朱华：网点负责人服务管理能力提升训练

第一篇：朱华：网点负责人服务管理能力提升训练

专业为企业/培训机构提供师资。

网点负责人服务管理能力提升训练

课程背景

产品同质化、服务同质化是银行业间的普遍现象。

网点转型、服务能力提升、服务标准化是各商业银行都在关注的事情。

培训对象

支行长及网点负责

课程收获

 了解网点客户服务管理的对象和主体  掌握网点客户服务的内容和方法

 掌握网点员工的压力、情绪管理的方法好技巧  掌握网点服务能力持续提升的方法和技巧  掌握做一个优秀的服务管理者的方法和技能

培训方式

讲授、案例分析、小组讨论、视频教学等

课程大纲

引言：某信用社的负面新闻

1、企业存在的唯一目的就是创造客户

2、从中国首富王健林的话看银行服务

3、破题：从银行网点服务传递流程看服务管理控制的关键性要素 第一单元：服务管理的内涵——不仅仅是态度

一、引导案例：“张先生的评价”

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二、客户需求与期望

1、需求、期望因何而产生

2、层次需求论

3、公平理论

4、激励—保健双因素理论

三、需求、期望与服务提供的关系

四、服务的基本要素

第二单元：服务提供者——让客户愉悦的情绪创造者和传递着

一、引导案例：“快乐小张的忧愁”

二、管理好员工的压力与情绪

1、服务的主体与意识

2、识别、区分员工的压力情绪

3、员工压力情绪管理心理学方法及应用

4、控制他人情绪七步法

5、营造快乐工作分氛围

6、影响员工价值观的方法

7、管理员工压力情绪必须掌握的心智模式建设 第三单元：现场与流程——解决问题在现场

一、引导案例：麦当劳的工作点验与员工培训

二、网点现场与流程管理操作实务

1、服务设施维护的方法

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2、服务流程控制的方法

3、工作分解与团队协作

4、节点控制与责任意识

5、服务标准化的落地

第四单元：持续改善——启动服务改进的飞轮 引导案例：我的一次亲身经历‘最美的列车长’

一、“刹车”——投诉抱怨的处理

1、投诉抱怨处理的基本原则

2、投诉抱怨处理的管理要点

二、“启动”——感知与关键时刻

1、客户感知点分析

2、关键时刻的挖掘

三、“提速”——积极客户的响应

1、客户响应的内涵

2、如何建立积极的客户响应

第五单元：培养客户关系——我把什么献给你，我的上帝

一、引导案例：“某银行大客户是怎么流失的”

二、打造客户忠诚的简易办法

1、忠诚客户的包容与主动服务

2、建立有效的客户联系

3、客户分层分类管理的实施要点

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第六单元：有效的服务管理者——打铁还需自身硬

一、引导案例：“从董事长跑麦说起”

二、成为高效的服务管理者

1、“人性化管理”的实质

2、积极的督导与反馈

3、高效服务管理者的五大工具

4、教练员工的意识和技能的方法

5、团队服务的协作精神的打造

6、网点的服务品牌的打造

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第二篇：管理能力提升训练】

1课程介绍

【培训对象】：中层干部、一般管理人员

【培训时间】：3天（18课时）上午：8：30-11：30下午：14：30-17：30

第三篇：帆宇达《网点负责人综合管理能力提升》- 杜晶晶

银行网点负责人综合管理技能提升

课程背景：

在激烈的竞争中，银行网点功能在逐步转型，从结算型网点转向综合服务营销型网点。网点的转型必将提升网点的服务能力和销售能力，有效提升客户满意度和忠诚度。网点转型的关键是所有员工都能执行一整套行之有效的服务标准和现场销售标准。

尤其是网点的管理人员，他们的管理意识、思维、方法、能力等因素，直接影响着一个网点的进步和发展方向。

但在网点服务中我们发现了这种的现象：

1.员工工作任务重、压力大，使得无法正视行业现状，缺乏对行业的正确认识，无法树立正确的工作价值观；

2.工作时间长，生活紧张无绪，无瞎正视自己的身体、情绪、能量等状态，导致对人生、工作持消极悲观态度，没有采取积极的方法做出调整，树立正确的三观； 3.以上两点导致忽视或缺乏良好的服务意识和观念； 4.没有准确理解自身的管理角色和定位，不善于团队协作；

