汾阳市国家税务局优质服务我先行活动实施方案

第一篇：汾阳市国家税务局优质服务我先行活动实施方案

汾阳市国家税务局

“优质服务我先行”活动实施方案

2011年是“十二五”规划的开局之年，也是吕梁国税系统组建纳税服务部门后的第一个完整工作年度。为了进一步强化服务意识，优化纳税服务，提高工作质量和工作效率，引导服务工作走上正轨，为转型跨越发展提供强有力保障，根据吕梁市局安排，我局决定在全市国税系统中开展“优质服务我先行”的活动，并以此活动带动和促进各项工作全面协调开展。

一、任务目标

为了贯彻中央提出建设服务型政府的要求，紧紧围绕服务转型跨越发展这个中心任务，树立全局全员全程的“大服务意识”，进一步提高纳税服务水平，全面实现“扎实打基础、着力建机制、面上抓落实、点上求创新”的工作目标。让“优质、便捷、高效”的服务理念在全系统深入人心，进一步形成“讲效率、比服务、创满意、促发展”的浓厚氛围。

二、活动内容

（一）树立公平执法是最好服务的理念。加强税收征收管理，积极打击涉税违法行为，为纳税人创造公平公正的纳税环境。

（二）加强沟通，切实了解纳税人需求。积极与纳税户沟通，通过对纳税户进行走访与调查、召开纳税人需求座谈会、发放问卷调查等形式，切实了解纳税人对服务的需求，为改进服务提供依据。

（三）关注纳税人需求，全面提升服务水平。精心研究纳税人的合理需求，并组织业务部门、税源管理单位及办税服务厅制定具体的解决办法与措施，认真加以落实。各业务部门、税源管理单位应结合实际，落实活动内容，在日常工作中为纳税人提供优质服务。

（四）认真落实各项承诺制度。认真落实省局优化纳税服务的十条规定。对现有的服务承诺制度加以清理，不切合实际的，进行修改完善。将规范的各类服务承诺公开，并认真加以落实。相关承诺制度要装订成册，向纳税人发放，并接受纳税人监督。

（五）进一步优化办税服务流程。建立办税服务厅受理，监控，督办反馈等涉税审批事项的机制，有效疏通各项工作环节，减少审核审批业务流转时间。对办税时间进行监督和测算，压缩不必要的流程节点，提高办税效率。

（六）全面推进办税服务厅标准化建设。认真落实省市局办税服务厅标准化建设指导意见和推进会精神，按照“5863”标准化体系建设内容，全面推进办税服务厅标准化建设。强化纳税咨询和自助服务功能。年底前，办税厅完成标准化建设任务。

（七）拓展多元化纳税服务平台。结合具体实际，发挥自身优势，建设以纳税人学校，纳税人之家，短信息，飞信，微博，QQ群，MSN等多种方式为依托的纳税服务辅助平台，逐步构建多元化基础上的一体化纳税服务平台网络。

（八）认真落实《办税服务厅服务工作绩效考核办法》。严格按照《办法》要求，结合实际情况，制定实施细则。要按月严格考核，确保公正公平，真正让那些工作量大，服务态度好的同志有好的评价，得到相应的奖励。以此来激励人心，鼓动干劲，使纳税服务工作有一个较大幅度的提升。

（九）提供优质、便捷、高效服务，争当“服务明星”。为提升自身服务意识，认真落实各项服务承诺，着力为纳税人提供优质、便捷、高效的服务，争当全市“服务明星”。

三、活动安排

“优质服务我先行”活动共分四个阶段：

第一阶段：动员、宣传学习阶段（4月11日---4月30日）

召开“优质服务我先行”活动动员会，认真学习活动方案，通过动员和学习，提高认识，把思想统一到市局的总体安排上来，使每位干部对开展“优质服务我先行”活动意义、目的、方法、措施以及达到的主要目标等情况有一个明确的认识，积极主动地投入到活动中去，把优质服务工作落实到每位干部的言行之中。

第二阶段：调查、梳理纳税人需求阶段（5月4日——5月15日）

落实活动内容的第一与第二项，了解、梳理纳税人需求，制定办法与措施。

第三阶段：活动实施阶段（5月15日——11月15日）全面落实活动内容，要在服务过程中，不断总结、持续改进、不断提高。

第四阶段：总结表彰阶段（11月15日——11月30日）对活动中涌现出来的先进单位与“服务明星”进行表彰，对先进单位好的做法进行经验交流。

四、组织领导

为了把“三送三问促和谐”活动落到实处，确保活动取得实效，市局决定成立领导组：

组长：孔令华

副组长：李改兰 韩贤彪 赵士勇 成员：市局各科室、各分局、所负责人

领导组下设活动办公室，由李改兰兼任办公室主任，成员为韩贤彪、赵士勇、刘强

第二篇：优质服务我先行活动方案

开展“优质服务我先行”百日竞赛活动实施方案

海门市第四人民医院

为进一步增强全院医务员工“以病人为中心”的服务理念，认真改进行业作风，以提高医疗服务质量为主题，切实维护群众利益，保证医疗质量和医疗安全，构建和谐医患关系，优化服务环境，为保障人民健康做出积极的贡献，特拟订我院开展优质服务我先行百日竞赛活动实施方案如下:

一、工作目标

从外树形象和内强素质两方面入手，加强自身建设，培养和塑造崭新向上的精神风貌、严谨规整的院容院纪、认真负责的工作态度、标准规范的操作程序、文明科学的管理行为、和蔼可亲的天使形象，把医院办成形象一流、作风一流、服务一流、管理一流的卫生服务窗口，为患者构建温馨和谐的心灵家园。

二、活动内容及要求

㈠改善服务态度。大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医疗卫生人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，在生活上体贴入微、悉心照料；普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象。

㈡提高服务质量。严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。

1、加强医务人员“三基三严”训练，扎实开展继续医学教育工作，组织医务人员参加各种形式的业务学习、技术比武等活动，营造勤学习、爱钻研、重提高的学习氛围，拓宽医务人员知识面，提高诊治水平，增强医务人员防范医疗风险的能力。

2、认真落实医疗质量和医疗安全的核心制度，特别是首诊负责制度、三级医师查房制度、分级护理制度、疑难病例讨论制度、会诊制度、危重患者抢救制度、术前讨论制度、死亡病例讨论等制度。

3、加强急诊、急救工作。进一步健全急救绿色通道，确保急重症病人抢救快捷有效，保证通讯畅通，努力做到出诊快速，抢救及时。

4、规范医疗文书。严格按照《病历书写基本规范》的要求，强化病历书写的内涵质量。

5、落实门诊患者医学检查项目，结果互认制度，避免重复检查。

6、提高突发公共卫生事件的处理能力，畅通疫情报告渠道，确保及时排除和处理各类突发卫生事件；抓好消毒隔离监测和抗生素使用管理工作，预防院内感染；加强传染病的预防控制，采取有效措施，严防各类传染性疾病的发生。

