锦州烟草“一口清”工作提升终端服务

第一篇：锦州烟草“一口清”工作提升终端服务

锦州烟草“一口清”工作提升终端服务

客户经理作为烟草公司形象代言人肩负着重要的职责，通常来讲，他们对于片区内零售客户的基本情况是非常了解的，例如：地理位置、销售情况、零售客户家庭情况、店面形象等。但如果要创新地为零售客户服务就要掌握更多的零售客户信息，这就是辽宁锦州烟草公司一直以来要求的“一口清”工作。

“一口清”的内容：所谓的一口清就是当问到该户情况时能顺利地讲出来，其中的内容包括：客户代码、地址、电话、法人、商圈类型、是否办理电子结算、主要家庭成员、零售客户家庭情况、销售情况、销售变化、月销量等信息。

“一口清”的开展目的：客户经理开展一口清工作主要是通过这样异乡工作让客户经理对零售客户的情况更加深入的了解，养成客户经理自觉服务、针对性服务、差异性服务的意识，同时为客户经理创新服务提供更加便利的条件。

随着“一口清”工作的开展，客户经理只有切身地走访客户、了解客户才能把一口清要求的内容认清、消化理解，这也就约束了客户经理的工作，并在无形中要求客户经理认真履行工作，更好地为零售客户服务，使得客户经理更加贴近零售客户。

“一口清”让零售客户更加的信赖客户经理。客户经理到每一位零售客户店中拜访都能直接地说出零售客户信息并针对性地提出零售客户经营过程中存在的误区，这样零售客户更加任信服客户经理，客户经理也十分热情和周到地为大家服务。

现阶段，“一口清”工作已取得了显著成效，客户经理对每一位零售客户自然情况、销售情况等信息了解得更加准确，方便了指导零售客户经营，提高了零售客户满意度，同时也为客户经理发挥主观能动性、开展创新服务提供了保障。

总之，“一口清”工作带动了客户经理积极投身于服务客户的意识，为下一步锦州烟草网络建设水平提升打下了良好的基础。

（韩 东）

第二篇：建立烟草企业零售终端服务探讨

一个企业要创造利润，它必须使自己的产品能够更好地满足客户的需求。通常意义上来说，产品是有形的。但对于服务型的企业而言，它本身并不生产产品，仅提供服务。烟草商业企业作为服务型企业，没有有形的产品，而是居于工业企业和零售户之间，以自己的服务向客户营销工业企业的卷烟，服务既是烟草商业企业的产品，归根结底，提供让客户满意的服务主是为

客户创造的最好产品。细分客户是营销成功的核心，不同客户的需求是不同的，如何针对性地开展服务，始终是烟草业必须正视的问题。因此，客户需求是服务终端建设的出发点和落脚点，也是实施差异化服务的基础和依据。服务即产品，客户满意是标准，为客户提供优质服务就是在创造财富和利润。

客户服务

客户服务意味着“客户”认为提供服务方应当做了什么或没做什么，而不是你实际做了什么或没做什么。客户需要的不仅是产品和服务，他们还需要你好好的对待他们。所以服务的质量，通常会决定客户会不会再次合作。就最广泛的意义而言，任何能提高客户满意程度的因素，都属于客户服务的范畴。

客户服务最基本的准则是：让客户听明白并理解你所讲的话。同时让客户感到，他是受欢迎、受尊重的。

就目前的客户服务存在的问题如下：

1、在客户服务中只是把客户服务当成日常工作，公司要求这样做（必须对客户微笑、不能与客户顶嘴等），等上班八小时之后就算完成工作任务。比如：有一个客户在下班前2分钟打电话咨询星级的时候，也许他会这样回答：“今天下班了，明天上班的时候再说吧。”因为在他心中是这样认为的：做好客户服务工作对我有什么好处，加薪还是升职，又不给加班费，又没有奖金。服务永无止境，公司在客户服务工作上根本也没有一个标准。

2、客户服务无法做到以“客户为中心”，从客户需求出发的服务少。如：

为提高电子结算成功率，无银行网点的乡镇（**区江山镇只有农村信用社）、边远行政村的客户要在订货日前几天就做好存烟款的准备。这无疑是给零售户造成资金周转问题，边远行政村客户多次往返乡镇与村部的时间和精力。农业银行业务的不支持，原来许多执行银行后台扣款的客户因换折导致不能再使用，现改为银联卡pos结算。由于pos结算方式的不足，如资金到账滞后，通讯信号不稳定，出现单边账时难以对账，非法套现等问题。对烟草公司的管理带来不便，提倡零售户执行后台扣款。只从公司利益出发，没有考虑零售户是否方便，就近是否有邮储、兴业银行、农行等。

