门店营运管理 复习指导

第一篇：门店营运管理 复习指导

理解零售业的四次革命

1、第一次革命——百货商店：department store百货商店首创于法国。1852年法国第一家百货商店“本.马尔赛”妇女乐园、城市的孪生姐妹、“百货商店之父”的故事中国：1900年秋林洋行 特征：1）面积大、商品多。2）专业化管理3）经营方针：明码标价4）环境好

2、第二次革命——连锁商店：

称为零售业第二次革命的原因：由单体店向组合店方向发展。连锁商店首创于美国。1859年美国大西洋和太平洋茶叶公司。

特征：经营同类商品，又属于同一个企业或同一经营体系控制的商店群。

3、第三次革命——超级市场：超级市场首创于美国。美国人的一大发明1912年，the economy store 控制成本，“套装理论”20/周 1925年，14000在美国开了第一家超市“滚地小猪”为 廉价售货 确立哲学基础1919年，鼻祖 桑德斯Piggly Wiggly 雏形 3000家

1930年 金库伦超市世界最大的价格突破者 卡伦辞职于食品杂货公司

平均低毛利9%其他商店25-30%

特点：

开架售货流行，购物时间，购物环境，包装变革

超市发展原因：

适应美国人的生活方式；

自主购物带来方便；

薄利多销诱导大量购物。

革新性表现？

4、第四次革命——无店铺零售：

电子化无店铺网上零售

首创于美国，发展于20世纪70年代以后

兴起和发展的原因:

1）科技进步（以电子商务为特征）

2）消费者购买行为的变化

3）店铺经营的成本越来越高

理解零售业态

零售业态是销售市场向确定的顾客提供确定的商品和服务的具体形态。自19世纪中叶以来，世界市场的业态革命此起彼伏。

零售业态分类是按照店铺的经营方式、商品结构、服务功能，以及选址、商圈、规模、店堂设施、目标顾客和有无固定营业场所原则进行分类的。

零售业态是动态的、发展的概念。随着生产的发展，需求的增长，零售业态也在不断地发展。目前我国对八种零售业态进行了规范。

1.理解出入口的类型

（1）封闭型（2）半开型（3）全开型（4）出入口分开型

2.理解橱窗陈列类型

1)综合式2)系统式（同质同类 同质不同类 同类不同质 同种用途商品）

3)季节性 “清凉夏日 ”“滑雪”4)特写式5)专题式节日陈列 事件陈列场景陈列

3.理解店面布局类型色彩的使用

敞开式销售方式是将商品展放在营业现场的柜架上，允许顾客直接挑选商品，是营业员工作现场与

顾客活动空间完全交织在一起的一种销售方式。

1、格子式布局

格子式布局是商品陈列货架与顾客通道都成长方形状分段安排，而且主通道与副通道宽度各保持一致，所有货架相互呈并行或直角排列。

2、自由流动式布局

自由流动式布局把商品最大限度地展现在顾客面前。

有时既采用格子形式，有时又采用岛屿形式，是一种顾客通道呈不规则分布的卖场设计。

色彩的使用：消费者进入商店的第一感觉就是色彩。心情的舒畅或是沉闷都与此有关。在商店内部恰当地应用和组合色彩，决定店内装饰物品的大小、位置的前后、色彩的深浅，对形成特定的休闲与购物氛围起着非常积极的作用。

暖色调：红、黄、橙、褐、棕、黑

色彩感觉：温暖、兴奋、快活、扩张、前移

冷色调：蓝、绿、紫、青、白、灰

色彩感觉：清凉、寒冷、安静、收缩、后退

比较淡的颜色能产生一种放大的效果；比较浓的颜色产生的效果相反。明亮的颜色能使人感到实物的硬度，而暗色则让人感觉较为柔软。

4.掌握卖场通道设计的原则

1)开放畅通，无障碍，使顾客轻松出入

2)曲径通幽，使顾客停留更久

3)通道笔直，少拐角，使顾客行走方便

4)通道照明要明亮清洁，使顾客心旷神怡

5)卖场与后场衔接紧密，使补货更加容易

第二章

1.理解商品陈列的原则。

1、分区定位：

每一类、每一种商品都必须有一个相对固定的陈列位置。

要点

1、要向顾客公布货位布置图并设置不同颜色的商品标示牌

2、设立便民服务柜，提供导购、包装纸（绳）、兑零等服务

3、相互影响大的商品货位要适当隔开。如：串味食品

4、商品货位要及时调整

2、易见易取：“抬眼看得请，伸手拿得着”

