2012展望烟草行业营销上水平大全

第一篇：2012展望烟草行业营销上水平大全

2012展望烟草行业营销上水平

“十二五”开局之年的2011年，在国家局党组高瞻远瞩、科学正确的决策部署以及行业全体卷烟营销人员的真抓实干、开拓创新下，行业卷烟营销工作交上了一份亮丽的“答卷”，无论是卷烟销量、结构优化，还是品牌培育、实现税利等方面，都再创历史最好成绩。

2012年行业卷烟营销工作如何继续保持目前良好发展态势，实现更高质量的增长和更快速度的发展，需要行业上下认真思考、科学谋划和理清思路。始终把科学分析形势作为卷烟营销上水平的根本前提，着力提升科学决策水平。要从宏观与微观、社会与行业、消费与需求等多个层面与维度，辩证全面地分析与研判当前影响卷烟营销工作的各种有利因素和不利条件，努力化利为弊，抢抓机遇，最大限度地为卷烟营销上水平营造一个良好的发展环境与空间。有利因素是：从国家层面看，刚刚召开的中央经济工作会议明确2012年的总基调是“稳中求进”，提出了实施积极的财政政策和稳健的货币政策的政策导向。在“稳增长、调结构、控通胀”的宏观背景下，尽管经济增速将有所放缓，但平稳较快发展的基本态势将会持续，扩大内需的战略会加速推进，消费升级的步伐会日益加快。区域经济发展和产业结构转移加快了中西部地区和经济相对欠发达地区卷烟结构升级步伐，为高端品牌发展提供了更加广阔的市场空间；收入分配制度改革、居民收入提高和社会保障制度进一步完善为卷烟消费结构提供了有利条件。从行业层面看，随着“卷烟上水平”和 “532”“461”知名品牌发展战略的加速推进，卷烟销售呈现销量增长、结构优化、价值提升的良好市场运行态势。企业管理、人员素质、基础基层等工作不断加强，为卷烟营销工作持续发展提供了有力支撑。不利条件是：从宏观层面看，我国经济发展面临的外部不稳定不确定性因素在增多，物价长期高位运行和较高的通胀压力将削弱低收入群体的消费能力，为卷烟销量的增长和结构的提升带来了更多的不确定性。从行业层面看，自2003年工商管理体制改革以来，行业一直保持着持续快速发展态势，在今后一个时期内，如何保持和延续近年来行业卷烟销售高位运行和持续发展的势头，压力会更大、难度会更高，必将付出更多努力。在 “卷烟上水平”的大背景下，行业卷烟销售已经进入大品牌营销的新阶段，从目前情况下，“更大对更大、更强对更强、更快对更快”的竞争态势日益明显，梯队式的品牌发展已基本形成；从发展趋势看，在总量增长放缓、增量有限的情况下，行业已进入结构快速提升的发展阶段，一二类卷烟销量及比重将逐年攀高、高端品牌的规模化增长势头已初露端倪。如何准确把握和适应市场出现新变化，如何准确把握知适应品牌发展的新形势；如何准确把握和适应客我关系出现的新特点，如何准确把握适应工商协同出现的新趋势，迫切需要行业上下进一步解放思想、更新观念、勇于开拓、敢于创新，进一步提高科学决策、适应市场、把握规律、宏观调控的能力和水平。

始终把满足市场需求作为卷烟营销上水平的基本导向，着力实现销量稳定增长。卷烟销售在行业业经济运行中居于主导地位，是推进“卷烟上水平”的核心内容，是实现营销上水平的主要支撑。要继续把稳增销量作为卷烟销售的重要任务，在把握市场、调控市场和满足市场方面下功夫。要组织适销对路货源。完

善订单供货机制，细化需求预测流程，准确把握宏观走势、消费趋势和市场态势，有效提高适销货源组织水平；根据市场需求和消费需要，做好年度计划签订、半年协议调整、季度合同执行、月度货源衔接等工作，以实现“市场需求基本满足，零售客户有所选择、市场价格基本稳定和社会库存保持合理”的销售状态。要提高市场监管水平。要加大专销结合力度，配合专卖工作积极组织证件办理，稳步增加城乡网点数量，加大打假打私、日常监管和内部监管工作力度，提高市场净化率和规范经营水平，为销量增长提供更好的环境空间；完善客户服务体系，丰富服务内容，创新丰富手段，提高客户满意度和占市控市水平。要加大科学调控力度。要按照“总量控制、稍紧平衡”的调控原则，根据市场供求信息，把握好宏观调控的力度和节奏，适时适度进行预调和微调；根据城乡不同市场、经济发展不同水平和节假日销售不同时期，组织投放与之适应匹配的数量、结构与品牌，增加货源投放的针对性，合理满足不同层次消费需求，确保销量的稳定增长。始终把优化销售结构作为卷烟营销上水平的中心任务，着力转变销售发展方式。在当前及今后一个时期，在销量增长方缓、增量有限的情况下，加快优化调整卷烟销售结构将成为行业发展的主要增长点和潜在优势，在将是行业今后的重点任务。要量化目标任务。各地要结合当地经济社会水平、居民消费收入水平等实际，合理确定优化调整卷烟结构的目标任务、指导思想、方法步骤和保障举措，并根据形势发展适时适度地进行调整，使结构优化调整的任务更明确、目标更细化、重点更突出、要求更具体，以引领行业卷烟营销工作持续发展方向。要硬化工作措施。完善工作引导机制，对先进单位的好经验、好做法予以推广，加大对落后单位的帮扶力度，实现行业卷烟营销工作的均衡发展；要完善销售预警机制，对工作中的薄弱环节和发现的苗头性问题，查漏补缺，及时整改；要完善工作督导机制，实行“旬分析、月通报、季总结”，及时通报整体工作进展情况，增强工作的压力感和紧迫感，提振工作信心，保持进取状态。要细化考核指标。要制订优化调整销售结构、转变销售发展方式的考核奖励办法和具体的推进措施，充分调动行业营销人员工作积极性、主动性和创造性，形成 “比学赶超、力争上游”的工作氛围。要加大消费引导，转变消费理念，提升消费结构，把优化调整的重点放在三类以上卷烟的销售上，在保持一二类烟稳定增长势头的同时，实现三类烟销售的持续发展。

始终把培育知名品牌作为卷烟营销上水平的“第一要务”，着力提升市场营销水平。要以深入开展培育 “532”“461”知名品牌建功立业活动为抓手，注重发挥市场营销的基础和引领作用，深化工商协同，加强营销策划，打造品牌培育专业团队，知名品牌认知度、美誉度和忠诚度有效提升。要注重高端带动。和重点工业企业一道，全力搞好知名品牌中高价位卷烟的销售，精心设点，把握节奏，以较好地带动系列品牌价格的稳定、销量的增长和价值的提升。要注重营销拉动。加强工商深度协同，加大精准营销力度，做到精确信息，精准投放，精细管理。利用精英带动、团体消费、婚庆市场、节日营销、旅游消费等多种手段，加快提升知名品牌的市场占有率。要注重终端促动。要发挥终端在品牌培育中的积极作用，强化上柜率，完善生动化陈列，通过组织新品推介会、专题培训会、客户座谈会，增加零售客户对知名品牌文化、卖点和营销技能的了解与掌握，提升终端美化店面、品牌推介、管理库存、信息应用和服务客户能力，知名品牌销量和价值大幅提升。

始终把加强基础管理作为卷烟营销上水平的永恒主题，着力发挥网络运行功能。“基础不牢，地动山摇。”要把夯实基层基础、加强营销管理、发挥网络功能贯穿于卷烟销售工作全过程，有效提升企业经营管理水平。要继续深入开展“两个推广”工作。继续推广网上订货，稳步提升网上订货比重；适度开展网上配货，积极探索网上营销运作模式，开展品牌传播、互动交流、在线服务等网上营销业务，积极推动“网上订货”向“网上营销” 延伸。继续推广应用“135”工作法，积极开展网络业务规范培训，“135”推广应用率要达到100%。要继续学习应用新《卷烟营销网络业务规范》，理顺工作流程，提高工作规范化、标准化水平。要继续深入开展基层创优达标和建功立业活动。要以创优活动为抓手，通过加强队伍建设增强战斗力、加强效能建设增强执行力、加强文化建设增强凝聚力；调整创优指标，重视典型引路，加强督导促进；要加强地市级公司营销中心内部管理，建立健全工作规范，优化业务流程，提高管理水平和运行效率。把市公司纳入创建范围，构建创优长效机制，巩固和拓展基层创优成果。要继续深入开展建功立业活动，进一步突出主题、拓宽范围、加强宣传、加大考评，掀起营销战线比学赶帮超的新高潮。要继续深入开展规范经营专项检查活动。要进一步增强“生命线”意识，狠抓规范不放松，深入开展法纪教育活动，提高规范经营的自觉性；认真解决营销不规范问题，不断健全内控制度，健全用制度办事、按流程运作的工作机制，把营销上水平建立在严格规范的基础之上。

