教练员和学员之间存在一种服务与被服务的关系

第一篇：教练员和学员之间存在一种服务与被服务的关系

1、教练员和学员之间存在一种服务与被服务的关系，是教练_______员具有良好道德品质和服务意识的体现。

A.严厉要求学员

B.无条件满足学员的要求

C.尊重呵呵爱护学员

答案C

2、教练员不仅要具有高度的社会责任感和扎实的专业知识，而且要具有_________ A.良好的教学能力

B.特殊驾驶技术

C丰富的应试技巧

答案 A

3、教育心理学是研究教学环境中教与学的基本________的科学。

A.学习规律

B.教学规律

C.心里规律

答案C

4、在驾驶训练初期，学员主要学习________。

A.基本动作

B.道路交通情况的处理方法

C.道路考试的内容

答案A

5、在驾驶教学过程中，______是预防交通事故、保障道路交通安全的有效途径 A.提高驾驶员的文化水平

B.培养驾驶员的驾驶技巧

C.推进驾驶员素质教育

答案C

6、教练员应对

学员进行安全知识教育和安全意识的培养，要让学员从一开始就树立_____的理念。A、遵纪守法，安全行车

B.多拉快跑，效益第一

C.苦练本领，技术第一

答案A

7、教练员的义务包括________。

A.按教学大纲要求规范教学

B.无条件满足学员的要求

C.传授应试技巧

答案A

8、机动车驾驶员培训许可证件由_______道路运输管理机构按照规定发放和管理。

A.省级 B.设区的市级

C.县级

答案C

9、教练员年龄超过_____的，应当到原发证机关办理有关注销手续。

A.55周岁

B.60周岁

C.65周岁

答案B

10、机动车驾驶培训教练员应当在《教练员证》有效期届满前______到原发证机关办理换证手续。

A.30日

B.60H

C.90日

答案A

11、道路运输从业人员超过从业资格证件有效期________未申请换证，发证机关将注销其从业资格证件。

A.60日

B90日

C.180日

答案C

12、申请机动车驾驶培训理论教练员的，应具有______以上安全驾驶经历。A.1年

B.2年

C.3年

答案B

13、道路运输从业人员诚信考核和计分考核周期为_______,从初次领取从业资格证件之日起计算。

A.6个月

B.12个月

C.24个月

答案 B

14、机动车驾驶员培训机构应当按照有关规定向_______以上道路运输管理机构报送《培训记录》

A.县级

B.设区的市级

C.省级

答案 A

15、教练车技术状况应符合_____车以上的技术条件。

A.一级

B.二级

C.三级

答案 B

16、《机动车驾驶员培训教学大纲》按照“分阶段教学、分阶段把关”的培训模式，将培训过程分为_______ A.三个阶段

B四个阶段

C五个阶段

答案 B

17、在教学过程中，______是保证驾驶培训质量、提高驾驶员素质最为关键的因素。

A.教练员

B.教学管理制度

C.教学车辆状况

答案A

18、编写教案时，教练员对教学内容的安排应_________ A.遵循学员的学习规律 B.重点考虑教学成本 C.满足学员的学习欲望

答案A

19、教练员编写“S形停车入位”教案时，教学重点和难点是________ A.教授学员正确使用后视镜和把握转向时机 B.监督学员练习C.选择合适的练习场地

答案A 20、示范教学通过学员的_____,增强其对动作理解和模仿的能力。

A.抽象思维能力

B.理性认识

C.感性认识

答案C

21、机动车驾驶培训教练员应当在本次教学结束后如实填写_____ A.《教学日志》

B.《培训记录》 C.《学员登记表》

答案A

22、教练员在授课时，对教学_____，是指根据教学内容的难易程度，合理安排讲授进度。

A.时间的分配

B.手段的选择

C.内容的确定

答案A

23、动作的________是学员正确完成系列驾驶操作的重要前提。

A.准确性和及时性

B.速度

C.幅度

答案A

24、在驾驶训练中，教练员可有意识地鼓励______的学员大胆操作，提示其注意交通风险，做好应急准备。

A.优柔寡断和缺乏自信心

B.性情急躁、易冲动

C.注意力易转移、浮躁

答案A

25、学员经过反复练习还没有掌握动作要领时，教练员应该________ A.严厉责备

B.开展下一教学项目

C.耐心指导，适当增加学员的练习次数 答案C

26、讲授教学法是教练员和学员之间______的教学方法。

A.讨论一总结

B.传授一接受

C.示范一练习

答案 B

27、在驾驶操作训练中，教练员____,更容易让学员领会动作要领，提高学习效率。

A.无条件满足学员的要求

B.让学员自由练习

C.针对学员学习状况，及时给予指导

答案C

28、在事故现场抢救伤员，需对伤员实施胸外心脏按压抢救时，正确的按压部位是_______ A.胸骨上部

B.胸骨中部

C.胸骨下部剑突以上4至5厘米

答案C

29、我国机动车、非机动车实行______通行。

A.左侧

B.右侧

C.两侧

答案B 30、准备驶离高速公路时，驾驶员应在距离出口约_______开启右转向灯，引起后方车辆的注意。

A.100米

B.500米

C.1000米

答案B

31、在紧急情况下，驾驶员应遵循_______的应急驾驶原则。

A.先控制方向，后制动减速

B.先制动减速，后控制方向

C.猛踩制动踏板减速

答案A

32、当车辆行驶至设有信号灯和限行栏杆的铁道交叉路口，红灯亮，但栏杆没有放下来时，教练员应提示学员________ A.继续行驶，直到栏杆放下 B.在铁道路口停车等待 C.继续驶入路口 答案B

