08 客务领班工作程序

第一篇：08 客务领班工作程序

客务领班工作程序

早班：

1、检查员工到岗情况

2、检查仪容仪表

3、检查备用金情况

4、尽快熟悉掌握交接本内容

5、安排员工熟悉转交客人的物品

6、安排员工熟悉当日预订单内容、会议内容、住房率。当日有VIP、免费房、婚房的应在第一时间通知房务部，好及时准备。随时调整为客服务，不得让客人等待

7、安排员工将商务中心环境卫生清洁干净，并检查户卡员工作

8、安排更换外币牌价

9、安排员工分房

10、检查当日预订团队和散客资料（房价、16免

1、餐券、钥匙、加床、鲜花、水果等）

11、安排员工替换用午餐

12、检查当日ED，对有特殊情况的房间要上报当班助理处理

13、检查会议帐务和在店团队资料是否齐全，确保帐单和电脑明细一致

14、检查当班抵店团队和散客的资料及电脑输入

15、检查当班外币是否及时兑换及零钞是否充足

16、检查前台（保险室）环境卫生和钥匙领用情况

17、检查哑房情况，有异常要及时上报

18、检查交接本跟办内容是否完成

19、准备开班结会 20、检查交接班情况

21、打印当日抵店的房间号码，用RC单与电脑里资料进行核对

22、与下午班领班交接 中班：

1、开班结会

2、检查员工到岗情况

3、检查员工仪容仪表

4、安排员工阅读交接本

5、安排员工熟悉转交客人的物品

6、熟悉当日入住率

7、交接钱柜

8、留意商务中心环境卫生和为客提供服务

9、安排员工准备次日用餐餐券

10、安排员工熟悉当日抵店团队和预订单

11、安排员工熟悉在店会议帐务及用房间情况

12、安排员工检查抵店团队的房间状况（及时跟催HSKP）

13、检查所有餐券（特别是5个旅行社免房免餐）

14、检查在店团队板夹是否有需要跟班的事宜

15、积极态度让员工尽最大限度去销售房间

16、安排员工接待团队

17、检查团队帐务和团队资料填写是否规范

18、检查当日抵店散客的资料是否和电脑一致

19、检查所有时间安排是否已经正确无误填写在团队安排表内 20、按照正常手续办理当日值班经理入住

21、合理安排员工更好为客人服务

22、检查备用金情况

23、检查交接本跟办事宜

24、与夜班交班 夜班：1、2、3、4、5、6、7、检查员工到岗情况 检查员工仪容仪表 迅速与中班进行交接班 安排阅读交接本 安排熟悉转交物品

检查当日目前未抵店的团队和散客，及时调整

安排员工检查客史资料并及时修改（将出现的问题记录在交

接班本里，以便员工能够及时明白自己工作中的不足）

8、9、检查团队安排表内容是否有需要跟办或及时弥补的 检查所有在店团队资料的完整和团队帐务

10、检查会议帐务

11、安排员工分次日散客预订

12、通知总机关闭电话

13、安排员工检查团队消费名单（打印出帐单）夹在板夹上

14、检查早到团队用房和制钥匙

15、填写VIP鲜花或水果单

16、清洁前台环境卫生和保险室卫生

17、准备和补充印刷品

18、做好准备退团和退散客

19、填写交接本交接保险柜钥匙 20、整理好当班帐务和清点备用金

21、与夜班助理交接

第二篇：02 客务助理工作程序

客务助理工作程序

早班：

1、了解当天本市的情况。

2、了解当天的天气预报、外币牌价，并检查展示牌是否已经更新。

3、了解当日在店、预抵、预离的情况（团队、会议）。

4、清楚当日可售房情况，并传达当日售房任务及价格。

5、准备好呈给总经理签字的单据。

6、检查本部门的环境卫生，各岗位员工的仪容仪表和精神面貌，发现不符合酒店要求的，应立即调整。

7、检查大堂开关灯的情况、电梯运行及大堂周围车场的卫生状况，有不符合要求的记录下来，并及时通知相关部门解决。

8、对当日贵宾到店的情况要进行检查，并查房间状况，有不符合要求的记录下来通知房务部。

9、协助早班来为团队办理退房结帐，同时检查行李员出行李状况。

10、随时检查大堂吧，如有客人不消费坐在大堂吧的，或是在沙发上睡觉的闲杂人员，应及时清理。检查服务员对客服务及服务程序。（新员工）

