浅谈网络订货时代如何做好客户经理工作

第一篇：浅谈网络订货时代如何做好客户经理工作

浅谈网络订货时代如何做好客户经理工作

邵阳烟草自2010年10月开展网络订货以来，工作进程发展迅速，邵阳烟草全面进入网络订货时代，新形势下，客户经理如何做好工作呢？

首要任务是宣传网上订货的优势，引导发动具备上网条件的零售客户参与网上订货，同时向不具备上网条件的零售客户进行宣传，深入推进网上订货工作向纵深化、全面化发展。对初次参与网上订货的零售客户进行跟踪指导，让他们熟练掌握网上订货技能，密切跟踪零售客户网上订货是否出错，及时收集信息，一旦有零售客户出现故障或问题，在最短时间内帮助解决。

其次是要切实做好客户服务工作，提升客户服务水平。当前，大部分客户都实行网络订货，客户经理的工作重心应从卷烟销售转移到客户服务上来：

一是要做好拜访计划，勤拜访客户，实施网络订货后，比较容易忽视的就是客户拜访，我们应比以前电话订货时期更加注重对客户的拜访，与客户多沟通，维护客我关系，提升客户满意度。

二是在当前卷烟销售淡季和梅雨时节的情况下，要指导客户合理购进卷烟和科学存贮，对小户，建议他们“勤订，少订”，这样既不影响销售，让零售户有货可卖，又减少了客户库存，减少了因湿度大、保存条件不够、保存不善可能遭成的霉变，从而导致客户经济的损失；对于核心户、骨干户订货量较大的，则细心认真地向他们宣传正确贮存方法、技巧，用所学的知识，根据客户现有的条件，帮助他们建立经济有效的存贮结构。

三是定期向客户向客户宣传行业最新法律法规，进行真假烟鉴别知识的培训，向客户解读“调包”的常用手段。

四是帮助和指导客户做好卷烟陈列和柜台拜访，维护卷烟明码标价，提升零售户店面形象。

再次是根据国家局“532”，“461”品牌发展规划和邵阳烟草确立的八个重点品牌：白沙、芙蓉王、双喜、利群、开展追场促销和品牌培育工作。

最后就是通过不断的参加各种学习和培训，提升客户经理的自身素质.不同的时代，只要我们坚持相同的准则：国家利益至上，消费者利益至上，我们在任何时候都能做好客户经理的本职工作。

洞口客户服务部：李斐杰

第二篇：如何做好一名客户经理范文

如何做好一名客户经理

客户经理从字面上理解就是客户的经理人，是直接管理客户从事经营活动的人。在卷烟销售过程中，随着卷烟商品的流通，企业从传统型企业向服务型企业转变，客户经理的职能也随之发生了质的变化。他是公司销售策略的执行者、企业和零售户利益的代言人、客户服务团队的核心，也是连接企业和零售客户的纽带；他既是公司的代表也是客户的经理。对于营销客户经理来说，如何发挥自身特长，圆满完成与客户沟通、为客户服务的任务是十分重要的。

对于营销客户经理来说，如何发挥自身特长，圆满完成与客户沟通、为客户服务的任务是十分重要的。

一、客户经理的重要性。

客户经理是联系公司与客户之间的纽带，卷烟销售作为一种销售行为，自然要遵循销售规律，但卷烟是一种具有特殊性质的商品，销售行为也具有一定的特殊性，客户经理作为公司的代表者和宣传者，对卷烟销售具有丰富的知识和见解，在客户销售过程中随时可以指导客户进行销售，对公司的一些品牌的建议，也会及时地与客户进行沟通，听取到第一手的意见和建议以及他们的想法，为领导决策卷烟销售提供市场准确的信息，架起烟草公司与客户之间的桥梁。

二、客户经理是客户服务的实施者。

客户经理要为客户提供服务，是服务措施的实施者。从本质上讲，客户经理在服务中实施客户关系管理，客户经理通过全心全意、优质高效、全过程全方位的服务，使企业与客户实现增值，获得利益，客户经理做好服务工作，最终赢得客户。如果缺少了客户经理面对面地与客户进行沟通和交流，那么烟草企业的服务营销战略就不能落实到实处。

