腾讯或正在陷入全面危机？

第一篇：腾讯或正在陷入全面危机？

自从计算机世界发表那篇震撼业内的文章之后，腾讯好像被什么魔咒附体，一连串的不利事件接踵而至。首先是与360的大战，因为要用户做出艰难的决定而收到用户的拍砖与全国讨伐，最后在工信部要求下道歉了事，然后是高调启动的手机计划却遇到了操作系统被诺基亚隐性放弃而前途未卜，最近又是经营难以满足投资者预期导致股价波动，然后便传出老板因对赌失败而“低价”售出股票，等等。

总之，很多迹象都表明，正和深圳30年庆祝一样，也许腾讯和深圳正在面临同样的命运，达到了其兴盛在最高点，下坡路正在开始，至少，其增长率将和明显下滑，强进将变成温和。

究其原因，也许大概有几个方面：

第一、国内互联网的发展陷入停滞，任何的创新都步履维艰，看似繁荣的信息产业实际上已经陷入各方利益的博弈围城，不管是第三方支付、社交、微博等等，因为政策的限制，国内的互联网企业要想再掀起新一轮发展狂潮没有可能，对于像腾讯这样的大鳄来说，发展的空间已经不大；

第二、腾讯自身的成长遇到瓶颈，随着用户规模的膨胀，数量上的增长空间已经不大，用户的低龄化也过早的消耗了未来的客户市场，中国计划生育导致的儿童数量的快速下降也给所有依赖人口数量为基数的企业都造成了几乎灭顶之灾，腾讯自然也不会逃脱，因为在诸多领域缺乏对手，存量市场争夺也没有太大空间，发展明显受到抑制；

第三、腾讯赖以成功的发展模式也遭遇挑战，开放平台日渐成为主流，过于强势的腾讯成为业内人间人怕也人人喊打的众矢之的，这在越来越重视纵横合作的互联网运营中对腾讯很不利，心怀忌惮的小企业只是依附关系，很难获得心理认同和真心实意的共赢；

第四、移动互联网被互联网企业寄予厚望，但限于网络和费用问题，中国的移动互联网发展调子高却实体少，对于腾讯来说，手机QQ占据了很大的流量，可腾讯也难以将自身在互联网电脑上的商业模式移植到移动平台，如果不能说是赔钱赚吆喝，那么其赢利也并未达到理想，甚至是差距甚大；

第五、腾讯过于强调所谓的微创新，一直在模仿，这种方式确实可以借助其垄断的客户端而实现后来居上，但对于腾讯这种行业领先公司却越来越成为桎梏，如果排头兵和领先者都不能花大力气进行彻底的创新探索，成为引导整个行业前进的动力与旗帜，只是盯着别人赚钱的方式而想方设法争夺，这对中国的互联网产业不是好事，对腾讯也会造成严重的伤害，这种模式不可能长久。

腾讯是中国互联网三强之首，也自然应该肩负其自身应该承担的社会与行业责任，这对企业而言非常重要。不同的企业有不同的历史使命和社会角色，腾讯的企业获得了大发展，但却没有重视自身发展之后的位置变化需要配套的商业模式、创新方式、行为操守以及企业心理建设，腾讯的反思更多停留在战术层面，危机正在潜伏，如果不加以战略性的调整，其未来确实难言乐观！

第二篇：是什么致使医药招商陷入品牌危机

袁小琼策划：是什么致使医药招商陷入品牌危机？

现今社会什么都讲究品牌效应，不少企业都花大钱树品牌，医药行业更是把广告宣传放在了首位。但是随着品牌的增多，品牌所能发挥的效应越来越低，逐渐陷入品牌危机。那么究竟是什么原因致使医药招商陷入品牌危机呢？下面我们剖析下。

1、医药招商的品牌危机意识淡薄。一方面，骄傲自大。以为自己坐上了“名牌”宝座，其他产品就无法抗衡并时不时以“老大”自居：“我是名牌，我怕谁？”；与此同时，对“名牌”不负责任，盲目追求“大”和“全”；除此之外，为了追求经济效益，把“名牌”抛在了脑后，从思想上丢掉了“名牌”的意识；另一方面，缺乏预警机制和监督机制，不对危机进行有效的预防和监督，当市场危机悄然降临，企业猛醒时，危机已经发生。

2、产品创新能力不足。市场在不断变化，人们的消费水平、消费观念也在不断地变化着，这就要求企业的医药招商的名牌产品也要不断变化，不断改进，不断创新，以适应市场的变化和消费群体的变化，“流水不腐，户枢不蠹”说的就是这个道理。只有不断创新的名品才是真正的名品，否则，一味守旧，跟不上时代发展和潮流的名品，终有一天会被人们抛弃，被市场所淘汰。

3、品牌延伸不当。正确延伸医药招商品牌是企业更好地利用品牌这一无形资产进行多元化发展的重要因素之一，但是并非每个医药招商的名牌产品都可以延伸。某些企业由于过分看重品牌的价值，盲目地延伸品牌，结果给自己带来了危机。

4、假劣产品对名牌企业及产品的冲击。医药招商的品牌产品因其占有极大的市场份额、具有较高的信誉而备受消费者青睐，从而成为造假者首当其冲的造假对象。目前，从大到汽车，小到电熨斗、剃须刀、方便面等名牌产品，都不同程度地遭受着假冒产品的冲击。

5、医药招商企业管理机制不健全。这主要表现在两个方面：一方面为缺乏监控系统。监控系统是企业管理必备的良药。打一个比喻，没有监控系统的企业就如一个不知饥饱的人，这个人一见到能吃的东西就拿起往自己肚里塞，而不知吃饱了没有，更不知肚子能否盛得下，这样做的结果只有两个：一是此人被撑死，一是此人得病。一个神奇的微信，你敢关注吗？yuanxiaoqiong188！

6、品牌产品本身出现质量问题。名牌危机，这主要与企业领导及员工缺乏质量意识，对产品质量不重视有关。名品本身的质量问题，在市场上主要有4种表现，即：以次充好、缺斤少两、偷梁换柱及企业为获取利润销售积压、过时、变质的产品。

7、企业商标意识不强。商标是商品的记号，是医药招商的名牌产品的根本标志和主要资本。因企业商标不到位而使名牌产生危机的现象时有发生。其主要表现为：不及时注册商标；不及时续展商标或不续展商标；中外合资企业中的中方企业，为市场的蝇头小利忽略了外国的商标战略；名牌产品“孪生子”类似商标的侵蚀；随意许可转让商标。

8、缺乏整体发展战略。名牌危机，有一套好的、完善的整体市场发展战略，是名牌产品和企业更好发展的重要元素之一。产品怎样发展？价格怎样定位？不同市场采取怎样的营销手段？„„有许多问题需要企业认真思考，勇敢面对。微信平台：深圳袁小琼营销策划不同地区、不同人，对产品的需求和要求不同，中西部的人没有东南沿海城市的人开放，他们的传统观念比较浓厚，也较保守，服装生产厂家在采取产品营销策略时就不能一概而论，在开放城市投入开放型服装是对的，但是，对较保守的人送较开放的服装是行不通的。有许多医药招商企业的危机都是因为其缺少整体发展战略而造成的。

