callcenter联络中心质检标准

第一篇：callcenter联络中心质检标准

呼叫中心质检标准

评分细则

一

信息内容标准

1.信息内容准确无误（8分）——为客户提供的信息内容及回复的问题准确 2.信息内容全面（5分）——为客户提供的业务活动及其他内容信息全面 3.是否与客户核实（4分）——与客户沟通过程中是否与客户核实必要信息 4.是否夸张（3分）——为客户提供信息不符或与事实偏差过大

说明：此类项满分20分。达到1、2、3项规定，得其小项得分。

若出现解释错误 后又及时更正，不影响客户感受的，客户满意的第1项为4分 业务解释不严谨第1项为4分

二

语音语调语速

1.吐字清晰（2分）——语句清晰明了

2.语调适当起伏（2分）——语调恰当起伏

不能过高过低 3.声音修饰（1分）——语音语调要听起来自然专业

4.是否拖音（2分）——不能出现声音拉长或拖音的现象 5.语速适中（2分）——语速适当，不能出现语速过慢过快 6.停顿适当（1分)——不能一气讲完，对话中有适当停顿 说明：此类项满分10分，达到其小项规定得其分数。

三 服务用语

1.普通话（3分）——无方言及口音。

2.礼貌用语恰当（2分）——合理使用“您、请”等用语 3.致谢语（1分）——及时合理回应

4.致歉语（1分）——客户出现问题及不满及时合理回应

5.开头语结束语（3分）适时、完整、全面

6.服务禁语(-2分）——出现直呼客户 喂、不知道、不清楚、不明白等服务禁语 7.用语随意（-2分）——语言组织不好

过于白话

不专业 8.口语（-2分）——出现 啊 呀等口语

说明：此类项满分10分，第5项 其中有任意一项不符合规定，扣2分 6、7、8项中任意一项出现，扣2分

四 服务态度

1.服务热情（9分）——精神饱满

状态积极

服务热情亲切

2.服务耐心（6分）——服务状态平稳 不急不躁 心态平稳 不打断客户 3.微笑服务（4分）——语调把握恰当，能给到客户听觉享受 4.是否推诿（4分）——正确理解客户询问内容

不推脱 说明：此类项满分20分

服务状态较好

精神较好

情绪一般者服务热情项得5分 服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项得0分

急于结束通话，但不影响通话质量者，服务耐心项得3分

五

理解能力

1.引导性提问（5分）——当客户意图不明确 不清晰时 能提供合理的引导性提问 2.正确理解客户意图（2分）——能够确准适时的理解客户意图方向 说明：此类项满分7分

六

应答技巧

1.用语灵活（2分）——语句组织易于理解 2.语句婉转（3分）——语言真诚表达婉转

3.调理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性 4.易于接受（2分）——表达直白易懂

5.快速理解客户意图（4分）——无反复询问客户及浪费时间 6.操作迅速（3分）——业务操作迅速及时 7.及时回答客户问题（3分）—— 说明：此类项满分20分

七

主动服务意识

1.推荐合适的业务（4分）——主动有针对性推荐业务或活动 2.突出业务买点（4分）——

3.消除客户顾虑（2分）——推荐时是否能察觉客户疑虑并能及时为客户消除

第二篇：标准呼叫中心名词(callcenter专用)

标准呼叫中心名词大全

Abandon Rate － 电话放弃率

系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。

Abandoned call － 放弃的呼叫

系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待

时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。

Abandoned call cost － 放弃呼叫成本

由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。

Above hold time － 超长在线时间

指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。

ACD（Automatic Call Distributor）－ 自动呼叫分配

指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。

ACD Application Bridge － ACD 应用链接

指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。

ACD Application-based Call Routing － ACD 基于应用的呼叫路由

除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。

ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息

该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。

ACD Caller Directed Call Routing － ACD呼叫者直接呼叫路由

在电信业中，有时指自动话务员功能。该ACD功能使呼叫者在没有话务员的干涉下直接进入适当的座席组。呼叫者根据提示进行应答（销售请按1，服务请按2），并且自动被分配到座席组。

ACD Conditional RoutingACD数据直接呼叫路由

ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。

ACD Intelligent Call Processing － ACD 智能呼叫处理

最新的ACD功能。能够根据呼叫者提供的信息来智能的发送呼叫。ACD中关于呼叫者的数据库及系统参数有座席组的呼叫数以及可用座席数。

ACIS（Automatic Customer/Caller Identification）－ 自动客户/呼叫者识别

自动客户/呼叫者识别，是许多复杂的ACD系统特征之一。ACIS能够捕捉入网识别数字如DID或DNIS并且将其进行翻译以识别呼叫类型或呼叫者。若提供的信息量更大（如ANI提供的信息），入网识别数据可以识别呼叫用户号码。你还可以使用话音应答设备捕捉呼叫者身份从而要求入站呼叫者使用一个独一无二的代码来识别自己的身份。这个代码可以是电话号码、用户号码或某些其他可识别的号码。入网识别数据可以发送呼叫，告知坐席该呼叫的类型，甚至自动将与该呼叫类型相关的第一数据屏幕前置。参见ANI, Caller ID