三、客户经理是烟草企业服务的核心。

服务型企业的建立需要全方位的服务人员，客户经理作为卷烟销售中的一员，具有核心主导地位。在卷烟营销工作中，客户经理需要联系相关部门服务人员处理客户需求，它比其他服务人员具有一定的服务优势。首先客户经理由于每天接触零售户，对市场信息采集准确且快捷，可以说是掌握市场动态的触角。其次面对面的与零售户接触，客户经理可以更好地做好客户服务工作，直接对客户产生影响，切实的做到核心主导地位。

客户经理应该做什么，怎样去做，其实并没有一个很固定的模式，而是要在日常的工作中加以积累。只有认真研究，细心收集，扬长避短，才能游刃于市扬，取得双赢。

一、服务客户，联络客户情感，培养和提高客户忠诚度。

要时时、事事、处处想客户之所想，急客户之所急，使客户感觉到你的关心是无处不在，这也是“情感服务”和“情感营销”的内涵所在。

二、了解客户需求，分析研究卷烟销售市场，制订和实施各类销售服务计划。

当好客户参谋，指导客户经营，提高客户的盈利能力。要熟悉业务知识，客户基本上每天都是围着生意转，对烟草的政策及措施的了解，基本上都是从客户经理和他们接触中得知的。因此，每次新政策的出台及新品牌的面市，客户经理一定要在第一时间内对它全面地了解，以防在和客户的交往中出现漏洞。每一次不成功的解释或支吾的搪塞，能使客户对所推销的产品产生质疑，使他失去了销售的热情，从而影响产品的覆盖率与知名度。

三、对待客户要一视同仁，不能有亲疏远近之分。

戴着有色眼镜看客户，并且把他们分为三、六、九等，其效果往往会适得其反。

四、要具备各种把握市场、有效开展工作的能力，做好市场运行的调研员。

努力学习客户培训、卷烟陈列、市场预测、品牌培育等方面的技巧。提供超值服务，尽可能为客户提供帮助、解决困难，提高服务质量。收集分析市场信息，为上级提供第一手市场资料，为领导决策提供市场信息支持。推广名优品牌，引导社会消费，宣传行业政策，规范客户经营行为。

要成为一名优秀的客户经理，以上是必备的条件。一个客户经理只有具备了这些条件，不断提高素质，掌握先进的营销技巧，发挥应有的一线尖兵作用，增强营销能力，才能在自己的职责范围内创造性的开展工作，为客户、为企业提供更优质的服务。

第三篇：如何做好商业银行客户经理

（一）现代商业银行客户经理与传统专业外勤的主要区别

商业银行客户经理作为银行金融产品的营销人员，负责建立与维系银行与客户的关系。客户经理实际上是用来为客户服务，为银行谋效益的。他们直接面对客户，同客户打交道。他们需要掌握全面的银行知识与技能，他们应该能够站在比较高的角度测度客户需求，并满足客户需求。商业银行客户经理作为商业银行的营销管理人员，打破了过去传统的按专业、按行业分工的客户管理模式，采取一体化综合性服务，满足客户多元化的金融需求。因此，银行客户经理与传统专业外勤相比，其特征主要表现在： 1.综合性

