第一篇：酒店考察
酒店调研报告
1.高星级酒店服务业现状
近几年来的抽样调查统计表明，入境旅游者对我国宾馆高星级酒店服务质量总体评价普遍较好。在对我国高星级酒店服务、餐饮服务、交通服务、娱乐服务、购物服务、导游服务和邮电通讯服务七个方面的服务质量的评价中，满意率最高的一直是高星级酒店服务，评价“尚好”以上的人数一般都超过90%。
我国高星级酒店总体服务质量水平不断得以提升，其间主要促进因素为(1)借鉴国际先进管理经验。国际高星级酒店(公司)集团从80年代初期开始进入中国市场，20余年来，我国高星级酒店业不断吸收、消化和利用国际上高星级酒店业发达国家先进的管理理论、管理方法和经验，己逐步建立起适合中国国情的高星级酒店管理模式。借鉴国际先进的高星级酒店管理理论和经验对我国高星级酒店业转变经营管理理念，树立服务理念、质量观念，推行服务设施建设和高星级酒店服务标准化，提高服务质量起到了极大的推动作用。(2)市场竟争压力。自90年代中期起，我国高星级酒店业的出租率和利润率基本呈下降趋势，1998年高星级酒店业的平均利润率己经降为负数(-5.8%)，高星级酒店市场竞争异常激烈。白热化的竞争迫使各高星级酒店重新审视自己的经营思路。许多高星级酒店开始努力提高服务质量，以优质服务在市场竞争中取胜。在这种背景之下，开放初期那种对宾客的怠慢己属罕见，越来越多的经营管理者开始注重寻求适合我国高星级酒店业的服务模式，并做出了大量卓有成效的实践探索.2.我国高星级酒店业的差距和问题
对比国外的大型高星级酒店，以及在中国登陆经营的分支酒店，现阶段我国内生的高星级酒店业服务质量仍然较低，服务质量管理比较落后，己成为提高高星级酒店业国际竞争力的主要障碍之一。远的不说，与我们的近邻日本、泰国、新加坡等国相比，我国高星级酒店的服务质量水平尚难与之竞争。2001年《现代高星级酒店》刊载的一份调查结果表明，在全球80家最佳高星级酒店的名单中，泰国曼谷的东方大高星级酒店（Oriental, Bangkok)名列第一，其次是新加坡的拉弗尔高星级酒店〔Raffles, Singapore).香港香格里拉t Shangri-la, Hong Kong)、香港半岛高星级酒店(tPeninsular, Hong Kong)并列第四，新加坡还另有4家高星级酒店入围。而到目前为止，我国内地高星级酒店一直与此无缘.事实正是如此，虽然我国大部分高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但由于经营观念、从业人员素质、管理效率、市场竞争压力等高星级酒店内外部因素的影响，导致高星级酒店服务质量水平落后于同行业国际水准。
1.“重硬件、轻软件”倾向
我国高星级酒店服务质量离国际先进水平尚有较大差距这一事实，己被认明为我国旅游业发展初期重设施建设、忽视人才培养倾向所导致的必然结果。世界旅游组织专家费雷德(Fred)曾走访了我国14个旅游城市，考察了各地112家高星级酒店，认为我国大部分旅游高星级酒店的硬件设施己经达到或超过国际同类高星级酒店的水平，但高星级酒店从业人员素质、质量管理及服务水平却落后于同行业的国际水准。这一问题在我国高星级酒店业中一直以来十分突出，不少高星级酒店设备设施高档豪华，但服务水平差强人意。良好的硬件设施固然是高质量
服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，高星级酒店服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。
服务营销学家卡尔宗把服务体验称作“关键时刻”(Calzon, 1987)。这其中隐含的假设是:客人对服务接触的感知是决定客人满意度、质量感知以及长期忠诚度的关键因素。服务体验研究的重点是客人与服务人员之间的相互作用。服务体验包括四个要素:
1、服务人员，包括直接和客人接触的员工和不直接和客人接触，但为组织的运转做出贡献的成员;
2、服务设施，包括客人直接使用的设施和间接使用的设施，如餐厅的厨房;
3、服务对象，即高星级酒店客人;
4、服务过程，即在提供服务的过程中一系列活动的顺序。
香格里拉酒店的一个服务特色是:真诚质朴、彬彬有礼、温良谦恭、乐于助人、自豪而不骄矜。“让客人喜出往外”，也是“好客之道”所追求的目标。香格里拉营运部门在集团内部倡导的“客人一总经理对话”沟通模式，是目前全球酒店业唯一的模式。这就是:在香格里拉旗下的38家酒店，每星期一至五的下午5时至7时，38家酒店的总经理都分别在自己的酒店大堂会见驻店客人，与客人直接对话交流、沟通。这虽然是一个简单的办法，却令管理者和客人收到喜出望外的效果。而中国酒店内的服务人员与顾客之间的界限似乎十分清晰,平时碰到客人时,服务人员要么会例行公事般地对客人打声千篇一律的招呼“您好!”,要么就匆匆地擦肩而过,一般除正常的服务工作外是不会主动与客人交流的。而酒店内的高层管理者一般更不会来到一线服务场地,因而也就更没有与客人交流的机会了。中国的高级酒店也应该更多的注重细节，更好为客户服务。
