万客来宾馆总台注意事项（共五则）

第一篇：万客来宾馆总台注意事项

硬性注意事项：

1，5点半前到，一般到在5点15左右分到。

2，到了和白班的阿姨交班，仔细核对余下的房卡数‘占用房间数‘和抽屉内的余款数。把钥匙和总控卡交接好。

3，天快暗下来的时候记得把路灯（一般 白班的阿姨都给打开了的，不过也要注意有可能还没开）和二楼的灯开着（一半就够了）。

4，要在10点左右（大概个时间，8，9点多也可以，尽量不要超过10点，随自己）要把所有楼梯，走道的灯关了，把总台的小台灯开着。然后你可以上床，或者继续干自己的事情。5，早上起床（不过最好在阿姨来交班之前），迟点也没事情，白天没事情也可以继续在宾馆呆着。

6，和阿姨交接班，把总控卡和钥匙交接，把余下的房卡数‘占用房间数‘和抽屉内的余款数记录清楚。

7，每天早上把所有的登记着的房客身份传送给公安局。

软性注意事项：

1，卫生间有热水壶和电水壶，可以烧水喝，每天最好自己带毛巾，洗漱用具，搁在卫生间好了。

2，总台上的白色电话可以免费打长途，打前先拨一个0，然后稍微等会，听见长嘟后可以拨号（打本地长途都一样操作，打外地手机再加一个0）。自己带电脑，有网线可以插着直接上。3，晚上吃夜宵，外面有小吃店，可以暂时离开最多半小时，直接打包回来吃。

住房注意事项：

1，住多少人登记多少人身份证，因为世博期间，公安查的很严，没有身份证的把名字证件号码记下，然后手打登记到住客系统网上。都没有的，就不要给他开房了。

2，房间是80元一间的（老板定的，没的便宜）只有标准房（8201~8207）别的房间没有。钱收200，还有的钱是押金。开房时候写好票据，如果有人要租常住房，打电话给老板。3，对于住客的要求，房间缺东西的（一般是遥控器），核实后可以从边上房间拿给他，不过还是尽量不要拿别的房间的东西。对于一楼的常住房，有人问你要东西，采取1问3不知（仓库锁了，没钥匙，明天白天问老板或那个阿姨要吧。晚上给你解决不来，明天白天找他们解决吧。）找小姐的没有。

4，开了房间了，（1。登记身份证2。写收据，红单子的给他，黑单子的留着，3。记好账本）5，退房，拿红单子，退押金，记上账本。

第二篇：宾馆总台工作流程

宾馆总台工作流程

总台是整个饭店的中枢与灵魂，它接触面广，政策性强，业务复杂，影响全局，是为饭店带来充足客源和产生良好经济效益的综合性部门，宾馆总台工作流程。

在旅游业蓬勃发展的今天，饭店业的竞争日益激烈，总台员工应如何在自己的岗位上扮演好自己的角色，在饭店中发挥他的中枢作用呢?

第一，我们应该注意自己的仪容仪表。

仪表、气质与人的行为表现是紧密联系的，旅游服务人员的服务表现应该是外部形象仪表美和内在气质动态美***统一。因此，我们的体形容貌应给人健康精神的感觉;服务穿着应给人舒适、亲切的感觉。此外和蔼的笑容，体贴的音语和饱满的热情都会在客人心里烙下良好的第一印象。

第二，待客要有耐心，态度要诚恳。

服务态度对做好服务工作具有重要的心理功能，这早已成为旅游界的共识。要确立良好的服务态度，道德要自我尊重，要正确认识自己所从事的服务工作，服务工作并不低人一等。其次就是要自我提高，我们应在工作中不断提高自己的文化修养，职业修养和心理修养，有了广博的文化知识、职业知识和乐观向上的心境，才能主动自觉地形成和保持良好的服务态度，对客服务才能游刃有余，工作总结《宾馆总台工作流程》。再次就是要完善我们的服务行为，服务表情要发自内心的微笑，服务举止要潇洒大方，要有良好的语言表达能力，做到“好话好说，好语常说”。