始终把提升队伍素质作为卷烟营销上水平的有力保障，着力加强学习教育培训。人是生产力中最活跃的因素，人才资源是“第一资源”。实现卷烟营销上水平，需要一支思想碣、业务强、乐奉献、善创新的营销团队作为重要保障。要通过学习提升政治业务素质。要通过请进来、走出去等不同方式与途径，加大对营销人员的政治思想、业务技能的学习教育培训，完善健全培训机制，制定学习计划，丰富学习内容，创新学习方式，增强学习的主动性、自觉性和针对性，通过学习政治经济、企业管理、市场营销等方面的知识与技能，以开阔视野、启迪思维、增强能力和提升水平。要通过开展技能比武、岗位练兵等形式，不断提升营销人员的品牌培育能力，着力打造品牌培育专业队伍。要深化用工分配制度改革，搞好营销人员职业生涯设计，健全激励机制，完善营销职业技能资格证书制度，扎实推进营销管理、技术、技能各层次人才队伍建设。要通过学习创新工作思路。在行业“卷烟上水平”的改革进程中，要紧紧围绕如何发挥卷烟营销的关键作用、销售结构如何持续优化这个主题，边学边思，学用结合，在学习中领会精神、掌握政策、深入思考，在学习中遵循规律、把握方向、理清思路，确保营销工作又好又快发展。要通过学习破解工作难题。要围绕“优化销售结构、转变发展方式、提升营销水平、提高品牌价值、加强终端建设”等卷烟销售工作的重点难题，积极学习借鉴外地的好做法和新经验，结合各自实际，探寻“卷烟上水平”的有力措施，研究新方法、开拓新路径、激发新智慧、凝聚新共识。始终把加强终端建设作为卷烟营销上水平的基础工程，着力提升服务终端质量。要认真贯彻落实全国卷烟销售网络建设现场会精神，按照“发展同向、工作同心、服务同步、利益同体”的总体要求，以提高零售客户培育品牌能力为目标，以营造公平竞争市场环境为主要任务，加强指导，规范运作，有序推进，推进零售终端建设水平全面提升。要加快制订零售终端建设规划。在准确把握国家局关于零售终端建设精神的基础上，结合实际，深入调研，科学论证，认真制定

零售终端建设五年规划和实施方案，明确目标任务、指导思想、基本原则、实施进度和保障措施，使行业上下进一步深刻理解终端建设的重要性和紧迫性，确保在终端环境营造、功能发挥、服务优化、价值提升上取得实效。要加快推进功能终端建设。在遵循和把握“市场导向、共同发展、规范统一、有序推进”原则基础上，按照现代性、时代性和特色性“三性”以及“自愿参与、自主经营、自我发展的“三自”要求，加快推进功能终端和直营店建设步伐。力争到2015年，功能终端占零售客户总数的20%左右。同时，按照一个县（市、区）一个的原则，加快直营店建设规划，逐步形成一批诚信规范、示范引领、品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪、形象展示的现代卷烟零售终端骨干力量，努力建设体现“品牌主导、工商协同、批零互动、消费体验”为特征的现代终端营销网络。要加快发挥零售终端功能。终端是品牌培育的重要阵地，要通过品牌知识培训、发放宣传资料、知识竞赛、网络营销互动等多种方式，使客户了解品牌文化内涵、掌握品牌个性卖点，提高品牌认知和推介能力，调动客户培育品牌积极性；终端是宣传促销的前沿窗口，要建立功能终端营销资源调查机制，将终端的软硬件资源归类整理，作为基础信息及时维护到营销系统中；要公平合理地分配终端资源，工商协同，制定方案，选择适合的功能终端开展宣传促销活动，拓宽宣传渠道，确保宣传效果；终端是信息采集的主要渠道，要在营销管理信息系统中增加终端管理模块，在协商、自愿的前提下，引导终端客户自主配置硬件设备，安装使用终端销售管理系统，及时维护和完善功能终端和直营店信息并实现共享。要通过扫码枪销售，逐步实现终端信息自动采集，全面掌握、实时监控终端品牌进销存状态，加强信息分析与利用，为工商协同、精准营销提供信息支持；终端是消费跟踪的关键环节，要建立消费跟踪机制和消费者数据库，通过组织功能终端收集消费者信息，开展消费者信息分析，逐步实现面向消费者的营销，原则上每个功能终端要跟踪10名相对固定消费者的消费信息。直营店要进一步发挥消费体验的功能，原则上每半年制定1次消费体验活动计划，协同工业企业建立消费者体验评价体系，收集消费者意见并形成报告。

总之，只有行业上下始终保持良好的精神状态、昂扬的工作斗志、饱满的工作热情和务实的工作作风，进一步解放思想，实事求是，真抓实干，开拓创新，行业卷烟营销工作就一定能够再上新台阶，取得新成绩，为行业“卷烟上水平”作出新的更大贡献。

第二篇：营销上水平（模版）

提高调控市场能力和水平

随着当前烟草行业卷烟销售市场不断呈现出新的特点、变化和趋势，及时准确掌握卷烟真实的市场、需求、消费信息，切实提高把握市场、调控市场能力和水平，对于保持良好市场状态、有效满足需求、培育知名品牌、科学营销决策具有十分重要的现实意义。

一、影响市场的主要因素

（一）外部环境分析

1、经济发展水平对市场的影响

经济发展水平影响居民支出水平和消费结构，一般来说，经济发展水平较高的地区，消费者支出水平也较高，相应的卷烟消费结构也较高。市场的发展要受到整个经济水平的制约，经济发展水平较高的地区，市场竞争更加激烈，强调产品款式、性能和特色，品质竞争多于价格竞争，而经济发展水平低的地区，更侧重于产品的功能和实用性，价格比品质更具吸引力。

2、产业政策对市场的影响 烟草制品是一种特殊商品，烟草行业作为国家垄断产业，它的发展方向和实施操作都要受到政策层面不同于其它行业的调控。市场的发展受产业政策的影响，要把产业政策和市场机制有机结合起来，解决市场失灵的问题。

3、消费心理与习惯对市场的影响

复杂多变的卷烟市场上，有着众多的卷烟消费者。由于消费需求的购买动机的多样性和市场需求的千变万化，受农忙节庆、红白喜事、博览会等外部因素的影响，消费群体的异动系数较大，必然会对卷烟市场产生一定的影响。

（二）内部环境分析

1、内部卷烟结构调整

提升卷烟结构是行业发展所需。烟草作为国有垄断企业，势必要以营利为前提，在卷烟产量受控的环境下，只有把提升结构、增加效益摆在卷烟营销的突出位置，充分利用高档烟对于税利的贡献与品牌价值的提升，刺激企业的盈利水平，不断谋划实现销量和效益的最大化，实现卷烟结构提升。近年来,卷烟销售结构连续攀升，四、五类烟占比迅速下降，同时，商业和工业进行货源组织时，往往偏离了市场的真实需求，无法组织适销对路的有效货源。

2、营销策略的影响

营销策略的影响主要来源于两个方面，一是新品投放，二是卷烟促销。卷烟销售情况受市场消费及货源可供量等因素影响，另外也受部分卷烟品牌开展促销活动影响，可能导致该品牌销量在短期内出现快速上升的趋势，等促销活动结束之后，受前期促销积累的库存影响，可能导致该品牌销量在短期内出现下降趋势。

二、把握市场、调控市场的难点

1、乱渠道卷烟对市场的冲击。

由于体制所限，烟草公司销售的品种较为单一，而市场需求及消费者的求变心理客观上给体外渠道的存在留下空间。乱渠道卷烟的可怕之处不仅在于降低了市场占有率，造成利润、税收流失，更可怕的是随着时间推移，形成部分零售户的进货习惯，一旦市场管制略有放松，可能即将成为烟草公司的有力竞争对手，无法营造良好的市场营销环境。

2、不能保证货源的有效供给。

除对品牌的促销、引导、推介力度外，保障有效供给是增长效益的关键。销售品牌的有效供给对销量效益的影响是很显著的，如某一品牌断供其销量会发生锐减，尤其以低档烟的货源为紧，直接导致一部分不忠诚零售户及消费者向其它品牌或假烟、乱渠道烟倾斜。

3、经烟大户对卷烟市场份额的分割。

由于大户具有较长的卷烟经营史生成了一定规模的经销网络，目前他们对烟草公司卷烟有一定的分销能力，但从深层分析是弊大与利，其销售对象往往为无证户、经营规模小及集团、个体消费，同时也存在向经营不规范零售户幅射，大户控制小户现象较突显，其卷烟来源除分销公司部分卷烟外，相当一部分以乱渠道、假、私卷烟作为生存牟利，是销售假、私、非法卷烟的重要源头，分割了烟草公司的利益份额，对卷烟规范化经营和“按客户订单组织货源”产生了严重的障碍和危害。

4、烟草零售许可证发放控制不严产生零售户对烟草公司依存度削弱。

由于受无烟不成店惯例影响，很多零售户不考查经营环境一味追求营业，而烟草部门只要符合有关规定大开绿灯，势必造成证越做越多，含金量越来越低，导致原有零售户布局不合理、惨淡经营、规模萎缩、市场价格紊乱、无序竞争，对烟草公司的依存度也相应下降，也为大户违规经营提供了生存土壤，削弱了公司的市场控制力。

三、提高市场调控能力的对策建议

1、完善市场监测系统，健全市场监测制度 市场监测系统是获取第一手资料的有效平台，卷烟作为一种特殊的商品以及实行专卖体制的特殊性，决定了卷烟的经营工作与当地经济社会发展及居民收入水平、政策变化、人口数量、民族习俗、吸食习惯等有着直接或间接的联系。因此，就需要我们不断完善市场监测系统，健全市场监测制度。

