第一篇：制程品质管控制度
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1.目的
为了进一步提高进料及生产过程品质，规范品质作业流程，降低不良率和资源成本，特制定此制度。2.适用范围
观澜工厂（以下简称为本公司）生产过程。3.权责
3.1生产部：负责产品的生产、生产工具的保养、品质异常发生的改善执行以及品质控制。3.2品质部：负责产品的品质验证、品质异常的反馈、监控和改善效果追踪。3.2工程部：负责产品质量、效率的验证，质量异常事故的分析和改善对策。4.作业程序及说明、4.1软件下载/校准
4.1.1软件工程师必须依据生产工单使用相对应的下载软件、校准平台，并调试好设备和参数供操作人员作业。4.1.2生产拉长教导操作人员对产品的状态标识和静电防护，并每小时填写《工位报表》。4.1.2所有机型使用的软件和校准平台由工程技转负责列出对应表，并及时更新可供查阅。4.1.3IPQC每小时对此工位进行确认（产品的标识/不合格数据），并及时反馈给相应人员。4.2上线前物料确认
4.2.1 生产依《PMC生产计划工单》，由物料组提前领料，物料必须与工单的BOM中的要求相符合，物料员在发料时应确认所有物料是否有原始物料标识，如仓库拆分包装发截料或者尾数物料，物料员应拒收，如发现有不符时要求仓库人员更换正确的物料。
4.2.2 物料员根据生产计划及BOM清单认真核对物料确认无误后，上到生产线，如当物料，为散料或未标识清楚规格描述的，必须经过工程、IPQC等多方确认无误后方可使用，并作好相应记录，以便追溯。4.3机身标与彩盒标核对
4.3.1 工程部打标员根据生产计划将标打印出来后分拉别整理放好，由生产线物料员领至产线，送检至品质部IPQC处，IPQC根据各机型做货细节核对标签，核对准确无误后发至产线使用，如发现有问题如错误、模糊、多字、少字现象将标退回重新打印。4.4开始生产时准备工作
4.4.1开始生产前品质部IPQC确认电批扭力、烙铁温度都在规格范围内；
4.4.2开始生产前工程部技术员对生产线仪器进行点检确认如耦合测试仪测试偏差； 4.4.3开始生产前生产部对生产线员工到位情况进行确认同时进行静电环点检； 4.5首件检验作业
4.5.1各相关准备工作完成后，由在线拉长对每班/每工单/每开线首件完成品之外观和性能进行确认(其中含人、机、料、法、环)。
4.5.2 生产线拉长在IPQC核对物料无误的情况下开始生产，生产最初5PCS产品进行检验确认，确认无误会送检品质部IPQC进行首件检验；
4.5.3 IPQC收到首件产品时根据做货细节对产品进行检验，同时完成首件检验确认表的填写，确认无误后送检驻厂品质进行检验。4.6正常作业程序时
4.6.1 IPQC需对所有工序段巡回检验与稽核(含人、机、料、法、环)；----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------
4.6.2生产现场是否悬挂SOP，是否和生产机型相对应，作业人员是否按SOP进行操作； 4.6.3生产中的换料状况确认，更换新物料上线时必须对物料的正确性进行核对； 4.6.4 所有设备参数(如烙铁温度、电批扭力等)是否正常，是否有员工私自调整现象； 4.6.5各相关静电防护措施是否确实执行；
4.6.6制程中之不良品是否与良品区分，并放置于指定区域； 4.6.7特殊材料(如主板、屏、等)的作业是否符合其性能要求； 4.6.8所有报表是否如实、准确，填写是否及时； 4.6.9相关材料储存环境及摆放是否符合质量要求；
4.6.10生产过程中作业规范是否符合作业要求如漏检、错检；
4.6.11生产过程中各工序堆积不得超过5PCS，超过则需用托盘装起待处理；
4.6.12生产过程中各检验人员是否按要求项目检查，有无打上自己的记号标识，并用打数器记录检验数量；
4.6.13制程中进行巡回检查时需将点检数据实测值记录在《IPQC巡检记录》上，如发现不符合项以IPQC工程巡查项目与对策发出，由该线体责任人进行对策。5.1异常处理，参考《不合格控制及纠正预防程序》 5.1.1备料异常: IPQC人员经与BOM或相关文件数据检验，发现料况异常时，立即通知相关人员，且知会生产部与品管拉长级以上管理人员确认后，换上正确材料。5.1.2首件异常: IPQC人员发现首件异常时，立即知会在线拉长、在线工程师及品管拉长级以上人员，并开出品质异常单，确认后请责任人员分析异常原因，提出改善对策，IPQC将结果记录于「产品首件记录表」上，IPQC复核OK后方可生产。5.1.3生产过程中异常: IPQC人员巡检时从人、机、料、法、环对各段进行确认，异常时立即反映给相关人员，由责任人提出原因分析与对策。
