XX县2011年行政效能投诉中心工作总结[优秀范文五篇]

第一篇：XX县2011年行政效能投诉中心工作总结

双牌县行政效能投诉中心工作总结

今年以来,我县行政效能投诉中心以促进社会和谐,改善环境,加快经济发展的要求,认真办理群众投诉,解决实际问题,为维护社会稳定，改善投资环境起到了积极作用。

一、健全制度，规范运作，加强投诉中心自身建设

为更好发挥效能投诉中心职能作用，确保投诉件调查处理顺利进行，我们采取：一是建立制度。指定工作纪律，健全工作职责，完善投诉事项办理程序，规范归档；二是专人受理投诉。效能办由主任亲自抓，并指定专人负责接待和受理群众投诉，对外公布投诉电话，并在服务窗口张贴投诉号码；三是做到热情接待。对待投诉者不管是来电或来访都要文明用语，以礼貌相待，讲原则，秉公办事；四是规范程序。对每个投诉电话和来信认真登记，从受理、批办、自办、转办到调查办结、反馈等全过程的材料要分类处理，形成档案资料，做到规范化；五是严格办结时限。除特殊情况和复杂的投诉件外，一般做到7天调查终结，15天内作出处理，并向投诉人反馈办理结果。今年以来，投诉中心共受理群众投诉67见,其中属于业务范围内13件已办结,业务范围外的有54件。

二、主动下访，及时回复，强化对企业和项目的服务 为确实抓好经济发展软环境建设，更好为经济发展服务，效能投诉中心主动下访，了解处理群众普遍反映的热点问题。今年我们组织企业主、项目负责人、人大代表、政协委员、党代表对55个重点单位的服务质量、办事效率、依法办事、收费情况等

方面开展问卷调查和测评。对群众和企业主反映的问题，进行调查落实，对属实的问题及时责成有关部门整改。工作中我们了解到一些企业主反映县公路局治超对企业的原材料运输有影响，投诉中心及时与公路局主要领导进行联系，公路局领导立即给予回应，答复只要是县内企业运送材料进出车辆，可以提前联系，不做处罚。对此，我们及时向各企业主进行回复。此外我们还了解到，因县电力局停电前只在电视台上打了广告，没有及时告知企业主和工业园管委会，结果给企业带来了不少的损失。对此，我们联系了县电力局领导，要求县电力局立即整改，县电力局解释了停电原因，并诚恳地接受了投诉中心的意见，答复以后会进一步加强与企业和工业园的合作，尽量减少企业因为正常停电而造成的损失。

三、提高效率，优质服务，推行行政审批电话回访

为加强与来政务中心办事群众的沟通和联系, 投诉中心对中心21个窗口全面推行服务对象电话回访制。从3月份开始，每月从各窗口业务受理登记薄随机抽取60个办结事项，由县行政效能投拆中心对当事人在窗口办证办事时工作人员服务态度、收费及作风等情况进行回访调查，并登记在册，有回访，有回复，有处理。回访结果反映，窗口办事效率和办事作风总的来说是很好的。电话回访活动既强化了窗口工作人员的服务和效能意识，又树立了政府和中心良好的服务形象。

一年来，我县的机关效能建设在去年取得成绩的基础上，有了进

一步的提高和巩固，机关干部的工作作风得到明显转变，工作效率得到明显提高，服务意识得到明显改善。但还存在着一些问题：一是还有个别同志认为机关效能建设已经是过去的事，思想有些松懈；二是部门服务质量、办事效率还有待于进一步提高，个别部门“门好进、脸好看、话好听、事难办”的现象仍然存在，办事难、办事繁的问题仍未从根本上得到解决；三是还有部分机关工作人员没有严格按照制度办事，还有流于形式的现象；四是部分机关干部的业务素质与效能建设的要求还有一定的差距，还有待进一步加强。上述问题需要我们高度重视，认真对待，在今后的工作中，采取有效措施，切实加以解决。

