商务礼仪练习案例与情景演练——礼仪培训好帮手（写写帮整理）

第一篇：商务礼仪练习案例与情景演练——礼仪培训好帮手（写写帮整理）

商务礼仪练习案例与情景演练

1.假如你是公司的市场部经理，需要组织一个公司的十周年庆典，庆典在某酒店举行，庆典及宴会多功能厅在3层，有电梯直达。你要求嘉宾下午4点到场。请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请、接待时的规格，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点；并描述公司组织中餐宴会的细节（桌次、座次安排、就餐礼仪）与自己衣着关键，如何告别等礼仪。2.假如你是公司的总经理，准备和国际某著名企业建立合作伙伴关系，需要和对方公司进谈判，会议谈判在你所属公司的大厦举行，谈判及宴会安排在15层多功能厅，有电梯直达。请发挥一下自己的想象力，细述怎样对客户进行邀请，见面的时候如何用礼貌用语、如何握手、递名片以及引导客户到达指定地点、如何安排会议谈判座次；并描述公司组织西餐宴会的细节（桌次、座次、西餐就餐顺序、就餐礼仪）安排与自己衣着关键，如何告别等礼仪。

3.假如今天是你公司的开业典礼，你公司邀请了公司所在地区的几位贵宾参加开业剪彩仪式，开业典礼在公司所在大厦一楼大厅举行。请发挥一下自己的想象力，细述怎样对贵宾进行邀请，接待时如何用礼貌用语、如何握手、如何引导宾客到达指定地点、如何安排贵宾的列席，如何向在座的参加人员介绍贵宾，如何安排贵宾致词，并详述剪彩过程中应遵循的礼仪；剪彩仪式结束后，如和送别宾客等礼仪。

商务礼仪情景剧剧本

——

夜场谈判

（夜场就是一种零售终端，主要指夜总会、KTV歌城、酒吧、迪吧等）小组成员简介：

*** 饰夜场总经理单总 *** 饰夜场经理助手小张 *** 饰 A品牌销售经理赵经理 *** 饰 B品牌销售经理李经理 *** 饰某宾馆迎宾小姐 *** 饰服务员 *** 饰旁白

剧本内容简介：本剧本共分三个场景。依次分别描述了迎接，2011年10月

午餐，谈判。

场 景 一 迎 接

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项: ******************************************************* 握手的礼仪

******************************************************

一、握手的顺序：

********************************************************

二、握手的方法：

******************************************************** 送名片的礼仪：

******************************************************** 人物：单总、小张、赵经理、李经理 时间：2010年12月1日早上 地点：萧山机场

涉及礼仪：招手、握手、上车、迎接

（上午九时左右，单总、小张、赵经理、李经理等一行人出现在机场）（赵经理刚下飞机，单总和小张迎接上去）

单总：（满脸笑容，礼貌地伸出右手，身体微向前倾斜与黄经理握手）小赵！好呀，一路辛苦了。我先介绍一下，这是我新聘的助手，小张。来，小张，这是我的铁哥们，现在是商界的精英，赵经理。小张：（握手，满脸笑容地）赵经理，你好！赵经理：（对单总说）走走走，回你公司去。

（说完，就把手搭在单总的肩上，显得很是亲热。小张在一旁看在眼里，心里若有所思）

单总：好好好，再稍等一下，还有一位客户马上就到了。（片刻之后，李经理从飞机上下来）小张：你是李经理吗？ 李经理：对呀，你是？

小张：我是夜场经理助手，小张，你好！李经理：哦，你好，你好！（边说边伸出手）李经理跟在小金的身后向单总和赵经理走了过来。小张：单总，李经理来了。

里经理：（快步走上前，伸出右手，身子略向前倾斜，满脸笑容地握手）单总，你好！你好！让你久等了。这是我的名片。（李经理身子略向前倾斜，双手递过名片）

单总：（双手接过名片，看了看）你好你好！我来介绍一下，这位是赵经理，A品牌的销售经理。

李经理：你好（和赵经理握手）很高兴能见到你（然后双手把名片递给赵经理）赵经理：你好！（一只手接过名片，瞟了一眼，随手插入裤袋）我的名片，（然后一只手插入上衣口袋，在里面寻了一翻，没发现名片）啊，不好意思，恩，在哪里？（两手在前身摸了个一翻，终于在裤子后衣口袋摸出一张皱巴巴的名片）（握手，待两人寒碜后）

单总：走，走，走。我做东，为二位接风洗尘。（小张在前面带路，一行人向车子走去。小张打开车门，赵经理就跳了上去）赵经理：哥们不错嘛，都大奔呢 李经理:(在单总的旁边)单总，你先请 单总：别别别，你是客人，你先(第一幕完)

场 景 二 午 餐

西餐用餐注意事项： 入座有讲究

******************************************************** 如何使用餐巾

******************************************************** 刀与叉的使用方式

******************************************************** 小毛病大问题 打喷嚏

要赶快用口布挡一挡，并说声“对不起”（Excuse me）。如要擤鼻涕，应用自己的手帕或纸巾，轻轻擤下，可别像奏乐似的要所有的人都欣赏你，擤下来的鼻涕别放在桌上。打嗝也应向他人说声 Excuse me了。万一咳嗽或有人呛到，在场的人要若无其事般的自然，免于当事者尴尬，当然有人被东西噎著时，这时救人要紧，礼节可暂摆一边，是可被包容的。抽烟