㈢加强医德医风建设，建立医患沟通制度，拒收红包告知制度，签订医患合约，建立医务人员医德考核档案，共创无红包医院，争创永久性无红包医院。

㈣落实完善便民措施。加强门诊力量，安排高年资医师应诊，提高诊断水平，减少复诊次数；完善导医台、咨询台等便民服务窗口功能，工作人员统一挂牌上岗，进一步简化优化医疗服务流程，消除“三长一短”（挂号、收费、取药时间长，就诊时间短）现象，方便患者就医；尊重病人对医疗服务的知情权和选择权，完善病人选医生制度；门诊大厅明示医疗技术服务项目和常用药品的收费标准，完善住院费用“一日清单”制，方便病人查询医疗费用；各科室配备纯净水，供病人及家属免费饮用。

㈤积极开展惠民服务。积极开展单病种限价和惠民医疗活动,让患者用较少的费用享受到优质的服务，积极开展扶贫、结对帮教、爱心捐赠等活动。

㈥优化服务环境。加强服务设施建设，院内各种应有标识齐全、美观，服务环境整洁、安静、温馨，各个工作环节管理有序。进一步实施医院美化工程，加大医院绿化、道路等人文景观的建设，努力改善病人的就医环境。

三、考核与监督

㈠将优质服务活动的每一项工作内容融合到医院整体工作中去，纳入医院综合目标进行考核，有关职能科室要认真履行职责，采取多种方式进行监督检查。

㈡认真开展病人满意度调查。每季度开展一次门诊、出院病人满意度问卷调查，发现问题随时反馈，及时整改。

㈢完善信访、投诉处理制度，保持投诉电话、投诉举报箱、电子信箱等投诉渠道的畅通，做好群众来访、投诉和举报信件的调查处理工作，对投诉举报的问题及时处理。

㈣加强社会监督。聘请社会监督员，开展1～2次监督评议活动，针对存在问题提出整改意见。

医院成立了以院长为组长、副院长为副组长、部门人员为成员的创优质服务我先行活动领导小组、督查小组，确定了以各科、组为创建单位的活动对象，制定了活动的主要内容及督查办法，活动结束后，将根据督查组抽查结果、患者出院满意度调查评价、科内开展服务项目与效果、有无医疗、护理质量与服务方面投诉、有无差错事故、违纪违规行为等方面进行综合考评，对在活动中表现突出的，达到“服务零投诉、诊疗零差错、科室零纠纷”的科室，授予“优质服务科室奖”，全院通报表扬，并作为科室或个人年终评优选先的重要指标之一。对在活动中出现差错、纠纷、投诉经核实属实的当事人按医院有关规定予以处罚，所在科室取消评选“优质服务科室奖”资格。

2008年7月2日

第三篇：国家税务局优质服务承诺书

*******员先进性教育活 国家税务局优质服务承诺书

前言

为更好地贯彻市委、市政府提出的招商引资年、投资环境建设年的工作要求，把党员先进性教育活动引向深入，树立国税机关的良好形象，结合万宁市委《关于深入开展“三一四走—*******员先进性见行动”主题活动》和我局开展的《打造优质服务环境，争创一流税收业绩》主题活动，特制定本承诺。

万宁市国家税务局

XX年5月

万宁市国家税务局

登记服务窗口业务范围、工作时限

1、审核—业务范围：开业登记报送资料的审核：申请开业登记日期的确定：变更税务登记审核：确定办证企业经营行业、主管税务分局、所：工作时限：8分钟。

2、受理—业务范围：开业登记：税务登记表填表咨询；纳税人地址迁移导致主管税务机关发生变化的税务登记变更；注销税务登记。工作时限：8分钟。

（5）

万宁市国家税务局国税工作人员守则

（一）努力学习邓小平理论、“三个代表”重要思想，学习税收政策、法律、法规以及相关为业务知识，不断提高政治思想素质和业务水平。

（二）上班时间坚守工作岗位，不擅离职守，确保业务职能工作正常规范开展。

（三）坚持原则，维护税法尊严，积极耐心宣传政策法规，严格依法办税。

（四）工作时间，要着制服戴证上岗，做到端庄、大方、整洁。

（五）接待纳税人要一视同仁，不优亲厚友，不以衣貌贫富取人待人，不对纳税人论头论足。

（六）接待纳税人要热心，解答问题要耐心，办理业务要细心。

（七）廉洁奉公，不吃拿卡要。

（八）办税工作中，使用文明、社貌、亲切、准确、简练的服务工作文明用语。做到有伤、纳税入自尊心的话不讲，有损纳税人人格的话不讲，埋怨责怪纳税人的话不讲，粗话、脏话、无理的话不讲，讽刺、挖苦纳税人的话不进，不与纳税人顶嘴吵架。

（6）

万宁市国税务忆《 国税工作人员五项禁令》

一、严禁工作时间擅离职守、打扑克、玩电子游戏、上网聊天、炒股票。

二、严禁在工作日中午和工作时间饮酒，不准酒后架车。

三、严禁在上班、会议和下基层期间打麻将，严禁参与境内外任何形式的赌博及接受##。

四、严禁收受有工作关系的单位和个人的现金、有价证券、支付凭证；不准利用工作之便“吃、拿、卡、要、报”。

五、严禁以打招呼等任何方式干扰办案和基建及大宗物品招标采购。

万宁市要家税务局实施监督承诺

欢迎广大纳税人对国税机关工作人员的服务承诺实施情况进行监督。如果工作人员未能遵守上述承诺，您有权直接向局长热线电话和监察室进行投诉。

局长热电话：6218342

2投诉电话：6218556

4（7）

万宁市国家税务局国税精神

与时俱进，开拓创新，团结友爱，自强不息，公正执法，廉洁自律，艰苦奋斗，敬业奉献。

万宁市国家税务局国税宣言

忠党爱国，恪尽职守，献身国税，服务人民。

万宁市国家税务局治税观念

依法治税，科技兴税，从严治队，规范管理。

万宁市国家税务局人才观念

注重德行，唯才是举，尊重个性，博士采众长，拓宽知识，开发潜能，倡导竞争，崇尚创新。

（1）

万宁市国家税务局管理观念

人本、民主、科学、质量、效率。

万宁市国家税务局服务理念

为经济服务，为基层服务，为纳税人服务。

万宁市国家税务局职业理念

自省、慎独、亲和、宽厚、真诚、谦逊、正直、刚强。

万宁市国家税务局价值理念

国家至上，事业至上，纳税人至上。

万宁市国家税务局待人处事理念

脾气小一点，襟怀宽一点，语言雅一点，服务好一点，理由少一点，做事多一点，行动快一点，效率高一点，脑筋活一点，方法新一点。

以平衡的心态拥抱今天，用进取的心态迎接明天。

（2）

万宁市国家税务局国税形象

忠诚、廉洁、服务、统一、文明、高效。

万宁市国家税务局国税品牌

团结奋进、现代文明、海南一流

万宁市国家税务局服务窗口工作职责

1、严格执行国家的税收法律、法规、条例和税收规章，按照规定的程序受理纳税人的各项涉税事宜。

2、实行办税进限制，负责受理纳税人各项纳税申报、受理有关税务文书、表格及各项涉税事宜，办理税务登记、提供增值税专用发票、普通发票，提供税务咨询服务。

3、实办税时限制，各服务窗口必须在规定的工作时限内，完成各项受理工作，并将结果通知纳税人，不得随意拖延和更改工作时间。

4、实行“一窗式”受理服务，对纳税人提交的各项涉税事宜，尽可能在一个窗口办理，不能即时办结的，由各窗口统一受理或转交相应窗口，部门办理，不得推诿或不理睬。

5、实行督办制，设立投诉信箱，发放监督卡，接受社会和纳税人的监督，为纳税人提供文明、规范、高效、优质的服务。

（3）

万宁市国家税务局纳税申报服务窗口业务范围、工作时限

一、业务范围

负责纳税申报流程、期限规定等有关业务的咨询；负责受理纳税人的纳税申报，初审《纳税申报表》及财务会计报表并开具完税凭证，受理《纳税人申请停业审批表》、《注销税务登记申请审批表》、《非正常户认定登记》、《延期申报申请审批表》、《代开增值税专用发票缴纳税款申报单》有关税务文书及各种有关表格等业务。

