关于呼叫中心培训创新的思考与实践

第一篇：关于呼叫中心培训创新的思考与实践

关于呼叫中心培训创新的思考与实践

现代呼叫中心是向顾客提供咨询服务和收集顾客意见建议的客户服务中心，是企业价值链的关键环节，是一个知识密集型的机构，对从业人员的素质要求、学习能力和心理承受能力有较高要求，同时知识重复利用率较高，需通过有效培训将人员素质转变为知识利用。呼叫中心培训是客户体验管理的一个重要环节。建立一套完善的培训体系，实施有效的培训可以保证高质量的客户体验,并能提高员工满意度。

外包呼叫中心现有客户及合作伙伴比以往都更加关注财务、客户体验及价值创新，这对呼叫中心管理者及客服代表有了更高的要求。不同客户及合作伙伴标准化及个性化的服务需求，单纯靠管理人员及客服代表在工作中探索和总结已无法满足，公司必须要走捷径快速提升管理及服务能力，这就需要结合公司现有管理水平和人员实际情况，有针对性的进行持续化的教育培训塑造职业化、精英化呼叫中心管理及服务团队。传统的呼叫中心培训，存在注重个体灌输、形式大于内容、模式单一的倾向。为适应客户、企业及员工共同体的要求，公司在培训方便必须进行理念上塑造整体性文化氛围、内容上技能型与智能型并重、模式上多元并行等多个向度的现代转型。

（一）实现培训理念的转型，从个体灌输向整体文化氛围塑造转型。呼叫中心管理本身是一门平衡的艺术，如过度强调针对员工个体进行知识技能的灌输，将不利于项目及公司总体目标的达成，亦不易于收到长期的效果，因此整体性的学习文化氛围的塑造是打造学习型

组织的长久之道。

公司通过将培训及企业文化建设、员工激励及团队建设紧急结合起来，通过对各级管理及项目人员进行定期或不定期的主题培训、内部研讨、开通微博进行业务交流、订阅行业周刊分享专业图书资料等方式，带动公司整体的学习、研讨的文化氛围，使管理及项目人员素养、能力和服务品质得到显著提高。

此外公司亦加强项目人员自身职业自豪感的培养，使其真正意识到现代呼叫中心客服代表的责任与使命，他们是连接企业与客户的桥梁与纽带，是客户认识企业的使者，同时现代呼叫中心的客户代表不仅要具备语言能力、沟通技巧，亦需要处理和解答客户复杂疑难的技术或业务问题，需打造高知识技能型的服务团队。员工在充分理解和认识岗位的重要性，树立对自身职业的正确认识，不仅促进团队良性文化的建立，亦促进员工忠诚度的提高，有效降低员工流失率，促进员工实现在企业的职业阶梯生涯的规划和自身价值的实现，同企业共同成长与进步。

（二）培训方式由单一化向多元化转型

以往针对项目新员工培训形式单一，多采用集中式短期培训，部分项目客户上线需求紧急，客户甚至提出以考待训的方式对新员工进行培训，此类培训模式要么是流于形式，要么是学员没有实际收获，呈现出新员工在培训期便大量流失的现象，给企业带来了较高的招聘压力及无效培训成本支出。

通过培训形式多元化的转型，将集中培训与分散培训相结合，授

课式与互动式相结合，广泛采提问式、案例研讨、战略咨询等形式，充分调动学员的积极性，变被动学习为主动学习，促使受训人员的对问题的深度思考，有效解决企业发展阶段存在的问题，或员工在工作中所遇到的问题，提升受训人员持续学习及解决问题的能力。

对于新员工的培训更需增加培训的讲师及管理人员对受训人员的关注度，增强培训的互动性，通过增加培训过程中的团建活动、实操培训、情景模拟与角色扮演、结合新员工研讨会、小组知识竞赛、项目领导对新员工交流活动等方式加快新员工对企业文化的理解认识、对知识技能的快速掌握，通过加强新员工培训管理等新员工”护苗行动”，使得新员工培训期流失率显著降低，部分项目已实现无新员工流失。

在培训资源方面，公司除充分调动内外部培训讲师资源外，亦充分利用集团联通学院在线学习系统进行知识共享与认证考试，针对项目特点建立项目内部知识库和业务专家团队，为员工提供模拟客服系统等资源充分满足各类员工个性化需求。