33、汽车制动时，左右车轮制动力分配不均匀容易造成_________ A.侧滑

B.跑偏

C.转向能力丧失

答案B

34、在驾驶训练中，车辆接近道路及转弯处时，教练员应提示学员_______,保证教学安全。

A.借对向车道行驶

B.靠弯道外侧行驶

C.充分减速并靠右侧行驶

答案C

35、夜间在郊区照明条件差的道路上会车时，教练员应提示学员使用____ A.雾灯

B.近光灯

C.远光灯

答案B

36、汽车行驶速度增加1倍，制动距离为原来的________ A.1倍

B.2倍

C.4倍

答案C

37、汽车准备驶离高速公路但错过了出口时，驾驶员应该_______ A.继续行驶下一个路口

B.立即倒车

C.立即调头

答案A

38、汽车高速行驶中出现制动失效时，驾驶员首先应_____ A.枪挂抵挡

B.控制好行

C.拉紧驻车制动器

答案B

39、车辆在高速公路上发生故障时，驾驶员应在车后_______以外设置警告标志。A.50米

B.100米

C.150米

答案C 40、电子稳定程序(EsP)的基本功能是_______ A.紧急制动时防止车轮抱死

B.起步是防止驱动车轮打滑 C.防止汽车出现转向不足和转向过度

答案C

41、根据汽车安全性能的基本定义，_______属于主动安全系统的范畴。A.吸能式转向柱

B.安全带

C.制动防抱死系统（ABS）

答案 C

42、对驾驶室进行安全检视时，应检查的部位包括_______ A.蓄电池 B.内后视镜

C.发动机有无异响

答案B

43、学员在驾驶操作训练中出现错误时，教练员应_______ A.放任对待，不加干涉

B.严厉禁止，责令改正 C.及时纠正错误，帮助分析原因

答案C

44、车辆发生交通事故或因故障不能离开行车道时，驾驶员首先应_______,防止发生二次事故。

A.向来车方向疏散乘客 B.让乘客留在车内 C.向车辆顺行方向疏散乘客 答案A

45、系三点式安全带时，应使肩部安全带斜过肩与颈根部之间的位置，下部安全带横过_______，并将带扣插入带扣锁甲。

A.腰部

B.胸部 C.髋部

答案C

46、图中标志为_________标志

A.两侧变窄 B.右侧变窄 C.左侧变窄

答案C

47、图中标志为_________标志

A.停车让行

B.减速让行 C.非机动车停车让行

答案B

48、图中标志为_______标志

A.易滑路面

B.急转弯

C.堤坝路 答案A

49、从停靠在车站的公交车旁驶过时，教练员应提示学员_______ A.紧靠公交车正常通过 B.保持足够的横向间距

C.减速，警惕公交车前可能有横穿道路的行人

答案C

50、在人、车、路、环境和管理等诸多因素中，_______是引发道路交通事故的主要原因。

A.路

B.人

C.车

答案B

51、交通安全意识教育是整个教学过程中的主线，教练员应当将贯穿于驾驶教学的各个环节。（√）

答案：对

52、《机动车驾驶员培训教学大纲》提倡采用多媒体、驾驶模拟器等科学手段、节约资源，提高培训效率。（√）

答案：对

53、在紧急情况下，驾驶员应遵循先制动减速，后控制方向的驾驶原则。

（×）

答案 ：错

54、对掌握一定驾驶技能的学员进行驾驶操作训练时，教练员可不随车指导。（×）

答案：错

55、如果教练员具有丰富的教学经验，就可抛开教学大纲组织教学。（×）

答案：错

56、机动车教练员培训机构应当使用符合标准并取得牌证、具有统一标识的教学车辆。（√）答案：对

57、教练员从事教学活动时，应当随时携带《教练员证》，不得转让、转借。（√）答案：对

58、教练员可以接受学员自愿提供的财物。（×）

答案：错

59、山区道路连续下坡路段，教练员应提示学员频繁使用行车制动器容易导致制动器热衰退，使制动效能降低。（√）答案：对

60、C1、C2 / C3、C4教学日志中的教学项目、所用学时和学员签字等应当由学员填写。（×）

答案：错

61、夜间行车，前方有弯道时，灯光有效照射范围会由路侧移到路中间。

（×）

答案：错

62、利用挂图进行教学生动。直观，因此教练员无须对挂图进行讲。（×）

答案：错

63、驾驶员的安全意识薄弱和安全知识的缺乏是造成交通事故的重要原因。

（√）答案：对

64、行车中前方遇到准备驶离车站的公交车时，教练员应提示学员鸣喇叭示意，加速超越公交车。（×）

答案：错

65、教练员对学员感知能力的培养，重点应放在学员的车体感知能力、车速感知能力和道路感知能力等方面。（√）答案：对 66、教练员可根据学员的学习情况，及时调整教学进度和教学方法。

（√）答案：对

67、发动机由曲轴连杆机构、配气机构、燃料供给系、点火系、传动系、润滑系、冷却系和起动装置等组成。

（√）答案：对 68、通过没有交通信号的交叉路口时，应当减速慢行，让行人和优先通过的车辆通行。（√）答案：对

69、在驾驶操作教学过程中，为保障教学安全，教练员应提前预测交通风险，及时提示学员，并做应急准备。（√）答案：对

70、驾驶操作的准确性主要表现在动作的方向、幅度、速度和力量的把握四个方面。（√）答案：对

71、汽车行驶过程中出现险情时，教练员保持头脑清醒，不惊慌，是避险的首要条件。（√）答案：对 72、在紧急情况下，驾驶员采取正确的应急措施，可以避免交通事故发生或降低事故的损失。（√）答案：对

73、教练员不仅要培养学员注意的范围和注意力的集中程度，而且还要培养其注意力的分配和转移能力。（√）答案：对

74、教练员采用动画模拟教学时，模拟演示的时间越长教学效果越好。（×）

答案：错

75、机动车准备右转弯，遇右前侧的骑自行车人抢行时，教练员应提示学员减速，让自行车先在高速行。

（√）答案：对

76、汽车在高速行驶中出现制动失效时，驾驶员应握稳方向，拉驻车制动，减速停车。

（√）答案：对

77、在公共汽车站、加油站以及距离上述地点30米以内的路段，除使用上述设施的以外，不得停车。

（√）答案：对

78、汽车在下坡路段出现制动失效时，驾驶员可充分利用路侧专设的紧急避险停车区停车。

（√）答案：对

79、编写教案时，教练员完全可根据自己的教学经验，确定训练的项目、内容和时间。

（×）

答案：错

80、教育心理学主要研究教育者在教学过程中的心理活动及其规律。

（√）答案：对 81、一般来说，学员对道路交通情况的观察、分析能力会随着驾驶训练的深入进行有所提高。

（√）答案：对

82、驾驶员是保障道路交通安全非常重要的一道防线。（√）答案：对 83、在驾驶操作训练中，教练员应随车指导，及时纠正学员的错误并进行安全提示。（√）答案：对

84、与一般的学历教育不同，教练员所面对的教学对象层次多样化，教学内容专业性强。（√）答案：对

85、如果学员的接受能力强，动作掌握快，教练员可缩减教学学时。

（×）

答案：错

86、驾驶训练初期，为了保证学员动作的准确性，教练员可以适当放慢训练的进度。（√）答案：对

87、一般来说，在驾驶训练中，动作越复杂，学员越容易形成动作定势。（×）

答案：错

88、在驾驶训练中，教练员使用规范的手势和简明的口令，有助于学员正确理解教练员的意图。（√）答案：对

89、一般情况下，相对中年学员而言，年轻学员的场地训练进步较快，因此道路驾驶训练更安全。（×）

答案：错

90、教练员在教学过程中应严格按照教学大纲的要求，保证学员的培训学时，规范教学。（√）答案：对 91、《机动车驾驶员培训教学大纲》中规定的学时是指多个学员单车的平均实际学时。（×）

答案：错

92、教练员只要有丰富的驾驶经验，不备课也能完成好教学任务。（×）

答案：错

93、汽车的制动时间包括驾驶员反应时间、制动器起作用时间和持续制动时间三个部分。（√）答案：对

94、在交叉路口、铁道路口、急转弯、陡坡、隧道以及距离上述地点50米以内的路段，不得停车。（√）答案：对 95、《机动车驾驶员培训教学大纲》中规定的学时是依据教学规律确定的，达到教学目标所需的基本学时。（√）答案：对

96、教练员取得《教练员证》后，不必再参加任何形式的再教。（×）

答案：错 97、教练员发生重大以上交通责任事故的，不必办理《教练员证》的注销手续。（×）

答案：错

98、教练员在对学员进行驾驶训练时，应采用“先示范，后讲解”的模式。

（×）

答案：错

99、教练员对理论教学进行总结练习的根本目的是让学员加深记忆，巩固学员掌握的知识。（√）答案：对

100、机动车驾驶培训教练员教学质量信誉考核不作为教练员档案的内容（×）

答案：错

第二篇：如何处理好税收征管与纳税服务之间的关系

如何处理好税收征管与纳税服务之间的关系

新时期，纳税服务与税收征管共同构成国税部门核心业务，是国税工作的“双核”，两者在国税工作中承载着实现组织收入、服务经济发展的基础职能。处理好税收征管与纳税服务之间的关系，可更好地发挥其提升税源管理质效、优化税收征纳关系的关键作用，更好地推动国税整体工作的科学发展。