现在全球流行提倡禁烟，要点烟时应注意下列的礼貌:看桌上有无烟灰缸，如没有就表示禁止抽烟，如有也不代表就可抽烟，应先徵求左右邻座的同意，这也是尊重他人生命权的表现，空间太狭小，空气不佳时也不是抽烟的好环境。喝酒的礼节

喝酒千万别过量，客人大约以三杯为准，更不可在桌上闹酒，上桌时主人可举杯感谢大家共襄盛举，客人可别借花献佛。

地点：香格里拉大酒店 时间：2010年12月1日中午

人物：单总、小张、赵经理、李经理、酒店迎宾小姐、服务员 涉及礼仪：鞠躬，餐桌礼仪，西餐礼仪（车子开到某宾馆门前）

迎宾小姐：欢迎光临！（弯腰30度，双手交叉叠放）（徐总等一行四人进入酒店客房）

还没等单总开口，赵经理就找了个位置坐下，并说来来来，坐坐坐。

（小张，在一旁，拉了拉单总，好象在和他说什么，单总没和她多说，只是勉强地笑笑）

单总：来，大家坐！

（四人坐好之后）服务员走了进来。

服务员：（一只手拿着菜谱，另一只手背在身后）先生，请问你们要点些什么？赵经理：来，我看一下，来个„„，再来个„„（点了几个菜）服务员：恩！稍等！菜马上就来！（恭敬地退了出去）赵经理：哥们（对单总说），可以吧。

（单总只是对赵经理笑了笑。李经理也只是笑，小张在一旁，心里不是滋味）用餐过程中

（当大家正在用餐时）“啊茄，啊茄，„„”赵经理，突然喷嚏不断，口中念念有词“恩，怎么回事？”，其他人都停了下来，看着他，赵经理拿出面巾纸处理完后，拿起刀叉，“来来，大家吃，大家吃”。（过了一会，单总开始讲话）

单总：今天有幸两位来，我也知道，不是为了我这顿饭，至于那个场子的合同„„ 赵经理：哎，哥们，别别，现在不谈那事，不谈那事，吃完再说。（说完，拿起酒杯）

赵经理：来，李经理，有幸认识你，咱来喝一杯。李经理：还是和单总一起吧。

赵经理：来，来，小张，喝，年轻人，好好干„„

（其他人都停了下来，小张只是默默地看者赵经理，又看看单总，最后和李经理对视一笑。餐毕

（所有人都站起来，准备出去，这时，赵经理把单总拉住）赵经理：（低下声）哥们，看在咱两多年的交情上，那场子你看„„（说完，和单总对视一笑）哈哈„„ 徐总：好说，好说（第二幕完）

场景三 商务谈判

商务谈判礼仪

（一）--谈判准备

商务谈判之前首先要确定谈判人员，与对方谈判代表的身份、职务要相当。谈判代表要有良好的综合素质，谈判前应整理好自己的仪容仪表，穿着要整洁正式、庄重。男士应刮净胡须，穿西服必须打领带。女士穿着不宜太性感，不宜穿细高跟鞋，应化淡妆。

布置好谈判会场，采用长方形或椭圆形的谈判桌，门右手座位或对面座位为尊，应让给客方。

谈判前应对谈判主题、内容、议程作好充分准备，制定好计划、目标及谈判策略。

商务谈判礼仪

（二）--谈判之初

谈判之初，谈判双方接触的第一印象十分重要，言谈举止要尽可能创造出友好、轻松的良好谈判气氛。

作自我介绍时要自然大方，不可露傲慢之意。被介绍到的人应起立一下微笑示意，可以礼貌地道：“幸会”、“请多关照”之类。询问对方要客气，如“请教尊姓大名”等。如有名片，要双手接递。介绍完毕，可选择双方共同感兴趣的话题进行交谈。稍作寒暄，以沟通感情，创造温和气氛。

谈判之初的姿态动作也对把握谈判气氛起着重大作用，应目光注视对方时，目光应停留于对方双眼至前额的三角区域正方，这样使对方感到被关注，觉得你诚恳严肃。手心冲上比冲下好，手势自然，不宜乱打手势，以免造成轻浮之感。切忌双臂在胸前交叉，那样显得十分傲慢无礼。

谈判之初的重要任务是摸清对方的底细，因此要认真听对方谈话，细心观察对方举止表情，适当给予回应，这样既可了解对方意图，又可表现出尊重与礼貌。商务谈判礼仪

（三）--谈判之中

这是谈判的实质性阶段，主要是报价、查询、磋商、解决矛盾、处理冷场。

报价--要明确无误，恪守信用，不欺蒙对方。在谈判中报价不得变换不定，对方一旦接受价格，即不再更改。

查询--事先要准备好有关问题，选择气氛和谐时提出，态度要开诚布公。切忌气氛比较冷淡或紧张时查询，言辞不可过激或追问不休，以免引起对方反感甚至恼怒。但对原则性问题应当力争不让。对方回答查问时不宜随意打断，答完时要向解答者表示谢意。

磋商--讨价还价事关双方利益，容易因情急而失礼，因此更要注意保持风度，应心平气和，求大同，容许存小异。发言措词应文明礼貌。

解决矛盾--要就事论事，保持耐心、冷静，不可因发生矛盾就怒气冲冲，甚至进行人身攻击或侮辱对方。

处理冷场--此时主方要灵活处理，可以暂时转移话题，稍作松弛。如果确实已无话可说，则应当机立断，暂时中止谈判，稍作休息后再重新进行。主方要主动提出话题，不要让冷场持续过长。商务谈判礼仪

