第一篇：浅谈：如何进一步提升农村供电优质服务
浅谈：如何进一步提升农村供电优质服务
汉中市区电力局 刘 斌 唐友成
内容提要：在服务行业中，“客户就是上帝”对大多数人而言可谓耳熟能详，它不仅是服务行业存在的价值体现，更是一个优秀服务行业的生存之道。作为公共服务行业之一的农村供电所，近年来国家电网公司通过“样板供电所”、“标准化供电所”“供电营业示范窗口”建设等活动，使供电所软硬件设施得到极大改善和提升，供电服务水平有了很大提高，农村供电服务从意识到行动、从习惯到文化，特色鲜明的国网品牌形象和供电服务大旗正冉冉升起，基本消除了群众心中的“电老虎”形象。
主题词：提升 供电 优质 服务
序言：随着社会经济不断地向前发展，用电水平不断提高，负荷、电量呈快速增长，对供电质量和优质服务提出了更高的要求。笔者所在的汉中市汉台区农村供电所分布在城郊、平原、丘陵和山区，面积大，农户居住分散，一是由此造成供电网络点多面广线路长等电网结构复杂；二是按照网省公司定员定编标准，部分供电所有缺员；三是部分农电工业务不够精通，对优质服务的重要性认识不够；四是科技项目投入及应用不足；五是部分农电工一些相应的技术技能跟不上新设备、新工艺的发展态势等诸多问题，直接影响着优 质服务工作。笔者结合实际，就如何进一步提农村供电优质服务谈点个人看法。
一、深化意识，加强管理
1、提高思想认识。服务意识就是员工在服务过程中的心理活动。首先必须让员工清楚电力行业的服务理念、服务宗旨、服务口号、服务目标和本行业的服务性质，我们的服务不仅涉及到我们服务的客户，还涉及到客户的财产和人身的安全，所以首先必须强调我们的服务是容不得员工的丝毫马虎。再次，要端正待客情绪和情感。以前人们常说“顾客就是上帝”，“顾客永远是对的”，其实这就是对员工待客提出的要求。只有在客户得到充分尊重的情况下，整个服务过程才算是真正成功，才会让客户满意。玛丽〃凯〃阿什是美国的一位富于实践经验的企业家，她要求员工从顾客的角度来考虑公司业务，这样的思考方式不仅为她赢得了市场，还树立了良好的企业品牌形象。让员工真诚地去体谅客户，理解客户，积极为客户提供一流的服务。
2、加强教育培训。客户服务人员直接为客户提供服务，他们的一言一行就是最有效的品牌广告，比任何媒体、任何时段广告效用都大。他们中的部分人不懂得如何去做好服务，如何让顾客满意。这就需要去引导他们、培训他们，培训的主要目的和内容就是要让他们知道应该做什么？如何做？怎样才能做好？尤其在做的过程中如何激发他们的主 人翁意识，培养他们的团队精神，让“顾客至上，服务第一”的思想植根于员工的心中，使他们觉得提供服务是自己应该做的事情，而且这些服务是由衷的，是发自内心的。
3、发挥模范示范效应。大力开展评先选优活动，因为人都有从众心理，都不希望自己落后于人。书面上的规定再多再细，还不如一个现实的模范作用来得更有教育力度，这样就会促使其他员工把自己和模范人物对比，而作为模范人物本人也会努力争取这种优势的长效性，从而形成一种比学习、比服务的良好氛围。如我局每年开展的“岗位明星”评选活动，一方面结合每年给客户发放的优质服务调查问卷，另一方面结合员工的仪表举止、业务技能、工作业绩等综合表现，评选出客户满意、业务精通的优秀服务人员，旨在以个体带动整体，不断提高员工的整体服务意识和服务水平。只有提高了员工的服务意识和服务水平，才能更好地服务于广大客户。模范的设立还不应局限于个人，团队和部门也可以评选为规范化服务示范窗口等等。
二、加强软硬件建设，提高服务质量
1、合理设置内部机构，内部机构设置的合理与否，直接影响着服务质量。供电所是县级供电企业的派出机构，是农村电力维护抢修、营销管理的实施主体。为认真贯彻落实国家电网公司“新农村、新电力、新服务”农电发展战略，坚持规范化、精细化管理，全面推进企业标准化建设，不断 提升供电所管理水平和服务水平，近几年，汉中市区电力局结合“样板供电所”和标准化供电所建设，使供电所实行了专业化管理，供电所的专业化管理共设为生产、营销、服务三个组，生产组主要承担配电设施的运行、检修和施工；营销组主要承担客户抄表、上门收费、装表接电、用电检查等工作；服务组主要承担供电营业窗口服务，业扩报装、电费管理、客户档案管理等工作。各专业组实行依岗定人、依岗定薪，量体裁衣，最大限度的发挥每个人的特长能力，通过供电所专业化的实施，使业务管理更加精细化、专业化，彻底改变了原来管理中大而全、全而散、散而乱，人员、岗位、职责、分配等不合理现象，极大的提高了工作效率和工作质量。
