[讨论]机场服务质量如何真正赢得旅客的心

第一篇：[讨论]机场服务质量如何真正赢得旅客的心

国际机场协会组织ASQ（机场服务质量调查）目的就是为了辨识出哪些服务可以真正赢得旅客的心。经过分析140家机场的数据，得出了这样一个结论：机场要提供最佳服务质量，并没有唯一的或是简单的解决方案。

关注自己的强项

业绩表现良好的机场知道哪些事情是必须首先完成的，同时确保这些事情一直是机场高度关注的。当然，他们也会定期创新或变革。如果在整个服务流程中存在不可避免的缺点，他们就会关注自己的强项，充分发挥优势，让自己与众不同，实施差异化战略。

对于那些小型机场而言更是如此。它们可以依靠自己规模小的有利优势，提供非常友善、便捷并没有任何麻烦影响的旅行体验，对于那些经常在大型枢纽机场出入的旅客而言，这点特别重要。

雇佣合适的员工

雇佣合适的员工也是建立极佳客户服务的至关重要因素。实际上，许多企业意识到他们的员工素质是企业最大的强项。要知道，企业文化与服务理念以及所提供的服务密切相关。亚洲机场在满意度排名上之所以能取得好成绩，拥有好的企业文化是关键因素之一。他们认为，旅客如果和机场员工接触，通常意味着旅客遇到了问题需要解决。一个完美的机场体验应该是旅客根本不需要机场员工的帮助。

提供极佳机场旅行体验

一个非常朴素的真理是：极佳机场旅行体验的源泉通常来自于机场的建筑、周围环境以及设计和建筑材料的实用性。如果是断断续续的机场开发以及后续不断的改造，常常意味着机场缺乏总体战略，给旅客留下的不是整体的、干净的、令人愉悦的设施。

从进入候机楼直到飞机机舱门口，旅客对于机场最根本的要求是速度快、各种麻烦因素少，但是一些机场常常会遗忘这个基本要求。如果机场长期在超设计容量的情况下运作，那么服务质量肯定会下降。定期的投资

定期的投资是机场建立持续卓越业绩的关键战略之一，但是每个机场从他们的所有者和政府那里得到的并不是一样的资助和支持。

对于一些亚洲城市来说，机场一直以来都是他们主要的，或是唯一和世界联系的地方。由于意识到提供广泛连接性以及建设世界级机场的重要性，以便可以吸引旅游者和商业，政府早就制定了各项政策来确保建设一个全球最佳的机场。

上个世纪许多机场人士认为，节省成本的方式是对旧机场进行翻新改造，这比新建候机楼要划算得多。而正是由于这个原因，许多机场只是得到了平均的旅客满意度评分，那些世界一流、全新的候机楼由于旁边老旧设施的存在而瑕瑜互见。ASQ调查结果表明，那些获得极佳成绩的机场服务是建立在持之以恒的旅客全面旅行体验上，这意味着有效的旅客流程和持续高质量的设施在机场内外随时可见。

注重细节的服务理念

新的机场设施一定是建立在完美体验的基础之上，其中离不开好的服务理念。机场的员工，包括商店中的售货员、餐厅的服务员、海关和边检的政府官员等，都要为机场制定的服务理念尽到应有的义务。值得注意的是，提供服务的义务并不仅仅限于面对旅客的那一部分工作人员，还包括清洁工、行李操作员、行李车操作者等，他们也许不需要直接面对旅客，但同样需要关注一些服务细节。机场应该尽可能地让登机门靠近安检通道，这同样也是服务理念的体现，这意味着旅客可以有更短的步行路线。虽然这是小事，但对于旅客来说，感觉会明显不同。只有每个细节都关注到，机场才会创造出杰出的服务理念。不断提升旅客满意度

其他机场该如何效仿呢？ASQ数据分析表明，几乎所有的全球一流机场在管理上都有共同点。无论机场规模大小或地点在哪里，这些一流机场在管理上关注的焦点始终是不断提升旅客满意度。一流机场和其他机场总是会有区别。一些旅客满意度不高的机场不外乎存在以下这些缺点，如老旧设施、超过设计容量的运营、糟糕的候机楼设计、不佳的战略、过于高度关注非航空业收入、糟糕的管理，或是员工对机场缺少自豪感等。但那些获得很高客户满意度得分的机场都是在一心一意追求卓越，他们竭尽全力，采取各类举措对服务做到尽善尽美。

ASQ将旅客满意度分成两个方面：满意者和不满意者。注意，对于不满意者持续的投入和关注是没有效果的。比如10美元一杯咖啡会引发旅客暴怒，那么1美元和20美分一杯也是一样，没有太多不同。那