5.1.4 品质IPQC的巡检过程中发现漏检、漏贴等现象，经发现需对产线线长及操作员进行处罚，第二次发现需对主管进行处罚；以此类堆。此另QA在检验中发现漏贴、漏检，（在QA前的产品要求全部返工）如因生产制程引起的不良由生产部拉长给出长期改善措施，如因来料不良则由品质部IQC进行对策及给出长期改善措施。IPQC人员复核改善后之状况，如NG进行重新对策，OK则可正常生产。
5.1.5出现质量异常时，IPQC人员应及时向上反映，由品质拉长级以上人员会知工程部门，工程人员立即对质量异常进行分析；若为重大异常由主管级以上决定停线或立即召集相关部门召开MRB会议解决；IPQC追踪对策后之效果。6.1 异常追踪
所有异常之改善对策，IPQC需复核之，若复核结果未改善或改善不彻底，需重新提出由责任单位完全改善为止；若预防措施中有对相关部品尺寸作修改或参数变更等类似问题，经工程部试作OK后，发出标准化文件。7.1产品维修
7.1产品维修必须由经过专业培训上岗的维修人员方可进行；
7.2维修人员必须按照维修作业指导书进行操作，并在维修后检查维修结果是否OK，如无问----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------
题原标签保留统一由半成品工位投入维修品。8.1 OQC抽检
8.1.2生产功能测试及扫码查码测试完成后，由生产拉长以批次100/批送检至OQC进行最终检验，现阶段品质OQC对产品进行外观及功能全检测试，在全检过程中发现同样功能不良超过3PCS时（含三台），不同功能现象超过5PCS时，同种功能连续超过三批时，此线体产品将停止检验，由OQC处至LQC处产品全部由该线体LQC重新进行检验后再次送检。8.1.3 QA检验过程中发现的不良问题点进行统计，以作为生产线体考核评估之依据。同批相同功能不良超过3PCS，不同功能超过5PCS，由品质部OQC开出品质改善对策书给到责任线体，并由责任人回复纠正措施，OQC跟踪改善效果。若叛定合格，则由生产部送驻厂QA进行成品检验。9.1停线处理原则
9.1.1当IPQC核对生产线未按要求作业时如物料没有标识上线，导致IPQC无法确认物料来源及准确性而产线物料员又不能给出准确物料信息时IPQC有权利暂时停止生产。
9.1.2当在某时段或1小时内是因人员操作因素造成不良率﹥10%时，而对策1H内无有效对策时。
9.1.3当在某时段或在1小时内功能测试不良率﹥15%或单项不良率﹥5%时，而对策3H内无有效对策时。
9.1.4当生产在更换物料时没有反馈IPQC确认，出现用错物料，IPQC有权利暂时停止生产。10.1处罚原则
10.1.1当发现产线有漏作业工序如扫完码后不查码、不对标私自取消作业工序现象时处罚20元；
10.1.2当发现产线有漏检测试项目时如功能测试内其中一项不进行测试时处罚20元； 10.1.3当发现产线有漏耦合测试时处罚20元；
10.1.4当发现产线有漏打螺丝时，而产线外观检验没有检出流入QA处者一同处罚20元 10.1.3当发现产线同一员工同样问题连续出现三次时；IPQC有权限以每次罚款20元的处罚开出罚款单交由该线体拉长确认后由品质部文员收回交财务部生效。
10.1.4 当发现产线操作员及相关人员拿产品不轻拿轻放者每次处元10罚款，多次提醒未改者处罚50元/次
10.1.4 QA在全检由LQC检验OK的机器时，批次合格率必须达90%以上，不合格率超出10%处罚20元（不包含INT现象）
10.4.5 驻厂QA抽检严重缺陷每批以100元进行处罚，品质QA负责70%与产线负责30%责任。
10.4.6 如因人为因素导致客户投诉，没按正常下机或返修流程导致不良流至客户处责任人处于100元一台坏机的罚款（QA和产线并罚）！
11.1 在清尾机器，产线在生产中一定要按流拉细节操作，以免造成出现漏加工、错加工；送检时一定知会QA注明，QA对清尾机器加严检验； 12.1 奖励制度
12.1.1 每个岗位发现前一岗位出现漏现象者奖励50元。
12.1.2 产线人员发现品质人员没有按照检验规范要求者奖励50元。
11.1相关文件----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------