（1）服务对象的综合性（包括各个行业、多种类型的零售市场的客户和公司市场的客户）；

（2）客户金融需求的综合性；

（3）客户经理职业技能的综合性（集情报员、咨询员、业务员于一身）；

（4）客户经理营销手段的综合。

2.服务性

（1）全新的客户服务理念（实际上，理念是最基本的。银行树立这种理念也是非常必要的。）；

（2）全方位的客户服务内容（不仅要做好传统的服务，而且也要做好知识服务）；

（3）现代化的服务手段。

3.开拓性

（1）客户市场开拓。要培植和扩大优质客户群，及时调查客户金融需求，发掘潜在的客户市场。

（2）金融产品营销开拓。尤其是金融产品的营销；参与金融新产品的开发。

4.知识性

（l）客户管理的知识性；

（2）服务内容的知识性。

（二）现代商业银行客户经理应具备的基本素质

1.客户经理的任务

谁来做客户经理，谁能做好客户经理，是一个最基本的问题。目前素质问题在很多行业被提出来。

做好客户经理的前提是对客户经理的任务要有一个基本的了解。一般来讲，客户经理的主要任务是：

（l）联系银行与客户的主要桥梁。这是最基本的。因为客户经理是一个流动的银行；

（2）为客户充当财务参谋；

（3）研究分析客户的需要并提供解决的方案；

（4）争取银行资源以及解决客户的需要。如人才和客户资源；（5）了解竞争对手的策略并提出抗衡的方法，不能随意外露银行内部的一些情况。

（6）运用有限的资源为银行赚取合理的回报。

2.客户经理应具备的基本素质

为了完成上述任务，要求现代商业银行客户经理必须具备较高的素质。一般要求如下：

（1）必须具有较强的责任心。必须对运营绩效负责，包括销售量和利润；

（2）必须善于运用营销技巧，鼓励自己不断创新并比别人看得更远；

（3）必须具有一定的预见性和洞察力，并能够在了解银行总的业务情况的前提下，掌握自己工作范围内的各方面的情况；

（4）必须是个多面手，能参与各个环节的工作，包括市场分析，产品开发、定价、预测销量与利润、确定市场营销目标、制订策略与计划、成本核算以及制订规章制度等问题；

（5）应该致力于获取工作中必要的信息；

（6）必须是个好的分析人员，还要善于向他人表达自己的观点和看法；

（7）必须在明确的目标指导下开展工作，并能制订相应的策略去实现这一目标；还必须具备根据本职工作进行广泛而深入思考的能力；

（8）必须具备积极地、富有创造性地制订计划和方案之实现目标的能力；方案必须切实可行，策略必须付诸实施；目标不能定得过高，能量化的一定要量化；

（9）必须能够与其他部门很好地合作，使银行内部一切资源得以有效利用；要树立一种团队精神；

10）应该与高层管理人员有良好的工作关系。要能够通过合适的渠道将其建议提交给高层管理者，能有效地说服别人接受其建议，并能知道如何从其他部门获得必要的支持；

（11）能够随时主动的将客户情况告知上级管理者，而不是被动地等待管理部门的询问；

（12）能够特别重视计划和精确的预测，一些专门的营销方案及其预算都会预先策划好；

（13）能够懂得如何去了解客户对产品和营销活动的反应，真正以客户为中心制定营销战略和计划；在市场营销活动中，必须树立以客户为核心的理念。

（三）客户经理的客户关系管理技巧

1.客户经理的客户关系

商业银行客户关系管理状况如何，体现其参与客户市场的分割能力，是决定盈利能力和竞争能力的关键因素。

客户关系是由客户、银行、客户市场三个方面构成。对商业银行而言，主要是调整完善自身的经营策略，而对客户及客户市场的影响因素，则一般采用趋利避害的策略。客户与银行的关系依据忠诚度高低，可依次划分为非合作型关系、普通型关系、合作型关系和伙伴型关系。作为客户经理必须在思想上高度重视客户关系的维护，时刻躬身入局，把握客户关系变化的方向，突出有利因素的影响，限制消极因素带来的损害。基本目标是培养合作型客户和伙伴型客户，加强客户关系管理。

所谓客户关系就是指对客户关系所进行的计划、检查、分析、调整等一系列管理行为。一般包括三个阶段：

（1）计划阶段

提出一定时期内提高客户关系忠诚度的具体目标、具体措施、实施进度等计划。因不同的客户关系其差异性较大，计划的时期也不应相同，如一个月、一个季度或一年。

（2）实施阶段

由客户经理牵头全面实施客户关系计划。

（3）检查阶段

即通过定期或不定期对客户关系的状态进行检查，量度评出客户关系的忠诚度，明确客户与银行关系的类型，再制定下一步的针对性策略。检查客户关系状态的方法较多，但比较常用的有：关系现状动态对比法、突出因素重点分析法、SWOT分析法等。由所谓SWOT分析法是指对影响客户关系忠诚度的因素，按照Strengths（优势）、Weakness（弱势）、opportunities（机会）、Threats（威胁）四个方面进行分析，从而找出问题和提出对策的综合方法。（注：SWOT是这四个单词的缩写）

2.客户经理关系管理技巧

客户经理客户关系管理技巧主要有：

（1）慎重选择伙伴客户。伙伴客户就是指建立在根本利益相同、谋求长远合作、具有整体性联系基础的目标客户。客户经理在选择伙伴客户时，必须持谨慎态度，防止盲目乱选，导致资源浪费。数量规模必须与自身的经营能力相适应，并且要特别注重对客户风险的评价；