以上这些由于过度迷信品牌效应而造成的弊端和误区，医药招商企业一定要认清和避免，用发展和长远的眼光去看待招商之路才行。

第三篇：浅析2013年印度陷入国际收支危机风险解读

浅析2013年印度陷入国际收支危机风险

一、国际收支状况

1.国际收支概念

国际收支：是指一定时期内一个经济体与世界其它经济体之间的各项经济交易的货币价值之和。

2.印度2013年国际收支现状

1）服务业

自2010-2011年，服务部门的增长就从两位数水平开始减速，不要指望在2013-2014这一趋势会得到扭转。预期大部分服务行业细分市场，包括软件和相关业务，宾馆、饭店、运输、仓储及通讯业有可能出现一定程度放缓，金融领域也难以避免。

第一季度的贸易、酒店、餐馆、运输、仓储及通信业呈现出3.9％的极低增长。第二季度以后，预期得到改善，整体增长预计为5.1％，低于去年同期的6.4％。而因为金融市场面临的压力，金融业的增长步伐可能会比去年略慢，房地产和BPO子行业可能出现改善。总体来说，该行业预计增长8.4％，也略低于去年。社区卫生服务及个人服务业的扩大态势预计会超过去年，这与第一季度作出的估计一致。在很大程度上，服务业部门大致反映了物质生产部门的运动。2）GDP总值

预测工业部门将增长2.7％（去年同期为2.1％），服务行业为6.6％（去年同期为7.1％）。非农业部门增长预计为5.4％，略低于去年。对农业部门的增长值预测较高，为4.8％（去年同期为1.9％）。3）经常账户

2013年4月，世界黄金价格大幅下跌。国内的黄金需求陡然增长，其中四五月份的进口接近160亿美元（含银）。导致月度贸易逆差变为180亿美元和200亿美元。第一季度不存在出口增长，但七八月却表现出一定的抗跌性。由于第一季度前两个月出现了黄金进口的小高潮，所以第一季度的贸易赤字上升到500亿美元。

疲软的国内经济条件，货币表现不佳以及努力阻止黄金进口叠加在一起，遏制住了6月、7月和8月的进口值。七八月出口展现出了一定活力，贸易赤字连续3个月（6月到8月）一直保持约125亿美元。

商品贸易赤字水平为1850亿美元，低于1150亿美元的无形资产净利润，导致CAD值为700亿美元（占GDP的3.8%），这个结果并不是特别低。4）商品进口

国家已经采取了一些措施来抑制黄金进口、鼓励出口，还可以采取更多的政策措施。考虑到所有这些因素，委员会预计BoP计算的商品进口额约为4950亿美元，其中原油进口量预计为1800亿美元（去年同期为1690亿美元），黄金白银进口额为400亿美元。

2013-2014前5个月的布伦特原油平均价格不大，低于每桶105美元。即使油价能够及时恢复正常，但也会随着冬季的来临而上涨。对于2013-14全年来说，我们所取用的平均价格略低于每桶110美元，冬季价格为每桶114美元。按照去年布伦特原油的平均价格发生的变化（每桶110.15美元），我们所取的LNG平均价格为每百万英热单位（mmbtu）14美元，预计2013-14的石油进口额为1800亿美元。预计剩余产品出口额略高于650亿美元，也就是比去年同期高出9.1％。

2012-2013非石油、非黄金和非宝石的进口额收缩，同年第二季度和第三季度的进口额明显为负。在2013-2014的第一季度，除石油、黄金和宝石的进口额收缩了9.2％，7月份为4.8％。5）商品出口 在2013-2014前四个月，精炼石油产品的出口额比上一可比期间高出10.5％。棉纱、面料及制成品的出口额高出14％，成品服装出口额高出13％，皮革及皮革制品出口额高出10.6％。这三个类别的出口业绩改善，始于2012年底和2013年初。这一势头很可能会继续下去。由于去年业绩更加不佳，水产品出口增长了36％，大米出口增长了44％，小麦出口也大幅度上涨。

茶及咖啡出口额有所下降，而医药、化学品和塑料出口分别增长1％、3％和5％。值得注意的是，机械产品的出口仍然呈现下降趋势。

铁矿石出口量在2009-2010达到峰值，出口额超过60亿美元。从那时以后，出口量就开始下降，2012-2013的出口额仅为16亿美元。毫无疑问，铁矿石的全球价格已经下降，但降价的主要原因是因为铁矿石的开采及出口受到了限制。2013-2014，第四个月的铁矿石出口额进一步下降了59％。所以，迫切需要取消现有的对铁矿石生产和出口的审核限制，这样做不只是为了恢复出口，也是为了钢铁行业在国内的发展。

按卢比计算，2012-2013下半年的出口额增长了10.0％，而在2013-2014前四个月这一数字为6.3％。2013年7月，增长了20.3％。

2013年六七月份的出口额增长为21亿美元，增速接近9％。这在很大程度上是由精炼石油产品（14亿美元）和机械产品（2.25亿美元）的出口量增加造成的。鉴于国内需求预期出现低增长，全年大部分时间的精炼石油产品出口可能都会维持在较高水平。

二、出现国际收支危机的原因 1.内部因素

就内部因素而言，改革红利耗尽，经济结构未能及时调整是主要原因。自1991年经济自由化改革以来，印度经济逐渐转入快车道，尤其是进入21世纪以后，资本充裕的国际经济环境为印度经济的增长提供了动力。但快速的经济增长使得印度决策者对印度经济发展趋势的认知产生了偏差，认为经济快速发展对于印度来说是一件自然而然的事情，因此未能抓住经济快速发展的时机改善基础设施，调整经济结构，尤其是增加制造业在印度经济中的比重，增强印度商品在世界市场上的竞争力，以改善经常账户收支状况。

印度党派政治加剧了这一局面。执政党为赢得选票，巩固执政地位，不注重资本积累，不是先将蛋糕做大，而是不断将刚刚取得的经济发展成果用于公共补贴以拉取选票，使财政赤字不断扩大。而当执政党真正意识到需要进行改革时，其改革措施又遇到众多反对党的坚决抵制，使得改革寸步难行。

2.外部因素

外部因素主要是世界经济的萎靡不振和美国要退出货币宽松政策的刺激。9月份，辛格总理访美时曾向奥巴马总统提出对美国退出货币宽松政策的意见，但并没有获得美国政府的保证。

