第一篇：医院服务培训大纲
医院服务培训大纲
对女子医院做一次对全员三百余员工的服务理念的培训，培训围绕着如何把星级酒店、航空公司、外资医院的服务理念引入山西现代女子医院来。本次大概纲要如下：
课程简介：
1、认识企业医院优质服务的重要性
2、明确患者就医需求
3、明确一线医护人员的服务技巧及行为
4、企业医院如何进行顾客满意服务的管理
课程内容体系（可能现场有所改动）
☆医院服务意识
一、为什么要有服务顾客的意识?
二、顾客是怎样失去的?—服务的重要性！
三、顾客要什么?——服务关键因素
四、顾客服务的等级
五、客户满意度-CS策略
六、外资医院是怎么做的？
七、美国医院服务啥模样？
1、患者看病：享受一条龙服务
2、护士笑容：经过专门培训
3、医生决策：病人完全信赖
八、医院服务革新的方法．改变员工的惯性．克服员工的惰性．合理利用内外压力进行规划和培训
☆医院里的星级服务
一、关于星级服务的应当阐明的几个问题：
（一）什么是服务？
（二）什么是星级服务？
（三）星级服务有什么意义？
（四）“星级服务”该如何界定？
二、医院内的优质服务
（五）如何提升达到“星级”标准？
三、措施：三强化
①强化学习：
②强化执行：
③强化改进：
（六）未来服务理念的趋势及努力方向
四、空姐式医院服务
☆医院服务策略及礼仪
一、医院服务策略
（一）直接服务：
（二）院内支持服务：
1、门诊部服务：
2、急诊部服务：
3、住院部服务：
4、护理服务
二、礼仪的一般概要
三、医院服务礼仪的地位及作用
四、基本礼仪
五、医院服务中的礼仪体现
结合案例：
国内外资医院的服务，美国医院的服务，著名五星级酒店的服务，航空公司的服务，其它优秀医院的服务，其它地方女子医院服务实例，著名企业的服务。
培训效果深化：
最后安排测试，对本次培训的测试。
（一）现场提问；
（二）写一篇文章，依据本职工作，写一篇关于根据本职实际情况，如何提高自己服务水平的文章，字数不少于两千字。
第二篇：医院岗前培训大纲
医院岗前培训大纲
一、培训目标
1、转换角色，使新毕业的学生实现从学生到员工身份的转变，适应综合性医院工作节奏。
2、使新入职员工了解岳阳市的概况，特别是岳阳医疗领域的历史、现状和未来。
3、深入掌握本院独特的医院文化（宗旨、使命、目标、服务理念和标识象征含义，）共同形成良好的医院品牌形象。
4、握本行业的医疗法规和行业规范。深入理解和掌握医院行为规范，使员工全面知晓每个人该做什么和怎么做。
5、学会医患沟通技巧和医疗风险防范。
6、培养员工的团队协作精神，保证医院工作运转协调有序。
7、振奋员工精神，提高员工个人信心，使员工个人目标与医院目标相统一。
二、培训对象
新进医院，尚未接受岗前培训的员工。
三、培训时间
一周。公共课程培训13天，专业科目培训7天。
四、培训内容
分为公共内容和专业内容；专业内容分医疗药学和护理，其余岗位参加公共内容的学习。
五、培训方法：
1、讲座和报告。
2、分专业组讨论。
3、现场见习。
4、培训考评。
5、个人学习心得总结。
6、对授课内容亦进行测评、反馈。
六、培训考评
1、理论考试和培训效果考核的方法相结合进行考评。
2、每名参加培训人员均应写一篇学习心得，心得存入档案。
3、培训考评结果作为正式聘用的依据之一。
第三篇：家政服务培训大纲
家政服务员教学大纲
一、培训目的：
本培训计划依据《家政服务员》职业标准编制，适用于家政服务员职业技能培训。通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够具备家政服务员所要求的专业理论知识和实际操作技能；能胜任家政服务员岗位。
二、培训时间：
总学时182学时，理论70学时、技能实操及自学112学时（含考试）。
