管理服务水平承诺书

第一篇：管理服务水平承诺书

管理服务水平承诺书

为确保我公司承建的工程能达到“优良工程”、“安全文明施工工地”要求及实现公司安全管理目标，在施工中，我们承诺：

1、开工前，在施工组织设计中有详细的施工平面布置图和专项施工方案。畅通的运输道路、临时水电线路布置、合理有效的排水，仓库、作业场所、主要机械设备位置及办公室等临时设施的安排符合安全要求。施工方案针对性强、施工方法能科学地指导施工生产，各项技术措施能保证生产安全进行。

2、施工管理技术人员熟悉《建筑工程安全技术操作规程》中的各项规定，各工种工人熟悉本工种的安全技术操作规程。凡不了解安全技术规程、不明确安全管理目标的技术人员社未受安全技术教育的工人，不允许进入工地参加施工，施工中将保证工人受教育率为100%。

3、施工前安全员向班组人员安全技术交底和安全技术操作规程教育。没有施工方案、没有安全技术措施不允许进行施工。施工中保证伤亡事故率为0，重伤事故率为0，一般轻伤事故控制在1.5‰.4、施工现场入口处，将按规定设置“施工公告和五牌一图”等内容。施工现场应设置安全宣传标语，危险部位还将悬挂安全标志。

5、现场内的一切建筑施工器材都将按施工平面布置图分类挂牌堆放，要求整齐美观、安全，各种材料堆放不超过规定的高度，距围墙堆放间距应大雨50cm。工地内部及周围的石料、木料、钢管、配件、建筑及生活垃圾将分类堆放并及时清理。

6、强化安全监督检查制度，及时查处安全隐患和纠正违章作业行为，并将认真及做好安全记录。

7、施工现场建立安全防火责

任制，划分防火责任区并落实到人，现场配备足够的，灭火器材设施。明火作业须得到批准后方可作业。

8、加强用电、治安、食堂卫生及用工制度的管理，并对从事危险作业的人员定期进行体检，杜绝有任何中毒、中暑、爆炸、触电等事故的发生。

9、安全文明施工，协调好工地周围临近关系。做到施工不忧民、无投诉等。10争创市级标准化文明施工工地。

我单位将从计划管理、技术质量管理、材料管理、资金分配、安全施工管理等方面与贵单位相关部门充分协调，保时保质完成该项目，其主要措施:（1）选择优秀项目经理及本公司熟练技术队组严格按进度施工，（2）项目工程部将负责报送总体工期计划，并积极协调3M公司及其他主材到货时间并验收入库，按类型划分合理摆放区域。合理配送给各施工队，安排好施工用水、电及材料堆放保管。（3）具体到每天的施工进度计划、劳动力计划和材料进场计划，报贵单位进行定样板。（4）每3--5天召开工程例会，由监理主持，贵单位协调人及项目经理部参加。通过工程例会这一制度度完善施工与监理、贵单位之间的关系，协调施工过程中出现的各种问题，确保工程顺利进行。（5）召开工程例会时项目负责人将向贵单位提交每周工作汇报及下周工作计划，在报告中将详细说明工程的进展情况，在计划中详细进度、材料、劳力、设备、资金等的细部计划。（7）认真做好施工日记，记录工地上每个工种雇佣工人及使用机械的数目、运到工地物料数量，以及每天的天气情况，并将其放在工地办公室，以便业

