政府放心 客户满意 社会认同的能源服务企业

第一篇：政府放心 客户满意 社会认同的能源服务企业

政府放心 客户满意 社会认同的能源服务企业

无论是在烈日炎炎的酷暑，还是在寒风凛冽的冬日，我们都可以在马路边看到某能源企业工人忙碌的身影；无论是整洁明亮大厅里细致周到的服务，还是电话里亲切便捷的回话，我们都可以感受到某能源企业对社会一颗真诚的心。2009年7月，我们走近了它。我们发现，它的实力，尚未显露，却已在中国能源企业中异军突起；它的成绩，鲜为人知，却已在三湘大地结下改善生活、美化环境的累累硕果；它的服务，不能称之成熟，却在快速发展中奋力追赶社会进步的步伐。

这，就是长沙新奥燃气有限公司。

英国《卫报》曾发表过一句评论：“19世纪，英国教会世界如何生产；20世纪，美国教会世界如何消费；如果中国要引领21世纪，就必须教会世界如何可持续发展。”2007年12月底，当我省长株潭城市群接过国家级资源节约型、环境友好型社会综合配套改革实验区的闪亮牌匾，一场为世界探路的“造城实验”就此拉开。“两型社会”，其基本要义就是改变高消耗、高污染、低效率的发展方式，形成环境友好的生产方式和消费模式。它的核心是科学发展，路径是新型工业化、新型城市化。“节能减排，是推动‘两型社会’建设的重要战略支撑，而天然气作为清洁能源，更为‘两型’建设提供充足燃料，我们推动着长沙天然气利用工程建设，也是我们助推两型社会发展的一个美好心愿”，长沙新奥燃气有限公司董事长李建国说。

政府放心

“我们可以自豪的说，我们通过努力，让政府放心了，让市民放心了！” 长沙新奥燃气成立六年来，一直致力于并推动着长沙市天然气利用工程建设。截至去年底，长沙市已完成天然气高压管网建设70公里，中低压管网建设1500余公里，天然气管道穿越了浏阳河、湘江、靳江河、龙王港、圭塘河，天然气管网已经覆盖了长沙市主城区、河西新城、星马新城及捞霞、高星、含浦、暮云等区域，规划行政区域内管网覆盖率达到了85%，由此长沙已经真正进入了天然气时代。

近六年时间，长沙新奥燃气完成了一个门站、三个高中压调压站、四个LNG储配站、一个天然气储配站及5200多个调压设施建设，形成了日供气210多万方的供气能力，这些让长沙市成为两湖（湖南、湖北）地区储气调峰能力最强的城市。

全力推动长沙市天然气市场发展更是长沙新奥燃气惠民责任的体现，把清洁、安全、经济、高效的能源带给市民，是长沙新奥一直追求的目标。2003年公司成立时总用户数为6万户，2008年公司的总用户达到了46万户，每年以8万户的速度递增；2003年工商用户的规模为200多家，2008年工商用户的规模发展到1000多家；2003年公司供气量仅为3400万方人工煤气，约1360万方天然气，到2008年公司供气量扩大到了2.64亿方天然气，最大日供气量达到164万方，每年新增气量规模达30万方。而为了更好地服务于长沙两型社会建设和创建“人民满意城市”，长沙新奥人履行社会责任，主动接受社会监督，他们有保障千家万户安全顺畅用气的优秀客服维修团队:蓝焰维修队，有热情认真的24小时服务热线：95158„„长沙新奥可以自豪地说，通过自己努力，让政府放心了，让市民放心了！

在这六年时间里，公司每年的投资额均在2亿元左右，截止到2008年底，总计投资额达到10.9亿元人民币，2009年公司将继续扩大投资。

他们蓬勃发展，新奥人永远以“创新清洁能源，改善生存环境，提高生活品质”为使命，他们将不负众望。

用户满意

“我们工作的核心是服务”

追踪中国世界级企业的发展脉络，成功之道总离不开三个关键词：实力、责任、服务。从海尔总裁张瑞敏砸冰箱，到湖南中烟为10盒瑕疵烟耽误600万元香烟产量，无不证明卓越的服务是成就优秀品牌的关键。

