公司危机管理办法

第一篇：公司危机管理办法

危机公关管理办法

家乐福被指价格欺诈、康芝深陷致命儿童退烧药危机、双汇瘦肉精危机、蓝月亮荧光增白剂事件、修正药业使用有毒胶囊······

企业危机越发频繁、企业危机越来重大，在新媒体与网络媒体的推动下，每一次的企业危机最终都会扩散至大江南北，成为各大媒体疯狂报道的主题，最终给企业造成重大损失。

公司2011年销售额突破8亿元人民币，2012年计划冲刺10亿元的销售目标，企业目标是建成华中地区最有竞争力的***生产基地，作为行业的排头先锋，我们面对着行业的审视，竞品的挤兑，消费者的挑剔和社会非常高的品牌期待，为了企业的生存及积极健康的发展，未雨绸缪，制订本危机公关管理办法。

一、危机公关

企业危机公关是指企业为避免或者减轻危机所带来的严重损害和威胁，从而有组织、有计划地学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略，包括危机的规避、控制、解决以及危机解决后的复兴等不断学习和适应的动态过程。

二、企业危机分类

1、报刊、电台、网络等媒体对产品质量、劳动关系等经营活动的缺失曝光；

2、政府职能部门（工商、税务、卫生防疫站、技术监督局、安监、物价、城管、环保、计量、消防、街道、派出所）检查及处罚；

3、消费者投诉。

三、危机公关的特点

与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：

1、意外性：危机爆发的具体时间、实际规模、具体态势和影响深度，是始料未及的。

2、聚焦性：进入信息时代后，危机的信息传播比危机本身发展要快得多。媒体对危机来说，就象大火借了东风一样。

3、破坏性：由于危机常具有“出其不意，攻其不备”的特点，不论什么性质和规模的危机，都必然不同程度地给企业造成破坏，造成混乱和恐慌，而且由于决策的时间以及信息有限，往往会导致决策失误，从而带来无可估量的损失。

4、紧迫性：对企业来说，危机一旦爆发,其破坏性的能量就会被迅速释放,并呈快速蔓延之势，如果不能及时控制，危机会急剧恶化，使企业遭受更大损失。

六、分析危机产生原因：

公司一直守法生产，合法经营，但在实际生产、销售、公司各项管理过程中，或因为不及时关注国家政策法规的调整，或工作人员责任心不够、专业度欠缺，有些流程产生执行偏差，造成公司的产品、生产、销售流程可能在政府职能部门的检查过程中被认定不合格，可能造成处罚、媒体曝光等后果。

该危机隐藏在公司的各项管理过程之中：劳动关系、财务、包装设计、企业CI、广告宣传、采购、生产、销售等各个环节，分析近年来公司发生的危机公关失败的案例，总结后具体有如下原因：

1，流程、制度不规范，相关职责不清；

2，专业度不够；

3，未及时关注国家法律法规的调整变更；

4，责权不清；

5，责任心不够、未予重视及关注；

6，对消费者投诉未予及时合理的处理；

7，未及时关注网络、电视、报刊信息及舆论导向；

8，未总结、未举一反三。

八、危机公关小组组织架构：

九、危机公关处置流程见附件；

十、危机预防：

建立良好的政府部门、媒体公共关系，完善内部相关管理流程、制度，1、外部公关，平时保持好与相关部门：湖北省、武汉市报刊、电台、网络及各大媒体的关系；

按危机公关小组组织架构图，由对应责任人进行每年两次的拜访，平时工作中多加强沟通与联系。

2、加强网络公关

中国网民已近5亿，社会化媒体时代已步入发展繁荣期，所以网络成为最重要的危机策源地，防范来自网络深处的攻击，已经成为新形势下，企业进行危机管理的重要工作。

平时通过广告公司、社会关系等多种资源保持与报刊、电台良好的合作关系，有不良信息时及时通知公司妥善处理。

3、内部资料、文件、档案加强管理；

生产部文件记录的管理，配方、配料的管理见《技术档案管理制度》

4、外来人员的管理；

生产车间、原料、成品仓库严禁外来人员进入，具体管理严格按《外来人员管理办法》

5、公共关系管理权限划分：

见组织架构图中各小组工作分工。

6、危机管理人员做好日常的信息收集、分类管理，建立预防危机的信息预警系统、预警信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

公司综合管理部信息专员要有多家网络写手及网络信息删除公司的储备，确保负面信息的及时删除及正面信息的宣传。

7、热心公益事业，提升企业形象

汶川大地震，王老吉公司捐赠1亿元人民币，取得的社会认同度高于10亿元的广告效果。公司可与慈善机构合作开展活动，一方面提升公司的形象，另一方面工作中取得媒体的支持。

