试论满足旅游者心理需求的导游技巧

第一篇：试论满足旅游者心理需求的导游技巧

试论满足旅游者心理需求的导游技巧

摘要

本文从旅游者的心理需要，满足旅游者心理需求的方式，导游应如何提高服务技巧着手。导游员不仅要服务好游客还要满足他们心理需求。在广泛综述现有研究的基础上，本论文对旅游者的内涵及特征进行了初步探讨，分析了旅游者的影响因素及途径，针对旅游心理问题的集中表现进行了对策研究。

尽管旅游者构成具有多样性与复杂性的特点,但是通过分析旅游者的心理需求,可以看出旅游者主要想通过旅游获得比日常生活更多的享受、尊重与自由.本文以旅游者的心理需求为切入点,结合旅游服务的特殊性,着重阐述了旅游从业人员如何做好心理服务的基本策略.关键词：旅游者心理； 旅游者需求;心理服务;基本策略

前言

随着旅游业的蓬勃发展，如何提高旅游业的服务质量，本文从旅游者的心理需要，满足旅游者心理需求的方式，导游如何解决旅游者心理需求的技巧着手研究要课题。近几年来，心理学界和旅游业界的不少专家学者，为此已撰写了不少论文和专著,是以满足旅游者心理需求的导游技巧为题，主要是给读者易理解、易读懂的方式写的，从旅游者的心理需求来看：求安全心理、求新心理、懒散心态、忙于个人事务的情况开着手；写出了旅游过程中可以遇到的各种情况。导游人员怎样把这些问题解决的，用什么样的技巧；并且得到旅游者的认同。怎么满足旅游者的需要的，结合导游的各种服务技巧。着重是为了满足旅游者心理需求的方式，满足游客的各种需求。

第一章 满足旅游者的心理需求

1.1.旅游者的心理需求概述

导游员旅游中不仅要做自我介绍，同时，也要让客人作自我介绍，以便大家相互了解，这样做对导游员熟记客人，增加对客人的了解，有针对性地开展服务大有裨益。

既然旅游文化作已成为一个独立的概念，它就应有一定的内涵和适当的外延，有其特定的研究范围。旅游文化研究的特定范围可以从下面两个方面来确定。一是从旅游这一特殊的生活方式来确定。目前，对文化的界说多种多样，但把它看成是一种生活方式却是许多人都能接受的。那么，旅游文化即旅游生活方式就是一种合理的推断了。

已经有许多国内外的专家学者或旅游工作者不止一次地指出，旅游是一种特殊的生活方式，其特殊性就在于，它主要不是为了解决人们的物质需要，而是为了满足人们的精神享受。就在于这种精神生活又具有异地性和综合性的特点。人们外出旅游，或领略大自然的神奇，或观赏古文物的神韵，或窥探风俗人情的神秘，等等，当然也可能兼而有之，总之，旅游可以得到多方面的精神享受。现代旅游生活要以一定的物质条件为基础，旅游者在旅游过程中也要进行必要的钱物交换，但旅游的基本出发点、整个过程和最终效应却是以获取精神享受为指向，著名美学家王朝闻在《不“跑”风景》一文中说：“看来人们的旅游目的不是有力无处使，有钱无处花，而是为了丰富自己的精神生活。”旅游文化就是这种特殊的精神生活所显示出来的一种文化形态，如旅游生活的背景和条件、旅游生活的内脚容和形式，旅游生活的反响和效果等等。这些就构成了旅游文化研究的特定领域。

第二章满足旅游者心理需求方式

2.1.旅游者心理需求的求全性

游客到异国他乡旅游，由于生活环境和生活节奏的变化，他们的心理活动也随之变化。例如，整个旅游活动中，旅游者始终怀有群体心理、求安全心理、求新求奇心理和懒散心态，但在各个阶段，某些心理特征较为突出。