在长沙、在株洲、在湘潭、在全国70多个城市，新奥燃气的先进服务理念感染着一代新奥人。“公用事业企业的本质是社会服务的提供者，我们工作的核心是服务，我们工作的目标是让客户满意、让政府放心的卓越服务”这是总经理韩继深常对员工说的一句话。

自长沙新奥燃气有限公司成立以来，一直致力于提高自身的服务能力和服务水平。从“六个一”服务标准到361°“服务多一点、满意多一点”服务理念的提出，从高效的天然气置换到抗冰救灾工作成为同行业中的典范, 从国际先进的HSE管理体系的引进到信息化ERP、CCS（客户关怀体系）的实施，从蓝焰服务品牌的打造到服务品质升级„„无不展现出长沙新奥人对卓越服务的不懈追求。

但是，由于长沙天然气需求增长迅猛，工程建设工作量大，近年来公司在用户服务管理上仍然出现了“服务滞后”的现象：用户对燃气报装流程和燃气管道安装要求不了解；打电话报修的时间段十分集中，服务热线95158电话接听率不高„„对于这些问题，市公用事业管理局、长沙新奥董事会、经营班子高度重视：“我们从不避讳谈服务的缺陷。只有正视缺陷，并改进缺陷，才能完善服务。”

今年初，长沙新奥燃气有限公司召开了服务能力提升的动员大会，确定了将09年定为公司“服务提升年”的战略方针，着力推动公用事业企业的服务转型。针对08年服务方面存在的主要问题，他们制定了系统的服务体系建设方案，方案中特别针对工程按期履约率提升、客户安全服务、提升一线员工服务能力、提高服务热线接听率等8大核心问题分别立项，明确了项目负责人，制定了项目方案。

在具体措施上，长沙新奥推行了“一站式服务”，增加常规营业厅的服务功能。目前用户只要在营业厅办理交费手续，就可以完成从开户报装到工程设计再到开通点火的所有程序，比之前办理开通手续节省了8道环节，近半个月时间。为了让缴费更方便，公司在以前7个营业厅的基础上，新增了9个缴费网点。据了解，年底前，还将在超市等地新增49个缴费网点，满足用户需求。为了落实服务，长沙新奥聘请了100位社会服务监督员，设立了企业内部专门的服务监督机构，成立了专门的投诉处理中心，加强监督投诉管理。

“做最受人尊敬的能源服务企业，首先要做值得尊敬的企业，做具有高度社会责任感的企业，做政府放心、客户满意的企业。”长沙新奥如此解读企业发展目标。

环境改善

“责任就是第一使命”

在这个耗能巨大而又力求可持续发展的社会，天然气作为一种优质、清洁、使用方便的高效能源和化工原料深受青睐。自20世纪中期以来，它备受世界各国青睐，开发利用快速增长，目前，全世界天然气在一次能源消费中的比重已达23%。据有关专家介绍，按相等热值算，燃用天然气排放的颗粒物只有燃煤的1/616、二氧化硫只有燃煤的1/120、一氧化碳只有燃煤的1/132、二氧化碳不足燃煤的2/3，属零排放清洁能源。

2005年5月30日，在长沙市星沙开发区望仙路的长沙计量站，锣鼓声声，彩旗飘扬。随着以天然气为燃料的火炬“轰”地一声熊熊燃起，川气成功入湘。天然气入湘以来，长沙市空气环境质量得到了显著的改观，长沙每年因使用天然气而减少粉尘排放1098.8吨，减少二氧化硫排放7779.6吨、烟尘排放2700吨、废渣排放2.6万吨。据长沙市环保局的环境监测报告，通过天然气利用工程建设，2008年长沙的空气质量创20年来最好水平。

当时，人们对这个“外来”能源种类并没有太多的认识，三城天然气用户数基本为零，大部分地域没有可用的管网覆盖，留给新公司的只有几百公里的老管网和一些旧设备，发展天然气的硬件环境差。但是，长沙新奥人的思路很明确：“政府给予我们经营权是信任、是鼓励。不管投资多少，一定要把长株潭天然气事业尽快发展起来。责任就是第一使命。”