为什么要提供20美分一杯的呢？知道服务的界限，才会让有限资源发挥更大作用。

一流机场不会冒险

最后一点，一流机场几乎不会冒险。这些服务卓越的机场已将大量的资源用于建立一种可以激励员工以及正确评估和监控业绩的制度，并且持续有效贯彻这些制度，作为每日各层级的日常工作。因为他们坚信，通过由数量化评测和系统化改善所驱动的高质量服务更容易辨识、监控和提升。但一些旅客满意度不是很高的机场，他们通常做法是不使用结构化的、数量化的方式，反而依赖于一些临时性的做法，比如客户意见卡等。那些自愿填写意见卡的旅客通常是“两种极端人群”——要么很好，要么很差。因此这些机场所采取的举措只是针对一小部分人群，并不能真正代表旅客中的绝大多数。因为这一小部分人群常常只对一些微不足道的小事进行抱怨和投诉。而一流的机场旨在提升绝大多数旅客的满意度，他们关注的是影响旅客满意度的主要因素，并在组织内部建立制度去改善，以便能够年复一年地提升服务水平。(以上编译自《亚太机场》2009年第一期，原文作者马克·亚当森）

ASQ在二OO八年十佳机场

评比时使用的关键指标：

1．机场整洁程度

2．环境

3．洗手间的便利程度

4．办理值机人员的服务态度

5．洗手间的整洁程度

6．安全的感觉

7．机场员工的服务态度

8．办理值机手续人员的效率

9．行李车

10．在身份检查时的等待情况

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第二篇：机场服务质量评估

机场服务质量评估

070970111 牟智

机场的服务质量是一个机场竞争的一个很大的因素，所以所有的机场都在努力地提高自己的服务水平。好的机场环境可以给乘客提供一个好的旅行环境，这样当然提高了乘客的回头率，吸引更多的航空公司，更多的旅客，增加了航空性收入和非航空性收入，对机场是百益而无一害的。

国际机场协会(ACI)日前公布了2010全球机场服务质量测评获奖名单，来自亚洲国家的机场包揽了全球最佳机场前五名。前五名分别是 韩国仁川机场、新加坡樟宜机场、香港机场、中国北京首都国际机场以及中国上海浦东机场。本次ACI关于旅客满意度的调查，共有来自153个机场的30万名乘客参与。ACI指出，纵观近年来旅客满意度调查数据的结果，旅客最为关注的机场服务环节包括，机场环境、航站楼清洁度、办票人员工作效率、工作人员友好程度、引导标识、设施便利性、候机区舒适度等。而当旅客的这些基本服务需求得到满足之后，会需要机场提供其他休闲娱乐方面的增值服务项目，如商务休息室、无线网络、餐饮和购物等。

那么怎么样评价一个机场的服务质量呢？通常有一下几种方法：调查表法，头脑风暴法，流程图法，排列图。

调查表：调查表是收集和记录数据的一种形式，它便于按统一的方式收集数据并进行分析，以获取对事物的的明确认识，并用于粗略的分析，调查表要应用于不良品种种类的调查、缺陷项目调查等方面。国内航空市场近几年竞争日益激烈，民航机场为了争取市场，在服务质量上下功夫，在机场展开了客户满意度调查，此调查表设计通常分为订票、机场班、值机、候机、餐饮、卫生、航班不正常等。

头脑风暴法：头脑风暴法是采取会议的方式，引导每个参加会议的人员围绕某个中心议题（如质量服务问题）广开言路，激发灵感，在自己的头脑中掀起思想风暴，毫无顾忌、畅所欲言地发表自己的独特见解的一种集体创造思维的方法。头脑风暴可以用来识别民用机场存在的质量问题并寻找其解决的办法，还可以用来潜在的质量改进机会，头脑风暴法在QC小组活动中应用广泛，特别是在质量改进的活动中用途很大，如把头脑风暴法和因果图、数图等方法结合起来运用效果更好。

流程图：流程图是将一个过程（如工艺过程、实验过程、质量改进过程等）得步骤用图的形式表现出来的一种图示技术。通过对过程实际情况的详细了解以及一个过程中各个步骤之间的关系的研究，通常能发现故障的潜在原因，从而知道哪些环节中需要改进。流程图可以用于从物流到产品售后服务阶段等任一过程的所有方面。流程图在QC小组活动中及质量改进活动中应用方面较为广泛。

排列图：排列图是为了对从发生频率最高到最低的项目进行排列而采用的简单的图示技术。排列图是建立在帕累托原理的基础之上。帕累托原理是意大利经济学而家帕累托在分析意大利社会财富分布状况时得到的“关键的少数的和次要的多数”的结论。应用这一原理，在民航质量改进的项目中，少时的项目往往起着至关重要的作用，决定性的影响。通过区分最重要的次要的项目，就可以用最少的努力获得最佳的改进效果。

下面是一份机场质量调查报告的案例：

旅客评价机场服务质量调查问卷

Passengers’ Evaluation on Airport Service Quality

一、请根据您的感受对以下各项进行评价（请用10分制打分，最低1分，最高10分）ONE：Please Grade the Following Items(from 1 to 10, 1=worst, 10=best)1.该机场服务质量应达到的水平

Your Expectation on the Airport Service 分值: Grade: 2.您对该机场品牌形象的评价

The Image of the Airport in your Mind 分值: Grade: 3.办理乘机手续 Check-in 分值: Grade: 4.工作人员服务态度 Service Manner 分值: Grade: 5.候机环境与秩序

Terminal Environment and Waiting Order 分值: Grade: 6.对该机场的总体满意程度

Satisfactory Degree in General 分值: Grade: 7.服务质量接近您期望的程度

Whether the Service Quality Is Close to the Perfect Level? 分值: Grade: 8.对该机场的服务，您称赞的可能性有多大

The Possibility of the Airport’s Service worthy of your Compliment 分值: Grade: 9.最近一年内，您对该机场是否有过抱怨

Have you ever complained about the airport in the recent 1 Year? 分值: Grade:

二、在此次航空旅行中，您认为需改进的服务环节？ TWO、Services Needed to Be Improved?