主随时查阅。（8）充分重视业主的指示，现场管理人员随时以书面形式记录业主的指示，并予以贯彻。第二、质量与安全方面：自觉接受使用业主、监理单位以及相关的管理部门对建设工程施工质量、安全等的监督检查，及时改正检查中提出的问题。在质量（包括保修）、安全方面做出以下承诺：（1）依法取得相应等级的资质证书，并在其资质等级许可的范围内承揽工程。不转包或者违法分包工程。（2）建立质量责任制，对建筑工程的施工质量负责。（3）按照工程设计图纸和施工技术标准施工，不擅自修改工程设计，不偷工减料。在施工过程中发现设计文件和图纸有差错的，及时提出意见和建议。（4）建立、健全施工质量的检验制度，严格工序管理，作好隐蔽工程的质量检查和记录。（5）建立、健全教育培训制度，加强对职工的教育培训；未经教育培训或者考核不合格的人员，不上岗作业。（6）依法履行建筑工程质量保修义务。（7）主要负责人依法对本单位的安全生产工作全面负责。建立健全安全生产责任制度和安全生产教育培训制度，制定安全生产规章制度和操作规程，保证本单位安全生产条件所需资金的投入，对所承担的建筑工程进行定期和专项安全检查，并做好安全检查记录。（8）项目负责人由取得相应执业资格的人员担任，对建筑工程项目的安全施工负责，落实安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程，确保安全生产费用的有效使用，并根据工程的特点组织制定安全施工措施，消除安全事故隐患，及时、如实报告生产安全事故。（9）设立安全生产管理机构，配备专职安全生产管理

人员。专职安全生产管理人员负责对安全生产进行现场监督检查。发现安全事故隐患，及时向项目负责人和安全生产管理机构报告；对违章指挥、违章操作的，立即制止。（10）根据不同施工阶段和周围环境及季节、气候的变化，在施工现场采取相应的安全施工措施。施工现场暂时停止施工的，做好现场防护。将施工现场的办公、生活区与作业区分开设置，并保持安全距离；办公、生活区的选址符合安全性要求。职工的膳食、饮水、休息场所等符合卫生标准。不在尚未竣工的建筑物内设置员工集体宿舍。

（11）在施工现场建立消防安全责任制度，确定消防安全责任人，制定用火、用电、使用易燃易爆材料等各项消防安全管理制度和操作规程，设置消防通道、消防水源，配备消防设施和灭火器材，并在施工现场入口处设置明显标志。（12）作业人员遵守安全施工的强制性标准、规章制度和操作规程，正确使用安全防护用具、机械设备等。（13）采购、租赁具有生产（制造）许可证、产品合格证的安全防护用具、机械设备、施工机具及配件，并在进入施工现场前进行查验。（14）对管理人员和作业人员每年至少进行一次安全生产教育培训，其教育培训情况记入个人工作档案。为施工现场从事危险作业的人员办理意外伤害保险。

广东华鑫建建设有限公司

2013年6月26日

第二篇：加强流动人口管理服务水平

加强流动人口管理、提升计生服务水平

为进一步抓好流动人口与计划生育管理服务工作，我乡坚持把流动人口计划生育管理服务工作摆在重要位置，扎实推进各项计划生育流动人口服务管理措施，坚持统一领导，协调配合，落实管理与服务并举的原则，建立完善各类制度措施,创新管理服务工作模式,提升全乡流动人口管理水平。

一、领导重视，责任明确。

针对我乡目前外流人员多，且大多数为处于生育期的青壮年劳动力的特点。我乡把流动人口作为计划生育工作的重中之重来抓，成立了以主管领导任组长的流动人口管理工作领导小组，乡村两级分别配备了专、兼职流动人口管理人员，设立了流动人口管理室，确定了以“政府领导、计生为主、各方参与、综合治理”的工作方针，纳入了目标管理责任制，明确了各单位在流动人口管理工作中的职责和任务，做到责任到人，服务到位，职责明确，形成了一级抓一级，一级对一级负责的责任制。

同时，我乡结合层级动态管理，每月对各村社流动人口进行一次摸底排查，每村都配备有一名流动人口协管员，并且充分发挥了计生协会的作用。促进了流动人口的自我管理、自我教育、自我监督，加强宣传教育，营造群众参与，关爱流动人口的社会氛围。每年初乡里还与各村签订流动人口管理工作责任书，将流动人口计划生育工作纳入年终目标考核。并明确乡村主要领导为 1 主要责任人，亲自抓、负总责。全乡逐步形成了领导机构、管理机构、服务机构相协调的管理服务网络。