和Skills-Based Routing。

ACM（Automatic Call Manager）－ 自动呼叫管理

这一术语使用在综合电话呼入分配和自动外拨系统中。电话营销、帐务催收等业务适用于这一系统。

Activity codes － 活动代码

为了获取座席在接听客户来电时，和结束客户来电后的准确信息，座席所使用的软件可以将其所有活动按类型进行细分。有时，可以自动进行，例如，当一个来电结束后，系统就会记录下该座席由一种状态转换成另一种状态。但也有时，座席人员需要输入一个活动代码，告知系统他目前正在做什么。因此，活动代码是出具座席人员和小组工作绩效报表之用的。

ACW – After Call Work/After Call Wrap-up事后处理工作

是指由座席在结束与客户通话后完成的一项任务或工作。这项工作可能是填写一个订单，或者客户投诉单，完成填写并发送给相关的部门；也可能是完成邮寄任务，如将客户需要的产品目录封好，填上地址并放到邮寄室；也可能是与企业其他相关人员协商来确认一件事情。总之，事后处理工作通常是指在客户来电结束后立刻要做的事情。当呼叫中心来电量很高时，有时这项工作也被推迟到来电高峰后进行。有的自动呼叫分配系统和预拨号系统都能设定并获取事后处理时长这一指标。同时，下一通来电只有在超过平均事后处理时长的情况下才能被接入进来。

ADA（average delay to abandon）–平均放弃延迟时长

来电者在挂断电话之前，在队列中等待时长的平均值。ACD中可获取到这一数据。

ADAD – 自动拨号与播报系统

这一系统可以自动进行电话的呼出拨号，接通到一个座席，或一个录音系统。

ADH（average delay to handle）–平均应答延迟时长

指来电被座席接听前，来电者平均等待时长。ACD中可获取到这一数据。

Adherence – 人员班次遵守程度

您呼叫中心的员工是否遵照所排的班次工作？如果他们能遵守的话，就叫做“人员班次遵守程度高”，如果不能，就是“人员班次遵守程度低”。而造成这一现象的原因，可能是有员工生病了；也可能是有的员工用餐回来晚了，或是去晚了；还有可能有的员工想晚些再休息等等。他们没想到这么做会将原来排好的班次搞的一团糟。因此，呼叫中心排班管理软件的最重要一项功能就是测算人员班 次遵守程度，不断地追踪非正常班次人员的信息。

Adherence monitoring – 人员班次遵守的监控

人员班次遵守的监控意味着将实时的数据与预测数据进行对比，特别是在座席人员层次上。了解实际情况与预测误差将有助于提高未来预测准确率。使用相关的管理软件可以在人员班次遵守程度低的情况下，起到警示作用。如果不用排班管理软件，则很难实现对人员班次遵守的监控，尤其是那些大规模的呼叫中心。这样的软件能实时跟踪谁正在通话，谁没有，谁用餐回来晚了，谁推迟了用餐等等。它可以提供非常有价值的实时数据，来反映呼叫中心的状况，尤其是当来电排队数据恶化的时候。此外，人员班次遵守监控作为该软件的一项关键功能，能管理来自虚拟呼叫中心，以及联网的，并使用基于技能路由的多个呼叫中心的信息。

Agent

指呼叫中心接听客户来电人员的总称，译为：座席或座席人员。还有对类似工作人员的称谓，但他们都不是通称。如：

Operator －（电话）接线员

Attendant － 话务员

Representative － 业务代表或专员（通称）

Customer service representative（CSR）－ 客户服务代表或专员

Customer support representative（CSR）－ 客户支持代表或专员

Telephone sales representative（TSR）－ 电话销售代表专员

Technical support representative（TSR）－ 技术支持代表或专员

Telemarketer － 电话营销代表或专员

Agent callback button － 呼叫座席按钮

指一项基于互联网呼叫中心的功能，该功能可以使客户在浏览一个公司的网站时，如果他希望与该公司人员进行交流就可以按这个按钮来实现在线语音对话。

Agent logon/logoff － 座席登入或登出

指一项程序，来警示 ACD 系统座席人员的可用度。座席开始上班，他们就会登入系统，下班就会登出系统。有的系统，座席只操作一个功能键可能实现登入或登出，但有的系统则需要输入代码。

