人员培训与开发复习资料（范文）

第一篇：人员培训与开发复习资料（范文）

人员培训与开发是人力资源管理的重要内容，是指组织根据组织目标，采用各种方式对员工实施的有目的、有计划的系统培养和训练的学习行为，使员工不断更新知识、开拓技能、该进态度、提高工作绩效，确保员工能够按照预期的标准或水平完成本职工作或更高级别的工作，从而提高组织效率，实现组织目标。培训与开发的实质：是一种人力资本投资；培训与开发的主要目的是提高员工的绩效和有利于实现组织的目标；是组织开展的有计划、有步骤的系统管理行为；是员工职业发展和实现自我价值的需要。培训与开发的作用：培训与开发有利于提高员工的能力和素质；有利于提高企业劳动生产率；有利于满足员工实现自我价值的需要；有利于营造优秀的企业文化；培训与开发使员工最大的福利。人员培训与开发的目标：培养员工的能力；提高企业效益；灌输企业文化；迎合员工的需要；适应竞争的需要。人员培训与开发的原则：理论联系实际原则；因材施教原则；心态原则；兴趣原则；自发创造原则；启发性和激励原则；全员培训与重点提高的原则。人员培训与开发流程：培训需求分析；培训计划制定；实施培训；培训效果评估。培训需求分析：所谓培训需求分析就是指在规划与设计人力资源培训与开发活动之前，由培训部门、主管人员和工作人员等收集企业战略、组织与员工的相关数据信息，然后采用一定的分析方法和技术，对各种组织及其成员的目标、知识、能力等方面进行系统的鉴别与分析，以确定企业是否需要进行培训与开发活动及培训的内容的一种活动或过程。人员培训与开发的发展趋势：新的理念、新技术与新理论的出现促进了培训发展，使培训效率更高；随着科技的发展加上现代企业组织结构的变化，大量新的培训模式应运而生；（企业联合培训将成为实现人才和知识共享的一个重要途径；虚拟培训组织成为企业培训部门发展的另一种趋势；企业办学培养人才成为一种潮流；专业培训咨询机构的出现使事务性工作外包成为可能。）培训将出现终身化学习的趋势；培训中心的地位与职能发生变化，培训的任务愈加繁重。战略性人员培训与开发是指企业在分析外部环境和内部条件的基础上，为获得长期的人力资源竞争优势和企业的长远发展，而形成的人员培训与开发的目标、使命以及为了实现这个目标而定制的长期的、全局性的行动计划。企业战略一般分为企业总体战略和竞争战略两个层次，人员培训与开发需要与这两个层次的企业战略相结合：依据企业总体战略确定培训与开发策略；企业不同经营战略下对人员培训与开发战略的要求（表2—1）。培训需求产生的原因：企业经营方向的变化；工作变化；企业的人员变化；绩效低下。培训需求的影响因素：(常规性影响因素)：企业发展目标；企业发展战略；员工个人职业生涯规划；岗位胜任能力；社会环境、法律法规、规章制度；员工行为评估、员工考核；竞争对手的发展变化；新技术应用、新产品开发；客户偏好的变化；企业培训资源状况的限制。（事件性影响因素）：新员工的加入；员工职位的调整；顾客的投

诉、抱怨；生产意外事故的发生；产品生产质量下降；产品销售量下降；企业内部损耗升高；员工工作效率下降、士气低落；应对特殊事件的能力；世界或国内偶发的重大事件。培训需求分析的参与者：人力资源部门工作人员；员工本人；员工的上级；有关项目专家；客户以及其他相关人员。培训需求分析一般应从组织分析、任务分析、人员分析三方面着手。组织分析步骤：组织目标分析；组织的战略分析；组织资源分析；组织特质分析；组织环境分析。任务分析的步骤：建立全面的工作说明书；进行职责任务分析；确定完成任务所需的KSAO；确定培训需求；确定培训需求系统的因素级别和开发顺序。人员分析的步骤：查找绩效差距；分析绩效差距的原因；确定解决方案。培训需求分析的方法：组织整体分析法是从组织的整体现实出发，以战略目标为依据确定组织培训需求的方法；任务分析法也称工作分析法或工作盘典法，是依据工作描述和工作说明书确定员工达到要求所必须掌握的知识、技能和态度。员工个人培训需求分析法是员工对自己进行分析，对今后发展要求，并不断寻求进步的一种培训需求分析法，主要是员工根据工作感受和自己的职业发展规划，对自身的知识和能力结构惊醒主观评估，进而确定培训需求；问卷调查法是通过员工填写“培训需求调查问卷”，并对问卷信息进行整理、汇总、分析，从而确定培训需求的方法，这也是组织经常使用的一种方法；绩效分析法是通过考察员工目前的绩效与组织目标的理想绩效之间存在的差距，然后分析存在绩效差距的原因；观察分析法士亲自看每一位员工的工作状况，如操作是否熟练，完成每件功能工作需要多少时间等，通过仔细观察，从中分析出该员工需要培训的内容；前瞻性培训需求分析模式是以组织未来发展需要为依据，确定员工培训需求的方法；培训需求的逻辑推理模式是根据员工对培训的不同需求，对员工个反面进行推理；基于胜任力的培训需求分析法，胜任力是指员工胜任某一工作或任务所需要的个体特征，包括个人知识、技能、态度和价值观等。培训需求信息收集方法：员工行为观察法优点，将评估活动对工作的干扰降至最低；所得的资料与实际培训需求之间的相关性较高；缺点，需要水平高地观察者；雇员的行为方式有可能因为被观察而受到影响。调查问卷法优点，费用低廉；可在短时间内从大量人员那里收集到大量的反馈数据；易于对数据进行归纳；缺点，需要大量的时间和较强的问卷设计能力和分析能力；回收率可能会很低，有些答案不符合要求；不够具体，无法得到问卷以外的问题。面谈法优点，可从分了解相关信息；有利于培训双方建立信任关系，易于得到员工对培训工作的支持；有利于激发员工参与培训的热情；缺点培训双方的面谈可能占用很长时间；员工不一定真实反映个人发展计划。培训目标主要可分为知识传播、技能培养和态度转变三大类。设置培训目标要注意的是：设置培训目标要与组织宗旨相统一，要与组织资源、员工基础、培训条件相协调，要尽可能量化、细致化并现实可行，还应当注意的是设置目标需同组织长远目标相吻合，并且一次培训的目标不宜过多。设置的目标要有一个合理的期限，还要考虑到时否有足够的时间让员工完成实践，以达到这些目标；目标不宜过大，可将其分解成几个小目标在不同的培训课程中实现。培训计划要考虑的因素：why 为什么要进行培训；what 培训内容是什么；who 培训的负责人是谁；whom 培训的对象是谁；when 什么时间进行培训，需要多长时间；where 培训的场所和环境；how 如何实施培训，步骤方式方法；how much 培训的投入和预算是多少，直接成本间接成本是多少。培训计划按时间跨度分为：长期、中期、短期培训计划；按层次分为整体培训计划、各部门培训计划与个人培训计划。一个完整的培训计划应含培训目的、培训对象、培训课程、培训形式、培训内容、培训讲师、培训时间、培训地点、培训设备、考评方式、培训预算以及培训出现问题时的调整方式等内容。影响培训计划制定的因素：员工的参与；管理者的参与；时间安排；成本资源约束。培训的方法：课堂讲授法；研讨法；案例分析法；角色扮演法；操作示范法；头脑风暴法；试听教学；E—Learning；游戏；自我培训；虚拟现实法。（表4—1）（表4—2）（表4—3）培训师的角色：教师；演员；教练；咨询顾问。案例研究法：优点，员工参与性强，变员工被动接受为主动参与，可以开发员工在有效沟通和积极参与方面的能力、制定决策的能力；将员工解决问题能力的提高融入到知识传授中，有利于是员工参与企业实际问题的解决；它提供了一个系统的思考模式，正规案例分析使学生得到经验和锻炼机会，在个案研究的学习过程中，接受培训课的到另一些有关管理方面的知识与原则；教学方式生动具体、直观易学，容易使员工养成积极参与和想他人学习的习惯。缺点，每一个案例都是为既定的叫学母的服务的，缺乏普遍适用性，不一定能与培训目的很好的吻合；对案例质量的要求较高，难以选择合适的案例，案例数量有限，并不能满足每个问题都有相应案例的需求，案例的来源往往不能满足培训的需要；有时案例中与问题相关的资料可能不甚明了，影响分析 ；案例的准备需要时间较长，且对培训师和员工的要求都比较高；案例无论多么真实，但它毕竟是使受训者以当事人的角度去考虑，因而不必承担任何责任，不能像当事人那样承受种种压力，不可避免地存在失真性。角色扮演法：优点，员工参与性强，员工与教员之间的互动交流充分，能激发员工解决问题的热情，使员工各抒己见，提高员工培训的积极性；可增加学习的多样性和趣味性，特定的模拟环境和主题有利于增强培训的效果；通过扮演和观察其他员工的扮演行为，能够提供在他人立场上设身处地思考问题的机会，从而发现不足并可以学习各种交流技能；通过这种方法，参加者能较快熟悉自己的工作环境，了解自己的工作业务，掌握鼻血的工作技能，尽快适应实际工作的要求；通过模拟以后的技能，可以及时认识自身存在的问题并进行改正，可避免可能的危险与尝试错误的痛苦。缺点：角色扮演