2、加强供电所“硬件”建设，完善服务设施，高质量为客户服务。优质服务实现的一个重要硬件指标就是服务设施的完备，这既是优质服务实现的基础，也是优质服务实现的前提条件。服务设施的优劣和设备完备与否直接影响到服务的质量和效果。如我局供电营业厅中安装的电费查询触摸屏，既能让客户方便、快捷地查找、打印所需要的电费账单，又避免了因客户多而排队等候的麻烦；客户办理用电申请时，专门制作有样表，使客户填写过程中一目了然；受理客户用电业务时，设置有双显屏，增加了工作的透明度和客户信任度；供电营业厅中另行设置有客户休息处，配置有雨伞、充电器、打气筒、针线包、常用工具等物品，使客户享受到更加人性化的服务；为便于日常维护和故障保修，我局12个供电所均配置了电力抢修车；为使安全工器具时刻处在“安全状态”，为各所配备了智能恒温工器具柜等等。同时，”95598”客户服务热线的开通，并与各个站、所实现互动，能24小时为公众提供电力信息咨询和查询、故障报修、举报投诉与建议等快捷的服务，方便了用户，极大的提高了优质服务水平。
3、加强线路设备运行维护，加大农网升级改造力度，加大科技项目投入及运用，不断提高服务质量。显然，实现优质服务的另一重要指标就是电网是否坚强，我们的员工再优秀，供电所硬件设施再完备，但是如果我们的线路设备基础薄弱、结构不尽合理，供电能力不足或线路设备维护不当引发经常停电等等，那我们的服务何以谈起，客户怎可能对我们满意？因此，这就要求我们一方面应加强线路设备运行维护，另一方面应根据负荷增长情况，不断加大农网升级改造力度，不断完善网架结构，持续提高供电能力。同时，在项目的实施中，我们也应加大科技项目投入及运用，如为快速查找故障和缩小停电范围，可装设10KV故障指示仪及分支线加装断路器；为防雷击，可安装低压避雷器；为防止配变偷盗，可装设配变防盗锁等装置；为提高供电可靠性和电压合格率，可安装负荷监控和电压监测装置等等。总之，只 有持续进行坚强电网建设，才能不断巩固提高供电质量和服务质量。
三、创新服务方法，丰富服务内容
1、结合实际，每年开展一系列特色服务活动，让群众感知到企业活力、企业精神，树立良好的企业形象。如：开展“满意服务进社区”、成立“抗旱保电服务队”深入田间地头、“倾情服务孤寡老人”、“结对助学贫困生”等专项服务拉进企业和用户之间的距离。通过 “广场（学校）用电安全知识教育”等活动，宣传安全用电常识、自我防护及节约用电的方法，以此来提高企业在群众中的认同感。在开展活动的同时还应做好各方面的宣传工作，通过广播、电视、报刊等媒体的宣传让更多人了解企业提供的服务并认同我们的服务，从而建立良好的社会关系，让国网品牌更加深入人心。
2、可根据客户用电类别、用电性质、用电需求等状况，一是建立客户用电安全档案，帮助客户制定安全防控预案，加强风险分析识别，防范客户用电安全风险；二是送政策到企业，如在峰谷电的使用上，帮助企业合理安排好生产时间，大大降低企业生产成本，达到电力企业与客户双赢的效果；三是送技术到客户，客户在办理用电业务时，可根据负荷及经济状况等因素，帮助客户在线路设备选型、配置、安装、维护使用及安全防护措施等方面予以技术支持；四是做好各 种检修计划，停电提前通知客户，催费时尽量做到腿勤、嘴勤，多一些温馨提示等等，尽可能为客户提供安全、经济及优质的服务。
3、开展 “人民群众满意基层站所” 创建活动，持续提升优质服务水平。该活动通过每年向客户发放优质服务调查问卷、走访客户和召开行风监督座谈会等形式，一方面听取群众意见和建议，努力改进工作作风，及时了解掌握客户的用电需求和服务要求，不断满足地方经济建设需求；另一方面通过活动又能及时把“电网规划、电力基建、生产运营、电力调度、营销服务、电力政策法规”等工作向客户进行宣传，使客户对企业的发展有一个全面的了解；其次，客户也十分乐意为企业的发展积极出谋划策，提供更多更好的建议，义务为企业进行全面宣传，达到了很佳的效果。