11.1.1 《产品监视和测量控制程序》 11.1.2《不合格控制及纠正预防程序》 12.1相关记录
12.1.1《维修记录表》 12.1.2《在线检测日报表》
12.1.3《IPQC工程监查项目与对策》 12.1.4《品质异常单》 12.1.5《IPQC巡检记录表》 12.1.6《罚款单》
拟定： 审核： 批准：
第二篇：品质管控要求申明
品质管控规定申明
Dear All:
为确保我们亚特森工厂产品生产保质保量出货，产品的质量出现异常问题有责任可追溯可追究，品质部在此面向工厂所有相关部门主管及上级重申：
1.工厂所有出货产品必须要有品质部QA检验判定确认的<出货成品入库验收单>方可出货，否则出货结果出现任何问题及责任追究，由擅自决定出货责任人负责。
2.所有物料材料、成品半成品，相关部门若不执行品质管控流程规定要求正常报检，品质部将对此物料材料、成品半成品的相关信息验证结果不做任何确认判定；
3.所有送检产品检验判定方案，以客户验货标准为基础原则，以提前抽验、及时反馈、预防控制、持续改善及不断进步为目标导向。
4.品质部反馈的所有品质异常问题点，在知会到的相关部门负责人应及时安排技术工程人员进行原因分析、并及时给出统一知会、有效确认的解决方案（建议书面确认）。品质部将跟进改善结果并及时汇报。以上申明，有请ATS工厂领导批示意见并签字：副总（管生）：
厂长（农厂长）：
受文部门：工厂所有相关部门签收。
ATS品质部：张清亮
2011/11/01
第三篇：浅谈物业服务品质如何监督和管控
浅谈品质部管理方面的认识和思路
一、小区（以二级小区为主）存在一些实际情况
1、从目前各小区具体情况来看，人员流动比较大，尤其是操作层（主要是秩序维护员）；公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，我们的员工对顾客就很陌生了，顾客的需求也无法了解，相应的感情也无法建立，工作场地环境不能熟悉，日常工作的延续性和日常性会有相当大的冲击，给物业服务带来一些不利的影响，从而造成了服务品质的不稳定和出现一些瑕疵；以目前工资体系，到年底很可能出现流动性加大，人是公司核心的资源；
2、部分小区的设施设备损坏程度较严重，尤其是物业的智能化系统；物业的智能化水平属于硬件系统，公司本身在更新改造方面的技术能力较薄弱，它主要依赖置业的先期的规划和建设及施工单位的保修技术。根据以往的经验，随着物业功能的不同延伸，智能化要求也不尽相同（但总体上仍分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。），这样就要求我们的技术能力更上一层楼，要适应技术的不断更新和进步，高度重视平时的保养；技术管理的缺失是公司的致命缺陷。
3、一些制度在小区的落实存在一些执行不到位的情况，尤其是区域管理员制度；实施了区域管理员制度，是公司的一项重大改革创新，是一项卓有成效地创新，实施的效果不错，从而在制度上保证小区的服务质量；为提升服务质量和提高收费率创造了良好地环境和制度保障；然而在部分小区实际操作中出现了些问题：首先是公司层面没有一个相关的系统的操作流程和考核机制（要书面的），各小区没有按本
小区业主有关物业服务的要求，制定出并告诉员工物业服务工作的标准，让员工知道如何做才是对的，最好包括每一个物业服务工作的环节都要有明确的标准，必须按照这些标准行事才是对的（有些小区有培训过，有建立过但没有系统化和给予确切的定位。）；其次是没有执行标准和手段，包括为员工提供必要的工具、资金（动力机制）、培训、方法等；第三是没有维护标准的措施，没用建立与之相适应的考核机制，难以保证服务标准得以实现，难以积极鼓励、帮助区域管理员按照要求去做。
4、服务中心的管理层员工上门走访工作存在停滞现象；物业服务的工作性质决定了物业的工作方法，需要我们不厌其烦地和业主打交道，用语言和业主进行沟通交流。尤其涉及到收取物业费遇到的难点：房屋问题的整改、处理投诉、协调维修等都需要做很多交流、沟通工作，只要持之以恒，不厌其烦，发扬钉子精神，就一定有所收获。对大部分业主只要真诚沟通，并帮助业主解决实际问题，他们也是通情达理的，他们愿意与物业进行沟通，并会提出些宝贵的意见和建议。我个人认为与业主面对面沟通是物业服务工作的重中之重，到业主家里去，到第一现场去，并在第一时间和业主进行面对面交流，这一点非常重要，这样可以及时“灭火”--把问题和矛盾处理在萌芽状态。信息交流、电话交流都没有面对面交流的效果好。面对面交流可以把事情说得更清楚，处理问题更及时一些。