2.服务质量管理效率低下
质量的基本要素是一致性。高星级酒店产品具有无形性特征，与工业企业不同，高星级酒店很难对服务产品本身进行诸如颜色、尺寸、大小的控制，对服务人员的行为进行规范和控制是提高服务质量可靠性、一致性的根本途径，制订科学的服务质量标准和服务规程，并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证高星级酒店服务质量稳定性的主要手段。员工在这些具体的标准和规程指导下所提供的服务就是人们熟知的“标准化服务”。虽然标准化服务正遭受越来越多的批评和怀疑。但就我国高星级酒店业的总体现状而言，对绝大多数高星级酒店来说，大力推行标准化服务仍是适宜的选择。
比如，在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念，上菜是几分钟、叫出租车是几分钟内到、客房内设施坏了多长时间内维修好、总台结账几分钟内完成等大大小小的服务都有着定量的服务标准，尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分酒店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的，诸如用“差不多”、“马上”、“很快”之类的不确定时间用语来表达。这必然造成对客户的不负责，也不能使得客户满意和认可其服务。
为了更深一步了解这一现状我们在老师的联系下与上海一家五星级酒店取得联系。
2012年11月16日，学习旅游管理管理专业的我们在王浩老师的联系下与东方商旅酒店人事部陈经理的带领下参观了该酒店。在参观中我们了解到东方商旅酒店是集客房、餐饮、商务会议和康体娱乐为一体的五星级酒店，在经理的带
领下我们参观了酒店的各个部门，参观的过程中酒店的员工都很友好。也很热情。对于身为学生的我们提出的一些较为简单的问题也会耐心的跟我们解答。在参观不同的包厢时，餐具摆放的严谨而有序，桌面地板各类物品华美干净。同学们对这一要求严格的专业更坚定了从业信念，个人印象比较深的，刚进东方商旅酒店让人感到一种高雅，高贵脱俗的感觉不像其他酒店的华丽，但还不失其体态。还有餐饮部包厢各式各样、一应俱全使得每位客人都能够在这里找到家的感觉。参观中最有感触的一点是酒店人性化服务。
在参观客房部的时候，每个房间都会有一个温度指南牌，员工会根据温度变化给客人相应的提示，这是一个细节，也让我们感受到了他们贴心的服务。同时我们还去了康乐部以及会议中心，桌椅摆放整齐服务设施齐全。神秘的总统套房我们观赏了一番，豪华的室内设计，齐全贴心的设施设备准备满足客人全方面的要求。
尽管酒店有豪华的设施设备，全面周到的服务，但难免也存在一些不足有待改善。如酒店客房内的空气质量，在灯光下可以开到悬浮在空气中的灰尘，走廊里偶尔有服务人员的手推车发出的噪音。另外在康体娱乐方面设施设备不够完善，有待进一步改进完善。酒店摆放的植物盆景以假花最多，应适量摆放一些真实的植物给客人以美得欣赏。由于时间短暂未能了解到酒店管理和员工培训方面的知识。
通过参观东方商旅，使我们真切感受到了星级酒店的水平和服务细节。也更加强化了我们专业的服务意识。能力是培养出来的，品质是服务出来的，微笑是用心发出来的这是我们的感受，也许对于我们学生来说做一个优秀的酒店人还很遥远，但我们会不断的努力，也感谢酒店给了我们参观、学习的机会。
第二篇：酒店考察有感
酒店考察有感
4月21日，我们酒店管理两个班坐着校车来到上海两家五星级酒店进行参观访问。事先得知是花园饭店和威斯汀大饭店，因此我提前调查了两家酒店的简要资料。
我们首先来到花园饭店，心情自然十分激动，映入眼帘的就是一座34层楼高的大厦。花园饭店位于上海市卢湾区茂名南路58号，接近上海繁华的外滩，地处上海的商业和娱乐中心，是一座融古典高雅与豪华舒适于一体的现代化五星级酒店。据调查得知，上海花园饭店由日本大仓饭店集团管理，于1990年开业，是一家日资酒店。我们集中在酒店门口，酒店主管便带领我们分批进入酒店内部参观。刚进大堂，便看到很多日式文化元素和日本客人，酒店大堂尽管面积不大，但十分精致典雅。我们的参观方式是由高到低，所以主管带领同学们上到了33层主楼，从玻璃窗往下眺望，可以看到一个占地近30000平方米的巨大花园，几乎是清一色的绿，其他的花色很少，花园中间还有一个喷水池，整体给人一种清新舒适的感觉。从33楼还可以远眺四周，美景尽收眼底。接下来我们便进入客房，据主管介绍，上海花园饭店共有492间客房，普通标准间面积为32平方米。客房内部空间不大，但还算整齐有序，浴室和房间用玻璃隔开的，可以透视，也算别有情趣。重头戏是套房，同学们进去以后，都显得异常兴奋。套房面积很大，内部设施齐全，大厅提供各类报刊以供客人阅读，房内有日本茶和雀巢咖啡，为东西方客人想得很周全；床位有两张，都有加长，私人保险箱，国内直拨电话，国际直拨电话，有线电视，卫星电视，中央空调，单人床，双人床，小酒吧，电热水壶，体重计，吹风机，浴衣，免费卫生间清洁用品，部分房型宽带免费，可以说应有尽有，整体环境很有中西合璧的感觉。