公司在人才培养方面亦加强企业间的合作与交流，多次同国内外知名呼叫中心外包企业进行管理、技术及业务方面的交流与探讨。此外针对项目人员，加强同各省公司的培训交流，定期或不定期进行技术及业务交流。

此外加强校企合作，将比较成熟的呼叫中心通用知识作为合作院校一门课程进行讲授，在促进合作院校呼叫中心课程体系和实习基地建立的同时，促进呼叫中心专业人员的培养。学生毕业后可直接到企

业来实习或工作，此合作方式在为企业培养高素质，对企业认可度高的人才的同时，有效降低企业招聘及培训其人工成本支出。

（三）建立四级培训评估体系，全方位、多维度对培训效果进行评

估。

公司结合呼叫中心业务特点、公司内外部师资力量、受训员工特点，平衡企业人力资本培训投入产出，建立了反应评估、学习评估、行为评估和结果评估四级立体化的培训评估体系，全方位、多维度对培训效果进行有效评估和结果应用。

反应评估是通过学员对课程设计、授课情况、培训组织情况等方面对培训讲师进行综合评估，评估结果作为内部培训师队伍建设及长期外部优选合作讲师的依据，同时促进讲师在课程设计、授课方式等方面不断优化改进持续提升。公司对管理人员及项目人员均使用此培训评估方式对培训效果进行评估。

学习评估是通过培训后对学员进行培训考核。对学习评估考核体系设计主要有资格认证、理论知识考核、操作技能考核几种类型，结合项目特点对培训考核设计上有所差异。

行为评估是通过对各项目同客户设定的针对每个客服代表KPI指标参数综合评估来进行，此外还结合公司对客户满意度、客户忠诚度、客户投诉率等服务质量指标的变化情况来评估呼叫中心主管及班组长级管理人员的培训效果。对于公司中高层管理人员，主要通过公司整体收入、利润等经营指标、新业务拓展情况及公司总体运营指标的达成变化情况来进行评估。

结果评估是通过培训的成本投入产出比的分析，公司通过受训人员劳产率变化情况对培训效果进行评估。

通过以上方式的综合评估，公司在人才培养方面有效实现培训资本投入、员工发展、客户满意的合理平衡；同时逐步遴选出高性价比、高培训水平、员工满意的外部培训培训合作伙伴，也逐步在企业内部培养和建立起内部讲师队伍，作为智囊团有效解决企业各发展阶段所需解决的关键问题。

通过开展呼叫中心营销培训，公司上半年新增收入占比达到了10.83%，累计收入环比提高4%。通过对客服代表的持续培训，公司各项目均可达到同客户约定的运营服务指标。通过对个别项目人员的集中培训，某项目当月弃呼率降低4.73%,平均处理时长减少3.27%，运营效率显著提高。

第二篇：银行业呼叫中心班组建设的实践与思考

银行业呼叫中心班组建设的实践与思考

【内容摘要】

随着经济的发展，银行行业面临来自各个方面越来越多的挑战：经济技术的发展，使用户的需求不断增多，对服务质量的要求不断提高，从而要求银行提供更加有效、快捷的服务，这构成了拉动我国银行业建立呼叫中心的强大动力。对一个呼叫中心而言，大部分的日常管理工作实际上是可以以标准化工作流程及管理工具固化下来的。“班组”就是呼叫中心的管理工具，是呼叫中心经营一切管理活动的出发点和落脚点。班组的管理水平直接反应中心的管理水平，班组团队的战斗力体现企业的综合实力，决定着中心是否可以持续的发展。

【关键词】

呼叫中心；班组。

一、银行业呼叫中心班组建设的重点与实践 1.班组团队的目标要与中心的目标保持一致（1）中心目标决定团队的目标（2）清晰的目标是团队的推进器（3）个人目标在团队目标中升华 2.当一名合格的班组长

（1）精湛的业务水平、较强的团队协作力（2）在班组中具有较高的影响力（3）有极强的现场协调力

（4）充分发挥“黏合中心与座席”的作用 3．全面提升班组长的综合素质（1）加强培训提高班组长的业务水平（2）开拓平台增强班组长的管理能力（3）多方位支持班组长的日常管理工作