十一、政府部门检查的应对流程：

1、要礼貌、热情接待；

2、确定身份，弄清楚来者的意图，是例行检查还是处理消费者投诉；

3、就事论事，不要带到生产现场，但也不要让对方久等；

4、按流程上报，立即通知危机小组请示处理办法；

5、如有媒体记者跟随，应委婉拒接回答其提出的问题，并劝阻其进入生产车间；

6、所有生产资料严格遵守保密管理规定，只有办公室可按程序总经理批准后向外提供；

十二、回答政府部门检查人员问题原则及技巧：

1、一问三不知；

2、别说自己是老员工，要么是新来的、要么是新调来的；

3、沉着冷静、啥事儿也别慌；

4、不要轻易把领导的电话告诉对方；

5、问多了或者问敏感问题，就想办法打岔给岔开；

6、责任往自己身上揽，不要推给公司，事儿越往自己身上揽，就越好办理；

7、对方明知你撒谎，那也要撒谎；

8、如检查人员带有询问单(询问单一式两份)，问完后需要签名的，应尽量推诿没有签字权，确需当场签名的，应将检查记录内容先通报公司有关部门，并征求意见；

9、如联系不上而又马上需要签名时，应仔细核查记录措词，尽量避免“问题严重”等类似词语。

10、当询问单签完后，尽量找些别的话题与检查人员闲聊，与检查人员建立熟悉过程；

11、当检查人员离开时，多寒暄；

12、提前申请公司的样品礼盒，送其出门口时，放在其车上。

十一、危机发生应对预案：

1、承担责任原则

危机发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论谁是谁非，企业应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任，企业也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此企业应该站在受害者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向公众致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任，企业绝对不能选择对抗，态度至关重要。

2、真诚沟通原则

企业处于危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应该主动与新闻媒介联系，尽快与公众沟通，说明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”，则一切问题都可迎刃而解。

(1)、诚意。在事件发生后的第一时间，公司的高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，赢得消费者的同情和理解。

(2)、诚恳。一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，及时与媒体和公众沟通，向消费者说明消费者的进展情况，重拾消费者的信任和尊重。

(3)、诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。我们会原谅一个人的错误，但不会原谅一个人说谎。

3、快速反应原则

好事不出门，坏事行千里。在危机出现的最初12-24小时内，消息会象病毒一样，以裂变方式

高速传播。而这时候，可靠的消息往往不多，社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。媒体、公众及政府都密切注视公司发出的第一份声明。对于公司在处理危机方面的做法和立场，舆论赞成与否往往都会立刻见于传媒报道。

因此公司必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至可能失去对全局的控制。危机发生后，首先控制住事态，使其不扩大、不升级、不蔓延，是处理危机的关键。

4、系统运行原则

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1)、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(2)、统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3)、组建班子、专项负责：一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4)、果断决策，迅速实施：最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

(5)、合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

(6)、循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

5、权威证实原则

在危机发生后，企业不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者在前台说话，使消费者解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

充分利用网络推手的力量，及时删除不良信息，发布正面信息。

六、处理危机的错误心态

一、侥幸心理

企业处于不断变化、异常复杂、危机四伏的竞争环境里，什么样的危机都有可能出现，什么样的问题都会发生，侥幸心理只能获得一时的自我安慰，但无法寻求到一劳永逸的解决方案。

二、鸵鸟政策

鸵鸟政策指的是担心害怕，不敢面对事实。发生的已经发生，只有勇敢的去面对，才能掌握化解危机的主动权；

三、推卸责任

推卸责任是指在出现问题时，不管三七二十一全部推脱；该承担的就应该承担，出现问题时勇于承担责任能够展现负责任的企业形象，有利于挽回公众的信任以及危机后形象的修复。

四、隐瞒事实

尽管隐瞒事实能获得一定的缓解时间，但必须认识到这个是纸包不住火的时代，任何事实的隐瞒只会让企业陷入更大的危机。

无论是侥幸心理、鸵鸟政策、推卸责任还是隐瞒事实都会让企业失去危机的把控权，只有避免这四种错误心理，才能把握危机管理的主动权，尽可能降低危机对企业的冲击。

十三、政府部门的处罚应对：

政府职能部门（工商、税务、卫生防疫站、技术监督局、安监、物价、城管、环保、计量、消防、街道、派出所）检查发现相关问题，通过各种关系公关后，还是有行政处罚的，公司法务部门一定要及时介入，对处罚有异议的，通过行政复议、向法院起诉等手段处理，如果仍然解决不了，应在处罚通知截至日之前缴纳罚款，否则会产生滞纳金，政府职能部门会通过当地法院强行在银行划扣。

五、危机的善后工作

危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。

十四、奖惩；

对在危机公关中按本管理办法有效规避危机者，由公司按员工手册奖惩办法提报奖励，对在危机公关中不按流程操作，造成公司重大损失的，由公司按员工手册奖惩办法提报处罚。

本危机公关管理办法只在危机公关小组成员及部长级以上岗位传阅，在颁布之日起执行。

武汉****食品有限公司

二零一二年五月八日

第二篇：公司危机管理办法

公司危机管理办法

一、定义

危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失，尽量使损害和负面影响降至最低点。通常可将危机管理分为两大部分：危机爆发前的预计，预防管理和危机爆发后的应急善后管理。