（四）--谈后签约

签约仪式上，双方参加谈判的全体人员都要出席，共同进入会场，相互致意握手，一起入座。双方都应设有助签人员，分立在各自一方代表签约人外侧，其余人排列站立在各自一方代表身后。

助签人员要协助签字人员打开文本，用手指明签字位置。双方代表各在己方的文本上签字，然后由助签人员互相交换，代表再在对方文本上签字。

签字完毕后，双方应同时起立，交换文本，并相互握手，祝贺合作成功。其他随行人员则应该以热烈的掌声表示喜悦和祝贺。

地点：公司会议室

人物：单总、小张、赵经理、李经理 时间：2010年12月1日晚上

涉及礼仪：服装礼仪、谈判布置礼仪、行为举止礼仪、言谈礼仪等（大家就坐后，单总开始说话）„„ 单总：二位远道而来，我也不想让你们空手而归，但说实话，我目前只有一个场子可以租，我也知道你们两家，都有实力„„（说完，看着李经理和赵经理）（赵经理两手抱在胸前，翘着二郎腿，眼睛环视四周.）（李经理坐在椅子上，手上拿着谈判材料，注视着徐总）

赵经理：哥们！咱俩儿都是老交情了，你也应该相信兄弟我的能力，钱也好说（一副恃才傲物的样子）

李经理：单总！我们公司对你要出租的夜场非常感兴趣，还特别留出一大部分资金用于对夜场的租用、装修、聘用管理人才等等方面，而且我们在之前还对夜场的周围环境及消费人群等方面因素做了市场调查，相信我们更能经营好夜场，带来更多的利润，这是我们的调查分析材料、报告及一部分我们公司可以公开的计划，请单总过目。（双手恭敬地递给单总）单总：（双手接过 恩！我看看（面带微笑）

。。。。。。。。。。。。。。（经过几翻磋商，在谈判休息时间，小张和单总在另一间办公室）小张：赵总，您看„„有句话，我不知当讲不当讲

单总：有什么话，你说吧 小张：我觉的那个赵经理„„要是从公司的利益出发，我还是觉的钱经理会对我们有利一些，只不过，我怕您为难„„ 单总：我自有分寸，感情归感情，事业归事业吗！（说完，两人对视笑了起来，然后回到谈判的办公室）

单总：大家今天都累了，不如先回去休息吧！我明天给你们答复，好吗？（带着微笑，眼睛注视着两人）

李经理：好吧！今天谢谢您的盛情款待，那我先回去了，等您的答复！赵经理：哎！哥们！你太不够意思了吧！你„„那好吧！等你明天的答复，（说着开始打哈欠）吼~~~好困啊！那我先回去睡了！明天见！单总：恩！我送你们！

（说着送两位去了休息的地方）

第二天一早，李经理就到公司门口等候，正巧遇见小张

小张：李经理！这么早就来啦，我们单总正好要找你呢，我带你去吧 李经理：谢谢啊！小张：不客气

小张：单总！李经理来了 单总：恩！请她进来吧 单总：李经理，坐吧 李经理：恩！谢谢

单总：是这样的，经过昨天商量之后，我们决定把夜场租给你们公司 李经理：那真是太谢谢您了！

单总：这是我们的合同书，你看一下吧，如果觉得没问题双方可以马上签字（李经理看过合同后，基本满意，于是双方签字，合同完成后，李经理提出了一个疑问）

李经理：我想知道在我们两个公司实力相当的情况下，单总为何选择了我们公司 单总：我可以用两个字来回答，那就是“礼仪”（说完后，李经理会心一笑）(两位老总握手道别)（第三幕完）旁

白：演出到此结束，谢谢观看。所有演出成员站成一排向老师和同学鞠躬致谢。

（剧终）——C公司访问A、B公司并择其一签署合同

本剧共分三幕：

第一幕：C公司造访A公司（两个场景）第二幕：C公司造访B公司（两个场景）第三幕：B C公司签约现场（一个场景）角色饰演: C公司 副 董：陈 娇

采购经理：褚洪涛

业务主管：王 奎 A公司 副 董: 马 爽

业务经理：刘霄龙

业务主管：杨慧慧

司 机：苗小菊

B公司 副 董: 浮 依

业务经理：苗小菊

业务主管：杨慧慧 第一幕旁白： 浮 依 第二三幕旁白： 马 爽

剧本说明：

我们以商务礼仪为内容，编排了这场情景剧，综合涵盖了着装礼、介绍礼、握手礼、上车就座礼、引导礼、电梯礼、签约礼等内容。我们设计了C公司分别与A、B两公司的两场交涉过程，以对比的形式表现出商务礼仪在商务活动中的重要性。

