第五讲委派工作的步骤与技巧

第一篇：第五讲委派工作的步骤与技巧

第五讲 委派工作的步骤与技巧（上）

委派前的沟通

在委派之前要事先做一些沟通，要告诉下属为什么要由他承担这项工作，强调积极因素，比如对他的肯定、欣赏和关注，强调领导对他的信任和重视。

在沟通的过程中，要关注他的心理状态，要先处理心情，再处理事情，要让他先有意愿的积极性和价值感，要做一个前瞻性的描述，让下属知道在这个工作过程中他所负有的重要职责，以及完成这个任务以后能够给他带来的好处，这些实际上都是属于舆论的准备。

（一）委派沟通的原则

在委派工作的时候不能“山路十八弯”，一定要简单、明了、准确、高效，所以在委派部分的沟通，管理者要遵循三个原则：

 要越简单越好，不能太复杂；

 要准确；

 要高效。

所以，在委派工作的时候，跟下属沟通的时候需要多花一点时间，告知下属应该做的事，对经验不足的下属应该帮他分析，提供技能的培训，要简洁明了告诉他要完成交付的工作所需的必要条件、必要的结果和必须的效果以及衡量的标准。

【案例】

你必须要在本周内完成这份报表，因为总经理室礼拜六开会要用，如果不能按时完成，可能会影响到你的加薪；今天即使要加班，也要修好B商店的车子。因为这个商店的老板明天上午一定要用车。如果管理者事先不说明，只是简单地下达一个命令，下属就会觉得是在命令他，他的配合性、主动性就可能不够。

【案例】

上级跟下级面对面做沟通，上级说：“小王，你这一季度业绩怎么不如上一季度好，你要加把油。”员工听到了会想：“完了，上级要把我咔嚓掉了。”

其实上级真实的意思是想鼓励他，“小王，你要加油，这一季度希望你能够取得好成绩，而且我相信你一定能做得到。”上级心里是这样想的，但是讲出来的话却是另外一个意思。

给下属下达明确的工作指令时要在后面加一个解释，否则指令下达得不清楚、不具体、太模糊，下属就会用模糊回绝。

（二）委派沟通的方式

委派的沟通方式是非常重要的，沟通方式主要有以下几种：

 面对面是最好的一种沟通的方式

面对面的交流可以看到现场的反馈，管理者可以讲得很完整，同时可以观察到下属的面部表情、肢体动作，能够知道表情、动作里包含的一些信息。管理者还可以运用自己的表情、眼神和肢体动作，如拍拍肩膀等，表示出管理者对下属的一种信任，这种体态语言表达的效果，要远远胜过口头语言的表达。

 电话沟通

电话沟通本身就是有障碍的，但是现在很多领导在委派任务的时候很喜欢用电话。电话

沟通通常存在以下一些问题：

① 打电话说完了可能会忘记；

② 打电话可能会推卸责任，因为没有证据；

③ 电话沟通是单向媒介的沟通，看不到对方的反应，很难实现双向的交流。

 多媒介沟通

多媒介沟通包括通过声音、语言和非语言的方式进行的沟通。只有声音的语言叫口头；没有声音的语言叫书面；没有声音的非语言叫体态；有声音的非语言叫副语言。语音、语气、语调、节奏和副语言是影响沟通效果的重要因素，其中体态的作用占了55%，副语言占38%，其他的语言只占7%。

【案例】

从小学到中学到大学，不难发现讲课效果稍微好一点的老师，都有一些特点：“张牙舞爪、绘声绘色、抑扬顿挫”。如果一名老师做不到这三点，他肯定不是一个受学生欢迎的老师，因为他既没有体态，又没有抑扬顿挫的语调，这样的老师一讲课，大家就开始睡着了，不晓得他在讲什么。

点评：在沟通的过程中，要充分运用自己的体态因素和副语言的因素。例如中国人说一句话通常有三层意思，话里面是一个话，话外面是一个话，说的话还是一句话，所以叫话中有话，弦外之音。

在一对一的沟通时，最好要给下属一个任务书，或者给他一个小便签。如果要委派的人不能见面，但必须要对他委派，就只能通过电话，电话就是媒介，但最好也发一个传真或者E-mail，然后再对着电话逐条讨论，如果有书面，有口头，但不能看到体态和副语言，这时可以通过网络视频电话，开视频会议解决问题。

沟通过程的核心是进行委派时的上下级交流。委派能不能成功，与沟通交流得好不好有关，沟通交流的结果应该由下属做出承诺，上级确信他能够达成最终目标。

委派不仅仅是把工作交给下属，其实还是一个磋商和安排工作的过程，沟通交流是需要技巧的，是需要融洽和信任的，需要理解和鼓励的，这也是支持式的沟通，委派沟通交流步骤的步骤如下：

 尽可能地描述该工作的目标任务和全部信息，以及预期的结果；

 绩效标准和完成时间达成一致，共同制定一个进度表；

 确认需要哪些帮助和技能培训，何时来提供这些培训；

 界定各种参数和所有资源以及预算；

 明确告诉下属自己期望得到的结果，以及期望得到的反馈信息、反馈方式、反馈频率和反馈通路；

例如一周要报告一次，在每个礼拜六上午召开的周检讨会上，要做15分钟的周进度汇报。或者说不一定要听报告，但是每个礼拜一上午9点钟之前，必须要看到上一周的进度汇报，不论是书面的、会议的、面对面的、简报式的、图表式的，管理者一定要有这个东西。

 要事先约定，明确告诉下属所委派职权的大小，把下属能力的信任程度和复杂程度，向其他人通报的必要性等做一个衡量，同时告诉其他沟通者，碰到什么困难要找谁，什么样的情形下找谁。

按计划进行委派分配工作

按照计划进行委派分配，也就是分配工作已经制定好了一个完善的计划，要按照计划有条不紊地进行。在委派计划里面大概包括有以下几个方面的内容：

 需要完成的目标；

 完成的期限；

 可以评估的、衡量的标准；

 委派的权力、资源的大小。

针对计划进行必要的训练

根据计划安排多种方案，把每一个关键的环节和要点整理出来，对没有把握的、难度较大的环节做训练。

教育不等于训练，教育是关于基础的知识、基本的理论和基本的概念，但是它没有技能，教育是教观念和思维的，而训练是针对技能的。

【案例】

学开车，考驾照要进行应知应会考试，应知是理论，要通过交通法规考试，应会要到训练场去开，开够规定的小时数才有资格参加考试。

假设今天要学原地掉头。师傅首先要告诉学员什么时候可以掉头，什么时候不可以掉头，看到什么情形应该怎么办，第一步怎么做，第二步怎么做。然后师傅坐在驾驶员的位子上，学员坐在副驾驶的位子上，师傅开给学员看。一边开一边做说明，示范完了就要由学员自己操作，学员坐在驾驶员的位置上，师傅在副驾驶的位子上，这叫演练。学员有可能会犯错，犯错的时候，师傅帮忙纠正，督导，这就叫技能训练。