一是通过终端信息采集体系，全面把握客户经营态势。零售终端作为整体卷烟营销网络的“神经末梢”和感知市场变化的“晴雨表”，迫切需要我们构建覆盖不同城乡区域、不同经营业态的终端信息采集体系，定期采集终端客户的卷烟零售盒价条价、社会库存、品牌动销、断货率等信息，然后通过计算机等信息技术，运用数学模型等对所采集的信息进行自动生成、深度分析，多层次、多维度掌握终端销量变化、盈利水平、零售价格等信息，从而为需求预测、市场供应、货源投放、精准营销、工商协同、品牌培育及宣传促销等提供重要的参考依据。当前，构建终端信息采集体系，大致有二种途径：一种是通过为信息采集点终端配备扫码枪、安装信息采集软件等，对零售客户销量、价格、库存等进行实时、自动采集。这种方法的优点是及时、高效，但缺点是客户的配合度相对较低、所采集的零售价格与实际销售价格不一致而导致零售价格失真等，不能完全真实地反映终端销售尤其是零售价格情况；另一种是定期由客户经理等相关人员对信息采集点客户实地进行卷烟零售价格、社会库存、品牌销售等情况进行采集。这种方法的优点是信息采集人员与零售客户“面对面”交流沟通，所采集的信息更为真实、全面与丰富；但缺点是采集用时较长、效率较低、手工操作和复杂繁琐易出错等。较为实用的办法是将目前二种采集手段综合利用，各取其长、避其所短。这样所采集的信息才会更加真实准确与全面。

二要建立健全消费信息采集体系，全面把握消费变化趋势。以市场需求为导

向其实内容是以消费需求为导向。只有真正了解与掌握广大卷烟消费者收入水平及卷烟消费支出占比、卷烟消费才数量及结构档次、卷烟吸食变化特点等信息，才有可能实现顺应消费趋势、引导消费潮流、挖掘消费潜力、优化消费结构。构建涵盖各阶层人士、各档次消费群体、各年龄段不同区域人群的消费者信息采集体系，才能可能总体全面把握消费者卷烟需求特点、消费发展趋势等情况。为此，就要采取多种途径进行消费者信息体系的构建。一是通过公司内部员工联系身边熟悉的一定数量卷烟消费者，进行跟踪调查，建立信息采集网络；二是利用零售终端优势，联系一定数量的忠诚卷烟消费者，建立信息采集体系；三是通过街头或入户调研的方式，现场采集一定数量卷烟消费者的信息；四是通过委托第三方，进行消费者信息采集。从目前行业情况看，建立消费者信息体系、采集消费者信息仍是一个薄弱环节，还没有操作性强、实用效果好、较为成功的做法与经验可供借鉴，需求行业上下解放思想，更新观念，大胆创新，积极探索。

2、做好市场预测分析，把握市场发展趋势

在进行市场监测和调研的基础上，准确了解掌握当地经济社会发展状况、政策导向、人口组成状况、吸烟人数、数量及吸食档次变化趋势等信息，并对掌握的数据进行分析，把握市场发展的整体趋势。并针对整体宏观经济社会发展走势，科学预测当地卷烟市场容量、消费结构及档次、重点培育卷烟品牌等。只有在此基础上，方有可能作出科学的营销决策，采取相应的经营策略，满足市场需求，顺应消费变化，确保卷烟市场持续稳定健康发展。

3、培养优秀人才队伍，提高市场把控能力

对市场的调控离不开有经验及高素质的人才队伍，要不断加强企业营销管理和市场分析预测的队伍建设，提高相关岗位人员的素质，带动企业整体素质的提升。

一要加强队伍培训。推进烟草教育培训机构建设，整合优化资源，采取行业内外、固定与灵活、长短期相结合的培训方式，通过岗位培训、短期进修、在职学习等多种形式相结合，搭建终身学习的平台，增强学习培训的系统性、针对性和有效性。

二要注重实践锻炼。积极为员工搭建实践锻炼平台，引导其在实际工作中增长才干、提升素质。有意识地在岗位中历练青年干部职工，尤其是发动青年职工到基层去，深入开展调查研究，在实践锻炼中磨炼意志、陶冶情操、提升境界，切实增强干部职工对基层工作的了解，提高处理实际问题的能力，更好地推动企业发展。

三要强化制度保障。继续完善人才培养开发、评价发现、选拔任用机制，推进各种专业技术资格评聘结合改革，优化各类人才成长的环境，充分发挥全体干部职工特别是一线职工的积极性和创造性，不断开创人才辈出、人尽其才、才尽其用的生动局面，使各类人才干事有舞台，发展有机会，努力把人才优势转化为创新优势和发展优势，为实现“卷烟上水平”提供有力支撑。

4、创新工作方式方法，增强市场调控功能

烟草企业需要创新，市场分析和调研需要创新，把握市场和调控市场也需要创新。市场是处于不断变化的动态过程中，当影响市场的因素发生变化或者市场本身的一些变量已经发生改变时，就必须相应得调整市场调控的方式方法，只有不断创新才能适应不断出现的新问题、新挑战。

第三篇：烟草行业服务上水平体会思考

近来，“卷烟上水平”迅速成为烟草行业促发展的“关键词”，引起广大烟草员工热议，笔者以为，作为烟草基层两网一线人员，是为零售客户提供具体服务的实践者，“服务上水平”显得尤其重要。零售客户是我们的上帝，也就是我们的衣食父母，对待零售客户都要像对待自己的亲人那样，一切工作都要以服务好客户为中心。

说起烟草服务，似乎

是一个永恒的话题，每天都在做，但要做得好，做得让零售客户感到满意则很不易，因此，评判烟草服务优劣的必要条件就是客户满意，最关键的评判标准是零售客户的认可，也就是“零售客户说好才是真的好”。

俗话说得好，金杯、银杯不如老百姓的口碑。“服务上水平”应是“卷烟上水平”的前提和基础。要实现“服务上水平”就是要坚持以“规范、效率、活力”的原则指导服务，不断改进服务，不断完善服务，最终凭优质的服务、良好的信誉取信于零售客户；要不断吸纳行业内外先进的服务理念，不断摸索适应零售客户需求的服务方法，在客我互动过程中形成独具特色的服务模式；要始终如一地坚持着“与客户共创成功”的服务理念，不仅要勤于服务，还要善于服务，在服务中形成好的经验做法，加以不断推广；要始终把客户满意度作为检验烟草服务质量优劣的标准，作为我们改进服务的努力方向，推进“服务上水平”的动力之源。

要在“服务上水平”上求突破，就是要不断提高服务质量，充分发挥服务人员的主观能动性，从小事做起，从细节改起，坚持从零售客户需求出发，想客户之所想，急客户之所需，只有这样，才能不断促使我们改进工作，提升服务，形成服务优势，推进客户服务不断再上新水平。

第四篇：烟草行业营销知识

营销专业化知识

1、江苏烟草商业企业的定位是什么？

答：江苏烟草商业企业，位于烟草产业链的中间环节，是集工业企业的分销商、零售客户的供应商、消费者的采购商为一体的服务商。

2、江苏烟草卷烟市场特点是？

答：销量大、结构高、市场开放度高、区域市场不均衡。

3、江苏卷烟销售体系和销售模式分别是什么？

答：销售网络体系是：城乡一体、全面访销、访送分离、集中配送； 销售模式是：电话订货、网上配货、电子结算、现代物流。

4、卷烟销售网络建设工作要注重提高哪四种能力？

答：客户服务能力、品牌培育能力、团队建设能力、科学管理能力。

5、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的一个宗旨指的是什么？ 答：与客户共创成功。

6、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的两个支撑指的是什么？ 答：先进文化支撑和现代科技支撑。

7、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的三个满意指的是什么？ 答：工业客户满意、零售客户满意和消费者满意。

8、江苏烟草商业系统服务品牌一体化中的六个系统指的是什么？ 答：同心服务品牌建设主体内容包括科学化的服务品牌传播、职业化的服务队伍建设、精细化的现代物流服务、协同化的工业客户服务、优质化的零售客户服务、法制化的市场管理服务等六个系统。

9、科学化的服务品牌传播的整体思路是什么？

答：建设传播渠道，开展传播活动，通过服务品牌传播，将“同心”服务品牌的理念、内涵和服务内容、服务方式传播给零售客户、工业企业、消费者，提升服务品牌认知度、信誉度和忠诚度，提升企业形象。

10、服务品牌传播需要坚持的主要原则是什么？ 答：目的性、系统性、全员性、针对性。

11、服务品牌传播的主要内容是什么? 答：理念识别体系、视觉识别体系、行为识别体系。

12、服务品牌传播的主要载体是什么？

答：《同心服务品牌手册》、设置内部媒体“同心”服务品牌专栏、制作“同心”服务品牌宣传片、设计企业文化与品牌文化展、征集谱写企业文化及服务品牌歌曲。

13、职业化的服务队伍建设系统的整体工作思路是什么? 答：以调整优化队伍结构为主线，充分发挥人才资源的基础性作用，实现人才的有序流动和科学配置，建立人才能上能下、能进能出的动态机制。以经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才“三支队伍”建设为重点，按照分类管理的原则，实行重点带动、整体推进，推动队伍建设全面发展。

