办好《市长信箱》的实践探索

第一篇：办好《市长信箱》的实践探索

办好《市长信箱》的实践探索

口戴红春 陈文俊

《市长信箱》是在信息化加速发展、电子政务普及运用的大背景下，各级政府网站打造的专门栏目，兼具网上办事与网上互动双重功能，已成为群众向政府表达诉求、提出建议的新渠道，政府倾听群众呼声、化解社会矛盾的新窗口。盐城市政府办公室高度重视《市长信箱》办理工作，明确了分管领导和承办机构，先后出台了《关于印发盐城市（市长信箱）来信办理工作规则的通知》《关于进一步规范（市长信箱）来信办理工作的通知》《关于进一步加强（市长信箱）来信办理工作的通知》等文件，规范了办理流程，并在实践中狠抓“三率”，努力使《市长信箱》不成“摆设”、办理工作不走“形式”，真正为群众办实事、解难事。

一是强化时效意识，重抓“及时率”。与普通信件相比，《市长信箱》来信便捷、直达，且多数来信涉及上学、就医、拆迁、收费等与群众生活息息相关的“燃眉之急”，可以说，群众信赖《市长信箱》，就是期盼政府借助网络平台为“身边事”、“具体事”提供正常信访渠道无法达到的“零时差”、“零距离”服务。坚持快字当头，从抓时间节点人手，在办理中大力践行快交、快办、快复的“三快”作风。从2008年《市长信箱》栏目开通以来，办公室即对交、办、复三个流程规定办结时限，并根据社会发展趋势于今年初实现了“大提速”。快交，即要求承办单位的具体办理人员坚持每个工作日登录《中国盐城》门户网站，及时接收并办理群众来信，实现当日信件当日接收、当日交办。快办、快复是整个办理工作的重中之重。目前，盐城市政府办公室已将建议、咨询类来信办结并网上答复时间由3年前的5个工作日调整为现在的3个工作日；举报、投诉、求助类来信需要调查处理的，办结并在网上答复时间由3年前的10个工作日调整为现在的5个工作日；情况特别复杂的，办结并在网上答复时间由3年前的30个工作日调整为现在的7个工作日，否则要求说明情况，并及时向当事人做好解释工作。答复时间的缩短，表面上是办结天数的减少，无形中却带来了行政机关大局意识、责任意识、服务意识的增强。

二是实行常态管理，重抓“规范率”。《市长信箱》来信的办理看似一封封普通电子邮件的接收与回复，实质上关系到政府“执政为民”、“以人为本”理念的落实效果，当然应当纳入政府的职责范畴，并建立和完善一套“有章可循”、“有规可依”的完整办理程序。盐城市政府办公室以相关制度为统领，从收信、登记、阅信、办理、督办、回复、反馈、结案、归档等方面加以标准化和规范化并在全市范围推广，让该项工作成为政府办公室日常事务不可或缺的一部分。在受理范围上，坚持以受理为原则，不受理为例外，明确了受理和不受理的界限，除已定性且实行终结处理等情形外，基本上实现了对群众“有问必答”、“有求必应”。在承办主体上，统一由办公室确定后交办相关单位，涉及两个或两个以上承办单位的，由办公室确定牵头单位；明确要求承办单位不得将来信推诿给其他单位或转交下属单位回复来信人，对不属本地、本部门职责范围内的事项，承办单位应当退回并电话告知办公室改办，不得直接回复，杜绝“踢皮球”、“二传手”等现象的发生。在格式要求上，要求回复的开头、结尾统一格式，一般不得使用“请直接与XXX单位联系”等用语。在回复内容上，要求内容具体、明确，做到调查深入、事实清楚、依据充分，严禁“三言两语”、“答非所问”、“避重就轻”。