第二篇：委派工作的步骤

学习导航

通过学习本课程，你将能够：

● 学会委派工作时如何进行沟通；

● 认识到技能训练的重要性；

● 学会如何检查和评价下属的工作；

● 意识到及时反馈的重要性。

委派工作的步骤

一、按照计划进行委派分配

委派工作制定好计划后，管理者就要保证工作按照计划有条不紊地进行。在这个过程中，管理者需要注意以下几方面的内容：

第一，需要完成的目标；

第二，完成的期限；

第三，可以评估的、衡量的标准；

第四，委派的权力、资源的大小。

二、委派工作的沟通交流

在委派之前，管理者需要事先和员工做一些沟通，如告诉下属由他承担这项工作的原因，这时要多强调积极因素，比如对他的肯定、欣赏、关注、信任和重视等。

1.委派沟通的原则

在委派工作的时候，管理者不能“山路十八弯”，而是要遵循三个原则：简单、准确、高效。

在委派工作的时候，管理者要多花一点时间跟下属沟通，告知下属应该做的事情，帮助经验不足的下属分析工作，给他们提供技能培训，一定要简洁明了地告诉员工委派工作所需的必要条件、必要结果、必须的效果及衡量标准。例如，“你必须在本周内完成这份报表，因为总经理礼拜六开会要用。如果不能按时完成，可能会对你加薪产生影响。”或“今天即使加班，也要修好B商店的车子，因为这个商店的老板明天上午一定要用车。”

如果管理者事先不说明，只是简单地下达一个命令，下属的配合性和主动性就会相应降低。

【案例】

两层含义

上级说：“小王，你这一季度业绩怎么不如上一季度好，你要加油啊。”

小王听后想：“完了，上级要把我‘咔嚓’掉了。”

其实上级的真实意思是：“小王，你要加油，这一季度希望你能够取得好成绩，而且我相信你一定能做得到。”

要点提示

委派沟通需要遵循的原则：

① 简单；

② 准确；

③ 高效。

2.委派沟通的方式

委派沟通的方式主要包括以下几种：

面对面沟通

面对面沟通就是管理者通过面谈的方式给下属委派工作。这种方式的好处很多： 首先，由于可以得到下属的现场反馈，管理者可以将任务讲解得很完整；

其次，管理者可以通过观察下属的面部表情、肢体动作，了解下属的想法；

最后，管理者还可以运用自己的表情、眼神和肢体动作，表达对下属的信任，这种体态语言的效果远远胜过口头语言。

电话沟通

很多领导委派任务时喜欢用电话，但电话沟通的方式存在很多沟通障碍，例如： 第一，记忆性不强，很可能打完电话后，委派的任务就已经忘记了；

第三，电话沟通是单向媒介的沟通，无法看到对方的反应，很难实现双向交流。多媒介沟通

多媒介沟通包括通过声音、语言和非语言等方式进行的沟通。只有声音的语言叫口头语言，没有声音的语言叫书面语言，没有声音的非语言叫体态，有声音的非语言叫副语言。语音、语气、语调、节奏和副语言是影响沟通效果的重要因素，其中体态占55%，副语言占38%，其他语言只占7%。

【案例】

老师的特点

无论是小学、中学，还是大学，讲课效果稍微好一点的老师都有一些特点——

张牙舞爪、绘声绘色、抑扬顿挫。如果一名老师做不到这三点，就肯定不是一个受

学生欢迎的老师。因为这样的老师既没有体态，又没有抑扬顿挫的语调，一站上讲台，学生们就昏昏欲睡了。

因此，沟通过程中要充分运用体态因素和副语言因素。

在面对面的沟通时，最好给下属一个任务书或小便签。如果无法和委派人见面，只能通过电话沟通，最好先发送一个传真或E-mail，对着电话逐条讨论。如果文字和声音都不是问题，但无法看到体态和副语言，则可以通过网络视频电话，开视频会议解决问题。

3.委派沟通的步骤

沟通的核心是上、下级交流，委派能否成功与沟通交流的效果有关，良好的沟通效果是下属做出承诺、上级确信下属能够达成最终目标。由此可见，委派不仅仅是把工作交给下属，还是一个磋商和安排工作的过程。

委派沟通的步骤如下：

第一，尽可能地描述该工作的目标任务和全部信息，以及预期的结果；

第二，确保绩效标准和完成时间达成一致，共同制定一个进度表；

第三，确认需要哪些帮助和技能培训，明确何时将提供这些培训；

第四，界定各种参数和资源以及预算；

第五，明确告诉下属自己期望的结果，如反馈信息、反馈方式、反馈频率和反馈通路； 第六，明确告诉下属所委派职权的大小，将委派工作通报相关人员，同时告诉下属如果碰到困难，在不同情形下可以寻求哪些人的帮助。

三、进行必要的技能训练

管理者在委派工作时，要根据计划安排多种方案，将关键环节和要点整理出来，对下属没有把握的、感到难度较大的环节做训练。

这里需要明确一点，教育不等于训练。教育传达的是基础知识、基本理论和基本概念，不涉及技能。例如，考驾照时要进行应知、应会考试，应知就是理论，即需要通过交通法规考试，应会就是到训练场地练习开车，开够规定的小时才有资格参加考试。可见，应知需要的是教育，而应会需要的是训练，两者是不同的概念。

四、检查、反馈下属的工作

检查委派工作的进展需要讲究技巧，检查得太多会浪费时间，不检查也会有问题。因此，对于不同的工作，检查制度、检查计划也要有所不同。

1.检查下属的工作进展

检查工作进展是为了帮助下属解决可能出现的问题，为了达到这个目的，一般情况下一周检查一次即可，对于特别重要的工作，也可以一天到两天检查一次。

检查工作时，管理者可以让下属做简单汇报，也可以鼓励下属在有问题的时候随时寻求自己帮助，当然，管理者还要让下属懂得善于自己解决问题。

2.评价下属的工作进展

管理者应该如何评价下属的工作进展？答案是方法要明确，主要针对以下内容： 第一，要求下属报告目前的工作进度，以及工作中遇见的问题；

第二，要向下属明确工作完成的期限，做提醒行动的方案；

第三，严肃对待工作问题的态度，否则会让下属以为工作问题无关紧要。

3.反馈下属的工作进展

管理者要及时反馈下属的工作进展状况，无论是正面的还是负面的，都要提供准确而客观的信息，对其进行绩效评估。这就好像打保龄球，如果打倒的瓶子数在屏幕上显示出来，选手就知道下一个球应该怎么打；如果在瓶子前放一块黑布遮住，保龄球打过去后只听到瓶子响，不知道倒了几个瓶子，选手就不知道下一个球该往哪里打。

管理者的反馈要有针对性，即评估标准要客观、细化，能够及时反映问题。例如，领导说：“我读了你关于扩大生产的建议，觉得很不错，但是还缺少一点创造力。你看，你想到的每一种产品，几乎都已经被竞争对手考虑到了。”这个反馈很有针对性，比泛泛而谈的“这个报告做得不理想，还没有达到应有的水平，要改一下更好”要可取得多。