旁 白：C公司是一家知名汽车制造商，A、B公司为竞争力相当的两家汽车玻璃

生产商。此次接洽参观活动，是C公司要在A、B公司选择一家作为汽车玻璃的长期供应商。（以下是C公司造访A公司）

第一幕：C公司造访A公司 场景一：机场接待

（音乐起，A公司人员着装不规范，大大咧咧地出场，准备迎接C公司人员）

杨主管：（夸张地拽着马董的胳膊，指着前方大叫）快看，马董，他们来了！马

董：（急切的张望）哪呢？哪呢？

（C公司人员出现，A公司人员夸张的小跑上前）

马

董：（一把抱住陈董不放，夸张的寒暄）哎呦，陈董，好久不见，可想死我了呀！

陈

董：（本来想握手，却被无视，做尴尬状）马董好！

马

董：（瞄着C公司随行人员）陈董，这俩帅哥是谁啊？

陈

董：（尴尬的推开抱着自己的马董，整理一下自己的衣服）哦，这是我们公司褚经理，这是王主管。

褚经理：马董好！（握手）

王主管：马董好！（伸出的手被无视，尴尬的看着围着自己上下打量的马董）

马

董：这帅哥不错，挺壮实。

（在此期间，A公司人员挤眉弄眼的给C公司随从打招呼）

杨主管：（做可爱状）Hi,我是美女杨！

（C公司人员作惊愕状，A公司刘经理挤开杨主管，做潇洒状）

刘经理：陈董好，我是刘经理。（杨主管作不满状）

陈

董：你好！

马

董：（推开刘经理，挽着陈董）行了行了，走，陈董，咱上车去。

车 前 马

董：小菊（司机），快来开车门。

陈董，看我们这车，刚刚的。陈

董：（礼貌的附和）是啊，不错。

马

董：（热情地招呼，把陈董往副驾上按）来来来，坐前面，视线好。（陈董知道副驾不好，欲推辞，马董盛情难却，只得作罢。与此同时，杨主管招呼C公司随从人员上车）（引擎声起）场景二 ：参观及送别

马

董：（拽着陈董，热情洋溢）来，陈董，看看我们公司这阵势，这规模，可不是一般的小公司能比的。让我们杨主管来给你介绍一下我们的生产车间。

（C公司人员做唏嘘状）

陈

董：（客气道）好啊，我们正想了解呢。

杨主管：（作请的手势）大家这边请，我们公司的汽车玻璃可好了，安全性能搞，挡风挡雨，这些生产设备都是从国外引进的，花了不少钱呢？你们可一定要买噢！…..（杨主管自顾自的说着往前走，完全不顾及引路人的礼仪，突然回头，才发现人已被她甩在后面）

杨主管：（做惊讶状）咦，人呢？

（C公司一行人员赶上来，褚经理低头看表，告诉陈董时间不早了）

陈

董：马董，时间不早了，我们还有别的行程，我们回去商议后再给你联系吧？ 马

董：好好好，刘经理，来，送客。

第二幕：C公司造访B公司 场景一：接待与参观

（B公司人员在B公司门口迎接C公司一行人）浮

董：陈董，您好，一路辛苦了！（主动伸手）陈

董：浮董好！（握手）

浮

董：这是我们苗经理。（作介绍手势）陈

董：你好！（主动伸手）苗经理：陈董好！（握手）浮

董：这是我们陈主管。（作介绍手势）陈

董：你好！（主动伸手）陈主管：陈董好！（握手）

浮

董：陈董，请进公司。（作引导势，其余人随后）

这是我们公司生产线车间，让杨主管为您介绍一下。（手势示意杨主管）杨主管：这是我们公司产品资料，请各位参考。（将文件夹里的资料从高到低分发给C公司人员，C公司人员各自道谢）

请大家随我来。我公司产品以夹层钢化玻璃为主，夹层玻璃是用一种透明可粘合的塑料贴在二三层之间。钢化主要增强玻璃的强度，这样一来，塑料的韧性与玻璃的坚硬就结合在了一起。我公司汽车玻璃主要有以下特点：耐热，耐寒，耐光，耐湿，安全性能好„„ 具体情况就是这些。

（杨主管以引导势作介绍）

（期间浮董与陈董共同就某一设备小低交谈，并时与杨主管眼神交流，余人随后）浮

董：陈董，贵公司对于我公司还有其他情况要了解的吗？ 陈

董：褚经理，你有什么问题吗？（回头转向褚经理）

褚经理：我公司近期有扩大规模的计划，不知到时贵公司的供应量能否跟地上？ 苗经理：对于这个问题贵公司尽可放心，我们正在筹建一条新的生产线，资金已经到位，设备供应商正在选取中，预期于明年5月1日前投入生产，预计成品年生产量310重量箱，想必一定能满足贵公司的生产需求。

陈

董：贵公司整体情况我们都很满意，具体地需要我们回去商议一下。浮

董：我们真诚希望能有机会与贵公司合作。参观了这么久，辛苦陈董了，先送您去酒店稍事休息再谈，好吗？

陈

董：好的，谢谢！场景二：电梯间

（杨主管先行一步前去开电梯，陈董与浮董其次，余人随后）杨主管：请进！（鞠躬作邀请姿势）浮

董：陈董，请！（作引导势）

陈

董：谢谢！（先行进电梯，浮董随后，余人顺序进入）旁

白：十五楼到！浮

董：陈董，请！（作引导势）

陈

董：谢谢！（先出电梯，浮董其次，余人顺次出电梯）

旁

白：C公司一行人通过权衡A、B两公司的礼仪接待及经营况状，觉得B公司的商务交往礼仪、企业文化及经营状况较A公司更佳，最终决定与B公司谈判签约事宜。一番谈判后，双方约定于B公司进行签约。

