第一篇：酒店加床服务程序
酒店加床服务程序
发出部门：管家部
执行部门：管家部楼层全体员工日期：
主题：加床服务程序编号：政策/目的：楼层服务员在加床时的操作指南，提供殷勤周到的服务
程序:
一、当服务员有接到电话或客需加床时，首先要问清客人是哪一间房，并重复一遍房号，并记录下来。
二、服务员应礼貌对客人说：“您好，先生/小姐，我们酒店有种加床服务，一种80元一晚上，只提供易耗品、巾类、日用品各一套，另一种是100元一晚，除了有易耗品、巾类、日用品之外，还有酒店还附有第二天免费早餐卷，请问：“先生/小姐，需按哪一种收费加床。”
三、当客人确定要加哪一种收费的床时，服务员要对客讲请您稍等一下，我马上去准备，并退出房间，到服务台开好加床单，根据客人所说价钱开单。
四、服务员应迅速到放加床楼层去拿床，并叫同楼层的另一服务员帮忙准备日用品、巾类、杯具等物品。
五、服务员拿好加床后，再去拿棉被，楼层棉被，枕头，同进将棉被套好被套。当所有需加物品都已准备好时，叫同楼服务员帮忙拿至门口及加床单。按敲门程序敲门。客开门后要对客人讲“先生/小姐，对不起，让您久等了请问方便现在帮您加吗？征得客人同意后，才可进入房间，将加床放到合适的位置，铺好床单，放好枕头，棉被，日用品杯具等。等物品放好后，应礼貌对客讲：“先生/小姐，不好意思，打扰您一下，麻烦你签一下加床单好吗？”客签好名后，要请问客是否还有其它需要效劳的，并祝客住店愉快。退出房间，将房门带上。
六、加完床后，到服务员致电礼宾部，请行李生上来拿一下XXX 房加床一张，同时要作好交班。
七、最后服务员要上报部长，并通知前台接待，XXX房加床一张，是多少钱一晚，并记录一下对方姓名。
八、加床时要注意加床是否完好，易耗品有无补充齐全。
第二篇：酒店会议服务程序
会议服务程序
一、会前准备工作
了解开会的公司或单位，了解是否有重要领导出席，知道会议人数、时间、收费项目和标准，以及该会议的负责人姓名、联系电话，本酒店的销售负责人（详情看会议接待通知单）
二、先在西餐厅下面准备茶叶、茶壶，还需按会议人数备些备用的会议杯、纸、笔等一切会议所需物品。
三、最少提前1小时到会场，打开门，照明灯光（空调提前半小时开），检查会场的摆设是否符合要求，准备好茶水。站在门口迎客。
四、保持正确的站姿，精神饱满，面带微笑，见到客人礼貌问候。带客人入座，然后倒上茶水，如果有两个以上服务员，则倒水由会场里面的服务员来完成。如果还有15分钟开始会议的话，需把所有的杯子倒上茶水。（如果参加会议人多的话可提前些）
五、会议开始了,需要把门关上,站在会议室里面或会议室外面蝗门侧,随时为客人开门、关门，动作要轻，不得发出太大声音。
六、会中服务A：茶水服务，第一次加水应在会议开始十分钟左右，以后一般隔十五到二十分钟加一次，但也要视客人喝水的速度做适当的调整，有时还需针对性的服务。B：烟缸的更换，一般情况下会议不摆烟缸，除非客人要求，但是有要准备好烟缸，发现客人抽烟应第一时间给他上烟缸。更换烟缸也要遵循餐厅的服务要求，不得超过两个烟头。
七、会议时间快要结束前三十分钟，跟该会议负责人说，提醒其所预定的时间快到了，询问客人还需多久，如不能在规定时间内结束的话询问客人是否要加钟，告诉客人超过半小时算半节，超过两小时算一节。会议结束前通知领班打单。
八、会议结束要马上把门打开，如有两个以上服务员，则需留一人在里面提醒客人带齐随身物品，检查是否有客人遗留物品，另一人则应站在门外送客，如是一人则先送客，但也得提醒客人带齐随身物品。
九、协同会议负责人结账（一般由领班负责）
十、待客人走完后，关少些灯，关空调，然后清理会场，通知PA部搞卫生，把会议杯、台、凳、台布等分类放回原来的地方。
十一、一切清理完毕后，关掉所有的灯，锁门。
会议服务员交班注意事项
一、告知下一班次员工会议负责人是哪位，姓氏等。
二、是否有打单或结账
三、加茶的时间有多久了，烟缸的更换等。
四、客人的其它要求：如结账方式，会议时间的更改，会议形式的改变、用餐等。
会议服务注意事项
