初级营业员鉴定试题

第一篇：初级营业员鉴定试题

镇平县电子科技中等职业学校职业技能培训试题

初级《超市营业员》职业技能鉴定考试题

姓名：学校：成绩：

一、选择题（共40分，每小题１分）

1.服务管理的主要内容是()。

A、增加服务项目B、控制服务质量C、严格考勤制度D、加强从业人员管理

2.服务质量是指零售企业在商品销售过程中为消费者服务的()。

A、具体表现B、典范C、特点D、综合水平

3.零售商业文明经商的内容包括：经营品种()、适应顾客需要。

A、专一B、齐全C、以精品为主D、单一

4.职业道德具有()。

A、相对的稳定性B、极强的稳定性C、各行业的相同性D、固定不变性

5.保证商品质量要把好三关：

一、把好()，二、把好质量关，三、把好定价关。

A、验货关B、进货关C、销货关D、采购关

6.营业员搞好商品上柜、陈列工作，应做到商品标价醒目，便于()。

A、营业员售货 B、财务记帐C、顾客挑选D、商场盘点

7.营业员出样时要求做到把握时机、动作敏捷、()、显示特点、按需取货。

A、实事求是B、态度诚恳C、轻拿轻放D、有问不厌

8.当顾客买了某种商品后，营业员应根据顾客实际情况，介绍()。

A、美观商品B、流行性商品C、连带商品D、优惠商品

9.营业员在开发货票时，必须划掉空格，在大小写金额前签署()符号。

A、计止B、大写C、英文D、￥

10.递交时，应根据()和不同商品，做一些必要说明。

A、不同购物对象B、不同时间C、不同地点D、不同数量

11.道别时应做到()、语言简练适当。

A、严肃庄重B、热情洋溢C、自然亲切D、热烈隆重

12.服务规范包括服务用语规范、接待技巧规范、清洁卫生规范和()规范。

A、优质服务B、退换商品C、技能培训D、柜台纪律

13.营业员只有热爱本职工作并形成坚定的信念和执着的追求才有可能（）地作好本职工作。

A、消极B、积极主动C、被动D、被强迫

14.对顾客提出的批评意见要虚心听取，不计较顾客态度好坏和语言轻重，尽一切可能为顾客提供（）服务。

A、一般的B、大概的C、完美的D、可能的15.提供商品或者服务的经营者，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具（）

A、商品、服务标价目录B、产品质量保证书或服务质量保证书

C、购货、服务单据D、购货平整或服务单据

16.食品生产经营过程必须使用的洗涤剂、消毒剂应当对人体（）

A、安全、消毒B、无害、消毒C、无色、无味D、安全、无害

17.检查商品价签要做到（），一货一签，货与签价格相符。

A、货价对位B、货货对位C、签签对位D、货签对位

18.为了占领（），利用低价的优势，把产品渗透到市场中并销售出去。

A、企业B、市场C、部门D、社会

19.顾客在接受广告信息时，总是遵循着一定的心理活动规律，这种规律是：（）、加强记忆、诱导行动

Ａ、引起注意、创造欲望、发生兴趣Ｂ、创造欲望、发生兴趣、引起注意

Ｃ、引起注意、发生兴趣、创造欲望Ｄ、发生兴趣、创造欲望、引起注意

20.（）介绍商品的质量，可使顾客相信所付出的货币与其所得到的商品的质与量的价值相等，从而产生物有所值的满足感。

A、发挥B、夸大C、正确D、离奇

21.所谓倾听就是（），用脑思考，用心灵感受。

A、用嘴听，用动作观察，用眼睛提问B、用嘴听，用眼睛观察，用动作提问

C、用耳听，用眼观察，用嘴提问D、用耳听，用眼观察，用动作提问

22.大量的信息沟通是用我们的（）甚至是衣着来表现的。

A、书面语言、手势B、面部表情、书面语言

C、面部表情、手势D、文字、手势

23.眼神的（）能传递信任、理解和怀疑与愤怒。

A、游离B、分散C、接触D、不定

24.（）的质量，如音的高低、强弱、音调、音质所传递的信息量超过了用语言所传递的信息量。

A、文字B、语言C、声音D、动作

25.感情动机引发的购买行为具有冲动性和（）的特点。

A、缓和性B、战斗性C、不稳定性D、稳定性

26.理智动机建立在消费者对商品客观、全面认识的基础上，对所获得的（）经过分析比较和深思熟虑以后而产生的购买动机。

A、社会信息B、商品信息C、知识信息D、广告信息、27.由于好奇心理所产生的购买欲望，注重商品的（）之处。

A、与众不同B、实用C、漂亮D、名牌

28.季节性商品展销可以通过各种各样的（）商品吸引顾客，满足顾客需求，为顾客提供服务。

A、适时、适量B、丰富商品C、应季、应节D、质好、量多

29.对于所销售的新商品或重点销售的商品，应在比较显眼的地方摆放，或作示范性表演，激发顾客兴趣，达到（）目的A、储存的B、运输的C、促销的D、保留的30.促销应以服务为前提，以（）为重心。只有服务于顾客才能得到顾客的满意回报。