（2）积极拓展合作客户。合作客户实际就是伙伴客户的基础，合作客户进一步发展的结果就是伙伴客户的目的；

（3）注重与客户的沟通。客户经理要十分重视与客户的沟通，充分利用人际关系、专用媒介传递、网络查询联系、自动伺服系统等各种途径广泛联系客户，并要注意有关人员的偏好，建立信息收集与传播的双通道，并且要定期检查评价现有联系技术使用的效果；

（4）重视与同行的交流。客户经理与同行之间的交流，对促进客户关系管理十分重要。同此，应建立完善的内部沟通例会制度，熟悉金融产品，即服务的业务知识，养成双向分析问题的习惯，及时消除工作误会，慎重对待敏感问题；

（5）提高自我推销能力。培养个人专长，增强自我推销意识，培养稳重兼灵活的个人形象，培养成熟的个性，注重个人形象设计（具备金融行业内行即专家的形象，具有诚实守信及稳健开发的形象，具有个人界面穿着、语言、行为、表情等构成），给客户一种真诚、友好的形象；

（6）培养热爱本行、本职工作的热情；

（7）掌握渗透客户技巧。一定要维护客户利益；协助投资理财；加强科技服务。

（四）客户经理产品营销技巧

产品营销技巧就是指客户经理在日常客户联系中进行营销活动应掌握的专门技巧和基本能力。营销的产品包括金融产品和服务产品。

1.对客户经理的地点要求

（1）能在不同的场合推销本银行的金融产品和服务；

（2）能够掌握和控制营销活动的局面；

（3）能够使成功的概率达到50％以上。这也是目前有些商业银行衡量一个客户经理是否成功的一个量化指标。

2.客户经理的营销技巧

（1）表达技巧。合理运用口头、文字、身体语言等表达工具；

（2）组织技巧。精心计划，熟悉环境，突出主题，弹性安排，现场控制，力求合理；

（3）策划技巧。抓住时机，围绕客户的买点；

（4）公关技巧。针对目标客户，应用传播手段，处理好各种关系；

（5）交际技巧。广交社会朋友，形成自己的社会网，善于同各种人打交道；

（6）应变技巧。机警灵敏，沉着冷静，处变不惊，及时应对。

（五）商业银行客户经理如何参与新产品开发

美国著名营销学专家菲利普·科特勒在他所著的《营销管理：分析、计划和控制》一书中写到：“市场营销计划的主要挑战之一是发展新产品的各种观念并成功地把它们付诸实施。” 这句话道出了企业经营中的一个重要任务——产品的开发与创新。

20世纪70年代后在金融界掀起的金融创新至今方兴未艾。金融创新的内容十分广泛，包括金融工具创新、交易技术创新、市场形态创新、组织结构创新、管理方式创新等等，其中产品创新尤为惹人注目。

所谓银行新产品是指商业银行为了适应市场新需求而开发的与原来产品有着明显差异的一切产品。包括：发明型（全新产品或绝对新产品）、改进型、组合型、模仿型。这四类银行新产品各有“新”意，但这些新的特征必须要得到客户的承认才有效。如果客户不认同银行的新产品，那么说明不能给银行带来新的利益，当然不能成为银行新产品。作为银行客户经理在参与新产品开发时，有以下几点必须做到： 1.采用科学的方法构思新产品

（1）属性一览表法：即把一个现行金融产品的各种属性分列出来，对每一属性进行分析，对其进行改进就可发现一个金融新产品；

（2）引申关系法：即在考虑某一金融产品与另一金融产品关系的基础上，对其进行组合；（3）结构分析法：即考虑某一金融产品的各个组成部分，然后重新对其进行组合；

（4）问题分析法：即从顾客角度来满足顾客产生的新需求：

（5）群辩法：即通过讨论产生创意；

（6）技术跟踪法：即追踪先进技术，并将其及时引入自己业务之中。

2.对新产品的市场前景进行商业分析

在进行金融新产品的商业化时，应考虑以下四个因素：

（1）何时 When？

（2）用什么方法Why？

（3）在什么地方推出 Where？

（4）主要向谁推出Who？

3.加强对金融产品的研制

应反复改进，反复试验，不断完善，确保安全。

4.妥善使用促销战略

（1）广告促销

（2）营业推广

（3）人员促销

（4）公共关系

（六）客户经理如何参与风险管理

1.风险及风险管理

风险是指某种损失发生的可能性，是客观存在的具有不确定性的状态。风险可以按照不同的标准进行分类，若以风险所导致的后果划分，可以将风险分为纯粹风险和投机风险两类。纯粹风险是指只有损失机会而没有获利机会的不确定性状态，其后果有两种：损失或无损失。投机风险是指既有损失机会又有收益机会的不确定性状态，其后果有三种：损失、无损失、盈利。银行风险管理的对象是纯粹风险以及某些特殊的投机风险，即除非该投机风险的发生迫使银行面临一定的纯风险，否则一般的投机不在此范畴。