上海花园饭店拥有5个餐厅，3个酒吧，在楼梯间我们看到陈列着很多高档红酒，既节约了空间，又可以让客人在上下楼的同时赏心悦目。3楼是“夜来香”酒吧，让人感受到浓郁的欧洲风情；2楼分布着“白玉兰”中餐厅和“山里”日式餐厅，中餐厅的粤菜和上海菜颇受欢迎，日式料理也独具风味；1楼为玫瑰咖啡厅，西餐种类丰富，尽管我们没有能够进去，但依然看到里面客人很多，在大堂有个名为“绿洲”的酒吧，可供客人聊天，商议，休息之用。
下午我们来到位于河南中路的威斯汀大饭店进行参观，威斯汀大饭店及公寓坐落于“外滩中心”内，由美国喜达屋酒店及度假村管理集团管理。上海威斯汀大饭店刷新了品牌“世界顶级奢华饭店”理念，为宾客提供完善的、独具特色的住宿、餐饮、会务、娱乐、休闲、水疗场所设施及服务。饭店楼高26层，比花园饭店略低，但是客房数却达到了570间。一进酒店大堂，感觉装修很豪华，很大气。极具视觉冲击力的玻璃天梯由酒店大堂中庭延伸至会务楼层（2楼和3楼）
和水晶苑（5楼），重量相当于250辆轿车，成为中庭的一大亮点。据酒店管理人员介绍，玻璃天梯到晚上会变得五彩斑斓，非常好看，只可惜我们是白天来的，便无缘此景了。酒店由行政楼和皇冠楼组成，中间是逸天廊大堂，大堂顶部是玻璃天窗，逸天廊内种植棕榈树，在设计中巧妙使用了金木水火土五种元素，加上大面积玻璃建筑设计让自然光线照进酒店，给每一个客人无限接近自然的感觉，不会产生封闭感。酒店里不管是服务人员还是主管经理都非常热情好客，态度彬彬有礼，人力资源总监亲自接待我们，给我们上了生动的课程，还免费提供水和小点心，可谓是十分细心周到。这也正好印证了威斯汀的核心价值，即“个性化，直觉灵动，焕发活力”。在参观的过程中，我们见到了许多欧美客人，这一点与花园饭店迥然不同。2楼和3楼是钻石宴会大厅，包括一个高科技会议室，会议厅与宴会厅总面积达1410平方米，最大的一间宴会厅可供700人同时用餐。我们直接进到套房，看到了酒店引以为荣的标志产品“天梦之床”以及“天梦狗床”，果然铺设精致平整，看来威斯汀对客人的睡眠质量极为重视。酒店大量采用暖色系，给人一种舒适的感觉，点缀于墙上的则是饭店特别挑选的艺术品，欣欣向荣的植物也表达着迎宾之情。酒店餐饮非常丰富，令很多客人赞不绝口，《纽约时报》和《Lonely Planet》评她为“上海最好的早午餐”，《The Wine Review》更封她为“世界上最棒的早午餐”。酒店一楼的逸天廊大堂酒吧和舞台餐厅是早午餐的主要场所，坐在大堂吧色彩艳丽的沙发上，伴随着优雅的钢琴曲，和煦的阳光透过玻璃天顶照射进来，穿过郁郁葱葱的棕榈树，洒在脸上格外舒适。舞台餐厅则因为开放式厨房和厨师的现场烹饪而增添了更多剧院色彩。
中国是一个迅速发展的市场，经济的快速发展也表现在新宾馆建造速度上。目前威斯汀酒店在中国的大城市，如北京，上海，广州，天津，成都，深圳，南京，合肥都已开业，未来还将在武汉，苏州，杭州等地进行扩张。
参观完花园饭店和威斯汀大饭店之后，我们学到了很多书本上学不到的东西，毕竟实践出真知。五星级酒店不同于一般的经济型酒店，它们在硬件设施和服务质量上都要高出不少，尤其是其核心价值理念令人印象深刻，我想这就是它们成功经营的法宝吧！未来我的目标很明确，进入这些酒店实习和工作，这是一个不断学习的过程，努力就要从现在开始了。
第三篇：酒店考察制度
7、考察制度
1）各部门因业务和管理需要外出进行考察，需向总经理提出书面申请报告。报告中必须详尽列明计划考察的时间、地点、主题、目的、项目、参加人员、费用和交通等内容的方案。
2）方案经总经理审批并报董事会准后执行。
3）考察部门组织人员前往考察地点需按考察计划参观、考察、学习。并进行认真细致的学习讨论、做好相关笔记。4）考察结束回到酒店后，必须在五个工作日内将考察的情况以书面形式报告总经理，并由总经理对考察报告进行评定与注语。
5）部门整理的考察报告必须主题明确，思路清晰，不可泛泛而谈，学习必得应有针对性及下一步工作改进措施和工作计划等。