大多数零售户反映塑膜包装不行，卷烟配送时包装以纸箱为好，软盒包装的卷烟不易挤压变形，纸箱也便于储藏卷烟等。另外，许多客户反映纸箱也可以是一个废物再利用创造价值的东西。

逢年过节，许多预测不到的卷烟需求会让客户出现断货的现象。客户需求量再大，公司也无法提供应急送货。

新品上市时积极引导上柜，但在卷烟上柜支持和促销方面较少等。

3、在客户服务中，对不同市场类型、业态的客户不能做到差异化服务。目前公司投放的货源主要参考的依据是星级，城镇、乡村的消费水平有差距，但投放的策略是一样的。

4、许多的客户服务都是一厢情愿的执行着，如：不仅给零售户《海峡烟草》、《客户园地》等内刊赠阅，还无偿提供报夹、资料夹等供保存内刊使用。许多客户反映自己掏腰包订阅的报纸都没保留，无偿的报纸更不会去珍惜，客户经理又没有集报的兴趣。这种过度的服务真是吃力不讨好。

细分客户

进一步深化和完善福建省的星级测评管理办法，将现有零售客户依据诚信经营、经营稳定性、合作性质三个维度把客户分为三种客户关系类型。从客户关系上将客户分类及提供对应服务如下：

1、诚信判断标准：

2、经营稳定性判断标准

3、合作性质判断标准

4、客户分类标准表

服务套餐设计

1、服务套餐制定

根据客户分类结果，对应实施服务套餐，共制定四种服务套餐，即：紧密型客户服务套餐一种、稳定型客户服务套餐二种、不稳型客户服务套餐一种。

2、套餐服务标准

a）紧密型客户服务套餐服务标准

注：紧俏货源投放设为四档，根据到货情况设置档次差距，四档为最高，一档最低。根据市场类型特点，中高档紧俏货源向中高端客户倾斜，低档紧俏货源向农村等低端客户倾斜。

b）稳定型客户a套餐服务标准

c）稳定型客户b套餐服务标准

d）不稳型客户套餐服务标准

客户需求

一谈到客户服务，许多人都会认为只要面带微笑，礼貌热情就可以了，其实不然。不同的客户对服务有着不同的需求，一般说来，客户的需

求包括情感层面的和业务需求层面的，比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简洁的解答、提出的业务需求得到快速解决等等，因此光有积极热情的态度是远远不够的。

案例一客户到底想要我做什么？

客户：经理，麻烦你帮我查一下我这个月星级？

客户经理：送烟小票上不是都有你

当月的星级吗？

客户：我的星级怎么会下降，你帮我查一下星级下降的原因？

客户经理：星级是电脑自动测评的，我也没办法。星级下降需要查询我们的测评系统，现在查不到，下次给你一份本月星级测评明细表！

客户：给我测评明细表也没用啊，对你们的测评标准也不了解！

客户经理：急什么，到时候还会给你一份相关测评标准文件。

客户：我本月的销售情况能达到什么级别，具体差多少要求才能达到四星级？

客户经理：你就按我们的测评标准要求自己去对照，不就好了！

客户：怎么回事，不就希望你能在星级提升方面帮我指导一下吗？

分析：

在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，我的分析是这样的：

1、客户经理没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：查找星级下降原因，寻找解决方案。客户经理没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，2、对客户使用了服务禁忌语，如：“我也没办法”、“现在查不到”、“急什么”等等。

3、专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。

正确的处理，可以这样：

首先回到公司后认真查询客户信息，找出星级下降的原因，并对客户承诺在多少时间内回复客户，其次是根据下降原因和本月的销售情况制定指导客户星级提升方案。

要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，因此，“仔细倾听——判断——了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。

案例二如果别人错了，客户有情绪，我怎么办？

客户：“唉呀，你们的接线员把我的烟订错了？有毛病，这烟我根本不会卖，我要退货”

回答一：“这是呼叫部门的事，我只能帮你反馈。”

回答二：“你骂我干什么？又不是我搞错的……”

分析：

以上是一个抱怨案例，我们经常会遇到，这时的客户需求是两个方面的，一、情感方面：需要宣泄不满的情绪，二、业务方面，希望能立刻解决或知道何时能解决问题。在本案例中，两位客户经理的回答都是不妥当的，都没有站在客户立场考虑问题：