二、银行业呼叫中心班组建设的思考与诠释 1.探索建立班组文化

（1）班组文化要以企业文化建设为核心（2）落实班组计划，夯实班组建设（3）获得中高层的支持与协助 2.建立承诺保障制度

（1）班组长和和组员分别建立承诺（2）承诺是一种责任（3）没有承诺就没有行动 3.加强标杆制度的实施力度（1）标杆管理成就团队精英

（2）全力塑造恪尽职守、敬业守纪的员工形象（3）竞赛法激活团队动力 4.加强情绪管理（1）中心帮助员工排压（2）鼓励员工自行解压（3）用适宜的方式舒压

第三篇：呼叫中心培训计划

电话销售培训提纲

培训目的：使学员掌握外拨电话的一般流程和电话沟通技巧，了解基础的电话销售方法。

培训对象：初次接触电话销售人员 培训时间：8Hr 课程安排：

一、呼叫中心与客户服务(1)呼叫中心的基本概念 1.呼叫中心的定义 2.呼叫中心关键字 3.电话服务人员的工作职责(2)客户与客户服务 1.客户的需求

a.客户的基本需求 b.客户的特殊需求 2.客户的消费动机

a．客户购买的9个理由 3.客户服务的关键

a．客户就是上帝(3)测试

二、电话沟通技巧(1)外拨电话的流程 1.电话外拨流程 2.电话外拨的注意细节(2)电话沟通的4大关键 1.积极倾听

a.抓住重点，留心细节

b.让电话另一端的人感到我们在用心听他讲话 c.重要内容要复述并得到确认 d.不要随意打断对方的说话 2.有效表达

a.目的要明确，主题要集中

b.陈述事实要简洁，说明要点要有条理 c.将语气、语调调节到最佳的状态 d.正确的提问 3.微笑服务 4.电话礼仪

a.语音表达

b.电话礼仪的正确步骤(3)测试

三、电话销售技巧(1)电话销售的准备 1.心态准备

a.目标的制定 2.产品的了解

a.FAB技巧 3.客户的了解(2)电话销售十步走 1.找到关键人 a． 开场白 b． 接通主事者 2.挖掘需求推荐产品 a.有效询问

b.整理准客户的的回答 c.推荐产品 3.促成交易

a.成交的信号 b.成交的心态 c.有效结束电话 4.销售异议的处理技巧(3)后续阶段 1.电话评估 2.跟进电话(4)测试

四、复习与回顾

第一章：电话营销工作的介绍，电话销售在国外已经比较普遍，在国内也正伴随着电信基础设施的发展建设而日渐兴盛。“电话营销”也成为家喻户晓的新名词。电话销售专栏 之一 ——电话销售概述 电话销售专栏 之一 ——电话销售概述

选择题：你认为企业为什么选择电话销售？请从下面答案中选择。1.可以帮助企业获取更多的利润

2.可以帮助企业降低销售成本和提高销售效率

3.可以帮助企业在最短的时间内有效接触到最大范围的目标客户 4.可以帮助企业更有效利用资源 5.可以帮助企业扩大品牌影响力 6.可以与客户建立长期的信任关系 7.可以更清楚地直接把握客户的需求

如果让我用一条理由来说明为什么企业要采用电话销售的话，那我唯一可以选择的就是：

电话销售可以帮助企业赚取更多的利润。1．什么是电话销售

在我们深入探讨电话销售到底是如何帮助企业获取更大利润之前，我们先对电话销售进行些初步的了解。

谈到电话在销售中的作用，相信无论是销售人员，还是企业家都不会陌生，毕竟电话在销售中的作用还是被许多企业所认同的。但如果被问到你们企业中有多少订单100％是靠电话完成的时候，相信大部分的企业都会告诉你：零。可见，到目前为止，大部分企业和销售人员都还是把电话作为销售中一个有力的工具在使用，而没有把它作为一种销售模式进行实施。

我们这里所探讨的电话销售，是一种销售模式，是直销模式的一种，是一种可以为你带来更 多利润的直销模式。

电话销售，简单来讲，就是通过电话与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求并满足其需求的过程。

从这个定义中，我们可以看到有几个关键词：电话、信任关系、了解和挖掘、需求、满足需求、过程。

首先我们要明白，电话销售是通过电话或主要通过电话进行的，而不是通过面谈，这是电话销售人员与其它直销人员一个很大的不同。与它相对应的就是行销人员，我们知道行销 人员主要靠面访客户来获得订单。