一、新时期要正确认识税收征管和纳税服务的辩证关系

一是认识税收征管与纳税服务是互相差异的。税收征管和纳税服务是现代税收最基本也是最重要的两个方面，是矛盾的统一体，具有相互依存、相互作用、相互促进的性质，共存于税务行政行为之中。税收征管与纳税服务同为国税部门的核心业务，两者在功能和形式上都具有十分明显的差异性。税收征管，是通过对纳税人税收经济活动实施的专业管理，督促纳税人依法履行纳税义务；纳税服务，是通过在征纳互动中实施的服务性活动，帮助纳税人顺利完成纳税职责。

二是认识税收征管与纳税服务是互相辩证的。税收征管与纳税服务两者之间又是辩证统一的，它们的辩证关系体现在：税收征管是基础，它决定着纳税服务的发展方向，而纳税服务反作用于税收征管，对税收征管有不可替代的促进作用。正确认识两者之间的关系，可以从以下两个方面去理解：一是国税部门的主要职责是组织税收收入，要实现这一目标的根本就是要加强税收征管，因此，没有税收征管就没有纳税服务；二是国税部门通过优化纳税服务，纳税人的税收权益得到了维护、纳税遵从得到了提升，就会促进税收征管质量的提高和征收成本的降低。

三是认识税收征管与纳税服务是互相促进的。一方面，通过推动征管体制改革，理顺征管运行流程体系，降低征收成本，从体制层面减轻纳税负担，有效提升征纳关系的和谐化程度；另一方面，通过优化纳税服务体系，强化纳税服务理念，硬化纳税服务指标，细化纳税服务措施，提高国税部门纳税服务的整体水平，促进纳税人税法遵从度的提升，减轻税收征管的压力和负担。正确认识两者之间的关系对于创新税收征管和优化纳税服务，对于国税部门依法治税和纳税人遵从履责目标的共同实现都具有十分重要的作用。

二、新时期要努力促进税收征管与纳税服务的和谐统一

（一）两者的和谐统一是促进征管体制创新的必然途径。税收工作中，管理与服务两大体系的和谐统一和有效运行，将直接影响着征管体制机制的创新与完善。要加快建成以“优化服务提升管理效能，以创新管理完善服务流程”为重点的管理与服务内、外部循环协同机制。一要加强互动管理。要推行征管及服务互动管理机制，进一步深化征纳双方交流协作，要深化服务品牌建设，促进税企合作共赢，完善税收法律法规，公开各项税收法律、法规和政策，公开办税制度、管理流程和服务标准，接受广大纳税人和全社会的监督。二要健全岗责体系。按照定责定岗、职能清晰、循环监控的原则，将管理与服务的职责和要求嵌入到税收工作的各个环节中，充分发挥和调动整个流程中各岗位的执行力和创造性。三要完善考核机制。要充分运用CTAIS2.0和基层管理平台等税源管理监控平台，加强对税收征管质量的考核，进一步完善税源管理考核评价体系，建立覆盖从税源定位到税收入库全过程的税源管理综合效应分析机制。

（二）两者的和谐统一是改进纳税服务成效的必要前提。要真正实现三个转变，即：由单纯执法者向执法服务者角色转变，由被动服务向主动服务转变，由形象性服务向实效性服务转变；树立一个中心：始于纳税人需要，基于纳税人遵从，终于纳税人满意。将提供优质纳税服务作为国税部门全面落实科学发展观的重要内容，建立起良性互动的税收征纳关系。一是创新服务体系。以“一厅、一线、一网”为载体，拓展在平台建设体系框架下的纳税服务模式，形成平台体系的联动管理。二是完善细分策略。针对纳税人性质和纳税服务业务的差别，在坚持标准化模式的基础上逐步完善服务细分策略，以满足不同类型纳税人的合理需求；三是优化资源配置。要将现行的纳税服务资源进行整合重组，优化完善以纳税服务科为统领，以实地办税服务厅为基础，以各单位链式化服务为主体的多层次办税平台体系。

（三）两者的和谐统一是推进依法治税进程的必由之路。税收征管与纳税服务，两者的发展最终要统一到体现税法权威、强化税法执行和发挥税法职能上来，而推动依法治税进程，就是要实现以上目标，因此，推动税收征管与纳税服务的和谐统一是推进依法治税进程的必由之路。一是发挥税收政策效应。以政策效应为驱动，保证税收调控经济健康发展，构建“执行情况跟踪问效、评价方法科学得当、政策建议适度前瞻、研究成果有效应用”的税收政策效应评价体系，全面落实各项税制改革和税收政策调整措施，实现税收宏观调控的新突破。二是规范税收执法行为。构建起“制度健全完善、技术支撑有力、风险即时提醒、过程动态监控、结果严格考核、责任严肃追究”的规范税收执法保障体系，实现依法治税的新突破。三是促进依法诚信纳税。

构建“始于需求、基于满意、终于遵从、便捷高效、规范有序”的新型纳税服务体系，全面提高纳税服务水平，实现纳税服务的新突破。

三、新时期要全面推动税收征管与纳税服务的创新发展

处理好税收征管与纳税服务之间的关系，是关系到税收机制建设和税收科学发展的大问题,既不能把它们对立地看，也不能把它们孤立地看，而是要辩证地看，实现二者的辩证统一。

（一）必须坚持税收征管和纳税服务的辩证观。要坚持税收征管与纳税服务分列管理的原则。一方面，要以专业规划、提高效率为指导，创新纳税服务体制，进一步巩固和加强税收征管的强制性和主动性；另一方面，要以细分策略、规范标准为方针，优化纳税服务体系，进一步提升和改进纳税服务的法制性和实效性。一是要在功能上实现两者互相分离。要理顺税收征管与纳税服务这两项核心业务之间的关系，认清“管理并非全是服务、服务完全为了管理”的现实,从目标管理、职能设计、实施程序上对两者的性质进行全程定位和设定。二是要在体制上实现二者互相融合。税收征管与纳税服务工作的最终目标统一在促进税收遵从中，要站在这一高度将税收征管与纳税服务进行融合，要将纳税服务嵌入税收征管的全过程中。三是要在流程上实现两者互相促进。在税收工作中，纳税服务与税收征管互相交织和影响，要按照流程学的原理对在每一项税收活动节点进行重新规划，将税收征管与纳税服务并重纳入，实现两者的互相促进。

（二）必须坚持税收征管和纳税服务的核心观。随着现代化的税收管理进程不断推进，税收征管与纳税服务已成为国税工作的核心业务，税收征管的质效、纳税服务的水平也将直接反映着国税工作的整体水平。一是要巩固征管及服务的核心地位。当今的国税工作发展形势，反映出税收管理工作将向专业化、科学化、规范化的轨道迈进，因此，作为国税工作的主题，管理和服务也会向更加专业、更加标准、更加规范的方向发展，两者在国税部门的核心地位将进一步增强，对国税整体工作的支撑作用也将进一步体现。二是要实施税收征管体制改革和创新。大力实施以风险为导向的税源专业化管理，构建以征管逻辑扁平化为主要特征的现代税收征管体系，逐步实现管理层税源管理职能的实体化，进一步扩大重点税源、重点行业和跨区纳税人的上收管理事项范围，加速高层税收管理部门的重点税源的统筹管理。三是要持续改进和优化纳税服务。加快建成现代化的纳税服务体系，推动纳税服务向制度化、流程化、标准化、特色化发展。从体系创新、需求导向、优化配置、权益维护四个角度入手，建立健全纳税服务综合管理机制、办税流程持续改进机制、纳税服务需求跟踪机制、纳税服务评价机制、纳税人权益保障机制。