14、职业化的服务队伍建设战略规划中的一个重点指的是什么？ 答：重点打造经营管理人才、专业技术人才、职业技能人才三支队伍。

15、职业化的服务队伍建设战略规划中的三个抓手指的是什么？ 答：人才吸引、人才使用、人才培养。

16、职业化的服务队伍建设内容中吸引人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立科学的人才观、编制人才开发规划、制定人才招聘计划、健全长效激励机制、完善补充保障制度。

17、职业化的服务队伍建设内容中使用人才方面具体要做好哪些措施？ 答：提高经营管理队伍素质、推行专业技术队伍聘任、扩大职业技能队伍规模、搭建人才资源共享平台。

18、职业化的服务队伍建设内容中培养人才方面具体要做好哪些措施？ 答：树立现代化的培训理念、建设高标准的培训平台、形成分层次的培训体系。

19、职业化的服务队伍建设机制保障中聚才工程指的是哪些方面？ 答：发展蓝图、企业文化、薪酬福利。

20、打造协同化得工业客户服务系统的愿景是什么？

答：与工业企业紧密协作，有机对接，共同培育品牌，营造公平竞争的市场环境，实现工商双方的全面提升。

21、打造协同化得工业客户服务系统的整体思路是什么？ 答：本着“准确定位、有机对接、突出品牌、全面提升”的服务理念，与工业企业共同携手，做好市场对接、信息对接、运作对接、资源对接，通过优质的工商协同服务，与工业企业共创成功。

22、工商协同“八化八要”服务承诺内容是什么？ 答：货源组织市场化，要做到尊重市场、注重公平； 合同履行法制化，要做到遵守合同、及时支付； 卷烟经营规模化，要做到入网入户、落地销售； 信息反馈准确化，要做到实时共享、及时便捷； 服务客户优质化，要做到注重细节、提供方便； 品牌培育公平化，要做到市场导向、规范运作； 终端资源有序化，要做到共享终端、有序运行； 工商合作透明化，要做到清正廉洁、遵章守纪。

23、做好四个对接，实现无缝协同中做好那四个对接? 答：市场对接服务，加强工商战略协同； 信息对接服务，搭建工商协同桥梁； 运作对接服务，构筑流通顺畅跑道； 资源对接服务，实现工商协同营销。

24、工商协同营销工作需要做好哪两项服务评价？ 答：品牌市场评价、品牌满意度评价。

25、打造优质化的零售客户服务系统的愿景是什么？

答：零售客户与烟草商业企业是最紧密的利益共同体，也是“同心”服务品牌的共同建设者，为零售客户提供优质服务，与零售客户一起打造“同心”服务品牌。

26、打造优质化的零售客户服务系统的整体思路是什么？

答：本着“客户至上、服务为本、诚实守信、共同发展”的服务理念，为零售客户提供订货服务、供货服务、送货服务、售后服务、信息服务、拜访服务、投诉咨询、经营指导、商品陈列、促销支持、应急服务等数项的服务，同时建立服务监督、服务评价、服务提升三方面的机制保障实现，与零售客户共创成功。

27、零售客户服务“八讲八不”服务承诺内容是什么？ 答：供货服务讲公平，货源供应不偏袒；订货服务讲准确；客户订单不错漏； 送货服务讲效率，卷烟送达不延误；售后服务讲信誉，流程规范不拖沓； 信息服务讲质量，宣传沟通不敷衍；拜访服务讲实效，经营指导不浮躁； 投诉服务讲真诚，处理改进不推诿；客户服务讲廉洁，行为自律不违纪。

28、做好五项服务建设的具体内容？

答：建立服务标准，完善服务规范；优化服务模式，提升服务价值； 加强服务监控，持续改进服务；开展服务承诺，增强客户感知； 加强终端建设，展现服务形象。

29、关于零售客户服务评价三项机制的具体是哪几方面？ 答：服务监督机制、服务考评机制、服务提升机制。30、开展卷烟“三维五率”精准营销的含义是什么？

答：所谓“三维五率”精准营销，即以“时间、区域、分类”为三个维度，实施覆盖率、铺货率、动销率、断货率、成长率的精确分析，推进“某一重点品牌”投放调控从“总量调控”粗放模式向“精准营销”模式转变，市场信息的采集与分析从“多层节”向“通道式”转变，货源投放从“多环节”向“扁平化”转变。

31、什么是存销比？什么是社会存销比？

答：存销比是指在一个周期（周或月）内，商品库存与周期内销量的比值。社会存销比＝本期样本客户库存÷（上期标本客户库存＋本期样本客户 购进量－本期样本客户库存）。

32、什么是覆盖率？什么是铺货率？

答：①覆盖率是指在一定周期、一定区域（省、地市、县）内，销售卷烟品牌的县级营销单位（含本级）数量与区域内县级营销单位总数之比。它是考察卷烟品牌在区域市场销售面的重要指标。

覆盖率＝（有销售的县级市场个数÷县级市场总数）×100%。

②铺货率是指一定周期内，分不同区域（省、地市、县），分不同业态、规模、市场类型等，零售客户购进卷烟品牌户数与该区域零售客户总数之比。

铺货率＝（购进的客户数÷零售客户总数）×100%。

33、什么是单品牌动销率？什么是客户动销率？ 答：①单品牌动销率是反映卷烟品牌销售面变化的的指标。

单品牌动销率＝（本期单品牌户均购进量÷上期户均购进量）×100%。②客户动销率是反映零售客户经营卷烟规格或总量周转的指标。

经营规格：客户动销率＝（本周期客户订单购进规格数÷前期订单规格总数）×100%

经营总量：客户动销率＝（本周期客户购进总量÷前期客户购进总量）×100*。

34、国家局对卷烟价格管理方面提出了什么样的规定？

答：①国家局在[2000]556号文件中，要求在三年内全省统一批发价格。在税制调整中全部实现全国统一批发价格；

②国家局在599、600号文中提出，国产卷烟价格梯次化管理，全部归档管理。同时规定卷烟零售价不得超过1000元。对过度包装间隙不得超过8%和禁止非纸包装；

③国家局每半年对各省卷烟市场检查一次；

④省、市进行市场抽样、市场调研，稳定价格、稳定市场。

35、省、市局《关于进一步加强高价位卷烟销售和价格管理工作的意见》对高价位卷烟销售及价格管理有何规定？

答：①是严格审核客户资质，实行名录管理。各单位应本着适度从紧的原则，将规模大、商誉好、进销存管理到位、配合度高的守法零售户列为高价位卷烟经营户，确定具体数量，实施名录管理。自2011年3月1日起，必须严格按照确定的客户名录销售高价位卷烟，并将相关资料报省局（公司）备案；

②是深化明码标价工作，坚决杜绝出现明码标价超1000元/条的标价卡。

36、货源供应的基本原则是什么？

答：①平等互利、共同发展；②公平公正、公开透明；③工商协同、培育品牌；④动态管理，程序规范。

37、货源供应的基本政策是什么？

答：①是实行总量浮动管理；②是紧俏品牌合理限量；③是顺销品牌基本满足；④是实现信息系统自动分配货源。

38、客户经理如何处理好与客户的关系？ 答：①树立“顾客至上”的经营宗旨；②提供优质商品；③提供优质的服务；④及时处理客户投诉。

39、对零售客户服务的基本原则是什么？

答：对所有的零售客户应一视同仁，实施优质的标准服务；针对不同类别的零售客户提供个性服务，将服务的标准化与个性化有机结合。

40、服务的五个基本特征是什么？

答：即服务的无形性、不可分离性、易变性、不可储存性、可创造性。

41、处理好客户投诉应注意的几个问题是什么？ 答：态度要诚恳；处理要及时；分析要全面。

42、卷烟市场预测的主要内容有哪些？ 答：市场容量、市场需求；卷烟供应情况； 未来的价格走势；消费者的偏好和购买模式。

43、客户经理信息收集的原则有哪些？

答：①准确性原则；②全面性原则；③时效性原则。

44、客户经理市场信息收集的内容？

答：①消费者信息；②卷烟销售、市场价格、社会库存信息；③卷烟进货渠道信息。

45、卷烟服务营销的主要内容是什么？

答：卷烟服务营销主要包括零售客户现场服务、货源供应、卷烟订购、配送卷烟、经营指导、终端形象维护、客户培训等。

46、什么是客户服务承诺？

答：服务承诺亦称服务保证，是一种以顾客满意为导向，在服务产品销售前对顾客许诺若干服务项目，以引起顾客的好感和兴趣，进而招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

47、零售客户的需求主要包括哪些？

答：产品需求、安全需求、服务需求、情感需求和发展需求。48．现场服务客户语言“六不讲”的内容是什么？

答：对零售客户要做到；不讲生硬唐突的话；不讲讽刺挖苦的话；不讲有损人格的话；不讲有伤自尊的话；不讲欺瞒哄骗的话。

49、服务人员的“五心”服务理念？ 答：真心、耐心、细心、诚心、热心。

50、服务人员坚持亮牌和挂牌服务，接待群众和客户做到“三声四立一微笑”的具体内容？

答：来有迎声、问有答声、走有送声；站立迎接、站立交接、站立解答、站立送行；在办理业务过程中，始终面带微笑，对老弱病残或有急事的特殊客户，主动提供特殊服务，帮助解决实际困难。