一、标准的站姿，不得靠墙，靠椅等，不得在会场乱走动。
二、不得座在会议室内服务，不得在客人面前喝水和吃东西。
三、不得在会场和同事交头接耳，聊天说笑。
四、随时留意客人的举动和要求。
五、客人提出自己不能做主的要求可请客人稍等，马上请示上级，不得私自答应客人，特别是需要收费的项目，如：需要投影机，电视，电脑，要求复印、传真等。
第三篇：酒店服务接待程序
澳门德兴海鲜火锅(经开店)
服务接待程序
一、车场接待（车位图）
进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。
1、进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。
2、离场：又场内安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。
二、礼宾接待（预定记录、餐位图）
1、预订领位：（先生/女士，晚上/中午好！请问您有预定吗？）有预定的先询问预订人的姓名单位，确定后，在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长（二楼张部长208客人到）如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。
2、散客领位：（先生/女士，中午/晚上好！请问您有预定吗？）无预定询问客人人数（请问您几位？），首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长（二楼张部长宴会厅202贵客5位到）。
3、非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。（工作时间内不接待经理级以下访客，员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待。）
4、礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进，在行进过程中，应不断回头与客人进行交流，表情微笑，当行至电梯口时，告知顾客请稍等，并准确操作电梯，电梯门开后，应用手紧按感应器，请客人先进入电梯。
当所有的顾客已安全进入电梯时，礼宾员进入电梯操作完成后，面对顾客，背对操作处，对客人进行交流，到达后，同样用手按感应器请客人安全下电梯，客人已离电梯后迅速行至顾客右前方，将客人带至相应台位。
三、服务部（预定、记录）
1、散客接待：礼宾员将客人按就餐位情况安排至相应位置后，询问客人人数后开台。（您好！请问这个包间（座位）可以吗？好的。）
2、茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说（中午/晚上好！欢迎光临澳门德兴！健康、美味，营养是我们一成不变的追求！谢谢！请问几位需要什么茶水？我们这里为您准备了***茶，请问您需要哪一种，好的，请您稍等！）为客人递上菜单，（您好！这是菜单，请问您现在需要点菜吗？好的，请稍等！）需要点菜则通知部长或领班。暂不需要点菜则请客人先看菜单，（好的，请您先看菜单）并为客人倒茶。
3、点菜服务：
1）、点菜程序：各位中午好，请问现在需要点菜吗？（请问哪位点菜？）我们店特色
锅底有***品种，招牌菜品***品种，今日特价海鲜，厨师长特别推荐***，您几位来个***锅底好吗？
先点锅底，再点凉菜，接着点涮菜与海鲜，最后点酒水。领班或部长点完菜后迅
速至触摸屏电脑，点击相应散台和包间（此时由于礼宾员已开台，该包间状态为
黄色），用自己的操作卡刷卡进入点菜界面，先录送凉菜，楼面操作卡分为领班、部长、经理、总经理四种级别，级别越高权限越大。
2）、部长或领班根据就餐客人的类型和客人层次，酌情推荐价为合理顾客满意的菜品，点完菜后对顾客说“请稍等”并迅速到触摸屏电脑录单，值台服务员继续茶水服务。
3）、客人需要包间服务时，工作人员应走在客人前方，替客人打开门，根据实际情况