二、品质部管理的一些思路和浅见
一、品质部的准确定位和明确职责是品质部工作的方向和核心依据；公司要把规范企业管理作为最终生产出高质量服务产品，树立企业品牌，实现长足发展目标的最为核心的东西。公司以切实推行质量管理体系从而达到长远利益而非只以取得ISO9000认证证书为最终目的，这才是质量管理体系的运行的基础。
二、加大培训力度。现在的培训工作已经远远不能满足具体工作的需要；首先
新员工的培训，因为人员招聘急促，培训时间和课程安排不够（最好管理员也要像秩序维护员那样集中培训一星期），造成部分新员工对企业文化不了解，对工作环境和工作流程不了解，不能很好的融入公司这个大家庭里，后果要不就是很难开展工作，要不半路就走人；其次是未将培训工作系统化、阶段化，也没用配合科学的考核机制，使培训效果和质量不是太好；最后，培训是重要的一项基础工作，为质量体系的运行提供主要保证；通过培训不断深入，增强员工的品质意识，并使之掌握标准和运用的方法和技术；使员工牢固地树立品质第一的观念，认识到自己在提高品质中的责任，自觉地提高物业服务水平和技术水平以及不断地提高自身的工作标准；培训工作要不断提高频率和质量，要反复、反复、再反复，逐步形成长效机制。
三、完善绩效考核机制。绩效考核是重要的一项制度性工作，为质量体系的运行提供组织和技术上的保证，通过此制度的不断深入，会极大的规范员工的操作流程，增强员工的品质意识；就目前公司的实际情况，要完善考核面，在整个考核体系中，没有具体针对操作层的考核，这样就形成了考核体系的盲区，就使整个体系不完整，包括各部门如何协作，各区域内如何分工，哪个是主，哪个是次，要有分明。我个人认为，对操作层的考核势在必行，这是整个考核体系中重要的组成部分和基础；考核体系中最好以收费率和业主（客户）满意率为核心，同时要充分考虑到区域管理员在考核体系中的作用。绩效考核机制作为基础，随着考核的目标的进一步实施，明确了每个人的工作目标，使每个人有了进一步提升了工作的动力，为实现品质目标打下了良好基础。
四、物业服务的服务效率。物业服务的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业服务中心的综合能力；首先是服务响应时间，它能够反映出物业服务中心对业主提出服务要求的重视程度，这个时间越短越好。业主往往最关心的是物业
服务中心对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务中心给业主的第一感观印象；其次是物业服务的服务处理时间，它体现物业服务中心的综合服务技能的高低。这需要服务人员在专业技能方面有过硬的本领，才能在合理时间里满足业主的服务需求；最后是物业服务处理效果，它是物业服务中心最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，业主的满意是我们最终的目标。
五、小区出现新问题的处理。业主的需求也在不断变化着，物业服务也必须顺应业主的需求而不断得到创新和提升，在此过程中会出现这样或那样的问题，这就需要我们坚持“持续改进”的工作作风，及时和各相关部门、服务中心沟通、交流，逐步形成相关的程序文件，经会审、试运行、全面实施；品质部在此过程中需要持续的努力，及时跟进，发现问题及时通过规程给予调整，不断地改进，保证新制度的正常运行；不断将服务品质提升到一个新平台。
最后在这里，再次感谢张总你一直关心和帮助；在以后的日子里，我将认认真真地工作，用实际的行动回报公司。
第四篇：物业品质管控提升方案
物业品质管控提升方案范文
安全方面
重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受
1、客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务；
2、增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实；
3、每周末下午客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受；
4、制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控；
5、定期上门统计出租户信息，消除安全隐患；
6、定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导；
