不同的方式、不同的方法对危机管理进行了研究，但是这些研究都仅局限于企业的财务危机、安全事故危机等方面，都是集中在如何更有效地应对危机、进行危机管理上，专门结合某一行业的特点并对该行业的危机管理能力进行研究的并不多，尤其是针对物业管理这样一个新兴行业的危机管理研究尚处于起步阶段。

（二）物业服务企业的危机管理能力概念

物业服务是物业服务企业受业主或使用人委托的经营管理行为，以为委托人创建一个舒适的“安居乐业”环境，保护业主、使用人的合法权益为目标，通过精心的策划，为业主提供良好的服务品质，改善物业的内外环境，提升物业的使用价值和经济价值，使物业既能保值，又能增值。

结合物业服务企业的特点，笔者将物业服务企业的危机管理能力定义为物业服务企业在运营中，通过树立危机意识，对企业可能存在的危机进行预防，并建立相应的危机应对机制，对即将发生或已经发生的危机进行处理，维护企业形象，最大程度地减少危机带来的损失的独特运营能力。

物业服务企业危机管理能力培育的必要性

在物业服务过程中，常常存在一些不确定的因素，危机事件时有发生。这些危机事件的发生严重影响了物业服务企业树立良好的企业形象以及创建和保持自己的企业品牌，严重制约了物业企业的可持续发展，同时也给物业公司和业主带来了巨大的经济损失或精神损失。

物业服务企业发展中存在的问题和矛盾要求物业服务企业必须培育和提升企业的危机管理能力。物业服务行业在快速发展的过程中，也暴露出一系列的问题和矛盾：物业服务市场的不规范、物业法规的不完善、物业服务专业人才的匮乏、物业服务企业管理规模小；市场化程度不高； 物业管理经费不足；行业公信受到质疑； 相关主体矛盾频发等。物业管理企业将面临着生存和发展的严峻考验。因此，为使物业企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，应对各种可能发生的危机，最大程度的减少危机带来的损失，物业服务企业必须培育物业企业的危机管理能力。物业服务的特征决定物业企业必须培育和提升企业的核心竞争力。物业管理行业属于服务行业，其宗旨是“寓管理于服务之中”，物业管理工作的重点是为业主提供各种服务。然而在物业管理发展过程中，因行业整体不受重视，社会和企业内部都将物业服务行业定位在较低的层次上，造成了物业服务行业缺乏良好的人才培养机制和引进机制，员工素质低下使企业的服务质量不能满足业主需要。同时，由于物业管理企业缺乏创新能力,随着人们生活水平的提高,物业管理企业很难满足业主的高标准服务要求。这往往成了业主与物业企业之间纠纷的焦点。

激烈的市场竞争决定物业管理企业必须培育和提升企业的核心竞争力。物业管理是风险小、利润低的行业，许多物业管理公司认为，物业管理的效益是广种薄收，于是这些物业管理企业力争更多的楼盘，不断对外扩张，更加剧市场的竞争。所以面对激烈的市场竞争，物业管理企业不仅要通过提供质优价廉的服务赢得竞争优势，更重要的是必须拥有对市场瞬息万变的预测能力和对变化中的业主需求的把握能力，做到“人无我有，人有我优”。这就需要物业服务企业具有危机意识、危机处理、变危机为机会等一系列危机管理能力。

所以，无论是对于要求物业保值增值的业主，还是对于保本微利的物业企业来说，如何正确识别、防范、处理物业管理服务过程中存在的物业管理风险和危机，已成为物业企业亟待解决的热点问题。

物业企业培育和提升危机管理能力的途径

（一）树立正确的危机管理意识

危机管理的理念就是居安思危，未雨绸缪。物业服务企业应该明白自己处于一个激烈的市场竞争之中，每一项经营活动又都是对收益与风险的选择，再加之企业必然要同上级部门、宏观经济等各种社会主体及社会活动发生必然的内在联系，因而各种必然的和偶然的因素都有可能引发企业的危机。企业的危机发生频率增高，这其中包括经营的危机、天然灾害的危机、社会关系的危机、物业服务的危机等。这也就决定了物业管理员工必须具有强烈的危机意识，对危机保持高度的警惕性。企业进行危机管理首先应树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，服务有危机。要对广大员工进行危机意识教育和培训，使员工掌握与自己岗位有关的危机管理的专业知识，不断增强员工的危机感、责任感和使命感，不断激发企业团队精神，形成利益共同体以防止危机会随时爆发为出发点并为此而形成强大的反危机能力，使企业渡过难关。

（二）构建危机管理体系

英国著名危机管理专家迈克尔•里杰斯特说过，预防是解决突发事件的最好方法。危机管理的最终目的是避免危机发生，虽然危机具有突发性和不可预见性的特点，但任何客观事物都有产生、发展的一般规律，防微杜渐、防范未然建立一套规范、全面的危机管理体系是必要的。但并不是完善的企业管理制度就可以保障企业危机管理能力的实现。如果企业运行过程中执行不力，则直接影响和制约了企业危机管理能力的增强，因此，明确危机管理并非只是企业公关部门的特有问题，而是企业各职能部门和每一个员工共同的课题，强化管理机制是企业危机管理实现的关键。