及时替客人打开灯打开排气通风设施。并打开电视机，有卫生间衣柜等的要向客人介绍包间功能使用。
4）、进入包间后，客人需要除去外套时，及时小心的接过客人的外套，当客人面小心
整齐挂放入柜，可人背挎包等，当客人呢面放入柜内，就餐结束，客人要离开时，及时为客人取出。
5）、若餐中客人需要加菜、加酒水商品等，由值班服务员迅速通知领班或部长，由领
班或部长继续在触摸屏电脑点菜处实施操作。
6）、所有的菜品酒水点完后，由点菜人员向客人复述所点品种，予以确认，最后询问
客人凉菜是否和锅底以及涮菜一起上。
5、传菜部：各出品口收到打印机两联单后迅速出货。
1）、凉菜档：收到凉菜小票后，确认菜名，做法后及时为客人准备。当所有品种备齐
时，由传菜员执第二联小票迅速送至前台前，由服务员在小票上盖章签收，小票由传菜员收回凉菜档。
2）、酒水、吧台：手操酒水商品小票后，吧员迅速按票据配好商品，连同第二联小票
由传菜员传至台前，交由服务员盖章签收，小票由传菜员收回至吧台。
3）、锅底、涮菜出品口：收到锅底（先上）涮菜小票后迅速准备好菜品，由传菜员执
第二联小票送至前台，由服务员盖章签收后，小票由传菜员收回至三楼档口。
6、上菜、上酒水及斟酒服务：服务员按程序献上凉菜，再上酒水，下来上锅底和涮菜。
接到传菜员送至品种时，先向客人报出菜名，简明扼要介绍菜品特点。
服务员按菜品荤素、颜色合理的摆放在桌面上，接过酒水、饮料等，先礼貌的将酒水商品展示给客人，一边客人确认无误再打开。
啤酒、白酒、饮料等按客人呢药酒及时给客人斟酒。
7、涮菜、分菜服务：服务员按照顾客意愿使用专门工具，为客人涮菜。涮好后均匀分给顾客。
8、结帐、买单服务：当顾客就餐临近结束时，服务员主动询问客人再有无需要。若客人不再需要时，服务员会对好酒水菜品后，告知领班或部长提醒收银台，准备结帐，当顾客提出买单时，由服务员通知领班或部长，领班或部长持堂卡对消费项目核对无误后，按不同权限进行折扣处理，实收权限则需通知总经理进行操作，最后印单。由收银台打开收银界面，点击结帐散台或包间进行买单操作，确定结帐方式（现金、银联卡、招待、挂帐、会员卡），迅速打出帐单。交由领班或部长进行买单。
9、送客、征求意见：帐款无误后，领班或部长礼貌的俄询问顾客有无意见或建议，认真倾听顾客意见，并及时记录在案，重大问题立即上报，及时处理。客人离店时，领班或部长送客人，行至每位服务员面前，服务员都热情相送。
备注
1、三楼传菜部，收到两联小票后，一联迅速送至厨房，另一联实行传菜部挂单，划单
走菜。
操作间按单配菜，菜齐后小票由传菜员送至前台服务员盖章签收，最后小票收回厨房。
3、为客人点海鲜时，按顾客意愿，由服务员电话通知海鲜池挑选，选好后传菜员迅速
将海鲜送至台前给顾客展示，并报以实际重量，得到认可后，由领班或部长记录在卡。若客人不满意继续由服务员电话告知海鲜池挑选，客人满意为止，最后打开触摸屏点菜界面，输入海鲜斤两价格后送单，三楼传菜打印机、海鲜池打印机打出小票便于对帐。
各部门详细服务流程附后：
第四篇：酒店前台服务程序
澳门德兴海鲜火锅(经开店)
服务接待程序
一、车场接待（车位图）
进场：由进场岗安保员敬礼并根据场内车位情况指挥车辆进场。
1、进车位：由场内岗安保员指挥车辆根据先进先出的原则停放到指定车位，为客人开
车门问好并提醒客人锁好车门，车内不要存放贵重物品。
2、离场：由场内岗安保员指挥车辆驶出车位，根据离场路线驶离车场。
二、礼宾接待（预定记录、餐位图）
迎接：由门门厅岗迎宾员热情洋溢，声音响亮地向来宾问好，（欢迎光临）由排在第一位的迎宾员负责接待领位。
1、预订领位：（先生/女士，晚上/中午好！请问您有预定吗？）有预定的先询问预订人的姓名单位，确定后在咨客电脑上先打开咨客预定管理界面，查询客人预定信息，然后打开点菜界面，登陆后对预定包间进行开台操作后退出，最后带领客人就位，同时，对讲机通知楼层部长（二楼张部长208客人到）如有相关管理人员为客人预订则把客人安排好后立即通知本人。