5.网点负责人不能有效激励与辅导员工，使员工的个人潜力无法得到有效激发； 6.网点负责人业务能力极强，但却忽略或无暇顾及网点管理； 7.在客户要求越来越高的今天，不知道如何提升网点客户的满意度？ 8.团队缺乏有效的销售能力，制约了业务发展

课程时间：2-3天，6小时/天

课程对象：支行长长、网点经理、网点主任、运营主管等网点管理者 授课方式：讲解、案例、演练、游戏、讨论与发言

课程收益：

1.树立正确、积极的人生及生活态度；

2.了解银行业面临的新常态及网点发展趋势及管理方向； 3.明确在日常工作中的角色定位，成为优秀的管理者及推动者； 4.掌握人员辅导及团队激励的方式方法； 5.掌握优秀网点的现场管理思路及方法；

6.掌握团队营销管理的方法，提升网点营销竞争力； 7.掌握客户抱怨与投诉处理，突发事件的应对及管理； 8.掌握客户满意度管理的系统方法与技巧。

课程内容：

第一部分：银行业发展新常态 案例导入：国内外各银行现场图片

案例讨论：从杨行长的网点服务与管理带来的启示？ 1.银行业面临的新常态

2.国内外银行业目前的发展动态 3.未来网点转型的四个方向 4.网点转型与管理的三种思维

5.网点负责人的应对思路：看、面、适、推

第二部分：网点管理者的自我管理 小组讨论：如何管理人生的意义？ 1.人生幸福二元论：身体健康、灵魂安宁 1）身体健康靠锻炼 2）灵魂安宁靠修炼 2.如何找到心中的月亮 3.自我能量管理

案例：美联银行-高能量创造高绩效 课堂体验：身体、情绪、精神 1.从管理工作到管理人生

2.稻盛和夫的生活哲学带来的启示 3.稻盛和夫的工作哲学带来的启示 4.网点负责人的四项管理职责 5.网点负责人的六种管理角色 6.网点负责人的四种管理能力

第三部分：员工沟通辅导与团队激励 案例导入：某建行柜员在高压下对做出的行为

一、认识双向沟通及沟通的关键点 1.“以问代说”是管理沟通的核心技能 2.3种提问方式与职业漏斗模型的有效应用 3.沟通中如何确认理解和程序建议? 4.网点负责人的沟通行为应具有沟通意识 5.和谐高效沟通的要点 6.低效沟通与和谐高效沟通

二、下属辅导：如何培养员工技能 1.随岗辅导 1）随岗辅导三阶段

2）随岗辅导的训练程序与要点 2.面谈辅导 1）什么是面谈辅导

2）绩效面谈中容易出现的5种角色 3）绩效面谈的流程与要点 4）绩效面谈效果的自我评估 5）绩效面谈特殊处理技巧 6）提高新人留存率的辅导关键点

案例分析：一次成功与失败的面谈辅导对比 3.网点四类员工的辅导策略 1）明星员工 2）新兵员工 3）老兵员工 4）病猫员工

视频案例：新兵员工对老兵员工的影响

三、团队激励：给下属一支兴奋剂 1.一线员工动力与激情时间周期与特点 2.不同时期人员激励需求关键点 3.三维度评价法 4.评价后的不同育人侧重 5.了解员工的工作动机

6.激励遵循原理：赫兹伯格的双因素理论 7.马斯洛的需求理论，同双因素理论对比 8.９大维持激励因素 9.10大保健激励因素 10.几种不同的激励原则 11.10种常见的激励方式 12.不同年龄段员工的激励关键点 案例分享：客户要求行长为柜员加工资 案例分享：詹行长的网点团队建设案例分析