A、销售B、服务C、推销D、说服

31.营业员应把自己的言行限制在（）、帮助选择的范围内。

A、介绍商品知识、提出建议B、介绍政治文化、提出建议

C、介绍销售知识、提出建议D、介绍业务知识、提出建议

32.演示商品功效能进一步帮助顾客识别商品的各种情况，并激发顾客的（）

A、回家欲望B、不买欲望C、退货欲望D、购买欲望

33.营业员必须了解和（）所售商品的结构和性能。

A、熟练观察B、熟练掌握C、熟练学习D、熟练观摩

34.无论经济发达地区还是半发达地区，包扎的概念已经不是（）的含义

A、包和裹B、扎和捆C、打包D、打捆

35.具备包扎技术的重要标志是：一要（），二要能够掌握典型性和特殊性商品的包扎。

A、快捷B、熟练C、迅速D、包扎整齐

36．营业员与顾客说话要做到（）

A、“您”字当头、“请”字不忘B、“您”字当头、“谢谢”不忘

C、“请”字当头、“您”字不忘D、“谢谢”当头“请”字不忘

37.商品验收包括对单验收、（）和质量验收。

A、人员验收B、外观验收C、数量验收D、对货验收

38.柜台业务的具体要求是：懂、熟、（）快。

A、稳B、准C、会D、勤

39.介绍商品时。应实事求是，维护（）。

A.顾客利益B.商场利益C.厂家利益D.自身利益

40.在产品质量、价格大体相同的情况下，（）是强有力的竞争手段。

A.包装B.服务C.仓储条件D.运输方式

41.经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的（）。

A、夸大宣传B、真实信息C、虚假宣传D、虚假信息

42.耐氧化性差的商品容易发生（）现象。

A、更新B、灭失C、消耗D、老化

43.（）道德是社会道德基本准则在职业生活中的具体体现。

A、商业B、职业C、思想D、行业

44.广告的设计要有艺术性，并体现良好的（）环境。

A、经济B、社会C、营销D、广告

45.抓服务质量必须树立产品质量，环境质量和（）并重齐抓的观念

A.管理质量B.报表质量C.接待质量D.劳务质量

46.收找货款必须（）

A.开发货票B.唱收唱付C.显示特点D.把握时机

47.柜台业务包括（）、储存和商品销售等活动

A.生产B.运输C.包装D.进货

48.营业员在整个收找过程要做到“一准、二快、三（）”

A.礼貌B.清楚C.细心D.微笑

49.商品购进的基本原则是：以销定进、（）、以进促销、储存保销

A.以存定销B.以存定进C.勤进快销D.以销定存

50.收银机收款使用POS受银系统阅读（），进行收银结帐

A.文件名B.商品名C.价格标签D.商品条码

51.商品削价要本着即能使企业（），又能是商品扩销的原则

A.获得利润B.减少损失C.取信于民D.诚信兴商

52.营业员搞好货架柜台卫生，应做到（）

A.六净四不见B.四净六不见C.窗明几净D.豪华气派

53.营业员服务号证一律端正的佩带于（）

A.右胸B.左胸C.吊带上D.帽子上

54.商标一般由（）

A.字母、图案B.数字、图案C.色彩、图案、记号D.文字、图形、记号

55．顾客的消费动机是从（）中产生的。

A、物质共给B、社会变化C、消费增长D、消费需求

56．廉价心理以追求廉价为目标，注重同类商品间的价格差异，不计较产品的（）

A、价格、外观、款式B、价格、花色、款式

C、外观、花色、款式D、外观质量、内在质量

57．炫耀心理是（）价高的商品，以显示自己的地位、身价。

A、认知B、了解C、符合D、追求

58．（）要集中在商品的主要优点或顾客主要需求方面。

A、动机B、采购C、销售D、示范

59．介绍商品时，要态度诚恳，语言（）。

A、幽默风趣B、模棱两可C、准确鲜明D、唱收唱付

60.营业员与顾客说话应（）。

A、严肃认真B、语气温和C、多说多聊D、语气热烈

二、判断题（共２0分，每小题2分）

()1.服务态度是指营业员在为顾客服务过程中应持的态度。

()2.数量验收清点时，应先点大件，后点细数。

()3.商品损溢是指商品从生产厂家到商店过程中发生的升溢和损耗。

()4.商品编码是赋予某一商品或某类商品以某种文字符号。

()5.商品规格既可以用数量指标来表示，也可以用质量、原材料来计量。

()6.经营者对可能危及人身财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和暗示。

()7.道德是与人们的职业活动相联系的，具有自身职业特征的道德规范。

()8.季节定价策略是指利用顾客季节购买能力的差异，灵活制定一个阶段的价格，淡季加价，旺季降价。

()9.信任购买动机心理活动的诱因主要是商品的质量、价格、实用性、使用价值及出售时的优惠

条件和售后服务。

()１０.演示商品时，注意动作、速度应该飞快。

三、简答题（共20分，每小题10分）

1、化解顾客愤怒的技巧是？

２、你认为一名优秀的营业员应该具备哪些素质？

第二篇：电信营业员技能鉴定考核大纲(初级)