二、工作时限

1、正常申报。受理正常申报的前提：申报资料齐全、完整、数字逻辑关系正确、软盘ic卡数字准确无故障。具体情况规定如下：

（1）一般纳税人受理后5分钟内完成。

（2）小规模纳税人受理后3分钟内完成。

（3）个体定额纳税户受理后3分钟内完成。

2、延期申报。受理延期申报的前提：申请表填列正确、延期理由充分、真实。具体情况规定如下：

（1）延期一个月以内的受理后5分钟内完成。

（2）超过一个月的受理后1天内报上级机关审批。

（4）

3、收款—业务范围：开业登记、变更登记、遗失登记补办、换证工本费。工作时限：5分钟。

4、罚款—业务范围：税务登记违章罚款收取。工作时限：5分钟。

第四篇：医院开展“优质服务我先行”百日竞赛活动的实施方案

医院开展“优质服务我先行”百日竞赛活动的实施方案

各支部、各科室：

为使创先争优活动得到有效开展，推动医院精神文明建设和行风建设再上新台阶，按照局党委在系统内开展的“白衣天使、满意服务”竞赛活动精神，全面提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，推动医院健康和谐发展。经研究决定在全院范围内开展“优质服务我先行”百日竞赛活动，特制定工作方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以为人民群众健康服务为核心，强化服务意识，积极推进医疗服务标准化、人性化、科学化，构建和谐医患关系，为保障广大患者健康做出积极的贡献。

二、工作目标

通过组织开展“优质服务我先行”百日竞赛活动，使全院干部职工受到深刻的职业道德、职业纪律、职业作风和职业责任教育，从外树形象和内强素质两方面入手，加强自身建设，培养和塑造崭新向上的精神风貌、严谨规整的院容风纪、认真负责的工作态度、标准规范的操作程序、文明科学的管理行为、和蔼可亲的天使形象，树立良好的医德医风。坚决纠正行业不正之风行为，针对存在的问题，通过督促检查，健全制度，完善管理，制订切实可行的整改措施，建立优质服务的长效机制，进一步规范医疗服务行为，切实向患者提供优质的医疗服务。

三、组织机构

1、成立“优质服务我先行”活动领导小组，负责开展“优质服务我先行”工作的领导和组织协调工作，制定实施优质服务工作方案并组织实施。

组 长：辛渭川

副组长：冯关力 慕为民 王丽丽 彭 民 郑菊贤 唐 毅 张玲霞 马瑞萍

成 员：各支部书记、各职能科室正、副科长。

2、领导小组下设办公室，办公室设在政工科。

办公室主任： 郑菊贤

副主任：周建群 郝 剑 陶 梅 张巧玲 秦永久 郝素芳 张 忠 韩立新 田 敏

成 员：张 倩 邓文声 王丹丹 陈 楠 赵 博 张 狄 严 格

3、成立“优质服务我先行”活动监督检查小组，负责对各科室的活动进行督促检查，考核评比。

组 长：郑菊贤

成 员：各支部书记 社会监督员

四、活动范围

在医院工作的全体职工。

五、活动内容

坚持“以病人为中心”，大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。坚决纠正收受“红包”、“回扣”、“开单提成”、乱收费等医疗服务中的不正之风。行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成浓厚优质服务氛围。

六、实施步骤

（一）动员学习阶段(9月上旬)。

制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，在宣传栏和医院网站上进行宣传。各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织职工重新学习《医务人员医德规范》、《西安市中心医院纠正行业不正之风处罚规定》、《西安市中心医院医德医风奖惩条例》、《三甲复审基础知识手册》、《文明礼仪手册》、《西安市中心医院管理分册》、《各科岗位服务规范》，各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。各科室组织开展“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识。同时，院党委还组织开展服务理念教育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质服务我先行”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。

（二）组织实施阶段(9月下旬-12月）。

组织实施阶段是优质服务活动的主要阶段，也是各科室落实执行各项优质服务措施的具体体现。各科室要按照医院整体部署，做好以下几项工作：

1、制订优质服务承诺措施。根据医院提出优质服务的具体内容，结合科室的岗位和工作，从服务对象的实际需求出发，各科室要勇于创新，注重实效，完善和制订优质服务承诺措施，切实提高医疗服务的质量，防止活动流于形式。请各科室于9月16日前将本科室在此次活动中制订的优质服务承诺措施交到医院“优质服务我先行活动”办公室。（各党支部书记负责将本支部所在科室的优质服务承诺措施汇集一并交政工科）。

2、开展优质服务竞赛活动。为进一步深入开展“优质服务我先行”活动，促进我院优质服务再上新台阶。全院开展“亲情服务”活动，倡导“一新、二温馨、三勤、四个主动、五个一、六声”服务理念。一新即全新的医护形象；二温馨即给病人提供温馨的住院环境和温馨的护理操作；三勤即手勤、脚勤、嘴勤；四个主动即主动介绍、主动帮助、主动沟通、主动征求；五个一即一个微笑、一声问候、一杯热水、一次谈心、一声祝福；六声即来有迎声、走有送声、治疗有称呼声、合作后有谢声、遇到病人有询问声、操作失误有道歉声。

各党支部要按照方案要求，开展服务理念教育，增强职工服务意识，党员干部要身先士卒，起模范表率作用。

3、开展多种形式的征求意见活动。为及时掌握在服务过程中存在的问题和不足，医院对住院和门诊病人进行满意度调查；组织医院行风监督员开展明查暗访并召开行风监督员座谈会，主动征求各方意见，针对存在问题提出整改意见。

4、采取多种方式进行监督检查。“优质服务我先行”活动监督检查小组将定期或不定期进行督导检查。重点督查医务人员及工勤人员的服务态度、仪表仪容、便民服务、医疗收费、行政效率、后勤保障等工作及有无“红包”回扣现象等，严格按照有关规定进行奖罚，确保优质服务承诺措施的有效落实和执行。采用走访、现场检查、设立意见箱、投诉电话、接待室，医德医风监督岗等形式对服务承诺措施的落实情况进行监督考核，并将结果纳入医院医德医风科室考核评比中。

（三）整改提高阶段(12月中旬)。

各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院“优质服务我先行活动”办公室（政工科）。

（四）总结表彰阶段(12月下旬)。

1、医院“优质服务活动我先行”办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。

2、开展“优质服务之星、优质服务示范科室” 评选活动。对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。(具体评选条件和办法附后)

七、工作要求

（一）提高思想认识。优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展优质服务我先行活动的重要意义，通过开展此活动，进一步提高全院服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。

（二）建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责；各党支部、科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

（三）加强督促，确保活动成效。医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。“优质服务我先行”活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展优质服务活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

附件1：各科岗位服务规范

一、导医台岗位服务规范

1、语言文明，热情接待，有问必答，百问不厌，主动问候，首问负责。

2、熟悉院内环境、设施及专家、专科各种信息，了解物价等方面情况。

3、主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，负责指导门诊病历封面填写，帮助解决病人疑难和不便，提供便民措施，如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅等。

4、主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。

导医服务用语

１、您好，请问您需要帮助吗?