管理者反馈下属工作时，也要听取下属的自我评价和自我剖析，但要注意一点，就是“要为成功找理由，莫为失败找借口”，不允许员工推卸责任。

五、评估完善委派系统

当委派的工作任务完成以后，管理者还要对委派系统做一个评估和总结。这时可以组成评估小组，用书面方式从以下几个方面做评价：

第一，委派工作有没有按期完成；

第二，工作目标有没有达到；

第三，有没有创新的方法；

第四，有没有学到新东西。

评价过程中要论功行赏，这时很多管理者容易犯一个普遍性的错误——“鞭打快牛”，就是总是把任务分给能干的下属，于是下属越优秀，就会接到越多、越繁重的任务，导致下属不敢展露自己的才华，最终反而会使工作效率下降。

六、案例研讨

【案例】

陈东担任部门主管3个月了，尝试委派工作已经取得了不小的进步。他发现

员工小王的工作意愿和能力都很强，技术工作也很在行，所以特别器重小王，把部门所有重大工作都交给小王来做，只让其他人做一般的常规性的工作。

在这三个月中，小王经常需要加班加点才能按时完成工作，于是开始产生怨言。

陈东虽然也想把工作分担给其他人，但实在是不放心其他人的能力，总是害怕会出问题，因此只好陪着小王一起加班。

陈东的做法明显欠妥，他不应该把所有工作都交给小王，原因有：第一，小王吃不消；第二，其他人会妒忌；第三，自己还要陪小王加班，使委派丧失了作用。所以，得力干将虽然要重用，可是也不能强压。

这时比较好的方法是和下属培养感情，适当透露一些内部消息，进行私下鼓励。

【案例】

碗里的红烧肉

码头上来了双倍的货物，但是只有六个工人，临时请不到其他工人。老板为了

鼓励这六个工人，说：“中午我烧饭。”

中午吃饭时，张三吃饭时发现碗里有红烧肉，他抬头看了老板一眼，发现老板

亲切地对自己点了点头，于是心想：“老板对我太好了，我一定要好好干。”于是下午的任务圆满完成。但是直到晚上张三才知道真相，原来每个人的碗里都有红烧肉。

老板的奖励是公开好，还是不公开好？

当然是不公开比较好。试想，如果老板将六块红烧肉放在桌子上，告诉大家每人一块，大家会想：“我也没多吃，也没少吃，这是我应得的。”就不会起到鼓励的作用。而把红烧肉放在每个人的碗下面，大家就觉得这是老板特别照顾自己的，就会更用心地工作。

第三篇：7 82-115第五讲 写作的技巧与规则

第五讲 秘书写作的技巧与规则

做任何事情，都有规律可循。只要掌握了做事的规律性，也就熟能生巧。

写作也是一门技能，也有很多技巧，还讲究许多规则，只要我们肯于下功夫，不畏艰难，功到自然成。

学写作就像学武术，武术只学会套路不行，要练出功夫，一招一式要到位。招数到、神到、气到、力到。写作就像练武术，很需要功夫，只要功夫到了，叙事论理，句句到位，字字准确，概念清楚，内涵深刻，语言力度俱佳。

各行各业的文章，有着不同的写作技巧和写作规则。不同的文种有着不同的写作技巧和规则。公文文种的写作与非公文文种的写作技巧和规则也不一样。建议大家读一读北京工大、文忠编著的《公文写作技巧与范文大全》（2009年4月出版）一书。这本书有比较全、比较新、范文多的优点。

我们今天要讲的“写作技巧与规则”，是就一般意义上和普遍意义上来讲的，侧重适用。

一、写作的基本功

在任何岗位上履职，都有各自岗位的基本功，写作也是如此。1.具有一定的文字功底。

就是对文字的了解积淀，以及对文字的驾驭能力和形成的语感（听、读、观、写、思）。

2行关系、处事规则等。

5.心情沉稳，善于独立思考。

真正向诗句里描述的那样：昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路；众里寻他千百度，慕然回首，那人却在灯火阑珊处。

（性格特征）善于思考是从事写作工作人员的基本性格特征。

6.肯与吃苦。

苦到什么程度呢？当一个大材料压到你头上时，真是茶不思、饭不想，也可用四句话来描述当时的身心状况：头长犄角心生火，嘴起燎疱眼发直。昏天地暗心胸闷，情绪低落魂飞魄。所以，不能吃苦的人是很难胜任写作工作的。

二、写作技巧

做任何事情都有内在的规律性，写作也有技巧，也是一门技能，是一门创新思维的技能。

1.熟练掌握写作文章的类别特征。（不能四不像）

2.站位要高，思路要广。——秘书写材料时，你就是首长，材料写完了，你还是秘书。

3.明确文章的目的性。——对谁讲话？为什么讲话？讲话的目的是什么？

4.善于积累资料。——文体范例，名言锦句，数字积累，相关重要资料，行业典型等。

5.思想认识要与时俱进。——紧随时代的发展，紧扣发展的

43.要符合本单位或讲话人的地位和身份。

起草公文一定要符合本单位的权限和职责。领导讲话，要符合自己的身份地位，否则有失身份。

4.要符合下级工作实情。

以公文形式部署工作，或领导讲话提工作要求，一定要符合实际工作情况，既不能提高不可攀的工作目标，也不能提唾手可得而不关痛痒的问题。

5.讲话和行文要符合类型特点，力求得体。

行文要符合文种规范和类型特点。讲话要分场合、类别、对象等（注：请×××下台剪彩，这就是一句非常不得体的语句）。

6.公文要符合行文规则

（1）公文写作的始与终有一套运作程序。

（起草、送审、签批、编号、打印、装订、用印、呈报、发送、收存、归档。）

（2）向上级机关行文，应主送一个上级机关。可以抄送相关的上级机关。不得越级向上级机关行文，因特殊情况必须越级行文时，应当同时抄送被越上级机关。

（3）.向下级机关的重要行文，应当同时抄送发文机关的直接上级机关。

（4）党委各部门在各自职权范围内可以向下级党委的相关部门行文。党委办公室（厅）根据党委授权，可以向下级党委行文；党委的其他部门，不得对下级党委发布指示性公文。

四、范文解析

例

1、《通知》（1）一般通知、（2）规范文体通知

①标题 通 知

②时间 定于十一月二十六日上午八点三十分，在 ③地点 公司主办公楼三楼会议室，进行秘书干事业务 ④事由 培训，请党委机关全体党员干部届时参加。⑤要求 ⑥落款 党委工作部 ⑦年 月 日 10年11月24日 ⑧ 注：规范文体《通知》应有主题词等正规文体格式。

