财产保险公司三级机构业务品质管控探讨

第一篇：财产保险公司三级机构业务品质管控探讨

财产保险公司三级机构业务品质管控探讨

核保管理是保险公司经营风险的总关口，承保质量如何，关系到公司经营的稳定性和经营效益的好坏，三级机构是保险公司业务经营的主体，是总分公司政策执行主体，提升三级机构业务品质，在核保管理中至关重要。

中国的保险市场开放不久，目前尚处于起步阶段，市场和法律法规的环境还不成熟；从公司内部看，由于公司成立时间短、机构扩张速度快，制度不尽完善，业管人员的水平也参差不齐，好多业管人员在识别风险、化解风险、分析市场的能力上还有待进一步提高。以上存在的诸多问题，都为业务品质的管控和公司的经营带来了很大的困难，尤其是车险的经营品质，直接决定了公司的生存和发展。笔者在从事三级机构业务管理的工作中，积累了一些心得，下面就如何提升三级机构的业务品质，重点做以下几个方面的探讨：

一、化解可识别的风险

对于我们能意识到的高风险的业务，要通过承保险种和承保条件的调整，化劣质业务为优质业务。

2009年8月20日，公司业务员带着一个客户来投保车险，客户称所有险种都保全。该车是奥迪牌私家车，车价55万，此车和奔驰宝马一样，在车损上是赔付率极高，公司是不鼓励承保的。经和客户反复沟通，终于说服客户只保交强险和50万的三责险，不保车损和不计免赔，并用了较高的折扣系数。宿迁有大量的变型拖拉机，此类车的车险属于必然亏损的高赔付业务，宿迁中支通过艰苦攻关，在和相关部门的协调下，使得我们公司只承保变型拖拉机的司乘人员险，车险在其他公司承保。通过这项策略，转移了车险的劣质业务，带来了优质的意健险业务。

二、发现潜在风险，规避风险

有些业务员和客户提供的投保材料往往是不客观的，对于自身有利的材料大肆渲染，对于自身不利的材料尽力隐瞒。业管人员要擅于识别材料的真伪，主动和业务员及客户交流，注意沟通技巧，旁敲侧击，察言观色，挖掘出背后的潜在风险，以防范和规避风险。

2009年8月4日，宿迁中支业务员带着一个客户来公司单独投保交强险，投保车辆是二手车。单交强是公司重点控制的业务，这是公司令行禁止的。客户称其还有十几台车辆将来我司投保，此类业务不大好拒绝，于是让出单员先出单拖延一下时间，便和客户交流起来，当询问客户的车都是什么车时，客户回答有点含糊其辞，发现有可疑迹象，便把客户请到办公室喝水聊天，经过和客户沟通，得知客户是从事轿车出租的，客户买了十几辆二手车，没有在工商注册登记，私下从事车辆租赁，十几台车都是以自己或亲戚朋友的身份证登记的，去年保险公司就赔了他约三十万。宿迁地区私下搞汽车租赁的人很多，赔付率一般都是百分之二百，此类业务是私家车中风险极高的业务，而且投保时候很难发现车辆的使用性质。在和客户的交谈中，从为客户利益着想的角度，晓之以理，动之以情，说服客户去买平安的电话车险，成功拒掉了客户的业务，客户不仅没有不满情绪，反而很感激，并成为朋友。后来和客户交流得知，该客户的车确实都去了平安投保。

三、两核交流、数据分析和市场调研

知己知彼是保险公司核保政策制定的前提，两核交流、数据分析才能做到知己，市场调研才能做到知彼。核保人员要及时了解理赔的情况，通过理赔的情况更好的把握风险点，掌握当地高风险的险种、车型、地域、客户群体等。三级机构业管人员必须具备较高的数据分析水平，要加强对数据分析能力的提升，这也要求分公司对三级机构的业管的分析能力进行培训和考评。在市场调研上，可以在以下几个方面展开：

