第一篇：信息业务员理论考试大纲（本站推荐）
通信信息业务员理论知识考试大纲
五级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解：邮政通信的性质。
掌握：邮政通信的特点、邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。第二节 邮件的生产传递过程
了解：邮件的收寄、邮件的分拣、封发、邮件的运输、邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
了解：规定了邮政企业的性质、规定了邮政企业的专营权。掌握：规定了邮政业务的种类和资费。熟练掌握：邮件损失赔偿。
第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握：中华人民共和国消费者权益保护法。熟练掌握：中华人民共和国民法。第三节 万国邮政联盟及其法规
了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章 邮政通信规章制度
第一节 邮政专用品管理使用规定
了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节 三项基本制度
掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节 邮件安全保密规定
熟练掌握：安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
了解：声音优美的要求、推广和使用普通话。掌握：运用称谓时应注意的问题。
熟练掌握：称谓方式、礼貌用语、服务忌语。第二节 邮政员工姿态礼仪
了解：邮政员工基本姿态要求。掌握：邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节 邮政通信地理
掌握：位置与疆域。熟练掌握：行政区域。第二节 邮政网基本知识
掌握：邮政通信网的分类、邮政通信网的结构形式、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。
熟练掌握：邮政通信网的概念、邮政通信网组成要素。第三节 邮政编码
了解：各省市、大区的编码代号。掌握：邮政编码的概念。
熟练掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。
第六章 邮政业务知识
第一节 国内邮件业务知识
了解：各类邮件规格要求。掌握：邮件的分类。
熟练掌握：函件、包件、特快专递邮件、保价邮件、存局候领邮件、邮政公事邮件、回执邮件的准寄范围。
第三节 其他业务
熟练掌握：特快专递业务基础知识。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解：中国邮政客服现状。掌握：客服定义。
熟练掌握：客服的作用、客服的特点。第二节 客服市场调查常识
了解：客服市场调查的作用。掌握：客服市场调查概念和市场调查的内容。第三节 调查统计基础知识
了解：调查统计的作用。掌握：调查统计的概念。第四节 客服应用数据基础知识
了解：客服应用数据的作用和意义。
掌握：客服应用数据的分类客服应用数据的基本概念。第五节 客服质量管理
了解：客服质量管理的意义。掌握：评价服务质量的标准。
熟练掌握：评价服务质量的标准、客服质量管理目标。第六节 客户心理行为常识
了解：客户心理行为的含义。第七节 公共关系常识
了解：公共关系的定义、公共关系的特征和作用。第八节 沟通技巧
了解：沟通的含义。
掌握：沟通的三大要素、沟通的过程。
熟练掌握：沟通的方向、沟通的两种方式和常见沟通的问题分析。第九节 客服专业外语
熟练掌握：客服常用英语应答。
第八章 计算机知识
第一节 计算机基础知识
掌握：计算机系统的组成。熟练掌握：常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础
了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识
掌握：计算机病毒的定义和分类。熟练掌握：计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护
熟练掌握：计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用
了解：数据库系统的发展概况。
掌握：数据库系统的特点、数据库系统的构成。
第九章 其他知识
第一节 语文基础知识
了解：地区方言。掌握：百家姓。熟练掌握：汉语拼音。第二节 英语基础知识
了解：主要国家英文名称及缩写、常用词汇。掌握：百家姓、邮政业务英语。熟练掌握：英语日常用语。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
了解：信息类业务来源、信息类业务发展背景。掌握：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类
了解：邮政四大版块。掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望
掌握：发展目标、信息类业务发展远景。熟练掌握：短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握：电信知识。
熟练掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识 了解：互联网概况。
掌握：中国互联网现状、电子商务常识。第三节 呼叫中心类
掌握：呼叫中心的定义。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
掌握：信息平台的含义、信息平台功能、信息平台分类。熟练掌握：信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护
了解：信息查询、信息输入、信息更新。
第十三章 呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
掌握：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程
掌握：呼叫中心的总体操作流程。熟练掌握：各类子业务的操作流程。第四节 电话外呼业务
了解：电话外呼业务的业务范围。
掌握：电话调查业务特点、电话营销业务特点。熟练掌握：电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识
掌握：代办电信业务发展概述、代办电信业务的市场分析方法。第二节 增值业务专业知识
掌握：国内增值业务发展概况。
第十五章 电子商务业务
第一节 邮政电子商务业务概述
了解：邮政电子商务定位。掌握：邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程 掌握：业务模式。熟练掌握：业务种类。
四级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解：邮政通信的任务、邮政通信的服务方针。第二节 邮件的生产传递过程
了解：邮件的运输、邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
了解：规定了邮政业务的种类和资费、规定了邮政企业的专营权、规定了邮政业务的种类和资费。
掌握：规定了邮政行业的管理职能、规定了邮件的投递方式。熟练掌握：规定了邮政企业和用户的权利和义务、邮件损失赔偿。第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握：中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国电子签名法。熟练掌握：中华人民共和国民法。第三节 万国邮政联盟及其法规
了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章 邮政通信规章制度
第一节 邮政专用品管理使用规定
了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节 三项基本制度
掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节 邮件安全保密规定
熟练掌握：安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
了解：推广和使用普通话。
掌握：称谓方式、声音优美的要求、运用称谓时应注意的问题。熟练掌握：礼貌用语、服务忌语。第二节 邮政员工姿态礼仪
了解：邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节 邮政通信地理
了解：位置与疆域
掌握：行政区域、世界政区七大洲、四大洋概况。第二节 邮政网基本知识
了解：邮政通信网的分类、邮政通信网的概念。
掌握：邮政通信网的结构形式、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。熟练掌握：邮政通信网组成要素。第三节 邮政编码
了解：邮政编码的概念。掌握：各省市、大区的编码代号。
熟练掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。
第六章 邮政业务知识
第一节 国内邮件业务知识
了解：各类邮件规格要求。
掌握：邮件的分类、邮件的准寄范围、邮资凭证。
熟练掌握：邮件资费分类、特准免费寄递的邮件、邮政业务资费的纳付方式、邮政业务资费计算方法。
第二节 国际邮件的基本规定
了解：各类邮件的规格标准。
掌握：国际邮件的准寄范围、邮资凭证和邮件业务资费。
熟练掌握：按传递时限分类、按函件的发运速度分类、按处理手续分类、按承担责任分类、按运输方式分类。
第三节 其他业务
掌握：特快专递业务基础知识、代办业务。
熟练掌握：汇款种类、汇款限额和汇费、邮政汇兑业务汇款方式、受理方式、报刊的分类、报刊发行方式。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解：客服定义。掌握：客服的作用及特点。第二节 客服市场调查常识
了解：市场调查的类型,客服市场调查概念和市场调查的内容。掌握：客服市场调查的方法和步骤。第三节 调查统计基础知识
了解：调查统计的概念。掌握：调查统计方法。
第四节 客服应用数据基础知识
了解：客服应用数据的分类、呼叫中心客服数据的来源。掌握：客服应用数据的基本概念。
熟练掌握：呼叫中心客服应用数据数据来源、数据管理。第五节 客服质量管理
了解：客服质量管理的意义。掌握：评价服务质量的标准。熟练掌握：客服质量管理目标。第六节 客户心理行为常识
了解：客户心理行为的含义。
掌握：客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。第七节 公共关系常识
了解：公共关系的定义、公共关系的特征和作用。第八节 沟通技巧
了解：沟通的含义沟通的三大要素、沟通的过程。
掌握：沟通的基本原理、常见沟通的问题分析、各种客户类别分析。
熟练掌握：应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。
第九节 客服专业外语
熟练掌握：客服常用应答、询问、邮政资费应答用语。
第八章 计算机知识
第一节 计算机基础知识
了解：计算机系统的组成、常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础
了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：局域网基础知识、Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识
了解：计算机病毒的定义和分类。
掌握：计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护