下一步工作打算：

一是大力加强行政效能建设。进一步加大督查力度，强化硬件建设，完善规章制度，推动全县机关效能工作“提速增效”。

二是继续加强对重点工程项目的督查，着力解决全县重点项目工作推进中存在的问题及困难，优化发展环境。

三是定期对受理投诉件交办、转办件回复不及时或故意拖延不办、办理不力的进行跟踪督查，对个别不按规定办理的的单位进行通报，并将结果纳入年终动态考核。

第二篇：金湖县行政效能投诉中心文件

金湖县行政效能投诉中心文件

金效发[2008]2号

一季度行政效能（软环境）建设巡查情况

通报

各镇人民政府，县各委办局，县直各单位：

为认真贯彻落实县委、县政府《关于进一步加强行政效能建设工作的意见》精神，及时发现和掌握机关效能建设方面存在的问题，努力推进行政效能（软环境）建设再上新台阶。5月7～9日，县纪委、县行政效能投诉中心邀请部分县直党委书记，行政效能监督员、联络员组成巡查小组，从14个方面对全县11个镇、34个县属部门和24个垂直部门行政效能（软环境）建设情况进行了巡查，并于5月15日对巡查情况进行了总结、分析。现将具体情况通报如下：

1．集中教育正在扎实推进。根据县委、县政府统一要求，各单位普遍制定了切实可行的‚改进作风、提高效能‛集中教育活动实施方案。林牧渔业局、工商局、质监局、农机局、公安局、供电局、国税局、电信局、地税局、药监局、国土局、盐务局等单位在集中教育

第一阶段学习过程中，印发了专门的学习材料，将规定学习篇目编订成册发到人头。在集中教育活动中，部分单位除了组织好学习活动外，还结合本单位实际主动开展富有特色的教育活动。如：电信局、工商局、供电局等单位开展了‚解放思想、锐意创新、廉洁从业促转型‛、‚读文思廉‛等主题教育；人行组织了‚完善机制，提升效率‛的大讨论和问卷调查，其中有12项内容引导大家进行深层次总结反思，为进入集中教育第二阶段——‚查摆问题‛开了个好头。1

2．创建活动已经开始启动。以‚合格单位‛创建夯实效能建设基础，以‚示范单位‛创建提升效能建设层次和水平，是县委、县政府今年进一步加强行政效能建设工作的重要任务之一。截止巡查时，大部分单位都在明确工作目标基础上制定了实实在在的创建活动方案，并能够按照方案组织实施。林牧渔业局、交通局、农信社、公安局、建设局、环保局、水务局等单位都将创建行政效能‚合格单位‛、‚示范单位‛的目标任务分解到各科室，具体落实到人头，并与个人工作绩效考评相挂钩，从而形成人人头上有任务、个个心中有目标的良好局面。作为创建活动重要载体的‚四牌‛和‚一站式服务中心‛建设有了新起色，民政局、环保局、农信社等单位‚四牌‛建设比较规范，特别是民政局的人员去向牌一律挂在每个办公室门上，且内容可反复擦写，方便实用，个性鲜明。林牧渔业局、烟草局、广电局、物价局等都努力开展‚一站式‛窗口服务，林牧渔业局投资20多万元建设的林业站服务中心比较规范；烟草局专门拿出两间门面房，投资10多万元建设服务中心，准备将20多个对外项目集中到‚中心‛，开展‚一站式‛服务；金南、塔集等镇‚便民服务中心‛建设也较规范，运行机制良好，深受民众欢迎。

3．制度建设逐步趋向健全。部分部门已将制度化作为行政效能建设的行动指南，严格完善、制定一系列规章制度，确保行政效能建设科学、规范、高效。各部门普遍完善了内部管理制度，教育局根据自身实际建立起一套科学规范的内部管理制度体系，尤其是将领导干部在教职工大会上进行述廉述勤作为一项制度长期坚持并定期开展活动；不少单位将已经出台的管理制度进行科学的分类整理，汇编装订成册。如：药监局专门印制了《机关作风行政效能（软环境）建设工作手册》，汇编了综合服务、行政执法、内部监督、勤廉双考、文明创建及201室工作等制度；一些单位在学习制度、掌握制度上狠下功夫，县人行专门组织了‚纪律制度应知应会测试‛，使得相关管理

制度入脑入心。在此基础上，各单位进一步明确人员岗位职责，认真编制机关科室岗位职责说明书，将职责细化到每个工作人员，针对岗位特点制定出相应绩效考评细则，使得单位行政效能建设工作的好坏直接与职工的待遇奖惩挂钩，有效调动起全员投身单位效能建设的热情。药监局、水务局、人事局等，此项工作做得尤为突出。同时，不断完善内部监督机制。如：县工商局主要负责人亲自带队对相关科室、基层分局行政效能（软环境）建设进行督查；人行、林牧渔业局、教育局等都正常开展监督检查并定期编发督查简报，对正反两方面典型人和事进行公开；县建设局下属建管处，今年以来共开展督查11次，对检查结果专门编发了一期督查通报。一些单位对督查中发现的问题进行了严肃处理，广电局一工作人员因迟到被扣款20元，并通报批评；经贸委一值班人员在清明节假期值班时提前离岗，被扣除值班补助、通报批评外，还要在年终考核中扣2分。在内部督查中，多数单位都建立有相应台帐，特别注重对窗口服务行为的检查督促，对被投诉的工作人员加大惩戒力度，以保证行政效能（软环境）建设健康平稳进行。