1．交警部门和车管所的调研

向交警部门了解全市交通事故的概况，通过交管部门的交通事故分析报告来把握车险的风险点；下表是通过车管所了解到的相关信息：

项目 江苏省 南京 宿迁 机动车（万辆）

1414 104 102

汽车（万辆）

426 62 16

汽车数量占比

30.10% 59.60% 15.60%

通过上表可以看出，就车险来看，南京的车辆情况远远优于宿迁，宿迁的汽车仅有16万辆，占比15.60%，而宿迁的摩托车有68万辆、低速载货汽车和变型拖拉机有18万辆，占比为84.4%，目前宿迁摩托车和拖拉机的赔付率约为200%，宿迁的车险环境比较差，经营比较困难，在业务政策上也要和南京大相径庭，管控的难度也比南京高的多。根据此种情况，宿迁中支提出把意健险作为公司的第一发展战略。09年上半年，意健险保费占全险种的25%，截止09年9月20日，宿迁中支意健险的赔付率仅为1.46%，在业务发展的战略上高瞻远瞩，为提升公司盈利能力做出了重大的贡献。

2．司法部门的调研

有些地区民风彪悍，法律意识较强，动辄去法院起诉，诉讼案件多，理赔起来较麻烦，有些地方的民风淳朴，理赔起来较方便。通过法官和律师的咨询，了解当地的司法环境。

3.同业公司的调研

了解当地各家保险公司的业务政策，就目前而言，除人保和平安外，其他公司的三级机构的大多是业务规模小、成立时间短、管理混乱，参考价值不大。因此，要重点关注人保和平安的动向，而不要被个别小公司政策影响对市场的科学判断。

4、四级机构所在地区的调研

好多三级机构下属的四级机构多，地域面积广，市场环境不尽相同。宿迁市的下属泗洪县，交警和修理厂勾结，交通事故必须去交警指定的修理厂维修，否则交警就以不开事故证明刁难，人保平安等公司在泗洪的机构赔付率较高。宿迁中支在泗洪县虽然没有开机构，但是好多业务员的单子来自泗洪，业务量不大，在公司的数据分析中也体现不出来，只有通过市场调研才能了解真实情况，对来自泗洪县的业务严格管控。

5、市场环境动荡期的调研

在保监局或行业协会业务政策做出重大调整的时候，尤其要做好市场调研工作和风险预防的准备，要树立转机既是危机、危机既是转机的意识，在市场动荡的时候，确保公司的战略上不出现失误，占据市场的领先优势。

四、提升四级机构的执行力

提升执行力的主要途径是靠制度，目前公司的制度不是很完善，这就要求三级机构的业管要动脑筋想办法，敢于创新，制定出相关的规章制度来确保公司政策的有效执行。

好多小的四级机构只有出单员，没设业管经理，核保由三级机构负责。由于公司成立时间短，机构发展快，总分公司对四级机构管控鞭长莫及，好多政策执行起出现“上正中歪下胡来”的现象，执行不力在四级机构是突出的表现。这就要求三级机构业管做好政策的宣导和执行情况的监督，确保政策执行的不折不扣，不走形不变样。

公司出台的“二手车业务政策”执行半年了，某四级机构员工竟然都不知道二手车政策。二手车资料录进系统之后根本没法识别，只有通过出单员现场看到行驶证才能看见，核保人员见不到行驶证就无法发现。针对此情况，要求该四级机构非新车的私家车必须上传行驶证到三级机构的核保人，见行驶证核保，并且所有二手车在出单中必须备注，通过这项制度根除二手车政策执行不力的情况。

