物业服务岗位技能导则(征求意见稿11.18)（范文模版）

第一篇：物业服务岗位技能导则(征求意见稿11.18)（范文模版）

物业服务岗位技能导则

(征求意见稿)

目的 适用范围 内容

一、基本要求

二、物业管理员

1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程

三、前台接待员

1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程

四、物业收费员

目 录 1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程

1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程

1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程

1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求

五、工程维修员

六、秩序维护员

七、消防监控员 5.0岗位操作流程

八、环境保洁员

1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程

九、绿化养护员

1.0岗位职责 2.0岗位应知 3.0岗位应会 4.0任职要求 5.0岗位操作流程

目 的

为提高物业服务企业从业人员岗位综合服务技能，提供优质服务，构建和谐生活社区，促进物业服务行业健康发展，特制定本技能导则。适用范围

本技能导则适用于全省物业服务企业从业人员。内 容

一、基本要求

1.1 遵守国家法律法规和贯彻物业管理相关政策，遵守企业和项目各项规章制度，对物业服务责任区域各负其责，坚持依法按章办事；

1.2树立主动服务和安全责任意识，认同并践行企业文化，注重团队合作、乐于爱岗敬业，使用文明礼貌规范用语； 1.3 严格遵守企业和物业服务中心各项规章制度、岗位职责，对物业服务责任区域全面负责；

1.4 贯彻落实企业管理体系，完善体系运行记录，对记录的真实性、准确性负责；

1.5 熟悉所在物业服务项目概况，熟记企业、项目及火警、匪警、派出所等政府相关部门常用联系电话；

1.6 掌握物业服务中常见各类突发事件的应急措施和处理程序； 1.7 强化消防整体安全意识，掌握各种消防器材的使用，会初期火灾的扑救；

1.8 严格按规定进行执证、挂牌上岗；

1.9 身体健康，无不良记录，学历知识与年龄适应相应岗位要求。

二、物业管理员 1.0岗位职责

1.1 做好责任服务区客户走访，密切联系业主适时收集业主合理化建议、意见等，并及时处理；

1.2 每日巡视责任服务区公用部位、共用设施设备，做好检查记录，发现问题及时联系责任部门协调处理；

1.3 做好业主装修手续的办理，跟进业主装修全过程,坚持装修现场巡查、及时进行装修验收并跟踪装修验收遗留问题的解决；

1.4 对各类报修派工单的完成情况及时反馈并定期上门回访，确保信息处理及时率及报修完成率；

1.5 做好责任服务区出租房和空臵房的登记和相关管理； 1.6 做好项目、业主（住户）各类档案信息的收集和归档、加强档案资料的日常管理确保其完整和安全；

1.7 配合开展物业服务满意度调查和其他相关调查工作。

2.0岗位应知

2.1了解物业服务项目各类设施设备所处位臵、基本性能、数量、管线走向等；

2.2了解物业服务项目内全体业主和经营单位的基本情况； 2.3了解物业服务项目物业服务费、其他规费的收费标准和依据； 2.4知晓物业服务项目接管时间、地理位臵、通讯地址、周边的商业服务场所及 公交线路等；

2.5知晓物业服务中心工作时间、服务标准和岗位工作要求； 2.6知晓当地行政主管部门物业服务等级标准及前期物业服务协议约定服务内容；

2.7知晓国家相关部门装饰装修法律、法规强制性规定及装修管 5 理协议约定内容。

3.0岗位应会

3.1 能看懂房屋建筑平面图和结构图，了解房屋面积计算的基本常识；

3.2会看电表、水表、气表等计量器具，能发现供电、供水管路的一般运行故障；

3.3 应会常用对客公告、通知的起草和发布；

3.4 熟练掌握物业服务项目各种资料档案（含电子档案）的收集、整理、归类、编目、存档以及档案资料的日常更新和管理； 3.5 熟练掌握客户来访、报修、咨询、投诉、上门回访、装修管理等工作流程，并做好相关工作记录；

3.6 组织开展物业服务项目各类公益活动，积极动员业主参与共创文明示范园 区。

4.0任职要求

4.1工作细致、有耐心，有良好的语言组织能力和表达能力； 4.2服务意识、责任心强，且具有亲和力； 4.3具有物业管理基础知识和环保知识。

三、前台接待员 1.0 岗位职责

1.1 负责物业服务中心前台电话接听，接待来访客户，解答业主有关物业管理服务方面的问题，做好工作记录； 1.2 对突发事件和疑难问题要积极协调各部门处理，并及时向主管领导汇报；

1.3 及时传递业主投诉、合理化建议、报修等至各责任部门，做好跟踪落实及时反馈业主；

1.4 办理业主入住、装修手续，记录及跟进解决业主入住过程中发现的问题，确保业主顺利入住；

1.5 为业主办理报刊杂志订阅，网络、有线开通或其他增值服务的委托或转接咨询工作；

1.6 每日对前台记录问题进行分类梳理、汇总、上报处理、归档； 1.7 配合开展物业服务满意度调查和其他相关调查工作； 1.8 负责前台办公环境的卫生工作,确保工作环境的整洁。

2.0 岗位应知

2.1知晓物业服务中心工作时间、服务标准和岗位工作要求； 2.2知晓行政主管部门物业服务等级标准及前期物业服务协议约定服务内容；

2.3知晓如何接打电话、接待来访客人、接待礼仪及文明服务礼 7 貌规范用语；

2.4知晓物业服务项目物业服务费服务和其他规费的收费标准和相 关依据；

2.5知晓企业内各部门常用电话及应急联系人的应急联系方式；

3.0岗位应会

3.1 掌握本岗位日常工作内容、信息处理、收发文流程收发流程； 3.2 掌握业主报修处理、投诉处理、常见突发事件处理等工作流程；

3.3 掌握业主装修管理协议签订、装修许可证办理程序； 3.4 熟练掌握对客服务操作流程及相关服务手续的办理； 3.5 熟练掌握计算机操作、办公自动化和电子信息技术的使用； 3.6 掌握国家及省、市相关物业管理法律法规和办法，以及经公告过的项目管理制度，准确解答业主提问。