风险管理是指银行面对纯粹风险时，所采取的一种科学有效的方法。以便用最小的成本获得最大安全保障的管理活动。说到底，风险管理是将一般管理思想应用于一个特殊的领域。早期法国著名的管理学家亨利·法约尔把管理科学定义为：管理就是预测和计划、组织和指挥、协调和控制。风险管理作为企业管理职能之一，风险管理的过程是一个连续循环的过程。

2.客户经理在参与风险管理中应做好的几项工作：

（1）建立风险管理的目标

风险管理的总目标是以最经济有效的方法，把风险成本降至最低，该目标与银行发展的大目标应该一致。通常，将风险管理的目标分为两个阶段，损失发生前的目标与损失发生后的目标。前者重点是避免或减少损失的发生，尽量将损失发生的可能性和严重性降至最低水平；后者重点是在损失发生后尽快恢复到原有的状况，稳定环境，持续经营，确保生存。

具体的风险管理目标应包括：

①节约成本，追求利润最大化；

②减少内部忧患情绪，维持安全稳固的局面，保证部门积极向上发展；

③防止突发性意外损害，注重客观条件和环境的改变；

④承担社会责任，满足和建立良好的公众社会形象。

（2）识别损失风险

采用系统科学的方法，全面准确地对银行所面临的风险进行识别是风险管理工作的关键步骤。客户经理应熟练掌握风险识别的方法，并根据自身的性质、规模、技术力量、环境条件选择适当的方法或将几种方法组合应用，准确地完成风险识别。

（3）估算风险损失程度

在识别了银行面临的各种风险后，客户经理必须对损失进行衡量，利用概率分布和统计计算，估算损失发生的次数和每次损失的期望值，预测出年总损失金额。

（4）选择和实施风险管理对策

在对风险管理进行识别和估算后，接下来就是选择和确定对付风险的技术方法，并且加以实施。一般来讲，风险管理对策可分为控制法和财务法两大类。控制法的目的是降低损失频率，减少损失幅度，重点放在改善引起意外损失的条件；后者的目的是以提供基金的方式，降低损失的成本，转移风险。风险控制的对策主要包括：

回避——不到万不得已，尽量不用。

预防——实用的普遍方法。

分离——别把鸡蛋放在一个篮子里。

财务对策主要包括： 自留——风险后果由自己承担。

转移——将风险从一个主体转向另一个主体。

（5）检查和评估管理效果

对风险管理技术适用性及收益性进行分析、检查、修正和评估是不可缺少的一个环节。对风险管理部门的工作起到监督作用，及时发现和纠正各种错误，避免不必要的损失，确保以最小成本获取最大保障的目的。3.建立风险管理机制

作为客户经理，最主要的是应在银行内部建立起客户风险管理机制。具体来讲，应做好：

（1）建立客户档案；

（2）及时把握客户需求的变化；

a.关注客户对新产品需求的变化。

b.关注客户对风险规避的需求。

（3）建立客户风险管理负责制度；

（4）建立信息与风险研究机构。

a.制定风险管理的指导思想；

b.做好风险安排和风险控制

风险控制的策略：规避、分散、消灭、转移、补偿、抑制。

4.银行产品的内容

银行产品的内容十分广泛，一般可划分为基础性银行产品、开发性顾问类产品和其他新兴产品三大类。但值得注意的是，银行向客户提供产品往往带有综合性和不可分性。

基础性银行产品主要包括：

（1）资产类产品：个人住房贷款，票据贴现，银行承兑汇票，中期流动资金贷款，短期贷款，固定资产贷款。

（2）负债类产品：向中央银行借款，向同业拆借，发行金融债券，储蓄，对公存款等；

（3）结算类产品：银行承兑汇票，现金收付，银行汇票，委托收款，支票，汇兑；

（4）租赁类产品；

（5）涉外类产品：

资产类：对国内厂商贷款，对国内厂商贴现，对国内厂商押汇，出口买方信贷；

负债类：在国内吸收外币存款，在国外吸收外币存款，在国外发行外币债券，向国外借款；外汇买卖；国际结算：托收，出口押汇，汇出汇款，买入票据，贴现，进口押汇，进口代收，代售旅行支票，信用卡，见索即付保函； 开发性顾问类银行产品主要有：

