专业家电卖场经营规范(草)

第一篇：专业家电卖场经营规范(草)

专业家电卖场经营规范

(征求意见稿)

前言

为规范全国家电类专业卖场行业市场环境与家电类专业卖场经营管理行为，提高家电类专业卖场的经营管理水平，净化市场竞争环境，规避过度竞争带来的商业风险，提升行业活力和竞争力，促进与相关行业的共同发展，改善消费者消费购物环境，切实维护消费者利益，根据该行业在整个国民经济中所处的发展阶段和特点，特制定本规范。

本规范由国家商务部提出

本规范主要起草单位：

本规范主要起草人：

本规范由中华人民共和国商务部负责解释。

1.范围

本规范规定了家电类专业卖场在场地、营业设施与环境、商品购销、员工管理、社区关系、营销与价格、售后服务等方面的具体要求。

本规范适用于在中华人民共和国范围内注册资本500万元以上的企业经营的连锁或非连锁类家电类专业卖场的设置和经营管理。

2． 规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是标注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误之内容）或修订版均不适用于本标准。然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不标注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

GBJ16建筑设计防火规范

中华人民共和国产品质量法

中华人民共和国消费者权益保护法

中华人民共和国价格法

（国家质检总局5号令）强制性产品认证管理规定

国家第一批实施强制性产品论证的产品目录

3．术语和定义

3．1家电类专业卖场

是指专业销售传统家用电器，消费类电子产品、信息技术产品、通信产品和融合三者技术的新兴产品，并提供产品解决方案的营业场所。卖场也可适当经营其他商品，但电器类商品数量和营业面积必须占全部商品数量和营业面积的85％以上。

3．2旗舰店

营业面积在6000平方米以上，经营品种在10000种以上的专业卖场。

3．3 标准店

营业面积在2000-6000平方米之间，经营品种在10000种以下的专业卖场。

3．43．5

视觉识别系统（VI）POP吊架

4． 场地

4．1 家电类专业卖场的选址应符合所在地的总体商业规划，并结合地区经济的发展需要，做到与地域各种经济成份的协调，避免因短期利益而造成过密建设和重复建设，新开卖场与同类专业卖场之间的距离应控制在1000m以外。

4．2 卖场的营业面积应满足旗舰店或标准店的基本要求。

4．3 卖场建筑层高应大于4.2米，场内主通道宽度不小于3.5米。

4．4 卖场必须有不影响道路交通的停车装卸场所，门口有适当的促销活动场地

和非机动车停车位。

4．5 卖场应设有紧急通道和应急门，紧急通道和应急门必须保持畅通，以保证

在意外事件中能快速疏散顾客。

5． 营业设施和环境

5．1卖场应具备以下设备：

 基础设备：电梯（二层楼及以上），消防设施，照明系统，电力系

统，音响系统，通风系统，空调系统，给排水系统。

 营业设备：展台，展柜，收银台，服务台，导购指引台，收银机，POS机，配送车，售后服务车，指示牌，海报架，POP吊架，背景

牌，警示牌，公告牌。

5．2卖场的消防设施应符合GBJ16的要求。

5．3旗舰店应安装有统一的视觉识别系统（VI），方便消费者购买行为。

5．4卖场应合理划分营业区域、办公区域及收发与存放商品的专用区域，各

区域面积应能满足基本功能需要。其中，营业区域不小于2000平方米；办公区域不小于100平方米；商品存放区域不小于200平方米。各区域内、区域间指示标牌的位置、数量应满足功能的需要。