11、处理客人的投诉，并及时清楚的记录在大堂本上。

12、及时将获得的最新消息告知部门经理。

13、及时检查督促领班工作，发现有不符合要求的环节应及时正确指导。

14、检查礼宾交接内容、行李寄存间、定期抽查雨伞数量。安排对行李车保养。

15、检查外包单位员工仪容仪表及卫生状况。

16、检查当日出行李状况，合理安排调整。检查提醒领班暂时存放在大堂行李的状况。

17、检查商务中心的环境卫生。（桌椅摆放整齐、电脑和打印机要关闭状态、地面整洁）

18、请站在前台外，准备着协调指挥工作，并记录早上退房过程中一些存在问题，便于当日下班前给员工做工作总结。

19、9点钟左右，让行李员撤走围栏。

20、核对餐券请参照团队安排表，确保餐券准确无误。

21、12点钟请检查ED情况，有特殊情况的及时处理。

22、13点钟检查当日抵店团队分房状况（房价、16免

1、房间数、房型、有无特殊要求、增订早餐、增订晚餐、钥匙天数、把数）检查未离店房间是否有当日预抵的团队用房，要及时调整。

23、检查在店团队资料（团帐、结算单、）清点在店团队数量和清点预抵团队数量与团队安排表数量是否一致。

24、检查当日预抵散客分房情况。

25、检查在店会议帐务和在店RC单填写情况。

26、汇总问题开班结会。

27、确保早班工作正常进行及顺利完成。

28、与中班客务助理交接。

中班：

1.阅读工作日志掌握和了解上一班工作。对需跟催事宜特别关注。2.检查各部位人员到岗情况，仪容仪表。

3.制定出当晚售房价格，客务员最大限度售房。（必要时协助完成售房）4.翻阅和抽查团队和散客预订单对VIP和有特殊需求的团队及个人进行检查；（特别是钥匙制作、房间价格、16免1）5.检查上行李状况（是否按照规定挂行李牌）6.及时修正客务员接待程序，检查备用金情况。7.观察大堂吧服务状况。8.检查话务员号码记忆工作。

9.迎接团队并督促各岗领班做好准备（必要时要协助接待团队）10.随时准备受理客人投诉。11.做好各部门协调工作。12.随时指导各岗工作。

13.遇重大特殊事件及时向上级汇报。

14.检查团队资料填写是否规范，团帐、团队安排表是否填写完毕。有特殊时间的团队，是否已经通知相应部门。15.督促前台完成报表。16.准备当班日志记录重大事件。17.向下一班助理交接工作。

夜班：

1.与上一班助理沟通了解关于当日所发生事件的内容。2.查阅交接班本是否有需要跟办的事件。3.及时通知当晚房间价格。便于客务员售房。4.协助接待晚到团队。

5.检查当日抵店团队及散客资料是否均已完成(例如：结算单是否有问题、客人资料是否留有、团帐是否做好、散客房间价格问题)。6.检查第二天的预抵散客和早到团队房间是否已经安排。如有不合理处要及时调整。

7.检查预离团队资料是否已经准备就绪。

8.检查团队资料和团队安排表上的时间和特殊要求。9.检查总机叫早输入情况，及话务员号码记忆工作。10.检查次日出行李时间和房间号码。11.督促行李员更换天气预报和牌价。

12.指导客务部各部工作。督促检查客务员完成当日（团队/会议/安排表）确认团队，房间数 用餐人数 用餐特殊要求 用餐时间 是否打包？叫早时间等信息及时通知相关部门。（餐厅 财务部 总机 礼宾 房务部）

13.核对餐卷第一联前台留底存根，第二联与团队/会议/安排表一起次日早6：00前交西餐厅（注：散客餐券同团队餐券一起存底，并在团队/会议/安排表上注明人数）。

14.检查次日抵店团队有无早到，有无VIP客人，确认房间能够使用及鲜花水果单是否开好。

15.如有晚到或早到团队合理安排行李员工作。16.与保安部协作巡逻，检查酒店内各区域工作。17.与夜审和前台当班客务员协作完成夜班报表。

（1夜审过后打印当前状态表 2 打印自用房，维修房 免费房 报表 早8：30前送至1126 马总办公室）

18.监督指导夜班各部工作情况。（控制大厅灯光照明，晚上一般10：30后只开筒灯及少量槽灯。12：00后关掉筒灯只保留电梯口的4个筒灯及少量槽灯，大厅外只保留外侧筒灯。19.监督行李员将围栏摆放好。