例2：《请示》

①标题 关于新购影视录制机的请示 ②主送 ×××：

③事由 由于现用影视录制机功能所限，新一代产品的

④附件（可无）宣传受到制约。为满足高速动车组任意状态下的影

⑤落款

像视频的需要，欲购新功能××牌录制机一台，8 3.什么时间体检。

4.什么时间下聘书。5.试用期及待遇。6.正式聘用及待遇。

五、应聘者注意事项 1……….。2……….。

招聘单位 年 月 日

例4：《通报》

由标题、受文单位、正文、落款四部分组成。

关于近期安全事故的通报

公司各单位：

近一个月来，安全事故频发，①……。②……。③……。综合分析事故原因，主要是……，教育警示差，制度不落实……。

为尽快扭转事故……。研究、要求如下：

①……。②……。③……。④……。

单位（落款）

04.组办及主持人。5.费用情况。6.车辆安排。妥否，请函复。

唐车公司团委 年 月 日

例文点评：

2010年11月25日

关于加强生产高峰期现场整治的通知

公司各生产单位：

生产现场滑坡表现1.2.3……。针对问题采取措施1.2.3.4……..。（其中对几个部室提出了要求。）（落款是企业文化部）

存在问题：

1.对部室提要求，有违“公司各生产单位”的初衷。2.对部室提要求，部室之间是平行单位，没有隶属关系。对没有隶属关系的单位提要求不适宜，也不礼貌。如果从业务主管

为了提高讲话稿的写作质量，文秘工作者迫切需要系统的理论指导和成功经验的借鉴。遗憾的是，在众多的公文写作论著中，对讲话稿的写作没有详细的论述，有的只是凤毛麟角，一代而过。究其原因，一是讲话稿不是法定公文的正式文种，对它的研究缺乏足够的重视；二是会议的种类繁多，讲话人的身份各异，参加会议的人也参差不齐，对讲话稿的写作很难规定一个模式。但我相信，只要我们在实践的基础上，进行认真研究，加以抽象和概括，就可以找出规律性的东西，供文秘工作者遵循。

讲话稿同公文是近亲，同属于公用文书，但它不是法定公文，两者有明显区别，不能用写公文的办法写讲话稿，也不能用写讲话稿的办法写公文。讲话稿在格式上比较自由和灵活，不象公文的格式那样统一和严格。在内容上，讲话稿侧重于写形势、认识和工作思路，以及对工作的部署和工作经验的介绍，而公文侧重于法规性和政策性的内容，更具有权威性。在语言使用上，讲话稿强调口语化，符合讲话的习惯。

今天，我和大家研究两个问题，第一个问题，讲话稿写作应遵循的基本原则，第二个问题，讲话稿的写作技巧。

一、撰写讲话稿的基本规则

讲话稿不同于法定公文，没有统一的格式，在写法上因人而异，因事而异，可以说五花八门，琳琅满目。但也不是一团乱麻，无章可循。只要认真研究和疏理，还是可以找出规律性的东西，供大家共同遵循的。这里，我把撰写讲话稿，概括为五个符合。

4对过去制定的政策、法规，废除了一批，修改了一批，新出台了一批。关于对非公有制经济的定位和政策，党的14大、15大和16大，在表述上有明显的不同。14大提出非公有制经济是社会主义经济的必要补充，15大提出非公有制经济是社会主义经济的重要组成部分，十六大提出非公有制经济的企业主表现好的也可以入党。文秘工作者要跟上时代发展的步伐，关注党的政策和国家的法律、法规的最新发展。

（二）要符合本地区、本系统的实际

强调写讲话稿要符合党的政策和国家的法律、法规，不是让大家照抄照转，搞上下一般粗，那不是真正贯彻党的政策，而是对党的政策的消极怠工。党的政策是管全局的，而各地的情况千差万别，而且在不断发展变化，只有从实际出发，因地制宜地贯彻党的政策，才能取得好的效果。

有的同志写讲话稿不注意联系实际，只会在文件和报纸上抄，文章写的不短，自己的东西不多，通篇大话、空话、套话。这样的讲话被称为“通用牌”，这里讲也行，那里讲也行，放之四海而皆准，讲的话都没错，都能找到根据，没有什么风险，也不会犯错误，但与本单位、本部门的工作不沾边，也不解决什么问题，说了等于白说。文化大革命把文风搞坏了，写文章抄来抄去，说什么“天下文章一大抄，看你会抄不会抄”，“小报抄大报，大报抄梁效，梁效抄毛主席语录。”毛泽东同志说过，我写文章，不大引马克思、列宁怎么说，报纸老引我的话，引来引去，我就

6神的理解，及结合本地实际贯彻上级精神的想法和思路。必须让领导满意和认可，稿子才可通过，领导不满意，就要翻工。了解领导意图一靠当面谈，就是在写稿之前请领导谈观点，谈思路，谈意见。领导的认识也在不断的深化，有时谈一次不行，可以多谈几次。领导讲话虽然由一个人去讲，但代表的是党委、政府，有些重要讲话需要整个领导班子集体研究。二靠平时接触、观察，揣摸领导的意图，秘书与领导朝夕相处，时间长了，对领导的观点思路，要讲什么话，摸得比较清楚，写起稿子就比较得心应手。三是通过研究会议的主题、内容和出席会议人员的身份，把握领导意图。有经验的秘书，看一看开的什么会，研究解决什么问题，就知道领导要讲什么话。

中央一再强调，领导干部，特别是一把手，要自己动手写讲话稿和重要文件，否则就是放弃领导责任。毛泽东选集里的文章，大部分是毛主席自己动手写的，有时生病，自己不能写，就口述让别人写，写了再修改，这为大家做出了表率。在这方面有的领导做得不好，有主观原因，也有客观原因。70年代我在南京军区司令部当秘书，常给首长写讲话稿，那时的首长都是红军，在家里是放牛娃，当兵后学了几个字，有的连信都不会写，讲话离开稿子不行，秘书怎么写就怎么讲，有时还把字读错。现在不同了，领导都是大学生，有的是研究生、博士生，完全有能力自己动手。有的自己不动手，写个会议主持词也要靠秘书。我在机关就遇到这种情况，有的部门让秘书为领导写讲话稿，既不交代观

8的讲，听的人搞不清是副厅长、还是处长。另一方面，也要防止口气太大，超越自己的权限，如有的处级干部在下边讲话，代表自治区党委、自治区政府，这就越权了。有的下级领导讲话给上级提要求，也是越权行为。

讲话稿还要与讲话人在会议上扮演的角色相适应。演一台戏，有唱主角的，有唱配角的，也有跑龙套的，他们的动作和唱腔应和他们所扮演的角色相适应。开会也是一样，有的会议，特别是比较大型的会议，有做工作报告的，有大会发言的，有介绍经验的，也有领导作指示的，这些讲话从内容到形式各具特色。工作报告要对过去的工作进行全面总结，对今后一段时间的工作进行具体部署，篇幅相对较长；大会发言多是介绍某一方面的情况并提出意见和建议，篇幅一般较短；经验介绍，应用汇报的口气，介绍本单位、本系统某一方面的工作经验；领导作指示的讲话，主要是从宏观上提要求、作指示。

有些大型的会议，主报告可以长一些，讲得全面一些，充分一些，其他人可以少讲或不讲，如果要讲，角度要新，文字要精炼。现在的情况是，有些人习惯讲长话，动则几十页，洋洋数万言。有时县里开会，张书记讲了，李书记讲，买买提县长讲了，司马义县长讲，一样的内容，一样的角度，一样的面孔；有长度、没力度，有厚度，没深度，就像毛主席说的“懒婆娘的裹脚，又臭又长。”下面传达，一天都读不完，而且把有用的东西淹没在无用的东西之中，实在是浪费时间和精力。