第三幕：B C公司签约现场

（B和C一行人来到签约地点的房间门口外）浮

董：陈董，请。陈

董：浮董，你先请。浮

董：陈董先请。

（陈董和浮董同时进入，浮董作引导势指向谈判桌的右边）浮

董：陈董，请。

（陈董走向浮董指向的座位，褚经理快步走向前后拉椅子请陈董坐下，自己和王主管分别站立陈董两侧。同时，浮董走向谈判桌左边，苗经理为其拉开椅子请其坐下，自己和手拿合同书的杨主管分别站立在浮董左右）浮

董：陈董，这是我们根据谈判结果撰写的合同，请您过目。（苗经理将合同双手呈给陈董和浮董。陈董看了片刻）

陈

董：我们对这份合同的大部分内容都很满意，只是这第三章第五条，价格比我们商讨的价格要高啊。

浮

董：据当时的谈判，这个价格波动在允许的范围内。况且，目前汽车玻璃生产的原材料价格普遍上涨已经是大家有目共睹的，所有，价格方面的问题希望贵公司能够理解。

（陈董作思考状）

陈

董：好吧，这个价格我们还可以接受，希望贵公司的产品质量能够保证。浮

董：这个陈董请放心，产品质量绝对有保证。陈

董：恩，好的。那我们签约吧。

（陈和浮在各自拿的那份合同上签名，然后交换合同再签名。双方起立交换签字笔，同时旁白响起。）旁

白：B、C双方成功签约，交换签字笔留作留念。（双方鼓掌）

旁

白：演出到此结束，谢谢观看。

所有演出成员站成一排向老师和同学鞠躬致谢。

（剧终）

***实习日记

2010-12-13

周一

晴 商务礼仪实习第一天！一大早，左手拿包子右手拿豆浆，快到图书馆时就给解决完毕啦。

天气晴好的早上，每每走到这里，抬头望见对面的山头，总是那么安宁，那不就是富士山嘛，除了山前的那柱烟囱。

我们组成员开始策划着要进行一场婚礼仪式，已经策划地有声有色了，不久传来了班里其他三组都在搞婚礼的消息。组员协商一致，改成接待签约仪式。

上午，剧幕场景已经基本定下来了，又根据组员的不同特点定了角色。下午，大家把各自的台词都拟定了。晚上，我把组员的台词汇总，根据剧本的格式将剧本定稿。

2010-12-14

周二

阴

教室里的暖气竟然有暖意了。一大早听到班里暖气管里呖呖的水声，心理上都觉得温暖了，呵呵。组员还没到齐，我就把我们演出要用的道具给准备了下，制作了几幅演出提示牌。组员陆续到了，都开始动手做相关道具。

接着，小组成员在五楼大厅练开了。剧情大概分成三幕，我们就着一幕一遍遍地找感觉。

大四一个教室有人在自习，也许我们声音吵到人家，就有人出来 理论，不过，在我们的坚持下，以我们声音小一点为条件，继续在那里排练。哎！没办法，场地有限啊，哪里都有我们班同学在排练。呵呵。

上午都是以男生为主角，以为通常都是男生涉及商务交往多，但是演到后来我们实在忍受不了男生的演技。时不时直接冲上去给他们演示该怎么表现，最后，我们达到一致，所有重要角色都交给女生来演。于是，像董事长啦，经理啦，都换女生演。

下午过来，直接以女生为主角开始排练。开始大家都有些困倦，不大在状态。“不能因为你的状态不佳而不去工作，不能太宠着自己”，坚持着坚持着，反倒有精神了，一直到下午快六点才收工，大伙都兴奋地不得了呢。

2010-12-15

周三

大风

八级大风哎！果然名不虚传。一天下来，人都快给风干了。早上跟组里成员约好汇合后，大家都全副武装，裹地严严实实。去一号服务楼买那个阿姨的芝麻糊，平日里都没时间专门跑过去买的，好像有时间买点平时不常吃的就已经算是改善了，呵呵。

风太大，没法像以前一样在路上快餐式解决了，装在包里，上公交车了才喝，哈，暖和！

组里成员有说有笑地把16路车的后半车厢都塞满了。一行人在湛河桥下，浩浩荡荡地往华府赶。

由于我们组褚洪涛暑假在华府六楼润天地产做暑假工，所以，我 们不直接去那里参观了。褚洪涛带着我们参观了平时的会议场所，接待客人的场所等等。也没什么太深的感触，只是感觉跟电视里的不大一样，不过对我们排练签约一场还是有一定帮助的。

2010-12-16

周四

晴有微风 早上小组人来得分散，后来得知是有人去借领带有人借音箱，都急匆匆地赶到教室。想起五楼大四的那个学长的凶相就不敢去五楼教室里又引电源又放音乐的，找了半天地方，最后决定在四楼大厅演，从406教室引电源。设备还没归置好，王老师就过来了，看到我们艰难的处境，就雪中送炭地说，你们去会议室吧。哈哈，走运！很快，小组成员把设备道具都挪到了会议室，哇噻，所有桌椅道具都在！

排练排练排练！

为了保证这个完美的来之不易的排练场所，中午我们轮班回去吃饭，留着会议室以备下午继续用。哎，辛苦几位苦苦等候的同学了，呵呵

下午，同学们渴地难受，就去借王博士的电水壶，一来一往就熟识了（虽然带了我们一学期的课了已经）。然后，组里同学都要求请王博士来给我们指导指导，王博士也乐呵呵地前来观看。观后也给我们提了几条意见并大力赞赏我们，呵呵