Automatic dialing recorded message player － 自动拨号录音信息播放器 发表评论

指一种设备能拨出多个电话号码，接通后播放录音信息。它是自动拨号系统中最原始的设备。

Average delay －平均延迟时间

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指来电由 ACD 接入后到座席应答之间的延迟，其中包括最初接入后的录音通知播放时间和在队列中等候的时间。这一数据可以被用于服务质量的粗略衡量。

Average holding time － 具有两个意思： 1 指平均通话时长； 2 指平均持线时长；

发表评论 指线路占用时间的总长除以来电总量。又叫平均通话时长（average speaking time）。

指来电的平均持线等候时长（非通话）。

Average wait time（AWT）－平均等待时长

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来电者在放弃电话前，或座席接听前的平均持线等待时长。也称为平均持线时长。这一数据可从ACD中获取。很显然，这一数据越短越好，特别是公司支付客户来电费用的时候。如果呼叫中心需要增加人手来降低这一指标时，就应当在以下两个成本之间找到平衡点

：增加的人员成本/客户来电的费用成本+放弃电话的成本。

Average work time（AWT）－平均工作时长

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有时也称为平均事后处理时长或综述时长，可从 ACD 中获取。有些呼叫中心管理者一味地缩短这一指标，使得座席人员在进行事后处理的时候为追求速度而忽视质量，造成很多信息录入错误。客户来电的事后处理工作是客户来电处理过程中非常重要的一部分。

Average ring time －平均振铃时长

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指某时段内，来电者听到 IVR 或座席直接接起电话之前的电话振铃平均时长。该数据可从 ACD 中获取。平均振铃时长是影响客户满意度的重要指标，如果振铃时间太长的话，客户会失去耐心而抱怨，也会造成放弃率上升。

Average queue time －平均排队时长

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指在某时段内，来电者被 ACD 接入并排入队列后直到座席应答前的平均等待时长。该数据可 ACD 中获取。平均排队时长是影响客户满意度的重要指标，如果客户排队等待时间过长，就会放弃本次呼叫，并再次进行拨打。因此，会使客户产生不满，也增加了交换机的负担。直接影响平均排队时长的因素主要有座席人员数量和呼叫量的匹配、平均处理时长等。