电信营业员技能鉴定考核大纲（初级）

一、电信职业道德

1、了解电信职业道德的特点。

2、了解加强电信职业道德教育的作用。

3、熟悉通信行业职业守则。

二、法律法规

1、了解电信条例相关概念及监管体系。

2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

3、了解电信业务许可制度。

4、熟悉电信资费定价形式。

5、掌握电信条例关于服务质量的要求。

6、掌握电信用户交费和查询的规定。

7、熟悉用户申诉及受理的规定。

8、掌握电信用户通信自由的规定。

9、了解反不正当竞争法的概念。

10、熟悉消费者的权利和经营者的义务。

11、了解消费争议解决的途径。

三、计算机基础知识

1、了解计算机系统的组成。

2、熟悉计算机病毒特征和危害。

3、了解计算机故障排除知识。

五、电信营业英语知识

1、熟悉英语口语基础。

2、了解常用服务用语。

六、电信营业服务规范

1、掌握营业服务原则

2、掌握服务形象规范、客户接待规范、主动营销、投诉处理规范。

3、掌握常用服务用语。

七、电信服务标准

1、了解通用服务规则。

2、熟悉中国电信各项业务服务质量指标。

八、电信营业业务知识

1、掌握电信营业受理规范。

2、熟悉各项电信营业工作制度。

3、了解大客户的服务与管理知识。

九、其它基本知识

1、现金票证的管理。

2、掌握钱币真伪的识别方法。

3、了解业务档案的保存期规定。

4、熟悉安全生产常识。

5、了解电信市场的基本特征。

6、熟悉电信营销的基本思路

7、掌握市场调查的常用方法。

7、熟悉主动营销规范。

8、掌握主动营销的流程。

业务

一、本地电话业务

ISDN、中继线不作为考核点

二、长途电话业务

三、电话卡业务

四、数据业务

DDN、帧中继、ATM不作为考核点

五、增值业务

96800不作为考核点

六、智能网业务

掌握各种程控业务的功能特点、使用方法、资费标准。

七、移动业务

八、业务支撑不作为考核点

电信营业员技能鉴定考核大纲（中级）

一、职业道德和职业素养

1、了解通信的性质和服务方针。

2、熟悉职业道德的含义。

3、掌握通信行业职业道德主要规范。

4、熟悉电信营业员基本职业素养。

二、法律法规

1、掌握电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、申诉及受理规定等。

2、了解消费者权益保护法的概念。

3、熟悉消费争议解决的途径。

4、了解反不正当竞争法的概念。

5、熟悉十一种不正当竞争行为。

6、熟悉电信服务规范第一条至二十一条。

7、掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。

8、了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。

三、电信服务英语

1、掌握电信营业常用单词、词组和短语。

2、熟悉电信服务英语常用句子

四、计算机基础

1、熟悉计算机系统组成。

2、熟悉微机安全操作知识。

3、了解计算机操作系统的概念、功能及分类。

4、了解计算机硬件系统的基本组成。

5、熟悉Word2000的使用方法。

五、服务规范和礼仪

1、掌握仪容仪表、行为举止、接听电话、接待客户的规范。

2、掌握营业厅服务行为规范的关注点。

3、掌握服务用语规范。

4、了解服务环境与设施规范。

六、电信营业管理

1.了解营业部门的任务和职责。

2.熟悉营业部门各项管理制度。

3.掌握首问负责制的基本内容和要求。

4.掌握电信营业窗口现场管理的要求。

5.熟悉营业窗口业务受理流程。

6.了解业务资料档案管理要求。

7.掌握真伪币识别常识。

8.客户投诉处理流程。

七、客户服务与客户沟通技能

1、了解客户服务的概念。

2、掌握客户服务的内涵。

3、熟悉客户的类型。

4、了解沟通的重要性。

5、熟悉影响沟通的的主要因素。

6、掌握谈判的技巧与要领。

7、了解倾听的作用。

8、掌握非语言沟通。

9、掌握改善沟通的技巧。

八、客户服务与电话营销

1、了解客户服务中心的作用。

2、熟悉电话营销的4P理论。

3、熟悉电话营销人员的职业素养要求

4、了解电话营销脚本设计。

5、熟悉电话营销的技巧。

九、电信企业服务与营销

1、了解电信服务的特点。

2、了解电信服务市场的特征。

3、了解电信市场营销的涵义。

4、熟悉电信企业营销的基本思路。

5、熟悉电信企业营销观念。

6、掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。

7、了解电信大客户的服务内容。

8、熟悉提高服务质量的策略（方法）。

9、掌握搞好服务承诺制度的方法。

十、消费者市场及其购买行为

1、了解消费者市场的特点。

2、了解消费者购买行为的概念。

3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。

4、掌握消费者购买行为的类型。

5、掌握影响购买决策的五类角色。

十一、电信业务

不作为考核点内容：

ISDN业务、中继线、ATM业务、DDN业务、帧中继、96800伴我行。

电信营业员技能鉴定考核大纲（高级）

一、法律法规

1、了解反不正当竞争法的概念。

2、熟悉十一种不正当竞争行为。

3、掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。

4、了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。

5、熟悉合同和合同法的概念及特征。

6、掌握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定。

7、熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容。

8、了解电信服务规范关于国内IP电话业务的内容。

二、电信服务英语

1、熟悉电信服务英语常用句子

2、掌握电信服务英语日常会话。

三、计算机基础

1、了解计算机操作系统的概念、功能及分类。

2、熟悉计算机硬件系统的基本组成，掌握外部设备的连接。

3、了解计算机网络基础知识。

4、掌握计算机病毒的概念及预防措施。

5、熟悉Word2000的使用方法。

6、熟悉Excel2000的使用方法。

四、电信营业管理

1、熟悉营业部门各项管理制度。（第一部分）

2．掌握电信营业窗口现场管理、后台管理的要求。

3、掌握计费和营收管理的要求。

4、熟悉电信营业质量管理的任务和相关制度。

5、掌握质量检查的内容和要求。

6、熟悉电信营业安全生产管理规定。

五、客户服务及电话营销

1、了解客户服务中心的作用。

2、掌握电话营销的4P理论。

3、熟悉电话营销人员的职业素养要求

4、熟悉电话营销脚本设计。

5、掌握电话营销的技巧。

六、电信企业服务与营销

1、了解电信服务的特点。

2、了解电信服务市场的特征。

3、了解电信市场营销的涵义。

4、掌握电信企业营销的基本思路。

5、熟悉电信企业营销观念。

6、掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。

7、熟悉电信大客户的服务内容。

8、掌握提高服务质量的策略（方法）。

9、掌握搞好服务承诺制度的方法。

七、消费者市场及其购买行为

1、了解消费者市场的特点。

2、了解消费者购买行为的概念。

3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。

4、掌握消费者购买行为的类型。

5、掌握影响购买决策的五类角色。

八、投诉处理

1、了解客户投诉处理的意义和重要性。

2、熟悉投诉处理流程。

3、掌握投诉处理技巧。

九、客户关系管理基础

1、了解客户关系管理的概念。

2、掌握影响客户满意度的因素。

3、熟悉客户生命周期的概念。

4、熟悉实施客户关系管理的战略意义。

九、一对一服务

1、掌握快速反应策略。

2、熟悉个性化服务策略、全方位服务策略。

3、了解客户关系生命周期服务策略。

客户服务与客户沟通（第一部分）

1、了解客户服务的概念。

2、掌握客户服务的内涵。

3、熟悉客户的类型。

4、了解沟通的重要性。

5、熟悉影响沟通的的主要因素。

6、掌握谈判的技巧与要领。

7、了解倾听的作用。

8、掌握非语言沟通。

9、掌握改善沟通的技巧

十、电信新业务

不作为考核点内容：

ISDN业务、中继线、ATM业务、DDN业务、帧中继、96800伴我行。

第三篇：电信业务营业员技能鉴定考核大纲(初级)