掌握：计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除。熟练掌握：计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用
了解：数据库系统的发展概况。
掌握：数据库系统的特点、关系数据库介绍。熟练掌握：数据库系统的构成。
第九章 其他知识
第一节 语文基础知识
了解：地区方言。
掌握：百家姓、应用文写作。熟练掌握：汉语拼音。第二节 英语基础知识
了解：主要国家英文名称及缩写。
掌握：百家姓、邮政业务英语、英语常用词汇。熟练掌握：英语日常用语。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
掌握：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类
掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望
了解：信息类业务发展远景。掌握：短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握：电信知识。
熟练掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识
了解：互联网概况、中国互联网现状、电子商务常识。掌握：电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状。熟练掌握：电子商务典型模式。第三节 呼叫中心类
了解：呼叫中心的发展概况。
掌握：呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
掌握：信息平台的含义、信息平台功能、信息平台分类、信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护
了解：信息查询、信息输入、信息更新。掌握：信息导出、信息编辑。
第十三章 呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
了解：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程
了解：呼叫中心的总体操作流程。掌握：各类子业务的操作流程。第四节 电话外呼业务
了解：电话外呼业务的业务范围、电话调查业务特点、电话营销业务特点。
掌握：电话调查的注意事项、电话营销的注意事项、电话调查业务流程、电话营销业务流程。
熟练掌握：与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识 掌握：代办电信业务发展概述、代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程。第二节 增值业务专业知识
掌握：国内增值业务发展概况、增值业务分类标准。
第十五章 电子商务业务
第一节 邮政电子商务业务概述
了解：邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程
掌握：业务渠道、业务模式。熟练掌握：业务种类。
第三节 邮政电子商务管理及服务
掌握：邮政电子商务业务管理。
三级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解：邮政通信的服务方针。第二节 邮件的生产传递过程
了解：邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
了解：规定了邮政企业的专营权、规定了邮政业务的种类和资费。掌握：规定了邮政行业的管理职能。熟练掌握：邮件损失赔偿。
第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握：中华人民共和国合同法、中华人民共和国广告法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国民法。熟练掌握：中华人民共和国电子签名法。第三节 万国邮政联盟及其法规
了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章 邮政通信规章制度
第一节 邮政专用品管理使用规定
了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节 三项基本制度
掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节 邮件安全保密规定
熟练掌握：安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
掌握：称谓方式、运用称谓时应注意的问题。熟练掌握：礼貌用语、服务忌语、声音优美的要求。第二节 邮政员工姿态礼仪
了解：邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码 第一节 邮政通信地理
了解：位置与疆域、行政区域。掌握：世界政区七大洲、四大洋概况。第二节 邮政网基本知识
了解：邮政通信网的概念、邮政通信网的分类、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。掌握：邮政通信网的结构形式、邮政通信网组成要素。第三节 邮政编码
了解：邮政编码的概念。
掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。熟练掌握：各省市、大区的编码代号。
第六章 邮政业务知识
第一节 国内邮件业务知识
了解：邮件的分类、邮件的准寄范围、邮资凭证。
掌握：邮件资费分类、特准免费寄递的邮件、邮政业务资费的纳付方式、禁限寄物品及发现违规邮寄的处理。
熟练掌握：邮政业务资费计算方法。第二节 国际邮件的基本规定
了解：各类邮件的规格标准、海关对国际邮件的监管。
掌握：邮件的分类、国际邮件的准寄范围、国际邮件的禁限寄规定及发现违规邮寄的规定。
熟练掌握：国际邮件资费的种类、国际邮件资费表、邮件资费的纳费标志、无效邮票、国际回信券、资费计算方法。
第三节 其他业务
了解：特快专递业务基础知识。
掌握：汇兑业务、报刊发行业务、邮政储蓄业务。
熟练掌握：机要通信业务、邮资票品业务、物流业务、代办业务。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解：客服定义、客服的作用及特点。第二节 客服市场调查常识 了解：市场调查的内容、客服市场调查的方法和步骤。掌握：调查问卷设计的格式。
熟练掌握：调查问卷设计的原则和步骤。第三节 调查统计基础知识
了解：调查统计的概念。掌握：调查统计方法。
第四节 客服应用数据基础知识
了解：客服应用数据的分类、呼叫中心客服数据的来源和客服应用数据的基本概念。掌握：呼叫中心客服应用数据管理方法、主要指标的计算方法。熟练掌握：数据的应用方法、人员预测与排班计划。第五节 客服质量管理
了解：评价服务质量的标准。掌握：客服质量管理目标。
熟练掌握：客服质量管理中的几个重要原则、客服质量管理的主要对策措施。第六节 客户心理行为常识
了解：客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。第七节 公共关系常识
了解：公共关系的特征和作用、公共关系宣传、公共关系交际和综合性公关活动。掌握：危机管理相关知识。第八节 沟通技巧
了解：沟通的含义、沟通的三大要素、沟通的过程、沟通的基本原理、常见沟通的问题分析、各种客户类别分析。
掌握：各类型客户的电话有效沟通技巧及应答策略。
熟练掌握：应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。
第九节 客服专业外语
熟练掌握：客服常用应答、询问、邮政资费应答用语。
第八章 计算机知识
第一节 计算机基础知识
了解：计算机系统的组成、常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础
了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：局域网基础知识、Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识
了解：计算机病毒的定义和分类。
掌握：计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护
掌握：计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除、计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用
掌握：数据库系统的特点、关系数据库介绍。熟练掌握：数据库系统的构成、数据库的应用简介。
第九章 其他知识
第一节 语文基础知识
了解：百家姓。
掌握：汉语拼音、应用文写作的结构、应用文写作的语言。熟练掌握：常用应用文写作。第二节 英语基础知识
了解：主要国家英文名称及缩写。掌握：英语日常用语、邮政业务英语。熟练掌握：英语常用词汇。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
了解：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类
掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望
了解：信息类业务发展远景、短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识
掌握：电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状、电子商务发展前景预测。熟练掌握：电子商务典型模式。第三节 呼叫中心类
了解：呼叫中心的发展概况。
掌握：呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
了解：信息平台分类、信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护
掌握：信息导出、信息编辑、信息批量处理、数据维护。
第十三章 呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
了解：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程
掌握：呼叫中心的总体操作流程； 熟练掌握：各类子业务的操作流程。第三节 呼叫中心管理
了解：班务管理的作用和意义。
掌握：班务管理的支持性文档和科学的管理方法。
熟练掌握：话务量预测和人员设备资源安排、人员预测与排班计划。第四节 电话外呼业务
了解：电话调查业务特点、电话营销业务特点。掌握：电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。
熟练掌握：电话调查业务流程、电话营销业务流程、与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识
了解：代办电信业务发展概述。
掌握：代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程。熟练掌握：代办电信业务操作规程。第二节 增值业务专业知识
掌握：国内增值业务发展概况、增值业务分类标准。熟练掌握：邮政开展增值业务现状。
第十五章 电子商务业务
第一节 邮政电子商务业务概述
了解：邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程
了解：业务模式。
掌握：业务渠道、业务定位。熟练掌握：业务种类。
第三节 邮政电子商务管理及服务
掌握：邮政电子商务产品管理、邮政电子商务业务管理、邮政电子商务客户关系管理。
二级
第一章 邮政通信概述
第一节 邮政通信的性质、特点和任务
了解：邮政通信的服务方针。第二节 邮件的生产传递过程
了解：邮件的投递。
