第一篇：中国联通营业厅营销人员绩效提升之对策（共）
中国联通营业厅营销人员绩效提升之对策
摘 要： 随着社会的不断发展进步，中国联通的业务范围也正在逐渐扩大，其营业厅数量也随之增加，营销人员成为营业厅工作的主体，如何提升他们的绩效成为当代联通发展需要考虑的问题。只有提高营销人员业务水平，才能推动联通营业厅整体绩效的提高，从而促进中国联通经济效益的提升。本文主要分析了中国联通营销人员工作现状，以期给出提高其绩效的有效措施。
关键词： 中国联通营业厅；营销人员；绩效提升
近年来，市场经济发展速度较快，促使通信行业竞争日益激烈，中国联通要想在激烈的市场经济中占据主导地位就必须采取相对有效的措施。中国联通在全国各地都有营业网点，提高各地区营业厅人员的素质是解决中国联通问题的首要举措。
一、中国联通营业厅营销人员工作现状分析
就目前而言，中国联通营业厅部分营销人员素质较差，这主要体现在工作热情不高、缺乏创新、服务观念较差、缺乏团队意识等这几个方面，严重影响到营业厅的整体绩效。针对营销人员，他们受到绩效考核的导向，目光短浅，几乎只关注短期营销成绩，而对于自身的业务能力提升却没有引起足够的重视，由此可以看出，这部分营销人员只是单纯为了绩效而工作，忽视了学习在其工作中的重要性。
对于一些营业厅的管理人员而言，他们的管理模式也存在一定的问题，以任务指标为例，部分营业厅管理人员统一规定任务指标，没有客观依据，同时也没有考虑到营销人员的具体情况，致使很多营销人员未在规定时限内容完成销售任务，继而影响到他们的工作积极性，产生极为不好的负面情绪，这对于营业厅的整体业绩影响非常大。
从绩效考核角度分析，这些管理人员在制定绩效标准时忽略了团队意识，将团队这一重要载体的作用性直接抹杀。过分强调个体考核，虽然可以提升营销人员的竞争意识，但是也带来一定的困扰，营销人员之间沟通较少，更无法谈得上合作，致使营销人员形成极为不好的恶性竞争，这对营业厅本身而言是极为不利的，无法提升其整体的经济效益，继而影响到中国联通的整体运营水平。
二、提高营销人员绩效的对策探讨
要想使营业厅的整体效益有所提升就必须完善营业人员的素质，使其树立团队意识，让其从内心真正热爱这份工作，提高工作的积极性，完善服务意识，从而提升营业厅整体效益，推动中国联通经济值取得跨越式进步。
1.优化绩效管理
营销人员的绩效高低决定了他们的工作态度，因此营业厅管理人员应科学合理地制定绩效考核制度。他们必须与营销人员进行有效的沟通，并就绩效目标分解制定，同时就如何实现目标进行探究，最终达成共识。推动绩效管理不断优化，实现公平、客观，不仅要从战略角度分析，还要将团队能力提升作为出发点，且以提高绩效作为目标，突出重点，带领团队向更好的方向前进。因此，营业厅管理人员在制定绩效管理时，必须着重考虑以下问题：
第一，管理人员在进行绩效管理设计时，必须从公司整体发展角度为出发点，制定战略目标，同时以营业厅团队为实施主体，提升其绩效水平。
第二，绩效管理必须与时俱进，根据目前联通发展现状，还有行业整体环境，同时充分考虑到营销人员的不同个性。
第三，营销人员是营业厅业绩增长的主要推动力，因此必须对其进行有效的培训，提升其工作能力，这也是营业厅绩效管理的目标。只有每个营销人员的绩效水平都得到大幅度提升，才能从根本上提高营业厅整体绩效，使其具有极强的核心竞争力，从而推动中国联通经济效益值的直线上升。
第四，对营销人员进行以下方面的培训：工作活力、员工服务态度、员工内部满意度、员工忠诚度，等等，这对于中国联通的可持续发展是十分有利的。
第五，管理人员在制定绩效管理制度时，需要综合公司其它制度，完善绩效管理体系，使其可以发挥自身的职能作用，推动绩效管理取得良好的效果，从而提升营业厅的整体效益。
2.树立团队观念
营业厅属于一个团队，营销人员是这个团体的重要组成部分，他们即是独立的个体，同时又是关系极为密切的整体，可以说是唇齿相依。如果团队的利益无法得到保障，他们就不会获得相应的报酬，因而对于营销人员而言，他们必须首先要树立团队意识。中国联通是一个大型企业，下辖多个营业网点以及营业厅，并且拥有大量的营销人员，他们组成了中国联通的营销团队。这个团队的发展目标非常明确，即企业未来发展方向就是他们奋斗的目标，这也是所有营销人员的追求。正所谓“众人拾材火焰高”，团队的力量才是最强大的。对每一位营销人员来说，其必须树立团队意识，并以团队的发展目标作为自己努力的目标，积极提升自身的工作素养以及工作能力。中国联通的强大离不开每位营销人员的付出，营业厅作为其核心部分，需要开展形式多样的活动增强营销人员的向心力，为营业厅创造更高的营业额，经过量的积累，实现质的飞跃，实现中国联通企业经济的蓬勃发展，最终促进其效益值节节攀升。
3.PDCA闭环管理
绩效管理属于闭环式管理模式，属于动态管理循环，主要涵盖四个环节，它们分别是绩效计划、绩效辅导实施、绩效评估、绩效反馈结果，与此同时，在绩效管理过程中，管理人员需对沟通引起足够的重视。
针对闭环管理模式而言，首先需要明确一点，即公司发展战略目标，人力资源部门需要发挥自身的职能作用，与企业下属各营业厅进行交流沟通，将营销目标下达至所有营业厅，并根据营业厅的实际情况进行合理调整，制定绩效计划，完善指标评价体系，健全奖励机制。针对绩效计划而言，在实施过程中，需要对其实施监控，及时了解其管控进度。通过全面的沟通，利用实时辅导，让每个营业厅，还有所有营销人员，都能达到绩效目标。在对营销人员进行考核时，必须存在一定的前提，即在有效沟通的基础上，依据既定管理目标，进行绩效考核，并对营业厅进行整体绩效的考核及评估。在对营业厅以及营销人员进行绩效考核之后，将整理的绩效结果进行整理，及时反馈沟通，反思辅导，实现奖罚分明，施以最大化奖励。
参考文献：
[1]梁晓渝.中国联通营业厅卖场化运营新模式初探[J].通讯世界，2015（09）.[2]李玉凤，孙凤.中国联通拓展学生市场的营销策略探析――以海南大学市场为例[J].中国市场，2011（13）.[3]肖丽丽.浅谈张家口市联通公司增值业务营销策略[J].河北能源职业技术学院学报，2011（03）.[4]林曙光.浅析联通某分公司绩效管理体系的问题与对策[J].中国集体经济，2010（10）.[5]黄天瑞.联通3G服务营销中的问题与对策研究[J].中小企业管理与科技（下旬刊），2013（03）.
