产品质检标准

第一篇：产品质检标准

产品质检标准

产品为加强质量的监督管理，减少废品的发生，完善检验工作，持续有效全面贯彻执行ISO9000国际质量体系认证标准，特制定产品过程控制方法：

一、首检

1、检验员必须全面了解技术标准、图纸工艺、操作规程的一切技术规定。

2、操作者加工首件（包括更换加工零件型号、设备工装修换、图纸和艺更改）必须送检，对首件没有交检而造成废品的操作者必须负一切责任。

3、检验员必须根据图纸工艺对送检的首件进行首检，并对首件结果负责，如检验员没有做好首检而造成的批量废品，由检验员主要责任，必须承担一定比例的废品赔偿。

4、车间主管必须督促操作者做好首检工作，经过首检工作，经过首检合格的零件，操作者必须对产品质量负责，并认真作好自检工作，如果由操作者没有做好自检而产生的废品，必须追究其责任，并负责赔偿。

二、联检

1、上道工序的检验员必须重视下道工序对产品的反映意见，下道工序的检验员有责任把质量信息回馈给上道工序。

2、下道工序有权拒绝接收上道不合格产品，发现不合格产品应及时与检验员联系，查明原因，及时处理，形成每道有序控制，层层有把关的良好体系。

三、巡检

1．检验员必须根据技术要求对产品作巡回抽样检查，如发现不合格产品，应立即向操作者提出，并责成其找出原因。待解决问题后才能继续生产。

2．检验员必须对巡回抽检认真负责，对重要零部件及关键工序必须核定抽检次数不少于2次，以及每次抽检数量不少于1件并填写《原始记录表》。

3．在巡检过程中，检验员有责任对工装夹具进行不定期检查，或随机抽查，强行生产由此而造成的一切后果，由操作者负全部责任。

四、终检

1．生产工人对完工的产品必须交给检验员检验，未受检的产品不得流转或入库，如发现有不经检验而私自流转者，将追究当事人责任。

2．检验员对完工的产品（包括半成品，成品，外协件，外购件）应根据图纸，工艺和有关技术标准实行全检或抽样检查，如发现有错检或漏检，要追究检验员责任。

3．检验员必须自觉配合车间生产，对完工的产品根据趁件的生产需要分轻、重、缓、急进行检验。检验数量不少于5%，重要零件及关键工序发现不合格要全检。如有故意拖延或刁难而影响生产者，视情节轻重给予处罚。

4．对于检验不合格但可以返工的产品，检验员有权要求生产工人及时返工，并通知班组织或车间，返工后重新检验，第一次返工合格，按合格记录，第二次以上返工，即使检验合格也按次品处理，需要返工而操作者拒绝返修的，按废品处理。并由车间报请公司给予行政处罚。对于超差但不影响使用的工件，由检验员会同车间报告技术部门，由技术部门（或有关技术员）决定处理意见，回用品按次品处理，（次品不计发工资，造成废品的按公司规定赔偿损失）。

5．检验员必须对受检的次品、返修品和废品必须隔离放置，车间或有关部门必须配合作好此项工作，如发现有把不合格品混入合格品中，将追究当事人责任。

6．检验员必须对检验完毕的工件开具工单，并如实填写合格产品、次品、废品

数量。

五、总装检验

1、装配工在装机前应首先对零件做出必要的检查，发现问题应进行复查，对关键件，关键尺寸，大件等检验员应重点复检，以保证整机质量。

2．在装机过程中，检验员应参照组装检验记录表中相关检测资料，做好实测记录，确认合格后，办理合格证。

六、产品标志说明

1、为了实现可追溯性，生产中采用产品工序流程卡（可以在原工艺流程卡的基础上修订），表明原材料/产品/工序/生产日期/数量等进行标志和记录，由生产车间主管记录，当首道工序合格时进行转序，同时在产品工序流程卡上记录，当不合格时，对不合格产品进行隔离处置，同时在产品工序流程卡上记录，并终止该流程卡，事后追究。