另外一个我们要重点强调的是电话销售的过程，其实就是通过电话与客户建立信任关系的过程，任何一个生意的基础，靠的是什么？靠的就是双方建立起来的相互信任。以前有人讲过，人们只与那些了解的、喜欢的和信任的人做生意，那么信任就是电话销售的基础。至于

如何通过与客户建立信任关系，我们在这一章的第四节会讨论。

还有一个重要的概念：客户的需求。客户的需求有两种：商业需求和个人需求。这就要求我们要想在电话中成功地完成销售，不单要求电话销售人员能把握到客户的个人需求（在电话销售中，个人需求往往体现在情感的需求上）。知道了客户的需求，我们还要去满足客户的需求。关于客户的需求及满足其需求，我们在后面分析 电话销售流程时会重点探讨。2.电话销售的主要形式

第二章：电话工作的准备

【本讲重点】 电话销售前的准备 开场白中的关键因素 电话前的准备

电话销售前的准备就像大楼的地基，如果地基打得不扎实，大楼很快就会倒塌。在打电话中与客户沟通的结果，与电话销售前的准备工作有很大的关系。即使你有很强的沟通能力，如果准备工作做的不好也不可能达到预期的最佳效果。电话销售前的准备工作包括以下几方面：

1.明确给客户打电话的目的

一定要清楚自己打电话给客户的目的。你的目的是想成功的销售产品还是想与客户建立一种长久的合作关系？一定要明确。这样才有利于实现打电话的目的。2.明确打电话的目标

目标是什么呢？目标是电话结束以后的效果。目的和目标是有关联的，一定要清楚打电话的目的和目标，这是两个重要的方面。3.为了达到目标所必须提问的问题

为了达到目标，需要得到哪些信息、提问哪些问题，这些在打电话之前必须要明确。电话销售开始时就是为了获得更多的信息和了解客户的需求，如果不提出问题，显然是无法得到客户的信息和需求的。所以电话销售中提问的技巧非常重要，应把需要提问的问题在打电话前就写在纸上。

4.设想客户可能会提到的问题并做好准备

你打电话过去时，客户也会向你提问一些问题。如果客户向你提问的问题你不是很清楚，你要花时间找一些资料，客户很可能怕耽误他的时间而把电话给挂掉，这也不利于信任关系的建立。所以你要明确客户可能提问一些什么问题，而且应该事先就知道怎么去回答。5.设想电话中可能出现的事情并做好准备

100个电话中通常可能只有80个电话是打通的，80个电话中又往往可能只有50个电话能找到相关的人，每次打电话都可能有不同的情况出现，作为电话销售人员一定要清楚在电话销售中随时可能出现什么情况，对于不同的情况准备相应的应对措施。6.所需资料的准备

上文已经提到，如果给客户的某些回应需要查阅资料，你不可能有太多的时间。你要注意，千万不能让客户在电话那边等的时间太长，所以资料一定要放在手边，以便需要查阅时立刻就能取出。而且手边所准备的各种资料自然是尽可能地越全面越好。

把客户可能经常问到的问题做成一个工作帮助表，客户问到这些问题时，你可以随时都能快速地查阅回答。还有一个所需资料就是相关人员的联系电话表，尤其是同事的联系电话很重要，如果客户问的问题你不是很清楚，你可以请同事中的技术人员帮忙给客户解答，形成三方通话。．分析客户、准备资料

我们在打电话之前，通常都要对手头上的客户资料进行一定的分析，比如公司的规模；是否是知名企业；是否有网站，使用的是免费邮箱还是企业邮箱等等。然后，根据初步了解的情况，准备相应的资料，也就是一会儿准备向对方推荐的产品。•将所有打电话时要用的文具准备妥当，方便随时应用，例如一支签字笔，一本笔记本，用以记下客户的资料。甚至一份教您打电话的说话次序等等资料。对于初尝试的朋友，在未念熟对白之前，是很难开口的。如果照着讲词去读，便比较方便一些。