第二篇：营业厅人员绩效考核制度
营业厅人员绩效考核制度
一、目的1、通过绩效考核，对营业厅实施目标管理，保证员工行动与核心价值观取向和整体战略目标相一致，提高营业厅在市场竞争环境中的核心竞争能力与整体运作能力，保证公司目标的实现和任务的完成。
2、通过绩效考核，提高营业厅过程管理控制能力，提升管理水平，使营业厅的管理基础与业务发展相适应。
3、通过绩效考核，帮助员工提升工作绩效与工作胜任力，同时建立起自我激励、自我约束、促进优秀人才脱颖而出的人力资源管理体制，从而造就适应企业发展战略的人力资源队伍，并实现员工个人职业生涯的发展与辉煌。
二、实施原则
在进行绩效考核过程中，必须遵循与职责对等，公平、公正、公开的原则。
三、考核内容
（一）绩效考核内容分为团队绩效和个人绩效。
1、团队绩效：是对团队（指各营业厅）工作表现和业绩的评价。
2、个人绩效：是对团队中个人工作表现和业绩的评价。
（二）营业员绩效考核内容
1、值班长绩效得分（100分）= 团队绩效得分（50分）+ 个人绩效得分（50分）
2、营业员绩效得分（100分）= 团队绩效得分（20分）+ 个人绩效得分（80分）
四、考核指标
（一）团队绩效
从服务指标（20%）、销售指标（40%）、内部管理（20%）、内控管理（10%）、运营管理（10%）五个方面对营业厅进行评比考核。
1、服务指标考核由省公司当月公布的组巡或暗访成绩、满意度评价系统评价成绩、市公司当月公布的组巡或暗访成绩三部分组成。
2、销售指标包括新业务推荐感知率、新客户发展提升率、定制终端销售提升率、阶段性营销项目四个方面。其中新业务推荐感知率、新客户发展提升率、定制终端销售提升率的考评标准参照《“沟通100”营业厅单点达标考核标准》执行，阶段性营销项目以各分公司当
月下达的营销指标完成情况作为考评依据。
3、内部管理由安全管理、报表上报情况、业务考试成绩三个部分组成。其中安全管理以公司开展的营业厅安全检查结果作为考评依据；业务考试成绩以每月服务管理组组织的业务考试作为考评依据。
4、内控管理包括物资管理、档案差错、营收款缴交的及时率与准确率三个方面。具体参见考评《稽核手册》。
5、运营管理主要考核营业厅销售氛围的营造情况，可通过现场访问、电话调查等方式对客户感知进行调查。
（三）个人绩效
从服务质量（30%）、业务量（50%）、工作质量（20%）三个方面对营业员进行评比考核。
1、服务质量主要考核员工的工作表现，包括服务规范、服务技巧、投诉抱怨处理、营销技巧、团队配合、培训参与、义务活动、活动参与等方面。采用加减分的方式，即每位员工月原始分为10分，根据其工作的具体表现情况，给予加减分。加分不封顶，减分低于0分时，则列入末位淘汰对象。每月考核成绩以本月内加减分之和加原始分来进行计算。
2、业务量包括了工作量和阶段性营销任务两个方面的内容。
（1）工作量：根据BOSS系统统计出来的营业前台受理量，重点考核新业务、入网、定制终端销售等与“沟通100”达标工作相关的指标。
（2）阶段性营销任务：以各营业厅当月下达营业员的营销指标完成情况作为考评依据。
3、工作质量包括工单差错，营业账务、卡类错误、业务熟练程度，处理客户投诉能力四个方面的内容。
（1）工单差错：指营业员受理业务时客户填写的工单及免填单客户是否有签名，证件是否齐全等。
（2）营业帐务、卡类错误：指稽核人员根据营业员每天的日报单及出卡是否正确等的考核。
（3）业务熟练程度：指营业员咨询业务次数（视问题的具体情况而定）、管理人员现场抽测的问题准确率以及每月业务测试的成绩进行考核。
（4）处理客户投诉的能力：指营业员是否能独立处理客户投诉，按照每月营业员在自己职能范围内需后台协助解决的次数来评定。
五、其他要求
1、各县（市）分公司、市区营销服务部应根据以上指导意见，结合当地实际情况细化具体营业员绩效考核实施细则，关键指标的考核分值及考核标准应保持不变。
2、每月应对本县所有营业员的考核成绩进行排名，如果半年内出现三次排名倒数第一，则该营业员绩效考核成绩为欠佳。
3、每月的考核成绩由各单位销售服务室经理确认，被考核者如对考核结果有异议，可进行申述，要求复议。
第三篇：中国联通合肥营业厅营销实习报告
2011级市场营销《营销综合实习》
中国联通合肥营业厅营销实习报告
指导老师： 学 院： 年级专业： 团队名称： 小 组 长： 小组成员：
安徽XX大学经济管理学院工商管理系
2011年11月制
目录
前言..................................................3
一、中国联通公司概况...................................3
（一）集团介绍.....................................3
（二）发展战略.....................................3
（三）愿景使命.....................................4
（四）企业文化.....................................4
二、中国联通公司营销现状分析...........................4
（一）宏观环境....................................4
（二）微观市场环境.................................6
三、中国联通营销策略分析...............................6
（一）产品策略.....................................7
（二）价格策略.....................................7
（三）渠道策略.....................................7
（四）促销策略.....................................8
四、中国联通公司现行营销诊断...........................8
（一）品牌创新.....................................8
（二）产品创新.....................................8
（三）从双卡双模的市场契机出发......................9
（四）从促销和客服的角度全力提升品牌竞争力...........9
五、中国联通公司实习感受...............................9
前言
近年来，随着我国改革开放的不断深入，带动社会宏观经济持续高速增长。中国通信领域的投资连年保持高速增长，且占GDP总量比例连年增加。电信业务收入几年跨越式发展。经过几轮电信体制改革，我国的移动通信市场有了突飞猛进的发展。市场竞争更加充分，资费大幅降低，服务水平显著提高。国内移动通信企业虽然继续保持了用户规模和收入的双增长，但市场竞争仍然停留在以价格和资费为主的层面上，企业的服务能力和赢利能力仍有待提高。
实现全面的营销创新，借我国通信业整合重组之机，抓住机会，促成发展，是中国联通的当务之急。本文通过对中国联通的营销策略研究，对中国联通如何改进其营销策略给出了一些自己的看法。
一、中国联通公司概况
（一）集团介绍
中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。
中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。
（二）发展战略
中国联通在综合分析国内外电信行业发展趋势，国内电信市场竞争环境的基础上，提出在未来几年，着力实施“3G领先和一体化创新战略”。
实现“3G领先”，是公司改变市场竞争格局，提升行业地位的唯一出路和必然选择；是公司加快经营模式转型、改善用户结构，实现增长方式转变的战略突破口。中国联通将集中资源加快3G发展，建设领先的无线宽带网络，以高速数据体验和内容应用创新带动公司移动非话业务收入快速增长，将3G打造成为公司收入增长的第一驱动力。