4.0 任职要求

4.1形象良好，普通话清晰；

4.2工作细致、有耐心、反应敏捷，有较好的沟通、协调能力； 4.3服务意识、责任心强、具亲和力； 4.4能熟练操作电脑和运用办公自动化软件；

四、物业收费员 1.0岗位职责

1.1 严格按物价局核定或双方议定的收费标准进行物业服务费、其他规费的收缴和催收；

1.2 严格执行企业现金管理制度,当日现金收款须全额存入开户银行帐户,严禁直接用收入补充备用金；

1.3负责业主资料、应收物业服务费、水电费等各项收费的电脑输入工作,按时打印并派发缴费通知单；

1.4及时提供业主(住户)每月应收、已收与未收款清单等费用统计报表,配合企业会计核算并协助物业服务中心开展费用催收，确保费用收缴率；

1.5 编制收费日报表，按时上报企业财务部审核；

1.6 配合做好装修审批手续的办理，按规定收取相关费用发放装修许可证件；

1.7 负责项目每月资产清点及登记工作。

2.0岗位应知

2.1应知国家和省、市相关物业服务收费法律、法规和相关规定； 2.2应知物业服务项目管理建筑面积、性质、户型及每户房屋建筑面积；

2.3应知物业服务项目所有收费项目、收费标准和收费依据、物业服务费用的构成内容；

2.4应知物业服务费及其他应收规费的计算方式和收缴工作流程；

2.5了解会计基础知识，努力提高工作水平。

3.0岗位应会

3.1 应会解答业主（住户）关于物业服务费用成本构成、费用支出、收费依据等方面的问题；

3.2 熟悉每户业主基本资料，做好收费台帐的建立与日常管理； 3.3熟悉电脑使用,做好业主(住户)水、电、物业服务费及其他规费的收缴工作；

3.4熟练掌握物业服务收费法规，减少日常收费工作中的失误； 3.5应会项目日常现金管理及银行业务办理工作流程； 3.6应会编制收费日报表及月统计分析表，配合企业财务为项目费用收缴分析做好基础工作；

3.7熟练掌握企业费用审批和日常报销流程； 3.8应会项目资产定期盘存清点的登记建帐。

4.0任职要求

4.1具有良好的服务意识，工作责任心强； 4.2能快速识别假钞，熟悉操作office办公软件。

五、工程维修员

1.0 岗位职责

1.1 工程人员应持证上岗，严格按专业操作规范完成各项日常工作；

1.2 严格执行电气设备的安全操作规程，做好消防报警、监控、广播、通讯等弱电设备维修保养工作；

1.3 掌握物业服务项目动力设备、电梯设备、空调冷暖、智能化设备、给排水系统设施设备的工作原理、构造、工作特性和操作方法；

1.4 定期开展动力设备、电梯设备、空调冷暖、智能化设备、给排水系统等设施设备的日常维修及保养工作，确保其稳定运行；

1.5 定期做好高低压配电房、泵房、空调机房、电梯机房等设备机房的巡检工作，并做好巡检记录；

1.6 定期开展设施设备运行隐患排查、突发事件应急处理，做到急修、报修项目故障判断准确，修理迅速及时，预防设备运行故障和事故的发生；

1.7 加强日常设施设备运行管理，进行技术创新，积极开展节能降耗工作；

1.8 积极配合做好前期交房承接查验工作,严格执行国家承接查验标准；

1.9 努力学习岗位专业技术，做到业务精益求精。

2.0 岗位应知

2.1 应知高、低压电气和弱电基础知识，掌握电气设备的使用功能和技术参数；

2.2 应知物业服务项目供电、给排水、水泵、中央空调、消防、电梯、雨水污水井等共用设备设施系统结构及数量、所在位臵；

2.3 应知物业服务项目高压供电线路及高低压配电柜、变压器、发电机的型号、额定功率、电流、参数正常值及操作方法； 2.4 应知设施设备的日常运行管理程序，设施设备维保单位、维保标准及应急处理到位约定时间等；

2.5 应知政府相关禁止性装修规定及装修管理协议施工约定内容；

2.6 应知部门岗位值班制度和日常报修处理工作流程； 2.7 应知物业服务项目每月水电使用情况及开展设施设备节能降耗；

2.8 应知对客特约服务项目、服务规程、收费标准等。

3.0岗位应会

3.1 熟练掌握物业服务项目设施设备的日常巡检、维修、保养方法和设备操作；

3.2 熟练掌握消防应急、紧急停电(停水)、漏水、电梯困人、设施设备运行故障等突发事件的应急处理；

3.3 熟练掌握工程维修工具的使用和保养，会用于检测高、低压供电设备、给排水设施设备及其他设施设备的运行故障等并及时排除；

3.4 熟练掌握高、低压配电系统停、送电倒闸操作； 3.5 应会安装、维修和保养各种低压电器设备；

3.6 应会安装、维修和保养供水系统、排水系统、消防供水系统； 3.7 应会制订设施设备的月、季、年保养工作计划,并按时组织实施；

3.8 熟练掌握房屋承接查验标准及相关建筑工程强制性规范标准；

3.9 掌握物业服务项目灯光系统、园林、水景系统的分布、开放时间，做好照明

设备和共用设施的维修保养和节能措施。

4.0 任职要求

4.1 熟悉房屋建筑设施、设备的工作原理及维修、维护等专业知识；

4.2 具有相应上岗证书，工作细致、责任心强。

六、秩序维护员 1.0岗位职责

1.1 服从领导、听从指挥，做到令行即止，遇事要报告；

1.2维护物业服务责任区域治安秩序,做到坚守岗位，保持警惕，积极主动检查可疑人员、出入物品、车辆，预防治安案件的发生；

1.3 严格执行物业服务区域制定的治安巡逻线路和次数，发现问题及时制止并上报；

1.4 维护和爱护园区共用设施设备、消防器材，掌握其使用和操作方法；

1.5 加强消防应急、各种突发事件应急预案的学习和训练，不断提高突发事件应急处理能力；

1.6 加强物业服务区域内车辆进出和停放管理，及时纠正违规乱停乱放问题；

1.7 严格执行交接班制度，交接班前必须认真检查配臵物品和交待现场情况；

1.8 积极协助公安机关开展治安防范，做好物业服务责任区域治安案件的调查配合工作；

1.9 积极向业主（住户）进行治安防范、消防知识和园区管理制度的宣传。

2.0 岗位应知

2.1 应知国家相关法律法规和物业服务基本知识；

2.2 应知物业服务项目楼幢数、物业使用性质、楼层总面积和总户数、物业服务四至和项目出入口；

2.3 应知物业服务区域消防设施、消防器材所处位臵及其使用控制范围；

2.4 应知物业服务中心各部门常用应急电话和应急联系人及其联系方式；

2.5 应知员工行为礼仪规范标准及文明服务规范用语； 2.6 应知岗位形象规范要求、服务内容和服务标准；

3.0 岗位应会

3.1 熟练掌握外来人员、外来车辆来访出入登记控制流程； 3.2 掌握装修人员出入、大件物品出入应办手续，核对出入证，放行单或经业主确认等；

3.3 掌握园区巡逻路线、时间、如发现危险情况其应对措施和解决办法；

3.4 熟练掌握物业服务区域治安案件、交通事故、电梯困人、人身意外伤亡、恶意损坏财物等突发事件的应急处理； 3.5 熟练掌握消防应急处理流程，会报警、会消防器材的使用、会灭初期火灾、懂自救逃生方法；