为改善经济状况，印度政府采取了一系列的措施。2013年8月，辛格总理任命前IMF首席经济学家拉詹为印度储备银行行长。拉詹上台后，印度政府通过加息以及严厉控制黄金进口等手段，谋求抑制国内通货膨胀和改善经常项目账户收支状况。同时，为避免国际资本快速流出，印度政府于2013年8月批准了一项提案，大幅放宽了对电信、保险、石油、天然气和国防等领域外资投资的限制。印度政府把吸引外资放在优先位置，未来5年内印度计划在基础设施建设部门投入1万亿美元，包括道路、电力设施以及高速公路的建设。在世界经济普遍疲软的情况下，强劲的中国经济成为印度提升其经济活力的希望。我们认识到，印度经济出现的问题主要是结构性问题，需要大力推行改革加以解决。但改革对于印度来说无疑是非常困难的，印度民众普遍对外来投资抱有抵触心理，印度各政治团体在很多问题上缺乏政治共识，导致无法推行改革，无法形成有利于经济快速发展的环境。即使在2014年大选中，一向主张推行强力改革的印度人民党候选人莫迪上台，鉴于其党团联盟可能存在的脆弱性，他也不大可能推行激进改革措施，以改变印度的市场环境。

三、国际收支危机的影响

1）在增长速度方面，继续延续自2011年以来一路下滑的势头。2013年的印度经济乏善可陈，内外交困之下一再探底，经济增速创下十年来新低，尤其卢比暴跌和股市震荡一度加剧危机。印度结束了2004财年到2011财年年均8.2%的高增长，进入增长慢车道。受全球经济大环境不景气影响，2011财年-2012财年(2011年4月-2012年3月)经济增长率仅为6.5%，2012-2013财年(2012年4月-2013年3月)增速降至5%，为十年来最低。但5%还不是印度经济的谷底。据印度政府公布的数据，本财年(2013年4月-2014年3月)第一季度，印度经济增速放缓至4.4%，第二季度经济同比增长4.8%。很多国际机构认为，印度经济本财年的增长率将低于5%，高盛预计其增速将继续下探至4.3%，世界银行最新预测的增长水平是4.7%，国际货币基金组织预计增长率仅为3.75%。印度政府也不断调低增长预测，10月底已将增长率从5.7%降至4.8%。

2）财政和经常项目双赤字持续存在。在财政收支方面，在2012-2013财年，印度政府通过实施严厉的财政整顿措施，使其财政赤字降至GDP的5.2%，刚刚达到预期目标。但2013-2014财年上半年（即2013年4-9月）财政赤字总额已达4.1万亿卢比，占印度政府确定的全年赤字目标5.4万亿卢比的76%，赤字规模比去年同期扩大22%。在经常项目账户方面，印度2012-2013财年（2012年4月-2013年3月）经常项目赤字高达878亿美元，占GDP的比重为4.8%。其中，2012-2013财年第四季度（2013年1月-2014年3月）经常项目赤字181亿美元，占GDP的比重为3.6%，较上一季度下降了2.9个百分点。但2013年第二季度经常项目赤字又增加到218亿美元，较上年同期增加49亿美元，占同期GDP的4.9%。第三季度，通过严厉控制黄金等奢侈品的进口，经常项目赤字大幅缩减至52亿美元，占GDP比重降至1.2%。此举虽然使印度有可能实现将2013-2014财政经常项目赤字控制在600亿美元的目标，但也造成印度国内金价高企，黄金走私猖獗，民众对黄金的需求受到严格抑制。实现赤字控制目标是以牺牲外贸和内需为代价的。截至2013年10月，印度外汇储备为2547亿美元，比去年同期有所下降。

3）卢比贬值和通货膨胀。卢比是2013年全球表现最糟糕的货币之一，由于经济持续下滑、经常账户赤字居高不下以及对美联储缩减量化宽松政策预期加速外资逃逸，导致卢比持续贬值，卢比对美元汇率一度创下历史新低。

2013年5月-8月，卢比兑美元汇率跌幅高达20%以上，其中卢比兑美元汇率曾一度跌至68.85：1的历史最低水平。但是，随后美联储暂缓退出量化宽松以及印度央行行长拉詹所采取的一系列救市措施给印度经济注入了一针强心剂，卢比开始收复失地并逐步恢复稳定。10月-12月间，外国机构投资者重返印度市场，推升敏感30指数在年底恢复到21000点以上。

卢比经历极其动荡的一年，美国的货币政策影响很大，同时也有国内宏观经济层面的问题，因为印度经济的问题都是结构性问题，比如低增长、高通胀、经常账户和财政双赤字，都使得卢比极其脆弱 卢比贬值不但挫伤了海外投资者的信心，而且加剧了输入型通胀。几年来，印度通货膨胀一直居高不下。2013年10月，全印CPI综合通胀率从9月的9.84%增长到10.09%。近期通胀率上升的主要与蔬菜和水果价格的上涨有关。印度食品价格涨幅在9月份提升至18.4%，为2010年以来的最高涨幅。今年的洋葱危机是其集中体现。洋葱危机的发生，不仅是由于洋葱产量受到季风的影响，以及基础设施不完善严重影响了洋葱的储运，而且还与政府对市场的监管不力有关。印度食品价格持续上涨受到印度政府反常政策的严重影响。印度政府实行的农产品最低保障价格(Minimum Support Price)一般偏高，并且每年都不断提高，即使在供需因素打击价格的情况下也持续上升。这种情况加剧了通胀程度。

读书的好处

1、行万里路，读万卷书。

2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。

3、读书破万卷，下笔如有神。

4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文

5、少壮不努力，老大徒悲伤。

6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——颜真卿

7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。

8、读书要三到：心到、眼到、口到

9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。

10、一日无书，百事荒废。——陈寿

11、书是人类进步的阶梯。

12、一日不读口生，一日不写手生。

13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。——高尔基

14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游

15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈——歌德

16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿

17、学习永远不晚。——高尔基

18、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。——刘向

19、学而不思则惘，思而不学则殆。——孔子

20、读书给人以快乐、给人以光彩、给人以才干。——培根

第四篇：腾讯马化腾-正视危机苦练内功寻求发展机会

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腾讯马化腾:正视危机苦练内功寻求发展机会

互联网企业如何应对金融危机是昨日ＩＴ领袖峰会上的热点话题，腾讯公司当然也不例外。虽然近期刚发布２００８年亮丽年报，业绩大增八成多，腾讯董事长兼ＣＥＯ马化腾仍是小心谨慎，在昨日的论坛上强调企业要在金融危机中做适当调整，苦练内功。他说：有志于长远发展的企业都会正视这次危机，从实处着手对公司计划进行调整，并寻求在市场中利用危机的机会。即使一时盈利会少一些，但是只要市场份额还在，当经济回暖的时候，企业就会获得比原有竞争对手更大的发展机遇。

网络游戏增长快但让人不安心

腾讯在几年前就开始进行全业务布局，其在中国互联网行业中涉足的相关细分市场相对较多，从即时通讯到网络游戏、搜索、电子商务等均有涉猎，这些业务版块在金融危机中的表现也各不相同。马化腾说：最近见到很多人，他们都在问，你们怎么样了，潜台词就是问我们企业发展得怎么样，有没有新变化。从自身角度去观察这场危机，我们会发现一些业务受影响较大，而有些业务却出现反周期的增长。