00讲话稿，一定要适应听众，做到深浅适当、软硬适中，切不可不看对象，对牛弹琴。

当然，一人做饭百人吃，让百人都满意是困难的。讲话者在一个会议上讲话，可能面前不同职业、不同文化层次的听众，要适合每个人的口味也是困难的。这里只能照顾多数，而不能苛求让每个人都满意。

（五）要符合不同类型会议的特点

会议的种类很多，有工作会、业务会、座谈会、表彰会、纪念会等。不同类型的会议，讲话稿的内容、形式、角度和语言都有很大的不同，不能用一个模式。工作会要在总结前一阶段工作的基础上，对下一阶段的工作进行部署，涵盖的内容较丰富，标题一般要点名主旨，有的加副标题，正文部分列小标题，有的在小标题下加二级标题、三级标题，语言比较庄重；业务会是研究某一项业务工作的会议，如会计会、税务会等，专业性强，讲话内容要具体实在、便于操作，语言要朴实，可使用专业术语；座谈会的任务是对某项工作进行研究、交流和沟通，讲话的格调比较自由，可以讲认识、讲经验，也可对某项工作提出意见和要求，语言比较轻松活泼；表彰会是为褒奖先进单位和英模人物而召开的，讲话要对受奖者的先进事迹和先进经验加以肯定和赞扬，并号召大家向他们学习，篇幅一般较短，但要充满激情，能鼓舞士气；纪念会纪念的是某一历史事件和历史人物，如纪念新疆维吾尔自治区成立50周年、纪念毛泽东诞辰100周年等，讲话除对

02较宽泛，涵盖的内容多，有的比较狭小，涵盖面较小。除了大型的会议工作报告，总结工作，部署任务，需要较大的题目外，其他讲话题目都不宜太大，太大了就要把篇幅拉长，容易与工作报告重复，而且缺乏高度和深度。有两次写讲话稿，给我教训深刻，一次是自治区某群众团体召开代表大会，要求自治区党委一位副书记去讲话，像这样的讲话并不复杂，先祝贺几句，然后肯定成绩，提几点希望就足够了。结果送来的稿子却是1万多字，内容与工作报告差不多。

我一看不行，叫他们先砍掉三分之二，然后再修改。花这么大的力气写的稿子，几乎是白费了。还有一次是1999年9月，自治区党史研究室和自治区社科联举办 “当代新疆的稳定与发展”学术讨论会，这个讨论会的题目很大，涵盖党和国家的两项主要工作。当时，请自治区一位副书记去讲话，本来从领导的角度，讲一讲加强学术研究的重要性、研究工作的指导思想和加强对研究工作的领导就可以了，结果写成的稿子却是全面讲稳定和经济工作，在不到5000字的讲稿里，列了三项内容：

一、要抓住机遇，深化改革，加快新疆的社会主义现代化建设；

二、要进一步加强民族团结、维护社会稳定，旗臶鲜明地反对民族分裂主义；

三、要围绕新疆稳定和发展的主题，努力提高各级干部队伍的素质。这三个题目都很大，都可以写一篇大文章。在小小篇幅里，讲这些多内容，怎么能讲得深刻，只能是不疼不痒的说一说，啥问题解决不了。所以送到书记那里，书记不愿用，改成即席讲

04分几个层次和段略，在构思的时候，不能只考虑形式的完美，要注重内容的指导性和针对性，就是要围绕主题，抓住和解决几个问题。讲话稿不同于教科书，有很强的针对性。不能面面俱到，要面对当前需要解决的突出问题。一要抓住重点，重点就是影响全局的主要矛盾和矛盾的主要方面，把它解决了其他问题才容易解决。二要突出特点，如果讲话稿通篇都是共性的东西，就显得平淡、空洞。突出特点就是突出个性，解决个性方面的问题。当然共性的问题也要解决，不解决个性方面的问题，不从自己的实际出发，共性的问题也解决不好。对中央的指示，全国都在贯彻，因为中央的指示有普遍指导意义，这就是共性。但中国这么大，沿海同西部情况不同，少数民族地区同汉族地区不同，同样是少数民族地区，新疆与西藏的情况也不同，不抓住自己的特点，不解决自己的问题，对中央的指示也贯彻不好。中央同意在西藏等少数民族地区变通执行，不搞一刀切。如王乐泉同志在2000年12月23日召开的自治区劳动模范、先进工作者、民族团结进步模范表彰大会上突出讲了旗臶鲜明地反对民族分裂主义的问题。这就抓住了新疆的特点。三要求新求深，力求观点新，材料新，使人听了耳目一新，而非老生常谈。要注意抓方向性苗头性的问题。有些新生事物开始出现在个别单位，如20世纪70年代，安徽省凤阳县小岗村的包产到户，它代表了农村改革的方向，中央及时加以扶持和推广，从此拉开了农村改革的序幕。有些坏事也是从苗头开始的，如“法轮功”开始出现的时候，只在少数人中

06监督制约，形成正确行使的有效机制。也有用“；”号来处理的，如自治区领导在总结“三讲教育”的成绩时讲了四个“进一步”，中间用的“；” 号隔开。也有用自然段加“。”号来处理的，如江泽民同志在1999年9月28日在全国抗洪抢险总结表彰大会上的讲话，总结了抗洪抢险的成绩后，用四个自然段讲了4个“这次抗洪胜利再次说明……”，也有用“——”号来处理的，如胡锦涛同志在今年5月27日《在中央民族工作会议暨国务院第四次全国民族团结进步表彰大会上的讲话》，当讲到新形势下做好民族工作的指导原则时，提出五个坚持，每个坚持前用“——”号。

有些讲话稿层次是递进式的，层次之间需用专用词语进行过渡和衔接。常用的过渡词语有“因此”、“而且”、“但是”、“当然”、“应该看到”、“应该强调的是”、“总上所述”、“总而言之”等。也有用一两句承上启下的话加以过渡的。如自治区党委原副书记周声涛同志在1994年自治区党校春季开学典礼会议上作了题为“领导干部要加强理论修养和党性锻炼”的讲话，他在讲了学习邓小平理论的重要性之后说：“我们强调重点学好邓小平理论，不是说对毛主席的著作就可以不学了。”用这句话由学习邓小平理论过渡到学习毛主席著作上。在讲完学习理论的重要性之后，接着讲理论联系实际，解决改革、发展、稳定中的问题。他用“理论联系实际，不是搞马克思主义与现实事物之间的简单对号，搞一把钥匙开一把锁，而是……”这句话把上一段与下一段衔接起

08三，面目可憎。巧妇难做无米之炊，没有好米，怎能做出好饭，没有好布怎能做出好衣。因此，要高度重视收集材料的工作。

材料一般分理论材料、事实材料、数字材料和会议本身相关的信息四部分。理论材料来源于上级文件和书本，事实材料多来自基层，数字材料一般来自统计、综合部门。会议相关的信息，包括会议的主题、内容、时间、地点、规模、议程及有那些领导讲话等，这些不必都写进讲话稿，但对增强讲话稿的针对性帮助很大。

