培养呼叫团队的好方法（小编推荐）

第一篇：培养呼叫团队的好方法（小编推荐）

培养呼叫团队的好办法

有一种说法说是呼叫中心是一个人力资源密集和技术资源密集相结合的行业，但很快就有人提出质疑，认为国内的呼叫中心只能算是人力资源密集型，技术资源密集型短期内还谈不上。在这里我们不过多的谈论国内的呼叫中心是否属于技术资源密集型，既然大家都承认他是人力资源密集型，那我们就谈论国内呼叫中心里面人的因素。

CRS一直是令呼叫中心管理层比较头疼的问题，从开始的招募，到培训，再到上岗试呼，项目调整直至个人定位，这一系列的工作足够让管理层头大不已，弄不好你刚培训好人家来了个“我不伺候了”，那你的工作可就前功尽弃了。所以说招募的时候不是选最好的而是选最合适的。

招募接下来的工作就是培训了，由于很少人接触过呼叫中心，对呼叫中心的工作更是知之甚少，对于呼叫中心工作将带来的困难和压力很多人估计不足，认为也就是打打电话没什么了不起的。但是经过培训之后一旦接触工作岗位，很多准CSR在三个月之内就会流失。所以在最初的培训环节就显得非常重要。这里的培训不仅包括服务态度培训、音量语速培训、说话技巧培训、KEY WORD捕捉培训还有更重要的就是心理调整培训，心理减压培训，在很多不规范的呼叫中心是没有这两个环节的，完全靠CSR自己调节，所以人员流失会很严重，即使人员不流失工作热情也不是很高。

第二篇：好的学习态度的培养方法

学习态度是学习者对学习对象的一种心理倾向，包括认知、情感和行为三个因素。

从认知的角度来看，学习态度就是学习者对学习对象的价值判断，即为什么学。它经常是构成学习态度的前提，但不能够简单地理解为决定学习态度的一切，因为它在很大程度上还取决于情感。

从情感的角度来看，学习态度是学习者对学习对象的情绪反映。情感在学习态度中具有比认知更为重要的地位，因为，当一个人在自己的心灵中播下了对某门学科爱或不爱的“情种”以后，不论客观上再如何加强对认知因素的影响，往往仍然坚持原有的爱或不爱的心理倾向。

从行为的角度来看，学习态度是学习者对学习对象的外显行为。它一方面受认知和情感因素的影响，另一方面又将认知和情感这些内在的心理倾向用行为呈现出来，但是，学习态度与学习活动中的外显行为并不是在任何情况下都完全一致的，因为认知和情感这些内在心理状态变为外显行为时，常常受客观条件的制约，如权威势力的干预，学习行为所期待的结果，客观环境条件的变化等等。

当我们了解了学习态度的本质内涵及其关系后，就不会简单地对一个学习者的学习态度用一个“好”或“不好”予以评价了，就会比较科学地予以评审和指导。

那么，我们应当如何去培养学生们良好的积极的乃至最佳的学习态度呢？美国心理学家迈尔曾经提出这样一个公式：工作成绩=动机 能力。如果我们借用这个公式来分析学习成绩与学习态度的关系，用学习个体在某一阶段所处的学习环境、供给他的学习条件、自身的智力和体力、原有的学习基础等因素代换“能力”，用学习态度代换“动机”（许多心理学家认为态度是动机的核心因素），那么可以得出如下两个结论：

第一，学习成绩与学习态度存在相互依赖的关系。如果相对稳定的“能力”项是个常数，那么学习成绩的好坏取决于学习态度的好坏。

第二，学习成绩与学习态度不能看作相互等同或成正比的关系。如果在某一学习群体中个体之间的“能力”项的差异很大，那么可能出现学习态度虽然好而成绩还是上不去的情况。按照上述阐明的标准我们不妨把学习态度分为自觉型、兴趣性、说服型和强迫型等四种。但从学习策略上来看，又可分为偏于理解型和偏于记忆型四种；从性格特征上来看，还可以为冲动型和踏实型两种。请学习者不妨“对号入座”，借此认识自己学习态度的现状，找出努力方面。如果我们把学习态度的三个心理因素作为标准，将学习态度的分类统一在同一标准之下，那么学习态度则可以分为“最佳型”、“缺陷型”、“严重缺陷型”和“较差型”四类。现将每项标准的不同发展水平进行量化，供学习者自我认识学习态度的参考。

第三篇：如何带好呼叫中心团队

如何带好呼叫中心团队

【摘要】呼叫中心由于人员密集，加之80、90后员工为主，如何带好这个团队对于呼叫中心来说至关重要。本文阐述了在工作实践中摸索出来的带团队的方式方法，增加了心灵成长的部分，使呼叫中心工作能够更上一层楼。【关键词】呼叫中心 团队管理 心灵成长