（三）必须坚持税收征管和税纳服务的发展观。强化国税部门为国聚财和为宏观经济服务的重要性，并没有削弱提高税收服务的紧迫感。从适应税收工作发展形势的要求上看，现行的纳税服务工作还需不断完善。一是要构建多层次纳税服务体系。要优化完善以纳税服务科为统领，以实地办税服务厅为基础，以各单位链式化服务为主体的多层次办税平台体系，不断强化纳税服务科的运行监控职能、放大办税服务厅的资源集聚职能、拓展各管理分局的全过程控制职能。二是要集聚税收服务资源。进一步整合国地税纳税服务的资源共享职能，加快推进国地税联合办税便捷服务进程，加强国税联合办税信息联网平台建设，实现各类纳税服务信息资源的共享。三是要实施分级分类管理。通过对大企业实施以风险控制为重点的个性化管理，对中小企业的实

施以指标监管为重点的集群化管理，对特殊风险企业实施以分布总控为重点的品牌化管理，形成有效应对各种类型的专业化管理格局。

第三篇：酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系

开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

目录

论文摘要…………………………………………………………………………… 2 正文

一、酒店服务意识的内涵 …„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3

二、酒店员工提高服务意识必须遵循的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„ 4

（一）主动热情、坚持宾客至上的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„„4

（二）耐心周到、做到体贴入微的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„„4

（三）礼貌服务、发扬民族美德的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„„5

（四）清洁卫生、保证客人安全的原则 „„„„„„„„„„„„„„„„„5

（五）讲究服务技巧、提高工作效率的原则 „„„„„„„„„„„„„„„6

三、如何培养酒店员工服务意识 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（一）树立良好的服务态度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（二）加强酒店服务意识的培训 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（三）建立良好的酒店服务文化环境 „„„„„„„„„„„„„„„„„„6

（四）建立酒店的服务奖罚制度 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„7

参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„8

致谢辞 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„9

开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

论 文 摘 要

随着我国旅游业的升温和商务活动的日益频繁，酒店之间的竞争也在激烈的进行着。酒店的竞争表现在：品牌竞争、设施竞争、服务竞争、价格竞争、位置竞争等。但随着市场竞争的加剧，顾客消费意识的提高和对附加值的追求，酒店的竞争越来越表现为服务质量的竞争了。提高服务质量的关键在于培养员工的服务意识。培养员工的服务意识就应该加强酒店服务意识的培训，让员工树立良好的服务态度，建立良好的酒店服务文化环境和服务奖罚制度等从而来提高酒店竞争力。

关键词：服务意识 企业竞争 顾客满意度 服务奖罚制度 开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系

高利敏

（开封大学 旅游与酒店管理专业）

20世纪80年代之后，随着旅游业的兴起和发展，现代化的旅游饭店如雨后春笋般的出现在大江南北的土地上，随着我国酒店业的不断发展，酒店之间的竞争也越来越激烈。酒店的竞争除了环境、设施等硬件外，关键在于软件竞争。而软件竞争实质就是服务的竞争，因此，必须加强培养酒店员工的服务意识。酒店员工的服务意识是提高企业竞争力的核心，良好的企业竞争有助于强化酒店员工的服务意识，因此，科学的认识酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系是酒店发展的必要环节，两者之间有着密切的关系。

这一点我在桐乡新世纪大酒店实习期间有了深刻的体会：在新世纪有这么一位特殊的客人，他是桐乡崇福开元皮革的金总（山东、回族人）有很多国内国外生意上的好伙伴，当他的客人来桐乡不论吃饭还是住宿，一定是新世纪大酒店，他告诉我们，桐乡的高档餐厅有很多家，有好多地方的价格比这里还要便宜，他来桐乡做生意7年了，惟有新世纪的服务员在他来的第一次记住他的名字，知道他是回族人，喜欢吃酱油淹的生大蒜加青辣椒，带客人来，从迎宾到餐厅服务员都会说：“金总欢迎光临！”不用我说会帮我来一份淹大蒜辣椒。这在别的饭店是绝对没有的，来吃的就是你们的服务。这说明，新世纪的服务员服务意识强，用规范化服务加个性化服务与桐乡的另一些酒店在竞争上有了一定的优势。由此可见，酒店员工有无服务意识，怎样向客人提供服务，对酒店之间的竞争起着举足轻重的作用。那么，何为酒店服务意识？提高酒店服务意识应遵循哪些原则？如何培养员工的服务意识呢？

一、酒店服务意识的内涵

酒店服务意识是酒店员工所具有的，时刻以酒店宾客为关注对象，力求为宾客提供所需服务的行为心态和行为观念。在这种心态和观念的指引下，员工始终将自己的服务对象作为自己关注的中心和焦点，时刻领会服务对象的服务需求，想客人之所想，想客人之所未想，力图使宾客在酒店有一个愉快完美的消费过程。开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

酒店经营的最高目标是让宾客满意，使酒店利益最大化，而宾客的满意度源于他们对酒店服务质量的评价。因此，酒店的服务质量实际上是由酒店员工的服务意识所决定。随着酒店竞争的加剧，服务的理念已经被提升到品牌服务的高度，服务不仅仅是打补丁的行为，员工服务意识的增强，是酒店增值的基础并成为酒店核心竞力的主要内容。

二、酒店员工提高服务意识必须遵循的原则

（一）主动热情、坚持宾客至上的原则

主动热情是提供优质服务的基础。做到这一点就要求酒店员工要热爱本质工作，尊重客人，牢固树立“宾客至上，服务第一”的思想。一定消除“我是实习生，我是临时工，酒店好坏与我无关”的观点，以主人翁的态度和高度的责任感对待自己所从事的服务工作。比如我们提倡“客到一杯茶”的主动热情的优质服务，其次要有严格的组织纪律性：监守工作岗位，自觉遵守店规店纪，严格执行服务程序和操作规程，树立集体观念，发扬团结友爱和协作精神。主动了解客人的需求和心理，有针对性的提供优质服务。再次养成良好的工作习惯。要作到头脑冷静、处事沉着，行动敏捷：服务过程中能够听声音、看表情，服务与客人开口之前，做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，主动检查自己的工作，不断总结经验，改进服务方法，才能提供优质的服务。对待工作、同时、宾客，要有热烈而真挚的感情，像对待自己的亲人一样，以诚恳的态度，亲切的语言和助人为乐的精神做好服务工作。

（二）耐心周到，做到体贴入微的原则

耐心周到是酒店优质服务的要求，也是优良服务态度的重要体现。耐心就是要有耐性，不急躁，不厌烦，态度和蔼，办事认真，使每位客人高兴而来，满意而归。首先要保持平静的心情，沉着冷静。特别是在工作繁忙、客人较多时更要如此，客人有困难，要耐心帮助；客人有问题，要耐心回答；客人有意见，要耐心听取并不断改进工作。如：一次五位客人来酒店用餐，他们是第一次来，在点菜时问了点菜员小吴许多相关菜肴问题，还故意为难她，小吴有条不紊为客人解答，后来客人以点不出菜为由，一个菜也没点准备要走，小吴不仅没生气反而微笑的向客人征询意见，把一道菜有几种吃法，怎么吃，有什么营养价值更详细耐心的向客人介绍，终于，客人被小吴的耐心仔细打动了，在小吴的建议下点了一桌丰盛的菜肴，吃后满意的离去了，并给迎宾说：“下次我们还来！”只有保持恒 开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