7．写电话脚本

【提问】在坐的有没有做过电话销售？有没有在打电话之前设计过电话脚本？

设计电话脚本对于刚开始做这项工作的业务员来说尤为重要，因为如果这方面的工作准备不充分的话，那么你将会发现，你在拿起电话之后可能会语无伦次，可能就会没有机会把应该介绍对方听产品说出来，因为，对方很有可能会在第一时间就发现你是一个推销员，而拒绝与你继续通话。所以，你必须在这之前设计一个电话脚本来配合你的工作。

在电话脚本设计这方面，需要着重注意的是“问题的设计”。在整个通话过程中，我们需要提出一系列的问题，这样一来能掌握电话的主动权，二来能避免给客户造成强烈的推销感。8．建立自信心

在我们做了以上的准备工作之后，我们将在很大程度上建立了自信心。大家都应该知道，一个人的声音、语气、语调都会传达自己的的心理状况，你的愉快的，你的声音也会愉快，你的忧郁的，你的声音也会忧郁，如果你是自信的，那么你的声音也会让对方觉得你非常自信。自信对一个业务员来说是非常重要的，试想，如果我们对自己所说的话没有自信的，那又怎样去打动客户。我们只有用自信的言语才能感染客户，让他对我们的产品产生兴趣。9.态度上也要做好准备

态度一定要积极。电话销售人员每天打的电话量相当大，而且每天遭受的拒绝也往往非常多，所以很容易造成精神上的疲倦，在这种疲倦的影响下，可能在打电话时，态度上就会情不自禁地不是很积极、热情。

有的电话销售代表，每次碰到重要客户要打电话时就会身不由己地特别紧张，担心客户已经选择了其它的公司，不再跟自己合作了。然而实际情况往往并不是他想像的那样，结果反而是自己的紧张可能造成负面影响。所以态度是否积极是非常重要的。态度准备上还有一点很重要，就是一定要努力地培养自己养成与客户通电话时常常恰到好处地适时发出友善的微笑声。

【自检】

对照上文所讲的电话销售前的准备工作事项，请你回答下列问题。●1客户最常问的问题是什么？●2同事的联系电话你知道吗？●3你的常用资料在旁边吗？

4昨天拨打电话中出现的问题今天是否得到解决。5我现在的心情是否乐观积极？

第三章：交流过程: 电话销售基本训练

一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成10个主要步骤。

1、开场白

2、接通真正主事者

3、有效询问

4、重新整理准客户之回答

5、推销商品功能及利益表

6、尝试性成交

7、正式成交

8、反对问题处理

9、有效结束电话

10、后续追踪电话

要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列3件事：

1、你是谁及你代表那公司

2、你打电话给准客户的目的是什么

3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处 一。语态：

•要慢，口齿清楚、清晰。您自己自然知道您在说什么，但是对方明白吗？电话的作用不是让您自言自语，是要求互相沟通的，您自己是专家，别人是第一次接触，太快太急是没有结果的。

•要慢慢练习出一种风格。您试过朗诵没有？当您初次念一篇文章时，感觉到生硬，但念了几十遍之后，您便掌握其神韵，即是熟能生巧的道理。

•要热情。作为一个销售人，目的是给别人介绍一套好的方法，为了提升客户的方法而努力工作，如果您自己没有因满意而产生的感受，说话便欠缺了一种诚恳力。所以，您想成功，便要通过有经验而产生说话的热情去感染对方。

