德国旅行社管理模式的分析与借鉴

第一篇：德国旅行社管理模式的分析与借鉴

德国旅行社管理模式的分析与借鉴 《哈尔滨市委党校学报》 2010002期作者/赵阳本文总字数：5187字

赵阳a，b

（a．哈尔滨商业大学旅游烹饪学院，哈尔滨150076；b．东北农业大学经济管理学院，哈尔滨150030）

摘要：为适应不断变化的市场环境，我国旅行社企业都在致力于经营管理模式的变革，并已经取得一定成效。但与西方旅游发达国家成熟的旅游企业管理模式相对比，仍然存在很大差距。德国Studiosus旅游股份有限公司在企业经营管理方面的优势与成功的内在因素，为我国旅行社企业在更加开放的国际市场中提升竞争力提供经验借鉴。

关键词：旅行社；经营；管理模式；德国

中图分类号：F595.16 文献标志码：A 文章编号：10080040-03 我国旅行社企业源于新中国建立后的外事服务和民间外交事业，改革开放以来经历了近三十年的市场化进程。在不断变化的外部环境中，在市场经济发挥越来越重要作用的情况下，我国旅行社企业在经营战略和管理模式上都在不断变革和创新，以应对新的市场与经营环境，更好地生存与发展。新的《旅行社条例》自2009年5月1日起正式实施，它在为旅行社企业的经营管理提供更大便利的同时，也在全面规范其经营行为方面增强了力度，有利于那些富有竞争意识和创新精神的传统旅行社关注于加强管理、创新产品和市场，向专业化、正规化方向发展。在这样的前提与背景下，分析与借鉴西方旅游发达国家旅行社企业的经营管理经验无疑具有重要现实意义。

德国的旅行社企业在其垂直的行业分工体系下被划分为旅游批发经营商和旅游代理商。德国Stu-diosus旅游股份有限公司是一家中等规模的旅游批发商，成立于1954年，拥有三家子公司：Studiosus团队旅行社股份有限公司、马可·波罗(MarcoPoIo)旅游股份有限公司、克林根施坦(Klingenstein)旅游两合有限责任公司；拥有员工297人以及注册在籍的专业领队650人；拥有自己的零售商-Studiosus度假中心和遍及德国、奥地利和瑞士的7 100

多个旅游代理机构。该公司主要致力于文化旅游线路的设计与开发，被誉为“欧洲第一”的文化旅游设计者。它设计开发的旅游产品包括涉及一百多个国家的一千多条旅游线路。经过五十多年的经验积累与经营探索，将现代旅游理念与设计周到的系列产品紧密结合，Studiosus已经成为德国文化旅游市场的领导者。其成功之处主要源于以下几个方面：

一、明确的管理理念与准确的市场定位

按照新制度经济学的说法，旅行社企业是“一系列契约关系的联结点”，其中内部关系主要是管理者与股东、员工、同事以及其他相关公众等的关系；外部管理主要包括管理者在何种层面及程度上理解和把握自己所处的产业与人类社会及其发展之间的关系、企业与国家和社会的关系、企业与消费者之间的关系等。只有那些能够在较高层面上科学地把握上述关系，致力于其理想目标的实现的企业才真正具有长久生命力。从旅行社内部管理上来讲，旅行社标准化的服务规程与规范化的管理制度都是抽象的管理理念的产物。只有在旅行社具备了以人文关怀为导向的管理理念，由企业家主导、旅游业经理人和全体员工参与的市场创新、服务创新、管理创新等活动才能得以持续进行。基于此，Studiosus将“持续、可靠、公开、诚实”作为企业的理念，将把跨国家、跨文化交流建立沟通桥梁作为企业责任，将经营目标始终定位于通过产品创新和质量控制进一步巩固其市场领导者的地位上。企业为自己确定了五个基本目标，即“顾客满意”、“员工满意”、“与合作商的公平关系”、“履行社会职责”和“提高经济效益”。为了实现这五个基本目标，Studiosus建立了一整套质量管理机构与体系，以确保管理目标的实现。

面对竞争激烈的旅游市场，Studiosus从自身实际出发，在分析德国旅游市场各批发商经营状况与市场份额的基础上，没有和德国TUI或DerTour等大型旅游批发商或批发经营商攀比产品开发的全面性或其代理的网络化程度，而是密切关注市场需求的变化，瞄准市场空隙，不断推陈出新，设计开发特色产品，创造新的市场需求，树立独具特色的“Studio-sus”文化产品品牌。这对于我国旅行社企业改善“大而全”、“小而全”的经营模式具有重要启示作用。

二、专业特色产品开发与严格质量控制

Studiosus管理的重心始终根植于“核心技术+严谨质量”。其主打产品是现代文化之旅，主要包含四个要素：其一，与生活接轨，Studiosus的顾客可以在异国文化背景下了解日常生活；其二，体验文化，旅游线路的参与者所到之处都是目的国地标性的城市，了解其艺术、历史、文学、音乐以及宗教等；其三，感受休闲，Studiosus的文化之旅是度假型产品，参与者经常有自由活动的时间和机会，以便切身品尝当地美食，并在街边咖啡馆、自由市场以及海滩上感受异国文化背景下的生活方式；其四，展示尊重，旅游产品不仅使旅游者在旅游过程中获得珍贵的社会结构和自然环境等方面的知识，还以增强其环境意识和社会责任感为特征，尤其强调旅游者对异国文化的尊重和细腻的交流。

除文化之旅外，Studiosus还销售其他具有吸引力的包价旅游产品。例如，“城市之光（CiryLights）”系列产品，按照精心设计的景点游览计划，在一流的领队陪同下走进一座非凡的城市；“文化时段(Kul-timer)”特色产品，每年发行六版产品目录，自动送达

Studiosus的老客户手中，目录以令人兴奋的特色文化事件为特征，包括流行或古典音乐会、歌剧演出、各种展览、节庆活动以及餐饮或植物为主题的旅行；“语言之旅(IAnguage tour)”是为在校生及成人设计的高品质的语言学习的旅行活动，选择一个国家学习一门语言，课程囊括所有程度，从基础到深入，从考试准备到商场实战。旅游产品以文化为内核，不断创新内容，扩展外延。

专业的市场与独具特色的产品使Studiosus形成了自己的市场竞争优势。产品的质量和完善的服务也是Studiosus制胜的法宝。美国式管理的“顾客至上原则”着眼于积极的行销策划、以及如何有效处理顾客抱怨。而Studiosus认为，优质产品与完善的服务，更是吸引旅游者的秘诀。Studiosus吸引顾客的原则是：人性化的产品设计，引起旅游者兴趣，以旅游者为导向。企业建立的一整套质量管理系统于2004获得德国标准化研究所DIN EN IS09001标准的外部审计认证，并于2007年再次获得该项目认证。该系统每年都要接受审计检查。

与之相比较，国内多数旅行社把提高产品质量的注意力放在接待服务质量的提高上，更多的关注于如何处理旅游者投诉，反而忽视了旅游产品设计开发过程中的质量管理。实际上，国外有的质量管理专家认为产品的质量问题，20%~40%是在设计过程中造成的。产品设计开发过程是产品质量形成过程的第一关口，是保障旅行社产品质量好坏的决定性环节之一。

三、团结和谐的企业氛围与高素质的员工队伍

企业文化建设是Studiosus企业管理中的另一个重要组成部分。对外是企业形象问题，这种形象不仅是企业品牌和经济效益，更是培养企业和员工对社会的责任感，使企业由上至下，从里到外将美好的东西展示给社会。对内则主要是培养团队精神和打造高素质的员工队伍，强烈的服务意识成为企业文化的核心内容，并深深植根于广大员工心中。从民族性格上来说，德国人讲求踏实，凡事都从诚实可靠着眼。德国的民族文化体现在企业管理上，首先表现为员工队伍的诚实守信、爱企敬业。这也为企业培养与打造高素质的员工队伍奠定了基础。更重要的是Studiosus的管理者明白，“没有满意的员工就没有满意的顾客”。企业遵循“以人为本”的人力资源观，提高员工的素质与技能，尊重员工的人格与个性，开发员工的潜质与能力，保持与激励员工对旅行社的忠诚与服务积极性，为企业的生命力助燃。另一方面，管理者对员工的关怀也体现在点滴细节中。例如，女职工要做母亲的喜讯，员工的生日，部门都会利用午休或下班前的短暂时间聚在一起，一杯香槟、一盘自己烘烤的蛋糕，传递同事间的友情与关爱，营造出和谐如家的企业氛围。正因为劳资双方关系融洽，保证了管理阶层与员工之间的经常沟通和了解，为员工参与企业管理奠定了坚实的基础，企业的重大事项有职工参与，更有利于企业管理目标的达成。