马化腾分析，网络广告在经济危机中最受冲击。企业主不管是因为资本或董事会的压力，他们会很快把原来的预算全部砍掉，今年的预算都会减半，甚至现在都不投广告，这给互联网企业带来的压力非常大，马化腾说，电子商务中Ｂ２Ｂ的日子也不好过，这两块业务是金融危机中受影响最大的。

网络游戏则是经济危机中的一个异类。据统计，２００８年网游市场规模２００亿，更让人惊叹的是其增长率非常高。马化腾说：网络游戏被定位为廉价娱乐，所以在危机中走出逆周期行情一点也不意外，但是，对于这块市场，我还是不能抱着太乐观的看法。让马化腾如此谨慎的原因是网络游戏难以实现平台化，他说：网络游戏有点像传统电影、电视，你永远不知道你下一部作品是不是成功，因为一个游戏作品的成功跟很多因素有关，如策划、人员等，还有很多不确定的因素，不是说你投资多少钱，必然有一个固定回报。

马化腾判断，现在网游行业还有两三年的高速发展期，今年的增幅仍在３０％以上。不过，马化腾却直白地说：我更多看到的是这个行业蕴含的危机，而不是经济危机所带来的机遇，比如很多技术人员原来都不是做网络游戏，因为看到这个领域有暴利就进来了，市场、媒体到处充斥着网游企业上市的消息，让这个行业变得浮躁，这肯定会给行业带来冲击。

平台整合多业务互相渗透

虽然一直抱着诚惶诚恐的心态，马化腾对中国互联网产业却是坚定的乐观者，支撑他的是中国迅速增长的网民数量，他说：去年网民已达２．９８亿，今年差不多是３．２亿，这和我们十年前进入行业的时候完全不一样，当时整个网民数量才３００万，基本上现在一天新增的网民等于我们当年出来创业时网民的总数。

互联网的产业发展环境是越来越好，移动上网、手机上网终端开始普及，３Ｇ还 连锁店加盟 liansuo.shgao.com qyue

没有完全推广的时候，就已经看到人们的需求增长很快。马化腾认为，未来不仅上网人数会有一倍增长，使用的终端、场景也会更加多，可能过去是平均

一、两个小时，未来网民可能利用生活碎片时间如等电梯、开会、坐车这样的时候上网，收取邮件、处理社交网络等事情，他说：这对整个产业的基础面是非常好的。

随着商业模式的成熟，互联网产业在近三年内会有蓬勃发展。马化腾预计，未来会有三倍增长空间，在此之后，还是要回到一个成熟市场应有模式，他说：我相信广告、搜索引擎、电子商务、包括支付绝对必不可少是一个重头戏。现在，包括腾讯在内，百度、阿里巴巴好几家中国互联网公司都意识到这方面的问题，不约而同从各自核心领域优势里向这几个方面做渗透。电子商务阿里巴巴是最强的，不过百度、腾讯、网易都在进入购物、电子支付相关的领域。

对此趋势，马化腾的看法是，最关键是要满足人们对多种服务整合的需求，实际上是起到稳住现有用户的作用，而不是简单的赤裸裸的、市场之间直接对抗，我认为全业务、一站式体验形态会在几个比较成熟的互联网公司中越来越得到认可，大家会关注自己核心优势的信念不会变，不会说自己的主业不顾，而盲目去进攻别的市场，我想这个大家会有一个非常清醒的认识。马化腾说。

第五篇：QQ与360的战争 腾讯危机公关的失败

黄石理工学院 毕业设计（论文）

腾讯与360的战争.腾讯危机公关的失败

摘要：“原来说互联网时代没有人知道电脑背后上网的是不是一条狗，现在不仅知道是否是条狗，还知道这条狗爱吃什么骨头。”2010年，“3Q”大战爆发，从俩人互相抹黑对骂到双双诉诸法律，再到公开道歉。面临危机双方见招拆招，你来我往。然而最后得出的结论是：360未胜利，腾讯却失败了。腾讯在这次危机公关中存在的诸多问题值得我们认真思考，处理问题不及时、没有找到问题核心、道歉不诚恳等不仅体现了腾讯危机公关的不成熟，也让那我们看到了我国公共关系发展的不完善以及法律的不健全。如果腾讯的反应及时、诚恳相对、就问题的核心做出有效的沟通，或许有时另一种结果。危机公关对于腾讯，还有很长的路要走，尤其是在这样一个网络的时代！

关键字：危机

公关

危机管理 媒体 和谐发展

一.危机公关概述

1.危机定义：

危机是某种特定的态势，该态势对组织及其员工、产品、服务、资产和声誉构成威胁，并且可能造成巨大的伤害。

2.危机公关定义：

组织预防组织潜在危机的发生，管理已经发生的危机，使危机向组织希望的目标发展下去的一系列公关活动的总称。

3.危机公关处理原则：

著名的是英国危机公关专家里杰斯特提出的“3T原则”，即“Tenyourowntable;Tellitfast;Tellitan”，强调在危机处理时把握信息发布的重要性。l、以我为主提供情况(Tellyourowntab一e)

以“我”(组织)为主提供情况，即在遇到危机时，组织切勿采用“鸵鸟政策”，应主动跟新闻媒体沟通，迅速占领信息的制高点，以此掌握信息发布的主动权，从而主导舆论，避免发生谣言四起的情况。

2、尽快提供情况(TeUitfast)

尽快提供情况，即强调危机发时，组织不仅要主动联络新闻媒体，还应第一时间联络新闻媒体发布信息。否则一旦谣言产生，就很难对危机发展的态势进行控制。

3、提供全部情况(Tellitall)二.存在的问题

1.处理问题不及时

早在2010年春节前后，腾讯利用假期速推“QQ医生”抢滩360市场，周鸿 1

黄石理工学院 毕业设计（论文）

祎守阵狙击。这时双方就已经产生矛盾，期间经过腾讯宣布推出“QQ电脑管家”，功能设计与360安全卫士极其类似，再次抢滩；鸿祎刚和金山公司宣布正式起诉腾讯；周还是妥协了一次，与马沟通，希望马放弃研发“QQ电脑管家”，转而投资360，并联合打击百度，马称360公司无投资价值，并拒绝了周的所有“条件”；随后周在9月27日推出360隐私保护器，爆“QQ隐私门”，双方开始前期的抹黑对骂。后来还有“扣扣保镖”和拉拢阵营等。终于2010年12月27日一纸声明的形式发出通知：“我们决定将在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件”。至此，双方的纷争进入白热化阶段，整个事件也上升到威胁企业自身的危机。

历时10个多月，危机从从无到有，从小到大，以至最后引爆网络，不受控制。从时效性来说，确实是不敢恭维，而危机公关的处理原则中及时处理是放在首位的，重要性不言而喻。如果他们在矛盾刚产生的时候就高度重视，如果把这次危机扼杀在摇篮中，或许不管是奇虎还是腾讯，这都是他们喜于接受的。可惜的是他们当初却没这样去做！