结束语：供电优质服务是永无止境的。我们应在改进服务作风的同时，改变服务方式和服务手段，创新客户服务机制，紧紧围绕电力主营业务，切实提高优质服务层次与水平，使供电服务更加贴近社会，更加贴近市场、更加贴近企业、更加贴近人民群众，向全社会充分展示国家电网文明高效、真情服务的崭新形象，塑造“人民电业为人民”的良好形象，营造企业和谐的外部环境，促进企业持续健康发展。
第二篇：优质服务提升品牌效应
优质服务提升品牌效应
——读《服务细节全书》有感
优质服务是一切企业生存与发展的基础和前提。作为一个服务型的企业，兔兔快运始终将“把麻烦留给自己，把方便带给顾客”这一服务宗旨，根植于广大员工的心中，以好的质量体现好的服务，最大限度满足客户需要，促进兔兔快运的发展。作为一名总站兔兔快运的一名员工，首先要把客户放在第一位，牢记“为旅客奉献最真诚的服务”，在服务中以诚待人，以情感人，学会微笑服务，用“优质、方便、规范、真诚”来体现“流程规范、服务高效、社会满意、品牌形象好”的优质内涵。
作为兔兔快运的一名员工，我处在接触顾客的最前沿，怎样服务才能让顾客宾至如归，让顾客更加愿意在兔兔快运发货，在做好提升发货速度的同时，服务也至关重要。在人与人的交往中，心灵的沟通和理解是最为重要的，要用我们的热心、耐心、恒心换取客户的放心，舒心。亲切温馨的服务人员、以饱满高昂的工作热情，带给客户良好的感受。在受理货物时，时刻以“三个代表”重要思想为指导，以优质服务诚实守信为重点，以提高职业道德为着力点，切实加强思想道德建设，用一张笑脸，一片真诚让客户满意。要以诚信来赢得客户信任，以求得企业生存和发展，将优质服务落到实处。只有这样，我们才能赢得顾客的认可，增强客户对兔兔快运的忠诚度，从而为发展兔兔快运贡献自己的一份力量。
如果我们在接待工作中或与客户的交谈中，冷淡客户、恶语相问，我们所做的一切努力都将是徒劳。只要你多给家人一些体谅，多给同事一些宽容，多给朋友一些关爱，多给客户一些温暖，多给经过你身边的人一些笑容。相信，文明礼仪、礼貌待人是我们员工素质的展现，也是企业文化建设成果最有力的见证。只要我们把优质服务，贯穿于我们生产经营的每一个环节。当客户把货物交给我们，我们用最温馨的服务受理货物，用最快的速度安全运达目的地，用最及时的短信通知客户，让距离畅通无阻。这就需要我们的责任和光荣使命，需要大家共同努力，需要每一个电力员工的辛苦付出。让我们一起携手，共同努力，扎扎实实做好本职工作，一起为兔兔快运贡献自己的力量！
兔兔快运
万春焕
第三篇：奉献农村优质服务
奉献农村优质服务
——XXX市邮政局XXX支局典型事迹
XXX邮政支局是于XXX市邮政局典型农村支局。该局位于XXX镇偏僻的街道，跟同处农信社和农行相比存在地理位置偏僻、营业楼房成旧、基础设施落后等不利因素，但该局本着以“优质服务没有最好，只有更好”的服务理念，以服务赢客户，用诚信创价值，为绿色邮政增辉添彩。截止上半年，该局实现业务收入XXX万元，较尤其是代理金融业务发展迅速，新增余额1693.83万元，较同期增长XXX%，邮储规模达到近8000万元；代理保险440.45万元，较同期增长XXX%。
该局主要的主要经验是：一是人员管理做到人性化。该局在员工管理上做到以理服人，集思广益，不搞独断，多注意发现员工优点，及时纠正员工缺点，培养员工树立团队意识；二是工作安排做到有计划。该局在有明确的经营、服务、质量目标，严格月组织实施。班务公开、公正、透明，并按规定要求填写报告书；三是履职考核做到真实化。支局长和员工互评互测，对每个人工作履职情况进行总结评定、跟踪了解，检查结果详细检验记录备案；四是班组建设形成学习化。通过开展学习型班组，认真落实“每周读报制度”，加强服务意识和技能的学习，激励大家的工作热情和创新意识，为用户提供更优质周到的服务；五是成员之间形成互动化。该局开展多种形式的竞赛活动，营造竞争氛围，在班组形成“比、学、赶、帮、超”的热潮，做到老带新、熟帮生，大家共同提高进步，形成了“柜台上下抓服务，业余时间提素质，业务创收比贡献”的良好氛围；六是客户服务做到优质化。该局深知只有优质的服务才能获得客户认可和信赖，邮政业务才可以得到发展。今年，该镇村有一位残疾人想订几份报刊，却因腿脚不便无法到窗口订阅。该局人员听说后，利用下班时间，来到用户家中，为其办理了订阅手续。后来，为了方便百姓办理各种邮政业务，该局在全镇实行了电话（或口信）预约上门服务，深受用户欢迎。