20.检查各个部分的电脑和打印机正常工作。21.确保大堂吧桌椅整齐。

22.机智处理客人投诉，收集客人意见建议。

23.向客务部经理汇报或建议，进一步完善紧急事件的处理程序手册。24.必要时，留心收到的电传/传真/电报，采取相应的措施并发送。

第三篇：客务部工作总结报告

2010年工作总结

客房部作为主要业务和形象部门，2010年全体员工在度假村领导的带领和各部门的全力配合下，以踏实的工作，周到细致的服务，为酒店进一步服务好社会打下了良好的基础。2010年客房部完成了如下工作：

客房经营销售情况：

2010年客房总营业收入为万元，与去年同期相比增长万元，完成全年任务的92%；经营利润为万元，润率为89.67%，比去年同期提高约为间天，比去年多出租了间天分点，主要是从四月份以后进入了经营旺季，尤其是量明显增长；到12今年新的房价政策和出租率上升的影响效果是明显的。重点工作

一、客房卫生质量及设施设备的维护

1、卫生质量是客房的生命线，为给宾客提供一个舒适、安逸的休息环境，我们在房间卫生、设施设备、物品配备等方面严格执行查房制度，做到层层把关，做好查房记录，及时反馈，及时纠正，力争将疏漏降到最低。进入旺季连续几个月的入住高峰期，尤其是天住客量在200间以上，那段时间我们的工作一直保持在一种状态之下，部门人员部分为新员工，在这些困难面前我们没有退缩，部门及时对各区域的人员进行了相应的调整，合理调派了各岗位员工参加到一线抢房的工作中。在人手短缺、任务繁重的情况下虽说是抢比去年提高了万元完成全年任务的2;客房总出租率为7;截止到46%/间天，比去年同期增长了元 8、9连续三个月，每月至少有12月份客房总出租数量7、8、9

94%；利7个百/间天。15”的房，但

个百分点，比去年同期增长了三个月客房出租月份为止平均房价为元、“抢房是我们仍然将房间的出租质量放在了第一位，这源于平时对工作细节的管理，保证了在提高工作效率的同时确保工作质量。例如在日常的清扫客房工作中，发现的床裙没有绷带，既影响了做床的美观、又会影响做床出房时间，我们商量出解决办法后发动员工们利用工作之余，在每个床裙的四个角上缝制宽松紧带起固定作用，用了两周的时间我们将间客房里的床裙全部缝制好了。通过大家的共同努力，我们圆满完成了各重大节假日及重要团队的接待服务工作。

2、保证硬件设施与四星级酒店标准匹配，满足经营工作的需要。我们定期分项目对客房各区域设施设备进行排查、保养、维护，发现工程问题及时报修，使故障房最少化。本将酒店客房门厅处的墙壁进行了粉刷；更换了温泉酒店套房的旧麻将椅；部门购置了新麻将桌麻将10副；将客房内原有的旧枕芯全部更新，在服务中心备有荞麦皮枕头，满足客人的不同需求；在每月对布草进行报废更新的基础上，月份重点对客房布草进行了全面更新；新购置了两套电熨斗和熨衣板，分放于酒店和贵宾楼，为客人提供便捷服务。贵宾楼的工程问题自开业以来一直困扰着我们，今年由于季节变换，墙体瓷砖大面积脱落，经与维修单位协商，在不影响客人入住的情况下，四月份修复，同时对楼前车道两侧及地面大理石进行了加固。客房内的塑钢纱窗变形严重，房间容易进虫子，我们对其进行了改善，有效地阻止了虫子爬进屋内，提高了卫生质量。常报损，消减开业时库存。别墅区经过多年的经营，多处设施已老化，为了降低安全隐患，今年对别墅区的部分设施设备进行了改造，换了新台阶、A410张、在十A2、A5

对外墙墙体进行了下半年对台账管理进行了完善，实现正门口护栏更换为铁栏杆，将别墅新安装了有线电视，这些为入住客人提供了更多的方便。今年我们继续丰富了迷你吧种类——增设了迷你型洗漱套装，为客人带来更多方便的同时，也使客房迷你吧收入得到了的增长。今年客房迷你吧收入达到了万余元。

在以上工作基础上，我部门顺利的通过了四星级酒店的星级复核工作。

二、培训工作

为使服务获得客人的满意，除了在日常服务工作中不断积累经验，主要依靠班组培训。本部门重点加强了对员工个性化服务案例的培训，案例主要是发生在我们身边的事情，组织员工进行评说阐述，促进了部门个性化服务工作的顺利开展，促使服务方法不断创新，服务质量也有了进一步提高。