２、请您这边走。

３、××科在x层，请走好。

４、请问您需要轮椅吗?

５、我送您去，二、收费室服务规范

1、实行通透式服务，工作环境干净整洁。

２、语言规范、举止文明、热情周到。

３、熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。

４、备足零钱，方便患者。

５、根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为病人挂号。

６、实行限时办结制。每一窗口排队不超过15人。

７、如发现医师所开处方有误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。

８、开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符，减少病人不必要的麻烦。

９、主动告知病人取药、检查、治疗地点。

服务用语规范

挂号用语

１、您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?

２、您好，请问您挂哪个科?哪位专家?

３、请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。

4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?

5、您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

6、您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。

收费用语：

１、您好，请把病历和处方(检查、治疗申请单)给我。

2、您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

３、对不起，请您先去注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?

入院用语：

1、您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?

2、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

3、请您预交住院费用××元。

4、您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》窗口办理有关手续。

5、收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

6、您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

出院用语

１、您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

２、病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元。

３、这是××病人的结算单，请收好。

三、医技检查岗位规范（包括检验、病理、放射、功能科）

1、工作室干净、整洁，工作人员接过患者检查申请单，告知侯检方式。

2、主动向病人介绍检查前注意事项和需做的准备。（如空腹、肠等）

3、检验、检查时严肃认真，细致稳重，加强质量控制，有疑问时认真复查，必要时请相关科室专家会诊。

4、主动协助病人采取合适体位，检查完毕后，主动为病人将检查部位清理干净，并扶病人下床。

5、详细告知病人取报告的时间与地点。

6、实行限时办结制。检验报告、门诊常规30分钟，生化项目当日报告，免疫项目次日报告。放射报告，普放30分钟内出报告，CT检查24小时内出报告。住院患者报告当日送达病房。急诊病人及功能科病人随到随检，随时发报告。

7、为受检患者提供便民服务，注重保护患者隐私。

服务用语规范

(一)放射科用语：

1、您好，请把申请单给我。

２、对不起，请您交了费再来检查。

３、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

４、请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

５、您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下。

６、您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

７、您的检查做完了，请到候诊区休息，再过×分钟到登记处取报告。

８、这是您的检查报告单，请拿好。

９、对不起，边位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?

1０、对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗?

1１、您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。

报告单发放用语：

1、您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

２、请稍候，我帮您查找一下。

３、这是您的报告单，请拿好。

(二)检验科用语：

1、您好，请把化验单给我。

2、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?

３、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。

４、请您把标本放在××处。

５、您稍等一会儿就可以取报告单了。

６、请您×时到这里的报告单发放处取报告单。

报告单发放用语：

1、您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

２、请稍候，我帮您查找一下。

３、这是您的报告单，请拿好。

(三)内窥镜室用语：

1、您好，请把申请单给我。

２、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

3、请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。

４、您是××吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

５、谢谢您的合作。请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。

６、给您取了个病理标本，三天后取报告单。您走好。

(四)心电图用语：

1、您好，请把申请单给我。

２、请您躺(坐)好，现在为您做××图。

３、您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

4、请坐好，我为您安上(取下)监测仪。

５、您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

６、这是您的报告单，请拿好。

(五)B超室用语

1、您好，请把申请单给我。２、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。”

３、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”

４、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！”

５、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“（称呼），这项检查需要您的配合------（讲解配合要领）。”

６、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做×检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？

７、检查结束，病人离开时——“（称呼），检查结束了，谢谢合作，请慢走。”

８、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生。”

四、药房服务规范

1、实行通透式服务，工作环境干净整洁，工作人员对待病人文明礼貌。

2、发药时，主动向病人说明药名、用药次数、用量，成瓶药及分装药均应注明使用方法，且分装药应套装药品纸袋。

3、配方迅速准确，递交病人动作轻稳，开注射证字迹清晰。

4、特殊药品应特殊包装（易潮解、易挥发、避光、低温），并向病人交待清楚。

5、建立缺药登记制度，对病人所需特殊药品，积极帮助购买并主动通知病人。

6、保持药品齐全，做到库房有、药房有。

7、药剂人员如发现医师所开处方有错误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。

发药用语：

１、请您把处方和交款单附联给我。

2、这是您的药，××药×盒(瓶/支)，请收好。

3、您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

五、诊疗科室职务规范（包括门诊诊室、急诊科）

1、实行首诊负责制，认真书写门诊病历，认真填写门诊日志，做好各类登记。

2、详细询问病史，做好相关体检，耐心做到听患者陈述。每位病人接诊时间不得少于10分钟。

3、主动向病人介绍所开的检查单、处方、住院证的科学依据，并告知所需去科室的地点。

4、对急、危、重、老、弱、残病人应主动与导医相联系，安排陪同。

5、对病人所持的各类检查结果或检查报告在经治医生不在的情况下，有责任向咨询的病人做出详细的解答。

6、对需复诊病人应交待清楚时间及注意事项。

7、对不宜移动的危重患者，要就地检查、会诊、处置、脱离危险后再护送转科。

8、对应诊病人应说或示意“您请坐”，离诊室时点头致意，以目相送，说声“请您慢走！”

诊疗用语：

１、请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?

２、您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?

３、现在给您查查体，请配合一下。

4、您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。

５、您患的是××病，不要紧的。

６、我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。

７、xx药需要先到注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

８、您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到门诊手术室做手术。

９、您患的是xx病，需要住院手术(治疗)，大约需要花费xx元，您同意吗?

1０、现在结您开住院证，请到住院处办理住院手续。您走好。

住院治疗用语：

1、首次查房

（1）您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是××，主任(副主任)医师××。我们每天都会来看您的。

（2）请您把病情介绍一下好吗?

（3）现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。

（4）为了明确诊断，您需要做××检查。

（5）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

2、三级查房

（1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?

（2）现在为您查查体，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）您的病还需进一步确诊，今天(明天)×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗?

（5）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?

（6）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。

3、巡视病房

（1）您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?

（2）您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗

（3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗?

4、夜间查房

（1）您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

（2）您感觉哪儿不舒服?我为您查查体好吗?

（3）不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。

5、会诊

（1）您好，我是××科医生××，今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?

