优质护理服务应知应会内容

第一篇：优质护理服务应知应会内容

优质护理服务应知应会内容

一、优质护理服务概念：是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。

二、以病人为中心：是指在思想观念和医疗行为上,处处为病人着想,一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。

三、优质护理服务的内涵：改模式，重临床，抓基础，建机制，促专业，规范临床护理工作。

（一）改模式：包括服务模式和管理模式的改革

（1）服务模式：落实责任护士包干病人管理模式，体现对患者的责任制整体护理。（护士包病人，每个护士平均分管病人≤8人。履行护士职责，全面护理好患者。护士应该履行的职责：责任护士要为患者提供整体护理服务，负责患者的一切治疗护理，并协助医师实施诊疗计划，密切观察患者病情，及时与医师沟通，随时与患者沟通，对患者开展健康教育、康复指导，提供心理护理）。

（2）管理模式：探讨实行护士岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配

（二）重临床：

（1）全院各系统围绕临床一线，为护理人员创造良好的工作环境，如完善病人饮食、药物配送、病人陪检、护士配比、护士培训等，为临床护理提供最大支持与保障。（优质护理服务就是把“优质服务”的理念贯穿到从人员配置、后勤保障、岗位管理、责任落实、服务患者等等与护理工作相关的每一个工作细节，增加护理人员，保证人员配置，加强管理，让护 士动起来，提高工作效率，减少无用功）。

（2）责任护士全面履行护理职责，对患者实施全面、全程的专业服务。是护士对患者进行全程、全面的护理，由责任护士具体对患者负责，根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施，同时对患者或家属进行健康教育，提高患者及其家属对疾病的认知，改变不良生活习惯，预防和降低并发症的发生，促进疾病早日恢复。在护理工作中护士要做到以下几点：

1）护士要尊重患者，规范使用文明用语，做到微笑服务，积极与患者进行沟通，满足患者合理的需要，时刻把患者的病情放在心上，及时提供健康教育。

2）为患者营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境，让患者有一种归家的感觉。

3）责任护士从患者入院起，就要对患者进行全面的评估，然后根据病情制订护理计划、实施护理措施，并对护理措施实施后的效果进行评价，及时与医生沟通，详细介绍患者的病情及治疗护理效果，对存在的问题商谈对策，征得患者同意后实施。

4）危重患者要密切观察病情变化，给予适当的护理措施，为患者做好基础护理和生活护理，预防并发症的发生。确保患者在住院期间不发生压疮、坠积性肺炎、交叉感染、下肢深静脉血栓、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。

5）注重患者的饮食护理，根据病情的不同给予个体化的饮食指导，满足不同患者的营养需求，促进疾病的早日康复。

6）满足患者的心理需求，经常与患者谈心，了解其心理状态，并能及时与家属沟通，解决患者的心理问题，使患者保持一个积极向上的良好心 态，配合治疗和护理。

7）尊重患者的知情同意和隐私权，为患者保密，在做治疗与护理时注意遮挡患者，让患者有尊严地接受治疗和护理。

8）运用护理手段为患者减轻痛苦，如给予患者合适的体位，用心理护理的方法分散患者的注意力以减轻疼痛；为便秘患者解除痛苦等等。

9）为不同生活习惯的患者解决因住院带来的不便，提供必要的帮助。10）对患者提出的疑问耐心地解答，发现问题及时解决。

11）对患者的不理解要能包容，做到动之以情，晓之以理，加强沟通与交流，真诚地对待每一位患者，不与患者发生冲突。

（3）切实落实基础护理，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担，为患者提供满意的护理服务。

（三）建机制：坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立优质护理服务的长效机制。

（1）把优质护理工作列入医院的中心工作。

（2）充实临床一线护理队伍，保障临床护理岗位的护士配置。（3）完善行政及后勤支持系统。（4）完善护理垂直管理。

（5）实行护理岗位管理，开展护理岗位绩效考核与分配。

（6）改革护理分工与排班模式，合理配置护士，实行护士分层管理，对护士进行绩效考核）。

（四）促专业：优质护理的实施，让病人感受护理的专业服务，凸显护理的专业性，同时护理人员的专业水平得到进一步提升，提升护士的职业认同感，促进护理专业的发展。

四、优质护理服务的目标：患者满意、社会满意、政府满意。

（一）患者满意：通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心，服务于患者的职业文化，感受护理行业良好的职业道德修养和高质量的护理服务，让患者真正放心。（要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人的满意度）

（二）社会满意：通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立全社会树立全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系和谐，构建和谐社会。