二、适用范围

适用于公司遇到危机时的处理。

三、职责

1、危机负责人负责日常的相关信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制及危机处理；

2、总经理全面负责各种危机的处理。

四、危机预防

1、危机产生的原因是多种多样的，不排除偶然的原因，多数危机的产生有一个变化的过程。公司应有敏锐的洞察力，根据日常收集到的各方面信息，能够及时采取有效的防范措施，完全可以避免危机的发生或使危机造成的损害和影响尽可能减少到最小程度。因此，预防危机是危机管理的首要环节。

2、树立强烈的危机意识。企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。首先，对员工进行危机管

理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平能力。

3、建立预防危机的预警系统。预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和表象进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报。

4、建立危机管理机构。这是企业危机管理有效进行的组织保证，不仅这是处理危机时必不可少的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要的。危机发生之前，企业要做好危机发生时的准备工作，建立起危机管理机构，制定出危机处理工作程序，明确主管领导和成员职责。成立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机、协调各方面关系的组织保障。危机管理机构的具体组织形式，可以是独立的专职机构，也可以是一个跨部门的管理小组，还可以在企业战略管理部门设

置专职人员来代替。企业可以根据自身的规模以及可能发生的危机的性质和概率灵活决定。

5、制定危机管理计划

。企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应酬预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。

五、危机确认

危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型，为有效的危机控制做好前期工作。

不同类型的危机，处理的方法存在着很大的差异。在处理危机前，企业首先确定危机的类型，以便于有针对性地采取对策。企业组织面临的危机主要有八种：信誉危机、决策危机、经营管理危机、灾难危机、财务危机、法律危机、人才危机、媒介危机。

1、信誉危机。它是企业在长期的生产经营过程中，公众对其产品和服务的整体印象和评价。企业由于没有履行合同及其对消费者的承诺，而产生的一系列纠纷，甚至给合作伙伴及消费者造成重大损失或伤害，企业信誉下降，失去公众的信任和支持而造成的危机。

2、决策危机。它是企业经营决策失误造成的危机。企业不能根据环境条件变化趋势正确制定经营战略，而使企业遇到困难无法经营，甚至走向绝路。如巨人集团涉足房地产项目——建造巨人大厦，并一再增

加层数，隐含着经营决策危机。决策失误没有能够及时调整而给企业带来了灭顶之灾。

3、经营管理危机。它是企业管理不善而导致的危机。包括产品质量危机、环境污染危机、关系纠纷危机。

4、产品质量危机。企业在生产经营中忽略了产品质量问题，使不合格产品流入市场，损害了消费者利益，一些产品质量问题甚至造成了人身伤亡事故，由此引发消费者恐慌，消费者必然要求追究企业的责任而产生的危机。

5、环境污染危机。企业的“三废”处理不彻底，有害物质泄露，爆炸等恶性事故造成环境危害，使周遍居民不满和环保部门的介入引起的危机。

6、关系纠纷危机。由于错误的经营思想、不正当的经营方式忽视经营道德，员工服务态度恶劣，而造成关系纠纷产生的危机。如运输业的恶性交通事故、餐饮业的食物中毒、商业出售的假冒伪劣商品、银行业的不正当经营的丑闻、旅店业的顾客财务丢失、邮政业的传输不畅、旅游业的作弊行为。

7、灾难危机。是指企业无法预测和人力不可抗拒的强制力量，如地震、台风、洪水等自然灾害、战争、重大工伤事故、经济危机、交通事故等造成巨大损失的危机。危机给企业带来巨额的财产损失，使企业经营难以开展。

8、财务危机。企业投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等因素使企业暂时资金出现断流，难以使

企业正常运转，严重的最终造成企业瘫痪。

9、法律危机。指企业高层领导法律意识淡薄，在企业的生产经营中涉嫌偷税漏税、以权谋私等，事件暴露后，企业陷入危机之中。

10、人才危机。人才频繁流失所造成的危机。尤其是企业核心员工离职，其岗位没有合适的人选，给企业带来的危机也是比较严重的危机现象。

11、媒介危机。真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道出现失误是常有的现象。一种是媒介对企业的报道不全面或失实。媒体不了解事实真相，报道不能客观地反映事实，引起的企业危机。二是曲解事实。由于新科技的引入，媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。三是报道失误。人为地诬陷，使媒体蒙蔽，引起企业的危机。

六、危机处理

1、有效的危机控制。危机发生后，危机管理机构快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。配合有关调查小组的调查，并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。

2、迅速拿出解决方案。企业以最快的速度启动危机处理计划。每次危机各不相同，应该针对具体问题，随时修正和充实危机处理对策。主动、真诚、快速反应、公众利益至上是企业面对危机最好的策略。企

业应该掌握宣传报道的主动权，通过召开新闻发布会，向公众告知危机发生的具体情况，企业解决问题的措施等内容，发布的信息应该具体、准确，随时接受媒体和有关公众的访问，以公众利益至上的原则解决问题。还可以利用权威性的机构对解决危机的作用，处理危机时，最好邀请权威人士辅助调查，以赢取公众的信任，这往往对企业危机的处理能够起到决定性的作用。