三是突出解决问题，重抓“满意率”。《市长信箱》来信是民声与民智的点滴交汇，其反映问题解决与否、群众满意度如何，是衡量办理工作成效的主要标准，也是重抓“及时率”、“规范率”的出发点和落脚点。市政府办公室全力在解决实际问题上下功夫，多措并举提高办结率。突出“亲自抓”。对事关群众切身利益及复杂疑难问题的信件，纳入公文流转程序，送达市政府相关领导审签交办；要求各县（市、区）、市各部门主要负责同志亲自处理重要来信，研究并协调解决来信中反映的重要问题，分管负责同志经常督办《市长信箱》来信办理工作，必要时与当事人联系、见面，回复意见必须由分管负责同志扎口签发。突出“抓落实”。本着对群众反映的问题不推诿、不敷衍的精神，以解决问题为核心，凡是咨询政策、了解动态的，要耐心、详尽答复；凡是提出中肯批评、合理建议的，要虚心接受、表达谢意，迅速落实整改措施；凡是举报、投诉的，要认真调查、妥善处理，依法作出实事求是的答复；凡是群众求助的，符合政策规定且有条件解决的要及时解决，符合政策规定但受客观条件限制暂时难以解决的要积极创造条件逐步解决，不符合政策规定的要向群众说明情况，努力争取群众的理解和支持。突出“全公开”。对于群众来信的内容及办理情况，只要不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私，经过保密审查后，一律在网上公开，保障了群众的知情权、参与权、监督权。突出“强督查”。加大月度通报力度，办公室在次月15日前对上月《市长信箱》来信办理的及时率、规范率、办结率予以通报；加大考核考评力度，对《市长信箱》来信办理工作好的承办单位表彰奖励，对办理工作不到位、不及时的承办单位，会同市监察局予以通报批评；加大网上测评力度，定期委托有关中介机构，对各承办单位《市长信箱》来信办理工作的满意度进行测评，并在网上通报结果，以强有力的督查确保把“件件有着落、事事有回音”的办理原则落到实处、抓到点子上，以实际行动为办好《市长信箱》交上一份满意的答卷。

（作者单位：江苏省盐城市人民政府办公室）

第二篇：市长信箱管理办法

市长信箱是党和政府密切联系群众的重要桥梁，是公众反映情况，提出意见、建议的重要渠道。它既是信息化条件下群众信访的重要途径，也是政府加强信访工作的重要内容。该信箱无须注册，只要登陆“xx市政府网”政府门户网（http://w）“市长信箱”栏目，即可给市长发送邮件。

一、“市长信箱”管理

市长信箱由市人民政府在“xx市政府网”设立，由市政府办公室主管，市信访局负责日常行政管理，承办相关工作。市政府网站负责信箱电子系统运行的安全、稳定，并根据运行情况，对系统功能进行修改，不断完善。

二、“市长信箱”工作职责

受理广大市民和社会各界对安康市经济建设、社会发展、

xiexiebang.com范文网(FANWEN.CHAZIDIAN.COM)

第三篇：市长信箱管理办法[推荐]

市长信箱是党和政府密切联系群众的重要桥梁，是公众反映情况，提出意见、建议的重要渠道。它既是信息化条件下群众信访的重要途径，也是政府加强信访工作的重要内容。该信箱无须注册，只要登陆“xx市政府网”政府门户网（http://w）“市长信箱”栏目，即可给

市长发送邮件。

一、“市长信箱”管理

市长信箱由市人民政府在“xx市政府网”设立，由市政府办公室主管，市信访局负责日常行政管理，承办相关工作。市政府网站负责信箱电子系统运行的安全、稳定，并根据运行情况，对系统功能进行修改，不断完善。

二、“市长信箱”工作职责

受理广大市民和社会各界对安康市经济建设、社会发展、行政执法、机关作风、行风建设等方面的投诉、咨询、批评、建议，向有关责任单位交办和转办群众反映的问题，反馈处理结果，对信箱数据定期进行备份、分析，及时向市政府提供有关的信息。

三、“市长信箱”受理范围

（一）对行政机关及其工作人员的批评、意见和建议；

（二）对我市改革开放、经济建设、发展环境、市政建设、城市管理等方面的意见和建议；

（三）对政府各部门工作职责、办事程序和政策规定的咨询、意见和建议；

（四）对直接影响群众生活的有关问题及突发事件的处理意见和建议；

（五）对社会生活中发生的、需由行政机关协调解决的有关问题的意见和建议；

（六）对市政府出台的相关政策、规范性文件等的咨询和建议。

四、“市长信箱”办理原则及程序

根据《信访条例》及有关法律、法规，市长信箱受理、处理信访事项，以及信访人提出信访事项，应当按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题的原则”进行。

市长信箱工作人员每个工作日及时阅读、办理电子邮件。对垃圾邮件进行清理；对简单知情的问题，直接回复；对重要信件下载打印，送请市政府领导阅批，并根据领导批示要求，及时交办、并敦促有关行政部门进行办理。对经过审核可以公开的邮件及回复，及时回复并在网上显示。

各县区人民政府、市人民政府各工作部门确定专人受理、回复网上信访问题。对转交的市长信箱受理的电子邮件反映的信访事项要认真调查、妥善处理，及时回复。一般问题，应在15个工作日办结；较复杂的问题可延长到30个工作日。作为信访立案处理的，应在60天之内办结。