自2007年步入呼叫中心这个行列已经有6年的时间了，成功学上有一种说法，叫做一万小时定律，也就是说一个人在某个领域工作全身心地投入工作1万个小时，那么他就能成为这方面的专家。虽然距离专家还有很大的差距，经过这些年的摸爬滚打，仅是总结了一些运营管理的方法和经验，作为一个阶段的工作总结。

一、从我做起，做好员工表率

作为200人的团队管理者，首先要有一个“领导”的样子。无论是仪容、仪表，还是待人接物，注重自己的形象，因为自己的一言一行、一举一动，都可能会对他人造成一定的影响。对于一线员工，和颜悦色。对于二线管理人员，严格要求，帮助其进行提升。在与管理人员沟通过程中，给其一个许可的界限，在界限内灵活地发挥，培养其自我负责的态度和方法。在制度面前坚持原则，高压线谁都不能碰，一旦碰了，必须受到应有的惩罚。一个人的力量是有限的，必须发挥大家的聪明才智和力量，学会用人成事，用个人的长处，包容她的短处，推功揽过，突出团队成员。在上传下达方面也要注意方法，对上代表基层，对下代表中心，在传达中心任务时，说清意图，说明目的，达到一致。在工作中牺牲小我利益，重视大局利益，视自己的责任为生命，敢于打破常规做事，给管理团队和员工做好表率。

二、要创建公平、公正的环境

面对较大的团队，首先要有个管理层级。对于不同层级人员的要求也不同，对管理人员的要求要高于员工。但在同一层级中，一定要一视同仁，公平公正。无论是在绩效管理、现场运营管理方面，还是在日常与客服代表的沟通中，要保持公平和公正，执行各项规章制度的考核时，更要做到公平公正，否则容易使客服代表对团队产生不信任，长期以往只能离开。二线管理人员在发挥管理职能的过程中，更要注意到这一点。对待二线管理人员，要求要更加严格，要求一线做到的，二线必须做到，否则会产生负面效应。付出要得到收获，在班组许可的范围内，对业绩突出者进行必要的激励。

三、要有短期及长期目标规划

作为一个团队，必须有自己的目标，有短期目标和长期目标都要有，同时要将目标传达给团队中的每一位成员。特别是管理层人员，一定要明确地知道自己和团队的目标是什么，有目标才会知道方向，才会为了这个共同的目标而努力，才会产生动力，目标实现后才会产生成就感。作为团队中的个人，管理人员在辅导的过程中，也要帮助员工树立自己的目标，同时要注重对员工的心灵成长，处理好自己的、自己与客户的情绪、情感问题，并通过她们将正能量传递给每位需要帮助的客户，使员工在团队关爱的文化与环境中，一方面获得职业价值感和成就感，将工作的潜力和激情充分展现出来，用心工作，用爱服务。另一方面员工通过不断完善自身信念、价值观系统，使之与要求的价值观、战略方向保持一致，从而在工作中树立使命感和责任感，逐渐走向心智成熟、健康的职业发展旅程。

四、要加强沟通，确保频率一致

作为一个若大的团队，成员之间的配合理解沟通非常重要，方向是否一致，关系到目标能否落地实现，因此必须创造内部成员沟通的环境和机会。二线和一线、一线之间、二线之间都需要不同程度的沟通。一个班次的调整、一个办法的修改、一个活动的开展，都需要与大家进行充分的交流，让大家知其然，也要知其所以然，和员工在一个频道上进行交流，否则就会跑偏。同时发动员工的聪明才智，遇到困难要和大家讲清楚，取得大家的支持和理解。这么大的一个的团队，不能保证100%的员工满意，但至少要保证80%以上的人员能够与我们一起同甘共苦，那事情就好办了。

五、要强化执行力，落实到位

对于团队的既定内容，一定要不折不扣的执行。执行力是言必行，行必果，是把计划转化为行动，是策略与结果之间的桥梁，开会不是执行力，安排了、布置了也不是执行力，而要看结果、要到末梢去看。呼叫中心运营管理千头万绪，安排布置，仅仅是工作的开始，对于安排布置的工作一定要进行跟踪，加大监督检查力度，确保工作落实到实处，取得实效。在运营中发现的问题及时反馈，第时时间采取措施，把问题消灭在萌芽状态。