6）考察工作的最终目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要见成效，共同提高就要求考察报告供其他部门参阅参办、经验共享、成果共享。
7）有针对性的单项考察后，工作仍不见成效，不落实考察报告中所要求做到的，将追查考察组织者的责任，直到经济处罚，如赔偿考察费用等。
8）外出考察期间，必须严明纪律，言行举止均须体现××人的精神风采，以酒店的形象和声誉为重，倘若发生任何违法违规的事件，组织者均应承担领导责任，酒店亦将对组织者和当事者从严从重处罚。
9）上述规定同样适用于国内或国际的出差、参展、招工、受训，以及酒店出资的所有外派任务。
第四篇：西欧酒店考察
对西欧诸国酒店业的考察
本人有幸随团到西欧诸国对其酒店业的管理及发展进行了考察和学习。经过半个多月的参观学习与交流，我深感到，作为现代鼻祖的欧洲酒店业的管理和服务的确给我们许多启迪与借鉴。
启迪之一：欧洲诸国高度工业化基础是酒店提供优良设施和服务的基本保证。此次考察我们一共住过和参观过的酒店有14家，从二星级到四星级(在法国，酒店星级分为五个档次，最低为零星级、最高为四星级)，无论星级高低，饭店只是在建筑布局、装修材料的档次和设施等方面有所区别，而建筑格调上基本都是柔和色泽、精良装修，特别体现在家具、地毯、水暖器材和卫生洁具等方面，例如：在水暖器上，除了材料和工艺等品质高外，水质是直接影响水暖器材的重要因素，在欧洲的生活用水多为我们称之为的“软水”，即含杂质较少，甚至为饮用水，加之使用专业的清洁剂清洗，它对水暖器材的损害很小或没有。而我国目前多为“硬水”，水的杂质较多，高、低星级饭店所使用的设备材料差别较大，特别是在一些经济不够发达的地区，饭店设施设备的选购、安装和质量上都存在着不足，对水暖器材的损害自然也就大了。由于欧洲国家的酒店良好的硬件设备，减少了酒店因设施设备问题对住店客人造成的各种伤害所引起的纠纷和投诉(如空调不灵、热水太热或不热、恭桶水箱漏水等)。而这却是在我国目前成为酒店与客人发生各种纠纷的主要原因。
启迪之二：酒店得益于完善的城市服务功能体系及高度细化和专业化的社会分工。(一)由于欧洲城市中有拥有高技术和设备及人员的专业酒店清洁保养服务公司，为酒店的客房、餐厅、厨房和健身娱乐等设施进行日常和周期性的保养和清洁卫生，小型饭店因此不用请固定的工程人员、卫生服务人员，从而降低了劳动成本，尤其是对欧洲这样一个劳动力十分昂贵的地区和许多季节性营业的酒店有更为明显的优势。因此也就在法国的阿维尼翁(城市名)出现了我们无法理解的管理：一是拥有70间客房，名为“HOTELLE MAGNAN”和B”．B(注释：早餐+床位)酒店(二星级)，总经理十管理人员+服务员只有4人!(二)欧洲的酒店必须为住店客人投保，较为完善的保险服务业为客人在酒店中出现了因酒店设施或别的刑事案件所造成的人身伤害提供责任赔偿，大大减少了在我国出现的酒店因上述原因所产生的纠纷与矛盾。(三)在法国，一般酒店的水电等费用成本只占营业总收入的6%-8%左右或以下。而在我国，以广西南宁市为例，饭店仅电费一项就占营业总收入的10%左右，有的酒店甚至高达14%。酒店经营环境相比便看出存在的差距。
启迪之三：高科技信息系统和产品在酒店中的运用使酒店营销、管理专业化，同时降低了成本。在欧洲的大、小酒店里，高科技设施和产品的运用较为广泛。以电脑网络为例，无论是国家的、地区的或是酒店的网络预定等系统在欧洲都较为完善，这些系统有专人管理和进行定期更新；酒店的接待、服务和财务管理，酒店背景音乐、房态状况、智能客房钥匙、餐厅点菜、客房迷你吧等都是由电脑系统控制的。全酒店联网系统管理是酒店必备的设施设备，欧洲中型酒店客房与用工比通常为1：1，甚至为2-2．5：1，在酒店的公共区域内，几乎看不到穿梭走动的服务人员。因此上文提到法国阿维尼翁的二星级酒店，只有4个管理服务人员也不足为怪了。
启迪之四：城市环境卫生的优良，为酒店设备的保养与卫生提供了良好的基础。欧洲的城市都是非常干净和整洁的，加上人口稀少，马路上几乎看不到灰土和尘沙。在巴黎的一个雨天的下午，我们看到人行道上铺满了厚厚的梧桐叶，人来人往，可地上的梧桐叶除了被淋湿，却仍然是金黄色，这不仅让人感慨这个清洁得如此自然的城市!欧洲的酒店得益于这种环境，其饭店内的天花板、地毯、墙面等卫生清洁程度是非常高的，即使如我们所住的卢森堡的一家名为“GRAND MERCURE ALFA”’的“Mercure”连锁酒店(三星级)，营业已近10年，设备较为陈旧，地毯的毛感也不强，可依然干净整洁。启迪之五：酒店类别明晰，便于旅游者选择。在欧洲，有提供社会名流、富豪以及政府高级首脑等客人居住的豪华酒店，他们在本地或欧洲有较大的名气，且多与欧洲有关的历史事件和人物等联系在一起。如法国的“NIGRESCO”酒店的客房就是与法国鼎盛时期的重要人物拿破仑为主题的，摩纳哥的“MONTECARLO”赌场边上。在法国，四星级是最高星级饭店，这一级别的酒店中也有档次的区