5．5卖场的室内营业空间应保持空气清新，并设有顾客用厕所和休息场所。

5．6连锁卖场应建有配送中心，并有完善的物流保障系统。

5．7卖场应在进门或场内醒目处设有服务台并配有1名以上专职接待员。

5．8卖场应建有基础的管理信息系统，包括商品管理系统、POS机管理系统、物流管理系统、财务管理系统和人力资源管理系统。

5．9演示用电源应妥善保管，避免对顾客造成意外伤害。

6．商品购销

6．1卖场向消费者提供商品或者服务，应当按照《中华人民共和国产品质量

法》和其他有关法律、法规的规定履行义务。

6．2商品来源必须通过正当采购渠道，对于不同商品，应获取相应的资证：

包括生产许可证、3C安全认证、卫生许可证、燃气器具准销证、电讯产品进网许可证，进口商品还应有检验情况通知单、进口商品报关单或进口货物证明书。

6．3不得销售走私商品、二手商品和返修商品，严禁三无产品和无“3C”认

证标志的强制性认证目录内商品上柜。

6．4不得以任何形式出售有害人民身体健康的劣质不合格商品和技术不过关

商品；在合理降价或赠送等营销活动中不得以不合格商品充当正品。

6．5不得随意处理供应商提供的附加商品和赠品，必须保证其能真正随主商

品一起传递到顾客手中。

6．6卖场应对经销的商品实行条码管理。

6．7卖场内商品必须按品类且有序稳妥地摆放，最大高度应低于2米。

7．员工管理

7．1企业应根据国家有关法律法规的规定，与员工签订劳动合同，建立员工

档案，对员工进行定期评价。

7．2上岗营业员必须经培训合格，且身体健康、普通话标准。企业应鼓励营

业员考取各类职业资格证书。

7．3卖场员工应注重自身的仪表举止，礼貌待客，以诚信为本，任何人不得

对顾客或客户作虚假承诺。

7．4营销导购人员应熟悉了解家电的基础知识，必须以顾客的根本利益为出

发点，公正客观地介绍商品，真正成为顾客的购买顾问。

8．社区关系

8．1卖场应妥善处理经营过程中产生的垃圾和废旧物品，不得影响社区公共

卫生环境。

8．2卖场应严格控制展示商品的播放音量，总音量不得超过60分贝。

8．3卖场举办的各种促销义演活动必须积极健康，地点时间安排合理，不得

影响到附近社区人民的正常生活。

9．营销与价格

9．1卖场经营商品必须明码标价。标价签应价目齐全，标价准确，货签对位，一货一签，应用阿拉伯数字标明人民币金额。商品价格如有变动应及时更换标价签。

9．2商品价格的制定应遵循《价格法》规定，避免在行业内引起恶性价格竞

争。

9．3在营销活动中不得有诋毁其它企业和品牌的行为。

10．售后服务

10．1体积或重量较大的商品，在20公里以内，卖场应提供免费送货服务。具

体商品应包括：25英寸以上彩电（含25英寸）、冰箱、洗衣机、空调，50升以上电热水器（含50升），大型发烧器材、音箱、音响（不含台式音响）、小家电三件套等；卖场提供送货的，应在约定的时间内（误差半

天）将商品送至约定地点。

10．2需要上门安装的商品，卖场应委派自己的安装人员或委托第三方提供免

费安装服务。凡需要调试的商品必须当面给予调试，安装调试后应得到消费者的书面认可。

10．3卖场应对销售的商品承担维修受理或维修义务。

10．4卖场应建有专门的服务热线并公布于商场醒目处，受理消费者投诉，应

实行首问负责制和事后回访制度。

第二篇：家电卖场如何管理

家电卖场如何管理

_ 迫于零售行业已对外资完全开放的影响，为了保证未来的竞争力，为了逼不得已被人收购也能卖个好价钱，国内家电连锁企业扩张的速度进一步加强。2004年家电连锁已经占据家电零售市场份额的40%，一级城市的跑马圈地也面临饱和，家电连锁中的领头雁们开始把重心向二、三级市场偏移，开店的数量持续递增。

目前虽然一些生产企业是选择直接操作零售卖场，经销商主要负责物流与配送，但是还有部分产品特别是小家电产品都是以经销商的力量为主，也有一定的利润空间。那么如何做适当的调整，使得自身资源与家电连锁的发展之间达到协调，避免矛盾，更好的管理新型的零售终端，下面我结合自己的从业经验和观察给予一些参考意见。

提供适合的产品

家电连锁为了利用有限的门店面积资源，在稳定利润的同时又能获取最大的现金流，对进入的品牌和产品都有一定的限制。与其付出太大的代价以现有的一些产品进入连锁卖场，不如跳开固定思维，去寻找更合适的产品。

家电连锁内部的品牌搭配，对于单品价值高的产品，一般不会选择弱势品牌，只在部分区域会根据当地情况稍有调整，总体上来看，一些大件家电产品的弱势品牌在家电连锁内销售也难以获得良好的配合，常常成为家电连锁用来攻击对手的武器。在一些单品价值不高的产品上，利润率反而是家电连锁比较注意的方面，如果操作得当，二线品牌也能够获得最好的位置，三线品牌也可以成为某门店的销售冠军，所以如果原本是以大家电产品为主的经销商，在进行市区零售布局时，最好能把方向调整至小家电产品，原本的优势资源不如利用在农村市场的开发上。