人才是旅行社企业最大的资源。由于人才对于旅游企业发展的至关重要作用，培训因而成为旅行社企业管理中的重要一项。Studiosus人事部下设培训部，专门负责对职业学校相关专业的学生在企业内部进行岗位培训。接受培训的学生与新上岗员工按照专业被分配到各部门具体岗位从事操作性实习。旅游专业的学生被派送到各相关业务部门进行轮岗实习，最大限度地了解与掌握旅行社业务流程的具体操作。

另外，该企业是欧洲第一家拥有自己专业领队队伍的旅游批发商。从1998年起实施资格质量管理系统来选择和培训其旗下的专业领队人员，并统一举办资格证考试。这一管理系

统2007年获得DIN EN IS09001标准质量管理风筝标识。目前，Stu-diosus拥有获得专业资格证书的领队650人，是欧洲最大的一支专业领队队伍。

与德国旅游企业的管理与培训机制相比，国内的旅行社更多的是社会招聘或雇佣兼职导游员谋取低廉的劳动力成本。又鉴于旅游从业人员频繁的跳槽会在一定程度上给企业带来巨大的损失，更使得国内旅行社不愿意投入资本进行职工再培训。而员工由于看不到自身的发展前景而无法专心于为企业的发展尽心竭力。

四、网络化管理保证业务的规范与顺畅

科学技术、尤其是信息与网络技术，早已经从广度和深度两个方面对旅行社企业的服务产生着重要影响。西方旅游发达国家企业管理中对于信息技术的使用由来已久，不断地以新型管理技术构筑企业核心竞争力。Studiosus不仅通过信息技术把自己置入国际互联网中，更寻求新型的管理技术来武装自己，一些在其他行业应用的管理工具，如客户关系管理、企业资源规划管理、国际质量管理体系等也都在该企业中得以应用。与日常管理密切相关的是其旅行社内部管理软件。母公司各部门、子公司以及各代理营业部之间完全实行网络化管理，形成自己的网络行销体系。企业内部部门之间、各部门业务人员之间、业务部门与代理营业部之间的业务联络和信息传递完全通过互联网得以实施。不仅提高了企业的管理效率，而且保证了相关信息与数据使用的一致性和顺畅性、以及信息变更的及时性。同时，企业规定，对所有确认销售的旅游产品相关信息与变更过程一律形成文字资料存档备查。

网络化在企业内部职能管理方面同样发挥着重要作用。企业定期对于各市场经营状况的分析与预测会在企业内部网中予以公布；相关部门对于市场调查和网上旅游者满意度调查等信息进行数据分析后，以图表的形式通过内部网络传达给相关业务人员以备其参考等等。为了保证安全，Studiosus专门成立信息安全部，对企业网络实行管理和维护。从普通员工到各级管理人员严格使用自己的账号和密码登陆企业管理系统，对于共享信息实行严格的层级管理制度。

从这一点上来看，我国旅行社企业与之存在相当大的差距。已经被开发应用的旅行社管理软件大多属于初级软件开发状态，主要针对计凋业务与财务核算业务，尚未建立完善的数

据库。从应用上来讲，国内除少数大型旅游企业在使用自主研发的旅行社管理软件外，绝大多数旅行社企业都没有实行真正意义上的网络化、信息化管理。互联网被多数旅行社作为低成本的通讯手段，计算机则被作为打字机以及多媒体信息查询工具而已。

通过一系列的有效管理，Studiosus2008年组团人数自2001年以来再次超过10万人，年营业额创公司成立以来的最高值。从Studiosus的管理模式中可以看出：产品的质量和完善的服务是旅游企业发展的基石，对员工的培训是企业发展的根本，企业文化的建立是长期发展的需要，人力资源的开发管理是企业持续发展的命脉。每个国家由于历史不同、发展不同，在管理上会有很大的差异。我国旅行社企业的经营管理模式受深厚的历史积淀的影响，更多关注于运用行政方法实施管理。经营管理手段单

一、产品趋同、企业内部约束机制不力、网络化与科技化程度低等问题日益明显，制约了我国旅行社企业经济效益的提升和长远发展。因此，必须借鉴国外旅行社的发展模式和管理经验，认识我国旅行社的差距和优势，结合市场环境把握旅行社的发展趋势，在经营管理上实施转变与创新，使我国旅行社在未来的发展中更具竞争力。

[责任编辑：梁桂芝]

第二篇：德国企业的薪酬管理模式

德国企业的薪酬管理模式

chinahrd2012-07-10 09:080

德国拥有多家世界知名企业，这些企业的薪酬管理模式有鲜明的德国特色。德国作为世界第二大商品出口国和第三大商品进口国，其企业的薪酬管理模式必定有可借鉴之处。我们的企业需要学习一下德国企业的薪酬管理模式，做好发工资这点事儿。

与欧洲其他国家相比，德国的薪酬管理模式有其自身的独特性，下面我们在概括性地介绍欧洲薪酬管理模式的基础上，在具体介绍一下德国的薪酬管理模式，看一下德国是怎么发工资的。

一、在薪酬确定上，奉行工资自治原则

所谓工资自治就是将工资政策交给雇员和雇主的组织自行掌握，通过谈判就劳动工资问题达成具有法律约束力的契约。其劳资契约分三个层次：第一个层次，是工会与雇主协会或者单个雇主（一般是大型企业）达成的工资合同；第二个层次由企业职工委员会和企业雇主在企业内部达成的企业协议；第三个层次是由企业雇主和单个雇员缔结的劳动合同。三种契约中，工资合同占主导地位，是调整劳动和工资关系的主要法规，对其他两种契约具有决定性作用；其次是企业协议；雇员和雇主之间的劳动合同是在前两个劳资集体契约和国家劳动法规的基础上达成的雇佣合同，其条件只能更加有利于雇员。

在内容上，工资合同主要规定实质上的劳动条件，而企业协议则包含实质上的和形式上的劳动条件。实质上的劳动条件是指其具体内容，例如报酬的高低或者工时的长短；形式上的劳动条件则指实现这些内容的方式方法，例如，工资是根据概括是劳动评价还是分析式劳动评价确定？或者还是自由商定？工时如何计算，何时开始，何时结束以及作息时间如何安排？等等问题。劳动合同中与之不同的条款，只有经过集体协议的许可或者该条款更加有利于雇员实（所谓“有利原则”），才有效。

二、工资构成 德国职工的劳动收入，对职工来说，包括在职期间直接获得的“基本工资”和“其他收入”以及将来（退休、生病或工伤后）才能获得的“于其收入”。

1、基本工资是雇员劳动收入中最主要的部分，也是计算其他收入的基础。基本工资按周、半月或月以转账方式支付，由企业内部劳资协商确定。其基本工资制度采用三种形式：计时工资制、计件工资制和奖励工资制。

（1）计时工资制。这种工资制度一般适用于劳动种类不同，事先无法确定劳动所需时间的情况。实施计时工资制，雇员的基本工资计算公式为：基本工资=所在工资级别的小时工资额×单位内（周、半月或月）劳动小时。