进湘的新奥，从2003年到2008年短短6年时间，它已在长株潭地区累计投入21亿元，铺设管网2300公里，实现长株潭区域城区约70%管网覆盖率，60%气化率。新奥管网以长、株、潭三城市中心为焦点迅速发散，建立了遍布城市群的“品”字型密集网络。

长沙新奥天然气覆盖率的不断提升，除了说明长沙新奥的不断前进，也间接表现了其对长沙环境的显著贡献。自推行油改气、煤改气工程后，天然气用量比原来增长十几倍，从原来每年4000万立方米人工煤气，发展到今年的约3亿立方米天然气。一串串鲜红耀眼的数字，映衬出天然气发展的步伐，愈来愈多的人们用上了清洁方便的“自来气”，愈来愈多的企业开始认识到新能源天然气的好处。

星城，因为长沙新奥，天变得愈来愈蓝，水变得愈来愈清，生活变得愈来愈幸福了。

社会认同

“长沙新奥人早已未雨绸缪，积极准备”

日日夜夜的坚守换来长株潭天然气的大发展，长沙新奥的承诺也逐步实现。然而，随着“两型社会”政策的出台，长株潭一体化建设的实施和大河西先导区的开发，经济建设加速发展，城市规模不断扩大，对天然气的供应来说又是一个艰巨挑战。

省燃气协会理事长邹植牟去年曾预计，今年我省计划气量缺口达3亿立方米，其中长株潭缺口达1.85亿立方米。2008年初冰灾时期能源紧张仍让人心有余悸，计划气量的缺口会不会在紧急关头影响人们的正常生活？如何确保充沛的气源？如何做好三城应急工作？

对此，长沙新奥人早已做好了准备。

在尽量争取气源的基础上，去年底，新奥燃气提出了一份《长株潭区域天然气一体化方案》，希望借助三城联动促成能源利用效能的最大化，抱团取暖。根据这份方案，新奥燃气将投入超过33亿元，建设包括长株潭城市群外围高压大环网、加快区域加气站一体化建设、强化长株潭天然气应急备用设施建设等。今年，长、株、潭新奥燃气已经计划投资4.2亿元，其中，2.4亿元用于气源保障。未来亚洲最大的天然气储配站将落户长株潭，储气量1200万方，确保居民用气供应。即使长株潭区域上游全线停气，也能满足三市7天的用气需求；如果只用于居民、学校、医院和党政机关单位用气，则可保障30-40天的用气需求。目前，储配站的选址、征地工作已经完成。

员工自豪

“省级工人先锋号的荣誉是鼓励，更是鞭策；是成绩，也是挑战” 当前，世界能源格局正在发生着深刻的变化，新能源迎来了万潮涌动、方兴未艾的历史发展契机。新奥集团应时而动，将事业发展明确定位于清洁能源产业，并确立了于2020年进入世界500强、成为世界级能源服务企业的宏伟目标。在未来三年内，新奥将着力培养能源服务能力，打造一批精品工程，全面开发各类能源项目，探索新的商业模式，力争将业务拓展至全国100个城市及东南亚国家。

长沙新奥人深知，事业发展的宏伟目标除了依靠雄厚的实力，也需要新奥人的共同奋斗。在这个大家庭里，他们秉承安全、理性和持续发展的战略思想，坚持“以人为本、事求卓越、和谐共生”的价值观，为造福星城人民而不懈努力。今年长沙新奥在2009年创建人民满意行业实施方案中，利用5S管理，提升全公司员工的文明素养，通过持续开展争创“文明单位”、“工人先锋号”、“文明部室”、“文明标兵”等活动，开展文明样板工程竞赛，提高企业美誉度和全体员工创先争优积极性，树立公司良好品牌形象。长沙新奥人的努力让荣誉之花欣然绽放，近来，长沙新奥燃气捷报频传，继4月蓝焰服务队队长黄海兰获全国五一劳动奖章和湖南省劳动模范后，蓝焰服务队也相继获得市级、省级工人先锋号荣誉，这为公司正在开展的“服务月”活动增添了一道“亮丽的风景”。市总工会副主席朱余华说“省级工人先锋号的荣誉是鼓励，更是鞭策；是成绩，也是挑战”，我们有理由相信长沙新奥燃气是一个让员工能实现自我价值的平台，一个让员工倍感自豪的地方。