2.1.1.整个旅游活动期间；

群体心理求安全、方便、省钱的旅游动机促使旅游者愿意参团旅游，所以，旅游者对旅

游团、对导游员的依赖性较大，期望导游员自始至终对他们热情关心、周到服务；导游员也

要利用这种“群体心理”从游览活动一开始就设法建立旅游活动次序，例如准时出发、参观

游览期间集体行动等。

2.2.1.旅游活动初期阶段：求安全心理、求新心理

求安全心理。旅游者初来乍到，兴奋激动，但由于人地生疏、语言不通，因而产生孤独

感、茫然感、不安全感和惶恐感。存在拘谨心理、戒备心理，怕举手投足犯忌、被人笑话心

理。总之，游客心中有一种不安全心理，惟恐发生不测，危及生命和财产。这时的旅游者求

安全的心态表现得非常突出，甚至上升为主要需求。

求新心理。在这个阶段，旅游者的另一个突出心理特征是“探新求奇”。旅游过程中，旅

游者的注意力和兴趣转移，到处寻找刺激，以满足迫新、求异、猎奇、增长知识的心理需求。

这在初期阶段显得尤为突出，他们对什么都感到新奇，都愿看、都要问、都想知道。即使是

当地人司空见惯、不值得一提的平常事对旅游者来说可能就是一件新鲜事。

2.2.2.个性表露阶段：求全心理、懒散心态

随着时间的延长、接触增多，旅游团成员之间，客导之间越来越熟悉，旅游者的神经越

来越放松，行为越来越随便，每个人的弱点越来越暴露。这个阶段旅游者的心理特征表现为：

懒散心态。旅游者的时间概念更差，群体观念更弱，活动过程中更加自由散漫，丢三落四的现象越来越严重，旅游团内部的矛盾逐渐暴露??这些均属于“旅游病”的症状。

求全心理。旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、心理上的过高要求。在这个阶段中旅游者对导

游服务更加挑剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应，甚至会出现过火的言行。

在这个阶段，旅游者提出的问题范围更广、更深，甚至于会提出一些不友好、挑衅性的问题。

2.2.3.旅游活动结束阶段：忙于个人事务

即将踏上归途时，旅游者的心情波动较大，开始忙乱起来。他们希望与亲友联系、购买称

心如意的物品，但又怕行李超重。总之他们希望有更多的时间处理个人事务。

服务更富人情味。在结束阶段，导游员要向旅游者提供更加热情周到的服务；安排好游览

活动，活动项目宜精不宜多，但要将其搞得更富感情，更有人情味；做好送行工作，力争锦

上添花，让旅游者留下深刻印象。

弥补工作。在最后阶段，必要时导游员要做好弥补工作，尽量解决遗留的问题；

对旅途中不顾心、有意见的游客，要设法让其发泄出来后离开。做弥补工作时导游员要大方，不要怕麻烦，不要怕代人受过，不要怕丢面子，必要时也不要怕花钱（须经领导批准）。总

之，导游员要尽力挽回消极影响.第三章.导游如何解决旅游者心理需求的技巧

3.1 解决旅游活动初期阶段：求安全心理、求新心理技巧

3.1.1解决上述旅游者心理需求的求全心理

导游员要努力使旅游者获得外出旅游的“解放感”和“轻松感”，让他们轻松愉快地旅游，尽情地享受旅游给予他们的乐趣。还可以用语调和音量来分散旅游者的注意力；一个优秀的导游员在语言造诣上应是一个语言大师、口语艺术家。导游人员的语调既要正确，又要富于

