泰安工行泰山支行营业室实施客户分层管理

第一篇：泰安工行泰山支行营业室实施客户分层管理

泰安工行泰山支行营业室在“服务价值年”活动中，教育每员工自觉树立“服务是银行生存发展的根本”、“服务创造价值”、“服务就是生产力”、“服务就是竞争力”的现代服务价值观，深刻认识改进服务的重要性和迫切性，增强改进服务的主动性和积极性，不断提升服务质量

据了解，该行充分发挥大堂经理识别、分流客户作用。客户进入网点，大堂经理要及时、热情地迎接客户，征询客户需要办理什么业务，并引导客户到各个功能区办理不同业务。柜员在办理柜面业务的同时，有针对性地对客户进行识别和挖掘优质客户，做好柜面营销，分层满足不同客户的金融需求，增强客户的服务满意度。实施柜面服务规范、精细化管理，组织员工认真学习规范标准，从网点环境、柜面操作、服务礼仪与行为规范、服务流程、服务纪律和日常规范管理，严格要求，物品定置规范化、程序化、标准化，培养员工养成良好、正确的服务习惯，提升执行服务规范的自觉性和主动性。塑造良好的服务品牌。

与此同时，该行充分发挥理财中心的优势，为优质客户开辟服务绿色通道，增设个人理财金账户客户服务窗口，缩短了优质客户办理业务的等候时间，体现出VIP客户的尊贵。增强了客户对该行的依赖度，稳固了优质客户资源，促进了业务快速发展。

此外，该行完善考核激励机制，将个人业绩纳入绩效合约管理。为充分调动营销及柜面人员的积极性和工作热情，该行在加强考核、强化激励方面下足功夫，建立完善并能充分激发活力的考核激励机制。一是制定目标考核计划，将指标完成好坏与柜员、客户经理和主任分别挂钩，将个人利益与业绩紧密联系。二是实行差别奖罚，对目标内的、超任务部分、分行排名情况，均制定了不同的奖罚标准，充分调动其员工的主动性和积极性。落实首问负责制。明确网点主任、大堂经理、客户经理为营业现场服务第一责任人，要求员工以全新的服务面貌来接待每一个客户，确保在第一时间了解客户需要办理业务的情况，并积极进行业务分流和引导，做到各类疑难问题和突发事件及时处理，使每位进入网点的客户都能得到及时关注，让客户切实感受到工行是“可信赖的银行”。

该行注重细节管理，实行差异化服务。为了更好地提升服务执行力，该行根据实际工作情况，深入查摆服务工作中存在的差距和不足，按照服务规范化要求，逐个环节进行查找，重点解决大堂经理服务不到位、前台柜员服务不规范、售后服务跟不上，服务细节不到位、柜面压力大、客户等待时间长的问题。有针对性地研究改进服务措施提出改进意见。着力解决当前服务工作中存在的问题，不断提高客户满意度。对客户实施分层管理、个性化服务。针对不同类型的客户、不同的投资偏好和风险承受能力，推荐适合他们的产品，使服务更加精细化、人性化，从而提高客户的满意度和忠诚度。牢固树立“服务创造价值”的经营理念，在实施客户服务精细化管理项目的基础上，狠抓分层服务不放松，针对不同客户实行差异化服务，使该行整体服务质量和水平得到明显提升，服务执行力建设的到落实。

第二篇：分级管理 分层实施

分级管理 分层实施

在服务教学、塑造学生中创先争优

山阴一中党总支

山阴一中现有教师370人，教学班82个，学生5000多人。校党总支下设1个行政党支部、3个教工党支部。共有党员65人，其中男47人，女18人；研究生学历6人，本科学历59人；高级职称22人，中级职称11人，初级职称32人。党员占教师总数的18%。现有入党积极分子38名。近年来，校党组织围绕县委、县政府延长教育短板的战略部署，以提升教师职业道德为突破口，以提高教学质量为落脚点，在党建工作与教学工作相促相长中体现了党组织的监督保证地位，展示了党员的先锋模范作用。