10.您在机场乘机时对该机场的哪些服务不满意

进/出机场交通(岀租、巴士)Arriving/Leaving Traffic(Taxis, Buses)引导标识 Signs of Guidance 候机楼环境秩序 Terminal Environment 机场问询Airport Information 航班信息 Flight Information 办理乘机手续Check-in 安全检查 Security Check 登机引导Boarding Guidance 中转服务Transferring Service 航班延误时服务Service at Flight Delay 行李手推车Baggage Trolley 行李提取 Baggage Claim 通讯设施 Communication Facility 饮水设施Watering Facility 洗手间卫生 Toilet 机场购物 Airport Shopping 候机娱乐Terminal Entertainment 餐厅服务Restaurant

如果您不介意,请您填写以下内容：

Please Fill in the Following if you Do not Mind ： 1． 您的旅行目的

The purpose of your Journey: a.公务/商务Business b.旅游Touring c.其他 Others

2． 您的购票方式？

How did you get your ticket? a.售票处购票 Ticket Booking Office b.网上购买 Online Booking c.电话订票 Phone Call Booking

3． 您的购票时间? When did you buy the ticket? a.当天购票 The Same Day of the Flight b.乘机前1-2天 1-2 Days before the Flight c.乘机前3-6天3-6 Days before the Flight d.乘机前7-15天 7-15 Days before the Flight e.乘机前15天以上 over 15 Days before the Flight

4． 您最近一年的乘机次数

Air Travel Times for the Recent one Year a.1-3 b.4-6 c.7-9 d.10-15 e.15以上 over 15

5． 您选坐的舱位是? Which cabin did you take? a.头等舱 First Class b.公务舱 Business Class c.经济舱 Economy Class

6． 您的机票费用来源: The Financial Resource for your Ticket a.单位付费 Paid by Employers b.个人付费 Paid by Yourself c.常旅客奖励 Frequent Flier Plan Award d.其他 Others

7.您选择航班考虑的主要因素(可以选择多项)Reasons for your choosing this Flight(Multiple Choices)a.航空公司品牌 Airlines Reputation b.安全 Safety c.航班时刻Flight Schedule d.航班正点 Flight Punctuality e.机型 Aircraft Type f.服务 Service g.持常旅客卡 Frequent Flier Card h.折扣票 Discount Ticket i.旅行社安排 Travel Agency Arrangement j.唯一可选航班 No Other Choices

7． 您的年龄 Your Age： a.16-21 b.22-34 c.35-44 d.45-54 e.55-64 f.65以上 Over 65

8． 您的文化程度

Your Education Degree：

a.初中以下 Junior Middle School b.高中/中专 High School/Technical School c.大学/专科 University/College d.研究生及以上 Graduate and above

9． 您所在行业

What type of organization do you work for? a.国家机关 Government/National Organization b.科教文卫 Departments of Education, Science, Culture and Hygiene c.国有企业 State-owned Enterprises d.外商投资企业 Foreign Enterprises e.民营企业 Private Enterprises f.部队 Military g.农业生产Agriculture h.其他 Others

10、您的年收入水平Your yearly salary

a.2万以下 <20000 b.2万－5万 20000-50000 c.5万－10万 50000-100000 d.10万－30万 100000-300000 e.30万－50万 300000-500000 f.50万以上 >500000

第三篇：浅谈机场旅客服务的改进

浅谈机场旅客服务的改进

一、提升机场服务质量的重要意义

1、是实现我国由民航大国向民航强国转变的战略要求。2010年全国民航运输机场完成旅客吞吐量达5.64亿人次，货邮吞吐量1129.0万吨，中国民航已成为全球第二大航空运输系统，北京首都机场完成旅客吞吐量7400万人次，位列世界第二（美国亚特兰大第一，达到8930万人次）；上海浦东机场完成货邮吞吐量322.8万吨，位列世界第三（第一是香港，航空货运量共计417万吨）。全国旅客吞吐量超过1000万人次的机场达16个。如何从民航大国转变为民航强国，作为机场必须以旅客为中心，不断提升服务品质和服务内涵，增强国际竞争，成为引领世界民航发展的国家，才能实现由民航大国转变为民航强国。

2、是充分发挥空中运输安全、快捷、舒适的优势，服务地方经济社会发展的现实需要。

随着经济社会的发展，人们出行不断追求安全、舒适、快捷，民航与其他交通运输行业相比，它的优势就这此个方面，那么只有不断提高服务质量，才能吸引广大旅客愿意从空中通道进出黔江，从而推动黔江及周边的旅游、投资、商贸等产业的快速发展，服务地方经济。