（三）政府满意：通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。让护理人员提高认识，从基础护理、生活护理做起，加强理论及技术学习，提高医疗护理质量，让患者安心、家属放心，从而进一步提高人民群众的满意度，使医患和谐，社会和谐，达到政府满意的目的。

五、优质护理服务主要内容：包括以下十一个方面：入院护理、晨间护理、晚间护理、饮食护理、排泄护理、卧位护理、舒适护理、术前护理、术后护理、患者安全管理、出院护理

（一）入院护理

1.建立良好的护患关系，护士面带微笑、起立迎接新病人，给患者和家属留下良好第一印象。

2.备好床单元。护送至床前, 妥善安置,并通知医生。完成入院体重、生命体征的收集。3.主动进行自我介绍，入院告知：向病人或家属介绍管床医生和护士、病区护士长，介绍病区环境、呼叫铃的使用、作息时间及有关管理规定等。通知辅助护士送第一壶开水到床前。

4.了解病人的主诉、症状、自理能力、心理状况。5.如急诊入院，根据需要准备好心电监护仪、吸氧装置等。

6.鼓励患者和家属表达自己的需要和顾忌，建立信赖关系，减轻患者住院的陌生感或孤独感。

（二）晨间护理

1.采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单元，病员服及手术衣。2.腹部手术半卧位(护士摇床至适当高度).必要时协助患者洗漱,喂食等。

3.检查各管道固定情况，治疗完成情况。

4.晨间交流：询问夜间睡眠,疼痛,通气等情况,了解肠功能恢复情况,患者活动能力。

（三）晚间护理

1.整理床单元，必要时予以更换。整理,理顺各种管道,健教.对不能自理的患者进行口腔护理，睡前排便护理。

2.对于术后疼痛的病人，应注意周围环境安静便于入睡。病室内电视机按时关闭，要求家属离院。

3.病重病危的病室保留廊灯，便于观察病人。4.适当关小门窗，注意温差变化。

（四）饮食护理

1.根据医嘱给予饮食指导，告知其饮食内容。2.积极主动协助患者打饭，肠内营养患者护士做好饮食指导,调配,卫生,温度,速度等知识。

3.根据病情观察患者进食后的反应。

（五）排泄护理

1.做好失禁的护理，及时更换潮湿的衣物，保持皮肤清洁干燥。2.留置尿管的患者进行膀胱功能锻炼。每日会阴护理2次。

（六）卧位护理

1.根据病情选择合适的卧位.指导并协助患者进行床上活动和肢体的功能锻炼。

2.按需要给予翻身、拍背、协助排痰，必要时给予吸痰.指导有效咳嗽。3.加强巡视压疮高危患者，有压疮警报时，及时采取有效的预防措施。4.加强安全措施，防止坠床、跌倒。

（七）舒适护理

1.患者每周剪指、趾甲一次;胃肠手术每天协助泡脚1次。2.生活不能自理者协助更换衣物。3.提供适宜的病室温度，嘱患者注意保暖。4.经常开窗通风，保持空气新鲜。

5.保持病室安静、光线适宜、操作要尽量集中，以保证患者睡眠良好。6.晚夜间要做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻。

（八）术前护理

1.给予心理支持.评估手术知识,适当讲解手术配合及术后注意事项。2.告知其禁食禁水时间、戒烟戒酒的必要性。3.如需要给予备皮。4.做好术前指导如：深呼吸、有效咳嗽、拍背、训练床上大小便等。

（九）术后护理

1.准备好麻醉床，遵医嘱予心电监护、氧气吸入。

2.做好各种管道标识并妥善固定各管道，保证管道在位通畅。3.密切观察病情变化并做好记录，如有异常，及时汇报医生。

（十）患者安全管理

1.按等级护理要求巡视病房，了解病人九知道.有输液巡视卡并及时记录。

2.对危重、躁动患者予约束带、护栏等保护措施.危重病人使用腕带。3.患者外出检查，轻病人由护工陪检，危重病人由医务人员陪检。4.全程健康教育。住院期针对疾病知识进行个性化的教育，使病人不仅获得躯体的康复，还要获得良好的方式，树立良好的健康意识。(十一)出院护理