2、检验状态标识，采用标牌*产品转序卡）分三种如下：

合格绿色

不合格（包括翻修品、次品、废品）红色

待检黄色

七、外协/外协物资的验收

1、查验收据：检验所需要的技术依据合同或协议书，由生产部门/技术部进行配合。其中包括企业标准，检验规范，技术条件，技术图样等。

2、质检部是进货检验的归口部门，负责对进货检验，应友好与供应商/生产部门/技术部进行配合。

3、物资到货后，接到通知登记做好记录，按产品类别进行检验。

4、对属于检查验证产品，检查内容如下：

a、检查供方产品的质量合格/产品质量保证书/名称/图号/出厂日期/检验员印章等。

b、根据供方提供的质保书，发货单据，定货合同与材料进行核对，以查明供方提供的文件中所反映的材料名称/规格/材料成分/交货状态和特征等是否与标准相符。

c、对产品实物外观的检查，包括对磕碰/锈虫/划伤等的检查。

5、对属于检查验收类产品按以下的方法检查：

a、第一类产品：数量1-100件抽检50%

101-500件抽检40%

500-1000件抽检30%

1001件以上按25%正常一次抽样方案执行；

b、第二类产品：数量1-500件抽样不少于10%

500-1000件抽样不少于8%

1001-2000件抽样不少于5%

2000件以上按3%，放宽一次检查方案执行。

c、对于产品质量稳定的供货方按第二类检查方案执行；

d、对于产品质量不稳定和新开发的供货方按第一类检查方案执行；

6、经检验或严整合格后，由检验员在《入库验收单》上签名办理入库并作好记录。

7、经检验或严正后，由检验员在《入库验收单》上签名办理入库并作好记录。

8、供方发生以下变化时，本公司采购链部门必须向质检链部门发出通知，质检

部对其提供的产品质量进行验证和考核；

a、产品由一个供方转为另一个供方；

b、零件由供方进行修改设计，导致尺寸、材料变化；

c、供方的工艺、设备、模具具有较大的变化；

d、产品不合格的限期整改时；

e、产品停止供货6个月；

9、不合格的产品的处置：

a、当检验员在抽样检查中发现不合格，由主管技术员复检，如复检不合格，可以判定为不合格；

b、采购部对不合格产品应如数退回；

c、对出不合格产品的供方，送货时要加倍检查，甚至100%检；

10、凡经检验的外协、外购产品均作好检验工作状态标识并记录。

八、计量器具管理和保养制度、1、计量器具是产品质量管理的重要环节，由质检部统一管理公司的量具和测量仪器。

2、建立计量器具台帐，按工艺要求配备。

3、对计量器进行周期检定，对不符合检定要求的，停止使用。

4、量具的发放由车间，经副总，总工批准，质检部签字后取用，并做好记录收回旧量具。

5、量具修理后，专用检具在使用过程中发现异常情况应立即停止使用，并按要求进行检定，达到规定要求才可使用。

6、量具存放应有固定位置，在使用过程中应防止在操作者容易看到而有不会掉落的位置上。

7、不允许把量具与其他工具放在一起，以免受到损伤。

8、非计量检修人员，严禁自行拆卸，修理或改装量具，发现问题即使送质检部进行鉴定并安排检测。

9、量具是用于测量的工具，不允许当做其它工具使用。

10、量具使用完毕，要及时擦干净，放入量具包装盒内，对于封存量具，各方面有涂上一层防锈油。

九、生产工人等一切有关人员有权对检验员有权对检验员的检验行为进行监督。

第二篇：石材产品质检标准

石材产品质检标准 ∮栤樰葑鯖∮ 回答:3 人气:6 解决时间:2009-10-25 09:23

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产品质检标准

产品为加强质量的监督管理，减少废品的发生，完善检验工作，持续有效全面贯彻执行ISO9000国际质量体系认证标准，特制定产品过程控制方法：

一、首检

1、检验员必须全面了解技术标准、图纸工艺、操作规程的一切技术规定。

2、操作者加工首件（包括更换加工零件型号、设备工装修换、图纸和艺更改）必须送检，对首件没有交检而造成废品的操作者必须负一切责任。

3、检验员必须根据图纸工艺对送检的首件进行首检，并对首件结果负责，如检验员没有做好首检而造成的批量废品，由检验员主要责任，必须承担一定比例的废品赔偿。

4、车间主管必须督促操作者做好首检工作，经过首检工作，经过首检合格的零件，操作者必须对产品质量负责，并认真作好自检工作，如果由操作者没有做好自检而产生的废品，必须追究其责任，并负责赔偿。

二、联检

1、上道工序的检验员必须重视下道工序对产品的反映意见，下道工序的检验员有责任把质量信息回馈给上道工序。

2、下道工序有权拒绝接收上道不合格产品，发现不合格产品应及时与检验员联系，查明原因，及时处理，形成每道有序控制，层层有把关的良好体系。

三、巡检

1．检验员必须根据技术要求对产品作巡回抽样检查，如发现不合格产品，应立即向操作者提出，并责成其找出原因。待解决问题后才能继续生产。

2．检验员必须对巡回抽检认真负责，对重要零部件及关键工序必须核定抽检次数不少于2次，以及每次抽检数量不少于1件并填写《原始记录表》。

3．在巡检过程中，检验员有责任对工装夹具进行不定期检查，或随机抽查，强行生产由此而造成的一切后果，由操作者负全部责任。

四、终检

1．生产工人对完工的产品必须交给检验员检验，未受检的产品不得流转或入库，如发现有不经检验而私自流转者，将追究当事人责任。

2．检验员对完工的产品（包括半成品，成品，外协件，外购件）应根据图纸，工艺和有关技术标准实行全检或抽样检查，如发现有错检或漏检，要追究检验员责任。

3．检验员必须自觉配合车间生产，对完工的产品根据趁件的生产需要分轻、重、缓、急进行检验。检验数量不少于5%，重要零件及关键工序发现不合格要全检。如有故意拖延或刁难而影响生产者，视情节轻重给予处罚。

4．对于检验不合格但可以返工的产品，检验员有权要求生产工人及时返工，并通知班组织或车间，返工后重新检验，第一次返工合格，按合格记录，第二次以上返工，即使检验合格也按次品处理，需要返工而操作者拒绝返修的，按废品处

理。并由车间报请公司给予行政处罚。对于超差但不影响使用的工件，由检验员会同车间报告技术部门，由技术部门（或有关技术员）决定处理意见，回用品按次品处理，（次品不计发工资，造成废品的按公司规定赔偿损失）。

5．检验员必须对受检的次品、返修品和废品必须隔离放置，车间或有关部门必须配合作好此项工作，如发现有把不合格品混入合格品中，将追究当事人责任。6．检验员必须对检验完毕的工件开具工单，并如实填写合格产品、次品、废品数量。

五、总装检验

1、装配工在装机前应首先对零件做出必要的检查，发现问题应进行复查，对关键件，关键尺寸，大件等检验员应重点复检，以保证整机质量。2．在装机过程中，检验员应参照组装检验记录表中相关检测资料，做好实测记录，确认合格后，办理合格证。

六、产品标志说明

1、为了实现可追溯性，生产中采用产品工序流程卡（可以在原础上修订），表明原材料/产品/工序/生产日期/数量等进行标志和记录，车间主管记录，当首道工序合格时进行转序，同时在产品工序流程卡上记录，不合格时，对不合格产品进行隔离处置，同时在产品工序流程卡上记录，该流程卡，事后追究。

2、检验状态标识，采用标牌*产品转序卡）分三种如下：合格绿色

不合格（包括翻修品、次品、废品）红色 待检黄色

七、外协/外协物资的验收

1、查验收据：检验所需要的技术依据合同或协议书，由生产部门合。其中包括企业标准，检验规范，技术条件，技术图样等。

2、质检部是进货检验的归口部门，负责对进货检验，应友好与供应商/技术部进行配合。

3、物资到货后，接到通知登记做好记录，按产品类别进行检验。

4、对属于检查验证产品，检查内容如下： a、检查供方产品的质量合格/产品质量保证书/名称/图号等。

b、根据供方提供的质保书，发货单据，定货合同与材料进行核对，以查明供方提供的文件中所反映的材料名称/规格/材料成分/交货状态和特征等是否与相符。

c、对产品实物外观的检查，包括对磕碰/锈虫/划伤等的检查。

5、对属于检查验收类产品按以下的方法检查： a、第一类产品：数量1-100件抽检50% 101-500件抽检40% 500-1000件抽检30%

1001件以上按25%正常一次抽样方案执行； b、第二类产品：数量1-500件抽样不少于10% 500-1000件抽样不少于8% 1001-2000件抽样不少于5%