2.不寻找问题的根源，而是无谓对骂

360指责QQ“窥探”用户隐私，9月28日，腾讯科技在显著位置发表文章称，360安全卫士董事长周鸿祎投资黄色网站，在这之后就是双方的各路“水军”互相发帖先下对骂，这是根据回帖数量看出来的。当然还有很多他们的无畏争执以及技术上所谓的“见招拆招”等等，就不一一列举了。

看到这些都让人感觉到好笑，不敢想象这样的举动是拥有1亿或者更多用户的腾讯公司所做出的对策，好听点是缺乏理性，说的难听点根本就是幼稚。腾讯看似是很努力的在应对这次危机，可是实际上却通过无畏的对骂吧这次危机推向更高。如果说腾讯能找到问题的根源，从而解决问题，应该要比争的面红耳赤而无济于事要强的多。

3.忘记了用户，缺乏有效沟通

在这次危机中，很多网民都是“被迫围观”，原因就在于腾讯与奇虎的“弹窗战争”。双方都是通过自动弹出窗口的办法来发布自己的消息、决定以及对对方的指责。360的《致网民求助信》，腾讯的《公开信》，联合声明，艰难的决定等。俨然已经把众网民的电脑变成了战场，只是在注意怎样的去对付敌人，而忘记了自己的亲人。不得不让人感到失望以及对腾讯企业形象的重新判断。

腾讯的二选一策略，让它彻底的成为了孤家寡人。在这之前腾讯与360的支持

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旗鼓相当，不过在这之后，腾讯听到的只是铺天盖地的叫骂。就其原因，就是因为缺乏与受众沟通，就贸然的要挟网民的选择自由，愤怒的围观者终于忍无可忍。真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。在整个事件当中，360的表态似乎迎合了大众的诉求和需要，但腾讯只是通过两次“公开信”来和公众沟通，显然无法满足公共对组织信息的需求。另外，腾讯的高管表态也一直表现的非常强势和极端。在危机面前如果企业服务或产品有可能涉及“错误”，应该及时停止错误行为并勇于承担责任，如果是被冤枉的，在沟通方面应该极力的宣传企业积极发展的愿景、努力向上、发展为用户的正面形象，努力展示企业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面配合法律和技术部门的行动，将损失降到最低。4.把自己塑造成强势的一方

在中国的传统思想中，人们总是同情弱者。而腾讯却恰巧把自己塑造成强势的一方，这方面的案例不胜枚举。当时的巨能钙与河南商报，巨能钙虽然赢得了诉讼，却无奈丢了市场。圣元的“性早熟”事件，虽然本身问心无愧，就是因为自己的强势让更多的让你对产品产生怀疑。

腾讯也许是在想，我是龙头老大，我怕谁。是的，你是老大，可是别忘了，你与360的斗争并没有谁对谁错，而你们的斗争也是客户端的竞争。况且马化腾也说“真正能听懂的只有百分之十”，也就是说赢得更多的支持就是胜利，网民们也并不清楚你们谁对谁错，他们支持的只会是他们心中的弱势一方。

5.过分依赖政府及司法机关

腾讯与360的“隐私大战”升级到对薄公堂。起诉360不正当竞争，要求奇虎及其关联公司停止侵权、公开道歉并作出赔偿。360对此作出回应，称将提起反诉。今年6月，搜狐、腾讯互诉不正当竞争的“中国输入法软件第一案”暂告一段落。还有网易、百度等多是通过诉讼。不难看出遇到问题亲一色的起诉。就算是真的委屈，真的是胸有成竹，这样也不是最好的选择。

实际上，过分执着于分清对与错，不是危机公关的目的。危机公关的目的，是制止乃至消除不良影响，保护品牌的形象和市场份额。一个优秀的危机公关行动，应该着眼于转危为机，把危机事件当做提高品牌知名度和美誉度的机会。作为政府，有着自己的行事方式和准则，企业应对危机公关事件，不应该过分的依靠政府。首先在处理事件的效率上，过分依靠政府，必然会延长时间，延长时间意味着危机事

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件有了足够的传播时间。政府针对一个事件作出结论，所需要的时间，不可能太短。

6.不正视自己的问题，而是一味的推卸责任

在一开始面对公众的时候，腾讯就是指责对方不正当竞争、威胁QQ安全、没有道德底线

以及“安全恐吓”、“安全欺诈”等。所以的矛头都指向360，却从来没有冷静下来，从自己的角度反思问题。难道真的在这次危机中自己没有一点责任？不应该为给广大网民带来的诸多干扰和不便说一声对不起？

这场持久战本来可以轻轻的来，也轻轻的离去，但是也许正是因为腾讯的闪烁其词，推卸责任，让这矛盾转化为危机。作为一个企业，不论是遇到什么问题，其实都应当首先从自己身上找原因，吸取教训，积累经验以作为前车之鉴。知错能改，善莫大焉。成功的人总是找原因，失败的人总是找借口，说的也就是这个道理。

7.道歉不诚恳

“道歉就要像个道歉的样子，不要攻击别人，也不要自我辩护，就是道歉。”，这是引自360公司董事长周鸿祎的一句话。从中不难看出其真诚恳切，也确实符合道歉的本意。相比之下，腾讯的道歉就只能说是“伪道歉，真攻击”了，腾讯的“情书式道歉”，字里行间有着“公司领导认为”以及“起初，我们……”这样的语句，在业内分析人士看来，充满了自我辩护的味道。

永远不要玩弄公众，在现在这个社会，每个人都是市场的主体，每个人都有自己的思想，不要不公众认为是无知愚昧的个体，水能载舟亦能覆舟，所以在面对公众的时候，真诚恳切才是聪明的做法，而不是玩弄文字游戏。

三.原因解析

1.中国企业危机公关的不成熟(1)薄弱的全员危机公关意识

目前，我国企业普遍存在危机公关意识薄弱的情况。.主要体现在一下几个方面:

几乎没有危机公关意识。只有50.4%的调查对象表示听说过“危机管理”这个词，25.07%的人对危机管理不太清楚，高达24.53%的人则根本没有概念。

②仅有6成管理者学过危机管理。仅有31.33%的调查对象接受过危机公关的学历培训，18.96%的人自学职业化地应对危机;11.61%的人参加过应对危机的短训班，3.68%的人听过专门的讲座。但有17.99%的人表示没有机会和条件学习如何面对危

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机，16.05%的人没有想过是否需要参加相关培训，还有0.39%的人认为没有必要参加危机应对的培训。

③危机公关责任不明确。28.3%的人认为应该由企业专门的机构，如公关部门负责，这样更专业，更有助于危机的转化，利于问题解决。25.94%的人认为，企业高管、组织领导责无旁贷，并且高层具有决策权力，能够随时做出决定。23.11%的人表示，谁的事谁负责，哪个部门犯下的错就该由哪个部门“摆平”，他们更熟悉情况，而且也不应该因为危机而影响到其他部门的正常运作。另外，还有22.64%的人认为每位员工都有义务处理企业危机。