“一体化运营管理”是国际全业务运营商面向融合发展的大趋势，更是公司全面整合全业务资源，形成经营合力，实现快速增长，提升运营效率的基础保障。
中国联通将通过持续的管理体制和机制创新，全面整合公司的全业务资源。在企业内部运营管理层面，实现跨业务、跨平台、跨网络、跨职能的高效协同与配合，提升运营管理效率，强化客户导向经营，打造面向融合服务的经营合力；在客户层面，打造客户导向的一站式营销与服务能力；在员工和组织层面，打造“真正融合”的文化氛围和卓越运营团队。
（三）愿景使命
中国联通将致力于成为“信息生活的创新服务领导者”，公司愿景包括四个核心要素，即“信息生活”、“引领创新”、“卓越服务”和“领导者”。“信息生活”是公司经营的核心领域，是人们社会生活、工作、商务、社交、娱乐等全方位信息服务需求的总称。“引领创新”是公司长期健康发展的源动力和形成差异化竞争优势的必然要求。“卓越服务”是公司未来作为信息服务提供商的立足之本和实现增长的必由之路。“领导者”是公司始终追求的目标。
（四）企业文化
中国联通的公司标识是由中国古代吉祥图形“盘长”纹样演变而来。回环贯通的线条，象征着中国联通作为现代电信企业的井然有序、迅达畅通以及联通事业的无以穷尽，日久天长。
标志造型有两个明显的上下相连的“心”，它形象地展示了中国联通的通信、通心的服务宗旨，将永远为用户着想，与用户心连着心。
国旗色，代表热情、奔放、有活力，是中国情结最具代表性的颜色。象征快乐与好运的红色增加了企业形象的亲和力并给人强烈的视觉冲击感，与活力、创新、时尚的企业定位相吻合。
二、中国联通公司营销现状分析
（一）宏观环境 1．经济因素
从国内环境看，我国经济仍处在较快增长期，市场预期较好。同时，随着体制改革和扩大开放的进步深化，经济增长的内在动力和活力继续增强;消费结构
稳步升级，工业化和城镇化进程加快，将继续拉动经济较快增长;宏观调控政策措施效果继续显现，经济和社会薄弱环节会进一步加强，宏观经济形势看好，人们的收入水平不断提高，就业率上升，对通信服务需求量也将持续上升。
2．人口因素
人口环境是社会文化环境的重要组成部分之一，也是对企业经营有较大影响的因素之一。人口是“潜在的购买者”，其中人口规模直接影响着一个国家或地区市场容量的基数，中国拥有着占世界人口五分之一的人口，这对电信运营商来讲意味着巨大的潜在市场和无数的发展机会;年龄结构则决定着消费品的种类及推广方式等企业行为，由于人民生活质量的提高、寿命延长，使我们的社会产生了一个庞大的老年人市场，所以电信运营商以往以中青年为消费推广对象的战略应有所改变，把老年人市场作为一个重要的细分市场进行开发;人口分布在很大程度上影响着企业进入或覆盖市场的成本，初始投资高而边际成本很低，所以越是人口集中的地区电信企业的平均成本越低;种族结构和收入分布则决定着企业经营品种的选择以及市场进入渠道，比如近年来电信企业在东南部地区主要以移动电话和宽带网络为主要推广对象，而在西部地区则还是以固定电话等为主要发展对象，这种情况就是由地区收入不均衡决定的。可见，电信企业在制定企业战略时必须对人口环境予以足够的重视。
3．技术因素
在目前中国采用的3个不同制式的3G网络中，中国联通的WCDMA具有三大技术优势:首先，网络通用优势。WCDMA是全球最通用的3G标准，对于经常出国的商务客户而言，若想进行全球漫游，WCDMA无疑是最好的选择。其次，网络速度优势。在中国目前采用的3种制式中，WCDMA具有数据传输带宽最宽、速度最快等明显的优势。WCDMA载波带宽为5MHZ，提供最高14.4Mbps甚至28.8Mbps的下载速率。基于WCDMA的可视电话、移动互联网、手机电视等3G业务将更流畅，也可以在同一业务小区内支持更多的用户同时使用。最后，手机终端优势。手机终端对于用户言，是满足各种需求和体现个性的重要工具。目前，全球WCDMA终端已超过1000款，各大手机终端厂商如诺基亚、索尼爱立信、苹果等都将WCDMA作为主要的研发推广方向。目前中国通信市场90%以上的“水货”手机终端属于WCDMA制式，这即充分说明了手机厂商对WCDMA的广泛支持，和丰富的终端对于用户的强大吸引力。
4．政治法律
1999年中国电信业改革和重组，“政企分开、破除垄断、保护竞争”。2000年出台《电信条例》，即将出台《电信法》，保护电信业有序竞争:目前仍实行“非对称管制”和“非对称资费”政策;管制目标是破除垄断，形成有效的市场竞争 5
格局;管制对象主要是电信主导运营商，中国联通无论是在资费上、业务开展上，还是在资金筹集上都享有很多优惠政策。可以说中国联通能够发展成现在的规模，很大一部分原因是政府的支持。目前，中国联通的网络规模和用户数量与中国移动的差距越来越小，所以就面临着非对称管制取消的问题。一旦政府取消了对中国联通的非对称管制，其经营理念就需要重新定位。业务开展和市场拓展也需要重新调整。
（二）微观市场环境 1．消费者
对于运营商来讲，最重要的是客户。在电信业重组后，中国联通的目标客户群体不再像原来那样仅仅局限于纯粹的移动业务。不同的客户群体有不同的客户需求，亦有不同的满足方式和重点。而随着移动技术的进步，网络速度的提高，互联网向移动终端渗透的速度大大加快，原本只有通过计算机在互联网上才能开展的业务，如多媒体下载应用，视频聊天等业务，也可以通过移动通信网络来实现。从这个意义上来说，互联网用户也可能成为3G业务的潜在客户群，他们可能更重视网络的速率和稳定。中国联通需要做的，是对各个类型的客户群进行准确定位，并采取合适的营销策略，满足不同客户的需求。
2．竞争者
在电信业重组之后，中国联通面临着两大强势竞争对手：中国移动和中国电信。中国移动丹青水墨与朱红印章相称的“G3”标识让人眼前一亮，而且“引领3G生活”的口号明白无误的表明了其定位在3G时代领导者核心地位的雄心。借助自主知识产权TD-SCDMA制式所带来的政策倾斜和在2G时代奠定的移动通信业务品牌、完善的数据业务产业链和全世界首屈一指的移动用户基础，中国移动领导者的地位短期内依然难以撼动。然而，中国移动在TD-SCDMA技术成熟度、产业链完善度、传输接入能力和出口带宽上还存在一定的劣势，这都将直接影响未来的业务开展和客户捆绑，削弱中国移动在宽带接入等市场的竞争力。
而中国联通的另一个主要竞争对手中国电信在经过精心准备和炒作，以“天翼”这个全新的品牌形象把CDMA网络包装后高调推出，在部分地区甚至出现“一号难求”的局面。而且，中国电信拥有国内最大的宽带接入及固定通信网络，并已在家庭用户中树立了领先的业务品牌形象，其会在3G业务拓展初期占有一定的优势。但由于中国电信今后的移动用户来源将主要来自于小灵通的转网用户，农村新增用户和原有运营商的存量用户，随着移动市场普及率的不断提高，发展新增用户的难度将不断加大，对原有运营商用户的争夺也将加大其营销成本。
三、中国联通营销策略分析
营销策略是指采用多种营销手段表现出来的具体模式和特征。中国联通的营销策略，通常是针对竞争对手制定的应对策略，以下分别从产品策略、价格策略、渠道策略、促销策略等方面进行分析。
（一）产品策略
进入3G时代后，基于高速率的多媒体和数据业务平台，中国联通应对用户多样的需求，灵活设计出有针对性的业务。为了有效的区隔3G业务与2G业务，提高市场竞争力，中国联通对3G用户目标市场的选择为有较大语音通话(特别是长途和漫游通话)以及无线互联网应用需求的用户。从年龄的角度细分，该客户群体基本集中在18一30岁及30一45岁年龄段;从收入的角度细分，处于收入相对较高的社会阶层。这个用户群对业务的需求量大，对资费敏感度相对较低。在中国联通的市场拓展规划中，将此用户群体定位为中高端客户。中国联通针对186号段即推出了7档3G基本套餐。不同于2G时代以具体通话时间长度和网络流量作为计费标准，这些套餐资费里即己包括了不同的语音、可视电话的拨打总时长、3G网络流量包和增值业务内容。中国联通在设定套餐月最低消费为186元的基础上取消了长途、漫游等目标客户群常用的通话功能的资费区别，用户在国内各处均可以享受到相同的资费标准，对目标客户群产生了较大的吸引力。
（二）价格策略