（2）现在为您查查体，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

6、诊疗操作

（1）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就好。

（2）谢谢您的合作。

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

7、麻醉查房

（1）您好，我是麻醉医生xxx，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

（2）请您把病情介绍一下好吗?

（3）现在为您查查体，请配合一下。

（4）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗?

8、手术

（1）您是××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

（2）术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。

（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。

（4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

9、出院

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。

（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动。

（3）您的伤口还需要换×次药，×日×时请到外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

（4）您的口服药用完后，x日x时到xxx处找我，我再给您看看。如有什么事，打xxx电话联系。

附件2：优质服务之星和优质服务示范科室评选条件及办法

西安市中心医院“优质服务我先行”

百日竞赛活动评比细则

最满意的医生评选

评选范围：全院医生

评选条件：

1、认真完成本科室安排的各项工作任务。医疗行为规范，无一起病人投诉意见或违反医疗规范的行为。

2、服务意识强，积极主动解决病人困难，工作中体现良好职业素质，解释耐心，文明用语，态度和蔼，不与病人争吵，获得患者赞扬，收到过锦旗或表扬信。

3、有重大或多个危重抢救，或参与医院重大抢险，连续加班工作发挥突出作用。

4、刻苦钻研业务知识，具有精湛的专业技术和丰富的临床经验，在工作中开展了具有代表性技术或开展了具有一定影响力的医疗业务者。

5、积极参加医院组织的各类大型公益活动或发挥主要作用者。

最满意的护士评选

评选范围：全院护士

评选条件：

1、认真完成本科室安排的各项工作，优质服务，解释耐心，不与病人争吵。无病人投诉意见或违反医疗规范行为。

2、服务态度好，礼貌用语，能积极主动为病人解决实际困难，赢得病人的高度评价，收到表扬信或锦旗。

3、积极参加科室或院内重大抢救和特护，服从分配，无责任心不强而发生意外事故。

4、业务知识全面，专科技术熟练，能胜任技术难度大的操作，理论、操作考核合格。

5、团结协作，有良好的团队精神，对上级工作大力支持无抵触情绪。

最满意的窗口服务明星评选

评选范围：门诊医技各科室、门诊收费挂号、门诊药房

评选条件：

1、实行首问、首诊负责制，不推诿病人，文明用语，态度和蔼，不与病人发生争吵。

2、在诊疗过程中认真负责、服务到位，受到病人的好评。

3、上班不干私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服就餐。

4、积极参加医院各项医疗公益活动，遵守科室及医院各项工作制度。

5、门诊各医技科室检查预约时间不超过24小时（特殊检查项目除外），按规定时间出报告。

最满意的服务明星评选

评选范围：行政职能科室、后勤各工种

评选条件：

1、自觉遵守劳动纪律，坚守岗位，无迟到、早退、脱岗现象。

2、积极巡视病区，及时了解临床工作的需求，并设法及时解决。

3、在为临床服务的全过程中，能做到及时到位，及时处理，无投诉。

4、简化办事程序，热情接待，来有迎声，走有送声；杜绝长明灯、长流水和开窗户开空调现象；合理开启和使用计算机、打印机等用电设备，杜绝“人离机开”现象。

5、能主动及时为临床一线服务，做到三下（下收、下送、下修），保证三通（水通、电通、气通），不发生两漏（漏水、漏电），做到两满意（职工、病人满意）。

最满意的优质服务示范科室评选

评选范围：全院各科室

评选条件：

一、临床、医技科室：

1、依法执业。严格执行医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范；依法按照核定的诊疗科目执业。

2、形象良好。认真完成医院部署的各项工作任务，积极参加医院组织的各项活动，履行责任和义务，全科人员团结和谐、公平竞争。

3、管理科学。健全并落实医院质量管理组织、规章制度和岗位职责，保证医疗服务质量的安全性和有效性，重点工作如急危重症患者抢救、医务人员基本技能岗位训练和竞赛、合理使用抗菌药物等逐项分解，措施有力。

4、服务优良。医务人员服务行为规范，服务环境和设施清洁、舒适，全面、细致地落实便民服务措施，窗口服务方便、快捷，病房整洁、设施配套。

5、收费合理。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，合理检查、合理用药、因病施治，接受患者价格咨询和费用查询，及时处理患者对收费的投诉。

6、患者服务满意度调查满意率达98%以上。

在评选中发生下列情况之一的科室，不得评为“优质服务科室”：

（1）、发生医疗差错及医疗事故。

（2）、有关部门接到科室人员收受红包举报及服务态度等方面投诉并查实。

二、行政后勤科室

1、工作人员应做到尽职尽责，按时保质保量完成本职工作和其它各项任务，经常深入到业务科室了解情况，解决实际问题，为业务科室排忧解难。

2、工作人员应做到遵纪守法，自觉遵守医院的各项规章制度，无违法乱纪行为发生，认真落实岗位责任制，按照规定和制度做好各项工作。

3、提高服务质量，改善服务态度，为临床科室的服务要做到热情周到、工作效率高、服务态度好、服务及时到位。

4、物品的采购供应要公开透明、质优价廉，品种齐全，保证需求，器械的维修、水电暖的维护要及时，不能影响业务科室开展工作，牢固树立下收、下送、下修的工作意识，全心全意为临床科室服务。

5、工作认真负责，对检查中发现的问题敢于坚持原则处理。

第五篇：医院开展“优质服务我先行”百日竞赛活动的实施方案

医院开展“优质服务我先行”百日竞赛

活动的实施方案

各支部、各科室：

为使创先争优活动得到有效开展，推动医院精神文明建设和行风建设再上新台阶，按照局党委在系统内开展的“白衣天使、满意服务”竞赛活动精神，全面提高医疗服务质量，构建和谐的医患关系，推动医院健康和谐发展。经研究决定在全院范围内开展“优质服务我先行”百日竞赛活动，特制定工作方案如下：

一、指导思想

以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，全面落实科学发展观，以为人民群众健康服务为核心，强化服务意识，积极推进医疗服务标准化、人性化、科学化，构建和谐医患关系，为保障广大患者健康做出积极的贡献。

二、工作目标

通过组织开展“优质服务我先行”百日竞赛活动，使全院干部职工受到深刻的职业道德、职业纪律、职业作风和职业责任教育，从外树形象和内强素质两方面入手，加强自身建设，培养和塑造崭新向上的精神风貌、严谨规整的院容风纪、认真负责的工作态度、标准规范的操作程序、文明科学的管理行为、和蔼可亲的天使形象，树立良好的医德医风。坚决纠正行业不正之风行为，针对存在的问题，通过督促检查，健全制度，完善管理，制订切实可行的整改措施，建立优质服务的长效机制，进一步规范医疗服务行为，切实向患者提供优质的医疗服务。