五、强化守法合规意识，固守职业经理人的职业道德

从公司治理结构上看，股份公司必须有董事会和监事会对职业经理人的权力制衡，才能保证公司稳健经营。而保险公司的三级机构，尤其是一些筹建不久的新机构，员工都是总经理一个人招聘来的，好多员工是亲戚朋友，公司似乎是总经理自家开的。总经理的权力没有监督和制衡，没有制约的权力必然滋生腐败，绝对的权力导致绝对的腐败。在工作中，往往会带来两种弊端：一是总经理的错误决定，部门经理出于私情考虑不予劝谏；二是总经理为了照顾某些人的利益而臵公司利益不顾。

宿迁地区的摩托车赔付较高，13家财险公司有12家公司停掉了摩托车业务，仅剩下人寿财险公司做摩托车业务。该公司的总经理并不是不知道摩托车高赔付，而是在其他公司不做摩托车业务的时候，摩托车的业务量就迅速提升，整个地区的摩托车都去该公司投保，该公司的部分业务员可以从中谋取大量的利益，总经理正是没有抵挡住个别业务员的诱惑，才做出错误的决策，而省公司不了解宿迁的行情，疏于管控，导致该公司做了大量的劣质业务。

在三级机构总经理出险决策失误的时候，作为业管经理要积极的去说服总经理，使其认识到失误，并调整政策。如果总经理明知业务政策不正确，知错犯错，依然做出错误的决策、业管经理要拿出充足的事实和证据，向分公司相关部门汇报本地的市场行情，让分公司领导制止总经理的错误决策，以防范将给公司带来的重大损失。

三级机构的业务管理水平，是衡量保险公司经营管理水平高低的一个重要标致，也直接影响到公司的盈利能力。总分公司在年中会议上，提出了卓有远见的经营管理理念，进一步明确了我们经营目标，作为三级机构的业管经理，我们要强化自身的职业道德和责任意识，务实本职工作，刻苦钻研，提升自己的履职能力，践行“两个转变”，全面提升公司的盈利能力。

第二篇：财产保险公司业务工作总结精选

财产保险公司业务工作总结

**年是保险业认真贯彻落实党的××全会和胡锦涛总书记重要讲话精神，全面加强党的执政能力建设的重要一年，也是ＸＸ财产保险公司树立形象、打响公司品牌的第一年，更是我们ＸＸ支公司面临重重压力、攻坚克难的一年。我们在上级公司的大力支持和经理的正确领导下，克服了时间短、任务重、万事开头难等多重阻力和问题，经过全体员工的共同努力，在短短两个多月的时间内，我公司就招聘培训了一支年轻、精干的保险员工队伍，选择合适的地点建设了一个崭新的、功能齐全的保险分公司，并积极开展业务，收取保费ＸＸ万元，较好地完成了上级下达的任务指标。现将主要的工作情况总结报告如下：

一、采取的主要工作措施

（一）艰辛筹备，积极拓展保险业务的新市场

20××年，ＸＸ财产保险公司决定在ＸＸ区筹建分公司，并委托ＸＸＸ同志担负这一重任。作为第一任分公司经理，ＸＸＸ同志可谓受命于危难之际，从10月28日开始，还是光杆司令一人的他就开始了千头万绪的筹建工作。

首先，确定公司的位置。位置选得好不好，对公司的形象、宣传和业务的覆盖面影响非常大。Ｘ经理跑遍了ＸＸ区的大街小巷，看遍了所有能够租赁的房屋，最后将公司地址锁定在ＸＸＸ楼。选择这里作为分公司的所在地，更便于我们扩大宣传面，与车主进行面对面的交流和沟通，更利于我们开展财产保险业务。其次，对房屋进行改建装修。Ｘ经理带着装修队伍，按照上级公司的规定和分公司的规范化要求，三番五次地对还是毛坯房的租凭屋进行了实地考察，几次进行了方案设计和修改。从装修开始，他经常以车为家，累了就在车上睡一会，饿了吃点快餐面，恨自己不能有分身法。几个月来，Ｘ经理的衣服没有一天干净过，也没有一天休息好过，回家陪家人吃顿饭对他的家人来说简直是一种奢侈。ＸＸ分公司就是在这样的工作状态下，才在短期内装修出了满足的效果。