（三）持续进行物业服务企业危机管理能力的培育

危机管理不是一朝一夕的事。危机本身具有动态性，物业企业应根据危机的动态性和企业的生命周期性进行动态的可持续的危机管理。企业在不同的发展阶段，通常都容易产生不同或相同的企业危机，伴随企业成长的企业危机表现出阶段性的危机征兆特征。危机管理应贯穿物业企业的始终，持续地开展危机管理工作。对于企业在各个不同阶段出现的危机，企业只有及时采取有效的处理措施，顺利度过自身成长中各个阶段的企业危机，才能有长远的发展。因此，实施可持续发展的企业危机管理是竞争全球化的市场环境对现代企业提出的较高要求，也是现代企业的管理者不得不面对的现实战略问题，物业管理企业必须培育自己可持续地进行危机管理能力。

参考文献： 1.吴中学.论新时期物业管理的创新与发展[J].中国市场，2006 2.陈之平.中国物业管理业需要大思维[J].现代物业，2006

物业管理中的危机公关

目前物业管理企业面临最多的危机问题是客户的投诉，投诉一旦处理不当，就容易恶化成企业危机，尤其是企业品牌的诚信危机。

文/郑明龙

在商业物业的物业管理服务中，常常存在一些不确定的因素，危机事件时有发生。这些危机事件的发生严重影响了物业管理企业树立良好的企业形象，创建和保持自己的企业品牌，严重制约了物业管理企业的可持续发展，同时也给物业管理公司和业主带来了巨大的经济或精神损失。所以，无论是对于要求物业保值增值的业主，还是对于保本微利的物业管理企业来说，如何正确识别、防范、处理物业管理服务过程中存在的物业管理风险和危机，已成为物业管理企业当前一个亟待解决的热点问题。

物业管理危机的特征

物业管理危机的发生具有偶然性，其发生的时间、地点以及具体表现形式都是随机的，不确定的。危机的不确定性包括时间、地点不确定，性质、危害不确定，而这些不确定性又源自于人们对风险认识的有限性和对风险管理、控制的难度等。物业管理人员对自然和非自然的一些因素由于客观上的认识不足，所以无法事先做出准确判断和充分准备。

突发性是危机的首要特征，在物业管理中这一特性主要体现在突发危机事件上。蔓延性特征则使物业管理中出现的危机事件在非常短的时间内成为国内大小媒体关注的焦点。危害性对于房地产、物业管理企业也不例外。

目前物业管理企业面临最多的危机问题是客户的投诉，投诉一旦处理不当，就容易恶化成企业危机，尤其是企业品牌的诚信危机。在纠纷不断的物业管理行业中，此类危机是枚不胜举，诸如保安打人事件，业主维权事件等，这些事件一经披露便引来口诛笔伐，各媒体争相报道，使企业出现形象危机和声誉危机。这些矛盾和冲突的存在，严重影响了企业和客户关系的和谐发展，也为客户关系管理危机埋下了隐患。

危机公关的意义

危机管理的成败直接关系到企业的生死存亡，如何预防和处理危机，这种能力已经成为各级组织及领导人必需掌握的技能。

在实际工作中，物业管理企业的危机管理大体上分为危机预防、危机处理和危机后期三个阶段：在危机预防阶段，企业主要应当做好以下几方面工作：第一，牢固树立危机意识，把危机意识落实在日常的管理工作中，形成一种警觉意识；第二，针对本企业可能面临的危机进行事前评估，尽可能做到有备无患；第三，设立危机对策制度，这是提高危机处理效率，减少损失的最有效途径和拟订企业风险回避的基本策略。

对于危机处理，物业管理企业应当建立快速危机处理机制，包括定期分析机制、人员责任落实机制、各类险情紧急处理预案、通信联络等，做到各类风险发生时按预案进行，有条不紊、不打乱仗。在危机将要出现时，管理者要能及时识别、及时应对，做到尽早发现端倪，尽早发出预警，尽早排解险情，尽早弥补险情造成的损失。还要做好善后工作，进行总结检查，吸取教训。在危机发生后，要快速解决，并注意引导舆论，寻找源头，分析信息，确定对策，组织力量，落实预案。

在危机后期，物业管理企业要学会从危机中吸取教训或获得利益。物业管理企业在处理危机时不仅要敢于直接面对危机本身及危机所带来的后果，采取正确的措施，消除危机带来的负面影响，从而使企业逐步恢复发展活力，化险为夷；而且要学会在危机排解后吸取教训，举一反三，化解同类险情。