第三，抓住客人心理，进行针对性服务。

自古就有“百人百性百脾气”之说，旅客往往是一个缺乏稳定、有着各种要求、各种爱好的集合体，客人的性格脾气不同，就该采用不同的服务方式，要有察言观色、对症下药的本领，如果我们在工作中注意积累经验，要做到这一点也不会太难。实践证明，我们如果能对客人提供针对性服务，就能使客人满意，并能获得良好的评价。

第四，要做好终结阶段的服务。

所谓终结阶段，就是客人在宾馆的消费完毕，办理离店手续的这一阶段，这一阶段是客人对住期间所接受到的服务进行整体的回顾和综合评价的阶段。我们怎样在这较短的时间里对宾馆的整体服务起到最好的补证作用呢?首先要了解客人此刻的心理，他们大多有种迫切感，急切地想踏上新的旅途或归家的路，所以我们的收银员应准确快捷地为客人办好离店手续。然后就是要把对客人诚挚美好的祝愿说得感人肺腑，让客人带着“服务的余热”踏上新的旅途，使客人产生留恋之情和再次惠顾之意。这样既树立了宾馆对外的良好社会形象，又扩大了潜在客源，势必就提高了宾馆的经济效益。

总之，如果我们总台员工都能在工作中不断积累经验，总结经验，不断完善我们的服务，那么，我们的宾馆一定会在我们的共同努力下取得更好的成绩。

第三篇：海螺宾馆总台领班岗位职责

海螺宾馆总台领班岗位职责

一、岗位职责：

1、负责对各部门服务员工、服务质量及物资的管理工

作，为客人提供快捷的进离店手续和清洁、舒适、安全的住宿条件。

2、完成宾馆负责人所下达的各项指标和指令，具体负责落实各部门的运转工作，督促和率领服务员为宾客提供高标准的、规范化的服务。

二、主要工作内容：

1、报告和了解房间订房、到店和离店情况以及宾馆帐目收入和其它一些统计情况。

2、协助宾馆负责人制定考核制度，并督促员工按规定执行、严格遵守宾馆各项规章制度、工作程序及标准，每天检查各部门工作。

3、控制各部门物资的储量和消耗量，督促各项物资的盘点，做好物资管理。

4、安排及巡视各部门的清洁卫生情况、设施状况和物品配备、摆放情况，有异常的及时上报、处理。

5、负责对员工每月进行培训，提供有关培训素材，训练和指导服务员按标准程序操作，督促员工严格按照服务程序与服务规范进行。

6、妥善处理客人就餐过程中的问题与客人投诉，及时向上级汇报。

7、及时向上级与厨师反馈客人对服务与菜肴的意见与建议，以便提高服务质量。

8、完成上级领导交给的其他任务。

第四篇：广客来宾馆防恐防暴预防预案

天鑫旅店反恐、防暴紧急防范预案与

应急处置预案

为确保住店宾客及员工人身财产安全，根据反恐、防暴要求以及旅店经营的特点，抓好事前防范和事后妥善处理的两项工作，特制定此预案。

一、指导思想和工作目标：

反恐、防暴工作是在公安机关指导下进行，旅店安全部具体组织实施防范工作，各员工积极参与、各司其职、协调工作、预防为主。降低被攻击机率，提高发现和预警能力。

二、应急行动组织机构及职责

成立反恐应急行动小组，小组明确成员分工、负责区域等职责。

（一）设置：

应急小组组长：于艳华

职务：旅店负责人 电话：*** 应急小组副组长：司晓春 职务：店长 电话：***

（二）职责

现场警戒人员：划分警戒区、警戒线、封闭现场，防止人员出入。

三、预防措施：

1、当发现长时间无人认领的手提袋，鞋盒、纸袋、饭盒等物品时，不要轻易移动！任何旅店员工都应及时电话通知安全部。

2、当旅店突然闯进不名身份人员和车辆时，任何旅店员工都应及时电话通知安全部。

3、当接到恐吓电话时 ：