正是因为“政府放心、用户满意、社会认可、员工自豪”，所以长沙新奥燃气引起了我们的关注。我们对其企业文化，企业管理模式等方面进行深刻的剖析，解读长沙新奥燃气发展之道。

能源小知识

常规家用燃气设备使用注意事项 天然气灶具使用特别提示

1、灶具使用时，人员不要远离，避免火焰意外熄灭造成漏气。

2、每次点火时要确认点火成功，避免未着火，只冒气。

3、火焰调小时要检查火焰是否熄灭，火焰过小时要避免被风吹灭发生漏气。

4、注意定期用肥皂水检查燃气设备、设施接口部位，观察是否有燃气泄露。

5、灶具使用完毕后要关闭气管出口阀门。

6、不要在灶具的托盘上覆盖铝铂，以免盖住燃烧器造成回火。

7、灶台上禁止存放易燃物，避免灶具使用时受高温引燃。

8、灶具下面严禁铺报纸等易燃物。

9、灶具打火不灵时要及时拨打相关报修电话，严禁用其他火种引燃。

10、连接燃气具的胶管两头均应用管卡固定，胶管定期更换。

11、使用灶具前，请您仔细阅读产品说明书，掌握正确使用方法。本版图片由谷一均拍摄

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第二篇：让学生成才 让家长放心 让社会满意

让学生成才 让家长放心 让社会满意

随着我国“就业难”问题越来越突出，不少有眼光的家长选择让自己的孩子学一门技术，许多初学中学生也认识到餐饮行业的巨大潜力，纷纷投身厨师行业。眼下，一面是就业难，一面是一些行业招人难，据悉，餐饮行业未来五年急需1000万餐饮人才，于是，众多家长与学生愿意选择厨师行业作为一生的职业，广西华南火爆的报名场面正是验证了当前餐饮行业的广阔前景。

初春乍暖，广西华南烹饪学校却早已掀起一股报名热潮。在报名时，有不少学生是父亲带着来学校的，也有哥哥、姐姐帮忙咨询的，还有的一家人都来学校为孩子参考。不少家长与学生表示，之所以选择广西华南，不仅是看中广西无可比拟的就业优势，更是因为华南多年来的办学实力，学校的品牌、师资、设备以及环境都是家长们选择学校时参考的重要因素。

俗话说，可怜天下父母心。在家长们眼中，孩子是他们一生中最重要的人，因此，他们在为孩子将来作打算的时候显得格外慎重。

在为孩子报名时，家长们对孩子的关心学校是看在眼里，家长们为孩子倾注了大量心血，他们日渐佝偻的身影诠释着他们对孩子的爱。因此，在参观完学校后，学校特地为家长与孩子拍照留影以作为美好的回忆。

在新的历史转型时期，培养什么样的有用的人才成为学校学生工作中的重点。因此，学校在办学过程中，一直将道德品质放在第一位，只有让学生在具有优良品质的前提下，他们才能充分发挥所学之长，为社会服务，让社会满意。

一直以来，广西华南烹饪学校急家长之所急，解学生之所需，在家长将孩子交到学校之后，学生们正式成为学校大家庭的一员。通过严格的管理和教学模式，学校让每一位学生都能成功成才，做到让家长放心，让学生满意，让中国烹饪精英遍布中国大地。

第三篇：用心服务 还客户一个满意

用心服务 还客户一个满意

－－2012年职业道德教育演讲稿

尊敬的各位评委、各位领导，亲爱的同事们：

大家好！

我是来自镇雄县支行的杨雪娇。今天我为大家演讲的题目是《用心服务，还客户一个满意》。

大学毕业，带着青春和梦想，走进了农行这个大家庭，我为亲身见证了农行的人才之精、平台之广而羞愧于自己的才疏学浅。人都有这样的经历：“总是要等到睡觉前，才知道功课只做了一点点，总是要等到考试后，才知道该念的书都没有念。”晃过四年的大学时光，走上工作岗位，才发现社会也是一本书，更需要我们去阅读，去学习，去适应。社会不会再像老师那样欣赏你的天真清纯。社会不会迁就年轻的新成员，社会要求你遵守规则，社会期望你的贡献。面对农行优秀的管理团队，睿智的核心理念和宏大的舞台，更加激发了我为农业银行事业不断奋斗的信心和勇气。