4.推进措施更加注重实效。为了进一步推进行政效能建设，各单位结合自身特点积极采取个性化的措施，十分注重工作实效，不断加大推进力度：人行、农业局在各自系统内部组织了行政效能建设专题推进活动，并及时对外宣传扩大影响；公安局对机关科室及下属基层单位绩效考核实行‚红黄旗制度‛，每季度考核评比一次，考评对象分三类：基层派出所、一线大队和局机关，考核结果前3名授予红旗单位，后2名为黄旗单位，并将单位主要责任人和局机关分管领导一起公示，收到了很好的效果；中行借助科技手段设立柜台服务星级电子评价器，评价结果每月自动汇总反馈，并直接和职工工资奖金挂钩，达五星级柜员可以转正，有效地增强了员工服务意识；县审计局制作周记卡，用周记卡客观记录每个人一周的工作情况，作为督查台帐；

县工商银行每月开展一次文明检查活动，对营业网点服务质量进行考核监测，对查出违反规定的人和事及时通报，并给予一定的经济惩罚；县农信社组织开展‚维护十佳荣誉，巩固十佳成果‛文明规范百日竞赛活动；林牧渔业局从领导到职工实行上下班签到公示制，自觉接受群众监督；农业局率先建起全省农业系统示范网站，为行政效能建设提供现代化平台；农行为方便客户改造营业大厅，并准备增设存款机；电信局开展了‚服务提优年‛专项活动，定期检查评比通报；农业资源开发局出台了‚创建‘六型机关’实施意见‛，该意见具有很强的操作性，有一定的借鉴价值；县交通局、农机局、劳动局、财政局、卫生局、计生委、司法局等单位和塔集、金北、金南、戴楼等镇行政效能建设基础资料比较完善且收集整理科学规范，各项措施有效落实，工作有序开展。所有这些措施都在很大程度上促进了行政效能建设向前发展。

在检查中我们发现，虽然大部分单位能够按照要求开展工作，并且也取得了一定成效，但同时有少数单位工作没有认真开展，还存在一些问题，具体表现在如下几个方面：

1．重视程度不一。个别单位负责人对行政效能建设重视不够，工作做的不多，牢骚抱怨不少；自己工作不扎实，反而说行政效能（软环境）建设走过场。

2、政策理解不一。有部分单位对县委、县政府44号文件精神理解不够透彻，甚至出现严重偏差。如：编制岗位职责说明书、公开办事结果、制定创建活动方案等工作明显不符合要求。

3．工作进程不一。总体看，多数单位能够严格按序时进度向前推进，但也有少数单位工作明显滞后，目前已经进入集中教育第二阶段，而有些单位第一阶段还未结束。

4．推进成效不一。大部分单位建设活动是切实可行并行之有效的，但极少数单位存在弄虚作假、应付检查的迹象，材料虽然不少，实际工作做得并不多。

综合上述情况，林牧渔业局、工商局、物价局、人行、质监局、供电局、国税局、电信局、地税局、药监局、国土局、盐务局、交通局、农信社、建设局、环保局、水务局、农机局、农业资源开发局、劳保局、卫生局、司法局、计生委、财政局、公安局等单位和塔集、金北、金南、戴楼等镇行政效能建设推进工作做得实在，成效显著。而公积金管理中心、联通公司、建行、工行、文化局、房管局、招商局、旅游局、规划局、供销社、安监局、人寿保险公司、财产保险公司、发改委、经贸委等单位和银集、前锋、黎城等镇相关工作有待切实改进。

各部门接到本通报后，要组织干部职工，尤其是热点岗位、一线窗口人员认真学习，并在此基础上，认真查找不足，切实改进工作，努力营造‚比、学、赶、帮、超‛的行政效能（软环境）建设良好氛围，为‚加快融入苏中板块，率先实现全面小康‛新金湖战略目标贡献力量。