A、接听到爆炸恐吓内容时，接听者必须明白自己的责任，保持冷静，不恐惧、不惊慌。

B、接炸弹恐吓电话，无论真假均须妥善应对，详细记录或录音。

C、除立即通报安全部当值最高负责人外，不得向任何人转述，以免造成恐慌。

D、接电话时要沉着、冷静，当对方称已有炸弹放入旅店时，应以若无其事和否定的语气说：“不可能吧”。以让其尽量多讲话。

E、在与恐吓者语言交谈时，可趁其不备，突然发问“你是谁”？，他可能会忘乎所以的说出姓名。

F、此内容系专业部门提供，请不要轻视！

G、恐吓者第一次所打电话，可能只说一、二句话，便立即挂断，接听者无法记录或录音电话内容，接着会有第二次电话打进来，这时应补充记录或录音。H、接到恐吓电话后，不要惊慌，尽量回忆记录对方讲话时现场（闹市区、交通工具等）口音、男女、文化素质等。

I、即时通知当值主管，不得将信息告知其他任何人。

三、事件处置

（1）恐怖分子入店袭扰事件处理办法。一旦恐怖分子闯入旅店发生袭扰事件时，立即启动防恐应急预案，第一时间向公安机关报告，并迅速组织人员转移，等待救援。

（2）店内发现不明物体（装置）事件处理办法（后面会加有详细说明如何处理细节）。旅店区域内发现不明物体（装置），要立即向公安机关报告，并及时设置隔离带，封锁和保护现场，同时迅速组织旅店人员紧急疏散，等待公安等有关部门进行处理。

（3）饮用水污染事件处理办法。发现旅店饮用水污染，要紧急对水源进行有效隔离，并立即向公安机关及卫生防疫部门报告，同时组织相关人员对中毒人员进行救治。

（4）爆炸事件处理办法。旅店发生爆炸事件后，要迅速组织人员进行救援，并立即向公安机关报告。及时设置隔离带，封锁和保护现场，疏散人员，迅速采取有效措施消除继发性危险，防止事件蔓延，并配合公安消防部门做好物证搜寻、排除险情工作，防止再次发生爆炸事件。

（5）火灾事件处理办法。旅店发生火灾事件，要全力组织员工进行疏散和自救，同时立即向市消防部门报告，在安排人员 配合消防部门组织救人和灭火抢险工作的同时，配合医疗机构妥善安置受伤人员。

匿名威胁爆炸（爆炸恐吓）案件及可疑爆炸物处置手册

一、匿名威胁爆炸案件的概念：

匿名威胁爆炸案件，是指报案人以信件、电话、电子邮件等匿名方式向警方、政府机关、社会团体、个人声称某公共场所或其他设施内放置有爆炸装置，并于某时刻发生爆炸的案件。

二、处置匿名威胁爆炸案件的基本要求： 相信、快速、细致、果断

三、处置匿名威胁爆炸案件的基本原则：

1.宁信其有、不信其无； 2.内紧外松，形式自如； 3.信息灵通，措施得力； 4.处置果断，应对有方。

四、受到匿名威胁爆炸时场所负责人的主要工作：

1.立即向有关部门报告。2.组织有关人员对重点目标（配电室、各类易燃场点、水源等）展开自查。3.对公共场所内的卫生间、消防设施、楼梯走廊、垃圾箱等可能藏匿异物的部位进行

自查。4.员工自查工作岗位物品，尤其对当日购买、进货、寄存、更换、维修的物品进行重点检查。5.加强所有疏散通道的控制，保持畅通无阻。6.负责人反思对内、对外关系，有无矛盾激化现象，对内部人员进行排查（当日不在岗位或去向不明 等）。7.在公安人员未到达前，加强对接听恐吓电话管理（记录对方电话号码、尽可能录音，想方设法多了解对方的情况）。对恐吓信件要妥善保存。8.发现可疑爆炸物后，不要轻易挪动，改变原始状态，并立即疏散人员，做好各项准备。9.切断可疑爆炸物现场各种易燃气体、电源、将危害降低到最低限度。10.为前期到达的公安人员提供尽可能详细的情况。