3.6 熟练掌握保安器械的使用，了解紧急事件处臵方式；

4.0任职要求

4.1责任心强，肯吃苦； 4.2退伍军人优先；

4.3具有物业基础方面的知识。

七、消防监控员 1.0 岗位职责

1.1负责消防监控中心消防控制设备的监视和操作，做好设备日常值班记录；

1.2熟悉消防监控系统工作原理、功能，积极协助工程技术人员、设备维保单位进行维护与修理，不得擅自拆卸、挪用或停用设备，确保设备的正常运行；

1.3 熟悉并掌握物业服务区域消防设施设备所在点位,消防重点监控区域的消防监控要求；

1.4 掌握火警应急处理程序，发生火警立即通知秩序维护员到达现场进行确认，在规定时间内反馈火警现场情况； 1.5 火警确认后，值班人员须立即启动相关消防设备，对报警点位进行密切监控，适时掌握现场情况，并及时拨打119报警电话，不得迟报或不报，消防队到场后，须如实报告火警情况；

1.6 负责对消防监控中心设备及通讯器材进行日常检查，协助做好消防设施设备联运功能定期测试，确保消防报警系统运行良好；

1.7 严格执行交接班制度，认真填写值班监控记录及系统运行记录，不得擅离职守，不得做与工作无关的事；

1.8 严格遵守机房工作纪律，值班中禁止会客和无关人员进入，禁止非监控人员操作设备，未经批准不得向外泄露任何监控信息；

1.9 负责消防监控中心监控设备清洁，定期做好保洁卫生； 1.10贯彻宣传消防法规、遵守物业服务中心各项安全管理制度； 1.11协助政府相关部门做好其他消防安全管理工作。

2.0 岗位应知

2.1 应知消防报警设备的构成及其工作原理：火灾自动报警系统、火灾自动灭火系统、防排烟系统、防火卷帘、其他消防联动设备、消防通讯与广播设备；

2.2 应知消防报警控制系统的构成及其工作原理：火灾报警控制器、自动灭火系统的控制装臵、室内消火栓系统的控制装臵、防排烟系统及空调通风系统的控制装臵、常开防火门和防火卷帘的控制装臵、电梯回降控制装臵、火灾应急广播控制装臵、火灾应急照明与疏散指示标志的控制装臵等； 2.3 应知火灾探测器种类、使用范围及其工作原理：包括感烟探测器、感温探测器、感光探测器； 2.4应知消防火灾报警的详细步骤和注意事项；

2.5应知消防控制设备、监控设备及其他设备的工作原理和操作注意事项；

2.6应知消防控制室值班人员岗位职责、工作流程；

2.7熟记企业各部门常用电话和应急联系人联系方式；

3.0 岗位应会

3.1 熟练掌握消防控制设备的操作规程；

3.2 熟练掌握消防控制主机火警信号的快速分析、判断和确认； 3.3 熟练掌握火灾报警处理流程，火灾确认后立即启动消防灭火和应急疏散预

案，迅速报火警并向物业服务中心主管领导报告； 3.4 应会对设备故障报警信号进行分析和简单处理，对设施故障不能排除的应立即向当班主管及消防维保人员报告； 3.5 熟练掌握监控设备（门禁系统、视频监控系统、对讲系统、音乐广播系统）的正确操作，当设备（系统）出现故障时，立即报告设备维修部门；

3.6 掌握消防监控岗位交接班制度及注意事项，交接班时应认真查看交接班记录，遗留问题详细说明后双方签名交接； 3.7 熟练掌握消防应急处理，会报警、会消防器材的使用、会灭初期火灾、懂自救逃生方法。

4.0任职要求

4.1持有消防从业人员专业资格证书；

4.2会消防控制设备和计算机操作，有较强的消防安全意识； 4.3有良好沟通技巧，做事细心，责任心强，积极主动。

八、环境保洁员 1.0岗位职责

1.1严格按保洁服务工作规程对分管责任区域的清洁卫生负责，作到日产日清；

1.2每日负责物业服务区域公共设施的清洁工作并保持其清洁； 1.3负责物业服务区域内垃圾的分类收集和集中转运； 1.4严格按环境服务标准，定期开展环境消杀工作； 1.5做好保洁质量工作记录，并对其真实性、准确性负责； 1.6对物业服务区域内发生的不文明行为进行劝阻和制止； 1.7正确使用保洁工具、保洁用品，对保持其完好状态负责；

2.0岗位应知

2.1应知共用部位清洁区域范围及其清洁方法； 2.2应知共用设施清洁区域范围及其清洁方法； 2.3应知垃圾分类处理等环保常识；

2.4应知物业服务责任区域清洁服务质量工作标准； 2.5应知清洁检查工作质量标准及其检查方法；

3.0岗位应会

3.1掌握常用保洁工具、清洁剂的使用及其注意事项； 3.2掌握道路清扫及工作方法；

3.3掌握楼层清扫及其工作方法； 3.4掌握地面及玻璃清洁操作流程； 3.5掌握对污染物的识别分类等； 3.6掌握环境防疫消杀操作流程；

4.0任职要求

4.1 熟知环境保洁相关知识； 4.2 热爱保洁工作、爱岗敬业；

4.3 具有对污染物的识别、垃圾分类处理等环保知识。

九、绿化养护员 1.0岗位职责

1.1熟悉物业服务区域内的绿化面积和布局，熟悉花草树木名称、品种、数量、生长特性、种植养护季节。

1.2熟练运用科学的培植养护管理技术方法，严格执行绿化养护工作的技术规范和操作程序要求，定期对绿值进行修剪、养护，保持其良好生长和造型。

1.3将物业服务区域绿化日常巡视、养护、监管等工作内容进行记录，对疑问或发现情况及时向部门主管人员报告。1.4正确使用及妥善保管好绿化工具和设备、肥料及药品等，对绿化工具能进行简单的维修养护，确保工具和设备保持良好使用状态。

1.5发现人为踩踏草地、攀花折枝等破坏绿化及不文明现象，及 时予以劝阻，对情节严重者，按相关规定处理。

1.6认真学习绿化养护专业技术知识，不断提高绿化养护管理水平。

1.7遵守和宣传园区绿化管理规则，爱护公共设施及生产物品。

2.0 岗位应知

2.1应知物业服务区域绿化养护指标 2.2应知政府相关部门绿化行业规范和标准

2.3应知物业服务区域绿植种类和相关绿化专业术语； 2.4应知物业服务区域绿植养护季节性特点和养护方法； 2.5应知绿化种植土和种植穴要求 2.6应知绿化木植的支撑保护基本方法

2.7应知绿化病虫害的种类及农药使用基本知识；

2.8应知绿化工作安全管理规定,严格执行相关养护工作操作规范。

3.0岗位应会

3.1掌握物业服务区域绿化浇水、松土、除草、施肥养护的具体操作方法；

3.2掌握季节性绿植的栽培技术、生长特征、培植管理的方法 3.3应会判断和发现绿植病虫害并掌握病虫害防治方法； 3.4熟练掌握常用农药使用范围及其防护和应急处理方法； 3.5熟练掌握乔木、草坪、花卉等绿植的定期整形、修剪，保持 绿化良好生长形 态和观赏效果；

3.6熟练使用剪草机、打药机等常用绿化机器设备，严格遵守机器设备使用管理规定。4.0 任职要求

4.1熟知花草树木生长的相关知识并具有一定的园林规划经验 4.2工作细致、有耐心、责任心强，热爱绿化工作，能吃苦耐劳； 4.3具有农药使用、绿植病虫害消杀、废弃物处理等环保相关知识。