51、烟草零售客户分类是由哪几部分组成的？

答：从零售业态、市场类型、经营规模三个维度对零售客户进行分类。52、2012年盐城市局规范经营的内容？

答：卷烟购进、销售、配送规范有序，卷烟落地、入网、入户实现三个100%，全市无卷烟体外循环现象发生，卷烟零售户对卷烟供货公开、公正、公平满意度达90%以上。

53、市公司《“卷烟零售客户服务提升工程”实施方案》提出的客户服务“四个提升”是什么？

答：①是强化出样指导，提升客户销售能力；②是强化价格指导，提升客户盈利水平；③是强化订购指导，提升资金利用效率；④是强化服务指导，提升客户营销技能。

54、现场服务客户行为“六不准”的内容是什么？

答：不准发生言语顶撞或行为冲突；不准提出与工作无关的要求；不准套购卷烟；不准以虚假或不确定信息误导客户；不准酒后拜访客户；不准借款、借物和吃拿卡要。

55、指导客户经营要掌握哪些技巧？

答：①沟通技巧；②经营指导技巧；③语言技巧。

56、处理客户投诉的原则是什么？

答：客户满意原则；首问负责原则；及时处理原则；重大投诉立即上报原则。

57、市场营销组合中的6P营销要素指的是什么？

答：6P是指：产品、价格、渠道、促销、权力、公共关系。

58、市场营销组合中的4C营销要素指的是什么？ 答：4C是指：顾客、成本、便利、沟通。

59、卷烟终端陈列的目标是什么？

答：①是占据或优化卷烟陈列位置；②是扩大卷烟品牌陈列面积；③是突出行业重点品牌。

60、卷烟终端陈列的基本要求是什么？

答：①要显而易见②要面向顾客③要整齐清洁④要标价齐全⑤要易取易放⑥要先进先出⑦要突出重点⑧要借老推新⑨要体现品类。

61、货源供应管理办法的主要内容是什么？

答：①科学进行客户分类；②统一制定货源供应标准；③实行总量浮动管理；④紧俏品牌合理限量；⑤顺销品牌基本满足；⑥新品选点出样促销。

62、客户分类服务中的基本服务项目的主要内容是什么？

答：订货服务、货源供应（努力做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”）、拜访服务、送货服务、结算服务、新户培训、投诉咨询。

63、客户分类服务中的增值服务项目的主要内容是什么？

答：经营指导、理财服务、商品陈列、业务培训、促销支持、信息支持、应急服务。

64、客户经理如何减少客户对货源紧张的抱怨？

答：①抓主客户敏感点，解释紧俏烟；②紧扣重点品牌，理清主次；③抢登新品牌，迅速占领市场；④恰到好处，无为而有为。

65、客户经理如何保证客户网上订货无差错？

答：①提醒客户网上订货是有时间限制的；②订货系统如发生故障，请客户立即与我们联系；③查看订单生成成功，避免修改；④客户要时刻关注系统更新，客户经理及时培训指导。

66、客户经理如何应对紧俏货源不足的问题？

答：①培育替代品牌，缓解品牌销售过于集中；②加强市场净化，保证市场秩序正常进行；③指导客户保持合理库存，缓解客户需求。

67、市场营销上水平、创一流的主要措施是什么？

答：①实施“品牌提升工程”，彰显商业品牌价值；②实施“第一要务工程”，全面提高品牌培育水平；③实施“卓越服务工程”，巩固和谐共赢的客我关系；④实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系；⑤实施“物流增值工程”，充分发挥现代物流的作用。

68、卷烟营销需要改进的薄弱环节有哪些？

答：①是市场机制尚未真正建立；②是“与客户共创成功”的服务理念有待进一步强化与落实；③是培育品牌的能力和水平有待增强；④是批零关系不够牢固。五是队伍素质有待提高。

69、实施“品牌提升工程”，彰显商业品牌价值的工作措施是什么？ 答：①系统开展商业品牌评估，持续改进商业品牌形象；②认真开展服务承诺，增强商业品牌客户感知力；③大力开展商业品牌有形展示，提高商业品牌影响力；④丰富服务文化，提升品牌价值。

70、实施“第一要务工程”，全面提高品牌培育水平的工作措施是什么？ 答：①转变思想观念，强化责任意识；②营造公平环境，促进品牌与资源有机结合；③加强工商协同运作，促进工商形成合力；④充分利用终端优势，加强面向消费者培育品牌；⑤持续提高营销队伍的品牌培育能力和水平。

71、实施“卓越服务工程”，巩固和谐共赢的客我关系的工作措施是什么？ 答：①大力推进服务创新；②关注客户价值，重视客户利益；③完善服务流程，提升服务质量；④加强客户关系管理，规范经营行为；⑤强化营销队伍建设，促进服务能力与水平提升。

72、实施“终端建设工程”，构建面向消费者营销体系的工作措施是什么？ 答：①把终端建设工作纳入网络建设的范畴；②系统、有序、规范地建设高质量的零售终端；③进一步加强零售客户研究；④将消费者需求纳入研究范畴；⑤积极深度挖掘终端价值。

73、如何提高客户对货源的满意度？

答：①科学划分客户业态和等级，动态管理等级调整；②实施差异化服务，解决客户困难；③做好品牌宣传，扎实培育市场；④关注市场动态，提出合理化建议；⑤加强客户经营指导，提高客户盈利水平。

74、客户经理如何指导零售户库存？

答：（1）通过分析库存利害关系了解库存量。让客户知道合理做好库存的利与弊，提高零售户的配合程度；（2）为零售户量身定做一个合理库存计划。要了解影响零售户库存的因素：①资金因素②货源因素③限量因素；（3）指导卷烟库存的存放环境。告知卷烟存放环境的标准，提醒卷烟的存放注意事项，保证卷烟在合理库存的时间内不受损坏；（4）传授库存卷烟销售顺序。坚持先进先出，推成保新的原则。

75、标准店的建设目的是什么？

答：①充分利用“卷烟零售经营服务标准店”的终端平台，向消费者宣传推广行业重点骨干品牌；②不断推进“卷烟零售经营服务标准店”卷烟经营的规范化、标准化水平，在卷烟零售客户群体中发挥标杆和示范作用；③不断提升“卷烟零售经营服务标准店”的经营能力和水平，增强和巩固与零售终端稳固的批零关系,展现江苏烟草商业品牌形象；④不断提升零售终端服务消费者的能力和水平，向消费者传播规范、诚信的终端形象；⑤充分发挥“卷烟零售经营服务标准店”的网络优势，使其成为市场信息采集的重要平台和渠道。

76、标准店的建设原则是什么？

答：①是坚持“六个统一”。江苏烟草“卷烟零售经营服务标准店”实行全省统一规划建设，体现“六个统一”，即“统一规划布局、统一运行模式、统一形象标识、统一品牌培育、统一经营规范、统一服务承诺”；②是发挥“五个职能”作用。通过不断加强管理规范，着力使“卷烟零售经营服务标准店”成为品牌宣传的阵地，诚信服务的标杆，收集信息的前沿，展示形象的窗口，规范经营的模范。

77、标准店在卷烟陈列的基本原则是什么？

答：①设立全国卷烟重点骨干品牌陈列专柜：要在标准店内的显著区域陈列全国“20+10”卷烟重点骨干品牌专柜；②设立主题陈列区：要利用背柜一半左右面积的醒目位置，按照烟草公司的要求主题式陈列指定的重点企业骨干品牌；③生动化陈列原则：在烟草公司要求的柜台、背柜等区域陈列的卷烟品牌规格和数量要足够丰富，要充分利用卷烟销售区域对重点销售产品或促销新品进行生动化陈列；④整洁美观原则：陈列的卷烟要干净整洁，没有破损、污物、灰尘，不符合要求的卷烟应及时撤柜。

78、“标准店”“六个一”管理活动的内容是什么？

答：①每月开展一次品牌宣传促销活动；②每月进行一次规范陈列、规范经营评估；③定期举办一次“标准店”客户培训（每季度至少1次）；④定期进行一次市场信息采集（每月1次）；⑤每月提供一份经营分析报告；⑥定期开展一次“标准店”客户评优活动（每季度1次）。

79、现代卷烟零售功能终端的主要功能是什么？

答：现代卷烟零售功能终端主要发挥“品牌培育、宣传促销、信息采集、消费跟踪”四大功能。

80、“20+10”指的是哪些牌号？

答：“20”个全国重点骨干品牌是指：中华、云烟、芙蓉王、玉溪、白沙、红塔山、苏烟、利群、红河、黄鹤楼、七匹狼、黄山、南京、双喜、红双喜、红梅、娇子、黄果树、真龙、帝豪。

“10”个视同品牌是指：泰山、钻石、金圣、好猫、兰州、都宝、金桥、贵烟、中南海、长白山。

81、开展知名品牌建功立业“六比六看”竞赛活动主要内容是什么？ 答：①是比品牌培育能力，看品牌培育效果； ②是比品牌知识传播，看知名品牌知晓率； ③是比工商协同服务，看工业评价水平；

