《医院管理学》考试要点

第一篇：《医院管理学》考试要点

题型：单项选择题、填空题、名词解释、简答题

一、了解

1、我国医院后勤管理的发展趋势

2、临床路径的含义

3、医疗设备管理的原则

4、医疗废弃物处理的指导原则

5、现代公共关系传入我国时间（何年代）

6、医院经营的特点

7、医疗事故的分级

8、感染性废弃物的最佳处理方法

9、差异化竞争战略

二、掌握

1、医院文化

2、医疗纠纷

3、信息标准化

4、医院内部控制

5、医疗设备管理

6、医院经营管理

7、继续医学教育

8、企业文化

9、医院固定资产

10、竞争战略规划中必须考虑的五种竞争力量

11、医院代理问题产生的根源及解决办法

12、目前我国常见的医疗纠纷处理途径

13、医院后勤服务和后勤管理的任务和要求

14、医院安全管理措施

第二篇：医院管理学考试重点

1.【简答】构成一所医院应具备下列基本条件：

（1）医院应有正式病房和一定数量的病床设施，应有能力对住院病人提供合格与合理的诊疗、护理和基本生活服务。（2）应有基本的医疗设备，至少应设立药剂、检验、放射、手术及消毒供应等医技诊疗部门。（3）应有相应的、系统的人员编配，包括卫生技术人员、行政和后勤人员等，各类人员分工协作，以构成整体医疗功能。（4）医院应具备基本的医疗、休养环境及卫生学管理制度。同时，也应有相应的工作制度与规章制度，包括组织制度、人事制度、医院医疗质量管理制度等。

2.【填空】按照医疗技术水平和服务层次，医院可分为一级医院、二级医院、三级医院。

按照运行目标，可分为营利性医院、非营利性医院。3.医院的性质：福利性、生产性、经营性。

医院的功能：医疗、教育、科研、预防和社区卫生保健服务。【简答】医院的工作特点：（1）医院必须以医疗为中心，一切为了病人。（2）医院工作的科学性和技术性。（3）医院工作的整体性和协作性。（4）医院工作的随机性和规范性。（5）医院工作的时间性和连续性。【简答】医院的发展趋势：（1）广泛应用现代科学技术的新成就。（2）专业分工精细和多学科协作。（3）医疗设备先进和医院建筑的现代化。（4）医院从医疗型逐步向医疗、预防、保健型转化。（5）医院管理的科学化、系统化、信息化。（6）重视人才建设，大力培养专业技术队伍和管理队伍。

4.医院直线参谋组织：示意图：

优点：保证医院内有一个统一的指挥和管理，避免多头指挥和无人负责的现象。同时有一套职能部门和人员，作为直线指挥人员的参谋助手，因而能对本组织内部的活动实行有效的管理。比较适用于中等规模的医院，我国的区、县中心医院等二级医院绝大多数采用这种组织结构形式。

5.【简答】医院病床设置的原则：合理布局的原则；适应社会需求的原则；服从医院等级的原则；效益与动态管理的原则；保证重点反应特色的原则。

6.【简答】医院人员编制应遵循的主要原则：功能任务定位的原则；结构合理的原则；低投入、高产出的原则；动态发展的原则。

7.【简答or填空】人事管理的主要内容：岗位设置；人员配备；人员教育；人员考核；人员奖惩；劳动人事统计和人事档案管理。

【填空】人事管理的基本原理：能级管理原理；互补原理；激励原理；相关原理；动态原理；行为科学；系统论、信息论、控制论。8.【填空】岗位设置的原则：（1）按需设岗、因事设岗；（2）合理结构的原则。

【简答】岗位设置的方法：（1）分析医院的服务功能（2）按服务功能分类，确定需要设立的部门（3）按各部门的学科构成与管理职能要求分类，设立岗位（4）明确岗位的人员数量与结构要求（5）明确岗位责任制（6）建立各级各类人员的管理制度。

【简答】人员配备的原则：（1）因事设人（2）责、权、利一致（3）用人所长，扬长避短（4）合理流动，人尽其才。9.【名解】人力资源开发：是指用现代化的科学技术知识，经过有目的的培养教育和组织协调，发掘、发展和利用人员的智慧、知识、经验、技能和创造性，使之得到充分发挥，达到人尽其才，才尽其用。10.【简答】培训的原则：（1）全员培训和重点提高相结合的原则（2）按需施教、讲求实效的原则（3）目前需要和长远需求相结合的原则。

11.【简答】领导与管理的联系和区别：联系：从范围上来说，领导属于管理的一部分。领导与管理既有联系又有区别。领导是管理，是管理的高级形式。管理比领导具有更广泛的含义，其差别主要表现在以下两个方面：（1）在活动对象上，管理的对象包括人、财、物、时间、信息等方面，而领导的重点对象是人；（2）从功能上来看，管理活动包括对未来的预测、目标的选择、战略的制订、资源的分配、人员的激励、工作的考评等，即所谓计划决策、组织领导、控制协调三大功能。而领导只是管理的一个功能，即主要针对机构成员的作为，如提高士气、调解纠纷、创造良好的工作气氛等，其中主要涉及人的因素。所以说，管理者并不一定都是领导者，有些管理者如果缺乏领导才能，不善于调动人的积极因素，则他只能被认为是一个管理者而不是真正的领导者。从长期的角度看，一个有效的管理者必须同时是一个优秀的领导者。

12.【名解】医院的医疗管理：是指对医院医疗活动全过程所进行的的组织、计划、协调和控制，使之经常出于应有状态，并对变化了的客观环境有较强的适应性，达到最佳医疗效率和医疗效果的目的，是完成医疗任务的重要手段，是影响医院管理活动的重要环节。

【简答】医院医疗管理的基本原则：（1）病人第一的原则，即一切从病人需要出发；（2）安全有效的原则，即把医疗质量放在首位；（3）首诊负责制原则，即对首诊病人做到及时、认真、负责；（4）重点加强的原则，即对重点病人，如急症、重症、疑难病人做到重点保证。

【简答】门诊工作的特点：（1）病人集中并且流量大（2）门诊医生用于诊断和治疗的时间短暂（3）门诊工作是保证医疗质量的第一个关键环节（4）就诊环节多而复杂（5）门诊是方便而经济的医疗服务方式。