第四部分：银行网点现场服务管理

案例导入：从各家银行图片来看现场管理给客户带来的服务体验 1.影响现场客户服务体验的质量要素 1）服务规范 2）排队等候管理 3）环境与设施 4）业务能力

2.网点现场之环境管理 3.网点现场之晨会管理

4.网点现场之客户排队等候管理 5.网点现场之信息管理 6.网点现场之大堂管理

7.网点现场之各岗位服务流程管理 8.网点现场之设施设备管理 案例导入：詹行长的网点管理 小组讨论：如何从服务规范到服务创新

第五部分：银行网点营销管理

数据导入：从30000多名客户看网点的主动营销 案例思考：为什么我们要加强主动营销？ 1.从客户的角度看客户的心理变化 2.主动营销的四种策略 3.你会计算自己的业绩吗？ 工具：业绩管理公式 4.网点各岗位营销目标的管理 5.网点各岗位营销管理的分工 6.营销工具与氛围：视觉营销的管理 1）网点视觉标准的定位 2）营业网点形象建设标准

案例分享：各家银行的视觉营销管理 7.各岗位的营销流程及关键点 8.大堂经理的营销流程及关键点 1）大堂经理营销流程

2）大堂经理营销的四大关键点 9.柜员的营销流程及关键点 1）柜员识别推荐流程 2）柜员交叉营销的四个关键 3）柜员一句话营销的三个要点 4）提升柜员营销的三大基本要求

10.理财经理/客户经理的营销流程与关键点 1）营销岗位的二大工作重点 2）客户关系管理的四个阶段 3）客户关系的日常管理 客户的分类方法 客户关系的日常维护 客户信息的日常完善 客户营销工具的管理 11.客户营销的流程与技巧 1）识别客户的六大关键信息 2）运用八大线索与客户开启对话 3）赞美客户的5大要点 4）倾听客户的技巧 5）提问客户的技巧 6）产品说明的二大工具

7）异议处理的技巧：太极处理法

8）促成的二大技巧：行动法则、二选一法则 12.四种类型的客户沟通与营销

注：以上各技巧环节需要进行角色扮演、现场演练、小组讨论等形式授课 结束：现场提问与解答

第四篇：自我管理能力提升训练-1天

自我职业素养提升训练

【培训对象】基层管理者、员工骨干

【培训时间】一天

【培训目标】

 突破个人思维局限，创造更大可能性；

 认清自我、激发潜能；

 提升责任心、增强勇气及自信，提升行动力、创新能力及解决问题能力；  提升个人影响力及情绪管理能力；

 提升团队凝聚力、工作效率和工作积极性。

【培训方式】小组活动、寓言、案例、游戏、视频等手段，互动练习，结合讲授和点评。

【培训提纲】

何谓“职业性”？

1.责任担当

 责任与企业之间的关系



 案例：一次没有结果的销售会议 案例：沃尔玛的责任文化 责任感的定义 责任心初级修炼

-案例：一颗螺丝钉

漫画：别轻易锯断你的十字架  责任心进阶修炼-

 职业箴言：承担责任会使我们感到痛苦，但这种痛苦只会让我们更成熟！

2.敬业精神

 敬业的第一重境界：用力

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案例：急着赶航班的CEO 职场箴言：职业人的最高境界，要么将老板养废，要么将老板逼疯！案例：上海滩第一“的哥” 案例：“职业”的定义 职业箴言：比满意更高的境界，是让客户感到惊喜和感动！有关付出与回报的两种职场逻辑 敬业的第二重境界：用心 敬业的第三重境界：用情 我们究竟是在为谁打工

-案例：21:30的MSN对话 职场箴言：事业是自己的，哪敢不敬？！

3.积极主动

 案例：跑步机的故事

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-探讨：为什么不主动 案例：怎么才能变得勇敢？ 分享：个人成长经历 探讨：性格可以改变吗？

4.结果导向

 任务与结果有什么不同？

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

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-案例：挖坑与挖井 案例：一道未上的菜 结果三要素 外包思维 视频：优秀与平庸的差距 九段秘书你能做到几段？ 视频：海尔开拓海外市场 职场箴言：职场只相信功劳，而非苦劳和疲劳！案例：成功的秘诀 交流：万无一失的减肥方法 职场箴言：成功，取决于一个人的决定！结果思维训练 执行力测试 结果导向＝永不言败 成功的六大步骤

5.乐观心态

 什么是乐观心态

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 视频：钱小样儿卖房 情绪对工作和生活的影响 情绪在职场中造成的影响