法效果的好坏主要取决于培训教师的水平；场景的认为性减弱了培训的实际效果，扮演中的问题分析限于个人，不具有普遍性；演出效果可能受限于员工过度羞怯或过深得自我意识，容易影响员工的态度而不易于影响其行为。E—learning：就是网络培训，简单地说，就是在线学习或网络学习，在线教育领域建立互联网平台，学院通过计算机上网，通过网络进行学习的一种全新的学习方式。优点：基于网络培训，彻底打破了时空的限制，员工可以随时随地通过网络接受培训；网络培训在一定程度上减少了甚至避免了传统培训所必需的差旅费、住宿费以及误工费等，从而大大降低了培训成本，成本的大幅度减低使全员培训成为可能，有利于全体员工综合实力的提高；方便、高效的网络培训方式使不同知识背景和工作经验的员工统一在相对一致的知识和技能层面成为可能，同时有利于在企业内部形成一种健康向上的统一的企业文化，增强企业的凝聚力；基于网络的培训课程更新速度快，使员工能够跟随知识经济的发展步伐、在第一时间掌握最新、最实用的工作技能；个性化的网络培训课程方便员工从不同的侧面提高自己的综合素质，为自身的职业发展奠定良好的基础，从而提高公司的业绩，并加强员工队伍的稳定性和人力资源的储备。缺点：不是所有的学习都能通过网络发送，尤其是当学习者需要了解或给出微妙的行为暗示或认知过程更是如此；网络培训对员工的自我管理和控制、自我效能要求高；对于学习者来说，网络培训往往会存在判断的问题、伦理的问题和距离的问题。虚拟现实法：优点：虚拟现实法可以为受训者提供大量的感性经验，模拟真实的生活情景，给予受训者在受控制环境中检验各种假设的机会，这样在操作中既不能承担现实世界后果，又不浪费资源；虚拟现实法的环境与真实工作的环境没有太大的差异，可以让学习者进行连续性学习，还可以帮助其增强记忆。缺点：设备和设计方面的问题都可能使学习者所获得的感觉是错误的，例如空间感是失真的，触觉的反馈不佳，或感觉和行为反应的时间间隔不真实等，由于学习者的感觉被扭曲，他们可能会出现被称为模拟病得症状，包括恶心、眩晕等，也可能使学习者回到现实工作场景时把握不住真实世界的空间和时间。选择培训师的渠道：内部选择；外部选聘。如何建立内部的培训师队伍：进行工作动员；各个部门上报有资格的培训师候选人名单培训部门对候选人进行筛选；培训部门负责对培训师队伍进行培训技能方面的培训；企业高层管理机构或高层管理者对培训合格后得人员惊进行培训师的资格认定测试后，要对这些组成人员进行正式地资格确认；人力资源部将其培训师资格归档并录入个人人事资料，从而成为绩效考核、晋升和薪酬评定等方面的依据。培训效果评估与培训效果转化（1）培训效果是指企业和受训者从培训当中获得的收益。培训评估是一个系统的收集有关人力资源开发项目的描述性和评判性信息的过程，其目的是有助于企业在选择调整各种培训活动以及判断其价值的时候做出更明智的决策。

（2）完整的培训流程包括培训需求分析、培训教材和师资开发、培训活动组织与实施以及培训效果评估等。（3）培训评估在培训流程中的作用：a 有利于人力资源开发项目的营销和推广。B能为决策提供有关培训项目的系统信息c有利于改进和优化培训体系d可使培训管理资源得到更广泛的推广和共享e可以促进培训管理水平的提升。（4）培训评估的类型：a按评估过程分为培训前评估】培训中评估、培训后评估。B按评估的方式分为非正式评估和正式评估。C按评估的目的分为建设性评估和总结性评估。按评估的时间分为即时性评估和滞后评估。D按评估的内容分可分为对学习状况的评估、对教学效果的评估、对教材质量的评估、对培训管理和生活保障情况的评估、对培训活动总体印象的评估、对知识转移和应用的评估。（5)培训评估的模型：柯克帕特里克（P118）四个层次即受训者的反应（受训者满意程度）学习层（知识、技能、态度、行为方式方面的收获）行为层（工作中行为的改进）结果层（受训者获得的经营业绩）菲利普斯的五层次投资回报率评估模型 反应和既定的活动 学习在工作中的应用业务结果 投资回报率（6）硬数据和软数据（P124）（7）培训方法的选择a（P127表5-9）定性评估法问卷调查法 笔试测验法 工作绩效考核法 工作态度调查法工作标准评价法 跟踪观察法 比较法 目标评价法 面谈法 征询意见法 b定量评估法 成本-收益评价法（P126）边际分析法 目标成本法 假设检验法等（8）（P132表5-12）投资回报率的计算（9）培训评估的流程 a 培训决策（培训需求分析 确定培训评估的目的 建立培训评估数据库 b评估规划设计（确定培训评估的层次 选择评估的方法 选择评估方案和测试工具）c评估的实施d评估结果总结与反馈（编写评估报告包括培训目的概要、培训过程及方法、结果、结论、附录；培训结果的沟通与反馈）（10）培训效果转化理论（同因素理论 激励推广理论 认知转化理论）（P137表5-15）新员工的培训与开发（1）内涵：新员工的培训与开发，是一个企业把录用的新员工从局外人转变成企业人，使新员工从一个团体到另一个团体并逐渐熟悉、适应组织环境的过程，也是开始逐步初步规划或者集训发展自己的职业生涯、定位自己的角色、发挥自己的才能的过程。因此，新员工的培训与开发是员工与去也群体互动行为的开始。（2）目标：a帮助新员工尽快实现“组织社会化” b了解企业，了解工作帮助新员工尽快的胜任本职工作 c融入企业文化培养新员工对企业的认同和归属感 d消除新员工的焦虑，使新员工融入企业的团体之中e使新员工了解企业对员工的职业生涯设计，降低新员工的流失率f为招聘，甄选和录用，职业生涯管理等提供反馈信息（3）新员工培训的具体内容： 公司概况 职位说明及职业必备 法律文件与规章制度 企业文化和管理理念 员工职业发展规划 介绍同事并参观厂区或公司（4）新员工培训与开发的方法：网上学习指导人指导 员工手册（包括公司概况 企业文化 组织结构 部门职责