回答一：指责别的部门，没有满足客户这时的情感需求，并且把客户提交的情绪需求推出去了，给客户以事不关己和推诿的感觉，会让客户感觉堵得慌。

回答二：客户经理产生角色认知错误，以为客户指责的是自己，因此急于洗清自己，导致客户更大的不满。

我的看法是，客户因我们公司的工作差错来抱怨是很正常的，客户对我们抱怨是还信任我们，是期望我们能满足他的要求。作为客户经理我们首先要表达对客户的理解和同情——满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。

本案例总结结论：优质的服务等于态度、知识、技巧。

（1）优秀客户经理的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。不同客户对服务有着不同要求，也就是说对服务的期望值不同，作为服务人员，时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。

（2）专业知识是保证优质服务的前提，客户经理必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。处理准确和迅速，才能使客户对自己和公司产生信赖感。

（3）服务态度很重要，服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的，有热情，积极的态度，还要善于倾听，了解客户真正需要什么，抓住主要问题，及时解决，用良好的沟通技能与客户交流，体现高品质的服务和专业素养。

（4）设身处地为客户着想。作为客户经理，能够经常进行换位思考是非常重要的，站在客户的角度去思考问题，理解客户，才能提供良好的服务。

四、结束语

通过对客户服务的进一步了解，结合客户细分制定的服务套餐调动零售户的积极性，配合零售户的需求提供个性化、差异化服务，定能实现合作双赢，提升客户满意度。

第三篇：烟草队伍素质提升年工作小结

烟草队伍素质提升年工作小结

为深入贯彻落实省、市局关于加强干部职工教育培训工作的相关要求，进一步提升全体干部职工的政治觉悟、文化素养、专业技能等综合素质，县烟草局于4月拉开了“队伍素质提升年活动”的帷幕。

此次活动以增强企业核心竞争力为根本，以促进烟草持续、稳定、健康发展为目标，以职工互学、技能比

武、读书、演讲比赛等为内容，项目多、涉及面广、参与面宽，具有一定特色。

一是引入职工互学机制。在活动准备阶段，县烟草局根据职工的特长，制定了全年讲授学习计划，让具有一定技能特长的职工作为主讲人，轮流为大家讲授工作中常用的各种专业知识，起到同学习互促进的作用。

二是将技能比武与业余活动相结合。在业余时间，组织职工开展技能比武，并将技能比武作为一项重要内容纳入单位开展的各项文体活动中，在丰富职工业余、文化生活的同时，形成了比技能、提素质的良好风气。

三是鼓励职工开口讲。针对职工工作能力强，表达能力弱的问题，开设烟草讲坛，鼓励每位职工上台讲工作、讲学习、讲生活，使职工听、说、读、写、做能力得到全面发展。

第四篇：论卷烟零售终端是烟草服务品牌建设的前沿阵地

论卷烟零售终端是烟草服务品牌建设的前沿阵地 来源：开办公用品发票 http://

【摘 要】卷烟零售终端是烟草服务品牌建设的前沿阵地，烟草销售企业应当通过零售终端建设，向广大消费者传播烟草商业服务品牌，展现出一个全新的烟草商业。

【关键词】零售终端；服务品牌；阵地

一、什么是服务品牌

服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式，是一种通过提供高质量服务的过程提升顾客满意度的劳务行为标记。而对于烟草行业这个庞大的产业体系链来说，最终向社会提供的是卷烟产品和与之相关的服务。服务品牌建设是提升烟草商业企业整体竞争实力的需要，是企业文化建设实施落实的需要，服务品牌化更是全面提升卷烟销售的需要。要实现服务品牌建设，做好零售终端建设是关键，因为零售终端是商品与消费者直接接触的场所，是实现产品变商品的最后环节。

二、零售终端在服务品牌建设中的作用

从物流的角度看，卷烟零售客户在销售环节是直接与消费者发生买卖关系的环节，也是唯一产生实际销售的环节。我们的服务品牌要传播出去，是通过零售客户向顾客传播。零售客户担负着承上启下的重任，上连烟草专卖局进行卷烟批发，下连消费者。通过零售客户，我们可以零距离接触消费者，全面、细致地了解消费者的消费行为与心态，从而获得最真实的市场信息，为服务品牌建设提供最快最新的信息。从消费者角度上，零售客户为我们服务品牌建设增添了更多的意见和建议。零售户不仅在销售上扩大消费者等方面具有关键的作用，而且在传