电信业务营业员技能鉴定考核大纲（初级）

初级理论

第一章电信职业道德

1、了解电信职业道德的概念。

2、了解电信职业道德的特点

3、熟悉电信业务营业员职业守则。

4、掌握职业守则内涵并会解读。

第二章 法律法规

1、了解电信条例相关概念及监管体系。

2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

3、了解电信业行业的八项制度。

4、掌握电信条例的其他七项规定。

5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。

6、了解反不正当竞争法的概念。

7、了解反不正当竞争的11项条款。

8、了解消费者的权利保护法的基本概念。

9、熟悉消费者的权利和经营者的义务

10、掌握消费争议解决的途径。

第三章 计算机基础知识

1、了解计算机系统组成和操作系统。

2、了解计算机网络基本知识。

3、了解计算机病毒特征和危害。4．掌握计算机操作知识。

5、了解计算机的病毒预防与清除知识

第四章 电信营业英语知识

1、了解英语口语基础。

2、了解常用服务用语。

第五章 应用文写作知识

1、了解应用文的特点。

2、了解应用文的事物语体分类。

3、了解应用文的写作要求。

4、掌握写调查报告的格式。

5、掌握写总结的格式会写个人小结。

第六章 电信营业服务规范

1、熟悉营业员言谈举止规范。

2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。

3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。

4、掌握和正确应用规范服务用语。

5、了解禁语的暗示作用。

6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。

7、熟悉投诉内容

8、掌握投诉原则的内涵

9、掌握投诉步骤并应用该技能处理投诉。

10、了解服务环境和设施的规范。

11、了解营业工作设施管理。

12、了解电信营业员的服务纪律和服务监督

第七章 电信服务标准

1、熟悉通用服务规则。

2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。

3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。

4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。

第八章通信电信技术知识

1、了解通信网的概念。

2、了解固定电话网的组成。

3、了解移动通信基本概念。

4、了解GSM系统与CDMA系统

5、了解3G通信系统

6、了解因特网知识

7、了解通信网络的发展趋势。

第九章 电信营业业务管理知识

1、熟悉营业厅的各项岗位职责

2、掌握电信各项营业制度。

3、掌握营业员基本工作的各项技能。

4、了解电话号码管理

第十章 其它基本知识

1、了解财经纪律。

2、熟悉现金票证的管理。

3、了解费用的结付与客户缴费途径。

4、掌握收款与退款要求。

5、掌握钱币真伪的识别方法。

6、了解业务档案的保存期规定。

7、了解台面5S管理意义。

8、掌握台面5S管理的具体要求。

9、了解安全生产常识。

10、熟悉安全生产守则。

11、了解防火、防爆、安全用电知识。

12、掌握灭火器的使用方法。

13、熟悉安全保密规定。

14、了解POP内涵。

15、熟悉POP功能。

16、掌握商品陈列技能。

第十一章 客户服务基本知识与沟通技能

1、了解客户服务。

2、了解客户服务5个观点的辩证关系。

3、了解客户定义的划分。

4、熟悉沟通7个要素。

5、掌握沟通三大阶段。

6、了解非沟通语言的意义。

7、掌握非沟通语言的类型。

8、掌握在工作中解读非语言的能力。

9、了解倾听的重要性。

10、掌握实际工作中倾听的技能。

11、熟悉产生倾听障碍的因素。

12、掌握倾听的注意事项。

第十二章 电信业务营销知识

1、了解电信市场的定义。

2、了解市场的基本特征。

3、了解市场的作用。

4、了解市场营销的内涵。

5、了解电信企业的营销心态。

6、了解电信市场的策略。

7、了解市场调查的意义。

8、了解市场调查的内容。

9、熟悉市场调查的方法。

10、掌握问卷调查的方法。

11、了解市场调查的步骤。

12、了解主动营销的意义。

13、了解主动营销的管理。

14、熟悉主动营销的流程。

第十三章 营业厅实战营销

1、掌握客户行为。

2、掌握打招呼的原则。

3、掌握探寻客户需求的方法。

4、掌握营销中的诱导方法。

5、掌握提问的技能。

6、熟悉客户的类型。

7、掌握营业厅营销FAB的技能。

8、掌握说服客户异议的技巧。

9、熟悉成交订单的方法。

10、掌握手机销售的基本操作要求。

初级操作

掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章。

电信业务营业员技能鉴定考核大纲（中级）

中级理论

第一章电信职业道德

1、了解电信职业道德的概念。

2、了解电信职业道德的特点

3、熟悉电信业务营业员职业守则。

4、掌握职业守则内涵并会解读。

第二章 法律法规

1、了解电信条例相关概念及监管体系。

2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

3、了解电信行业监管的八项制度。

4、掌握电信条例的其他七项规定。

5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。

6、了解反不正当竞争法的概念。

7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。

8、了解消费者的权利保护法的基本概念。

9、熟悉消费者的权利和经营者的义务。

10、掌握消费争议解决的途径。

第三章 计算机基础知识

1、了解计算机系统组成和操作系统。

2、了解计算机网络基本知识。

3、熟悉计算机病毒特征和危害。4．掌握计算机操作知识。

5、熟悉计算机的病毒预防与清除知识。

第四章 电信营业英语知识

1、熟悉英语口语基础。

2、掌握常用服务用语。

第五章 应用文写作知识

1、了解应用文的特点。

2、了解应用文的事物语体分类。

3、熟悉应用文的写作要求。

4、掌握写调查报告的格式。

5、掌握写总结格式会写年终班组和个人小结。

6、了解“报告”的分类。

7、掌握“报告”的结构、内容和写法。

第六章 电信营业服务规范

1、熟悉营业员言谈举止规范。

2．掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。

3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。