2000件以上按3%，放宽一次检查方案执行。

工艺流程/技术部进行配/生产部门 /检验员 当印章卡的基由生产并终止

/出厂日期标准

c、对于产品质量稳定的供货方按第二类检查方案执行；

d、对于产品质量不稳定和新开发的供货方按第一类检查方案执行；

6、经检验或严整合格后，由检验员在《入库验收单》上签名办理入库并作好记录。

7、经检验或严正后，由检验员在《入库验收单》上签名办理入库并作好记录。

8、供方发生以下变化时，本公司采购链部门必须向质检链部门发出通知，质检部对其提供的产品质量进行验证和考核； a、产品由一个供方转为另一个供方；

b、零件由供方进行修改设计，导致尺寸、材料变化； c、供方的工艺、设备、模具具有较大的变化；d、产品不合格的限期整改时； e、产品停止供货6个月；

9、不合格的产品的处置：

a、当检验员在抽样检查中发现不合格，由主管技术员复检，如复检不合格，可以判定为不合格；

b、采购部对不合格产品应如数退回；

c、对出不合格产品的供方，送货时要加倍检查，甚至

10、凡经检验的外协、外购产品均作好检验工作状态标识并记录。

八、计量器具管理和保养制度、1、计量器具是产品质量管理的重要环节，由质检部仪器。

2、建立计量器具台帐，按工艺要求配备。

3、对计量器进行周期检定，对不符合检定要求的，停止使用。

4、量具的发放由车间，经副总，总工批准，质检部签字后取用，并做好记录收回旧量具。

5、量具修理后，专用检具在使用过程中发现异常情况应立即停止使用，并按要求进行检定，达到规定要求才可使用。

6、量具存放应有固定位置，在使用过程中应防止在操作者容易看到而有不会掉落的位置上。

7、不允许把量具与其他工具放在一起，以免受到损伤。

8、非计量检修人员，严禁自行拆卸，修理或改装量具，发现问题即使送质检部进行鉴定并安排检测。

9、量具是用于测量的工具，不允许当做其它工具使用。

10、量具使用完毕，要及时擦干净，放入量具有涂上一层防锈油。

九、生产工人等一切有关人员有权对检验员有权对检验员的检验行为进行监督。

100%检；统一管理公司的量具和

包装盒内，对于封存量具，各方面测量

第三篇：质检标准

逐鹿雷诺质检手册

质检的内容及流程 质量检查项目

质检针对所有车辆的维修项目由质检管理员检验合格签字方可交车，钣金油漆车辆维修项目由班组长负责。质检员负责检查车辆油水，灯光，轮胎气压，车辆卫生，外观，按单核对更换的配件。

质量检验的分类

质检分为自检 班组长检验 质检 自检：维修人员的检查

班组长检验：本组维修车辆的检验 质检：所有车辆的检查。

质检的流程

1.将完工的车辆停在维修工位或质检工位，班组将工单交给质检：

维修完工的车辆由组长交单，组长休息由代理组长交单。2.质检接到派工单检查：

1.检查是否有主修人或班组长签字 2.检查维修时间与完工交车是否一致 3.检查引擎室及车上是否有漏的工具和碎布

4.确定工单上面项目是否完工，是否处理好客户反应的问题。5.检查车辆是否有新添的划痕。6.异响车辆有客户试车认可方可签字

7.质检员分析有不合格项后，直接将工交给班组长，责任人必需第一时间处理该车问题项目。

试车

1.除异响以外由质检员试车：

2.异响车辆由主修人与客户试车，维修完工后必须由主修人同客户确认异响解除，质检方可签字认可交车。当主修人与客户之间对异响问题发现疑问时，由质检客理员同客户试车确认。

路试项目

二级维护.转向系统.加速不良.车身振动.制动系统。确定的内容：所有维修的项目，整车的性能。衡量标准：

质量跟踪回访并确认问题是否解决，有无投诉及返工。

质检员对班组的实施方案

1.客户有较投诉：50元一次

2.因操作疏忽、粗心导致的返修：100元一次 3.工作方法不正确的：50元一次

对质检员的考核

1.质检员必须秉着公正、严格的工作态度来进行班组的考核。2.对于质检范围内的投诉，质检员同班组同样的责任。3.内返的鉴定由质检和组长确定，若有疑问由维修主管确认；外返由维修主管、质检员、班组长一起确认。

第四篇：电力质检标准

电力检查内容及施工技术规程 进场前检查住户总电源是否有空气开关,如无应立即安装后方可施工用电,施工前电工确定电路施工草图,方可施工.每户应设置分户配电箱,配电箱内应设漏电断路器,漏电动作电流应不大于30mA,有过负荷、过电压保护功能,并分数路出线,在条件允许情况下,电源线路应考虑分为空调,照明,插座,厨房专用插座四组, 其回路应确保负荷正常使用(空调线路不设漏电开关)检查原线路是否合格,如不合格则建议全部重布.线路设计应实用、合理、规范、安全。所有线路必须穿管,所有线管及配件必须使用多联,在预制构件处可使用黄蜡管:16管内可穿3根4m㎡ 线,4根2.5m㎡铜芯线;20管内可穿5根4m㎡,7根2.5m㎡线.(管内导线截面40%)电源插座的火线、零线、接地线均为2.5m㎡铜芯线.统一使用川缆厂铜芯线.6 空调线为4m㎡线,接地线为2.5m㎡线,建议各房间均预设空调插座,统一使用川缆厂铜芯线.空调线、电话线、音响线、网络线使用优质线路,不得与强电同穿一管,各房间按客户要求考虑,.强弱电须分管分盒埋置.单相二孔插座,面对插座在左孔或下孔于零线相接;开关、插座距离地面高度一致.插座的右孔与相线相接,左孔与零线相接.接地线应安在上孔,插座的接地端不应与零端子直接连接.电线在pvc管内不得的接头,所有线路接头采用缠绕法,缠绕要求大于5圈,缠绕后搪锡,用绝缘带及黑胶布双重包扎.搪锡应用锡锅搪锡,搪锡应饱满.音响线预埋到位,墙外部分的长度预留1.5米.环绕线位置为沙发后背离地1.2-2.4米处,根据需要确定,位置对称.音响线应设接线盒,并用白板封闭.线盒内导应留有余量,接线时相线进开关,零线直接进灯头,螺口灯头相线不应接外壳.11 灯头盒、接线盒的设置应便于检修,并加盖板.使用软管接到灯位的其长度不应超过1.5m.各种强、弱电的导线均不得在吊顶内出现裸露.地插座暗盒离地高度插座下口离完成后地面300mm.开关暗盒下口离地1300mm,空调插座暗盒下口离地1800mm,厨房插座暗盒下口离地1000mm,厨房,卫生间建议使用防水插座.如只作线路局部改造,则开关插座高度应同原开关插座高度统一.(卫生间插座高度1300mm)

房间考虑空调洞,壁挂机预埋55.9mmPVC管,离地2000mm.柜机预埋大于70mmPVC管,离地200mm,具体考虑细节尺寸.PVC线管插与线盒必须使用锁母连接,PVC管埋入墙体,管壁距最终抹灰面应不小于5mm.线管施工必须使用管卡.暗线盒及开关面板安装水平,螺钉不得车胚,固定牢固,相邻开关插座在面板装上后间距紧密,一致.线路布完应隐蔽验收及摇表或试灯后方能暗埋.用水泥砂浆抹平,抹平层不得高于墙面所有开关,插座在完工时均应检查合格,电话,电视线路应重点检查,线间和线对地间绝缘电阻值均大于0.5欧姆.开关,插座安装牢固,位置正确,盖板端正,表面清洁,紧贴墙面,四周无空隙,同一房间开关或插座水平一致.电路改造完成后,在进行下道工序施工及安装装饰件时,应注意不得损坏墙体内的线路.严格按照国家标准施工.工程竣工时应向住户提供配电线路竣工简图,标明导线规格及开关,插座位置.电力生产防止人身触电伤亡事故措施20条

发电厂、变电站电气运行人员倒闸操作安全措施

电气运行人员在倒闸操作时，必须由2人执行，其中1人对设备熟悉者作监护人，另一人操作。操作人员要戴安全帽、穿绝缘靴、戴绝缘手套。雨天操作，应有防雨措施。雷电时，严禁操作。