七、危机善后

1、危机的善后工作主要是消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了影响，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响。

2、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。

3、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。

4、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。

八、附则

本办法自下发之日起开始实施。

第三篇：公司危机公关

公司危机公关

随着世界经济与科技的不断发展，社会环境日益复杂多变，受众尤其是消费者需要的多样化以及大众传播媒体的推波助澜，使得企业危机事件越来越呈现出多发性等特征。此次双汇“瘦肉精事件”给其品牌号召力和企业形象带来重创，而双汇面对“瘦肉精”危机，其公关手段却不尽如意。

瘦肉精”事件始末

3月15日，据央视曝光，双汇宣称其产品“十八道检验、十八个放心”，但猪肉不检测“瘦肉精”。在此之前，河南多地“瘦肉精”猪被卖到双汇集团旗下公司。

3月16日，双汇集团发布致歉声明，同时责令济源工厂停产自查。

3月17日，双汇集团再就“瘦肉精”事件发布声明，称将召回济源双汇在市场上流通的产品。

3月20日，河南省食品安全领导小组办公室通报，济源市政府在全市7家双汇连锁店和59家双汇冷鲜肉专营店封存猪肉1878公斤，抽样46个，其中6个被检出“瘦肉精”。

3月23日，双汇紧急召开全国经销商视频会议，以应对下架危机，希望能重启市场。

3月25日，双汇集团再次召开了全国供应商视频会议，试图安抚处境艰难的供应商。

3月31日，双汇召开“万人职工大会”，双汇董事长、71岁的万隆鞠躬道歉，并称双汇因“瘦肉精”事件经济上受损超过121亿元。

4月6日，为证明重新上架的产品安全放心，双汇集团重庆区域经理在卖场大吃火腿肠，但此举却只引来市民“早知今日何必当初”的冷讽。

媒体及消费者的不买账，使得“万人大会”毫无意义。下面联系实际情况分析双汇危机公关，权衡得失。

双汇“万人道歉”，存在多处败笔，双汇道歉根本就不需要特别去策划包装，而是需要搞清楚消费者需要什么，按民意期待策划，而不是以高喊“万岁”的方式戏弄民意。出了问题，企业不是忙着给消费者损失一个说法，却忙于计算自身损失，企图通过“表演”蒙混过关危机公关异化为“秀”意十足的“表演”，引来的只能是更大危机。其一，道歉诚意与民意期待有很大距离。从表面上看，这次策划迎合了民意民意希望看到双汇道歉。然而，从万人道歉大会的表现来看，诚意明显不够。民意希望双汇反思深刻、道歉真诚、整改到位，而双汇呢，道歉的诚意明显不够相关批评文章很多，这里不再赘述。

其二，道歉大会似乎变成了娱乐大会。大家知道，万人道歉大会最滑稽的一幕是经销商高喊“双汇万岁，万隆万岁”。一个企业刚刚有些名气有些实力就出现了问题产品，何谈“万岁”？毫无疑问，道歉本来是非常严肃的一种行为，但因为高喊“万岁”，让人反而乐了起来，产生了戏剧效果。这显然与道歉的主题格格不入。

其三，道歉的对象理应是广大消费者，但此次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。而且，双汇万人道歉大会也像是一次热热闹闹的“家族聚会”，淡化了道歉。看上去让上万人参加道歉大会，一是想把人数多作为亮点；二是想让这些人扮演“人证”的角色。但我以为，这个道歉大会似乎与消费者关系不大。

其四，本来，道歉大会的败笔之后，双汇公关公司还可以调整思路、做法，亡羊补牢，可是，双汇公关公司却昏招迭出，败笔不断，极不专业不说，简直是跟双汇有仇，非要把双汇阉割或者彻底毁掉。看看道歉大会之后双汇的表现，就知道如果双汇不彻底换掉之前的公关公司，只会让自己死得更快、更彻底一些。重庆的区域经理当众吃火腿肠，毫无新意、诚意。网络上雇佣一些不成器、连话和中国文字都说不好、写不好的低层次水军在有关双汇的文章后面胡搅蛮缠，让人对双汇更加生厌，这哪里是最大的肉产品民族企业，简直就是一群乌合之众和民族无赖。更不成器的，是收买某些网站编辑，封杀发布有关双汇文章的博客和ID。

正是双汇公司这次危机公关的不当处理，才导致了危机本身的升级和转化：从产品质量危机升级为品牌危机，从双汇公司的信任危机转化成殃及肉制品甚至整个中国食品行业的信誉危机。

从《公共关系的基本原理与实物》一书中，我们得知“危机指的是突然发生的，可能严重地影响或危及组织机构生存和发展的事件。危机公关指的就是发生此类事件时的公共关系管理活动，即运用公共关系的手段对此类事件的处理。”与其他类型公关相比，危机公关具有以下特点：意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性。而作为国内肉制品龙头企业的双汇，由于其并未直接面对消费者，导致长期以来公关意识淡薄，而“瘦肉精事件”提醒双汇应改变以往对公关的不重视态度，进一步提高公关处理能力，重塑企业形象。