变化，使自己的讲话语调听起来比较悦耳动听、亲切自然。这种语调具有一定的感染力，能

打动旅游者的心弦。让旅游者有安全感。思想得到转移，最终旅游愉快。

3.2.1解决上述旅游活动初期阶段：求新心理

祖国山河美不美，全靠导游一张嘴。为满足旅游者的这一需求，导游员要科学地、有针对

性地多组织些轻松愉快的参观游览活动并作生动精彩的讲解，耐心回答他们的问题。即使有

些问题幼稚可笑，导游员也必须认真回答。在该阶段，旅游者最怕的是遇上一个“哑巴”导

游员。

3.2解决上述个性表露阶段：求全心理、懒散心态

旅游者在异国他乡总希望享受到在家中不可能得到的服务，希望旅游活动的一切都是美好的、理想的，从而产生生理上、心理上的过高要求.在这个阶段中旅游者对导游服务更加挑

剔，一旦要求得不到满足，就可能产生强烈的反应，甚至会出现过火的言行。

在旅游活动的这个阶段，最容易出差错，导游员的工作最难。因此，要求导游员精神高度

集中，对任何事不得掉以轻心。这时，导游讲解时导和游节奏。旅游 是一种审美活动旅客

既需要导游人员讲解以欣赏自己看不到的东西和背景知识，也需要自己的想象空间，领悟悠

然自得、陶情冶性之趣。因此，导游人员要而谈，要让旅游者去自我陶醉。导游人员要以

“导”为主，以游为辅。给旅游者舒适的旅游者情趣。

3.3解决旅游活动结束阶段：忙于个人事务

服务更富人情味。在结束阶段，导游员要向旅游者提供更加热情周到的服务；安排好游览

活动，活动项目宜精不宜多，但要将其搞得更富感情，更有人情味；做好送行工作，力争锦

上添花，让旅游者留下深刻印象。

弥补工作。在最后阶段，必要时导游员要做好弥补工作，尽量解决遗留的问题；

对旅途中不顾心、有意见的游客，要设法让其发泄出来后离开。做弥补工作时导游员要大

方，不要怕麻烦，不要怕代人受过，不要怕丢面子，必要时也不要怕花钱（须经领导批准）。

总之，导游员要尽力挽回消极影响.3.4欢送词技巧

旅游活动结束，导游人员致欢送辞，也是导游人员技巧必不可少的程序之一。欢送词的基

本内容包括：表示惜别、感谢合作、征求意见、期待重逢、祝愿等。根据旅行团的具体情况

不同，欢送词的内容与形式也机动灵活地作出调整。一次旅游活动结束时致欢送词，其实也

是对这次活动的总结。普通而常见的致辞形式的共同点是既热情又和平，语言真挚朴实。对

于一些文化层次较高或主客关系特别融洽的团队，致辞时注意提高语言的文化品位、增加抒

情意味是必要的。所以导游技巧自身也要有很广的文化知识。在不同的场合说不同的话，例

如：中国有句古话：物惟求新，人惟求旧。东西是新的好，朋友还是老的好。这次

我们是新知，下次各位有机会再来，我们就是故交了。祝朋友们万事如意，健康幸福，一路

顺风！谢谢大家。这样的话就可以增加双方的形象。着也是导游的技巧之一。

结论

综上所述；旅游业的服务是旅游心理需求的必然条件。本文应用了旅游者心理的需求提高

导游人员的讲解技巧；从心里安全，求心心理的安全。满足旅游者的心理需求，最终让让旅

游者放心、安心。本文从怎样了解游客，怎样在旅游过程中做好服务。怎样提高导游的素质.旅游者的上述心理活动实际上存在于旅游活动的全过程，只是在不同阶段有所侧重而已。

而且，上述心理活动虽有普遍性，但不同生活情趣的人在旅游活动各阶段的心理特征不尽相

同，加上每个人的情绪变化，这为导游员向游客提供心理服务加大了难度。要求导游员做个

有心人，切实了解游客的心理状况，努力使导游服务更具针对性，以获得更好的效果。

致谢

该论文是在导师刘老师指导下完成的。导师渊博的专业知识，严谨的治学态度，精益求精的工作作风，诲人不倦的高尚师德，严以律己、宽以待人的崇高风范，朴实无华、平易近人的人格魅力对我影响深远。不仅使我树立了远大的学术目标、掌握了基本的研究方法，还使

我明白了许多待人接物与为人处世的道理。本论文从选题到完成，每一步都是在导师的指导

下完成的，倾注了导师大量的心血。在此，谨向导师表示崇高的敬意和衷心的感谢！本论文的顺利完成我的心情无法平静，从开始进入课题到论文的顺利完成，离不开各位老师、同学

和朋友的关心和帮助。

参考文献

[1].李良.公共心理学.吉林:吉林文史出版社.2006年3月第1版.[2].李良.旅游心理学.吉林：吉林音像出版社.2006年3月第一版.[3].张力仁.导游业务.北京：高等教育出版社.2003年8月第一版.[4].李天元.旅游学概论.天津：南开大学出版社.2003年12第5版.[5].甘恒彩、廖井丹.导游基础知识.北京：中国财政经济出版社2005年9月第2版.

第二篇：满足心理需求 感受师爱

满足心理需求

感受师爱

都江堰市聚源小学：李玉祥

爱是世界上最美好的东西。在爱的滋润下长大的孩子，一定是健康的、阳光的孩子。师爱对孩子来说是一种非常重要的爱，在孩子的成长中发挥着举足轻重的作用。教师不仅要爱学生，更要懂得怎样去爱学生，才能让学生感受到那份浓浓的师爱，温暖他们的心，促进他们健康成长。我认为，满足学生的心理需求，学生就能感受到教师的爱。

一、尊重

被尊重是每个人内心深处的渴望。建立在尊重基础上的爱才是真爱。怎样满足学生尊重的需求呢？

1、平等对待学生。首先教师与学生之间是平等的。教师不要以高高在上的眼光看待学生，与学生交谈时要用平和、商量的语气。如果是在课下交谈，可以蹲下身来与学生保持平等，不给学生形成压力。当学生有了错误时，不能训斥、挖苦他们，做出伤害他们人格与自尊的事情。要就事论事，指出学生行为上的错误，分析错误造成的影响，提出改正错误的方法，还可以和他们一起经历改正错误的过程。这样可以使学生感受到教师是真心爱他们，从而消除戒备心与抵触情绪，更好地改正错误。班上有一个学生特别喜欢看课外书，有一次上课时，我发现他在偷看课外书，于是走到他的旁边，轻轻敲了一下他的桌子，他赶紧坐直身子，抬起头。过了一会儿，我发现他又在偷看。我走过去对他说：让老师帮你保管一会儿，好吗？他一脸通红，犹豫地点了点头。课后我把书还给他，说：“一看书名，就知道这是一本很好看的书，把你看过的内容讲给我听听，好吗？”他马上来了劲，眉飞色舞地给我讲了起来。等他讲完后，我说，看书是一件好事，但是在不恰当的时候看书，好事就成了坏事。他明白了我的意思，不好意思地说：“老师，我以后不在上课时看书了。”“真是懂事的孩子。”我拍着他的肩膀说。此后，有空我会和他交流关于书的话题，他也感受到了我的真诚，从此上课时再也没有看过课外书了。