（注：各岗位操作流程图略）

第二篇：全国物业项目经理岗位技能

全国物业项目经理岗位技能培训心得

20XX年X月X日至X月X日期间，我有幸参加了由我市物业管理协会主办，深圳房地产和物业管理进修学院承办的全国物业项目经理岗位技能培训（常州）班。本期培训33天，其中项目管理能力提升课程脱产面授7天，沙盘推演结业汇报考核1天。

此次培训我受益匪浅，六位老师的精彩授课，让我掌握了物业管理的精髓、丰富了我的物业管理业务知识，并感觉到要成为一名合格的物业管理人员需要付出很多，对自身的要求也需要不断提高。

这次接受专业的培训内容有：团队建设、物业管理方案编制、项目管理法律案例解析、物业精细化管理、设施设备管理、能源管控与节能降耗、项目品质管控体系、优质客户服务、项目经理职业素养等课程。这些课程使我深深地意识到：一名物业管理项目经理需要承担的责任是很重的，需要掌握的知识与技能是多方面的。以下谈谈通过参加此次培训，我对物业管理项目经理所需要的知识与能力的心得体会：

第一、物业管理项目经理必须要有较强的物业管理综合知识、技能和法律法规知识。

第二、物业管理项目经理既要与业主交流沟通，也要与社会各界来往，还要与各相关行政管理部门联系。因此，项目经理必须具备良好的沟通和协调能力。

第三、物业管理项目经理眼光一定要敏锐，对物业管理中各种显性和隐性的问题要有洞察力，对项目发展态势要了如指掌，能及时发现情况，化解矛盾解决问题，有一定的前瞻性和预测性，从而在工作中具有主动性。

第四、物业管理项目经理不但自身工作需要精明强干，还应使自己带领的团队明确目标、清楚任务，并对团队进行科学合理的分工与管理并给予激励，使团队成员与自己齐心协力共同努力完成各项工作。

第五、物业管理项目经理需要有一颗关怀与宽容的心对待下属，对员工要关心体贴，使员工能自觉热情地团结在自己的身边，与自己患难与共。

第六、物业管理项目经理既要考虑企业的生存，也要讲质量的诚信服务，还要追求最大的经济效益。因此，必须加强对人、财、物的管理，管控好服务质量，着力研究投入产出成效，使自己负责的项目实现经济效益、社会效益双赢。

此次培训拓展了我的视野，颇有感想，我将用之所学，将学到的各种知识运用于项目管理。此次培训的结业并不意味着学习的结束，只是我职业生涯的一次充电与加油，作为新时代的物业服务人，我将以饱满的精神，在物业服务这个朝阳产业中追赶朝霞。

第三篇：《住宅物业服务技术标准》征求意见稿

北京市地方标准

住宅物业服务技术标准

（征求意见稿）

编 号：DB/TXXX-2010

主编单位： 批准部门： 实施日期：

第四篇：广州商业物业服务规范征求意见稿

目录 基础管理..............................................................................................................................1 1.1 物业服务人员..........................................................................................................1 1.2 物业档案管理..........................................................................................................1 1.3 制度建设..................................................................................................................1 2 客户服务..............................................................................................................................1

2.1 进驻和离场..............................................................................................................1 2.2 装修管理..................................................................................................................1 2.3 报修服务..................................................................................................................2 2.4 服务接待..................................................................................................................2 2.5 客户意见管理..........................................................................................................2 2.6 客户关系维护..........................................................................................................2 3 环境管理..............................................................................................................................2

3.1 室外区域..................................................................................................................2 3.2 室内区域..................................................................................................................3 3.3 绿化管理..................................................................................................................3 4 房屋及设施设备管理..........................................................................................................3

4.1 基本要求..................................................................................................................3 4.2 供配电系统..............................................................................................................4 4.3 维护管理..................................................................................................................4 5 秩序维护服务......................................................................................................................5

5.1 资料档案..................................................................................................................5 5.2 人员出入管理..........................................................................................................5 5.3 宠物控制..................................................................................................................5 5.4 车辆管理..................................................................................................................5 5.5 货物装卸管理..........................................................................................................5 5.6 监控管理..................................................................................................................5 5.7 巡逻管理..................................................................................................................6 5.8 清场管理..................................................................................................................6 5.9 大型活动保障服务..................................................................................................6 5.10 消防管理................................................................................................................6 5.11 应急管理................................................................................................................7 6 经营管理..............................................................................................................................7

6.1 营销策划..................................................................................................................7 6.2 租赁业务管理..........................................................................................................7 6.3 招商及市场推广工作..............................................................................................7

I

广州市商业物业管理服务规范 基础管理

1.1 物业服务人员

1.1.1 物业管理服务从业人员取得职业资格证书或者岗位证书，专业操作人员须持证上岗。1.1.2 物业管理服务人员统一着装、佩戴标志，仪表仪容端庄整洁，举止大方，行为规范。1.1.3 物业管理服务人员待客主动、热情、专业，使用标准服务礼貌用语。1.1.4 在办公服务区域张贴管理服务人员架构图（姓名、照片、职位）。1.2 物业档案管理

1.2.1 建立完善的物业管理档案（包括:物业权属资料；物业竣工验收资料、设施设备管理资料、业主/使用人资料、物业租赁资料、装修管理资料、安全生产资料、日常管理资料等）。1.2.2 规范保管和移交物业管理所需资料。1.3 制度建设

1.3.1 物业服务企业必须具有独立的法人资格，并依法取得物业服务资质。1.3.2 服务与被服务双方签订规范的物业服务合同，双方权利义务关系明确。1.3.3 根据物业特点制定完善的物业管理方案和工作流程。

1.3.4 制定完备的内部管理制度，并有具体的落实措施和考核办法。内容包括：

—— 质量管理制度； —— 岗位职责制度； —— 财务管理制度； —— 绩效管理制度； —— 员工培训制度； —— 安全管理制度； —— 档案管理制度；

1.3.5 按国家有关规定和合同约定规范使用专项维修资金。

1.3.6 按照国家有关规定或合同约定公布物业服务费用的收支情况。2 客户服务

2.1 进驻和离场

2.1.1 商户进驻时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结清前期物业管理费用。—— 提供服务手册，指引商户填写和提供进场资料，讲解商场管理规章，并建立商户档案。—— 提供水电气空调等服务，与商户确认有关读数。—— 门匙交收。

2.1.2 商户离场时，服务人员应按规定程序及时受理：

—— 结算各项物业管理费用和水电气等费用。—— 指引商户填写撤场资料。—— 对于商户的室内装修拆除告知禁止行为。—— 最后联同业主和商户对商铺进行设施设备安全检查，确保不遗留工程和安全隐患。2.2 装修管理

2.2.1 配合业主方受理租户装修施工的申请，审核装修方案是否符合供电、供水、供气的容量限额，从物业管理的角度初步审核其是否符合消防、噪声、电磁干扰、排油烟（气）、排污、外造型、店招展示等相关要求。

