细说加油站的服务到位

第一篇：细说加油站的服务到位

细说加油站的“服务到位”

服务带来顾客，顾客带来销量，这是人们共同的认识。在竞争日益激烈的加油站销售活动中，服务已成为竞争取胜的一块王牌。国内石油、石化两大集团加油站都以规范管理和开展优质服务作为提升加油站核心竞争力的重要内容，通过服务去掌握区域市场的主动权。

加油站服务到位是一个复合的概念，它包括态度到位、技能到位、效率到位和细节到位。

1、态度到位

市场是培育出来的，销售过程是用户认同的过程。干服务行业，态度是很重要的，服务态度的好坏，直接影响到服务质量的高低，关系到加油站的生存，也体现着加油站经营管理水平的高低。当顾客在某一加油站加油后，还想再度光临，这就表明他曾在这家加油站受到过热情的接待和欢迎。

态度常常来自对服务的认识，一些加油站为了端正员工的服务态度，纷纷开展员工培训，制定服务理念和服务手册，如“顾客永远是对的”、“忍受顾客的斥责，打不还手，骂不还口”等等。有些加油站地理位置虽不十分显眼，硬件设施也很一般，就是凭着加油员为顾客服务的热情，将服务意识转化成了资源价值。服务“态度”的好坏，顾客就会有不同的感受，优质周到的服务态度和服务项目，就会增进加油站与顾客之间的感情。

1.1态度决定一切

有一句话是这样说的：“态度决定一切”。客人到油站来接受加油服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个公司的印象，并成为评价我们服务质量的重要因素。态度到位，就要求所有直接面对顾客服务的人员在服务时都必须重视客人，尊重顾客，充分了解顾客的心态和需求，想顾客所想。某加油站一员工上岗才几天，就遇到了一件难忘的事，在给一位顾客加油时，把油溅到了顾客身上。“对不起，真对不起。请您把衣服脱下来，我给您拿去干洗。”加油工怀着不安向顾客不停地道歉。但顾客已经发火：“你没长眼，认识吧，这是名牌，我新买的衣服，你小子得给我赔！”无论加油工如何道歉，其他员工如何劝说，顾客非要赔款200元钱。最终，一个月才挣300多元的员工从兜里掏出200元钱给了他。不论何种场合，我们的员工总是把微笑送给了顾客，把泪水留给了自己。

1.2 态度是一种心态 态度到位，还要强调服务时态度要诚恳，这种诚恳是一种心态的自然流露。其中不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们在强调微笑服务，但实际上极少数员工服务中的微笑只是职业化的微笑，给顾客的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。我们应该做到真正的“笑由心生”。

2、技能到位

当然仅有态度还不够，还必须有技能作保证，那就要技能到位。加油站是一个特殊的公共场所，每天接待数以千计的顾客，车辆有高中低档之分，司机的素质也有优劣之别，加油员上岗前首先要在技能上过关。技能技巧体现在服务的各个方面和各个环节，除加油过程的基本步骤外，还包括沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力，还要有排除设备简单故障的能力等。具备了这些能力，加油员在服务时就能更好地满足司机所期望的某些要求。

一些加油站为了在员工服务技能上做到位，制定服务规范措施，开展比学干业务竞赛活动。如中石化加油站的“加油八步法”、中石油加油站的“加油十三步法”都是对员工加油技能方面的要求。中石化广东佛山石油分公司的一加油站提出了“动在脑上，勤在手上，快在腿上，笑在脸上”的站训更为全面具体。站长带头运用微笑服务、站立服务、跑动服务、亲近服务等先进服务法，员工严格执行“加油八步法”法，不走样，不变形。站长虽然过了不惑之年，但她的动作规范而不生硬，表情自然而不做作，真是用心在投入。

技能到位，使加油过程的动作规范，过程流畅，既展示了大公司的企业形象，也为顾客提供了方便，给顾客以一种高品位的服务享受。

3、效率到位

在完成相同水平的服务项目时，所花时间的长短就代表着服务效率，效率是制约服务质量高低的重要环节。效率到位在很大程度上体现在服务人员对服务节奏的把握上。随着人们生活节奏的加快，现在服务都在强调提速，高效率，以减少顾客等待时间，提高顾客满意度。