7、编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应；
8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头，保障人员出入受控；
9、片区管家定期到安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。
公共设施维护
重点提升公共设施完好性和维修及时性
1、制定公共设施保养计划，实施预防性管理，在公共设施出现问题前及时整改；制定夜间巡查计划，夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中，重点检查夜间照明的完好性；
2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据，制定公共设施维护时限表，责任人在接单后必须在规定的时限内完成；
3、公共设施维护责任到人，建立日常巡查和维护机制；
4、实行片区责任制，片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责；对各片区公共设施维护状况进行评比，较好的进行鼓励，形成片区间的良性竞争氛围；
5、对小区内实施的各项公共设施维护改造，都及时通过公示栏知会客户；
环境卫生
重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位
1、外包单位要针对各小区的差异，提供适合本小区的管理方案，包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等；
2、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪，制定统一的培训课件；
3、物业公司定期评选外包单位优秀员工，给予一定奖励，提升外包单位人员工作积极性；让其融入到团队当中，更好的服务于社区；
4、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议，针对本月环境工作出现的问题，客户投诉等确定整改措施，共同制定下月工作重点；
5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法，让客户感觉干净整洁的居住环境；
6、定期调整作业顺序和流程，如：楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序，让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员；每天下班前对楼道进行一次清洁巡查，确保业主晚间回家时楼道清洁干净；
7、全员片区化管理，划分责任区域，避免死角存在；
8、强调全体职员人过地净，要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生，不能出现白色垃圾；
绿化养护
重点提升客户观感
1、可保持客户集中区域和重点区域（如：主出入口、大堂、广场等区域）有时季节花美化；
2、对不同特定区域可选择叶子颜色不同的植被搭配栽种，也可选择价格较便宜的开花植物栽种；
3、开拓思维，外出学习，在小区内做一些标志性的植物造型；
4、对路面左右草坪进行砍边、切边修饰；针对季节制定绿化养护计划，并落实到位；
5、加强专业技能培训，掌握小区内植物的生长属性与养护要求，做好病虫害预防工作；
6、每年制定乔木修剪计划，避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活；
7、为客户免费提供绿化养护知识的咨询，并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。
重点加强对乱停放车辆管理
1、高峰期安排专人引导客户的进出与车辆停放，减少客户等待时间，及时处理冲突；岗位间形成互动，确保车辆驶入、引导、停放均有岗位跟进，缩短客户寻找车位的时间，规范车辆停放；
2、针对阳光新邸或大的区域进行人流分离管理，可加开原有消防通道；
3、对经常违规的车主，各岗位必须熟知其信息，从其一进入小区开始，车场岗就要进行提醒，还要定期采取电话提醒和上门进行沟通，直至此车主改变违规习惯；
4、对于停车位不足的区域，要积极的与业户沟通探讨，寻求资源拓展车位，改善停车位不足情况〔如路面或广场〕；