五、信访人须知事项

（一）在写信活动中应遵守宪法、法律、法规和社会公德，如实反映情况，不得捏造、歪曲事实，诽谤、诬告、陷害他人。

（二）对已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的信访事项，不予受理。

（三）向市长信箱写信，原则上应留下真实姓名、电话、地址、电子信箱等，以便联系。办信人员对来信人的具体姓名和联系方式严格保密。

（四）来信内容简明扼要，说清事实，原则上一信只反映一个问题。信件标题要点明主要问题，符合一般文书规范。

（五）信访人提交信件后将获得一个受理编号和密码，请妥善保存。可在“网上受理”页面的“快速查询”栏输入这两个号码，了解信件办理情况。

（六）信访人在得到处理结果反馈后，再次就同一问题进行反映，请写明前一封信件的受理编号、提交时间、标题及主要内容等，以便查找。

（七）以下信件将被视为无效，不再进入处理程序：

需要展开具体调查和处理，但来信人姓名、联系方法填写不完整或不真实的信件；

内容不完整、表述不清楚，导致无法回答或开展调查的信件；

同一来信人在规定办理时效内多次提交的内容相同或相近的信件；

不属于人民政府职权范围内，或无法通过本栏目处理程序进行处理或得到解决的问题。

2009年4月26日

第四篇：市长信箱

大病医疗救助申请书

尊敬的各位领导：您好！

本人宋玉霞，今年38岁，是抚养两个孩子的单身母亲，与两个孩子租住在只有30平米的老妇幼保健所院内，之前在中山街从事了3年多的环卫工作。年前因身体不适到中卫市市医院就诊，被诊断为肝硬化、肝胆积液，随后环卫公司领导强行解除了与本人的劳动合同，彻底断绝了这个家庭的经济来源，巨额的医疗费用对于我这个家庭来讲实在是一个天文数字，幸亏得到了市政大队与中卫义工联盟等社会上好心人的资助，帮我筹集了部分医疗费用，但高额的医疗费用，还是让我和家人一筹莫展。鉴于上述情况，为早日凑齐医药费进一步治疗以延续生命，特恳请政府能伸出援助之手，给我及这个家庭带来希望。同时，望政府考虑到实际情况能给与廉租房补助。此致

敬礼！

申请人：

年月日

第五篇：市长信箱合作方案

苏州市政府督查室

苏州广电总台新闻综合频率

关于《沟通》栏目和“市长信箱”的合作方案 甲方：苏州广电总台新闻综合频率

乙方：苏州市政府督查室

苏州广电总台新闻综合频率前身为苏州人民广播电台，是苏州广电旗下传媒劲旅、广播新闻第一频率。新闻频率有着60年的办台历史和深厚的人文积淀，秉承党台公正、权威、大气风格和“新闻立台”的宗旨，在苏州市民中享有较高的美誉度。《沟通》栏目是在政风行风热线栏目基础上，与市纪委、市便民服务中心合作开设的一档监督维权便民类节目，每天上午10：00---11：00播出，目前已经和名城苏州网站、苏州广播电视报以及苏州电视新闻综合频道实现新闻联动。节目从4月份开播以来，本着“有问必答、有难必解”的原则，节目中累计接听热线电话近千个，报道和跟踪维权案例500多个，沟通协调解决率超过80%，节目开播后反响良好，深受百姓欢迎。目标宗旨：

本着资源共享、优势互补、服务民生的原则，双方通过合作开设《市长信箱》或《我问市长》栏目，全面提升市长信箱和栏目的影响力，为苏州市民百姓提供更加优质、周到和便捷的服务，借助节目平台在市政府和市民间架设起沟通桥梁。