我知道，一个人无论有多大本领，都不能靠一己之力成就一番事业。自己和农行之间的关系，永远是农行成就我，而不是我成就农行。农行不能永远为你提供就业的机会，但能为你提供永远的就业能力，我们在农行学习到的东西才是

1最可宝贵的，少数员工认为，给多少钱，干多少事，认为自己是在为农行工作，为领导工作，而不是在为自己工作。这无疑于是在为自己的懒惰寻找一个冠冕堂皇的借口。我作为农行的一个窗口服务人员，我的宗旨就是为客户服务，用心服务，赢得更多的客户资源。我只知道，我是在为自己的未来和梦想而工作，为了使自己的将来是成功的，幸福的，现在就应该努力工作。所以当面对身边的客户评论农行服务态度差时，我一直在思考，并订立了一个明确的目标，那就是用心服务，让客户满意。

也许我们总是辩解：我又不是专业的服务人员，谁能做到时刻微笑？也许我们总是抱怨：工作累，工作忙，不可能时时刻刻牢记服务理念？也许我们总是在抵触：凭什么我们得低下头，弯下腰，失去自己所谓的“人格尊严”，图的是什么？然而，你是否真正理解“大行德广，伴您成长”，农行在为每一位客户提供优质高效服务的同时自身也在不断进步着。在金融业不断发展的今天，农行迎来了更多的机遇和挑战，作为一个农行人，如何做到高效服务，还客户一个满意至关重要。俗话说：“栽下梧桐树，引来金凤凰。”只有全面提升优质文明服务质量，才能让客户真正感受到“走进农行，感受亲切！”

走进银行的大门，客户期望的不仅仅是营业厅富丽堂煌的装璜，也不仅仅是服务人员整洁规范的着装，更需要我们

春天般的微笑服务。试想一下，如果走进一家银行的大门，你是期待灿若阳光的笑颜，还是死气沉沉的冷眼？

微笑服务，从心开始，是农行优质文明服务的具体体现。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆。”所以说，微笑是人世间最美的花朵，微笑是季节里永远的春天，微笑是美好心灵的真诚流露，微笑是高效服务的外在内涵。本是陌生的客户，当我向他微笑，他也报以微笑时，我们便拉近了距离；本是急躁的客户，当我微笑着向他耐心解释后，他急动的情绪得到稳定并真正理解我们；本是不熟悉银行业务，不会输入密码，不会签名的客户，我微笑着说明后就会消除他的紧张和畏惧。微笑换来一张张淳朴、友善的面孔和办结业务后的一声“谢谢”，它是我辛苦工作的最好精神回报。

记得有一天，一位客户因为等待时间过长而产生了不好的情绪，到柜台时因为我听不清楚他的表达而抱怨我们农行的服务态度差。我微笑着说：“不好意思，让您等待那么长的时间，您放心，我会尽快帮您办好业务，尽量不再让您等得太久。”他放松了心情，对我说:“对不起，小妹妹，是我太急躁了。”就这样，诚恳的微笑换来了意料不到的谅解。微笑是寒冬里的火苗，微笑是久旱后的甘露，微笑是美好心

情的添加剂。让我们用微笑服务，以真诚待人！

“工欲善其事，必先利其器”，用心服务是构建银行、员工与客户和谐的前提。翻开客户意见簿，我看到了许多客户要求增加对外服务窗口，提高服务效率的诉求。作为银行网点的一线员工，没有过硬的业务技能，娴熟的操作技巧，就无法为客户提供高效便捷的服务，这就要求我们一是办“好”业务：从客户一走进营业大厅开始，无论是大堂经理或是窗口服务人员，都应该用心服务，消除客户的无助、迷茫，取得客户信赖；二是办“快”业务：当客户到银行办理业务时，尽量减少客户排队等候的时间。时间就是金钱，我们每笔业务办理速度提高一点，就减少了一点客户的等待时间，就减少了客户的一分焦虑；三是办“准”业务：好的开始是成功的一半，但不能一味图快，忙中出错，正如我们农行的管理理念“细节决定成败，合规创造价值，责任成就事业”。只有注重细节，规范服务，不为客户增加不必要的麻烦，才能避免差错，规避风险。