5、增强小区车位信息的透明度，如定期将项目内车位信息进行公示，加强与业主的沟通，提醒业主在买车前要充分考虑停车位的问题；
6、定期举行专项宣传，如文明行车宣传月、小区交通秩序宣传月等，通过举行各类活动进行广泛宣传；
7、收集社区周边汽车维修服务单位紧急联系电话，采购简易更换汽车轮胎工具并根据需要协助助更换汽车轮胎。
家庭维修
重点关注维修的及时性、收费合理性及返修率
1、制定落实客户投诉、家政维修回访制度，发现问题及时改进，并及时将回访情况汇总发送相关责任人；
2、将家政维修服务流程标准化，重点为服务礼仪上，从接单准备物资，上门与客户沟通，完工后与客户沟通，遇到客户不在时如何处理等各方面流程标准化；
3、家政维修完成后一个工作日内要求客服人员进行回访，维修效果不理想、客户有异议的，及时将信息传递给工程办跟进处理；
4、家庭维修回访情况每月形成报告，将当月发现的问题汇总分析，以便改善家庭维修服务；
5、每季度组织家政维修人员经验分享会，分享家政服务创新办法、家政维修小窍门等；
6、设置家政维修实操基地，强化技术人员专业技能提升；
7、研究家政维修量化考核制度，激励技术人员工作主动性；
8、家政维修人员根据社区客户家政维修的需求和家政量实行弹性工作制；
9、定期和监控中心、片区管家/客服相关人员召开沟通交流会，发现并解决流程方面的问题；
10、在维修任务完成后，主动咨询业主是否还有其他需求；
11、将社区周围家电维修服务电话制成小卡片，送给客户；免费给客户提供清洗空调过滤网，教客户节电小窍门等服务。
客户服务
新业主，留下美好的第一印象.1、销售现场场强化客户对物业感受，如雅居乐物业小故事、雅居乐物业DV的宣传。
2、销售现场场物业服务人员配置专业素养高的人员，使顾客感受到安心、贴心的服务，同时加强案场服务人员培训资源的投入。
3、在业主的入伙现场DV播放物业人员开荒时的场面，评估多家装修单位，供客户选择，以此感动客户。
4、入伙手续办理前后，客服人员发短信给客户，感谢并欢迎业主成为雅居乐业主，并告知其物业助理的手机号，方便后期服务。
5、印制装修提示单，标明装修注意事项，在客户办理装修手续时提示客户。客户装修监理服务：建立客户装修清单；定期知会业主装修进程和装修存在问题；
6、片区管家制定访谈计划和信息回馈跟进机制，在客户入住一周内进行客户关怀，恭喜客户入住小区，跟客户建立初期关系，告知其物业的服务范围及与物业的沟通渠道和方式。片区管家在出入较集中的路段在各大堂门口可安装服务名片，加深印象；
7、将每月的管理费帐单及时通过电子邮件、短信或传真的方式发送给客户；
8、在节假日发短信祝福客户，举行大型社区文化活动时发短信通知客户；
9、保修期满前一个月，统一发短信提醒客户；
10、针对业主入伙后的遗留问题进行整改，对遗留问题建档管理，实行首问责任制直至问题的解决；
11、与返修办定期召开例会，了解遗留问题的解决进展，重大问题协商解决办法，统一回复口径；
12、通过社区文化活动的开展，了解客户的兴趣爱好，建立关键客户、优质客户和重点客户信息库，针对不同客户群体，制定相应的客户服务及访谈计划；
13、根据客户爱好不同，在举行社区文化活动时，主动通知客户参加；
14、加大小区社团建设，通过开展不同的活动与社团成员建立良好关系，每年有计划的成立新的社团；
15、建立社区文化人才库，挖掘小区内的特长人才，通过社区文化活动开展，与其建立良好关系；
16、对雅居乐满意度比较高的客户，要制定客户关怀和访谈计划，将这类客户培养成优质客户。如果：短信关怀：节日、生日等重要日子里给客户送去温馨的祝福，包括业主家庭成员。上门关怀：生子、结婚、乔迁等喜事，可购买小礼物或鲜花，上门进行恭贺。特殊关怀：对有遗留问题的客户，向地产公司申请，与地产人员共同上门关怀；
17、每月进行‘经理接待日’活动有针对性的解决问题；
18、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作，如文明养犬宣传月、文明行车宣传月、杜绝高空抛物宣传月、物业服务宣传月等；
19、印制各种卡片送给客户，如商户名录卡、节电小窍门、生活小常识、灭蚊妙方、文明养犬宣传卡等，根据客户需要发放给客户；
20、创办社区刊物，通过报刊搭建物业与业主的沟通平台；
21、客户服务专业细分：根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分，以便及时调整客户服务的资源；