3、是坚持以人为本，构建和谐机场的具体举措。航空运输工作容易受天气等方面的影响，在发生航班不正常的情况后，我们要想旅客所想，做好解释工作及餐食、食宿等后续服务，防止群体性事件的发生。

二、机场服务质量标准层级

1、国际标准（I）：国际航空运输协会（IATA)、国际民航组织（ICAO）国际机场协会等民航组织发布实施的民用机场服务标准；如国际民用航空公约及系列附件、航行服务程序、地区补充程序、指导性文件等。

2、国家标准（GB)：国家标准化管理委员会2007年3月发布的《公共航空运输服务》标准；

3、行业标准(MH)：民航局2006年10发布的《民用机场服务质量》标准。

4、企业标准(C)：国内外一些机场和航空公司现行的先进 的服务标准、规范、承诺、工作程序、操作规程和质量指标等。如香港机场、新加坡机场、汉城机场、悉尼机场，国内有首都机场集团、是海机场、深圳机场等都有自己的服务标准。

三、我国民用机场服务质量总体框架 行业标准(MH)

1、总体讲以机场服务流程为主线，由通用服务质量标准、旅客服务质量标准、航空器服务质量标准、行李服务质量标准、货邮服务质量标准五部分组成。每项标准又进行逻辑递延分级，分为二、三、四、五级指标。

五项标准元素：根据务服务指标的具体情况，从“服务提供者、服务设施设备、服务规范与要求、时间/空间/效率、信息传递”五全方面进行规范。

“服务设施设备、时间/空间/效率”，较多体现了客观或硬性服务质量要求，尽量淡化服务设计角度，从而满足服务功能、强调设备设施完好率、安全性、便捷性与实用性。

“服务提供者、服务规范与要求、信息传递”较多体现了主观或软性管理要求，强调工作人员基本服务规范、岗位规范、服务态度、服务礼仪、服务资质和准入等。

二大标准类别：主观标准和客观标准，主观标准主要取决于顾客对机场服务表现的主观体验和判断，是定性玫不可量化的，如员工服务态度。客观标准是对服务流程关键表指标的量化，是可具体测量的，如时间、空间要求。

2、国内机场服务标准分类原则：

Ⅰ类 旅客吞吐量1000万人次及以上的机场 Ⅱ类 旅客吞吐量500——1000万人次的机场 Ⅲ类 旅客吞吐量100——500万人次的机场 Ⅳ类 旅客吞吐量50——100万人次的机场 Ⅴ类 旅客吞吐量10——50万人次的机场 Ⅵ类 旅客吞吐量10万人次以下的机场

每一类机场相应的服务标准不一样，因许多支线机场的基础设备不能与大机场相比，因此标准相对低一些。

四、支线机场服务质量的具体标准

支线机场是指旅客吞吐量在50万人次及以下，航班一般在800—1500公里范围内。

（一）、通用服务质量标准（共有二级指标15项，重点讲与我们机场相关的项目，具体标准太细不详细讲解）

1、进出机场的地面交通服务

与城市交通连接顺畅，便捷。机场交通文明执法、维护有序，接送旅客车辆应准时，司机要做到耐心、热情、规范、周到。

2、航站楼公共信息标志系统

清晰、醒目、人性化、中、英文对照符合MH标准。具有连续引导作用。

3、航班信息显示系统

信息准确，便于阅读理解，更新及时，位置合理。

4、问询服务 应及时掌握航班信息动态，接受问询时应站立，礼貌服务，应耐心细致，有问必答

5、公众广播

应准确、清晰、流畅、音量适中、专业术语统一，内容更新及时，使用普通话、外语两种以上语言广播。航班延误或取消，催促旅客登机等特殊信息应及时广播，次数应符合要求。

6、公众告示

7、航站楼空间（功能分区设置合理，面积、座位有相应的指标，流程布局，无障碍设施使用方便）。

8、航站楼舒适度

通风设施好、照明设施完好，视觉环境好，座椅安全、舒适、无破损。

9、航站楼清洁度（地面、墙面、垃圾处理）

无尘、无污渍、干爽、防滑，应有日常消毒及紧急疫情处置预案，桶内垃圾不应超过二分之一，有完善的清运流程。

10、航站楼旅客运输系统（指电梯、自动步道，支线机场没有）

11、洗手间

地面洁具洗手池清洁、明亮、无污渍，在面干燥、防滑。空气清新、无异味。有供残障人使用的洗手间。

12、航站楼动力能源系统 供水、供电、空调系统完善。

13、航站楼弱电系统

离港系统、闭路监控、时钟、通讯系统完善。

14、办公环境和设施

办公环境应符合国家消防、安全、卫生、应急等有关标准的规定。

15、工作人员(重点讲一讲)基本服务规范分为仪容、仪表，行为、态度、语言、技能、职业道德六个方面）

（1）仪容、仪表：着装统一、规范、整洁、发型不留怪异发型、不染怪异发色。修饰得体、大方，不佩戴外形怪异饰物。按规定佩戴工作证件或标牌。

（2）行为：表情自然，举止大方，在岗期间不做与工作无关的事。(3)态度：热情、周到，回答问题准确、有耐心、有问必答，不应与顾客发生争执，对待顾客不分种族、国籍、民族、一视同仁，尊重顾客的民族习俗和宗教信仰；对老、幼、病、残、孕等旅客应主动提供服务。语言：按规定服务用语，实行称呼服务，语言简明、亲切，用普通话或外语与顾客交流。不得使用粗话、脏话和服务忌语。