第二章 法规知识
第一节 《中华人民共和国邮政法》基本知识概述
掌握：规定了邮政业务的种类和资费、邮件损失赔偿。第二节 邮政通信企业常用法律知识
掌握：中华人民共和国合同法、中华人民共和国反不正当竞争法、中华人民共和国消费者权益保护法。
熟练掌握：中华人民共和国电子签名法。第三节 万国邮政联盟及其法规
了解：万国邮政联盟概况、万国邮联的法规。
第三章 邮政通信规章制度
第一节 邮政专用品管理使用规定
了解：邮政日戳、邮政夹钳、邮件容器、袋牌、封志、袋绳。第二节 三项基本制度
掌握：交接验收、勾挑核对、平衡合拢。第三节 邮件安全保密规定
熟练掌握：安全保密事项、保密守则。
第四章 服务礼仪
第一节 邮政员工言谈礼仪
掌握：称谓礼仪、礼貌用语与服务忌语。熟练掌握：声音优美的要求。第二节 邮政员工姿态礼仪
了解：邮政员工基本姿态要求、邮政员工基本表情要求。
第五章 邮政通信地理及邮政编码
第一节 邮政通信地理
了解：位置与疆域、行政区域、世界政区七大洲、四大洋概况。第二节 邮政网基本知识
了解：邮政通信网的概念、邮政通信网的分类、邮政通信网管理机构的设置和主要职责。掌握：邮政通信网的结构形式、邮政通信网组成要素。第三节 邮政编码
了解：邮政编码的概念。
掌握：我国邮政编码的结构、特点及含义。熟练掌握：各省市、大区的编码代号。
第六章 邮政业务知识
第一节 国内邮件业务知识
了解：邮件的分类、邮件的准寄范围。掌握：邮资凭证和邮政业务资费计算方法。
熟练掌握：各类邮件禁止寄递的物品、特准收寄的物品、限寄物品、邮件收寄后发现邮件内夹寄禁寄物品或限寄物品时的处理。
第二节 国际邮件的基本规定
了解：邮件的分类、国际邮件的准寄范围、海关对国际邮件的监管。掌握：邮资凭证和邮件业务资费。
熟练掌握：禁寄物品的规定、收寄后发现禁限寄物品的处理。第三节 其他业务
了解：特快专递业务基础知识、汇兑业务、报刊发行业务、邮政储蓄业务。掌握：机要通信业务、邮资票品业务、物流业务、代办业务。
第七章 客户服务知识
第一节 客服概述
了解：客服定义、客服的作用及特点。第二节 客服市场调查常识
了解：客服市场调查的方法和步骤、调查问卷设计的格式。掌握：调查问卷设计的原则和步骤。第三节 调查统计基础知识
了解：标志变异指标的计算和应用。掌握：时间数列指标的统计分析方法。
熟练掌握：总量指标、相对指标、平均指标的计算与应用。第四节 客服应用数据基础知识
了解：呼叫中心客服数据的来源、客服应用数据的基本概念。掌握：呼叫中心客服应用数据管理方法、主要指标的计算方法。熟练掌握：数据的运用、人员预测与排班计划。第五节 客服质量管理
了解：客户满意度测试的目的和意义、评价服务质量的标准。掌握：客服质量管理目标。
熟练掌握：客服质量管理中的几个重要原则、进行客户满意度测试的方法和步骤。第六节 客户心理行为常识
了解：客户心理类型和特点、消费者购买动机和消费者购买心理规律。第七节 公共关系常识
掌握：危机管理相关知识。第八节 沟通技巧
了解：常见的沟通问题分析、各种客户类别分析。
掌握：应答技巧、处理困难客户的技巧、客户投诉处理技巧和难以应付客户投诉的处理技巧。
熟练掌握：分析型客户的电话沟通技巧及应答策略、和蔼型客户的电话沟通技巧及应答策略、表达型客户的电话沟通技巧及应答策略、支配型客户的电话沟通技巧及应答策略。
第九节 客服专业外语
掌握：常用应答英语知识。
熟练掌握：速递揽收、查询速递文件、交寄信件、查询速递包裹、查询包裹、查询挂号信、市内鲜花礼仪业务、订阅、查询报刊应答规范、本地报刊订阅、速递及其他业务、“次晨达”业务、禁限寄的规定、支付赔偿的规定、票务订购应答。
第八章 计算机知识
第一节 计算机基础知识
了解：计算机系统的组成、常用的汉字输入法。第二节 计算机网络基础
了解：计算机网络的概念、网络的组成构件。掌握：局域网基础知识、Internet 基础知识。第三节 计算机病毒知识 了解：计算机病毒的定义和分类。
掌握：计算机病毒的传播、计算机病毒的检测与预防。第四节 计算机的日常维护
掌握：计算机故障的分类、计算机故障的检测与排除、计算机的日常维护与保养。第五节 数据库原理及应用
掌握：数据库系统的特点、关系数据库介绍、数据库系统的构成。熟练掌握：数据库的应用简介、数据库的应用设计。
第九章 其他知识
第一节 语文基础知识
了解：汉语拼音。
掌握：应用文写作的结构、应用文写作的语言。熟练掌握：常用应用文写作。第二节 英语基础知识
了解：英语日常用语。掌握：英语常用词汇。熟练掌握：邮政业务英语。
第十章 信息业务概述
第一节 信息类业务发展过程
了解：信息类业务定义及范畴、信息类业务发展过程。第二节 信息类业务分类
掌握：信息类业务典型形式。第三节 信息类业务发展展望
了解：信息类业务发展远景、短期发展及形式。
第十一章 信息业务基础知识
第一节 电信业务类知识
掌握：代办电信业务概况、增值业务概况。第二节 电子商务类知识
掌握：电子商务流程及组成结构、中国电子商务现状、电子商务发展前景预测、电子商务典型模式。
第三节 呼叫中心类 掌握：呼叫中心的定义、呼叫中心的运作特点。
第十二章 信息平台
第一节 邮政信息平台概述
了解：信息平台分类、信息平台三层架构。第二节 信息平台操作及维护
掌握：信息处理流程设计、数据格式设计、数据处理指导。
第十三章
呼叫中心业务
第一节 呼叫中心业务概述
了解：按各种标准划分的呼叫中心业务的业务类别和业务内容。第二节 业务分类及流程
了解：呼叫中心的总体操作流程、各类子业务的操作流程。第三节 呼叫中心管理
了解：呼叫中心的数据来源。
掌握：班务管理的支持性文档和科学的管理方法、呼叫中心数据的度量标准和相应的管理措施、质量及全面质量管理概论、呼叫中心内部投诉的处理。
熟练掌握：话务量预测和人员设备资源安排、人员预测与排班计划、电话监听的组织方式、电话监听的应用和电话监听后的质量评估。
第四节 电话外呼业务
了解：电话调查业务特点、电话营销业务特点；电话调查的注意事项、电话营销的注意事项。
掌握：电话调查业务流程、电话营销业务流程、与客户建立融洽关系的技巧、提问技巧。
第十四章 代办电信业务
第一节 代办电信业务专业知识
掌握：代办电信业务的市场分析方法、代办电信业务流程、邮政代办电信业务的发展展望。
熟练掌握：代办电信业务操作规程。第二节 增值业务专业知识
掌握：国内增值业务发展概况、增值业务分类标准、邮政增值业务发展趋势。熟练掌握：邮政开展增值业务现状。
第十五章 电子商务业务 第一节 邮政电子商务业务概述
了解：邮政电子商务定位、邮政电子商务基本环节。第二节 邮政电子商务业务种类及流程
了解：业务模式。
掌握：业务渠道、业务定位。熟练掌握：业务种类。
第三节 邮政电子商务管理及服务
了解：邮政电子商务产品管理、邮政电子商务客户关系管理。掌握：邮政电子商务业务管理、邮政电子商务渠道管理。
第十六章 发展中的信息业务
第一节 邮政支付业务
了解：发展邮政支付网关业务的思路
掌握：邮政支付网关的基本情况、当前可重点开展的邮政支付业务。第二节 话务转售
了解：话务转售业务的形式、话务转售业务的发展思路。熟练掌握： 第三节 数据销售
了解：数据销售业务的形式、数据销售业务的发展思路。
第二篇：2012电信业务员理论考试大纲
《电信业务员》考核大纲
江苏省通信行业职业技能鉴定中心
2012年3月 1
2012电信业务员理论考核大纲--初级
第一部分
第一章 职业道德
1、了解电信职业道德具有的4个特点。
2、掌握电信职业道德体现的服务方针。
3、了解电信职业道德的作用。
4、掌握通信行业职业守则5点。
第二章 法律法规
1、了解《电信条例》的指导原则
2、了解电信条例的定义及其相关执行范围
3、了解电信管理体制
4、了解电信条例相关概念及监管体系。
5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
6、熟悉电信业行业的2项制度。
7、掌握电信条例的其他七项规定。
8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定
9、了解反不正当竞争法的概念
10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。
11、了解消费者的权利保护法的概念12、8、熟悉消费者的权利和经营者的义务
13、掌握消费争议解决的途径
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。
17、熟悉合同的变更与解除。
18、掌握合同担保的定金与保证的异同。
19、熟悉合同纠纷解决途径。
第三章 现代商务知识
1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。
2、熟悉礼仪的原则及个人礼仪。
3、掌握沟通的要素。
4、掌握沟通的4个技巧。
5、掌握客户购买的8种动机。
6、掌握影响居民、集团客户购买行为的因素。
7、熟悉商务谈判的原则。
8、掌握商务谈判的6个阶段。
第四章 统计分析
1、了解统计的定义。
2、熟悉统计调查的四种基本方法。
3、了解电信业务统计分析报告
第五章 应用文写作基础
1、了解应用文的特点和写作要求。
2、了解调查报告的特点和写作格式。
3、掌握工作总结的特点和写作格式。
第六章 计算机基础知识
1、了解计算机硬件系统组成。
2、了解计算机软件系统的分类。
3、熟悉操作系统的功能。
4、熟悉计算机网络的概念。
5、熟悉计算机病毒的预防与消除。
第七章 电信营销英语基础知识
1、掌握英语口语基础
2、熟悉英语服务用语。
第八章 市场营销基础
1、了解市场营销的定义。
2、熟悉市场营销的6点核心概念。
3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。
4、社会营观念应该具有那些特征？
5、掌握战略营销观念的核心要素。
第九章 市场分析
1、了解市场营销环境的涵义。
2、熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。
3、掌握市场营销的微观环境因素。
4、了解市场调研的概念和作用。
5、熟悉市场调研8个步骤。
6、熟悉市场调研的基本内容、种类、方法。
7、了解市场细分的涵义及作用。
8、熟悉市场细分的依据的4点
9、掌握行为细分的7个要点。
10、熟悉团体市场的细分依据。
11、了解市场细分的程序的7个步骤。
12、熟悉目标市场的5种模式及其特点。
13、熟悉三种目标市场策略的特点。
14、了解影响目标市场策略选择的因素。
第十章 市场营销组合
1、掌握市场营销组合4P’S的概念。
2、了解产品整体概念模型，产品的5个层次。
3、熟悉产品生命周期理论。
4、熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。
5、熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。
6、了解产品包装策略的概念。
7、熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。
8、掌握现代五大促销手段方法和内容。
第十一章 服务营销
1、了解服务的定义和分类。
2、掌握服务的基本特征。
3、熟悉服务质量的内容和评价标准。
4、了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。
5、掌握服务营销质量管理。
6、熟悉提高服务质量的策略。
7、掌握通信行业提高服务质量的方法。
第十二章 市场营销理念的新发展
1、了解客户关系管理的含义和基本内容。
2、掌握客户关系管理的实施3个方面。
3、熟悉关系营销的市场模型。
4、熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。
5、了解整合营销的基本概念。
6、了解其它市场营销新理念。
提示：
1、教材第二部分不在理论考试范围。
2、教材第三部分仅作参考。
2012电信业务员理论考核大纲—中级
第一部分
第一章 职业道德
1、了解电信职业道德具有的4个特点。
2、掌握电信职业道德体现的服务方针。
3、了解电信职业道德的作用。
4、掌握通信行业职业守则5点。
第二章 法律法规
