工商银行上饶中融支 提高客户服务效率

第一篇：工商银行上饶中融支 提高客户服务效率

2010年，工行上饶中融支行紧紧抓住“服务价值年”的契机，从抓好营业网点服务细节入手，优化服务环境，完善服务功能，改进服务质量，全面落实服务规范化标准，进一步增强员工优质文明服务意识，着力提高客户服务效率。

一、优化服务环境，展示良好形象。为了给客户营造一个清新舒适的营业环境，中融支行在省行、市行的各方面帮助下进行了网点改造，努力改善服务环境，按照总、省行制定的网点装修改造标准要求，由原来的城区金融便利店升级为理财网点。通过实行规范化的经营管理，标准化的装修改造，努力营造整洁明亮、舒适宜人的网点经营环境，给广大顾客留下焕然一新、宾至如归的感觉。

二、规范服务行为，提高服务效率。为了进一步提高全员的服务意识，全面落实网点规范化服务言行。要求网点柜员做好双手接递，坚持做到来有迎声、问有答声、走有送声；接待客户热心、办理业务细心，解答疑问耐心，接受意见虚心。通过“三声”、“四心”展示员工的良好服务素质。与此同时，该行实行制度化管理、规范化操作、标准化服务；并实行统一宣传口径、统一物品摆放、统一穿戴着装、统一佩带工号牌。要通过“三化”、“四统一”充分展示营业窗口良好的服务形象。

三、完善服务功能，提升竞争能力。为了适应金融服务需求的多样性，该行按照人性化、个性化、差别化服务的要求，更新服务理念，优化服务模式，按服务功能划分区域、按业务量大小增减窗口，按工作需求调整岗位。并重点加强大堂经理人员的配置，做好业务疏导和分流，引导客户办理各项业务，为客户答疑解惑，以缓解柜面压力，提高服务效率。

四、强化服务管理，改进工作作风。为了实现服务更快捷，客户更满意，该行通过主动接受客户评议，广泛听取顾客反映，不断改进工作作风。坚持首问负责制，对客户反映的问题在网点确实无法解决时，要及时向上反映，避免矛盾激化。坚持把服务工作纳入营绩效考核的范畴，按月检查通报、按季考核兑现，力促服务质量再提高。

第二篇：简化申请材料 提高服务效率（范文）

简化申请材料 提高服务效率

为进一步方便服务对象，提高办事效率，医保中心服务窗口对以下2项审批事项申报材料进行简化：

一是取消对“门诊特殊病种和诊疗项目申请”行政服务事项中，对提供“近期出院小结或医院出具的疾病证明书”的要求，简化为：仅提供由定点医院填报确认的《门诊特殊病种和诊疗项目审批表》即可。

二是取消对“转外（省外）就医申请”行政服务事项中，对提供定点医院填报确认的《转院申请表》的要求，简化为职工在医保中心填报书面备案表申请即可。

涵江医保服务窗口以争创一流工作业绩、优化经济发展环境、让人民群众满意为主线，把审批项目再精简，审批流程再优化，服务效率再提高，全力打造群众满意窗口。通过简化审批事项申报材料，给参保对象提供了更高、更快、更优的服务。

涵江区医保中心

2014年10月11日

第三篇：浅议农村信用社如何提高柜面服务效率

浅议农村信用社如何提高柜面服务效率

工作效率，是一个企业增值进步的法宝。提高工作效率能在更短的工作时间里为企业创造出更高的经济效益，能缩短工作时间，从而给予员工更多的业务时间，能克服机构臃肿、人浮于事、浪费时间的现象。而对于农村信用社来说，提高工作效率中最重要的一点即是提高柜面服务效率。作为与广大客户直接交流的第一线，优质高效的柜面服务能充分展现农村信用社的活力，减少客户的等待时间，从而提升农村信用社在客户心中的形象，提高在金融业的竞争力。要提高柜面服务效率，需要多方面的共同努力，作为一名刚刚加入农信队伍不久的新员工，笔者结合自身实际工作谈谈粗浅看法。

加大宣传力度，普及金融常识

服务当然离不开服务对象，若我们的服务对象得到一定优化，那么我们的服务效率势必会得到提高。

以隆昌县为例，在隆昌县农村信用合作联社争取到城乡养老保险的代理权后，在其辖内的乡区网点城乡养老卡的使用率极高，而由于城乡养老卡主要是针对老年人用户，加上大部分农村老年人缺乏基本的银行卡常识，使城乡养老卡相关业务办理起来效率较低。

如果此类客户知道用银行卡办理业务时需凭密码且懂得如何使用密码器；知道开户、挂失等常规业务需哪些证件、办理者应具备什么样的资格等，在很大程度上可直接减少客户办理业务时间，减少客户因证件手续不齐全等原因往返奔波，减少不必要的纠纷。

客户具备了基本的银行产品使用常识，在办理业务时就能与柜面工作人员有效沟通、迅速达成共识，自然提高了业务的办理速度。

如何才能使绝大多数客户知晓上述知识呢？加大宣传力度是我们普及金融知识和产品功能的最有效手段之一，在常规宣传方式的基础上，可多使用声像图的宣传方式，让更多的农村老年人学会轻松使用银行卡。