技能：上岗前经过岗位培训，取得上岗证资格证。熟练掌握业务技能，胜任本职工作。应掌握必要的消防疏散及应急救护 技能。

职业道德：诚实守信，尊重顾客。维护国家及民航声誉，维护顾客合法权益。

（二）、旅客服务质量标准（共有二级指标15项）

1、行李手推车

存放位置便于进出旅客取用，摆放整齐、有序，用后及时收回。

2、售票服务

3、联检

4、办理乘机手续

值机柜台：根据航空器类别、航班客座率、高峰小时客流量，合理开放传值机柜台。辅助设施：柜台前有航班显示，设置一米黄线及排队提示，有公示牌，有隔离带。旅客排队等候时间：95%的旅客等候时间还应超过8分钟。办理时间：国内航班100座以上在停止办理手续前90分钟开始办理值机手续，100座以下在停办手续前60分钟开展办理值机手续。

5、安全检查

安检通道设置现机高峰小时客流量相适应，一米黄线提示，隔离带规范摆放，开放时间与值机柜台开放同步，设备完好率在航班保障期间为100%。工作人员，应时检查，主动提醒旅客配合安检注意事项，礼貌问候旅客，主动引导过检人员有序摆放随身物品，规范用语，手势提示，检查动作规范，提醒旅客 带好随身物品。

95%旅客待检时间不超过6分钟，有安检须知，有遗失物品登记和管理制度。

6、旅客登机

信息通告，工作人员在航班起飞前40分钟到达登机口作好准备，站姿规范，向旅客礼貌道别。

7、旅客到达

接机场人员在飞机到达前10分钟到岗，对下机旅客提供连续引导。

8、旅客中转

9、旅客经经停

发放过站登机牌，专人引导旅客到指定候机区休息，告知旅客登机时间扩登机口，收回过站牌，复核人员，应安排经停旅客先登机，始发旅客后登机。

10、零售餐饮服务

主要有位置、环境、服务品种、质量安全、收费，产品标识等。

11、头等/公务休息服务

空气质量符合GB，光线柔和，亮度适宜旅客阅读，有专用洗手间及残障人士厕位。服务员要提供规范服务，及时通知航班信息，提醒旅客登机腊带好随身物品。

12、特殊旅客服务

指残障人员、无成人陪伴儿童、携带婴儿旅客，要按规定做好服务。

13、其他服务（指饮水、医疗急救、行李打包、失物招领、办理临时身份证件等都有相应标准，不细讲了）

14、航班不正常服务

建立航班不正常处置流程、预案，信息发布迅速、及时、准确，每隔30分钟要广播一次，应保存每次广播或信息通告的记录，应尽量避免延误航班旅客与其他旅客共用同一休息区。协调航空公司及其代理人做好相关工作；应督促承运人按规定提供用水、餐食及住宿服务。主动化解旅客抱怨，维持秩序监控相关区域公共治安秩序，公安部门应及时到场维护秩序。

15、旅客意见/投诉（受理、处置规范）

（三）、航空器服务质量标准（民航标准有二级指标5项，首都机场集团有8项）这方面内容主要涉及场务管理部，我就不讲了，今后由吴经理讲）

1、飞行区保障服务

2、地面运行指挥与协调

3、航空器活动区车辆设备

4、航空器地面保障

5、航空公司意见或投诉

6、航空器活动区工作人员

7、应急救援 8专机/VVIP航班保障

（四）、行李服务质量标准（共有二级指标6项）

1、行李处理系统

在适当位置设置信息牌，干净整洁，行李进出港全程监控。

2、行李出港

设备在航班期间完好率100%，设有行李安全运输须知，手提行李标准尺寸框架，超大、超重行李限制通告。安检率100%，确保检查后行李不与旅客再接触。对已经办理登机手续而未登机或中途中止旅行的旅客的行李，不行留在航空器内。

3、行李进港

应有专人巡视，要客、头等仓、公务仓优先。搬运、分拣要轻，不得损坏。旅客提取时间，第一件行李交给旅客在12分钟内（从挡轮挡算起），最后一件行李交给旅客在30分钟内完成（支线机场）。同时核对行李牌号，收回旅客持有的行李牌识别联。