三、组织机构

1、成立“优质服务我先行”活动领导小组，负责开展“优质服务我先行”工作的领导和组织协调工作，制定实施优质服务工作方案并组织实施。

组

长：辛渭川

副组长：冯关力

慕为民

王丽丽

彭

民

郑菊贤

唐

毅

张玲霞

马瑞萍

成

员：各支部书记、各职能科室正、副科长。

2、领导小组下设办公室，办公室设在政工科。

办公室主任：郑菊贤

副主任：周建群

郝

剑

陶

梅张巧玲

秦永久郝素芳

张

忠

韩立新

田

敏

成 员：张

倩

邓文声

王丹丹

陈

楠

赵

博张

狄

严

格

3、成立“优质服务我先行”活动监督检查小组，负责对各科室的活动进行督促检查，考核评比。

组

长：郑菊贤

成

员：各支部书记

社会监督员

四、活动范围

在医院工作的全体职工。

五、活动内容

坚持“以病人为中心”，大力推行人性化服务，把人文关怀贯穿到医疗服务全过程，医务人员要态度热情、和蔼，尊重病人人格,对病人多一份问候，多一份关怀，普及文明用语和服务礼仪，杜绝服务忌语和服务态度“生、冷、硬、顶、推”现象，严格遵守各项规章制度和技术操作规程，进一步提高医疗服务质量，减少服务瑕疵，严防医疗事故发生。坚决纠正收受“红包”、“回扣”、“开单提成”、乱收费等医疗服务中的不正之风。行政、后勤等部门要从满足临床一线服务出发，以一切服务临床、一切服务患者为落脚点，为临床创造优质服务环境，使全院上上下下、时时处处都形成浓厚优质服务氛围。

六、实施步骤

（一）动员学习阶段。

制定实施方案，召开动员会，下发文件，部署活动任务，在宣传栏和医院网站上进行宣传。各科室利用职工政治学习时间，有计划的组织职工重新学习《医务人员医德规范》、《西安市中心医院纠正行业不正之风处罚规定》、《西安市中心医院医德医风奖惩条例》、《三甲复审基础知识手册》、《文明礼仪手册》、《西安市中心医院管理分册》、《各科岗位服务规范》，各岗位人员服务用语，服务忌语等，使全院职工的思想认识得到进一步的统一，使服务意识得到进一步提升。各科室组织开展“我的职业是什么？我为谁服务？怎么做好服务？”大讨论活动，激发职工的积极性，提高服务意识。同时，院党委还组织开展服务理念教育活动，邀请专家讲座、上党课、看教育录像，力求使每一位职工都进一步明确医院各项规章制度和职责，增强开展“优质服务我先行”活动的自觉性和主动性，确保优质服务活动的顺利开展。

（二）组织实施阶段。

各科室要针对活动实施中发现的问题和工作中的薄弱环节，举一反三，查找漏洞，研究制订切实可行的整改措施。医院将加强督促和指导，确保整改措施落到实处。具体实施工作基本完成后，各党支部要把情况、整改措施和整改效果报医院“优质服务我先行活动”办公室（政工科）。

（四）总结表彰阶段。

1、医院“优质服务活动我先行”办公室将对各科室开展具体实施情况进行检查验收，以活动监督检查小组的监督检查情况为依据，并在全院范围内通报。

2、开展“优质服务之星、优质服务示范科室”评选活动。对表现优秀的职工和科室进行表彰奖励，评选“优质服务之星、优质服务示范科室”并以此为契机加大宣传先进、学习先进的力度，激发广大职工的积极性和创造性。

七、工作要求

（一）提高思想认识。优质服务是医院工作的重要内容，全院干部职工要充分认识到开展优质服务我先行活动的重要意义，通过开展此活动，进一步提高全院服务意识，职能部门要树立为临床第一线服务的意识，临床医技科室和窗口部门要树立全心全意为患者服务的意识，优化服务流程，完善服务设施，全面提高医院的医疗服务质量。

（二）建立层层责任制。医院主要领导是第一责任人；分管领导具体负责；职能部门分工负责；各党支部、科室抓好落实，各级各类人员全面参与，努力做到人人有责，责任明确，措施落实。

（三）加强督促，确保活动成效。医院将加强对院内各科室开展活动落实情况的监督检查，及时发现和解决问题，防止走过场。对执行落实工作不认真、消极应付的，要进行重点督办，特别对执行不力，落实不到位的，一经发现，要严肃追究科室负责人和当事人的责任，对因服务态度差等给医院造成负面影响和不良后果的人和事坚决予以从重惩治。“优质服务我先行”活动领导小组办公室将派出工作人员，有重点地对科室落实开展优质服务活动情况进行监督、检查、指导，总结经验，不断完善。

附件1：各科岗位服务规范

一、导医台岗位服务规范

1、语言文明，热情接待，有问必答，百问不厌，主动问候，首问负责。

2、熟悉院内环境、设施及专家、专科各种信息，了解物价等方面情况。

3、主动为病人提供咨询，协助办理有关手续，负责指导门诊病历封面填写，帮助解决病人疑难和不便，提供便民措施，如水杯、笔、纸、针线包、血压机、胶水、轮椅等。

4、主动扶助老、弱、病、残、孕、急诊病人到就诊处。

导医服务用语

１、您好，请问您需要帮助吗?

２、请您这边走。

３、××科在x层，请走好。

４、请问您需要轮椅吗?

５、我送您去，二、收费室服务规范

1、实行通透式服务，工作环境干净整洁。

２、语言规范、举止文明、热情周到。

３、熟悉院内专家、专科，了解临床业务一般情况。

４、备足零钱，方便患者。

５、根据病人病情，客观介绍专科、专家，准确地为病人挂号。

６、实行限时办结制。每一窗口排队不超过15人。

７、如发现医师所开处方有误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。

８、开具的收据要与处方或检查单的姓名、金额相符，减少病人不必要的麻烦。

９、主动告知病人取药、检查、治疗地点。

服务用语规范

挂号用语

１、您好，请告诉一下您的姓名、年龄、工作单位或家庭住址好吗?

２、您好，请问您挂哪个科?哪位专家?

３、请问您哪里不舒服?建议您挂××科×××专家。

4、对不起，这位专家今天不出诊，请您另选一名专家好吗?

5、您的挂号费是××元，收您××元，找您××元，请收好。

6、您的挂号费是××元；常规检查费是××元，共×××元。收您××元，找您××元，请收好。

收费用语：

１、您好，请把病历和处方给我。

2、您的费用共××元，收您××元，找您××元，请收好。

３、对不起，请您先去注射室做个过敏试验。如不过敏，您再来交费好吗?

入院用语：、您好，请把住院证和身份证给我看一下好吗?

