第一篇：初级业务员如何冲量
初级业务员如何冲量
优秀企业业务员的业绩为什么那么好？因为优秀企业人才济济。这是很多人不假思索的答案。
果真如此吗？某食品企业从优秀同行那里挖了一批又一批优秀业务员，结果大多数都因业绩不佳而离开。难道是业务员的素质下降了吗？很多从优秀企业挖过人才的老总都有这样的感叹：优秀企业的人员素质也不过如此！某医药企业的老总更是百思不得其解：他从一家知名企业挖走一大批业绩最好的业务员，差点把别人挖空，结果自己也没做起来。
最大的误区是认识的误区。优秀企业之所以优秀，并非人才济济，而是让平凡的人做出了不平凡的业绩。
企业最稳定的是平凡的业务员
如果把企业的业务员按能力分为精英人才、平凡的人、能力低下者三种，我们会发现这样的现象：能力低下者，很快就被企业“炒鱿鱼”；精英人才只有两种出路，一是由于被领导赏识而得到提拔，二是因为未被赏识而“炒老板的鱿鱼”（精英人才因为期望太高而难以长期从事普通的业务工作，他们是流动率最大的群体）；能力平凡的业务员最稳定，他们因为业绩尚可而得以保全岗位，又因为在外面找新岗位不容易而不敢轻易出走。
这就是营销管理面临的基本现实和必须正视的前提条件：业务员的主体是平凡的人，营销管理的目标是让平凡的人做出不平凡的业绩。
营销英雄时代早已终结
5年前，我在一家企业培训时，老总自豪地向我推荐3名“销售状元”：他们年销售额分别是1.2亿元、0.8亿元、0.6亿元。我当时不假思索地对销售状元们说：你们应该是企业的“末代状元”。
英雄是过去那个时代的产物，在新的营销环境下，一个营销英雄辈出的企业是注定要完蛋的。
市场经济初期，一名业务员的年销售额几千万、几个亿的情况时有出现。因为当时有营销英雄辈出的环境：市场空间无限广阔、企业实行“跑马占地”的营销策略、“大户时代”经销商的辐射范围大、广告的强力拉动。只要业务员个人能力强，就能在厂家支持和配合力度并不强的情况下，实现局部市场的重大突破，从而成为企业的营销英雄。有时候正是靠某些营销英雄在局部市场的突破，形成样板市场，从而带动市场整体发展。营销英雄时代早已终结,企业的基本营销单元已经从过去的大区、省，下沉到地市、县，甚至乡镇。营销单元的缩小，企业已经养不住一些自视甚高的所谓精英业务员。更重要的是，在营销的专业分工越来越细的时候，单个业务员已经不能产生销量，只有所有业务员的高度分工协作才能产生销量，营销管理步入了过程管理时代，而不是结果管理时代，这使得“凭结果论英雄”的所谓营销精英失去了生存空间。
营销是艺术，更是科学
营销工作能否标准化，取决于我们对营销到底是科学还是艺术的认识。长期以来，我们更多地把营销当做一种艺术，经验、悟性、灵感和个人的随机应变占有更重要的地位，甚至有些精英人才不无自豪地说：“营销的奥秘是无法培训传授的。”一些企业也期望靠这些优秀的精英人才打出一片天下。所以营销经理们总是千方百计从各种渠道挖掘精英人才。遗憾的是，“营销精英”们的跳槽频率极高（他们总是竞争对手挖墙脚的对象），管理起来难度也最大。他们既能为企业开发市场，也最容易毁掉企业的市场，甚至将客户带往竞争对手。“精英销售”体制还给企业带来一个问题：当企业没有找到或没有培养出销售精英时，企业只有通过那些普通的营销人员反复“花钱买教训”和“交
学费”来获得提高。这是代价和风险极高的营销体制。
优秀企业总是注意发掘营销中的规律并加以科学化，比如，业务员拜访多少家客户或怎样送货才能提高效率？研究表明：按顺时针方向行走可以提高效率。因为在内地，顺时针行走可以减少过马路闯红灯的机会，可以减少等待时间，可以降低事故概率。在普通企业，POP通常由业务员或经销商随意张贴，但可口可乐却在标准作业手册中告诉业务员：在不同的终端，必须按照公司的统一要求，将POP张贴在相应的位置。差异正在于此：普通企业只有精英才可能将POP张贴在最合适的位置，而可口可乐的普通人员只要按照标准化手册的要求，就能够将POP张贴在最佳位置。