13.【简答】急诊科的特点：时间性特别强；随机性比较大；病种涉及面广及专业性强；任务重责任大；医疗纠纷多。

14.【简答】住院诊疗管理的特点：（1）以病房管理为中心设计多学科多部门的协作（2）以三级医生结构为核心，医疗业务活动为重点的管理体系（3）医疗功能的连续性、协同性、系统性、综合性（4）信息量大，内容丰富，反馈调节作用明显。15.【名解】ICU：是指把需要特别诊疗和护理的急重危病人，集中在一个专治的病区或病室，采用专门的诊疗技术和仪器设备，实施加强诊疗、护理和监视的一种过渡性诊疗组织形式，是随着医疗护理专业的发展、新型医疗设备的诞生和医院管理体制的改进而出现的一种集现代化医疗护理技术为一体的医疗组织管理形式。16.康复科的管理要点：（1）加强对康复科的领导和建设（2）抓好康复专业人员的培训（3）搞好与其他临床科室的协调性（4）抓好社区康复工作。

17.【填空】从护理学科的实践与研究的角度，现代护理专业发展可以概括为3个阶段：以疾病为中心的护理、以患者为中心的护理、以人的健康为中心的护理。

18.【名解】WHO对护理管理的定义是：护理管理是为了提高人们的健康水平，系统地利用护士的潜在能力和有关其他人员或设备、环境及社会活动的过程。

19.【填空】从工作实施角度，护理管理可以大致分为3个主要方面：护理行政管理、护理业务管理、护理教育管理。

20.【填空】护理人员绩效考评的原则：与工作相关原则；公开化原则；标准化原则、激励原则、沟通原则。

21.【名解】护理质量：是指护理工作为患者提供技术性服务和生活照顾服务的效果，以及满足服务对象需要的程度。

22.【名解】护理医务技术管理：是对护理工作的技术活动进行计划、组织、协调和控制，使护理技术能够准确、安全、及时、有效地为患者服务，达到以优质、高效为目标的管理工作。

23.【简答】医院质量管理的基本原则：（1）树立病人至上，质量第一，费用合理的原则（2）预防为主，不断提高质量的原则（3）系统管理的原则，强调全过程、全部门和全员的质量管理（4）标准化和数据化的原则（5）科学性与实用性相统一的原则。

24.【填空】医院质量管理组织体系一般分为3层：医院质量自主管理、科室和部门质量管理小组、院级质量管理组织。

25.【填空】PDCA循环是指计划、执行、检查、总结。26.【简答】PDCA循环的8个步骤：（1）分析现状，找出存在的质量问题（2）分析产生质量问题的各种原因或影响因素（3）从各种原因和影响因素中，找出影响质量的主要因素（4）针对影响质量的主要原因，制订质量改进的计划（5）执行计划，按预定计划和措施分头贯彻执行（6）检查效果，把实际工作结果和预期目标对比，检查计划执行情况（7）巩固措施，把执行的效果进行标准化，制订制度条例，以便巩固（8）把遗留问题转入下一个管理循环。27.【论述】医疗安全的重要意义：（1）医疗安全是实现优质医疗服务的基础。优质医疗服务的基础是医疗安全。医院的优质服务是要全面满足患者及其他服务对象生理健康、心理健康和文明服务需求的全方位质量要求。医疗安全是医疗质量的基础组成部分。同时，医疗的不安全会损害社会对卫生系统的信任，降低病人的满意度，而且会带来卫生费用的浪费。（2）医疗安全是患者选择医院的重要指标。随着我国医院之间竞争的加剧，医院要争取病人，首先要保证有经得起选择的医疗质量。而医疗安全是医疗质量的首要质量特性，一旦出现医疗不安全，病人的需求就不能得到满足甚至“等于零”。（3）医疗安全是保证病人权利得以实现的重要条件。病人的生命健康权是病人的重要权利。医疗的不安全是对病人生命健康权的损害，只有实现了医疗安全，病人权利的实现才有可能。（4）医疗安全能产生高质量的医疗效果。医疗保健活动可能产生正反两方面截然不同的结果，它可能使疾病向好的方向转化，亦可能朝着不好的方向转化。无论何种结果均是多种因素作用于医疗活动的效果。而医疗不安全因素可使治疗效果向反方向发展，也可终止正方向的发展。医疗安全和医疗效果是并存于医疗活动中的因果关系，没有完整的医疗安全措施，要取得良好的医疗效果是不可能的。（5）医疗安全直接影响社会效益与经济效益。由于医疗不安全带来延长病程和治疗方法复杂化等后果，不仅增加医疗成本和经济负担，有时还发生医疗事故引发医疗纠纷，承担经济和法律责任，影响医院的社会信誉和形象。（6）完善的医疗安全管理直接影响医院内部保健管理。医疗安全除保障病人的人身安全外，还包括医院从事医疗护理及医学工作技术等人员的健康和安全。医疗场所的各种污染、放射性危害、物理化学有毒制剂等也会对院内工作人员和社会群体构成危害。只有健全完善的医疗安全管理，才能保证工作人员健康，更有效发挥医院的功能。

28.【简答】影响医疗安全的主要因素：医源性因素；医疗技术因素；药源性因素；院内因素；设备器材因素；组织管理因素。

29.【名解】医疗纠纷：是指发生在医患双方之间因患者对医务人员或医疗机构的医疗服务不满意而与医方发生的争执。

【简答】医疗纠纷可分为如下几种情况：

30.【论述】医疗纠纷的原因：医疗纠纷发生无职称、职务限制，因此应强调有的放矢，减少并预防医疗纠纷的发生是迫切需要的，原因归纳有以下2类。

（一）医院及医务人员方面的原因

1、制度执行不严。医务人员对相关制度缺乏认识，上班时间脱岗，医疗文献、原始资料保管不善，病历书写不及时、不规范。交接班制度不严，特别是节假日期间，重症病人交代不清，造成隐患。

2、医院内部管理欠缺。医院设备配备不齐，医务工作者自身素质较低，责任心不强，医疗水平不高，人为导致医疗纠纷的发生。

3、医患之间缺乏沟通和信任。法律规定，患者对疾病有知情权，然而，患者及家属对疾病的发生、发展和转归缺乏认识，对于一些并发症没有预见性，一些预防性用药或检查不能理解，认为是乱开单、乱收费。还有处理医疗纠纷时的“举证倒置”，使医生不得不全面检查以保留证据，致使患者及家属对医生产生怀疑，甚至不配合治疗，从而引发矛盾。

4、医疗单位之间协调不够。有些诊所一味追求疗效和效益，诋毁、打压邻近的正规医院，还存在严重的滥用抗生素的现象。许多患者都是在当地诊所治疗效果不佳才转入正规医院治疗，由于上述原因导致疗效差、疗程长，加上患者经负面洗脑，心理上对医院产生挑剔、抵触情绪，出于应激状态，医务工作者稍有不慎就会引发纠纷。