（1）财务顾问

证券公开标价交换的顾问；公司并购中的财务顾问；公司重组中的顾问；公司上市中的顾问。

（2）投资顾问

风险投资顾问；证券投资顾问

（3）战略顾问

（4）融资服务

（5）信息服务

其他新兴产品主要包括：

（1）金融期货：利率期货，股票指数期货，外汇期货。

（2）离岸金融：离岸存款业务，国际结算业务，离岸信贷业务，外汇买卖。

（3）期权：股权期权，利率期权，货币期权，黄金及其他金融期权。

（4）互换：利率互换，货币互换，股权互换。

第四篇：客户经理如何做好新品卷烟培育工作

客户经理如何做好新品卷烟培育工作

如何做好新卷烟品牌培育工作，需从以下几个方面着手：

一、加强宣传、引导。要在较短时间内培育好新品卷烟，关键的一点就是要让客户在短时间内知晓该类新品卷烟，只有知晓了新品卷烟才可能有定购该档卷烟上柜的可能性。而客户经理的首要任务就是做好新品卷烟培育工作。

二、确定目标客户，确定客户潜在上柜新品卷烟。目标明确，培育工作才能有效开展。作为客户经理需结合客户周边的主流消费群，分析客户卷烟消费档次，比如客户以经营中、高档卷烟为主，我们就可以向客户介绍50版大红鹰、兰州（硬如意）等卷烟，而没有必要向客户介绍2.5元档的硬红兰州。山区客户可以适当定位中、低档卷烟，我们就可向客户介绍雄狮（硬）、黄果树（佳品）等卷烟，而没必要介绍玉溪（软尚善）。集镇、公路沿线客户可以定位中、高档卷烟，可见目标客户定位清晰，培育工作才能找到发力点，方能有效提升品牌培育力度。

三、跟踪分析订货客户卷烟库存情况。卷烟动销较快，说明新品卷烟在很快地成长，这时客户经理需主动向客户请教、分析，并把这一经验及时告之其他客户。卷烟动销慢的，说明新品卷烟出现了一定的问题，此时，客户经理需结合自身所学，帮助客户出谋划策，以有效指导客户经营卷烟，化解新品卷烟培育的危机，争取契机。

总之，新品卷烟培育工作任重道远，作为客户经理需结合当前品牌培育的有利时机，科学合理的安排营销活动，做好新品卷烟培育工作，做出自己应有的贡献。

第五篇：如何做好网络信息采写工作

如何做好网络信息采写工作

当前，网络信息工作，已经成为消防部队一项重要的基础性工作，它为领导决策、了解基层提供了便捷的信息参考，也为各单位之间交流搭建了良好的平台。如何做好信息采写，提高信息工作质量和效果，笔者在这里浅谈几点自己的看法和体会。

一、当前信息采写工作存在的问题

客观分析，当前消防部队信息工作存在的问题可以归纳为六个方面，即“不深、不优、不畅、不实、不高、不强”。

（一）信息工作不深。具体表现为不深入、不细致、不透彻，就事论事，记流水账。没有紧紧围绕党委、政府和人民群众热切关注的消防热点难点问题，没有紧紧围绕事关消防事业长远发展的根本性问题，没有紧紧围绕当前消防部队的重点工作、中心工作。

（二）信息质量不优。有的内容空泛，没有指导性；有的内容陈旧，言之无物；有的内容逻辑混乱，层次不清，主次不分，上下颠倒，顺序混乱；有的错别字连篇，晦涩难懂。

（三）信息传递不畅。信息上报不及时，迟报、漏报时有发生；信息瞒报现象依然存在，有的隐情不报，有的报喜藏忧，有的对部队发生的安全事故隐瞒不报，有的对工作中发生的一些重大情况隐瞒不报，导致上级被动。

（四）信息报道不实。东抄西搬、东拼西凑，抄上级单位的，抄兄弟支队的，千篇一律，以致造成信息报送被动。

（五）人员素质不高。有的同志学习劲头不足，满足于水平不高有文凭，知识不多能对付，靠吃老本过日子，工作得过且过，以不变应万变；有的同志片面强调工作忙、时间紧，对学习采取放任自流的态度，以致能力上不去，造成工作被动；还有的同志敬业精神不强，工作满足于一般化，对信息文字工作，不是积极思考怎样做得更好，而是消极对待、应付了事，怕苦怕累、拈轻怕重，甚至一门心思往其他岗位调。