心和勇气，具有强烈的服务意识和广博的服务知识，认真对待每一次具体服务活动，有不怕艰苦，不怕困难，不怕麻烦，有不达目的不罢休的思想，才能始终如一地耐心为客人服务。再次要有忍耐精神。服务过程中，出现差错，发生误会，个别客人态度不好，所以要有忍耐精神，不能和客人发生争吵。最后就是要把服务工作做到细致入微，完全彻底，表里如一，防止当面一套，背后一套。要善于从客人的表情和神态中了解客人的要求，处处为客人着想，尊重客人的心理。考虑问题要周全、详细，每一项服务工作完成后要认真检查。要站到客人的角度上考虑问题，做好每一次服务工作。

（三）礼貌服务，发扬民族美德的原则

中国是礼仪之邦，礼节礼貌，反映一个国家的精神文明和文化修养，体现酒店服务人员的道德风尚，坚持礼貌服务，是发扬民族美德的需要，也是酒店优质服务的基本要求原则。首先要讲仪容仪表。仪容仪表关系到酒店的整体形象，也是提高饭店档次、创造酒店的竞争力的重要因素。例如：员工主动做到勤剪指甲、勤洗澡、上岗前不吃有异味的东西，穿统一的工作，脚穿黑色一脚套鞋子，戴统一发放的头饰，化淡装等。在外表形象上给人以庄重、大方、美观、舒适、统一的感觉。其次要讲求语言艺术。比如：向客人打招呼时，说话要亲切、谈吐自然、恰当的向客人说“早上好，晚上好，请多指教，请慢走等”。讲究称呼“小姐，夫人，”要分清楚，一定要笑脸相迎，亲切的称呼，认真负责热情有礼的解答客人的询问，当向客人道歉时态度要诚恳，语言要温和，虚心的请求谅解。再次就是要尊重客人的风俗习惯：不同国家、不同地区、不同民族、风俗习惯，喜好禁忌都是不同的。因此，酒店提供优质服务，提高酒店竞争力，尊重客人的风俗习惯是很重要的。

（四）清洁卫生，保证客人安全的原则

客人对饭店内各项卫生状况是十分关注的，尤其是外国客人，他们对卫生的要求特别严格，根据资料统计，60%的宾客把卫生列为第一要求。清洁卫生既是优质服务的要求，又是服务质量的重要内容。在保证卫生质量的条件下，安全也是酒店优质服务的要求。担心交通事故、火灾、财务被盗、食物中毒等事情发生，是人们外出期间的共同心理。如，作为一名总台员工不能泄露宾客的一切情况，客人办理入住手续时提醒客人注意财产安全，告知客人提供免费寄存贵重物品。加强门卫、服务台、电梯、客房、餐厅等个部门的密切配合，严格实行安全措施。

开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

（五）讲究服务技巧，提高工作效率的原则

酒店提高优质服务主要是以劳务活动方式供客人消费的，在不同场合，不同时间和不同服务项目上的技术要求不同，服务人员要根据不同工作的性质灵活运用服务技巧。在讲究服务技巧的前提下，还要提高工作效率。

三、如何培养酒店员工服务意识

服务意识有一个自我认识，自我养成，自我提高的过程，不仅要遵循提高服务意识的要求，还要通过有意识的学习，效仿，积累而逐步形成的，它需要有高度的自觉性。作为一名酒店的员工，应该将服务意识看作是自身素质的不可或缺的一部分，是事业发展的基础，是服务技能的组成部分，培养良好的服务意识，可以通过以下途径：

（一）树立良好的服务态度

酒店的服务意识是一种内在的观念形态，它应该渗透在酒店员工的职业价值取向当中，才有可能在酒店员工的日常服务形态中得到运用和体现。首先，正确认识自己所从事的职业，将其看作是一个认为提供所需服务、制造快乐的行业，其次，酒店员工要正确的认识和看待酒店宾客，既要将其作为自己的“上帝”，又要将其作为和自己平等的主体来看待，不卑不亢，方能形成员工和宾客之间的正确宾主关系。也就是抛弃我国传统文化中的恶习，以一种真诚，纯洁的服务理念和服务精神来培养。

（二）加强酒店服务意识的培训

为了树立良好的酒店服务意识，酒店应该加强服务意识的培训。酒店服务意识，作为一种观念形态和职业价值趋向是可以灌输和强化的。酒店在进行迎新培训、岗位培训时，可以集中地进行服务意识的培训。同时在日常的实践中，酒店各部门可以通过早会等各种形式来分析总结发生在酒店中的各种服务案例，通过发生在酒店的事实向员工传递正确的服务意识观念，帮助员工形成良好的服务意识。

（三）建立良好的酒店服务文化环境

良好服务意识的建立还需要一个良好的酒店服务文化环境。酒店服务文化环 开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

境是指酒店在长期的发展过程中所形成的服务价值取向，服务文化环境具有惯性和软约束力，在特定的服务文化环境中，如果处于该环境中的成员所做出的服务行为与这种文化环境相匹配和一致的话，那么这种行为就会见得到酒店的其他成员认可，如果这种行为与这种文化价值取向不相匹配一致的话，就会受到其他成员的指责，实际 就是说，它的价值取向实际上就代表了酒店的整体服务意识、服务观念。俗话说：没有满意的员工，就没有满意的客人，没有令员工满意的工作环境就没有令顾客满意的享受环境。例如，新世纪大酒店除了有工作环境外，另外还有乒乓球室、阅览室、健身房等供员工健身娱乐。在中秋、春节时还会组织酒店员工举办晚会，全体员工共同参加，增进彼此的感情，还会评选出节目等级，分发奖品。在这样的环境中工作，使员工有一种生在大家庭，长在大家庭中的感觉，能不努力工作吗？酒店的竞争力，说白了就是指酒店在市场中获取胜利的能力，主要表现在酒店的当前经业绩，酒店的继续发展的能力，酒店的竞争力具有战略性和长期性，它不仅是一种外部的卓越，更多的是一种内部支撑。

（四）建立酒店的服务奖罚制度

酒店的服务奖罚制度就是酒店所指定的对各种服务行为的奖惩规定，它是一种明文制度，违反了这种制度的员工就必然要受到相应的处罚。如新世纪大酒店员工手册上规定：得到客人表扬要加分，加分就意味着有奖金。而若有客人投诉就视情节轻重进行减分。建立酒店的服务奖罚制度，是为了从制度上肯定好的服务行为，约束员工不好的服务行为。酒店应该根据各种服务惯例和自身的长期积累，对各种服务进行分析，并提出各种服务行为的奖惩安排，鼓励员工自觉遵守酒店所指定的服务规程，对于在实际服务工作中具有良好表现的员工给予适当的物质和精神建立，以形成示范效应，让大家都学习好的服务行为，服务观念，形成一种强有力的约束力。再如，新世纪大酒店提出了“首问负责制”制度，以增强酒店宾客的“回头率”，提高企业竞争力。所谓“首问负责制”就是客人到酒店来遇到问题，向员工征询答案，员工绝对不能用“不知道”来回答客人，也不允许说“对不起，我不知道”，而是作为客人的第一询问对象，要千方百计的知道答案，准确无误的告诉客人，即使当时回答不了，事后一定打电话告诉客人，否则被领导及质管人员发现就会按员工手册上的规定进行减分。事无巨细，让客人明白自己在这里是被重视的。服务业不是有这样一个公式吗？“100-1=0”即：无论你以前做的再好，唯有一件令客人不满意都等于是零。从点滴做起，一定能提升顾客满意度，提高企业竞争力。

社会经济不断地变化发展，人们的需求也在不断的改变提高，对于服务行业 开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