2、请告诉一下您的家庭住址和联系电话。

3、请您预交住院费用××元。

4、您是否参加了医疗保险?请您到《医保办》窗口办理有关手续。

5、收您××元，请将收据保管好，出院结算时交回结算处。

6、您的住院手续已办好，请到××楼×层××科住院，您走好。

出院用语

１、您好，病人住哪个科，叫什么名字?请把预交款收据给我。

２、病人的住院费共计××元，预交了××元，请再补交××元。

３、这是××病人的结算单，请收好。

三、医技检查岗位规范（包括检验、病理、放射、功能科）

1、工作室干净、整洁，工作人员接过患者检查申请单，告知侯检方式。

2、主动向病人介绍检查前注意事项和需做的准备。（如空腹、肠等）

3、检验、检查时严肃认真，细致稳重，加强质量控制，有疑问时认真复查，必要时请相关科室专家会诊。

4、主动协助病人采取合适体位，检查完毕后，主动为病人将检查部位清理干净，并扶病人下床。

5、详细告知病人取报告的时间与地点。

6、实行限时办结制。检验报告、门诊常规30分钟，生化项目当日报告，免疫项目次日报告。放射报告，普放30分钟内出报告，cT检查24小时内出报告。住院患者报告当日送达病房。急诊病人及功能科病人随到随检，随时发报告。

7、为受检患者提供便民服务，注重保护患者隐私。

服务用语规范

放射科用语：

1、您好，请把申请单给我。

２、对不起，请您交了费再来检查。

３、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

４、请您穿好鞋套，到第×检查室做××检查。

５、您好，您是××吗?现在为您做××检查，请配合一下。

６、您需要做增强检查，请先做个××药过敏试验。

７、您的检查做完了，请到候诊区休息，再过×分钟到登记处取报告。

８、这是您的检查报告单，请拿好。

９、对不起，边位急诊病人需要马上做××检查，请您稍等一会儿好吗?

1０、对不起，您的检查虽己做完了，但需要会诊一下。请您在××时间再来拿检查报告单好吗?

１、您的检查做完了，请您回病房，报告单我会送去的。

报告单发放用语：

1、您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

２、请稍候，我帮您查找一下。

３、这是您的报告单，请拿好。

检验科用语：

1、您好，请把化验单给我。

2、您化验的项目需要空腹抽血，您吃早饭了吗?

３、请配合一下，我为您采血。请您按压一会儿。

４、请您把标本放在××处。

５、您稍等一会儿就可以取报告单了。

６、请您×时到这里的报告单发放处取报告单。

报告单发放用语：

1、您好，请问您叫什么名字?什么时间做的什么检查?

２、请稍候，我帮您查找一下。

３、这是您的报告单，请拿好。

内窥镜室用语：

1、您好，请把申请单给我。

２、请您在侯诊区稍坐一会儿，按顺序检查，很快就会轮到您的。

3、请您把这支麻药喝下，不要讲话，10分钟后再为您检查。

４、您是××吗?请您侧身躺好，检查时会有点不舒服，请配合一下。

５、谢谢您的合作。请到侯诊区休息一下，一会儿就可以取报告单了。

６、给您取了个病理标本，三天后取报告单。您走好。

心电图用语：

1、您好，请把申请单给我。

２、请您躺好，现在为您做××图。

３、您回去后洗个澡，穿纯棉内衣，明早8点来戴心电监测仪。

4、请坐好，我为您安上监测仪。

５、您需要24小时戴监测仪，这期间请您将活动的时间、内容做好记录，明天这个时间再来取下监测仪。

６、这是您的报告单，请拿好。

B超室用语

1、您好，请把申请单给我。

２、人较多时——“各位病友，现在做检查的人较多，麻烦大家稍坐片刻，按顺序排队检查，多谢合作。”

３、需躺下检查时——“请您躺在这张床上检查（告知患者的体位）。”

４、检查过程中需要变换体位——“请您向左（右）侧，慢慢来，不用急，很好，谢谢！”

５、某些检查需病人配合，但病人不太熟悉时——“（称呼），这项检查需要您的配合------（讲解配合要领）。”

６、需要脱衣做检查时——“现在我们为您做×检查，请您脱下外衣（或解开衣扣），您觉得冷吗？

７、检查结束，病人离开时——“（称呼），检查结束了，谢谢合作，请慢走。”

８、病人拿结果时——“请您将检查结果拿给医生。”

四、药房服务规范

1、实行通透式服务，工作环境干净整洁，工作人员对待病人文明礼貌。

2、发药时，主动向病人说明药名、用药次数、用量，成瓶药及分装药均应注明使用方法，且分装药应套装药品纸袋。

3、配方迅速准确，递交病人动作轻稳，开注射证字迹清晰。

4、特殊药品应特殊包装（易潮解、易挥发、避光、低温），并向病人交待清楚。

5、建立缺药登记制度，对病人所需特殊药品，积极帮助购买并主动通知病人。

6、保持药品齐全，做到库房有、药房有。

7、药剂人员如发现医师所开处方有错误，应选择适当方法提示医师修改，不得在病人面前指责医师，或让病人往返修改。

发药用语：

１、请您把处方和交款单附联给我。

2、这是您的药，××药×盒，请收好。

3、您的x副中药配好了，请按处方法煎服。如您需要，我院可提供煎药服务。

五、诊疗科室职务规范（包括门诊诊室、急诊科）

1、实行首诊负责制，认真书写门诊病历，认真填写门诊日志，做好各类登记。

2、详细询问病史，做好相关体检，耐心做到听患者陈述。每位病人接诊时间不得少于10分钟。

3、主动向病人介绍所开的检查单、处方、住院证的科学依据，并告知所需去科室的地点。

4、对急、危、重、老、弱、残病人应主动与导医相联系，安排陪同。

5、对病人所持的各类检查结果或检查报告在经治医生不在的情况下，有责任向咨询的病人做出详细的解答。

6、对需复诊病人应交待清楚时间及注意事项。

7、对不宜移动的危重患者，要就地检查、会诊、处置、脱离危险后再护送转科。

8、对应诊病人应说或示意“您请坐”，离诊室时点头致意，以目相送，说声“请您慢走！”

诊疗用语：

１、请坐，请问您哪里不舒服?多长时间了?以前有过这种情况吗?

２、您还在别的医院看过吗?用过什么药?感觉怎么样?有没有对药或其它过敏的?

３、现在给您查查体，请配合一下。

4、您需要到×层××处做个××检查，查完后，我再给你看看。

５、您患的是××病，不要紧的。

６、我给您开些药，请按××方法服用，一般都会好的。必要时您再来看看。

７、xx药需要先到注射室做个过敏试验，如不过敏，您再去交费、取药。

８、您患的是xx病，需要做个小手术，现在给您开个手术通知单，请x日x时到门诊手术室做手术。

９、您患的是xx病，需要住院手术，大约需要花费xx元，您同意吗?

1０、现在结您开住院证，请到住院处办理住院手续。您走好。

住院治疗用语：

、首次查房

（1）您好，我叫××，是您的主管医生，我们医疗组有x人，主治医师是××，主任医师××。我们每天都会来看您的。

（2）请您把病情介绍一下好吗?

（3）现在为您查查体，请配合一下。谢谢合作。

（4）为了明确诊断，您需要做××检查。

（5）您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

2、三级查房

（1）您好，昨晚休息得好吗?感觉怎么样?有没有什么不舒服的?

（2）现在为您查查体，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）您的病还需进一步确诊，今天×时我们组织全科会诊或请××科医生给您会会诊，您看可以吗?

（5）您的检查结果出来了，结合您的病情，我们诊断是××病。下一步的治疗方案是××，请您和亲属商量一下，尽快把意见告诉我们好吗?

（6）请放心，我们一定会全力治好您的病，您很快就会好起来的。

3、巡视病房

（1）您好，您的伤口怎么样?有什么感觉?我看一下好吗?