（2）计件工资制。计件工资制适用于劳动过程是重复性的和事先知道劳动所需的工时，而且劳动者通过提高干劲可使产量增加的情况。计件工资制包括货币计件和时间计件两种。

货币计件是指劳动者完成一个单位劳动量，就领取一定金额的货币工资，其计算公式为：基本工资=劳动量×单位产量工资金额。

时间计件是计时工资制和计件工资制相结合，但仍以计件工资制为主的一种计酬方法，其基本工资的计算公式为：小时计件工资制为主的一种计酬方法，其基本工资的计算公式为：小时基本工资=小时劳动量×规定时间（分钟）×计件标准工资的1/60.（3）奖励工资制。这种工资制度的前提是：劳动成果可以衡量；雇员通过若干和巧干可进一步扩大劳动成果。实行奖励工资制，雇员的基本工资结构为：奖励基本工资＋奖励（＋企业自定的其他补贴）。奖励基本工资应是雇员正常发挥劳动功效所能得到的本级别工资，金额相当于同级的计时工资额。奖励的额度（一般确定不超过基本工资的最高比例）和等级以及其他补贴则由企业自定。

2、其他直接收入。包括以下几种：

（1）有害工种津贴。凡从事有害身体，特别是污秽、危险或高温工作，而且其基本工资又未考虑这种情况时，应给予有害工种津贴，金额视企业具体而定。（2）加班费。

（3）夜班费。夜间加班，夜班费和加班费一起支付。

（4）假期工资和休假补贴。休假期间，基本工资照付，另外还支付一定比例月基本工资的休假补贴。

（5）财产积累补贴。对雇员每年勇于储蓄或购买股票的一定金额的资金予以利息补贴或免税待遇，由雇主直接存入雇员的“财产积累账户”。

（6）年终奖。俗称“第13月工资”或“圣诞节补贴”，多少视企业年终利润状况和雇员企业工龄而定，高可达两个月基本工资。

（7）庆典奖。雇员在本企业工作逢5和10周年，企业创建25，50，75或100周年，一般要向有关员工或全体发放庆典奖，以培养企业的归属感和雇员的主人翁感。少则半月基本工资，多可达两个月基本工资及其他纪念和礼品奖励。（8）发明奖和建议奖。雇员发明一旦获得专利后转让可获得专利转让费的10%-25%的奖励。合理化建议奖由企业自行决定。

3、雇主的其他劳动人事支出。

（1）社会保险金缴纳。德国建立了退休、医疗、失业和工伤4大社会保险体系。除工伤保险是由雇主代雇员缴纳保险金外，其他三种保险金均由雇主和雇员各缴纳一半。

（2）工资照付。雇员有结婚、妻子分娩、亲属重病或亡故、搬家、诉讼、履行名誉共制和身体定期检查的原因，可请1-3天假，工资照付。但全年因上述原因缺勤天数不超过7天；雇员参加职业培训和进修，工资照付，但一年不超过两周；雇员看病或病休，企业照付工资，但一年累计不超过6周；女工产假，工资照付半年左右。（3）企业养老金。企业养老金是企业从年终利润中提取企业养老基金，作为雇员防老的重要保障措施，目前德国企业养老金支出的社会退休金总支出的比例呈逐年上升趋势。

三、企业管理人员的薪酬

德国企业管理人员一般划分为三个层次：经理人员（企业董事会成员或经理不得领导成员）、中级管理人员（企业部门主任）和低级管理人员（企业部门下属科室的领导）。

同大多数西方国家一样，德国的企业管理人员也实行年薪制，并且同级管理人员在不同企业薪酬标准差距很大，产生差距的主要原因是企业规模的大小。大企业管理人员的领导工作不像在中小企业里那么单一，而是较为复杂，较为全面，对其工作能力和领导艺术会提出更高的要求，因此年薪也定得较高。

造成德国管理人员薪金差距的另一个重要原因是企业的盈亏状况，特别是经理人员的薪金与企业经营的成败兴衰密切相关。中低层管理者的薪金与企业经营状况挂钩的程度不那么紧密。近年来，对中、低级管理者的工作强调每年制定具体工作目标，并根据各种经营技术指标进行评价和考核，以此作为晋升和提薪的依据。企业管理人员的薪金等级在各层次上又有差别，同一级别的管理人员虽然分工有所不同，但年薪收入大体平均。这是近几年来的趋势，但有两个例外：一是经理人员中，一把手薪金要比同级经理人员的薪金高出30%左右；二是中级管理人员中，负责销售部门的领导人员也要比同级高出20%左右。由于薪金中的浮动部分与工作业绩挂钩，所以销售人员的薪金水平虽说定得较高，但风险也较大。管理人员得不到晋升，薪金也会随着在本企业工作年限的增加而有所提高。增薪速度和幅度因人和企业而异，这要看企业盈亏状况。

德国企业管理人员的福利待遇也是比较独特的。企业福利中最重要的一项是企业养老基金。退休的企业管理人员享受企业养老金的比重不断上升，如果加上社会保险机构支付的退休金，企业管理人员在晚年领取到的丰厚的养老金，平均超过在职最后期间的毛工资的2/3.而且在企业管理人员去世以后，企业对其遗嘱照顾也相当优厚。另外企业管理人员长期病休，薪金100%照付的时间也大大长于6周（这一般适用于普通员工）；对经理人员一般为一年，对中、低级管理人员是半年。此外，企业管理人员在享受工伤事故保险、医疗保健检查、疗养所需的特别假期等方面都比一般雇员优惠得多。近几年来为经理人员配备专车已成为一种社会地位的象征。专车不仅在工作期间使用，就是在下班后也可无偿用于私事，这也是管理人员特殊福利待遇的表现。

第三篇：中国与德国旅游交流分析

中国与德国旅游交流分析

德国，全称德意志联邦共和国，面积35.7万平方公里,人口8200多万。1990年东西德统一，现有13个州和3个城市特区。德国多年来一直是全球最热点的旅游目的地之一，中国公民赴德国旅游近年来不断升温，同时，德国作为欧洲国家中地位极重要的一员，也是中国积极开拓的客源国之一，中德的旅游交流越来越被两国官方与民间共同重视。但是，近期余波未平的国际金融危机波及到德国的旅游业，使其承受了明显的负面影响，全行业增长乏力，如何在接近触底的情况下寻找到中德旅游交流活动的新机遇是一个值得思考的问题，以下是我就中德旅游交流的现状和未来趋势进行的一些分析。

一方面，在中德旅游交流的已有状况中可以看出:两国的交流近几年呈现增多的趋势并且无论是两国政府还是民间，都对旅游这一和平且互利的交流形式持积极态度，也创造了一些条件促进两国旅游交往。但是由于两国自身的原因和一些国际环境因素，交流的范围和数量有限是始终存在的问题。

第一，德国旅游行业当前的状况对中国游客赴德旅游某种程度上是利好并且中国公民赴德旅游近年来不断升温，中国已超越日本成为德国在亚洲的最大客源国。同样，许多德国人也选择中国作为旅游目的地并且希望更多的了解中国，其中中国悠久的历史、多样的自然景观和近些年来的飞速发展都是德国游客的好奇方面。两国间认识的各种形式的交往增多是一项对旅游业很重要的有利因素。德国是欧盟居领导地位的国家，其经济实力在世界上名列前茅，在经济条件具备的条件下，很多德国人是否选择中国作为旅游目的地的重要因素是他们是否有比较翔实和正面的对中国的认识。随着两国间的交流宣传不断增加，德国赴中国各地旅游的游客相信会越来越多。

第二，在实际的交流中，中国旅游者多选择德国开发成熟的旅游城市和景点，如法兰克福商业区、慕尼黑奥运村、柏林勃兰登堡门、科隆大教堂等，而德国游客同样也会选择中国的著名旅游景区如故宫、长城等，但近些年一些德国年轻的探险型旅游者也会前往中国原生态景观保存较好的地区体验特色的中国风景和传统文化。

第三，2008年的金融风暴席卷全球的同时也影响了身处欧洲核心的德国。对其客源市场而言，东欧市场低迷，西欧的整体需求量在2009年就下降约2%，美国的负增长与中国和印度的增长基本可以互相抵消，但就总体而言，德国旅游业的增长乏力已经需要其对中国等较优质市场进行重点拓宽。从中国的角度来看，国际市场在金融风暴后大幅度缩水，以往依赖的北美市场、日本韩国市场和东南亚市场面临着无法增长甚至退步的状况，开拓新的、较稳定的和实力较强的市场成为旅游业的诉求。在这种情况下，中国和德国的旅游交流成为双方都期待的转机点并都作出了不少的努力，例如在当前旅游业低迷的情况下，德国为吸引游客，在交通、旅馆、城市卡方面的优惠都有所增加，而中国在近些年在欧洲进行的旅游宣传中也已将德国作为重点对象，提出一系列的政策优惠和完整产品并加强与德国旅游企业的合作。