3、先进先出原则

主要为了保持商品新鲜。理货、补货时，应将凹到里面的商品向前移，从后面补放商品，保持陈列丰满。

4、满陈列原则

比如长90CM的货架一般应至少陈列3个品种，每个品种还要有足够的展示面，一般以三个为宜。

这样可以：1）充分利用陈列空间

2）使顾客感觉商品丰富

3）消除“这是剩货”的感觉

5、关联性原则：

6、同类商品垂直陈列

便于视线移动浏览；平均享受货架销售利益

2.理解商品陈列方法？

1、位置分配法

2、整齐陈列法

3、随机陈列法

4、盘式陈列法

5、端头陈列法

6、窄缝陈列法：促销品、新品

7、突出陈列法：促销品、新品

8、悬挂陈列法：

9、岛式陈列法：

10、柜内展示陈列：

11、堆头陈列法：

3.掌握卖场布局中磁石理论

1.第一磁石点：位于卖场中主通道的两侧，是顾客必经之地，也是商品销售最主要的地方。主要配置：（1）主力商品；（2）购买频率高的商品；（3）采购力强的商品。

2.第二磁石点：穿插在第一磁石点中间，一段一段地引导顾客向前走，第二磁石点在第一磁石点的基础上摆放。

主要配置：（1）流行商品；（2）色泽鲜艳、引人注目的商品；（3）季节性强的商品等。

3.第三磁石点：第三磁石点指的是超市中央陈列货架两头的端架位置。端架是卖场中顾客接触频率最高的地方，尤其是靠近入口处的货架，其中一头的端架又对着入口，十分引人注目。

主要配置（1）特价商品；（2）高利润商品；（3）季节性商品；（4）厂家促销商品等。

4.第四磁石点：第四磁石点通常指的是卖场中副通道的两侧，是充实卖场各个有效空间的摆设。主要配置：（1）热门商品；（2）有意大量陈列的商品；（3）广告宣传的商品等。

5.第五磁石点: 位于收银处前的中间卖场。各门店可按总部安排，根据各种节日组织大型展销、特卖活动的非固定卖场。

第三章

理解商品组合的类型

1、全线全面型：

尽可能增加商品组合的宽度、深度和关联度，向市场上任何顾客提供他们所需的一切物品。

2、市场专业型：

向某个专业市场或某类顾客提供其所需要的各种商品

3、商品线专业型：

专注于某一类商品的销售

4、有限商品线专业型：

企业根据自己的条件，集中经营有限的，甚至单一的商品系列来适应有限的或单一的市场需要。

5、特殊商品专业型：

指企业经营某些特定需要的特殊商品。

商品组合原则

1.品种齐全原则

齐全的相对性

深度：很强的商品竞争力

广度：便利性、形象

2.重点商品原则

二八原理：２０％的商品产生８０％的销售、利润；ABC分析法。

3.商品群原则

激发潜在需求，引导消费

4.利润导向原则

第四章

1.理解火灾中逃生的方法。

1)火灾袭来时要迅速逃生，不能贪恋财物。

2)楼内失火可向着火层以下疏散，逃生时不要乘普通电梯。

3)烟雾较浓时不必惊慌，宜用膝、肘着地，匍匍前进。因为近地处往往残留新鲜空气。注意，呼吸要小而浅。在非上楼不可的情况下，必须屏住呼吸上楼。因为浓烟上升的速度是每秒3－5 米，而人上楼的速度是每秒0.5米。