金湖县行政效能投诉中心

金湖县经济发展软环境建设办公室

二〇〇八年五月二十九日

主题词：行政效能（软环境）巡查通报抄报：市软建办，县委、县人大、县政府、县政协金湖县行政效能投诉中心2008年5月29日印发

共印120份

第三篇：xx县行政效能投诉暂行办法

按：xx县行政效能投诉中心自2002年8月建立以来，坚持有诉必理、有理必果的原则，扎实开展机关行政效能投诉监察工作，不仅维护了广大投诉者的合法权益，而且有力地促进了机关工作作风转变，改善了党群、干群关系，优化了玉环经济发展的软环境，受到了干部群众的好评。现将《xx县行政效能投诉暂行办法》转发，供借鉴。

玉环县行政效能投诉暂行办法

第一章 总 则

第一条 为了切实加强机关作风建设，提高行政效能，根据《中华人民共和国行政监察法》和《国家公务员条例》等有关规定，结合本县实际，制定本办法。

第二条 行政效能投诉是指对行政活动中的行为、能力、效率、效果、效益等方面的监督。

第三条 开展行政效能投诉工作以“三个代表”重要思想为指导，紧贴县委、县政府的重大决策，紧贴经济工作，紧贴群众反映强烈的热点、难点问题，服务改革、发展和稳定大局。

第四条 开展行政效能投诉工作应当坚持实事求是的原则，实行教育与惩处相结合，监督检查与效能建设相结合，勤政建设与廉政建设相结合。

第五条 县委、县政府成立县行政效能投诉工作领导小组，下设县行政效能投诉中心，具体负责行政效能投诉工作。各镇乡和县直属各单位应建立行政效能投诉办理室，承办中心交办的各类投诉事项。

第二章 行政效能投诉中心的职责和权限

第六条 县行政效能投诉中心的职责是：

（一）负责对全县具有行政管理职能的单位及其工作人员的行政行为进行监督检查；

（二）负责受理因行政行为引发的群众投诉，组织调查处查投诉事项；

（三）督促、指导、协调各有关单位处理各种投诉，办理投诉事项；

（四）不定期组织公开投诉。

第七条 县行政效能投诉中心履行职责，有权采取下列措施：

（一）要求被调查的单位和人员提供与调查事项有关的文件、资料及其他有关材料，进行查阅或者予以复制；

（二）要求被调查的单位和人员就调查事项涉及的问题作出解释和说明；

（三）责令被调查单位和个人停止违反法律、法规、行政纪律的行为；责成该单位及其工作人员纠正不履行或不正确履行职责的行为，并对其行为造成的损害采取必要的补救措施；

（四）对经调查确有问题的单位及其工作人员，给予诫勉教育或通报批评，无效的建议组织处理，构成违纪违法的移交职能机关处理。

第三章 行政效能投诉的工作程序

第八条 行政效能投诉的工作程序由投诉受理、分类办理、调查处理三个环节组成。

第九条 县行政效能投诉中心对各单位及其工作人员有下列行为的投诉，予以受理：

（一）不依法行政和不执行县委、县政府决定的行为；

（二）工作作风粗暴、态度恶劣的行为

（三）工作效率低下、推诿扯皮或失职渎职的行为；

（四）违反政务公开、全程办事代理制度的行为；

（五）滥用职权、以权谋私、吃拿卡要的行为；

（六）乱收费、乱罚款、乱摊派等涉及部门和行业不正

之风的行为；

（七）其他违纪违规行为。

第十条 县行政效能投诉中心应当向社会公布投诉电

话和办公地址，认真受理投诉。

第十一条 决定受理的投诉事项实行分类处理：

（一）直办：对简单的、可当即解决的投诉事项，直接予以解答释疑或处理解决；

（二）转办：对不能当即解决的一般投诉事项、涉及行政机关下属单位及其工作人员的，以《行政效能督办通知书》形式转交各行政效能投诉办理室办理；

（三）查办：对重点投诉事项或热点、难点问题，涉及县直属各单位、镇乡及其领导干部的，由县行政效能投诉中心直接调查处理；

（四）呈办：对具有一定影响、涉及面广的热点、难点问题和带有普遍性、倾向性问题及突发事件，呈有关领导批示后联合有关职能部门办理。

第十二条 承办投诉的单位应在规定时限内办结投诉事项，并将办理结果书面反馈给县行政效能投诉中心。对问题简单的投诉，当天处理；对一般性问题的投诉，一周内处理；对涉及问题较复杂的投诉，一个月内完成调查工作并作出处理；对涉及问题严重、案性复杂的投诉，经县行政效能投诉中心批准可适当延期。