4、行李中转

5、行李查询

对外公布查询电话，主动热情，耐心沟通，及时联系查找，人员熟悉运输规定，具备处理查询、投诉及索赔的能力。

6、行李差错率

不超过年行李业务量的万分之一。

（五）、货邮服务质量标准（共有二级指标9项，不详细讲）

1、进出货站的地面交通

方便货邮装卸及运输，方便托运人交运及收货人提货。

2、货运站环境

符合国家消防、安全、卫生等有关标准。

3、货站流程与容量

包括货运流程、货运站面积，货库设置，空侧陆侧装卸场地。

4、货站服务设施设备

营业厅、公共信息标志、安全防护系统、货邮处理系统。

5、货邮出港（与行李出港差不多）

6、货邮仓储

按照货物性质分类储存保管，正确摆放且标志向外，出入货单一致有交接记录。包装松散、损坏以及标签脱落的要及时修整。

7、货邮进港（与行李出港基本一致）

8、货邮查询（与行李查询基本一致）

9、服务指标

差错率不应超过年货运业务量的万分之二，有效投诉不超过年货运业务量和万分之一。

第四篇：机场国际出发旅客须知

国际出发旅客须知：

出发流程：1.海关--> 2.检验检疫--> 3.托运行李、换登机牌--> 4.边防检查--> 5.安全检查--> 6.候机与登机

1、海关

— 如果您有物品申报，请走红色通道，办理海关手续；如果没有，请走绿色通道。

— 提示：有关海关申报及禁止出境物品的规定详见出发旅客必读。

2、托运行李、换登机牌

— 请您凭机票及本人有效护照、签证到相应值机柜台办理乘机和行李托运手续，领取登机牌。

—提示：

1、为确保您顺利登机，建议您最晚在航班起飞前2.5-3小时到达航站楼，值机柜台截止办理手续的时间为航班起飞前30-60分钟不等，具体情况将按各航空公司规定执行，敬请留意机票说明；

2、您的护照、签证、旅行证件以及现金、票据等贵重物品请随身携带；

3、有关托运行李、手提行李的规定详见出发旅客必读。

3、检验检疫

如果您是将要出国一年以上的中国籍旅客，有效的健康证明必不可少；

如果您是将要前往某一疫区的旅客，您应进行必要的免疫预防疫苗接种。

4、边防检查

—如果您是外国旅客，请交验您的有效护照、签证、出境登记卡，并在有效入境签证上的规定期限出境。三亚出入境航空口岸位于凤凰国际机场，凤凰国际机场通航以来实行落地签证，并对26国旅客享有入境15天内“免签证”的优惠政策，分别是日本、新加坡、马来西亚、泰国、韩国、菲律宾、印度尼西亚、德国、英国、法国、奥地利、意大利、俄罗斯、瑞士、瑞典、西班牙、荷兰、美国、加拿大、澳大利亚、新西兰、乌克兰、哈萨克斯坦、芬兰、挪威、丹麦；有3个国家凭两人以上组成的团队的“免签证”的优惠政策可由15天延长到21天，分别是俄罗斯、日本、韩国，使进入三亚的旅客在行程上十分方便。

—如果您是中国旅客（包括港澳台地区居民），请交验您的有效的护照证件、签证、出境登记卡以及有关部门签发的出国证明。

5、安全检查

—请提前准备好登机牌、飞机票、有效护照证件，并交给安全检查员查验。为了飞行安全，旅客须从探测门通过，随身行李物品须经X光机检查，谢谢您的配合。

—提示：有关行李限制规定详见出发旅客必读。

6、候机及登机

— 您可以根据登机牌显示的登机口号到相应候机区休息候机。通常情况下，将在航班起飞前约40分钟开始登机，请留意登机信息广播。

— 登机时需要出示登机牌，请提前准备好。

出发Q&A：

1、哪些出境旅客需要填写海关申报单证？

— A携带需复带进境的照相机、便携式收录音机、小型摄影机、手提式摄录机、手提式文字处理机等旅行自用物品等者；

— B未将应复带出境物品原物带出或携带进境的暂时免税物品未办理海关手续者；

— C携带外币、金银及其制品未取得有关出境许可证明或超出本次进境申报数额者；— D携带人民币现钞6，000元以上者；— E携带文物者；— F携带货物、货样者；

— G携带出境物品超出海关规定的限值、限量或其它限制规定者；

— H携带受中国检疫法规规定管制的动、植物及其产品以及其它须办理验放手续的物品者。

2、您知道哪些物品在出入境时是受到禁止的吗？—禁止入境物品

—A各种武器、仿真武器、弹药及爆炸物品；—B伪造的货币及伪造的有价证券；

—C对中国政治、经济、文化、道德有害的印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光唱盘、计算机存储介质及其它物品；各种烈性毒药；

—D鸦片、吗啡、海洛因、大麻以及其它能使人成瘾的麻醉药、精神药物；—E带有危险性病菌、害虫及其它有害生物的动、植物及其产品；

—F有碍人畜健康的、来自疫区的以及其它能传播疾病的食品、药品或其它物品。—禁止出境物品

—A列入禁止进境范围的所有物品；

—B内容涉及国家秘密的手稿、印刷品、胶卷、照片、唱片、影片、录音带、录像带、激光视盘、激光唱盘、计算机存储介质及其它物品；—C珍贵文物及其它出境的文物；

—D濒危的和珍贵的动、植物（均含标本）及其种子和繁殖材料。

3、您知道如何办理临时登机身份证吗？

—如果您的有效身份证件遗失、破损、过期、请凭您户籍所在地派出所出具的户籍证明原件或传真件（解放军武警部队凭所在单位政治部门出具的介绍信原件或传真件，学生凭学生证）及本人近期一寸免冠照片两张办理相关手续。