通过优质的服务和辛勤的努力，该局收获了“一分耕耘、一分收获”的喜悦，得到了当地百姓的信任和支持，也得到了组织认可，先后被评为“全省邮政百强支局所”。该局也再次用事实证明，农村支局虽小，但一样可以有大贡献。
第四篇：九大支撑提升优质服务
九大支撑提升优质服务
一、服务理念的支撑。每一个员工都要树立服务基层、服务一线、服务客户的大服务理念，把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。用大服务理念支撑供电优质服务，“让提供优质的电力和以人为本的服务”成为每一个员工的自觉行动。
二、有力决策的支撑。决策者就必须在充分了解，准确把握电力供应和电力使用两个市场的基础上，结合本地本单位的具体情况科学决策，在决策中，始终贯穿“优质服务于客户，追求电量最大增长”的经营理念，决策好的就坚决执行。
三、安全基石的支撑。始终坚持“安全第一，预防为主”的方针，落实安全措施、组织措施和技术措施，实行规范化操作、标准化作业，为优质服务提供一个安全可靠的电力，同时配套行之有效的奖惩机制，把安全生产与年终福利，任职升迁相挂钩。
四、技术创新的支撑。以创新为手段，以提高电网的科技水平为目的，大量应用和推广新思路、新技术、新工艺、新设备，以科技为先导，全面更新新一代调度保护；实施无人值班变电站的遥调、遥控；启用客户电力负荷的全线24小时跟踪监测；电力“95598”服务热线全天候开通，以科学手段提高了电力生产、输送、使用和电费回收各个环节科技含量。
五、熟练技能的支撑。加大技能培训力度，打造一支具有高水平技术素质队伍，做到动作执行规范，达到规定的标准，保质保量按时或提前完成各项工作，为客户提供合格的服务。
六、可靠设备的支撑。加大对城农网建设与改造，进一步改善电网结构、提高设备的健康水平，为客户合格的电能提供了设备保障。
七、报企思想的支撑。感恩企业是员工的一种基本修养，也是社会文明的一项标志，是事业腾飞的基地。感恩客户，在员工中倡导“感恩报企”的思想，感恩报企是企业生命的源泉、发展的动力，是永远的上帝。更是我们优质服务的根本所在。
八、诚信作风的支撑。每一个员工和每一级组织，要诚心兑现承诺，并使之成为自己的自觉行动，使优质服务真正落到实处，坚持更久远。让优质诚信服务的涓涓溪流汇聚成江河，滋润客户的心田，让诚信优质服务的大树枝繁叶茂。
九、透明舆论的支撑。要大张旗鼓的宣扬好的事件和作风。用舆论营造良好的氛围，促进电力优质服务水平的进一步提高。同时，对于违反“供电服务十不准”的行为，用公众的舆论给予必要的监督。
第五篇：倡导优质服务 提升机关效能
倡导优质服务 提升机关效能
我镇深化优质服务，做活服务文章，以进一步规范行政执法行为和改进工作作风为重点，以提高工作效率和服务水平为根本，着力创建效能一流、群众满意的服务型机关，开展了干部作风年建设和深化机关效能建设，优化环境整治月活动，使全镇干部责任意识明显增强，机关作风明显改善，办事效率明显提高，服务环境明显优化。
一、重基础营造服务氛围
一是以“谋划全局”理念增强服务意识。围绕镇域工作重心，积极主动从全镇出发，努力为全镇决策和重大工作部署提供高质量的参谋服务。通过多种途径不断增强各科室干部服务意识，树立忠于职守、乐于奉献的理念，甘当服务员。始终做到“吃得苦”、“霸得蛮”、“耐得烦”，从服务大局出发，培养干部吃苦耐劳、无私奉献精神，培养“吃亏”精神和“服从”意识，倡导实干，鼓励创新，营造良好思想政治环境和立党为公、执政为民的良好氛围。