1、了解《电信条例》的指导原则
2、了解电信条例的定义及其相关执行范围
3、了解电信管理体制
4、了解电信条例相关概念及监管体系。
5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
6、熟悉电信业行业的2项制度。
7、掌握电信条例的其他七项规定。
8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定
9、了解反不正当竞争法的概念
10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。
11、了解消费者的权利保护法的概念
12、熟悉消费者的权利和经营者的义务
13、掌握消费争议解决的途径
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。
17、熟悉合同的变更与解除。
18、掌握合同担保的定金与保证的异同。
19、熟悉合同纠纷解决途径。
第三章 应用文写作
1、熟悉应用文的特点和写作要求。
2、掌握调查报告和工作总结的特点和写作格式。
第四章 电信营销英语
1、掌握英语口语基础。
2、熟悉英语服务用语。
第五章 服务礼仪
1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义。
2、熟悉礼仪的8项原则。
3、熟悉个人礼仪4个要点。
4、掌握5个方面社交礼仪。
5、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。
6、了解回答客户要求的礼仪技巧。
第六章 沟通技巧
1、了解沟通的定义。
2、掌握沟通的七个要素。
3、了解沟通的分类。
4、熟悉沟通3个阶段的主要内容。
第七章 客户消费心理与购买行为
1、掌握客户购买8个动机。
2、了解客户购买行为。
3、掌握影响消费者购买行为的主要4个因素内容。
4、了解组织市场的含义
5、掌握组织市场的总体特征
6、掌握产业购买的决策和主要因素。
第八章 市场营销基础知识
1、了解市场营销的基本概念
2、了解市场营销理论的产生与发展。
3、掌握生产观念、产品观念和推销观念的特点。
4、掌握市场营销观念、社会营销观念的特点和主要内容。
5、熟悉服务营销观念、网络营销观念、关系营销观念、整合营销观念的特征。
第九章 简单的市场调研法
1、了解市场调研的类型。
2、了解第二手资料的调查。
3、掌握实地调研方法的几种形式。
4、了解设计问卷的注意事项。
5、熟悉问句基本类型。
第十章 市场营销策略常识
1、了解市场细分的意义和要求。
2、掌握市场无差异性市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略的含义和特点。
3、熟悉四种产品――市场组合策略的含义。
4、熟悉市场营销组合的内容和特点。
5、熟悉产品组合策略、产品包装策略、产品差异化策略、产品服务策略。
6、掌握价格策略、促销策略的运用。
7、了解销售渠道策略的内容。
第二部分
第一章 财税知识
1、熟悉会计要素、会计等式，了解会计法规。
2、掌握支付结算方法。
3、了解税收的概念、特征和种类。
第二章 营销计划
1、了解市场营销计划的定义和作用。
2、熟悉市场营销计划的内容。
3、掌握市场营销计划的步骤。
4、了解利润方程、销售反应函数以及如何制定利润最大化规划。
5、了解市场营销战略规划的主要方面和层次。
6、熟悉波士顿模型。
7、熟悉业务战略计划的步骤。
第三章 市场分析
1、掌握市场营销微观环境分析方法，熟悉市场营销宏观环境分析方法。
2、熟悉影响行业竞争类型的主要因素，掌握影响行业竞争格局转变的主要力量。
3、掌握对竞争者的分析内容和方法。
4、熟悉市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。
5、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。
6、熟悉产业购买者行为模式，了解产业市场的购买决策过程。
第四章 市场定位
1、掌握市场细分的内涵与层次。
2、了解市场细分的标准和原则。
3、掌握目标市场的选择策略。
4、掌握市场定位的方法和步骤。
第五章 营销组合策略
1、了解产品整体概念、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。
2、了解新产品开发过程。
3、熟悉不同市场结构价格的决策因素，市场购买心理对企业定价的影响。
4、掌握价格决策方法。
5、掌握新产品定价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略。
6、熟悉我国的电信资费体制。
7、了解促销和沟通的概念。
8、了解广告媒体的类型和特征。
9、掌握服务人员推销的优点和指导原则。
10、熟悉营销渠道的特征，11、了解影响渠道选择的主要因素。12掌握渠道方案的选择和评估方法。
13、了解营销渠道的发展。
第六章 网络营销
1、了解网络营销的理论基础和技术基础以及对传统营销的影响。
2、熟悉网络营销的优势与不足。了解网络营销的职能。
3、掌握网络营销的分类和层次，熟悉网络营销的运作过程。
4、掌握网络营销的管理模式。
5、了解电子商务的分类和交易过程。
第七章 电信业务演示
1、了解电信业务演示的基本原则。
3、掌握业务演示的基本技巧。
提示：
1、教材第三部分不在理论考试范围。10
2012电信业务员理论考核大纲—高级
第一部分
第一章 商务谈判
1、了解商务谈判的原则。
2、熟悉商务谈判的过程。
3、掌握商务谈判的策略和技巧。
4、了解商务谈判的六大误区。
第二章 营销艺术和技巧
1、了解潜在客户的含义和原则。
2、掌握识别潜在客户的方法。
3、熟悉潜在客户的评估和管理方法。
4、了解客户购买的利益点。
5、熟悉达成交易的障碍以及达成协议的时机与准则。
6、掌握达成协议的技巧。
7、熟悉运用启发式营销的方法。
第三章 顾客异议处理
1、了解顾客异议的含义。
2、熟悉异议产生的原因。
3、掌握处理异议的原则、策略和技巧。
第四章 市场预测
1、了解市场预测的种类。
2、熟悉市场预测的内容。
3、了解市场预测的程序和定性预测方法。
4、熟悉定量预测方法。
第五章 营销策划
1、了解营销策划的内容和特征。
2、熟悉营销策划的分析方法。
3、熟悉四种类型的营销策划方式。
第六章 营销管理
1、了解营销管理的内涵。
2、熟悉营销管理的实施程序和任务。
3、掌握营销管理规划、组织、指挥和控制等内容。
第七章 服务营销
1、了解服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。
2、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。
3、熟悉服务企业的营销策略。
第八章 消费行为分析
1、了解消费行为的概念和特征。
2、熟悉消费者行为的4种研究方法。
第九章 品牌管理
1、了解品牌的含义与价值、品牌定位及原则。
2、熟悉品牌形象的内涵、品牌形象的塑造。
3、了解品牌形象的代言。
4、掌握品牌战略的特征、品牌战略的决策。
4、熟悉品牌3个方面维系
5、熟悉品牌创新过程的三阶段
6、了解品牌价值传递。
第十章 市场营销发展的新趋势
1、了解网络营销的概念、2、熟悉网络营销的策略。
3、了解绿色营销的产生和发展，4、熟悉绿色营销的概念和特点。
5、掌握绿色营销的策略。
6、了解全球营销的内涵、战略和策略。
7、了解蓝海战略的价值创新
8、熟悉寻找蓝海的六种方式。
9、了解长尾理论的由来及含义
10、熟悉长尾理论的三种力量。
第二部分
第一章 营销渠道
1、熟悉营销渠道的概念和作用，了
2、解营销渠道的基本类型。
3、掌握影响营销渠道选择的因素、选择原则和策略。
4、熟悉营销渠道评估的方法。
5、掌握营销渠道的管理标准和管理措施。
6、熟悉不同营销渠道的特点。
7、掌握代理商渠道的管理方法。
第二章 营销沟通
1、了解营销沟通的含义、作用和沟通方式。
2、了解沟通营销沟通模式、3、熟悉沟通营销决策的5个内容。4了解沟通预算的确定的内容
5、了解沟通5种方法及特点
6、掌握沟通技巧的3个方面
7、掌握9种类型客户沟通的应对技巧。
第三章 促销组合
1、了解广告的概念和分类，2、熟悉广告决策过程。
3、掌握广告预算决策、广告信息决策、广告媒体决策的内容。
4、了解广告效果的评价方法。
4、了解广告设计的原则。
5、熟悉广告设计的要素。
6、了解公共关系的概念和特点。
7、熟悉公共关系的活动程序和方式。
8、熟悉危机的含义和特点
9、熟悉危机管理的目的。
10、熟悉危机管理的核心。
11、了解制定危机管理计划的原则。
12、熟悉应对公众、媒体、网络的危机管理要领。
第四章 市场策划
1、了解产品策划的目的和方法。
2、熟悉产品策划的产品定位、品牌策划、产品组合策划的内容。
3、了解产品生命周期的阶段性策划内容。
4、了解营销体系策划的目的和模式、以及结构安排。
5、掌握营销合作伙伴选择原则，熟悉合作伙伴的评价标准。
6、了解信息沟通与促销要求。
7、掌握促销组合设计方法。
8、熟悉广告策划方法。
9、了解企业形象的分类、熟悉企业形象的要素。
10、熟悉企业理念和企业行为与企业形象的关系。11了解公共关系的基本概念及主要方式。
12、掌握通过营销提升企业形象的方法。
第五章 电信营销活动组织技能
1、了解营销活动的原则。
2、熟悉营销活动方案的制订要素。
3、了解会议组织管理技能。
第七章 团队管理技能
1、了解团队的定义和要素。
2、熟悉确定团队目标的5个原则
3、了解团队成员的9种角色的作用
4、了解团队角色的答配和挑选成员的步骤。
5、熟悉激励团队成员的方法
6、掌握有效处理团队冲突的六个步骤
7、掌握处理团队冲突的5种策略。提示：
教材第四部分不是理论考试的范围。
第三篇：2013年电信业务员理论考试大纲
2013电信业务员理论考核大纲--初级
第一部分第一章 职业道德1、2、3、4、了解电信职业道德具有的4个特点。熟悉电信职业道德体现的服务方针。了解电信职业道德的作用。熟悉通信行业职业守则5点。
第二章 法律法规
1、了解《电信条例》的指导原则
2、了解电信条例的定义及其相关执行范围
3、了解电信管理体制
4、了解电信条例相关概念及监管体系。
5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
6、熟悉电信业行业的2项制度。
7、掌握电信条例的其他七项规定。
8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定
9、了解反不正当竞争法的概念
10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。
11、了解消费者的权利保护法的概念
12、熟悉消费者的权利和经营者的义务
13、熟悉消费争议解决的途径
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。
17、熟悉合同的变更与解除。
18、熟悉合同担保的定金与保证的异同。
19、熟悉合同纠纷解决途径。
第五章 应用文写作基础
1、了解应用文的特点和写作要求。
2、了解调查报告的特点和写作格式。
3、熟悉工作总结的特点和写作格式。
第七章 电信营销英语基础知识
1、掌握英语口语基础
2、熟悉英语服务用语。
第八章 市场营销基础
1、了解市场营销的定义。
2、掌握市场营销的6点核心概念。
3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。
4、掌握社会营观念应该具有的特征。
5、掌握战略营销观念的核心要素。
第九章 市场分析
1、了解市场营销环境的涵义。
2、熟悉市场营销的宏观环境的六大要素。
3、熟悉市场营销的微观环境因素。
4、熟悉市场调研的概念和作用。
5、掌握市场调研8个步骤。
6、熟悉市场调研的基本内容、种类、方法。
7、熟悉市场细分的涵义，掌握市场细分的作用。
8、熟悉市场细分的依据的4点
9、掌握行为细分的7个要点。
10、熟悉团体市场的细分依据。
11、掌握市场细分的程序的7个步骤。
12、熟悉目标市场的5种模式及其特点。