六、贴近员工，做员工喜欢的管理者

与员工进行交流，可以是正式的，也可以是非正式的。刚开始到了呼叫中心，客服家园中的“祝福墙”成了客服代表发泄的地方，抱怨、指责，负面情绪很大。我和其它管理人员一方面进行疏导，一方面召开员工座谈会，解决大家提的各类问题，能采取措施的立即解决，不能解决的给大家进行专题答复。每到节日，到一线进行慰问，不流于形式，是发自对员工的关心，没有她们在一线接电话，不可能有我们的运营。管理者和员工的立场是一致的，也必须保持一致，让她们高兴了、舒服了，客户也就高兴了，大家也就都舒服了。

去年圣诞节，为了缓解大家的紧张工作气氛，我扮演圣诞老人给大家发礼物，客服代表喜出望外，纷纷跟我合影，有的人都不知道我是谁，她们高兴了，我们的目的也就达到了。跟她们在一起，我无也似乎年轻了许多。

每当在班车上遇到给我让座的客服代表，每当客服代表跟我打招呼的时候，我心中充满了欣慰，为有这样一群充满朝气、充满活力的年轻姑娘们而感到骄傲和自豪。

对于员工的关爱，还要给她们更多的精神动力。遇到困难不退缩、不动摇，敢于向前，善于拼搏，依靠大家的力量战胜困难。持续做好流程优化工作，通过流程、系统优化，减轻员工工作压力，提高员工工作效率，带领员工打胜仗。

在这个物欲横流、人心浮燥、信仰迷失的时代，我们要发挥最大的能力和影响，保持呼叫中心这一方净土。

七、加强团队建设，培养团队文化

通过引导、辅导及带动，促进全员“心灵成长”，使员工内在的心力得到增强、内在的自我成长意识得到提高，使其有能力、有信心给予客户更多的关爱，使其潜能得到最大的挖掘和发挥，将成长的责任从依赖他人转变为逐渐掌握在自己的手中，成为对自己成长和发展负责，对组织和社会能够承担使命的人。在员工成长的促进下，呼叫中心的制度、流程、规则能够得到有效的执行和全面落实，提升管理的有效性，使管理工作更符合现代员工心理发展的需要，使员工放下防御，与客户有效沟通，将自己被对待的经历通过声音传递给客户。呼叫中心文化是对员工价值观的整合、建设，促进员工在精神和物质上的发展平衡。团队文化具有可塑性，可以通过大力提倡，逐步塑造而成，一旦定型在员工中，形成共识，就不会轻易改变的，将长期发挥作用，并渗透到热线的各项工作和员工的各种行动之中。

营造良好的“关爱氛围”，当员工遇到客户情绪干扰时，能够通过采用更多的策略和方法，创造正能量进行快速的化解和平衡。在日常的管理中，通过不断地训练和应用，激发话务量潜在的正能量，使话务量处于主动、宽容、喜悦、平和的状态中。

通过扩大员工的心界、眼界、世界，激发潜在的正能量，增加处理问题的策略和方法，使员工离苦得乐。

习近平主席说人世间的一切幸福都是要靠辛勤的劳动来创造的，人类的美好理想，都不可能唾手可得，都离不开筚路蓝缕、手胼足胝的艰苦奋斗。让我们在呼叫中心这一领域继续探索、继续前行，为了呼叫中心更加美好的明天。

中国联合网络通信有限公司太原市分公司

郝永仙

第四篇：培养宝宝心理素质的好方法

孩子在成长过程中，父母是孩子最好的榜样。在早教期间，父母的言行会影响宝宝一生。对儿童的心理、智力都起着关键性的引导作用。

父母良好的教养态度是良好心理素质形成的关键，父母是孩子学习的榜样，父母的教养态度和教育方法是直接地影响孩子的行为和心理，儿童良好的行为习惯故然是父母教育的结果。

家庭环境影响是多层次、多侧面的，包括实物环境、语言环境、心理环境和人际环境。实物环境是指家庭中实物的摆设。语言环境是指家庭中人与人的语言是否文明有礼，民主平等，商量谅解。

人际环境是指尊老爱幼，各尽其责等品格，心理环境是指父母与子女之间的态度及情感交流的状态，家庭环境的好坏直接影响儿童的心理健康。因此，建立良好的家庭环境是儿童身心健康发展，形成良好心理素质的重要保证。

家庭美德是良好心理素质形成的前提，家庭成员之间和谐、融洽。尽管有时发生意见，但在原则问题上是团结一致的。这样在合作、谅解和氛围下，不但使儿童学会了对人的互助、互爱、和作、谅解，使孩子的思维意志、能力等得到和谐发展，而且从中获得安全感，形成乐于接受教育的自觉性。成都新概念英语