记得刚参加工作时，我办理业务时，总是小心谨慎，更别提又好又快又准了。为了尽快熟悉柜面操作业务，下班后总是学规程，翻凭证，然后把不熟悉的业务交易码记在笔记本上，坚持不懈的学习，让我很快进入了角色，适应了工作需要。服务工作中做到了存款取款一样主动，生人熟人一样热情，忙时闲时一样耐心，表扬批评一样诚恳。

雄关漫道真如铁，而今迈步从头越。今年市分行职业道德教育的主题是“诚信诚实，尽职尽责、高效服务、构建和谐”，它是一种负责任的精神，是一种认真的态度，是一种付出的美德，是一种诚实的品质，是一种完美的追求！我们每一位员工都应该义不容辞地去执行，作为农业银行的新鲜血液，是农行这块沃土在哺育着我，让我们用青春和热血来灌溉这片让人自豪的土地吧！

心理学中有一条黄金法则：“想要得到别人的尊重得先学会尊重别人。”那么，服务也同样如此:像希望别人如何服务自己那样去服务别人！在这个春意盎然的季节，平凡而又自豪的我们，我亲爱的同事们，准备好了吗？让我们与春天同行，与优秀同行，与农行同行！为我行增添新的华彩与辉煌而努力奋斗！用心服务,还客户一个满意，你－－做到了吗?

谢谢大家，我的演讲完毕！

第四篇：烟草企业客户服务浅谈

文章标题：烟草企业客户服务浅谈

随着世界经济一体化进程步伐的加快，烟草工业企业面临的将不仅是国内卷烟市场的竞争,而且将要面临与国际烟草工业巨头的竞争。其竞争层面已不仅仅局限于4P，“客户服务”在竞争中已经成为新的焦点,其在烟草工业企业争夺卷烟市场中也将发挥越来越重要的作用。烟草工业企业通过树立正确的客户服务理念,在客户服务上

大胆创新,以提高客户满意度、品牌忠诚度等途径将会提高顾客价值,有助于烟草工业企业在这场没有硝烟的战争中胜出。

树立客户服务理念

服务理念决定着企业的服务面貌和质量,在现代客户服务理念的支配下,烟草工业企业要把对卷烟消费者、卷烟经营户商业公司等的服务提高到战略高度来认识,加强与客户的联系,提高服务品位和质量,得到了客户的认可才能赢得市场,在竞争中胜出。目前烟草行业在工商分离之后,烟草工业与商业都有了更灵活的合作机会,但对于工业企业同时也增加了市场竞争的压力,尤其对省内市场占有率的保持和对省外市场的扩展方面。作为卷烟销售中的两个环节——烟草公司和卷烟经营户,对烟草工业企业的市场运作都起着极为重要的作用,所以改变原有的卖方市场观念,树立明确的客户服务理念非常必要。

首先要了解客户的需求。不同的客户有着不同的需求,如果不了解客户的需求,就无法提供正确的服务,从而获得客户的认可。烟草工业企业要加强与客户的沟通,通过各种提问以及倾听和观察等方式分析客户的需求,以深入了解客户需求。对于烟草公司来说,目前大多都有低档烟的需求,但是烟草工业企业都在力图发展自己的高档卷烟以调整产品结构、提高利润。对此就可以适当地把低档产品和高档产品配合起来,或由低档产品先进入市场,再逐步带动更高档次的产品。这样结合客户的需要和自己的发展方向来运作市场。对于卷烟经营户的客户服务更是如此,作为消费者最直接的接触者,他们掌握了更多更细致的消费需求动向,而且他们也是销售过程中很关键的一个环节,及时了解他们的需求,才能及时把握市场。要在终端方面加强客户服务的力度,决不能认为只要把产品给烟草公司去经营就可以万事大吉了。