现代加油站之间的竞争在很大程度上可以归结于服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的情况下，更简洁的服务流程和更贴近顾客需求的服务项目设计往往能为油站赢得空前的竞争优势。

3.1提升服务品质

让顾客满意不是靠一种油品，一次买卖就能做到，而是在无数次的买卖和提供的服务中逐渐形成的，是靠全体员工的素质和职业道德累积起来的。如某加油站经理在得知一位经营5辆大货车运输客户的女儿患病住院无人照顾时，该经理亲自带着营养品去看望，还安排 员工到医院轮流帮忙护理，直到身体康复。当这位客户出车从外地回来后，得知是加油站的员工给了他家帮助，就专门赶到这个站表示感谢，并当着全站员工的面动情地说：“你们真的服务到家了，我不知怎么感谢你们，今天我表态，今后我车队用油都由你们供应，你们给什么价我们都愿意！”真是油品有价，真情服务的心无价。服务品质高的加油站，可为顾客省去购油判断，从而提高购买效率。

3.2快速付油

英国著名学者培根说：“一件事做得太慢，费时太多，无异于一件东西买得太贵。”世界权威管理学者们都认为优良的服务系统必须包含四个要件：（1）品质好、（2）数量足、（3）成本低、（4）交货迅速。现代社会一切都在不确定的状态中存在，在这种社会形态下，人们对速度的要求也越来越高。而且，现代人整天过着快节奏的生活，人的心理变数等别浮躁，你的服务稍微慢了一点，在顾客的眼中却慢了很多。所以快速准时地向顾客付油是非常重要的。

个性化营销的时代，要求不同区位的加油站研究各自顾客的购油心理，提供个性化的服务项目，采取针对性的心理诉求。如市区加油站因场地小，需要加快进站车辆的周转速度，司机和客人大多要赶时间，加油站应加快服务速度，减少顾客的购油等候时间。

3.3快速处理顾客投诉

客户满意并不一定忠诚，但对那些已知的不满意的客户，却极有可能转化为忠诚的客户，关键取决于企业对待这些不满意客户的态度和行为。发生顾客投诉时，加油站应做到：首先，抱着解决问题的态度采取迅速行动；其次，立即更换有问题的油品或用最合适的方式重新提供服务；再次，帮助顾客找到解决的办法；最后，采取积极措施防止类似情况再次发生。

4、细节到位

古人云：“不积跬步无以至千里，不积小流无以成江河”。增强服务意识，树立加油站形象，增强加油站竞争力，需要从小事做起，需要从点滴做起。

高质量的服务都非常关注细节，细节到位，往往能给顾客留下深刻的印象，为加油站打造良好的形象。如某加油站对每位进站还没有加油而停在附近的车辆，服务员走上前去问一声“师傅您需要帮忙吗？”一句温馨的问候，一种情感的交流，说得司机心理暖融融的；员工们对进站加油的车辆“检敲轮胎”，帮助司机提高保养设备的意识，从点滴小事来关心客户；他们还坚持在深夜零点对司机说：“晚上开夜车您要注意安全，如果困倦了就吃颗话梅糖，它能给您提提神，消除疲惫感，会保您一路平安”，随后送上一包话梅。这些细致入微的话语既是一种细节服务，更是一种情感投资。

细节在服务工作中具有不可低估的作用，“细”的概念就是无微不至，要从最小的事情着手，从点滴事情上去做好服务，不要怕麻烦。“细”会细出顾客的理解和同感共苦风雨同 3 舟的情感，细出永恒的友谊。在加油站竞争几近白热化的今天，加油站与客户之间除了单纯的业务交往外，也需要通过一些人性化的互动细节进行情感沟通，增强顾客的认同感，促进销量的提升。