④是比零售客户指导，看客户能力提升； ⑤是比终端信息采集，看分析应用能力；

⑥是比终端品牌陈列，看展示运用效果。

82、客户经理“135工作法”五个步骤主要内容是什么？

答：每月初，客户经理以“客户”为侧重点，对客户、品牌、市场的状态进行分析，找出存在的问题与原因；拟订本月工作目标，确定工作重点，制订月度工作计划和周工作安排；按计划拜访客户并实施相关营销策略；每天记录拜访感受和有关市场信息；每周小结体会并应用于下周的工作改进；每月末梳理前几周体会，形成月度总结并指导应用于下月工作中。

83、客户经理“135工作法”工作任务是什么？

答：客户经理的工作任务包括客户服务、品牌培育、市场分析三个方面； ①是客户服务。收集客户意见及建议、解答客户疑惑、了解客户状态、传递货源信息、与客户商定总量、帮助客户经营分析、个性化服务、营销建议、情感沟通等；

②是品牌培育。品牌宣传推荐、品牌推广促销、品牌维护、知名品牌上柜、生动化陈列等；

③是市场分析。采集市场价格、社会库存信息；收集市场环境变化、客户和消费者对品牌的反映信息；分析市场变化特点与走势、品牌销售变化；分析客户需求；分析市场环境变化、季节节日、重大社会活动对市场销量、结构、价格的影响。

84、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中的客户经理岗位关系是什么？

答：客户经理在市场经理、品牌经理的支持下，通过服务客户，开展品牌培育、市场维护；同时，将收集到的市场信息、品牌信息和客户意见传递给市场经理、品牌经理。三个岗位信息交互，工作相互支持，共同服务客户、培育品牌。

85、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中的客户经理作业流程是什么？

答：客户经理应按照“月计划、周安排、日拜访、日感受、周体会、月总结”作业流程开展客户服务、品牌培育和市场维护工作。坚持以周构成小循环，四个小循环构成一个大循环。在这种工作的循环往复、螺旋式上升过程中，客户经理的服务质量得到持续改进，自身的素质和能力得到不断提升。

86、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中“改进”的主要内容是什么？ 答：通过持续改进，不断提升客户满意度，完成品牌培育目标，实现个人能力和素质的提升。

①每月（周）末，根据自我评估结果和营销管理部门的评价意见，总结优点与不足，提出自我提升目标，制订品牌培育、客户服务、信息采集等方面的改进措施，并落实到下月（周）工作中，不断提升工作水平和服务质量；

②做好纵向改进，通过自我纵向对比总结，明确并落实改进思路及措施，促进提升；

③做好横向学习，同其他客户经理对比，交流经验，取长补短，改进提升。87、市场经理“135工作法”岗位关系是什么？

答：市场经理在客户服务科科长、品牌经理等公司中后台岗位支持下，掌握政策信息，明确品牌培育方案，取得资源支持，带领客户经理开展市场营销、品牌培育、客户服务；工作中，收集市场信息及零售客户、客户经理的意见和建议，又及时反馈给公司中后台，为公司制订策略提供依据。市场经理在公司服务营销工作的前、中、后台之间发挥桥梁和纽带作用。

88、怎样指导零售客户向消费者推介新品卷烟？

答：可把零售客户作为新品卷烟的宣传员，使用以下方法进行推介； ①陈列显眼，摆放醒目，吸引顾客眼球； ②传递信息，相互交流，拉近与顾客的距离； ③因人而异进行消费者激励，赢得消费者好感；

④通过消费信息分析，主动向对新品接受程度较高的固定消费者推介，拓展新品牌口碑传播渠道。

89、卷烟供应不足时，如何处理客户抱怨的情况？

答：①向客户介绍行业整体政策，货源供应是总量控制、稍紧平衡，以保证国家、公司、客户、消费者的利益；②向客户解释紧俏卷烟受到计划限制，其总量供应受到本地区人口、消费结构、消费水平的影响；③告知客户货源稍紧平衡有利于保证客户合理利益；④告知客户卷烟整体供应是公平、公正、公开的，零售客户应配合公司的政策，按零售指导价销售，并保障自己的利益。

90、客户经理影响零售客户满意度的因素有哪些？

答：①客户经理的沟通能力。有效的沟通能让零售客户理解和支持行业政策和措施，配合公司工作；沟通不畅则会使客户对公司的政策不理解，产生分歧，进而影响客户满意度；②客户经理的服务支持是否有效。运用什么样的客户服务策略，实施什么样的服务支持，会大大影响客户满意度；③客户经理帮助客户解决困难的能力和效果。及时帮助零售客户解决经营中的困难，给予情感关怀，提供经营指导，让零售客户获得较高的盈利，会有利于提高客户满意度。

91、卷烟市场调查的内容主要有哪些？

答：①营销环境调查。包括对政治法律环境、经济环境、社会文化环境、自然环境等方面的调查；②市场需求调查。包括卷烟消费需求量调查、卷烟消费需求结构调查、卷烟消费行为调查等；③商品调查。包括卷烟商品实体调查、卷烟品牌调查等；④营销活动调查。包括促销调查、服务调查、满意度调查等。92、日常信息采集的途径包括哪些？

答：①客户拜访；②专项调查；③电话询问；④资料查询；⑤网络采集；⑥会议交流；⑦客户投诉；⑧短信收集。

93、高效沟通的要点及步骤是什么？

答：①高效沟通的要点是：一要营造氛围；二要态度诚恳；三要注意节奏；四要简洁明了；五要尊重对方；六要理解共赢；

②高效沟通的步骤是：一要在沟通前，准备好沟通内容，拟定沟通要点。二要在沟通过程中，根据沟通要点，以客户喜欢的方式进行交流沟通，多谈论对方感兴趣的话题；表达同理心，学会“倾听”，多设身处地地替对方着想；适当地回应对方的需要；尽力站在对方的角度，说出自己想说的意思。三要在沟通结束时，简述沟通重点，提醒对方注意。

94、客户经理如何拒绝客户不合理的要求？

答：①问清目的，分析处理。如果对方要求苛刻，既超出了自己能力范围，又不符合烟草专卖政策规定和工作规范的要求，就要毫不犹豫地予以拒绝；

②态度坚决，注意方法。无论对方要求多么强烈，都要态度坚决地予以拒绝，不留余地。如果对方是你重要客户，碍于情面，或对方性格暴燥，对于这种情况，也不要拿原则做交易，不妨婉转一点，可以叫他先回去，然后用电话、短信等方法把你的意思告诉对方，避免引起冲突和双方面对面的尴尬；

③接受指责，耐心解释。遭到拒绝后，对方必然会对你加以指责，对此，你可以表示理解，接受指责，但必须向他解释，遵守烟草专卖法律法规是每个人的义务，对事不对人，使他达到心理平衡。

95、市局（公司）《明示承诺办法》规定的从事营销岗位人员需要承诺的必须禁止的行为主要内容是什么？

答：①让零售户代订卷烟，与他人勾结，为本人或他人谋取利益的；

②利用虚拟零售户或停业、歇业零售户为本人或他人代订卷烟及为无证户提供卷烟的；

③利用工作之便，让零售户代卖卷烟或其它商品的； ④以次充好、以假换真，坑害、蒙骗零售户或消费者的； ⑤利用工作之便，回购零售户卷烟，为本人或他人谋取利益的;⑥利用工作之便，向零售户索要或变相索要钱物的；

⑦利用工作之便,为亲友或他人经营卷烟谋利，并从中谋取不正当利益的；

⑧利用工作便利，弄虚作假，擅自修改客户资料,或未经许可擅自向他人提供客户资料的；

⑨接受卷烟零售户、违法案件当事人的吃请、贿赂或其它消费的。96、“卷烟营销工作平台”客户经理作业规范中“实施”的主要内容是什么？ 答：主要是：开展客户拜访，落实周工作安排；实施营销策略，开展品牌培育，收集市场信息。

①做好准备工作。每次拜访前及时准备好营销数据、营销策略、宣传物料等相关资料；

②落实拜访计划。按照周拜访计划的每日安排，认真开展客户拜访工作； ③做好客户服务工作。按照“客户分类服务标准”为不同类别客户提供差异化服务，为“标准店”提供最优质服务，帮助季度目标客户提升经营水平，使一般客户得到有效维护和培养；

④做好品牌培育工作。以“标准店”为核心平台开展品牌宣传促销、生动化陈列、品牌知识介绍等工作，执行相关培育方案。对知名品牌（规格）目标客户进行上柜宣传、动销跟进；

⑤做好市场信息采集工作。收集价、存信息，录入“市场信息采集系统”。收集客户、品牌、市的重要信息和异常信息，录入“卷烟营销工作平台”的“市场信息反馈”和“动态信息”模块；

⑥及时响应客户需求和建议，有效服务客户。97、如何指导客户做好新品卷烟的推介工作？

答：①掌握产品知识。全面掌握新品卷烟的相关信息和卖点，并及时传递给零售客户；

②做好品牌个性化陈列。建议客户将新品卷烟摆放在柜台最显眼的地方，多包陈列以产生强烈的视觉冲击，激发消费者的购买欲望；

③适度引导消费。发放样品吸烟，多向平时购买同价位卷烟或者喜欢尝试新口味卷烟的消费者进行宣传和推介； ④加强信息反馈。对于购买新品卷烟的回头客，详细询问，认真听取顾客对其的评价，及时收集信息，了解并满足消费者需求。98、怎样把握客户服务技巧？