播服务品牌上也起着关键作用。虽然我国烟草行业有专卖体制下垄断经营的特点，零售户不可能随意选择供应商，但不能以此为理由，忽视零售终端建设。

三、目前在开展服务品牌建设中零售终端建设上存在的问题或不足

（1）零售终端品牌培育意识较低。卷烟零售客户自身文化水平不高，整体素质偏低，在卷烟经营上仍然缺乏主动营销的意识，对品牌培育没有明确深入的认识，零售客户一般只是惯性地将新推出的品牌在烟柜上进行陈列，较少主动进行品牌宣传，导致部分卷烟品牌由于没有得到充分的宣传和推介，最终成为零售客户手中积压的库存。（2）零售终端形象没有得到统一规范和提升。零售终端经营业态以食杂店、便利店为主，经营品种繁多杂乱，在卷烟陈列摆放认识不充分；卷烟柜台不明显或缺少独立的卷烟柜台，卷烟得不到充分出样；因此，零售终端不注重形象的建设，给卷烟经营带来很大的负面影响。（3）零售终端诚信度有待提高。由于卷烟生产和经营一定程度上仍受计划制约，导致紧俏烟和部分高档卷烟受货源计划的限制，难以充分满足所有市场需求。零售客户为了获取利润，出现一小部分经营串码卷烟或者铤而走险经营假烟的违法行为。这不仅对烟草建设工作带来了难题，通过专卖部门的严格执法，也会严重影响零售客户的经营获益。

四、在服务品牌建设中加强零售终端建设的积极性举措

（1）在终端零售户建设中，要建设满意终端零售户、重点在结合实际，突出特色。在终端零售建设中，结合地方特点和地方文化特色，围绕企业文化结合点，逐步建设和打造具有浓厚地方特色的功能店和放心店，提高零售客户满意度和忠诚度，并结合服务理念、品牌建设、行为规范、视觉识别系统等方面，深入挖掘和丰富放心店和功能店建设，具体体现在：真情服务、高效服务、准确服务、公平服务、细致服务、微笑服务等六个方面。以形成自己独特的核心竞争力，从而提升市场服务能力和控制水平。（2）在终端零售户建设中，着力点在建立一支高

素质的营销队伍。一是深入推广“135”工作法，建立科学、规范、创新、高效的工作机制。二是开辟客户经理与零售户之间的工作交流平台，建立客户经理定期培训零售户机制。“135”工作法是提高客户经理服务水平的良好载体，通过倾听他们的心声，从而建立后台支持前台、我们支持零售户、上游服务下游的业务模式。（3）要把终端零售户建设植根于服务品牌中，融入到我们的职责之中，着力塑造具有我们特色的文化品牌。一是立足职能，找准提高终端零售户的定位。二是强化宣传，营造建设终端零售户在氛围。（4）把零售终端建设贯穿于市场服务实践中，让零售终端在服务中不断丰富和完善服务品牌内涵。一是要从制度建设着手，围绕服务理念统一规范服务流程、内容和行为，加强对零售户服务行为的规范、监督和制约。二是加强与终端零售户的沟通，了解广大消费者的需求，接受社会的监督，着力为零售终端客户解决卷烟经营矛盾和问题，以真情与零售户建立互利互惠共同体。三是要以提高零售终端建设为动力，充分调动零售户的依法经营、依规履行职责的积极性、主动性和创造性。

第五篇：如何提升后勤服务工作

如何提升后勤服务工作

后勤服务是一项非常繁琐又比较辛苦的工作,既是一个单位的“门面”和“窗口”,也是一个单位事业发展必不可少的一环，如何提升后勤服务工作。做好服务保障工作是后勤工作者的天职，是与生俱来的永恒课题。从职能分工看，后勤工作其实是机关工作的一部分，它服务于全所各项工作，以大局为先，以服务为重。后勤其实质就是为其他工作的开展提供“弹药”的后方战线，没有适时的物质保障和适宜的服务保证，机关工作和活动就会失去基础和动力，一切都将无从谈起。为此如何提高后勤服务保障工作是每一位后勤人员都应该思考的问题。