4)逃离时，要用湿毛巾掩住口鼻；或用水打湿衣服、布类等掩住口，身体贴近地面顺墙逃向远离烟火的太平门和安全出口。

5）如果烟味很浓，房门已经烫手，说明大火已经封门，再不能开门逃生。此时应将门缝塞严，泼水降温，呼救待援。

6）如果房内有防毒面罩，逃生时一定要将其戴在头上。

7）身上着火，可就地打滚，或用厚重衣物覆盖压灭火苗。

8）在发生火灾时，要利用一切可利用的条件逃生，欲逃无路时，将被单、台布撕成布条，结成绳索，系牢窗户，再用布护住手心，顺绳滑下。

2.掌握超市盗窃该如何处理？

一、内部员工偷盗

1、处理程序：

发现内盗－调查取证－确定当事人－谈话并记录－处罚处理

2、处罚：

A、内盗人员，一旦发现确认，一律立即解聘；

B、追回被盗商品或赔偿盗窃金额；

C、处理后及时进行内部暴光，起警示和威胁作用；

D、内盗事件的暴光不得公开盗窃者的私人信息；

E、内盗事件的暴光只能在本公司范围内进行，不得在公共媒体进行。

二、顾客偷盗

1、处理

A、和解： 严厉教育和警告、等价购买、记录在档、单位证明等。

B、司法方式：情节严重、金额大、惯偷、团伙盗窃、态度不好等情况下，送交司法机关处理。

C、对偷盗者，商场不能采取公开其照片、姓名等个人资料，或进行殴打、当众出丑等违反法律的行

2、程序

发现可疑现象、秘密跟踪、观察是否全部结帐、出商场门口、抓住盗窃者、谈话对证、偷窃处理

3、注意

带到办公室、交谈、避免在人多的场所、心平气和地谈话、注意问话的方法、软化小偷

第五章

1.理解顾客的投诉的分类

（一）对商品的投诉

（二）对服务的投诉

（三）对环境的投诉

2.掌握顾客投诉的处理程序。

（一）投诉处理原则

1．正确的服务理念小案例

2．有章可循

3．及时处理

4．分清责任

5．留档分析

(二）投诉处理的程序

1．摆正心态

2．有效倾听

3．运用同理心

4．表示歉意

5．分析顾客投诉的原因

6．提出解决方案

7．执行解决方案

8．归档并引以为鉴

第六章（自己找答案，自由发挥）

1.掌握连锁超市门店店长的作用。

门店的代表者, 工作成果的分析者, 营运与管理业务的控制者, 各种问题的协调者, 员工的培训者, 门店士气的激励者, 卖场的指挥者, 经营目标的执行者

2.掌握理货员与营业员的区别

理货员不需要不需要直接面对顾客、不与顾客进行直接交易的销售人员，但其工作性质会比传统柜台式销售的营业员更复杂。可以说理货员工作的好坏，是影响连锁企业门店销售额的重要因素。营业员面对顾客，介绍和销售贷品等服务。

理贷员管理贷品进出仓、排放上架、卫生等工作。

3.掌握收银员工作的流程。

营业前

领取机号--领取设备用具--清洁整理收银作业区—准备购物袋、小票带等—仪容检查—开机、检查收银机

营业中

输入密码---欢迎顾客----扫描商品---装袋/车---金额总计---收款确认---找零---感谢顾客---保持清洁---即使协调---整理退货---服务下一位顾客

营业结束后

暂停收银--执行班结程序--提交现金/凭证票据--退出系统--将现金袋护送到现金室—填写班结单—归还设备用具—关闭电源—区域清洁整理

5.生鲜的作用

生鲜区的集客力！生鲜商品是顾客购买频率最高，与消费者日常生活关系密切的商品，顾客常常会把超市是否经营高质量的生鲜商品作为选择购物场所的重要标准，因此超市生鲜区是驱动整体卖场的灵魂，是超市经营的命脉，是集客力的重要来源，是门店吸引来客数的重要因子，作为社区型超市的成败完全在于生鲜商品销售营运的好坏。

盈利！超市中非生鲜商品类的标准化食品和非食品，经营多年持续不断的价格竞争，平均经营毛利率一直处于比较低的水平，而超市生鲜商品的平均经营毛利基本可以保持在15%－20%的水平上，因此良好的生鲜经营也是连锁超市盈利的重要来源。

经营差异化！在目前超市经营商品趋同的状况之下，超市生鲜区是最能够反映超市经营特色，形成连锁超市差异化的重要项目之一。

近几年，生鲜经营在超市卖场的重要性愈发凸显。生鲜商品无论在拉动客流、增加销售额等方面都起着越来越大的作用。生鲜商品是顾客天天需要购买的品类，它对于拉动人气和交易率等方面具有至关重要的作用。因为生鲜商品一般都在产地采购，所以对于面对跨国公司层层紧逼的国内众多区域零售企业而言，“生鲜”又是一根最好的救命绳索。

超市经营生鲜商品的过程，其劳动强度非常大，对于生鲜打理的技巧要求也很高。所以生鲜经营成为超市卖场真正有技术含量的工作，对卖场的经营管理水平是一个极大的挑战。

生鲜商品在定价、品质管控、损耗和成本控制等三方面都较食品、非食品等品类商品的经营难度要大得多，因此它也是检验企业经营管理水平高低的一块试金石。

对于门店而言，生鲜经营最关键的要素是价格、品质、损耗，如何控制这三要素至关重要。

生鲜商品的价格对消费者而言是最敏感的部分。很多超市卖场之所以在生鲜销售方面打不开局面，就是因为在价格上缺乏比较优势，特别是蔬菜类的价格，明显高于菜市场和路边摊，这就让顾客失去进超市买菜的兴趣，超市只有降价销售，才能吸引尽可能多的顾客光顾。

商品品质也同样重要。顾客是按照生鲜的品质来付费的，如何控制好生鲜的品质，让任何时间来消费的顾客都能看到新鲜的商品，这才是品质控制的关键。

此外，门店必须控制好三方面的损耗，即品质损耗、物理损耗、经营损耗。

第二篇：营运管理

百货商场日常晨会管理制度

一、晨会形式

门店晨会分员工晨会与领班晨会，其中员工晨会分大晨会和小晨会。员工大晨会由门店经理或管理部主任召开，全体员工参加，一周开一次；小晨会由门店各组主管组织召开，各组当班员工参加（包括促销、联营员工）每天一次。领班晨会由门店经理或管理部主任或门店经理授权人员召开，每天一次，主管必须记录会议内容并交接。晨会管理制度——百货商场日常管理