人无完人，教师犯错误也是在所难免的。教师不能掩饰自己的错误，要态度诚恳地向学生道歉，为学生树立正确面对错误的榜样。有一次我在清点作业时，由于疏忽，误以为一个学生没有交。我当着全班同学的面说：“ 小明, 你的作业还没有交吗？“这个学生一脸委屈的说：“老师，我交了。”我看他的表情不像是在撒谎，于是又重新清点了一次，确实是我清点错了。我马上向这个同学道歉：“对不起，是老师清点错了，错怪你了。”这个孩子脸色由阴转晴，大度地说：“没关系。”向学生道歉，体现的是对学生的尊重，因而更能赢得学生的尊重。

平等对待学生，还表现在平等对待班上的每一个学生，教师不能以个人好恶及成绩好坏而对某些学生产生偏爱或是偏见。要让学生感到公平与公正，让每个学生都感到教师是爱自己的。

2、认真倾听。认真倾听，是对被倾听对象的一种尊重。不管在课内课外，听学生说话时，教师要注视他们的眼睛，专注地听，不随便打断。当没有听明白意思时，可以真诚地说：“老师没有听懂你的意思，能再说一遍吗？”认真倾听，让学生觉得老师很乐意听自己说话，很在乎自己，他们会更愿意和老师交流。

3、不轻易否定。学生都很在意老师对自己的评价，教师的否定很容易伤害他们的自尊心，打击其积极性。学生的见解，不管好与否，都是他们思维的成果，都应该得到老师的尊重。即使有不恰当的地方，也要努力找出其合理成分，给予肯定，再以鼓励、商量的口气对他们说：你再想想？如果这样„„，会不会更好？不轻易否定，学生才能大胆发表自己的见解而不会有所顾忌。

二、肯定

哲人詹姆士说过：“人类本质中最殷切的要求是渴望被肯定。”赏识、赞扬、鼓励正是肯定一个人的具体表现。每个学生都有自己的优点，教师要善于发现每个学生个性化的优点，并在其他学生面前实事求是地表扬。让每个学生都知道自己身上有很多优点，帮助他们树立自信。班上有一个女生，学习成绩中等偏下，我发现她做事情特别踏实认真，于是将劳动委员的重任交给她。她果然完成得很出色，得到了我的多次表扬。这个孩子越来越自信，学习成绩也有了很大的提升。

教师还要将“你能行”“老师相信你”“你真„„”这些鼓励、肯定的话语经常挂在嘴边。这些简短的语言能给学生积极的心理暗示，给他们带来巨大的力量。

二、情感交流

每个学生都是感情丰富的人，他们来到学校，除了学习上的需求以外，还有情感上的需求。教师不光向他们传授知识，更要注意与学生之间进行情感上的交流，让学生体会到教师的爱。在课堂上，教师要面带笑容，用亲切的话语启发学生思考。要与每个学生都有目光的交流，让学生感受到老师对自己的关注。在课后，要观察学生，找到他们感兴趣的东西，和他们一起游戏，一起闲谈，握握手、摸摸头，笑一笑，对于低年级的学生，还可以抱抱他们。通过与学生的交流，让他们真切地感受到：老师是爱我的！这样学生就会愿意与老师分享他们的快乐与悲伤。班上有一名性格比较内向的学生，平时很少和同学交流。显得孤独，成绩也越来越差。我利用课余时间有意接近这名女生，发现她特别喜欢画画。我就问她喜欢画什么，并夸她画得特别好。在交谈中，她告诉我她的爸爸妈妈离婚了，她非常想妈妈像往年一样回到自己身边，一家人过一个愉快的春节。我听后分别找她的父母做调节工作，告诉他们现在孩子还小，非常需要家长的关心和爱护。她的妈妈在我的苦口婆心劝说下，回到了孩子的身边。这个孩子学习也更加努力，成绩渐渐提高了，脸上绽开了笑容。

满足心理需求，让每个孩子都知道自己是独一无二的，让每个孩子都知道自己在老师心目中是好样的，让每个孩子都感受到教师的爱。让孩子们在师爱的沐浴下茁壮成长！

第三篇：浅谈如何满足业主心理需求,提高客户满意度

目录

摘要及关键词„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1

一、业主满意度的发展变化„„„„„„„„„„„„„„„„ 1

二、业主对物业服务满意度不高的分析„„„„„„„„„„ 2

三、业主心理需求分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策„„„„„„ 3 参考文献 „„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4

浅谈如何满足业主心理需求，提升业主满意度

摘要：小区业主对物业管理服务一旦进入了麻木期，物业管理的满意度就很难提升。必须从分析业主的需求心理入手，根据业主在不同时期的不同心理状态，采取有针对性的措施提升业主的物业管理满意度。

关键词：心理需求；满意度

物业管理同行经常说：业主向物业管理公司投诉，那是业主还信任物业管理公司，如果没有意见和投诉了，那么业主就对物业管理公司彻底失去信心了，这就是所谓业主满意程度进入了“麻木期”。对物业管理公司的笑脸日趋麻木的业主，极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低，严重的甚至于会影响到物业服务合同是否续签。