1.针对患者病情及恢复情况进行出院指导(办理出院结账手续、术后注意事项、带药指导、饮食及功能锻炼，术后换药、拆线时间,发放爱心联系卡)。

2.给患者填写满意度调查表并听取患者住院期间的意见和建议.协助办理出院手续，护送患者至院门口.做好出院登记。3.对患者床单元进行终末消毒。

六、我院开展优质护理服务的情况：

2010年我院根据卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》（卫医政发„2010‟7号）和卫生厅《关于印发二O一O年“优质护理服务示范工程”活动甘肃省实施方案的通知》（甘卫医政函„2010‟76号）精神，在全院23个护理单元创建了三个优质护理示范病区（肾内科、神经内分泌科、胸外科）。

2011年至2012年在总结2010年开展优质护理服务三个试点病房的基础上，先后在全院15个临床科室全部开展了优质护理服务，完成了卫生厅关于100%病房创建为优质护理服务病房的目标任务。

2013年扩大优质护理服务活动范围，将重症医学科和输液中心创建为优质护理服务病区。

2014年至2015年通过进一步深化优质护理服务示范工程活动，在门诊、急救中心、血净中心、消毒供应中心、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化服务流程，现正在实施阶段。

七、熟悉并落实十八项护理核心制度

全面履行护士义务，落实基础护理职责：

基础护理：其内容涵盖了生活护理、病情观察、基本护理技术操作、心理护理、健康教育、临终关怀，书写护理文书等护理工作。基础护理≠生活护理

落实临床护理工作的意义：护士—职责所在 病人—健康需求

第二篇：优质护理服务应知应会

优质护理服务应知应会

1、优质护理服务的活动主题？

答：夯实基础护理，提供满意服务。

2、开展优质护理服务，最终达到什么目标？

答：病人满意、家属满意；护士满意、医生满意；社会满意、政府满意。

3、护理改革与发展的思路是什么？

答：一条主线：以病人为中心。另一条主线：以临床护士为中心。

4、实施优质护理服务的实质是什么？

答：落脚点：履行护士职责，丰富内涵，拓展外延；切入点：责任制整体护理；关键点：调动护士工作的积极性。

5、优质护理服务的内容有哪些？

答：优质护理------真正的护理----专业照护；病情观察、基础护理、专科护理、康复锻炼、心理护理、生活护理。

6、优质护理服务金标准是什么？

答：责任护士认真负责病人整体护理，医院没有非护理人员做护理工作。

7、优质护理服务的模式是什么？

答：责任制整体护理，每个护士平均分管病人不超过8个。实行8小时在班直接管，24小时总负责。

8、护士分管病人的原则（能级对应）：

答：有经验、高年资护士负责危重患者（一般2-3人）；

中年资护士负责病情易变化患者（一般5-6人）；

经验少、低年资护士负责病情平稳患者（一般7-9人）。

9、床边工作制（护士站前移）的优点有哪些？

答：护士在病人身边工作。及时动态客观记录病情变化，避免“来回跑”及记“回忆录”。患者需求及时得到解决。

10、如何理解完善临床护理质量管理，持续改进质量？

答：临床护理质量是做出来的不是检查出来的，最重要的质控不是别人去“监控和检查”，而是护士自身的行为规范。

11、优质护理服务何谓A类，B类、C类病房？

答：A类病房：实际开放床护比≥1:0.5，病区无陪或陪而不护。B类、C类病房实际开放床护比1:0.4，病区可暂时配给少量护理员予以辅助患者的各

项生活护理，但不得从事护理技术工作。

12、优质医院取得的成效（三提高）？

答：患者满意度明显提高；患者表扬信明显增多；护士责任感明显提升。

13、优质医院取得的成效（三降低）？

答：病房患者投诉和纠纷降低；不良事件发生数量降低；家属陪护和自聘护工比例降低。

14、优质医院取得的成效（三个初步形成）？

答：形成了重视护理改革与发展的氛围；形成了扁平化责任制护理模式；形成了以“病人为中心”的行业风尚。

15、基础护理内容包括哪些？

答：观察病情，监测生命体征，满足身心需要，危重病人抢救，基本治疗技术，消毒隔离，病区护理管理等。

16、何谓小组负责制？

答：每个小组有几名管床护士共同负责一定数量病人的所有护理工作。

17、何谓弹性排班？

答：在治疗、护理高峰时段增加护士人数，满足病人对护理的需求。

18、何谓APN连续排班？

答：A是上午班（am）、P是下午班（pm）、N是晚班（night），三班的连续排班方式，减少交接班次数，节约交接班时间。

19、何谓责任包干？

答：护士分管病人，不是分管床位。

20、护理绩效考核要素有哪些？

答：护理工作量、护理质量、患者满意度、护理难度、三基考核成绩、论文发表、获得奖项等。

21、绩效考核的目的？

答：体现“多劳多得、优质优得”，更好地调动护理人员的积极性，保持优质护理服务常态化。

22、护士执业注册有效期？

答：5年

第三篇：应知应会内容

应知应会内容：

1、总书记对好干部有一个20字的定义：就是信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁，进一步明确了好干部的标准和时代内涵。