5、医疗保健制度不健全。

6、医务人员工作积极性不高。由于医疗环境不理想，加上工资福利待遇不到位，直接影响了医务人员的工作积极性，为了生存，迫于无奈，在职人员转行、跳槽，搞第二职业不在少数，导致思想涣散，消极怠工。

（二）病人或家属方面的原因

1、缺乏医学知识和对医院规章制度不理解。患者及家属对医学知识不够了解，认为进医院如同进商场购物，付费就能买到中意商品，不知由于个体差异的存在对疾病的治疗结果可能不一样。一旦疾病愈后不好或出现并发症，患者家属便把所有责任强加于医院而引发医疗纠纷。

2、病人及家属不良动机造成的纠纷。极少数病人及家属企图通过吵闹来达到某些目的（经济利益）。

3、病人对医学的期望过高。有些疾病会遗留后遗症，但病人及家属把此责任归于医生身上，因而引起了医疗纠纷。

31.【简答】认定医疗事故必须同时具备下列4个条件：

1、医疗事故的主体是医疗机构及其医务人员。

2、行为的违法性。

3、过失造成患者人身损害。

4、过失行为和后果之间存在因果关系。

32.【名解】外源性医院感染：也称交叉感染，是指病人遭受医院内非本人自身存在的各种病原体侵袭而发生的感染。

33.【简答】医院感染的危害：危害人群健康；降低医院工作效率；造成资源浪费；妨碍先进技术的发展。

34.【名解】医院感染发病率：是指一定时间内出于一定危险人群中，新发医院感染病例的频率。

医院感染发生率=同期新发医院感染例数/观察期间危险人群人数

【名解】医院感染病死率：是指某种医院感染的全部病例中因该感染死亡的病例数的比值，反映了医院感染的严重程度。

医院感染病速率=因该感染而死亡的例数/某医院感染的病例数 * 100% 35.【简答】卫生部医院感染监控小组提出以下合理使用抗生素的建议：

1、严格掌握使用抗生素的指征。

2、使用过程中监测抗生素的使用情况。

3、预防用药及联合用药要慎重。36.【简答】医院科研的意义：科研是促进医学发展的重要手段，是保证学科建设与发展、培养医学人才的必要措施，是衡量一个医院医疗水平、学术水平高低的重要标志。

1、提高医疗技术水平和医疗质量，增进人民健康。

2、促进学科建设和人才培养。

3、加强国内外学术交流和提高医院学术地位。

4、促进医学科研成果转化。

【填空】医院科研的特点：安全性、复杂性、社会公益性、多学科交叉性。

【名解】纵向科研任务：各级政府主管部门下达的课题、项目，包括国家、部门和专业发展规划中确定的科研任务，或主管部门根据医药卫生事业发展的要求和在防病治病工作中遇到的一些技术难点提出的科研课题。

【填空】医院科研的必要条件：科技人员、科研基地与场所、实验技术装备、科研经费。37.【简答】选题原则：

1、要有明确的目的性。必须以学科发展为目的，与学科主攻方向相一致。

2、要有创新性。创新应是前人没有研究过的或是已有研究工作上的再创造，包括新发现、新设想、新见解，也可以是新理论、新技术、新方法或开拓的新领域。要防止低水平的重复。

3、要有科学性。要符合客观规律，有一定的理论和实践依据。

4、要有先进性和可行性。

38.【填空】医学教育的三个阶段：医学院的在校教育、毕业后教育、继续医学教育。

39.【填空】信息的基本特征：无限性和相对性；时效性和时滞性；可存储性和可传输性；共享性。

40.【简答】医院信息的特点：

1、信息的类型多样且复杂。不仅包括病人生理方面的信息，还有心理、社会、家庭等方面的信息。

2、信息获取比较困难。

3、信息往往不太准确。

4、时效性要求高。

5、医院信息要求连续性。

41.【简答】信息对医院的作用，主要由以下4个方面。

1、信息是医院管理必要的资源。

2、信息是医院计划决策的依据。

3、信息是医院管理中组织和协调的手段。

4、信息是医院管理中有效控制的工具。

42.【名解】医院信息系统：是利用先进的电脑技术和网络通信手段来实现信息的收集、处理、存储、传输、应用和反馈，并在自动化、标准化、网络化的基础上科学有效地支持医院全方位的运作，包括医疗、教学和科研。

43.【论述】医院信息系统的作用。具体地说，医院信息系统提高医院工作效率和质量表现在7个方面。

1、管理信息系统能极大地提高医院窗口工作人员的工作效率和工作质量。不仅工作人员处理这类事情的速度加快，而且其正确性、完整性、连续性、共享性和传输速度都能得到很大提高。

2、医院信息系统为医院管理的科学化、数量化提高了技术保证，可以使各种先进的管理控制技术得以应用在医院管理实践中，从而提高了医院管理水平，促进医院发展。

3、临床医学信息系统使医护人员对病人的诊疗工作更加准确、及时和富有效率。

4、医院信息系统增加了医院各项管理工作的透明度，可以有效杜绝各种资源浪费等不合理现象，达到增收节支的目的。

5、医院信息系统可以提高对信息的利用能力，从而使医院最高层决策者有可能掌握医院全面情况，进行集中统一管理，减少内耗。

6、简化医院内外信息传报工作。

7、促进教学和科研。

44.【名解】病案：是医务人员记录疾病诊疗过程的文件，它客观地、完整地、连续地记录了病人的病情变化、诊疗经过、治疗效果及最终转归，是医疗、教学、科研的基础资料，也是医学科学的原始档案材料。

45.【填空】病案管理的任务：病案集中、整理归档、保管供应、统计分析、制定规章制度。46.【简答】医院统计工作的作用：

1、医院统计是制订医院工作计划的重要依据。

2、医院统计是医院实行科学管理的主要工具。

3、医院统计是医院工作检查和监督的手段。

4、医院统计是临床医学科学研究的必要条件。

47.【论述】医院药事管理的任务。

1、是以药学为主体，结合临床医学，运用医院药事管理学的理论，指导规范医院药事管理的实践活动，从采购、制剂、质控、调配、分发等环节控制医院内所使用的药品质量最优，确保药品疗效，保证病人的用药安全。