三、教学内容：
单元1 家政服务职业与职业道德
1、培训基本要求
通过本级别技术培训，使培训对象能够
（1）了解家政服务业发展概况及社会需求
（2）明确家政服务员必需具备的职业道德
2、培训内容
（1）理论教学内容
1.1家政服务业概述
1.2职业道德
3、培训方式
（1）理论教学：培训方式采用课堂授课的形式
单元2基本礼仪礼节
1、培训基本要求
通过本级别技术培训，使培训对象能够
（1）了解礼仪礼节基本常识
（2）掌握家政服务员基本礼仪
2、培训内容
（1）理论教学内容
1.1 礼仪礼节概述
1.2 家政服务员基本礼仪
（2）技能实训内容 2.1待人接物的礼仪 2.2行为举止的礼仪 2.3日常行为礼仪
3、培训方式
（1）理论教学：培训方式采用课堂授课与实际操作相结合的形式（2）技能实训：情景模拟
单元3家居保洁与环境美化
1、培训基本要求
通过本级别技术培训，使培训对象能够（1）科学有序完成家居日常整理、保洁
（2）提高环保意识，正确使用家居保洁工具和清洁剂，减少环境污染
2、培训内容
（1）理论教学内容 1.1居室整理 1.2家居日常保洁
1.3家居保洁工具及清洁剂 1.4保护和美化居家环境 2技能实训内容
2.1家居中各居室的整体清洁、整理
2.2家居中墙面、地面、家具、厨具、洁具的保洁 2.3家居中常见保洁工具及清洁剂的使用 2.4 吸尘器的正确操作使用
3、培训方式
（1）理论教学：培训方式采用课堂授课与实际操作相结合的形式（2）技能实训：在模拟居室中采用集中与分散相结合的方式进行。
单元4衣物洗涤与保养
1、培训基本要求
通过本级别技术培训，使培训对象能够（1）了解各类纺织品的性能和鉴别方法（2）掌握不同纺织品的不同洗涤方法
（3）学会正确晾晒存放各类衣服（4）安全操作使用洗衣机
2、培训内容
（1）理论教学内容
1.1各类纺织品的性能和鉴别 1.2各类衣物的洗涤方法 1.3国际常用洗涤方法标记 1.4各类洗衣剂的正确使用 1.5各类衣物的晾晒存放常识（2）技能实训内容 2.1各类衣物的洗涤 2.2各类洗衣剂的正确使用 2.3家用洗衣机的操作
3、培训方式
（1）理论教学：培训方式采用课堂授课与实际操作相结合的形式（2）技能实训：在模拟居室中采用集中与分散相结合的方式进行。
单元5日常烹饪与制作
1、培训基本要求
通过本级别技术培训，使培训对象能够（1）掌握主食烹制技能
（2）能科学进行家常菜肴初加工（3）学会家常菜的烹制（4）掌握炊具的安全操作方法
2、培训内容
（1）理论教学内容 1.1主食烹制常识
1.2家常菜肴的初加工常识 1.3家常菜肴的烹制常识 1.4炊具的安全操作（2）技能实训内容 2.1主食烹制 2.2蔬菜的初加工
2.3刀工基本技能 2.4家常菜肴的烹饪
2.5高压锅、电饭锅、微波炉、电冰箱安全操作使用
3、培训方式
（1）理论教学：培训方式采用课堂授课与实际操作相结合的形式（2）技能实训：模拟家庭厨房的环境中，采用分组教学
单元6 孕产妇及婴幼儿护理
1、培训基本要求
通过本级别技术培训，使培训对象能够（1）掌握孕、产妇的基本照顾技巧（2）掌握婴幼儿起居照顾的基本技巧（3）重视婴幼儿的家居、外出安全防范
2、培训内容
（1）理论教学内容
1.1孕、产妇的饮食特点与照料 1.2孕、产妇的起居照顾常识 1.3婴幼儿的喂养常识
1.4婴幼儿起居照顾的基本技巧及家居、外出安全的基本知识（2）技能实训内容
2.1婴幼儿起居照顾的基本技巧 2.2幼儿剪纸、折纸基本技能
3、培训方式
（1）理论教学：培训方式采用课堂授课与实际操作相结合的形式（2）技能实训：集体示范，个别操作的教学方式。
单元7 居家护理知识与技能
1、培训基本要求
通过本级别技术培训，使培训对象能够（1）掌握居家护理的基本知识（2）了解饮食照料的基本常识