优秀企业之所以能让平凡的人做出不平凡的业绩，关键在于它们做好了专业分工、培训和营销标准化这三项工作。这些是支持平凡的人做出不平凡业绩的“支持平台”。在普通企业，业务员既是调研员、企划员、市场开发员，又是铺货员、收款员，还是促销员、培训员。要同时承担这些职能，确实需要多专多能的精英人才，而且最好是通才。而优秀企业通常进行严格的专业分工，专业化不仅意味着更高的熟练程度、更高的效率，还意味着只需要专才即可，无需通才式的精英人才。因此，在专业分工的条件下，平凡的人更容易做出不平凡的成绩。
标准化是让平凡的人做出不平凡的业绩的最有效手段。的确，营销活动难以像生产管理那样标准化，但只要仔细研究，总是可以在某个层面发现共性，只要是共性的东西，就可以标准化。在优秀企业，总可以找得到很多“标准化手册”。笔者在做营销管理或咨询时，总是要为每个营销岗位制定标准化手册。营销培训，很重要的内容就是标准作业流程。营销人员遇到问题，总是习惯性地拿出手册找答案，答案也常常就在手册之中。标准化的营销程序与标准化的营销管理，通常是在对营销各方面深入细致研究的基础上，并借鉴优秀企业和优秀营销人员的“经验”与“教训”而编制的。它的最大优点就是避免营销人员反复“交学费”，避免由于营销人员个人经验、能力、悟性等不足而可能给企业造成损失。一个平凡的营销人员，只要按照标准化的营销程序从事营销工作，就能尽可能地避免失误，并取得超乎个人能力的业绩。
营销培训，大多数企业都在做，但优秀企业与普通企业的目的和做法不一样。普通企业为了培训而培训，为了“长知识”而培训；优秀企业为了具体工作事项而培训，如新品上市，企划部就会对上市的所有环节进行研究，并拿出动作方案，然后有针对性地培训，培训的内容就是操作的内容。
支持平台，是让平凡的人做出不平凡的业绩的基础条件。当优秀企业的人员跳槽到普通企业时，没有了平台的支持，平凡的人只能做出平凡的业绩。这就是从优秀企业挖人才总是失望的原因所在。②⑩
链接：案例1：白酒导购标准化手册制作实践
在为某白酒企业咨询时，我发现导购员的素质普遍偏低，而且导购员流动性极高，稍有经验的导购员要价又太高。如何解决这些问题？我提出编制“白酒标准化导购手册”，通过有效利用标准化手册解决问题。
为了编制标准化导购手册，我对业务员提出三个问题：第一，每人讲述5个最成功的导购案例；第二，每人讲述5个最失败的导购案例；第三，每人提出10个最困惑的问题。
我们对导购员提出的问题进行分析，归纳为60多个导购问题。然后组织人员撰写标准答案，编制标准化手册。
对新聘用的导购员，由于没有工作经历，无法进行讲解式培训，干脆要求导购员用1天的时间背诵“白酒导购标准化手册”；然后用2天的时间组织模拟演习，由有导购经验的导购员扮演顾客，培训新人员的应用能力；从事导购工作5天后，导购员已经有
了一定工作经历，然后用一二天的时间培训讲解，让导购员深入理解标准化手册的内容，进行创造性发挥。
由于有了标准化导购手册的支持平台，每个导购员都按照公司最优秀人员的做法操作，规避了导购员素质低的问题。同时，由于用标准化手册的培训时间大为缩短，公司不再为导购员的流动率高而大伤脑筋了。
案例2：可口可乐“1.5倍安全库存”
可口可乐给终端送货，不是终端要多少就给多少，而是告诉终端应该进多少货，这就是可口可乐的标准作业流程：1.5倍安全库存。
决定进货量的因素有四个：一是送货周期，二是送货周期的正常销量，三是销量波动概率（可口可乐定为正常销量的1.5倍），四是陈货数量。于是，正常进货量应该为：
1.5×一个送货周期正常销量-陈货数量。