价格策略是市场竞争中最常用的策略。移动通信业是一个价格弹性较高的行业，各大运营商都十分重视价格的杠杆作用，制定了灵活多样的价格方案。激烈的竞争使得移动资费一降再降，大多数城市实现了单向收费；直接降价、间接降价、捆绑降价等手段应用普遍。
中国联通的价格定位和每次的价格动作，都比市场上同类型的竞争对手价格更低一些。联通主要采取竞争导向定价法，即根据中国移动的价格来制定相应的资费标准。它一般是等竞争对手公布套餐资费后制定相应的价格，因此中国联通的价格优势明显，降价实实在在，但是反应较慢，比较滞后，缺乏应对市场的主动性。
（三）渠道策略
联通经过几年的调整和完善，逐渐演变成目前的自有渠道、社会可控渠道和社会非可控渠道三种类型的体系架构。在联通的自有渠道中自建渠道(包括：自有营业厅、自助营业厅、电子渠道)是重点；合作渠道中可控合作渠道(包括：合作营业厅、专营卖场)、非电信专营渠道分别是社会可控合作渠道和社会非可控合作渠道的重点。
（四）促销策略
在“4P”理论中，广告、营业推广、人员促销和公共关系是企业常用的促销策略。中国联通也十分重视促销策略的应用，以求进一步占领市场。
在广告策略上，中国联通的新势力选择广告投放方式上要考虑到目标顾客的使用习惯和经常出入的场所。一般而言，年轻人对网络比较青睐，相反的对电视、报纸的关注度可能并不是很高；而且目标顾客主要是大学生和白领组成，他们出入场所主要为学校、办公室之间，使用的交通媒介主要是公交、地铁。所以在宣传和推广时应主要考虑到更多的使用网络（如在校内网、QQ、BBS论坛等聊天方式投放广告）、公交广告、地铁广告和现场发送传单、横幅等形式。而沃3G是针对中高端商务用户，主要的广告方式是户外大型露天广告，以及电视传媒等。
在营业推广上，中国联通也主要采用客户积分计划进行销售促进，在全国范围内启动“褒奖积分计划”。客户根据归属品牌积分规则获得相应积分奖励，用于兑换中国联通及指定合作伙伴提供的通信内外产品及服务。中国联通新势力的促销主要是在校园进行宣传推广，特别是新生开学时。
在人员促销上，中国联通要对营业员和促销员进行培训管理，提高他们的业务知识和服务理念。这样在宣传基本业务时能很好的与客户进行交流沟通。及时解决客户的疑问，使他们准确得了解并选择中国联通。
在公关策略上，中国联通也有良好表现。近几年中国联通积极开拓校园市场和集团市场，赞助校园活动、与集团开展联谊活动，开展各种形式的公共活动。
四、中国联通公司现行营销诊断
（一）品牌创新
目前无论是中国移动还是中国联通的营销对象都有待细化。中国联通应发现并利用新的细分变量，针对不同年龄、不同职业、不同性别的用户对通信服务的需求及变化，设立新颖的客户品牌，实现品牌创新，抢占市场份额。青少年（年龄大约在10-15岁）这一群体对手机的需求日益明显，中国联通若能抢在中国移动之前抓住这一细分变量进行市场调研，必将赢得新的用户群体。另外需要强调的是，抓住青少年这一群体，就意味着抓住了未来的客户，先入为主的优势和用户的群体效应，可以形成用户壁垒。因此，中国联通应该先行一步，制造这块“蛋糕”。
（二）产品创新
增值业务的大胆创新也是中国联通提高竞争力的途径之一。随着流动人口的
增加和手机用户的普及，很多用户每到一个地方都要换一个号码，既浪费了号码资源又给用户带来不便。中国联通如果推行用户号码异地登记的话，就可以打破手机号码的地区归属，让号码的地区归属更加灵活，必将对中国联通巩固和拓展市场起到积极的作用。
（三）从双卡双模的市场契机出发 1．争夺高端客户市场
高端市场被竞争者中国移动先行一步占领，再加上用户的群体效应和号码变动给用户带来的不便，使得中国联通进入该市场具有较大难度。双卡双模手机的出现无疑对中国联通是一个利好消息，抓住这一契机，争夺高端市场是目前中国联通扩大市场的最好时机。
2．挖掘潜在流动市场
大学生和在外打工人群是一个很大的市场，流动性强是这一市场的最大特点。他们大多往返于本地和固定的异地之间，拥有双卡双模手机将为他们带来极大的方便。尽管目前双卡双模的广泛应用主要在高端人群中间，但对这一市场亦不能忽视，随着双卡双模手机技术的成熟和成本的不断降低，向中低端市场渗透是必然的趋势。挖掘这一潜在市场，必将有利于中国联通的市场扩张。
（四）从促销和客服的角度全力提升品牌竞争力
促销策略的成功应用有利于提升品牌的形象力和竞争力。中国联通在这方面要向对手中国移动学习，在促销和公共关系活动中反应要更迅速，也要结合公司新业务、新品牌进行宣传，要不断创新，切忌盲从和被动跟进。
提高服务质量仍是中国联通的必修课。要形成深入人心的客服理念，充分满足客户需求，要想顾客之所想，要想在顾客之前，想在竞争对手之前，只要赢得了顾客，自然就赢得了市场。
五、中国联通公司实习感受
本次实习使我们亲身感受了所学知识与实际的应用，理论与实际的相结合，让我们大开眼界，也算是对以前所学知识的一个初审吧!这次实习对于我们以后学习、找工作也真是受益菲浅。在这一段时间和过程中，我们初步的认识了步入这个社会将有的艰辛，对于以后做人做事所应把握的方向也有所启发，在以后的学习中不断要求自己，完善自己，让自己做的更好。我们应该在见习中发现问题、提出问题、待老师解答问题，更深刻的了解社会，了解每一个人，这也是我们参加实习所期望的。
这次实习中，我们体会到了实际的工作与书本上的知识是有一定距离的，并且需要进一步的再学习。通过此次实习，不仅培养了我们的实际动手能力，增加了实际的操作经验，缩短了抽象的课本知识与实际工作的距离，对实际工作的有了一个新的认识。
实习是个人综合能力的锻炼。作为一名新时代的新青年更应该把学习作为保持工作积极性的重要途径。“在大学里学的不是知识，而是一种叫做自学的能力”。参加工作后才能深刻体会这句话的含义。从准备开题到现在，近五个月的时间，终于写到了论文的最后一页。又到了毕业的时刻，回想四年前刚刚进入安徽农业大学的时候，我们懵懵懂懂，两年的时间里，我们收获颇丰。知识获取与思维方式上的学习使我们具备了一名大学生应有的智慧与素质;一次次的教导使我更加坚强，同时也使我坚信，任何伟大的事业都需要一步一个脚印的去逐步实现。
第四篇：中国联通社区营业厅建设规范
中国联通社区营业厅建设规范
社区营业厅建设是优化渠道布局和结构、培育渠道中坚力量、应对市场竞争和拉动业务发展的重要措施。为全面加快社区营业厅建设，特制订本规范
一、社区营业厅定位
社区营业厅归属公司社会渠道，以人口密集的居民社区为主要覆盖对象，以发展智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G沃自由/沃B为主要业务，是具体实施“沃融合拉动4G/3G新增”战略的主要营销单元。
二、社区营业厅的规划原则 ――覆盖性原则
根据地理面积及用户聚集情况，解决地理区域覆盖及目标用户群覆盖，最大限度的贴近社区，贴近最终客户。
中心城区及县城驻地要做到标准覆盖，要利用城区地图和实际物理地址信息进行合理规划，将社区服务功能最大化。
合理布局，避免过于密集或分散，原则上4000户配置1个。
――竞争性原则
社区营业厅一般设点在社区周边的微商圈，直接为社区居民提供通信服务，也直接与竞争对手在社区展开客户争夺，有效提升了末梢渠道的竞争能力。
――平衡性原则 在城区结合物理信息地图，对现有服务社区及既有渠道网点进行分析，兼顾社区厅与自由厅和现有渠道网点的距离，力求保持各渠道网点间的平衡，避免引起恶性竞争。
――成本收益原则
社区营业厅的建设要综合考虑公司方与合作方的成本效益，既要完成公司的业务发展目标，也要兼顾合作方的发展空间及利润前景，提高合作的积极性。
社区营业厅招募前期要对合作方盈利能力做出评估，对于合作意向强烈、善于与客户沟通、自愿自行装修建店的优先考虑，鼓励成熟的社区厅发展连锁，复制发展经验。
三、社区营业厅的建设标准
1、统一名称：统一命名为“中国联通××社区营业厅”
2、面积：营业面积控制在20-50平米之间，考虑到成本收益，50平米以上的鼓励筹建成智能手机卖场。
3、业务承载：以智慧沃家（4G+宽带）、4G合约和3G沃自由/沃B为主要业务。