分，在旅游团队为主的饭店，房价在250-600法朗(以现汇价6．6：1计约合38-91欧元)不等，而最豪
华的四星级酒店，房价一般都要在6000-10000法郎(约合909-1515欧元)不等。这与我国的饭店星级标
准的划分方式有一定的区别。除此还有各档次的商务酒店、观光酒店、季节性营业的度假酒店、家庭
旅馆以及汽车旅馆、青年旅馆等等。
启迪之六：欧洲特有的地域自然景观和浓郁的人文文化造就了酒店良好的氛围。在欧洲不仅有得天独
厚的温带气候景观，文化和艺术如文艺复兴时期、工业化时代、拿破仑时代等等历史人物和事件无不
淋漓尽致地在酒店中得到表现，使人们感受到艺术的氛围和内涵。如位于法国“蓝色海岸”尼斯——
英国人散步大街上的“NIGRESCO”酒店和摩纳哥的“巴黎大酒店(HOTELDE PARIS)”等豪华酒店，这
些酒店的客房、餐厅用料考究、豪华、设施齐全，店内的许多装饰、油画等都是出自名家之手，是几
个世纪前珍贵的收藏珍品，使酒店更像一座历史和艺术的博物馆。在法国，有许多包括酒店(一般是在景区、市区附近的低星级酒店)、餐馆、小商店等在内的企业组成的俱乐部，它们各自有不同的特色，小巧玲珑，不以盈利或利润额为标准的，而是为了保护和发展地方自然和人文资源和特色文化，以满
足旅游者，特别是背包旅游者希望从吃、住、游等方面领略到当地社会风俗、文化品位的需求。我在巴黎的一家酒店的大堂、餐厅、公共区域和客房等处，看到了从十三、十四世纪法国开始酿制葡萄酒的工场场景、工具、葡萄酒酒标的绘画，以及酿制葡萄酒所需的原料标本等等，这些画和实物标本使
住店客人感受到法国这个葡萄酒王国的历史和文化魅力。在荷兰“GOLDEN TULIP SCHIPHOL”酒店
里，大堂的装饰橱窗内陈列着荷兰最著名的帆船、郁金香、奶牛、山顶屋、风车、瓷器和木屐等等，使初到这个国家的客人对这个国家的风土人情一目了然。
启迪之七：在酒店里无处不体现环保观念。在欧洲发达国家中，环保意识已经非常普遍，一般酒店的布草，隔
三、两天更换是正常的，除非客人有特殊的要求。在酒店的用品上，都有规范和严格的清
洁、消毒设施，如餐厅的餐具、客房的低耗品等，几乎没有一次性使用的物品。气候不炎热的地区，饭店客房中只有吊扇和暖气，没有空调。环保意识不仅是对自然环境的保护，同时也对酒店的管理和
经营带来益处。这也正是我国酒店业经营的发展道路。
启迪之八：人才的教育与培训注重实践和技能的培养。教育和培训对酒店的管理和经营以及企业发展
都是相当重要的，欧洲国家同样非常重视此项工作。在我们参观的巴黎旅游学校，属于法国最大的5
个旅游学校之一，学校把注重学生技术技能的培养放在首位，以培养酒店厨师为例，从学生进学校的第一堂课开始，就是12个学生一个教室，1至2人配有一口锅灶，二年级开始就是1人配一口锅灶，理论与操作相结合。学校有分为高、中、低档次3个餐厅供学生习作，餐厅是对外营业的，低档餐厅
由低年级学生操作；中档餐厅是个混合的厨房，可以独立也可以合作操作，目的在于增加选择的余
地；而高档餐厅的厨房布置完全按照正规餐厅的布局，不再是以教学的形式出现，在每个餐厅的厨房
里，学生都有独立的工作台，包括烤箱和炉台，主要是培养学生的独立操作能力和学会与人合作，同
时还必须学会清洁餐具及设备，因为法国烹饪设备(特别是甜点车间)各自都有独立清洁的方法。在餐厅
和厨房里，通常是每9个学生有一个指导老师。由于法国菜在欧洲是非常出名的，餐馆提供的是地道的法国菜，光临的客人也不少，因此，这个学校的学生一毕业，就能成为酒店正式的厨师，毕业的学
生也深受欧洲各国酒店的欢迎。
个性酒店
--香港酒店考察报告张翼鹏
假若毕加索和马蒂斯，凡高和高更，他们的作品都是一个风格；假若法国的凡尔塞宫和西藏的布达拉宫如出一辙；假若黄河和长江流动同样清澈的河水；假若纷繁入世，所有的人都生长同一副面孔，我们很难想象世界会是个什么样子。没有个性的世界索然无味，光彩尽失。大千世界，芸芸众生，因为个性而精彩。酒店艺术氛围的营造更是如此，具有独特艺术品位的酒店才是一流的酒店！与众不同，卓然不群，超凡脱俗，才能傲视同侪。这次香港酒店的考察活动让我对此体会的更加深刻。
此次考察一行共14人，都是来自全省各地酒店的同行。我馆有4人，各自都担负着不同的考察任务，我主要负责对酒店艺术氛围的考察。
香港是第一次去。对香港的酒店业知之甚少。临行前，对香港的了解都来自影视作品或新闻报道，灯红酒绿，纸醉金迷的印象挥之不去。等我们到了以后才知道香港并不是我们想象的文化沙漠，香港的酒店都个性张扬，具有很高的艺术品位。