（3）掌握体温测量、血压测量、氧气枕供氧等基本操作技能（4）了解家庭医疗保健常识
（5）科学护理老年人
2、培训内容
（1）理论知识
1.1日常起居看护的基本知识
1.2老年、病人饮食照料的基本常识及方法 1.3居家护理基本知识 1.4家庭医疗保健常识 1.5老年人的特点与护理（2）操作技能 2.1 体温测量 2.2 血压测量 2.3 氧气枕的使用
3、培训方式
（1）理论教学：培训方式采用课堂授课与实际操作相结合的形式（2）技能实训：集体示范，个别操作的教学方式。
单元8 家居及个人安全防范
1、培训基本要求
通过本级别技术培训，使培训对象能够（1）掌握家居安全防范常识
（2）安全用电、安全使用煤气、天然气、安全使用家用电器（3）掌握个人安全防范常识和自我保护措施
2、培训内容
（1）理论知识 1.1居家安全常识 1.2个人安全常识（2）操作技能
2.1家用电器（电饭锅、电冰箱、电热水器、电熨斗、微波炉、电饭锅、吸尘器）的安全操作
2.2燃器器具（煤气灶、燃气热水器）的安全操作使用
3、培训方式
（1）理论教学：培训方式采用课堂授课与实际操作相结合的形式（2）技能实训：集体示范，个别操作的教学方式。
四、课时内容及课时安排：
五、考试鉴定：
考试鉴定方式分为理论知识考试和操作技能考核。理论知识考试采用闭卷笔试考试方式，操作技能考核采用现场操作方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，成绩皆达60分及以上者为合格。理论知识或操作技能不及格者可按规定分别补考。
武汉市蔡甸区友缘家政职业培训学校
2011年1月5日
第四篇：家政服务培训大纲2010
随着我国经济社会发展和人民生活水平提高,家政服务业快速发展，成为改善民生、提高人民生活质量的重要行业之一。为加快推进家政服务体系建设，帮助下岗工人、进城农民工实现就业，提高社会就业率，规范家政服务行为，提高家政服务质量，现结合目前我国家政服务员的实际状况，制定本大纲。
一、培训任务
家政服务员培训旨在使没有家政服务知识的人通过培训，初步掌握家政服务基本理论知识和服务本领，较快胜任一般家庭的服务工作。
二、培训对象
男性年龄16周岁以上、55周岁以下，女性年龄16周岁以上、50周岁以下，身体健康，准备从事家政服务工作的中国公民，可参加家政服务员培训。
三、培训方式与时数
采用集中培训与自学、统一考试相结合的培训方式，集中培训与自学时数比例见表1。表1：
家政服务员的培训方式与比例分配
集中培训 自学 总学时
理论知识培训学时 专业技能培训学时 百分比 学时 百分比56 53.33% 70 46.67% 150
备注：“理论知识培训”主要完成理论知识部分培训的任务；“专项技能培训”主要完成专项职业技术培训的任务。
四、师资队伍
由资深家政专业人士、优秀家政服务员或家政学及其相关专业（如烹饪学、营养学、护理学等专业）讲师以上职称（专职或兼职）人员组成。
五、考核要求
（一）考核内容和比例
满分为100分，其中：基础理论部分25分，采用笔试（选择题、正误题、论述题）方式考核；专业技能部分75分，考核方式按照考核标准设定，由2-3人组成考评小组进行技能操作考试，取平均分为最后得分。总分60分以上，且基础理论成绩不少于15分，专业技能成绩不少于45分为合格。
（二）考核标准
1.家政服务员培训合格考核标准
（1）基础理论考核标准（根据试卷的答题标准给予评分）：
掌握家政服务的定义和主要内容；家政服务员的职业操守；了解家政服务相关法律常识；掌握相关安全和卫生常识。
（2）专业技能考核标准：
会使用日常礼貌用语；
会制作两种以上主食、五种以上的家常菜；