答：①及时将商品活动信息、公司策略告知客户； ②对客户不做没有把握的承诺； ③把握诚实、守信原则；

④客户需要帮助时，能在第一时间提供帮助；

⑤认真听取客户意见，及时提出解决方案或反馈处理结果； ⑥让客户感觉到自己的关心； ⑦善意拒绝客户的任何馈赠； ⑧礼貌待人，永远不得罪客户；

⑨客户咨询或提出意见时，不能推脱而应进行现场记录； ⑩帮助客户做些力所能及的事情。99、品牌推荐的方法主要有哪些？

答：品牌推荐的方法主要有以点带面法、库存指导法、销售指导法、利差比较法、价值汇总法、品牌宣传法、目标销量法、品牌扩量法、经验传播法、跟进维护法、技术服务法、感情营销法、对比激将法、前提条件法、团队协作法等。

100、现场服务的主要内容是什么？

答：一看——看卷烟柜台陈列；二查——查卷烟库存结构；三问——问客户服务需求；四指导——提出经营指导建议；五传递——传递行业、企业、市场信息；六记录——记录关键作业内容。

101、如何化解零售客户对货源不足的抱怨？ 答：①换位思考，理解客户的经营困难； ②加强宣传，让客户了解货源的供应政策； ③做好品牌替代和新品卷烟的销售引导工作； ④做好客户的经营指导工作。102、什么是FABE销售法？

答：FABE销售法是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征的特点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据，证实该产品确实能给顾客带来这些利益。可以通过下列五个步骤，处理好顾客关心的问题，从而顺利实现产品的销售诉求：①从实际调查中发掘顾客的特定需求；②运用询问及倾听技巧发掘顾客的特定要求；③介绍产品的特性；④介绍产品的优势；⑤介绍产品的利益。

103、营销分析的途径有哪些？

答：①市场状态分析。即结合日常掌握的库存、价格、市场环境变化等片区市场信息，对比市场销售数据来进行分析，判断市场相关指标是否正常，并制订市场维护目标。相关指标包括价格指数、存销比、销量、均价、重点品牌销售等；

②品牌状态分析。即通过分析重点品牌的上柜率、动销率、重复进货率、区域分布及同价位竞争品牌、替代品牌的变化情况，结合拜访过程中了解的市场信息，查找品牌培育过程中存在的问题，通过细分市场和市场定位，发现品牌培育的潜力，并针对问题和潜力制订品牌培育目标。相关指标包括重点品牌销量增长率、知名品牌（规格）上柜率、重复进货率、市场占有率等；

③客户状态分析。一是总体分析，查找不同类别客户群存在的问题及潜力；二是个体分析，挖掘客户的经营潜力；三是纵向分析，发现异常波动；四是横向对比分析，查找差距，发现潜力。104、品牌的基本属性包括哪些内容？

答：①品牌的自然属性。即品牌带给人们的某些特定的属性，如卷烟能让人提神；②品牌的价值属性。即品牌可以满足消费者的心理需求，反映消费者的利益，消费者购买的是产品所带来的功能型或情感型利益；③品牌的文化属性。品牌可能代表了一定的文化内涵；④品牌的个性特征。它可以体现出品牌的个性差异；⑤品牌的使用属性。它反映了品牌的消费者形象。

105、什么是品牌生命周期以及卷烟品牌生命周期管理？

答：品牌的生命周期是品牌的市场寿命。其包括引入期、成长期、成熟期、衰退期四个阶段。

卷烟品牌生命周期管理是指通过对消费市场进行调研和对卷烟品牌进行分析、评价，确定卷烟品牌的生命周期，从而科学地得出品牌引进、品牌推广和品牌退出的结论，并运用合理、有效的方法制订卷烟品牌销售策略的管理过程。

106、什么是SWOT分析法？ 答：SWOT分析法是把目标品牌与竞争品牌进行比较，分析其优势和劣势、机会和风险的分析方法。

竞争品牌一般是与目标品牌同属于一个大类，或者同属于某个大类下的一个品类的品牌。

优势和劣势是综合分析品牌的价格、毛利率、消费者认知度、品牌影响力、供应商支持度等方面因素，得出的品牌推广和发展所具备以及所欠缺的条件。

机会和风险主要是从外部环境，例如行业形势、商业支持、市场环境等因素出发归纳出的品牌推广或发展面临的机遇和挑战。

107、创建优秀县级分公司的评价标准主要从哪几个方面进行评价？ 答：创建优秀县级分公司的评价标准主要从：班子建设、队伍建设、文化建设、销售管理、客户服务、终端价值、规范经营、加分项、否定项共九个方面50小项进行评价。

第五篇：浅析新形势下如何促进卷烟营销上水平

浅析新形势下如何推进卷烟营销上水平

“卷烟上水平”是行业当前和今后一个时期的战略任务，全面推进卷烟上水平是促进烟草产业结构调整的关键所在，是提高行业经济运行质量和效益的必然选择。作为烟草商业企业，营销上水平是关键，而营销上水平主要表现在把握市场能力、品牌培育、规范经营、零售终端、客户服务、基础管理等方面上水平。

一、推进卷烟营销上水平的目的1、以培育“532”、“461”品牌规划为核心，做大、做强知名品牌规模，不断提升品牌价值，切实增强服务意识，营造公平竞争的市场环境，把品牌培育作为第一要务，全面提高培育品牌能力，促进零售客户经营稳定水平提升。

2、加强卷烟价格管理宣传、卷烟市场价格采集、卷烟价格督查力度及卷烟明码标价管理，提高我县零售户的价格维护意识，使客我双赢局面不断得到提升。

3、以“服务零缺陷、沟通零距离、客户零投诉”为目标，以“客户经理135工作法”为重点，紧紧围绕“一条主线、三个要点、五个步骤”来开展日常客户服务工作，建立良好的客我关系为理念，努力提升服务客户水平。

4、以开展优秀基层创建活动为载体，进一步强化基层建设，努力推进基层创优工作上水平。深入开展创先争优活动，在广大基层干部职工中营造学先进、赶先进、当先进的良好风气，确保创先争优活动取得实效。

二、我县卷烟市场营销现状

1、客户经理的职能未能充分发挥到位。客户经理受岗位职能、工作流程及日常过程化考核的影响，工作较流于表面形式，过分注重过程化、痕迹化的工作，日常工作针对性不强，而客户服务、品牌培育及市场维护三大核心职能却未能得到有效发挥。

2、受客户经理文化水平参差不齐的影响，直接制约着把握、分析市场能力的有效提升。部分客户经理因文字组合能力不强、语言表达能力、临场应变能力、综合分析能力、政策的宣传能力还不能适应与时俱进的市场变化，不能很好的分析市场，指导客户经营。

3、零售客户对价格管理工作的认识不足。存在经营习惯相对比较固化，接受程度不高，认为付钱订购卷烟后，卷烟就属自己私有，赚钱多少是自己的事，想怎么卖

就怎么卖，大多采取“薄利多销”的经营方式，对卷烟价格管理工作难以接受，执行力较低。

4、卷烟市场秩序还存在不规范行为。持证零售户特别是大户的违法违规经营行为，无证户的非法经营及一些不法商户时常通过购进不法分子兜售的假、私、非、超卷烟等行为，不时的扰乱和破坏着公平有序的卷烟销售环境。

三、新形势下如何推进卷烟营销上水平

（一）、以培育品牌为重点，努力推进市场营销上水平

1、把握市场能力上水平。一是要加强市场信息采集、分析调研工作，抓好市场信息的分析利用，掌握市场动态，按照市场需求调整影响策略。二是要推进精准营销工作，按照流程开展需求预测，正确处理销量、价格、库存的关系，以市场为导向，注重市场供求关系变化，减少主观随意性。三是要把握稍紧平衡的原则，把价格稳定作为重点，调整投放节奏，坚持均衡销售，实现稍紧平衡，做到“市场需求基本满足，零售客户有所选择”。四是要加强市场开拓，巩固现有市场，发展潜在市场，扩大高效市场，不断提高市场占有率。

2、品牌培育上水平。一是紧紧围绕“

532、461”品牌发展规划，以市场营销上水平促进品牌发展上水平，把着重点放在“双十二”品牌上。二是客户经理要不断的加强市场信息的收集、分析和反馈，提高营销工作水平，对卷烟零售价格、社会库存采集要做到准确、真实，及时掌握价格、库存波动变化，做到对所管辖区人口、销售收入水平、客户分布都了如指掌，挖掘市场潜力，发现新的商机，实现科学营销、精准营销。三是加大对新品、低焦油卷烟的宣传及培育力度。首先要了解新品、低焦油卷烟的产地、名称、包装、吸味特点、价位特点和新品、低焦油卷烟与其他品牌的不同之处，对其优势进行总结分析。做好新品、低焦油卷烟宣传、推介工作，加强对零售户的推荐引导，向客户和消费者宣传新品、低焦油卷烟的卖点，发放宣传资料，大造舆论声势，做到家喻户晓，提高新品、低焦油卷烟的知名度和美誉度；其次当客户的畅销卷烟品牌出现断档时，要抓住品牌培育的大好时机，大力推荐新品及低焦油卷烟，积极购进新品、低焦油卷烟，做好品牌置换工作；抓好新品、低焦油卷烟的上柜率，选定销售能力强的目标客户群体作为重点上柜目标，注意不盲目上量，充分考虑市场和经营户的接受能力，做到有的放矢，避免搭销、压销现象出现；同时做好新品、低焦油卷烟陈列方法、明码标价、培训客户、宣传促销、及时跟进等重点环节工作。