4、掌握和正确应用规范服务用语。

5、了解禁语的暗示作用。

6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。

7、熟悉服务环境和设施的规范。

8、掌握营业工作设施管理。

9、了解电信营业员的服务纪律和服务监督。

第七章 电信服务标准

1、熟悉通用服务规则。

2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。

3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。

4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。

第八章 通信电信技术知识

1、了解通信网的概念

2、了解固定电话网的组成

3、了解移动通信基本概念

4、了解GSM系统、CDMA系统和3G通信系统。

5、熟悉因特网知识。

6、了解通信网络的发展趋势。

第九章 电信营业业务管理

1、熟悉营业厅的各项岗位职责。

2、掌握电信各项营业制度。

3、了解电话号码管理。

4、熟悉日常放号的注意事项。

5、了解大客户的定义。

6、熟悉大客户的划分。

7、了解大客户结构设置和人员要求。

8、了解大客户服务工作目标。

9、掌握大客户的工作服务要求。

10、了解大客户的管理要求。

第十章 电信营业厅的现场管理

1、掌握营业员基本工作的各项技能。

2、掌握现场巡视的管理技能。

3、了解现场服务检查方式。

4、熟悉现场检查内容。

5、掌握现场检查管理流程。

6、掌握现场检查的制定。

7、了解商品管理的流程。

8、了解商品进货原则。

9、熟悉商品验收内容。

10、掌握销售注意事项。

11、熟悉盘点方法。

12、掌握盘点内容作技能。

13、了解有效控制存货。

14、了解办公设备故障的处理流程。

15、了解办公电脑的报修的注意事项。

16、掌握宣传品的陈列技巧。

17、熟悉宣传品的保管、发放、维护。

第十一章 电信营业厅的业务技能

1、了解业务流程管理的涵义。

2、掌握业务受理流程和话费查询流程。

3、了解信息收集和反馈的重要性。

4、了解信息的来源和范围。

5、掌握收集信息的要求。

6、熟悉信息的上报和反馈。

7、熟悉客户保持的意义。

8、熟悉客户保持的对象。

9、掌握客户保持的策略和技能。

第十二章 电信营业的账务管理

1、熟悉现金管理。

2、熟悉费用的结付要求。

3、熟悉客户的交费途径。

4、熟悉收款和退款要求。

5、熟悉营收资金稽核内容。

6、熟悉营收资金的稽核流程。

7、熟悉营业款的送存管理。

8、熟悉营业款的终了款项流程的监控点。

9、熟悉营业结账稽核管理的流程。

10、10.了解票据和发票内容11、11.掌握开发票的注意事项

第十三章 客户服务与客户沟通

1、了解客户服务的概念。

2、掌握客户服务的5个观点的辩证关系。

3、了解客户定义的划分。

4、了解沟通的重要性。

5、掌握沟通三大阶段。

6、了解倾听的重要性。

7、掌握实际工作中倾听的技能。

8、熟悉产生倾听障碍的因素。

第十四 章客户投诉处理

1、了解客户投诉处理的意义和重要性。

2、熟悉投诉的原则。

3、掌握客户投诉流程。

4.掌握客户投诉方法和技巧。

第十五章 简单的市场调研法

1、了解市场调研的类型。

2、了解市场调研方法。

3、了解实地调查法。

4、熟悉调查问卷设计格式和注意事项。

第十六章 消费者市场及其购买行为

1、了解消费者市场的特点。

2、了解消费者购买行为的概念。

3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。

4、掌握消费者购买行为的类型。

5、掌握影响购买决策的五类角色。

第十七章 主动营销

1、了解主动营销管理的概念。

2、熟悉主动营销的规范。

3、熟悉主动营销的流程。

4、熟悉挖掘客户需求的机会。

5、掌握客户消费心理动机类型。

6、掌握业务推介的技能。

7、掌握区域销售的技能。

8、了解促销活动和销售分析。

9、了解主动营销能力的培训方法。

第十八章 电子渠道营销

1、了解电话营销。

2、熟悉电话营销的4P理论。

3、熟悉电话营销人员的职业素养要求

4、了解电话营销脚本设计及营业营销脚本设计的差异。

5、熟悉电话营销的技巧。

6、掌握说服客户异议的技巧。

7、了解电话回访。

8、了解网上营业厅的功能与各系统的关系。

中级操作

1、掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第八章

2、了解第七章。

电信业务营业员技能鉴定考核大纲（高级）

高级理论

第一章电信职业道德

1、了解电信职业道德的概念。

2、了解电信职业道德的特点

3、熟悉电信业务营业员职业守则。

4、掌握职业守则内涵并会解读。

第二章 法律法规

1、了解电信条例相关概念及监管体系。

2、熟悉电信条例确定的各项基本原则。

3、掌握电信业行业监管的八项制度。

4、掌握电信条例的其他七项规定。

5、掌握依据电信条例解决工作中的实际问题。

6、了解反不正当竞争法的概念。

7、熟悉反不正当竞争法的11项条款。

8、了解消费者的权利保护法的基本概念

9、熟悉消费者的权利和经营者的义务。

10、掌握消费争议解决的途径。

11、了解全同法的概念。

12、熟悉合同法的原则。

13、了解订立合同的的程序。

14、了解订立合同的主要条款。

15、了解合同履行的原则。

16、了解合同的变更与解除。

17、掌握合同担保的形式。

18、熟悉合同纠纷解决方式。

第三章 计算机基础知识

1、了解计算机系统组成和操作系统。

2、了解计算机网络基本知识。

3、熟悉计算机病毒特征和危害。4．掌握计算机操作知识。

5、掌握计算机的病毒预防与清除知识。

第四章 电信营业英语知识

1、熟悉英语口语基础。

2、掌握常用服务用语。

3、熟悉常用句子。

第五章 应用文写作知识

1、了解应用文的特点。

2、了解应用文的事物语体分类。

3、熟悉应用文的写作要求。

4、掌握写调查报告的格式。

5、掌握写总结格式会写年终班组和个人小结。

6、了解“报告”的分类。

7、掌握“报告”的结构、内容和写法。

8、了解“请示”的分类。

9、掌握“请示” 写法，在实际工作中会写请示公文。

第六章 电信营业服务规范

1、熟悉营业员言谈举止规范。

2、掌握仪容、着装、饰品、仪态、手势正确做法。

3、掌握日常礼仪、沟通规范的应用。

4、掌握和正确应用规范服务用语。

5、了解禁语的暗示作用。

6、掌握和正确应用客户接待的规范要求。

7、熟悉服务环境和设施的规范。

8、掌握营业工作设施管理。

9、掌握电信营业员的服务纪律和服务监督。

第七章 电信服务标准

1、熟悉通用服务规则。