相反，家庭成员之间如同陌路人，处事自私，争吵不休，这样家庭的儿童心理往往不健全，甚至是畸形的，他们对事情冷漠、偏执、不合作。因此要大力提倡家庭美德，正确处理家庭成员的互相关系，形成良好规范。要相处和睦，努力构建家庭的融洽气氛，父母说话办事不能以势压人，以情感人，以理服人，以样教人，充分体现家庭是生活之港湾，这才有助于儿童良好心理素质的形成。

父母良好的教养态度是良好心理素质形成的关键，父母是孩子学习的榜样，父母的教养态度和教育方法是直接地影响孩子的行为和心理，儿童良好的行为习惯故然是父母教育的结果。专横的封建旧规家庭教育强调绝对服从父母的意志，因此稍有不听从就以惩罚。在这类父母持过分严厉的教养态度下，孩子自身缺少自主权，缺乏自信和独立性，或者另一方面会形成暴戾、横蛮、撒谎、逆反心理强，并往往会在捉弄别人，寻找报复中得到心理上的补偿和平衡。过分娇庞的教养态度，有求必应，家长只想为儿童提供无所不到的帮助和保护。

第五篇：《培养读书好习惯,探讨读书好方法》升旗仪式

合：敬爱的老师、亲爱的同学们，大家好。

甲：读书，对于同学们来说是非常熟悉的一件事了，但良好的读书习惯却不是人人都能做到的。

乙：一个好的、科学的读书习惯和方法，能使我们学得继轻松自在，又有效率。合：六二中队《培养读书好习惯，探讨读书好方法》主题升旗仪式现在开始。出旗。

乙：请光荣的升旗手护旗手做自我介绍。

甲：请校领导为光荣的升旗手护旗手授佩戴。

乙：升中华人民共和国国旗，奏中华人民共和国国歌！全体少先队员敬礼！礼毕，唱国歌。

乙：养成良好的学习习惯，勤奋学习才刚开始。

甲：习惯就像雄鹰的一双翅膀，能让我们高高的在蓝天上翱翔。

乙：习惯就像我们成长过程中最亲密的伙伴，能让小苗在阳光下茁壮成长。甲：良好读书习惯的养成，关系到同学们掌握正确的习作方法；

乙：良好读书习惯的养成，一定对同学们当前的习作发生作用。

甲：我国著名教育家陈鹤琴老师说:“习惯养得好，终身受其益；习惯养不好，终身受其累。”可见学习习惯对人的一生是多么重要。下面让我们了解一下读书的好习惯。

（１）泛读速读泛读即广泛阅读，指读书的面要广，要广泛涉猎各方面的知识，具备一般常识。不仅要读自然科学方面的书，也要读社会科学方面的书，古今中外各种不同风格的优秀作品都应广泛地阅读，以博采众家之长，开拓思路。马克思写《资本论》曾钻研过1500种书，通过阅读来搜集大量的准备资料。速读，这是一种快速读书的方法，即陶渊明提倡的“好读书，不求甚解”。可以采劝扫描法”，一目十行，对文章迅速浏览一遍，只了解文章大意即可。这种方法可以加快阅读速度，扩大阅读量，适用于阅读同类的书籍或参考书等。我个人认为，这种方法同样适用于我们的英语的阅读理解。

（２）跳读通读 跳读，这是一种跳跃式的读书方法。可以把书中无关紧要的内容放在一边，抓住书的筋骨脉络阅读，重点掌握各个段落的观点。有时读书遇到疑问处，反复思考不得其解时，也可以跳过去，向后继续读，就可前后贯通了。通读，即对书报杂志从头到尾阅读，通览一遍，意在读懂，读通，了解全貌，以求一个完整的印象，取得“鸟瞰全景”的效果。对比较重要的书报杂志可采取这种方法。

（3）再读写读再读，有价值的书刊杂志不能只读一遍，可以重复学习，“温故而知新”。著名思想家、文学家伏尔斯泰认为“重读一本旧书，就仿佛老友重逢”。重复是学习之母。重复学习，有利于对知识加深理解，也是加深记忆的强化剂。写读，古人云：“不动笔墨不读书”，俗语也有“好记性不如烂笔头”之说。读书与作摘录、记心得、写文章结合起来，手脑共用，不仅能积累大量的材料，而且能有效地提高写作水平，并且能增强阅读能力，将知识转化为技能和技巧。

合：培根曾说：“习惯真是一种顽强而巨大的力量，它可以主宰人的一生。”愿同学们从小养成良好的学习习惯。

合：《学习——从好习惯开始》主题升旗仪式到此结束。