二、晨会的要求晨会工作是门店最大范围进行上下沟通、共同学习的一个机会，门店每一位管理者每日工作的一项重要内容。组织者召开晨会要求观点鲜明，简明扼要；布置任务后，应监督、跟踪任务的执行情况。3 参加者（包括促销员）须集中站立，队列整齐，不得倚靠货架、窃窃私语，牢记晨会内容，以饱满的工作热情、认真的态度参加晨会。时间控制在 5-20 分钟。经常性地给员工讲解业务理论知识，同时理论联系实际，做一些示范。传递相关门店促销信息、商品信息及相关新闻。员工之间工作心得相互交流。

五、晨会结束组织者带领员工喊一句口号：积极、创造、发展 ”会前组织者向参加晨会员工说：谢谢大家！晨会气氛要严肃、活泼、和谐。

三、晨会组织者的要求 晨会管理制度——百货商场日常管理仪容仪表整洁，正确佩带服务证，站姿端正，精神饱满，使用普通话。晨会组织者提早 5-10 分钟到员工通道迎接员工，并向员工问候。如：早上好！组织者在开晨会前必须做好充分准备，有内容，有针对性，保证晨会质量，不能敷衍了事。

四.晨会的主要内容员工检查：出勤、仪容仪表、服务证佩带情况分享前一天的门店营业额，各小组的销售情况，指出工作中存在不足。提出今天的工作计划与工作目标，布置当天的工作任务，指出重点。上情下达，使员工及时了解总部和行业最新动态。及时发现门店的亮点 ” 进行宣传，鼓励员工。

第三篇：门店管理

对于通信卖场来说，它作为一个整体，除了地理位置、装饰装潢的要求之外，如何提升我们店面的销售业绩？在工作的过程中，很多的店长，一味在抓人力，业绩不好就大声的训示下面的员工，结果适得其反，业绩不但没有做起来，下面的营业员人心动摇，个个喊着要辞职，结果到头来走人的是自己。那么要从那些方面做好终端卖场的业绩呢？

1）产品：最重要的就是产品组合，要根据卖场的定位，来组织自己的产品，根据卖场的定位不同来进行产品的陈列。产品的布局和展陈是通信卖场的核心要素。

2）陈列：好的陈列是最好的导购，要将产品生动化，靠的就是陈列技巧。陈列方法要根据产品的不同来变化，但是有些共同点：功能，价格签的摆放，宣传品的摆放，美观度，可视度，可取度等。

3）动线：如何规划好卖场的动线，让卖场生动起来？因此卖场就要考虑是否有一条完整的顾客动线最大化的引导顾客去体验去购买。在设置卖场动线的时候可以根据人流和通道这两个相关因素去考虑。例如：柜台的变动使通道变宽、引导员合理站位引导、POP或者植被的摆放等等，起到指引顾客的作用。

4）布局：卖场重要是保持通畅，要根据顾客的动线，来布局自己的卖场。体验区，产品展示区，配件区，促销展区等等的功能区分，要懂得利用各功能区域的优势进行互补。还需要根据季节来布置卖场，让卖场能吸引顾客，更能留住顾客。

5）促销：促销的目标首先让消费者体验新产品的策略；促使消费者购买的欲望策略；维持消费者品牌忠诚度策略；促使顾客光临现场策略。促销不是灵丹妙药，无法解决所有问题，更不能做没有主题的促销。促销活动要有创意及率先推出，目标要明确，需要在产品、人力、卖场进行谨慎的规划。做活动的时候一定要造势，做出氛围。活动后一定要对活动进行评估。

6）服务：人员要熟悉产品知识；要了解每一位员工的性格，要了解他们的优点和缺点，要懂得发挥人员的优点；要多鼓励少批评，很多的管理专家都研究过，当人有过错的时候，你猛烈的批评则不如给他一个很适当的激励，这样的效果会更好。体验营销的时代，人员的服务也是至关重要，现在消费者购买的不只是产品，更多的是考虑服务。

7）库存：合理的库存是资金链正常的保障。要定期的分析产品以下状态：畅销品，滞销品，即将缺货产品。库存管理做不好，卖场销售业绩是没有基础保障的，能不能使自己的卖场盈利，很大因素在于库存管理。很多消费者在购买产品的时候由于该产品的颜色、型号等没货，导致顾客的流失。