但是从另一个方面来看，中德的旅游交流始终面临着来自双方自身和国际经济政治环境的问题。

首先，中国提供的对德国游客来华旅游的各项优惠缺少一定的针对性和实用性。例如，虽然有关外国游客来华旅游活动的政策法规在近些年有所完善，但是在很多方面还是无法满足德国游客的一些需求。德国的旅游者属于较理性的群体，在选择旅游地时希望获得具体的各种保障，而中国的部分规定与国际范例的差异以及游客自己对一些规定的不理解使得很多德国游客对来华旅游有顾虑。

其次，旅游企业的旅游产品开发中缺乏丰富的德国旅游产品。目前我国的国际旅游产品在欧洲市场目标范围较大，往往涉及10个左右的欧洲国家但是在计划中通常是很粗略和概括的。平均下来，游客在德国逗留的时间十分有限，即使对德国具备旅游动机和条件也因为时间太短而作罢，使得中国游客对德国的了解不能深入。同时，德国游客前往中国旅游时如果采用跟随旅游团的方式，也往往是十分粗略的游览，只能涉及很小的范围。在旅游产品的开发中，针对单个国家进行深入的旅游产品开发是值得注意的一个问题，并且面对需求存在差异的欧洲游客如德国游客时，开发个性化的、丰富的旅游产品以吸引不同要求的游客是必要的。

最后，金融风暴的影响持续作用与中国和德国的旅游业也是一种挑战。在2008年和2009年德国入境游客的过夜数持续下降，拥有9个床位以上的酒店、宾馆和露营地的总体过夜数一年下降2%以上，机场客流量在2008年一年下降约9.4%。尽管近两年在德国旅游管理部门和企业的努力下状况有所改善，但是公民消费水平的限制会对出境游产生不小的冲击。就中国的情况来讲，中国在金融风暴的余波中受到的危害也显现出来，CPI已经逐渐取代GDP成为普通民众最关注的指标，许多经济学家也认为中国即将面临经济的硬着陆。在这样的情况下，如何依靠旅游这一极佳的拉动消费手段调整经济已经成为广大学者和企业思考的重要问题。因此，中国和德国在经济情况和国际大环境普遍受到挑战的情况下通过加强双方旅游活动交流促进发展是十分必要的。

面对着机遇与挑战并存的情况，中国和德国政府管理部门和民间旅游企业都已经或计划采取一些针对性的措施，期望通过两大经济大国的互相交流和促进度过经济低谷并迎来以旅游为龙头的服务业新高峰。

在德国方面，德国旅游局已经将那些靠有吸引力的性价比取胜的特色旅游地区和旅游产品这一卖点连同以全球价格公示为基础调整的市场战略，作为推广的重中之重。德国国家旅游局表示，期待海外市场的需求能进一步稳固，这其中显然包含了对中国的期待。并且随着中国旅游消费已跃居全球旅游消费前5名，中国出境游市场潜力巨大。作为2012 年德国旅游新主题，年轻的德国。德国旅游局在广州向传媒作出推介，推出了别树一格的建筑欣赏、内容丰富的购物之旅、户外运动、丰富的文化及艺术氛围等内容。

在中国方面，国家旅游主管部门积极联系在德国进行中国旅游宣传包括文化年等活动，希望使越来越多的德国人可以了解中国和中国旅游产品并前往中国进行旅游活动。同时，在旅游企业中也有很多的国际旅行社对德国游客来到中国旅游的各项活动进行有针对性的改进和修正，为德国游客提供更多的个性化服务。更重要的是，媒介的宣传开始倾向于为海外游客提供更趋向于理性的，符合其心理和消费特征的信息，使旅游者在更了解中国的同时愿意选择中国作为旅途的目的地。

除了官方、媒介和企业采取的措施外，还有一点我希望提出，就是人才的问题。在我国，对德国情况熟悉，掌握德语并从事旅游业的人才总体上还是稀缺的，培养一部分专业服务德国和其他德语国家的旅游人才是我们应该考虑的一个方面，这样不仅可以更好的起到宣传作用，还可以提高旅游服务质量，是有利于旅游业发展的一项措施。

第四篇：北京地铁管理模式分析（定稿）

北京地铁管理模式分析

摘 要：“新北京交通体系”和北京市“十一五”发展规划对北京地铁提出了新的要求并带来了战略机遇。根据北京地铁的总体发展目标，要建成安全可靠、高效便捷、功能完善、低耗环保的“新地铁”。因此，要以先进可靠的技术设备为坚实基础，以现代企业的科学管理为支撑，研究制定企业发展战略，完善内部管理体制和运行机制，创新运营管理模式，并建设“以人为本”的企业文化。

关键词：北京；轨道交通；地铁；管理 建立“新北京交通体系” 1.1 关于北京交通规划

《北京交通发展纲要》提出的发展目标是：全面建成适应首都经济和社会发展需要，满足全社会不断增长和变化的交通需求，与国家首都和现代化国际大都市功能相匹配的“新北京交通体系”。“新北京交通体系”以现代先进水平的交通设施为基础，构建以公共运输为主导的综合交通运输体系；以信息化与法制化为依托，提供安全、高效、舒适和环保的交通服务；城市交通建设与历史文化名城风貌及自然生态环境相协调，引导支持城市空间结构与功能布局优化调整，实现城市的可持续发展。同时明确：以城市轨道交通系统为龙头，全面推进现代化公共客运系统建设，加快确立其在城市客运中的主体地位。改善不同客运方式衔接换乘条件，实现公共交通、自行车交通、步行交通与汽车交通多种交通方式协调发展，形成多方式和多层次出行服务体系。到 2020年，建成轨道交通线路 19 条，运营总里程约 570 km。

1.2 关于北京“十一五”规划

根据首都现代化建设的总体战略部署，“十一五”时期北京市发展的目标是：紧紧围绕“新北京、新奥运”战略构想，建设创新、和谐、宜居新北京，办好一届有特色、高水平奥运会，努力实现经济发展水平、自主创新能力、可持续发展能力、人民生活品质和构建和谐社会首善之区的水平显著提升，奠定现代国际城市的基本构架。全面推进公交优先，建设“结构合理、功能完善、安全便捷、高效环保，城乡一体、统筹城际”的现代化综合交通体系。到2010年，初步建成交通设施功能结构较为完善，承载能力明显提高，运营管理水平先进，基本适应日益增长交通需求的“新北京交通体系”框架。优先发展公共交通，轨道交通运营里程达到270 km（见图 1），日运量达到 500万人次以上，中心城公共交通出行比例达到 40%。

2“新地铁”的发展目标、基本特征和战略机遇 2.1“新地铁”的发展目标

“新北京、新奥运”和“新北京交通体系”以及国有经济“十一五”发展规划对北京地铁均提出了新的要求。据此，北京地铁的总体发展思路和愿景目标是：紧紧围绕“新北京、新奥运”战略构想，坚持安全是基础、服务是根本、效益是目标、管理是手段、改革是动力的工作方针，以顾客需求为导向，以国际先进水平为参照，持续改进和提高管理与服务水平，建设与国家首都、国际城市、文化名城、宜居城市功能定位相匹配并在“新北京交通体系”中发挥骨干和龙头作用的“新地铁”，跨入国际先进地铁行列，并按国有经济发展战略要求，努力把公司打造成为世界一流的地铁运营商。2.2“新地铁”的基本特征

“新地铁”的基本特征至少包括以下几个方面，并据此编制和实施了《北京市地铁运营有限公司服务质量标准》。

（1）安全可靠。主要致力于避免或减少由于各种原因造成的乘客和员工伤亡，将伤亡事件发生频率控制在最低限度；严格控制列车运行偏离计划时刻表，减少乘客延误，特别是避免或减少造成地铁线网甚至全市交通混乱的事件发生。

（2）高效便捷。主要是努力缩小列车运行间隔，提升旅行速度，最大限度吸引客流，提高线网利用率，以最少的员工完成最多的列车走行公里和客运量，缩短地铁线网内外换乘时间。与此同时，努力降低运营成本，使车公里和人公里成本等指标降低到最低限度。