2、运用现代管理学的理论和方法，研究医院药事组织机构、人才机构的优化，研究提高医院药学技术人员的素质。

3、运用系统化、信息化、控制论的观点和方法研究医院药事信息及管理现代化。

4、运用现代科学管理的理论和方法探索医院药品的营销、管理、配发的最佳社会效益和经济效益方案，维护病人和医院利益。

5、依据法学和行政管理学的原理和方法，研究建立健全医院药政法规和监督管理体制。

48.【填空】财务管理的目标：结余最大化、资产要保值增值、事业基金积累越多越好。49.【简答】医院财务管理的原则：

1、资金合理配置原则

2、收支平衡原则

3、成本效益原则

4、收益与风险均衡原则。

50.【填空】编制预算的原则：政策性原则、可靠性原则、合理性原则、完整性原则、统一性原则。

51.【简答】医院建筑的原则：

1、医院建筑要与防止交叉感染的要求相适应。

2、医院建筑要与综合性多学科的机构相适应。

3、医院建筑要与病人需要的休养环境相适应。

4、医院建筑要与医院功能相适应。

5、医院建筑要与医院工作日夜不间断的特点相适应。

6、医院建筑要与医院设备相适应。

52.【简答】现在医疗设备的特点：

1、医疗设备技术上的综合化程度提高

2、医疗设备的技术更新周期缩短

3、医疗设备的结构一体化、操作自动化

4、医疗设备的性能、价格比提高。53.【简答】医院设备管理的原则：

1、动态管理原则

2、系统管理原则

3、经济管理原则

4、开放协调原则。

54.【填空】医院后勤工作的基本特点：连续性、技术性、社会性、经济性、安全性。

第三篇：医院管理学考试重点

题型：单选题、填空题、名词解释、简答

一、了解

我国医院后勤管理的发展趋势

后勤管理的经济性

临床路径

医院经营的特点

医院组织结构

医院的组织结构类型

二、掌握

利益相关方：

医院文化

标杆对比

成本管理：

医院固定资产

急救医疗服务体系（EMSS）

医院经营管理

继续医学教育

竞争战略规划中必须考虑的五种竞争力量 简述医院后勤服务和后勤管理的任务和要求 医患关系的基本特征有哪些

简述目前我国医疗纠纷现状和常见的处理途径 医疗设备管理的原则

医疗废弃物处理的指导原则

医院财务管理主要职能

医院信息系统安全体系包括哪些内容

第四篇：管理学考试要点总结

管理学考试要点（献给我的好友）

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第一章管理活动与管理理论

1.管理的定义

管理是指组织为了达到个人无法实现的目标，通过各项职能活动，合理分配、协调相关资源的过程。

管理的载体是组织；管理的本质是合理分配和协调各种资源的过程；管理的对象是相关资源；管理的职能活动包括信息、决策、计划、组织、领导、控制和创新。

2.管理的职能

决策与计划、组织、领导、控制、创新

3.管理者的角色

（1）、人际角色：代表人角色、领导人角色、联络人角色

（2）、信息角色：监督人角色、传播者、发言人角色

（3）、决策角色：企业家角色、冲突管理者、资源分配者、谈判者角色

4.管理者的技能

（1）、技术技能：管理者掌握和熟悉特定专业领域中的过程、惯例、技术和工具的能力。

（2）、人际技能：成功地与别人打交道并与别人沟通的能力。

（3）、概念技能：产生新想法并加以处理，以及将关系抽象化的思维能力。

5.科学管理理论

（1）、目的：提高单个工人的生产率。

（2）、泰罗：科学管理之父。

（3）、主要内容：a.工作定额

b.标准化：要使工人掌握标准化的操作方法，使用标准化的工具、机器和材料，并使作业环境标准化。

c.能力与工作相适应

d.差别计件工资制：通过时间和动作研究来制定有科学依据的工作定额；实行差别计件工资制来鼓励工人完成或超

额完成工作定额；工资支付的对象是工人而不是职位。所谓“差别计件工资制”是指计件工资率随完成定额的程度而上下浮动。

e.计划职能与执行职能相分离

6.组织管理理论

（1）、法约尔：《工业管理与一般管理》，管理职能的划分和管理原则的归纳。

（2）、韦伯：a.提出“理想的行政组织体系”理论

b.特点：（1）、存在明确的分工；

（2）、按等级原则对各种公职或职位进行法定安排，形成一个自上而下的指挥链或等级体系；

（3）、根据经过正式考试或教育培训而获得的技术资格来选拔员工，并完全根据职务的要求

来任用；

（4）、除个别需要通过选举产生的公职以外，所有担任公职的人都是任命的；

（5）、行政管理人员是“专职的”管理人员，领取固定的“薪金”，有明文规定的升迁制度；

（6）、行政管理人员不是其管辖的企业的所有者，只是其中的工作人员；

（7）、行政管理人员必须严格遵守组织中的规则、纪律和办事程序；

（8）、组织中成员之间的关系以理性准则为指导，不受个人情感的影响。

（3）、巴纳德经理人员的职能：a.建立并维护一个信息系统

b.使组织中每个人都能做出贡献

c.明确组织的目标

7.行为管理理论

（1）、霍桑试验：1924—1932年在芝加哥西方电气公司霍桑工厂进行的一系列试验

第一阶段：工作场所照明试验

第二阶段：继电器装配室试验

第三阶段：大规模访谈

第四阶段：接线板接线工作室试验

（2）、梅奥的人际关系学说

a.工人是社会人，而不是经济人；

b.企业中存在着非正式组织；

c.生产率主要取决于工人的工作态度以及他和周围人的关系。

第五章决策与决策方法

1.决策的定义

管理者识别并解决问题的过程，或者管理者利用机会的过程。

2.决策过程

诊断问题、明确目标、拟定方案、筛选方案、执行方案、评估效果

3.决策的影响因素

（1）、环境因素

环境的稳定性、市场结构、买卖双方在市场的地位

（2）、组织自身的因素

组织文化、组织的信息化程度、组织对环境的应变模式

（3）、决策问题的性质

问题的紧迫性、问题的重要性

（4）、决策主体的因素

个人对待风险的态度、个人能力、个人价值观、决策群体的关系融洽程度

4.决策方法

一、经营单位组合分析法

（1）、“瘦狗”型的经营单位市场份额和业务增长率都较低，只能带来很少的现金和利润，甚至可能亏损。对这种不景气的业务，应该采取收缩甚至放弃的战略。

（2）、“幼童”型的经营单位业务增长率较高，目前市场占有率较低。

（3）、“金牛”型经营单位的特点是市场占有率较高，而业务增长率较低，从而为企业带来较多的利润，同时需要较少的资金投资。这种业务产生的大量现金可以满足企业经营的需要。