特别是今年以来，校党总支抢抓基层组织建设年活动的契机，紧扣保持党的纯洁性学习教育活动的主线，提出了“管理立校，科研强校，文化兴校”的办学理念，向管理要质量，靠科研求发展，以文化修品性。在党组织和党员中分级管理、分层实施创先争优：以“五个一”活动为抓手，打造教师信赖的领导班子；以“授旗评星”活动为抓手，打造群众信服的党员队伍；以“三联系”活动为抓手，打造家长信任的教师队伍；以“七种责任”活动为抓手，打造社会信托的学生队伍，培育并形成了“求实、文明、尊师、守纪”的良好校风、“敬业、爱岗、求索、爱生”的良好教风和“刻苦、勤奋、拼搏、进取”的良好学风，巩固了创先争优的阶段成果，重塑了山阴一中的全新形象。2013年高考达二本B类线以上的学生有422名，在去年312名的基础上净增110人，取得了质和量的双丰收，再次刷新历史新高，向县委、县政府和全县人民交了一份满意的答卷。一、三轮启动，推进“五个一”活动，打造教师信赖的领导班子 2011年，一中高考成绩起暖回升，新校区建设快速推进，党总支、校委会因势利导，大力倡导校级领导树立“吃苦耐劳，多干实事；乐于创新，多动脑筋；各司其职，多担责任；顾全大局，多受委屈”的“四多”精神，部署开展了“五个一”活动：管好一条线、上好一次党课、联系好一个教研组、协助管好一个班、开好一次组织生活会，以自己的实际行动取信教职员工。为了提升班子成员的思想素质、政治素养和带动能力、示范能力，校党总支采取三项措施。

一是多形式灌输。严格落实班子成员、基层党支部书记带头学习《承诺书》及党员《学习卡》制度，做到学习有笔记、交流有体会、活动有记载、成果有展示，以中心组学习带动中层党员干部、以中层党员干部辐射基层党员群众；通过聘请市县党校教授、理论教员专题辅导、班子成员每月一次党课讲座、基层党支部书记领题授课、党员交流展示学习成果等形式，把党的纯洁性教育、党的十八大精神入心入脑，转化为提升工作水平的动力。

二是多视角管理。规范党总支运行，每月一次工作例会，每季一次工作报告，每年一次考核评议，并选定专人做好痕迹管理，建好工作档案。同时，强化各支部书记的责任意识，规范坚持“一课三会”制度，稳步推进各项常规工作。为了保证组织生活会质量，党总支书记亲自审定会议主题、发言提纲，亲自阅审整改意见、督促整改提高，督促班子成员始终牢记责任使命，时刻保持政治清明。

三是多渠道约束。一方面，校党总支坚持“惩防并举、预防为主”的方针，教育和引导校级领导、重要岗位党员自觉遵守廉洁自律的各项规定，以身作则，洁身自好，以自己的实际行动维护党的先进性、纯洁 性。另一方面，扭住考试招生、校产管理、食堂采买、后勤保障、大额支出等重点环节，大力推行党务、校务公开，在教师中塑造了阳光清廉的班子形象。二、三管齐下，推进“授旗评星”活动，打造群众信服的党员队伍 创先争优活动以来，为了保护好高考成绩回暖、本县学生回流带给教职员工进取向上的积极性，校党总支在各基层党支部和全体党员开展了“授旗评星”活动，激励大家在重塑山阴一中全新形象中创先争优、建功立业。

一是推行了党员责任区管理体制。结合校委会加强年级和教研组建设工作，在教学一线，参考党员多少，以年级部划定了3个党员责任区；在行政后勤一线，以岗位集群划定了2个党员责任区，要求所有党员在模范执行《山阴一中党员责任区工作考核细则》，带头学习提高、带头争创佳绩、带头服务师生、带头遵纪守法、带头弘扬正气。这项活动被县委组织部评定为特色工作。

二是营造了“授旗评星”活动浓厚氛围。活动开展以来，校党总支运用校园门户网站、校刊《绿竹》等媒介，多渠道报道“授旗评星”活动进展情况，全方位展示党员责任区工作业绩。目前，全校悬挂宣传横幅19幅，发放宣传资料350余份，召开座谈会20余次，开展新闻专题宣传9期，发送短信326条。