部门继续实行以老带新的方式对新员工加强培训，班组作为整个部门的培训基地和应急支援预备队继续发挥基石作用，所有新入职员工均在主楼由老员工吃喝拉撒干一带一培训，合格后再分配至各班组，保证了各部位工作风气的统一，稳定了员工队伍和工作质量。部门要求各区域主管对不同岗位员工进行强化培训及考核，提升员工的素质和专业度。日常清扫工作中，对于抽查中发现的物品摆放不规范及房间卫生清理不达标等情况，组织员工进行现场培训和指导。

本我们加强了对新老员工安全培训，全年中部门分别在在客房区域区域进行了三次有针对性的消防疏散实地演练，使员工的增强了安全防范意识。

三、服务管理工作

1．全年的服务管理工作的难点在进入了经营旺季以来的五至九月份，在连续数月忙碌的工作中，我们克服了人员的不足，各经营区域员工相互调动支援，互帮互助，完成了卫生的清扫和各项对客接待服务工作，没有为各部门接待工作拖后腿。上半年领班岗位缺编，影响了质量管控，五月份在队伍骨干中选拔出两名新领班。针对从基层出来的新管理人员比例偏高的情况，部门召开了领班级以上管理工作交流座谈会，起到了弄清位置、提高着眼点和转变思维的作用至四次领班级以上的管理工作现场会，起到了很好的统一意识、提升管理水平和执行力的作用。

2．近一年里，客房总体服务质量较稳定，在客房清扫工作中多次出现拾金不昧现象。（截止到目前，员工捡拾手机有部、名牌手表7部，装有大量现金的钱包共第一时间交还给了客人）。这已在部门内部形成了一种良好的职业气氛，我们员工队伍的整体素质在不断提高。3．开展专项计划卫生，按周期计划完成房间卫生项目，经过大家坚持不懈的努力，我们在保证房间出租质量的同时也非常顺利的通过了卫生防疫部门的几次卫生安全检查。4．进行绩效考核改革，利用考核杠杆推进个性化服务的提高。我们把对绩效的考核当做杠杆，提高员工的积极性。服务上能做到想客人之所想、急客人之所急，为客人提供富有特色的个性服务。部门补充完善了员工奖惩制度，建立了优质服务展示栏，悬挂于客房部各经营区域，部门本着对员工多奖励、多鼓励原则设立了三个奖项：用心做事奖、超值服务奖、教导有方奖，以上奖项的获得者会得到部门相应的奖励，在当月的绩效工资中体现。通过这种服务管理模式，让我们的管理更加透明，只要员工服务工作得到

。今年部门每月召开二204个，以上物品我们都已在5余部、数码相机

客人的肯定和表扬或工作中表现优异，他的事迹和奖励金额就会被列入展示栏中，成为员工绩效工资出现差额的主要原因。

部门为每位以情服务、用心工作的员工搭建起展示平台，让员工挖掘潜能把亲情服务做得更好，全年共收到书面表扬60余封，这种“个性化亲情服务法”为部门、度假村乃至企业带来了良好的社会效益和经济效益。

四、服务接待工作1．部门顺利完成各节假日及重要团队的接待工作，各个岗位密切配合，根据预案做好跟进，均保质保量的完成了各项工作任务，基本实现了服务质量“0”投诉，安全服务事故作做好策划方案，基本形成惯例，工作中取得了良好效果；

2、温泉酒店客房本迎来了北京广播电视台、财政局、商务委、统计局等多个大团队的重要接待工作；贵宾楼接待了北京市乡镇党委书记、正大天晴、北京市委社工委等重大团队，截止到室共接待会议169次、于部门人员缺编，没有专职的会议室服务人员，这就要求服务员既会做房又能盯会，大家主动加班加点，任劳任怨，多次得到参会人员的好评。

3、今年洗衣厂也处于人员缺编状态，洗衣设备老化，遇到连续几天的入住高峰无法完成布草洗涤工作，部门合理的安排了布草外洗，以减轻洗衣厂的布草洗涤压力，全年保证了各部门布草的正常供应。

五、外包服务管理工作：客务部兼管着对保洁的管理工作对工作业务生疏，部门抽出了大部分精力加强对外包服务的监管工作。

“0”发生。各岗位针对不同的接待工94个团队、8299人次。会议室成本低，利润高，由，前期保洁驻店管理人员流动频繁，11月份贵宾楼会议

五一节前将外墙及玻璃进行清洗；监督保洁制定执行每周工作计划，按计划对公共区域大理石做结晶。在各重大节假日及重要团队接待期间，部门提前做出绿植、花卉摆放方案，监督养护人员执行摆放方案和对绿植的养护更换工作。