（4）、“明星”型经营单位的特点是市场占有率和业务增长率都较高，代表着最高利润增长率和最佳投资机会，企业应该不失时机地投入必要的资金，扩大生产规模。

二、确定型决策方法

线性规划、非线性规划、动态规划、普通的连续型规划和整数规划

单目标规划、多目标规划、目的规划、网络优化。见P98

三、不确定型决策方法P101

小中取大法、大中取大法、最小最大后悔值法

四、决策树的应用P104

第六章计划与计划工作

1.计划与决策的关系

计划是一个包括环境分析、目标确定、方案选择的过程，决策只是这一过程某一阶段的工作内容。

区别：决策是对组织活动方向、内容以及方式的选择。

计划是对组织内部不同部门和不同成员在一定时期内的行动任务的具体安排，它详细规定了不同部门和成员在该时

期内从事的活动的具体内容和要求。

联系：决策是计划的前提，计划是决策的逻辑延续。

在实际工作中，决策与计划是相互渗透的，有时甚至是不可分割地交织在一起的。

2.计划的性质

计划工作为实现组织目标服务；计划工作是管理活动的桥梁，是组织、领导和控制等管理活动的基础；计划工作具有普遍性和秩序性；计划工作要追求效率

3.计划的类型

（一）、长期计划和短期计划（时间长短）

（二）、业务计划、财务计划和人事计划（职能空间）

（三）、战略性计划与战术性计划（综合性程度）

（四）、具体性计划与指导性计划（明确性）

（五）、程序性计划与非程序性计划（程序化程度）

4.计划编制过程

（一）、确定目标

（二）、认清现在（三）、研究过去

（四）、预测并有效地确定计划的重要前提条件

（五）、拟定和选择可行性行动计划

（六）、制定主要计划

（七）、制定派生计划

（八）、制定预算，用预算使计划数字化

第八章组织设计

1.所谓组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度性安排。

2．组织结构的三种特性

（一）、复杂性是指每一个组织内部在专业化分工程度、组织层级、管理幅度以及人员之间、部门之间关系上存在着的巨大差别性。

（二）、规范性是指组织需要靠规章制度以及程序化、标准化的工作，规划地引导员工的行为。

（三）、集权性是指组织在决策时正式权利在管理层级中分布与集中的程度。

3.组织设计的原则

（1）、专业化分工的原则

（2）、统一指挥原则

（3）、控制幅度原则

（4）、权责对等原则

（5）、柔性经济原则

4.职能部门化

优点：能够突出业务活动的重点，确保高层主管的权威性并使之能有效地管理组织的基本活动；符合活动专业化的分工要求，能够充分有效地发挥员工的才能，调动员工学习的积极性，并且简化了培训，强化了控制，避免了重叠，最终有利于管理目标的实现。

缺点：由于人、财、物等资源的过分集中，不利于开拓远区市场或按照目标顾客的需求组织分工。同时，这种划分方式也可能助长部门主义风气，使得部门之间难以协调配合。部门利益高于企业整体利益的思想可能会影响到组织总目标的实现。另外，由于职权的过分集中，部门主管虽容易得到锻炼，却不利于高级管理人员的全面培养和提高，也不利于“多面手”式的人才成长。

5.产品或服务部门化

优点：各部门专注于产品的经营，并且充分合理地利用专有资产，提高专业化经营的效率水平，这不仅有助于促进不同产品和服务项目间的合理竞争，而且有助于比较不同部门对企业的贡献，有助于决策部门加强对企业产品与服务的指导和调整。另外，这种划分方式也为“多面手”式的管理人才提供了较好的成长条件。

缺点：企业需要更多的“多面手”式的人才去管理各个产品部门；各个部门同样有可能存在本位主义倾向，这势必会影响到企业总目标的实现；另外，部门中某些职能管理机构的重复会导致管理费用的增加，同时也增加了总部对“多面手”式人才的监督成本。

6.矩阵型结构

优点：一方面可以取得专业化分工的好处，另一方面可以跨越各职能部门获取他们所需要的各种支持活动。

缺点：组织中的信息和权利等资源一旦不能共享，项目经理与职能经理之间势必会为争取有限的资源或因权力不平衡而发生矛盾，另外，一些项目成员接受双重领导，他们要具备较好的人际沟通能力和平衡协调矛盾的技能；成员之间还可能会存在任务分配不明确、权责不统一的问题，这同样会影响组织效率的发挥。

第九章人力资源管理

1.人力资源计划的任务

（1）、系统评价组织中人力资源的需求量

（2）、选配合适的人员

（3）、制定和实施人员培训计划

2.企业对管理人员的一般要求

（1）、管理的愿望

（2）、良好的品德

（3）、勇于创新的精神

（4）、较高的决策能力

3.外部招聘的优势

（1）、具备难得的“外部竞争优势”

（2）、有利于平息并缓和内部竞争者之间的紧张关系

（3）、能够为组织输送新鲜血液

4.外部招聘的局限性

（1）、外聘者对组织缺乏深入了解

（2）、组织对外聘者缺乏深入了解

（3）、外聘对内部员工的积极性造成打击

5.内部提升

优点：（1）、有利于调动员工的工作积极性

（2）、有利于吸引外部人才

（3）、有利于保证选聘工作的正确性

（4）、有利于被聘者迅速展开工作

弊端：（1）、可能会导致组织内部“近亲繁殖”现象的发生

（2）、可能会引起同事之间的矛盾

6.绩效评估的作用

（1）、绩效评估为最佳决策提供了重要的参考依据

（2）、绩效评估为组织发展提供了重要的支持

（3）、绩效评估为员工提供了一面有益的“镜子”