二、不断强化流动人口管理制度

1、建立管理服务网络。

我乡把流动人口计划生育信息化作为一项重要工作来抓，充实完善了乡、村、社流动人口信息管理服务网络，乡流动人口配备了微机、打印机，开通了宽带网。充实完善GPL系统中的流动人口信息，实现了GPL、PADIS、WIS等计划生育信息系统的信息资源共享。

2、搞好信息采集工作，强化定期摸底清查制度。按照统计有关要求，由村委会配合乡村专干、包户干部对本村的全员流动人口个案信息，流出人口的基本情况信息和计划生育服务管理信息进行采集核对，做到村不漏户、户不漏人、人不漏项，使我乡外出的育龄人员的入库率逐年提升。截止目前已对我乡GPL数据中所有流出（返回）人口进行了逐一统计，共计685人次。纠正错误信息共170项（返回145人），其中姓名错误18项，身份证登记错误17项，出生年月错误15项，户籍所在地地址错误16项，现居住地地址错误52项，节育状况错误12项，子女状况错误25项，婚姻状况错误15项，身份证与性别、出生年月逻辑关系错误13项，返回145人（包括迁出63人、死亡2人）。

3、强化信息上报和询访制度。

村计生专干把变更的流动人口情况及时上报乡计生办。采集的流出人员基础信息（身份证和姓名）与WIS常住人口数据对接，对已经录入的但项目不全的流动人口基本信息，逐个核实并补充录入完整；乡计生办完成全员流动人口基本情况、流动人口计划生育管理和服务情况统计汇总工作，填报《全员流动人口基本情况统计表》、《流动人口计划生育管理和服务情况统计表》。及时报送县计生局流动办。同时由乡负责将个案信息录入省流动人口系统。并通过PADIS中待办事宜模块，及时与流入地进行信息沟通，反馈情况。建立日登录、周反馈工作制度：工作人员每天登录平台，了解平台动态并及时处理各项待办事宜。平台工作人员在7个工作日内完成需反馈信息的核实、补充、上报工作。建立月例会制度：每月10日，召集各村专管员把采集的流动人口信息提交上来，乡计生办把从信息平台上下载的反馈信息及时反馈给包村办员，逐一进行调查核实，确保提交和反馈的信息准确无误。建立季通报制度：把建档、接收、反馈等日常工作纳入年终目标管理责任考核；每季度对流动人口信息平台运行情况进行了通报，表扬先进，鞭策后进，形成你追我赶的良好工作氛围。

三、加强流动人口区域协作和信息化管理

进一步加强区域协作，加大依法综合管理的力度。完善全国共享的流动人口计划生育管理信息平台，“两地”进一步加强信息交换，完善流动人口登记制度，及时掌握流动人口的计划生育信息，以达到依法、规范、有效的对流动人口进行管理。建立流动人口计划生育信息采集交换制度，实现与协议地之间及时的点对点信息交换。围绕办证、节育情况通报、免费技术服务项目落 实等，加强与毗邻单位流动人口重点流入的服务管理工作衔接，加快推进区域服务管理一体化。建立部门协作机制，完善信息共享制度。结合我乡实际由市内入手，联合查办各类案件，加强区域合作，争取协商处理，建立和完善流动人口管理。

流出地通过各种通讯、网络等手段与流入地及时通报流出人口的环孕检、生育、节育、个人基本信息等服务管理信息定期浏览各大平台的反馈信息，并及时做出准确的答复。依托育龄妇女信息系统（WIS）为对方提供准确地个人信息、家庭成员情况，以及生育节育情况。能熟练应用PADIS操作平台和GPL操作系统，建立和完善流动人口计划生育管理和服务信息系统，做到了信息互联共享。目前，在流出人口登记、建档的同时，在第一时间将流出人口信息录入GPL和PADIS系统，做到了信息录入的及时、准确和一致。逐步实现了流动人口信息适时变动、异地查询、跟踪管理和服务。

四、积极探索流动人口管理服务工作的新模式。1.流动人口的基本情况掌握还不十分准确。外出人口流动随意性大，流出地点变换频繁，通过完善信息交换平台及时准确掌握外流人员在流入地的婚育动向，同时也便于及时向流入地提供流出人口在户籍地的婚育情况，以便能真正做到“两地”有效及时准确的协同管理流动人口。