二是以“规范、务实”思路锤炼干部队伍。按照规范、精细、严密的要求，加强制度建设和规范化建设，建设规范化办公室队伍。建立健全岗位责任制度、办文办会制度、督促检查制度、接待管理制度、财务管理制度、车辆管理制度、有错无为问责制度、学习制度、限时办结制、首问责任制、政务公开制度、持证上岗制、工作准则等10余项制度，以制度促工作规范。制定并下发《关于进一步加强机关规范化管理的实施意见》，规范工作标准和流程。从工作职责、程序、要求等方面全方位规定各项工作的标准，确保各项工作始终按高标准、严要求落实到位。建立的学习制度，主要通过业务知识的培训、以会代训、跟班实践等形式，将提升业务水平的要求制度化，并推进了 “学习型”机关的建设。并将收集相关效能制度编印《镇机关规范化管理手册》100份发至全体机关干部，扎实推进机关规范化管理，建设工作规范、科学有序、运转协调、办事高效的创新型、服务型、务实型、学习型、廉洁型机关。
三是以“廉洁、讲党性”要求规范服务言行。加强党性教育。今年以来，我镇结合创先争优和作风建设主题教育，努力加强党员干部理想信念、党风党纪、廉洁从政和光荣传统教育，以开展“学党纪、保廉政、促发展”教育活动为载体，重点开展了上好一堂廉政党课、开好一次高标准民主生活会、组织股室主任以上干部开展党风廉政谈话、举行作风建设主题教育等一系列活动，切实加强党员干部党性教育。开展党员干部主题教育，认真组织学习，每人撰写1000字左右心得体会，对照检查，班子成员每人形成剖析材料。通过主题育活动实现“五强化五杜绝”，即：强化领导干部
宗旨意识，以服务为己任，杜绝吃、拿、卡、要现象；强化党员干部责任意识，立足本职干好工作，杜绝不思进取、不干工作现象；强化党员干部全局意识，坚持个人利益服从集体利益，杜绝推、拖、等、靠现象；强化党员干部纪律意识，严格落实规章制度，杜绝迟到早退、串岗聊天、玩电脑游戏等违纪现象；强化党员干部效率意识，坚决贯彻党委的决策、部署，杜绝上有政策、下有对策，贯彻指示迟、懒、慢、散现象。
二、重落实提升服务质量
一是推进创新服务，提升机关效能。以推进优质服务为抓手，推动服务工作“早”、“快”、“细”、“新”。以“早”求服务主动。机关干部把握主动权，做到早计划，早安排，思想上早准备；做到分清主次，分清轻重缓急，稳妥、有序地开展。以“快”求服务时效。注重修练机关干部内功，雷厉风行，快速高效，精细周密，提高办事效率。以“细”求服务优化。强化“机关工作无小事”意识，以零差错为服务目标，参谋调研准确到位，办理文电精简、规范、优质，确保“零”失误。以“新”求服务突破。加快电子政务建设，充分利用现代信息和通信技术，搭建为领导、为基层、为群众服务的平台，推进服务的信息化、现代化，提高服务效率。
二是机关管理，增强保障能力。按照建设和谐机关、节约型机关要求，后勤工作坚持以人为本，致力于硬件提质、软件升级，增强保障能力。今年10月份对办公楼及宿舍进行了全面装修，为机关干部创造良好生活、工作环境。并加强办公楼、亮化、美化、序化管理。加强机关小车管理和接待费用支出管理，严格控制公务支出。
三是抓协调落实，确保政令畅通。深入基层，深入群众，下大力气解决群众最关心和群众反映最强烈的问题，着力解决决策落实难和不落实的问题。重点围绕“凝聚力工程”，搞好 “创人民满意行动”、“农村清洁工程”、“农垦危房改造”等行动的协调落实，扎实做好服务工作。抓好督查工作，坚持“议必决、决必行、行必果、果必报”为准则，开展各类督查活动10余次，围绕招商引资、农民减负、新农村建设等重点工作，推动工作落实。
三、重监督提高服务成效
一是绩效考核促内部监督。结合实际印发《镇机关内部目标管理绩效考核办法》，将各个科室工作考核标准量化细化，分解到岗到人，逐一落实，严格考核，并将考核结果与评先评优挂钩，不断强化机关干部职工奋发向上的意识。
二是行风评议请群众监督。通过民主评议行风改进工作作风、优化发展环境、提高工作效率、树立良好的行业形象。在上半年的行风评议中，通过各界代表的划票点评，成绩均合格。针对行风评议大会上评议意见和建议，我镇进行认真研究，深刻剖析问题产生的根源，结合工作实际，制定出切实可行的整改方案，将行风评议整改工作与优质服务活动结合起来，作为下半年建设服务型机关重中之重和特色工作来抓，不断完善自身建设。
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