④危机识别能力差。调查显示，有72.7%的被访者属于低危机识别能力者，9.4%属于中等危机识别能力者，仅有18.0%属于较高危机识别能力者。

以上的调查表明，企业的管理者虽然意识到危机预防和培训的重要性，但是存在着自我感觉良好的侥幸心理，危机的防备工作不到位、危机处理分工不明确的现象比较突出，其实这些问题的存在，究其所在，还是企业全体员工的危机公关意识不足造成的。如果一个企业的员工没有危机公关意识，即使它拥有完善的危机公关制度，也无法进行很好的危机公关。我国政府提倡“以人为本”的政治思想，这个思想同样也适用于企业管理中。一个企业设立如此多的规章制度，归根结底就是为了人治，让人的思想和行为依照企业的意愿去行动，为企业赚取利润。纵观我国大部分的企业，虽然它们在管理过程中吸取了西方的危机公关思想，但是实施的结果却不尽如人意，原因就在于对国外制度的生搬硬套，只注重危机公关制度等“硬件”的完善，却忽略了“软件”的升级一一全员危机公关意识的培养。一个企业的员工缺乏危机公关的意识，往往会有以下坏处:其一，在危机发生的时候，员工可能会惶然不知所措，不知道应该做些什么，不应该做什么，缺乏应有的危机公关技巧。危机还未扩散就自乱阵脚，整个企业犹如一盘散沙，企业又怎么能安然度过危机?其二，我们可以经常看到，某些企业陷入危机的时候，大众媒体往往能够收集到企业内部各个不同的声音。面对各种各样的说发，公众无所适从，不知道相信谁说的话才是真的，大大降低了该企业发言人在公众中的公信力和可信度，最后损害的还是企业的利益。

在全员危机公关及其意识的培养上，某些国外企业就相当出色。其中有个著名的例子一一商店的35个紧急电话。美国女记者基泰丝和丈夫回日本探望公婆的时候，在东京的奥达克余百货商店购买了一台索尼唱机，可等她回家打开包装的时候，黄石理工学院 毕业设计（论文）

却发现是一台里面根本就没有内件的空心唱机。基泰丝非常恼火，决定第二天到商店去交涉，并且立即以《笑脸背后的真面目》为题撰写了一篇新闻稿件，传真到了美国的报社。第二天，基泰丝正准备出发去商场的时候，她接到了商店打来的电话。在电话里，商店表示了真诚的歉意，并许诺商店副经理将很快带人送来一台全新的唱机。不到一小时，副经理就和一位职员风尘仆仆地赶来，向基泰丝鞠躬请罪。原来，在头一天下午，售货员发现唱机漏装内件之后，就立即通知保安人员寻找基泰丝，却为时已晚。随即，售货员报告了监理员，监理员又报告了监督，监督又向副总经理报告。商店方面感到事件的严重性，当晚连续打了32个紧急电话向东京和四周的旅馆寻找基泰丝。但是毫无进展，最后商店凭借基泰丝留下的名字和一张美国快递公司的名片，打听到了她父母的电话，然后通过她母亲知道她东京公婆家 的电话。而打给基泰丝的电话就是他们为此事打的第35个电话。副经理除了送来新的唱机外，还额外给了基泰丝一些小礼品表示歉意。这让基泰丝非常感动，她重新撰写了一篇新闻稿，题目为《35次紧急电话》。后来，日本报纸对这两篇文章争相转发，奥达克余百货因此而名声大振。而这一事件被美国公关协会推举为世界性公关范例，作为危机公关的教材。

如果奥达克余百货商店的售货员、监理员、监督、副经理等其中一个人不重视这次失误，如果他们在打了32个紧急电话仍然找不到基泰丝而选择放弃，我们可以想象基泰丝的第一篇稿件能够给商店带来多大的危害，到时候在来危机公关就为时己晚了。几乎所有的危机公关专家都认为，最好的危机公关就是把危机扼杀在摇篮之中。可见，全员危机公关意识的培养是企业防范危机、解决危机的必要条件之一。

(2)幼稚危机管理机制

一个成功的企业必定有其成熟的管理机制，而一个长寿的企业则必定有一个成熟的危机管理机制。只有这样，这个企业才能在各种各样的危机的威胁下而生存下来。随着我国市场经济体系的逐步建立，企业之间的竞争日益加剧，各个企业都纷纷仿照国外公司建立起一套相应的管理制度。但是由于危机管理在我国才刚刚起步以及企业领导者的忽视，企业的危机管理机制依然显得幼稚。数据表明，虽然超过半数(58.5%)的企业意识到了危机管理计划的重要性，在制定经营计划的同时会制定出一份完整的危机管理计划，但是近四成(39.5%)企业在制定经营计划时并没有制定正式的危机管理计划。

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本来就先天性不足的危机管理机制，加上后天的营养不良，使我国大部分企业出现过早“夭折”的怪现象。目前，中国企业几年间大起大落的怪圈已经引起理论研究和实践领域的普遍关注。数据表明，国外大企业平均寿命为40年，而中国企业平均寿命只有6.5年，民营企业只有2.9年，生存超过5年的不到9%，超过8年的不到3%。形势如此严峻，但是危机管理依旧没有得到企业家们的重视。很多企业家平时都把主要精力放在日常的管理上面，等到危机到来时才临阵磨枪，匆匆忙忙抱着书本就处理危机去了。在我国，即使是号称世界500强企业排名第237位的南方电网，也只是在2007年才刚刚建立起危机公关机制，其他的中小型企业危机公关机制的建设情况就可想而知了。

或许有些人还记得三株公司一一那个如流星般绚烂但又短暂的企业。三株公司94年成立后，凭借三株口服液在短短两年间急剧成长为保健品行业的龙头老大，曾创造了“前无古人，后无来者”保健品行业的神话。但是也正因为它幼稚的危机管理机制，让它在四年后如流星般陨落。1996年，退休职工陈伯顺服用三株口服液后病逝，湖南汉寿第二人民医院诊断为“三株药物高蛋白过敏症”。1998年湖南常德市中级人民法院判定，服用三株口服液使陈伯顺的死因，责令三株公司向死者家属赔偿29.8万元，并没收三株公司“非法”收入1000万元。期间，三株公司既没有派出人员调查事故起因、安抚受害者，也没有主动与政府部门和新闻媒体进行沟通、说明事实真相。专注于蝇头小利，和受害者对簿公堂，却没有主动停止三株口服液的销售，只是反复念叨自己是“肯定没有问题”。“8瓶三株喝死老汉的消息”迅速引起了全国各地经销商和消费者的恐慌，从1998失高达年4月开始，三株的销售额急剧下滑，两个生产厂全面停产，他们纷纷退货索赔。全年的直接经济损 40亿元。直到1999年，湖南省高级人民法院才一对该案作出终审判决，三株胜诉。事实真相是，陈伯顺根本就没有喝过三株，买三株的发票是假的，医院的诊断书也是假的。这时候，三株公司才在媒体上大肆宣传，但是气数已尽，己经无力回天了。低层次的媒体公关手段