（4）、绩效评估为确定员工的工作报酬提供依据

（5）、绩效评估为员工潜能的评价以及有关人事调整提供了依据

第十章组织变革与组织文化

1.组织变革的过程

（1）、解冻阶段

组织在解冻期间的中心任务是改变员工原有的观念和态度，组织必须通过积极的引导，激励员工更新观念、接受改革并参与其中。

（2）、变革阶段

组织要把激发起来的改革热情转化为改革的行为，关键是要能运用一些策略和技巧减少对变革的抵制，进一步调动员工参与变革的积极性，是变革成为全体员工的共同事业。

（3）、再冻结阶段

改革措施顺利实施后，还应采取种种手段对员工的心理状态、行为规范和行为方式等进行不断地巩固和强化。

2．组织变革是一种对现有状况进行改变的努力，任何变革都常常会遇到来自各种变革对象的阻力和反抗。

第十一章领导概论

1.领导权力的来源

（1）、法定性权力

（2）、奖赏性权力

（3）、惩罚性权力

（4）、感召性权力

（5）、专长性权力

2.有效的领导者的共同特性

（1）、努力进取，渴望成功

（2）、强烈的权力欲望

（3）、正直诚信，言行一致

（4）、充满自信

（5）、追求知识和信息

3.管理方格论P230

（1，9）型：乡村俱乐部型管理

（1，1）型：贫乏型管理

（5，5）型：中庸之道型管理

（9，1）型：任务型管理

（9，9）型：团队型管理

第十二章激励

1.激励的概念与对象

2.需要层次

生理的需要；安全的需要；社交的需要；尊重的需要；自我实现的需要

3.保健因素处理不好，会引发对工作不满情绪的产生；处理得好，可以预防或消除这种不满。

4.激励因素是指那些与人们的满意情绪有关的因素。

第十三章沟通

1.沟通是借助一定手段把可理解的信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体中传递或交换的过程，目的是通过相互

间的理解与认同来使个人或群体间的认知以及行为相互适应。

2.克服沟通中的障碍

（1）、明了沟通的重要性，正确对待沟通

（2）、培养“听”的艺术

（3）、创造一个相互信任，有利于沟通的小环境

（4）、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道，保证信息的畅通无阻和完整性

（5）、建立特别委员会，定期加强上下级的沟通

（6）、组成非管理工作组

（7）、加强平行沟通，促进横向交流

第十四章控制与控制过程

1.控制的必要性

（1）、环境的变化

（2）、管理权力的分散

（3）、工作能力的差异

2.控制类型

（1）、根据确定控制标准Z值的方法

程序控制、跟踪控制、自适应控制、最佳控制

（2）根据时机、对象和目的的不同

前馈控制、同期控制、反馈控制

第十五章控制方法

1.预算的种类

收入预算、支出预算、现金预算、资金支出预算、资产负债预算

2.库存控制P300

3.经营审计

外部审计是由外部机构选派的审计人员对企业财务报表及其反映的财务状况进行独立的评估。

第五篇：医院管理学

一、什么是医院？医院的构成？医院的标准化原则:医院是以诊疗疾病、照护病人、维护健康为主要目的的医疗机构。★构成医院的基本条件：

1、医院应有正式病房和一定数量的病床设施，应有能力对住院病人提供合格和合理的诊疗、护理和基本生活服务。以实施住院诊疗为主，一般设有相应的门诊部

2、应有基本的医疗设备，至少应设立药剂、检验、放射、手术及消毒供应等诊疗部门。

3、应有相应的、系统的人员编配。

4、医院应具备基本的医疗、休养环境及卫生学管理设施。医院的主要构成部门：诊疗部门、辅助诊疗部门、机关职能部门与后勤保障部门★医院标准化：即在经济、技术、科学及管理的社会实践中，对重复性事物和概念通过制定、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益。★医院标准化的原则：

1、以医疗工作为中心的原则；

2、标准和非标准相互转换的原则；

3、优化和效益的原则；

4、协调的原则；

5、标准化采用简化和统一的形式。★标准化的意义和作用：

1、建立现代化医疗的最佳秩序；

2、标准化是实行科学管理的基础；

3、是医院质量管理的核心；

4、能促进医院业务技术水平的提高；

5、是减少浪费，节约人力、物力的重要手段。★

二、医院组织结构的主要类型。

1、直线组织：院长———各诊疗科主任。此组织类型只适合于规模较小、管理层次较为简单的医院如街道、地段医院等一级医院。

2、直线参谋组织：按照组织和管理职能来划分医院的部门和设置机构。院长——（A1各职能科室，A2各诊疗科主任）此组织类型比较适合中等规模的医院，如我国的区、县中心医院等二级医院。

3、矩阵组织：在直线参谋组织的基础上又有横向的机构系统。院长——职能部门（临床科A、临床科B、临床科C）（辅助诊疗科

1、辅助诊疗科

2、辅助诊疗科3）此组织类型适合于医疗任务重，业务情况复杂，辅助诊疗技术高，科研任务重的大型医疗单位。

4、其他复合组织类型：在医院原有组织机构的基础上，融合现代企业的一些组织模式而形成。★医院组织结构：指表现组织各部分的排列顺序、空间位置、聚集状态、联系方式以及各要素之间的相互关系的一种模式。组织结构要素：组织规模、管理层次和部门职权的划分。★

三、人力资源管理的原则：能级管理原理；互补原理；激励原理；相关原理；动态原理；行为科学；系统论、信息论、控制论。★

四、人员配备的原则：因事设人（根据医院需要的岗位及其对人员的要求进行人员配备）；责、权、利一致（职务、职责、职权和职酬相互对应；在其位，谋其政；行其权，尽其责；取其值，获其荣；失其职，惩其误）；用人所长，扬长避短（重视人员的专业，做到专业对口；发现人员的专长，合理配备职位）；合理流动，人尽其才（医院根据业务发展的需要，让人员流动到最需要、最能发挥作用的地方去发挥其聪明才智）★人员配备的方法：

1、明确职位要求和工作岗位设计；

2、人员配备的途径（外部选拔也称为招聘和内部选拔）。★

五、门诊管理。门诊工作的特点：

1、病人集中并且流量大；

2、门诊医生用于诊断和治疗的时间短暂；

3、门诊工作是保证医疗质量的第一个关键环节；

4、就诊环节多而复杂；

5、门诊是方便而经济的医疗服务方式。★门诊工作的流程：分诊，挂号，候诊，就诊，医技科室检查及治疗，取药，离院、留院观察或入院。★门诊类型：按医院科室设置划分；按医院等级管理划分；按就诊人的情况划分。★门诊组织管理体制：双重领导形式和门诊部统一归口领导形式。★

六、社区卫生服务的特点：a.以健康为中心 b.以人群为对象c.以家庭为单位 d.提供综合服务★

七、试述一下护理管理的基本职能。1）计划职能：计划职能是管理的首要职能，主要体现在一下几个环节：①分析和预测。②确立目标。③拟定和选择实施方案。④编制具体计划和预算。⑤反馈。2）组织职能：组织职能是管理的重要职能，是管理活动的结构基础和前提。主要体现在一下几个方面：①建立组织机构。②分工、确定职责范围。③配备人员、明确责任。④建立信息沟通渠道。⑤制定规章制度。3）控制职能：控制职能是通过对各种活动的监控和调节，保证实现组织目标的重要职能。实现控制必须是在有计划，有组织的前提下。包括以下几个方面：①确立标准。②衡量成效。③纠正偏差。★