2、熟悉固定电话各项业务服务质量指标。

3、熟悉移动电话各项业务服务质量指标。

4、掌握解答工作中与各项业务服务质量指标有关问题。

第八章 通信电信技术知识

1、了解通信网的概念

2、了解固定电话网的组成

3、了解移动通信基本概念

4、熟悉GSM系统、CDMA系统和3G通信系统

5、熟悉因特网知识。

6、了解通信网络的发展趋势。

第九章 电信营业业务管理

1、熟悉营业厅的各项岗位职责。

2、掌握电信各项营业制度。

3、了解电话号码管理。

4．熟悉日常放号的注意事项。

第十章 电信营业厅的现场管理

1、掌握营业员基本工作的各项技能。

2、掌握现场巡视的管理技能。

3、了解现场服务检查方式。

4、熟悉现场检查内容。

5、掌握现场检查管理流程。

6、掌握现场检查的二种数据分析和制定改进措施。

7、了解营业现场主要突发事件的类型。

8、掌握营业现场突发事件应对措施。

9、了解商品管理的流程。

10、了解商品进货原则。

11、熟悉商品验收内容。

12、掌握销售注意事项。

13、熟悉盘点方法。

14、掌握盘点的技能。

15、了解有效控制存货。

第十一章 电信营业厅的业务技能

1、了解业务流程管理的涵义。

2、掌握业务受理流程和话费查询流程。

3、了解信息收集和反馈的重要性。

4、熟悉信息的来源和范围。

5、掌握收集信息的要求。

6、熟悉信息的上报和反馈。

7、熟悉客户保持的意义。

8、熟悉客户保持的对象。

9、掌握客户保持的策略和技能。

10、熟悉业务演示的对象和内容。

11、了解业务演示的形式。

12、掌握业务演示的操作技能。

13、熟悉商品陈列的原则。

14、掌握商品陈列的技巧。

15、熟悉商品陈列的检查内容。第十二章 电信营业的账务管理

1、熟悉现金管理

2、熟悉费用的结付要求

3、熟悉客户的交费途径

4、掌握收款和退款要求

5、熟悉营收资金稽核内容

6、掌握营收资金的稽核流程

7、熟悉营业款的送存管理

8、掌握营业结账稽核管理的流程

9、了解票据、发票内容。

10、掌握开发票的注意事项.第十三章 客户服务与客户沟通

1、了解客户服务的概念。

2、掌握客户服务的5个观点的辩证关系

3、掌握客户定义的划分。

4、了解沟通的重要性。

5、掌握沟通三大阶段。

6、了解倾听的重要性。

7、掌握实际工作中倾听的技能。

8、熟悉产生倾听障碍的因素。

9、掌握谈判的技巧与要领。

第十四章 客户投诉处理

1、了解客户投诉处理的意义和重要性。

2、熟悉投诉的原则。

3、掌握客户投诉流程与处理技巧。

第十五章 简单的市场调研法

1、了解市场调研的类型。

2、了解市场调研方法。

3、熟悉实地调查法。

4、掌握调查问卷设计格式和注意事项、第十六章 消费者市场及其购买行为

1、了解消费者市场的特点。

2、了解消费者购买行为的概念。

3、熟悉影响消费者购买行为的主要因素。

4、掌握消费者购买行为的类型。

5、掌握影响购买决策的五类角色。

第十七章 主动营销

1、了解主动营销管理的概念。

2、熟悉主动营销的规范。

3、熟悉主动营销的流程。

4、熟悉挖掘客户需求的机会。

5、掌握客户消费心理动机类型。

6、掌握业务推介的技能。

7、掌握区域销售的技能。

8、熟悉促销活动和掌握销售分析。

9、掌握主动营销能力的培训方法。

第十八章 电子渠道营销

1、了解电话营销。

2、熟悉电话营销的4P理论。

3、熟悉电话营销人员的职业素养要求。

4、掌握电话营销脚本设计及营业营销脚本设计的差异。

5、熟悉电话营销的技巧。

6、掌握说服客户异议的技巧。

7、熟悉电话回访。

8、熟悉网上营业厅的功能与各系统的关系。

第十九章 培训与指导

1、了解培训师的角色体验。

2、熟悉培训师的具备的能力。

3、掌握培训计划的拟定方法。

4、了解培训目标的设计。

5、了解编写教案的技能。

6、掌握基本的演示文稿技能。

7、了解培训课程推进的步骤。

8、掌握培训与指导的方法。

9、掌握培训实施技巧。

10、了解培训效果评估。

高级操作

掌握教材第二部分中的第一章、第二章、第三章、第四章、第五章、第六章、第七章、第八章。

第四篇：电信营业员技能鉴定考核大纲(初级)

电信营业员技能鉴定考核大纲（省版初级）

一、电信职业道德

1、了解电信职业道德的特点。

2、了解电信职业道德教育的作用。

3、掌握通信行业职业守则。

二、法律法规

1、了解电信条例相关概念及监管体系。

2、熟悉电信条例确定的3项基本原则。

3、了解电信业务许可制度。

4、熟悉电信资费定价形式。

6、掌握电信用户交费和查询的规定。

7、掌握用户申诉及受理的规定。

8、掌握电信用户通信自由的规定。

9、了解反不正当竞争法的条款。

10、掌握消费者的权利和经营者的义务。

11、掌握消费争议解决的途径。

三、计算机基础知识

1、了解计算机系统的组成。

2、熟悉计算机病毒特征和危害。

3、了解计算机故障排除知识。

四、电信营业英语知识

1、熟悉英语口语基础。

2、了解常用服务用语。

五、电信营业服务规范

1、了解服务环境与设施

2、熟悉服务纪律

3、掌握规范服务用语和禁语。

六、电信服务标准

1．熟悉通用服务规则。

2．掌握中国电信13项业务服务质量指标。

七、通信技术知识

1.了解通信网的组成 2.了解通信网络

八、电信营业业务管理知识

1．了解电信服务现场规范。2．掌握规范的服务礼仪。3.掌握规范的服务用语 4.掌握业务受理基本要求

5.了解大客户的定义。6．了解大客户的划分。

7．了解大客户结构设置和人员要求。8．了解大客户服务工作目标。9．熟悉大客户的工作服务要求。10．掌握大客户的管理要求。

11.熟悉日常放号的注意事项。

九、其它基本知识

1、掌握现金票证的管理。

2、掌握钱币真伪的识别方法。

3、了解业务档案的保存期规定。

4、了解安全生产常识。

5、熟悉安全生产守则。

6、了解防火、防爆、安全用电知识。

7、掌握灭火器的使用方法。

8、熟悉安全保密规定。9.了解电信市场的定义。

10、了解市场的基本特征。

11、了解市场的作用。

12、了解市场营销基本思路。

13、熟悉电信企业营销观念。

14、掌握电信市场的策略。

15、了解市场调查的意义。

16、掌握市场调查的内容。

17、熟悉市场调查的方法。

18、掌握问卷调查的方法。

电信营业员技能鉴定考核大纲（省版中级）

一、职业道德和职业素养 1．了解通信的性质和服务方针。2．了解职业道德的含义。

3．掌握通信行业职业道德主要规范。4．熟悉电信营业员基本职业素养。

二、法律法规

1．了解电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则、2.掌握电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、3.掌握申诉及受理规定。