2.2.2 对装修材料、风格、道具的选用，按照业主方或经营方的统一规定进行审核。

2.2.3 涉及到特殊经营的业态，必须办理政府相关部门包括但不限于消防、安全、卫生防疫、市容等书面的专项批复。2.2.4 装修申请批准后，受理施工登记，核查特种作业人员的操作证，签订施工管理协议和消防安全责任书，发放施工许可证明。

2.2.5 装修期间负责协调与开发商、经营方、总包施工队伍之间的接口关系。2.2.6 受业主方委托，对装修施工现场以下内容进行监管：

—— 施工时间、施工区域、建筑材料进出与临时仓库、建筑垃圾堆放与清运； —— 施工人员的进出、现场管理，应主动控制营业期间施工人员的频繁出入； —— 施工现场的外围装饰性一体化封闭隔离，噪音、异味、粉尘的控制，应严格控制营业期间的严重噪声和刺激性气味的施工；； —— 临时供电、供水和升降等设备的使用； —— 现场灭火器材的配置。动用明火，易燃易爆物品和化学危险品的使用必须办理手续； —— 建筑物本体和设施设备的保护； —— 制止违章搭建与占用行为。

2.2.7 配合业主方、政府相关部门进行装修施工验收，监督租户限期整改发现的问题。

2.2.8 收集租户装修登记、施工监督管理记录、装修项目竣工图纸和验收整改记录，归入装修管理档案。2.3 报修服务

2.3.1 全天24小时受理报修。有值班记录和报修记录。

2.3.2 报修15分钟内到场，小修项目24小时内修复(预约修理除外)，急修项目限时修复：如须说明维修责任或收费标准的，应予以说明。

—— 小修急修及时率100％； —— 一次维修合格率>90％； —— 维修服务回访率30％； —— 有报修记录、回访记录、返修分析及处理记录；每月统计一次。2.4 服务接待

2.4.1 文明礼貌，主动热情，耐心周到，规范使用礼貌用语，做好商户来电/来访/来函意见记录。

2.4.2 设立客户服务中心；设立24小时服务热线电话；建立24小时值班制度； 2.4.3 公示各类服务收费项目和收费标准，公示热线电话号码和服务承诺。2.5 客户意见管理

2.5.1 服务意见征询

—— 每半年进行一次抽样的物业服务意见征询；每年进行一次物业服务意见普调。—— 征询面为商铺总户数的80%以上。—— 征询表中选择范围设定为“满意、较满意、一般、不满意”。—— 对商户意见进行统计分析，制定整改措施并向全体业户公布。—— 物业服务满意率95%。2.5.2 客户投诉意见跟进处理

—— 一般情况下，即时受理的责任性投诉1小时内给予答复；书面来函的三个工作天内书面回复；非责任性投诉应向投诉人说明责任范围并协助解决。—— 投诉处理及时率为100%。2.6 客户关系维护

2.6.1 每年不少于一次组织客户活动。3 环境管理 3.1 室外区域

3.1.1 建筑物外观、门面装饰、店招牌、户外广告设施及卫生设施应保持完好，无违章设摊、搭建、堆放等现象，保持环境整洁。

3.1.2 对具有抗风能力要求的中大型户外广告牌等设施应定期进行安全检查，遇台风、汛期应采取相应的安全防范措施。

3.1.3 出入口、安全疏散及残疾人通道保持通畅，步行道和台阶地面宜采用防滑材料或铺设防滑垫，其附属设施保持完好。

3.1.4 绿化养护要求应符合相关的规定，使用的药剂不应有害人体健康及造成环境污染。3.1.5 环境照明应符合城市环境（装饰）照明相关规范的要求，户外供电设施、用电设备，定期进行安全检查和维护。

3.1.6 商业营运产生的噪声对周边的影响应符合GB22337《社会生活环境噪声排放标准》的规定。3.2 室内区域

3.2.1 保持室内通风良好，温度适宜，空气质量宜符合GB/T18883《室内空气质量标准》。3.2.2 空调通风系统应符合国家公共场所空调通风系统运行卫生要求的规定。

3.2.3 柜台、通道、公共卫生间、电梯轿厢、自动扶梯扶手带等设施应定期消毒，在传染病流行期应按照卫生防疫部门的要求增加消毒频次。

3.2.4 生活饮用水水质应符合GB5749《生活饮用水卫生标准》的规定，二次供水设施应定期清洗、消毒或更换滤芯。

3.2.5 物业的污水排放应符合《污水综合排放标准》的规定。

3.2.6 按照饮食服务业环境污染防治管理办法的要求，协助业主方对餐饮单位的废水、油烟排放、残渣处理进行检查。

3.2.7 化学危险品的贮存应符合GB 15603《常用化学危险品贮存通则》的要求。

3.2.8 商场及各类仓库、小库内禁止吸烟，明确重点防火区域、安全疏散通道及路线。3.3 绿化管理

3.3.1 委托有资质的专业公司对辖区绿化进行养护工作。

3.3.2 根据辖区绿化工作情况制定绿化岗位职责、管理程序、服务规范、操作规程、质量标准和管理制度。

3.3.3 绿地布局合理，根据不同类型植物的生长特点，合理修剪、力求美观。绿地无随意占用、改变使用用途及践踏现象；并适当设置爱护花草的标识牌。

3.3.4 建立完整的绿化设施资料档案，绿地布局资料齐全，公共绿化环境竣工图、绿化品种明细表等有关资料齐全。

3.3.5 绿地无纸屑、烟头等杂物，绿化盆景巡回保洁，室内绿化叶面无积尘、套盆内无垃圾、套盆表面整洁、无积尘；每月全面清理绿化地不少于1次。3.3.6 花草树木长势良好，无病虫害，无斑秃。

3.3.7 乔灌木成活率达98%以上，按设计要求或自然树形每季度修剪不少于1次。3.3.8 草皮生长旺盛，每月修剪不少于一次，高度保持3-5厘米。

3.3.9 花坛地被植物生长良好，开花整齐，植物覆盖率98%以上，美观大方，与周围植物配置协调；室外花卉生长良好，花卉配置合理，造型美观，及时清理枯枝残叶。

3.3.10 室内摆设植物生长良好，长期保持叶面清洁光泽，无枯叶，花盆干净，底盆定期清理，适度淋水，施肥，及时更换养护，盆栽插花美观大方。

3.3.11 春夏季每月至少杀虫1次；秋冬季每季至少杀虫1次。

3.3.12 逢重大节日，根据辖区实际情况结合业主/使用人需求，合理进行绿化装饰布置。3.3.13 根据业主/使用人需求，提供有偿的绿化养护服务，公示服务项目及收费价格。

3.3.14 台风季节做好防台风措施，合理修建、加固防护设施，特别是做好绿化树木的支护。台风过后迅速清理倒树、断枝，及时扶正树木；高空修剪树枝时，有安全防护措施，确保操作安全。4 房屋及设施设备管理 4.1 基本要求 4.1.1 建立设施设备档案及设备台帐，设施设备管理制度健全，流程规范，责任人明确；根据设施设备特点按系统分类管理。