政策规定 行为规范）“故事培训”团体游戏 新员工拓展训练训练同事日常指导 网上驿站和网上论坛（5）提高新员工培训与开发有效性的方法：给新员工留下美好的第一印象培养员工的归属感和忠诚度结合户外实习或活动进行新员工角色转化游戏进行亲切的问候和爱的鼓励 举行新员工座谈会 使新员工自始至终有公平感（6）新员工培训的注意事项：做好计划是新员工培训成功的基本保证 新员工培训不是人力资源部一个部门的事 应该充分利用好现有的人力资源效果评估非常重要不要提供过量的信息 发现不适合的新员工要坚决予以辞退（7）培训与开发的程序a前期准备（了解新员工的北京，确定培训与开发内容确定培训讲师，并与讲师进行沟通 确定培训地点、器材、材料）b培训过程控制c新员工培训与开发后的监控（培训课程效果调查问卷 理论考核 新员工入职培训评估表 新员工入职培训项目检查表 办理相关手续 新员工入职岗位培训跟踪）职业生涯（1）职业生涯管理：是指组织和个人对职业生涯进行设计、规划、执行、评估和发聩的一个综合性过程。包括员工的职业生涯自我管理和组织协助员工规划其职业生涯发展。（2）职业生涯管理的内容：a个人子夜计划和组织置业计划的管理b职业生涯管理中三方的责任（员工本身的责任 管理人员的责任 组织的责任）c组织生涯管理的基本内容（组织发展目标的宣传教育 建立员工档案 设立员工职业生涯发展评估中心 人力资源管理火丁的配合 建立奖赏升迁制度 加强员工的训练和教育）（3）职业生涯开发的原则：利益结合原则 公平性原则 共同性原则 时间性原则 发展创新型原则 全面评价和反馈原则（4）职业生涯开发方法a一般开发方法

【现场培训方法（在职培训法 见习培训法 工作轮换法）【脱产培训法（演讲授课法 计划性指导 商业游戏 视听材料法 培训部培训法）】b管理人员的开发方法（研讨会法 工作模拟法 角色扮演 敏感性训练）（5）职业发展管理通道内涵：是指组织为内部与昂共涉及的自我认知、成长和晋升的管理方案，指明了组织内部员工可能的发展方向和发展机会，组织内每一个员工可能沿着本组织的发展通道变换工作岗位。（6）职业生涯通道模式分类：a按最终目标来看分为 起点和终点均为技术岗位的模式起点和终点均为管理岗位的模式起点为技术岗位，终点为管理岗位的模式 其他模式b按职业生涯发展的形式来看可分为 单通道模式 双通道模式多通道模式 横向职业通道模式（7）如何为员工制定职业生涯规划a对员工进行分析和定位（员工个人评估 组织对员工进行评估 环境分析）b 帮助与昂共确定职业生涯目标c帮助员工制定职业生涯策略（职业生涯初期 中期后期）d职业生涯规划的评估与修正（8）组织职业生涯中期的管理原则（双赢原则 与雇员个人沟通的原则 对症下药的原则 重点管理原则 动态管理原则）（9）组织管理措施（帮助员工自我实现 建立内部晋升计划 落实内部晋升计划）（10）横向职业通道模型（P286）

第二篇：《培训与开发》复习资料

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《培训与开发》复习资料

一、培训制度的概念：企业的培训制度是能够直接影响与作用于培训系统及其活动的各种法律、规章、制度及政策的总和。核心：它主要包括培训的法律和政令、培训的具体制度和政策两个方面。岗位培训制度是最基本和最重要的组成部分

二、做好培训工作应坚持原则：

1、战略原则，避免发生“为培训而培训”；

2、长期性原则；

3、按需就施教、学以原则；

4、全员教育培训和重点提高相结合原则；

5、主动参与原则；

6、严格考核和择优奖励原则；7投资效益原则。

三、拟订一份培训制度草案：

1、制定企业员工培训制度的依据；

2、实施企业员工培训的目的或宗旨；3企业员工培训制度实施办法；4企业培训制度的核准与施行；5企业培训制度的解释与修订。

四、如何撰写培训需求分析报告：1需求分析实施的背景，即产生培训需求的原因或培训动意；2开展需求分析目的和性质；

3、概述需求分析实施的方法和过程；4阐明分析结果；5解释、评伦分析结果和提供参与意见；6附录；7报告提要

五、培训制度的内容的功能、适用范围：

1、培训服务制度制度。是培训管理的首要制度，内容包括：培训制度条款和培训服务协约条款，特别适用需要一段时间的转岗培训者

2、入职培训。以目标激励为先导，竞争激励为核心、利益激励为后盾的人才培训。6方面内容：1）培训的意义和目的；2）需要参加的人员的界定；3）特殊情况不能参加入职培训的解决措施；4）入职培训的主要责任区（部门经理还是培训管理者）；5）入职培训的基本要求标准（内容、时间、考核等）；6）入职培训的方法。员工上岗前和任职前。

3、培训激励制度。对员工、部门及主管、对企业本身的激励。内容：1）完善的岗位任职资格；2)公平、公正、客观的业绩考核标准；3）公平竞争的晋升规定；4）以能力和业绩为导向的分配原则

4、培训考核评估制度，是中心环节，必须100%进行。内容有9个：1）被考核评评估的对象；2）考核评估的执行组织；3）考核的标准区分；4）考核的主要方式；5）考核的评分标准6）考核结果的签署确认；7）考核结果的备案；8）考核结果的证明；9）考核结果的使用。

5、培训奖励制度。是前几项培训管理得以顺利执行的关键。5方面内容：1）制度制定的目的；2）制度执行组织和程序；3）奖惩对象说明；4）奖惩标准；5）奖惩的执行方法和方式

6、培训风险管理：培训是一项生产性投资行为，做投资就必然存在风险。内容：1）企业根据劳动法与员工建立相对稳定的劳动关系；2）根据具体的培训活动考虑与受训者签订培训合同，明确双方的权力义务和建约责任。除上述制度外，还有培训实施管理制度，培训档案管理制度、培训资金管理制度。

六、制定员工发展规划的5个流程：

1、进行人员需求分析；2设计人员培养方案和发展计划；3行动方案的设计与开发；4对人才培养与发展活动的实施与管理；5对人才培养情况进行评估。

七、如何确定培训对象的方法：确定培训对象的基本原则是：1在最需要的时候选最需要培训的人进行培训；2针对具体的岗位或职位及其在组织运营中的重要程度选员；3充分体现员工个人发展愿望与组织需要的结合。

通过绩效分析方法确定培训需求和培训对象：1）通过绩效考评明确绩效现状；）根据工作说明书或任务说明书分析绩效标准或理想绩效；3确认理想绩效与实际绩效的差距；）分析绩效差距的成因及绩效差距的重要性；5）根据绩效差距原因分析确认培训需求和培训对象；6）针对培训需求和培训对象拟定培训计划