以上说的七大关键点其实是整个销售环节中都必不可少的，其实大家都明白一个道理，销售的最终目的就是在做终端，终端销售业绩不好，其他的提升都是空谈。

第四篇：门店管理

门店店长工作职责：

1.全面负责门店的内部管理，包括：资产管理、人员管理、5S管理、销售回款、费用控制等，保证门店高效正常运作；

2.做好门店的客户接待工作，保证门店规范的客户接待、安装流程，提高客户服务的质量和水平，对门店客户满意度负全责；

3.负责门店所辖区域范围内的公交、客运、保险、汽修市场的客户维护；

4.所在区域市场维护开拓，新开店的各项筹备工作；

前台主任工作职责：

1、负责接待莅临门店的客户，调配本店的员工、车辆、货品等服务资源，为客户提供及时、满意的汽车玻璃装配服务，并负责收款。

2、接听业务电话，耐心解答客户的问题，做好相关记录。并根据业务需要，调配本店的员工、车辆、货品等服务资源，为往来业务单位提供及时、满意的汽车玻璃装配服务。

3、根据公司颁布的销售价格为基准，负责对零售客户的报价。

4、负责业务结算，包括现金、保险案卷资料、挂帐单据的收取及往来单位应收款的核对与结算，并做好营业数据的整理与登录。

5、负责门店帐目，要求帐目清楚，做到帐帐相符，帐表相符，帐物相符，帐款相符，报表及各种统计数据准确及时。

6、协助店长，负责门店人员调配、耗材管理等日常管理，对门店的财产负责。

7、与库管主任协作，负责每月盘存，保障门店货品和耗材的供应。

8、及时向店长反映门店的各种经营信息、商品信息、客户需求及意见。

9、店长休息日，担当临时店长之职责，组织本店的晨会，负责当日的门店管理工作。

10、积极参加公司各类培训及会议，提高自身素质。

11、服从上级领导，完成领导安排的其他工作

培训教材：

1、汽车玻璃基础知识理论2课时

2、汽车型号及玻璃编码规则理论3课时

3、汽车玻璃安装标准操作规程（CTC）理论8课时，4、实用客户服务技巧与门店市场营销理论3课时

5、保险定损与理赔理论2课时

6、汽车玻璃装配连锁店经营管理理论4课时

7、门店实习60天

捷瑞汽车玻璃（连锁）有限公司始创于1988年。是一家提供专业汽车玻璃修补与更换服务的连锁经营企业；拥有自营门店19家，加盟连锁店近40家；是中国人保、平保、太保、天安、太平、大地、永安、华安、中华联合等保险公司特约定点安装或代理定损理赔的专业服务商。

在二十多年的发展历程中，捷瑞公司坚持“用中国传统文化+西方科学管理方法”之道，致力于打造汽车玻璃服务行业第一品牌。

行业内第一家获取ISO9000国际质量管理体系认证。2004年，实施最先进的“6S”店面管理方法，并于同年通过ISO9001国际质量管理体系认证，促使公司内部管理上升了一个新台阶；

行业内第一家导入“CIS”。2006年，捷瑞在全行业中率先导入“CIS”（企业的统一化系统），明确了品牌定位和企业发展战略目标，并建立了统一的视觉识别系统，使捷瑞服务品牌深入人心。

建立行业内第一家客服系统。2008年，捷瑞公司建立了汽车玻璃维修行业全国首家40088-95517客户服务系统，实行365天×24小时服务，旨在为客户提供汽车玻璃的完整解决方案。

行业内第一家批量获得CTC认证。2009年10月，捷瑞公司获得了汽车玻璃零配行业最高级别的CTC认证——汽车玻璃零配安装服务认证体系，标志着捷瑞的安装服务水平达到了行业最高级别。

建立了行业内第一家ERP系统。2010年，捷瑞公司投入800万元，历时二年建成的中国汽车玻璃服务行业第一套ERP系统，并开始上线运行，构筑了一个包括采购、仓储物流、门店连锁运营、客服以及保险代理在内的信息联动平台，捷瑞的管理运营体系从此迈入国际化先进行列。

建立了行业内第一个职业培训学校。捷瑞一直提倡“用负责的人，做人命关天的事”（左敏语）。于2008年获得政府批准的办学许可和职业教育资质，成立了中国汽车玻璃维修与更换行业唯一一家正式的职业培训学校——武汉捷瑞汽车服务职业培训学校。她不仅是捷瑞公司内部管理及技术人才培训基地，同时还为汽车后市场诸多企业代培各类服务人才。

创办了行业内唯一的一份服务月刊。“创新中国汽车玻璃行业服务标准，成为中国广大车主安全卫士”是捷瑞人自立的历史使命。为此，捷瑞于2004年创办了《捷瑞汽车玻璃》杂志，每月定期出版。这是全国汽车玻璃装配服务行业唯一的月刊，被行业内众多有关人士誉为“典范”。

目前，捷瑞正广结天下贤者与有识之士，共同打造中国汽车玻璃安装服务行业领导企业和首选的品牌，为中国广大车主安全造福，为汽车玻璃服务者争取应有的尊严，为整个行业和谐、健康、持续发展而不懈努力着。