4、门头及装修：门楣及背景墙形象严格按照中国联通社会渠道VI规范进行装修。门楣和背景墙材质统一要求使用铝塑板。
5、店内道具：可根据店面大小合理布局，原则上不少于一套受理台、两节展示柜。为方便与客户长时间沟通，最好在店内设置业务洽谈区和开展进店有礼活动的赠品展示 区。
6、新建社区营业厅必须在开业3个月内签署综合运营补贴协议，以巩固合作关系，提高发展积极性。综合运营补贴签署必须严格按照《淄博联通2014年渠道补贴管理办法》（淄联通市场„2014‟122号）执行，社区厅原则上只可签署一星、二星级运营补贴标准。
7、社区营业厅门楣、背景墙装修及店内道具均有代理商方自行购置完成，经我公司验收合格后，可按照《淄博联通2014年渠道补贴管理办法》（淄联通市场„2014‟122号）给予相应的装修补贴优惠。
四、社区营业厅培训规范
1、培训形式：采取“集中培训+驻店现场培训+电话实时答疑”相结合的形式，集中培训一般以区县分公司、中心为单位，每周至少一次，一次不少于2个小时，由渠道中心主任或指定的内部培训师授课讲解。渠道经理利用驻店时间，每天利用晨会、夕会或工作闲时对老板或店员进行现场培训。
2、培训内容：重点围绕沃自由/沃B展开，包含业务受理、业务政策、佣金及补贴政策、销售技巧、引客入店技巧、入社区宣传营销技巧、其它先进经验等。
五、社区营业厅的管理规范
对新建社区营业厅实施渠道经理派驻制，要求驻店经理：
1、以社区厅店员身份，每天全程参与门店的销售。
2、利用晨会、夕会对老板或店员进行有计划地培训，利用闲时进行一对一销售演练。
3、利用周末或节假日，协助门店每周炒店活动，做好门店现场布置，包括店内外宣传、柜台展陈、引客入店拉练、销售包装。
3、协助门店制定月、周、日工作目标，制定业务发展龙虎榜，利用微信群进行实时调度。
4、每天本地、全市微信群里发送4条以上微信交流门店晨会、夕会、现场促销情况，全程展现门店每天的活动过程。
5、新建社区厅驻店时间不少于3个月，直至社区厅能够顺利稳定地达到月度发展指标为止。
六、社区营业厅运营支撑规范
1、实施社区厅营业员上岗认证制度。做好社区营业厅业务培训，社区厅营业员做到业务政策熟悉、系统操作熟练。通过分公司业务和系统操作考试认证的，方可上岗营业。
2、严格落实宽带装机的无条件受理。优化前后台流程，严格落实无条件受理，确保社区营业厅融合业务敞开受理。
3、统一渠道服务热线。重点支撑社区厅在融合业务发展过程中的政策解释、受理答疑、意见反馈等事项。
4、开放特殊业务权限，保障业务发展。对规范经营、合作紧密、资质高能力强的优质社区厅，选择性开放“预存清退”业务权限，并做好稽核监控。
5、主动联合社区营业厅开展营销活动。尤其注重要结合宽带光纤改造工程的开展，在市区及县城城区要引进和发动社区营业厅参与光改现场和后续营销活动。在乡镇区域的光改营销要发动有能力的乡镇社区厅参与营销。
第五篇：关于中国联通公司提升服务质量的对策研究
中国联通分公司提升服务质量的对策研究
内容摘要：自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商的即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟愈来愈浓。当今经济社会中，服务占有重要的地位，无论在传统的服务性行业还是制造业领域，人们都把创造增值性的服务当作竞争优势的重要手段，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。越来越激烈的竟争迫使企业不能仅依赖于单纯靠生产创造出的价值。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。本文为中国联通分公司面对竞争、开拓市场，从提升自身服务质量做起，赢得市场竞争等方面提供了较有力的理论依据和实践指导，具有一定的现实意义和借鉴作用。
关键词：中国联通 提升 服务质量 对策研究
目 录
内容摘要------------------------------1 第一章 引言---------------------------3 第二章 服务质量概述-------------------3
一、服务质量的概念------------------4
二、服务质量的评价方法--------------4
1、目标顾客-------------------------5
2、连贯性---------------------------5
3、服务质量要素---------------------5 3.1、功能性-------------------------5 3.2、经济性-------------------------5 3.3、安全性-------------------------6 3.4、时间性-------------------------6 3.5、舒适性-------------------------6 3.6、文明性-------------------------6
4、服务质量差距---------------------6
三、影响服务质量的因素--------------7 第三章 中国联通海南分公司服务质量的现状分析--------------------------7
一、中国联通海南分公司概况----------7
二、中国联通海南分公司服务质量现状分析-----------------------------8
1、中国联通竞争优势-----------------8
2、中国联通竞争劣势----------------10
3、中国移动的竞争优势--------------10
4、中国移动的竞争劣势--------------12
三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因----------------------13 第四章 中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施-------------------13 第五章 结束语------------------------15 参考文献-----------------------------16
第一章 引 言
自中国21世纪加入WTO以来，国际电信运营商即将进入，国内各大电信运营商的崛起，中国电信市场的竞争硝烟将愈来愈浓，中国电信市场也已经步入了真正严格意义上的竞争时代。从最初的邮电部下属中国电信独我一家，到通过并购优化产业形成目前的中国移动、中国联通和中国电信3大运营商的局面，中国电信市场变化之大是让人始料未及的。而在企业竞争日趋激烈的今天，服务质量越来越占据主要地位，这种针对于服务的变革是时代的需要，是自助服务技术的广泛应用，是服务外包、业务网络化以及竞争日趋激烈的结果。今日的顾客看重的是服务带来的增值、综合性的整体解决方案及其对服务的体验。
联通公司应对这些市场挑战的重要策略之一就是通过实施客户关系管理，强化联通服务质量，以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标的新的电信服务质量管理体系，培育出具有竞争优势的且可持续的服务质量管理模式。在竞争性市场上，一个企业要想生存、发展并在竞争中获胜就必须具备“竞争优势”。竞争优势包括更多的客户、更好的服务、更新的产品、更低的价格等等，但竞争优势不是一成不变的，而是随着市场格局、技术手段、客户需求等变化而演变的。
联通公司的本质是服务行业,企业的收入来源于为客户提供的服务，因此，服务就是联通公司的立身之本，是企业发展的生命之源。在当今竞争激烈的市场上机遇与挑战并存，联通如何实现消费者日益增长的需求，满足消费要求，提高服务质量，提升用户满意度，是当前亟待探讨解决的问题。
基于此背景，本文以中国联通海南分公司为视点，选取目前服务质量领域较为成熟的评价模型，以中国联通海南分公司为实例分析对象，从多角度研究如何提升企业的服务质量，以期为中国联通海南分公司进一步改善服务质量提供判断标准与依据。