（六）指导意义不强。拟写的信息无法有效指导部队各项工作尤其是重点工作的开展，让人看了不知所云，想借鉴不知从何借鉴，想研判不知如何研判，想采取措施不知该如何下手。

二、信息采写的基本要求

（一）做好信息捕捉

1、要有强烈的信息意识。要做捕捉信息的有心人，时时处处注意获取信息。作为基层信息员，要注意自觉强化信息意识，在日常工作和生活中，做采集信息的有心人，养成迅速、及时地搜集、处理、传递信息的习惯，使自己经常处于一种“临战状态”，随时准备发现和捕捉有价值的信息。为此，要做到“四勤”：一是勤动脑。要多想问题，多研究分析上级党委和领导需要哪些信息，我们应该报送哪些信息；二是勤动眼。要多看文件材料、网上信息和报刊，从上级文件、领导讲话和基层报送的材料（信息）中找信息点，从对网上信息研究分析中明确一个阶段、一个时期的报道重点、报道方向；三是勤动笔。要多写，多练笔，熟能生巧，此外，还要善于记录，好记性不如烂笔头，还要善于用简写、缩略词等；四是勤动腿。利用各种工作机会，争取经常深入部队、深入基层、深入现场，调查研究、了解情况、发现问题。

2、要善于寻找信息点。一是抓重点。紧紧围绕上级党委和领导需求，围绕消防中心工作，围绕公安部消防局和总队、支队的工作思路撰写信息，及时反映本单位的重大部署、重要进展、重大举措，重要动态、突出事件，重大节日工作情况，重要领导的指示批示精神及贯彻情况等等，坚持从有关数据中分析消防工作和部队建设的变化，提出有分析、有情况的信息并及时上报；二是抓难点。围绕当前消防工作和消防部队建设中的难点问题，如火灾尤其是重特大恶性火灾防控、火灾隐患整改、农村消防工作、执勤训练改革、多种形式消防队伍建设、队伍安全管理等问题，通过深入地调查研究，不仅要善于发现和反映问题，而且要深入剖析原因，力求把情况搞清楚，把问题分析透，并提出有参考价值的信息，为领导决策提供依据；三是抓热点。将每一阶段的工作热点、社会关注的、形势发展需要的、领导当前关心且与工作密切相关的信息，以及社会各界对消防工作的意见、建议及时报送，并可以形成研判的意见；四是抓亮点。主要是有特色的工作和措施、工作中好的做法、经验及取得的成效、工作中有突出贡献的人物及事迹等。

（二）做好信息采集

目前，消防部队信息工作存在的一个突出问题是信息的层次不高，指导性、普遍性不强。很多信息从头到尾就是一个模式：某月某日某单位，某些领导干某事，某个领导先发言，某个领导再讲话，然后结束。信息基本上没有什么内涵，也谈不上指导性和普遍性。因此，要重视信息及相关资料的收集、整理，注意把握好五个方面：

1、时效要强。编报信息要不失时机，抢时间，争效率，快传递，特别是对于突发的紧急重大事件要反应快，出手快，急事速报，争取在第一时间、第一现场、发出第一报道，为领导决策起到在“关键时刻抓关键”的作用。

2、立意要纯。“意多乱文”，不论是一篇文章，还是一条信息，中心都应该集中，不枝不蔓，重点突出，围绕主题把问题说清说透。

3、角度要新。“横看成岭侧成峰，远近高低各不同”，同样一件事，可以通过不同的角度去看待，去描写，选择不同的角度，表现出的信息观点与价值自然也不相同。我们在选择角度的时候，要紧密联系当前的工作实际，选择一个最能通过信息反映当前工作的角度去采集、整理信息资料。

4、要素要全。要通过收集，全面掌握事件的时间、地点、人物、起因、经过、结果，以及事件发生的背景、事后的影响或意义等。

5、加工要深。一是要有深度。要在深入调查，掌握第一手材料的基础上，通过综合分析，揭示事物的本质，努力强化对信息本身深层次的挖掘和加工，编写出高质量的信息。二是要有高度。要站在领导的角度，站在宏观的高度、全局的高度思考问题，在微观中挖掘出与上级和领导的思路同频共振的宏观信息，力求信息供需对路，从而提高上报信息质量和采用率。三是要有广度。在深入分析个性的时候，要加强其共性反映的力度，侧重于反映带有普遍性的情况和问题，而不仅仅局限于某个地方、某个单位或某一局部现象。