-案例：老板影响了猫咪

案例：哈理斯的“快乐钥匙”  阳光心态修炼-

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-职场箴言：我们不可以左右天气，但我们能选择心情。凡事感激 乐观平和的根本因素－－爱与感恩

6.有效沟通

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 沟通的过程 沟通的七步心法

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 测试：算术题 案例：同级协调，问题出在谁身上？ 测试：倾听能力测试 倾听习惯的培养 倾听的五个层次 反馈的障碍 视频：主管应该如何给予下属反馈 视频：同理心沟通 测试：人际风格（九型人格）测试 与不同风格下属沟通时的沟通要点 沟通中的障碍 人际风格与沟通 沟通定律 不同层级沟通技巧

-与上级沟通技巧 与同级沟通技巧 与下级沟通技巧

7.团队协作



 团队的定义 团队意识



 案例：公司中的“我们”、“他们” 结果提前，自我退后 团队精神 职场箴言：在公司里，只有“我们”，没有“他们”！

第五篇：班组长管理能力提升训练心得

《班组长管理能力提升训练》培训心得体会

2012年11月18号至12月9号，公司邀请台湾健峰公司胡志诚老师、吴钊欣老师来我司为全体管理人员进行培训，培训的课题是《班组长管理能力提升训练》，培训分三期进行，在培训期间学员们都很积极参与，课间认真听取老师的指导，在老师的精彩讲解下圆满完成。经过培训后本人感受受匪浅，学到了从未学到的管理技能，让我真正了解到了班组长的作用，对自己应该怎样做好一名基层管理人员有了很深的认识。

班组长在公司起着承上启下的重要作用，是生产现场的第一指挥者及组织者，他的能力高低将直接影响班组管理的好与坏。所以，班组长不但要具备善于沟通、执行力要强、具有影响力、带领团队等管理能力，还要掌握足够的技术技能、与人共事的人事技能和思想技能。我作为公司最基层的管理者，通过3天的学习，感触颇深。

一、人员管理：因为班组内的每一个成员的思想、文化素质及性格都不一样，在工作中班组成员间产生分歧、争执是不可避免的，这些需要在日常生活和工作仔细观察了解每一个成员的基本情况及想法，找出问题所在，求同存异，做到管理以人为本。通过各项活动来增强班组的的凝聚力。让每一个成员都把班组当成自己的第二个家。

二、质量管理：

1、产品品质好坏取决于生产过程中4MIE（人、机、料、法、环）不稳定的因素，尤其人的品质是决定产品品质的关键；

2、品质异常处理：要用QC手法及5W1H依不良问题分析原因，实施PDCA管理循环，但最重要的是对纠正对策及预防措施方案严格执行。

3、对策：①、以教育、培训、现场指导提升人的品质，并落实品质改善措施。②、用QC手法对问题进行探讨，认真实施对策，依循PDCA时时从不同角度考量如何改善。③、让下道工序成为上道工序的客户，做到不制造不良品、不流出不良品、不接受不良品，采用追溯追责原则。④、不定期对班组员工进行质量意识教育，来提高品质意识及品质观念。

三、5S管理：通过这次培训学习，让我了解到了更多的关于5S管理的知识。在以后的工作中，我会严格要求自己和班组成员，把所学的知识运用到工作中，在工作中不断学习、实践，主动积极的推行5S管理，营造一个良好的企业文化氛围。5S管理就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头所以被简称为5S管理。5S管理起源于日本，通过规范现场、现物，营造一目了然的工作环境，培养员工良好的工作习惯，其目的是提升人的品质，养成良好的工作习惯，最终使产品品质达到要求。

通过学习，我认识了班组长的基本职能，了解到班组长在公司所扮演的角色，对工作职能定位了解清楚，明白了自己工作职责，了解了上司和班组员对自己的期望。在工作中逐步实践，使班组在完成好工作任务时还要建立起更和谐的劳动关系，使全体班组成员认清发展形式，坚定发展信心。同时还要带领班组成员，设定一个共同明确的目标，朝着这个目标制定工作方向，有计划、有步骤的实施，为公司今后发展，做出应有的贡献。

二厂品管科：蒋小春201215