第三，招聘培训公司人员。公司能不能开展好业务，人是最要害的因素。Ｘ经理在做好公司硬件筹备工作的同时，积极在社会上物色招聘优秀的保险人才进分公司。从11月1日开始，公司内勤人员、公司业务员等一批布满活力、热爱保险事业的年轻人走进了ＸＸ财产保险的行列。

分公司并于Ｘ月Ｘ日至Ｘ日，集中时间对全部人员进行了上岗前的业务培训。

第四，分公司顺利通过上级验收。经过艰辛的筹备，ＸＸ财产保险公司ＸＸ分公司终于正式立足。Ｘ月Ｘ日，通过了消防大队的检查验收，并获得了消防大队颁发的《消防验收合格意见书》。Ｘ月Ｘ日，我公司内部网络系统经过运转调试，全部投入正常工作。Ｘ月Ｘ日，市保险公司领导陪同省保监局领导到我公司进行了检查验收。至此，我公司正式成为ＸＸ财产保险公司大家族中的一员。

（二）确立工作重心，在竞争中寻找保险业务的突破口。

1、分析形势，确立工作重点。20××年年底，我公司才刚刚成立，为尽快开展工作，Ｘ经理确立的工作重点是：建立良好的社会关系,提高员工的业务素质，抓好公司的内部治理。把巩固车险和企业财产保险、拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重。在竞争中求生存，在竞争中促发展。ＸＸ地区现有3家（中国财保、中国人寿、太平洋保险）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司，无形中对我们刚成立的保险公司形成了强烈的竞争压力。我们惟有保持沉着冷静，客观面对现实，积极寻求对策，与竞争对手们赛服务水平、赛业务能力、赛奉献与付出，才能从已有的保险企业中脱颖而出，用实力赢得保险人才的加盟，赢得“回流”保险业务，才能在保险竞争中屹立不倒。

2、找准突破口，加大市场占有面。根据ＸＸ区20××年的保源情况，Ｘ经理经过仔细的分析研究，把摩托车保险、船舶、学校、幼儿园的人身意外险作为今年零散性险种突破口，与交警等有关部门联系，请他们帮助协调，帮助代理摩托车保险业务。目前，此事正在进一步的协商中。

3、狠抓理赔，提高服务质量。公司从狠抓第一现场的查勘率入手，大力加强诚信建设，培育保险诚信意识，强化了失信惩戒机制。只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，公司始终坚持派人在第一时间赶到第一现场，把握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供力所能及的方便和服务，取得了广大保户的信任，为我公司将来拓展市场提供了保障。

（三）规范经营，努力提升保险工作的治理水平

保险竞争越来越激烈是不争的事实，这就要求我们在公司治理上要全面提升水平。如何在竞争中学会竞争，在竞争中独领风骚，从而在竞争中发展，在竞争中前进？这是Ｘ经理经常思考的问题。同时，也是我公司每一名员工必须思考的问题。为了迅速在已有三家保险公司的ＸＸ区立足，我公司全体员工在Ｘ经理的带领下，一是加强与保户的接触和沟通，密切公司与保户之间的联系；二是在日常治理中，认真严格执行上级制定下发的《财务治理规定》、《单证治理规定》和承保相关规定，并用各项规定规范和约束员工的具体行为；三是积极有效的开展工作，对每一份保单、每一次理赔，都做到严格把关，认真审核，既不损害保户利益，也不让公司受到损失。