4.1.2 按照国家相关规范及公司VI系统要求设置各类公共设施设备标识；保持完整统一规范。4.1.3 严格按国家规范、设施设备管理和保养制度对共用设施设备进行日常管理和维修养护（依法应由专业单位/部门负责的除外），记录齐全。

4.1.4 对共用设施设备定期组织巡查，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和专项维修资金使用计划，向业主、业主大会或业主委员会提出报告与建议，根据业主大会的决定，组织维修或者更新改造。4.1.5 高压配电系统、后备电源发电机设备委托有资质的专业公司负责维护。

4.1.6 各设备房及设备有明显警示标识，房内配置专用灭火器，做好防鼠防虫害措施，严禁吸烟、堆放杂物。

4.1.7 各设备房、管井房天花、墙身、地面干净整洁，无积水、无积尘、无蛛网。

4.1.8 各设备房通风良好，照明充足，温度、湿度达到设备供应商提供的技术参数要求。4.1.9 各设备表面干净、整洁，保持本色，无积尘、无污迹。

4.1.10 商业物业设备设施按系统划分进行管理，具体管理标准如下。4.2 供配电系统

4.2.1 制定供配电设施设备管理规定、岗位职责、安全操作规程、应急处理规程等规章制度，相应的规章制度悬挂在各主要设备房明显位置。

4.2.2 重点连接部位（插接母线、插接母线开关箱内各接头、电缆、开关），每月不少于一次安排测量温度，并做好记录存档。

4.2.3 高压工具集中摆放整齐，按国家规范要求定期进行检测,检测记录按照要求做好留底备查。

4.2.4 柴油发电机组常用工具及配件放置在控制室内，摆放整齐。

4.2.5 发电机每月安排不少于2次的空载运行，运行时间严格按照发电机的操作要求设定(参考时间为10-15分钟)，每年安排不少于1次带负荷运行,市电转后备电源发电有条件设为自动，转电时间不超过设计要求（参考时间为10秒）；手动转电，全部操作完成不超过5分钟。

4.2.6 供电高低压系统应配备高低压系统一次接线图，接线图中各开关状态应与实际开关的使用状态一致。供电电缆首尾两端设置标志牌，注明电缆型号、用途、编号；插接母线设置编号、用途，注明走向；所有配电箱按使用功能进行了编号，总开关、分路开关分别注明用途。

4.2.7 制定合理的节电措施，不断优化，减小能耗，低压补偿功率因素保持在0.90以上；配合供电部门做好错峰用电工作。4.2.8 计划性的停电情况，应提前通知业主/使用人；故障停电情况，接报后5分钟内到位处理，视需要以口头或书面形式告知业主/使用人，均须做好应急准备。

4.2.9 低压配电系统主要供电局回路，每年不少于一次除尘清洁，检查紧固接线端子。4.3 维护管理

4.3.1 编制设备设施的维护保养计划及中大修计划，使用维修资金预算的，应事先报业主方审核批准后实施。

4.3.2 房屋及附属设施维护要求：

—— 每年至少二次对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，发现损坏及时告知 业主和使用人，修理并保持相关记录；

—— 保持门窗玻璃、配件完好，开闭灵活，无异常声响； —— 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整、无缺损； —— 定期对排水沟、排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通；

—— 每半年检查一次屋顶防水层，发现气鼓、开裂、缺损时及时修复； —— 保持道路路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损； —— 休闲椅、景观小品保持原有面貌，安全使用。

4.3.3 设施设备的系统维护应符合DB 31/T 361-2006《办公楼物业管理服务规范》的要求。

4.3.4 对共用设备进行维护保养时，应尽量降低对营业环境的影响。

4.3.5 被委托的专业单位在进行中大修或维护保养工作时，应指定专人对其进行监管，重点关注隐蔽工程、材料防火性能、电线的承载/绝缘/接地性能及水管（含配件）的承压能力等。4.3.6 定期做好设备设施的日常清洁、紧固、注油、检漏等维护保养工作，发生设备突发故障时应及时组织抢修、恢复。5 秩序维护服务

5.1 资料档案

建立完整的秩序维护队伍资料档案。5.2 人员出入管理

5.2.1 劝阻拾荒者、小商贩等进入物业区域。

5.2.2 对出入内部专用通道的工作人员进行核查，对联系工作的外来人员进行核查、登记。5.2.3 因夜间营业、施工活动等需要设定的封闭区域，应有明显标识，阻止无关人员进入。5.2.4 因节假日或促销活动等引起人流集中时，应控制人流进入或进行疏导，保持出入口畅通。5.3 宠物控制

5.3.1 劝阻携带宠物者进入物业区域。5.3.2 限制无主宠物进入。5.4 车辆管理

5.4.1 停车场（库）及车辆进出通道应明确行驶路线、划定停车位、规范设置交通标识，公示收费标准和管理规定。

5.4.2 停车场（库）通往商场的入口处，宜张贴车库平面图，标注入口处位置、停车区位编号及紧急疏散出口等信息。

5.4.3 停车场（库）内禁止存放易燃易爆、化学危险品或其他违禁物品。

5.4.4 引导进出物业区域的车辆按规定路线行驶，维护正常的交通秩序。消防车进入前，应对车辆采取紧急疏散，保持路线畅通。

5.4.5 指挥进入停车场（库）的车辆停入泊位，及时提醒车主注意相关的安全事项。特种车辆和残疾人车辆应停在指定位置。

5.4.6 货运车辆应按预约时间、指定通道进出。5.5 货物装卸管理

5.5.1 货物装卸应按约定时间、在指定区域进行。5.5.2 维护货物装卸区域的正常秩序：

—— 阻止无关人员和车辆进入； —— 卸货车辆按序进入装卸平台； —— 车辆在装卸区域等候时驾驶员不应离开现场； —— 督促作业人员及时清除废弃物； —— 劝离完成卸货任务的车辆。5.6 监控管理

5.6.1 监控室门上有明显警示标志；室内无杂物堆放；每天清扫一次。

5.6.2 监控室环境应符合系统设备运行要求，定期进行检查和检测，确保监控系统功能正常，保证通讯系统畅通（铃响三声内及时接听）。

5.6.3 监控室应24小时实施监控管理并保持相关记录完整。监控的录入资料，有特殊要求的应复制备份，查阅应经授权人核准。

5.6.4 接到报警信息后，应及时对现场进行核实并记录，发生紧急或异常情况时，应报告并启动相应预案。

5.6.5 对商业促销活动的关键区域、通宵营业区域等宜进行跟踪监视。

5.6.6 对停止营业的区域进行安全防范技术设防。对租户的设防进行确认，发现问题应及时采取措施。5.7 巡逻管理

5.7.1 按商业物业的特点，设定巡逻路线，明确巡逻内容。贵重商品区域、金融营业网点及施工区域等增加巡逻频次，至少每2小时巡逻一次。巡逻应使用巡更设备，并保持巡更和巡逻记录。如无巡更设备，应尽量保证两人一组进行巡逻。