不要小看这个简单的“1.5倍安全库存”，多少企业由于没有这种标准化的作业流程而导致下列问题：第一，不能有规律地送货，或送货的效率低；第二，要么占压客户资金，要么缺货，客户满意率低；第三，配送费用居高不下。
第二篇：银行冲量
定存补息的操作原理以及流程介绍
定存补息，是储户把钱存进银行，银行除了正常的利率外，额外再支付储户一定的现金，所以这个方式也叫存款返现、存款贴息。
现在银行定存一年的利率是3.5%。银行的利率按正常程序，就是去银行定存一年开定期存单,贴息那块利率很快能拿到。无风险，就是普通定存，但银行贴息给你。一般你自己去银行是没有这方面的，需要找的相应的中介，才有这方面的贴息优惠，而优惠幅度也根据存款数量和银行资金紧张程度略有差别。定存补息具有几个方面的优势：
高利息：比国家规定的银行定期存款利息高一倍多；无风险：因为是存在银行（国有商业银行和城市化商业银行都有，可选择），不同于民间资本、典当、高利贷等的运作方式直接带给企业或者个人，存在银行里面，不存在违约风险；
贴息兑现快：贴息部分在存款存入指定银行后当场返到储户个人账户上；
周期灵活：可选择一个月、三个月、半年、一年等的多个周期；
资金不限：不像市场上有些金融产品有购买起步门槛，比如100万，存款贴息这方面比较自由，很少有要求，如果有只是在10万元起步，中小资金也可以操作；
收益：最近股市不好，投资者亏损情况较严重，2011年亏损在30%以上的投资者比比皆是，而房地产受国家政策，保障房建设，放假已经开始松动，最近中介已经有倒闭的了，投资房地产资本已经开始转移方向，想资源性的产品，农产品，奢侈品倾斜，而期货、外汇等风险巨大，都不适合普通老百信，做一办的保值增值需要，而通货膨胀也越来越严重，资金存在银行一般都是负利息率了，而贴息存款能较高的收益、无风险、可以跑赢通胀，实现资金的保值增值作用，建议选择。
不足之处：存款定存期间这笔存款不可以随便动用，所以要
选择好合适期限的贴息存款周期。其实存过的人都知道，贴息款其实不是银行付的，而是贷款的企业付的。具体的流程大概是这样，企业找银行贷款，双方谈好后，银行同意放款，但因为银行贷款遭遇调控，没有额度。便只能正常流程之外办理，这贷款部分的钱由民间资本出，专款专用，也就是所谓的开口子，而这口子另外贴息的那部分钱就由企业出，企业把贴息款打给银行信贷员，口子便开好了。银行的信贷员联系外面的中介，中介找到储户，谈好贴息的点位。储户把钱存进银行后，把存单号和存款证明交给中介，中介把账号报给信贷员，信贷员去核实，核实后了，便把贴息款打给中介，中介再打给储户。一个流程下来一般1小时多就完成。
存款贴息操作流程：
1：）确定客户的存款金额；
2：）到指定银行的开储蓄卡或存折，然后本票入账或者柜面通转账，之后存指定期限（三个月、半年、一年）的定期存款，然后开具相应期限的存款证明；定存的时候分不用工号直接存进或者挂存到指定银行指定员工的工号上；3：）存好后，开存款证明，资金冻结定存的期限；
4：）存好后客户再找中介，中介把客户名字，存款金额和存单账号和银行核对，中介把存款证明收走,资金冻结；5：）现场返贴息，操作完毕。
月末存款的介绍银行冲量概念
银行冲量：当月底或年底，银行的存款业务并未完成的时候，为了完成存款业务而提出的一种新的说法。
如何进行银行冲量业务及原理阐释
不打新股或有空闲资金的时候，可以做银行月末冲量存一天业务，只要在月底最后一天存进指定银行自己账户名下，存一天就可以了，只要过了月底最后一天，任何时间都可以转走，其实就是钱换一个银行存而以，冲量款当场给,这会给存款户带来一定的收益。
每个银行月底基本上都要求到一定量的存款数，而且任务特重，必须要保持一定数，月末任务数也就是他的冲量任务数。银行也有经营的项目，每一个时间段都会有存款任务。当银行的分行接到总行下发的月、季度、半年、等任务时，在月底固定考核，就需要银行员工共同加大工作量冲刺任务。但是任务月、季度、半年、等任务他们的存款任务没有完成，于是就有买存款的过程，就是月末冲量花钱买一天的存款，临时找钱冲帐。