第二章 服务质量概述
一、服务质量概念
质量概念被引入服务领域始于20世纪80年代初，格罗鲁斯(Gronroos)等一大批北欧学者撰文对服务质量的内涵和性质等进行了开拓性的研究，他(1982)提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务质量，顾客感知的质量是好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出的结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应，从此将服务质量与产品质量(只关心结果质量)从本质上区别开来。
本文将服务质量定义为消费者的主观判断，消费者是由整体的服务来决定其满意程度。质量是一种认知与期望的差距，期望是指消费者在接受服务前对服务的预期程度;认知是指消费者在接受服务后对服务的实际感受程度。当认知超过期望，产生的差距越大，则越趋向于理想服务质量水平，反之，低于期望，则越趋向于不能接受的质量水平。服务质量可视为一种态度，因此可通过消费者对服务的评估而得到衡量值。
二、服务质量的评价方法
美国营销科学研究院从80年代初开始资助一项为期10年的对服务质量的专项研究。研究组的PZB(Parasuraman.Zeithalnl和Berry)对服务质量进行了深入的研究。其研究的重点是服务质量的构成要素及其评价的方法，他们通过实证研究，构建了“服务质量差距模型”(1985)，并提出了决定顾客感知服务质量高低的10项要素。在这个模型中，他们提出了5种服务质量差距。其中，将Gronroos提出的顾客所期望的服务质量与顾客实际体验到的服务质量之间的差距作为最重要的差距，并指出这一差距是由于服务管理过程不完善而造成的，具体由管理者认识上的差距、服务质量规范的差距、服务交互的差距和市场沟通的差距等4种差距共同作用的结果。1988年PZB将其在1985年提出的服务质量评价中的10项评定因素修正为可靠性、响应性、保证性、移情性和有形性，并提出了著名的服务质量评价方法---SERVQUAL(即Q=P-E)。在此模型中，顾客感知服务质量包
括三个层次:超出期望、满足期望以及低于期望。通过分析，本文主要运用以下指标或方法来评价分析中国联通海南分公司的服务质量。
1、目标顾客
目标顾客是指企业的产品或者服务的针对对象，是企业产品的直接购买者或使用者。目标顾客要解决得根本问题是，企业准备向哪些市场区间传递价值，企业与市场营销渠道中的各种力量保持密切关系的目的就是为了有效地向其目标顾客提供产品和服务。顾客的需求正是企业营销努力的起点和核心。因此，认真分析目标顾客需求的特点和变化趋势是企业极其重要的基础工作。
市场营销学根据购买者和购买目的来对企业的目标顾客进行分类，将其分为消费者市场、生产者市场、中间商市场、政府市场和国际市场。
每种市场类型在消费需求和消费方式上都具有鲜明的特色。企业的目标顾客可以是以上五种市场中的一种或者几种。也就是说，一个企业的营销对象可以不仅包括广大的消费者，也可以包括各类组织机构。企业必须分别了解不同类型目标市场的需求特点和购买行为。
2、连贯性
连贯性是服务质量的基本要求之一。它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。服务标准的执行是最难管理的服务质量问题之一。对于一个企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一致性就越难。服务质量越依赖于员工的行为，服务水平不一致的可能性就越大。服务质量具有功能性、文明性、舒适性、时间性、安全性和经济性等六个方面的特性,并指出服务质量特性是通过服务输入、服务过程、服务活动结果全方位来体现。
3、服务质量要素
顾客的需求可分为精神需求和物质需求两部分，评价服务质量时，从被服务者的物质需求和精神需求来看，可以归纳为以下6个方面的质量特性：
3.1、功能性
功能性是企业提供的服务所具备的作用和效能的特性，是服务质量特性中最基本的一个。
3.2、经济性
经济性是指被服务者为得到一定的服务所需要的费用是否合理。这里所说的费用是指在接受服务的全过程中所需的费用，即服务周期费用。经济性是相对于所得到的服务质量而言的，即经济性是与功能性、安全性、及时性、舒适性等密切相关的。
3.3、安全性
安全性是指企业保证服务过程中顾客、用户的生命不受危害，健康和精神不受到伤害，货物不受到损失。安全性也包括物质和精神两方面，改善安全性重点在于物质方面。
3.4、时间性
时间性是为了说明服务工作在时间上能否满足被服务者的需求，时间性包含了及时、准时和省时三个方面。
3.5、舒适性
在满足了功能性、经济性、安全性和时间性等方面的需求情况下，被服务者期望服务过程舒适。
3.6、文明性
文明性属于服务过程中为满足精神需求的质量特性。被服务者期望得到一个自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，有一个和谐的人际关系。在这样的条件下来满足被服务者的物质需求，这就是文明性。
4、服务质量差距
测量服务期望与服务感知之间的差距是那些服务领先的服务企业了解顾客反馈的经常性过程。下图是一个服务质量差距模型。在图中，顾客的服务期望与服务感知间的差距被定义为差距5，它倚赖于与服务传递过程相关的其他4个差距的大小和方向。
差距1是顾客期望于管理者对这些期望的感知之间的差距。导致这一差距的原因是管理者对顾客如何形成他们的期望缺乏了解。顾客期望的形成来源于广告、过去的经历、个人需要和朋友介绍。缩小这一差距的战略包括改进市场调查、增进管理者和员工间的交流，减少管理层次，缩短与顾客的距离。
差距2是指管理者没有构造一个能满足顾客期望的服务质量目标并将这些目标转换成切实可行的标准。差距2由下面原因造成：缺乏管理者对服务质量的支
持，认为满足顾客期望是不可实现的。然而，设定目标和将服务传递工作标准化可弥补这一差距。
差距3是指服务绩效的差距，因为实际服务过程不一定能达到管理者制定的要求。许多原因会引起这一差距，如缺乏团队合作、员工招聘问题、训练不足和不合理的工作设计等。顾客对服务的期望来自于媒体广告和与组织的各种交互过程。
差距4是实际传递的服务和对外沟通间的差距。对外沟通中可能提出过度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好地沟通
三、影响服务质量的因素
影响服务质量的因素主要有内部因素和外部因素。内部因素包括消费者感知质量，服务系统缺陷，服务实现差距；外部因素包括消费者期望水平，市场竞争程度，社会文化差异，本文主要是取内部因素来分析，其中运用了顾客感知服务质量和满意度的概念。
第三章 中国联通海南分公司服务质量的现状分析
一、中国联通海南分公司概况
中国联合网络通信有限公司海南省分公司(简称“海南省联通公司”)依托中国联合网络有限公司的雄厚实力，立足海南，致力发展通信业务，建立起了覆盖全省的高质量通信、营销、服务网络，服务日臻完善，客户规模不断扩大，成为海南电信市场的重要力量。2008年，在与中国网络通信集团公司海南省分公司融合重组以后，公司更是加速向规模、效益并重的内涵型发展模式转型，完善面向市场和客户的高效支撑运营体系建设，加快各项业务发展，不断提高发展的质量，公司目前主要经营业务为基本电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，以及与之相关的系统集成、技术开发等业务。同时，还承担普遍服务和党政专用通信、应急通信等任务，是承担着全市国民经济与社会信息化建设重任的主导通信企业。
“十五”期间，公司不仅为海南省交警、武警等数十家企事业单位提供了一揽子通信解决解决方案，并连续为五届博鳌亚洲论坛年会提供通信支持，展现了高品质的通信保障技术和服务水准，赢得客户、社会的信赖和认可。先后荣获“全国通信行业用户满意企业”、“全国用户满意企业”、海南省“消费者满意品牌”、“海南企业30强”、“海南省十大慈善企业”等称号。