1.基于“5S原则”的危机公关应对策略

“5S原则”是游昌桥先生率先提出的危机公关对策分析原则，即承担社会责任原则（SHOULDER THE MATTER），真诚沟通原则(SINCERITY)，速度第一原则(SPEED)，系统运行原则(SYSTEM)，权威证实原则(STANDARD)。

1.1承担社会责任原则

危机事件发生后，公众会关心两方面的问题：一方面是利益的问题，利益是公众关注的焦点，因此无论孰是孰非，双汇应该承担责任。另一方面是感情问题，公众很在意企业是否在意自已的感受，因此双汇应该站在消费者的立场上表示同情和安慰，并通过新闻媒介向全社会致歉，解决深层次的心理、情感关系问题，从而赢得公众的理解和信任。

1.2真诚沟通原则

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”，即诚意、诚恳、诚实。企业在处理危机事件中若做到了这“三诚“，则一切问题都可迎刃而解。

(1)诚意。双汇应该在事件发生后的第一时间，公司高层应向公众说明情况，并致以歉意，从而体现双汇勇于承担责任、对消费者负责的企业文化，尽最大努力赢得消费者的同情和理解。

(2)诚恳。双汇要一切以消费者的利益为重，不回避问题和错误，并及时与媒体和公众沟通。

(3)诚实。诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。或许社会公众会原谅一个企业的错误，但不会原谅其说谎。

1.3速度第一原则

中国有句古话叫做“好事不出门，坏事行千里。”在危机出现的最初12-24小时内，消息会如病毒一样，以裂变方式高速传播。而这时候，可靠、真实、客观、准确的消息往往不多，社会上充斥着流言甚至谣言。因此双汇要想处理好公关危机，就必须当机立断，快速反应，果决行动，与媒体和公众进行沟通，从而迅速控制事态向恶性循环方向发展。

1.4系统运行原则

危机的系统运作主要是做好以下几点：

(1)、以冷对热、以静制动：危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻企业员工的心理压力。

(2)、统一观点，稳住阵脚：在企业内部迅速统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，万众一心，同仇敌忾。

(3)、组建班子,专项负责：一般情况下，危机公关小组的组成由企业的公关部成员和企业涉及危机的高层领导直接组成。这样，一方面是高效率的保证，另一方面是对外口径一致的保证，使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

(4)、果断决策，迅速实施：由于危机瞬息万变，在危机决策时效性要求和信息匮乏条件下，任何模糊的决策都会产生严重的后果。所以必须最大限度地集中决策使用资源，迅速做出决策，系统部署，付诸实施。

(5)、合纵连横，借助外力：当危机来临，应充分和政府部分、行业协会、同行企业及新闻媒体充分配合，联手对付危机，在众人拾柴火焰高的同时，增强公信力、影响力。

(6)、循序渐进，标本兼治：要真正彻底地消除危机，需要在控制事态后，及时准确地找到危机的症结，对症下药，谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会前功尽弃，甚至引发新的危机。

1.5权威证实原则

在危机发生后，双汇不应该自已整天拿着高音喇叭为自己辩解，而要“曲线救国”，请重量级的第三者尤其是该领域的权威评估检测机构进行检查，使消费者解除自已的警戒心理，重获消费群体的信任。

危机一旦出现，邀请专业公关机构参与应对，组织公关活动，这本身不是问题。但危机公关有一个前提，就是以诚恳、诚实的态度面向公众，不回避问题和错误，而不是通过拙劣的表演欺骗公众。仅靠公关手段，绝不可能代替危机的真正化解。那些只会“捂盖子”、花钱“删帖子”，而不是忙着解决问题、舒缓公众情绪的做法，无疑是本末倒置。事实证明，“秀”出来的危机公关不是、也成不了真正的“丑闻消音器”。只有真诚地道歉、及时地弥补、积极地查处、主动地改进，才能及时挽回形象；也只有积极承担企业的社会责任，才能赢得消费者的同情理解，重新找回公众的信任尊重。

参考文献：

山西日报.2011.4.9.《双汇莫把危机公关当法宝》 新浪姚小远博客

新华网《双汇公关策划多败笔》 游昌桥《危机公关》

第四篇：公司危机及应急预案

公司危机及应急预案

一、目的

为了迅速处理各种投诉、维护公司声誉、避免公司的损失与人身伤害并尽最大能力控制在最低限度，避免危机和危机应对。

二、范围

适用于处理的由政府机关,媒体、经销商等其它企业,顾客等外单位(个人)对本企业做出不利的处罚与投诉,影响公司声誉与利益的危机事件，以及公司内部出现的危及人身与财产安全的突发事故。

三、应急处理原则

1应对部门与公司领导重视；

2反对迅速,确定行动计划；

3充分沟通，充分了解情况。

4避免事件扩大化。

5诚信为本，对恶意投诉适当回击。

公司内部经营中的突发事件

一、范围：

适用于处理公司内部生产经营中突发事故的应急处理。

公司内部生产经营中突发事故通常有:

1.突发事故:如公司突发爆炸,火灾，失窃，外出车辆发生车祸，等自然灾害的影响.2.设备故障:突然停电,含水，煤气 ,化学品污染等;3.人身安全与人员纠纷:员工突然伤残突发工伤,死亡，食物中毒、员工罢工,斗殴:

二、应急处理原则

1公司重视，对事故迅速反应, 立即组织抢救,主管领导要亲临事故现场； 立即与国家有关职能部门联系,以求得帮助与支持;3 事后作出总结报告,统计损失并向保险公司索赔

三、主要责任部门

事故发生部门

四、突发事故应对的程序:

（一）、突发火灾应急处理程序: 发现有火灾或接到控制室报警后：

1、以保安部为首的灭火组和以工程部为主的通讯组，以最快速度赶到起火点，察看起火情况，用对讲机和电话通知疏散组、救援组、隔离组、清除路障组等各部门。

2、由通讯组负责报警119，并迅速关闭总电闸，关闭煤气开关。报警内容：

（1）起火单位的准确位置；

（2）说明什么东西着火，火势大小，有没有爆炸危险物品，是否有人被烟火围困，这样以便消防队根据情况，调派不同类型和数量的消防车；

（3）要讲清楚报警人的姓名和所使用的电话号码，以便联系，并注意听消防队值班人员的询问，要正确简洁的予以回答，待值班员说明消防队车已去火场时，方可挂断电话，报警后，要立即或派专人到单位门口或路口迎候消防车，并带领消防车赶赴火场；

3、灭火组职责：由保安为主组成的灭火小组，应迅速到达火灾危险的位置，占领有力地形，充分利用优势兵力，压制住火势，控制火势蔓延，尽量把损失降低到最小，同时等待在职消防人员援助。另分一组把火场周围可燃物挪开，让火势减到最小，并积极抢救受伤人员，把其带到安全地区，在火场应保持清醒冷静的头脑，维护好火灾现场秩序，用自有灭火器材灭火和控制火势。

4、通讯组职责：由工程部为主组成的通讯组，主要负责诊断火场内部非消防电源，接通报警装置及火灾应急灯和标志灯，控制显示室内消防系统，启动、关闭消防水泵，控制显示自动喷水系统，启动有关部位的防烟、排烟、送风，并接收其反馈信号，在火场保持通讯畅通，协助各组完成好各项火场任务。

5、第一时间迅速疏散人群方法措施

（1）讲明疏散注意事项，即哪里人员需马上疏散，哪里部位暂时安全，正确通报，防止混乱。

（2）引导人群以最利于疏散的通道逃生。（3）必须有组织疏散，避免混乱和伤亡。

（4）一旦发生火灾，酒店的人员就是疏散人员和领导者和组织者。（5）应最先通报出口附近或最不利区域人员，必须保证疏散迅速、简单，防止混乱。具体程序：

由疏散组成员用手提广播器稳定人员情绪，讲明发生意外，请不要混乱，保持冷静，为安全请听从指挥，跟随指挥路线和标志从各出口撤离酒楼，切莫争先恐后和走进玻璃，以免发生危险，并迅速带领人员从一、二楼消防通道门离开火灾区域，确保所有人员安全撤离至一楼前门停车场，清点人数。撤离时如烟势太大应利用湿毛巾、餐巾、手帕捂住口鼻，防止吸入浓烟，告知客人以弓身姿势快速跟随疏散队员从安全通道门逃生。

6、救援护理组的职责：

救援护理组在撤离的同时，尽量保护老弱病残、妇女及儿童的安全，在撤离安全区时对受伤者进行应急护理，如发现有伤势较重人员则马上拨打120急救，并配备有专人看护，以免被救人重返火场出现事故。

7、隔离组职责：隔离组同时把易燃易爆物品（煤气罐、酒精、卡式气、固体蜡、空气清新剂、杀虫剂等）迅速隔离，用湿台布包着迅速隔离出火灾现场。

8、清障组职责：清除路障组及时在楼外警备任务，消除路障，指导一切无关车辆离开，以免妨碍交通；在现场劝说路人撤离现场，保持酒店周围的秩序，迎接消防车，为消防队到达现场制造有利于灭火的一切有利条件，并协助消防人员灭火。

9、选择逃生方法 ① 立即离开危险地区。

㈠脱危时，尽量观察，判明火势，明确自己所处环境的危险性，以便选择最佳逃生措施和方法。

② 选择简便，安全的通道和疏散设施。

㈠根据火势情况，选择最简便、最安全的通道进行逃生。③ 准备简易防护措施进行自我保护。

㈠如用湿毛巾等捂住口、鼻或干毛巾捂住口、鼻，在穿越烟雾区时，即使感到呼吸困难也不能把毛巾等移开，还应将身体尽量贴近地面或爬行穿过危险区；

㈡如烟气弥漫，能见度很差的时候，应低姿细心搜寻安全疏散标志和利用应急灯，按其指引的方向进行逃生。●善后处理

(1)全面疏散后，各部门要清点自己的人员，检查是否全部撤出危险区域，前厅部要 清点客人，防止遗漏;(2)总经理室视情况负责与自来水公司、煤气公司、医院等单位联系;餐饮部视情况 准备食品饮料，安排好疏散客人的临时生活;(3)工程部在火灾扑灭后，应及时关闭自动水喷淋阀门，更换损坏喷头或其他消防设 备，并使所有的消防设施恢复正常。(4)保安部负责保护现场，并重新配备轻便灭火器。●注意事项