•说话要充满笑意。当您开口的时候，要含有笑意。笑声是能感染的，对方要见的是一个开心的人，不是要贴钱买难受。

•打电话的时间是正规的工作时间，切勿在打电话时吃东西，甚至吸烟。因为有时赶着吸一口烟而影响发音。对方发现您是游戏性质，则会不尊重您的。

•摆放电话的台面上，不要放置任何可供玩弄的东西。例如打火机、订书机之类。

•坐姿要正确，不要东倒西歪摇摇晃晃。试着让同事演示给您听一下，您肯定能感受到对方的状态。摇晃着发出的声音和坐好了发出的声音是不一样的。二。几个要点：

•对人要称呼，如先生、经理、董事等等头衔一定要明确叫出来。

•说明自己的姓，再说明名字，以便加深印象。如姓李，叫李力。这是尊敬自己肯定自己的方法。

•强调自己的公司。客户心理很怪，比较认同一个公司，会多一些信心，或者是专业和认真吧！

•礼貌上向对方要求批准会谈的时间，强调只是一分钟，并不是占他太多的时间。有时候，对方知道是一分钟，会让您讲下去的。

第六章：工作中常见问题

一些成功的电话行销观念，仅供参考：

1、你所接听或拨出的每个电话都是最重要的。

2、对方都是你生命中的贵人或你将成为他生命中的贵人。

3、我喜欢打电话的对方，也喜欢我打电话的声音。

4、电话是全世界最快的通讯工具。

5、我打电话可以达成我想要的结果。

6、我下一个电话比上一个电话都有进步。

7、因我帮助他人成长，所以我打电话给他。

8、我充满热忱，我会自己感动，一个感动自己的人，才能感动别人。

9、我会成为电话行销的顶尖高手。

10、没有人会拒绝我，所谓的拒绝只是等于他不够了解，我说话的角度也不是最好的。

第四篇：呼叫中心培训方案

入职培训

新员工进入公司指出的培训最为关键，为了平衡培训的效果及效率，必须对入职培训的时长 内容和方式做出选择。在作出选择之前，首选要明白新员工进入公司之后要先解决的问题。课堂培训的主要目的有两点：

1． 使新员工融入和认同组织。无论员工进入公司之前的职业是什么、在什么样的呼叫中心

或电话营销中心做过、在面试的时候都说过些什么，大多数新员工进公司只是为了某个职业而并非是一种喜爱。因此，在新员工进入公司之初，应该让员工尽快融入和认同组织。

2． 使新员工具备最低的上岗技能。员工要真正面对客户，必须对公司的产品】业务有最基

本的了解，同事，要明白如何想客户进行推荐，为了达到上述两种目的，通常企业都会设计出相关的培训课程。这些培训通常包括几类：

1.新员工融入培训，这类培训主要是帮助新员工迅速融入企业和团队当中。这类培训主要

包括行业背景、治安也发展前景、企业背景、企业文化、组织结构、业务地位、岗位设置、岗位要求等相关内容，使员工了解企业，了解自己的职业价值，激发起职业兴趣和职业自豪感。这类课程可以采取多种形式加快新员工的融入。例如：请公司高层讲话、请行业专家节能型行业背景及职业发展前景介绍、优秀员工现身说法、企业内部参观、有业务往来部门的同时对所在部门工作的介绍以及户外的团队建设。这类培训一定要在其他诸如产品培训等培训之前进行。

2.职业素养培训。职业素养培训目的是帮助建立初步的职业素养。这类课程主要包括客户

满意、商业道德、职业发哦手等内容，是员工明白在电话营销中心应该遵守什么样的职业操守，什么样的事情尤为商业道德，如何在吧新产品销售出去的时候保证客户满意，等等。由于电话营销业绩通常与个人利益相关，所以这类课程会减低员工上岗后饿虎欺诈或 取得不正当商业利益行为的发生。对一些跨国公司电话营销中心来说，这类培训是必须的，有着重要的意义。戴尔公司在进行新员工入职培训师，通过大量真实案例讲述如何避免各类情况的发生并强调这类事情发生的严重后果，同事，强调公司对员工职业操守的核心准则是“不要做如果让第三者知道牛会感到尴尬的事情”，从一开始，就把这个准则深深地烙在员工的意识中。

3.电话营销技能培训。电话营销技能的培训是入职培训中的核心部分。这类课程主要包括

电话沟通技巧、电话约见技能、电话开拓技能、电话跟踪与服务技能以及电话销售技能等。

电话沟通技能 这部分主要是电话礼仪、声音技巧、语言表达方法等。。。。

电话下手技能是指直接通过电话完成交易，通过 热情开篇、需求便是、定位推荐、化解分歧、检查核定、成交谢客等几个固定的环节。

产品及业务培训。主要包括产品培训、业务流程培训，市场和内容根据情况而定。

系统培训包括公司业务平、CRM平台、呼叫中心平台、外呼平台、电话系统及其他相关系统的培训。

在线旁听

尽管新员工在入职培训时做了很多的模拟演练货录音分析，但除此上线的恐惧心理是不可避免的。所以要给新员工一个过度的过程，这个过程可以通过在线旁听来实现。

在线旁听，即安排新与昂那个到老员工旁边挺电话，观察老员工是如何处理客户的需求、如何进行营销的。在先旁听的工作需要做好计划和安排，通常在心旁听是提前安排好的，以你个新员工有机会在几名不同的老员工旁边听，让新员工熟悉不同的人是如何进行营销的，而不知是受某一个人的影星啊。这之强需要安排好被旁听的人员】旁听的时间，并提前