懂得家庭居室清洁卫生的基本要求和工作步骤，能使居室整齐清洁、厨房卫生间整洁无异味； 会鉴别服装面料，并科学合理地予以分类洗涤（按照衣物特性用洗衣机或手工洗涤）、晾晒、收藏。
会使用一般的家用电器（电视机、电冰箱、电风扇、电饭锅、吸尘器、电热水器）及燃气具（燃气热水器、煤气灶）；
懂得常见花卉养护、一般家庭宠物的饲养；
掌握有害生物防治的基本常识（如灭蟑螂、苍蝇、老鼠）；
掌握基本的护理产妇、新生儿的技能；
掌握婴幼儿生理心理特点，能安全看护婴幼儿；
能对老年人进行饮食起居护理。
能对病人进行简单的生活护理。
六、培训工作的原则与要求
（一）培训工作的基本原则
1、实用性原则。根据各级家政服务员的实际需要，解决学员应知应会的问题。
2、实效性原则。注重理论知识与实践相结合，加强能力培养，克服纯学术性教学的倾向。
3、灵活性原则。形式多样，方法灵活，除采用课堂讲授外，可适当采用参观考察、研讨等方式，使学员开阔思路和眼界。
表2：
家政服务员岗前培训教学内容纲要、要求及时数
教 学 内 容 纲 要 教学要求 学时
了解 掌握 应用 综合基础理论知识——集中培训部分
第一章 家政服务概述
一、家政服务行业的定义
二、家政服务分类
三、发展家政服务的意义 √
1第二章 家政服务员职业操守
一、家政服务员道德修养
二、家政服务员行为准则
三、家政服务员职业心态
四、家庭人际关系基本知识√
4第三章 家政服务相关法律常识
一、民法常识
二、劳动法常识
三、妇女权益保障法常识
四、未成年人保护法常识
四、消费者权益保护法常识
五、老年人权益保护法
六、食品卫生法常识√ 6
第四章 安全与卫生知识
一、人身安全与自我保护
二、家庭防火防盗防意外
三、交通安全知识
四、安全用电用气用水知识
五、家政服务员个人卫生
六、公共场所环境卫生准则
七、饮食卫生常识√7
基础理论知识——自学部分
1.家政服务员职业操守2.《劳动法》、《消费者劳动权益保护法》等 √30
专项技能——集中培训部分
第五章 礼仪习俗
一、家政服务员仪表仪容
二、家政服务员言谈举止
三、日常生活礼节
四、社会习俗简介
4第六章 家庭清洁卫生
一、家居常规保洁1.常规保洁的质量要求2.家居保洁的流程
二、专项保洁1.打蜡流程2.家具保洁3.厨房保洁4.卫生间保洁
三、日常消毒1.餐具消毒2．居室消毒
3.居室杀虫、灭鼠的流程√8
第七章 家庭烹饪
一、烹饪质量标准二、一般烹饪流程
三、原料选择与采购
四、日常采买记账
五、刀工和配菜
六、主食制作方法
七、家常菜烹制√1
2第八章 衣物洗涤收藏
一、洗涤织物的分类鉴别
二、洗涤的步骤和质量标准
三、洗涤的方法
四、服装的熨烫
五、衣物的收藏
六、高档衣物、皮草修补√8
第九章 家用电器使用常识
一、洗衣机的使用与维护
二、电冰箱的使用与维护
三、电视机的使用与维护
四、空调器的使用与维护
五、其他家用电器的使用√6
第十章 家庭宠物植物养护
一、家庭宠物饲养
二、花卉树木养护
三、家庭插花知识√6 第十一章家庭护理
一、照料老人
一、婴幼儿护理
二、孕产妇护理
三、病人护理√ 22 专项技能——自学部分
烹饪技巧√10
服装织物洗涤收藏√10
一般家用电器的使用√10
家庭宠物植物养护√10 学时总计 150
八、其它
本培训大纲由商务部商贸服务管理司组织制定
第五篇：医院护士礼仪培训大纲
中华医界管理学院医院护士礼仪培训
医院护士礼仪培训课程的推出，旨在帮助医院医护人员塑造医务职业形象，通过职业礼仪体现出医护人员的语言美、行为美、知识美、品德美、仪态美，充分体现医务工作者良好的文化素质。
医院护士礼仪培训课程介绍
课程主题：医院护士礼仪培训
课程时间：1-2天
课程对象：医院导医、护士等医护人员
课程收益：