态度、技能、效率、细节到位了，服务也就到位了。服务到位的标志是顾客满意，甚至惊喜。因为满意是物有所值的表现，而惊喜则是物有超值的反映。

2005年5月

第二篇：积极工作 服务到位

积极工作 服务到位

——2011年工作总结

时光如梭，2011年即将和我们说再见，一年来我主要负责中心的宣传、党风廉政建设、“创先争优”工作。下面我将一年来的工作情况汇报如下：

一、宣传工作主要做了6方面的工作：1.将站点报送的宣传稿件收集、修改、整理后报到党群部。2.自行采编报道辖区范围内的重大新闻事件、先进事迹、典型事件等。3.负责向中心各部门、各站点发放《云岭高速》、《收费员》及有关党建的各种资料。4.及时领发公司及管理处采用稿件的稿费。5.编写《昆明营运管理中心简报》。6.收集整理宣传栏内容资料。坚持宣传工作要服务于中心工作，服务广大职工的原则，为大家搭起交流学习的平台。一年来我们共同努力向公司、管理处积极投稿近300篇，稿件遍布《云岭高速》、《收费员》、公司管理处网站及中心QQ群。

二、党风廉政建设工作主要做了以下3方面工作：1.整理归档中心党风廉政建设工作台帐。2.协助总支书记指导检查辖区各站点的党风廉政建设工作及台帐归档工作。3.贯彻落实上级部门党风廉政建设工作部署、文件精神。

使党风廉政建设工作要从教育引导、监督促进广大职工廉洁自律、洁身自好发挥作用，着重从各站点台帐的统一规范，教育学习记录及文件落实情况上下功夫。

三 “创先争优”活动主要做了以下3方面工作：1.整理归档中心“创先争优”工作台帐。2.协助总支书记开展党总支及各党支部“创先争优”活动。3.及时向党群部报送“创先争优活动”开展情况资料。

一年来中心党总支认真贯彻落实上级党组织关于开展“创先争优”活动的工作部署及文件精神，从组织领导、树立典型、宣传教育、提升形象等发面下功夫，在党员及党支部中开展“四亮四评”、“授旗评星”及“四亮四创四评”活动。

回首一年来的工作情况，收获颇丰。在各位领导的关心支持下，在各位同事的精诚合作和密切配合下，我们在各自的岗位上挥洒汗水，播种希望。但是，进步与不足并存，受个人能力有限及工作经验不足的制约，我在工作中还存在很多不足的地方，需要进一步改进。宣传工作不全面、不够深刻，没有充分挖掘在中心各项工作中的选进典型人物事件及好的工作经验做法。党风廉政建设、“创先争优”活动台帐资料的收集整理还不够完整、全面、细致。工作积极性、主动性还有待进一步提高。工作方法还有待改进。与同事合作完成工作的精神还不够强。为大家服务的意识还不够强烈、态度还不够端正。

新年、新气象。2011年的工作即将告一段落，过去的工作不能代表一切，2012年我又长了一岁，未来对于我来说是一张白纸，未来由自己书写。我应该更加努力学习、勤奋工作、积极进取。查缺补漏，改进不足、发扬优点，用崭新的面貌迎接2012年的到来。在此，真诚感谢各位领导的关心支持、各位同事的积极配合，2011年我和大家相处、工作得很愉快！以上是我一年来的工作总结，不足之处，请各位领导、各位同事批评斧正！

第三篇：物业服务到位与否的依据

物业服务到位与否的依据

评判在物业管理活动中,经常会听到有的业主说物业公司服务不到位的问题，业主评判物业公司的依据是什么？有的业主甚至以不交物业费来维护自己的权利。那么，不交物业费是否是一种好的维权方式？

答：业主与物业公司之间是服务与被服务关系，是基于双方签订的物业服务合同而产生的，双方是平等的民事主体。所以，作为广大业主评判物业公司服务是否到位，要紧紧依据双方签订的合同，要按照合同约定的服务内容、服务标准来评判。关于评判方法问题：一是要依据合同约定；二是要理性认识行业特征。物业管理行业与其他行业相比，具有其自身的特点。公共性和综合性，使物业管理服务有别于特约服务和专项服务；受益群体的广泛性和差异性，使客观评价物业服务质量的难度增大；即时性和无形性，使得业主无法像有形产品的消费者那样意识到物业服务的真实存在；持续性和长期性，使得物业服务企业必须长时间接受客户的监督和考验。因此，只有把握这些行业特征，才能对行业有理性的认识。由于广大业主需求存在差异性，所以应坚持少数服务多数，遵循大多数业主认同的原则。