5.7.2 巡逻中应及时阻止偷盗、损坏物品、乱招贴等行为，关注老、弱、残、儿童的安全。5.7.3 巡逻中发现异常情况时应及时处理：

—— 违章占用通道等有碍安全的行为； —— 消费者的违规行为和危险举动； —— 可疑人员； —— 设施损坏或设备异常。

5.7.4 节假日或促销活动时，应观察人群流向，防止拥挤、挤压、踩踏等人身伤害事故发生，必要时启动相应的应急预案。5.8 清场管理

5.8.1 确定清场路线，不留死角和盲区。

5.8.2 引导消费者及租户按指定路线离场，需要留场的租户工作人员，应事先办理相关手续。5.8.3 要求租户检查确认租赁区域内无安全隐患。关闭门窗及水、电、燃气开关；保险库（箱）、橱柜上锁，无遗留钥匙；商铺及库房内无火种、无滞留人员。

5.8.4 人员离场后，对清场区域进行复查，重点检查电梯厅、卫生间、试衣室、消防通道等场所。

5.8.5 完成清场的区域应按要求封闭，进行安全防范技术设防。5.8.6 清场过程宜全程录像跟踪，并保持清场检查记录。5.9 大型活动保障服务

5.9.1 商业促销、贵宾参观、社区活动等大型活动，应配合业主方编制秩序维护保障方案，内容包括指挥系统、信息传递途径、人/车流集散路线、车位安排、应急预案等。

5.9.2 确定活动方案后应及时协助业主方依法向公安机关申请安全许可，制定灭火和应急疏散预案并组织演练，明确消防安全责任分工，确定消防安全管理人员，保持消防设施和消防器材配置齐全、完好有效，保证疏散通道、安全出口、疏散指示标志、应急照明和消防车通道符合消防技术标准和管理规定。

5.9.3 活动前应对人/车流集散路线、车位及活动所需的设施设备等进行检查和确认，必要时进行区域临时封闭。

5.9.4 活动中宜对商场入口、活动区域、通道、悬高围栏等处的人流聚集状况及车辆进出实施重点维护，发生拥挤时启动相关的应急预案。

5.9.5 监控室对活动现场进行实时监控，与现场保持通讯畅通。5.10 消防管理

5.10.1 建立健全消防管理防火安全责任制，按物业服务人员的30%组建志愿消防队，每季度组织一次以上的消防知识学习。新员工上岗前消防宣传教育率达100%，有记录；单位消防安全责任人取得消防安全培训合格证，重点工种人员每年接受消防培训不少于两次，并持消防培训合格证上岗。单位接受消防部门培训率不少于50%。

5.10.2 制订防火检查、隐患整改、应急预案演练等制度，建立防火管理档案。

5.10.3 火灾报警系统和联动装置应完好并保持自动控制状态，每年至少委托专业机构对建筑消防设施进行一次全面检测，确保完好有效。检测记录应当完整准确，存档备查。

5.10.4 定期对消防设备、器材、安全标识、应急照明、疏散导向灯等进行检查，确保完好。5.10.5 除有特别注明外，每季度组织一次全面的消防安全检查，并保持检查记录，检查内容应包括：

—— 无存放易燃易爆物品和化学危险品（商品除外）； —— 消防通道、消防设施周围、防火卷帘门下及机房内无堆放物品（每天至少1次）； —— 防火门直观应无脱漆、无生锈、无变形、无损坏；闭门器应能自动灵活关闭，关闭后密6

闭性能好；门锁应开门容易、牢固；门轴应转动灵活。—— 无乱接乱拉电线、超负荷用电； —— 排油烟装置及烟道有定期清洗记录； —— 停车库、装卸区域及机房内无吸烟（每2小时巡视一次）； —— 装修施工现场无安全隐患（每2小时巡视一次）； —— 火灾隐患的整改及防范措施（限时完成）。5.10.6 每年至少进行2次消防演习。5.11 应急管理

5.11.1 根据商业物业的特点，应配合业主方对自然灾害、事故灾难、公共卫生及社会安全等突发紧急事件制定应急预案。5.11.2 常见的突发事件包括：

—— 停电、停水； —— 溢水、水浸； —— 燃气、燃油泄漏； —— 火警、火灾； —— 电梯困人、自动扶梯逆行； —— 盗窃、斗殴等治安事件； —— 人群拥挤、踩踏； —— 突发疾病、意外伤亡； —— 车辆碰撞、交通堵塞等。

5.11.3 定期开展应急预案的培训及演练，保持应急预案的适宜性、可操作性。

5.11.4 突发事件发生时应立即启动应急预案，迅速展开指挥协调、信息报告、紧急处置、秩序维护、抢险救援、后勤保障等工作。

编制突发事件处理报告，内容包括处置过程、原因调查、结果评估、预案改进建议等，并向业主方或相关行政主管部门报告。5.11.5 工作记录

工作记录及时、清楚、完整。

监控录像资料、报警记录不得删改及扩散，应当至少留存30日备查。6 经营管理

6.1 营销策划

6.1.1 根据物业项目的用途和特点，拟定经营指标、总体的经营规划和营销推广策略。

6.1.2 结合租户需求及行业竞争需要，不定期组织租户开展各种形式的市场推广、宣传促销活动。

6.1.3 定期开展市场调研、预测工作，对行业动态、外部竞争对手的经营情况进行摸查，指导营销推广工作的开展

6.1.4 拟定物业项目品牌形象定位及宣传计划，制作项目推介资料和宣传资料，并通过各类媒体进行宣传。

6.2 租赁业务管理

6.2.1 建立经营租赁台帐，对租户信息、租赁面积、合同期限、租金等主要信息进行记录，每月对台帐进行复核、汇总和统计，并编写经营工作分析报告。

6.2.2 制定详细的租赁业务手续办理流程，指导规范日常经营租赁工作开展。

6.2.3 建立租赁合同修订、审批、洽谈制度，签订租赁合同后，协助租户及时完成租赁登记备案、印花税缴交以及房屋交付使用手续的办理工作。

6.2.4 定期拜访租户，及时了解租户经营情况及扩租、续租需求，预先制定经营风险应对措施。6.2.5 制定租金收缴管理办法，监测租赁合同执行情况，及时完成租金收缴工作。6.3 招商及市场推广工作 6.3.1 根据物业项目的特点、经营指标及市场行情，制定招商计划和租赁策略，对租户结构、面积组合、租金水平、租赁期限、中介佣金、免租条件等重点内容进行明确。

6.3.2 利用各种媒介发布招商信息，通过各种渠道进行租赁租户搜寻，并建立潜在意向租户的数据库。

6.3.3 建立租赁中介合作机制，定期向中介机构发放推租信息并向其了解市场动态；按照有关约定向中介机构发放代理佣金，6.3.4 对意向租户的公司规模、公司品牌、经营实力、行业类别、租金承受能力等方面进行评审，挑选符合物业经营定位的优质租户签订租赁合同。