（3）功能完善。以乘客需求为导向，不断完善向导标志系统、票务系统、扶梯、通风空调、站车广播、残障设施、卫生间、乘客信息系统、紧急报警通话等乘车服务设施；另一方面，努力完善广告、通信、便民商业、移动电视等延伸增值服务。

（4）低耗环保。建设资源节约型社会，努力减少地铁的水资源和电能消耗，使车公里和人公里耗电耗水降到最低限度。按照建设环境友好型城市的要求，使噪声、石棉、粉尘、CO2 等均达到有关标准要求。

（5）文明舒心。建设良好的地铁站、车和人文环境，使车站和列车卫生整洁、环境优美、温湿度适宜，使员工爱岗敬业、形象亲和、语言温馨、态度诚信、服务周到，引导乘客文明乘车、文明乘梯、文明刷卡、文明礼让，共同创造秩序井然的良好乘车环境，为残障弱势群体提供其所需的服务，努力提高广大乘客的满意度。

（6）知名品牌。在注重为乘客提供优质服务的基础上，注重塑造良好的企业形象和品牌建设。除企业视觉识别系统（VI）、员工标识服和站、车环境等客观企业形象外，建立为乘客提供综合服务的品牌服务中心，努力把北京地铁建设成为政府放心、乘客满意、同行称赞和社会各界好评的国际知名品牌。2.3“新地铁”的战略机遇

一是地铁5号线、10号线和奥运支线的开通运营，为建设“新地铁”创造了良好条件。通过新线开通运营，建立科学的内部管理体制、运行机制和运营管理模式，奠定“新地铁”基本框架，初步实现“新地铁”目标。二是按照“新地铁”的管理目标，对地铁1号线和2号线实施全面、系统的更新改造。在此基础上，全面改革创新内部管理体制、运行机制和运营管理模式，全面提升运营管理和服务水平，努力实现“新地铁”目标。3“新地铁”以优秀现代企业的科学管理为支撑 3.1 研究制定企业发展战略

战略是统领一切工作的核心，是为达到企业发展目标的指导性原则，是有助于企业把握发展机遇和其行动过程并在企业内部形成组织合力的思想体系。为此，通过企业发展战略研究，确立了企业发展愿景、企业定位和使命、阶段发展目标，制定了企业发展战略举措和战略实施的保障措施，为企业持续健康发展奠定了基础。3.2 完善内部管理体制和运行机制

为适应线网规模不断扩大和网络化运输的需要，按照公司集团化和内部市场化的基本思路，地铁公司启动了内部管理体制和运行机制的改革调整。在公司内设立若干个从事车务和站务的客运分公司（运营服务商）、设立从事供电、通信信号、线路、机电、建筑维修和车辆大修的专业维修分公司或子公司（维修服务商）和若干个从事资源开发经营的子公司（增值服务商），各单位均为独立核算的经营实体或主体。运营服务商以契约的形式委托各维修服务商负责车辆、建筑和各设备系统的维修保养并支付其相关费用，委托各增值服务商负责相关资源的开发经营并收取相应的资源费（见图 2）。

地铁公司推行了全面预算管理，改革了分配制度，建立健全了绩效考核体系。科学合理地确定各单位的 KPI 指标，制定相关奖惩政策，对各单位实行工资总额控制并根据绩效考核结果加以兑现。与此同时，为调动员工积极性，根据各岗位测评结果，改革了员工薪酬制度，推行了竞争上岗，并建立起全员个人绩效考核体系。按照层级管理原则，实施个人绩效考核，考核结果直接与个人收入挂钩，并应用于晋升、评先、竞争上岗等相关方面。3.3 不断完善和创新运营管理模式

安全是基础。认真贯彻有关安全生产法规，坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的工作方针和“抓小防大，安全关前移”、“安全运营，基础取胜”“、安全运营，管理是关键”等管理思想，不断强化“治、控、救”的安全控制体系，努力探索和不断提高安全管理水平，确保安全可靠运行。“治”，即治理在人员、车辆设备、环境和管理四个方面存在的隐患。“控”，即将上述四个方面的不安全因素控制在可接受水平。“救”，即提高抢险救援能力，筑起最后一道安全防线。

服务是根本。以市场为中心，以乘客需求为导向，以国际先进水平为参照，持续改进服务设施和管理水平，不断提高服务质量标准和服务水准，为乘客提供周到满意的服务，并努力达到国际先进水平。

效益是目标。以安全可靠的优质服务，吸引客流，增加票款收入；以先进可靠的技术设备，减少维护维修工作量，降低维修成本；以流程再造优化运营生产组织方式，减员增效，降低人工成本，争创最佳的经济效益和社会效益。

管理是手段。创文明行业和建立ISO 9001质量管理体系，是地铁公司最近出台的又一重要举措，也是建设“新地铁”的重要目标。通过创文明行业考评验收和质量管理体系认证，以进一步强化安全、服务、效益和管理水平。

改革是动力。总结北京地铁公司多年运营管理经验，以越来越先进可靠的技术设备为基础，以流程再造为手段，以确保安全可靠的优质服务为前提，优化运营生产组织方式，改革创新运营管理模式。在调度指挥方面，集中设置各线的行车、电力、环控和防灾调度，实现行车调度员、司机两级调度指挥模式；在乘务方面，实现轮乘制基础上的单司机制；在站务方面，由车站综控室集中控制和监视各系统设备；在票务方面，采用自动售检票系统，实现计程票制和市政交通IC卡一卡通；在车辆和设备维修方面，根据不同的设备分别采取预防（计划）修、状态修和故障修等维修管理模式。3.4 建设优秀企业文化

根据企业使命和愿景，通过企业文化现状的调研、诊断、分析和总结，建立符合现代企业发展的价值观。一是树立精神层理念，包括企业价值观、企业精神、企业宗旨、企业哲学、企业道德、企业作风、企业伦理、企业信念；二是企业制度修订完善，根据企业精神层理念，对企业制度进行审核，留存适应的优秀企业制度，剔除不适应的制度，并进行补充修订创新；三是修订完善包括企业 VI，站、车环境，办公环境，标识服装等企业物质层设计；四是建立健全企业员工行为规范。

4“新地铁”以先进可靠的技术设备为坚实基础

“新地铁”需以先进可靠的技术设备为坚实的物质基础。同时，良好的设备设施也是“新地铁”的重要特征和目标。为此，除新建成线路外，按照“新地铁”目标及其运营管理模式要求，对老线进行全面、系统的更新改造。4.1 项目基本概况

北京地铁1，2号线更新改造工程包括：车辆及车辆段、通信系统、信号系统、供电系统、通风排烟系统、空调系统、给水消防系统、动力照明系统、火灾自动报警系统、环境与设备监控系统、自动扶梯、线路及其大型检测维修车、自动售检票系统及相应土建工程、车站综合整修工程和指挥中心集中移设工程，总投资为65.57亿元，施工期为2005 — 2009年，其中主要工程均于奥运会前完成并投入使用。4.2 主要系统技术设备 车辆：以打造一流的精品车为目标，其牵引系统采用先进成熟和安全可靠的 IGBT 变频变压（VVVF）系统。辅助电源系统采用了先进的、以 IGBT 功率元件为开关元件的静止逆变器，并在每列车上设两台逆变电源，确保更加安全可靠。制动系统采用模拟制动机单元制动，空气制动机具有空重车调整装置，能与电气制动自动协调配合、满足列车自动驾驶设备（ATO）及自动防护设备（ATP）的要求，提高了其安全可靠性。车辆走行部采用目前国际主流技术—无摇枕转向架、钢板焊接构架、两系悬挂，一系为橡胶金属一体化弹簧，二系为空气弹簧。车体为强度高、耐腐蚀性好、耐火性能高的免涂装不锈钢车体。车体外型和内饰由中外公司联合设计，美观大方，充分体现了以人为本的理念。列车车厢设有空调、旅客信息系统和移动电视等比较完备的服务设施。