另外，有的业主以不交物业费来维权，是不妥的。因为大家维权的根本目的是维护公共财产的管理完好，保持保值、增值，而不交物业费将会使业主的公共财产受到损失，最后还是全体业主买单。

第四篇：《细说大宋集》读后感

《细说大宋大全集》读后感

————王均兵变

贺子翀初一九班

【好词】恼羞成怒，丢盔弃甲，凄凄惶惶，腹背受敌。

【品词】“恼羞成怒”意为“因羞愧恨到了极点而发怒”。文中指王均士卒对益州知州牛冕大摆宴席犒劳将士而益州凤州团练使符昭寿无动于衷的行为表示愤怒。“丢盔弃甲”意“形容打了败仗后仓皇逃跑的狼狈相”。原文中王均等人率军攻剑门失败后，仓皇逃回益州的样子。“凄凄惶惶”意“悲伤不安”，文中王均兵变失败，转战富顺城，一路上他背井离乡，经历着凄风苦雨。“腹背受敌”意“前面后面都受到敌人的攻击。形容处于受夹攻的不利环境”。文中，因王均兵变导致宋朝多地起义军蠢蠢欲动，威胁这汴京。

【佳句】1.一朝被蛇咬，十年怕井绳。

2.令人不可思议的是，数名叛卒掀起叛乱，竟然能坚持十个月之久，转战千余里，岂不怪哉？

3.不到一顿饭功夫，听到城中一阵鼓响，远远看见城门关闭，城中喊声震天，隐隐传来

4.官兵分散在各个街巷间，无法合理攻击，如同是俎上鱼肉，只有任人宰割了。

【析句】1句运用了引用的说明首发，生动形象地表现了宋将雷有终谨慎的性格，十分得体。也夸张地表现了王均的指挥才干。2句运用了反问的修辞手法，突出叛卒狡猾老练的心思；“竟然”一次突出了

叛军一路千辛万苦躲避政府军追击的样子；最后句末打上个问号，用意是感叹叛军首领王均的英明才智，也带着点对宋朝政府军的嘲讽意味在里面。3句运用了夸张的修辞手法，突出了叛军动作迅速，也运用了白描的手法，一笔带过派军在益州的动静，为后文做了一层铺垫。4句运用了比喻的修辞手法，将比作“分散的官兵”比作“俎上鱼肉”，讽刺了政府军及将领雷有终的愚蠢和无知。

【内容概括】

宋真宗咸平年间，川蜀地区爆发了继王小波李顺起义、以王均为首的第三次农民军起义，在益州建立了政权，亦号大蜀。叛军一路挥师北上，后败于剑门关，退守益州。准总调兵遣将，于咸平三年攻至益州城下，但将领雷有终等人中了王钧的空城计，官兵死伤大半。后来城中百姓随撤出城外的官兵一起逃跑了，城防力量固然愈来愈弱。官兵经一段时间整合奋战，终于在十月份攻下益州。王均出逃，不了被蜀州知州杨怀忠等率领的千余追兵遇上，并围歼于沱江边。王均兵变失败，王均自刎。

【文章结构分析】

先写了王均发动兵变以益州为都建立大蜀政权，再写了宋将雷有终率兵攻陷益州城，最后写了蜀州知州杨怀忠所领追兵遇王均残兵，围歼于沱江边。

【人物形象分析】王均应对声势浩大的宋军时临危不惧，而是冷静沉着地思索。他使用的“空城计”打败了宋兵，证明了他英明的指挥才能。雷有终却是一个急功近利的大将，性子急，做事不思考前因后果。

见益州城门打开，不知是王均精心设下的圈套，怒而将犯下“屠城”的兵家大忌，却遭叛军伏击，大败而归。蜀州知州杨怀忠，他善于把握良机，洞察力极强。他在叛军抵达沱江边时已经掌握了天时地利，观察到叛军正准备造船渡江，警惕性正有所降低时，于是迅速在江边排兵布阵，适时出击，剿灭了叛军。