6月底和年底是银行存贷比考核关键，其次是3月和9月底两个季末。在考核压力下，客户经理每月任务超百万，基本完不成，只能以高收益来冲量拉存款。各家银行为了揽储，使出浑身解数。在银行资金面紧张的情况下，几乎每家银行都向客户经理下达了存款增量指标，如果完不成揽储任务，客户经理将面临扣奖金的处罚。月底存一天的高额收益，使得月末揽储大战频频上演，有人戏称这时“钱特别值钱”，因此有了一些专做月末冲量“食利阶层”。收益高，资金安全，流动性又强。朋友圈里互通信息，形成一个“冲量小组”，一到月底，中介便会把这个月的“返利”情况告诉资金方。各路中介行情都差不多。客户（资金方）与中介的关系就像生意上的合作伙伴，大家各有所需，他们要替银行拉存款，我们需要找到一个高收益的渠道。月末存款的贴息大部分是由银行工作人员自掏腰包，其实这种揽储方式属于违规操作，是监管部门明令禁止的。不过，新股破发，中签不是好玩的事，在越中越亏的背景下。很多投资人账户里的钱闲置可惜，一些短期理财或货币基金，收益太低。为了让收益最大化，选择短期的，不影响资金流动性很多人都选择月末冲量。
一般资金方31（30）日将资金存进指定银行，然后把卡号、姓名、金额报给中介，中介和银行核对冲量资金信息和数额，核对好后，向资金方打款，差不多不到一个小时，冲量返点就会到账。
一般，中介的手头有多家银行的联系人。一般每月银行点数出来后，马上会告诉中介，然后中介再把行情发给客户。大银行、小银行都有冲量金额，小银行更多，因为大多数都缺资金。
全赖于游走在客户和银行之间的“中间商”，这些人目前有一个通俗的称呼叫资金中介，中介与银行，一般都是多年合作，相互之间比较了解。高息揽储的火爆，使资金中介成为了新职业，分工也越来越明白。有些专做一年期存款，有些专做活期存款。市场也越来越透明，中介给出的回报率跟着该行业同业竞争，落差不大。银行同样也会给这些中介予以揽存指标，专做活期存款。
第三篇：快递业务员(初级)培训资料
快递业务员（初级）
理论培训
北京
目 录
第一章 职业道德 第二章 快递服务概述 第三章 快递业务基础知识 第四章 快递服务礼仪
第五章 安全知识 第六章 地理与百家姓知识
第七章 计算机与条码知识 第八章 相关法律、法规和标准的规定 第九章 快件收寄 第十章 快件派送 第十一章 客户服务
第一章 职业道德
1、职业道德的概念
职业道德是从业人员在职业活动中应遵循的行为准则，涵盖了从业人员与服务对象、职工与职工、职业与职业之间的关系。简而言之，职业道德就是从事某种职业劳动的人们，在劳动过程中形成的，依靠其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。
2、职业道德的主要内容
职业道德的基本规范内容包括爱岗敬业、诚实守信、办事公道、服务群众以及奉献社会等。
3、职业道德的特点
特殊性 强制性 多样性 稳定性
4、职业道德的重要作用
职业道德有助于促进社会生产力的发展，提高劳动生产率。职业道德是社会主义精神文明的重要组成部分，有利于社会稳定。职业道德有助于调节人们在职业活动中的各种关系。职业道德有助于提高个人道德修养。
5、快递业务员职业守则的内容
遵纪守法，诚实守信；爱岗敬业，勤奋务实；团结协作，准确快速；保守秘密，确保安全；衣着整洁，文明礼貌；热情服务，奉献社会。
6、“遵纪守法、诚实守信”的具体要求
“遵纪守法”就是要求快递业务员严格遵守国家的各项法律法规和企业内 部的规章制度。
“诚实守信”就是要求快递服务人员重信誉、守信用。
7、“团结协作、准确快速”的具体要求