电气设备倒闸操作工作，必须认真、严肃、正确使用操作票，在实施操作过程中执行倒闸操作“六把关”规定：

(1)操作准备关。调度通知填票时，运行人员必须明确操作目的、任务、停电范围、运行方式、保护及自动装置相应变化，以及在操作中所要用的安全工器具，并做好思想和物质准备；

(2)操作票填写关。接到调度操作命令时，应经复核后，将操作任务填写在操作票的任务栏内，按操作步骤逐一依次填写。操作票由副值填写，正值审查。遇有重大或复杂操作，应由站长增加一级审查；

(3)接令关。调度下令前，发电厂、变电站应首先向调度通报厂名、站名、值班人员姓名。接命令时，正值接令、副值监听，重复命令无误后，经调度同意后方可执行操作。如本厂(站)操作对电网系统有影响时，应向调度询问清楚，若对操作有疑问，应与调度研究解决；

(4)模拟盘预演关。模拟盘要与运行方式相符。正、副值根据操作票所填写的步骤在模拟盘上进行预演，无误后再进行操作，地线亦应在模拟盘上标出位置。遇有紧急命令时可不进行预演，先操作，再变更模拟盘上的位置；

(5)操作监护关。在操作过程中，监护人应认真对操作人进行监护，及时纠正操作人的不正确动作。操作人要在监护人唱票确认后，方可操作。操作后要认真检查操作质量，最后在操作完的项目上挑勾。操作完了，记录时间，向调度回令后，在操作票上盖上“已执行”章，监护人、操作人签名；

(6)操作质量检查关。操作断路器时，检查指示灯、表计、分合指示器。操作隔离开关时，检查三相要同期，拉、合要到位，操作把手上的定位销要销好。主变、消弧线圈倒分头后，要测量通路，必要时测直阻。挂地线时先接接地端，接地要牢固可靠，接地线不得缠绕，不得与人体接触。对一经合闸即可送电的隔离开关，要将其销子锁好。操作过程中发生问题需要解锁操作时，应查清原因，禁止强行操作。线路人员倒闸操作安全措施

线路人员在倒闸操作时，必须由2人进行，1人操作，1人监护。操作人员要戴安全帽、穿绝缘鞋、戴绝缘手套。必须认真、严肃、正确使用操作票。接受操作命令时，要清楚明确，受令人应将命令内容向发令人复诵，核对无误。操作前应按操作票顺序与模拟图板核对相符，操作后应检查核对设备编号、设备断开或合闸位置。操作完毕后，受令人应立即报告发令人。在操作过程中，要按操作票顺序逐项进行操作，完成一项，做一个“√”记号。登杆操作时，要系安全带。雨天操作，应有防雨措施。雷电时严禁操作。发电厂、变电站运行人员巡视安全措施

运行人员巡视电气设备时，应穿绝缘鞋，戴安全帽，一般应2人一起进行。经领导批准允许单人巡视电气设备时，不得进行其他工作，不得移开或越过设备区遮栏。

雷雨天巡视电气设备应穿绝缘靴，不得靠近避雷器和避雷针。巡视设备发现高压电气设备断线接地时，室内不得接近故障点4 m以内，室外不得接近故障点8 m以内。要进入上述范围，必须穿绝缘靴，要接触设备的外壳和架构时，必须戴绝缘手套。线路运行人员巡线安全措施

有线路工作经验的人，可以一人担任巡线任务。新人员不得一人单独巡线，偏僻山区和夜间巡线必须2人进行，暑天、大雪天必要的时候应由2人进行。

单人巡线时，禁止攀登杆塔。夜间巡线应沿线路外侧进行，大风天气巡线应沿线路上风侧前进，以免万一触及断落的导线。事故时巡线应始终认为线路带电，即使明知该线路已经停电。

巡线人员发现导线断线时，应设法防止行人靠近断线点8 m以内，并迅速报告，等候处理。检修人员在电气设备上工作的安全措施

在电气设备(线路)上工作，应做好4项组织措施和4项技术措施，才能保证不发生人身伤亡事故。

5.1 4项组织措施

(1)工作票制度。在电气设备(线路)上工作必须填写工作票或按命令执行。

(2)工作许可制度。在电气设备(线路)上工作，除办理工作票以外，还必须得到工作许可人的许可，办理必要的工作许可手续后才能工作。

(3)工作监护制度。在电气设备(线路)上工作，必须在监护人的监护下进行，不允许无监护的自行工作。

(4)工作间断、转移和终结制度。一项工作当日没做完，需要间断次日再干叫工作间断；在同一电气连接部分，用同一张工作票，依次在几个工作地点转移工作叫工作转移；一项工作全部完成了叫工作终结。这三种情况需要办理一定手续，这项制度叫做工作间断、转移和终结制度。

5.2 4项技术措施

在全部停电或部分停电的电气设备(线路)上工作，在工作开始前，首先必须做好四项技术措施，这4项技术措施是：

(1)停电。工作前，必须做好有关停电的一系列工作；

(2)验电。验证是否有电；

(3)装设接地线(合接地刀闸)。为了防止突然来电伤害现场工作人员和将设备断开部分的残余电荷放尽所做的工作；

(4)悬挂标示牌和装设遮栏。为了警示现场工作人员和其他人员，在工作地点和相关位置，悬挂“禁止合闸，有人工作”、“止步，高压危险!”等一些标示牌和装设一些临时遮栏。在转动着的发电机、同期调相机上工作的安全措施

(1)一般禁止在转动着的发电机、同期调相机的回路上工作，禁止用手触摸高压绕组。如必须不停机进行紧急修理时，应该先将励磁回路切断，投入自动灭磁装置，然后将定子引出线与中性点短路接地。在拆装短路接地线时，应戴绝缘手套、穿绝缘靴或站在绝缘垫上，并戴护目镜。

(2)在转动着的发电机、同期调相机上调整、清扫电刷及滑环工作是允许的，但此项工作必须由有经验的人担任。工作时必须扣紧袖口，头发、辫子必须放进帽子内，不使衣服及材料被机器挂住。工作时站在绝缘垫上，不能同时接触两极或同时接触一极与接地部分，也不能2人同时进行工作。

(3)在转动着的发电机、同期调相机上测量轴电压、转子绝缘水平是允许的，但必须使用专用电刷，电刷上应装有300 mm以上的绝缘把柄。在转动着的高压电动机上工作的安全措施

(1)一般禁止在转动着的高压电动机及其附属装置回路上进行工作。如必须在转动着的高压电动机转子电阻回路上进行工作时，应先提起碳刷或将电阻完全切除。工作时要戴绝缘手套或使用有绝缘把手的工具，穿绝缘靴或站在绝缘垫上。