【读后感】

自后晋高祖石敬瑭篡唐改晋来，中国进入了五代十国天下四分五裂的时代。宋太祖赵匡胤与其弟太宗赵光义致力于统一天下战争，防止军阀割据，加强中央集权，取得了较大成绩。但是，统一战争耗费大量军费，必然加重对百姓的剥削。由此宋王朝危机四伏，阶级矛盾日趋尖锐。在北宋前期，川蜀地区曾出现过三次大乱。第一次是宋太祖乾德三年全师雄发动的叛乱；第二次是宋太宗淳化四年的王小波、李顺农民军起义；三次则是宋真宗咸平三年的王均兵变。

王小波李顺起义失败后，宋廷对川蜀地区的应对政策也做了些调整，减少了赋税徭役，封建生产关系得到一定。可是社会矛盾并没有因此消失，反而更加尖锐了，加上川蜀地方军政官员也未从全师雄兵变及王小波、李顺起义中吸取教训，依然享乐腐化、荒淫无道、剥削军民，从而激起咸平三年正月的王均兵变。

王均曾是驻守益州宋军将领。咸平三年十二月十五日，王均一军不堪忍受凤州团练使符昭寿与益州知州牛冕的昏庸，干脆秘密谋反，杀死了符昭寿，赶跑了牛冕，从而推选王均当了首领，建立了大蜀。

真宗派兵前去平叛，没有想到宋将雷有终一次次中计，宋军上网大半，撤至江州做整顿。

王均固然有指挥才干，一次次将宋军挡在益州城外。但是，“智者千虑必有一失”，再聪明的王均也料不到，“民不畏死，奈何以死惧之？”王均本想留下百姓为他守城，但是百姓们都纷纷往城外逃。他忘了如何安抚民心，只是一个劲得抓外逃者，并疯狂的屠杀，想“杀鸡儆猴”吓唬城中未出逃的百姓。这种方式只会加快城中人口流失，城防力量削弱。官兵于咸平三年十月攻下益州，灭大蜀。周朝的分封制导致天下群雄诸侯并起，周室微弱。后来，秦始皇嬴政统一了中原，吸取了周朝分封制的教训，实施了郡县制；汉武帝为了加强中央集权，颁布了推恩令，杀掉了韩信等一批异姓

王„„历代君王都致力于加强中央、削弱地方，措施逐渐完备。但是到了宋朝，这种政策的负面效应已经非常明显。因为削弱过度。地方政府虽然无法与中央政府抗衡，起到维护统一、避免分裂的作用，但地方也无力维护中央政府，起到屏藩和爪牙的保卫中央作用。任何地方小有**都会危及宋王朝的中央集权统治，使宋廷八面受敌，难以应付。太祖赵匡胤“杯酒释兵权”后，军权全部掌握在皇帝手里，地方军队要听从中央指挥。王均叛变后，驻川蜀军队无力抵抗叛军，只有中央政府才能有力打击叛军。宋朝后期，宋廷之所以软弱无能，究其原因，很大程度上是由兵力内耗造成的。可惜只有几位忠臣意识到蜀中三次大乱的根本启示意义，而腐败的宋朝中央政府仍是我行我素。地方权力再继续削弱，中央权利在膨胀，使中央完全暴露，无人支援，宋朝实力也随之被扼杀在这种中央集权制度下。

北宋北临强大的辽朝，西北边又是崛起的党项羌建立的西夏帝国，日益强大。北宋内部起义不断。在这种内忧外患的时代里，北宋加速走向灭亡。

司马光在《资治通鉴》说过：“贵以临贱，贱以承贵。上之使下，犹如心腹运之手足，根本之制支叶；下至事上，犹手足之卫心腹，支叶之庇本跟。然后能上下相保而国家安保”。司马光作为宋朝保守派的代表人物，他熟知旧法，懂得如何让政府与人民相拥。北宋前期几位皇帝都致力削弱地方，司马光深知此政策对宋廷大有所害，所以他对宋朝皇帝想法的概述往往一针见血。司马光的意思，就是国家要给人民福利可待，地方与人民才会拥戴这个政府，从而国家上下同心协力，宋朝怎能不国泰民安？然而宋朝皇帝都十分迂腐，一味实现削弱地方，加强中央，人民的利益被政府强占了，又怎么能拥戴这个政府？又怎么不会爆发如此多的起义？宋朝又怎能不会加速灭亡？王均兵变印证了宋廷的腐朽。后来宋朝各地起义不断，给宋廷造成一次次险些致命的打击，从而烙下了“靖康之变”北宋灭亡不可避免的悲剧。