供电：10 kV系统仍采用双路电源供电方式，同时增加了车站间的供电联络节点，使电网构成更加科学可靠。断路器采用了金属铠装、全封闭、少维护的真空开关，其分断能力为 31.5 kA，电气分断寿命达10 000次，机械分断寿命为30 000次。其二次回路采用了基于光纤通信网的差动保护方式，达到国际先进水平。750 kV 系统采用了等效 24脉波少维护的牵引变压器，整流器采用了承载和过载能力较高的大功率整流管，断路器柜亦采用金属铠装方式，其断路器的分断能力提高到130 kA，同时加装了保护联锁装置，可以实现故障情况下的大双边供电，其非电量保护及电气模拟量保护集成到先进的 SEPCOS 微机保护装置中。供电监控系统采用CCTV 视频和先进的磁盘阵列数据库技术、千兆以太网和站内局域网结合的可靠网络技术，稳定可靠性很强的 UNIX系统及多媒体技术，实现对供电系统远方监视、控制、测量、计量及电能分析功能，同时具有签到、门禁管理功能，使整个供电系统实现了自动化、智能化和信息化。

通信：包括传输、公务电话、专用电话、无线通信、闭路电视、广播和电源系统，均采用了先进可靠的技术设备。如传输采用 2.5G × 2MSTP 光传输系统并具备平滑升级能力；无线通信系统选用先进的 TETRA 标准的数字集群设备，采用最前沿技术 DIMETRAIP平台，系统具有可扩展性和可移植性。闭路电视系统采用了先进的数字视频压缩传输技术及多媒体切换技术，可实现灵活可靠的远端视频图像切换和控制，在每个车站和每节车厢分别安装约40个和2个摄像头。整个系统实现功能多样化和子系统设备一体化，可满足语音、文字、数据和视频图像的综合要求，具备系统自检诊断功能，自动化程度高。与此同时，建设商用综合信息平台，实现移动通信和电视信号全覆盖。

信号：1号线信号设备为局部改造完善，以进一步提高系统的安全稳定性。2号线信号系统为整体更新，采用国际领先水平的移动闭塞信号系统CBTC，各子系统有确保安全的冗余或热备处理，其集成化程度高、易于快速查找和排除故障。当设备发生故障时有多种后备模式可供选择，以最大限度减少故障影响，使系统可靠性大为提高。

防灾和环控：在原有通风系统的基础上，车站加装了排烟风管和挡烟垂壁，车站用房均加装了排烟风机和排烟风管，车站和区间分别根据防排烟分区和不同区段制定相应排烟模式，并纳入防灾报警系统，实现了报警后相应模式自动联动控制的功能。车站引入消防水源，更换大管径消防给水主干管及消火栓，增设了火灾自动报警和气体灭火系统。除应急照明外，在车站和区间均增设了有源疏散指示灯。为控制地下车站温度，增设了空调送冷风系统，通风空调系统实现了变频节能运行。新增环境与设备监控系统实现对整个机电系统设备进行自动集中监控和管理。

线路：采用无缝线路，平均轨条长度提高到 1200 m，减少了振动，轨道结构更稳定。钢轨扣件为DTV 型弹性分开式扣件，弹性好，扣压力大且均匀，提高了轨道结构的强度和稳定性，且安装维修方便、减少了维修工作。为确保线路安全可靠，提高维修质量和效率，引进了大型轨道维修车、轨检车和探伤车。自动售检票系统：全线新增自动售检票系统，以实现自动检票、自动售票和半自动售票。采用计程票制，并实现地铁网一票通和市政交通IC卡一卡通，方便乘客。与此同时，为解决站厅面积不足的问题，采取拆除部分管理用房、移梯加板、新增地面厅或地下厅等多种方式，对车站进行土建改造。

车站综合整修：由于更新改造工程须部分破坏车站建筑以及建筑设施比较陈旧，因此按照“修旧如故”的原则，对车站地面、墙面、柱体、吊顶进行全面整修见新。对车站卫生间、残障设施进行更新完善，并购置了残障人士垂直交通设施—爬楼车。与此同时，对向导标志系统、广告等进行更新，并将新增的自动售票机、自助银行、自动售货机、问询处等整合成车站综合服务中心。

指挥中心：将每一条线路的列车运行监控、电力监控、环境与设备监控、火灾报警监控系统和 C C T V 图像均集中设置在同一指挥大厅，实现集中综合调度指挥，以适应网络化运输，并提高效率。4.3 主要预期效果

最大限度地满足乘客和运营管理需要，是更新改造的根本出发点和落脚点，并在整个过程中一以贯之。通过更新改造，一是整个系统技术先进、安全可靠，车辆和设备的稳定性、可靠性大大提高，将从根本上改变多年来“死看死守”的被动局面；二是系统运输能力大幅提高，能实现 2 min 运行间隔，但仅按2.5 min运行间隔配备车辆数，1，2 号线实际运力分别提高 27% 和 62%；三是服务功能完善，按照乘客需求，在车站和列车内增加并完善了各类服务设施，服务水准大幅提升；四是维修工作量减少，通过大量采用技术先进、结构简单、稳定可靠和免维护的系统设备，达到减少维修量、工作量和降低维修成本的目标；五是节能环保，通过采用列车再生制动、节能灯具和扶梯、通风系统变频节能运行方式等措施，减少能耗，并通过通风空调和环境监控系统，改善地下空气质量；六是提升运营管理效率和水平，按照运营管理模式的改革目标配备先进可靠的技术设备，为实现新的调度方式、乘务制式、站务模式、票制票价和车辆、设备维修模式创造了良好条件；七是为乘客创造优美的乘车环境，通过更新车辆和车站综合整修，为乘客提供舒适、整洁、优美的乘车环境，并建立优质的服务品牌。

5“新地铁”以优秀的员工队伍为根本保证 5.1 以各种培训开发方式培养人

根据各岗位技能及发展要求，编制人力资源需求规划。分析现岗位员工的绩效情况，有针对性地制定员工培训和开发计划。各级管理者不仅要分析下属员工的适应性，而且要帮助员工本人进行工作适应性评估，使其在合适的岗位上发挥作用。建立健全岗前培训和实习、持证上岗培训和考试、晋升培训和考试、日常适应性和提高性培训、特殊时期特殊要求培训等内部培训制度。重视和坚持外部培训，对新技术、新设备均选派员工去国内外厂商培训。5.2 以优秀企业文化塑造人

推广优秀企业文化，就是要把企业内部不同人的不同价值观引领到一个有利于企业发展的正确方向上来，让企业文化全面深入地渗透到每一个角落，使广大员工深刻领会和认同，并自觉地以此完善自我、激励自我、约束自我。建立企业文化宣讲推广制度，采取各种有效形式，长期宣传贯彻，同时建立企业文化考评制度，并将违反企业员工行为规范的问题列入绩效考核，以使企业文化真正深入人心，并渗透到企业经营管理的各个方面。5.3 以科学的绩效管理引导人

绩效考核是完善价值分配的基础，科学合理的价值评价体系更是激励和约束人的重要手段。通过绩效考核和反馈，使员工正确估价自己、找到差距所在、明确努力方向、提高绩效水平。绩效考核结果不仅决定员工薪酬，而且是作为职务升降、岗位调整和评先的重要依据，凸显奖优罚劣，充分发挥其激励和约束作用。不仅对员工个人进行考核，更要对单位进行绩效考核，并直接与其工资总额挂钩，使广大员工更关注本单位绩效，同时增强管理者的责任感。激活员工队伍的关键在于首先激活管理者队伍。因此主张对管理者实行高工资报酬和高工作绩效相联系的报酬体系，并高度认同企业家精神和创新能力在价值创造中的特殊意义和作用。以此激励管理者努力学习，发挥主观能动性和首创精神，带领员工挑战高目标，提高工作业绩。5.4 以科学的选人用人机制激励人

坚持“能上能下”原则，通过不断完善考核评价体系，使人才的使用建立在科学考评的基础上，特别是要完善“退出机制”，只要不适合岗位就要退出。坚持科学、平等、竞争、择优原则，公开、公正、公平地为所有员工提供机会，实行竞聘上岗，以此鼓励优秀员工尽快找到发挥本人专长的平台，同时从外部引进优秀人才。坚持特殊人才特殊对待的原则，实行人才分类管理，设立不同的工资体系和晋升通道，以鼓励员工各专所长，而不是都挤入狭窄的管理职务晋升通道，从而确保公司的全面发展。