13、熟悉三种目标市场策略的特点。
14、掌握影响目标市场策略选择的因素。
第十章 市场营销组合
1、掌握市场营销组合4P’S的概念。
2、了解产品整体概念模型，产品的5个层次。
3、熟悉产品生命周期理论。
4、熟悉产品组合的概念，掌握产品组合策略的选择。
5、熟悉产品差异化的概念，掌握产品差异化的实现方法。
6、了解产品包装策略的概念。
7、熟悉服务营销策略的特点，结合电信市场特点，掌握售前、售中、售和服务的内容和形式。
8、熟悉现代五大促销手段方法和内容，掌握广告媒体决策的考虑因素和销售促进决策。
第十一章 服务营销
1、了解服务的定义和分类。
2、掌握服务的基本特征。
3、熟悉服务质量的内容和评价标准。
4、了解服务质量与有形产品的质量在内涵上的区别。
5、掌握服务营销质量管理。
6、掌握提高服务质量的策略。
7、掌握通信行业提高服务质量的方法。
第十二章 市场营销理念的新发展
1、了解客户关系管理的含义和基本内容。
2、熟悉客户关系管理的实施3个方面。
3、熟悉关系营销的市场模型。
4、熟悉关系营销的三个层次和成功的必要条件。
5、了解整合营销的基本概念。
6、了解其它市场营销新理念。
提示：
1、教材第二部分不在理论考试范围。
2、教材第三部分仅作参考。2013电信业务员理论考核大纲—中级
第一部分第一章 职业道德
1、了解电信职业道德具有的4个特点。
2、熟悉电信职业道德体现的服务方针。
3、了解电信职业道德的作用。
4、熟悉通信行业职业守则5点。
第二章 法律法规
1、了解《电信条例》的指导原则
2、了解电信条例的定义及其相关执行范围
3、了解电信管理体制
4、了解电信条例相关概念及监管体系。
5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
6、熟悉电信业行业的2项制度。
7、熟悉电信条例的其他七项规定。
8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定
9、了解反不正当竞争法的概念
10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。
11、了解消费者的权利保护法的概念
12、熟悉消费者的权利和经营者的义务
13、熟悉消费争议解决的途径
14、了解合同法的概念。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。
17、熟悉合同的变更与解除。
18、熟悉合同担保的定金与保证的异同。
19、熟悉合同纠纷解决途径。
第三章 应用文写作
1、熟悉应用文的特点和写作要求。
2、熟悉调查报告和工作总结的特点和写作格式。
第四章 电信营销英语
1、熟悉英语口语基础。
2、熟悉英语服务用语。
第五章 服务礼仪
1、了解礼貌、礼节、礼仪的涵义，掌握个人礼仪修养的意义。
2、熟悉礼仪的8项原则。
3、熟悉个人礼仪4个要点。
4、熟悉5个方面社交礼仪。
5、熟悉接待客户和拜访客户的礼仪。
6、掌握回答客户要求的礼仪技巧。
第六章 沟通技巧
1、了解沟通的定义。
2、掌握沟通的七个要素。
3、了解沟通的分类。
4、熟悉沟通3个阶段的主要内容，掌握沟通前的准备工作的内容，掌握沟通时的访谈技巧。
第七章 客户消费心理与购买行为
1、熟悉客户购买8个动机。
2、了解客户购买行为。
3、熟悉影响消费者购买行为的主要4个因素内容。
4、了解组织市场的含义
5、熟悉组织市场的总体特征
6、熟悉产业购买的决策和主要因素。
第八章 市场营销基础知识
1、了解市场营销的基本概念，掌握交换的五要素。
2、熟悉市场营销理论的产生与发展各阶段的特点，掌握“10P”理论和“4C”理论。
3、熟悉生产观念、产品观念和推销观念的特点。
4、熟悉市场营销观念、社会营销观念的特点和主要内容，掌握市场营销观念的主要内容。
5、掌握服务营销观念的作用，熟悉网络营销观念、关系营销观念、整合营销观念的特征。
第九章 简单的市场调研法
1、了解市场调研的类型。
2、了解第二手资料的调查。
3、熟悉实地调研方法的几种形式，掌握实地调查中实验法的缺点。
4、了解设计问卷的注意事项。
5、熟悉问句基本类型。
第十章 市场营销策略常识
1、了解市场细分和要求，掌握市场细分的意义。
2、熟悉市场无差异性市场策略、差异性市场策略、集中性市场策略的含义和特点。
3、熟悉四种产品――市场组合策略的含义，掌握制定市场组合策略的原则。
4、熟悉市场营销组合的内容和特点。
5、熟悉产品组合策略、产品包装策略、产品差异化策略、产品服务策略。
6、熟悉价格策略、促销策略的运用。
7、了解销售渠道策略的内容。
第二部分
第一章 财税知识
1、熟悉会计要素、会计等式，了解会计法规。
2、熟悉支付结算方法。
3、了解税收的概念、特征和种类。
第二章 营销计划
1、了解市场营销计划的定义和作用。
2、熟悉市场营销计划的内容。
3、熟悉市场营销计划的步骤。
4、了解利润方程、销售反应函数以及如何制定利润最大化规划。
5、了解市场营销战略规划的主要方面和层次。
6、熟悉波士顿模型。
7、熟悉业务战略计划的步骤。
第三章 市场分析
1、熟悉市场营销微观环境分析方法，熟悉市场营销宏观环境分析方法，掌握科技环境对企业市场营销的影响的几个方面。
2、熟悉影响行业竞争类型的主要因素，熟悉影响行业竞争格局转变的主要力量，掌握行业竞争类型营销因素中的退出障碍。
3、熟悉对竞争者的分析内容和方法。
4、熟悉市场领先者、市场挑战者、市场追随者、市场补缺者的战略类型和特点。
5、熟悉消费行为模式和消费者的购买决策过程。
6、熟悉产业购买者行为模式，了解产业市场的购买决策过程，掌握产业购买者的采购过程。
第四章 市场定位
1、熟悉市场细分的内涵与层次。
2、了解市场细分的标准和原则。
3、熟悉目标市场的选择策略。
4、熟悉市场定位的方法和步骤。
第五章 营销组合策略
1、了解产品整体概念、熟悉产品在不同生命周期的特点和营销战略。
2、了解新产品开发过程。
3、熟悉不同市场结构价格的决策因素，市场购买心理对企业定价的影响。
4、熟悉价格决策方法。
5、熟悉新产品定价策略、系列产品定价策略、心理定价策略、折扣定价策略。
6、熟悉我国的电信资费体制。
7、了解促销和沟通的概念。
8、了解广告媒体的类型和特征。
9、掌握服务人员推销的优点，熟悉服务人员推销的指导原则。
10、熟悉营销渠道的特征。
11、了解影响渠道选择的主要因素。12熟悉渠道方案的选择和评估方法。
13、了解营销渠道的发展。
第六章 网络营销
1、了解网络营销的理论基础和技术基础以及对传统营销的影响。
2、熟悉网络营销的优势与不足。了解网络营销的职能。
3、熟悉网络营销的分类和层次，熟悉网络营销的运作过程。
4、熟悉网络营销的管理模式。
5、了解电子商务的分类和交易过程。
第七章 电信业务演示
1、了解电信业务演示的基本原则。
3、熟悉业务演示的基本技巧。
提示：
1、教材第三部分不在理论考试范围。
2012电信业务员理论考核大纲—高级
第一部分
第一章 商务谈判
1、熟悉商务谈判的原则。
2、熟悉商务谈判的过程。
3、熟悉商务谈判的策略和技巧。
4、了解商务谈判的六大误区。
第二章 营销艺术和技巧
1、熟悉潜在客户的含义和原则。
2、熟悉识别潜在客户的方法。
3、熟悉潜在客户的评估方法，熟悉管理潜在客户的方法。
4、了解客户购买的利益点。
5、熟悉达成交易的障碍以及达成协议的时机与准则。
6、熟悉达成协议的技巧。
7、熟悉运用启发式营销的方法。
第三章 顾客异议处理
1、了解顾客异议的含义。
2、熟悉异议产生的原因。
3、熟悉处理异议的原则、策略和技巧。
第四章 市场预测
1、了解市场预测的种类。
2、熟悉市场预测的内容。
3、熟悉市场预测的程序，熟悉定性预测方法。
4、熟悉定量预测方法。
第五章 营销策划
1、掌握营销策划的内容和特征。
2、掌握营销策划的分析方法。
3、掌握四种类型的营销策划方式和选择。
第六章 营销管理
1、熟悉营销管理的内涵。
2、熟悉营销管理的实施程序，熟悉营销管理的任务。
3、熟悉营销管理规划、指挥等内容，熟悉市场营销组织的概念和职能、市场营销控制的过程。
第七章 服务营销
1、了解服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。
2、熟悉顾客满意服务战略的内涵和实现策略。
3、熟悉服务企业的营销策略。
第八章 消费行为分析
1、熟悉消费行为的概念和特征。
2、熟悉消费者行为的4种研究方法。
第九章 品牌管理
1、熟悉品牌的含义与价值，熟悉品牌定位的原则。
2、熟悉品牌形象的内涵、品牌形象的塑造。
3、了解品牌形象的代言。
4、熟悉品牌战略的特征、品牌战略的决策。
4、掌握3个方面品牌维系。
5、掌握品牌创新的含义，熟悉品牌创新过程的三阶段。
6、了解品牌价值传递。
第十章 市场营销发展的新趋势
1、了解网络营销的概念。
2、熟悉网络营销的策略、优势及其面临的挑战。
3、了解绿色营销的产生和发展，4、熟悉绿色营销的概念和特点。
5、熟悉绿色营销的策略。
6、了解全球营销的内涵、策略，熟悉全球营销的战略。
7、了解蓝海战略的价值创新
8、熟悉寻找蓝海的六种方式。
9、了解长尾理论的由来及含义
10、熟悉长尾理论的三种力量。
第二部分
第一章 营销渠道
1、熟悉营销渠道的概念和作用。
2、了解营销渠道的基本类型。
3、熟悉影响营销渠道选择的因素、选择原则和策略。
4、熟悉营销渠道评估的方法。
5、熟悉营销渠道的管理标准和管理措施。
6、熟悉不同营销渠道的特点。
7、熟悉代理商渠道的管理方法。
第二章 营销沟通
1、熟悉营销沟通的含义、作用和沟通方式。
2、熟悉沟通营销沟通模式。
3、熟悉沟通营销决策的5个内容。
4、了解沟通预算的确定的内容。
5、熟悉影响沟通组合的因素。
5、了解沟通5种方法及特点。
6、熟悉沟通技巧的3个方面。
7、熟悉9种类型客户沟通的应对技巧。
第三章 促销组合
1、了解广告的概念和分类，2、熟悉广告决策过程。
3、熟悉广告预算决策、广告信息决策、广告媒体决策的内容。
4、了解广告效果的评价方法。
4、熟悉广告设计的原则。
5、熟悉广告设计的要素。
6、了解公共关系的概念和特点。
7、熟悉公共关系的活动方式，掌握公共关系的活动程序。
8、熟悉危机的含义和特点
9、熟悉危机管理的目的。
10、熟悉危机管理的核心。
11、了解制定危机管理计划的原则。
12、掌握应对公众、媒体、网络的危机管理要领。
第四章 市场策划
1、了解产品策划的目的和方法。
2、熟悉产品策划的产品定位、品牌策划、产品组合策划的内容。
3、了解产品生命周期的阶段性策划内容。
4、了解营销体系策划的目的和模式、以及结构安排。
5、熟悉营销合作伙伴选择原则，熟悉合作伙伴的评价标准。
6、了解信息沟通与促销要求。
7、熟悉促销组合设计方法。
8、熟悉广告策划方法。
9、了解企业形象的分类、熟悉企业形象的要素。
10、熟悉企业理念和企业行为与企业形象的关系。
11、了解公共关系的基本概念及主要方式，掌握公共关系的活动程序。
12、熟悉通过营销提升企业形象的方法。
第五章 电信营销活动组织技能
1、了解营销活动的原则。
2、熟悉营销活动方案的制订要素。
3、了解会议组织管理技能。
第七章 团队管理技能
1、了解团队的定义和要素。
2、熟悉确定团队目标的5个原则
3、了解团队成员的9种角色的作用
4、了解团队角色的答配和挑选成员的步骤。
5、熟悉激励团队成员的方法
6、熟悉有效处理团队冲突的六个步骤
7、掌握处理团队冲突的5种策略。
提示：
教材第三部分不是理论考试的范围。
第四篇：电信业务员高级理论考试大纲(含答案)
2014电信业务员理论考核大纲—高级
（上册）
第一章 职业道德
1、了解电信职业道德具有的4个特点。P2（1）电信职业道德体现了“人民电信为人民”的根本宗旨（2）电信职业道德体现了电信通信的集中统一性
（3）电信职业道德体现了电信通信“讯速、准确、安全、方便”的服务方针
（4）电信职业道德与电信职业责任和职业纪律，既有联系，又有区别。
2、熟悉电信职业道德体现的服务方针。P3 讯速、准确、安全、方便
3、了解电信职业道德的作用。P3（1）有利于社会精神文明的建设（2）有利于加强队伍建设（3）有利于维护电信信誉（4）有利于提高经济效益