与这些被旁听者沟通。一般旁听都只安排半天的时间，其余安排为集中讨论、模拟练习或集中培训。也可以安排部分u按工厂实行外拨或接听少量的电话，消除与客户沟通的恐惧。

上岗实习，通过理论培训和在线旁听阶段后，就可以进入工作岗位进行真实的操作了。实习应注意以下几点：

1.应用“师傅带徒弟”的方法。给每个新员工指派一名老员工，让他们成为一对

一的指导与被知道人。好处之一是新员工能得到有经验的老员工的事实指导，好处之二是 新员工没有碰到问题之后询问上级领导的恐惧感；好处之三是老

员工也能得到被认可的感受，这也是对老员工的一种激励。

2.合理的电话量安排。由于新员工刚上岗，必然对业务有不熟悉的地方，为了尽

可能减少新员工有约业务不熟或技能不高而导致的对销售机会的浪费，企业一

般可以安排给新员工较少的工作量。

3.与辅导工作相结合。培训后必须结合辅导，这项工作由培训师或训导师来完成。

他们需要及时观察和发现新员工上岗之后发现的问题，及时总结并安排集中辅

导。对一些个别员工的问题，可以进行一对一的单独辅导。

回炉培训

回炉培训的主要目的是矫正员工的主要错误，时大家尽量保持一致，并养成良好的服务习惯，可以包括以下一些内容：

1.引导员工对用到的业务知识和电话营销技能进行回顾。

2.对易错问题、风险类问题、热点难点问题进行再培训。

3.对不同客户的应对方法进行专题的探讨。

4.上线后的感触交流等。

选择大家易犯错误的录音，也选择新员工中优秀的录音。

在岗培训

在岗培训是针对老员工，结合电话监听成绩、主管在日常知道中发现的共性问题等为员工进行有针对性的培训。主要有以下几种：

1.日常业务培训。主要是针对产品、流程及销售政策等方面的问题进行培训。

2.技能提升培训。话务员在工作一段时间之后，以往掌握的技能慢慢会变成一种

习惯，这时往往需要给他们进行充电，技能提升培训必须是有针对性的，并结

合培训之后的辅导，以确保新的技能被应用。

3.晋升管理培训。对于话务员来说，除了技能上的晋升外，也可以选择转岗或者

申请基层管理岗位。

4.专题培训。对一些重要的岗位，还可以拍他们出去参加公开课或请外部专家过

来进行专题的培训，职业技能认证

在内部建立了一个职业技能认证体系，每年进行一次，主要是针对在岗人员进行盘点，确保所有在岗人员都能符合所在岗位或新的岗位的要求，同时，职业技能认证也可以给员工一个职业发展的指引。

第五篇：呼叫中心培训日程表

呼叫中心培训日程安排 一：入训第一天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：10 按生日排序——10分钟

9：109：00 晨会——30分钟 9：00-10：30 自我认知——90分钟 10：30-12：00 电话礼仪——90分钟

——————————————————下午—————————————————— 13：30-14：00 游戏：找朋友——30分钟 14：00-14：50 成功法则——50分钟

14：50-15：10 讨论：成功法则和职业生涯的关系 15：10-16：10 职业人的职业观60分钟

16：10-17：10 视频分享：推销法则——50分钟 17：10-17：40 小组讨论：推销员应当具备什么素质

第三天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨会——30分钟

9：00-10：00 呼叫中心的会员服务——60分钟 10：10-11：10 视频分享——60分钟 11：10-11：30 视频讨论

——————————————————下午—————————————————— 13：00-13：30 游戏：驿站传书——30分钟

13：30-14：50 三高防治与中老年健康——80分钟 15：00-16：00 实战模拟：“Vc”销售 16：10-17：30 复习

第五天

——————————————————上午—————————————————— 8：309：00 晨会——30分钟 9：00-10：00 问卷设计修改与模拟 10：10-12：00 实践：

——————————————————下午—————————————————— 13：00-14：30 实践：

14：40-16：40 影片“当幸福来敲门” 16：40-17：30 培训总结