一、店长的定义：

1、门店的代表者：

代表商店的经营与管理。

2、商店经营的目标的执行者：

确保门店经营目标的实现。

3、门店士气的激励者：

让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。

4、问题的协调者：

在上情下达、下情上达和内外沟通过程中，都应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。

5、门店的指挥者：

安排好各部门、各班次服务人员的工作，指示服务人员，严格依照下达的门店营运计划，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现门店销售的既定目标。

6、员工的培训者：

培育下属，可以提高工作效率，也可以促成商店顺利的发展。

7、营运与管理业务的控制者：

控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控、信息控制以及地域环境的控制等。

8、工作成果的分析者：

保持理性，善于观察和收集门店营运管理有关的情况并进行有效分析，以及预测可能发生的情况。

二、店长的职责：

1、各项指令和规定的宣布与执行；

2、完成各项经营指标；

3、职工的安排和管理；

4、监督与改善门店各部门个别商品损耗管理；

5、监督和审核门店的会计、收银等作业；

6、掌握门店销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰；

7、维护门店的清洁卫生与安全；

8、教育、指导工作的开展；

9、职工人事考核、职工提升、降级和调动的建议；

10、顾客投诉与意见处理；

11、其他非固定模式的作业管理；

12、各种信息的书面汇报；

三、店长的素质：

（一）、身体素质方面：

拥有良好的体能，健康的体魄，高强度的身体机能。

（二）、技能素质：

1、有优良的商品销售技能：

2、有切实是执行的技能；

3、有良好处理人际关系的能力；

4、具有自我成长的能力；

5、拥有教导下属的能力；

（三）、性格方面：

1、有积极的性格；

2、有忍耐力；

3、有开朗的性格；

4、有包容力；

（四）、品格方面：

是一种品德、操行的体现。

（五）、学识方面：

1、具有调查市场消费动向的知识；

2、具有关于家具业的变化及今后发展的知识；

3、具有关于家具业经营技术及管理技术的知识；

4、具有经营企业的历史、制度组织、理念的知识；

5、具有销售管理等方面的知识；

6、具有教育方法和技术的知识；

四、指定标准化作业的流程：

（一）、编写标准化手册；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）

（二）、实施标准化，并且不断修正，运用相关表格和数据加以管理；

五、店长的管理重点法则：

一）、对员工的管理：

（一）、对员工的管理：

1、店长要安排员工的出勤状况；

2、店长要确保商店的服务水准；

3、店长要确保商店的工作效率；（国外采用柔性工作时间：允许员工在一定范围内自己选择上班时间，或在不同工作时段分别在不同岗位工作。）

4、店长要推动商店的共同作业守则：

1）上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁；

2）上班前10分钟到达工作岗位；

3）服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗；

4）上班时不得随意离开岗位，有事要离开必须先向主管报告；

5）上班时间不得与人吵架或打架；

6）严格遵守休息时间；

7）爱护门店内一切商品、设备、器具；

8）遵守顾客至上精神，提供亲切满意的服务；

9）随时维护卖场的环境整洁；

10）顾客进入卖场时员工必须高喊“您好，欢迎光临”