第五篇：物业服务各岗位文明用语

**物业公司各岗位服务文明用语

为进一步加强**物业精神文明建设、提高员工素质、树立良好的企业形象，进一步提升物业服务水准，特制订本规范。

第一条员工日常用语

1.问候语：您好！早上好！

2.祝贺语：节日好！节日快乐！恭喜发财！祝您好运！万事如意！一路顺风！

3.欢迎语：欢迎！欢迎光临！欢迎指导！

4.见面语：请进！请坐！请用茶！

5.致谦语：对不起！请原谅！请谅解！

6.祈请语：请关照！请指正！请稍候！请稍等！请留步！

7.致谢语：谢谢！多谢关照！多谢！

第二条各专业员工服务语言流程规范内部员工接待来电、来访语言流程：

1.接到电话：您好！**物业服务中心，请问有什么可以帮助的。

2.接待来访：您好！请坐！请用茶！请问有什么可以帮您的？

3.问明事由后迅速判断解决问题的方法和时间。

4.重要事项做好记录，请示有关领导。

5.回答：“我们将在××时间内为您解决（服务）。

6.如遇有解决不了或难以答复的问题，或请示领导后再回答，或做好耐心解释。

7.请问还有什么事？

8.谢谢，再见！欢迎再来！您慢走，再见！

第三条保安员服务文明礼貌用语：

1.当来访客人进入值班室或监控大门口时（起身）“您好，请问有什么需要我能帮上您忙”。问上句后与到下列情况：  是来访客人，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和客人名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到来访业主同意，就说“麻烦您配合我做一下登记手续，待客人填写完资料后，对访客表示感谢，“谢谢您的配合，请进”。如果遇到来访业主不同意，服务中心值班人员就依业主不在家为由，拒绝来访客人进入，说，对不起，刚才核对过了，**业主不在家，请您改日再来，或请您改日与业主约定好再来，再见！

 是给业主送装修材料的单位人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名和单位名字，说“请稍等，我让服务中心联系业主，与您核对一下情况”，如果得到服务中心是业主同意条件，告知送材料单位人员，小区行走路线及搬运材料要求，做到工完场清的标准，并要求做登记手续留底备案。如果得不到服务中心回复业主同意条件，请送材料单位人员与业主联系或约定时间再来。在等待回音的时间内，要求送材料车辆放到大门口外，禁止在大门口停放车辆，影响其他业主通行。

 是给业主装修人员，问清楚来访业主单元层数及业主姓名

和单位名字，说“请您出示您的装修施工进出小区证件”，核对清楚后，“麻烦您配合我做一下登记手续”，才能让人进入小区内。

 是业主进行入时：敬礼，说“您好，请出示您的小区业主证”，如果业主未带业主卡时间，就说：请您详细说出您家的单元号、房门号、业主姓名，我让服务中心核实一下，得到服务中心正确回复后，对业主说：实在对不起，让您久等了，麻烦您下次记住带业主卡，请您进入。

2.当有上级领导（外宾在公司领导陪同下）来到时，（起身相迎，立正敬礼）“欢迎光临”、“请多指教”、“多谢指导”等。

3.在接待业主（住户）报案时，“先生（女士），别急，慢慢讲”，当报案人说准业主（住户）楼号及姓名后，“请您出示证件”，查毕交还证件时，“谢谢合作”；在明确案情后，“请稍候”，立即向值班室报告，并告知业主（住户）处理问题的办法和时间。

4.在巡逻中，当发现有违反《治安管理条例》的人和事时，主动上前询问：“请问先生（女士），发生了什么事？”需要向当事人做调查时，“对不起，请到值班室协助我们调查。”

5.当发现业主（住户）家中有异常情况时，先按门铃，待主人开门后，“请问，您有什么事需要帮忙”、“对不起，打扰了”。

6.在巡逻中发现有人违章时，应予以制止，并遵照《车辆管理服务文明用语》、《保洁员服务文明用语》、《绿化工服务文明用语》的相应规定，制止违章时均要立正敬举手礼。

第四条车辆管理服务文明礼貌用语

1.当车辆停在道口挡车器前时，上前立正敬举手礼，“请问先生（女士）你是业主吗?”；当得知司机是业主时，“谢谢合作”；后面有车辆在排队等候时，“对不起，让您久等了”。

2.当发现有车辆违章停放时，“先生（女士），对不起，请您按规定位置停车”或“请不要将车停在人行道”、“请不要将车停在绿化地”、“请不要将车停在路口”。

3.当发现有车辆未关好门、窗（自行车、摩托车未上锁）时，“先生（女士），请关好车门、窗（请锁好车）”。

4.当出园车辆有可疑之处，需询问时，“请问，先生（女士）贵姓？住哪幢几单元？属何单位”、“请出示证件”，并及时向队长或值班室报告，请示处理办法。退还证件时，说“对不起，谢谢”。

5.当司机（或车主）对停车、放行、收费等问题有疑问时，应该耐心解释，“对不起，我们按规定办事，请谅解”。还是解决不了问题，“请您把车开到***位置，等待领导过来解释，避免影响其它车辆通行。

第五条保洁员服务文明礼貌用语

1.当正在进行清洁工作或实施卫生检查时，对行人说，“先生（女

士），请让一下，谢谢”。

2.当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生”、“请不要随地吐痰”、“请不要随手扔垃圾”、“请将××扔到果皮箱”，当别人对乱扔垃圾的行为有所改正时，说声“多谢合作”、“对不起，谢谢”。

3.当有人对影响清洁的行为不但不改正，反而刁难时，应耐心解释：“请别生气，请支持我们的工作，请谅解”。

4.当发现小朋友乱涂、乱画时，“小朋友，听话，不要乱涂、乱画”。

5.当发现未按规定清运装修垃圾或杂物时，“请不要在楼道堆放垃圾，请马上运走，请打扫干净”，并与客服部联系，当发现高空抛物时，应予以制止，“请不要高空抛物”。

第六条绿化工作服务文明礼貌用语

1.当正在进行绿化、美化工作时，对过往行人：“先生（女士），请让一下，多谢”。对正在进行绿化改造的现场，应立标志牌，书写“施工场地，请绕行，多谢合作”。

2.当发现有人损坏绿化环境时，“先生（女士、小朋友），请爱护树木（草地）”，“请不要在草地上运动”、“请不要在绿化地上（搭线）晾衣物”。

3.当发现有人在（往）草地行走时，“请不要践踏，请走人行道”；当发现小朋友在草地上玩耍时，“小朋友，请不要在草地上玩耍”。

4.当有人爬树折枝时，应予以制止，“请不要损坏树木”。当有人在绿地上堆放物品时，应予以制止，“先生（女士），对不起，请不要在此堆放物品，请马上搬走”，并报告客服部。

第七条维修人员到业户家中维修服务时：

先生/女士，您好！我是**物业的维修人员，请问是您报修（预约）了吗？

请问现在可以开始吗？我会尽块做完。

我已经修理好了，麻烦您检查一下。

对不起，我再重新处理一遍。

谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。

**物业服务有限公司

2014年3月16日