收集材料要贯彻广积薄发的原则。就是要围绕主题尽可能多收集材料，材料多了，才有选择的余地。占有材料越多，选择的余地就越大，对事物本质及其内在联系就判断的越准，就越容易产生新思想、新观点、新语言，越能增强讲话的生动性和说服力。

在收集材料时，一定要注意真实性，对那些道听途说的马路新闻，绝对不能用，对来自基层的材料要注意核实，对来自港澳台及国外的资料，不能轻易引用。用了虚假的材料会对领导造成误导和决策的失误，对全局工作造成损失。

在详细占有材料的基础上可以进行去粗存精，去伪存真的提炼和筛选，一般来说，要去掉陈旧的，保留新鲜的；去掉一般化的，保留典型性的有说服力的；去掉偶然性的，保留能反映本质的。就是保留下来的材料，也不能原封不动写在稿子里，根据需要还要再加工，有的要删节，有的要概括，有的要改变角度。当然，加工不是虚构，不是伪造，而是根据表现主题的需要进行锤

10用一连串的数字说明改革开放26年取得的巨大成就和21世纪前20年的奋斗目标。当然光有概括性材料还不够，概括性材料比较抽象，虽能了解全貌，但不具体。而典型性材料具有直观性、鲜明性，能给人以强烈的感受，对概括性材料起强化和补充的作用。如胡锦涛同志在《财富》论坛的讲演中讲到中国的悠久历史和灿烂文明时，引用了“故宫”的例子，以无可辩驳的事实，说明了上述观点。在运用典型材料时，要注意贴切、自然，与观点结合紧密，水乳交融。运用的不好，就显得文章很不协调，就像大米饭里的沙粒一样。

既要有真实性，又能反映本质。刚才已经讲了，讲话稿使用的材料，一定要真实，光真实还不行，还要能反映本质。有时拿到的材料是真实的但没有代表性，是个别现象，不能反映事物的主流和本质。造成以偏盖全，以点代面，以树木代替森林，从而得出片面的，错误的结论。如南疆有些贫困县，主要任务是脱贫。但在贫困县里，找几个富裕户还是可以找到的，这些富裕户就没有代表性，不能反映这个县的主流和本质，如果以几个富裕户为依据去制定政策，那就错了。因此，在写讲话稿时一定选那些能反映事物本质和主流的材料。

（四）立足风格特点，注重表达效果，做到语言准确，朴实，简洁

语言是文章的细胞。文章的主题、结构、布局和材料运用都要用语言表达出来。讲话的语言与法定公文不同。公文是无声的

12子”、“老婆”、“媳妇”是一个人，对身份高的人用“夫人”，层次低的人用“妻子”，“老婆”这个词比较粗俗，有时带贬义，“媳妇”一般用在青年人身上。

其次是庄重。对一些重要的工作报告和针对重大事件的讲话，一般使用庄重严肃的语言。如毛主席在1954年第一届全国人民代表大会上的开幕词，讲到：“领导我们事业的核心力量是中国共产党，指导我们思想的理论基础是马克思列宁主义。……我们的目的一定要达到，我们的目的一定能够达到。”这些铿锵有力，掷地有声的语言，有力地激励着全国人民的革命热情。

第三要生动。讲话稿的语言不仅有庄重一面，而且有生动形象的一面。领导讲话，不同于文学作品，文学作品主要靠生动曲折的情节和形象逼真的描写来打动读者。而领导讲话主要靠修辞来增强文章的感染力，创造轻松愉快的气氛，增强讲演的效果。毛主席是语言大师，善于运用修辞增强讲话的生动性和感染力。在他的讲话和起草的文件中，比喻、借代、衬托、对照、设问、排比、讽喻、对偶、夸张等修辞手段，都运用得那么精巧、高超，令人叹服。郭沫若同志在1958年回答“新观察”杂志记者问时说：“毛主席的讲话平易近人，深入浅出，思想内容很艰深的问题，到了毛主席笔下和嘴里就变得非常容易懂。听了毛主席讲话，好象热天吃了冰淇淋，又好象疲倦后喝了一杯热茶。”

俗话说，文如其人。领导讲话，一般都有自己的特点和风格，有的朴实无华，有的风趣幽默，有的开门见山，有的引经据典。

第四篇：第十讲 结构化面试的步骤及技巧

面试准备的技巧

浏览简历时，你会发现一些不太明确的地方，记录下来，在面试计划中写出这些疑点。一般来讲，面试的询问就从这些疑点开始： _工作空档

_为什么频繁变换工作

_最近有没有学新的技能，不局限于他的学历是学士或硕士博士。

_追问他离职的意愿是什么，尽量追问出真实的说法，来判断公司能不能满足他。这就是面试前的准备工作。

面试开始的技巧

始面试的时候，告诉大家一招：

作为部门经理去面试人，最好不要让秘书把人领进办公室，而是自己上前台去接他。

为什么这样呢？因为一般人在无准备的情况下是不可能撒谎的。如果你在背后观察他，或在面试的时候晚出去五分钟，你会发现很多问题。事实上在背后观察他的过程就是面试的开始。可能有的人已经跟前台小姐聊得热火朝天，而且已经开始介绍他们公司的产品，有的人特别开朗、特别善谈。如果要招一个销售人员，那你就得给他划一个加号，因为这个人善于自我指导、自我激励，爱跟人沟通，爱跟人说话。但如果招一个研发人员，就该划个问号了。_你出去把他领进来之后，应该做的是 ■介绍自己，跟他握手

■确保双方座位舒适且对方看不到你的笔记 ■解释面试时间长度、程序及要谈的问题

初次筛选的时候，面试的时间可以稍微短一点，主要询问一些基本的信息，还有简历上那些疑点。到第二轮、第三轮面试，时间就应该长一些，逐渐深入那些有关过去的行为表现。_一个小时的面试时间可以这样划分

15分钟双方闲聊+15分钟问简历上的疑点+30分钟收集行为表现的例子 更专业的做法：我们只谈谈你简历上的四个问题好吗？

针对简历上的疑点提问，这几个月的工作空档干什么去了？疑点通常是４到６个左右，估计15分钟就问完了。不要让候选人掌握主动权。

剩下的半小时是收集行为表现的例子，不断地问他过去干了些什么，客户方面怎么样，团队工作怎么样，能不能举个例子，不断地问他的过去，大概要花半小时的时间。另外是15分钟的闲聊。

这个顺序不分先后，可以把闲聊放在前头，也可以放在后头。整个面试刚好一个小时。因为问题都是事先设计好的，这样就可以避免闲聊天。

面试进行的技巧

结构化面试的内容 结构化面试的内容包括： _遵循定好的面试计划

_系统化地探寻问题的答案，可以运用修改、重述、跳过、发展等问话技巧 _直接在面试计划上记笔记 _以自然的口吻问问题 _收集准确的行为表现的例子

问话技巧

1.修改

面试开始以后，要系统化地探寻问题的答案，对现有的问题可以进行修改。比如问一个问题，候选人没听明白，你可以说：“对不起，可能我没说清楚，我问的是这个问题，我换一种方式问你。”直到他理解为止，这叫修改。