三是形成了以小活动带大活动的强劲势头。为了引导党员在责任区内形成良性竞争态势，校党总支倡导开展了“三比三看”（比学习、看素质；比工作、看业绩；比作风、看形象）活动，3个教学党支部搭建了教师论坛、岗位比武、创特色学校学习研讨、教师基本功比赛等展示平台，开展了党员“示范岗”、党员“示范课”等评比竞赛活动，上半 年全校共开展公开课、观摩课120次，鼓励党员带头参与学校课堂教学模式改革。行政党支部大力推行党员“一岗双责”、党员志愿者服务队等活动，引导党员立足岗位争先，服务教学创优。三、三措并举，推进“三联系”活动，打造家长信任的教师队伍 几年来，校党总支结合在教职工中深入开展的“三研究”（研究学生、研究教材、研究考纲）、“三热爱”（热爱事业、热爱学校、热爱学生）、“三服务”（提倡为学生服务、为家长服务、为社会服务）活动，在教工党员开展“三联系”活动：每位教师党员联系1个班级、1个学生寝室、1名以上困难学生，打造一批既能培养高考“状元”的良师、更能滋养学生心灵的益友。校党总支结合本校实际以“当学生成长的示范者，做负责任的人民教师”为主题，有序开展了系列活动，更加突出了教师的德行示范，扎实有效地推进“三联系”活动。

一是开展德育导师评选活动，开门评师德。印发师德学习小册子500册，做到在职教师人手一册；印发《班主任工作手册》100册，要求做到有计划、有课表、有教学设计、有详实记录。并开展投票评选德育导师活动，在校报《绿竹》第29—37期连载报道、校园门户网大力宣传敬业、勤业、乐业、守业的8名师德高尚楷模，在教工中迅速掀起了比学赶帮超的热潮。

二是开展家长座谈评议活动，开门话师德。党总支指导并支持政教处、教导处等相关部门开展“创建群众满意学校、争当群众满意教师”活动，邀请家长评议教学、评议学校，组织家长评教师、学生评教师、社会评教师活动，评选群众满意教师标兵。对家长、社会反映的突出问题组织集中自查自纠，努力提高师德建设水平。

三是推行校长书记接待日制度，开门议师德。通过推行校长、书记 接待日制度、开通网络投诉邮箱、设置意见投诉箱、设立校长热线电话等多种形式，开门纳谏、开门办学。全校共设置意见箱4个，走访和接待师生160人次，收集有关师德建设、教学管理、后勤保障的意见和建议151条，全部得到有效整改。四、三元催化，推进“七种责任”活动，打造社会信托的学生队伍 中学生正处于青少年时期，其心理生理发展具有不成熟、可塑性强的特点。为了为社会输送品学兼优的未来接班人，校党总支把2013年确定为德育建设年，在学生中开展了“五不和一规范”教育活动，不断强化“文明班级、文明寝室、文明学生”三文明创建评选活动。通过校行政、教师及学生干部的执勤，及时了解各班学生的情况，对考勤、卫生、礼仪、服饰、电动车摆放等常规内容，每周公布各班的得分情况，在养成教育上下功夫，促进学生健康全面发展。充分利用开学典礼、每周一的升国旗仪式、国旗下讲话、重大节日、重大事件纪念日等，开展爱国主义教育和革命传统教育活动，引导学生弘扬民族精神，增进爱国情感。全体师生以“进校门是学校的主人，出校门是学校的代表”为自律格言，以加强学生“七种责任”（对自己负责，对家庭负责，对他人负责，对集体负责，对社会负责，对国家负责，对人类负责）教育为着力点，全面推进道德教育、心理健康教育。

一是教育内容具体化。党总支指导政教处依托“五爱”和《中学生日常行为规范》，将“七种责任”教育的内容细化为简便易记、简捷明快的《规范标准》，具体化为“十种习惯”养成（举止文明习惯、诚实守信习惯、尊重他人习惯、守时惜时习惯、懂得感恩习惯、勤俭节约习惯、遵守秩序习惯、勤于动手习惯、锻炼身体习惯、讲究卫生习惯），在世界观、价值观、人生观形成的过程中牢固树立了“在家要做好孩子，在校要做好学生，在社会要做好公民”的道德规范。