（四）以人为本，培育和建设优秀的保险职工队伍。

为广大人民群众服务是保险业发展的根本目的，不断满足人民群众的保险需求是保险工作的出发点和归宿。但保险工作是靠每一位保险员工做出来的，如何让他们始终保持良好的工作状态，广泛服务于社会的各个阶层和人们生活的各个方面？这也是我公司经常考虑的问题。我公司率先从领导做起、从公司成立之时做起、从进公司的那一刻做起，用雷厉风行、求真务实的工作作风，用吃苦耐劳、乐于奉献的工作态度，用严于律己、诚信为本的做人原则，用爱岗敬业、熟练精湛的工作能力，取信于民、赢取客户。同时，公司还从各方面严格要求员工，时刻让职工保持危机感，让职工深深了解与市场“共存共亡”的深刻道理，彻底改变“观望”的态度，以更加积极主动的姿态参与市场竞争。经过几个月的磨练，我公司职工队伍经受了锻炼和考验，正朝着优秀的目标迈进。

二、存在的不足的问题

（一）公司疲于市场竞争和业务发展，对理论学习和业务学习有所放松。

（二）面对强大的市场竞争压力，有的同志出现畏难情绪，有部分同志对条款不是很熟，在业务开展过程中还存在一定的问题，少部分员工有思想惰性，还要加强这方面的思想教育工作。

三、未来三年的工作思路

随着市场变化和竞争的白热化，未来三年就保险费而言，我公司要牢牢把握市场的主动权，就必须加强争夺市场的力度和加快抢占市场的速度。

（一）要转变思想观念，积极适应市场的发展与变化，继续加强竞争意识和危机意识的教育，加强并运用数据治理，引入激励机制，全面调动员工的积极性和创造性。经营目标,保费收入20××年ＸＸ万元，占市场份额4--5，20××年ＸＸ万元，占市场份额20--25，20××年ＸＸ万元，占市场份额28--33，综合赔付率控制在50以内，综合费用率控制在35以内。

（二）正确处理规模与效益、当前与长远、做大和做强的关系，加强整体公关力度，注重业务承保质量，以最快速度和最优的质量挑战并占领市场。

（三）继续加强与公安、交警、教育、卫生等部门的沟通，争取他们的协助，努力提高五小车辆、学平险、校园方责任险、医疗责任险的承保率。

（四）加强服务网络建设。为了更好的做好保险售后服务工作，必须抓好服务网络建设，从服务入手，进一步解决硬件设施，搭建全市以95585为平台的报接案集中、查勘定损集中、收付费集中、核保核赔集中的组织构架,加快理赔速度，提高服务质量，改善外部业务环境。

（五）针对竞争，密切注重同行业发展举措，加大公关力度，采取积极有效的措施，参与竞争，巩固原有险种的市场份额，积极拓展新业务、新保源。

总之，我们要在“三个代表”重要思想和党的××全会精神指引下，牢固树立和落实科学发展观，因地制宜，与时俱进，开拓创新，扎实工作，努力开创保险工作的新局面，为我公司和保险业的发展作出新贡献。

第三篇：财产保险公司业务工作总结

文章标题：财产保险公司业务工作总结

**年是保险业认真贯彻落实党的十六届五中全会和胡锦涛总书记视察广东重要讲话精神，全面加强党的执政能力建设的重要一年，也是Ｘ

Ｘ财产保险公司树立形象、打响公司品牌的第一年，更是我们ＸＸ支公司面临重重压力、攻坚克难的一年。我们在上级公司的大力支持和经理的正确领导

下，克服了时间短、任务重、万事开头难等多重阻力和问题，经过全体员工的共同努力，在短短两个多月的时间内，我公司就招聘

培训了一支年轻、精干的保险员工队伍，选择合适的地点建设了一个崭新的、功能齐全的保险分公司，并积极开展业务，收取保费ＸＸ万元，较好地完成了上级下达的任务指标。现将主要的工作情况总结报告如下：