寻找合适的区域

一线市场是厂家和商家的必争之地，所有的资源都会往这里集中，所有的注意力也都会放在这里。作为规模比较小，资源紧张的经销商来说，避开正面战地，选择其他区域市场进行突破能够事半功倍。

国内每个省除去省会城市外，都有

一、两个地区经济同样发达，人口也不在少数，这些城市往往零售市场竞争还没有省会城市那般激烈，周边市场也相对更加平稳一些。选择这样的城市建设形象终端，付出的成本比较低廉，收益与支出容易平衡，对周边二、三级城市也有着很强的影响力。不太强势的品牌在这些城市更容易包装和宣传，所以可以适当转换目标重点区域市场，也是一种提高利润的有效方式。

摸索差异的渠道

目前虽然家电零售终端占据了家电产品销售的主要份额，但是我们依然可以看到其他可被利用的销售渠道，在大型城市，有一些配送企业目前正处于高速发展的势头，社区便利店也开始销售部分单品价值不高的家电产品。另外电视购物虽然因为自身的混乱陷入低谷，但在部分大、中型城市近两年形象有所改变，消费者也开始重新接受这种购物方式。这一类新兴的销售方式都值得关注，可以尝试去接触，寻找一种共赢的合作方式，采取一些独特的宣传手段，选取部分产品专供此类渠道。

在中、小城市，也可以在家电连锁之外做其他渠道的开拓，因为家电产品在城市集中购买的人群都是新婚或乔迁新居的家庭，所以可以考虑选择装饰市场、装饰公司、房地产公司、婚庆公司，甚至婚检、婚姻登记所等非赢利机构作为合作方或消费信息收集的来源，实行直销的方式点对点服务。另外，中、小城市的团购市场虽然有限，但是因为中、小城市的面积同样有限，信息容易收集，所以可以安排专人组建一个小型直销团队，一方面可以去和社区配合，在居委会及物业管理单位安排一些信息联络员，向他们提供销售提成，以感情联络的方式组成一个推广网络，另一方面还可以主动去一些企事业单位多多接触，掌握他们对家电产品的需求。

调整管理的方式

已经在操作家电连锁的经销商，需要给自身导入一些基本的信息化管理，比如每天登录竞争对手销售量的变化，利用进、销、存管理软件对库存搭配进行调整。在零售终端竞争日益激烈的今天，速度有时比方法还重要，所以对企业内、外部的信息都需要高度关注。

管理零售终端，有不少事情都需要在第一时间解决，比如竞争对手的新品上柜之后，必须在最短的时间内分析出这一款产品的功能特点，销售卖点，可能产生的威胁，制定应对方法，并且对所有终端促销人员的口径进行统一。如果主要的竞争对手采取某种促销活动，也需要有个迅速成型的应对方案，采取跟进或是通过其他方式阻扰竞争对手的市场推广，同时也就是稳定了自己的销售，“最好的防守就是进攻”在今天这种竞争环境下往往非常奏效。还有一件需要高度关注的是家电连锁的人事调整和政策调整，在调整发生后的第一时间去与家电连锁接触，可以将一些可能的负面影响降低到最小。这些都是需要用速度来体现效率的环节，和以前传统的家电批发管理有所不同。

推广和宣传操作

目前一些经销商喜欢依赖于生产企业安排一些宣传推广和促销活动，其实这些工作应该经销商自己来掌握，一方面生产企业的费用下放后，可以根据当地的情况和当时的需要进行适当的调整，另一方面，和生产企业的合作也能占据更多的主动。

特别是在市场瞬息万变的今天，如果经销商不从传统的物流经销上更上一层楼，很容易就被市场和生产企业的一些变化带着找不着了北。所以不仅要尽可能完成宣传、推广的所有安排，还要承担一些市场信息收集、市场分析的工作，为生产企业对当地市场的判断提供更多的依据。一份清晰的市场分析和操作方案在今天比跟生产磨嘴皮子要东西有效的多。目前家电生产企业的素质在提高，经销商自身的素质也必须要跟进，否则很容易被市场或生产企业淘汰。

发掘员工的主动

上面我提到，速度有时候是解决问题的关键，零售终端管理体现的更为明显，一线员工收集信息的能力和主动发现问题、解决问题的敏感度也就显得非常重要。

在对促销员的管理上，需要给予促销员一定的操控空间，比如价格折扣或礼品赠送，便于促销员在终端适当调整，而管理终端的零售督导，也要给予一些可直接操作的额度，比如促销活动的安排，临时POP的制作，零售定价的调整等等，这样会大大缩短应对一些变化的周期，避免因为流程拖的太长浪费了时间资源。