4、熟悉通信行业职业守则5点。P4（1）职业态度守则（2）通信纪律守则（3）通信服务守则（4）安全生产守则
5、了解服务礼仪的作用。P6（1）服务礼仪是自身修养的体现（2）服务礼仪可传达服务感情（3）礼仪可提高服务水平
6、掌握礼仪的原则。P6（1）遵守的原则（2）自律的原则（3）敬人的原则（4）宽容的原则（5）平等的原则（6）从俗的原则（7）真诚的原则（8）适度的原则
7、熟悉男女职员在仪表礼仪方面的注意事项以及举止礼仪、谈吐礼仪。P7 男（1）头发不宜过长，并保持清洁、整齐，切忌将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领；（2）要精神饱满，面带微笑；（3）应保持面部、颈部干净；（4）应每天刮胡须，饭后洁牙，保持口腔卫生，无异味；（5）应着白色或单色衬衫，保持衬衫干净整洁，领口、袖口无污迹；（6）领带应紧贴领口，系的美观大方，注意颜色、长短等的搭配；（7）西装应平整、清洁；（8）西装口袋应不放物品，电信徽章应统一别在西装左领上方；（9）西裤要平整，胡裤线（10）指甲不宜过长，并保持清洁（11）皮鞋应光亮，空深色袜子（12）不宜穿太花哨的衣服，原则 上全身所穿衣服应在3种颜色 以内。
女（1）发型不宜太新潮，应文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好；（2）应化淡妆，面带微笑；不要在公共场合或男士面前化妆，并慎用浓香型的化妆品以免影响他人；（3）不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指；（4）应着正规服装，大方、得体，不宜穿着太休闲的服饰；（5）指甲不宜过长，并保持清洁；如需涂指甲油应为自然色；（6）裤子要平整，清洁；如着裙装，裙子长度要适宜；（7）鞋子光亮、清洁。
8、熟悉介绍、电话、名片使用等社交礼仪。P8
9、掌握接待客户和拜访客户的礼仪。P10-P11
10、掌握回答客户要求的礼仪技巧。P11
第二章 法律法规
1、了解《电信条例》的指导原则
2、了解电信条例的定义及其相关执行范围
3、了解电信管理体制
4、了解电信条例相关概念及监管体系。
5、熟悉电信条例确定的各项基本原则。
6、熟悉电信业行业的2项制度。
7、掌握电信条例的其他七项规定。
8、了解电信资费、电信服务质量、电信建设、电信法律规定
9、了解反不正当竞争法的概念
10、熟悉反不正当竞争的11项条款内容。
11、了解消费者的权利保护法的概念
12、熟悉消费者的权利和经营者的义务
13、熟悉消费争议解决的途径
14、了解合同法的概念。P25 合同法是指调整合同当事人之间，为了实现一定的上的目的而形成的权利义务关系的法律规范的总称。
15、熟悉合同法的特征。
16、熟悉订立合同的原则、程序、主要条款。P26 原则（1）主体合格原则（2）遵守法律的原则（3）平等互利、协商一致的原则（4）采用书面形式的原则
程序（1）要约是希望和化人订立合同的意思表示（2）承诺
主要条款（1）当事人的名称或者姓名和住所（2）标的（3）数量（4）质量（5）价款或者报酬（6）履行期限、地点和方式（7）违约责任（8）解决争议的办法
17、熟悉合同的变更与解除。P28 合同的变更是指双方当事人对原有的合同进行修改和补充，修改或补充后的合同仍然有效。
合同的解除是指对已经发生法律效力的合同宣告终止，双方确认的权利我义务不再履行。合同的解除分数法定解除和约定解除。
18、熟悉合同担保的定金与保证的异同。P29
19、熟悉合同纠纷解决途径。P30 协商、调理仲裁或起诉
第三章 通信行业概况
1、了解电信行业与电信产品的特点P37 电信行业是为全社会传递信息的生产组织。它具有一般物质生产部门不同的特点。其特点有4个方面
（1）电信产品不具实物形态，只是提供一种服务，称之为有益效用，这是最基本的特点。
（2）电信的生产过程也是消费过程（3）电信业务量的不均衡性造成电信生产的不均衡性（4）电信是全程全网联合作业。电信产品的特点5条
(1)电信产品的无形性（2）电信产品的生产与消费在时间上的等一性（3）电信产品的不可住在性（4）电信产品的复杂性（5）电信产品的相互替代性
2、熟悉现代通信行业发展的重要节点P38
3、熟悉三网融合的定义
指电信网、广播电视网、互联网在向宽带通信网、数字电视网、下一代互联网演进过程中，其技术功能趋于一致，业务范围趋于相同，网络互联互通、资源共享，能为用户提供话音、数据和广播电视等多种服务。
4、熟悉电信监管体系的含义、职能和特征P40
5、熟悉虚拟电信运营商的含义、业务范围P42 含义：是指拥有某种或者某几种通信运营领域的能力的企业，采取承租、分包、转售等多种方式与基础电信运营商展开多层次的合作与竟争，使用其自有的品牌向社会提供与基础电信运营商相同、类似或创新的多种通信产品和服务。
第四章 市场营销基础
1、熟悉市场营销的定义。P43 市场营销是引导商品和劳务从生产者到达消费者或用户所实话的企业活动
2、掌握市场营销的6点核心概念。P44(1)需要、欲望和需求（2）产品（3）效用、价值和满足（4）交换、交易（5）市场（6）市场营销者
3、掌握传统市场营销3个观念和新市场营销观念。P47 传统：（1）生产观念（2）产品观念（3）推销观念 新；（1）市场营销观念（2）社会营销观念
4、掌握社会营销观念应该具有的特征。P49、市场背景、营销思想、企业任务、观念特点
5、掌握战略营销观念的核心要素。P51（1）方向性（2）长期性（3）竟争性（4）创造性（5）协同性（6）参与者共赢
6、熟悉市场营销组合概念P52 所谓市场营销组合，也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略级合。
7、熟悉服务与服务业的概念、服务营销组合和核心。P60
8、掌握顾客满意服务战略的内涵和实现策略。
（1）在横向层面上，它包括五个方面 1企业服务理念满意2行为满意3视听满意4产品满意5服务满意
（2）在纵向层次上它包括三个方面1物质满意层次2精神满意层次3社会层次满意
9、熟悉服务企业的营销策略。P62(1)塑造“以客为遵”的服务经营理念（2）开发令顾客满意的产品（3）提供令顾客满意的服务（4）科学地听取顾客的意见 第五章 通信市场购买行为分析
1、了解动机、消费者需要的概念P64
2、掌握消费者购买动机的类型P66（1）生理性购买动机（2）心理性购买动机1求实购买动机2求新购买动机3求美购买动机4求谦购买动机5求名购买动机6自我表现购买动机7好胜购买 动机8好癖性购买动机9惠顾性购买动机
3、掌握消费者购买的决策过程P70（1）认知问题或叫确认需要，是决策过程的开始。（2）搜寻信息。（3）信息评价与决策（4）购买行为（5）购买后行为
4、掌握影响消费者购买决策的主要因素P71（1）文化因素（2）社会因素（3）个人因素（4）心理因素
5、熟悉大客户（集团）购买类型和过程P76 类型：直接购买 修正重购和新购
6、掌握大客户（集团）购买决策过程的参与者 p78（1）使用者（2）影响者（3）采购者（4）决定者（5）控制者
7、掌握影响大客户购买决策的主要因素P79(1)环境因素（2）组织因素（3）人际因素（4）人个因素 第六章 客户沟通与识别
1、了解沟通的定义。P82 沟通是为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程
2、掌握沟通的七个要素。P83(1)发起者（2）信息接收者（3）目标(4)背景（5）信息（6）媒介（7）反馈
3、熟悉沟通的分类。P82 按沟通方式可分为语言沟通和非语言沟通，按沟通形式或分为现场沟通和非现声沟通
4、熟悉沟通3个阶段的主要内容，掌握沟通前的准备工作的内容，掌握沟通时的访谈技巧。P83 沟通三个阶段：1准备阶段、2过程阶段、3总结阶段 沟通前准备工作内容：（1）确定沟通目地（2）确定沟通重点（3）针对沟通对象可能关心的问题，做好前期准备（4）确定访谈方式（5）组建访谈小组（6）整理思路 访谈技巧：（1）有效地聆听（2）鼓励被访谈者畅所欲言（3）悉心探究(4)阶段性汇总（5）结束访谈
5、熟悉潜在客户的涵义 P87 就是指对营销人员所在公司的产品或服务确实存在需求并具有购买能力的任何个人或组织。
6、掌握寻找潜在客户的原则 p87（1）量身定制的原则（2）重点关注的原则（3）循序渐进的原则
7、熟悉寻找潜在客户的方法 p88（1）逐户寻访法（2）客户引荐法（3）光辉效应法（4）代理人法(5)直接邮寄法（6）电话营销法（7）滚雪球法（8）资料查阅法（9）市场咨询法
8、熟悉潜在客户的评估和管理P89 评估：（1）帕列托法则（2）MAN法则 管理：（1）根据紧迫性分类（2）根据重要性分类
9、了解客户利益点的种类p90（1）个人客户利益点（2）公司客户利益点
10、熟悉销售中的客户利益转化P95（1）发掘客户的特殊需求（2）介绍产品的特性（3）介绍产品的优点（4）介绍产品的特殊利益
11、熟悉达成协议的障碍、时机与准则、未达成交易的注意事项p97 障碍：（1）害怕拒绝（2）等待客户先开口（3）放弃继续努力 时机：语言信号、动作信号、表情信号 准则：经常性准则
未达成交易的注意事项（1）正确认识失败（2）友好地与顾客告辞
第七章 顾客满意与客户维系
1、熟悉顾客满意及影响因素、顾客满意度指数 P102-103
2、了解顾客价值及其特征 P103（1）顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知，是基于顾客的个人主观判断（2）顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价这间的权衡，即利得与利失之间的权衡
（3）顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果，再到客户所期望的目标，具有层次性
3、熟悉顾客让渡价值及其影响因素 P104（1）产品价值（2）服务价值（3）人员价值（4）形象价值
4、熟悉企业重视顾客让渡价值的意义 这104（1）顾客让渡价值决定顾客购买行为（2）顾客让渡价值是市场营销活动的核心（3）顾客让渡价值需要企业与顾客共同创造
5、了解顾客满意度评价 P105（1）顾客满意与全面质量管理（2）建立顾客满意度评价体系（3）建立顾客满意度评价体系的流程
6、了解客户维系的意义 P108
7、熟悉客户维系的方式P108(1)客户响应服务（2）客户主关怀（3）预警管理
（下册）
第九章 市场分析与市场调研
1﹑掌握市场营销微观环境的内容 P1(1)企业（2）供应商（3）中介单位（4）顾客（5）竟争者（6）社会公众 2﹑熟悉市场营销宏观环境的分析，掌握科技环境对市场营销的市场表现P3（1）人口环境（2）经济环境（3）政治环境（4）法律环境（5）科技环境（6）自然环境（7）社会文化环境
3、熟悉行业竞争者的类型，掌握进入和退出障碍P8 行业竟争类型：（1）完全竟争（2）完全垄断（3）寡头垄断（4）垄断竟争 进入障碍：（1）首先是生产规模和资本数量限制（2）其次是产品差异和顾客的品牌转移难度（3）转换成本（4）销售渠道限制、资源短缺的限制和行业中已有企业对新企业的反抗。退出障碍：（1）企业必须承担相应的社会责任（2）企业需要对股东、雇员、合作者负有法律上和道义上的责任。（3）在退出行业之前，原有的专业化设备和生产技术可能面临价值再评估，往往造成资产的无形损耗。4﹑了解对行业竞争者的分析P12（1）识别竟争者的战略（2）识别竟争者的目标（3）评估竟争者的优势与劣势（4）估计竟争者的反应模式
5﹑熟悉市场领先者、挑战者、追随者的竞争战略P14 领先者：（1）扩大总市场（2）保护市场份额（3）扩大市场份额 挑战者：（1）市场挑战者的战略目标1攻击市场主导2攻击实力相当者3攻击地方性小企业（2）市场挑战者的进攻战略1正面进攻2侧翼进攻3包围进攻4迂回进攻5游击进攻（3）市场追随者战略1紧紧追随2距离追随3选择追随（4）市场补缺者战略
6、了解市场调研的特点与原则P19 特点（1）市场调研方法的科学性（2）市场调研的系统性（3）市场调研的客观性（4）市场调研的针对性（5）市场调研的局限性 原则：（1）实事求是原则（2）系统性原则（3）反馈性原则