（二）对客户的管理：

1、店长要建立客户档案；

2、店长要设计客户档案的资料项目；

3、店长要收集到客户档案的资料；

4、店长要确定客户档案管理的重点内容：

1）顾客来自何处；

2）顾客需要什么；

5、店长修正客户档案的资料；

6、店长建立客户档案的管理制度；

（三）对协办供货厂商的管理；

二）、对商品的管理：

（一）、店长对商品陈列的管理：

1、商品是否做到了满陈列；

2、商品陈列是否做到了关联性、活性化；

3、商品陈列是否做到了与促销活动相配合；

4、商品补充陈列是否做到先进先出；

（二）、店长对商品陈列的检查：

1、是否按商品配置表来进行商品陈列；

2、商品陈列是否随季节、节庆等变化而随时调整；

3、是否将陈列商品的使用方法一同展示出来；

4、是否注意到商品陈列的关联性；

5、陈列商品是否整齐有规则；

6、商品的形状、色彩与灯光照明是否能有效地组合；

7、商品的价格标签是否完整、符合要求；

8、陈列的商品是否便于顾客选购；

9、陈列的商品是否让人有容易接近的感觉；

10、陈列的方式是否能突出丰富感及商品的特色；

11、注意商品是否有灰尘

12、是否能显示出门店所经营的主要商品；

13、促销商品能否吸引顾客的兴趣；

14、商品陈列的位置是否在店员视线所及的范围之内；

15、货架上的商品出售以后，补货是否方便；

16、是否有效地利用墙壁和柱子来陈列商品；

17、商品的广告海报是否已破旧；

18、各部门陈列的商品，其标志是否明显；

19、引导顾客的标志是否易见易懂；

20、陈列设备是否安全可靠；

21、破旧的陈列设备是否仍然在使用；

22、所有员工对陈列设备的使用方法是否已详细了解；

（三）、店长对商品陈列商品的质量管理：；（根据各个公司的实际情况而定，此处省略）

（四）、店长对商品缺货的管理：

（五）、店长对商品损耗的管理：

1、商品标价是否正确；

2、销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）

3、商品“有效期”管理不当，引起损耗；（“有效期”即指畅销事段）

4、价格变动是否及时；

5、商品盘店是否有误；

6、商品进货擅自领取自用品；

7、收银作业是否因错误引起损耗；

8、商品进货是否不实，残货是否过多；

9、顾客、员工、厂商的偷窃行为引起的损耗；

三）、对现金的管理：

1、每日营业收入的管理；

2、收银员的管理；

3、交班金钱的管理；

4、大额钞票的管理；

5、零用金的管理；

6、试验性的购物检验收银员；

四）、对信息的管理：

1、商品销售日报表；

2、商品销售排行表；

3、促销效果表；

4、费用明细表；

5、盘点记录表；

6、损益表；

7、顾客意见表；

六、店长对营业员职业修养的要求：

一）、营业员的职业道德规范：

1、等待顾客应避免事项：

1）、双手交叉于胸前或手插口袋，斜靠在货架上或坐于陈列商品上；

2）、理货员们聚集聊天、嬉笑、窃窃私语等；

3）、评说顾客，抱怨工作，指责公司、上级或同事；

2、主动接近顾客应避免事项：

1）、让顾客久等，大摇大摆地接近；

2）、不说“欢迎光临”，也不做其他善意的表示；

3）、在顾客未提出询问或作出需要帮助的意思表示之前，过早地接近顾客，并向顾客进行推销；

3、接受顾客询问应注意事项：

1）、不用否定型，而以肯定型说话；

2）、不断言，让顾客自己决定；

3）、表示拒绝时应说“对不起”，后加请求型语句；

4）、在自己的责任领域内说话；

5）、多说赞美和感谢的话；

6）、不用命令型，而使用请求型；

7）、不要光是口头回答询问或用手势表示意思，而应为顾客解决问题；

4、与顾客沟通应避免事项：

1）、言语粗俗，不用敬语；

2）、随便使用方言；

3）、表示出焦急的状态；

4）、表现出心情不好，疲倦的状态；

5、送客应避免的事项：

1）、站在顾客前面却背队顾客；

2）、不说“谢谢”，也不送客；

三、营业员的职业修养：

1、营业员的形象修养。主要表现在：仪表、举止、语言。

2、营业员的意志修养。主要表现在：认同、自制、宽容、平衡。

3、营业员的品德修养。主要表现在：

见财不贪：1）聚财不贪；

2）享乐不可极；

3）不义之财不可取；

4）没有第一次；

与人为善：1）主动交往；

2）助人为乐；

3）顺其自然；

4）淡化自我；

做事求上：1）在工作中学习，学习中工作，工作才能做得更好；

2）知识是道德的基础，知识是道德的明灯；

3）今日的辛劳，必将换来明日的收获；

第五篇：连锁企业门店营运与管理 课程考核改革方案

浙江金华职业学院课程考核（改革）方案

课程名称

连锁企业门店营运与管理

主讲教师

适用专业

连锁专业

教学年级

课程概况

一、课程性质

《连锁企业门店营运与管理》是连锁经营管理专业核心课程，是对中小零售企业、大型连锁企业门店营运管理的典型工作任务进行分析后，归纳总结出来的、以培养学生门店营运管理能力为目标而设置的学习领域。学生通过本课程学习，能够熟悉连锁企业门店营运管理各岗位的工作内容、职责和要求，掌握理货、收银、盘点等技能，初步具备门店经营定位、商品结构确定、卖场布局、商品采购、商品陈列、商品促销等经营管理能力，培养及提高学生的职业素养、方法能力、社会能力和自主创业能力，为今后从事门店营运高层管理工作奠定持续发展的基础。它要以管理学课程和连锁经营管理课程的学习为基础，为学生学习连锁门店开发与设计课程、顶岗就业及职业能力的发展夯实基础。

二、课程教学内容

本课程系统介绍了连锁企业门店营运与管理的相关理论和实践内容，主要有十三个项目，分别是：连锁企业门店营运与管理概述、连锁企业门店的卖场布局、连锁企业门店的商品陈列、连锁企业门店进货与存货作业管理、连锁企业门店理货与补货作业管理、连锁企业门店商品盘点作业管理、连锁企业门店防损管理、连锁企业门店店长、收银作业管理、顾客服务、门店安全管理、门店促销活动的组织和实施、连锁企业门店经营绩效分析。