至于信息调查，需要给终端促销员和督导各自明确范围，比如定期需要了解的事项，必须要留心的市场变动，可能下步会发生的一些市场变化等等，最好能够达到对威胁和问题的高度敏感成为企业内部的一种习惯。

把握住采购人员

目前各个家电连锁人才的本地化都做的比较彻底，否则无法支撑其高速的扩张，相对于外调而来的家电连锁采购或销售管理人员，本地人士比较容易接触，这对经销商来说是有利的，因为生产企业的销售机构完全本土化的比较少。

和采购人员的初期接触，直接拜访等于没有拜访，通过其他人员的介绍或在非正式场合安排第一次见面可以取得意想不到的效果。因为年轻人的把职业发展看的比利益更重要，所以不可轻易鼓动年轻的采购人员进行暗箱操作，对于此类采购人员，工作上的配合要更为重要一些。需要暗箱操作的时候也要事先通过当面试探、侧面打听了解其底线，付出太少太多对后期工作都有影响，付出太少不起效果，付出太多会促使对方有了更大的野心，这一点是需要着重注意的方面。

还有一点是不可忽视家电连锁内上上下下的一些工作人员，为了方方面面都能照顾到，促销督导最好选择一个阳光、活泼的员工来担任，沉稳的人不太适合与家电连锁直接打交道和管理促销人员。因为性格沉稳的人都不善于去最大范围的扩大交际圈，与家电连锁的接触，上上下下混个脸熟会对一些工作方面的处理有很大的帮助，另外性格沉稳的促销督导也不太容易能随时激起促销人员的热情，这对销售是没有帮助的。

零售终端的管理归纳起来无非就是三项，人、事、物，零售终端的销售人员比较稳定，可控性高，更多的重点在于如何持续的激发销售热情；解决事的重心还是在速度上，大鱼吃小鱼的说法在经销商这一环节体现的不明显，快鱼吃慢鱼是常有的例子；安排好物品的流动和责权到人是最重要的，无论是销售的产品还是促销礼品或是宣传用品，保证其效用的最大化。一些更新快的产品，为了避免库存损失，还需要明确一个安全库存量和固定周转期，避免因盲目吸纳生产企业的政策和盲目乐观市场预期影响资金的周转。

第三篇：家电卖场实习总结

实习报告

在商之都国生电器里近两个月的实习，个人认为自己的收获是非常大的。在以往的工作经历中也经历过两个家电销售系统，在进入国生电器以前一直认为所有的家电销售系统都是一样的，但是从进入国生电器到了解国生电器以后才知道，国生电器与其他的销售系统是不一样的。

优点

首先国生电器是一家非常人性化的公司，这也非常符合商之都“以诚待人”的精神，无论是员工还是主管、无论是营业员还是促销员，他们之间相处的都非常的融洽，在以往的卖场这样的状况是很难看到的。有了这样和谐的工作氛围，在这样的氛围里工作大家也是非常的开心的。其次公司没有很多强制性附带销售，在以前的公司里延长保修是一个很贴心的服务，可是因为有些商场为了增加利润将这样一项贴心服务慢慢变成了强制服务，甚至有时候是在顾客不知情的情况下进行的隐性包装销售。慢慢的这样一项贴心的服务就转变成公司为了谋取利益的工具。再次公司的商品种类和品牌都非常的多，进入公司以后发现了很多以前在家电卖场重来没有见过的商品和品牌，公司这样多的品类和品牌在一定的程度上满足了顾客的需求，真正做到了“让顾客满意而归”的家电销售理念。

缺点

在公司的这段时间通过以往的经验，发现了公司的一些不足。首先是员工对于商品的套餐销售意识比较淡薄，在与顾客完成交易后很少询问顾客是否还有其他的商品需要，这样的询问不仅可以让顾客对我们的服务更加满意，同时也可以进行连带销售，促进商场的销售额。其次建议在商场内增加一定数量的饮水机，在顾客对商品进行较长时间了解的时候、在夏天顾客大汗淋淋的时候、在冬天顾客感觉冷的时候主动的为顾客送上一杯温水，这样不仅可以体现出我们的贴心服务，同时更加能让顾客有一种宾至如归的感觉。