22、检查客户沟通渠道是否畅通，是否有专人负责跟进处理，问题处理是否及时。通过模拟群诉等突发事件，梳理应急处理流程；
23、以问答形式制定部门应知应会和投诉回复口径汇编，通过定期考试来提高各岗位对回复口径的熟悉度；
24、每季度分片区举行客服人员恳谈会，交流经验，探讨疑难问题的解决办法；
25、定期开展客服人员内部换岗位体验及外部交流学习；
26、投诉每日盘点确定责任人，每天对投诉进行盘点，未完成的投诉要找出根源，并负责督促责任人尽快完成；
27、每月部门例会中，进行投诉总结分析，做好投诉预警；
28、每周召开部门例会时，将未及时完成的投诉分析原因，确定解决办法；
29、严格前台及监控中心客户报事登记工作，做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访。
物业增值服务
重点让业户充分感受我司服务
1、针对原有配套设施的基础上，根据不同区域，配置相应设施，给于业户方便与惊喜。
2、针对不同客户的兴趣爱好开展，不同的活动。
3、建立业户生日资料，组织开展业户生日晚会。
4、联合地产或集团公司有效资源，组织开展相应的活动。
第五篇：外来人员管控制度
关于加强对外来人员进行管控的通知
各部门、各车间：
随着公司业务的增加，外来人员（包括外来客户及外协外包人员）越来越多。为加强外来人员的管理和协调，防止各类不安全事故的发生。根据公司的管理规定，特就外来人员管控问题作如下规定：
1、所有外来人员进入公司前必须在门卫进行登记，登记时须提供相关身份证明（身份证、驾驶证均可）。不能提供身份证明的，必须由到访部门人员电话告知并签出入证方可进入。
2、门卫对所有外来人员应登记并发放《贵宾证》或《出入证》，必须佩戴此证方可进出。《出入证》须交证件押金10元或将其有关身份资料暂时留置（贵宾客户及政府部门人员到访的除外），离厂时予以交换。《出入证》丢失的须到财务上交证件工本费20元，收据交由门卫处方可离开。
3、政府机关或重要单位来访贵宾人员，无需登记签字。门卫应主动询问来访人员的单位、职务及姓名。并及时通知被访人员，必要时，相关人员到大门处迎接。对于不清楚来历的，要求出示相关执法证明或证件后联系行政办公室接待方可进入。
4、所有外来人员进入公司时，对交通工具应同时进行登记，并由门卫值班人员安排车辆停放地点。未经允许不得进入生产区域或生活区域。对外出车辆由门卫人员按规定进行查验。
5、对常驻外贸客户，由相关业务部门负责管控并将人员名单报行政办公室存档，进出公司时无需办理登记签字手续。
6、外来人员携带物品出入的，需进行查验、登记。
7、外包人员管控如下（加工、维修、施工等人员）：
7.1、主管部门应根据外包业务性质，允许外包业务单位或人员到公司从事加工、制作、安装业务。必须到门卫处备案，由门卫给予发放证件时，讲解注意事项及安全要求。
7.2门卫人员对外包人员进行管控。没有有效证件的一律不得允许其进入工作区域。
7.3相关合同经批准签订后，主管部门通知行政办公室予以备案，并注明施工单位、施工地点、施工范围、施工期限、需动用的设备、电力等。对需动火或电源的，必须事先申报，并经行政办公室同意后方可开工。
8、主管部门的其他责任：
8.1、凡是有组织的外包人员进入公司时（如施工队），不得出现穿奇装异服、赤脚、光膀、穿拖鞋、穿超短裤等现象。否则，门卫人员应禁止其进入公司。
8.2、应教育外来人员自觉爱护公司财物，如有损坏，应照价赔偿；如发现有偷盗现象，应立即上报处理。
8.3、应教育外来人员严格遵守公司的各项规章制度，在公司规定范围内不得喝酒、吸烟。
8.4、应要求外来人员在指定的区域施工或办理业务，严禁到其他区域随意走动。
8.5、应教育外来人员自觉接收守卫人员的监督和检查。对于态度恶劣的应提出警告，对拒不配合检查或对提出的问题拒不整改的，应暂停其施工或相关业务的办理。
9、凡不按要求执行的，每发现一人次，则给予相关部门负责人100元以上处罚；造成损失，其一切损失均由相关部门负责人承担。
10、外来人员出入佩戴证件注意事项：
10.1、出入证件不得转借他人，一经发现给予没收，并不退押金；若有丢失，请到门卫补办，并到财务补交证件费20元。10.2、工作结束后，将出入证退回，并退还押金或证件。10.3、自觉遵守施工安全要求。发现任何异常情况，及时拨打电话0880。
10.4、所有施工人员离开时请主动接受门卫安防检查。
本通知解释权归行政办公室，自二0一八年八月一日起执行。
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