2、总书记提出的“信念坚定、为民服务、勤政务实、敢于担当、清正廉洁”的好干部标准

3、“三个充分认识”：一是要充分认识教育实践活动不走过场、解决实际问题的关键是查摆问题。二是要充分认识查摆问题的核心是开一次高质量的专题民主生活会。三是要充分认识“高质量”的主要内容是思想认识是否到位、开展谈心是否充分、对照检查材料是否深刻、开展批评是否严肃认真，这其中单位的一把手是关键。

4、“六个认真”：一要认真系统地进行再学习再讨论；二要认真分析问题存在的根源；三要认真思考解决问题的办法；四要认真开好专题民主生活会；五要认真制定整改方案；六要认真落实整改措施，形成长效机制。

5、“三个注重”：一是要注重深刻剖析检查；二是要注重抓好批评和自我批评；三是要注重加大督导工作力度。

6、“四强四优”：四强党组织—政治引领力强、推动发展力强、改革创新力强和凝聚保障力强；四优党员“政治素质优、工作业绩优、群众评价优、岗位技能优”

7、“两高”：学历高、技术高人才

第四篇：应知应会内容

加油站安全设备应知应会

1、加油（气）站安全生产禁令（六大禁令）

1、严禁在加油（气）站内吸烟、在爆炸危险区域接打手机、使用非防爆照明器材和非防爆电器，违者给予行政处分；造成严重后果的，予以开除并解除劳动合同或辞退。

2、严禁加油（气）站卸油（气）作业时不有效连接静电接地线和无人监护；严禁在卸油作业时利用收油罐进行加油作业，违者给予行政处分； 造成严重后果的，予以开除并解除劳动合同或辞退。

3、严禁使用加油枪直接给塑料容器加注易燃油品；严禁给未熄火车辆加注油品，违者给予行政处分； 造成严重后果的，予以开除并解除劳动合同或辞退。

4、严禁加油站员工使用客户加油卡代替员工卡加油；严禁挪用加油站货款、用预收款冲抵应收货款、以个人名义保留预收货款，违者予以开除并解除劳动合同或辞退。

5.严禁擅自更改、编造计量、质检数据、破坏加油机流量计准确度、私自更换加油机电脑主板，违者予以开除并解除劳动合同或辞退。

6、严禁员工私自拆除油罐车和运油船铅封（含电子铅封）；严禁汽车油罐车卸油后，不按规定对油罐车设置铅封（含电子铅封）即驶离加油站，违者给予行政处分； 造成严重后果的，予以开除并解除劳动合同或辞退。

2、员工熟记承诺书内容：

1.认真执行集团公司‚安全第一、预防为主、全员动手、综合治理‛的安全生产方针，严格遵守集团公司安全生产禁令，以及人身安全、防火防爆、车辆安全等十大禁令，严格遵守安全生产各项规章制度。

2．自觉接受安全教育培训，提高安全技能。做到会报警，会自救、互救，会熟练使用防毒面具、呼吸器、灭火器等消防、气防设施。

3.忠于职守，严格履行本岗位的安全职责，落实‚一岗一责制‛。

4.不违章指挥，不违章作业，不违反劳动纪律。自觉抵制违章指挥，纠正违章行为。做到不伤害自己，不伤害他人，不被他人伤害。

5.按规定着装上岗，穿戴好劳动防护用品。

3、熟悉各类预案大体内容（站经理）；员工熟悉各自的职责

见本站消防应急预案，站经理熟悉各类预案、员工需了解各自的职责；如灭火预案各自站的位置及职责分工，了解清楚各自需干什么。考核时会抽查2个站进行灭火预案演练。

4、HSE管理体系的定义

答：是一种事前进行风险分析，确定其自身活动可能发生的危害及后果，从而采取有效的防范手段和控制措施防止其发生，以便减少可能引起的人员伤害、财产损失和环境污染的有效管理模式。