总结

在这样充满竞争的服务行业中，如何给顾客带来满意的服务、如何能够在服务行业中脱颖而出彰显我们的服务优势，这是我们每一个人都需要努力思考的，但是我相信只要我们用心去为顾客服务，就一定能够让顾客有一个满意的购物体验。

以上

敬呈

职：梁亚南 2013年12月29日

第四篇：卖场经营管理制度

卖场经营管理制度

为了规范和加强商场与专柜厂商的合作，加强对专柜人员和促销员的管理，共同创造最大的效益，特制定本规定。

一、岗位准侧1、2、3、4、5、6、准时上班，按时下班。

工作中精神饱满，热情高涨，不因情绪影响工作。工作中、传呼机关机，不打私人电话，不处理私人事情。遇事须提前请假，病假要提供有效证明

按公司要求待客，不与顾客争议，若遇问题及时上报。上班不得交头接耳，挖鼻子、嬉笑打闹、聊天串岗，需要离岗

时须得到部门负责人的批准。

7、8、随时掌握市场状态，及时反馈信息。

遵守职业道德，不因个人利益而恶意贬低其它同类商品

二、仪态仪表1、2、统一着工服，穿戴整洁卫生，工牌佩戴正确。

女员工上岗前须化淡妆，头发不盖眉，不染发，发型简洁，干净整齐、3、4、5、男员工头发侧不盖耳，后不盖领，干净整齐，不留长胡须。工作期间除手表，戒指外，其他饰物一律不得佩带。注意个人卫生，不留长指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清洁，做到无异味，无烟味

6、精神饱满，笑不漏齿

三、行为举止

1、动作：举止大方，动作幅度不宜过大，简洁，麻利

A 站姿：

（1）抬头挺胸，精神饱满。

（2）双手自然，不抱手胸前，不叉在腰间。（3）保持工作准备姿势和立刻服务的态度

（4）严禁任何“休闲”的姿态在商场出现，如斜靠货架、柜台等等。B 手势：

（1）手势文雅自然，不给人手舞足蹈的印象（2）不用手指对方，不做任何不礼貌的动作（3）严禁用威胁的手势或让人误解的威胁的手势

2、外表、形态大方，亲善和蔼

（1）着公司统一的工作，保持整洁，无怪异服饰

（2）保持自然的微笑，注视对方眼睛，不斜视，不用鄙视的眼光。

3、态度：主动、热情、耐心、周到。（1）主动招呼顾客，为顾客送服务

（2）保持热情，给人真诚、实在的感觉，避免职业化、机械化（3）保持足够的耐心，艺术地解决问题

（4）站在顾客的立场，尽量为顾客着想，尽量满足顾客的需求

四、经营管理制度

1、专柜不得经营合同规定的经营范围之外的项目，也不得售卖假冒伪劣商品及过期商品否则商场有权要求专柜停止违规行为或终止合同，并有权依实际影响和损害程度，处以最低500元以上的罚款

2、专柜所有进入商场销售的商品应事先报商场审核后方能正式销售，未经批准的商品不得进入商场销售，否则给予每次50——500元罚款

3、专柜或厂商所派工作人员须经商场运营部认可并办妥入场手续，领取工牌后方可上岗，否则商场有权拒其入场或要求退岗，并给予每次100——300元的罚款

4、促销员及专柜工作人员必须遵守商场各项规章制度，自觉接受商场管理人员的监督和管理，违反商场规章制度者，依照商场相关规定进行处罚，处罚分别为警告、罚款、开出三种。

5、促销员的上班时间及排班以及卫生清洁工作必须接受商场管理人员统一安排和管理，不的串岗、离岗，违章罚款50——100元

6、专柜必须负责各自区域范围内的清洁卫生和商品的上架补货及标价等工作。商场相关管理人员有权进行监督和检查，对未达到要求，除要求其立即改进外，并视情况给予相应处罚，处罚金额为每次20——50元

7、专柜人员及促销员须妥善保护本区域范围及公司所有财物，若有其损坏，须承担全部责任

8、专柜工作人员下班前须将贵重物品上锁，关好柜台灯、电源及水开关，若因专柜人保管不当造成商品丢失，由专柜自行负责：若因专柜工作人员疏忽造成水电的浪费或安全隐患，一经查证，给予每次最少50元以上的处罚