***商务礼仪实习心得

感谢我们小组所有成员的辛勤努力！

第二篇：培训：如何做销售情景演练

《孙子兵法·虚实篇》中说：“水因地而制流，兵因敌而制胜，兵无常势，水无常形，能因敌变化而取胜者，谓之神。”

我负责公司内部导购培训工作已经有3年多时间，大大小小的培训会议不下百场，培训的导购人员至少在5000人以上。在导购培训的过程中，给我最大的感触就是，导购人员的素质参差不齐，每次培训有刚刚入职一两个月的，也有在这个岗位上干了五六年的；有小学没有毕业的学员，也有刚刚走出大学校门的。人员素质差异如此之大，很难指望一场培训让所有的学员都受益，都能在能力上有一个很大的提升。课程内容讲深一点的话，资历浅的导购听不懂；讲浅一点的话，老导购又觉得是在浪费他们的时间。怎样才能真正做到因材施教，让每个人都有不同程度的提升呢？

在给导购培训专员开会的时候，我们曾经讨论过这个问题，是否可以对导购培训工作分层级来组织实施。但这样做还是不行，这样的话区域跨度太大，每次培训的成本太高了。“有心栽花花不开，无心插柳柳成阴”，在公司组织的全国春季导购培训中，销售情景演练环节的设置，给了我很大的启示。几场销售情景演练下来，不论是参赛的选手，还是坐在台下的观众，每个人都觉得受益匪浅，对这样的活动竖起了大拇指。

销售情景演练就是针对导购人员在日常销售过程中遇到的各种问题，通过精英导购的现场演练、讲师的专业点评，确立一套更加实用、有效的销售方法。销售情景演练小品介绍

演出内容：导购如何在门店中向顾客推荐产品、处理顾客异议，最终实现成交。

演出人员：

导购员：销售精英导购（也是参加情景演练评比活动的选手）

顾客：由非参赛导购在活动现场自愿报名产生

专业评委：销售经理、市场经理、店长、经销商等

观众评委：除参赛选手、扮演顾客的导购外，其他所有导购人员主持人：培训讲师

工作人员：速记员、服务人员、摄影师

演出场次：

根据参赛选手人数提供模拟情景数量，每组情景演练时间控制在10~15分钟以内。

销售情景演练的好处

销售情景的内容全部来自市场一线的实战案例，贴近导购日常工作，导购员的参与性和学习性很高，通过情景演练总结出的异议处理方法更加直接、有效，更容易被大家接受。

在没有产品和道具的帮助下进行销售，除了可以检验导购的销售能力外，还可以检验导购对产品的掌握程度，有利于促进导购人员在课后自发地加强产品知识学习。

无论是赤手空拳的导购精英，还是乔装打扮的顾客（由导购人员扮演），门店一线的情景模拟，既充满挑战又有戏剧化表演成分，导购的参与热情高涨。每场情景演练结束后，通过演员导购的自我点评和观众导购的自由点评，有利于发现导购队伍中的销售尖兵，为公司导购培训和市场督导队伍的建立储备人才，同时，还可以发挥优秀导购的标杆作用，激发落后导购的斗志。

销售情景演练不再是传统的课堂式授课方式，而是以学员的体验式讨论为主，不同性格、不同从业年龄的导购都可以得到一定程度的能力提升。

销售情景演练的流程

■准备阶段

在准备阶段主要做三件事情：设计销售情景的内容，确定参加演练的导购名单，布置会场。

在确定了销售情景演练的内容以后，要将该情景内容打印到小卡片上，并对卡片进行编号作为情景号码。特别要注意，因为该情景是给扮演顾客的导购看的，所以对于顾客角色和购买异议的描述要详细、清楚。

只有具有良好销售技能和服务水平的导购才能进入导购角色扮演的名单，如果导购水平太低的话则无法达到预期的演练效果，销售能力欠佳的表演甚至会引起一些导购的嘲讽，造成尴尬的现场气氛。可以通知导购演练的具体时间，但演练情景的内容一定要注意保密。

演练现场的布置同样是一个非常重要的环节，舞台的活动空间要充分，至少要达到一般门店的面积。最好准备无线话筒（可以夹在背上的小蜜蜂），这样就可以解放演员的双手，让他们的表演更加真实。提供一些常规性道具，如椅子、矿泉水、记账本、产品折页等。

■演练现场

参加比赛的导购在比赛前抽取出场号码，领到号码牌后按顺序在演员席就座，不能与其他导购员坐在一起，更不能跟现场的观众进行交流。扮演顾客的导购在现场产生，可通过一些小游戏或者赠送小礼品来激发导购的参与热情。顾客产生

后，到讲师处领取情景演练内容卡片，卡片的内容只有讲师、顾客两个人知道，选手和观众都不知道每位顾客将给导购出什么难题。

在提示一号选手做准备的时候，现场给3分钟的情绪调节时间，放一段轻音乐舒缓选手的紧张情绪，同时要求顾客认真体会角色，特别是异议的表达。演员上场后，模拟真实的门店情景做迎宾准备，此时顾客按卡片要求走进门店，正式的销售对决开始。

在演练过程中，难免会出现冷场或者会场骚动的情况，因此，讲师要注意对会场氛围进行控制，会场内的任何一点风吹草动都会影响选手水平的发挥。同时，要注意一些突发事件的处理，如话筒突然没有声音、有观众带头起哄等。■点评阶段