4．熟悉消费者权益保护法的概念。5.熟悉消费争议解决的途径。6.了解反不正当竞争法的概念。7.熟悉11种不正当竞争行为。

8.掌握电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的服务质量指标。

9．了解电信服务规范关于固定网本地及国内长途电话业务的通信质量指标。

三、电信服务英语

1．了解电信营业常用单词、词组和短语。2．掌握电信服务英语常用句子

四、计算机基础

1、了解计算机系统组成和操作系统。

2、了解计算机网络基本知识。

3、了解计算机病毒特征和危害。4．掌握计算机操作基本知识。

5、掌握计算机的病毒预防与清除知识

五、服务规范和礼仪

1．掌握仪容仪表、行为举止、接听电话、接待客户的规范。2．掌握营业厅服务行为规范。3.掌握服务用语规范。4．熟悉服务环境与设施规范。

六、电信营业管理

1.了解营业部门的任务和职责。2.熟悉营业部门各项管理制度。3.掌握首问负责制的基本内容和要求。

七、营业窗口管理及技能

1.掌握电信营业窗口现场管理的要求。2.熟悉营业窗口业务受理流程。3.了解业务资料档案管理要求。

4.掌握伪钞的鉴别方法

八、客户服务与客户沟通技能 1.了解客户服务。

2.掌握客户服务内涵5个观点的辩证关系。3.了解客户定义的划分。4.掌握沟通的分类。5.掌握沟通的7步骤 6.了解非沟通语言的意义。7.了解非沟通语言的类型。8掌握在工作中解读非语言的能力。9.了解倾听的重要性。

10．掌握实际工作中倾听的技能。11．熟悉产生倾听障碍的因素。12．掌握倾听的注意事项。

九、客户服务与电话营销 1．了解客户服务中心的作用。2．掌握电话营销的4P理论。3．了解电话营销人员的职业素养要求 4．掌握营销脚本基本设计。5.了解电话回访

十、消费者市场及其购买行为 1.了解消费者市场的特点。2．了解消费者购买行为的概念。

3．熟悉消费者为减少购买风险行为的主要因素。4．掌握消费者购买行为的不同类型。5．了解购买决策的五类角色。

十一、客户投诉处理

1.了解客户投诉的原因。

2、了解投诉的重要性。

3、了解客户投诉流程。

4.掌握客户投诉处理3个基本技巧。

电信营业员技能鉴定考核大纲（省版高级）

一、法律法规

1.熟悉电信条例相关概念及监管体系、提供服务的原则。2.掌握电信资费、电信服务质量、交费和查询规定、3．熟悉消费者权益保护法的概念。4.熟悉消费争议解决的途径。5.了解反不正当竞争法的概念。6.熟悉11种不正当竞争行为。7.熟悉合同和合同法的概念及特征。

8.掌握合同的订立、履行、变更和解除的法律规定。9.熟悉电信服务规范关于因特网及其它数据通信业务的内容。10.了解电信服务规范关于国内IP电话业务的内容。

二、电信服务英语

1、熟悉电信服务英语常用句子

2、了解电信服务英语日常会话。

三、计算机基础

1、了解计算机操作系统的概念、功能及分类。

2、熟悉计算机硬件系统的基本组成，掌握外部设备的连接。

3、了解计算机网络基础知识。

4、掌握计算机病毒的概念及预防措施。

四、电信营业管理

1、熟悉营业部门各项管理制度。（第一部分）

2．掌握电信营业窗口现场管理、后台管理的要求。（第二部分）3，掌握计费和营收管理的要求。

4．熟悉电信营业质量管理的任务和相关制度。5．掌握质量检查的内容和要求。6．熟悉电信营业安全生产管理规定。

五、客户服务与客户沟通（第一部分）

1.了解客户服务。

2.掌握客户服务内涵5个观点的辩证关系。3.了解客户定义的划分。4.掌握沟通的分类。5.掌握沟通的7步骤 6.了解非沟通语言的意义。7.了解非沟通语言的类型。8掌握在工作中解读非语言的能力 9.掌握谈判的技巧与要领。10．掌握实际工作中倾听的技能。11．熟悉产生倾听障碍的因素。12．掌握倾听的注意事项。

六、客户服务及电话营销（第二部分）

1．了解客户服务中心的作用。2．掌握电话营销的4P理论。3．熟悉电话营销人员的职业素养要求 4．掌握营销脚本基本设计并会设计。5.掌握电话营销的技巧。6.熟悉电话回访

六、电信企业服务与营销（第二部分）

1.了解电信服务的特点。2．了解电信服务市场的特征。3．了解电信市场营销的涵义。4．掌握电信企业营销的基本思路。5．熟悉电信企业营销观念。

6．掌握电信企业售前、售中、售后以及延伸服务的内容。7．掌握提高服务质量的策略（方法）。8．掌握搞好服务承诺制度的方法。

七、消费者市场及其购买行为（第二部分）1.了解消费者市场的特点。2．了解消费者购买行为的概念。

3．熟悉消费者为减少购买风险行为的主要因素。4．掌握消费者购买行为的不同类型。5．了解购买决策的五类角色。

八、客户投诉处理

1.了解客户投诉的原因。

2、了解投诉的重要性。

3、掌握客户投诉流程。

4.掌握客户投诉处理3个基本技巧。

九、客户关系管理基础

1、了解客户关系管理的概念。

2、掌握影响客户满意度的5个因素。

3、熟悉客户生命周期的概念。

4、了解实施客户关系管理的战略意义。九、一对一服务

1、掌握快速反应策略。

2、熟悉个性化服务策略、全方位服务策略。

3、了解客户关系生命周期服务策略。

第五篇：初级营业员题库

初级营业员培训笔试试题

分公司______________ ；区县______________ ；姓名___________ ；得分____

一、单项选择题：（每题 2分，共 20分）

1.道德是一定社会、一定阶级向人们提出的处理人和人之间、个人和社会、个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。因此我们可以发现道德是有（A）的。