运用任务分析确定培训需求和培训对象：1）根据任务分析获取任务及完成这些任务所需技硬商品买卖在阿里巴巴软商品交易在阿里巧巧

能及衡量该工作最低绩效标准；2）对工作任务进行分解和分析；3）根据工作任务分析结果确定培训需求和培训对象，分为重复性需求和短期性需要、长期性需要。

根据组织发展需要分析确定培训需求和培训对象；1）确认培训标准；2）确认培训可以解决的问题；3）确认培训资料；4）根据组织需要确定培训对象，从3方面考虑：A反映组织要求的人事计划；B营造有利于培训成果转换的组织培训气候；C改善组织气氛与个体满意度。

八、制定培训规划的9大步骤：

1、培训需求分析；2工作说明；3工作分析；4排序；5陈述目标；6设计测验；7制定培训策略；8设计培训内容；9实验。

九、进行培训需求分析时应该关注哪些内容：

1、培训需求的层次分析：组织层次分析、工作岗位层次分析、员工个人层次分析；2培训需求的对象分析：新员工培训需求分析、在职员工培训需求分析；3培训需求的阶段分析：目前培训需求、未来培训需求分析。

十、培训规划的主要内容：一个完整的培训规划包括：

1、培训基础上的确定：1）在培训需求分析的基础上，列出各种培训需求的优先顺序，根据企业的资源善优先满足那些排在前列的需求；2）明确培训的目标群体及规模，考虑他们在企业中的作用、目前的工作状况和知识技能态度水平，进行后续目标设定和课程安排等；3）确定培训目标群体的培训目标，要考虑到个体的差异性和培训的互动性，并对培训预期达到的结果、完成任务的条件、达到目的的标准加以明确、清晰描述。

2、培训内容的开发要考虑3点：适应需求、突出能力、具有超前性。

3、实施过程的设计：1）要充分考虑实施过程的各个环节和阶段，合理安排培训进度； 2）要考虑教学方式；3）要考虑培训的环境。

4、评估手段的选择：1）如何考核培训的成败；2）如何进行中间效果的评估；3）如何评估培训结束时受训者的学习效果；4）如何考察在工作中的运用情况等。

5、培训资源的筹备

6、培训成本的预算。

十一、培训计划的主要内容：培训计划是企业培训组织管理的实施规程，内容如下：

1）目的；2）原则；3）培训需求；4）培训的或目标；5）培训对象；6）培训内容；7）培训时间；8）培训地点；9）培训形式和方式；10）培训教师；11）培训组织人；12）考评方式；13）计划变更或调整方式；14）培训费预算；15）签发人。

十二、培训机构的选择：企业可根据征询建议书来选择培训服务机构和供应商。建议书包括以下内容：1概括说明企业所寻求的服务各类；）所需资料的类型与数量；3）接受培训的人员数量；4）项目资金；5）评价满意度；6）服务水平的标准和流程；7）预期完成项目的时间；8）公司接受建议的截止日期。选择时要考虑：1该公司在设计和仁慈培训方面有多少和哪些类型的经验：2）该公司的人员构成及对员工的任职资格要求；3）曾经开发过的培训项目项目或拥有的客户；4）为所提供服务的客户提供的参考资料；5）可说明所提供的培训基础上是卓有成效的证据；）该公司对本行业、本企业发展状况的了解程度；7）咨询合同中提出的服务材料和收费等事宜一；）培训基础上的开发时间；9）该供应商以前的顾客及专业组织对其声誉、服务和经验的评价。

十三、培训评估的步骤：

1、进行需求分析，暂定评估目标；2如果可能，要建立基本的数据库；3选择评估广漠；

4、决定评估方法；

5、最后确定评估项目所要达到的目标；6估算开发和实施培训基础上的成本收益；7设计评估手段和工具；在适当的阶段收集评估数据；9对数据进行分析和解释；

10、根据评估分析结果调整培训基础上；

1、计算投资回报率；12对培训基础上的结果进行沟通（培训开发人员，管理层，学员，学员的直接经理。）

十四、如何选择评估方法：第一级：反应评估，衡量学员对具体培训课程、讲师与培训组织的满意度，使用问卷调查、面谈观察、综合座谈方法，在课程结果时由培训单位评估。第二级是学习评估：衡量学员对培训内容、技巧、概念吸收与掌握程度。使用提问法、笔试法、口试法、模拟练习与淙、角色扮演、演讲、心得报告与文章发表。在课程进行时、课程结果时由培训单位评估。第三级是行为评估：衡量学员在培训后的行为改变是否因培训所致。问卷调查、行为观察、言谈、绩效评仨、管理能力评鉴、任务项目法、360度评估。在三个月或半年以后，上学员的直接主管上级评估。第四级结果评估：衡量培训给公司的业绩带来的影响。评估方法有个人组织绩效指标、生产就绪、缺勤率、离职率、成本效益分析、组织气候等资料分析，客户与市场调查、360度满意度调查。在半年、一年后公司绩效评估，由学员的单位主管评估。

十五、培训方法的适用性分析：

1、与事实和概念的教育培训相适应的培训方法（讲义法、项目指导法、演示法、参观）；2与解决问题能力相适应的培训方法（案例分析法、文件筐法、课题研究法、商务游戏法等）

3、与创造性培训相适应的培训方法（头脑风暴法、形象训练法、等价变换的思考方法）4与技能培训相适应的方法（实习或练习、工作传授法、个人指导法、摸拟训练法）5与态度、价值观以及陶冶个人情操教育相适应的培训方法（面谈、集体讨论、集体决策、职务扮演、悟性训练、管理方格理论培训）

6、基本能力的开发方法（自我开发的支持、OJT、集中培训运用地工作中的跟踪培训等）

十六、如何制定一个培训规划：

1、分析和评估企业发展目标；

2、明确企业教训和员工培养的理念，确定员工发展区域；

3、明确员工发展规划的主要项目；

4、制定员工的发展规划。

十七、如何进行心智模拟教学：设计培训目标、研制撒气手段、建立心理模型、编写培训教材、课堂撒气教学、生产实习教学、评估培训效果。

如何选择评估方法：

第一级：反应评估，衡量学员对具体培训课程、讲师与培训组织的满意度，使用问卷调查、面谈观察、综合座谈方法，在课程结果时由培训单位评估。

第二级是学习评估：衡量学员对培训内容、技巧、概念吸收与掌握程度。使用提问法、笔试法、口试法、模拟练习与淙、角色扮演、演讲、心得报告与文章发表。在课程进行时、课程结果时由培训单位评估。

第三级是行为评估：衡量学员在培训后的行为改变是否因培训所致。问卷调查、行为观察、言谈、绩效评仨、管理能力评鉴、任务项目法、360度评估。在三个月或半年以后，上学员的直接主管上级评估。

第四级结果评估：衡量培训给公司的业绩带来的影响。评估方法有个人组织绩效指标、生产就绪、缺勤率、离职率、成本效益分析、组织气候等资料分析，客户与市场调查、360度满意度调查。在半年、一年后公司绩效评估，由学员的单位主管评估。