展望“十一五”，公司将以积极、务实、理性、有效的发展步伐，显著增强综合实力，以宽带、互联网和移动通信的捆绑整合为依托，按照总部提出的全面建成国际领先的宽带通信和信息服务提供商的要求，为全面提高海南省信息化水平、建设海南成为“无线宽带信息岛”而不断努力。
目前，公司的服务、营销和基站网络等遍布全岛各地，下设海口、三亚、儋州等20家分公司，现有员工1500人，取得大中专以上文凭的达60%，拥有各类技术职称的达42.5%，公司业务实现了城乡光缆传输化、交换程序化，并新建和扩建了宽带网、可视电话网、光纤网、无线市话网、SCDMA网络、VSAT通信网、G网移动手机，形成一个现代化通信网络。
分公司经营项目：国内、国际全业务电信网与设施，无线设施业务，基础电信网络的语音、数据、图像及多媒体通信与信息服务，既国内、国际长途电话、本地网电话、无线市话业务、智能网等增值业务、各种ADSL宽带服务、IP电话卡业务、磁卡电话业务、网络出租等业务。
二、中国联通海南分公司服务质量现状分析
中国联通海南分公司在高速发展的同时，也需要服务质量的提高。电信行业作为一个高科技行业，随着新技术、新业务的推广以及消费者消费水平、维权意识的不断提高，新的服务热点和难点必然会不断凸现出来，例如在电话服务领域，随着移动电话使用率的持续增长，针对手机通话质量的投诉问题愈渐突出，在小灵通〔PHS)领域，随着各种增值业务的推广和SP商的参与，许多不法SP商的投机行为使得消费者对SP商的投诉抱怨成为该领域质量问题的焦点，在宽带业务领域，随着用户数量的增多以及前期投资的各种设备及线路的使用老化等，服务过程质量和网络质量成为首要解决的难点问题。
1、中国联通的竞争优势
1.1、网络覆盖面广
近十年来，中国联通建成了覆盖全国、联通世界的综合通信网络。1999～2003年，为适应市场需要，公司进行了大规模的通信网络基本建设，累计完成固定资产投资2000多亿元，年均投资规模达到400多亿元。截至2010年底，公司建成了覆盖全国、总容量6亿户的移动通信网络，其中，2010年仅用半年多时间，建成开通了覆盖全国、具有国际先进水平的CDMA移动通信网络，其建设规模和建设速度，在世界移动通信发展史上前所未有。2003年3月28日，中国联通又将CDMA网络整体升级到CDMA 1X。目前，公司正在加快CDMA精品网建设步伐。公司建成开通光缆干线57万公里。在国内率先采用统一的基础网络平台技术，建成具有联通特色的全国性长途电话网、数据通信网和互联网，开通了IP电话、互联网、视频会议系统、可视电话系统等业务，真正实现了综合业务的一体化服务。在香港、美国设立了电信运营企业，积极开展当地业务。1.2、技术更新速度快
当模拟技术盛行时，刚刚成立的中国联通率先采用当时先进的GSM数字蜂窝技术建设移动通信网络。在CDMA建设方面，根据中国用户的习惯，独创了CDMA机卡分离技术。为协调GSM和CDMA两网的发展，中国联通又开创性地开展GSM 1X技术试验，成功地开发出了“G&C移动双模系统”。这一“双模系统”于今年上半年全面建成，并以“世界风”为品牌全面推向市场。该系统建成后，具有三大功用：一是使GSM用户能够享受CDMA 1X的高速数据服务，二是实现CDMA用户的全球漫游，三是弥补G网和C网的覆盖不足。这将极大地方便广大移动用户尤其是目前的双机双卡用户，给他们带来全新的移动通信体验。
利用先进的技术，中国联通通过与高通、SUN以及众多SP/CP合作，开发出了丰富多彩、深受用户喜爱以“联通无限”为总品牌的增值业务。类似的WAP2.0业务、流媒体业务等增值业务，也将很快推向市场。
在统一网络平台上，中国联通采用ATM＋IP技术，建立了统一的多业务网络平台(China Uninet)。在朱高峰院士主持的该网络平台项目技术鉴定会上，鉴定委员会一致认为：CHINA UNINET为向下一代网络过渡走出了一条新的技术发展路线，具有国际领先水平。基于这一网络的IP电话、在线通等业务，一推向市场就受到广大用户的热烈欢迎。
在视讯网络方面，中国联通采用世界先进H.323技术，建立了世界最大的视讯网络系统，并推出了具有联通特色的“宝视通”业务。
多年来的技术创新，不仅使中国联通的通信能力和生产力不断提高，也大大提升了中国联通的技术领先优势和竞争优势，大大增强了中国联通在市场上的核心竞争力。
2、中国联通的竞争劣势
2.1、联通的4G技术标准WCDMA不成熟，而移动的4G标准TD-SCDMA比较成熟，当然联通的4G标准网路带宽承载能力相对较差；
2.2、联通的数据传输业务很强，但是这个业务只有企业用到，个人很少需要；
2.3、联通的服务现在应该说提升比较快，局部地区比移动好，移动由于一直是老大地位，因此移动的上升空间比联通要小。
3、中国移动的竞争优势
海南地区的电信市场的竞争是非常激烈的，移动运营商是中国联通的重要的竞争对手，他们的服务范围覆盖了海南省全境，主要与联通争夺话音通信市场。
海南的中国移动发展迅速，中国移动通信集团海南有限公司（简称“中国移动海南公司”）于1999年7月在中国电信体制改革时成立，同年10月被中国移动有限公司全资收购并在香港与纽约成功上市，成为其全资子公司。公司下辖海口、三亚等19个市县分公司。海南移动公司全面负责自治区境内“139、138、137、136、135、134”及“159、158”国家公众移动电话网的发展规划、建设维护和经营服务。截止到2010年底，交换机总容量达到1500万门，基站达到8000多个，与206个国家和地区的271个运营公司开通了国际漫游业务；客户规模不断壮大，每三个人中，就有一个是中国移动客户；累计上缴利税100亿元，为海南经济社会发展做出了积极贡献。
3.1、品牌形象好
以客户需求为导向，推进服务与业务创新。几年来，海南移动以不断创新、不断探索的精神打造出了“全球通”、“动感地带”、“神州行”三大服务品牌，除提供基本话音业务外，还不断开发推广丰富多彩的增值业务，短信、彩信、彩铃、语音杂志、飞信等新业务。手机支付、信息查询、音频视频以及音乐俱乐部、手
机报等业务推动手机终端集合了越来越多的功能，正在成为继互联网之后的第五媒体。
3.2、网络信号覆盖较好
海南移动已建成了一个覆盖范围广、通信质量高、业务品种丰富、服务水平领先的综合通信网络，赢得了越来越多客户的信赖。全区城市、县、乡所在地，高速公路覆盖率达到98%，国道、省道覆盖率为83％，72个A级景区和多个热点旅游景点实现了良好覆盖，实现了 “乡乡通电话”，极大地促进了自治区社会、经济发展。投资2.5亿元实施的“村村通电话”工程，更使各市县6000多个无任何通信设施的边远农村告别了不通电话的历史，为广大农民搭起了致富奔小康的信息快车道。优质的网络，使移动通信在多次遇险救援、抗灾抢险工作中，都发挥了重要的通信保障作用，受到各级党委、政府和广大客户的一致好评。
3.3、服务好
在满足客户日益个性化、多样化通信需求的同时，海南移动从服务过程中的每一个环节入手，不断提升服务能力和服务水平。为方便广大客户办理业务，加大建设力度，将服务的触角延伸到广大农村、郊区，搭建起了密布全省的服务网络，实现了“一乡一店，一村一人”的目标。坚持以人为本，创新开设了10086蒙语热线服务，受到乡镇客户的热烈欢迎，日呼入量超过1000万人次。开展“诚信服务，满意100”、“流程穿越”、“业务办理挑战3分钟”等服务提升工作，有效促进了服务意识和服务水平的提高。在行业内率先推出八项承诺，即：全面启用新版入网协议、资费信息清晰透明、收费误差双倍返还、全面实施服务定制客户确认、48小时首次回复客户投诉、业务办理免填单和一台清自助服务电子化、先提醒后停机、专线受理不良信息举报，营造了公正、透明、便捷的消费环境。此外，还聘请32名社会各界人士担任客户监督员和梦网服务监督员，定期征求他们的意见，有效促进了服务水平的提升
3.4、渠道广泛
海南移动充分发挥技术和资源优势，大力推进行业和中小企业信息化应用，“警务通”是海南移动为海南省公安厅组建的“移动警务查询系统”，借助该系统，被授权的公安厅干警可以通过手机对常住人口、在逃人员、车辆、案件等信息实时查询，还实现了内部日常会议通知、信息公告等功能，极大地提高了公安