2.重述

如果他没有听明白，还可以重述：“我刚才可能没说清楚，我再说一遍我的问题，我希望你讲一下在处理客户投诉中，你具体做了些什么事情。”这叫重述。

3.跳过

然后还可以把问题跳过去。有的候选人面试的经验少，他会非常紧张，尤其发现主考官很专业，有些人会局促不安，说不出话来。这时候你就可以跳过去，可以说：“没关系，这个问题咱们先放在这儿，不用管它。那你对那件事怎么看呢？”就跳过去了，但要特别注意，如果是一个非常关键的围度，绕多少圈也得拉回到这个问题上来，不能放弃。

4.发展

还有一种问法叫发展，就是把问题引申出去，可以这样问：“你觉得你过去在公司里跟你的团队沟通怎么样？”他肯定只能说“好，我和他们沟通很好”。你可以借机把这个问题发展一下：“能不能给我举个实际的例子说明一下？”这样问出他那个ＳＴＡＲ来。

【自检】

假设你在面试销售人员的时候要求他讲一讲过去的销售情况。如果他说：“当时我实际上是我们那个区最好的销售人员之一，我卖出去的产品多于别人好几倍，而且我特别擅长处理困难问题，事实证明我是当时那个区里头最好的销售人员。”你认为从这个人的答案里听没听出来关于他过去的行为？

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【参考答案】

事实上，他的回答着重论述的是他卖出去的东西比别人多，但他没有提及他是怎样卖出去的，为什么卖得比别人多，比别人能力高在哪里。我们无法判断他的行为表现。

行为表现面试要不断地引导、探寻、跟踪，就像侦探一样。比如上面这个销售人员回答的问题，表面上看似乎没什么问题，但是经不起推敲。他说他卖的产品比别人多。那如果他卖的产品是特别受欢迎的产品，即使他在家睡大觉，订单也都追着他跑，没准还断货，他卖得多也不能说明什么问题。如果他说他比别的销售人员多卖了两倍，那得看跟谁比，如果跟一个表现很差的人比，他多卖两倍，也同样不能说明问题。因此，这个答案一点都经不住推敲。

【自检】

这时候该怎么问呢？怎么引导、探寻、跟踪，一直到获得行为表现的信息呢？ _________________________________________________________ _________________________________________________________ _________________________________________________________

可以先问他那个区有几个销售人员，然后再判断他说“最好的之一”有没有可比性；然后问他卖的什么产品，别人卖的又是什么产品，如果这个产品刚刚推出来，大家都抢，那就反过来问：“你的产品这么好，卖得肯定好，但是你能不能告诉我，你多长时间拜访一次客户？你一年开发几个新客户？你卖出去的东西，客户回款天数是多少？”问他几个关键性的问题，他一般都会“从实招来”，因为订单多不能说明任何问题，主要看他是不是努力开发新客户，卖出去的东西是不是能把钱收回来了，客户至上做没做到，这才是公司真正想要的围度，而不是问他卖出去多少东西。所以要不断地追问他：“那后来呢？后来怎么样，你能举个例子吗？你能打个比方吗？你能给我讲个故事吗？”多问这些问题，问得越多，他给你提供的事实越多。

面试结束的技巧

_允许候选人有时间问问题，这是在尊重对方 _说明下一步的程序和大概时间 _真诚地感谢候选人

哪怕你当时就知道这个人真的一点都不合适，也要真诚地感谢他花时间来参加面试。

_在下一个候选人进来之前，把上一个候选人的笔记做全，并放在一边，再请下一个人进来面试，以保证对前一个候选人的评价完整 _不要轻易许诺不能确认的事情 部门经理面试的时候要注意：

就是在结束的时候，千万不能说将在几天之内答复给他，或很快通知他，甚至当场就说录用他，让他准备上班，这些不确认的事情千万不能说，以免给候选人造成打击。

【本讲总结】

面试有没有技巧？同样的工作不同的人做起来有不同的效果，这一讲就是专门介绍面试过程的技巧问题。掌握了这些理论，并把它用在实践中，你会发现，工作的效率大大增加了。

【心得体会】

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第五篇：第五讲跟单员人际交往、沟通技巧和礼仪

第五讲跟单员沟通技巧、人际交往和礼仪

一、跟单员沟通技巧

沟通能力是从做人开始的，沟通是双向的，而不是操纵，沟通的目标是双赢的；沟通是对人性、万物的理解和领悟，或让你“善解人意”；沟通随人格、修养的提升而迎刃而解；尊重他人，尊重事实，尊重事物的原理、规律和存在状态，然后再加上一份表达能力，沟通就可圆满；就事论事是形成良好沟通的开始；口才来自于思想的广度和深度。