一、业主满意度的发展变化

在物业管理工作中，按照物业管理工作开展的时间段，业主满意程度的发展变化大致可以分为二个阶段：

1.前期物业管理阶段。

从业主入住到部分业主装修结束，业主与物业管理公司双方处于磨合期，由于物业管理公司对业主违规装修行为进行劝阻、制止，任何一件装修期间的小事既有可能使得业主满意程度大幅提升，也有可能导致完全相反的结果。同一个业主既可能在几天前对物业管理公司很满意，也有可能在几天后满腹牢骚，所以在此期间对业主满意程度很难取得良好的效果。

2.后期物业管理阶段。

从大部分业主入住开始，随着物业管理公司的各项日常工作和业主的日常生活都步入正轨，继而与业主委员会签订物业服务合同，物业管理公司针对业主的意见、建议、抱怨和投诉的各项调整措施逐步落实，业主的满意程度也同时进入 了稳定提升时期。因具体情况的不同，业主也将或早或晚对物业管理公司的各种管理服务工作习以为常，对物业管理公司改进措施的敏感程度越来越低，业主满意程度出现下降，由此进入业主满意程度的“麻木期”。这一时期，对物业管理公司而言是一个重要考验。业主极有可能因为一些偶发事件导致对物业管理公司的评价大幅降低。

因此，如何在原有工作基础上进一步提升业主满意度，就成为物业管理公司必须要面对和解决的重要课题。针对业主满意程度的下降，物业管理公司的应对方案通常是对各项服务工作进行检讨，拟订各项改进措施。在实践中，这些改进措施往往仅限于加强保安人员的管理、培训和保洁人员的清扫或提高客户服务人员的服务质量等方面，但对于进一步提升业主满意程度往往收效甚微。

二、业主对物业服务满意度不高的分析

究竟要怎样做，才能提高业主的满意程度？除了日常的四保一服务以外，还有没有更加有效的新方法？分析业主对物业管理公司的不满，基本包括两种类型：

1.因为入住后小区的整体环境与业主购房时的期望值差距太大，而存在失落心理，导致业主满意程度无法进一步提高。业主对购置的物业项目和物业管理的期望均产生于购房之初。业主对自身未来工作生活的幸福幻想与开发商对物业项目的美好描述基本吻合时，业主的购房冲动便会落实为购房行动。但如果业主入住之后的实际感受与其期望状况相去甚远，则业主仍会在物业管理公司没有明显失误的情况下产生较大的不满情绪。

此类业主对物业管理公司的日常工作没有明确不满，不存在大量明确投诉，所以也最令物业管理公司难以把握工作改进和调整的方向。物业管理公司往往感觉自己的工作已经非常努力，可是仍旧无法取得业主的欢心和积极回应。

2.对物业管理公司日常工作有明确不满事项。包括对保安、保洁、公共设施设备维修保或客服、财务收支等工作的具体事项的不满，例如：认为保洁清扫有死角、财务收支不透明、设施设备运行不畅、会所管理混乱等等。此类不满多见于磨合期、提升期，因为有明确的不满事项甚至有明确投诉，物业管理公司在工作中可以作出明确的调整改进措施，往往能够得到较快解决。而进入业主满意度的麻木期后，此类不满或投诉明显减少，物业管理公司如果仍旧将注意力集中于相关日常工作的调整改进上，则对于进一步提高和巩固业主满意度的效果并不明显。

三、业主心理需求分析

根据马斯洛需求层次理论可把业主的心理需求划为5个等级：A、生理需求

B、安全需求

C、归属与爱的需求

D、自尊的需求

E、自我实现的需求。

这些心理需求可分为两部分：理性期望心理和非理性期望心理。

1.理性期望心理是指所有业主共同期望得到并且受到法律明文保护的那些满足基本工作生活需求的期望与要求。例如符合国家规范的建筑质量、满足正常需要的公共设施设备、尽心尽责的保安服务、清洁卫生的保洁服务等等。当理性期望心理无法满足时，业主满意程序就会下降，出现投诉。无论是指向开发商还是物业管理公司，都是必须予以满足的基本要求。

2.非理性期望心理是指业主希望通过购买物业得到除基本工作生活条件以外的精神和心理满足。例如社会地位的提高、身份的标示、财富的显示、生活的休闲放松、音乐运动等个人爱好的满足。非理性期望心理来源于业主对自身未来工作生活的幸福幻想，因开发商对物业项目的美好描述而得到加强和固定。绝大多数业主都会带着对物业项目的这种期望，必然会产生失落心理，进而将不满转移到物业管理公司身上，尤其是与开发商存在关联的物业管理公司。而且，由于这种不满是一种潜在的不满，通常不会以明确的投诉事项表现出来。

四、满足业主心理需求，提升业主满意度的对策

综上分析是因为业主的理性及非理性期望心理没有得到满足，因此，物业服务企业必须认真研究业主的理性及非理性期望心理，不断提高业主满意程度： 1.建立鲜明的服务理念，以业主和住户为中心。