第十三条 投诉事项调查核实结束后，视不同情况，以下列方式处理：

（一）被投诉单位存问题较严重的，予以通报批评；被投诉单位对投诉问题无正当理由拒不纠正的，给予通报批评，并提请县职能机关追究该单位负责人的责任。

（二）被投诉的工作人员，确有问题需给予其诫勉的，发给《行政效能诫勉通知书》。县管干部由县行政效能投诉中心对其进行诫勉谈话，其他工作人员由所在单位对其进行诫勉谈话。需要给予通报批评的，在一定范围内予以通报批评。

（三）被投诉的工作人员，实施诫勉或通报批评无效的，由县行政效能投诉中心按照干部管理权限，向有关单位发出《行政效能监察建议书》，建议给予调离岗位、待岗、辞退、免职等处理。

（四）被投诉的工作人员，构成违纪的，按照有关规定，由纪检监察机关或违纪者所在单位给予其党政纪处分；构成违法犯罪的，移交司法机关处理。

第四章行政效能投诉处理结果的运用

第十四条 被县行政效能投诉中心通报批评一次以上的单位，当年不得评为先进集体，并取消该单位主要负责人的评先评优资格；被通报批评两次以上的单位，要按照党风廉政建设责任制规定，追究有关领导责任。

第十五条 一年内被诫勉谈话一次的机关工作人员，取消当年评先评优资格；一年内被诫勉谈话两次，或被通报批评，或受到行政效能监察建议处理的，当年考核应定为不称职，并扣发当年奖金。

第五章 附 则

第十六条 本办法由县纪委、县监察局负责解释。

第十七条 本办法自发文之日起施行。

第四篇：行政效能投诉和监察的思考

行政效能投诉和监察，一个不少人还稍感陌生的提法。我们要对它进行深入了解，不妨从一个古代传说入手：某县官死后去见阎王，对阎王说：“我为官很清廉，到地方去不吃不拿不要，只喝一杯开水。”阎王说：“当官应该为民办事，不办事还不如摆一木偶。现在你不办事还喝一杯开水，你不是清官，是昏官。”

从上述故事引伸开来，加强行政效能监察，其实是对行政人员“无功就是过”这种观念的强调。指的是：以改善行政管理，提高行政效能为根本目的，行政监察机关及其受行政监察机关委托的组织依法对国家行政机关的整体配置效益及其行政行为的效率与质量所进行的整体性监察。

从２００7年成立行政效能监察室以来，我们积极探索开展行政效能监察工作，将其作为促进干事创业、加快发展、营造良好发展环境和投资软环境的重要措施，已引起全社会越来越多的关注。

当前一提行政效能监察，不少人立即想起了民告官。的确，当群众与有关行政机关发生的不属司法程序要解决的磨擦，如工作推诿、效率低下，或行政不作为、乱作为等，行政效能投诉，就给群众提供了一个说理的地方。终极目的：更要着眼于促进高效工作。

为群众讨个说法，当然大快人心。但值得注意的是，开展效能监察，在更广泛的意义上，应当着眼于促进高效工作，以提高行政管理效能为最终目的。

当前，大多数干部是廉洁、勤政的，而且也不见得有什么民愤。但在履行自身职能上也确实有不少人乏善可陈。有的干部虽然一不贪污、二不受贿、三不欺民，但人浮于事，碌碌无为，像俗话说的那样，“一杯茶，一支烟，一张参考看半天”。可以说，在各级不同管理者中，都不乏这样的情况。某省对１００个亏损企业调查，结果１４％是客观原因，５２％是主客观原因都有，３４％是主观原因。要解决这些问题，消除那种“贪污２００元有人管，浪费２００万元无人问”的现象，行政监察机关更有大量工作要做。

更需要注意的是，上面讲的不少都是不好好干甚至不干工作的低效的一个方面。还有另外一个方面往往被忽视，即由于能力低或决策失误，尽管工作很勤奋却效能低下甚至造成损失浪费的问题。工作能力低，干不到点子上，忙忙碌碌而成效甚低。他是否勤政了？是勤政了，早来晚走，辛辛苦苦，工作勤奋，就是没成绩，照样误事，实际是不称职。决策失误、勤而无效甚至事与愿违的也不乏其例。所以我们对这个问题也要引起重视，对发现的这类问题也要妥善处理。对能力低不称职的，建议领导或有关部门妥善安排适合于他的工作。对决策不当的，及时提出修正决策的建议。这也是为什么提效能监察的意义。