“团结协作”是快递业务工作地特性决定的。快递业务是由一整套的业务流程，由各个环节甚至不同地区的员工分工合作完成的。
“准确快速”是因为快递服务最根本的致胜点就反映在一个“快”字上。快递业务员在工作过程中对时限的承诺，一定要树立高度的责任意识，承诺客户什么时间送达，就要保证按时送达。同时，各个快递环节都应保证准确无误。
8、“保守秘密、确保安全”的具体要求
“保守秘密”是由快递服务的特殊属性决定的。要求快递业务员不论是对客户所寄递快件的相关信息还是对客户的个人信息，都要保守秘密，绝对不准对外界透漏，否则，将侵害客户的权益，严重的还会受到法律的制裁。
“确保安全”要求快递业务员在工作过程中，必须保证快件的安全，将快件完好无损地送到客户手中。另外，也要注意保护好生产工具，如运送快件的车辆的安全，还要保护好自身的人身安全。
9、“衣着整洁、文明礼貌”的具体要求
“衣着整洁，文明礼貌”，是对服务行业从业者的基本要求。作为快递业务员，尤其是需要直接面对客户的收寄和派送的外勤人员，其外表和精神面貌直接代表了企业的形象和素质。因此，快递业务员在工作时间要统一着装，并注意保持工装整洁。“文明礼貌”强调快递业务员在向客户提供服务时，要主动、热情、耐心，首先要做到语言文明，使用规范、礼貌的语言，耐心向客户介绍情况，回答问题；其次要举止文明，摈弃粗俗不雅的动作，通过得体的衣着。大方的举止，反映快递业务员的精神面貌及所属企业的形象。在服务过程中，要主动、热情、耐心，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，对老弱孕客户，应给予更为周到细致的服务和帮助。
10、快递业务员职业守则的特点
体现了职业道德的普遍性 体现了快递服务职业道德的特殊性
第二章 快递服务概述
1、快递服务的概念
快递服务是快速收寄、分发、运输、投递（派送）单独封装具有名址的信件和包裹等物品，以及其他不需要储存的物品，按照承诺时限递送到收件人或指定地点，并获得签收的寄递服务。
2、快递服务的特点
快递服务的本质反映在一个“快”字上，快速是快递服务的灵魂。快递服务时“门到门”、“桌到桌”的便捷服务。快递服务需要具有完善、高效的服务网络和合理的覆盖网点 快递服务能够提供业务全程监控和实时查询。
快递服务要求快件须单独封装、具有名址、重量和尺寸限制，并实行差别定价和付费结算方式。
3、快递服务的业务种类
快递服务按照网络规模划分：国际快递、国内异地快递和同城快递；按照所有制形式划分：国有、民营、外资；按照运输方式划分：航空、公路、铁路。
4、现代快递的发展
20世纪70年代末至90年代初：起步阶段 20世纪90年代初至21世纪初：成长阶段 21世纪初至今：快速发展阶段
5、快递流程的概念
快递流程是指快件传递过程中逐渐形成的一种相对固定的业务运行与操作顺序与环节。按照快递业务运行顺序，快递流程主要包括快件收寄、快件处理、快件运输和快件派送四大环节。
6、快递流程基本要求
有序流畅 优质高效 成本节约 安全便捷
7、快递网络的构成
快递服务是通过网络实现的，快递网络可分为快件传递网络和信息传输网络。
8、快件传递网络的概念
快件传递网络是由快递呼叫中心、收派处理点或营业网点、处理中心和运输路线，按照一定的原则和方式组织起来并在调度运营中心的指挥下，按照一定的运行规则传递快件的网络系统。
9、大区或省际网的概念
大区或省际网主要承担省际间的快件传递任务。它连接各大区或省际处理中心（包括国际快件处理中心），通过陆路和航空运输组成一个复合型的高效快递运输干线网络。
10、区域或省内网的概念
区域或省内网以区域或省内处理中心为依托，通过以汽车、火车运输为主的运输线路与和其有直接关系的上级、同级及下级处理中心相连接构成。