2.增强流动人口管理服务工作的亲和力，对流动人口的宣传教育工作还有待进一步加强。今后在对流动人口的宣传教育工作上应把握流动人口的特点，应抓住其春节、农忙季节有回家作短暂停留的特点，搞好对流动人口的宣传教育工作，让流动人口能 更多的掌握党的生育政策及计生惠民政策；同时在这个时期更应搞好外流返乡人口的计生服务工作，以提高他们的生殖健康水平和减少意外妊娠的发生，从根本上保护他们的身心健康。

3.作为流出人口为主的乡镇，要将流动人口计划生育工作与村民自治、民主管理和民主监督结合起来，积极配合流入地，从源头上加强对流动人口的管理和服务。做好外出人口的宣传教育、培训、落实避孕节育措施。加强外出人员的登记工作，及时向流入地提供并反馈相关信息，依法落实流动人口及其家庭应该享有的奖励优惠政策。认真履行好流出地各项工作职责，探索建立不同类型的管理和服务工作模式，总结推广好做法，好经验，为流动人口创造良好的环境和条件。

4.实行双方结合制，把好流出人员教育关。做到集中性宣传和经常性宣传相结合。集中性宣传是对流出人员的宣传，主要是在其春节期间返乡时，采取宣传品入户、生殖健康检查服务上门等形式进行宣传。开展丰富多彩、形式多样的计生文艺活动，提高流出人员计生知识知晓率。还可以采取与劳动等部门联合的办法，依托乡、村人口学校、文化大院，在做好流动人口计生政策培训的同时，加强《劳动法》、《合同法》等外出务工经商应知道的相关知识的掌握，培养流出人口的综合素质。经常性宣传指对流出人员家人的宣传。流出人员不在家时，乡村计生人员经常性向其父母等亲属进行宣传，及时告之国家、省、市、当地计生新政策，当地计生工作新动向，如何配合乡村做好流出人员计生管理服务工作等。通过集中宣传与经常性宣传，努力提高流出人口遵守计生法规的意识，转变陈旧的婚育观念，进而提升流动人 口管理服务水平。

总之，提升流动人口计划生育管理服务水平是一项复杂而又细致的工作，只要我们坚定信心，加大力度，加强“两地”协作，充分利用互联网络优势，及时进行信息交换；建立有效的管理制度，提供优质的服务。流动人口计划生育管理工作将形成依法管理、优质服务、“两地”协作、部门配合齐抓共管的新局面。

路新钟

第三篇：立足精细化管理 提升服务水平

立足精细化管理 提升后勤服务水平

随着公司发展的需要，对后勤服务要求越来越高，过去粗放式的管理服务已不能满足公司与日俱增的多元化、高标准需求，走精细化管理之路已经成为我们提高后勤服务水平的必然选择。这不仅是公司的需要，也是衡量后勤服务企业品质和服务水平的重要标准。近年来，我们在后勤精益化管理方面进行了一些探索。现简要的向各位领导和同行回报如下。

一、基础管理精细化。

后勤基础管理的核心就是实行后勤服务的规范化、标准化，主要体现为建立和完善后勤管理的规章制度。为此，我们一是按照职责分工建立各部门各岗位目标体系、控制体系和考核体系，将后勤服务内容、服务标准细化分解到每个岗位的行为规范中，并形成与之相对应的考核办法，同时将各项具体工作细化、量化，落实到每个人、每件事，强化过程上的执行和执行中的精细。二是把精细化管理的意识、方法和措施转化为每个后勤员工的自觉行为，转化成每个部门的管理指南。各部门按照精细化管理的要求，规范和细化各项工作，层层落实、层层负责、自觉加压，实行每个工作层面有目标、有责任人、有考核、有反馈。三是注重过程管理，明确任务，落实责任，加强过程检查与阶段考核，实行由事 后控制向事前、事中控制的转变，使管理和服务工作不断向精细化、标准化方向发展。