一、采取的主要工作措施

（一）艰辛筹备，积极拓展保险业务的新市场

2007年，ＸＸ财产保险公司决定在ＸＸ区筹建分公司，并委托ＸＸＸ同志担负这一重任。作为第一任分公司经理，ＸＸＸ同志可谓受命于

危难之际，从10月28日开始，还是光杆司令一人的他就开始了千头万绪的筹建工作。

首先，确定公司的位置。位置选得好不好，对公司的形象、宣传和业务的覆盖面影响非常大。Ｘ经理跑遍了ＸＸ区的大街小巷，看遍了所

有能够租赁的房屋，最后将公司地址锁定在ＸＸＸ楼。选择这里作为分公司的所在地，更便于我们扩大宣传面，与车主进行面对面的交流和沟

通，更利于我们开展财产保险业务。

其次，对房屋进行改建装修。Ｘ经理带着装修队伍，按照上级公司的规定和分公司的规范化要求，三番五次地对还是毛坯房的租凭屋进行

了实地考察，几次进行了方案设计和修改。从装修开始，他常常以车为家，累了就在车上睡一会，饿了吃点快餐面，恨自己不能有分身法。几

个月来，Ｘ经理的衣服没有一天干净过，也没有一天休息好过，回家陪家人吃顿饭对他的家人来说简直是一种奢侈。ＸＸ分公司就是在这样的工作状态下，才在短期内装修出了满意的效果。

第三，招聘培训公司人员。公司能不能开展好业务，人是最关键的因素。Ｘ经理在做好公司硬件筹备工作的同时，积极在社会上物色招聘

优秀的保险人才进分公司。从11月1日开始，公司内勤人员、公司业务员等一批充满活力、热爱保险事业的年轻人走进了ＸＸ财产保险的行列。

分公司并于Ｘ月Ｘ日至Ｘ日，集中时间对全部人员进行了上岗前的业务培训。

第四，分公司顺利通过上级验收。经过艰辛的筹备，ＸＸ财产保险公司ＸＸ分公司终于正式立足。Ｘ月Ｘ日，通过了消防大队的检查验收，并获得了消防大队颁发的《消防验收合格意见书》。Ｘ月Ｘ日，我公司内部网络系统经过运转调试，全部投入正常工作。Ｘ月Ｘ日，市保险

公司领导陪同省保监局领导到我公司进行了检查验收。至此，我公司正式成为ＸＸ财产保险公司大家族中的一员。

（二）确立工作重心，在竞争中寻找保险业务的突破口。

1、分析形势，确立工作重点。2005年年底，我公司才刚刚成立，为尽快开展工作，Ｘ经理确立的工作重点是：建立良好的社会关系,提高

员工的业务素质，抓好公司的内部管理。把巩固车险和企业财产保险、拓展新车市场和新工程新项目作为业务工作的重中之重。在竞争中求生

存，在竞争中促发展。ＸＸ地区现有3家（中国财保、中国人寿、太平洋保险）经营财产保险业务和短期健康险业务的保险公司，无形中对我们

刚成立的保险公司形成了强烈的竞争压力。我们惟有保持沉着冷静，客观面对现实，积极寻求对策，与竞争对手们赛服务水平、赛业务能力、赛奉献与付出，才能从已有的保险企业中脱颖而出，用实力赢得保险人才的加盟，赢得“回流”保险业务，才能在保险竞争中屹立不倒。

2、找准突破口，加大市场占有面。根据ＸＸ区2005年的保源情况，Ｘ经理经过仔细的分析研究，把摩托车保险、船舶、学校、幼儿园的人

身意外险作为今年零散性险种突破口，与交警等有关部门联系，请他们帮助协调，帮助代理摩托车保险业务。目前，此事正在进一步的协商中

。

3、狠抓理赔，提高服务质量。公司从狠抓第一现场的查勘率入手，大力加强诚信建设，培育保险诚信意识，强化了失信惩戒机制。只要接

到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，公司始终坚持派人在第一时间赶到第一现场，掌握第一手资料，严格按照快速赔付流程，为客户提供

力所能及的方便和服务，取得了广大保户的信任，为我公司将来拓展市场提供了保障。

（三）规范经营，努

第四篇：品质管控要求申明

品质管控规定申明

Dear All:

为确保我们亚特森工厂产品生产保质保量出货，产品的质量出现异常问题有责任可追溯可追究，品质部在此面向工厂所有相关部门主管及上级重申：

1.工厂所有出货产品必须要有品质部QA检验判定确认的<出货成品入库验收单>方可出货，否则出货结果出现任何问题及责任追究，由擅自决定出货责任人负责。

2.所有物料材料、成品半成品，相关部门若不执行品质管控流程规定要求正常报检，品质部将对此物料材料、成品半成品的相关信息验证结果不做任何确认判定；

3.所有送检产品检验判定方案，以客户验货标准为基础原则，以提前抽验、及时反馈、预防控制、持续改善及不断进步为目标导向。

4.品质部反馈的所有品质异常问题点，在知会到的相关部门负责人应及时安排技术工程人员进行原因分析、并及时给出统一知会、有效确认的解决方案（建议书面确认）。品质部将跟进改善结果并及时汇报。以上申明，有请ATS工厂领导批示意见并签字：副总（管生）：

厂长（农厂长）：

受文部门：工厂所有相关部门签收。

ATS品质部：张清亮

2011/11/01

第五篇：浅谈物业服务品质如何监督和管控

浅谈品质部管理方面的认识和思路

一、小区（以二级小区为主）存在一些实际情况

1、从目前各小区具体情况来看，人员流动比较大，尤其是操作层（主要是秩序维护员）；公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，我们的员工对顾客就很陌生了，顾客的需求也无法了解，相应的感情也无法建立，工作场地环境不能熟悉，日常工作的延续性和日常性会有相当大的冲击，给物业服务带来一些不利的影响，从而造成了服务品质的不稳定和出现一些瑕疵；以目前工资体系，到年底很可能出现流动性加大，人是公司核心的资源；

2、部分小区的设施设备损坏程度较严重，尤其是物业的智能化系统；物业的智能化水平属于硬件系统，公司本身在更新改造方面的技术能力较薄弱，它主要依赖置业的先期的规划和建设及施工单位的保修技术。根据以往的经验，随着物业功能的不同延伸，智能化要求也不尽相同（但总体上仍分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。），这样就要求我们的技术能力更上一层楼，要适应技术的不断更新和进步，高度重视平时的保养；技术管理的缺失是公司的致命缺陷。

3、一些制度在小区的落实存在一些执行不到位的情况，尤其是区域管理员制度；实施了区域管理员制度，是公司的一项重大改革创新，是一项卓有成效地创新，实施的效果不错，从而在制度上保证小区的服务质量；为提升服务质量和提高收费率创造了良好地环境和制度保障；然而在部分小区实际操作中出现了些问题：首先是公司层面没有一个相关的系统的操作流程和考核机制（要书面的），各小区没有按本

小区业主有关物业服务的要求，制定出并告诉员工物业服务工作的标准，让员工知道如何做才是对的，最好包括每一个物业服务工作的环节都要有明确的标准，必须按照这些标准行事才是对的（有些小区有培训过，有建立过但没有系统化和给予确切的定位。）；其次是没有执行标准和手段，包括为员工提供必要的工具、资金（动力机制）、培训、方法等；第三是没有维护标准的措施，没用建立与之相适应的考核机制，难以保证服务标准得以实现，难以积极鼓励、帮助区域管理员按照要求去做。