11、同城或市内网的概念
同城或市内网是由同城或市内处理中心与若干个收派处理小组组成的，除负责快件的收取和派送外，还负责快件的分拣、封发等工作。
12、快递信息网络的概念
在快件传递的过程中，始终伴随着快递相关信息的传输，这些信息包括单 个快件运单的信息、快件总包的信息、总包路由的信息，以及快件传递过程中每个节点产生的信息等。传输这些信息的网络就叫信息传输网络。
13、快件传递网络的组成要素
呼叫中心
收派处理点或营业网点 处理中心 运输路线
14、快递信息网的作用
实现了对快件、总包的信息等的实时传递；
实现了企业快递信息资源最大限度地综合利用与共享；
便于企业运营管理，提高工作效率，规范操作程序，减少认为差错； 便于企业为客户提供更优质的服务，包括为客户提供快件查询； 有利于增强企业竞争能力，促进企业可持续发展。
第三章 快递业务基础知识
1、快件的概念
快件是快递服务组织依法收寄并封装完好的信件和包裹等寄递物品的统称。
2、快件内件分类
信件类快件 包裹类快件
3、快件时限分类
标准服务快件 承诺服务时限快件 当日达快件 次日达快件 隔日达快件 特殊要求时限快件
4、快件的赔偿责任分类
保价快件 保险快件 普通快件
5、快件的业务方式分类
基本业务：快递企业的基本业务，是收寄、分拣、封发和运输单独封装的、由名址的信件、包裹和不需要储存的其他物品，并按照承诺时限将其送达收件人的门对门服务。
增值业务：增值业务是指快递企业利用自身优势在提供基础业务的同时为满足客户特殊需要而提供的延伸业务。代收货款业务是目前较多快递企业推出的一项增值业务。
6、全程时限的概念
全程时限是指快件由收寄到完成派送全过程所花费的最大时间限度。
7、快递企业报关义务
及时向海关呈交快件通过所需的单证、资料，并如实申报所承运的快件； 通知收、发件人交纳或代理收、发件人交纳快件的进出口税款，并按规定对进出境快件交纳税费、监管手续费等。
除非海关准许，快递企业应当将监管时限内的快件存放于专门设立的海关监管仓库内，并妥善保管。未经海关许可，不得将监管时限内的快件进行装卸、开拆、重新包装、提取、派送、发运或进行其他作业。对于进境快件，监管时限是指自运输工具向海关申报起至办结海关手续止；对于出境快件，监管时限是指自向海关申报起至运输工具离镜止。
海关查验快件前，快递企业有关业务员应对快件进行分类。海关查验快件 时，快递企业应当派工作人员到场，并负责快件的搬移、开拆、重封包装等。
发现快件中含有禁止出境的物品，不得擅自处理，应当立即通知海关并协助其进行处理。
第四章 快递服务礼仪
1、礼仪的概念
礼仪,是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而形成，既为人们所认同，又为人们所尊敬，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。简而言之，礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。
从内容上讲，礼仪由礼仪的主体、礼仪的客体、礼仪的媒介和礼仪的环境四个要素构成。
2、服务礼仪的基本要求
服务礼仪的基本要求主要包括语言修养和非语言修养两个方面。语言修养。
非语言修养：（1）衣着要得体；（2）仪表要大方；（3）举止要文明；（4）心境要良好。
3、快递人员的着装和配饰