二、服务理念精细化。

后勤管理的对象不仅是房屋、车辆、设备设施，更主要的是服务于公司员工。我们坚持“真诚服务，注重细节，持续改进，精益求精”的服务理念，努力打造舒适后勤、温馨后勤、平安后勤。一是实行后勤“一站式”服务。将后勤服务工作进行分片包干，责任到人。被服务单位只要一次电话，后面所有的事情都由后勤单位来负责。二是实行首问负责制。只要是后勤服务需求，第一位接待的后勤员工无论分工如何都必须向被服务对象做出服务承诺，并负责将服务要求落实到内部工作责任人。三是实行物业服务日巡日报制，每天对公司所有区域的房屋、设备、环境等进行巡查，发现问题立即报修，及时处理。四是实行24小时全天候服务。无论是应急用车、物业应急报修、现场用餐需求等都能做到及时响应、及时服务。五是实行三级督查制度。后勤管理人员对外包单位进行日常督查，后勤管理部门每周对后勤管理人员进行督查，公司每月对后勤管理部门进行督查。对督查的问题对照考核办法每月进行考核兑现。

三、服务方式精细化。

近年来，我们不断细化服务内容和服务方式，切实把精细的服务方式融入到每一次服务和每一个环节中，收到了很 好的效果。

比如停车场的管理，过去外来办事的车辆直接开到各个部门，经常有乱停乱放的现象，同时也不利于安保管理。为此，我们利用停车场改造的机会，专门在靠近门卫的地方划出一个区域用于外来车辆停放，门卫加强值勤引导，真正做到安全有序。

再比如员工食堂服务。针对部分职工体检发现甲状腺病的问题，我们及时推出了为患有甲状腺病的职工专门制作的无碘菜肴，受到职工欢迎。为了解决公司值班人员的吃饭问题，我们在值班室配备了方便面等食品，同时在食堂开放时间为值班人员提供送餐服务。春节期间食堂不开放，为了保证节日保供电的一线报修人员吃上可口的饭菜，我们联系协作单位，春节期间为他们送上热腾腾的每日三餐。

四、服务规范精细化

规范使服务有章可循，而细节决定成败。我们在服务规范上实施严格的精细化管理，为公司打造一个良好的的工作环境。

比如公司门卫虽然是外包给保安公司，但却代表的是公司形象，由于我们对人员出入要求高，外来办事人员都要登记并经联系公司接待人员同意方可进入，保安人员严格执行制度，但在态度上出现了生硬的情况，给外来办事人员留下了门难进、脸难看的印象，在公司征求人大代表批评建议时 有代表提出了批评。为此，我们要求保安公司在严格执行制度的同时，必须热情接待，主动联系，耐心解释，实行人性化服务。并将这些要求纳入到日常管理考核之中，使公司的门卫形象得到改观。

五、发现和弥补缺陷是推进精细化服务的重要途径 虽然我们的后勤服务在不断改进、不断完善，但依然有不尽如人意之处。发现管理与服务中的不足与缺陷并进行研究、分析、整改，是推进精细化服务的重要途径，也是提升后勤服务水平的切入点和落脚点。针对当前后勤服务点多、面广、线长、要求高的现实状况，我们采取发放书面征求意见表、设立意见箱、重点回访等形式，把反映较多的问题作为我们改进服务的突破口。去年，我们通过汇集各类意见和建议，对改进公司总值班室和报修中心值班室环境、食堂增设洗手池、提高食堂菜肴质量增加花式品种等建议进行了认真落实整改，使职工的满意度和幸福感都得到提升。

通过实践，我们体会到，精细化管理的关键还是从小事做起，从细节开始，把每项工作想到位、做到位、细化到位，把后勤服务的小事当成一件重要的大事来认真对待，就一定能将后勤精细化管理做好、做实。

第四篇：强化管理职能提高服务水平

强化管理职能提高服务水平

物资供应部选择重要节点促进管理水平提升

《松藻煤电报》第1136期陈 刚

今年来，物资供应部按照“确定工作节点，推进职能转变，促进整体工作”的思路，扎实开展“三基”工作,促进了物资供应管理水平的整体提升。

为了使工作由物资供应部本身真正延伸、覆盖到全公司物资供应系统，该部以“三基”工作为平台，以物资计划管理、物资储备控制、大型材料监控、物资回收复用和库存物资清理等五方面工作为重要节点，全面推进公司物资供应基础建设。