八、怎么进行护理质量管理：护理质量管理是指通过对护理服务工作的管理过程评价、判断,对护理质量实行有目的的控制过程,检查病人得到的护理效果。具体的讲,就是通过对护理质量评价来衡量护理工作目标完成程度,进而肯定成绩,找出差距,并通过反馈,为管理者的决策提供可靠信息,不断完善计划方案,达到进一步提高护理质量的目的。★

九、医院质量管理常用评价方法：医疗评价（病例评价方法和统计指标评价法，前者是对个案的典型评价，后者注重病历评价和统计分析相结合）、病种质量目标管理方法（选择病种、制定评价指标和评价标准、具体方法、评价结果）、医疗缺陷控制方法（通过关注整个医疗过程和结果，客观评价病例）、顾客的满意度评价。★

十一、医院科研管理怎样展开：运用计划、组织、协调、控制等基本手段，有效地利用人、财、物、信息等要素，使其相互配合，发挥最高效率，达到最佳结果。医院科研管理工作的基本目标是出成果、出人才、出效益，促进医学科学事业的不断发展和医疗技术、医疗质量的不断提高。良好的组织管理、完善的科研条件是医院科研的保证，包括医院科研的组织结构：科研管理的职能机构、成立学术委员会、设立伦理委员会及医院科研机构：副设研究所、研究室、研究组。科研人才、科研基地与场所、实验室技术装备及科研经费也是开展医院科研管理的必要条件。医院科研经常性管理包括计划管理（选题、申请、实施），成果管理（成果鉴定、成果申报和奖励、专利申请、成果转化）、经费管理（科研经费来源、经费使用原则、经费开支范围）、科技档案、学术交流。最后还有学科建设与人才的培养也是至关重要的。★案例分析及论述

一、关于深圳市妇儿医院发生严重医院感染事件的通报。存在的问题：

1、医院领导对医院感染管理工作缺乏认识医院感染管理组织不健全责任不落实。医院感染管理委员会成员、各科室兼职监控人员没有落实医院感染管理委员会形同虚设工作不到位。

二、对有关医院感染管理的各项规定执行不力。该院的医院感染预防意识淡薄在医院感染监测和控制措施等环节存在严重疏漏。

三、有关工作人员严重缺乏对病人负责的精神。

四、部分医护人员违反消毒隔离技术的基本原则。措施：（1）1各省、自治区、直辖市卫生厅、局要尽快就医院感染控制工作作出部署。各级卫生行政部门和医疗机构要提高对医院感染管理重要性的认识加大领导力度加强医疗质量和医疗安全管理医院感染管理要常抓不懈。2各级各类医疗机构必须根据《医院感染管理规范》的要求建立健全医院感染管理组织明确岗位职责。3各级各类医疗机构必须对照《医院感染管理规范》、《消毒管理办法》和《消毒技术规范》的规定对医院感染管理工作进行认真核查切实落实各项规定和措施。医疗机构要加大对医院感染的重点部门如产科、母婴同室或婴儿室、新生儿病房的管理力度在普遍监控的基础上抓好重点部门的医院感染管理工作。卫生行政部门要加强对医疗单位的消毒管理工作和消毒效果的检查发现问题及时解决。4各级医疗机构必须将医院感染管理知识培训与医务人员职业道德教育紧密结合强化消毒灭菌与无菌技术操作观念使广大医务人员以对病人高度负责的精神把医院感染的预防和控制贯穿于本职工作之中。5各级各类医疗机构要严格按照《医院感染管理规范》的有关规定遇有医院感染暴发时要及时上报卫生行政部门采取有效措施控制传播和治疗病人。

（2）答：

1、李玲所在的这家医院在组织结构运行上是不合理的这也正是导致护士长李玲辞职的根本原因。首先从统一指挥原则可知一个下级只接受一个上级的命令和指挥同时一个下级只对这个上级负责。该原则要求上下级之间要形成一条纵向连续的等级链一个下级只有一个上级领导。案例中李玲“有两个上司”在几乎同一时间内主任护士让她写报告基层护士监督员让她找人这种多头领导的局面严重影响了组织管理的效率。其次从授权原则可知为了使组织结构有效的运行不能越级授权不交叉授权以保证命令的统一。授权者不要越过下级去干涉下级职权范围的事务因为这样会造成直接下级失去对其职权范围的事务的有效控制。另外授权者不可将不属于自己权力范围的权力授予下级以避免交叉指挥造成管理混乱和效率低下。案例中“外科李主任因急诊外科手术正缺人手”将不属于自己权力范围的权力授予李玲让她在内科调用两名护士而李玲的直接主管王华叫李玲“立即让这些护士回到内科部”这样就形成了交叉指挥从而造成管理混乱组织结构运行效率低下。

2、要避免案例中由于组织结构运行不合理所致的李玲辞职这一结局需要两方面的努力。首先如题分析可知案例中这家医院的组织运行不合理大大降低了组织的运行效率造成了管理混乱因此应该严格遵循组织设计以及组织结构运行的原则对这家医院的组织结构进行再设计确定李玲唯一的直接上司统一指挥保证一个下级只接受一个上级的命令和指挥同时一个下级只对这个上级负责。其次有了合理的组织结构还需要明确规定每个层次管理者的任务、职责和权限明确自己的上级是谁下级是谁对谁负责。明确工作的程序与渠道从何处获得信息等。案例中李主任不应超越自己的权力范围直接向内科借调护士而应向李玲护士长的直接上司王华说明情况经王华同意后方可调用这样就避免了交叉指挥多头领导的现象的发生。同时作为护士长的李玲遇到双重领导指挥的情形时应与直接上司商议行事。李玲在接到李主任的命令后应及时向王华报告经王华同意.1 ★

★

十二、病案管理的任务以及怎样进行病案管理：保证病案的完整、正确、安全和连线，在需要的时候能够提供使用，使病案的作用能够得到充分发挥。主要任务：病案集中，按时收取全院病人的出院病案（门诊病案由挂号室负责），检查病案内容的完整性和书写格式的规范性；整理归档，负责病案的整理、编目、索引、登记、装订、归档和上架；保管供应，负责病案存放的安全和保密，并保证病案的完好；负责医疗、教学、科研用病案和其他使用病案的供应和及时回收工作；统计分析，提供基本的统计分析信息，配合做好随诊工作；制定规章制度，制度病案管理的各项规章制度，并认真贯彻执行，制作医疗用各种表格册子的审核、更新和印刷工作。★