(2)电动机的引出线和电缆头以及外露的转动部分都要装固定遮栏或护罩，以防人员触电。

(3)电动机及起动装置的外壳都要接地，以防人员静电感应触电。

在停运的发电机、同期调相机、高压电动机上工作的安全措施

(1)在停运的发电机、同期调相机、高压电动机上工作时，必须填用第一种工作票，执行工作许可制、工作监护制、工作间断、转移和终结制，并办理有关手续。

(2)断开可能来电的所有开关、刀闸操作把手、起动按钮，并悬挂“禁止合闸，有人工作”标示牌。

(3)将电压互感器从高、低压两侧断开，防止窜电伤人。

(4)拆开后的电缆头，应三相短路后接地。防止静电电容电流伤人。

(5)检查检修机组中性点是否有和别的机组中心点相连，如有相连，应分开中心点。

(6)经验电确认无电后，在机组和断路器中间和其他必要的地方封好、封牢、封实接地线，使工作人员处在地线的保护之中。

高压试验工作时的安全措施

(1)高压试验工作，必须填用第一种工作票，执行工作许可制、工作监护制、工作间断、转移和终结制，并办理有关手续。高压试验工作不得少于2人。试验负责人应由有经验的人员担任，负责人在工作开始前应对全体工作人员详细布置当天试验工作中的安全注意事项。

(2)试验工作现场应装设遮栏或围栏，向外悬挂“止步，高压危险” 的标示牌。被试设备两端不在同一地点时，另一端应派人看守。

(3)试验工作开始前，必须认真检查试验结线的正确性，检查表计的倍率、量程、挡位的正确性，检查周围人员的状况，在得到试验负责人的同意后，方可开始工作。工作过程中，应有人监护。

(4)变更结线或试验结束时，首先应断开试验电源，然后放电，并将升压设备的高压部分短路接地。未装地线的大电容被试设备，应先放电后再做试验。做高压直流试验时，每告一段落或试验结束时，都要将设备对地放电数次并短路接地。

(5)试验装置的金属外壳应可靠接地。

在带电的电压互感器二次回路上工作的安全措施

(1)严禁将电压互感器二次侧短路，必须开路。

(2)工作时，应使用绝缘工具，戴手套。必要时，工作前停用有关保护装置。

(3)接临时负载时必须装专用的刀闸和熔断器。

(4)二次回路通电或做耐压试验以前，应通知有关人员检查回路上确无人工作后，方可加压、给电。为防止由二次侧向一次侧反充电，除应将二次回路断开外，还必须取下一次熔断器或断开刀闸。

电压互感器的二次绕组必须而且只能有一点永久性的、可靠的保护接地。电压互感器的外壳必须可靠接地。

在带电电压互感器二次回路上工作的安全措施

(1)严禁将电压互感器二次侧短路。

(2)工作时，应使用绝缘工具，戴手套。必要时，工作前停用有关保护装置。

(3)接临时负载时，必须装有专用的刀闸和熔断器。

(4)二次回路通电或做耐压试验以前，应通知有关人员检查回路上确无人工作后，方可加压。为防止由二次侧向一次侧反充电，除应将二次回路断开外，还必须取下一次熔断器或断开刀闸。

(5)电压互感器的二次绕组必须而且只能有一点永久性的、可靠的保护接地，电压互感器的外壳必须可靠接地。

在带电电流互感器二次回路上工作的安全措施

(1)严禁将电流互感器二次侧开路，必须短路。

(2)短路电流互感器二次绕组，必须使用短路片或短路线，短路应妥善可靠，严禁用导线缠绕。

(3)严禁在电流互感器与短路端子之间的回路和导线上进行任何工作。

(4)电流互感器的二次绕组必须而且只能有一点永久性的、可靠的保护接地。工作时，不得将回路的永久性接地点断开。电流互感器外壳必须可靠接地。

(5)工作时，必须有专人监护，使用绝缘工具，并站在绝缘垫上。安装、更换高压熔断器的安全措施

在安装、更换高压熔断器时，应带安全帽、穿绝缘鞋、戴绝缘手套、戴护目镜。必要时可使用绝缘夹钳，并站在绝缘垫或绝缘台上进行工作。

同杆塔架设多回线路的安全措施

(1)各条线路应用标识、色标或其它方法加以区别，使登杆塔作业人员能在攀登前和在杆塔上作业时，明确区分停电和带电线路。

(2)应在登杆塔前发给作业人员对应线路的识别标记。

(3)作业人员登杆前核对标记无误，验明线路确已停电，并封好地线后，方可攀登。

(4)登杆塔和在杆塔上作业时，每基杆塔都应设专人监护。在带电线路杆塔上工作时的安全措施

在带电线路的杆塔上进行刷油漆、除鸟窝、紧杆塔螺丝、检查架空地线、检查金具、检查瓷瓶等工作时，作业人员的活动范围及其所带的工具、材料等与带电导线最小距离不得小于《安规》中规定的最小安全距离。在进行以上工作时，必须使用绝缘无极绳索、绝缘安全带，风力小于5级，并应有专人监护。

静电感应措施

感应电是电场效应的产物。特别是并行线路和同杆架设的平行线路更为严重。电压越高，平行段越长，间距越小，则感应电压越高。因此，工作人员对感应电触电问题应该有所认识，工作前要认真做好防范措施，确保工作人员不受伤害。应做好以下措施：

(1)工作人员应戴安全帽、穿绝缘鞋、戴绝缘手套。工作人员在330～500 kV电压等级线路上和变电站架构上工作时，应穿静电感应防护服；

(2)封好、封牢、封实地线是防止感应触电至关重要的措施。地线的接地端要封牢、封实，不能虚接。接地端若无可靠接地极，应采用临时接地棒，接地棒的地下埋深应大于0.6 m。接地线的上端和导线要挂好，不能有虚接。高处挂地线时，应系好安全带。工作地点周围凡有可能来电或有可能感应电的地方都要封地线，使工作人员处在地线保护之中。在10 kV及以下电压等级线路上工作，工作人员要带小型保安地线，接触导线前应先封好小地线；

(3)带电更换架空地线或架设耦合地线时，应通过放线滑车可靠接地。工作人员应将架空绝缘地线视为带电体，工作人员作业时，应与架空绝缘地线保持0.4 m及以上的距离。在架空绝缘地线上工作，工作点的两侧也必须封地线；

(4)在高压强电场设备区工作时，用绝缘绳索传递金属工器具或其它金属大件时，工作人员应将金属物品先接地再接触，以防感应触电；

(5)在高压强电场设备区的吊车，应可靠接地。电力电缆工作的安全措施

(1)在停电的电力电缆上工作，应填用第一种工作票；在带电的电力电缆上工作，应填用第二种工作票。工作前，必须详细核对电缆的名称、编号，并检查安全措施。在核对检查无误后，方可开始工作。

(2)挖掘电缆工作，应由有经验、了解现场电缆走向的人员进行，当开挖到电缆保护板后，应采取相应措施，防止挖破电缆绝缘触电伤人。

(3)移动电缆接头盒，一般应停电进行。如带电移动时，应先调查电缆的历史记录，根据电缆的实际情况，在移动时必须平正移动，防止电缆绝缘损伤爆炸、触电伤人。

(4)锯断电缆工作，必须是在停电情况下进行。在证实电缆无电后，用接地的带木柄的铁钎钉入电芯后，方可进行。扶木柄的人，应戴绝缘手套，并站在绝缘垫上。

在配电变压器台上工作的安全措施

(1)在配电变压器台上工作，必须填用第一种工作票。不管线路是否停电，都必须先拉开低压刀闸，后拉开高压隔离开关或跌落熔断器，在停电的高压引线上封地线。如果高压线路不停电，工作负责人应向工作人员说明线路有电，并加强监护。