为了提高物资计划准确率，该部坚持经营分析、计划审查会和供应科长例会制度，对上月经营工作、物资计划报送和落实、库存物资储备等情况及存在的问题进行分析，对出现的问题和偏差，及时采取针对性的措施加以控制。在建立了分级下达储备指标考核、计划管理与物流管理部门相互制衡、共性共用物资集中统管、分散物资基层自管管理制度和规定的同时，落实当月降储指标，加大降储指标的考核和奖惩，对每个计划人员上月降储工作实行动态考核、奖惩。针对储备波动情况，该部还绘制储备资金月趋势跟踪分析图，对异常情况进行控制。

为了加强大型材料投入得到有效的监管和控制，该部根据公司领导的要求，把大型材料投入由以前的各二级单位的“松散管理”，统一由公司专业部门联合集中管理。在推行物资消耗定额管理模式基础上，建立公司大型材料会审制度，按期对各矿大型材料投入，由公司机电部、安监部、生产部、通风部和供应部等专业部门会审，使公司在大型材料的投入上得到有效控制。

根据《松藻煤电公司废旧材料回收复用管理办法》和回收、复用及销售管理评分标准，该部加大了公司各二级单位废旧材料、物资管理力度，重点对基层队月度物资回收复用计划、大型材料回收、采掘头面物资使用、基层月度回收复用、旧品复用领用和销售处理等进行检查和考核，促进了公司生产成本、物资消耗的降低。与此同时，该部牵头对公司12个基层单位库存一年以上未发出的积压物资进行全面清查，并进行妥善的处理。

根据工作需要，该部还编制了供应管理资料手册，每月按时对公司19个单位的生产、材料消耗、库存储备、废旧物资

回收及单项指标完成、计划报送等基础数据进行收集、分析，及时报公司领导和有关部门，使公司高层能全面掌握全公司物资供应基础工作和材料消耗情况。

借助“三基”工作，选择重要工作节点，全力打造管理平台，该部取得了立竿见影的效果。1-9月，发放物资17689.46万元,同比增加60.32万元；库存储备下降明显，9月末储备金额为2270.01万元，比去年末降低424.29万元,比公司下达指标降低了539.99万元；共报重煤物资公司月计划3371笔，计划准确率达96.87%。

第五篇：呼叫中心的服务水平管理

呼叫中心的服务水平管理

王春艳 发表于 2008-11-14 对企业来讲，呼叫中心是企业的窗口，呼叫中心为客户提供服务，是企业提升品牌形象、建立客户忠诚度的最佳通道。因此，呼叫中心的服务水平对于企业来说意义重大，相应的服务水平管理更是企业必不可少的管理之一。

“客户至上”是所有呼叫中心遵循的统一原则，但这并不意味着服务水平的追逐是毫无止境的，这是由其可达到、可接受的性价比、满足客户需要、可测量、可监控等属性所决定的。企业可根据自身呼叫中心的特征，如规模、业务类型、客户群等，找到服务水平管理的临界值，利用定量和定性的分析方法，将服务水平量化成可测量、可实施、可改进的KPI指标，如服务水平值，或是与其直接相关的平均应答时长、平均等待时间等。服务水平的定量分析来自于企业标准的知识库、呼叫中心的自身要求等；而对服务水平的定性分析，绝大部分来自于客户的主观判断，也就是客户对呼叫中心所提供服务的满意程度。

需要注意的是，当服务水平达到一定的百分比后，若想要再提高一个百分比，可能需要企业付出极高的成本，比如增加的人数，利用二郎公式能快速计算出来。因此，呼叫中心行业遵循的原则是，在企业可以接受的成本条件下，尽可能地提高客户的满意度，提高企业的服务水平。对应的服务水平管理（SLM, Service Level Management）是指企业以客户为中心，在可以接受的成本条件下，对服务水平做出包括定义、评估、管理、改进等在内的一系列管理活动。