第五篇：安全疏散距离细说

安全疏散距离细说

(2011-05-12 12:45:00)

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标签：分类： 消防

杂谈

消防逃生的基本流线为：非安全区域（一般为房间等）通过疏散出口－－》半安全区域（一般为走道）通过安全出口－－》安全区域。

疏散出口与安全出口一般条件下是不同的，但住宅中，2者有时会重合－－比如高层住宅中，当户门为乙级防火门时，可以取消楼梯间或前室处的防火门（户门设甲级防火门的情况，原理与此相同）－－这其实是消防对大量建造的住宅的一种妥协。

注意看规范的区别：

房间内最远点到疏散出口（住宅时为户门）的距离是直线距离（因此小楼梯B）－－主要为了控制房间的大小、比例，类似于控制消防分区面积的原理；同时兼顾逃生距离－－因此高层规定15M（留有一定余量）；

户门（疏散出口）到楼梯间安全出口的距离是行走距离（因此小楼梯1.5B）－－主要为了保证逃生路线的距离，这个是一般意义上的安全疏散距离。－－此时参照袋形走道的疏散要求控制（高层20M、多层22M）。

从原理上住宅逃生分2种情况：

1.户门是防火门－－则此时户门既是疏散出口，又是安全出口，应同时满足直线距离和行走距离的要求（2者并不冲突！）－－从住宅内逃到户门就视为安全疏散路线，即已从非安全区域逃至安全区域;

2.户门不是防火门－－则此时户门仅是疏散出口－－逃生尚未开始，同志仍需努力－－计算距离分为2部分－－室内最远点至户门为直线距离控制；户门至安全出口为行走距离控制。

公建也类似，比如底层扩大封闭楼梯间：

1.走道处设防火门，则底层的房间门为疏散出口－－室内最远点至房门为直线距离控制；

2.走道处不设防火门，则底层的房间门应设防火门，既是疏散出口，又是安全出口－－室内最远点至房门应同时满足直线距离和行走距离的要求。

全疏散距离在规范中基本都有明确的规定，但也有一些特殊情况在计算时难以把握。在设计时，较难把握的情况的解决方法及应注意的问题如下：

（一）丁字型走道计算疏散出口（房门）至安全出口的疏散距离时，袋形部分可以折算成两倍的距离计算成双向疏散的距离。如丁字型袋形走道部分疏散的距离为5米，双向部分疏散的距离为10米，则可以计算为20米的双向疏散距离。

（二）大开间内至安全出口或疏散出口的距离不宜超过30米。这是直线距离，针对有固定隔断或隔墙的情况，应视为绕过隔断或隔墙的距离，而不是穿过隔断或隔墙的距离。

（三）对套式房间疏散距离的计算，应计算最远的房间内的任一点至直接通向疏散走道的疏散门的距离。跃层式住宅的户内楼梯可按梯段总长度的水平投影尺寸计算。

(四)人员疏散宽度的计算非常重要。以前的设计，感觉最难进行的就是疏散走道及楼梯间、安全出口的疏散宽度计算，因为场所内人数的统计很难确定，但这一环节在消防安全疏散设计上是非常重要的。火灾发生时，人员越多，逃生就会越困难，倘若场所内超过额定人员的数量，那危险性就更大，堵在通道、安全出口处死亡的情况非常多。设计时，对人员疏散宽度中的人数的统计

计算应掌握以下要点：

（一）无论高层还是多层，商业营业厅实际人数均可以参照2006年版的《建筑设计防火规范》商业营业厅人数的计算方法确定。

（二）录像厅、放映厅的人数按建筑面积1人/m2的计算确定，其它歌舞娱乐放映游艺场所按0.5人/m2确定。

（三）剧院、电影院、体育馆等按总座位数加上实际工作人员最大数量确定。

（四）其它场所按实际统计的最多人员数量确定。