4、服务中心的管理层员工上门走访工作存在停滞现象；物业服务的工作性质决定了物业的工作方法，需要我们不厌其烦地和业主打交道，用语言和业主进行沟通交流。尤其涉及到收取物业费遇到的难点：房屋问题的整改、处理投诉、协调维修等都需要做很多交流、沟通工作，只要持之以恒，不厌其烦，发扬钉子精神，就一定有所收获。对大部分业主只要真诚沟通，并帮助业主解决实际问题，他们也是通情达理的，他们愿意与物业进行沟通，并会提出些宝贵的意见和建议。我个人认为与业主面对面沟通是物业服务工作的重中之重，到业主家里去，到第一现场去，并在第一时间和业主进行面对面交流，这一点非常重要，这样可以及时“灭火”--把问题和矛盾处理在萌芽状态。信息交流、电话交流都没有面对面交流的效果好。面对面交流可以把事情说得更清楚，处理问题更及时一些。

二、品质部管理的一些思路和浅见

一、品质部的准确定位和明确职责是品质部工作的方向和核心依据；公司要把规范企业管理作为最终生产出高质量服务产品，树立企业品牌，实现长足发展目标的最为核心的东西。公司以切实推行质量管理体系从而达到长远利益而非只以取得ISO9000认证证书为最终目的，这才是质量管理体系的运行的基础。

二、加大培训力度。现在的培训工作已经远远不能满足具体工作的需要；首先

新员工的培训，因为人员招聘急促，培训时间和课程安排不够（最好管理员也要像秩序维护员那样集中培训一星期），造成部分新员工对企业文化不了解，对工作环境和工作流程不了解，不能很好的融入公司这个大家庭里，后果要不就是很难开展工作，要不半路就走人；其次是未将培训工作系统化、阶段化，也没用配合科学的考核机制，使培训效果和质量不是太好；最后，培训是重要的一项基础工作，为质量体系的运行提供主要保证；通过培训不断深入，增强员工的品质意识，并使之掌握标准和运用的方法和技术；使员工牢固地树立品质第一的观念，认识到自己在提高品质中的责任，自觉地提高物业服务水平和技术水平以及不断地提高自身的工作标准；培训工作要不断提高频率和质量，要反复、反复、再反复，逐步形成长效机制。

三、完善绩效考核机制。绩效考核是重要的一项制度性工作，为质量体系的运行提供组织和技术上的保证，通过此制度的不断深入，会极大的规范员工的操作流程，增强员工的品质意识；就目前公司的实际情况，要完善考核面，在整个考核体系中，没有具体针对操作层的考核，这样就形成了考核体系的盲区，就使整个体系不完整，包括各部门如何协作，各区域内如何分工，哪个是主，哪个是次，要有分明。我个人认为，对操作层的考核势在必行，这是整个考核体系中重要的组成部分和基础；考核体系中最好以收费率和业主（客户）满意率为核心，同时要充分考虑到区域管理员在考核体系中的作用。绩效考核机制作为基础，随着考核的目标的进一步实施，明确了每个人的工作目标，使每个人有了进一步提升了工作的动力，为实现品质目标打下了良好基础。

四、物业服务的服务效率。物业服务的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业服务中心的综合能力；首先是服务响应时间，它能够反映出物业服务中心对业主提出服务要求的重视程度，这个时间越短越好。业主往往最关心的是物业

服务中心对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务中心给业主的第一感观印象；其次是物业服务的服务处理时间，它体现物业服务中心的综合服务技能的高低。这需要服务人员在专业技能方面有过硬的本领，才能在合理时间里满足业主的服务需求；最后是物业服务处理效果，它是物业服务中心最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，业主的满意是我们最终的目标。

五、小区出现新问题的处理。业主的需求也在不断变化着，物业服务也必须顺应业主的需求而不断得到创新和提升，在此过程中会出现这样或那样的问题，这就需要我们坚持“持续改进”的工作作风，及时和各相关部门、服务中心沟通、交流，逐步形成相关的程序文件，经会审、试运行、全面实施；品质部在此过程中需要持续的努力，及时跟进，发现问题及时通过规程给予调整，不断地改进，保证新制度的正常运行；不断将服务品质提升到一个新平台。

最后在这里，再次感谢张总你一直关心和帮助；在以后的日子里，我将认认真真地工作，用实际的行动回报公司。