7、熟悉市场调研的内容与程序 P21 内容（1）消费者行为研究（2）产品研究（3）价格研究（4）竟争者调研（5）促销调研（6）公司的社会责任研究 程序：（1）确定问题和研究目标（2）制定调研计划（3）培训调查人员（4）收集信息（5）整理和分析信息（6）撰写调研报告（7）评估调研结果
8、掌握市场调研的方法 P24（1）第二手资料调查（2）抽样调查（3）实地调查（4）问卷调查
9、熟悉市场调研的技术P27 对象的选择技术：（1）市场普查（2）重点调查（3）抽样调查
10、了解经营分析的特点 P30（1）服务于经营决策、适当超前（2）信息层次高，涉密资料多（3）从实践中来，到实践中去（4）群举排查，不遗漏、不重复（5）多角度考虑、推理，多角度分析
11、熟悉经营分析的分类和常用分析方法P31 经营分析的内容通常有两类，一类是综合分析，强调的是分析的全面性，侧重于发现问题；一类是专题分析，针对 的是局部性，侧重于解决问题。方法：（1）对比分析法（2）分组分析法（3）动态分析法（4）趋势分析法（5）相关分析法（6）异常分析法（7）结构分析
12、熟悉经营分析的步骤
（1）前期准备（2）数据分析（3）结果运用 第十章 市场细分与市场定位
1、了解市场细分的概念 P36（1）市场细分既不是市场分类，也不是产品分类，而是顾客分类。（2）市场细分的基础是顾客需求的差异性。（3）市场细分是一个聚集而不是分解的过程
2、掌握市场细分的标准和原则P40 标准：地理因素、人口因素、心理因素、行为因素 原则：（1）可测量性（2）可进入性（3）可赢利性（4）可辨认性(5)相对稳定性
3、掌握市场细分的程序 P42（1）选定产品的目标市场范围（2）分析潜在用户的基本要求（3）分析潜在顾客的不同需求（4）剔除潜在顾客的共同需求（5）为细分市场定名，使细分市场形象化（6）进一步认识细分市场的特点，要进行考察、调查、深入了解，以更进一步明确：各细分市场有无必要再作细分或合作。（7）测定各个细分 市场的规模。
4、熟悉市场细分的作用 P43(1)有效的市场细分可以帮助企业发现新的市场机会（2）有效的市场细分 有利于企业合理地利用资源，提高资源的使用效率和和使用效果，更好地确定市场，抓住有利的市场机会。（3）有效的市场细分可以提高 企业的应变能力，顾客需求具有不确定性特点，企业要随时关注市场变化，经常对市场进行重新定位，及明调整市场营销策略。（4）有效的市场细分可以帮助企业了解竟争格局，分析和比较不同细分市场中竟争者的竟争经济实力和采取的营销策略，从而知道哪些市场的竟争激烈，哪些市场的竟争程度低。
5、熟悉目标市场的含义及选择标准 P43 目标市场是企业为了满足现实或潜在的消费需求而开拓的特定市场,这和特定市场是在市场细分确定企业机会的基础上形成的。
选择标准（1）有足够规模和发展潜力（2）竟争对手尚未完全控制（3）企业有能力进入
6、熟悉目标市场的范围选择P44（1）产品—市场集中法（2）市场集中法（3）产品集中法（4）选择集中法（5）整体市场覆盖法
7、熟悉寻找潜在用户的涵义和方法P45 涵义：对于任何一名新的销售人员来说，都面临着相同的一个问题，那就是找到客户，把产品销售出去。除非公司的产品或服务处于垄断地位，除非公司的品牌处于一个非常强势的市场状况，否则，任何公司的销售人员都将面临着如何寻找潜在客户的严峻现实。方法：（1）逐户寻访法（2）客户引荐法（3）光辉效应法（4）代理人法（5）直接邮寄法（6）电话营销法（7）市场咨询法
8、撑握三种目标市场策略P46（1）无差异性营销策略（2）差异性营销策略（3）集中性营销策略
9、了解市场定位的含义 P50 指企业根据市场竟争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竟争优势，并将其传达出去，从而使企业及其产品在顾客心目中获得一个相对于竟争对手的适当的位臵。
10、熟悉市场定位的策略 P50（1）避强定位（2）对抗性定位（3）竟争性定位
11、熟悉市场定位的误区 P50（1）定位不足（2）定位多度（3）定位混乱
12、熟悉产品市场定位的概念P51、依据P51，掌握产品市场定位的一般方法P52 概念：产品市场概念就是通信企业根据目标市场上同类产品竟争状况，针对顾客对该类产品某些特征或属性的重视程度，为本企业产品塑造有力的、与众不同的鲜明个性，并将其形象生动地传递给顾客，求得顾客的认同。产品市场定位的实质是使本企业产品与其他企业产品严格区分开来，使顾客明显感觉和认识到这种差别，从而在顾客心中占有特殊的位臵。依据：（1）产品特色（2）产品利益（3）产品用途（4）产品使用者 方法：（1）识别潜在的竟争优势（2）选择适当的竟争优势（3）确定整体的定位策略（4）沟通并传达选定的定位
第十一章 市场营销组合策略
1、了解通信产品的特点、质量和整体概念 P57 特点：（1）通信产品没有实物形态，具有无形性（2）通信产品的差异性（3）通信产品生产与消费在时间上的不可分离性（4）通信产品的不可存储性 质量：（1）准确（2）迅速（3）安全和保密（4）方便（5）可靠 整体概念：（1）核心产品（2）形式产品（3）附加产品
2、掌握不同产品生命周期的营销策略P61（1）投入期，同于新产品刚刚进入市场，顾客对其了解不够，因而企业需要支付大量费用开拓市场，吸引顾客前来购买。另外，受市场不确定性影响和生产技术条件限制，企业一般不可能进行大批量生产，因而利润很低或是亏损经营。这期间只有少数追求新奇的顾客可能购买，产品的销量处在一个比较低的水平。（2）成长期，在这个阶段，市场已经得于开拓，产品被顾客迅速接受，利润随之大量增加。由于市场销售的讯速扩大，企业面临的市场环境比较确定，因而可以进入大批量生产，生产成本随之大幅下降，顾客的购买力度持续增加，企业生产和市场销售互相促进，顾客的人数和产品的销量不断上升。
（3）成熟期，在这个阶段，产品已被大多数购买者所接受，市场需求趋向于饱和状态，销售量的增长逐渐放缓。企业为了应对竟争者，维持产品的优势地位，增加了营销费用开支。由于生产主面的技术进步有限，因而降低生产费用已经比较困难，加之规模经营已经接近极限，因而利润可能保持稳定或是有所下降。（4）衰退，在这个阶段，销售额和利润出现了下降趋势。这是由于 顾客的需求出现了新的变化，或是转移到了竟争者的产品上，或是转移到了其他类型的需求上面。企业既面对竟争对手挑战，又面对自身产品功能品质的弱化。随着市场需求量的持续萎缩，产品的售价开始下降，销量持续减少，因而利润大幅降低，最终可能被迫退出市场。
3、熟悉通信新产品概念和开发程序P63 概念：（1）全新产品（2）换代产品（3）具有新用途的新产品（4）改进新产品程序：（1）构思及筛选阶段（2）产品概念的建设阶段（3）产吕的研制阶段（4）产品试销与上市阶段
4、了解影响通信产品价格的因素 P66（1）通信企业内部因素（2）通信市场环境因素（3）法律和政策因素
5、熟悉通信价格决策目标和方法 P69 目标：（1）以维持生存为目标（2）以利润为目的 方法：（1）成本导向定价法（2）需求导向定价法（3）竟争导向定价法
6、熟悉通信产品定价策略 P72（1）取脂定价法（2）渗透定价法（3）满意定价法
7、熟悉通信产品的套餐设计 P76（1）资费套餐竟争激烈的主要原因（2）资费套餐设计的案例分析
8、熟悉促销组合的要素、影响因素P80 要素：（1）传递信息刺激需求（2）建立差异化优势（3）稳定企业的市场地位 影响因素：（1）产品性质（2）促销目标（3）产品生命周期（4）促销费用（5）产品的市场份额及目标市场的特征
9、了解广告概念、分类，熟悉通信企业广告决策P82 概念：广告作为一种促销方式，是以营利为目的的广告主，采用一定的媒体，以支付费用方式向目标市场传播产品信息的有说服力的信息传播活动。
分类：根据不同的标志进行分类。根据广告的内容分类、按广告传播媒介分类、按广告的传播范围分类、根据广告内容所要求的时间特征分类、按广告产生效果的快慢分类、根据广告的诉求方式分类、根据产品生命周期的不同阶段分类，广告可以分为通知性广告、竟争性广告和提醒性广告等等。决策：（1）广告目标确定（2）广告预算决策（3）广告信息决策（4）广告媒体决策（5）广告效果评价
10、了解人员推销的概念和特点，熟悉通信企业人员推销的任务和工作程序P90 概念：人员推销是一种个人化沟通，是由通信企业派出推销人员或委派专职推销机构向目标市场顾客介绍和销售服务产品的经营活动。特点：（1）个人接触（2）选择性（3）完整性（4）增强关系（5）交叉销售 任务：（1）销售活动（2）开拓市场（3）宣传活动（4）服务活动（5）情报活动 程序：（1）寻找目标客户（2）推销准备（3）推销接近（4）推销洽谈（5）排除交易障碍（6）达成交易（7）事后跟踪服务
11、了解营销渠道的概念P92 营销渠道也称销售渠道、分销渠道或配销渠道，指产品从生产者向消费者的转移中经过的通道，这些通道由一系列的市场营销机构或个人组成。
12、了解通信企业营销渠道的功能 P92（1）实现产品从生产者到消费者的转移（2）简化交易提高效益（3）营销渠道是重要的信息来源（4）有利于企业开拓市场，增进销售。
13、熟悉通信企业营销渠道的构成和基本类型P93 构成：实体流程、所有权流程、付款流程、信息流程及促销流程 类型：（1）通信企业的主渠道和代理渠道（2）通信企业的宽渠道和窄渠道（3）中间商类型
第十二章 建立顾客忠诚
1、撑握4R理论的含义P99（1）关联:与顾客、产品需求建立关联（2）反应：提高 市场反应速度（3）关系：关系营销至关重要（4）回报：回报是营销的源泉
2、熟悉4R理论的优势 P100（1）4R理论的最大特点是以竟争为导向，在新的层次上构建了营销的新框架（2）4R体现并落实了关系营销的思想（3）反应机制为企业与客户实现双赢（4）“回报 ”兼容了成本和双赢两方面的内容
3、熟悉客户关系管理的概念、特点和作用P103 概念：指通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户包括最终客户、分销商、合作伙伴的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值为目的一种商业管理策略。特点：（1）社交化（2）移动化（3）平台化 作用：（1）有利于提高企业的销售收入，提高市场占有率；（2）可以为生产研发、财务金融策略提供决策支持；（3）是为企业提供技术支持的重要手段，大大提高了企业的管理效率；（4）有利于企业合理利用资源，为适时调整内部管理提供依据；（5）优化企业业务流程，提高企业的快速响应和就变能力；（6）改善企业服务，提高 客户满意度；（7）有利于企业惯彻销售漏斗思想，推动企业文化的变革。
4、了解客户关系管理的常用模块P105（1）销售模块（2）营销模块（3）客户服务模块（4）呼叫中心模块（5）电子商务模块
5、熟悉实施客户关系管理的主要步骤 P106（1）确立业务计划（2）建立员工队伍（3）评估销售、服务过程（4）明确实际需求（5）选择供应商（6）开发与部署
6、了解客户满意的内涵和影响因素P108 内涵：通常客户满意包括产品满意、服务满意和社会满意三个层次。
因素：企业因素、产品因素、营销与服务体系沟通因素和客户关怀五个方面
7、掌握客户满意度管理的级度和提高客户满意度的途径P109 级度：（1）很不满意（2）不满意（3）不太满意（4）一般（5）较满意（6）满意（7）很满意 途径：（1）顾客投诉（2）与顾客的直接沟通（3）问卷和调查（4）密切关注的团体（5）消费者组织的报告（6）各种媒体的报告（7）行业研究的结果
8、了解客户忠诚的界定、分类矩阵，熟悉客户忠诚度的衡量P113 界定:（1）客户忠诚是指消费者在进行购买决策时，多次表现出来的对某个企业产品和品牌有偏向性购买行为。（2）忠诚的客户是企业最有价值的顾客（3）客户忠诚的小幅度增加会导致利润的大幅增加。（4）客户忠诚营销理论的关心点是利润。分类矩阵：（1）忠诚的客户（2）潜在忠诚客户（3）虚假忠诚客户（4）不忠诚客户 衡量：（1）客户重复购买率（2）客户对本企业产品品牌的关心程度（3）客户需求满足率（4）客户对产品价格的敏感程度（5）客户对竟争产吕的态度（6）客户对商品的认同度（7）客户购买是的挑选时间（8）客户对产品质量事故的承受力
9、熟悉客户忠诚的建立过程 P115（1）认知（2）认可（3）产生偏好（4）客户忠诚的形成