二是教育形式多样化。继2008年邀请中央电视台《知心姐姐》节目组朱虹教授专题报告之后，2009年，择优招聘2名心理学专业的教师专司心理课程，已举办《阳光之旅》系列讲座97场、《高效学习》系列讲座29场，听讲学生8000余人次；为每名学生建立心理档案，开通“悄悄话信箱”和网络咨询热线，收到学生反馈信息320条。2011年启动庆祝中国共产党成立90周年系列活动：即开展了 “党在我心中”庆祝活动、团队主题活动、手抄报展览、歌咏比赛、“学党史、知党性、跟党走”知识竞赛、读书教育活动、党史教育报告会、庆祝建党90周年报告会、“永远跟党走”国旗下讲话。通过一系列活动，引导师生树立正确的世界观、人生观、价值观。2012年以来，党总支、校委会印发5000余份《致家长的一封信》，邀请公安民警专题辅导，引导学生抵制不健康宣传品的影响；邀请老干部、党校教员宣讲艰苦奋斗精神、雷锋精神、抗震救灾精神、右玉精神，参观“彭云同志事迹实物展”，实地感知彭云精神的质朴与伟大，滋养学生心灵，培育学生远大理想；多次聘请国内外教育专家前来讲学，强化考前心理疏导，发挥非智力因素对高考的作用，召开高三毕业典礼大会，通过百米长卷签名、学生献师送花、师生击掌传递正能量等活动，从多层次多角度鼓励考生坚定必胜信念，科学迎战高考。同时组织学生、青年教师参加了全县“校园文化节”，圆满完成了六十周年校庆活动。

今年，3月10日举行“校风校纪整顿月”活动，4月5日组织学生参加山阴县“中华魂”演讲活动，4月29日组织我校“迎五四”演讲活动，6月举办“我为学校献青春”演讲会，对活动中涌现出的品学兼优、6 德才兼备的好学生，适时吸收进入校学生会；对学业进步、品行端庄、要求进步的好学生，经本人申请，列为入党积极分子重点培养。

三是实践平台多元化。2010年8月7日甘肃舟曲发生特大泥石流自然灾害，9日我校组织正在军训的高一1426名新生为灾区捐款18655元；2010年9月17日，山阴好人赵国文的事迹被报道后，我校0903班李娜、王珍等三名女生利用休息日，主动上门帮助赵国文夫妇照顾孩子，并用零花钱给孩子们买玩具、营养品等；2011年11月23日，我校优秀教师李继金积劳成疾，不幸罹患癌症。校委会第一时间核发困难补助20000元，校党总支、工会、团委立即发出倡议，仅几天时间共收到师生员工“爱心捐款”37421元，体现了和谐校园建设的成果和社会主义大家庭的温暖。2013年以来，我校通过创建班级文化，开设美术、舞蹈、音乐等特色班，丰富了校园文化生活，达到了因材施教的目的。结合中央“八项”规定，在教师中开展以“坚持廉洁执教、服务跨越发展”为主题的党风廉政教育活动；在学生中成立微行动“一元”基金会，到现在收集废品价值达1万多元，图书8000多册。

总之，在全体党员的共同努力下，党支部的思想组织、作风建设力度得到了进一步加强，党组织的凝聚力、吸引力、战斗力得到了有力提升，但距离上级的要求还有一定差距，学校党总支还需进一步探索党建工作的新路子，切实加强组织建设和党风建设，不断总结经验，围绕学校教育教学中心任务，全面正确而又切实有效地寻找新时期党建工作的新途径，带领全体党员再接再厉、勤奋务实、开拓进取，谱写学校党建工作的新篇章。

二0一三年七月二十四日

第三篇：工行支行多措并举加强贷后管理

工行支行多措并举加强贷后管理

今年以来，工行支行认真贯彻上级行加强贷后管理的要求，积极做好贷后管理工作，不断提升信贷业务贷后管理水平。

一、强化贷后管理认识、完善制度建设。该行不断提高信贷人员对贷后管理工作的思想认识，从观念上彻底扭转“重营销、轻管理”的做法，使信贷人员充分认识到贷后管理是控制风险、防止不良贷款发生的重要一环，是信贷管理的最终环节，对于确保我行资金安全和案件防控具有至关重要的作用。为此，该行年初即针对工作中的薄弱环节，进一步修改和完善贷后管理工作的有关内控制度、办法，使贷后管理工作有章可循、有据可依。