9、各专柜新接电源，安装电线或电器，应经商场批准同意，由商场

派电工配合操作，未经商场同意，私自乱接电源、电线，给予每次200——500元罚款

10、促销员及专柜人员必须遵守良好的职业道德，不诋毁商场内销售的其它商品，如有此行为者，一经发现即给予100元罚款处理，并要求专柜或厂商换人

11、促销员及专柜人员必须遵守商场制定的各项服务礼仪，服务规范的要求，按规定着装使用礼貌用语，如有违反其中任何一项者，给予罚款50-100元处罚。

12、促销员及专柜人员不得着工服在商场内购物，不得在上班时间购物，下班后若需购物，需告知部门管理人员，违者罚款50元

13、促销员及专柜人员出入必须走指定的员工通道，上班时间因事外出须由专柜管理人员签字批准后方可外出，违者罚款50元，如不听劝阻强行闯入或调出者，将给予100——200元罚款

14、专柜经营的商品及原物料等一律经运营部同意放行后，方可携带外出，未经营运部相关管理人员同意私自放行罚款50元。

15、专柜人员和促销人员的违纪处罚单须由其本人签名并于3日内上缴罚款金额至运营部若其拒签或拒交，可于24小时内向上投诉，否则商场有权在该专柜或供应商营业款中扣除或保证金中直接扣除，并通知厂家调换此人，安保人员有权拒绝此人进入卖场。

16、促销员不得与顾客发生争吵，不得在商场内拉克，抢客，不得以误导性、欺骗性语言误导欺骗顾客，如有以上行为者，给予每次50——200元处罚，甚至停岗或开除

17、专柜营业中不得自行收款（待定租赁专柜除外），若发现私自收款，每次处以专人500元罚款，连续三次将终止合同

18、促销员和专柜人员须由商场各部门统一管理，统一考勤。

19、更换促销员先办理退职手续，再重新办理入职手续

第五篇：新华书店卖场经营（范文模版）

浅谈红河州新华书店卖场经营管理

书店是城市的风景线，卖场的好坏在某种程度上是一个地方文化深度的体现，更是一个地方文明程度的展示，我们的卖场就是我们的脸面，是外界和读者了解我们的窗口。卖场所承载的书店品牌形象，又直接影响着不同地方各项销售工作的开展。近年来，网上书店分流顾客以及互联网改变人们阅读购书习惯已成定局，我们又听到看到省内外、周边的民营实体书店经历了一轮又一轮的整合、变化以及倒闭，现在来谈卖场经营工作, 有着极为特殊的意义。

我们红河新华书店在这变革的时代下也不能独善其身，遇到了诸多的变量影响。全州13个市县有6个市县新知进驻开店，卖场经营面积和我们相当，甚至比我们还要大。面对网络和民营实体店的冲击，我们一直在思考,曾经我们是当地读者购书的唯一选择，但今天还是吗？读者会在第一时间想到我们新华书店，还是第二、第三选择？还是根本不会再来我们的卖场选购了……我们的一般图书经营受到的冲击和市场竞争压力也是和在座的同行一样。卖场经营走到现在，回过头来看我们也有自己的积淀和探索，也遇到了困惑和发展瓶颈。

我从以下几方面来和大家分享红河州卖场经营情况以及下一步的打算：

一、职责和坚守

我们对卖场的认识是：卖场是我们为读者服务的阵地，是公司形象展示的主要窗口，是我们生存和发展的效益源泉。门店硬软实力建设的强与弱，门店人员素质的高与低，服务的优与劣，直接关系到我们自身主渠道的地位、市场的凝聚力和社会效益、经济效益的提高。（这话感觉有点空，有个经历想和大家分享下：我有逛书店的习惯，曾经去到一个地方，不知道新华书店在哪里，就打了张出租车去，到站了我下车一看，不是新华书店，是新知图书城，不管是出租车司机听错了还是我表达不清，但至少我清楚当地人知道买书要去哪里买。）

红河州是个多民族地区，下辖13个市县，全州总人口400万人，到2013年红河州的门市销售达5128.23万元

（其中：一般图书 3018万元、文化用品1230万元、音像制品178万元、数码产品701万元），城市人口最多的是个旧有20万人，门店销售963万元 ；现在的州府所在地蒙自，城市人口也就15人左右，门店销售787万元，人口最少的县城河口县和元阳县，城市人口1万多人，门店销售分别是：277万元和300万元。