一、正确认识后勤服务工作特点

1、广泛性。后勤工作涵盖面较广，具体地说，后勤工作主要有以下几项内容：做好局机关、宿舍大院的供水、供电、有线电视以及其它设备的维修管理和水电费的收缴结算工作;做好局机关办公楼、宿舍楼的管理及维修工作;做好局机关的车辆调度和管理工作;执行有关接待规定，根据局办公室的安排做好接待工作;协助局办公室处理好与周边的关系;做好局机关、宿舍大院环境卫生。负责局机关、宿舍大院门前四包和安全保卫工作;做好局机关，宿舍大院绿化管理及文明小区建设工作;做好局机关门面的经营、管理工作;做好培训中心的经营管理工作;做好局家属委员会工作，协助局办公室做好民事调解工作。水电管理、车辆管理、办公楼卫生、维护维修及其他日常性事务。业务项目繁杂，涉及范围广，与各项工作及每位职工的工作、生活都息息相关。

2、服务性。后勤工作是服务工作，从后勤工作的内容来看都是为本局工作服务的，是保证我局其他工作顺利进行的服务性工作。比如，车辆调度、车辆安全出行，电通水畅，房屋及各种办公设施的维修，庭院绿化、民事调解等都属于服务。为此我们后勤工作者都需要热情、主动、耐心，还需要有能力、有技能，把两者结合起来，才能做好服务工作，才能得到支持和理解。

3、***性。后勤管理工作事无巨细，头绪繁多，既有人与人之间的关系，又有人与物之间的关系，而人与物的关系处理不当，又会影响到人与人之间的关系，工作总结《如何提升后勤服务工作》。机关工作所需的交通、水电、等物资保障以及全体职工的生活样样都要细心考虑周全，精心安排，稍有疏漏，就会影响其他工作的正常开展和职工工作的情绪。其次是上下左右，纵横交错，涉及面广，既要处理好本单位内各科室、委的关系，又要协调好与外部的诸多方面的关系。因此，后勤工作是打造***稳定建设***安定汉江的重要组成部分。

4、琐碎性。后勤管理工作常常是从一些不起眼的芝麻小事做起，然而这些被称为小事的工作切不可小看。具体工作中，水电的维修等，如果没有这些不起眼的准备工作，就无法保证大事的顺利进行;与驻地其他单位事务的商议等，若有不慎，将会直接影响上下、内外关系，有失单位形象。

5、时效性。后勤管理工作是动态的活动，任何的工作都是在时间中进行的，任何工作的开始和结束都有合理的时效性，任何工作超出它合理的时效性都将变得毫无意义。后勤工作更是如此，每一项服务都有其即时性，如办公场所灯坏了需要及时修等，为此每一个后勤人员都要有很强的时间观念，办事必须做到果断、及时、合理、科学。

二、努力提升后勤服务工作人员素质，不断强化后勤服务工作意识

按照汉江局的工作目标，就如何做好后勤服务，提升服务质量，我们必须认真思考，并就后勤工作面临的许多新情况新问题进行探讨，后勤服务工作必须从实际出发,以搞好服务保障为基础,以科学管理为手段,以提高效益为目的,彰显以人为本,积极探索,大胆实践,着力在提升人的素质上下功夫。

1、提升政治素质。要强化后勤人员做好本职t作的责任感和使命感,牢同树立“群众利益无小事”的思想,从被动性服务向主动性服务转变,增强群众意识和大局意识,做到政治坚定。

2、提升业务素质。要树立正确的服务观念,充分认识到后勤服务工作是单位整体工作中不可缺少的一部分,是汉江局事业发展的必不可少的保障;因此，必须消除后勤服务工作“低人一等”的想法,努力培养爱岗敬业、忠于职守、尽职尽责的良好职业素养。

3、提升管理素质。作为后勤工作的干部职工,要切实加强内部管理,突出一个“严”字,用科学制度管理人,用岗位职责要求人,用工作成效考核人,在执行制度面前一视同仁,只有这样才能维护制度的严肃性,提高执行各项规章制度的自觉性。

4、提升廉政素质。后勤工作常与钱物打交道,为此必须加强廉政建设,增强法纪意识,认真落实总书记在第七次中纪委全会上倡导的八种风气,在思想上和行动上筑牢拒腐防变的“堤坝”,把自我价值观与机关后勤工作价值观紧密结合起来,真正树立起淡泊名利、爱岗敬业的精神追求,抛弃个人私利,树立全心全意为人民服务的思想。

5、提升创新素质。当前新的形势对后勤工作的服务质量、服务内容、服务方式等都提出了新要求,只有不断研究新情况,解决新问题,探寻新方法,实现“自我突破”,才能使后勤服务工作达到管理到位、保障及时、服务规范。