A、时间性、阶级性、规范性B、从属性、逻辑性、阶级性

C、空间性、逻辑性、规范性D、阶级性、规范性、从属性

2.当你在工作中缺乏动力，无法提高工作效率，促进职业生涯提升的时候，你需要具备（D）。

A 培养积极的心态B、职业意识

C正确的职业态度D、正确的职业观念

3.礼仪的核心是（D）

A、遵守原则B、以少为佳

C、尊敬他人D、互相尊重

4.不要让自己的工作永远处于被动之中，要勇敢的去面对工作，寻找积极的因素，使自己热情的投入的工作当中，做工作的主人。这是属于正确职业观念（A）层次。

A、改变工作原动力B、提高工作效率

C、促进职业生涯提升D、提升自身能力

5培养一支充滿(B)的高绩效团队，是企业决策层的管理目标之一。

A、激情热情B、团队精神

C、团结精神D、尊重友爱

6正确认识礼仪规范，知道什么是该做的什么是不该做的，不能做的一定不要做是遵循了（B）原则。

A、适度B、自律

C、适合D、自主

7职业道德是人们在从事职业的过程中形成的一种（D）的约束机制。A外在的，强制性B外在的、非强制性

C内在的、强制性D 内在的、非强制性

8能力包三个方面；（B）是影响工作进行的三个重要因素，其中（）

尤其扮演着带动的角色。

A、知识、执行、态度；知识B、知识、技巧、态度；态度

C、应用、情商、执行；执行D、应用、技巧、执行；技巧.主动，工作主动是成功的必备素质之一，所谓工作主动就是依据企业目标的原则，发挥（C），积极地，创造性地完成任务。

A正确的意识B主观意识

C主观恩能动性D自觉能动性

10日常生活中，人们运用语言进行交谈、表达思想、沟通信息、交流感情，从

而达到建立、调整、发展人际关系的目的。一个人的（A）是考察一个人人品的重要标志。

A、言谈B、举止

C、行为D、口才

二、多项选择题（每题5分，共40分）

1.在工作中，员工的责任感是对企业极具帮助的隐形助力，那么培养责任感的方

式都有（ABCD）。

A、主动承担是对自己负责B对结果负责

C、没有任何借口D从细节处做起

2.作为一名优秀的营业人员，想要提高工作效率并且提升业绩，在工作中就要对

自己的能力有一定的要求，（BCD）这些都是提升个人能力的要求关键。

A、创造性B、职业态度

C、积极的态度D、客户满意

3.正确的职业意识对工作产生积极影响，按照一定的原则树立正确的职业意识是

销售人员必须具备的。以下哪些属于职业意识中的五心原则：（AD）

A、对待公司的态度：忠心B、对待客户的态度：热心

C、对待工作的态度：恒心D、对待自己的态度：信心

4.成功的营业员都是通过自己努力，总结工作存在问题，不断改进和提高自己，最终达到成功。那么作为成功者应具备的（ABCD）心态。

A、高度敬业B、强烈的竞争意识

C、忘我地投入D、对未来的热情

5.工作中如果缺乏责任感难免会失职，进而在工作中缺乏信心，可见责任感对于

员工的重要作用，所以在工作中培养责任感的方法有（ABD）

A、主动承担是对自己负责B、对结果负责

C、为自己辩解，找借口D、从细节处做起

6.在职场礼仪中，礼仪规范的遵守非常重要，应该遵循（AC）原则。

A、适度B、适合C、自律D、自主

7.在职场工作中，职业礼仪体现出员工的工作状态和心理状态，那么

职业礼仪的内容都包括（BCD）。

A、姿势B、礼貌

C、礼节D、仪容仪表

8.工作中，优秀工作人员应具备（ABCD）特征。

A、注意细节B、为人诚信和负责

C、乐于学习和求知D、具有创意

三、判断题（每题2分，共20分）

1.根据社会学家的调查统计分析，成功是因为态度、技能以及其他要素才能构成。

而其中态度占到了80%的原因。（√）

2.营业员平时要锻炼，任何都做工作都要一个良好的体魄。这样才能适应我们客

户经理这项工作。（√）

3.注重从细节建立良好信誉，一个致力于树立良好信用形象、一心一意做好主业的大股东，不仅能给企业带来良好信用，更能改善企业的经营业绩。

（√）

4.站姿：头部挺直，下颌内收，身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部，挺胸

收腹，上身微微前倾，坐椅面的2/3左右的面积，双手自然放在双膝上，自然交

叠，男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过25cm。女士两腿并拢垂直

于地面。（×）

5.敬业精神是团体以明确的目标选择、朴素的价值观、忘我投入的志趣、认真负

责的态度，从事自己的主导活动时表现出的个人品质。（×）

6.因此培养营业员应具备良好的心理素质，面对工作中的困难，提高的挫折承

受力。（√）

7.树立团队精神，企业要使自身处于最佳发展状态，团队精神是必不可少的。

（√）

8.在工作中仪容不能忽视细节，所以在工作中不允许佩戴眼镜，需要隐形眼镜

替代。（×）

9对视的时间：每次目光接触的时间不要超过三秒钟。（√）

10.在工作中仪容不能忽视细节，要从细节处塑造自己的完美形象。所以在入座

时应从右侧入座。（×）

四、简答题（每题10分，共10分）

1.我们在工作过程中，会遇到各种各样的客户，同时也会遇到各种各样的问题，这当中也必然少不了客户投诉，甚至有一些无理投诉，这是对营业员挫折承受力的极大考验。所以，在工作过程中，怎样才能提高挫折承受力？

答

1、提高挫折承受力的正确态度：不必惧怕、要训练自我抑制的坚韧性、保持

良好的精神状态、以自信、积极的态度承担风险、采取行动

2、提高挫折承受力的正确的方法：总结经验、建立自信、争取新的机会、冷静

检讨碰壁的原因、三思而后行、改善处理问题的方式，变换视角和出发点、杜绝拖延。

五、案例分析：（10分）

营业厅进来一名女性顾客，张明快步走过去便和顾客说：“姐，今天有很多优

惠活动，您了解下吧！”顾客被吓了一跳，看到张明的黑眼圈十分明显，就提醒

她：“你的眼睛？”张明说：“这是今年最流行的烟熏妆，您有什么业务需要办理

吗，我来帮您把！”顾客并没有接受张明的服务，反而快步离开营业厅。根据职

业礼仪的作用，指出张明在职场礼仪中不正确的做法，以及该如何让改进。

答：充实人员之内涵、展现良好的形象、一定的遵从规范、一个训练有素的风貌、降低个人情绪化、人员互动性之维持、强化对人的应对能力、方便交际应

酬