实行打动客人的服务是饭店发展的要求，更是饭店创新的原动力和不懈的追求，酒店服务是有服务设施、服务环境、服务项目、服务人员素质、服务质量、管理质量等有机结合而构成的，其中最关键的就是服务质量。通过以上论文我们可以看出提高服务意识是酒店业工作的灵魂，酒店的竞争说到底是酒店服务意识的竞争，酒店员工服务意识的强弱是酒店服务档次的重要标志，酒店的有形产品可以复制，服务的项目内容也可以模仿，而良好的服务意识却是长期积累形成的。因此，酒店员工服务意识，怎样向客人提供服务，对酒店之间的竞争起着举足轻重的作用，他们之间有着密切的关系。

参考文献：

1．张波，新编现代酒店（饭店）员工素质培训手册，北京蓝天出版社，2005年4月出版。

２．郑向敏，酒店服务与管理，北京机械工业出版社，2004年1月出版。３．尹强，提供更完善的服务优质服务员的80个细节，北京中国现代经济出版社，2006年1月出版。

４．蔡树棠，现代旅游服务督导管理，北京中国旅游出版社。2004年5月出版。５．王兴斌，中国旅游客源国、地区概况，北京旅游教育出版社，2003 年7月出版。

６．吴必达，成功企业如何管人，企业管理出版社，2000年1月出版。开封大学管理科学学院旅游与酒店管理专业毕业论文

致 谢 辞

感谢开封大学给我上大学继续学习、深造的机会。感谢开封大学管理学院的全体领导及老师对我三年来的辛勤教育与培养，感谢你们在百忙之中为我联系实习单位，我通过实践不仅巩固了自己的专业文化知识，也锻炼了自己良好的观察能力，团队协作能力和人际交往能力，丰富了我的人生阅历。同时也要感谢浙江桐乡钱塘新世纪大酒店给我实习的机会，感谢全体领导及员工在我实习时对我的关心与帮助。谢谢你们！

感谢我们的辅导员王桂梅老师和03级餐旅班的全体同学三年来对我生活、学习上的照顾。我更特别感谢申桂娟老师在百忙之中抽出时间对我论文的指导，感谢申老师对我的支持与鼓励，让我有信心完成我的毕业论文。

老师们辛苦了！衷心地谢谢你们！

高利敏 2006年5月

第四篇：药品监督管理与服务关系探讨

药品监管与服务关系探讨

摘要： 本文结合《中华人民共和国行政许可法》的贯彻实施，对药品监管与服务之间的关系进行了探讨，药品监管部门应做好药品监督管理工作中的服务，并应提高药品技术监督服务的能力。

关键词： 行政许可；药品监管；服务

中图分类号：R95文献标识码：A

Discussion on the Relation of Drug Supervision and Services

Li Mingyue，Jia Chao(Institute for Drug Control of Benxi City，Benxi，117000)

ABSTRACTThe author discussed the relation of drug supervision and services,together with the implementation of the adminitrative licensing law.The deparments of drug supervision shoulid do a good job of service in drug administration and improve the ability to service in technical supervision.KEY WORDSadministrative permission；drug supervision；service

[1]《中华人民共和国行政许可法》（以下简称《行政许可法》）于2004年7月1日起正

式实施。《行政许可法》将保护公民、法人和其他组织的合法权益，维护公共利益和社会秩序作为自己的立法宗旨，将便民、高效、提供优质服务作为实施行政许可的基本原则。随着《行政许可法》的实施，各级政府职能正从过去单纯行政管理型转变为综合服务型。药品监管工作作为政府执法行为也应积极的树立为企业乃至社会经济发展服务的观念，即在药品监管中提供主动服务，在服务中进行必要的监管，使药品监管工作立足于为经济发展服务的基点上。监督管理与服务，两者是辩证统一的关系，从这一角度看，监督管理本身就是服务，药品监督管理工作应着眼于服务，立足于服务，这是社会进步和经济发展的必然要求。那种缺乏服务意识，把被监管单位当成“管卡”对象、收费对象、谋取个人好处的对象，违背了经济发展的规律和政府职能转变的客观要求。药品监管立足于服务，不是放松管理，也不等于对违法经营者不进行处罚。处罚是一种教育手段，也是一种服务；但不能以处罚为最终目的，不能把对企业的处罚当成工作成就。药品监督管理工作的出发点应该是在监督中通过提供积极主动服务，使企业经营者加强法制意识，自觉贯彻遵守有关法律法规，依法经营，预防违法行为。在药品监管工作中做好服务，监管与服务相结合，是药品监管工作的发展方向，就目前来说笔者认为应着力做好以下几方面的服务。

1、前置监督管理工作中的服务

药品行政许可是食品药品监督管理部门履行职能，依法对药品实行事前监督管理，确保药品安全有效、质量可控的一种重要手段。药品行政许可在方式上属前置监督管理,药品行政许可工作是一项直接关系社会经济、关系群众利益和群众健康的重要工作。《行政许可法》

[1]规定：行政许可应当采取适当措施，保障行政许可便民。药品行政许可的便民原则主要指：统一受理申请、统一送达许可决定；为申请人提供申请所需的格式文本；公布有关行政许可的规定；公示行政许可实施的主体、条件、程序、期限；公开行政许可决定；及时受理；严格按照法定时限要求实施行政许可。便民原则要求改变行政许可手续复杂、期限过长、环节过多等现象，体现了以服务与效率作为行政许可实施的价值取向。我们在药监工作中应克服“借程序之名、行拖拉之实”的倾向，改善自身的政务处理方式和态度，通过法律的规定来

强制提高行政效率，依法行政，增强服务意识，为行政相对人服务。这也需要行政管理者不断学习，不断提高自身素质，提高自身的业务水平，减少不必要的行政环节，以适应《行政许可法》的要求，同时要树立以服务为导向的管理观念，多从行政相对人的角度出发，双方建立起良好的“合作”关系。药监人员在执法同时应该向行政相对人宣传《药品经营许可证

[2]管理办法》等相关法律，进行及时的指导，使其能够在国家有关法律法规的要求下进行操

作，这也是一种服务。从这个意义上讲，服务比监督显得更为重要。由此可见，只有在服务的基础上进行监督，并在监督中再服务，才能使被监管单位和人民群众真正得到益处。

2、日常监督管理工作中的服务

在对被监管单位日常监管中，监管的主要内容是被监管单位是否按照《中华人民共和国

[3][4][5]药品管理法》、《中华人民共和国药品管理法实施条例》、《药品经营质量管理规范》、[6]《药品经营质量管理规范实施细则》等相关法律、法规、规范进行药品经营活动。《行政

许可法》强调了行政机关实施行政许可和对行政许可事项进行监督检查原则上不收取任何费用。这一规定体现了行政许可实施中的服务行政理念，这是国家增强政府服务职能的重大举措。目前，药品经营企业从业人员素质偏低，赢利意识较强，诚信意识较差，法律意识尚待进一步提高，违法违规经营行为不同程度的存在着，因此，药品经营企业从业人员不仅要了解药品监管的相应法律、法规，更有必要了解药品专业知识和基本用药常识。我们作为药品监管部门，就应该在日常监督管理工作中，及时发现及时指出存在的问题，除了按照有关法律法规给予行政处罚外，更重要的是指导和培训，既要宣传法律、法规，又要讲解药品基本知识和常识，提高从业人员的法律意识和职业道德，使被监管单位尽快纠正违法行为，切实保障药品经济健康发展，这才是药品监督管理工作的最终目的。只有这样在具体工作中为企业提供优质的服务，被监管单位才会接受，群众才会满意。