提升自身综合素质，加强团结协作能力

员工是柜面服务的直接执行者，柜面服务效率的高低与员工有直接关系。

柜面工作人员应该不断提高自身综合素质，牢固树立以客户为中心的理念，熟练掌握业务操作技能和银行产品相关的最新资讯。这样才能准确解答客户的疑问，为客户优质高效金融服务。

工作是一个集体项目，愉快的合作才能获得高效的成果。要得到高效的柜面服务，需柜面人员树立团队协作意识，增强团队力量。以内勤编制为3个人的复核制机构为例，在柜面较忙的高峰时段，未临柜的员工可协助帮忙解答疑问，维持营业厅秩序，引导客户为即将办理的业务准备证件手续等，让临柜人员能专心办理业务，提高办理业务的速度。

改善营业环境，提高服务效率

古人云“工欲善其事，必先利其器”，选择好的工具能起到事半功倍的效果，这就需要农村信用社在软、硬件设施上配套跟进，以文明优质的服务态度和温馨舒适的营业环境给客户宾至如归的感受。

繁杂的业务程序也是制约柜面服务效率的因素之一，优质高效的服务离不开高效能管理制度的支持。在柜面经常听到客户抱怨“你们怎么这么多手续真麻烦”，说明我们办理业务的速度应该改观了。因此应该在如何提高服务效率上下工夫，研究制定相关工作机制，在严格执行规定的前提下尽量缩短服务时间，比如大力推行柜员制等措施，用相同数量的人在相同的时间内完成更多数量的工作，不断提高客户满意度。

推广现代银行产品，创新优质服务理念

积极推广网上银行、手机银行、EPOS、ATM等现代银行支付结算方式，引导客户自助办理业务，减少柜面业务量，缓解柜面压力，从而优化柜面服务效率。

贴心、真诚的服务能给客户宾至如归的感受，能让客户高兴而来、满意而归，对柜面服

务质量给予肯定，达到提高柜面服务效率的目的。在平日工作中，应进一步推行文明用语，规范服务行为，走“人性化、个性化服务”的道路，不断提高农村信用社的知名度，真正成为广大群众身边的银行、自己的银行。

第四篇：提高柜面服务效率1

优化服务，提高效率

随着我国金融体系的改革和对外开放，银行业的竞争也日趋激烈，在这个全面竞争时期，竞争不但包含产品，更包含服务。在当下经济的快速发展中，人们迫切需要银行为他们提供品种齐全的高水准的金融服务。因而，对于商业银行来说服务就是资源，服务就是效益，服务是商业银行价值创造的重要环节。服务质量的高低直接影响着银行与顾客之间的关系,提供给顾客独具特色的服务可以帮助银行提升企业形象。优化服务质量，提高服务效率是商业银行生存与发展的必然选择。

首先，强化服务意识，提升服务理念。加强全员服务意识教育，解决思想认识不到位的问题，引导大家深刻理解文明服务的丰富内涵，充分认识文明规范服务的重要性，使得主动服务与规范服务成为每位员工的自觉行为。

第二，强化员工服务技能的培训，努力提高员工优质服务的行为能力。熟练的操作技巧，是保证服务质量和效率的基础。充分调动柜员锻炼提高业务技能的积极性，加强考核。

第三，加强二级培训，努力提高临柜人员的业务素质和业务能力。集中时间加强对体系文件的学习，熟悉每个业务种类的办理流程，避免出现因业务不熟练造成服务时间拖延的现象。

第四，充分发挥每名员工的潜能，努力打造一支业务技术精、有活力和有影响力的服务团队。各岗位间既要做到责任明确，又要相互协调、团结协作，为客户提供优质、快捷、高效、规范、诚信的服务。

第五，充分发挥大堂服务人员的沟通协调能力，在排队情况严重时，做好客户分流和业务指导工作，减少客户排错队和填错凭证的现象，有效提高柜面服务效率。

第六，加强引导客户使用自助设备，减少柜面的业务工作量。在营业大厅设立“业务指南牌”等，提示客户使用自助设备办理存取款、代扣代缴业务、转帐等；加强网上银行等产品的营销，真正打造便捷的服务渠道。

张人丹

2011年5月11日

第五篇：如何提高客户的服务感知

私人银行应该如何提高高净值客户的服务感知？

一、完善私人银行的服务体系

1、提升服务水准

1）不断提升国内私人银行的专业化服务水平

私人银行的专业化程度主要体现在客户经理以及投资顾问的服务能力，这是私人银行业务的核心竞争力。此外，舒适便捷的业务办理过程，快捷的反应能力，复杂多样的产品定制功能均能提升客户对私人银行的专业感受。在私人银行全方位的服务框架下，要向客户提供财富管理规划、税收筹划、保险规划等多种咨询服务，并根据客户需要设计产品解决方案，选择合适产品或定制专属产品，全面满足客户多方位需求，这就需要客户经理或投资顾问要精通财富管理、企业财务管理、国内外金融市场产品和交易、资本市场运作规则、保险、税收和移民政策、信托计划的规则和运作等方面。此外，客户经理和投资顾问还应具备高超的客户沟通和服务能力，通过把握客户心理和市场时机，完成以客户为中心的咨询服务。只有具备这样的高素质，私人银行的客户经理才能赢得客户的信任和认可。