（三）做好信息撰写

1、主题要鲜明。主题是文章的中心思想，是信息所反映事物的本质意义，是信息的核心和灵魂，决定着信息质量的高下、好坏。主题越鲜明，信息所表达的思想就越精深，观点就越鲜明集中。为此，在入题的角度、材料的选取、遣词造句时，都要紧紧围绕主题，千万不能下笔千言，离题万里。

2、内容要详实。信息采编要遵循实事求是的原则，信息中所涉及的人物、时间、地点、事件过程等要素均必须以事实为准绳，如实地反映客观事物发生、发展与变化的情况。无论是对工作进展的反映，对重大事件的反映，还是对上级领导机关决策的反馈信息，都要遵循实事求是这一原则。这就要求信息人员在线索的采取与编写时必须做到仔细认真，全面了解和掌握事件的每一细节。绝不能闭门造车，信口开河，甚至假话、大话、空话连篇，否则就失去了信息工作的性质和本义。

3、标题要醒目。俗话说，“看书看皮，看报看题”，网页浏览首先就是信息的标题，标题如同一个人的眼睛，一篇文章能不能打动读者，一条信息能不能引起领导的关注，标题往往起着相当大的作用，“题好一半文”就是这个道理。信息人员要想使自己的“作品”引起领导的关注，必须对标题进行精雕细琢，使其具有较强的吸引力和感染力，起到画龙点睛的作用，从而一下子抓住领导的眼球，使领导一气读完全文。标题的写法主要有：一是浓缩法。将信息的主要内容用简明的一句话或一个短语概括；二是对仗法。用对仗的两句做标题，注重文采、格式和韵律，对读者有较大的吸引力；三是综合法。用一个主标题，再加一个副标题。主标题通常要简短精炼，副标题对信息内容和背景予以交代补充。

4、体裁要适当。体裁是展现一篇好的信息稿件的有效载体。可参照新闻消息的体裁，突出消息体裁的短小精悍的作用；也可参照新闻通讯的体裁，突出通讯体裁述事完整的作用。此外，总局谋篇要注意恰如其分，要有“运筹帷幄决胜千里”的气度。一是可采用总体概述，娓娓道来的方式；二是可采用循序渐进，步步深入，总结提高的方式；三是可采用分类细说，最后总结概况的方式；四是可采用单刀直入，扣准信息主旨，层层表述的方式。

5、篇幅要简要。信息有别于通讯或者论文，其中一个主要的特点就在于信息通常比较简短。在表述上要开门见山，尽量减少层次和段落，简明扼要的将事情的几个要素叙述清楚即可。同时，信息又与简讯不同，不能只是对事情的过程作简单叙述，为了一味的追求简洁而忽略了事件的结果，要根据情况而作相应的增减，能长则长，能短则短。

6、文字要精炼。在构思上要“大气”、在语言运用上要“小气”。一个词可表达清楚的不要用两个词表述，一个句子说明的不要用两个句子，用短句子可说明的不要用长句子，用单句可表述的不要用复合长句。语言修辞上要恰当得体，不可作无病呻吟状。在信息文字表述方面，既要朴实凝炼，真实准确，又要注意表达方式和技巧，增强可读性，使信息的价值得到充分体现。

7、图片要传神。好的信息通常都配有醒目的一幅或多幅图片，使信息图文并茂，相得益彰，从而大大提高信息的直观性和形象性。拍摄反映信息工作的图片不要求过高的艺术效果，主要是抓住工作的关键瞬间，突出主要人物，画面背景不杂乱即可。上传和贴写图片的像素格式设臵不要过高，以提高查阅速度，节省空间。

（四）形成信息研判

信息不是孤立的，也不是为了发表信息而写信息，而是要服务中心工作，服务领导决策。及时将信息整合，形成研判，非常关键，也非常有效。信息研判要服务防火灭火、应急救援，指导部队管理工作开展。通过对情况信息的分析研判，透过现象看本质、通过局部看全局、通过偶然找必然，把握工作规律，提出可行措施。（黑子手打）