烟草工业企业的竞争力需要通过服务质量来提高。4P是影响客户购买决策的重要因素,但服务质质量也是顾客价值的主要组成部分。在为客户服务的过程中要想客户之所想，解决好客户的各种难题,提供高质量的服务,使客户感觉到服务的温暖。还要尊重客户的权利,企业要根据自身的实际情况结合客户的需求,制定战略和策略,各部门的工作都要围绕着客户满意而展开,这样才能保证服务质量得以全面提高。通过提高服务质量从而提高顾客价值,赢得市场和企业的发展。国外的烟草行业都非常注重对客户的服务质量,对于卷烟经营户,厂家会定期拜访,每逢重要的节日还要借机送礼品或邀请客户参加派对等活动,在非常融洽的环境中进行交流,了解他们的需求和经营中的问题；对于消费者就更是如此,服务意识已经达到了一定的高度,比如有些卷烟工业企业能够做到消费者购买一包烟后,即使只吸剩下一支,但若对其品质等方面不满,就可以轻松的退换。这同时也说明了国内烟草行业的客户服务意识和程度与国外同行业相比存在着较大的差距。

客户服务要从多方面开展

首先,收集客户信息并建立客户资料信息库是进行客户服务的基础工作。信息是决策的依据,客户信息对于工业企业的客户服务起着至关重要的作用。通过观察法、询问法、实验法等多种市场调研方法的综合运用,从市场调研中发现企业的机遇和挑战。当资料收集结束后,要对有用的资料信息进行分类、整理,并建立系列的资料卡及电脑档案,以备查用。很多烟草工业企业对于这方面的工作重视程度不高,实施也不够深入。相比之下,国外一些企业却做得比较好,如某国外烟草巨头长期以来在我国很多城市持续进行卷烟消费市调,其调查问卷多达几十页,而且采用了入户调查、随机排序抽样等较为合理完善的调查方式。所以,面对竞争国内烟草工业企业应更加注重这方面的投入。

其次,通过营销环境的分析确定服务的目标市场。做好了服务目标市场的定位才能降低烟草工业企业的服务成本和风险,使资源获得有效的利用。在服务市场的定位中要分析以下几个方面:卷烟产品和服务的属性、特色、消费价值定位；烟民、商业公司、卷烟经营户等客户的特点；企业自身和竞争对手的特点；企业环境等因素。

然后,还要注重与烟草客户进行有效的沟通。沟通中创造需求,沟通中发现机遇和问题。尤其要重视与商业公司、卷烟经营户、烟民等的有效沟通。针对不同类型的烟草客户采用相应的沟通方式如:针对技术型的烟草客户要多提供统计数据；针对表达型的烟草客户要给他们充分的时间进行表达。要贯彻有效沟通的原则:语言要有逻辑性,层次清楚,表达明白；要突出重点、要点；话语和表达方式要因人而异；还要注意除言语之外的形体语言,如表情、身体姿势等。

第五篇：做一个学生爱戴、家长放心、社会满意的好老师

做学生爱戴、家长放心、社会满意的好教师

独店中小王永喜

在教师这个岗位上工作快八年了，八年来的工作使我体会到了教师职业的酸甜苦辣，感受到付出的艰辛和收获的喜悦，也知道了责任的重大。今天面对“如何做一名让学生爱戴、家长放心、社会满意的好教师”这一问题，我感触很深。

从教伊始，自己认为只要管住学生，让学生听你话，完成作业任务，掌握所学知识，提高学习成绩就是一名好教师，但是随着工作时间和经历的增加，这种想法不断的被否定了。你的管理方法不当，对学生的态度过分强硬，学生不喜欢你，怎么也不会爱戴你的；你的教学方法老化，对学生的辅导措施不科学，学生成绩提高不大甚至稳步不前，与家长沟通不足，配合不密切家长不会放心；你的工作成绩不优秀，在单位不被领导认可，也就不能被社会认可，难以取得社会对你的满意；这种状态下，无论你付出多少时间和精力，都难以获得良好的评价，更不会有好的教学业绩。也只有调整好自己的心态，严格按照《教师职业标准》和教育法律法规以及教学新理念从教，扎实自己的教学基本功，与学生平等相处，与家长和谐沟通，树立校兴我荣，提高质量意识，敬业奉献，才能力争做一名让学生爱戴、家长放心、社会满意的好教师。我认为具体要从以下几个方面去做：