2、散客领位：（先生/女士，中午/晚上好！请问您有预定吗？）无预定询问客人人数（请
问您几位？），首先打开咨客界面查询餐厅实时状态，然后打开点菜界面，登陆后根据餐位情况安排客人至相应位置，最后带领客人就位，同时，通知楼层部长（二楼张部长宴会厅202贵客5位到）。
3、非就餐访客接待：询问客人姓名单位，并且将客人安排至休息区，通知行政办公室
先行接待，如访客直接寻找某位管理人员，询问客人姓名单位，并且立即通知相关人员。（工作时间内不接待经理级以下访客,员工家内有重要事务到后门由安保部通知部门管理人员安排接待）.4、礼宾员应在客人右前方距离一步半的位置行进.在行进过程中,应不断回头与客人进
行交流,表情微笑,当行至电梯口时,告知顾客请稍等,并准确操作电梯,电梯门开后,应用手紧按感应器,请客人先进入电梯.当所有的顾客已安全进入电梯时,礼宾员进入电梯操作完成后,面对顾客,背对操作处,对客人进行交流.到达后,同样用手按感应器请客人安全下电梯.客人已离电梯后迅速行至顾客右前方,将客人带至相应台位.三、服务部（预定、记录）
1、预订客人接待：由经理或部长在楼层电梯门厅处负责接待预定客人，并且引领客人
至相应位置，并且根据班前安排部长或领班为客人点菜。
2、散客接待：礼宾员将客人按餐位情况安排至相应位置后，询问客人数后开台。（您
好！请问这个包间（座位）可以吗？好的）。
3、茶水服务：开台卡后由服务员给客人拉座就位，并说（中午/晚上好！欢迎光临澳门
德兴！健康、美味，营养是我们一成不变的追求！请问现在需要什么茶水吗？我们这里为您准备了***茶，请问您需要哪一种，好的，请您稍等！）为客人递上菜单，（您好！这是菜单，请问您现在需要点菜吗？好的请稍等）。需要点菜则通知部长或领班。
第五篇：酒店会议服务标准程序
酒店会议服务标准程序
会议服务工作程序：
领受任务 会前准备 会前检查 引领登记 会场服务
休会服务 会后清理 注意事项 汇报总结
1、领受任务
（1）会议名称（2）会议性质（3）与会人数（4）会议期限（5）会议休息时间表（6）会议活动范围（7）准备内容（8）注意事项
2、会前准备
（1）会标（2）音响（3）主席台（4）茶具饮品（5）登记台（6）签到薄（7）休息安排（8）服务员配备（9）会场清洁（10）接手纪念品、礼品（发放）（11）会场指示牌（12）礼仪演习彩排
3、会前检查
根据表格列项检查、设备设施、会议物品
4、引领登记
（1）准备大厅指示牌、引领员、电梯引领员、会场引领员、指示牌
（2）登记根据请柬、门票等发放纪念品
5、会场服务
1）主席台香巾、饮品服务、果盘、会场贵宾饮品、香槟服务
2）会场秩序维持服务（清理闲杂人员）
3）清洁服务
4）委托代办服务
5）出会场的引领服务（先生，请问需要帮助吗）
6）应急情况处理（火灾疏散、禁坐电梯、失窃、当事人询问笔录、相关人询问笔录、停电、溢水、电梯停机、急症救护）
6、会后清理
1）撤会议物品，桌椅、餐具
2）清理与会人员遗留物并登记
3）清洁会场
4）撤出带入会场物品
5）查对清理纪念品、礼品
6）检查清理情况
7）关闭动力电器设备
8）服务人员撤出，锁闭会议厅
7、汇报总结
1）向主办方主办人员汇报会议情况，遗留物品，剩余礼品，征求意见，说明情况
2）会后总结专题会（部门经理，会议服务人员参加）
七、会议接待服务标准：
1、服务员上岗前要按规定化妆、修饰，认真整理工装、工牌，仪容仪表端庄、整洁、精神饱满；
2、会前三十分钟准时到达会场；
3、迎宾站立时保持正确站姿，真诚微笑；
4、会场内卫生整洁，会场所需物品摆放整齐、美观；
5、来宾到达时要热情迎候，依次接待；
6、给来宾提供服务要主动、热情、耐心、周到，回答来宾问题要得体、明确；
7、给来宾引位要及时，客人入座后1分钟内需倒上茶水，递上香巾；
8、会议进行中，每隔10——15分钟，及时增添茶水；
9、会议进行中，服务员应站在合适的位置，悉心观察会场状况；
10、送客人时，要及时提醒客人拿好物品，并道“请走好”；
11、会后清理工作要及时、仔细。
点击咨询 