这里可能有超纲部分，大家要记住，人力资源考试超纲题多的很！！

第三篇：人员培训与开发个人总结（本站推荐）

人员培训与开发个人总结

一、目标确认与任务分配

由于我们团队去年暑假期间做了一个关于徐州市通信业的满意度调查表，这其中，徐州联通的营业厅服务满意度较差，其中很大的原因来自营业厅人员，于是我们团队决定以此为背景对营业厅人员进行培训体系的设计，以此来提高营业厅人员各方面的知识、技能和能力，解决营业厅服务较差的问题。

在经过小组讨论之后我们确定了体系框架，并进行了分工，我和刘凡负责写培训需求评估这部分。整体报告计划用一周的时间来完成，临近考试，要有效率呀。

二、报告的撰写

培训需求分析这一块是整个培训体系的关键，要给出需要什么培训、谁要接受培训、大致以什么方式，我们这一块不出来，其他人没法进行下面的工作呀。而且我们不能分析的太“离谱”，让后面的同学没法写呀。总之，这要求我们俩既快又好。但是写起来遇到了困难，上课是蛮认真地听讲了，可是到真正用到实践当中的时候却不知如何着手了。于是我和刘凡决定，还是先看书吧，另外还搜集了大量资料。整理好思路我们开始动工了，我负责组织分析与人员分析。

组织分析还蛮好写的，因为在官网上可以搜集到一些信息，根据信息可以得到组织目标战略、资源、文化氛围，网络上也可以找一些外部环境的信息，可以得到想要的结果。但是人员分析的时候总是有种没有分析出任何结果的感觉，做好发过去觉得还是不行，最终按照王老师给的三个关键点“谁、是否、准备”进行返工。

刚开始我们还想做一个素质模型，但考虑到组织、工作、人员三方面已经很全面了，于是就果断抛弃了。

三、反思与收获

每每接受一项课程总是在课程作业或者实践当中才收获最大的，有时课堂上学的一知半解，等到用时才去“刻苦钻研”，这次也不例外。这次的培训作业给我带来很大的收获呀！

1.听课效率低的问题。我整个学期都坐在最前排听讲，可是“接收率”也不怎么高啊！看似很认真其实不知道到哪“神游”去了，所以做作业时才会不知所措。这其实是我们普遍存在的问题。因为我们总是抱着听课的态度坐在教室里接收，而不是带着疑问来收获知识。要变被动为主动，要改变心态！

2.团队合作力量大。我们这个团队的建立大致可以追溯到去年夏天的专业认知实习，还有个名号“创行”团队。自此以后我们所有的课程作业都是一个团队的，还经常一起参加各类活动，形成了良好的团队合作氛围，总是在沟通讨论中一起学习进步。这次的任务也是大家不断的沟通交流中顺利完成的。

3.培训课程的一点建议哈。课程作业王老师可以稍微早点给布置给我们，比如在开始学第七章传统培训方法的时候布置作业，这样我们可以边学边做。当然上交时间也提前一下，因为我们喜欢拖到最后几天才做的，没压力，哪有动力嘛。

最后表达一下感谢，谢谢王老师给我们带来了这么精彩的理论与实践相结合的课程！

第四篇：人员培训与开发之培训课程设计专题

上海美特斯邦威遭投诉“门”

投诉事件：

“美特斯邦威”服饰质量劣、服务差

我们通过网络得知，近日，福建、河北、山东、上海等消费者反映，称购买了上海美特斯邦威股份有限公司生产的“美特斯邦威”服饰售后服务存在很大问题，工作人员服务态度恶劣。

“品牌服装就该在品质和细节上有所专攻，销售商一句‘不属于质量问题’就来打发消费者，实在有些欠妥。”河北省衡水市王先生一提起自己购买的“美特斯邦威”便愤愤不平。王先生称，2008年年底，他在衡水市“美特斯邦威”专卖店花了400多买了一件“美特斯邦威”限量版的风衣，不到2个月的时间，衣服居然开线。王先生找到销售柜台，要求售后并咨询，没想到对方的工作人员却表示“不属于质量问题”只可以帮忙修补一下，其他的无能为力。“当初就是因为相信这个品牌的服务，现在衣服无端开线，什么说法也不给，态度还特别恶劣”，王先生气愤不已。王先生表示，所谓的品牌服装除了店面装饰豪华、服装款式新颖外，其服务员的品质和售后服务方面必须有所体现！“衣服开线了，仅简单缝补一下，这不是与其广而告之的品牌意识相矛盾吗？”

无独有偶，同样是来自河北省赤壁市的陈先生也遇到了同样的问题。2008年12月，陈先生在赤壁市唯一的一家“美特斯邦威”专卖店购买了一件烟灰色的牛仔裤，可是穿了不到一个星期，就发现裤腿开始散线。气愤之余陈先生带着裤子到专卖店想讨个说法，对方却找理由推脱不予理睬。这种服务态度跟品牌档次简直太不相符了。

1.对美特斯邦威问题制定战略目标

1、总结以上案例出现的问题，可将问题进行以下归类：

1.1美特斯邦威销售人员对于自己的职责认知不是很清楚，售前、销售过程中以及售后职责不明确，不明白什么样的状况可以对消费者办理退货业务；

1.2美特斯邦威销售人员服务态度有待改进；

1.3销售人员欠缺现场应变能力，处理事情不够灵活，对于不同的顾客不同的问

题、不能够很好的解决。

1.4销售人员对于有质量问题的产品解决方式不明确，如继续销售不合格品涉嫌欺诈消费者。

2.对美特斯邦威制定销售人员培训战略目标：

2.1通过员工培训，让销售人员明确自己的职责，而且要具体到每个销售环节，从而保证销售人员能解决整个销售过程中的问题；

2.2通过对员工服务态度的培训，要让员工做到对待消费者有礼貌，有耐心，有诚心；

2.3通过培训，要让销售人员增强现场应变能力，从而能应对各种消费者所遇到的各类问题；

2.4通过销售知识的培训，让销售人员明确对于售前不合格产品如何处置以及售后产品出现各种不同的问题应该如何解决。

3.对美特斯邦威产生的问题进行培训需求分析：

3.1 组织分析

3.1.1企业战略导向分析：美特斯邦威成立之今，已经在国内市场小有名气，企业应该将重心转移到内部管理上，提升管理者的带队伍能力的同时更加需要加强对销售员工的工作培训，增强员工的危机处理能力，让服务成为全员意识。

3.1.2企业资源分析：美特斯邦威公司作为一家大型的连锁公司，资金充足，可以选择专门的培训机构提供培训服务，在一定的时间内对销售员工进行培训。外部培训的同时进行一定的内部培训，选择有经验的管理人员对销售员工进行培训，明确销售员工在面对客户的时候应有的服务态度和应急处理方式。

3.1.3管理人员和受训者应该明确培训的目的和态度，在培训之前对管理者、受训者进行态度分析

3.2人员分析

3.2.1由美特斯邦威销售员工自己进行自我评价：美特斯邦威员工大多认为自己的工作态度达到了工作要求，对于危机处理能力一般，服务态度上还有待改进。

3.2.2以实际操作法和笔试的方法对员工的真实工作表现进行测验：美特斯邦威销售员工对于自己的工作任务不明确，不了解什么样的物品可以退换货，面对客户的态度亟待改善，危机处理能力需要加强培训。

3.2.3员工的态度评价：美特斯邦威销售员工对待工作的态度并没有满足工作和顾客的要求，这直接影响了客户关系，导致其工作表现下降。

3.3销售人员任务分析

3.3.1美特斯邦威销售员工应该明确自己的任务清单：了解物品销售的相关规定，给顾客提供优质的售前服务，了解销售过程中的每一个环节，在处理退换货的时候采取良好的态度对待顾客，及时准确的为顾客处理产品出现的售后问题。