全面系统地掌握护士礼仪及行为规范的基本内容；
理解护士礼仪及行为规范的基本理论；
掌握护士应当遵守的礼仪规范和应当注重的礼仪修养；
促进在知识、技能、能力和工作态度等方面得到提升；
树立医护人员职业形象，利用礼节待患，树立行业形象。
课程背景：
随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。然而，在贯穿这些要素的其中，护士礼仪已成为当前护理教育中急需解决的问题，它是临床护理工作的内在品质和灵魂。
良好的护理礼仪可以无声地营造着完美的医疗环境，提高护理服务质量，而良好的护理礼仪不但能使护理人员在护理实践中充满自信心、自尊心、责任心，而且其优美的仪表、端正的态度、亲切的语言、优雅的举止，可以创造一个友善、亲切、健康向上的人文环境，能使患者在心理上得以平衡和稳定，同时对患者的身心健康将起到非医药所能及的效果。
医院护士礼仪培训课程大纲
第一部分、医院形象塑造
一、医疗市场竞争与医院形象策划
公立、民营医院竞争格局
竞争核心
竞争重点——服务
竞争引发医院的形象策划
关于“以人为本”“人性化”关怀
二、什么是护士礼仪？
医院护士礼仪的主要内容
护士礼仪的重要性
护士的形体语言风范
护士形象的楷模：南丁格尔
产生“礼”驱使力——马斯洛需求层次理论
三、医院护士礼仪的特征
规范性：对护理人员在工作中要求(制度)
强制性：强制的约束力(处罚措施)
适应性：不同服务对象使用不同礼仪服务
可行性：实有效可行使用
第二部分、医院护士职业形象礼仪
一、职业妆容
着装
发饰、发型
戴燕尾帽的发型、发饰
戴圆筒帽的发型
戴口罩
佩戴胸卡
工作鞋
佩戴饰品或装饰
进出病区的便装
淡妆上岗
二、职业语言
声音与语言
学会科学的发声方法
三、职业风度
态度诚恳大方
语气亲切自然
表达得体准确
四、职业仪态
站姿-不雅站姿
坐姿-不雅坐姿
蹲姿拾物-不雅的蹲姿
行姿-不雅的行姿
目光-不雅眼神
推治疗车姿势
持病历夹姿势
端治疗盘姿势
引领病人
鞠躬
微笑
五、医护人员笑容运用——微笑的魅力
微笑在医院里的魅力作用
眼神的运用与规范
微笑的强化训练
案例：广州亚运会“微笑姐”
游戏扮演：皇上驾到
讨论：训练心得
第四部分、医患沟通技巧
一、保持良好的心态
你对病人一句真诚友好的问候
你对老人一次自然亲切的搀扶
你对同事一个会心的友好微笑
对陌路人一串温和的告之声音
你对亲友一种怡情悦心的帮助
二、医患沟通技巧
催款的语言艺术，说服他人的技巧 沟通中的红绿灯，巧化阻力为助力 保持情感的同步、恰当运用心理暗示 医患护患沟通时的语气、语速、语调 案例1：入院
案例2：发药
案例3：催款
第五部分、医院护士电话礼仪
接电话时的笑容和姿势
主动友好、自报家门
用语文雅、口气温和、注意语音语调 说话简明，节约时间
迟接电话须表歉意
电话语气要委婉
与同事通话避免使用昵称
分清对象，轻放电话
讨论、分享：在学习中找到乐趣
案例：“创建特色护士站，争当爱心天使” 第六部分、医院护士社交礼仪
掌握介绍的含义及其作用
掌握介绍的基本原则、称谓的原则 掌握握手礼的基本要求
熟悉护士称呼病人的要求
熟悉名片的作用
熟悉介绍的类型、握手的基本类型 了解就餐礼仪、交通礼仪和赠物礼仪 第七部分、医院护士接待患者的礼仪与技巧
门诊患者接待礼仪
老年患者接待礼仪
儿童患者接待礼仪
克服三无：操作中无称谓、无表情、无语言； 医院护士的“五声”，“五心”； “十字礼貌用语”：您好、请、对不起、谢谢、再见； 使新入院的病人有归属感
案例：让病人等待
案例：医院病人投诉案例
第八部分、医院护士礼仪培训总结 中华医界管理学院
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