二、增强贷后管理力量、加强队伍建设。该行针对目前公司业务事物繁多、公司客户经理队伍年龄偏大的特点，把两名基础素质高、业务能力较强的的年轻员工补充到客户经理队伍中，并加强信贷业务贷后管理能力培训，提高识别信贷风险和做好贷后管理工作的能力，扎实做推进贷后管理工作

三、加强信息收集分析、查找风险隐患。该行不断加强信息收集分析，掌握客户管理动态，通过对客户账户信息、信贷管理系统、贷后检查、客户财务报表及公开信息、上下游企业、行业及国家宏观经济政策、客户信用等级监测及贷款风险分类等及时查找潜在风险隐患，对发现的问题及时进行预警。

第四篇：工行莱山支行个人中高端客户拓展效果显著

工行莱山支行个人中高端客户拓展效果显著

大众网烟台3月9日讯（通讯员 阎志坚）工商银行烟台莱山支行从渠道营销、市场外拓两方面入手，做好客户的维护和营销，推动客户数量和资产的同步增长。截止3月2日5万-800万元客户较年初增长102户，全市排名第1名。

一是渠道营销方面，做好存量客户维护和挖潜。

加大电子银行业务宣传营销力度，既要保证电子银行业务的开户数，也要教会客户如何使用，提升客户的登陆使用率。最大限度地提高自助设备的使用率，引导客户分流，缓解柜面压力，将分层服务落实到位，提高客户的满意度。

大堂经理充分利用叫号单的营销暗码开展对客户的初步识别和营销，客户经理充分利用MOVA、PBMS系统开展精准营销，做好客户理财产品承接和资产配置。针对不同的客户，网点“对症下药”，坚持不懈地通过电话或上门拜访的方式，了解客户的不同业务需求，为客户配置合适的产品。比如，有经营性贷款的客户，网点为其办理信用卡、易贷通等业务，有保值增值需求的，网点为其推介个人理财产品、法人理财等。

网点在营销工作中，积极从“小客户”中挖掘大客户、识别大客户、培养大客户，客户购买少量理财、基金产品一样欢迎，客户存款、取款、换钱、转账一样热情。抓住网点阵地和电子银行渠道两方面，提升服务质量和效率，为客户提供安全、方便、快捷的服务；实施精准营销，综合营销该行的各项产品和业务，合理为客户配置资产，实现“由量变到质变”的突破。

二是市场外拓方面，挖转他行和市场拓展并举扩大客户规模。

细分市场，落实责任。针对支行确定的，适合批量营销的个人客户目标市场，由各营销团队负责了解客户群的需求，制定营销方案，开展上门营销；针对其他零散市场，由各网点营销人员加对公客户经理组成营销小分队，带着宣传材料逐户上门营销。

以客户为中心，开展形式多样的营销活动。针对商品交易市场、上市公司等市场，由各营销团队分别上门营销，通过举办小型理财沙龙等方式，主推该行商友卡、理财产品、网上银行、手机银行、POS等产品，进行客户外拓。针对高档社区、办公楼，由各网点营销小分队实施划片宣传营销，通过分发产品宣传折页，重点介绍该行保本理财、尊利、增利等开放式理财产品、商友卡、以及网上缴费等电子银行业务。针对存量潜力客户，该行利用基金业绩提升的有利时机，在市分行开展的基金业务培训后，又邀请基金公司经理对网点、个金部、公司部营销人员进行了全面培训。培训结束后，要求每个网点将网点核心竞争力培训以及基金业务培训中所学内容用于实际营销之中，每个网点举办2次以上小型基金健诊活动，每次邀约5名左右客户，向其介绍当前经济、股市的趋势，传授购买基金的技巧、方法以及应该注意的事项，对其购买的基金进行健诊分析。该项活动赢得了客户的好评，活动期间累计销售基金300万元，新增基金定投7户，带动存款增长500万元。