着装： 快递服务人员应着公司统一工装。工装，一般泛指人们在工作场合的着装，对快递服务人员来说，工装就意味着在其工作之时，按照有关规定应当穿着与本人所扮演的服务角色相称的统一制作的正式服装。上岗时着工装，不仅减少了快递服务人员在服饰搭配上的精力消耗，保证全体员工着装的整齐划一，而且还可以同时增强其归属感、向心力和凝聚力。快递服务人员身着的工装要熨烫整齐，不得有污损；衣服袖口须扣上，衣领要摆好，上衣下摆须束在裤内；系深色皮带，鞋带要系好，保持鞋面干净，穿深色袜子，不得穿着拖鞋或高跟鞋上班。配饰：按公司的不同规定，若有需要，工牌应时刻佩戴于胸前。可以不佩戴任何饰物；但是如果佩戴了饰物，则一定要合乎身份，不得佩戴装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物。手腕除了手表外最好不再戴有其它装饰物。
第五章 安全知识
1、快递企业及从业人员维护国家安全的义务
教育和防范、制止的义务 提供便利条件和协助的义务 及时报告的义务
如实提供情况和协助的义务 保守秘密的义务
不得非法持有属于国家秘密文件、资料和其他物品的义务 不得非法持有，使用窃听、窃照等专用间谍器材的义务
2、快件信息安全基本要求
快件在处理过程中，除指定有关工作人员外，不准任何人翻阅信息。快递从业人员不得私自抄录或向他人泄露收、寄人名址、电话等快件信息。处理快件的工作场所，除有关工作人员外，其他人员不得擅自进入。严禁将快件私自带回与工作无关的任何场所。
严禁隐匿、毁弃或非法开拆快件，发现此类现象时应立即制止，并及时向主管部门报告。
申请改寄、撤回或更改收件人地址、姓名，必须严格审阅有关证件，在未确认寄件人和办妥手续前不得将快件交申请人阅看。
发现包装破损并有可能暴露内件信息时，应立即报告主管人员。
3、工伤事故预防措施
工伤事故预防措施可分为工程技术措施、教育措施、管理措施和经济措施等。
4、工伤保险的基本内容
工伤保险也称职业伤害保险，是指劳动者在生产劳动和其他工作过程中遭受意外伤害或者长期接触有毒有害因素引起职业病伤害后，由国家或社会为负伤、致残者和死亡者生前供养亲属提供必要的物质保障制度。这种补偿既包括受到伤害的职工医疗、康复的费用，也包括生活保障所需的物质帮助。工伤保险是社会保险制度的重要组成部分，是国家的一项基本的劳动保障制度。工伤保险遵循无过失责任原则，即只要发生事故，不论劳动者是否存在过错，只要责任事故不是受害者本人故意行为所致，都应该按照规定标准得到伤害赔偿。
《工伤保险条例》第十条规定：用人单位应当按时缴纳工伤保险费。职工个人不缴纳工伤保险费。用人单位缴纳工伤保险费的数额为本单位职工工资总额乘以单位缴费费率之积。
《工伤保险条例》第四条第三款规定，职工发生工伤时，用人单位应当采取措施使工伤职工得到及时救治。对受伤较轻的，可以到本单位的内部医疗机构进行简单处理；但对伤害严重的，应当将伤者尽快送到四周有相应处理能力的医疗机构进行抢救。一方面，用人单位的抢救要抢时间，以满足紧急救治工伤职工的需要；另一方面，用人单位在运送伤员时，要运用科学的卫生防护手段和技术，使伤情得以控制，而不加重病情。此外，根据1991年国务院制定的《企业职工伤亡事故报告和处理规定》，用人单位要及时地向有关部门报告，否则要受相应的处罚。
5、常见劳动防护用品 护腰或护腰背心
口罩 防护鞋 防护手套
6、职业病的预防措施 建立劳动卫生职业病防治网 建立空气中毒物浓度测定制度 建立工作前体检，定期体检制度
合理使用劳动防护用品，尽量减少快递企业常见职业伤害 技术革新、工艺改造
增加通风排气设备，将有毒气体及时排出；对少数高毒物质，必须采取严格密闭，隔离式操作，以避免或减少直接接触。
7、非机动车收派保证快件安全应注意事项
快件不交由他人捎转带，不乱扔乱放，不让他人翻阅
进入单位或居民区内，车辆及快件应尽量放在视线可及或有人看管的相对安全的地方，做到快件不离身。
收派快件时，不出入与工作无关的场所。雨雪天气准备好防水防冻物品，防止快件被淋湿 派送时将快件捆扎牢固，在路上随时注意，避免快件掉落
8、机动车收派保证快件安全应注意事项