既然是做书的，红河州对自己的“一亩三分地”还是很在乎的。多年来，我们州秉承一个共识并付诸实施，就是对卖场的重视。为此，卖场建设的脚步从未停下来过，从200 年弥勒县卖场升级改造起，到2013年金平县卖场改造，全州13个市县基本完成了卖场升级改造，卖场经营面积逐年增加，到2013年达17600平方米，其中上千平方米的卖场有6个，200平方米以上的有4个。卖场销售也随着我们卖场的改造而逐年上升，近几年的卖场销售分别是：2010年销售3542万元、2011年3846万元、2012年4508万元、2013年5128万元。

数字是枯燥的,又是最有说服力的，这些销售数字的背后有着我们红河新华人多年的坚守和很多工作细节上的处理。

二、我们是这么做的

1、卖场定位：

从发展的趋势来看：我们的目标是把卖场经营成本地图书、音像制品、文化用品、数码产品卖场的龙头，目的是达到让有需求的顾客第一时间想到的、第一购买地点就是新华书店的卖场，提升我们在地方上的公司形象。我认为企业形象很重要，形象提高了商机也就跟来了。

2、经营理念：

经营理念不是永久不变的，我们经常根据发展现状在不同的时机有针对性地制定出不同的经营理念。目前红河公司自己的经营理念是：“动态时尚具有文化味的门店+适时 调整适合本地消费的商品”，并让门市员工充分理解经营理念，通过实践检验，不断丰富内容。

3、卖场建设的总体把握

（1）调整卖场，实现效益最大化

在卖场调整方面，红河州的做法是卖场上楼，尽量把卖场调整到二楼，把一楼位置用作资产性经营，调整后的资产性经营收入2013年达670万元。

（2）卖场设计：突出人文味道

根据我州卖场所处位置的不同，集思广益，在店面设计理念上做足功课，尽量做到店面整洁大方具有文化品位，考虑到图书装帧色彩斑斓，因此书架颜色采用了深咖啡色来把五彩斑斓的图书分割在各个类别中，使整个门店充满着独特的宁静氛围。

特色：店面整洁，有书吧、休息椅、绿色植物、码堆有新意、陈列有特色。

（3）卖场布置：动态多变

要想吸引读者走进书店购书，甚至吸引读者再次来购买，除了图书本身自有得可读性外，商品摆放的位置是很有讲究的，区域、类别、书架、展台、疏密度等都要考虑进去，它会在细微处影响读者购买的心理。而且作为卖场布置，不可能调整一步到位，需循序渐进进行，要站在读者选购的角度、门市营业员的立场来考虑，或者是学习借鉴同行和其他 行业好的做法，适时地不断调整商品陈列位置。这几年，红河公司的卖场装修升级后，一直把握这个理念。今年，各市县在卖场陈列上又作出了多次调整，目的是使卖场布置在不同时期都做到合理化。

特色：读者感到卖场商品陈列新颖多变，富有生气。

4、营销工作

（1）从业务管理上下功夫

要求各书城和门市把以下操作形成习惯保持下去，具体项目有：定期召开进销分析会，会议内容涵盖门市工作的各个方面。如：本月销售业绩、纪律情况、卫生状况、安全防盗、读者的意见和建议、员工的意见和建议、缺书登记满足率、各个片区商品的动销情况、备货情况等等，以便相关门市下一步在品种备货、数量把握、业务结构调整、宣传、营销活动、货品陈列上架、人员安排等流程规划上做出调整，为新一轮销售启动做出应对准备。该做法的目的是实现卖场员工互动，让其有参与感、成就感。

（2）在建立销售数据分析上下功夫

要求做到收集整理不同销售时段的销售数据资料，有文字小结和说明并做出本月销售分析表。目的：通过销售分析表，更能清楚的了解到我们工作做到什么程度，为下一轮营销决策、货源的品种、数量的组织提供最有力的数据参考。

（3）在科学合理组织货源上下功夫 货源组织方面，要求根据区位情况，依据目前连锁的特性做到因地制宜，提高采购请配频率，勤进快销，尽量做到门市每周都有新书上市；

（4）在把握重点时段销售上下功夫

针对节假日、春秋两季开学季、周末，把握各段商机适时调整营销策略，具体应对措施安排如下：

首先，对门市所有类别、常销、常备、畅销、热销的品种，由分管进货人员和片区员工进行一次梳理，保证进货时做到品种和数量的添配有度。

其次，根据我州教材使用不同版本情况和教辅选用情况，加强导购并制作喷绘广告，建议读者如何挑选教辅、如何选择版别和版本，推荐权威版本教辅图书，减少学生家长购买时的盲目性。