5、HSE的涵义：危害识别、风险评价，风险控制、持续改进

6、HSE字母的含义H:健康S：安全E：环境

7、HSE的方针‚安全第一，预防为主；全员动手，综合治理；改善环境，保护健康；科学管理，持续发展‛

8、危害识别的方法：

安全检查表分析（SCL）、工作危害分析（JHA）两种方法

9、消防器材四定管理：

定点摆放、定时检查、定人养护、定期换药

10、设备管理的原则：按照‘谁使用、谁管理’的原则；

11、设备操作人员做到‚四懂、三会‛。即懂结构、懂性能、懂原理、懂用途；会操作、会维护保养、会排除故障。

12、设备管理‛四定‛:‚定人员、定设备、定责任、定目标‛

13、熟悉考核表中作业管理的1-10条

1）机动车熄火加油

2）站内严禁检修车辆、敲击铁器等易产生火花的行为

3）禁止顾客在站内吸烟、使用手机

4）严禁在作业现场穿、脱、拍打化纤服装；员工工作期间应穿着防静电工作服。

5）不能直接向塑料桶内加注易燃油品

6）及时处理加油时发生的溢油、滴漏

7）禁止员工在爆炸危害区域使用手机，禁止在站内吸烟

8）摩托车推出加油场地再发动

9）卸油严格按操作规程

10）加油站卸油作业前拔出车辆钥匙

14、用火监护人职责（站经理）

1.用火监护人应有岗位操作合格证；了解用火区域或岗位的生产过程，熟悉工艺操作和设备状况；有较强的责任心，出现问题能正确处理；有处理应对突发事故的能力。

2.应参加由安全监督管理部门组织的用火监护人培训班，考核合格后由安全监督管理部门发放用火监护人资格证书，做到持证上岗。

3.在接到‚中国石化用火作业许可证‛后，应在安全技术人员和单位领导的指导下，逐项检查落实防火措施；检查用火现场的情况；用火过程中发现异常情况应及时采取措施；监火时应佩戴明显标志；用火过程中不得离开现场，确需离开时，由监护人收回用火许可证，暂停用火。

4.当发现用火部位与‚中国石化用火作业许可证‛不相符合，或者用火安全措施不落实时，用火监护人有权制止用火；当用火出现异常情况时有权停止用火；对用火人不执行‚三不用火‛又不听劝阻时，有权收回‚中国石化用火作业许可证，并向上级报告

15、三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律。

16、三基（站长）：基础工作、基层建设、基本功训练。

17、三不伤害：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害。

18、三不动火（站长）：无合格的火票不动火、安全措施不落实不动火、监火人不在场不动火

19、‚四懂四会‛： 懂火灾危险性，懂预防措施，懂扑救方法，懂疏散方法；会报警，会使用灭火器材，会扑救初期火灾，会组织人员逃生。

20、加油站站级安全教育（站长）

时间不少于16学时，安全教育的主要内容包括：

（一）班组、岗位的安全生产概况，本岗位的生产流程及工作特点和注意事项；

（二）本岗位的职责范围，应知应会；

（三）本岗位安全操作规程，岗位间衔接配合的安全卫生事项；

（四）本岗位预防事故及灾害的措施。员工厂际调动工作后应重新进行入厂三级安全教育。单位内工作调动、转岗、下岗再就业、干部顶岗以及脱离岗位12个月以上者，应进行二、三级安全教育，经考试合格后，方可从事新岗位工作。

21、临时用工、外来施工和实习人员的加油站级安全教育（站长）

由站长和安全管理人员负责，安全教育时间不应少于4学时。

安全教育主要内容包括：

（一）加油站危险部位（主要生产系统、关键设备）及安全、环保注意事项。

（二）加油站职业危害因素（包括危险化学品和各种伤害能量）的性质及防护处理注意事项。

（三）着火爆炸、泄漏中毒、环境污染事故的应急处理措施。

（四）安全作业许可证办理的程序及注意事项。

（五）生产装置的安全消防、气防卫生器材及设施的位置、使用程序和使用方法。

（六）作业活动中应遵守的安全规定。

22、施工安全监督检查和现场监管的内容：查制度落实、查机电设备、查安全设施、查安全教育培训、查操作行为、查劳动保护用品使用、查直接作业环节安全措施的落实情况、查作业票、查特种作业人员证件及现场监管情况。

23、安全监督检查和现场监管包括哪些内容？

答：查制度落实、查机电设备、查安全设施、查安全教育培训、查操作行为、查劳动保护用品使用、查直接作业环节安全措施的落实情况、查作业票、查特种作业人员证件及现场监管情况。