部门现存不足：

1．全年岗位人员严重缺编，使员工工作量加大，员工存在一定的怨言和误解，部门在工作量安排上存在一定压力，同时给卫生质量和对客服务质量带来了负面的影响。今年室外别墅区住客率明显多于往年，员工经常出现连班现象，服务中心人员也极为紧张，使员工堆积了大量的存休。新员工的流动量大，一批新员工刚刚带出来就辞职的现象时常出现，给我们增添了一定的压力，人员问题一直是我们要面对的严峻考验。

2．员工的个性化服务还需要进一步加强，需不断挖掘潜能提高主动服务意识，不断创新服务。

3、各部位装修及设备设施破损老化，需更新。

第四篇：客务总监岗位职责

1.负责公关部、前厅部、客务部的全面工作，直接对总经理负责。

2.贯彻执行总经理下达的各项工作任务和工作指示，全权处理所管部门的日常业务。

3.制定房务部门的经营宗旨和营业政策，组织和推动各项计划的实施。

4.组织和主持各部门日常业务和部务会议，协调各部门之间的关系，使各部门具有全局观念和整体感，目标一致地做好经营管理工作。

5.拟定房务部门的预算方案和营业指标。审阅各部门每天的营业报表，进行营业分析，作出经营决策和成本控制方案。

6.审阅房务各部门和个人呈交的报告及各项申请。

7.制定业务拓展计划，开展公关活动，扩大

市场销售。

8.参加总经理召开的各部门经理例会和业务协调会议，建立良好的公共关系。

9.负责检查、督导部属管理人员的工作。

第五篇：客房房务员领班工作流程

客房房务员领班工作流程

早班

7:30-8:00

到岗后按照入住情况给房务员分房。

8:00-8:10

给房务员安排房务工作、开例会、安排周期卫生。8:10-8:30

到达楼层安排房务员房间小清扫.9:00-17:30 按照《房间检查卫生规范》检查房间卫生、检查设施设备有无损坏并报修。

17:30-18:00 给房务员计算工分。

18:00-19:30 查看房务工作车物品摆放情况，对设施设备保修进行跟进查看维修结果。

晚班

7:30-8:00

到岗后按照入住情况给房务员分房。

8:00-8:10

给房务员安排房务工作、开例会、安排周期卫生。8:10-8:30

到达楼层安排房务员房间小清扫.9:00-12:00 按照《房间检查卫生规范》检查房间卫生、检查设施设备有无损坏并报修。

15:30-17:30 按照《房间检查卫生规范》检查房间卫生、检查设施设备有无损坏并报修。

17:30-18:00 给房务员计算工分。

18:00-19:30 查看房务工作车物品摆放情况，对设施设备保修进行跟进查看维修结果。

19:30-20:30 前台站位。

20:30-23:30 楼层查看服务员纪律，对顾客的特殊事项进行处理。

客房服务员领班工作流程

早班

8:00-8:15

查看服务员交接班情况，开班会。8:15-8:30

巡楼和查看交接班记录。

9:00-12:00

查看楼层卫生和服务员纪律。随时查漏补缺，处理顾客特殊事项。

12:00-15:30 按照《房间检查卫生规范》检查房间卫生、检查设施设备有无损坏并报修。

15:30-16：30 查看楼层卫生和服务员纪律。随时查漏补缺，处理顾客特殊事项。16:30-17:00

领取房间消费品并分配给楼层服务员。17:00-18:00

大、小会议室抹尘，检查设备使用情况。18:00-19:00

前台站位。

19：00-20:00 查看楼层卫生和服务员纪律。随时查漏补缺，处理顾客特殊事项。

晚班

8:00-8:15

查看服务员交接班情况，开班会。8:15-8:30

巡楼和查看交接班记录。

9:00-12:00

查看楼层卫生和服务员纪律。随时查漏补缺，处理顾客特殊事项。15:30-16：30 查看楼层卫生和服务员纪律。随时查漏补缺，处理顾客特殊事项。16:30-17:00

领取房间消费品并分配给楼层服务员。17:00-18:00

大、小会议室抹尘，检查设备使用情况。18:00-19:00

前台站位。

19：00-23:30 查看楼层卫生和服务员纪律。随时查漏补缺，处理顾客特殊事项。