第三，针对春秋两季教材、教辅销售发行时期学生购买力旺盛的特性，归拢其它类别图书，增加教辅读物展台和学生文化用品展台来展示图书。今年春季开学，我们州开远书店一天销售10万元。

第四，针对“六一”儿童节特殊黄金销售时段，利用各大单位开支经费对本单位职工子女慰问的时机，推行代金券。这几年取得了很好的效果，2013年全州“六一”儿童节单位办卡近80万元。第五、在新书、重点书的推荐上，形成摆放规律，集中陈列在黄金销售区；把一段时间所到的新书集中陈列在新书台（等下一批新书到来时再把新书台原来的图书归类）；目的是让读者一目了然地了解到新书讯息。

（5）在卖场氛围营造上下功夫

我们认为，网络书店更多的是强调品种服务，实体书店则更加强调氛围，所以在卖场气氛布置上，是根据不同的节假日适时营造卖场喜庆气氛，充分利用节日气球、灯笼、国旗、彩旗、中国结、圣诞饰品、喷绘或写真POP广告（增加文字介绍和卖点描述）等来诠释卖场，以此来激活读者的购买欲。

四、经营下一步的几点思考

作为我们做实体卖场的基层店，在目前网络卖场的冲击下,想变，想向网络靠拢，很难，因为我们根本不具备很多条件,但我们的工作还必须继续,还必须积极面对网络卖场和民营实体书店。这些看得见看不见的对手对我们的图书销售带来了很大的冲击，我们必须面对现实，不能充耳不闻，置之不理，更不能有以不变应万变的态度。我在这里借用阿里巴巴的马云形容大众对新生事物认识的4个阶段来比喻我们的现状，从看不到到看不起，再到看不懂，到最后来不及。目前我们对网络媒体的认识应该是看不懂吧，所以我们要有忧患意识，要积极做一些有益的尝试。

1、加快发展，提高抗击能力。

网络和数字化出版的不断发展，其流通环节会发生怎样的变化，很难预测。作为联系图书和读者之间的通道，作为整个出版产业链条的最后一环，我们应该看到,不是实体书店没有出路，而是诸多实体书店没有继续与时俱进的进行市场改革和定位转换！所以必须增加我们的综合实力，以提高抗击能力。

2、培养人才，提高竞争能力

企业的竞争，归根结底是人才的竞争、人才是企业的生命，网络书店不会因为我们的好恶而停留发展的脚步，我们要利用他们还没有大规模渗透到基层的这段时间，依靠集团公司，积极培养提高自己的专业水平，学习同行应对变化的成功经验，培养一批熟悉业内规则、懂经营、善管理的复合型人才，迎接挑战的到来。

3、多元发展，提高避险能力

必须理清思路，大力发展以图书为核心的相关多元化产业。尝试新的商业模式，转换经营特色，开展多种经营，提前变阵。纸质图书在短期或相当长的一个时期内不会消失，但随着网络的不断发展，完善，传统纸质图书的销售会持续下滑，我们要生存和盈利，必须逐步拓宽经营思路，尝试开展多种经营。多元化经营是市场竞争的必然选择，因为我们 要活下去，我们也在寻求副业来养活自己，再带动主业图书的销售，下一步我们的关注点会在品牌儿童玩具和年货上。

4、继续苦练内功，提高生存能力

下一步我州打算围绕读者需求多元化的属性，针对图书品种层出不穷，跳出“中图法”的框架，“与时俱进”的对卖场商品进行全新的分类尝试，以便更符合市场和读者的味；

针对目前一书多个版本的现状，制定适合我们州不同规模卖场的常备书目，以期到达卖场库存图书结构的合理化；在图书的分类以及品种的深度和广度下功夫。

5、运用科技，提高适应能力

尝试运用微信等新科技功能为我们的卖场服务（例说：广州购书中心是怎么做的）

总之，作为基层门店我们有近忧，有远虑，面对新形势下的门店竞争态势，我们要正视危机，危机对于每个人来说，既是危险，又是机遇。实体书店在紧密联系读者、传播先进文化上的作用是难以取代的，它被广大读者誉为“城市的风向标”，广大读者对书店有着特殊的文化情结。我相信，只要人类还存在，书作为文化这种精神粮食的载体，它的重要性就不会改变。我更相信，在经历市场淘洗的时候，只要我们新华人能够积极地、理性地、科学地探索出符合自身情况的新型商业模式，就能够打造出多维度、广视觉的文化体验平台，从而平稳走出发展低谷。