— 办理地点：派出所办证工作地点在候机楼西侧。— 电话：0898—882892764、您知道关于托运行李的一些限制规定？— 手提行李的限制：

— 乘坐国内航班，您的手提行李总重量不要超过5公斤，体积每件行李不超过20*40*55厘米。— 乘坐国际航班，您的手提行李总重量不要超过7公斤（部分航空公司有特殊重量限制规定），体积每件行李不超过20*40*55厘米（三边之和不超过115厘米）。— 免费托运的行李重量限制：

— 头等舱40公斤；公务舱30公斤；经济舱20公斤。

—注：以上限制为一般规定，各航空公司可能有各自的标准，敬请留意机票上的有关说明。

5、哪些物品是您不可随身携带但可作为行李托运的？

— 除禁止乘机旅客携带或托运规定的物品之外，其他可以用于危害航空安全的菜刀、大剪刀、大水果刀、剃刀等生活用刀，手术刀、屠宰刀、雕刻刀等专业刀具，文艺单位表演用的刀、矛、剑等，以及斧、凿、锤、锥、加重或有尖钉的手杖、铁头登山杖和其他可用来危害航空安全的锐器、钝器。

6、哪些物品是您在乘机时不允许携带或托运的？— A枪支、军用或警用械具类；— B爆炸物品类；— C管制刀具；— D易燃、易爆物品；— E毒害品；— F腐蚀性物品；— G放射性物品；

— H其他危害飞行安全的物品，如强磁化物、有强烈刺激性气味的物品；国家法律法规规定的其他禁止携带/运输的物品。

7、您知道对随身携带液态物品的规定吗？

— 每名旅客每次最多可携带2瓶（每瓶容积均不得超过500ML）碳酸饮料、矿泉水、茶水、牛奶、酸奶、果汁等液态物品，并经开瓶检查确认无疑后，方可随身携带乘坐飞机，其他超出部分一律托运；旅客不得随身携带酒类（瓶装、罐装），如确需携带，每人每次不得超过2瓶（1公斤），且必须托运，包装需符合民航运输规定；

— 因特殊原因需要随身携带的液态物品，如患病旅客携带的液态药品、带有婴儿的旅客携带的婴儿饮用品等，经开瓶检查确认无疑后，可予携带。

8、您知道限量随身携带的生活用品及其数量吗？ 种类

品名 发胶、衣领净 摩丝、光亮剂

日常 生活 用品

香水 杀虫剂 空气清新剂

其它含有易燃物质的生活用品 打火机（充有可燃气或燃料油）

安全火柴

注：限带数量是指每名旅客最多可携带的数量

9、您知道哪些热带水果是不能随身携带的吗？

有的热带水果（如菠萝蜜、榴莲等）味道特别，会对旅客的旅行产生影响，所以不能随身携带进飞机客舱，可以办理托运。

10、电动轮椅、手机电板、电脑等装有锂电池的物品，须拆装后方可办理行李托运，禁止旅客在托运行李中夹带锂电池。

—为了保障您的出行顺畅，请妥善保管好您的行李及随身物品，贵重物品请勿办理行李托运。

11、什么是电子客票？

5只 5盒 携带数量

1瓶（350ML)1瓶（350ML)

500ML 1瓶（350ML)1瓶（350ML)

累计不超过1000ML或

1公斤

电子客票是普通纸质机票的一种电子映象，是一种电子号码记录，简称电子客票。电子客票将票面信息存储在订座系统中，可以像纸票一样执行出票、作废、退票、换、改转签等操作。目前，它作为世界上最先进的客票形式，依托现代信息技术，实现无纸化、电子化的订票、结帐和办理乘机手续等全过程，给旅客带来诸多便利以及为航空公司降低成本。

与传统纸制机票相比，电子票具有明显的优势。它无须向传统订票方式一样费时费力，不受机票代售点工作时间限制。即方便了旅客又为航空公司降低了成本。即使您身处异地只需通过网络，亦可轻松购买电子票，以及办理机票改期等手续。不再有传统机票一旦丢失或未随身携带将无法登机的担忧。具体定票及查询信息请登陆海南航空电子客票网站http://hnair.travelsky.com12、您知道使用电子客票如何登机及报销吗？

在机场值机柜台只须凭定票时确认的有效身份证件即可办理登机牌,凭有效身份证件及登机牌通过安检，顺利登机。

客人可以在购票地打印电子客票行程单作为报销凭证。

电子客票现无实体机票,只有一张电子客票行程单发票作为全国统一报销退票的凭证(国际机票为印有乘客信息及行程,航空公司相关规定和提示的A4纸张,机票发票另开)!因只能打印一次所以请旅客妥善保管!乘机只需凭有效身份证件原件到机场值机柜台办理乘机手续即可,建议提前90分钟到候机楼办理乘机手续, 以免误机。