五、处置匿名威胁爆炸案件的注意事项：

1.在检查柜子、桌子上的门、抽屉、开启盒、筒、箱、袋、包时，要询问本物件保管人的情况，没有人能说明情况时，即认为是可疑物。2.发现物品上有导线、绳、带等，现场人员不能说明情况时，不得自行剪断、开解，并划定为可疑物。3.不要轻易相信，不了解性能的物件上的标志和说明。4.现场工作人员不了解的物品或来路不清的物品即初步认定可疑物品，不得移动，开

启。

六、发现可疑爆炸物现场的处置原则

1.预防为主、防打结合； 2.建立机制、快速反应； 3.信息灵通、以快制爆； 4.决策果断、处置得当；

七、发现可疑爆炸物场所负责人的主要工作：

1.立即向有关部门报告，迅速疏散可疑爆炸物附近人员及易燃爆物品，严禁群众围观。

2.初步调查、分析可疑爆炸物品来源，了解可疑爆炸物品进 入时间、方式、并向第一发现人或知情人了解有关情况。3.对可疑爆炸物品实施远距离监控，注意发现周围有无形迹可疑的人员，并注意观察可疑人员形迹。

4.组织有关人员，对重点目标（配电室、各类易燃易爆场点、水源等）展开自查。

5.对公共场所加强检查。

6.加强对所有疏散通道控制，保持畅通无阻。

7.根据情况，控制进出人员，随时做好疏散人员准备。8.切断可疑爆炸物现场各种易燃气体、电源，将危害减小到最低程度。

9.为前期到达的公安人员提供尽可能详细的情况。

突 发 事 件 应 急 措 施

1、处置各种突发事件应快速、细致、果断。

2、处置匿名威胁爆炸案应按照“宁信其有、不信其无、内紧外松、形式自

如、信息灵通、措施得力、处置果断、应对有方”。

3、遇到突发事件时，所有员工必须无条件的服从领导调遣。

4、发现可疑事情，或各类违法犯罪分子活动，有义务立即报告主管及部门。

5、发现凶杀、盗窃等违法活动，在报告公安机关同时，控制现场，无关人 员不得入内。

6、公安机关和保安人员进行案件调查时，有关员工必须积极配合，如实提供情况。

7、发生火灾时，就近的员工除通知总机和消防中心外，应立即采取应急措施，扑救火灾，并保护现场

其他事项

（1）本预案是对旅店可能发生的不安全和恐怖事件，在组织实施、紧急救援以及事件处理工作中的指导性意见，在具体实施过程中可结合实际情况进行处理。

（2）旅店要制定相应的安保和反恐维稳工作应急预案，积极组织员工安全培训，确保演练的实效性和可操作性。

（3）任何本旅店员工和个人都有参加安保和反恐维稳工作的义务。

（4）结合自身特点，对旅店人员加强宣传教育工作，提高全员安全意识和采取有效的防范措施。

（5）本预案由旅店主管负责制定与解释。

（6）本预案自发布之日起开始执行。

天鑫旅店 2017年9月25日

第五篇：万昌宾馆客房部

万昌宾馆客房部

《倡导绿色饭店节能环保报告书》

尊敬的各位:

领导同事大家下午好！

万昌宾馆客房部为了响应酒店的号召，倡导绿色饭店、节能降耗、低碳环保等工作，特作出以下报告：

1、客房部倡导绿色饭店，宣传口号：

节能减排，低碳环保

增收节支，降本增效

增收全员参与，节约从我做起

节能降耗，人人有责

2、客房部节约降耗实施内容：

客房部积极落实“经营一元钱，节约一分钱”的管理理念，树立过紧日子的思想，加强精细化管理。要求每个员工从身边做起，从小事做起，节约每一滴水每一度电，将节能降耗融入到日常工作中。对低值易耗品进行回收重新利用，在客人退房时及时关闭房间的所有电器。清洁器一定按比例勾兑，减少使用超量带来的浪费。严格控制一次性客用品的发放。设施设备的维修和保养能处

理的自己动手处理。节约用水，水源要做到随开随关等等。

3、客房部通过节能降耗，不仅有效控制了经营成本，更

让员工在日常工作中养成了厉行节俭的良好的习贯

2012年8月1日 星期三

客房部：杨雪萍