系统内部信息传递和办案效率。同时，与公路、电力等行业合作，推出了车辆定位、远程无线抄表等业务应用。基于中小企业、校园和农村客户，开发了并推广“企信通”、“校信通”、“农信通”等业务。建成了海南省政府手机办公WAP门户系统、三亚市电子政务基础网等一批电子政务项目，先进的移动信息化手段，不仅帮助各个行业、企业解决生产管理中的实际问题，也有效促进了地方经济发展和社会信息化进程。
3.5、产品多样化及资费灵活
针对郊区特点，移动推出了神州行大众卡。18元可以包打150分钟。神州行畅听卡，神州行12593新干线等产品。这些产品极大地满足了郊区用户的需求，大大地分流了网通小灵通的话务量，对网通低端用户市场是一个较大的挑战。
4、中国移动竞争劣势
4.1、先天不足
缺乏固话网络和互联网资源，这是在以后的竞争中的最大劣势。在以后的业务发展中，总的趋势是打包业务，即在享受一个业务包时，里面既有宽带、电话也有手机业务，这就决定了一个用户基本就选择一个运营商为他提供所有的服务（现在用移动的手机、用电信的电话、用网通的宽带的现象非常普遍，使用了三家运营商的业务），这个劣势就使部分用户离开了中国移动。而且这个劣势在短时间内无法扭转的，这也是中国移动应该重点发展的领域。
4.2、TD-SCDMA 在国际三种4G制式中运用最不理想（可以说是最不成熟的）的就是TD-SCDMA，但是没有办法，现目前只有中国移动才有这个资金来推动TD-SCDMA的发展，由于TD-SCDMA只有在国内才有，先不说TD-SCDMA本身技术的可靠性，就说那些来往于各国之间的绝对高端客户，他们不得不选择离开中国移动。中国移动多年来的品牌优势也许就会因为TD-SCDMA而逐步丧失。
4.3、国家的不对称管制
这次重组的最终目的就是组建三家实力基本相当的全业务运营商，打破一家独大的局面，所以很有可能国家出台非对称管制，例如：价格不对等管制、限制市场份额、现在新增市场份额、单向携号转网等。这是对中国移动很大的威胁，也许高端客户就会因为单向携号转网而慢慢流失，从而降低ARPU值。
三、中国联通海南分公司服务质量存在问题的原因分析
以目前中国联通海南分公司的客户需求满足上与竞争对手没有形成差异化竞争，虽然联通的客户服务做的相对较好，但是通讯服务和网络传输相对于竞争对手还需功能强化，同时需要退出更多的新产品以增强产业的竞争力。
第四章 中国联通海南分公司提升服务质量的对策与措施
针对以上对中国联通海南分公司以及其主要竞争对手中国移动海南分公司的服务质量的优势与劣势的分析，现对进一步提升中国联通海南分公司的服务质量提出以下建议：
1、夯实基础管理，解决服务短板
通信服务涉及千家万户，与人民群众生产生活息息相关；服务工作贯穿经营管理的各个环节，企业的生产经营成果最终体现在客户认知度和满意度上。融合后对外的产品增多、客户规模扩大，服务范围和服务领域更广了，用户的需求更加多样化、个性化。为进一步满足客户需求，中国联通海南分公司要进一步夯实基础管理，完善服务管理体系、制度，使各项服务工作有标准可依，有规范可循。为切实解决好服务短板的问题，加强对10010客服热线处理客户投诉情况的监督，对经营、服务中的热点、难点问题提出解决和改进意见。同时，各级公司通过投诉的处理，进一步梳理服务工作中存在的问题，并集中时间、集中精力、集中资源进行改进，建立提升服务水平、完善服务保障体系的长效机制，真正体现联通公司的差异化优势和核心竞争力。
2、创新服务流程，建立管控机制
服务工作是一项全局性、系统性的工作，涉及市场经营、运行维护、网络建设、业务支撑等运营管理的方方面面。任何一个环节出现问题、配合不到位都有可能会直接或间接地影响到服务工作，甚至引起用户投诉或媒体危机事件的发生。一方面要组织业务能手和技术骨干在营业厅现场联合攻关，拆解、分析制约受理时限的各个环节；另一方面优化业务受理流程，缩短用户等待时间，通过大量的业务模拟和测试，找到解决问题有效办法，成功解决制约全业务运营的问题。
为打造联通宽带服务品牌、提升用户感知度做好基础服务准备。
3、强化责任落实，提升服务水平
优质的服务是促进企业持续健康发展的重要驱动因素，改进和提升服务是一项需要常抓不懈的工作。着眼于企业的长远发展和企业核心竞争力的提升，抓好服务基础工作，提升客户感知度和满意度，是一个优秀企业的重要工作。
4、加强人员培训，提高服务技能
新公司成立后，服务的流程、规范、制度、体系及全业务的发展，都需要各级服务人员学习和掌握，针对服务能力短板，组织专项评选活动、实施正向激励措施，营造学习业务知识、提升业务技能的“比、学、赶、帮、超”的良好氛围，实现窗口人员服务态度、服务技能、服务效率和服务作风的新突破和新提升。
5、加强业务宣传，树立企业形象
针对当前不少客户对联通业务，尤其是联通新业务使用方法、业务流程缺乏足够认识与深入了解这一状况，加强联通业务的宣传与诱导工作，提高各类联通业务的透明度日显重要。对此应与广电、报刊、广告制作业和印刷业通力协作，面向广大客户全方位、多渠道、立体化地介绍各类联通业务尤其是联通新业务的功能特点、使用方法及申办程序，使之家喻户晓。实践证明，加强业务宣传与诱导是树立企业品牌形象、完善企业经营服务的重要途径。
6、做好后台服务，加强对前台服务的有力支撑
没有后台支撑，服务人员素质再好，也难以解决实际问题，同样，没有通信能力的支撑，搞好服务也只能是一句空话。因此，欲抓好后台服务首先要积极推广现代化管理手段,促进管理与服务水平的不断提高。形成一个后台支撑部门为前台服务，前台窗口为客户服务的闭环有序的科学化服务管理体系。显然，支撑网的不断完善，对于提高运行维护效率及营业受理时限进而改善服务起到了事半功倍的作用。事实证明：后台服务是前台服务强有力的支撑，是确保联通公司的社会化大生产与运营服务有条不紊、有序协作的联系纽带与桥梁。
7、抓好网络服务，体现联通优势
没有优质、高效的传输网络，多层次的信息源就难以体现其时效与价值。网络服务的好坏直接关系到客户的切身利益与企业的生存与发展。国内通信服务市
场竞争激烈，为此，服务网络的规划、服务网络的拓展、服务网络的涵盖范围、服务网络的优化与监控手段及服务网络平台上的技术服务规范等方面的工作也亟待进一步深化。
8、利用先进通信手段，发展远程支持模式
先进的通信手段为提供更快捷的服务带来可能，发展远程支持服务是提高快捷性的重要手段。由于广域网技术的应用，维护中心可以得到足够的信息，进行故障定位，对于软件故障可以通过远程下载的方式进行故障恢复，对于硬件故障可以通过指挥现场维护人员进行硬件更换，因此在时效上远程支持明显高于传统技术支持方式。另外通过资源共享、问题传递、专家会诊等先进手段，使群体智慧在维护应用中共享成为可能。
9、实行差异化竞争策略
选择差异化竞争将成为运营商和运营企业实现服务能力和水平差异的有力武器，在差异化竞争当中将不断地会有新业务推出，电信用户将可以享受到更加多样、更加贴心的服务；电信用户更多、更高层次的需求也将得到进一步满足。那么电信方面该如何通过差异化竞争来达到提升服务水平？管理大师彼得·德鲁克数十年前曾讲过，若要成功经营企业，必须做到两点：一是清楚客户真正需要的是什么，二是用比竞争者更好的创新方法满足客户的需求。
第五章 结束语
综上所述，在激烈的电信市场竞争中，中国联通海南分公司要把握整体市场形势，进行深入的市场调研，抓住用户需求，结合自身的特点，推出新的产品，提高服务水平，扬长避短，不断改进和探索本地区的竞争策略，才能够保住现有市场，开拓新市场，提高企业效益。
参考文献
1、《电信市场营销》，李霓虹 惠亚爱 林雯 胥学跃 郭永波 编 人民邮电出版社
2、《电信营销管理》，胥学跃 编 ××市邮电大学出版社
3、《市场营销学》（第三版）吕一林 主编 清华大学出版社
4、晁钢令.《市场营销学》[M].上海财经大学出版社,2008-1第1版
5、信息产业部2006年9月通信行业统计月报 信息产业部网站
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