第五篇：旅行社案例分析

1.53名游客在寒风中被“晾”6个半小时

由南京某旅行社组织的53名游客，于1998年9月13日凌晨许被“晾”在高速公路上长达6个半小时，饥寒交迫。但是安排这次行程的旅行社经理至今拒绝道歉，反而满不在乎地说：“有事你们告去。”

9月12日，香港歌星谭咏麟在上海举行演唱会。这家旅行社在当地报纸上打出广告，组织歌迷到上海观看演出，并可当夜返回。歌迷每人交了160元交通费及购买门票数百元，参加此次旅游的共有53名游客，乘坐一辆破旧的大巴兴致勃勃地赶往上海。

晚上11时30分左右，歌迷们看完演出后离开会场，却发现自己的车上没有座位，经了解才知道旅行社同去的另一辆面包车空调坏了，乘客们都挤到大巴车上，结果协调了半小时，到零点左右，大巴车才踏上返程。

游客们反映说，凌晨2点左右，车到无锡、苏州交界处，许多游客都到一股焦味，接着车就开不动了。司机、导游先后下车察看，但没有任何人向游客解释，直到两个小时后即凌晨4时左右，游客才被告知车坏了。

由于刹车系统损坏，沪宁高速公路交警队无法将车拖走。交警考虑到高速公路上车速太快，而这辆车尾灯亮度不够，要求大家都要离开车，站到隔离栏外的斜坡上。众人又冷又饿，在寒风中发抖，苦苦等待旅行社派车来接。但直到13日上午8时30分，这家旅行社才派来一辆“跑起来浑身抖”的旧公共汽车，将冻了一宿的游客接走。愤怒的游客到达南京后，随即来到该旅行社向总经理反映情况，但直到第三天下午，游客们才见到该社负责人。游客要求旅行社通过新闻媒体公开道歉，并参照《消费者权益保护法》伪劣商品两倍赔偿的条款，给予每名游客300～400元的赔偿。总经理表示：此事纯属意外事件，旅行社只参照长途客运业的有关规定，赔偿每位游客30～40元。

在走访该旅行社总经理时，他认为汽车中途抛锚责任百分之百应由出租车公司来负。(分析)本例是一个十分典型的实例，该旅行社组织的这一次旅游活动是相当失败的，其失败的原因在于缺乏责任感，缺乏严密的组织协调能力，出现旅行社与旅游汽车公司互相扯皮的现象。

1．该旅行社在组团一开始就缺乏认真的态度，没有与汽车公司协作好，游客刚一上车就能闻到一股焦味，这就是可能造成投诉事件的开始。

2．在出了问题后，没能及时与游客沟通，没能向游客解释原因，及时道歉。当游客被困于沪宁高速公路的时候，旅行社应及时派车接回游客，减少恶劣的影响，可是该旅行社直到次日才派车将冻了一夜的游客接回。3．游客向旅行社提出索赔是合理的，旅行社负责人却对此不屑一

以上几点可充分反映出该旅行社管理应加强，应提高组织能力和协作能力，应增强责任感和紧迫感。

2.变化

例1：1999年7月，团中央举办“第2届全国手拉手夏令营”活动，由各地共青团委协办，主要是在延安进行革命传统教育。此次活动是由陕西Q旅行社国内部承办；当时正逢旅游高峰期，客房与用车都十分困难，再加上活动旨在让参加夏令营的同学们接受教育，所以接送车全是军用大轿车，住宿都是一般的招待所。其他团都未有争议，然而海南团的领队表示强烈不满，要求换车，换住宿，陕西Q旅行社在协调和解释无果的情况下，本着“宾客至上”的原则，将其住宿换为三星级宾馆。但由于用车实在紧张，无法换车，客人表示谅解。再加上导游的服务无微不至，与大多数团员相处十分融洽，使此次旅游圆满结束。

例2：1997年10月，洛阳GJ旅行社接待了JBW一9710日本旅游团，委派导游谢某为全陪随团服务，谢某为提取回扣，向客人建议将原定餐食改为“洛阳水席”，并进行了言过其实的夸张宣传，当客人询问是否需要增加费用时，谢某答复水席标准不会超过原定餐饮标准。但当客人面对“洛阳水席’’的汤汤水水时，发觉与谢某宣传的不相符，连呼上当。不料，第二日，谢某又向游客宣布，因“水席”标准超过原定标准，故需加收少量餐费。对此，部分团员表示不满，但因已食用了“水席”，不得不交出超支餐费。

事后，游客投诉该旅行社。谢某则称，为了使客人品尝地方风味，作了夸张的宣传，但动机是好的，而客人食用“水席”加收餐费理所当然，并无不妥。

(分析)

旅行社接待旅游团，是有销售合同和产品规格的；组团社与接团社之间，也是有委托、有确认、有合同关系的。在此基础上层开的整个旅游团的旅游活动，其基本框架和主要细节也都是事先确定的，应该按计划、按合同、按规矩和约定进行。但这并不反对或绝对排斥变化，因为变化也许是应急，也许是适应特殊情况。那么，变化有没有规则呢?从本例看，似乎应该强调几点。

1．变化的宗旨是宾客至上。例1中换了住宿条件，是团队强烈要求的，虽然未必合乎本次活动的主旨和举办者的初衷，但却照顾了游客生活的特殊需要，与旅游的基本属性及“宾客至上”的基本精神相一致，在条件许可的情况下作相应调整，无疑是对的。例2中改换用餐，是导游谢某主动建议，积极倡导，并以提取回扣为目的，既违背了办事规则，也违背了导游的职业道德，是必须禁止的。2．作出变化的决定应有协商一致的基础和一定的批准权限。例1中的变化由旅游团领队提出，代表了旅游团员的一致意见；旅行社进行了协调与解释，并在沟通的基础上作出变化的决定，结果是令人满意的。例2中的变化由带团导游私自动议，并“进行了言过其实的夸张宣传”，且先承诺“不会超过原定餐饮标准”，后又宣布因为超过了标准，“需加收少量餐费”。旅游者并不满意改换的餐食，也不需要这种变化，甚至“连呼上当”，此时还要旅游者再花额外的钱，当然会怨声载道了。

3．导游因回扣的诱惑，私自增减、变换原定安排，当属严格禁止之列。导游肯定为这些策划好的变化事先找好了一千一万个理由，个个理由都可能会披上华丽的外衣，什么“宣传民族文化”、“品尝地方风味”、“体会风土民情”、“观赏特色艺术”等等，但有两点是实实在在的：一是导游实实在在地拿到了回扣，二是游客实实在在地增加了负担。最为突出的表现是导游的积极鼓励和“言过其实的夸张宣传”，所有这些，决不是用一句“动机是好的”所能搪塞的。

2.产品的生产与销售应相符

西安某旅行社在国庆节期间组团前往宁夏沙湖。这个团为标准团。事先其领队曾对游客讲过旅游地的地陪人员紧张，旅游服务水平还不高，请大家有所准备。该团到达宁夏后，行程安排得比较紧，地陪在没有跟大家商量，也没有和领队、全陪核对的情况下，便向大家宣布行程，致使其中一个旅游项目没有宣布，引起游客不满。当晚又在没有了解准确到站时间及换车车次的情况下，就向游客宣布，游客提出质疑，且对到站时间及提前离开表示极为不满，当晚便与地陪发生争执。经全陪调查，原定列车已被取消，这次列车准确到站时间改为早6：50(原以为凌晨4点)。尽管如此，因为地陪的表现及在与游客争执中语言欠妥，致使游客返回后对此地陪提出投诉。

(分析)1．首先，没有按导游工作程序进行，车、票及景点应先与全陪、领队核实后再向游客宣布；第二，没有做好本职工作，例如车票具体时间及

车次变化等情况，应在调查询问清楚后再告诉领队和全陪，由他们向游客说明情况；第三，导游人员不应与游客当面争执，更不能出言不逊伤害游客。

2．旅游日程安排好坏，合理与否，直接关系到整个旅行社产品的质量，换言之，当旅行社推出自己所设计的旅游线路，加之合理的日程安排，旅游者认为此线路具有吸引力，才有参加此行之意。在旅游线路日程安排上应注意劳逸结合，尽量避免重复经过同一旅游点，点面距离适中，择点适量，旅游点顺序合理，特色各异。