点评是整个演练活动中最重要的环节，演练不是为了看热闹，而是为了总结演练中的亮点和不足，针对顾客异议提出行之有效的解决办法。由于每位扮演导购的演员并不知道顾客在情景中到底是什么身份，可以请导购先猜一下顾客的身份，这样既可以检验导购对顾客身份的判断能力，更能够活跃课堂气氛。除了邀请每组情景中的演员分享表演心得外，专业评委和观众评委的点评是关键。在评委点评的时候，要有速记人员将发言内容快速记录下来，讲师把一些经典的发言提炼后写在白板上。

最后，到了讲师点评的时间。讲师点评首先要对整个销售情景进行回顾，然后分别给出导购和顾客在情绪上、角色理解上的表演建议。对这一情景中的顾客异议，总结归纳出大家的解决办法，果断地对1到2个解决办法进行深度剖析。■后续辅导

不同的销售情景中设置的顾客异议，通过演员的演绎和评委的点评，能够收集到来自一线的实战方法。巩固并将这些方法进行大范围推广，是销售情景演练培训的又一个重要环节。因此，需要将情景中异议的处理方法编订成册，统一发给受训人员。销售人员在进行门店拜访时，观察导购的销售过程，并就培训得到的方法向导购提出改善建议。

销售情景演练的细节

■销售情景内容的设计

销售情景演练内容的设计是一个比较重要的问题，情景的选择既要符合门店的真实销售情况，又要能够将矛盾激化，否则不具有戏剧化效果。情景设计得不好，导购员常常会对产品进行介绍，这样你就很难评价导购员的真实销售水平。

哪些是导购在日常工作中经常遇到、需要通过培训来解决的问题呢？可能最多的就是价格异议。既然是演练，你的题目设置就不能过于宽泛，要落实到具体的价格异议上。如果你的卡片上写的是“顾客希望价格便宜”，这样的题目是不太合适的，因为扮演顾客的导购可以发挥的空间太大，没办法让演练朝你希望的方向发展。你的价格异议设置可以是这样一些内容：1．整套产品的价格控制在2000元预算以内；2．不论最终的成交价格是多少，必须要求导购员再便宜100块；3．不接受公司的赠品，要求将赠品折成现金，在货款中直接扣除；4．在产品标价的基础上，按照五折的价格成交。

■参加演练人员的选择

既然是培训，就一定要考虑到效率和产出，如果选择的演练人员是一些刚刚入职的新手，在销售能力上还有很大欠缺的话，不管他有多高的参与热情都不能让其上台演练。通过开展“优秀导购评比”之类的活动，让那些性格外向、有一定销售经验的老导购走向舞台。

顾客在整个销售演练中的表现，直接影响到导购水平的发挥。老导购在门店销售中每天跟顾客打交道，对顾客的言谈举止模仿能力强，更重要的是善于把握顾客在不同情境中的心理变化，因此，在选择顾客的时候同样要优先考虑那些有销售经验的导购。

■现场观众的参与

能否调动现场观众积极地参与点评，对整个销售演练的培训效果起到了关键的作用。观众是跟着情境在思考还是在下面开小差，演员的表演和讲师的控场能力同等重要。调动现场观众参与到点评中来，一定要给观众更大的发言空间，哪怕他的分享跟情境的相关性不大，作为讲师同样要鼓励他分享完自己的故事。掌声和肯定，是对发言观众最好的奖赏。

■培训讲师的专业点评

在培训现场，很多时候导购员常常会对某个问题的处理产生异议，然后整个会场就像炸开了热锅，各说各的方法，各讲各的高招，这个时候我的做法是保持沉默，然后在黑板上快速地记下他们的答案。

情景演练对讲师的现场控制能力和归纳总结能力也是一种考验，当你用征询的语气询问大家要划去其中一些不太妥当的答案而只保留两个最佳答案时，下面总是会有人窃窃私语，“这个方法很管用的，我就是这样搞定了某个大客户。”销售情景演练的点评不是一言堂，直到你有办法说服所有在场的人，留在黑板上的这两个答案才是最合适的答案，这个情景演练的过程才宣告结束。

第三篇：商务礼仪实训总结——西方礼仪,情景模拟（本站推荐）

商务礼仪实训总结

上周近四天的商务礼仪实训，受益匪浅，才知道一个人的言行举止在商业活动中是如此的重要，才知道一个人的的言行举止中蕴含了如此多的东西，也才知道礼仪一词所蕴含的文化跟修养！让我深刻和真实的体会了商务礼仪的奇妙。

这个实训我认为可以分三部分来讲。

第一部分：商务礼仪实训的第一节课，肖老师就教我们礼仪的一些基本注意点，如握手，站姿，坐姿等老师也有严格的要求，并对我们进行了测试，各种姿势都有深学问。其中，我印象最深是如何站姿，她让我们全体起立，站直，两膝盖之间夹一本书，然后昂首扩胸，这样一旦站旧了腰就很会酸，深有体会后就觉得专职的礼仪小姐那也挺辛苦的。

第二部分：观视频，听礼仪专家周思敏演讲

通过观看视频，周老师给我们讲了关于西方餐饮的礼仪，包括不同刀叉，汤匙，以及各式酒杯的使用和作用，右手拿刀，左手拿叉，汤匙切不可用来舀咖啡喝，只能用来搅拌散热，且不能发出声音，餐具使用由外往内，中途离开时，用过的餐具切忌放回桌上，通常侍应会收起用过的餐具。使用红酒杯喝酒时应拿着杯脚，而非杯身，避免手温破坏酒的味道，喝饮品前最好先抹嘴，以免在杯上留下油渍。敬酒不劝酒。