第五篇：银行支行个人客户管理经验总结

XX银行支行个人客户管理经验总结

截止到ⅩⅩ年5月，XX支行贵宾客户为29,355户，潜力客户为110,054户，实际增量为-1,610户，比一季度的-3,181户净增1,571户。

ⅩⅩ年二季度以来，XX支行按照XX分行零售战略的总体工作要求，结合自身实际，将个人目标客户发展作为日常重要工作来开展，全面加强对贵宾客户、潜力客户业务的研究，抢抓XX城乡群体财富快速增长的市场机遇，在个人目标客户发展过程中坚持两手抓，两手硬。

一、稳步推进多类个人业务

1.满足客户需求，维护客户利益。要吸引客户，必须以满足客户需求为出发点。客户的需求是多种多样的，这种多样性决定了我行的产品、服务和渠道的多样性。在产品上，网点人员必须熟知农行的各种产品，能够有针对性地营销。向客户介绍我行最新的产品，帮助客户树立正确的理财观念，合理进行家庭理财产品的选配和购置。同时面对面听取客户的意见、建议，了解客户最想要什么，最不满意什么，并对有价值意见和建议积累起来。

2.利用多种沟通渠道与客户进行沟通。除了传统的系统发送短信与电话邀约客户外，XX支行的优秀客户经理建立了微信群，并邀请各种三方公司优秀的理财达人在群中为客

户答疑解难，这种与现实接轨的维护客户方式得到了客户的一致好评，真正能够做到客户随时有疑问，随时得到解答。并且在群中能够及时发布农行近期新产品动向，实现时时为客户进行理财，提升了客户的忠诚度。

3.我行与优质商户XX市XX用品有限公司联名发行“百货联名卡”。通过提供会员身份认证、消费积分等服务，吸引该商户的优质客户成为我行客户。在促进发卡量增加的同时，提升了我行客户数量，并逐步使这部分客户成为我行贵宾客户，达到提升整体目标客户数量的目的。

二、有效拓展代发工资业务

今年以来，XX支行把大力开展代发工资业务作为重点工作抓实抓好，通过全行上下的共同努力，取得了代发工资业务的良好增长势头。其中支行营业部拓展XX集团代发工资户2500余户，XX分理处拓展XX服装代发工资户160余户，XX分理处拓展XX代发工资户180余户，XX分理处持续跟进XX厂新入厂工人并及时为其开立新账户。

1.提高认识，加快代发工资业务营销步伐。组织全员开展全行性的业务经营与发展大讨论，深刻认识代发工资业务之于可持续发展的战略意义，将代发工资作为夯实存款基础、带动次生业务、争取潜力客户、培植高端客户的基础工作做实、做深、做透。以代发工资业务为着力点，努力实现中高端个人客户的规模增长，个人客户资金的有效归集，各

项零售产品向个人客户的全面渗透，全面推进竞争客户、争揽存款和代发工资业务的广覆盖，进一步提高客户的粘合度和忠诚度，有效扩大个人金融资产、提升客户的贡献度。

2.快速出击，戮力同心抢占代发工资业务至高点。认真总结往年代发工资业务营销经验，集群体之智慧之意见之建议，最大限度地调动了全员营销代发工资的积极性。全行上下戮力同心、共享信息、互助营销，通过“定目标、定客户、定产品”，详细掌握代发工资单位动态，对存量客户和他行代发工资客户进行摸底、梳理，快速出击，主动营销，以优质服务为手段，及时解决代发工资中出现的问题，加强与代发工资客户的沟通联系。通过一切可利用的的关系与资源挖掘代发工资目标客户，以精准营销收获营销佳绩。

3.介质转换，促进代发工资步入良性发展。以联名芯片卡为载体，实现企业员工前来网点进行换卡业务，同时鼓励客户在卡片启用时选择捆绑开户，保证注册一户使用一户。网点在为企业职工办理代发工资卡换卡业务的同时，大力宣传我行的电子银行产品，根据客户实际需求为其开通个人网上银行、手机银行，K码等业务，有效提升代发工资重点客户个人金融产品的渗透率与使用率，实现代发工资业务综合贡献度和个人金融业务经营效益的双提升。

在今后的工作中，XX支行将按照市行要求，继续总结经验，加强市场和形势判断，做好客户维护，以更加市场化的

方式来维护个人目标客户。

XX支行个人金融部 ⅩⅩ年6月9日