3．旅游产品的生产是需众多的相关部门相互协调配合完成的，其中旅游目的地的地接社的选择正确与否，是保证产品生产与销售质量一致性的根本保证，地接社必须遵守合同，讲究信誉，这样才能保证旅行社的利益和游客的利益不受侵害。地接社的声誉决定旅游者对他的信任程度，从而直接影响组团社的销售能力，而地接社的偿付能力又是双方合作的经济保障。

3.超级旅行团，旅行真是难

四川ZL旅行社承办的由成都发往昆明的“蓝叶号旅游专列五日游”，组团人数逾千人，是旅行团里的“巨无霸”，但缺点却无处不在，致使游客怨声载道。首先，无端耗费时间。由于此团是一个超级旅行团，抵达昆明后，仅来火车站接客的大客车就达二十多辆，还要求统一行动，因交通拥挤不堪，光编队过程便多耗费了游客一个多小时。而且，大型车队行驶起来并不快，比正常行车多花半个小时，导致游览景点的时间大大缩短。其次，吃饭也成了大问题。在“七彩云南”吃自助餐时，因人太多分两轮轮换吃，由于旅行社负责人安排不当，吃饭场面混乱，浪费惊人，气氛紧张，以致最后一批客人吃饭时无碗可拿、无饭可吃、无菜可夹，只有乱哄哄地胡抢。再次，组织工作漏洞大。团队下榻滇池边的福保文化城时，居然有二三百人安排不上铺位，第二天又因双方接待单位闹矛盾，大队人马被迫搬出福保文化城，被安置在荒郊野外并非二星级标准的疗养院。在“世博会”吉鑫园大宴会厅里集体进餐时，组织方竟要求游客以不进餐方式向接待方施压，游客成了双方纠纷的筹码。而且，因人太多导游已形同虚设，几乎见不到导游的身影了。

(分析)1．营销超级旅行团要慎之又慎。超级旅行团声势浩大，规模庞大，具有很好的市场轰动效应，对于宣传旅游，树立企业形象，推出旅游产品都颇具优势。但营销这种“巨无霸”有许许多多难以想象的困难。在我国现阶段的基础设施条件下，千余人的吃住行要整齐划一，还要快速优质，相当困难；大部分景点还不适宜于千余人同时到达、迅速散开、同步离去的要求；再加上部分地区管理的低效率，可以说是雪上加霜，极有可能乱成一锅粥。如本例所述，“编队过程便多耗费了游客一个多小时”、“行车多花半个小时”、吃饭“乱哄哄地胡抢”、住宿“二三百人安排不上铺位”，以及“导游已形同虚设”等等，均属团队规模过大，要求机械呆板，管理效率不高所导致的直接结果。除此之外，人多则易乱，乱则易躁，躁则多纠纷。因而违背了我们组织超级旅行团的目的，容易由此砸旅游企业的牌子，砸旅游产品的牌子。

2．超级旅行团的内容可有所选择。我们认为：如果接待能力有限，游景点容量不大，则不妨在超级旅行团的旅游主题及内容安排上有所选择，选择那些气氛喧闹热烈、旅游容量高的项目，如庙会，庆典，草原采风，某些文艺、体育项目等。

3．在接待方式上可以有分有合，以分为主。接待超级旅行团，可由数家甚至十数家旅行社接待，或分为数个甚至十数个小团队接待。在总体安排上，不必强调整齐划

一、统一行动，可安排1～2个集体项目以示隆重并烘托气氛，主要活动分散进行、穿插安排。通过这种统一规划之下的有分有合，取超级旅行团之长，避接待安排能力之短，效果也许会好。

4．超级旅行团列车之上的安排应有所强化；组成“旅游专列”之后，列车上的长途旅行为旅行社展示自己的能力与才华提供了空间，也是游客取得良好旅游体验的重要组成部分。旅行社应根据列车的特点和途经路线，利用列车广播、各车厢列车员、导游等，积极组织有分有合、相互呼应的娱乐项目，以凝聚游客，活跃气氛。

4.导游员如何处理游客的投诉

XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。

(点评、处理)

本案例中的导游员小李及时得体地处理了游客的投诉，使得一场本来可能会给旅行社带来麻烦、给自己的合作伙伴——饭店带来经济损失的意外事故及时地化解了，可见，导游员对待投诉处理的正确与否，其意义非同小可。

游客的投诉，有时可能会直接向导游员提出，有时可能会向旅行社提出，严重时则可能会向旅游行政管理部门或消费者协会提出。钱炜教授在《“PATA”97年会上传出的信息》一文中说：“不满意的顾客只有4％会提出投诉；凡有一名投诉者，必有26名顾客心怀不满离你而去——什么也不说。这些不满离去的顾客中，65％将再也不会回来使用你的服务。”文中又说：“令人稍感欣慰的是，投诉若处理得当，67％的游客将回来继续使用你的服务，这是一家大航空公司的调查所显示的结果。”作为导游员对投诉会无动于衷吗?难道正确地处理投诉不至关重要吗?那么，导游员应怎样受理和处理投诉呢? 首先，导游员在受理投诉时，应遵循以下四个原则：

1．投诉不应影响导游员对提出投诉的游客及其他游客的态度。对待投诉，不管投诉的对象是谁，甚至是导游员自己，导游员都要抱积极的态度，要注意自己的言谈、姿势、表情等，并把成功处理投诉看作是自己义不容辞的任务。作为导游员，能在顺利的条件下工作固然好，但更应善于在发生故障的逆境下工作。

2．对任何投诉，导游员都应感谢游客。因为投诉本身表明，尽管发生了故障，但游客对导游员仍然是信任的。游客并没有因此灰心丧气，对导游员表示冷漠和不予理睬。

3．成功处理投诉意味着在困难的情况下顺利地解决问题。导游员应在尽可能短的时间内处理好游客的投诉，让失望的游客能得到满意的答复。

4．即使游客的投诉是没有道理的，导游员也应努力去争取这位游客，同时应该想办法使游客明白，他的投诉为什么不对。其次，在具体处理游客的投诉时，导游员应按以下步骤进行：

1．同失望的游客进行接触。在这里，导游员采取积极的态度，采用恰当的方法是十分重要的。如果条件允许，应尽可能在一间安静的关起门来的客房里进行个别接触。

2．聆听和理解。不满意的游客进行的陈述可能是侮辱性的，可能是不客观的，也可能不那么具体和不好理解，但也可能是具体的、客观的。导游员应倾听游客的陈述并正确理解游客讲的话，而且要想办法使游客申诉得具体些。如果由于游客激动等原因而不可能进行谈话，那么导游员应体谅他，并建议游客另外找个时间再谈，使谈话气氛缓和些。

3．抓住申诉的核心内容。导游员应努力使游客申诉得客观、求实和具体些，导游员要抓住游客申诉的核心，并可用提出一些问题的方法来澄清事实。此外导游员应把游客的申诉内容提纲挈领地总结和重复一下，看看自己的理解是否和游客的申诉相一致。

4．分析和评价游客的申诉。导游员对游客的申诉进行思考和分析，判断游客所申诉的服务缺陷是否真的存在。如果真的存在，导游员应采取积极态度，答应游客以最快的速度解决。

5．比较各种解决办法。进行比较和判断，确定最佳方案。如果还需考虑，应该把为什么还不能做出最终决定的理由告诉游客。

6．向游客通知决定。导游员要考虑最好用什么方式、方法把决定通知给游客。正确的方式方法能使游客确信导游员做出的决定是一个正确的决定。

7．事后检查。如果导游员在成功地解决问题之后再对曾经失望了的游客给予适当的注意，这是很有益处的。这样做，导游员不用花钱，只要花点时间就可以从中了解到自己行动所起的效果。

8．把情况和解决办法记录在笔记本上，这对于积累经验改进工作来说是很有好处的。