十三、医院药事管理委员会干什么的？和构成：医院药事管理委员会的构成:一般由5到10人组成。设主任委员1名，由院长或业务副院长担任；副主任委员2名，分别由药学部（科）主任和医务处（科）主任担任；委员由有关业务行政和主要临床科室专家担任。药事管理委员会的成员由院长提名，经院务会讨论通过后向全院公布，报卫生行政部门备案。医院药事管理委员会的职责与任务：1)、贯彻执行《药品管理法》，组织制定本院相应的规章制度，监督各科对《药品管理法》的执行情况。2）、制定本院基本药品目录和处方手册，并定期进行修订，审定增加或淘汰的药品品种。3)、根据医院用药品目录，检查审定各科用药计划。审核本院临床科室提出的购入新药和配制新制剂的申请，并按有关规定报请备案或批准。4）、监督全院临床各科的合理用药，组织评价新老药物临床疗效和不良反应，提出淘汰药品意见。研究预防药疗事故和药源性疾病的措施，确保病人安全有效用药。5）、定期组织检查各科毒、麻、精神及放射性等药品的使用和管理情况，发现问题及时纠正。6）、及时研究解决本院医疗用药中的问题。7）、支持医院药学的学科发展和药学部的工作，指导和协助中西药物制剂的研究开发。8）、编辑出版医院药物信息通讯。★

十四、医院财务管理的基本理论：财务管理的指导思想：确立服务优质与高效、医疗成本低廉、价格合理、收益最大化的理财思想。财务管理的目标：结余最大化、资产要保值增值、事业基金积累越多越好。医院财务管理的原则:资金合理配置原则、收支平衡原则、成本效益原则、收益与风险均衡原则。基本环节：积极组织医院收入，科学编制收支决算，规范医疗项目收费，合理控制成本费用，加强固定资产管理，做好会计报表决算，开展经济活动分析，进行财务监督检查。★

十五、医院资产管理的类型：医院资产分为流动资产，对外投资，固定资产，无形资产，递延资产和其他资产。★

十六、医院设备管理的意义，作用和遵循的原则：它一方面大大提高了医院诊疗水平；另一方面使医学科学基础研究进入了分子时代，使医学科研成果得到质的变化和进展，从而又促进诊疗水平的提高。作用：医疗设备是医疗技术建设的重要支持条件；医疗设备是开展医疗技术服务的工具和手段；医疗设备是提高医疗技术水平的技术保障。原则：动态管理原则、系统管理原则、经济管理原则、开放协调原则。

★医院人员编制的影响因素？ 1．医院内部因素:（1）医院承担的任务；（2）医院专科特色及学科发展；（3）医院的软、硬件条件；（4）医院的内部管理体制。2．医院外部因素: 包括服务人群的人口学特征，经济特征，地理环境，人事，工资制度，计划生育，医疗保险制度等政策性因素。★医院人员编制比例和配备：综合医院病床与工作人员之比，依医院的规模和承担的任务分为三类：300张床位以下的医院按1∶1.30～1∶1.40计算；300～400张床位的医院按1∶1.40～1∶1.50计算；500张床位以上的医院按1∶1.60～1∶1.70计算。医院各类人员的比例为：行政和工勤人员占总编制的28％～30％，其中行政管理人员占编制的8％～10％；卫生技术人员占总编制的70％～72％，在卫生技术人员中，医师、中医师占25-35％，护理人员占40-50％，药剂人员占8％，检验人员占4.6％，放射人员占4.4％，其他卫生技术人员占8％。

1、临床科室负责人配备（1）科主任。25张床位以上的科设科主任，超过40张床位可增设副主任。门诊任务较多的科，病床虽少于25张也可设科主任。门诊及病房任务较少的科，可由其他有关科的科主任兼任。

2、医师的配备：卫生部规定，各级医师结构比例为：主任医师∶副主任医师∶主治医师∶住院医师＝1∶2∶4∶8。按三级医师制中，住院医师应占医师总数的50-60% 按三级医师制中，主任医师应占医师总数的10-20%

护理技术人员和护理员的比例为3∶1为宜。☆

十、医院质量管理的常用工具？

1、流程图

2、因果分析图（又叫鱼刺图）

3、分类法

4、排列图（也叫帕累托图）

5、直方图

6、控制图

7、相关图

8、甘特图。33.《春城晚报》5月19日电：近日，云南省第一人民医院（昆华医院）。答：请简要阐述一下护理管理的概念、任务及其目的。概念：护理管理是为了提高人们的健康水平，系统的利用护士和相关人员的潜在能力、设备、环境及社会活动的过程。任务及目的:护理管理的任务是根据护理工作的规律和特点，对护理工作的诸要素（人员、技术、设备、信息等）进行科学的计划、组织、协调和控制，使护理系统达到最佳运转，放大系统的效能，为服务对象提供满意服务，使护理人员工作的主观能动性得到调动，并促进护理工作质量的提高。

34.陈某到甲医院进行左眼脂肪瘤摘除术，（1）在材料中，表现出医疗服务质量管理中存在一些问题，请简要说明医院质量管理的含义及其主要内容。含义：医院质量管理是指医院在确定服务质量方针、目标和职责，以及在质量体系中进行的诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等措施，使医院提供的服务质量达到规范要求和患者满意的全部管理职能活动。主要内容：制定医疗服务质量方针;明确医疗服务质量管理职责、权限和相互关系；对医疗服务质量资源进行管理；监控医疗服务过程；持续质量改进；建立和完善医院质量管理文件；医疗质量的经济考虑。

（2）材料中，由于医护人员的疏忽给患者造成了不必要的伤害，经鉴定为医疗事故。试述医疗事故的构成要件有哪些？答：医疗事故的主体必须是医疗机构及其医务人员;医疗事故发生在医疗活动中；造成医疗事故的医疗行为存在违法性；医疗机构及其医务人员主观上具有过失；过失行为和损害后果之间存在因果关系。

（3）在医疗服务中常常会出现医患纠纷，在处理医患关系中我们应该怎样防范医患纠纷呢？试述一下你的观点。答：医生要适当把握医患关系的类型，明确医患双方所具有的权利和义务，加强医患沟通，改善服务态度提高医德修养，处理好投诉做好医疗服务补救工作。35、1.简要回答护理质量管理的特点主要体现在哪几方面？

特殊性；广泛性；群体性；复杂性

2.护理管理的内容及基本职能包括几方面？

内容：护理行政管理；护理业务管理；护理教育管理。

职能：护理管理的计划职能；护理管理的组织职能；护理管理的控制职能