24、安全检查分析（SCL）适合于对哪些范围进行分析？

答：设备设施、物质、作业环境、操作规程等。

25、工作危害分析（JHA）适合于对哪些活动进行分析？

答：该方法适合于对作业活动、检维修作业、分析化验或管理活动进行分析。

26、风险度的大小是如何得出的？

答：通过可能性与严重性的乘积，得出风险度的大小

27、接地装置检查的内容有哪些？

答：连接螺栓是否齐全、牢固，接地线有无损伤、碰断和腐蚀现象，跨接部位是否完好有效。对接卸场地移动的静电接地线，应观察有无断股等现象。

28、施工现场安全管理‚十不准‛

一、不准录用无相关施工资质或资质过期的承包商进行施工或检维修作业。

二、不准未经安全教育培训或考试不合格者进行施工作业。

三、不准施工单位未按规定办理施工许可、开工批准证书进场作业。

四、不准无操作资质的承包商人员从事电气、起重、电气焊等特种作业。

五、不准未按规定在施工现场未设置‚公示栏‛和安全警示标志进行施工。

六、不准施工人员携带手机、香烟、火种及易燃易爆物品进入油库、加油站施工现场。

七、不准未按规定办理作业许可证，进行用火、临时用电、进入受限空间、破土和高处作业。

八、不准各级用火、临时用电、进入受限空间、破土和高处作业审批人员不到现场进行确认和审批签字。

九、不准用火、临时用电、进入受限空间、破土和高处作业期间现场监护人离岗。

十、不准施工人员岗前和在施工期间饮酒。

承包商违反上述条款的，清退当事人，列入‚非准入‛名单，发生等级安全事故的清除承包商。我方员工违反上述条款的，对直接责任人给予行政处分，造成后果的，予以开除并解除劳动合同或辞退。

29、检维修与施工作业安全生产禁令

1、严禁未按规定办理施工作业手续、未对施工人员进行安全教育并考核合格就进行施工作业，违者对相关责任人给予行政处分；造成严重后果的，予以开除并解除劳动合同或辞退。

2、严禁未按规定办理作业许可证和无监护人在现场进行用火、临时用电、进入受限空间、破土和高处作业，违者对我方相关责任人给予行政处分；造成严重后果的，予以开除并解除劳动合同或

辞退。

3、严禁在火灾爆炸危险场所未对气体进行检测分析，进行用火和进罐作业，违者对我方相关责任人给予行政处分；造成严重后果的，予以开除并解除劳动合同或辞退。

4、严禁使用不合格的绝缘工具和防护用具进行电气操作及检修作业；严禁未安装漏电保护器使用移动电动工具，违者对我方相关责任人给予行政处分；造成严重后果的，予以开除并解除劳动合同或辞退。

5、严禁油罐清洗、检修后不经验收合格就直接投入使用，违者给予行政处分；造成严重后果的，予以开除并解除劳动合同或辞退。

6、严禁在爆炸危险区域内使用非防爆通讯、照明器材和非防爆工具，违者对我方相关责任人给予行政处分；造成严重后果的，予以开除并解除劳动合同或辞退。

第五篇：服务应知应会

仪容仪表

一、说明

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客人的 需要，也反映了我们员工的自尊自爱。仪表：指人的外表，包括人的服饰和姿态 方面，是个人精神面貌的外观体现。

二、要求

整体：整齐清洁，自然，大方得体，精神奕奕，充满活力。

1、头发

头发保持整洁，勤洗理，不可有头皮屑；不留怪异发型，不做染发，不得披 头散发。短发前不及眉，前额头发不可盖眼阻碍视线，旁不及耳，后不及衣领，长发刘海不过眉。女员工

短发长度不可过肩，过肩的长发要扎起（使用酒店统一发夹，用发网网住，夹于 脑后），整齐扎于头巾内，不得使用夸张耀眼的发夹。头饰要朴素大方，不戴过 分炫耀的饰品。男员工

头发长度侧不过耳，后不过衣领；不留大鬓角，不烫发；不戴帽子的岗位，头发 要理顺不杂乱。

2、面部

精神饱满，表情自然，不带个人情绪，保持面部皮肤清洁，不油腻。女员工

面着淡妆，不可化浓妆或化过分夸张的妆。口红使用红色，口红脱落，要及时补 装。不用有浓烈气味的化妆品。男员工

每日剃须，不得留小胡子。

3、服装

必须按要求着工装上岗；要保持整洁，挺括，合身、烫平、清洁、无油污，员工 牌配戴于左胸，长衣袖、裤管不能卷起，夏装衬衣下摆须扎进裙内，佩戴项链，饰物不得露出制服外。工装必须完好，无破损、不开线、不掉扣；无大皱，衬衣 领口袖口要洁白，扣领扣袖扣；制服领口袖口处不得显露个人衣物。西装扣子要 系：两颗扣的扣上面一颗，三颗扣的扣中间一颗；裤子必须熨有裤线；领带夹夹 在衬衣第三至第四个扣子之间。