(2)配电变压器停电做试验时，台架上严禁有人。地面上有电部分应设围栏，悬挂“止步，高压危险”的标示牌，并有专人监护。

(3)对电容器进行工作时，应先断开电源，将电容器放电后再接地，然后才能开始工作。

(4)对柱上断路器、隔离开关、跌落熔断器进行工作时，必须将设备两侧线路全部停电，并验电封地线后，才能进行工作。

带电作业安全措施

带电作业分2种情况：一种是穿上特制服装在带电设备上直接作业，例如：等电位作业，带电爆炸压接；另一种是利用特制的绝缘工器具对带电设备进行作业，例如：带电断、接引线，带电短接设备，带电水冲洗等。带电作业要做好以下措施：

(1)带电作业应在良好天气下进行。在雷、雨、雪、雾及风力5级以上的天气下(带电水冲洗作业在风力大于4级、气温低于-3℃时)，不得进行带电作业。如有特殊情况，非要在恶劣天气下进行带电抢修时，必须采取十分安全可靠的措施，并经领导批准后，方可进行；

(2)带电作业必须设专人监护。监护人必须不间断地监护作业人员，不得干其它任何工作；

(3)带电作业开始前，作业人员必须掌握和准好成熟的、有把握的作业方法和作业程序，准备好检修作业过程中需要使用的绝缘工具，这些绝缘工具必须绝对可靠；

(4)带电作业人员平时就应该熟悉、掌握在各种电压等级下进行各种带电作业的技术数据、安全距离、保护间隙、最小距离等。在某一项作业开始以前，带电作业负责人(监护人)要对作业人员进行考问，并到现场对各种数据、距离、间隙进行复核；

(5)带电作业人员要穿绝缘鞋、戴安全帽、绝缘手套、护目镜。等电位作业人员必须在衣服外面穿合格的全套屏蔽服，并且各部分应连接好，屏蔽服内还应穿阻燃内衣；

(6)所有带电作业用的工器具，应该放在通风良好，有红外线灯泡或去湿设施的清洁干燥的专用房间。带电作业工器具在运输过程中，应该用专用工具袋、工具箱存放，防止受潮、受损。带电作业工器具应该定期、按标准进行电气试验和机械试验。带电作业工器具应设专人保管，登记造册，并建立每件工器具的试验记录。

防止用户反送电措施

(1)用电监察部门要尽职尽责，和政府电力管理部门加强联系。对用户的小发电机要进行严格管理，并办理有关登记领证手续。用户的小发电机要设有完好的防止反送电装置，不符合要求者，对用户下达中止供电命令。

(2)对双电源的用户，要加强管理。双电源用户的2个电源必须有明显的断开点，并有可靠的闭锁装置，严防反送电。防止反送电装置不能投入使用的，要限期整改，合格后才准许使用。

(3)用户使用的移动式小发电机，只能供给某一个专用设备用电，绝不允许与外部电网有任何联系。

(4)用户的电工，必须经过行业培训，考试合格后领取进网电工作业证书，持证上网进行作业。

(5)教育工作人员充分认识反送电事故的危害 性，向工作人员强调，要做好自己作业现场的安全措施，把可能来电的各方都封好地线，确保工作人员的人身安全。

日常生产工作现场的安全措施

(1)临时电源要求：工作现场、施工现场需要拉接380，220 V 3相或单相临时电源时，要用带有绝缘护套的，截面满足用电负荷要求的导线作为临时电源线。

(2)电源箱要求：临时电源线要接入低压电源箱，低压电源箱要求使用DKX系列的设备，该系列设备具有防触电、防雨、防火、防小动物等功能。

(3)电动工器具要求：工作使用的手持式、移动式电动工器具，应是在检查、试验周期以内的完好的工器具。电动工器具的外壳要直接接地(接接地网或接保护接地线)。特殊场合下，现场如果没有保护地网或保护接地线的，可以用临时接地棒做接地保护，但接地棒砸入地下深度应大于0.6 m，接地电阻应小于接地电阻应小于4 1/2。电动工器具要求装设漏电保护器，漏电保护器要按规定标准选择动作漏电电流和动作时间，不得超标准选用。要求一个电动工器具单独配一个漏电保护器。

高压室安全运行管理措施

按照创建安全标准化的要求，为保证公司高压室6KV设备能够安全、稳定、可靠运行，确保高压运行检修电工安全作业，现设备部技术人员结合高压室电气设备的实际情况，制订安全防控措施如下：

1、按规程定时定点进行电气设备的点、巡检设备工作，并作好记录。发现异常问题及时处理。

2、按规定时间对绝缘护品、护具、测电笔等工具仪表进行检验。如有损坏及时补充、更换，人为原因损坏要给予考核。

3、定期组织高压电工进行安全消防培训和演练、触电事故应急处理演练等，增强员工的安全意识，强化处置电气安全事故的能力。

4、所有电气作业人员要持有特种作业证，做到持证上岗，证件要定期审核。

5、高压电工每班需对安全消防设施检查（灭火器、安全应急灯、烟雾报警器等），如有失效、损坏、失灵等状况，及时上报更换，并作好记录。

6、做好高压室内备品备件的定置定位及卫生清理工作。室内不得存有易燃易爆物品，避免发生火灾。

7、电气作业人员要严格按照《三大规程》作业，严格执行操作规程和倒闸操作票制度，做好停电、验电、挂接地线、挂停电牌工作，做到“谁挂牌、谁摘牌”，并作好相应的停送电记录。

8、要严格执行“重要岗位人员来访登记”制度，随时关门落锁，禁止无关人员进入。

配电室运行管理制度

A．A．变配电室值班人员对设备应经常进行巡视检查，巡视检查分为定期巡视、特殊巡视和夜间巡视三种。

B．B．定期巡视，值班人员每天按现场运行规程的规定时间和项目，对运行和备用的设备及周围环境进行定期检查。

C．C．特殊巡视，对特殊情况下增加的巡视。如在设备过负荷或负荷有显著变化时，新装、检修或停运后的设备投入运行，运行中出现可疑现象及天气时的巡视。

D．D．夜间巡视，其目的在于发现接点过热和绝缘污秽放电情况，一般在高峰负荷期。

E．E．巡视检查要精力集中，注意安全，不准进行其他工作。

F．F．巡视中若发现设备有异常情况要记录在案，重大设备缺陷应立即向主管领导汇报。无论电气设备带电与否，未得主管领导批准，值班人员不得擅自接近导体进行修理或维护工作。

G．G．建立设备运行纪录，查出问题及时修理，不能解决的问题及时报告管理处和工程部。每班巡查内容：房内是否有异味，记录电压、电流、温度、电表运行数、检查屏上指示灯、电器运行声音、补偿柜运行情况，发现异常，及时修理与报告。