到了香港，我们下榻五星级的港岛香格里拉酒店，当我伫立在酒店的回廊仰视那幅金碧山水的壁画时，有一种久违的震撼。能把老祖宗的东西拿来并运用的恰到好处，是香格里拉胜人一筹的地方。走进香格里拉酒店，从细微的家具雕花到宏伟的立柱穹顶，无不浸染着浓浓的艺术氛围。大型金碧山水的壁画一直作为主线贯穿其中，酒店的宣传画册、服务指南、电视指南以及大部分酒店用品的包装，都印有壁画的局部，从视学形象上高度统一，强化酒店特色，突出文化内涵。从某种意义上说，巨幅壁画成了统治酒店的灵魂。酒店从色彩、灯光到艺术品的选择都非常协调，互为依托，相辅相成，彼此是不可分割的整体。
香格里拉陈设的艺术品大多成系列化，譬如琉璃作品，看上去风格统一，但仔细鉴赏，从造型及花色上都有细微区别，从数量上形成形式感，从个体上寻求变化，增加作品的层次感。酒店的挂画大多是原创作品，复制品很少，虽然也不全是什么名家作品，但每一幅都有作者的亲笔签名。
我们去的酒店还有半岛和金悦。金悦的大堂气势恢弘，整体色调显得凝重，庄严，大量使用黑色，金色，很有皇家气派。印象最深的还是半岛酒店，富丽堂皇，品位高雅的环境不愧为香港酒店的NO.1。半岛酒店陈设的艺术品很考究，细微之处尽显奢华，尊贵。后现代风格的艺术品不多，传统，古典的气氛很浓。客房中摆放的家具和工艺品，有的经过作旧，很象旧年代的物件。然而酒店的设施却非常的现代，功能相当完善，造型简约，极富现代感。传统风格的家具和现代的高科技的客房设施形成鲜明的对比，让整个酒店显得尊贵而不古板，传统而不失时尚，情趣盎然，引人入胜。
从香港回来，重新投入二期工程的艺术品设计中，感触颇多。我们的酒店缺少什么？我们以后的艺术品设计上要选择什么方向？我们酒店的特色应该是什么？想了很多，也顿悟了很多。我们的二期工程装修方案是英国人设计的，体现的是英国皇家风格，具有浓郁的欧陆风情。这种风格很象北京国际俱乐部，应体现奢华，尊贵，富丽堂皇的感觉。我们在这种在的框架下，如何别具一格，张扬个性，是我们首先要考虑的。艺术品如果完全与周围环境高度统一，气氛便会显得沉闷，乏味，缺乏灵性。我们应寻找一个契合点，在整体统一的前提下，局部改变风格，可以考虑在一些小环境内陈设一些后现代的装饰品或者很注重形式的抽象绘画作品。
总的来说，我们要确立一条设计主线，要让整个酒店的艺术品形散而神不散。我们要敢于突破，大胆运用一些现代表现技法，设计出一批有新意，风格独特，视觉冲击力强，高品位的艺术品，妆点我们的酒店。让我们的艺术品能感染每一个走进酒店的客人，能让他们耳目一新。希望我们的酒店能在现代酒店之林独树一帜。
创建艺术空间，塑造个性酒店是我们的理想也是我们的目标，我们正为此而努力。
沙巴文莱酒店考察日记
12月12日晚上，我们考察团一行17人乘坐马来西亚航空公司的班机，到达马来西亚东部的沙巴洲首府哥打京那巴鲁市国际机场。刚下飞机，迎面扑来的是一阵阵热浪。这个接近赤道的热带城市用特有的热情迎接我们的到来。这次由广州地区酒店协会组织的酒店考察团，将在马来西亚的沙巴和邻国文莱参观考察一系列高级酒店。在离机场不远的一家餐馆，我们享用了简单的海鲜晚餐，随后乘旅游大巴前往海边的著名五星级大饭店—麦哲伦酒店。由于我们是酒店考察团，一上车，当地导游小杨首先为我们介绍了酒店的概况。麦哲伦酒店是东马来西亚也是当地最大的度假酒店，占地60公顷，450多个房间，有中餐、西餐、日式餐厅及各种配套项目，除海边的天然沙滩泳场以外，还建有5个淡水游泳池以及多种康体设施，并拥有27个洞的大型高尔夫球场和大型游艇码头。当晚，我们入住麦哲伦酒店。
第二天清晨，我们一起床就发现，这里最大的特点是阳光明媚，早上8点钟不到，太阳光已经跟广州夏天中午时分相近，晒到皮肤上有一种刺痛的感觉。但面对阳光、沙滩、海风、海浪，大家还是兴致勃勃地游泳、散步和照相。
参观酒店的时间原本定在上午8点半，但当地酒店管理人员上班的时间一般比较晚，他们的口头语是“不要急、慢慢来”。因此，参观时间只好推迟。到9点半，酒店的公关部经理米雪小姐已经在大堂恭候，当天，由她带我们参观入住的麦哲伦酒店和附近的太平洋酒店。
麦哲伦酒店像海南岛的许多度假酒店一般，占地面积很大而建筑物以低层别墅为主，大堂面积超过6000平方米，高度有7、8层楼高，非常宽敞通透。酒店三面临海，建在半月型突出的海边上，大堂两面可以直接望到美丽的海景，海风穿堂而过，虽然没有装空调，同样感觉到清凉宜人。酒店的建筑风格属典型的度假村别墅，走廊四通八达、树木花草十分茂盛，房间十分大而明亮，足有50—60平方米，其中卫生间和阳台都均有10平方米。为了适应各国游客的确需求，这里有各式各样的餐厅和酒吧，每天晚上，当地一些少数民族载歌载舞进行各种表演，游客很喜欢跟他们照相留念。