· 对服务水平管理的“定义”要根据企业自身的业务特点，对服务形式、服务内容、服务时间等做出明确的定义；

· “评估”是指企业针对定义好的服务水平管理的相关内容，通过多种渠道对座席进行服务水平的考核和检验；

· “管理”是针对评估之后的分析结果，进行具体问题的归类和调整；

· “改进”从两个层面来讲，即：服务影响因素和座席。对服务的改进，包括对服务设施、服务内容、服务方式等多方面的改进；而对座席个人的改进则要结合其自身的性格特征、业务水平等进行有针对性的改进。

呼叫中心的服务水平管理通常包括以下一些内容：

· 仔细分析客户“服务需求”及“用户期望服务特性”。

· 制定相关的衡量标准，包括服务水平目标、所需资源和服务成本等。

· 与其它服务管理流程之间进行协作。

· 成本管理，对相关服务的开销进行成本论证。

· 对服务水平进行定期检测，分析影响服务水平的关键要素，根据情况对服务方式和服务流程进行改进，同时针对座席进行相关培训。

企业可根据自身特征、结合上述内容，定义出符合自身呼叫中心属性的服务水平管理内容。以赛迪呼叫为例，作为一个外包型的呼叫中心，赛迪呼叫结合中国呼叫中心外包市场的特点及自身多年的行业经验，归纳出服务水平管理的五个步骤：立项、启动、实施、评估、改进，具体内容如下：

服务水平管理对自建呼叫中心的企业来说，最直接的好处在于量化呼叫中心的服务水平，有效保障并改进服务质量。同时，服务水平管理对呼叫中心服务外包领域中的承接方与委托方来说，更有着极其重要的意义。

首先对承接方的外包呼叫中心来说，高效的服务水平管理往往是吸引客户、留住客户的主要优势，同时，外包呼叫中心能够更准确的定义、理解客户的真实需求，为客户提供更有针对性、更加负责的服务。

其次对委托方来说，能够更明确地定义需求及服务水平，监控、鉴定及评估承接方的服务质量。

最后服务水平管理相当于在承接方与委托方间建立了一个约束彼此的管理框架，明确双方的责任与义务，避免不必要的误解，并为改进服务质量提供基础。提到管理模式有很多种，历经几百年的发展和改革，发达国家和世界500强企业都在执行目标管理模式和方法。

1.什么是目标管理

目标管理是一个全面的管理系统，它用系统的方法使许多关键管理活动结合起来，有意识地瞄准有效目标，高效率地实现组织目标和个人目标。无论任何组织和个人都必须有目标，没有明确的目标航行就无方向，做事没有着力点，无法集中有限资源确保成功。

设定目标必须符合六项基本原则：目标必须是现实的，目标必须可获，目标必须是明确的，目标必须是可测量的，目标必须是有时限的，目标必须是有责任人的。

2.目标效能重在落实

首先要了解目标效能的关键问题：我们准备做什么？我们的具体目标是什么？这些目标是否具体明确？是否符合上述目标效能的基本要求？是否可以落实到纸面？我们准备怎样做？实现同样目标可能有几种不同方法或更好的办法。我们制定目标的客观依据是什么？政策，市场，资源，环境，形势等分析依据是什么？

3.设定目标体系

包括组织企业目标的设定；企业总体目标的分解与部门目标的设定；部门指标的分解与个人目标的设定；运用正确的策略；制定执行计划；实施目标执行行动。其中最关键的要素是推行绩效管理。

4.绩效管理

什么是绩效管理：就是企业经营运行的结果，是企业创造价值的总合。绩效就是企业的利润，绩效管理就是利润管理。绩效管理的作用：清晰企业想要得到的结果；凝聚员工目标和公司目标；在实现目标过程中不断学习成长修正和进步；创造共同的价值实现公司价值最大化和个人价值最大化。

包括：制定明确的目标；措施与计划；评估和检讨；激励与处罚。

总之，绩效管理是利润导向，数据说话，责任到人，奖罚到位，利润共享，员工满意，企业发展。