根据经营户不同的柜台采取特殊位置陈列法、醒目位置陈列法、色彩对比陈列法、数量优势陈列法等，把新品、低焦油卷烟摆在突出位置，补充好明码标价签，产生好的视觉效果，促进卷烟销售；新品、低焦油卷烟到客户手中后，客户经理要及时跟踪其销售动态，加强信息采集和分析。四是客户经理要掌握卷烟的文化、内涵，向客户介绍卷烟的品牌文化，使卷烟的品牌文化在消费者的内心打下烙印，引导消费。

3、规范经营上水平。一是细化监管措施，明确监管任务，规范监管流程，严格执行内部专卖管理监督工作制度，依托专卖监管信息系统，加强对卷烟经营过程作业和销售行为的动态监管，以及工作痕迹化管理，全面落实监管效能，确保专销联动管理取得实效。二是规范市场秩序，按照“控制大户、培育中户、扶持小户”的要求，进一步规范客户分类，严格控制大户数量，规范供货政策，全面实行由计算机统一分配货源，统一分配订单、统一分配送货路线，从根本上解决虚拟订单、卖大户、体外循环、无码销售等不规范经营行为。三是完善规范经营长效机制。推行“明示承诺制度”，落实与全员签订的《规范卷烟经营责任书》，筑牢规范经营的管理防线，以规范卷烟经营工作“十四条严禁”为内容，加强对经营全过程、各环节的监督，实现从“他律”向“自律”的转变。四是加大检查监督力度，深入开展“三项检查”和内管检查，严格落实责任追究，凡出现不规范经营行为的，坚决严肃处理，决不姑息，用严明的组织纪律和严肃的处理措施保证严格规范。五是把销售管理作为长期工作来抓，以销售费用管理为重点，在统一核算口径的基础上，加强销售费用总额的控制，加强人工费用、物流费用和经营活动费用的基础管理，提高销售管理水平，增加管理效益。

（二）、以价格管理为切入点，努力推进客户盈利上水平

1、转变零售终端观念。零售户由于长期以来受到以牺牲卷烟利益为代价而获取其他商品利润的销售思想影响，认为卷烟的价格透明高，不如销售其他商品，消费者觉察不到利润空间的大小。其实，卷烟只要按照明码标价来销售，其销售利润还是很高的。只要加强宣传和引导，促使卷烟零售户彻底转变思想，严格按烟草指导零售价格销售卷烟，不仅要在销售其他商品上获取利润，还要在销售卷烟时获取更高的利润，进一步提升卷烟盈利水平。

2、抓好客户经理的日常培训工作，提高服务水平和执行力，充分发挥一线营销人员的重要作用。认真采集零售户的真实需求，做好按订单组织货源工作，根据真实的市场需求，准确、及时、有效地向上级提报。做好市场信息的采集和分析，为营销

提供指导，充分发挥营销网络的信息采集功能，疏通消费者反馈意见的渠道，敏捷而准确的反映市场动态，着重提高客户经理分析市场、把握市场和服务市场的能力，用供求来调节卷烟市场价格。

3、提升客户零售终端的经营水平。对零售户进行相关知识的培训，通过丰富的宣传手段，对他们进行烟草政策的宣传，增加相互之间的了解，提高他们对烟草行业的客观认识。大部分的零售户对销售卷烟的积极性都不强，消费者要什么烟就购进什么烟，完全被消费者牵着鼻子走，对于自身业态、商圈、陈列及消费者情况并不是很了解，容易造成部分品牌库存积压，部分品牌断货的现象。对此，就要求客户经理对片区零售户的情况进行认真仔细的分析，查找突破口和切入点对其进行指导帮助。一是帮助零售户制定合理的订货计划，指导客户销售，帮助零售户整理和保持合理的库存，建立合理的进销存台账；二是指导零售户抓住市场需求变化契机，做好品牌培育，提高卷烟销售结构，稳定零售价格，增加利润空间；三是引导客户进行规范、合理、公平的竞争，遏制大户，依靠中户，扶持小户，保持卷烟零售终端的稳定布局。

4、深入推进明码标价工作，维护价格稳定。加强对零售户的卷烟出样规范化的管理力度，逐步提高零售户维护明码标价的意识，严格做到明码标价、明码实价。首先要求“三员”对市场价格进行监督，收集市场价格信息，督察员定期对价格进行检查，对低价销售行为进行相应的处罚；其次充分利用自律小组间相互约束和监督来促进零售户之间的合理竞争来稳定卷烟市场价格；同时为了更好的掌握市场价格的真实情况，根据消费者的性别、年龄、职业、月收入、购买品牌、价位等因素，可选出20—30名的消费者作为固定的调查对象，并于每个季度末对调查对象进行问卷摸底调查，了解卷烟市场价格变化趋势。

5、做好零售点间合理化布局工作。合理布局卷烟零售户是一项十分重要的工作，它能把有限市场资源进行合理的配置，为零售户开辟生存发展空间，规范竞争行为，构建有序的平台。依据科学合理的布局要求，优化整合零售户户数，要本着“总量控制、因地制宜、方便购买、满足需求”的原则，通过实地了解，实施等级划分，在客户满意的基础上达到对零售户“减员增效”的目的。同时还要向零售户耐心细致的做好宣传解释工作，在合理布局上，应该注意零售户的经营业态、销售情况和辐射能力等。

（三）、以服务客户为抓手，努力推进营销服务上水平

以“服务零缺陷、沟通零距离、客户零投诉”为目标，建立良好的客我关系为理念，努力提升服务客户水平，形成良好的客我关系。一是加强对客户经理日常培训工作。以“客户经理135工作法”为重点，紧紧围绕“一条主线、三个要点、五个步骤”来开展日常客户服务工作，不断提高客户经理服务客户能力。二是进一步扩大服务的范围，特殊需求的客户，实行一对一的个性服务，并积极提供商品信息和销售信息，客户建立合理库存，指导客户卷烟销售结构，提高资金利用率，融洽批零关系。三是接近与客户的距离，实施亲情服务，通过红白喜事表心意，为重点客户送达生日礼物等形式，建立和谐的客我关系。四是发挥行业人员的自身优势，通过发放宣传资料，言传身教的帮助客户提高真假卷烟、真假币识别能力。五是开展网上订货工作。在扩大电脑网上订货的同时，充分发挥网络资源优势，拓展运用其他网络手段订货，为网络建设发展和打造数字烟草提供强力支撑。六是协同工商银行开展办理卷烟销售贷机卡及网上批量代扣业务。通过发放宣传资料，请银行专业人士上门授课等方法，帮助客户深入了解贷机卡及网上批量代扣业务的操作事项，解决客户使用透支卡的后顾之忧及卷烟销售资金周转困难等问题。七是加强零售客户细分，严格按照货源分配管理办法进行货源分配。严格执行国家局对客户的划分标准，对全县所有零售客户类型进行细分、细化，确保零售客户细分准确、货源投放合理，实现货源合理分配、市场稳定。始终把规范经营作为企业的“生命线”，努力提高零售客户满意度，构建稳定和谐烟草。

（四）、以全面加强基础管理为载体，努力推进基层创优上水平

一是要深化企业人事用工制度改革，实行全员竞聘上岗。把品德、知识、能力和业绩作为用人主要标准，进一步确立客户经理作为卷烟营销核心岗位，建立客户经理、送货员等营销人员的进出、使用、培训机制，促进队伍能力的提高和人才的成长。二是要加强员工教育培训，培养素质型员工。随着网络建设的发展、新业务模式的推广、硬件的完善，“软件”的问题愈显重要。要树立“学习培训是职工最大福利”的观念，制订营销人员教育培训计划，建立培训动态学习档案，提升营销队伍服务零售客户、适应形势发展的素质和能力。三是要加强团队建设，锻造团队精神。突出抓好团队建设，导入团队管理，积极开展优秀县级分公司基层创建活动，增强团队的战斗力、执行力和凝聚力。抓好能力建设，增强营销队伍把握市场、培育品牌的综合业务能力，为企业的持续稳定健康发展提供精神动力和素质支撑。

卷烟营销上水平是一个动态发展的过程，也是一个循序渐进的过程，既不可以一蹴而就，也不可以一劳永逸，我们必须充满热情和信心来对待。勇敢地从制约科学发展的观念、体制和机制束缚中解放出来，努力破除因循守旧、固步自封的老思想，从不断转变观念中寻找突破口，绝不能满足于“差不多”、“过得去”。要以市场需求为导向，以品牌培育为中心，以提高服务水平为重点，着力加强基础管理，努力实现销量平稳增长、市场价格稳定、品牌价值及客户盈利持续提升的双赢目的。

铜鼓县分公司张敏