10、熟悉忠诚客户的层次及管理策略，掌握如何建立忠诚客户群P117 层次：（1）使用后非常满意的客户（2）会两次购买（3）不但自己购买还会推荐他人使用者 管理策略：（1）获取新的客户（2）保持现有客户（3）由老客户创造新客户 建立忠诚客户群：原则：（1）滴水穿石（2）挡住对手（3）重诺守信（4）设立专项基金（5）建立零抱怨系统 两个关键点：第一 要进行客户档案资料的管理，首先收集客户的基本资料，然后对客户资料立档建库，编号管理。客户档案资料是建立忠诚客户群的基础。第二 要进行客户服务品质的管理，包括建立核心服务、灵活运用资讯、掌握好拜访时机、进行追拜访和区域性拜访等。建立忠诚客户群的七个步骤：（1）将可能购买者转换为有交潜在购买者（2）将有效的潜在购买者转换 初次购买者（3）将初次购买者转换为重复购买者（4）诱导重复购买者成为品牌提倡者（5）转换忠诚客户成为品牌提倡者（6）预防客户怠惰（7）发展以忠诚为导向的企业文化
11、熟悉客户抱怨的原因、处理步骤和服务补救P119 原因：（1）客户期望（2）产吕或服务质量问题（3）服务人员的态度或行为 处理：（1）重视客户的抱怨（2）分析客户抱怨的原因（3）正确及时地解决问题（4）记录客户抱怨与解决的情况（5）追踪调查客户对于抱怨处理的反映 补救原则：（1）预防性原则（2）及时性原则（3）主动性原则（4）注意精神原则（5）客户知情原则 补救程序：（1）确认服务过失（2）解决客户问题（3）整理资料和查找布原因（4）改进服务质量
12、熟悉客户异议处理的含义、原因P123 含义：客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。原因：（1）原因在客户,1拒绝改变2情绪处于低潮3没有意愿4无法满足客户的需求5预算不足6藉口、推托7客户抱有隐藏式的异议
（2）原因在销售人员本人1销售人员无法赢得客户的好感2做了夸大不实的陈述3使用过多的专门术语4事实调查不正确5不当的沟通6展示失败7姿态过高
13、掌握客户异议处理的原则和注意点P123 原则：（;1）事前做好准备（2）选择恰当的时机（3）争辩是销售的第一大忌（4）销售人员要给客户留“面子” 注意点：（1）情绪轻松、不可紧张（2）认真倾听，真诚欢迎（3）重述问题，证明了解（4）审慎回答，保持友善（5）尊重顾客，圆滑应付（6）准备撤退，保留后路
14、掌握客户异议处理的策略和技巧P126（1）转折法（2）转化法（3）补偿法（4）复述法（5）合并法（6）询问法（7）反驳法（8）冷处理法 第十三章 营销实务
1、掌握商务谈判的原则P130（1）将人与问题分开（2）集中在利益上而不是在立场上（3）创造对方都有利的交易条件（4）坚持客观标准
2、掌握商务谈判的策略和技巧P131 策略：（1）推动策略是为了促使对方认识到谈判的必要，有助于让不太情愿的谈判者坐到谈判桌前来（三种方式，利益刺激、施加压力、寻求盟友）（2）重构策略是通过创造环境，使得谈判者可能改变议程和态势，从而更有效的实现谈判目标。（三种方式，事先灌输思想，重新调整谈判的构架，达成共识）
技巧：针对 在谈判中出现的不同情况采用的谈判技巧（1）故作热情（2）漫天要价（3）亮出底牌（4）鹬蚌相争（5）分而制之（6）拖廷时间（7）静观以待（8）试探气球；针对不同性格的谈判对手采用的谈判技巧（1）对付权力对手的技巧（2）对付说服型对手的技巧（3）对付执行型对手的技巧（4）对付疑虑型对手的策略
3、熟悉电信大客户营销六阶段 P132（1）访问前的研究（2）对客户进行事前引导（3）制定项目计划（4）探讨项目执行的方法（5）投标（6）客户服务
4、熟悉电信大客户战略营销的三个关键点P136（1）掌握战略营销六个要素（2）掌握客户的真正需求（3）学会和企业关键决策者打交道
5、掌握和企业关键决策者打交道的要领P140（1）客户企业重要高层官员的关键特征（2）客户企业高层最热衷讨论的话题（3）客户企业重要高层官员喜欢的结果和胜利标准（4）拜访关键决策者的技巧
6、熟悉营销活动的组织原则P141（1）WHY为什么促销（2）WHEN如何规划促销（3）WHERE在哪里促销（4）WHAT促销些什么（5）WHO谁来进行促销（6）HOW如何进行促销
7、熟悉会议组织管理技能P147（1）邀请（2）会议组织（3）会议流程
8、掌握炒店营销活动的组织管理技能 P150（1）炒店的基本流程（2）炒店组织技巧
9、掌握社区与校园营销活动组织管理技能 P155（1）活动执行步骤（2）营销活动组织技巧
10、掌握直复营销活动组织技能P156（1）直复营销活动过程（2）直复营销活动比组织技巧
第十四章 营销管理
1、掌握营销管理的内涵 P160（1）营销管理的对象是市场营销活动（2）实施营销管理的主体是营销部门（3）营销管理是一个过程
2、掌握营销管理的实施程序 P161（1）分析市场机会（2）选择目标市场（3）制定市场营销战略（4）制定市场营销计划（5）组织、执行和控制营销工作
3、熟悉营销管理的任务P162（1）负需求（2）无需求（3）潜伏需求（4）下降需求（5）不规则需求（6）充分需求（7）过量需求（8）有害需求
4、掌握品牌的含义P164 首先，该定义强调“成功的品牌”。其次，该定义强调品牌的“可辨认”。第三，定义提及“相关价值”。第四，定义中另一个关键词是“手续的”
5、熟悉品牌的价值P164（1）品牌忠诚度（2）品牌知名度（3）认知质量（4）品牌联想（5）其他品牌资产
6、熟悉品牌的作用P166（1）企业或产品成为名牌，拥有了较高的知名度，特别是较高的美誉度后，会在消费者心目中树立起极高的威望，表现出对品度的极度忠诚。（2）
7、熟悉通信企业的品牌定位和管理
8、掌握营销渠道的影响因素，熟悉营销渠道的选择的原则和策略
9、掌握营销渠道的管理措施，熟悉电信营销渠道的业务代理制
10、熟悉公共关系的涵义和特点
11、熟悉危机管理的定义和特点，掌握危机管理的目的、核心，公众策略，熟悉危机管理的媒介策略
12、了解团队的定义和要素
13、熟悉制定团队目标
14、熟悉如何挑选团队成员
15、熟悉如何激励团队成员
16、掌握团队冲突处理技能
17、熟悉班组管理的基本特征、内容、十大原则
第十五章 互联网时代的营销
1、了解电子商务概念、关联对象和特征
2、熟悉电子商务应用模式
3、熟悉电子商务的功能
4、熟悉网上营业厅的优势与劣势、功能
5、了解掌上营业厅的功能
6、了解短信营业厅、自助服务终端的功能
7、熟悉电子渠道运营的特点
8、熟悉微博营销的概念、特点、原则、应用技巧
9、熟悉微信营销的概念、特点、优势、应用技巧
10、熟悉长尾的含义
11、熟悉长尾的三种力量
第五篇：国际贸易业务员考试大纲
国际贸易业务员考试大纲
第一部分说明
一、本大纲依据国际贸易业务员职业内容分析结果编制，是国际贸易业务员考试的依据。
二、本大纲知识点按照考试科目的教材体例编排，以“了解”、“掌握”引领所
属知识点并确定掌握等级。
第二部分国际贸易理论基础
一、国际贸易概述
1、国际贸易常用的基本概念
了解：
对外贸易和国际贸易、总贸易体系和专门贸易体系、对外贸易额和
对外贸易量、货物贸易和服务贸易、直接贸易和间接贸易、复出口
与复进口、过境贸易与转口贸易等概念的及其互相区别。
对外贸易与国际贸易货物结构、国际贸易地理方向、对外贸易条件、对外贸易依存度、贸易差额的基本概念。
2、国际分工、世界市场与国际贸易
了解：
国际分工的含义和对国际贸易的影响。
当代世界市场运行机制的基本特征。
对外贸易在经济中所起的作用。
二、贸易术语
1、有关贸易术语的国际贸易惯例
了解：
《国际贸易术语解释通则2010》、《1932年华沙—牛津规则》、《1941
年美国对外贸易定义修订本》的基本内容和适用范围
2、对各种贸易术语的解释
了解：
FOB、CFR、CIF、FCA、CPT、CIP、EXW、FAS、DAT、DAP、DDP等贸
易术语的含义和运用
三、国际贸易方式
了解：
经销、代理、寄售、拍卖、招投标、商品期货交易、对等贸易、加工
贸易、展卖、租赁贸易等各类国际贸易模式的概念、种类和运作方式
四、国际贸易进出口合同的主要条款
1、进出口合同概要
了解：进出口合同概要
书面合同的形式、书面合同的内容、书面合同的格式
2、进出口合同的条款
掌握：
进出口合同中品质、数量、包装、价格、装运、运输保险、支付、商品检验检疫、索赔、不可抗力、仲裁条款的主要内容、约定惯例、使用时的注意事项
五、国际贸易进出口合同的商定和履行
1、交易磋商
了解：
交易磋商的内容和主要环节
2、合同的订立
了解：
书面合同的作用、货物买卖合同的形式、合同效力、合同生效的时间、签订买卖合同应注意的事项
3、合同的履行
了解：
进出口合同的履行过程及各环节应完成的业务内容
六、国际结算
1、票据
了解：
票据的基本概念
汇票、本票、支票的定义
汇票的内容及填制
本票、支票必须记载的事项
掌握
汇票、本票、支票的种类和使用
2、汇付
了解：
汇付的基本概念、种类
掌握：
汇付的业务程序
3、托收
了解：
托收的基本概念、托收统一规则
掌握：
托收的业务程序
4、信用证
了解：
信用证的含义及其作用、信用证的主要内容、信用证的种类、SWIFT
信用证格式、跟单信用证统一惯例
掌握：
信用证使用的业务程序
七、国际市场营销
1、市场营销的基本概念
了解：
市场营销的定义和主要方法
2、国际市场营销战略及其规划
了解：
国际市场营销的基本概念、国际营销战略规划过程
3、国际市场细分与目标市场选择
了解：
国际市场细分与目标市场选择的原则、国际市场宏观、微观细分过
程
4、企业从事国际营销的原因及方式
了解：
企业进行国际营销的方式
5、国际产品市场营销
了解：
产品营销的基本理论
国际市场新产品开发
国际产品市场进入模式与营销战略
八、贸易壁垒
1、非关税壁垒概述
了解：
关税的概念
非关税壁垒的定义与特点与分类
2、技术性贸易壁垒措施
了解：
技术性贸易壁垒的概念、主要产生原因和壁垒的主要方式
技术性贸易壁垒协议
3、绿色贸易壁垒
了解：
绿色贸易壁垒的定义及其表现形式、产生的条件
九、知识产权的海关管理
1、知识产权海关管理的概念
了解：
知识产权的概念、知识产权海关保护的定义、我国开展知识产权海关
保护的情况
2、知识产权海关管理的申报
了解：
知识产权海关管理的申报程序、知识产权海关保护的两种方式
3、知识产权海关管理查验和监管
了解：
办理知识产权海关保护备案、向海关总署申请总担保、查询知识产权
备案
十、电子商务基础知识
1、电子商务概述
了解：
电子商务的定义、特点和分类
2、电子商务的主要经营模式和法律环境
了解：
电子商务主要经营模式、商业环境推动电子商务的发展、电子商务的法律环境
3、EDI基础知识
了解：
EDI定义、工作原理及其在国际贸易、国际物流和运输中的应用
4、网络营销概述
了解:
网络营销的定义、网络营销的基本职能、网上市场调查的特点、网络
营销对象分析、网上市场调研组织实施、网络搜索引擎和全文检索
5、电子合同
了解:
电子合同的特征
电子合同的成立与生效
第三部分国际贸易业务员实务
一、国际贸易业务手续办理
掌握：
对外贸易经营者备案登记工作内容和时限规定
海关进出口货物发货人（一般进出口企业）注册登记及变更、换证
和注销工作内容
出口货物退（免）税认定手续办理工作内容
普惠制原产地证明书注册登记手续办理程序与工作内容
出口收汇核销出口单位备案登记工作内容
出口货物原产地证明书注册登记表注册工作内容
出入境检验检疫报检手续办理工作内容
二、国际贸易业务信息获取
1、寻找贸易机会
了解：
寻找贸易机会的主要方式
掌握:
参加展览会方式
利用互联网络营销的技巧
2、行情调研
掌握:
国际市场调研方法
国际市场营销环境分析基本方法
目标客户调研方法
广告宣传方法
商标注册方法
商品经营方案制定方法
三、进出口贸易实务
1、出口贸易实务
掌握：
自营出口和代理出口的业务过程
2、进口贸易实务
掌握：
代理进口的业务过程
四、国际贸易单证制作
掌握：
商业发票、包装单据、报关单、原产地证书、运输单据的种类、作用、格式、含义及其缮制要求
五、信用证的审核和操作
掌握：
信用证、保险单据
六、成本核算
掌握：
进出口商品的主要经济指标
价格换算方法：FOB、CFR和CIF三种术语的换算、FCA、CPT和CIP
三种术语的换算
佣金的计算
折扣的计算
海运运费（班轮运费）
海运运费（租船运输）
保险费计算
公量计算
钢材的理论重量计算
点击咨询 