2.大企业有恃无恐

(1)巨大数量的用户

正因为有几亿人民群众使用QQ传递交换各种信息，红的黄的白的黑的，正大光明的见不得人的信息都在上流动，在各色网民之间传递交流，所以腾讯不但赚了大钱，有了300多亿的市值，60多亿的现金，还让腾讯成了一个监视了解几亿网

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民思想动态的超级工具。这个工具的巨大作用随时都在显现，随时都在发挥作用。需要者是绝不会放弃这个工具的。在邓玉娇事件中，有一个帖子提到一件事：一个高官收到的汇报材料中有数据显示当时有上万个QQ群在议论邓事件。这个统计数据那里来的，怎么来的？只有一种解释，就是腾讯内部使用各种技术手段在监视用户的话题，内容及邮件，并作各种统计汇总，甚至进行敏感词汇语句的监视预警，并快速地把各种监视统计结果送达有关方面。具有这么重要的作用，成了中国最大最有效的网民监视工具，应该才是腾讯胆大腰硬，敢于威逼几亿网民的真正原因。当然了，网民自愿使用，自然是自愿被监视的。(2)腾讯只有两怕，一怕官府，二怕微软。

中国自古以来就有民不与官斗之说，实质是民不敢与官府斗，也斗不过官府。正所谓与天斗与地斗就是不能与官斗。腾讯做到这个规模，肯定深谙中国传统文化和国情。即使手眼通天也绝不会想着去与南天门斗。更何况互联网企业中其所受官方礼遇之高，几乎没有可与其相比者。国家领导人视察过的互联网企业，除腾讯外还谁呢？腾讯正是倍受呵护之时，还怕360这样得“小企业”。

至于微软，IT行业又有几家企业不怕呢？腾讯怕，360也一样。360与腾讯打得火热，咬得不可开交，都以为自己可以掐住对方的七寸，其实可以真正一招让它们毙命的IT业的大佬微软。360与腾讯只不过是在微软的windows舞台上撕咬而已。如果微软也像腾讯一样脱光了来打斗，一脚就可以把QQ和360踢下台去。这就是即使某一天腾讯收购了WPS OFFICE，腾讯也绝不敢逼迫用户在MS OFFICE 与WPS OFFICE 中二选一的原因。因为微软只需要对WINDOWS 操作系统和IE作简单的控制和处理，QQ就很可能经常无法正常运行，腾讯的网站也总是经常无法访问。腾讯离死期也就不远了。腾讯对此心知肚明，所以不露痕迹地曲意逢迎，对微软示好。在腾讯的新闻和跟帖中，关于微软的负面信息非常少，正面的宣传报道则是既多又突出醒目。只是广大网民既不是官也不是微软，所以做出了“二选一”的艰难决定。

3.忽视网络的力量

2010年10月28日零点左右推出到晚上8时许，360的主题声明上已有网友评论118261条，平均每分钟246条回复。据360有关人士介绍，该弹窗声明一经推出，短时间内就收到了用户评论5万条，“凌晨1点到两点半回复最猛烈，达到了每秒接近300回帖的最高峰。

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由此可见，在这个Web2.0时代，网络是一股多么可怕的力量。而恰巧这股力量被360抓住了，而却被腾讯给忽视了，致使360得到了大量的支持，相反腾讯得到的就是一片骂声。这对于腾讯这样一个互联网企业无疑是一个巨大的失误。在我看来，网络危机公关虽然与一般的危机公关存在不同，或者是网络公关不被人认同，不过既然有它的出现，就一定有对于它的需求，如果好好利用，也是会起到好的效果的。

4.相关法律不完善

“在没有有效司法约束的中国互联网丛林，需要一种像自然界所存在的制衡力量，来把垄断公司作恶的行为限制在一定的可以忍受的范围。”

腾讯不仅仅是面临与360的矛盾，其实最为人们说诟病的是它的抄袭。从模仿IC Q推出自己的第一款产品O IC Q(腾讯Q Q的前身)开始，一直到Q Q秀、腾讯游戏、拍拍网、团购网及财付通等，与同行出奇的相似让业内人始终没停止对腾讯“抄袭”的指责，尽管腾讯一直在否认。某杂志刊登文章《“狗日的”腾讯》认为“抄袭是腾讯遭人恨的根本原因”。我国目前的法律很难界定抄袭者所获的利益和被抄袭者的损失，所以尽管是“拿来主义”，也不会受到约束。

盛邦（中国）首席顾问、知名律师于国富说，目前国内还没有专门的个人信息保护立法，不过在今年7月1日施行的侵权责任法明确提出，网络服务提供者利用网络侵害他人隐私权的应承担停止侵害等法律责任。同时，将隐私权归为民事权益，“隐私权”与“网络”在同一部法律中出现，在中国还是第一次。而在中国的网络侵权领域，究竟什么是侵犯网络隐私权的行为，侵权责任法中仍无具体界定。不仅如此，中国现有法规界定的侵犯隐私行为都过于笼统。而在欧洲，欧盟委员会在1999年先后制定了《Internet上个人隐私权保护的一般原则》等相关法规，为用户和网络服务商(ISP)提供了清晰可循的隐私权保护原则。所以目前并没有一款防隐私泄露软件能够完全确保信息不泄露，能做的只是努力去降低泄露的可能性。而无论是360还是金山的隐私保护器，都只是一种对隐私保护的有益尝试和探索，治本之道还得寄希望于立法保护。

四.解决的办法

你对彩虹ＱＱ外挂的最终态度令人心寒，伤害了一小部分用户的实际娱乐精神，伤害了大多数用户的对你的信任度。扫描用户硬盘？为什么？你的解释是难以服众的，＂瓜田不纳履，李下不正冠＂的道理不懂吗？互联网网民最忌讳的安全问

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题是什么？是隐私，退一步，你为什么不提供可关闭扫描的选项呢？你说你为用户想是防止病毒木马，可是你并不是一流的该类软件供应商，我为什么非要你的附加服务？你把用户当傻瓜？不要为公司的方便收集公司有用的用户信息而挑战网民的最后底线．不要为追求最大利益而使得用户对公司产品在隐私安全方面对产品持怀疑态度，那样将失去用户。关于跳出新闻窗口，你只提供会员可关闭的选项？你的用户绝大多数应该是普通非会员吧？即时通讯软件，是互联网网民在使用电脑的时候习惯开启不关闭的桌面常态，象操作系统和杀毒软件一样，似想如果象微软和杀毒软件也如你那样也久不久自己跳新闻窗口？何况人家是在做类似股票期货和其它正式工作的时候，你不是在干扰用户吗？有时这种干扰是极其讨厌的和误事的。腾讯到底应该怎么做呢？