与麦哲伦酒店一桥之隔的太平洋酒店却是另一种风格的商务型度假酒店，一幢15层高的现代化建筑。酒店靠山临海，向海一面的房间能眺望到整个海湾，打开窗户就仿佛看到一张秀丽的海景图画，靠山一面的房间则能看到茂密的热带雨林。房间的设备十分先进，酒店内有各种现代化会议商务设施。
在沙巴的第三天，我们参观了当地著名的度假酒店—香格里拉大饭店。该酒店选点十分恰当，整个酒店沿着弯曲的海滩设计建造，所有的设施离海边非常靠近，并且在沙滩上设置有各种帐篷和沙滩椅，游客可以很方便地到海边游玩。整个酒店的绿化设计像热带森林，房间、连廊仿佛在树林和花丛中穿过。酒店的餐厅很有特色，大部分在海滩附近，游客进餐时既能享受清凉的海风，又能听到海涛的声音，真正与大自然融为一体。香格里拉大饭店设计充分体现服务以人为本的宗旨，最引起我们兴趣的是，酒店有很大的儿童游乐和活动的地方，里面有电子游戏机、上网电脑、儿童玩具，游客可以放心把小孩交给细心的服务员阿姨，自己去风流快活，无后顾之忧。傍晚，在沙巴国际机场我们登上飞往文莱的航班。夜航班机人不多，我们刚喝完一杯饮料，飞机已经徐徐降落在文莱的国际机场。富裕的石油王国文莱与沙巴很近，坐船十个小时，乘车也只不过5、6个小时，飞机25分钟就到达。
在文莱接待我们的是一位美丽的姑娘，姓陈，父亲是中国人，母亲是马来西亚的少数民族，家住东马来西亚，到文莱做导游赚钱，她是活泼聪明的女孩，晓得8种语言。机场往帝国酒店的路程比较远，一路上陈导游顺便把这家文莱著名“超六星”酒店的历史给我们娓娓道来。帝国酒店建于1998年，由文莱苏丹（国王）的四弟即当时的财政部长负责筹建。酒店的建筑材料全部从国外进口，花费了11亿美元，2000年酒店完工后并没有对外开放，却成了这位善于享乐花钱的四王爷的私人行宫。从此酒店每晚笙歌燕舞，世界各地美女云集。可是这位四王爷花天酒地的日子并不长久，由于当地人民怨声载道，苏丹（国王）只有撤掉了弟弟财政部长的职务，要其离开文莱移居英伦，不得回国。从此，帝国酒店正式对民众开放，并成为文莱接待各国元首政要的高级宾馆，各地游客到文莱必住的地方。
一进入帝国酒店，我们马上感受到贵宾式的服务与接待，房间转眼之间已经安排妥当，行李生随后已经把行李送到安排好的住处，服务员亲切有礼地招呼我们先去西餐厅用膳。步入大堂，行走其间，其奢华程度令人惊讶，整个酒店的装饰以白、黑、金色为主，所有墙壁和立柱的雕花图案都涂上了黄金，加上灯光的烘托，给人的视觉感官是金碧辉煌。主楼大堂高达40米，由四根花型大理石立柱支撑，无论仰视和俯瞰都十分壮观。地面全部是大理石铺砌的美丽图案，铺砌工艺异常精致，显得十分光洁和漂亮。大堂的上落有四台巨大的电梯（每台可载39人）、2台自动扶梯和宽阔的楼梯，电梯门和楼梯扶手全部镀金。五楼大堂和一楼大堂之间参差错落分成几个功能部分，落地玻璃从楼顶一直到地面，非常通透，无论视野和采光都十分良好。酒店大堂的装饰品和工艺品每件都价值连城，例如放在大堂中间一件不起眼的工艺品—水晶金骆驼，就价值200万美元。
餐厅设在酒店的三楼，环境幽雅，还有当地歌唱家表演助兴。餐厅的布置十分奢华，餐具全部是银器，食物十分丰盛，可由于文莱是比较传统的伊斯兰国家，因此只能品尝佳肴不能喝酒，大家稍微有些遗憾。晚饭后进到酒店房间，第一印象是十分宽敞和豪华，总面积估计有70—80平方米，房间所有灯具都是镀金，三层窗帘全部电动，冰箱上面有高级的茶具，冰桶由纯银铸造。卫生间面积相当于我们国内一些小酒店的房间一样大。浴室洁具全部采用高档名牌，恭桶、浴缸、洗手盆等的按钮和水龙头全部都是镀金。据说，整个酒店装饰使用了数吨黄金。
第二天用完早餐后，我们参观了酒店的全貌。帝国酒店占地400亩，400多个房间，主楼外型是西班牙式建筑，依山面海而建，面临浩瀚的南中国海，每个房间都能眺望水天一色的绮丽景色。除了主楼以外，各种建筑风格的别墅群散落在园林之中，每幢别墅旁边还建有人工湖、游泳池、喷泉，道路两旁种满了热带植物，整个酒店像一个美丽的公园。
特别值得一提的是酒店的高级总统套间（皇室套间），除了极为富丽堂皇以外，还充满伊斯兰情调和现代气息。房间地板铺着波斯地毡、墙上挂着壁毯、屋顶垂下古老的吊灯、房间的床上用品和帐幕模仿着帐篷的装饰，书架上摆放着可兰经，有标着麦加方向箭头的祈祷室；房间大厅里则摆上了全新的卧式钢琴、大屏幕投影电视、新颖的音响设备和音乐CD，卫生间、厨房全部是现代化的洁具和厨具；房间里还有私人专用电梯、室内游泳池、旋涡戏水池、桌球室等。而且，酒店里这些总统套间还不止一个，各国元首可以在不同风格的总统套间下榻。我们参观的只是其中的一个亲王豪华套间，克林顿总统曾经住过。
在考察期间，我们还参观了沙巴的红树林保护区，东故阿都拉曼国家公园，华人捐献建造的普陀寺和美丽的沙庇岛。在文莱参观了著名的嘉缅清真寺，文莱博物馆，苏丹银禧纪念馆。了解了当地的风土人情、历史古迹以及经