物业管理风险回避与危机管理案例实操

课题大纲

—— 实战性物业管理培训专家 汪英武

【课程背景】 物业管理是保本微利的行业，经不起任何的风吹雨打，抗风险能力弱 然而，物业管理却是一个准公共性的服务行业，涉及产权多元化、人员成分复杂化 在物业管理服务过程中，风险却无处不在，危机四伏„„ 在物业辖区内，业主家被盗，物业公司该怎么办？ 业主生命财产受到侵害，我们该怎么处理？ 业主车辆被盗，我们该怎么面对？ 儿童从没有安装防盗网的阳台坠落，业主是否可以追究物业公司责任？ 在物业公共区域，物业公司遇到公共责任事故，我们该怎么处理？ 大厦出现消防责任事故，我们是否可以免责？ 工业区出现设备故障导致厂家生产损失，我们是否应该赔偿？ 物业服务合同到期，业主委员会以种种理由不续签合同，我们的服务是否还能继续？ 业主以开发商签署的前期物业合同价格过高不缴物业费，我们是否可以追缴？ 面对种种物业管理风险和危机，物业管理企业该怎么应对和回避？

【课程收益】 1.学员可以与老师一起共同分析和探讨物业管理行业存在的14种典型风险案例； 2.学员可以深刻掌握日常工作中存在的典型物业管理风险回避办法与措施，并从危机中获得收益； 3.老师将用SWOT架构与学员一起全面分析物业管理企业在经营和管理中存在的内外部风险与危机； 4.使学员深入了解物业管理风险的鉴别能力，准确地对风险进行评估、分析并作出及时反应措施； 5.全面分析物业管理风险与危机管理十大步骤，独立完成物业管理风险管理报告的编写与实施方案，6.学员将获得全套完整的《物业管理风险回避与危机管理案例实操》课件，以便课后复习； 7.学员将赴香港考察，学习“他山之石”。

【对象】

1、物业管理企业董事长、总经理、副总经理等中高层管理人员；

2、物业管理企业项目经理、管理处主任等项目执行管理人员；

3、物业管理项目客户主管、品质主管、保安主管等一线管理服务人员；

4、房地产企业客户关系和售后服务管理人员；管理咨询或顾问服务公司负责人；

【课程内容】

一、导言：风起云涌、危机四伏的物业管理行业 1.深圳XX小区业主惨遭灭门事件 2.江苏XX花园儿童落井身亡事件 3.惠州XX大厦保安打死业主事件； 4.长沙XX物业公司主动退出项目事件 5.广州XX山庄新旧物业公司对持事件 6.北京XX家园停车收费纠纷事件

二、认识和了解物业管理风险与危机 1.风险与危机的关系，危险与危机的依存关系 2.风险的三要素： 风险因素风险事故风险损失 3.危机的四大特征:意外威胁紧急阶段 4.物业管理行业为什么要讲风险回避与危机管理 案例分析：从日本福岛核事故看物业风险管理

三、物业管理中的14种典型风险与案例实操 1.治安风险：人身财产损害大，最难防范的风险； 2.车辆管理风险：移动性最强、金额最大的风险； 3.消防责任风险：时时警惕、重于泰山的风险； 4.设备管理风险：运行故障、停止供应带来风险； 5.公共区域责任风险：管理不到位，造成的风险； 6.雇主责任风险：最难预料与最难控制的风险 7.服务合同风险：法律性最强和充满陷阱的风险 8.物业收费风险：纠纷最多的风险 9.建筑物业责任风险：规则与秩序的监护风险 10.自然灾害风险：不可预计的自然灾害风险； 11.公共环境卫生风险：影响面最大的风险 12.事件危机：群体性疾病和恐怖袭击风险； 13.企业决策风险：定位不准带来盲目扩张风险 14.服务产品不准确：没有核心竞争力的风险

四、物业管理风险回避与危机管理的十大步骤 1树立全员风险意识 案例分析：树立物业管理风险意识的六个措施

2、建立物业管理风险责任 案例分析：物业管理目标责任书的风险条款制订

3、成立风险管理部门 案例分析：物业企业风险管理部门的架构与职责

4、将风险纳入管理体系 案例分析：将风险纳入管理体制的四个措施

5、建立物业管理风险告知机制，降低风险责任 案例分析：风险告知机制的司法解释

6、建立物业管理风险评估机制，未雨绸缪 案例分析：物业管理风险评估报告的编写和执行

7、推行物业管理风险转嫁机制，分散风险 案例分析：物业管理风险转嫁的三种机制

8、实施风险预警和紧急预案，防范于未然 案例分析：建立风险预警和紧急预案的九个措施

9、启动物业危机处理步骤，将损失降到最低 案例分析：物业管理危机处理的九个步骤

10、物业管理危机评估，从危机中获利 案例分析：物业管理风险报告的编写和执行

【授课方式】讲师讲述 + 案例分析 + 分组讨论 + 互动答疑 + 情景模拟