(1)当火情由酒店自己组织力量可以扑救时，不惊动消防机关;(2)总指挥部设在消防中心，总指挥由总经理或值班经理担任，所有命令由其下达;(3)火情发生后，所有对讲机应处于待命状态，当总指挥呼叫时，要用简明的语言准 确报告情况;(4)实施疏散计划时，将客人按一路纵队排列从防火通道疏散，千万不要乘电梯，消防电梯只供消防队员使用，一定要防止不知火情危险的客人再回到营业厅;(5)检查疏散情况，检查内容包括：卫生间是否留有未听到疏散通知的客人;是否留有行动不便的客人;是否留有未熄灭的烟头和未关闭的灯;主要出入口是否畅通，每检查完一个区域，就用粉笔在门上画“V”，表示此房已检查;(6)当检查完所有区域并证实没有客人后，立即随其他人一道撤离。

（二）、发生交通事故应急处理长程序: 在道路上发生交通事故 立即停车,保护现场 如有人员伤亡,立即抢救或拔打”120”急救电话(因抢救受伤人员而变动现场的,要标明位置)因碰撞造成火灾情况的,积极利用随车携带的灭火器灭火,并拔打119求助 迅速向执勤的交通警察或交通管理部门报告(交通事故处理中心电话:122)及时电告公司主管领导,包括具体发生事故地点、时间、事故轻重程序，是否公司派员参与处理等 向保险公司报案中心报案进行索赔。

（三）、突然停电应急处理程序： 1突然停电: 停电预案小组 组

长: 店长、厨师长 副组长：助理1 助理2 助理3 A

组：当班各区域服务人员 B

组：领班

吧台人员

厨房领班 C

组：通信组

收银员

如突发停电事件，第一时间由通信组通知组长（组长不在，通知副组长）:

1、由组长分配副组长1稳定餐厅客人，带领A组人员（注意不要慌乱）与客人解释“暂时停电，已安排人员区检查，马上就好。并把准备好的蜡烛点燃，注意安全防火。

2、由副组长2带领B组人员关闭所有电器设备、设施，防止来电时电路损坏。

3、由组长、副组长3检查电路问题，查清是内部原因还是外部停电。如内部原因应及时通知工程部，如外部原因问清详细来电时间，并同时将情况告诉营运部总经理，并告之副组长安排营业工作。

4、有影响客人或产品不能出品的，应及时告知顾客并诚恳道歉。

5、在停电期间，提高防盗意识，保护好公司及顾客的财产安全。

6、如有客人买单离开餐厅，应在服务人员引领下安全离开。

7、当时在场的最高管理人员负责整个现场支配及控制

8、咨客（组长）负责第一时间与物业联系问清停电的原因,多久能够来电并报告给最高管理人员

9、区领班负责所属区域服务人员安抚好客人并告知客人只是一点小意外没什么事的请不要惊慌,多长时间能来电,把好出口别跑单,此时各区域领班负责到吧台取蜡烛把所属区域全部点亮放蜡烛的地方半径10厘米处不可有可燃物品

10、收银员迅速将电脑所有界面单子抄录下消费金额,并要核 对所有服务员单子的金额

11、当天助理负责把所有大型设备如:音箱,咖啡机,冰箱,电闸,空调等关闭电源待来电时再开启,停电停水时请将总水阀关闭然后打开二次供水水箱,但切记此水箱供水量只有2吨节约使用

12、厨房人员在未来电之前站在原岗位不 许乱动以免刀具铁板等碰伤.由传菜人员负责上吧台取蜡烛点亮后方可动

（四）突然停水:

迅速通知各岗位,做好储水工作 积极查明停水原因,并与供水单位尽快恢复供水 原则上自来水公司停水应提前一天通知公司,做好贮水工作 启动自备水源, 总水阀关闭,然后打开二次供水水箱,但切记此水箱供水只有2吨节约使用

（五）煤气泄漏应急处理程序: 出现煤气泄露 迅速疏散现场人员到安全地带,并报告公司 通知相关只能部门,汇报事故,请求支持 现场操作人员迅速切断火源、电源,切断煤气源,关闭有关阀门 打开所有与外界联通的门窗,通风设施,使气迅速扩散 用大量水冲洗,降低煤气的浓度 余气挥发后,迅速对现场产品进行清理 组织有关人员分析原因,提出整改措施并整改,做出事故的报告。

（六）、工伤事故处理程序:

员工因各种原因发生工伤事故：烧伤、烫伤、割伤、摔伤等

员工在工作岗位受伤时，要第一时间通知部门主管，主管要及时通知值班经理，酌情处理后视受伤程度送就近诊所、医院、或指定医院。如伤情严重需住院治疗时，使用医保人员姓名及医保用药。员工所属部门并在第一时间通知人力资源，人力资源组迅速组织人员、车辆及抢救治疗资金，送往就近医院进行抢救、治疗，待伤情稳定后转入工伤定点医院治疗。

事故发生后，人力资源组在本工作日内将详细情况报备公司领导

工伤事故发生后，人力资源组专管人员在2小时内电话通知市工伤保险基金管理服务中心（或保险公司）。

事故伤员送往医院抢救治疗后，在本工作日内通知其直系家属到场，事故发生3日内追主管部门报《工伤事故报告表》并形成书面材料，同时提供就诊病历复印件及医药费发票，送达或传真上报，重伤30日，轻伤7日。治疗结束后，按工伤管理办法处理相关事宜。

员工所属部门要分析员工受伤原因，组织相应培训防止类似事件发生，店内及时处理有关责任人并安排他人顶替受伤员工。

（七）、员工罢工处理程序:

员工出现罢工现象 迅速赶到罢工现场，平息事态发展 与参与罢工的员工进行座谈，了解事件发生原因，发展经过 对事件涉及的部门了解情况 召集相关人员综合分析事件原因，制定解决方案 对参与罢工和领导罢工的员工按公司有关规定严肃处理,当场对其放假 将事件全过程及处理结果形成书面材料，报公司领导。

（八）、员工斗殴处理程序: 员工出现斗殴现象 立即报告公司,公司办公室保安组立即赶到 立即隔离斗殴者，收藏器具,阻止事态进一步发展 分别了解斗殴原因,分别谈心 判断员工行为,并在一天内做出事故报告并处理

（九）、顾客食物中毒事故的处理： 应对策略：

1、值班主管人员应及时了解情况：详细记录产品的制作时时新鲜度；购买时间，事故发出时间，食用时间；

2、仔细询问对方住址，了解基本情况，是否需要住院治疗，向对方表明马上会重视，给予答复。并预约会面时间及对方地址。（注：千万不要说：“不可能”）

3、值班主管连同部门经理登门拜访（如有必要，出品主管一同前往）。

4、与客户见面，相互介绍，递送名片，声明身份和声明公司的重视；赠送小礼品，做为品牌忠诚顾客的挑刺奖。

5、了解原因，A、食用时间B、食用量、C、同食用之人 D、食用 品种

6、从技术的角度分析原因，确定中毒类型，引发因素有：食物中带来；所食所有食品：菜、饭、水、零食等其它食品导致的可能性分析

本身身体素质（有无原因，有无同食之人）

7、了解对方所提出的要求 分析指出对方认定事实的不足之处

适当理赔补偿，着眼于建立长远关系

如顾客已投诉至媒体或消费者协会（包括异物投诉）应对策略：

1、平时注重与媒体,消协保持关系，建立良好合作关系,以便如有不利报道前有通知与沟通；

2、一旦得到投诉信息，迅速通过关系与之取得联系，尽量避免事态的扩大。

3、判断事实，产品鉴定，寻找：A有无商家责任的可能 B有无故意投放异物在产品中的可能 C 有无其它污染的可能

如情况属实，请求谅解并认错，由媒体建议适度赔偿额度并接受

如有疑点，分析事实指出疑点，表示可给予适当“顾客挑刺奖” 如沟通受阻，迅速联系公司领导，由公司领导出面与媒体的主管请求谅解，接受仲栽建议，但不予以公布 如仍沟通受阻，迅速请公司最高管理者出面，向当地政府主管宣传的负责人请求予以支持 失败后采取补救措施

第五篇：联想公司公关危机

联想公司公关危机

1、简介

联想集团公司是一家极富创新性的国际化的科技公司，由联想及原IBM个人电脑事业部所组成。作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售最可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主机板、手机等商品。1996年开始，联想电脑销量位居中国国内市场首位，2013年联想电脑销售量升居世界第一，成为全球最大的个人PC生产厂商。作为全球个人电脑市场的领导企业，联想从事开发、制造并销售可靠的、安全易用的技术产品及优质专业的服务，帮助全球客户和合作伙伴取得成功。联想公司主要生产台式电脑、服务器、笔记本电脑、打印机、掌上电脑、主板、手机等商品。联想集团是一间极富创新性的高科技公司，秉承自主创新与追求卓越的传统，联想持续不断地在用户关键应用领域进行技术研发投入。联想将最新的研发成果从实验室带到市场，转化为生产力并改善人们的工作和生活。联想集团建立了以中国北京、日本东京和美国罗利三大研发基地为支点的全球研发架构，在中国大陆，联想还拥有北京、深圳、上海和成都四大研发机构。

联想集团拥有包括众多世界级技术专家在内的一流研发人才，他们曾赢得了数百项技术和设计奖项，并拥有2000多项专利，开创了诸多业界第一。联想研发团队的最终目标是改善个人电脑拥有者的整体体验，同时降低总体拥有成本，联想为全球PC技术的进步做出了重要贡献。

2、公关危机