面对业主和住户、管理处以服务为主，考虑的是如何使业主和住户满意，对业主和开发商之间的矛盾，应起到桥梁作用。在维护公司利益的同时，应在双方利益上找到一个平衡支撑点，也就是共同利益，真心实意的为业主解决开发商造成的质量、设计、使用功能等方面的缺陷，积极主动地化解开发商与业主之间的矛盾，实现双方满意的局面。

2.确保高品质服务，拓展人性化服务。

在保持物业管理行业规范的基础服务水平，24 小时服务受理，15 分钟内急维修到场，3 分钟保安安全快速反应等前提下，增加服务投入，讲究服务提供的方式，如保洁服务、电梯维修服务、实施“无干扰服务”等等。

3.重视社区文明宣传。

充分利用一切可以利用的环境媒体（绿化、建筑小品、环境布置、宣传栏、温馨提示、黑板报、电子显示屏幕、社区刊物等），以营造积极健康的社区文明氛围，如进行法律知识、敬老、养犬、减慢车速等方面倡导文明行为的宣传，既为业主提供了服务，又从管理意识上对业主进行了引导。

4.多种形式关怀入住的业主。

让居住小区业主感受小区氛围的和谐、温馨，通过定期向业主发放温馨卡、节日贺卡、生日卡、鲜花、社区活动邀请函等方式，让业主及时了解小区的变化和丰富多彩的社区生活，感受到物业管理公司的关怀。增进业主与物业管理企业的理解和交流，增强业主对小区的归属感，就能够使业主减少“麻木”，满意程度得到提升。

参考文献：

[1]蔡诗，物业管理实务与操作[M].成都.西南财经大学出版社.2002年1月 [2] 张志国、郑实，物业管理沟通艺术[M].北京.机械工业出版社.2011年7月

第四篇：中国农民信贷需求及满足情况

关于瑞安市农民贷款情况的调查报告

建设社会主义新农村，首先的是抓好生产发展。农民要生产发展，资金是关键，由于农民底子薄、条件差，缺乏自有资金，因此，贷款成为农村融资的主渠道。围绕解决农民贷款难问题，从探索金融支农的途径、措施入手，先后走访了瑞安农村合作银行、农村合作银行湖岭支行、农业龙头企业等有关单位及农户，就瑞安市农民贷款情况进行调查。现将调研情况报告如下：

一、农民贷款基本情况

到2002年止，瑞安市建设、工商、农业等几家国有商业银行出于防范风险和提高经营效益的考试，纷纷撤出了“不赚钱的农村”。目前全市仅农村合作银行（前身是农村信用联社，2005年改制挂牌）还扎根于农村，提供金融信贷服务。近年来，农村合作银行围绕服务“三农”的工作宗旨，在全市设立网点78个，员工共700多人，坚持小额、分散、本土化的贷款准则，积极把贷款投向“三农”。2005年共累放贷款79.58亿元，吸收存款51.25亿元，年末贷款余额38.23亿元，帐面利润9934万元。其中全年累放农业贷款76.88亿元，农贷余额33.95亿元，占农村合作银行贷款总额88.1%，占瑞安金融农贷总额的95%。

当前，农民贷款用途主要有两种：一是消费性贷款。主要是农户因为建房、购房、婚嫁、子女教育而产生的借款需求。从农村合作银行贷款发放情况看：2005年末用于农民消费性贷款19592万元，与上年同比减少2393万元，2006年6月末余额17277万元，同比减少4147万元。从中反映出农民消费性贷款逐年减少。二是生产性借贷。主要包括农民的农业生产投入、农民个体经营发展、农业企业与合作社的扩大生产等产生的借贷需求（见表1），这类贷款需求正逐年增加，同时也反映农民发展生产的趋势正逐步扩大。

农业发展银行作为唯一的政策性银行，目前仅负责粮、棉、油收购、储运等环节的资金提供，其经营业务范围狭窄，为“三农”提供金融服务作用不明显。

目前，瑞安市邮政储蓄网点遍布城乡，但其业务是只存不贷，抽走了农村大量的资金。2005年邮政储蓄余额达8.3亿元，其中来自农村的邮政储蓄为4.5亿元，占邮政储蓄总额54%，其储蓄存款上存邮政总局，没有反哺农村。

农信担保公司在全市金融支农工作中发挥出积极的作用，其主要职能是为农业企业、农民专业合作社及农户提供担保。农信担保公司是从2004年开始运作的，瑞安市供销总社同市财政分别投入255万元和245万元存入农村合作银行作为担保基金，为贷款对象提供担保和较低利率的优惠；出现险损时，担保公司与合作银行按8:2比例分担代偿责任。2005年，共对127户农业企业、农户提供授信担保贷款1743万元。公司运行两年来，共累计担保贷款2852万元，一定程度地缓解农业生产主体融资难、担保难的问题。