她还讲了座次礼仪，在商务场合中，座次安排一般都遵循着以右为尊，中央高于两侧，前排为上，远门面门为佳的原则。周老师给我们介绍商务场合的基本礼仪，包括见面介绍的礼仪，名片的礼仪，问候的礼仪，以及电话礼仪，接待礼仪。

还有作为秘书，还应掌握的就是接待礼仪。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。在引导客人去领导办公室的途中，工作人员要走在客人左前方数步远的位置，忌把背影留给客人。

第三部分：肖老师让我们情景模拟。

全班分成6个小组，我所在的小组选择的模拟情景是用西餐接待外商。其他五组模拟的都各有特色，肖老师也都进行了一一点评。我们组是最后一组，六个人角色不同，各有分工，但表现的还是有很多不足，毕竟西餐礼仪几乎没接触过，如何接待外商的礼仪还需尚待学习。

虽然我们都只是进行了情景模拟，有存在缺陷的地方，但我们通过亲身体验，通过老师的点评能让我们更加明白商务接待要注意哪些细节。而且通过多个组不同的模拟使我们对商务礼仪的各方面有更加的了解。

总之，这次的实训，让我收获颇多，更加深入了解商务礼仪，这对我以后的工作将有很大的帮助。

第四篇：商务礼仪培训——商务接待礼仪

培训主题:商务接待礼仪

培训讲师：沈清仪

培训时间：1--2天 培训对象： 需要提升礼仪修养的企业前台接待、行政及需提高自身素质的员工 培训人数：（待定）

培训方式：

讲授、案例分析、互动、情景演练、小组讨论、参与型培训、多媒体教学、实践型培训、游戏带动

培训目标：

1.从外在进入内在，塑造个人合格的商务形象。

2.掌握商务接待礼仪、电话礼仪和洽谈礼仪等。

培训课程：

第一节：接待中的形象礼仪

1.TPO着装原理

2.着装的色彩搭配技巧

3.着装中的风格

第二节：接待中的仪态礼仪

1.站姿

2.坐姿

3.行姿

4.身体语言的正确运用

第三节：接待的见面礼仪

1.自我介绍

2.相互介绍礼仪

3.称呼礼仪

4.握手礼仪

5.名片礼仪

第四节：接待中的电话礼仪

1.打电话的礼仪

2.接电话的礼仪

3.电话的沟通原则

4.手机礼仪

第五节：接待中的乘车礼仪

1.乘车中的座次礼仪

2.乘车礼仪

第六节：接待中的原则与流程

1.接待原则

2.接待的种类

3.接待的流程

4.接待中的要求

5.如何接待预约的访客

6.如何接待临时访客

第七节：接待中的洽谈礼仪

1.洽谈中的技术准备

2.洽谈中的礼仪性准备

3.洽谈中的座位安排

4.洽谈中的禁忌

第八节：接待中的赠送礼仪

1.礼品的选择

2.赠送礼品的时机与场合3.如何接受礼品

4.赠送中的注意事项

第九节：接待中的宴请礼仪

1.宴请的准备

2.宴请的范围与名单

3.宴请菜单的确定

4.中餐礼仪

5.西餐礼仪 讲师介绍：沈

清仪，高级礼仪培训师，中华礼仪培训网（）特邀讲师！

联系电话：

沈清仪：

国家高级礼仪培训师

国学礼仪专家

多家大学特聘礼仪讲师

中国礼仪培训网资深礼仪顾问

多家知名企业礼仪顾问

实战派礼仪策划专家，品牌营销策划专家

国家高级美容师，企业形象塑造专家

韩国欧凯莱整型美容机构特约礼仪顾问

国际商务人员考评委员会礼仪专家委员

沈清仪老师是中国著名企业培训师，国家高级礼仪讲师，从事礼仪教学多年，以弘扬国家传统文化，礼仪天下为己任，博采众长，潜心钻研。

曾为政务机关，工商企业，金融保险，医院学校，社会团体各个层面量身定做有针对性，实用性，突破性的培训课程。多年的教学实践，形成有的放矢的制定课程方式，为企业实施高效目标性培训。讲课风格：

沈老师的培训风格亲和、生动，形体示范优美、大方、富有感染力，特别注重理论与实际相结合，最擅长将纷繁复杂的理论知识简化为应用性强、趣味性高的实操内容，并针对不同单位的实际需求设计专署的课程，让学员参训后快速得以改变和提升，讲课风格委婉、风趣，广获赞誉。

第五篇：商务礼仪之中西餐礼仪培训

商务礼仪之中西餐礼仪培训

中餐：

点菜三结合：高中低档相结合、主菜与地方风味小吃相结合、来宾口味与领导口味相结合。四个搭配：色彩、冷热、荤素、口味相搭配。

三个突出：中国特色（对外宾）、当地特色（对外地客人）、餐厅特色（当地客人）。

席间礼仪：入座前，察言观色；敬烟顾全全局；勿聊有碍进食的话题；宴请买单务必离席完成。

酒桌礼仪：祝酒有说词（祝福、感谢、庆祝、迎送、共同点），碰杯略低示尊重。自助餐礼仪：顺时针排队取食；少量多次；每次用新盘子。