H．H．供电器线路操作开关部位设明显标示。停电拉闸，检修停电，挂标示牌。

I．I．巡视配电装置，应随手将门关上并锁好，巡视中应穿绝缘鞋。

J．J．配电室出入口及电缆层夹层出入口应装设挡鼠板防止小动物进入。

B．变配电室工作制度

1．1．工作票

工作票是允许在配变电设备上工作的书面命令，根据安全条件分别使用第一、第二工作票。

1.1 第一种工作票的工作为：

高压设备上工作需要全部停电或部分停电。

高压室内的二次线路或照明等回路上的工作，需将高压设备停电或做安全措施。

配电站的扩充工作，需要停电做安全措施或安全距离不足需装设绝缘或一经合闸就送电到工作地点设备上的工作。

1.2 第二种工作票的工作为：

带电作业和在带电设备外壳上的工作。

控制盘和低压配电盘、配电箱、电源干线上的工作。

不需要高压设备停电的二次线路上的工作。

用绝缘棒或核相器等高压回路上和带电设备外壳上工作。

已投运的变配扩充工作，只需做简单的安全措施，向绝无触电危险的邻近有电处的工作。

1.3 紧急事故抢修可不填写工作票，但抢修设备上停电作业时，仍执行安全措施和工作许可。

1.4 工作票一式两份，书写正确清楚，不得任意涂改，若有更改由签发人盖章。

1.5 一个工作负责人只能持有一张工作票，并以一个电气连接部分为限。1.6 一个电气连接部分或一个配电装置全部停电，则有不同的工作地点，可以发一张工作票。

2．2．配电室工作许可制度

执行工作许可任务，可由能够胜任操作的人员担任，工作许可人在完成施工现场的安全措施后，还应做到：

2.1 工作负责人到现场再次检查安全措施，以手触试，验明无电。

2.2 对工作负责人指明带电设备的位置和注意事项。

2.3 和工作负责人在工作票上分别签名。

2.4 必须完成上述工作许可手续后，工作班方可开始工作。

2.5 工作负责人、工作许可人任何一方不得擅自变更安全措施，不得变更有关检修设备运行结线方式，特殊需变更时，应事先取得对方同意

3．3．配电室工作监护制度

3.1 3.1 完成工作许可手续后，工作负责人（监护人）应向工作班所有人员交待现场安全措施带电部位和其他注意事项。监护人必须始终在工作现场，对工作班人员认真监护及时纠正违反安全的动作

3.2 3.2 所有工作人员（包括监护人）不许单独留在高压区内，若工作需要现场条件许可的情况下，可准许一名具有实际经验 或几人同时工作，监护人须将有关安全注意事项详尽指示。

3.3 3.3 监护人在全部停电时可以参加工作班工作。部分停电时，安全措施绝对可靠时，方能参加工作班。监护人可根据现场安全条件，施工范围等情况，增设专人监护，专职监护人不得兼做其他工作。

3.4 3.4 监护人因故离开现场，应指定能胜任者临时代替。若监护人长时间离开现场应由原工作票签发人更换新监护人，两监护人做好必要的交接。

3.5 3.5 任何人发现有违反安全规程和危及人身安全时，应向监护人提出整改意见，必要时可暂停工作，并立即报告上级。

4.配电室工作间断、转移和终结制度

4.1 工作间断时，工作班人员应从现场撤出，安全措施保持不动，工作票仍由负责人执存。

4.2 间断后继续工作，不需通过工作许可人。每日工作完毕应清扫并开放已封闭的道路，并将工作票交回值班人，次日复工应得到值班人许可，取回工作票。工作负责人必须重新检查安全措施后，才能工作。若无负责人和监护人带领，工作人员不得进入现场。

4.3 在未办理工作票终结手续以前，不准将施工设备合闸送电。

4.4 工作间断期间，若紧急需要，可将工作班全体人员已经离开的工作地点的确切情况通知工作负责人，在得到明确可以送电的答复后方可执行，并应采取下列措施：

（A）拆除临时遮拦，接地线和标示牌，恢复常设遮拦，摘掉“止步、高压危险”的标示。

（B）所有通路必须有专人守候，以告诉工作班人员“设备已经合闸送电，不得继续工作”。守候人员在工作票未收回以前，不得离开守候地点。

4.5 检修工作结束，若需将设备试加工作电压，应按下列条件进行：

（A）全体工作人员撤离工作地点

（B）收回所有工作票，拆除临时遮拦，接地线和标志牌，恢复常设遮拦。

（C）工作负责人和操作人员全面检查无误后，才可进行加压试验。

（D）工作班若需继续工作时，应重新履行工作许可。

4.6 同一电气连接部分用同一工作票依次在几个工作地点转移工作时，全部安全措施开工前一次做完，不需再办转移手续，但负责人在转移工作地点时应清楚交代带电范围，安全措施和注意事项。

4.7 全部工作完毕，应清扫、整理现场，负责人应先周密检查，然后交待发现的问题、试验结果和存在问题，并与值班员共同检查设备状况，然后在工作票上填明工作终结时间，经双方答复后，工作票方告终结。