近年来，从中央到地方都高度重视金融支农工作，采取了一系列政策措施，不断改进金融服务，农业信贷投入呈逐年增加趋势，农民贷款难问题得到一定缓解。如按照国务院《深化农村信用社改革试点方案》文件精神，瑞安市农村合作银行从2003年开始可享受6年的企业所得税返回50%的优惠政策；人民银行瑞安支行给予农村合作银行每年3000万元的支农借贷款，专项用于“三农”贷款；市财政每年安排25万元作为农信担保公司补充风险准备金等。

二、关于农民贷款的问题及成因分析

（一）农民贷款难

1、贷款满足率不高。农村合作银行于2004年调查统计：全市有贷款需求的农民（指向合作银行申请贷款的农民）得到贷款满足率为88%。这一数据初步表明，农村合作银行发放贷款基本能够满足瑞安市农民的需求。但是从瑞安市对十个村一百户农户问卷调查得出：瑞安市农户对投入农业生产和经营的主要资金来源，有51%选择自有资金，25%为民间借贷，24%为申请贷款。这说明还有49%的农民希望通过借贷途径获得资金，而金融贷款仅能满足不到其中一半的农民需求，农民贷款需求仍有较大空间。

2、贷款手续繁琐。从“十村百户”问卷调查中了解到，农民对获得农业贷款是否方便的选择上：18%为方便，55%为一般，27%为不方便。从申请小额贷款手续看，单填写表格就达9类之多，期间还要经过口头申请、提供各类证明材料、调查、审批等环节，这些程序对于处在偏远贫困山区、文化水平不高的农民申请贷款更为困难；又如，农业企业申请贷款，在提供财产担保情况下申请无风险的贷款昌，仍然要通过非正规途径取得信贷员的认可。

3、贷款利率较高。目前农村合作银行发放专门用于种养业农户小额贷款（5万元以下，无需提供担保、抵押）优惠利率为4.725厘/半年期，其他类贷款如农村个体工商户贷款等其利率达7.98厘/半年期和8.5厘/半年期以上（人民银行确定基准利率4.25厘，上下浮动由各银行自行确定），而农户小额信用贷款在农村合作银行贷款总额中占比非常低（见表2）。所以。大部分贷款农民承受了高利率的支出，体现不出金融支农的实质意义。

4、贷款渠道不畅。从瑞安市农村合作银行贷款发放情况看（见表2），农户担保贷款和房产抵押贷款正逐步减少，说明农民的贷款渠道不畅。究其原因，一是联保贷款难实施。联保贷款一般十人一组，集体联保时，如有一人不守信用，那么其他人都无法贷到款，因此，农户对联保贷款都不积极。二是房产抵押贷款难操作。特别是欠发达地区农民面临无物抵押的尴尬境地，主要的固定资产-——房屋无产权证且地处偏远，市场评估价极低，致使无法提供有效的抵押物。

（二）银行难贷款

1、交易成本高。由于农业信贷需求主体数量多，而贷款以小额贷款为主，造成银行工作量大而利润少，交易成本高的现象，使银行对这类对象更加“惜贷”。

2、贷款风险高。一方面农民收不足，户均拥有财产和抵押品严重不足；另一方面农业生产季节性强、周期长，受自然资源和自然灾害影响大，两方面的因素决定了农业贷款风险高，导致银行不得不提高贷款“门槛”。如：银行出于自身考虑，制定了较为严格的信贷员责任规范，规定不良贷款连续3个月超过责任贷款的6%，即予以停贷，及按照万分之十的赔偿率向信贷员追偿。这些规定制约了信贷员的工作积极性，使得信贷员更加的“嫌贫爱富”。

（三）金融支农主体单一

目前，瑞安市农村、农民数量庞大，而且对金融需求量大面广，但是，各商业银行却更多地以集中在市区和发达地区为主，仅农村合作银行面向“三农”，造成了金融支农主体的单一性。这种现象使农村合作银行在缺乏市场竞争的条件下，更多地从自身利益出发，以规避风险、保守贷款为原则，从湖岭支行近年来无出现坏帐的情况可以看出，许多有贷款需求但无担保、抵押或偿还能力较弱的农民被拒之门外。同时，从另一方面说，金融支农机构的单一性也决定了其投放农村金融贷款的额度有限，不能完全满足农村融资需求。

三、对策建议

农业是弱势产业，农村金融具有交易成本高、风险高的特点，完全由市场配置资源难以完成，必须有 政府的支持、引导和推动。因此，政府应采取措施，着力推进金融支农工作。

（一）加强政策引导，发挥商业金融支农作用。通过税收、财政等政策，如继续执行企业所得税50%返回的税收优惠和财政贴息等措施，鼓励、引导各商业银行广泛开辟农业农村金融服务，特别是要强化欠发达地区的金融服务功能，扩大信贷投入，有效解决区域金融发展不平衡问题。同时，应重新定位农业发展银行，使其从单纯的粮食银行转变为支持农业综合开发、农村基础设施建设的综合型政策性银行。另外，要建立邮政储蓄资金回流机制，在国家邮政银行即将成立的条件下，积极做好邮政储蓄支持“三农”的试点工作，争取更多资金回流农村，扶持农业农村生产发展。