3、高技术含量的服务

药品是特殊商品，直接关系着人民的身体健康和生命安全，确保药品质量和人民群众用药安全有效至关重要。随着经济的发展和繁荣，假劣药品的技术含量也越来越高，消费者难辨伪劣真假。监督检查这些药品的质量，仅仅靠肉眼观察是远远不够的，必须应用高技术手段进行检验，才能做出科学判断，要有高技术含量的服务其含义就在这里，就是要用高科技对付高科技。目前，我们国家药品质量标准还不够完善，基层药品检验机构仪器设备还不够先进，这就需要药检专业技术人员不断学习新知识、新理论、新方法、新技术，利用现有的条件，不断完善药品质量标准，不断提高检验能力，为药品监管工作提供高技术含量的服务，提高药品监管工作中的科技服务含量。

参考文献：

[1] 中华人民共和国主席令,第7号.中华人民共和国行政许可法[S].2003,8

[2] 国家食品药品监督管理局.药品经营许可证管理办法[S].2004,2

[3] 中华人民共和国主席令,第45号.中华人民共和国药品管理法[S].2001,2

[4] 中华人民共和国国务院令,第360号.中华人民共和国药品管理法实施条例[S].2002,8

[5] 国家药品监督管理局.药品经营质量管理规范[S].2000,4

[6] 国家药品监督管理局.药品经营质量管理规范实施细则[S].2000,11

第五篇：讲解稿--班级管理与学员服务

班级管理与学员服务----讲解稿 服务的重要性 快餐------麦当劳 家电------海尔 酒店------五星级 飞机------头等舱

客户------享受超值服务的感觉

我们的要求-----在昂立，让客户永远享受超值服务 开场白：由品牌服务引入我们要对客户提供的服务 ：

我们要做到的管理与服务

入学时： 精准的入学测试

课程详细规划

班级饱和度最大化

开课时间及上课时间安排

这里我们要做到的就是实现班级成立时的管理，合理的开设班级，推班，实现班级饱和度最高，只有这项工作做好，才能对以后的续班做好铺垫，要在咨询中就给学生树立长期学习的概念，必须连贯学习，不能半途而废，从源头上解决流失的问题。入学后：

1、学习跟踪反馈

2、会员制：铁杆学员、双响炮

3、节日活动：圣诞节、母亲 节、六一儿童节等节日

4、练功房

5、电话回访

6、生日会

7、电影课

8、合班

9、续班及家长会

10、毕业典礼

主要对学生提供的服务，要求大家理解各项服务意义并掌握流程，会进行逐一讲解

在班级管理和学员服务中，绝对离不开一个主题------教师，因为教师实现了教学的过程，保证了教学效果，所以，我们对教师的服务有： 教师服务

* 了解教师各种信息，近期动态，长期打算，并及时与教务部沟通以便储备人才 * 及时和教师沟通本班孩子的情况，并就行政回访情况和教师沟通解决，后续跟踪 * 协助教师做好续班工作 * 节假日的问候

* 做好后勤工作（水、润喉糖等）

我们要做好教师的宣传者-----向家长介绍我们老师，优点、责任心、教学特色、教学效果、要明白，名师就是实力+不断的宣传和肯定

保护者-----家长面前，无条件的维护老师，树立老师的威信

鞭策者-----发现问题，马上沟通解决，为学生负责

1、学习跟踪反馈 讨论：

怎样了解学员的学习情况？

询问学员、考试检测、教师评定、家长反馈

找出问题、解决方案、跟踪辅导、及时反馈

2、会员制 铁杆学员：

因为自身学习效果良好，所以无条件拥护学校，为学校传颂良好口碑，配合学校的各项活动 每人要培养10%--40%的铁杆

举例：郑州学校某分校，分配任务时直接定额：铁杆家长需要帮助完成任务的百分比，发动他们的力量拉近新生报名，或者再度开发铁杆家长，报名其他课程或续报 双响炮：

因为自身学习效果良好，又因为学校提供精美的礼品，所以配合学校活动，介绍新学员就读

锦州学校案例

3、节日活动 圣诞节：

西方最重要的节日，全校布置、营造气氛、组织晚会，许愿墙的布置，邀请新学员参与

母亲 节：

让学员学会感恩，并可开展亲子讲座 六一儿童节：

可举办广场活动，校内活动，促进招生

节日活动可以彰显我们品牌实力，扩大品牌影响力，又可以树立学生心目中昂立学习生活多姿多彩的印象，也可以让家长看到我们不仅仅是教孩子们学习英语，而是培养懂爱，懂生活，让孩子全面发展的专业培训机构

4、练功房 练功房：

郑州学校的“秘密武器”

上周学习情况检测不合格者

缺课、学习程度差、家里无人可以辅导、想进一步提高成绩者

均可在昂立得到助教的免费辅导 时间：周六日全天、平时放学后

练功房的作用在进行辅导后进学生上效果特别显著，因为是又进行了详细的复习和巩固，课堂上没有掌握扎实的同学又进行了学习，所以家长满意度很高

上周学习情况测试不过关的学生，必须留下学习，直至过关，既保证了教学的效果，又让家长看到我们对孩子的责任心

缺课同学预约补课，为家长免却后顾之忧

练功房的运用，大大提高了学生学习的主动性，也保证了教学效果，延伸了课堂，所以在我们个个分校，只要有能力，就一定要开设练功房。

5、电话回访 行政回访：

开课8课时后要进行电话回访，询问学习情况及家长需要辅导监督的工作

每月必须要进行一次电话回访，询问家长意见

学生缺课必须及时联系

讨论：回访话术？

回访话术：

您好！XXX同学的家长，我是昂立外语学校的X老师，请问您现在接听电话方便吗？

我想做一次电话回访，了解一下孩子在家里学习的情况：

孩子在家里有没有独自完成作业？、、、、、、很好，要让孩子继续保持/哦，那要孩子继续努力了，相信他能很快自己完成作业的。

在家里孩子有没有每天听半小时的磁带？、、、、、、、、很好，让孩子继续保持，听磁带能给孩子培养良好的语言环境，掌握标准流利的发音/孩子不能坚持，是现在还没有形成良好的学习习惯，我们家长要进行辅导督促，帮学生形成良好的习惯。

孩子对课堂上的知识掌握的怎样？、、、、、、掌握很好，说明孩子兴趣已经培养起来，也掌握了很好的学习方法，继续努力/掌握不好：不要着急，孩子刚刚接触英语，需要有一个短时间的摸索，找到适合他的方法，家长要多鼓励他，我们也会和老师对他多加关注，请家长放心。

家长对老师和学校有没有好的建议或意见？

无意见：谢谢您对我们工作的肯定，我们会继续努力的，如果您有什么问题，可随时打办公室电话找我，我是x老师，好的，再见。

有意见：谢谢您这么诚恳的提出建议，我们一定认真讨论，尽快解决。以后如果您有什么问题，可随时打办公室电话找我，我是x老师，好的，再见

6、生日会

每月给当月过生日的学生集体过生日，营造欢乐、感恩的气氛，突出纪念意义

亮点：让学生邀请自己的好友参加，可扩大影响力，利于招生

活动时间：每月的后两周时间（空闲时间）如果考虑成本和精力可以两个月和季度举办 所需物品：生日蛋糕、鲜花（康乃馨或太阳花）气球、贺卡、相机、电视、影碟、音响、生日快乐歌和感恩的心的歌碟 其他欢快的伴奏音乐