经过友好协商，双方达成如下合作方案：

协议内容：在新闻频率《沟通》栏目中合作开办专栏《》在名城新闻

网视频播出相关内容，进行网络互动；电视一套全民开拍强势合作，每天播发一条名城特报。

一、甲方各出精干人员组成栏目特别专案组，协调策划确定次日栏目

报道选题，根据各自需要筛选跟踪题材，协商联合报道方案。因新闻

频率《沟通》栏目开播所需，4月20号左右召开双方有关人员碰头

会，12345衔接人员须于4月23号前敲定。特别专案组于5月12号

前成立，4月26日前栏目报道事宜由新闻频率《沟通》栏目负责人

与12345热线负责同志协商解决。

栏目特别报道专案组成员：

新闻频率、名城网站：刘卫东、蒋帏方

苏州便民服务中心：唐梦恬

二、甲方向乙方派驻栏目编辑一人，负责日常协调联络、信源筛选事

宜；于4月21号开始进驻服务大厅开展工作，每天上岗时间为16：

00—17：00。进驻人员自带电脑一台，办公桌商请乙方帮助就地解决。日常联络人员：国梁/张妍（新闻综合频率）

派驻人员必须遵守中心的规章制度，严守新闻纪律；乙方应对甲

方派驻人员工作予以支持配合。

三、配合栏目开播，甲方须确定12345专线记者2—3人（其中新闻

频率1—2人，名城网1人），负责外场报道和追踪连线。甲方专线记

者4月23号前确定。两大媒体专线记者在栏目开播后短期内掌握各

自采访器材（相机、DV、录音采访机）使用方法和技巧，备日后稿件

交流共享。

甲方内部专线记者和派驻编辑均有为合作媒体提供稿件和信源的责任和义务。

四、乙方在4月23号前向甲方开放共享12345市民投诉平台，由派

驻编辑、记者和衔接人员每日协商筛选50条优质信源，以及四条市

民投诉音频原始文件，备甲方派驻人员通过QQ群等方式编辑回传，以便各栏目负责人确定次日策划报道选题。四条音频信源大致构成为：市民投诉类两条；新闻事件一条；公共服务类一条。曝光类信源

和报道要适当筛选，控制比例，做到有而不滥，帮忙不添乱。

五、甲方新闻综合频率将在上午10：00—11：00《沟通》栏目中开

设子栏目《直通12345》，由乙方确定专门的热线工作人员和专线电

话，负责每日为甲方直播节目发来电话连线，并为日后名城网站改版

栏目《名城播报》、《名城故事》和电视节目提供线索。新闻频率栏目

连线时间初定为每周一到周五上午10：30分，由电台直播间导播准

时主叫12345专线电话，乙方必须保证专线电话畅通、坐席人员准时

在岗、相貌端正、声音甜美以及播报的准确、流畅、自然。栏目文字

模版由甲方在4月23号前提供。

六、甲方新闻频率《沟通》栏目试播时间为4月24号，正式开播时

间为4月26号，名城网站改版时间为5月18号，各自合作栏目自开

播改版之日起进入常态运行。

七、在栏目正常运行后，双方随即协商合作5月底左右在名城网建立

专门的栏目网页，借以扩大12345和栏目影响力，便于市民通过专门

网页进行情况反映和投诉。

八、甲方各新闻栏目将配合12345热线运行五周年系列宣传活动，挖

掘12345在服务百姓过程中的亮点和新闻点进行报道，进一步提升服

务平台在普通百姓中的透明度和美誉度。另外，可配合阶段宣传需要

在栏目中设置“走进12345”，“全民开播”等内容环节。甲方记者将

不定期随同配合便民服务中心协调人员抵现场开展跟踪宣传报道。

甲：苏州广电总台新闻综合频率名城苏州网站

乙：苏州市市容市政管理局、苏州市便民服务中心

2010年4月16日

附《直通12345》栏目连线模版：

片头：12345，热心为您服务。

主持人：现在让我们连线12345坐席代表，了解昨天到今天上午苏州

百姓关注的有那些民生话题。你好，坐席代表：你好主持人。听众朋友大家好，我是12345热线坐席人

员。

主持人：请介绍一下今天12345服务平台上有哪些民情提示？

坐席代表：好的。昨天10点到今天上午10点，12345热线共接到市

民投诉和反映情况电话起，其中主要投诉的领域集中在，其次是和。从投诉的集中度来看，反映出市民对的关注度在提高。（可以结合天气、公共事件在平台上的反映等来解

读）另外再来看看反映在平台上的热点事件和案例。（选取有新闻点的投诉和新闻事件个案）昨天上午/下午点，市民先生/女士向

12345反映：以上情况我们12345服务平台已将市民意见及时

反馈到部门了，相信市民很快会得到满意的答复。我们的沟通记者

也将对这些问题进行及时的追踪报道。12345，热心为您服务。便民热线坐席代表祝您一天好心情。今天的民情提示就是这些主

持人。

主持人：好的，感谢你发来的报道。

刚刚为大家通报了便民热线12345所反映出的百姓关心的热点

问题，我们选取了市民所反映的，现在我们来详细关注

一下具体情况【放市民录音】

针对这一问题，本栏目记者将首先和相关部门进行沟通，请大家关注我们每天的《沟通回音》。

便民服务中心存在的疑虑是：

1、人手不够，新闻业务不熟，无法为甲方提供日常筛选信息的服务，只能配合甲方编辑记者进行。

2、因内容所限，可能存在热点的重复问题。热点内容日日播

报有一定难度，需要有经验的记者每天跟踪发掘新闻点。

3、服务中心每天统计的信息截止时间是下午四点钟，从时效

性考虑，如何和我们上午节目10：00的时间相衔接。

4、播报人员需要我们的播音和主持专业人员提前进行筛选，（4.23号）并早日进入状况。

5、记者、派驻编辑需要提前进驻（从21号起），熟悉信息下

载、跟踪采访流程。