4.8 结束的工作票，保存三个月。

5.配电室倒闸操作规定

倒闸操作是项技术性较强的重要工作，操作人员必须充分了解有关电气设备相互之间的连接，运行情况以及保护整定值等情况，集中精力，谨慎操作。

5.1 倒闸操作必须按照运行领导人的命令或同意后才能进行。紧急情况下（火灾、自然灾害、人身事故等）才允许不经同意，先行操作，但事后尽速汇报。

5.2倒闸操作设备必须获得各位运行现场领导人同意后进行，并应规定事故时和失去通讯联系时的操作约定。

5.3 倒闸操作不得在交接班时进行，尽可能在负荷最小时进行，紧急情况例外。

5.4 倒闸操作须在模拟盘上除表示闸刀，开关分合闸位置外，还应表示出接地线的位置和临时编号，操作完毕后在模拟盘上标明清楚。

5.55.5 必须遵照倒闸操作票的顺序进行，严禁凭想象、凭记忆。

5.65.6 变配电所内的操作范围包括下列各项

开关、闸刀、熔丝的合上或拉开

交直流操作回路的合上或拉开

继电保护、自动装置的启用或停用

临时接地线的拆除和撤出（包括验、放电）

有变压器分接头的调整

核相、核相序及用摇表测绝缘

保险管的挂上或取下

5.7 操作人员应严格遵守下列步骤：

模拟盘演习——安全措施——立正就位——核对铭牌——高声唱票——高声复票——允许正式操作——实际操作——逐项勾票、记时间——检查设备——完成汇报

6.电气运行倒闸操作规程

6.1 变电室的值班员，必须熟悉本大厦电气设备的运行状况，必须熟悉变电室设备的操作方法。

6.2 电气设备倒闸操作的技术要求规定如下：

送电时，先合隔离开关，后合负荷开关；

停电时，先拉负荷开关，后拉隔离开关；

严禁带负荷拉、合隔离开关；

开关两侧的隔离开关操作顺序如下：

送电时，先合电源侧隔离开关，后合负荷侧隔离开关；

停电时，先拉负荷侧隔离开关，后拉电源侧隔离开关；

变压器两侧开关的操作顺序如下：

停电时，先停负荷侧开关，后停电源侧开关；

送电时，先合电源侧开关，后合负荷侧开关；

6.3倒闸操作中，应该注意防止通过电压互感器二次返回高压；

6.4当采用电动操作合高压开关时，应观察直流电流表的变化； 合闸后电流应返回，连续操作高压开关时，应观察直流母线电压的变化。

7.电器设备的巡视检查制度

7.1 在变电室的高压配电装置，每班巡视两次。

7.2 电器设备发生重大事故又恢复送电后，对事故范围内的设备，应进行特殊巡视，每班不少于四次。

7.3 电器设备存在缺陷或过负荷时，应适当增加巡视次数，每班不少于四次。

7.4 巡视检查时，通过人的感觉器官仔细分析，发现异常现象时，要及时处理，并作好记录。对于重大异常现象要及时报告。

7.5 新投入运行或大修后投入运行的设备，在72小时内应加强巡视，每班不少于四次，无异常情况后，可按正常周期进行巡视。

第五篇：质检流程及标准

呼叫中心质检运营手册之一：质检岗位描述

第一节：岗位描述

1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系

2、规划监控方式，制定监听评分标准;

3、按规定完成抽样监听及评分工作;

4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;

5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;

6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;

7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;

8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;

9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;

10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;第二节：质检主管岗位职责

1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。

2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。

3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。

4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。

5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。

6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。

7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。

8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。

9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。

10、每月对质检员的工作进行考评。

11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。

呼叫中心质检运营手册之二：质检日常行为规范（日常管理制度）

1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；

2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；

4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；

9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话；

10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。

呼叫中心质检运营手册之三：质检工作流程及说明

质检流程说明 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导 4 质检专员进行辅导并制定改进办法 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果 6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总 7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师 在相关业务培训结束后进行跟踪得到反馈结果

呼叫中心质检运营手册之四：质检监听标准及评分标准

四大部分：

一、产品业务知识

二、服务用语

三、服务态度

四、表达能力及沟通技巧

五、营销意识

六、订单流程

七、其他

具体如下

一、产品业务知识方面

1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；

2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；

3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；

4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。

二、服务用语方面

1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；

2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；

3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；

4、普通话——普通话标准，无方言现象；

5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；

6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；

7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；

8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；

9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；

10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；

11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；

12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。

三、服务态度方面

1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；

2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；

3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；

4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。

四、沟通技巧方面

1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；

2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；

3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；

4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；

5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；

6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。

7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；

8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；

9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。

五、营销意识方面

1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；

2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；

3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；

5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；

4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；

六、订单流程方面

1.响两声；

2.开头语（不得出现“喂”等字样。您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）； 3.要订购；

4.三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）； 5.说卖点； 6.听需求；

7.描图画（打比方，做比较，二选一）； 8.下订单(核对三要素)； 9.超卖搭销；

10.结束语（送货流程，客服电话，工号）； 11.祝福语；

七、其他

1、不得用公司电话拨打私人电话；

2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行

3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行

4、其他注意内容 质检录音打分明细 附件：

1.质检监听评分软件： 即可！

PS:那个我测试了下，确实不能下载了。不过下载的是一个评分软件，就我个人使用后觉得不是很科学，大家如果需要可以去51callcenter搜索这个软件。另，关于打分明细，我个人不建议每个评分标准都按照我的操作方式来。只要保持一个合理比例就可以了。这个比例就是：产品知识30%-40%；服务态度20-30%；

右键目标另存为，将后缀改为.rar后解压营销技巧20%-30%；表达沟通技巧20%-30%；服务流程5%-10%；至于小类大家可以具体设置！

呼叫中心质检运营手册之五：质检监听的方法 质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：

首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。

其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；

再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！

最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！

另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！

呼叫中心质检运营手册之六：呼叫中心质检报表和报告编写方法 首先，要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分析才能得出一个完整有效的报告！

其次，要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范围。

再次，你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。

所以你的报告该怎么写归根到底是看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！

总的来说，一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：1.每日监听明细 2.每周/每月质量报告，3.每周/每月案例分析报告4.阶段培训计划报告5.质量趋势预测报告等几大方面。所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。

举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：

横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC项，个人提高ABC项；

纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等

如果完全按照上述指标可能会很麻烦，所以可以制定大致框架：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量（就是一个流程）

呼叫中心质检运营手册之七：质检主管管理方法 作为一个优秀的主管首先是一个领导，所以必须有一定的管理能力。何为管理，如何管理？则是管理能力的体现。

管理定义：简单来说，管理就是对现有资源进行相关组织、利用、优化配置以完成特定的目标。管理是一个过程。而管理的主要内容是：管什么？怎么管。所以作为质检主管首先要明确自己的岗位职责：就是通过系列监听方式进行监控，从而达到发现问题，改善服务质量和提高销售技能的目的。

所以从以上我们可以找出管理的方法：

首先是管什么？质检主管既要管人，更要管事。但是前提是必须有管理的依据----------这个依据就是制度，每个新任主管第一件事都是制定管理制度，这样才会让下属信服！

管人-----包括管理质检组员，这是理所当然的，但是还要管话务员，是不是越权？不是！看你怎么管。对于重大问题你可以提交话务员主管协助管理，但是对于个别问题影响不大的问题则可以私下管理沟通。如果小问题你找话务员主管去管会有2个不好的地方：一是话务主管觉得你多事，一是话务员会觉得你打小报告！管理最高的境界就是在沟通协调中完成的。所以，作为一个质检主管要学会如何管人，也就是如何处理人际关系。管理并不是颐指气使更不是命令指责！一个好的管理者首先是一个配合者和服务者！管理组员则要合理安排工作，合理指导，同时要带领下属不断学习并指明方向，则样才能很好的完成工作。

管事-----------就是要完成任务目标。而完成任务目标是必须根据管理流程执行的，可以从以下几方面进行：

1.分析现有资源：组员（姓名，人数，性格特点，爱好等等）；通话录音（数量，所属，通话内容，通话时长等等）；相关部门支持（上级部门，客服人员配置，客服主管，培训部门等流程部门，组织架构等）

2.分析所要完成的任务和达到的目标：根据岗位职责列出所要做的事情，所要完成的职责目标。质检最主要的工作目标是监控服务销售过程，协助相关部门考核，提出提高现场质量的建议。只有明确了以上任务目标工作才会有方向，才会有主次，而对于方向性的东西是每个领导必须把握好的。一切工作当以任务目标为基准。

3.利用目标导向分析管理方法：现场监控-----根据现有资源制定监控内容标准，监控方式，监控力度，监控流程；协助部门考核-------根据监控内容标准制定KPI标准，做好相关报表统计工作；提出提高质量建议----------根据报表分析问题，查找原因，总结归纳得出问题解决方法并提交相关部门培训改进。