3.3.2设立专家组对销售人员的工作进行审核，分析员工的关键影响性因素，了解员工工作过程的频率、与顾客沟通的难度、处理突发状况和退换货等问题的重要性。

3.3.3美特斯邦威的销售员工应该了解整个销售过程，具体到每一个环节；销售过程中对待客户耐心、有礼貌；能够较为准确的解答顾客问题。对于突发状况，如顾客因质量问题要求退换货时，销售员工应该以真诚的态度面对顾客，按照合理的规章制度处理问题。

4.对美特斯邦威产生的问题进行培训安排

4.1培训目标

4.1.1让员工了解培训中所要求的销售前台专业知识，以及应对相关状况的能力，特别是针对产品质量问题的合适处理方法，理解专业知识对于销售工作的重要性；同时学会合适的商务礼仪，在合理处理问题的前提下留给顾客好的印象，以及为企业带来的利益。

4.1.2通过培训让员工能够完全学会相关的知识和礼仪，并且在一定程度上提高员工的随机应变能力，同时提高其自我培训能力；同时，为企业带来良好的社会印象和公共关系，为企业的长远发展奠定人力基础。

4.1.3对于目前严峻的商业环境和竞争形势，培训目的在于提高企业员工，特别是销售员工的综合素质，从而为员工个人发展和企业发展打下基础，同时为可能存在的危机打好预防。

4.2培训课程

《销售人员商务礼仪》

《美特斯邦威销售人员工作条例》

《美特斯邦威产品质量报告》

《美特斯邦威产品销售和售后服务协议》

《美特斯邦威员工能力测评》

4.3培训日程

第一周：《销售人员商务礼仪》（六课时）

双班：周一、三、五晚7：00-9：00

单班：周二、四、六晚7：00-9：00

第二周：《美特斯邦威销售人员工作条例》（六课时）

双班：周一、三、五晚7：00-9：00

单班：周二、四、六晚7：00-9：00

第三周：《美特斯邦威产品质量报告》（六课时）

双班：周一、三、五晚7：00-9：00

单班：周二、四、六晚7：00-9：00

第四周：《美特斯邦威产品销售和售后服务协议》（六课时）

双班：周一、三、五晚7：00-9：00

单班：周二、四、六晚7：00-9：00

第五周：《美特斯邦威员工能力测评》（六课时）

双班：周一、三、五晚7：00-9：00

单班：周二、四、六晚7：00-9：00

4.4培训内容

4.4.1《销售人员商务礼仪》安排课堂教授，提高与人交流的效率和亲和力，同时侧重员工个人气质的提升，同时安排课堂的实际演练，通过情景剧等形式提高学员的理解能力，为销售人员的沟通交流提供实际材料。

4.4.2《美特斯邦威销售人员工作条例》学习美特斯邦威的员工基本准则和相关的注意事项，特别强调对于顾客态度和相关能力要求，让员工从意识上理解公司的理念，并且学会在实际中合理运用，规范自己的行为。

4.4.3《美特斯邦威产品质量报告》安排美特斯邦威的产品报告会和企业生产各环节的质量控制手段，让员工能够了解公司产品的质量控制能力和可能存在的缺陷，从而为员工应对相应的问题提供事实依据。

4.4.4《美特斯邦威产品销售和售后服务协议》学习美特斯邦威的产品销售过程中和顾客达成的协议和售后的服务协议，同时课堂模拟交易情景，通过此来让销售员工熟识产品售后的客户服务协议，在以后的遇到相应的问题提供理论依据。

4.4.5《美特斯邦威员工能力测评》员工培训的问卷考试和面试，检验和评价整个培训过程的实际效果，是否达到了培训前的预期，同时是否满足公司发展的战略需要。

第五篇：旅游规划与开发复习资料

第一章

旅游规划与开发

旅游规划与开发的概念体系 第一节

旅游系统一、旅游业的系统化特征

1、旅游产业的构成要素涉及广泛：

食住行游购娱 与众多的第一、第二、第三产业有间接联系

2、旅游产业会产生一系列的经济、社会影响

营运方面：旅游业与相关产业间形成合作发展关系；

空间上：旅游目的地与客源地间存在营销关系；

经济上：旅游目的地与旅游者之间存在供给与需求的关系

二、旅游系统的概念

PPT: 旅游系统是指直接参与旅游活动的各个因子相互依托、相互制约形成的一个开放的有机整体。

三、旅游系统的结构

（一）旅游系统的组织结构

旅游客源市场子系统、旅游目的地吸引力子系统、旅游企业子系统、旅游支撑与保障子系统

（二）旅游系统的经济结构 旅游需求、旅游供给、旅游市场

（三）旅游系统的空间结构（PPT）旅游客源地、旅游目的地、旅游通道

（四）旅游系统的层次结构

宏观层次的旅游系统、中观层次的旅游系统、微观层次的旅游系统

第二节

一、旅游规划的概念

以调查评价为基础、以预测和管理为手段、以优化和持续发展为目的，在系统发展现状调查评价的基础上，结合社会、经济和文化的发展趋势及旅游系统的发展规律，以优化总体布局、完善功能结构以及推进旅游系统与社会和谐发展为目的的战略设计和实施的动态过程。（Z）

二、旅游规划的功能（P）

1、在市场中合理配置旅游资源

2、制定区域旅游发展的战略目标

3、推进区域相关部门的协作

4、保障区域旅游可持续发展

旅游规划概述 注（PPT）:旅游规划的目的：（1）提高游客满意度（2）提高经济效益（3）可持续的利用资

源（4）社区与地区的整合

三、旅游规划的分类

（一）按旅游规划的时空二维尺度分类（PPT）

1、空间尺度分类 ：区域规划->目的地规划->场地规划

2、时间尺度分类

（二）按旅游规划的内容分类（旅游专题规划、旅游综合规划）

（三）按旅游规划的深度要求分类（即旅游规划层次）

1、旅游发展总体规划

2、控制性详细规划

内容：（1）景观保护控制：规划用地界线（六线一高）（2）旅游项目控制：主题统一，符合 实际（3）建筑建造控制：建筑设施高度、建造后备、风格等（4）设施配套控制：旅