第三篇：呼叫中心质检标准

叫中心质检标准

评分细则：

一、信息内容准确，产品知识、表达能力（30分）

1、信息内容准确无误（10分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确

2、信息内容全面（10分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整

3、是否与用户核实（5分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实

4、有无夸张（5分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大

说明：此类项满分30分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。

如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为8分

业务解释不严谨，1项为8分

出现当中第4项错误者，其小项分为0。

二、语音语调语速（15分）

1、吐字清晰（3分）——语句清晰明了

2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低

3、声音修饰（3分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业

4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象

5、语速适中（3分）——语言速度适当，不要过快或过慢

6、停顿适当（2分）——不要一气讲完，当中恰当停顿

说明：此类项满分15分，达到其项目规定，得其小项相应分值。

三、服务用语（10分）

1、普通话（2分）——普通话标准，无方言现象

2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您” “请”等礼貌用语

3、致谢语（2分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应

4、致歉语（2分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意

5、开头语、结束语（2分）——开头语及结束语适时、完整、全面

6、服务禁语（得-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语

7、语言随意（得-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业

8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语

说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；

开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；

四、服务态度观念精神状态（15分）

1、服务热情（4分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切

2、服务耐心（4分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户

3、微笑服务（3分）——微笑服务，但不要笑出声

4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱

说明：此类项满分15分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。

服务状态热情，状态积极，精神饱满者服务热情项目4分；

服务状态较好，精神较好者，情绪一般者服务热情项目4分；

服务热情度一般，精神不饱满者服务热情项目0分。

在用户挂机前，急于结束通话，但不影响整体服务质量者，服务耐心项得3分。

五、理解能力（10分）

1、引导性提问（5分）——当用户意图不明确、不清晰时，合理用户进行引导性提问

2、正确理解用户意图（5分）——正确理解明白用户表达的意图方向

说明：此类项满分10，达到1、2项目规定，得其小项相应分值。

六、应答技巧（问题处理）（20分）

1、用语灵活（2分）——服务过程中，语句组织灵活易于理解

2、语句婉转（3分）——语言真诚，表达婉转

3、条理清晰（3分）——服务中思路清晰明了，有针对性

4、易于接受（2分）——语言表达便于用户接受，使用户理解

5、快速理解用户意图（4分）——及时迅速的理解用户表达的意思、意愿

6、操作迅速（3分）——为用户办理或进行操作服务迅速及时

7、及时回答用户问题（3分）——对用户提出的问题，快速及时回答

说明：此类项满分20，达到其项目规定，得其小项相应分值。

第四篇：2011下半学年联络中心工作总结

2011下半学年联络中心工作总结

时间飞逝，这一学期又要结束了，而这一学期在外联的工作也接近尾声了。这一学期，因为有了新成员的加入，我们的部门更加活跃与强大。作为一名老干事，在这个部门也有三个学期了，和新干事一起工作也很愉快，当然有机会也想晋升主任或者副主任。

本学期我主要负责内联的事务。

我负责与2010级和2011级各班的组织委员联系。我加了他们的飞信，如果我们部门有什么活动需要各个班级配合参与的，我会及时地通知到他们。

某个星期三的下午，我和部门里的一些人去珠江路的“好吉利”借了服装。这是一次很难得的经历，对我今后的工作也很有帮助。最基本的，我学会了租借服装的流程，以后再有借服装的事宜可以由我去做。其次，还有和部门里的人合作的经验以及和人交流与人讨价还价的经验。

还有拉到了一笔赞助。是缤丽美容医院的。虽然只是帮他们贴海报，也只有200块钱。但也算是拉到了一笔赞助。这次赞助的经验让我学到了要跟公司里的人商量好赞助的内容并协调好，告知其我们部门能做的一些事和不能做的一些事。

另外，还有一些大家都做了的事。

有每周都开的部门例会，我也每次都参加了，并在会议上认真做好会议笔记。

有去法学院交换学生会各中心主任的联系方式，并且让他们送了迎新晚会的贺报。还有写了学生会成员档案记录表，和与外院联谊的策划。

还有参加了一次学生会的素质拓展，增加了和学生会成员之间的认识和友谊。

还有让几个班核对了一下他们班同学的个人信息和填写过四六情况和计算机等级。

总之，这一个学期，做了一些干事应该做的事，对部门的活动也认真对待，积极参与中心的活动。我觉得我们中心已经成了一个大家庭，虽然有新成员的加入，但是大家也都很容易凝聚在一起，而我对我们中心也有了感情，毕竟在这里认识了很多人，熟悉了很多关于学生会的事。虽然我工作能力也有限，但仍希望被评为优秀干事。

我希望下学期如果有机会的话，我可以晋升为副主任，将我的能力更好地突出。也希望尽自己最大的努力，将我们中心建设地更好更强大。

第五篇：质检标准

逐鹿雷诺质检手册

质检的内容及流程 质量检查项目

质检针对所有车辆的维修项目由质检管理员检验合格签字方可交车，钣金油漆车辆维修项目由班组长负责。质检员负责检查车辆油水，灯光，轮胎气压，车辆卫生，外观，按单核对更换的配件。

质量检验的分类

质检分为自检 班组长检验 质检 自检：维修人员的检查

班组长检验：本组维修车辆的检验 质检：所有车辆的检查。

质检的流程

1.将完工的车辆停在维修工位或质检工位，班组将工单交给质检：

维修完工的车辆由组长交单，组长休息由代理组长交单。2.质检接到派工单检查：

1.检查是否有主修人或班组长签字 2.检查维修时间与完工交车是否一致 3.检查引擎室及车上是否有漏的工具和碎布

4.确定工单上面项目是否完工，是否处理好客户反应的问题。5.检查车辆是否有新添的划痕。6.异响车辆有客户试车认可方可签字

7.质检员分析有不合格项后，直接将工交给班组长，责任人必需第一时间处理该车问题项目。

试车

1.除异响以外由质检员试车：

2.异响车辆由主修人与客户试车，维修完工后必须由主修人同客户确认异响解除，质检方可签字认可交车。当主修人与客户之间对异响问题发现疑问时，由质检客理员同客户试车确认。

路试项目

二级维护.转向系统.加速不良.车身振动.制动系统。确定的内容：所有维修的项目，整车的性能。衡量标准：

质量跟踪回访并确认问题是否解决，有无投诉及返工。

质检员对班组的实施方案

1.客户有较投诉：50元一次

2.因操作疏忽、粗心导致的返修：100元一次 3.工作方法不正确的：50元一次

对质检员的考核

1.质检员必须秉着公正、严格的工作态度来进行班组的考核。2.对于质检范围内的投诉，质检员同班组同样的责任。3.内返的鉴定由质检和组长确定，若有疑问由维修主管确认；外返由维修主管、质检员、班组长一起确认。