2）提供规范、合理的私人银行流程

规范的服务流程有利于建立私人银行品牌，私人银行应建立全面的业务流程和服务规程细则，并通过内部流程控制措施使私人银行从业人员进行规范操作，使得同一个金融机构下的私人银行分支机构，无论地理位置相距多远，服务内容和的流程应保持一致，对外的宣传口径和产品供给也应统一，从而保证客户体验一致。

3）不断扩充和完善私人银行服务内容

要和其他金融机构深入合作，通过创新性的跨市场产品设计和推广，提供更为专业、全面和符合客户要求的产品；通过并购和设立海外机构等多种形式，实现离岸业务的办理；通过制度创新，提供公私一体的全面的家庭、企业投融资服务；通过设立专业 IT 系统，提高客户财富规划和资产管理服务的完成效率和效果。

2、规范私人银行的服务模式

由于私人银行业务复杂，专业化程度高，客户对服务的个性化、私密性、便捷性和及时性要求高，因此私人银行的服务模式与理财中心、贵宾理财中心有所不同。具体包括以下几个方面：

第一，私人银行客户经理强调“走出去”的服务模式，直接拓展和维护客户，为客户提供贴身服务。

第二，私人银行服务对传统物理场所的依赖性相对较小。要积极探索通过电话录音、电话会议、视频会议、网上银行、贵宾专线等方式，为客户提供远程咨询、交易以及查询等服务，满足客户对便捷性和及时性的需求。

第三，要建立统一的私人银行专家团队，为私人银行客户提供及时的市场分析、投资策略及有针对性的专业化咨询服务；为从业人员提供相关业务领域的培训和专家支持，提高私人银行业务集约化经营能力。

第四，由于私人银行业务的特点和客户需求的特点，私人银行渠道建设不能遍地开花，必须打破区域界限，逐步形成跨区域辐射的经营管理模式。私人银行要发挥在客户服务、专业技能等方面的优势，为周边地区私人银行办公室以及财富中心的私人银行办公室提供支持。同时，要加强对同一经济区域内、业务发展水平相当的私人银行机构的统筹协调和优势共享。

二、加强产品和服务开发

1、提高现有产品的组合供给能力

首先是推出私人银行客户专属银行卡，作为客户身份识别的标识，除对银行提供的结算功能、消费功能、投资功能、融资功能等业务进行整合和完善，借助银行卡的“一卡多能”带动个人消费、投资、保险、信贷等业务的开展外，通过提供更优惠的服务价格和更多的附加值服务，增强客户的尊贵感，从而推动私人银行业务的发展。

然后是推出私人银行客户专属投资产品组合。如根据客户需要，在客户签署服务协议的基础上，根据客户资金量和使用期限，系统自动为客户提供风险确定的优先理财产品组合，使客户资金的配置效率最优化。

2、根据市场需求，开发新的金融产品

随着金融改革的深化，金融市场的新产品也将层出不穷，虽然私人银行在服务、投资渠道上还受到很多限制，但已经有很多平台和通道为银行发展私人银行业务开辟了途径，而银行和证券、保险、信托三者合作的日益密切，也将促进私人银行业务新品种的开发。一是根据客户需求，提供差别化的综合金融产品。包括现金管理工具、综合账户管理报告等，以及差别化的存款、贷款、结算等产品服务。产品形式应多样化、个性化，业务流程更加便捷高效。

二是在我国现有金融市场框架下，法律许可的范围内，积极开发有客户需求的创新型金融产品，充实国内私人银行的服务体系和服务内容，目前私人银行产品的创新性集中在专属专享的理财产品设计，以及客户金融资产的组合管理上，提供有竞争力的丰富产品选择是私人银行赢得客户的信赖和支持的基础。

3、整合银行资源，提供全功能的产品服务特色

根据建行《2011-2015 年客户服务需求趋势研究报告》表明，高净值客户需求表现出：期盼金融机构提供专业化、一体化、客户化的财富管理服务；注重银行对其个人及其家族的尊崇和认同；需要更全面的专业化私人财富管理解决方案；取向投资多样化、收益风险平衡稳健的金融产品服务等鲜明特点。同时据调查，建行私人银行客户中有 60%以上是私人企业主或公司高管，企业的金融产品服务也成为其对私人银行综合性服务需求的重要组成部分之一。因此，除提供针对高端客户个人的产品和服务外，满足其家庭乃至企业的服务也至关重要，全功能的产品供给必须整合银行的资源，在打造集零售业务、公司信贷、国际业务和会计结算服务等多功能平台的基础上提供全方位的服务。商业银行在提供专属的私人银行服务平台后，为体现服务特色，必须重视私人银行服务的品牌建设，要做好品牌的定位和形象设计，树立安全、稳健、尖端的优质名牌形象，以增强私人银行的吸引力和亲和力。