过去搞行政效能监察往往事后的检查多，当前我们的行政效能监察，就必须逐步地实现如何实现关口前移这个转变。即除了群众投诉的处理之外，效能监察更多的是抓预防、规范和督促，从而实现三个转变，一是从重在事后检查到重在事前、事中检查，二是从重在查处

问题到重在查处行为，三是从重在惩处到重在预防。

目前，各级各部门普遍形成权责明确的规范行政的规章制度体系，加强内部监督制约，完善岗位目标管理，建立完善政务公开和认真执行首问责任制、限时办结制、责任追究制。

完善三个体系是关键

在深化认识中加强对行政效能监察工作的建设，为工作顺利开展提供了组织保证。

在健全组织的同时，各地积极探索开展行政效能监察活动的途径和形式。

要不断扩大工作的成果，不断摸索工作的规律，今后的路如何走？专家指出，行政效能监察的着力点，是要着重解决政府工作中存在的六个方面的问题：一是行政审批中的不规范行为，二是违反政务公开制度和服务承诺的行为，三是滥用行政执法权力的行为，四是行政不作为问题，五是推诿扯皮的问题，六是工作作风方面的突出问题。

而要实现这一目标，就要着力于建立以责任制为核心的目标管理体系，以工作实绩为核心的绩效评价体系，以行政效能为核心的检查监督体系，并加大考核结果的使用力度，与职务晋升挂钩，与表彰奖励挂钩，与福利待遇挂钩，让实绩突出的公务员得到提拔重用，让无所作为的公务员下岗、转岗，让不懂业务、不明白政策、不干实事甚至违法乱纪的公务员调离公务员队伍。如此，就能真正发挥行政效能监察的强大作用，使行政效能监察成为国家公务员时刻投身于干事创业的一项督促令。

第五篇：区财政局行政效能投诉制度

为了切实加强对我局干部职工的管理和考核,进一步改进工作作风,提高行政效能,树立财政干部职工依法行政,高效勤政、廉政的新形象,依据《行政监察法》和《公务员管理暂行条例》，特制定本制度。

一、财政人员要严格遵守国家法律、财经法规和各项工作纪律，爱岗敬业、诚实守信、办事公正、廉洁勤政，服务基层，服务群众。

二、财政人员在履行职责过程中，工作态度和效能有以下行为的，可以投诉：

1、擅自离岗、不坚守岗位的；

2、对群众、其他单位来办事的人员提出的正当要求和意见置之不理的；

3、待人、办事态度生硬、粗暴的；

4、不按规定程序办事或办事不公正的；

5、办事效率低下、推诿扯皮或有意拖延，不负责任的；

6、执行公务征收税（费）过程中不亮证、不文明、乱收税（费）、乱罚款、乱摊派，影响财政干部形象的；

7、工作时间从事与工作无关活动的；

8、有其它群众不满意行为的。

三、凡财政人员有违纪问题和以上行为之一的，可以投诉。投诉受理为ｘｘ区财政局监察科和局领导。

投诉人可以采取信函、当面投诉等方式进行投诉。投诉人应当据实告知被投诉人的工作单位、姓名，在何地、因何事投诉，同时据实提供自己的姓名、工作单位、联系电话等情况以便调查处理和回复。

四、投诉受理部门要根据自己的权限，对投诉事项及时予以办理或转办，对超越处理权限的投诉，受理部门须向主管领导汇报，做到件件有着落，事事有结果。

9、接到投诉后，对投诉者要求到现场帮助解决的投诉，受理部门的工作人员应及时赶到现场或迅速责成有关单位的相关人员到现场，能帮助解决的必须立即帮助解决，对不能立即帮助解决的应查明原因，向投诉人做出明确解释。

10、投诉受理部门对于属于自己职权范围内应办理的事项，必须在7日内作出处理，投诉人要求答复的，应及时答复。对于复杂的投诉事项，经主管领导批准可以适当延长答复时间，但必须向投诉人说明情况。

11、投诉受理机关对于不属于自己职权范围内投诉事项，必须在一天内将该事项转交有关部门处理，并向投诉者说明。

五、有关结果纳入该考核，作为对个人和相关科（室）奖惩的重要内容和依据。