㈠培养人际技术

1． 树立管理权威（以能服人、以身作则）；

2． 乐于帮助他人，关怀他人；

3． 多参加企业活动；

4． 与人相处，不妨带点傻气，不要过于计较；

5． 言辞幽默；

6． 主动向你周边的人问候；

7． 记住对方姓名，可拉近距离；

8． 不道人长短，不任意批评别人；

9． 提供知识、资讯给好朋友。

10． 朋友介绍给好朋友，好东西与好朋友分享。

㈡人际关系五要素

1． 凡事对人皆以真诚、赞赏与感谢为前提；

2． 以间接的语气指出他人的错误；

3． 先说自己错在哪里，然后再批评别人；

4． 说笑时一定要顾及他人的面子；

5． 只要对方稍有改进即予赞赏（嘉勉要诚恳、赞美要大方）。

㈢合作沟通的基本原则

1． 自信——精神支柱，服务信心；

2． 助人——助人自助，敬业乐群；

3． 友善——投其所好，广结人缘；

4． 热忱——燃烧自己，照亮别人；

5． 关切——你想他，他想你，你忘他，他忘你。

㈣常人理想境界之沟通

1． 不批评，不责备，不抱怨；

2． 主动用爱心去关心与关怀别人；

3． 真诚地等赞美别人；

4． 保持愉快的心情；

5． 记住别人的姓名；

6． 倾听别人；

7． 说明人感兴趣的话；

8． 让别人觉得重要。

㈤做受人尊重的人

1． 仪容整洁，但不追求时髦；

2． 对任何人都客气有礼；

3． 待人谦虚，处事有分寸；

4． 不听信谣传、不为他人议论所动之人；

5． 赞扬他人功绩之人；

6． 与上司、部属经常保持联络的人；

7． 勇于承认错误之人；

8． 不骄傲、乐于助人之人；

9． 光明磊落、不矫揉造作之作；

10． 具有工作热忱以虚心学习之人；

11． 不以自己兴趣去勉强他人；

12． 没有特权意识之人；

13． 严守时间之人；

14． 性格豪放开朗之人；

15． 能专注、虚心听人说话之人；

16． 公私分明之人；

17． 说话有条理而简明扼要之人；

18． 亲切照顾后辈之人。

㈥沟通十要

1． 语言要真挚动人，具有感染力。避免或尽量少用评论性、挑战性语句；

2． 语言表达意义要明确，不要拖泥带水，模棱两可，以免接受者产生误解；

3． 使用语言既不要滥用词藻，花里胡哨，了不要干巴枯燥，平淡无味；

4． 努力做到措辞得当，通俗易懂，尽量少用专业性词语，力戒陈词滥调、空话、套话；

5． 酌情使用图表，具有形象性，使对方容易理解与接受，交谈中借手势、表情，有助

于思想感情的沟通；

6． 尽量使用短句；

7． 叙事说理，力求言之有据，条理清楚。力戒颠三倒四，文理不通；

8． 语言文字要净化，做到语言美，力戒脏话；

9． 交谈中涉及对方生疏的人名、地名等要谈得慢些，重要的人名、地名要重复；

10． 交谈中人称要明确，交代清楚是第一人称还是第三人称，否则容易造成接受者的误

解。

㈦沟通管理

1． 管理人员主应塑造自己的管理威信；

2． 尊重组织纶理；

3． 布建沟通管道；

4． 建立工作感情。

㈧跟单员礼仪

1． 服务礼仪的基本理论

角色定位：确定角色——设计形象——特色服务——不断调整；

双向沟通：理解服务——对象加强相互理解——建立沟通渠道——重视沟通技巧； 敬人三要点：接受服务对象——人与人不同；

重视服务对象——记住名字，善用尊称，善于倾听；

赞美服务对象——适可而止，实事求是，恰如其分。

什么叫“VIP”？

VVIP——非常重要的客人，国宾可国家领导人；

VIP——非常重要的客人，外宾、政府高官、知名人士；

IP——重要的客人、关系单位的负责人、决策者；

SP——特殊的客人、常客、有投诉过或特殊要求者。

首轮效应：

第一印象：初见时的30秒钟时间内，“初次印象”先入为主；

心理定势：人对人的印象是由主观感觉支配的，而这一感觉则主要来自于第一

印象。

2． 电话礼仪

电话礼仪：声音+态度+言词——凭电话里讲话的声音就可以判断出其教养水准；

在铃响三声内拿起电话；

礼貌地问候来电者；

自报公司、单位、姓名；

双方进行确认；

询问客户是否需要帮助。

3． 讲究通话内容

通话途中，是打电话的第二个阶段，也是其核心阶段；

内容紧凑；

主次分明；

重复重点；

积极呼应。

㈨跟单员人际交往

1． 正确与人交接名片

名片应从名片夹抽出，名片夹最好放在上衣口袋里；

名片最好是站着递给对方；

如果自己是坐着，待对方走过来时，应站产起来问候对方后，再交换名片；

地位较低的人或拜访的人要先递出名片；

如对方有很多人，先与主要者或地位高者交换；

如果自已这一方人较多，则由地位较高者向对方递出名片；

名片递给对方，应从对方得到的方向交给对方；

名片应双手递给对方，同时，也应双手去接对方的名片；

拿到对方名片时，应先仔细看一遍，碰到不识的字，应问对方怎么念；

收了对方的名片，若是站着，应将名片拿在齐胸的高度；

收了对方的名片，若是座着，应放在视线所及之处；

在谈话时，不可折开对方的名片，或任意丢在桌上。

2． 社交中应禁忌的小动作

易牙；抠指甲；

搔头皮；尽不在焉四处张望；

频频打哈欠；抠鼻了；

双腿摇动；频频看手表；

到处搔痒。

㈩跟单员涉外交往

礼仪是一种文化，礼仪文化实质是要培养尊重人、关心人、爱护人的行为准则，追求更深层次的价值观，它赋予人与企业以浓厚的人情味，使人与人之间、企业一职工之间、企业与社会公众之间、企业与境外贸易公司或客户之间充满温馨、友谊之情。

1． 对外交往七不问

年龄不能问；

婚否不能问；

收入不能问；

住址不能问；

经历不能问；

工作不能问；

信仰不能问。

2．交往礼仪

约时不误；

入境问俗；

讲究卫生；

见面礼节；

习惯称呼；

谈话礼节；

宴请礼节。

3． 商务接待

接待外商，洽谈外贸业务，是外贸公司日常业务活动的主要内容。商务接待分为三类：一是未经事先约定，外商直接至本公司要求洽谈外贸业务的：

跟单员应主动热情地对外商登门商洽表示欢迎。相互交换名片后，跟单员应细心听取外商的陈述，凡遇到须相关业务经办人的业务，可予以说明后另找主办该商品的跟单员继续接待；如外商在对方单位所任的职务较高，可邀请我方相应的职务负责人出席会见。尔后跟单员应把来访外商商谈事项进行整理并向公司负责人提出洽谈方案，经同意，进入再次会谈。

二是事先约定，确定商谈内容，选择在企业谈判室或酒楼、茶馆进行商务洽谈：

在约见前，跟单员应制订好洽谈方案。洽谈方案包括：客户资料、我方意见、时间、地点、就餐等的安排。约见时，跟单员要耐心听，认真记，不清楚的地方要提问，在洽谈结束时，跟单员应概括一下所谈的内容，询问双方是否同意自己的概括，以便以后继续洽谈或确定贸易关系，签署买卖合同，做成交易。

客商离别后，跟单员应把会谈内容整理成书面材料，写入会谈记录，呈送公司相关领导签署后存查。同时填制新客户登记表存档。

三是邀请境外客商前来商谈业务，应按如下程序进行：

拟定接待计划；

准备工作：

订好客房、落实参观单位、准备赠送礼品；

迎宾：

迎送人员应主动欢迎，互赠名片，握手致意；

接待人员请外商入轿车后排右侧，并按接待礼仪安排座次；

应主动协助办理已订好的客房，送客商到客房稍事休息；

客商休息一小时后由接待人员或跟单员约谈商务洽谈时间安排及以生产单位参

观安排的日程表，听取客商对日程安排的意见。

商务洽谈：

接待人员应把参加商务洽谈的我方人员一一介绍，互换名片。跟单员应座于我方主谈身边，以我方负责人为主谈。跟单员要发言应由主谈同意，在未获应允前，跟单员不得擅自插嘴，必要时可写小纸条递给主谈人员参考。

每次会谈，跟单员要做好记录，会谈告一段落，应把会谈内容作简要整理，以

便于下阶段谈判的顺利进行。

宴请：邀请来访，一般要作一次宴请。

4． 举止行为

跟单员在涉外活动中，举止行为反映着自己的身份、地位、文化修养、道德面貌，对跟单员的举止行为总的要求是落落大方、潇洒自如、自然诚恳、切不可装腔作势、随随便便，不加检点。

站有站相：要注意站要站得端正，挺直腰杆，挺胸收腹，双目平视，双手自然下垂于身体两侧或双手相握放于身前。正确的站立姿势给人予挺拔舒展、落落大方、精力充沛的良好印象。

坐有坐相：入座沙发或入座在有靠背的椅子上时，要稳重端正，入座时动作要轻稳。手势稳重：手势可以用来表情达意。但有些手势会损坏自身的形象。

5． 日常礼仪

女士优先；

遵守公德；

注意卫生；

爱护公物；

住宿礼节。