首先，努力做到“为人师表，以身作则”，学校无小事，处处是教育；教师无小节，言行举止是楷模。所以教师要努力做到以下几点：（1）热爱学生，精心教育。著名教育家陶行知告诫教师要“爱生如子”，师爱是教师一种无私而伟大的爱。教师以博爱之心换取学生的爱心，用真诚的爱打开学生的心扉，形成师生间爱的交流，教育教学才有实效。(2)全身心地投入，有献身教育的精神。这也是教师的职业道德要求，也是人民群众对教师的最高要求。(3)平等待人，赏识每一位学生，尊重每一位学生。给每一位学生阳光，学生才会信赖教师，热爱教师。(4)既和蔼可亲又公正严明。严爱相济，可使学生在轻松愉快积极竞争的氛围中学习。学生自控能力相对较低，自信也是相对较弱的，这就需要教师付出更多的关怀和爱，需要教师以自身的形象去感染和感化学生首先，热爱学生是师德的核心内容。热爱学生，必须了解学生，尊重学生，时刻把学生放在心上，体察学生的内心世界，关注他们在学习、生活等方面的健康发展，同情学生的痛苦与不幸，与学生建立起和谐、友爱的师生关系。一位师德高尚的老师，不只是爱少数学生，而是爱每一个学生，爱全体学生，尤其要关心、爱护、帮助家庭有困难、学习落后、身患疾病的同学。通过与学生教学活动开展，使学生真正爱戴你，让你的课程吸引学生。

其次，尊重家长是师德的重要体现。苏联教育家苏霍姆林斯基认为：“学校与家庭是两个并肩工作的雕塑家，有着相同的理想观念，并朝着一个方向行动。在创造人的工作上，两个雕塑家没有相对对立的立场是极其重要的。”尊重家长，引导家长了解、参与、监督学校的教育工作，才能充分发挥家长的监督教育作用，使学校教育和家庭教育有机地结合起来。当学生有不良习惯或成绩不好时，教师切不可以家长作为“发泄”的对象，进行百般指责，而是要积极引导家长参与到学校教育中来，要加强联系，将学生的错误行为如实告知，更要将学生的进步表现及时通报。面对越来越难管理的学生，我们不能一味的抱怨、叫屈，而应用自己的实际行动去教育、去感化学生，因为真正能影响一个人一生的，不是书本知识，而是一份感恩的情怀、一道崇高的信念、一份不灭的追求。这是对学生的一生负责，是对教师职业的负责，是对国家、对社会的高度责任感的最真实体现。做好家校互通配合，做一个新时代令家长放心好老师。

再次，教师有具备精通的业务知识，创造优异的教学业绩，做社会满意的教师。教师必须具有“因材施教，循循善诱”的教学艺术，扎实敬业，积极提高自我素质。素质教育呼唤高素质的教师，既要掌握精深的专业知识，又要会学习，不断更新知识，丰富知识。为此，教师只有终身学习，掌握新的教育方法和教学理念，适应时代发展的要求。因为教师个人的素质和自我要求跟不上时代需要而禁锢了学生的想象力和创造力，课堂不能让学生得到全面的发展，将会令家长、令社会失望。要做到重视学生个人生命价值与需要，强调师生的合作关系，重视教师促进学生成长的专业意识，发展教与学的创造性，用科学的方法提高教学质量。一个合格的教师，不仅需要有爱岗敬业的思想和乐于奉献的精神，干一行，爱一行，钻一行；还要有宽广厚实的业务知识，创造优异业绩的意识。

当好教师难，做学生爱戴、家长放心、社会满意的好教师更难。在未来的日子里，我将更加努力学习、用心反思，以尽爱岗敬业之职责。用耐心开启学生智慧的心门，用爱心谱写育人的篇章。做一个家长满意、学生爱戴、社会尊重的好老师。