人员安排：主持人（有很好的现场组织能力的老师）管理员、分校主管、其他任课老师

活动时间：1小时―――1.5小时

活动筹备：

1、提前两周发布举行生日会的通知，并确定本月过生日的学生名单。

2、提前一周确定能到场人数（包括家长和外来学生）便于安排场地和准备物品

3、提前5――7天所做的工作：

（1）联系蛋糕、鲜花、贺卡、相机等所需物品。

（2）可以提前询问孩子过生日想得到什么样的礼物（酌情考虑可行性，了解孩子为什么想得到这份礼物的原因）然后和家长联系，告诉他们孩子的愿望，让家长准备好礼物，寄存在分校，到生日会当天给孩子一个惊喜。同样的方式可以运用到圣诞节活动，效果很好，屡试不爽。

（3）为了节约成本，以及培养孩子学会分享，可以要孩子自己准备好吃的水果或零食，带来和其他小朋友共同分享（4）老师和工作人员按照到场学生名单进行节目的安排和游戏的设计，让学生提前准备节目（5）主持人提前准备好主持词，一定要有煽情的部分

4、提前一天进行场地的布置：营造出干净舒适，温馨，漂亮的会场

活动当天：

1、活动开始前循环播放欢快的音乐或者英文电影及卡通片等，维护好现场秩序，安排学员和家长就坐

2、活动开始，分校主管致辞：问好！欢迎大家的到来，代表学校全体老师送上生日祝福。。。。请出主持人

3、（1）主持人自我介绍，和学生进行简单的英语交流，并引导学生们说出快乐的心情，营造现场愉快热闹的气氛，开始讲述为什么要举行生日会？为什么要感谢妈妈？让孩子们明白生日的意义在于感谢妈妈，现场进入第一个高潮部分。3――5分钟

（2）可以进行英语游戏，抱气球扮孕妇竞赛，亲子游戏等20――30分钟 拍照

（3）工作人员在游戏后安排家长落座，全体过生日的小朋友则在老师的带领下离开教室，会场播放“生日快乐”或“感恩的心”歌曲，工作人员把大蛋糕送到会场（营造温馨的环境，可以关灯），小朋友拿着老师发放的鲜花排队徐徐走进会场，走到妈妈的面前，献花，和妈妈说：我爱你，感谢妈妈，拥抱或亲吻妈妈。（现场气氛达到高潮）（3――－5分钟）拍照（4）如果有家长之前准备好的礼物，主持人可以现场赠送，让孩子在大家的祝福中感受惊喜（3――5分钟）拍照

（5）主持人邀请家长和学生上来许愿吹蜡烛，切蛋糕 拍照

(6)大家共唱生日歌，吃蛋糕

（7）主持人总结：给予学员祝福和期望，健康快乐的成长

7、电影课

通过欣赏原版英文电影，让学生体会到原汁原味的英语是多么的优美，不仅仅可以培养他们学习英语的兴趣和动力，又可以学会一些经典的词汇和短语，又可以培养孩子们对昂立的忠诚度

电影班的物品准备：

适合学生观看的轻松、幽默、卡通或动漫的经典英文电影(总校提供或分校提供，学生提供)，电视、影碟、或幻灯片、音响

场地要求：宽敞的教室，要求隔音设备比较好，不能影响其他班级 电影班的流程：

1、提前两周通知学生，统计参加电影班学生名单，告知电影班的时间和场地安排

2、一周前统计出参加学生的名单，安排场地

3、教师要提前进行电影的观看，找出一些常用单词或经典短语进行记录，（5—10个）并对电影寓意进行总结

4、开课前一天整理场地，各种设备进行调试，确保正常使用

5、开课当天安排学生落座，老师在黑板上写出之前记录的单词或短语，告诉学生们，在观看的时候要注意在什么时候出现了这些内容，能不能明白并掌握，电影的寓意是什么？

6、观看之后带领学生把单词和短语进行学习，谈一下自己的感受，结束。

8、合班

合班的原因：学员太少，利润低 占用教师资源 合班步骤：

1、时刻关注每个班级人数和所用课时，总课时，已上课时，剩余课时，对于符合标准的班级要及时汇总

2、教师沟通 ：授课风格、上课时间是否吻合

3、家长沟通：合班原因解释：班级人数18—25人为最佳教学效果，教师调离、学习、进修或时间紧张等 开始合班：

1、提前听课，风格明确，熟悉学员

2、安抚，肯定学生

3、学习情况跟踪关注

9、续班及家长会 续班的意义：

学校利润的保证 续班的前提：

成绩的提高

合理的收费

周到的服务

我们为续班应做的工作：

1、学员入学前的情况了解：性格，英语基础，年龄，爱好

2、学员上课时：出勤跟踪 学习情况跟踪和反馈 友谊的增进 鼓励和肯定孩子的进步

3、学员续班时：对比孩子入学时和考试时的成绩，肯定孩子进步，并用小礼品刺激孩子

4、续班后 ：继续跟踪不来续费者

5、续班详细流程：

（1）开课四课时后：上交落后学生名单，重点关注

（2）课程进行中：时刻关注学生的学习情况，针对成绩不理想的学生，及时和家长沟通，可采取补课，转班，插班复读等方法

（3）课程进行一半时：提醒老师要开始进行续班工作，整理出单期报名学生，分析学生学习成绩及续班可能性，和老师协商解决方法。

（4）剩余10课时：通知老师续班优惠标准，并确定有没有学生展示教学成果环节，如果有，提前进行排练和准备，保证结果

（5）剩余6课时：帮老师准备续班所用试卷及奖品，奖状，确定家长会时间，（开始制作家长会邀请函）或者让老师书写 学员成绩报告单（学员性格分析，进步，本期学习内容，重点知识，下期学习重点，感谢家长支持等）家长会：

1、平时的情感投资

表现出对其孩子特殊的喜爱.和家长面对面的沟通孩子的学习情况、做好笔记

电辅电访联络感情

问题学生（家长）特殊对待

学校的资讯让自己的家长早知道

帮家长争取小礼品、优惠措施

2、理性分析：

合理利用孩子的学习成绩说话 前景展望（学习规划）

3、大力宣传续班优惠措施 加大续班宣传力度，建立续班排行榜

4、家长会时间安排：

一般家长会时间 40---60分钟

升期 及不换老师的班级 40分钟左右 升级 换老师班级60分钟左右

我们讲述时间尽量不要超过十分钟（肯定教师努力、学生进步、学员服务，收费，优惠）家长会流程：

（1）确定并通知家长会时间，电话邀约，确定到场家长（2）点名，通知未到场家长

（3）教师自我介绍，开场白，欢迎家长（4）学生学习成果展示（5）颁发奖品奖状

（6）发放学生试卷，对学生进步给与肯定（7）总结本期学习，下期学习展望

（8）课程顾问肯定教师及学生及续班优惠活动

10、毕业典礼

1、时间安排：在班级结课前至少一个月开始进行筹备

2、人员安排：教师、管理人员、主持人（学生）、家长（通知到校时间）

3、物品准备：相机、音响、博士服、奖状、奖品、气球、彩带（装饰教室）条幅或者是记录本（学生签名留念）

4、活动时间：40---60分钟

5、老师提前做好节目的安排，主持人的确定

全体学员、分组或分内容表演、个人表演

6、整体分为四个板块：

汇演、竞赛环节、亲子活动、颁奖合影

7、嘉宾发言：在活动中间邀请学生和学生家长发言，总结学习经验，感谢老师的辛勤付出，提前安排好发言人，让其准备发言稿件

8、老师向家长汇报这个课程的教学重点，教学内容和学生掌握情况，以及下册课程的教学重点和教学目标，希望家长能一如既往的配合和支持 毕业典礼一般只适用于升级 家长会适用于升期及升级

服务不仅仅只有这些！

我们要做的还有很多！

只有付出，才有收获！