（二）建立完善农村金融风险规避机制，培育良好农村信用环境。一是加快完善政策性农业保险制度，降低农业生产风险。二是建立政策性金融的财政补偿机制，市财政设立金融支农风险基金，对商业银行在金融支农中出现的不良贷款及损失予以适应的补偿。

（三）完善农村信贷政策，加大银行贷款投入。可采取将市财政性存款定向储存于金融支农的银行，一方面扩大其贷款投放额度，另一方面鼓励其采取低利率的农业贷款，促进农民充分利用信贷发展生产。同时，应充分发挥农信担保公司的融资担保作用，切实解决农民融资难、担保难的问题，在措施上应加大财政投入，增加担保基本金额度，扩大其业务范围，让更大农民在担保公司的保驾护航下“借鸡生蛋”、发展生产、增加收入。

（四）创新工作机制，使金融服务贴近“三农”。金融服务机构要摆正理念，端正认识，在追求经济效益的同时，应兼顾社会效益，即有义务为“三农”的发展提供服务。一方面要结合“三农”的特点，在加强信用建设的基础上，创新工作方式，简化信贷手续，方便农民群众办理贷款手续。同时，要采取有效措施，激励工作人员改进工作作风，真心服务农民群众。另一方面，要敢于分担适当的贷款风险，积极为贫困农民等弱势群体提供有力的支持，并在享受政府优惠政策的基础上，降低贷款利率，减少农民贷款费用支出，切实体现政策扶农、金融支农的现实意义。金融

监管机构应创新工作机制，采取有效措施，强化金融支农工作，如鼓励各商业银行拓展对“三农”的服务、对农业贷款工作实行单独考核等等。

（五）加快农村信用体系建设。瑞安市农村合作银行几年来农业贷款呆帐率很低的情况也说明了农民的信用观念较强，这为农村信用体系建设奠定了坚实基础。下阶段，瑞安市农民协会信用部应加大农民信用评级工作力度，加快信用村、镇和信用农户的评定工作进度，尽快建立起农村信用体系。对欠发达地区特别是贫困山区的信用贷款过程中，桂峰乡黄岭村的放贷模式值得借鉴：由于桂峰乡地处偏远，在农民申请贷款、农村合作银行放贷调查都不方便的情况下，湖岭支行通过该村责任心强、信用好、在村民中有威信的村长，调查了解该村村民贷款需求，并集中授信委托于该村长，由其汇总呈交贷款农户名单与贷款额，办理农户贷款手续后，实行一次性划拨贷款，并由村长负责发放与催收。仅2005就一次性发贷26万元，这种方式实施5年来无出现迟滞还贷现象。

（六）研究制订金融支农政策。财政支农是输血，金融支农是造血，强化金融支农功能，对于“三农”发展重大意义。政府应制订出台金融支农政策，加大政策扶持力度，鼓励、引导各商业银行积极服务“三农”，促进农业农村生产发展，实现政府扶农、农民增收、银行赢利的“三方”共赢局面。

第五篇：满足消费者自我实现的需求

满足消费者自我实现的需求

美国有位商人开了一家“组合式鞋店”，货架上陈列着6种鞋跟、8种鞋底，鞋面的颜色以黑白为主，鞋带的颜色有80多种，款式有百余种。顾客可自由挑选出自己最喜欢的款式，然后交给职员进行组合。顾客只需稍等十来分钟，一双称心如意的新鞋便可到手，而其价格与批发价格差不多，有的还便宜一些。此举引来络绎不绝的顾客，使“组合式鞋店”的销售额比邻近的鞋店高出了好几倍。

正如营销学指出的那样，企业要想在市场竞争中取胜，赢得较好的营销业绩，必须遵循消费者需求规律，把握不同时代、不同层次消费者的消费心理，有针对性地开展营销活动。

营销活动应寻求个性和独创性，有个性才有魅力，有独创性才有吸引力。只要企业经营者能千方百计满足消费者的需求，善于创造和把握市场机会，就一定能在激烈的市场竞争中独树一帜。

随着人们物质生活水平的提高，消费者的需求已经由低层次满足温饱的需求，转向了高层次自我实现的需求。在新世纪，成功营销在于满足顾客自我实现的需求。

如果企业能搞活自己的经营方式，迎合消费者心理，就会取得意想不到的效果。北京中关村有一家叫猎奇门的自酿场，就让消费者自己在啤酒作坊里酿啤酒，两个星期后从贮藏室里搬出自己酿制的那一桶啤酒，或自饮或与众人分享，可谓乐在其中。结果，在提供条件让消费者自我实现需求得到满足的同时，自酿场的生意也日趋红火。