*预订电子客票时必须准确提供乘机所持证件的证件号码。

*电子客票与传统机票一样，可以依据航空公司规定改期、签转与退票,但需保留好电子客票行程单发票!*部分其他有特殊要求的旅客（如病残旅客等），因需办理有关的特殊服务手续，故暂不能使用电子客票。

*实现网上定座或在机场自助值机系统定座办理登机牌的电子客票旅客无法办理行李托运。因此，如果您有行李需要托运，请持有效身份证件到值机柜台办理手续。

13、您知道可以给您提供帮助的问询及投诉电话吗？

—如果您需要了解关于航班的信息，可拨打航班收费问讯电话：0898—88289389（自动），0898—88289390（人工）。

—如果您在三亚凤凰国际机场内对服务质量方面有意见和建议，可拨打以下投诉电话和 服务质量监督电话： 0898—88289315。

第五篇：铁路旅客服务质量调查问卷

铁路旅客服务质量调查问卷

感谢您选择铁路旅行！能够为您服务，我们深感荣幸。敬请您监督铁路的服务工作，您的指导和支持将帮助我们改进工作方式，提高服务质量。我们将秉承“旅客满意 货主满意”的原则，为广大旅客提供更加便捷、温馨的服务。愿铁路成为您永远的朋友，期待您下次光临！

一、旅客信息：

1.您目前所在的省市______________ 2.您的性别：

□男

□女

3.您的年龄段：□18岁以下

□18～29岁

□30～39岁

□40～49岁

□50～59岁

□60岁以上

4.您此次出行的车次：______________始发地与目的地：______________ 5.您乘坐列车时的时间__________年________月_________日

二、整体印象：

1.您对铁路的总体印象怎么样？

□特别差

□很差

□比较差

□一般

□比较好

□很好

□特别好

2.您对铁路旅行的安全性评价？

□特别差

□很差

□比较差

□一般

□比较好

□很好

□特别好

□未关注

3.您对铁路旅行的便利性评价？

□特别差

□很差

□比较差

□一般

□比较好

□很好

□特别好

□未关注

4.您对铁路服务最满意哪几个环节？

□购票

□安检

□行包托运 □候车室座位

□车站卫生

□上车检票

□广播服务

□列车洗漱和开水

□列车餐饮

□列车厕所

5.在你的出行选择中，你是如何考虑以下四方面的重要程度的，用1、2、3、4表示程度由浅到深 价格()

正点（）

舒适（）

安全（）

三、服务调查：

1.您本次旅行的购票方式？

□车站售票处

□代售点

□电话订票

□网上购票

□其他

2.您认为购票方便吗？

□特别不方便

□很不方便

□比较不方便 □一般

□比较方便

□很方便

□特别方便

3.如果不方便，您认为影响购票难易程度的主要因素是什么？（多选）

□窗口的数量

□车票的数量

□购票的方式（网上购票，电话购票，代购点购票）

□提前购票的时间

□购票信息是否公开透明

□人太多

□其他______________ 4.您对车站售票人员的态度满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

5.您认为车站售票大厅的购票秩序如何？

□特别差

□很差

□比较差

□一般

□比较好

□很好

□特别好

□未关注 6.车站的自助售票设施能正常使用吗？

□特别差

□很差

□比较差

□一般

□比较好

□很好

□特别好

□未关注

7.您认为车站改签、退票方便吗？

□特别不方便

□很不方便

□比较不方便

□一般

□比较方便

□很方便

□特别方便

□未关注

8.您对候车室的环境卫生满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

9.您对站内的引导信息满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

10.您对车站工作人员的询问解答满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

11.您认为火车站的安检便捷吗？

□特别不方便

□很不方便

□比较不方便

□一般

□比较方便

□很方便

□特别方便

□未关注

12.您认为站台候车秩序如何？

□特别差

□很差

□比较差

□一般

□比较好

□很好

□特别好

□未关注 13..您对车厢环境卫生满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意 14.您认为车厢内的温度是否适宜？ □是

□否

15.您本次乘坐的列车，厕所是否干净卫生？

□干净无异味

□干净

□一般

□不干净

16.您认为车厢内的头枕巾、座套、被褥、枕头、窗帘等干净整洁吗？

□特别不干净整洁

□很干净整洁

□比较干净整洁

□一般

□比较干净整洁

□很干净整洁

□特别干净整洁

17.您对列车工作人员的仪容仪表满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

18.您对列车工作人员的服务态度满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意 如果不满意，请列举出其不足之处____________________________ 19.您对列车的广播服务满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意 20.您使用过的列车设备是否有出现故障现象？

□无

□有

请写出出现故障的设备：________________________________ 21.您对餐车供应的饭菜服务满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

□未关注

22.您认为茶水炉的使用是否安全便利？

□安全

□不安全

请写出整改建议：__________________________ 23.您对乘车时的人身财产安全状况满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

24.您对出站验票服务满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意 25.您对铁路受理旅客投诉和建议满意吗？

□特别不满意

□很不满意

□比较不满意

□一般

□比较满意

□很满意

□特别满意

□未关注

对于以上问题，您认为哪方面还需要提升、改进的，请留下您的宝贵意见与建议？