4、鞋袜

保持工鞋整洁，无破损，无污迹；皮鞋要擦亮，不得趿着鞋走路，不可穿凉鞋拖 鞋等露脚趾的鞋上岗。袜子无勾丝，无破损，只可穿无花，净色的丝袜。皮鞋每 日岗前应使用鞋油上光擦亮。女员工

着肉色丝袜，丝袜无破损，无漏洞；着敞口黑色或深棕色正装皮鞋，或按岗位要 求穿着黑色扣派布鞋，工鞋要求整洁大方，不可有过多饰物。男员工

着黑色正装皮鞋，深色袜子；不可踩鞋后帮趿鞋上岗；不可穿休闲鞋上岗。

5、工牌

员工上岗必须佩带工牌，位置在左侧上衣口袋上面，工牌下边线与衣袋口相平，且工牌在中间位置。微笑牌带工牌上方正中间。

6、手

不留长指甲，指甲长度以不超过手指头为标准，指甲缝内无污迹，经常保持清洁。不准涂有色指甲油，除手表外，不允许佩戴任何手饰，不做美甲彩装。

7、饰物 女员工

可戴手表、婚戒、直径不大于一公分的，颜色清淡的耳钉。男员工

不得戴除手表和婚戒以外的其它饰物

8、随身物品

上岗不可带过多随身物品，物品的放置要保持制服的平整和挺括，不可在制服口 袋中放过多物品，给人以坠重感；制服外不得显有个人物品，如：纪念章、笔、纸等。纸笔放在衬衣口袋内或外衣内侧口袋内；除销售及值班经理以上管理人员，其他员工不可配戴通讯设备上岗。因工作需要须携带通讯设备的须调至振动状 态，且不可在面客区域和客人面前接听手机或收发短信。

9、个人卫生

每天刷牙，保持口腔气味清新。上岗前和在岗期间严禁吸烟。不可吃有异味的食 物；勤洗澡，勤换内衣，确保身上无异味，不得使用浓烈香味的香水。

10、语言要求

1）不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2）不讲讽刺、挖苦的话。3）夸

大、失实的话不讲。4）催促、理怨的话不讲。5）不得和客人发生争执、争吵。6）对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。7）岗位上对客人永远用 尊称称呼，即使客人不在现场。

11、站立和行走要求：

站立要求： 1）面带微笑，挺胸收腹，肩平。2）两腿立正或稍稍分开，两手自 然下垂，放在前面或背后。3）两眼随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速 作出反应。4）不准靠墙、桌椅或边柜，不准交头接耳或走神发呆。5）不准吃东 西，伸懒腰，剔牙、挖鼻孔、搔头发，咬指头等。

行走要求： 1）面带微笑，精神抖擞，动作敏捷、利落。2）空手时，要求服务 员在酒店内紧步行走，随时注意观察酒店内客人的情况，以便迅速作出反应。忌 走路慢腾腾，无精打采，有气无力。3）推车时，要求服务员注意安全，靠边推 行，不要挡住、撞到客人。4）员工不得携手行走，勾肩搭背；

三、注意事项：

员工整理仪容仪表，维护自我形象的全部工作应在“幕后”进行，绝不可在宾客 面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红等，无形中就会给人以无教养，对人缺乏尊重的感觉。至于象抠鼻孔、剔牙缝、检查裤子拉锁是否拉好，拉直下 滑的丝袜等不雅的修饰动作，更应注意避开宾客视线，要在无人处进行，这也是 对自我形象和自我人格的尊重。__

第四部分

情景对话

1、接待服务

服务员：您好，欢迎光临。先生/小姐，请问您几位？ 客 人：两位。服务员：好的，两位这边请。（伴以手势指引）

2、结帐服务

客 人：小姐，结帐。

服务员：好的，请问您是我们的会员吗？ 客 人：不是。

服务员：请问您是现金还是信用卡？ 客 人：现金。

服务员：好的，请稍等。（打印帐单）这是您的帐单，请您核对一下。客 人：没问题，给你。

服务员：谢谢。„„这是您的找零和发票，请收好。

1、客人离席。

服务员：谢谢您的光临，欢迎下次再来。再见。客 人：再见。

第五部分 服务应知应会

1、什么是“四要”和“四不要”