（2）您好，服药后感觉好些了吗?还有什么不舒服的?我再给您查一下好吗

（3）您的治疗方案还需要调整一下，准备采取××治疗，您看可以吗?

4、夜间查房

（1）您好，我是××医生，今晚我值班，现在来看看您。晚上有什么事情，可马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

（2）您感觉哪儿不舒服?我为您查查体好吗?

（3）不要紧的，我马上为您做××治疗，一会儿就会好的。

5、会诊

（1）您好，我是××科医生××，今天来给您会会诊。您感觉哪儿不舒服?多长时间了?

（2）现在为您查查体，请配合一下。

（3）谢谢合作。

（4）经过讨论会诊，我们认为您患的是××病，准备采取××治疗，您看可以吗?

6、诊疗操作

（1）您好，现在给您做××治疗，会有点疼。请坚持一下，一会儿就好。

（2）谢谢您的合作。

（3）我送您回病房休息，如有什么不舒服的，请马上找我或按一下床头呼叫器与护士联系。

7、麻醉查房

（1）您好，我是麻醉医生xxx，负责您明天的手术麻醉。请不要太紧张，晚上一定要好好休息。

（2）请您把病情介绍一下好吗?

（3）现在为您查查体，请配合一下。

（4）准备为您施行××麻醉，这种方式对您的病情比较适合，您看可以吗?

8、手术

（1）您是××吗?手术很快就要开始了。请不要紧张，我们会认真仔细地给您做手术的，请您放心。

（2）术中感觉有什么不舒服的，请马上告诉我。

（3）您好，您叫什么名字?昨晚休息得好吗?现在为您施行××麻醉，请不要紧张，我会一直守侯在您身边的。如有什么不适，请立即告诉我。

（4）您配合得很好，手术很成功。一会儿我和护士送您回病房。

9、出院

（1）您好，您的病已基本好了，×天可以出院了。我给您开点药回家服用，再巩固一下。××药要××服用。

（2）您回家后要注意休息，适当活动，调整好心情，避免情绪过于激动。

（3）您的伤口还需要换×次药，×日×时请到外科门诊换药室换一下药。如有什么事，打×××电话与我联系。

（4）您的口服药用完后，x日x时到xxx处找我，我再给您看看。如有什么事，打xxx电话联系。

附件2：优质服务之星和优质服务示范科室评选条件及办法

西安市中心医院“优质服务我先行”

百日竞赛活动评比细则

最满意的医生评选

评选范围：全院医生

评选条件：

1、认真完成本科室安排的各项工作任务。医疗行为规范，无一起病人投诉意见或违反医疗规范的行为。

2、服务意识强，积极主动解决病人困难，工作中体现良好职业素质，解释耐心，文明用语，态度和蔼，不与病人争吵，获得患者赞扬，收到过锦旗或表扬信。

3、有重大或多个危重抢救，或参与医院重大抢险，连续加班工作发挥突出作用。

4、刻苦钻研业务知识，具有精湛的专业技术和丰富的临床经验，在工作中开展了具有代表性技术或开展了具有一定影响力的医疗业务者。

5、积极参加医院组织的各类大型公益活动或发挥主要作用者。

最满意的护士评选

评选范围：全院护士

评选条件：

1、认真完成本科室安排的各项工作，优质服务，解释耐心，不与病人争吵。无病人投诉意见或违反医疗规范行为。

2、服务态度好，礼貌用语，能积极主动为病人解决实际困难，赢得病人的高度评价，收到表扬信或锦旗。

3、积极参加科室或院内重大抢救和特护，服从分配，无责任心不强而发生意外事故。

4、业务知识全面，专科技术熟练，能胜任技术难度大的操作，理论、操作考核合格。

5、团结协作，有良好的团队精神，对上级工作大力支持无抵触情绪。

最满意的窗口服务明星评选

评选范围：门诊医技各科室、门诊收费挂号、门诊药房

评选条件：

1、实行首问、首诊负责制，不推诿病人，文明用语，态度和蔼，不与病人发生争吵。

2、在诊疗过程中认真负责、服务到位，受到病人的好评。

3、上班不干私活，不吃零食，不在窗口科室穿工作服就餐。

4、积极参加医院各项医疗公益活动，遵守科室及医院各项工作制度。

5、门诊各医技科室检查预约时间不超过24小时（特殊检查项目除外），按规定时间出报告。

最满意的服务明星评选

评选范围：行政职能科室、后勤各工种

评选条件：

1、自觉遵守劳动纪律，坚守岗位，无迟到、早退、脱岗现象。

2、积极巡视病区，及时了解临床工作的需求，并设法及时解决。

3、在为临床服务的全过程中，能做到及时到位，及时处理，无投诉。

4、简化办事程序，热情接待，来有迎声，走有送声；杜绝长明灯、长流水和开窗户开空调现象；合理开启和使用计算机、打印机等用电设备，杜绝“人离机开”现象。

5、能主动及时为临床一线服务，做到三下（下收、下送、下修），保证三通（水通、电通、气通），不发生两漏（漏水、漏电），做到两满意（职工、病人满意）。

最满意的优质服务示范科室评选

评选范围：全院各科室

评选条件：

一、临床、医技科室：

1、依法执业。严格执行医疗卫生管理法律、法规、规章、诊疗护理规范；依法按照核定的诊疗科目执业。

2、形象良好。认真完成医院部署的各项工作任务，积极参加医院组织的各项活动，履行责任和义务，全科人员团结和谐、公平竞争。

3、管理科学。健全并落实医院质量管理组织、规章制度和岗位职责，保证医疗服务质量的安全性和有效性，重点工作如急危重症患者抢救、医务人员基本技能岗位训练和竞赛、合理使用抗菌药物等逐项分解，措施有力。

4、服务优良。医务人员服务行为规范，服务环境和设施清洁、舒适，全面、细致地落实便民服务措施，窗口服务方便、快捷，病房整洁、设施配套。

5、收费合理。严格执行国家药品价格政策和医疗服务收费标准，合理检查、合理用药、因病施治，接受患者价格咨询和费用查询，及时处理患者对收费的投诉。

6、患者服务满意度调查满意率达98%以上。

在评选中发生下列情况之一的科室，不得评为“优质服务科室”：

（1）、发生医疗差错及医疗事故。

（2）、有关部门接到科室人员收受红包举报及服务态度等方面投诉并查实。

二、行政后勤科室

1、工作人员应做到尽职尽责，按时保质保量完成本职工作和其它各项任务，经常深入到业务科室了解情况，解决实际问题，为业务科室排忧解难。

2、工作人员应做到遵纪守法，自觉遵守医院的各项规章制度，无违法乱纪行为发生，认真落实岗位责任制，按照规定和制度做好各项工作。

3、提高服务质量，改善服务态度，为临床科室的服务要做到热情周到、工作效率高、服务态度好、服务及时到位。

4、物品的采购供应要公开透明、质优价廉，品种齐全，保证需求，器械的维修、水电暖的维护要及时，不能影响业务科室开展工作，牢固树立下收、下送、下修的工作意识，全心全意为临床科室服务。

5、工作认真负责，对检查中发现的问题敢于坚持原则处理。