三、课程总体培养目标

通过任务驱动型的项目活动培养学生具有良好职业道德、专业技能水平、可持续发展能力，使学生掌握连锁门店运营管理的基本知识和门店运营基本技能，初步形成一定的学习能力和课程实践能力，并培养学生诚实、守信的职业素养，把学生培养成为具有良好职业道德的、具有连锁企业运营操作和实践能力的、具有可持续发展能力的高端技能型连锁门店运营管理专门人才，以适应市场对连锁门店管理人才的需求。

能力目标

1.能够进行门店理货、收银、盘点的标准化营运作业；

2.能根据目标顾客群需求的变化进行门店经营定位；

3.能在学习情境的实施过程中，根据给定任务，制定工作计划；

4.能独立寻找解决问题的方案，并且能逐步发现问题，将项目做大，使其具有一定应用价值；

5.能进行商品结构调整，提高门店运营管理效率；

6.能进行合理有效的卖场布局和商品陈列；

7.能进行门店商品促销安排，提高门店盈利水平。

知识目标

1.掌握连锁门店运营的基本内涵、组织结构与人员配置、店长的作业化管理、卖场的规划与管理；

2.掌握营业现场的服务与管理、促销活动的组织与实施、商品管理、防损与安全管理、连锁促销和顾客服务等基本概念和主要知识点；

3.明确连锁门店运营管理的主要内容及相应的操作流程，为今后进一步学习其它专业知识和技能打好基础。

素质目标

1.养成勤于动手和动脑的习惯；

2.培养团队协作意识；

3.具有质量意识和效率意识；

4.善于与人沟通，积极合作意识的培养；

5.培养服务意识；

6.培养安全责任意识；

7.培养创新意识。

课程考核方案

本课程的考核方式采取平时成绩、能力测评与期末考试综合考核，成绩评定方法如下：

课程总成绩=知识考核（50%）+能力考核（30%）+过程考核（20%）

一、知识考核

1.成绩配比

知识考核项成绩占总成绩配比为50%。

2.考核内容

考核内容主要有十三个项目，分别是：

（一）连锁企业门店营运与管理概述

（二）连锁企业门店的卖场布局

（三）连锁企业门店的商品陈列

（四）连锁企业门店进货与存货作业管理

（五）连锁企业门店理货与补货作业管理

（六）连锁企业门店商品盘点作业管理

（七）连锁企业门店防损管理

（八）连锁企业门店店长

（九）收银作业管理

（十）顾客服务

（十一）门店安全管理

（十二）门店促销活动的组织和实施

（十三）连锁企业门店经营绩效分析

3.考核方式

参加学院统一组织的期末笔试，闭卷。本课程期末理论考试在课程结束后进行，采取闭卷、笔试的形式，题型有单项选择题（主要考核专业核心课程常用到的基本理论知识点为主）、多项选择（主要以方法理论知识点为主）、简答题、论述题等。

二、能力考核

1.成绩配比

能力考核项成绩占总成绩配比为30%。

2.考核内容

考核项目表现为：模拟情景门店运营管理手册。

3.考核方式

在学习了基本概念、商品管理、营运管理等具体内容之后，结合本学期学习的各种案例的先进经验，以小组为单位模拟成立策划团队、完成门店运营管理手册，最终形成电子PPT作业上交。

评分方式：总分=教师评分×50%+学生评分×50%

（学生评分：每组派一个代表对各组进行打分）

评分细则：

1、模拟情景介绍。A、全面具体（10分）B、基本全面（6分）C、不全面（3分）

2、商品管理。A、详细（30分）B、一般（20分）C、模糊（10分）

3、岗位职责。A、非常合理（40分）B、基本合理（30分）C、不合理（20分）

4、绩效分析。A、详细分析（20分）B、概述分析（10分）

三、过程考核

1.成绩配比

过程考核项成绩占总成绩配比为20%。

2.考核内容

（1）平时成绩

（2）课程作业成绩

3.考核方式

该项考核总分20分，基础分10分。以此为基础，在考勤、思想态度与纪律意识、课程作业等各项进行加减分赋分方式。（加减后分值区间为0-20分）

（1）

平时成绩（记录）

每次课进行点名并记录，迟到扣分每次0.5分，无故旷课一次扣2分。上课回答问题积极（主动）加0.5分，提问回答完整，陈述有理有据加1分。

（2）课程作业成绩（记录）

本学期本课程计划作业次数6次，根据每次作业完成质量，经批改分为A、B、C三个等次，A等每次加1分，B等每次加0.5分，C等不加分。

审

核

意

见

1.教研室主任意见

教研室主任（签字）：

****年**月**日

5.系部主任审核意见

系部主任（签字）：

****年**月**日

6.教务处审核意见

教务处处长（签字）：

****年**月**日

注：本表一式三份，申请人、系部、教务处各一份，于课程开课一周前交教务处。