游设施、标示解说设施等（5）环境质量控制：植被景观、环境卫生等（6）旅游容量

控制：空间容量、设施容量、生态容量、社会心理容量等。

3、修建性详细规划：规划图件比例尺为1：500.（四）按规划的权威等级分类

四、旅游规划的利益相关者

（一）旅游规划的利益相关者解析

1、旅游投资方

2、区域旅游的管理运营方

3、旅游开发区域所在的社区

4、旅游者

5、旅游资源

6、旅游规划的审批部门

（二）各主体间利益平衡与协调的途经

1、召开座谈会

2、聘请专业顾问小组

3、聘请规划领导小组

4、实行区域公投制度

5、进行市场统计调查

五、旅游规划的内容和成果形式

（一）旅游规划的内容

1、规划范围

2、规划依据和原则

3、当地的自然社会状况

4、区域旅游竞争合作的状况

5、区域旅游发展战略

6、旅游资源状况分析和评价

7、客源市场分析

8、旅游项目创意

9、旅游环境保护

10、交通规划

11、绿化规划

12、服务项目规划

13、基础设施与保障系规划

14、效益分析

15、规划图件

（二）旅游规划的成果形式：规划文本、规划图件

六、旅游规划的编制步骤（P17）

WTO：研究准备->目标确定->要素调查->分析和综合->政策和规划的形成->实施与调整 掌握：如何写规划编制合同？

第三节

一、旅游开发的概念

旅游开发一般是指为发挥、提升旅游资源对游客的吸引力，使得潜在的旅游资源优势转化成为现实的经济效益，并使旅游活动得以实现的技术经济行为。

二、旅游开发的内容

（一）旅游资源的开发利用

（二）旅游地的交通安排

（三）旅游辅助设施的建设

（四）旅游市场的开拓

三、旅游开发的原则

（一）个性化原则

（二）市场导向原则

（三）综合效益原则

（四）注重保护原则

（五）系统开发原则

四、旅游开发的步骤

（一）旅游资源的调查

（二）旅游资源的评估

（三）制定旅游规划

（四）具体实施计划

第二章

旅游规划与开发的理论基础与技术方法

旅游开发概述

第一节

旅游规划与开发的理论体系

一、旅游规划与开发理论的四大板块（P33）

经济理论板块、环境理论板块、人文理论板块、规划理论板块

二、旅游规划与开发理论的四大层面

关于旅游规划研究方法的理论、关于旅游系统及其发展的理论、关于旅游规划的理论、关于旅游规划实施的理论

第二节 旅游规划与开发的基础理论

一、区位和空间结构理论

（一）区位及空间结构理论的发展及内涵

1、区位理论

2、空间理论

（二）区位及空间结构理论对于旅游规划与开发的意义

（1）确定旅游地的市场范围（2）确定旅游地的等级（3）制定旅游地的均衡布局模式 注:(1)制定发展战略（2）寻求区位优势（相对优势）（3）集聚效应（节省资源和设施）

（4）旅游线路设计（周游型、逗留型）

二、消费者行为理论

（一）消费者行为理论的内涵

旅游者的空间行为模式、旅游者的消费行为模式、旅游者的消费心里模式

（二）消费者行为理论在旅游规划开发中的应用

（1）旅游产品及线路设计（2）市场营销策略的选择

三、竞争力理论

（一）竞争力理论的内涵

竞争力是指经济主体通过占有具有比较优势的资源，并以其为基础创造更具有竞争优势的生产要素和生产环境，向市场提供高校用度和满意度的产品和服务，并获得较高收益的能力。

（二）竞争力理论在旅游规划中的运用

（1）丰富了旅游规划的内涵（2）为区域旅游发展战略的制定提供了依据

四、旅游生命周期理论

（一）旅游地生命周期理论的内涵

1、巴特勒模型

2、双周期模型 长周期、短周期

注：旅游景区生命周期的存在原因：（1）旅游者的边际效用递减（2）同类景区的产品替代（3）由技术和制度创新引发的经济周期

（二）旅游地生命周期理论在旅游规划开发中的应用

预测客源市场规模；提供旅游规划调整的依据；指导旅游产品的创新开发。

五、旅游社会学和人类学理论

1、旅游社会学

2、旅游人类学（的研究对象）

旅游地居民、旅游开发者、旅游者和旅游地社会团体在旅游开发或旅游活动过程中产生的各种临时互动关系。这种互动关系表现在上述人或团体之间的经济相互影响和文化相互协调上

3、旅游社会学和人类学在旅游规划中的应用

旅游社会和人类学为旅游规划与开发提供了人本主义的规划哲学；旅游社会学和人类学让旅游规划更加关注旅游规划的影响；旅游社会学和人类学为旅游规划提供了更为丰富的调研手段和方法，同时也为旅游规划积累了丰富的信息资源。

六、可持续发展理论

1、主要内容：（1）要全方位保护好旅游资源，保证旅游业的永续利用（2）处理好当代人

与后代人之间的关系，时旅游产品的开发不损害后代人的利益（3）

保障

旅游业经济、社会、环境三大效益的高度同意。

2、重要性：编制旅游规划的重要原则，是确定规划指标的依据。

七、体验经济理论

4E：娱乐、教育、审美、逃避

3S：满意、代价、惊奇

（一）体验经济理论的应用

（1）能促进旅游规划更好地突出个性，避免规划的模式化（2）能为旅游项目的策划提供较为清晰的方向指引（3）有效体验主题

第三节 旅游规划与开发的技术方法

一、旅游规划与开发的技术方法

遥感技术、地理信息系统、全球定位系统、虚拟实现系统、信息网络技术

第三章

中外旅游规划与开发的回顾与展望 第一节

历史回顾、趋势展望

一、趋势展望

全球化趋势：区域旅游市场竞争的范围日益全球化；旅游规划编制模式和规划团队的全球化 市场化趋势：旅游产品项目的市场化；旅游规划与开发组织过程的市场化运作

创新化趋势：规划理念的创新突破；规划项目的创新设计；规划技术方法的创新；规划产品

开发创新

生态化趋势：旅游项目的生态化；旅游空间布局的生态化；开发理念的生态化；主题形象的 生态化；建设过程的生态化

第二节 研究热点解读

一、城市旅游规划与开发

（一）城市旅游规划与开发的背景

1、大量城市的发展壮大；

2、城市旅游功能不断拓展；

3、城市成为区域旅游发展的中心

（二）城市旅游规划与开发的主要内容

1、城市游憩系统（建成区、边缘区）的规划与开发

2、城市旅游服务系统的规划与开发

3、城市旅游线路的规划与开发

4、城市旅游环境的规划与开发

（三）城市旅游规划与开发的趋势

环境创新、参与体验、人文关怀、文化发掘

二、生态旅游规划与开发

（一）生态旅游产生的背景

1、工业化大规模的兴起与发展

2、城市环境生态质量下降与恶化

3、可持续观的提出与建立

（二）生态旅游的概念（P91）

（三）生态旅游规划与开发的原则 整体化原则、特色化原则、可持续发展原则

（四）生态旅游规划与开发的主要内容

生态旅游资源与环境的评估、生态旅游人为活动承载力分析、生态旅游产品的开发与保护、生态旅游政策与保障机制建立

（五）生态旅游规划与发展的趋势

注重生态保护、环境优化、持续发展、相关发展

三、会展旅游规划与开发

（一）会展旅游的概念与特征（P92）

（二）会展旅游规划的内容体系

（三）会展旅游规划的开发趋势

四、主题公园规划与开发（P97）

五、扶贫旅游规划与开发（P98）

六、假日旅游规划与开发

七、文化古迹旅游规划与开发

第四章

旅游资源的分类与评价

第一节

旅游资源概述

一、旅游资源的概念（P111）

（1）旅游资源包括自然界形成的和社会创造的，其存在是客观的（2）旅游资源是与旅游者接相联系的，他们能激起旅游者的旅游动机，是旅游者活动的对象物，能满足旅游者的特定需要（3）旅游资源是与旅游业直接相联系的，能为旅游业所开发利用，并产生一定的效益。