四要

要向每一位客人和员工致意，让他们看到和听到你的微笑，任何时候，以 客为先；

要用姓氏称呼认识的客人，对每位客人，要给予礼貌的道别和祝愿；

要认真回答客人问题，设法及时满足客人的需求，必要时寻求总经理帮助； 要诚心倾听客人投诉，尽力挽回和改进并及时汇报。

四不要

不要向客人说“不知道”、“不清楚”； 不要把客人的问题推给别人解决； 不要与客人争辩； 不要在酒店大声喧哗。

2、酒店员工要求做到的“三轻”“四勤”具体是什么？ 走路轻、说话轻、操作轻 眼勤，嘴勤，手勤，腿勤 3、什么是关键时刻的五个自我提示？

我怎样利用这个服务机会，使客人更感到受欢迎？

我怎样利用这个服务机会，为客人提供更多信息？

我怎样利用这个服务机会，使顾客感到更加愉悦？

我怎样利用这个服务机会，使顾客感到备受关心，并且省去不少烦恼？

我记得为饭店收帐吗？

4、什么是10-5-F-L 标准？

105FL 的基本含义是：饭店人员主动招呼客人，热情微笑，有问候语和 道别语；

10——距离客人10 步，向客人点头微笑致意；

5——距离客人5 步，向客人礼貌问候；可以说：您好！早上好！晚上好！Good morning!/Good evening!欢迎光临！Welcome!等）

F——第一句话（First word），客人近前，第一句话——问候语，应该由 饭店服务人员先讲。时刻准备提供服务，永远在客人没有开口之前问候

客人，体现饭店服务的主动和热情的风范；

L——最后一句话（Last word），任何服务都要善始善终，服务结束要向 客人礼貌道别，并致祝福。最后一句话给客人留下美好的最后印象。可 以说：很高兴为您效劳!（My pleasure!）,祝您愉快！（Wish you happy!），今后常来！（I look forward to your next visit!）。祝您晚安！（Good night!）等，而不仅仅说再见。

5、服务中的“五声服务”和需要杜绝的“四语”具体内容是什么？ “五声”：

（1）客来有欢迎声（2）客问有答声（3）服务不周有致歉声（4）客人表扬有致谢声（5）客人离开有告别声 “四语”：

（1）否定语（2）命令语（3）方言土语（4）不耐烦语

6、酒店标准的道别方式是什么？

服务完毕，首先要征询宾客意见：“请问还有什么需要帮忙吗？”

有祝福的道别语。比如：“祝您晚安，再见！”、“祝您愉快，再见”、“祝 您一路平安，再见！”

7、酒店员工路遇宾客应怎么做？

路遇客人请礼让，不要抢道，请避免在客人中间穿行，应略靠右边行走，拐弯处应慢行。

迎面遇见客人时，应放慢行走速度，在距离二三米（5 步）时，放慢脚步 或停止行走站立一边，向其微笑问好。

客人从背后过来时，要先停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半步，站立一向其微笑问好。

有急事需超过前面的人，请不要奔跑，应侧身超过并回首以歉意，说一声 “对不起”

8、如何正确的接听电话？

电话铃响三声之内必须接听；

问候对方：“您好”；

表明自己的身份（所在部门或岗位）；

不可用“喂，喂，喂”。

9、如何以正确的方式终止电话？

应使用结束语：“还有什么事我可以帮忙的吗？”、“再见”。

等对方先挂断电话之后再放下听筒；

轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

10、酒店员工必须想办法满足客人合理需求，区分合理需求的3 个条件是什么？

客人提出的要求是合法的、符合道德标准的；

客人提出的要求是酒店有能力满足的；

满足客人的要求，不会违反酒店的财务制度和总部的销售政策；

11、客人提出的要求，您不知道如何回答或处理，或者超过了您的业务范围或能力范围，应如何处理？

立即向客人打招呼“先生/小姐请稍等，我请示一下”

马上向您的同事或上级求援；

在尽可能短的时间里给予客人反馈；

切忌随意拒绝客人，切忌一声不吭；

12、如果您是新员工，对客服务时应注意什么？

时刻保持仪表仪容规范、行为得体、面带微笑、向每位客人打招呼。是 您的态度而不是能力，决定了您能否真正成为一名正式员工；

在您力所能及的范围内，给予客人帮助，如指引方向，提行李，倒茶送 水等；虽然您有很多业务知识要学习，但如何让客人满意和开心是您最 需要学习的业务；

如果客人提出的诉求您解决不了，或者客人对您的服务不满，应该真诚 并坦率地向客人解释：“对不起，先生，我刚刚上岗，还不是很熟，我 马上找人来帮您。”