济发展的富国之路。
在沙巴和文莱考察，我们总的印象是当地人民热情友好，服务人员彬彬有礼。如果是华裔后代，都能用英语、华语甚至广东方言跟游客对话和聊天，导游更是会五六种语言。这跟当地的历史文化有关，由于马来西亚主要由华人、马来人、印度人组成，当地官方语言是英语、华语和马来语。加上当地华人以广东人、客家人为主，尤其是当地华人的第三代，对语言的掌握已经是融会贯通，并纯熟地通晓各种语言。因此，在当地旅游参观语言沟通基本上没有问题。
当地的气候条件比较好，阳光灿烂，雨水充沛，植物茂密，生态环境保护得很好，最适宜休闲度假。常年气温25—33摄氏度，没有台风、地震等自然灾害，只是阳光比较强烈，必须注意做好防晒措施。
沙巴和文莱都是伊斯兰国家，清规戒律比较多，生活节奏比较慢，公共场所不能喝酒、抽烟、打牌、赌博等等。城市里基本没有什么夜生活，街道两旁的商店7点钟基本上停止营业，酒店里的康体项目晚上9点钟也全部关门。因此，如果喜欢热闹和不甘寂寞的人，在那里生活是比较无聊和沉闷的，这也是当地许多现代青年纷纷移居国外的一个原因。
这次沙巴文莱之行使大家增长了见识，酒店老总们之间加深了交流与沟通，增进了友谊。同时，对酒店的专业考察，让我们了解到国外高星级酒店的发展趋势，特别是度假酒店的规划建设、设备设施的现代化水平，环境与大自然的和谐统一，酒店装修的先进设计理念和服务接待工作的人性化等等，这些方面都给我们很多的启发与思考。
第五篇：酒店考察心得体会(精)
青岛大连酒店考察心得体会
7月13日—7月17日我和酒店同事随同浙江饭店业协会，浙江国际旅行社一同前往青岛大连特色饭店考察，此次行程紧密周详，分别考察了青岛的海景花园大酒店、万达艾美酒店及大连的泰达美爵和远洋洲际酒店，感受颇深：
服务方面：7月13日下午我们来到考察第一站——青岛海景花园酒店。酒店工作人员热情的把我们接送到房间，并告诉我们那些是免费使用的那些是收费的，当时我和陈沈阳住在一个房间，他留在房间休息，我去他们酒店的几幢楼的公区转一转，酒店的硬件设施及一些细节服务方面值得我们借鉴。如他们不管是客房、公区、还是后台区域的水龙头边，都有用不锈钢制成的冷热水标识，不管我走到他们的那一栋楼的大厅，都有人热情的招呼，不管我在大厅的那个角落坐下，都有服务员给我送上一杯水及一块毛巾，让我感觉不像是住宾馆，像
是到了亲戚家朋友家一样。管理方面：海景管理方针：高、严、细、实 高------高起点、高标准、高效率
严------严密的制度、严格的管理严明的纪律
细------细致的自相工作，细微的服务、细密的工作计划和检查 实------布置工作要落实、开展工作要扎实、反应情况要真实
管理程式 表格量化走动式管理
通过表格记录每一个细节服务的情况和检查结果，准确反应每一个岗位，每一个员工的实际业绩，并加以量化打分，作为考评依据，海景六项准则：上级为下级服务，下级对上级负责，下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。在实际工作中，海景更强调“上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为（外部）顾客服务”；强调互相服务，共同创造对消费顾客的优质服务。
培训方面：他们把员工培训工作抓得很严，每周两次培训每月考试成绩上墙，成绩不合格的每天下班留下来学习。注重对员工的培养，对员工实行学校式的培训，除了进行业务专业培训外，更用“敬业、诚实、奉公、自律”塑造员工的思想品格，用“满负荷”甚至“超负荷”的工作压力，锻炼和考验员工的意志，用“挫折法”锻炼员工的心理承受和自我控制能力，塑造一种好的心态。吧员工培养成对社会有用的人才，在生活上关心员工，提高生活质量。如，员工宿舍有空调，实行“客房式管理”；建员工阅览室、娱乐室、录像放映室、员工网吧等。
在海景给我印象最深的是，他们不管前台区域还是后台区域，都是统一规范统一标准。
在离开海景之后又去了其他几家酒店考察，他们酒店的硬件设施都好于海景酒店，但他们都无法和海景比服务，在此次考察酒店当中我感受最深的就是海景花园酒店，我们无法复制他们的管理，但我想只要通过我们的努力，可以象他们靠近。通过这次考察，我有所得，也有所悟。我感受到了自己平时工作中的一些不足，特别是工作状态上的。我意识到，只有不断地学习，才会不断地进步。
非常感谢酒店领导对我的培养，给我这次外出考察学习的机会，使我增长了见识，在今后的工作中不断努力学习，用心工作为酒店服务品质的提高尽一份绵薄之力。
谢谢
客服部 张华伟 2010.07.20
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