二、旅游资源的特征（P113）

（一）观赏性和体验性

（二）时限性和区域性

时限性：纬度、地势、气候

（三）多样性和综合性

（四）垄断性和不可迁移性

（五）永续性和不可再生性

（六）吸引力的定向性

（七）变化和可创造性

第二节

旅游资源的类型（八大主类）

一、按照旅游资源的基本属性分类

二、按照旅游资源的景观组合分类

三、按照旅游资源的吸引力级别分类

四、旅游资源国际标准的分类

五、其他旅游资源的分类标准

六、旅游资源类型相关研究进展

第三节 旅游资源调查

一、旅游资源调查的类型

（一）旅游资源概查（P125）

以定性为主，主要目的是确定旅游资源的类型、分布、规模和开发程度。

（二）旅游资源详查

二、旅游资源调查的内容

（一）旅游资源的环境调查

1、自然环境调查：

调查区的概况、气候条件调查、地质地貌调查、水体环境调查、生物环境调查

2、人文环境调查：

历史沿革、经济状况、社会文化环境

（二）旅游资源赋存状况调查

1、旅游资源类型调查

2、旅游资源规模调查（数量、分布范围、丰度）

3、旅游资源组合结构调查

4、旅游资源开发和保护现状调查

三、旅游资源调查的程序

1、调查准备阶段

成立调查小组->收集整理基本资料->明确调查目的->物资器材准备

2、实地调查阶段

确定调查区内的调查小组和调查线路->选定调查对象->填写旅游资源单体调查表

3、数据整理阶段

四、旅游资源调查的方法

1、直接询问法

2、统计分析法

3、实地测量法

4、遥感法

5、分类对比法

第四节 旅游资源的评价

一、旅游资源评价的原则（P137）

（一）客观实际的原则

（二）全面系统的原则

（三）符合科学的原则

（四）效益估算的原则

（五）高度概括的原则

（六）力求定量的原则

二、旅游资源评价的内容

（一）旅游资源特色和结构的评价

1、旅游资源的特性和特色

2、旅游资源的价值和功能

3、旅游资源的数量、密度和布局

（二）旅游资源环境的评价

1、旅游资源的自然环境

2、旅游资源的社会环境

3、旅游资源的经济环境

4、旅游资源的环境容量和承载力

（三）旅游资源开发条件的评价

1、区位条件

2、客源条件

3、投资条件

4、建设施工条件

三、旅游资源评价的方法

（一）定性评价方法（P140）

1、一般体验性评价和美感质量评价

2、“三三六评价法”

3、资源及环境综合评价法

（二）定量评价方法（P141）（P151）

1、技术性的单因子定量评价

2、综合型定量建模评价

四、旅游资源评价的成果形式

《旅游资源调查报告》 《旅游资源调查去实际资料表》 《旅游资源图》

第五章

旅游规划与开发的主题定位和功能分区

第一节

旅游规划与开发的主题定位

一、旅游规划与旅游开发的主题P204

（一）构成三层次：历史文化和发展目标；旅游功能和旅游产品或项目；旅游形象。

二、旅游规划与开发主题定位的内容P205

（一）旅游发展目标定位

1、旅游发展目标定位

旅游发展目标（按内容）分类图（P208）

2、旅游发展目标（以旅游地的角度）的属性分类（P209图）：经济水平目标、社会效益

目标、环境保护目标、文化发展目标。

3、旅游地发展目标（以旅游者角度）：满足个人需求；提供新奇经历；创造具有吸引力的“旅游形象”。

（二）旅游功能定位（P212图与内容）

经济功能、社会功能、环境功能。

（三）旅游形象定位

1、旅游形象：所谓旅游形象是在旅游规划与开发中，借助旅游地的景观、环境氛围、服务展示、公关活动、信息传递等要素在旅游者心目中形成的综合感知形象。

2、旅游形象定位主要侧重于：旅游地的物质景观形象、社会文化景观形象、旅游企业

形象以及核心地区（地段）形象。

第二节 旅游规划与开发的主题形象定位

一、旅游主题形象及其特征

（一）旅游主题形象的概念

（二）旅游主题形象的构成要素

1、旅游美学角度（P214）：功能（心理维）；实征（幻想维）；范征（特征维）。

2、要素指标体系角度（P214）：总之表层、次指标层、子指标层、组类指标层、基础指

标层。

3、形成过程角度的旅游主题形象构成（P217）：原生形象、次生形象、复合形象。

4、规划体系角度的旅游主题形象构成（P218）：主导形象、支撑形象、辅助形象。

（三）旅游主题形象的特征

1、综合性：（1）内容的多层次性（2）心理感受的多面性

2、稳定性：（1）旅游地所具有的客观物质基础（2）游客具有相同的心理机制

3、可塑性：（1）旅游地的旅游主题形象要以各种渠道向旅游者传递的信息为基础，因此，对这些信息进行设计和控制可以认为塑造旅游者心目中的旅游地形象（2）可塑性也意味着旅游形象可以被认为破坏

二、旅游主题形象的定位及推广

（一）旅游主题形象定位的三要素

1、主体个性：旅游区主体的品质个性和价值个性

2、传达方式：把主体个性有效准确地传递到目标受众的渠道和措施

3、受众认知：旅游主题形象被目标受众所认识知晓与感受的程度

（二）旅游主题形象定位的策略

1、超强定位策略（领先定位）（争雄定位）

2、近强定位（比附定位）（借势定位）

3、对强定位（逆向定位）（对抗定位）

4、避强定位（寻空定位）（缝隙定位）

5、名人效应定位

三、旅游主题形象的塑造方法（P222）

（一）传统宣传材料

（二）旅游形象识别系统

1、旅游形象识别系统的概念和内涵

2、企业形象识别系统的概念和内涵

CI（MI、VI、BI、HI）

（三）节庆及公关活动

四、旅游主题形象的传播策略

（一）正面强化策略

（二）负面消除策略：（1）旅游区营销者以幽默的方式建立地区新的亲切感人的正面形象（2）

不断向目标市场灌输本地区的革新的正面形象，而该形象应特别针对

过去的负面形象进行否定。

第三节 旅游规划与开发的功能分区

一、旅游功能分区的原则

（一）突出分区原则

（二）集中功能单元原则（P227）

优点：（1）开发：集中功能单元的布局能使基础设施低成本、高效益，而且随着旅游开发深入与市场规模的扩大，新的旅游服务保障部门更易生存（2）经济：集中功能单元的布局带来的景观类型多样性还可以吸引游客滞留更长时间（3）社会：集中功能单元的布局有利于游客与当地居民的交流与沟通，利于社会风俗的优化（4）环境：集中功能单元的布局有利于环境保护与控制，对污染物的处理亦更有效，敏感区能得到有效保护（5）集中功能单元的布局可以防止局部散乱，亦可防止对主要自然景观的视觉污染（6）集中功能单元的布局有利于主题形象的形成，可以差生一定的整体规模优势。

（三）协调功能分区原则（P228）

协调主要表现在除了旅游功能分区与周围环境、旅游功能分区与管理中心、旅游功能分区之间以及旅游功能分区与主要景观结构（核心建筑、主体景观）的关系等。

（四）合理规划动、视线原则

（五）保护旅游环境原则

（1）保护旅游区内特殊的环境特色（2）使旅游区的游客接待量控制在环境承载力之内，以维持生态环境的协调演进，保证旅游区土地的合理利用

二、旅游功能分区的方法 聚类区划法（P229）

三、典型的空间布局模式

（一）同心圆式布局（P230）

核心保护区->游憩缓冲区->密集游憩服务区

（二）环核式布局（P231）

（三）社区-吸引物式布局(P232)

四、旅游线路的优化设计

（一）旅游线路的界定（P233）狭义与广义

（二）旅游线路的演化与产生（P233）

（三）旅游线路的类型（P233）

（四）旅游线路的设计原则框架和程序（P235）

1、旅游线路的设计原则

（1）市场导向原则（2）突出主体原则（3）游程环形设计原则（4）合理搭配原则（5）机动灵活原则

2、旅游线路的设计框架

3、旅游线路的设计程序（P236）