1.态度积极，处理及时

在组织处理危机公关时，无论面对何种性质、何种类型、何种起因的事件，企业都应主动承担义务，积极进行处理。以积极的态度去赢得时间，以正确的措施去赢得公众，创造妥善处理危机的良好氛围。积极是赢得时间、争取主动的心理动力。出现了危机，千万不要相互埋怨，或陷入悲观、消极之中，而应抱着认真负责、乐观向前的态度去处理。此外，就是注意迅速及时，目的在于尽最大的努力控制事态的恶化蔓延，把因危机事件造成的损失降到最低，在最短的时间内重塑或挽回组织原有的良好形象和声誉。

腾讯应该在矛盾刚产生的时候，也就是因为“QQ医生”以及“QQ电脑管家”出现那是与360进行私下调解。这个时候双方的矛盾相对较小，协调比较容易。不应该再继续技术上的战争，更不应该把360的谈判果断拒绝。而是努力营造一个良好的氛围，以便双方冷静的寻找一个都可以接受的平衡点。及时阻止事态的发展，把危机扼杀在摇篮中，应为战争永远没有赢家，即使没有硝烟。

2.诚恳相对，承担责任

真诚是危机公关的前提。处理危机的基本态度是诚恳，对问题是非分明，是自己的责任绝不推诿。在情况尚不明朗时可明确表态：一旦查清责任在组织，一定承担并消除影响，不要感情用事，不尊重事实。组织在危机发展过程中，面对各种批评、责难和压力，无论言辞多么的难以接受，都不可推卸责任，置公众利益于脑后。拒绝、否认、推脱、辩解都只会“搬起石头砸自己的脚”。冷漠强硬的态度也只能导致矛盾进一步激化，是企业危机更加的严重。勇于承担责任，认真听取意见，才

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能挽回影响，度过难关，恢复形象。

在道歉中很多人都人为腾讯是虚伪的道歉，实际的攻击。相对于腾讯，360在这方面做的很好，道歉就是道歉，诚心诚意，也得到了支持。而腾讯却只是在玩文字游戏。

所以腾讯应该做的是诚心道歉，承担责任。重点对这次事件的受害者广大的用户道歉。正视大众的质疑，诚心回答：

(1)对一些使用付费增值业务的用户造成损失的进行赔偿。

(2)对此次事件中的“二选一”的决定无视用户的使用自由做出道歉，并且收回决定。

(3)向用户承诺今后将以更好的产品，更好的理念为大众服务，争取大众的支持，消除此次事件带给企业的不良影响。

3.利用权威管理部门和第三方力量

在法律没有定义的情况下，公众的恐惧需要权威证实。自已称赞自已是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄，在危机发生后，企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使公众解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

腾讯一直忙着“自示清白”，殊不知公众舆论此时是对自己不利的，公众在舆论当中总是习惯自觉的支持“弱者”，反感360一开始就占据了正面舆论和道义的有利战地，还带有“挑战霸权”的正义色彩。作为国内首屈一指的互联网企业，腾讯应该及时利用权威管理部门资源，挑动第三方力量参与对公众的沟通工作，这样往往能取得更好的效果。

4.进行有效的沟通

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

在危机面前如果企业服务或产品有可能涉及“错误”，应该及时停止错误行为并勇于承担责任，如果是被冤枉的，在沟通方面应该极力的宣传企业积极发展的愿景、努力向上、发展为用户的正面形象，努力展示企业社会责任，将舆论焦点转向积极的一面配合法律和技术部门的行动，将损失降到最低。具体的措施有以下几点：

(1)召开新闻发布会，解答媒体记者疑问，发布最新措施。

(2)开通免费热线电话，耐心解答大众疑问，虚心接纳他们的意见。

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(3)选择可信度高的信息源，尽快消除公众的信任危机。

(4)统一口径，对外只能发出“一个声音”

媒体选择是企业媒体危机公关的另一个决定成败的细节问题，视事件大小及危机的严重程度，媒体选择也有不同的思路。国际大型企业的抗危机能力一般比国内企业要强，即使危机出现，处理也显得游刃有余。杜邦公司在处理2005年的“特富龙”危机时，就表现出很高的技巧，特别是在媒体选择方面，着实显示了一个大型跨国公司的风采，可谓国内企业学习的典范。

5.最后，针对危机的核心，也就是“抄袭帝、山寨王”和“窥视用户隐私”两点，做出最有诚意的回应。具体措施有以下几点：

(1)制造声势，表示今后腾讯将致力于自主创新和不断完善产品质量，并鼓励、支持本土软件开发事业发展，利用其业界影响力和财力设立鼓励新技术、新产品、新领域创新的基金或奖项。

(2)大力推广腾讯提倡的“人性化、个性化”服务，本着“用户至上”的宗旨，对其“山寨”行为进行包装，指出这样做的初衷是为了让用户用上更完善、更便捷的软件。

(3)诚恳的就“扫描用户硬盘”情况向用户致歉，并推广用户的批评是用户对腾讯的最大期望，腾讯将把用户的批评作为自身不断进取的最大动力等理念。

这样可以借危机推广自己“用户至上”理念，并树立自己谦逊、有气度、有志向的形象，是转危为机的策略。

五.小结

纵观腾讯在这次危机公关中的种种策略，表现的不尽人意。先是QQ医生，再是QQ电脑管家，再后来的相互抹黑，从某些方面可以说是腾讯自己把自己一步步推向了危机。当事件终于在双方的道歉中结束，但是回过头来，这或许并不是腾讯想要的结果。腾讯不仅要做的更大，更要做的更强，让自己的危机公关愈加成熟，防患于未然，加强危机意识，远离危机，和谐发展！

“腾讯的梦想不是让自己变成最强、最大的公司，而是最受人尊重的公司。”，希望在未来的路上腾讯以此为鉴，公平竞争，怀着谦卑之心，以更好的产品和服务回馈用户，以更开放心态建设下一个十二年的腾讯。互联网行业是高速发展的行业，也是国家大力鼓励的产业，各个互联网公司该依照国家法律和谐发展，而不是相互威胁、相互残害，应该做到你中有我，我中有你，共生存共发展，以用户为核心、以技术为后盾，大力发展优势所在，努力开拓海外市场，为国争光，为人民造福。

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四.参考文献

刘刚．危机管理：中国经济出版社：2004 冯砚，宋继华.公共关系学：中国商务出版社.2009 薛澜,张强,钟开斌.危机管理：中圈软科学出版社.2003年第4期 凤凰博报.解读腾讯危机公关失败.2010 环球网.腾讯与奇虎360隐私之争.腾讯QQ最新消息.2010 陈贺新.中国企业危机调查报告.中国乡镇企业.2008 温家宝十届全国人大三次会议政府工作报告.人民出版社.2005 张成福.公共危机管理：全面整合的模式与中国的战略选择.2005 叶婧.政府危机管理问题探讨.行政与法.2003 陶学荣,朱旺力.当代中国政府危机管理的困境与构建：江西社会科学出版社.2005