派送快件用的机动车后箱玻璃应安装防护网，摩托车装快件的容器应加锁具。
机动车递送快件时要将车辆放在适当的位置（视线可及或有人看管的较为安全的地方）驾驶员下车时须将车钥匙取下并锁好车辆，以确保快件和车辆的安全。
除此之外，快递业务员需要加强安全防范意识，克服麻痹思想，确保人身安全和快件安全。如发生快件、车辆被盗抢的情况，快递业务员应立即报警，并及时向领导汇报，妥善处理好被盗快件的善后工作。
9、自行车驮载快件要求
自行车驮载快件，长宽高不准超过规定限度：高度自地面起不宜超过1.5 米，宽度左右不宜超出车把0.15米，长度前端不宜超出车轮，后端不宜超出车身0.3米。
自行车行车安全
收派途中自行车应当在非机动车道内行驶。
在没有区分机动车道与非机动车道的道路上，应当靠车行道的右侧行驶，并注意观察瞭望，避让机动车辆。
转弯前，减速慢行。向后瞭望并伸手示意，确认安全后方可转弯。不牵引其它车辆，也不被其它车辆牵引；不攀扶其它车辆；双手不离车把。通过陡坡或交通情况复杂地段时，下车推行通过。超越其它车辆时不能影响被超车辆和其它车辆正常行驶。
10、摩托车行车安全
摩托车载物，高度从地面起不得超过1.5米，长度不得超出车身0.2米。两轮摩托车载物宽度左右不得超出车把0.15米；三轮摩托车载物宽度不得超出车身。
按规定线路行驶。在道路同方向画有两条以上机动车道的，左侧为快速车道，右侧为慢速车道。在快速车道行驶的机动车应当按照快速车道规定的速度行驶，未达到快速规定的行驶速度的，应当在慢速车道行驶。摩托车应当在最右侧车道行驶。
驾驶摩托车，双手不得离开车把。不许在车把上悬挂物品。行车途中不准挂拨或接听电话。不准下陡坡时熄火或者空挡滑行。
11、处理场地消防注意事项
场地内要保持环境清洁，各种物料码放整齐并远离热源，注意室内通风。保证场地内防火通道的畅通，出口通道处严禁摆放任何物品。场地内不得私接乱拉电源、电线，如确实需要，需报相关部门批准和办理。使用各种设备必须严格遵守操作规程，严禁违章作业。电器设备运行期间，要加强巡视，发现异常及时处理。
避免各种电气设备、线路受潮和过载，防止发生短路，酿成事故。场地内禁止使用明火，如确实需要须征得安保部同意，在采取有效安全措施后，方可使用。使用期间须由专人负责，使用后保证处理妥当无隐患。
负责消防安全人员按时对本部门各部位检查，出现问题及时报告。场地内，消防灭火器等消防器材及设施必须由专人负责，定点放置。定期检查自动报警系统、喷淋设备能否正常使用。
当日工作结束前，应检查场地内所有阀门、开关、电源是否断开，确认安全无误后方可离开。
发现火灾险情要积极扑救，并立即报警。
12、常见灭火器种类与性能
二氧化碳系列灭火器：适用于扑灭油类、易燃液体、电器和机械设备的初期火灾。具有结构简单、容量大、移动灵活、操作方便的特点。使用时，它喷出的二氧化碳灭火剂能使燃烧物的温度迅速降低，并隔绝空气，使燃烧停止，灭火后不留污渍。
泡沫灭火器：适用于扑灭A类（木材、棉麻等固体物质）和B类（石油、油脂等自然液体）的初期火灾，是目前国内外油类火灾基本扑救方式。泡沫与保护膜起到双重灭火作用，具有操作方便、灭火效率高、有效期长、抗复燃等优点。适用于油田、炼油厂、原油化工企业、车库、飞机库、港口和油库等场所。
干粉灭火剂：适用扑灭可燃固体（如木材、棉麻等）、可燃液体（如石油、油脂等）、可燃气体（如液化气、天然气）以及带电设备的初期火灾。在一般场所作为机动灵活的消防设备。
13、灭火基本方法
冷却法：如用水扑灭一般固体物质的火灾，通过水吸收大量热量，使燃烧物的温度迅速降低，最后使燃烧终止。
窒息法：如用二氧化碳、氮气、水蒸气等降低氧气浓度，使燃烧不能持续。隔离法：如用泡沫灭火剂灭火，泡沫覆盖燃烧体表面，在冷却的同时让火焰和空气隔离开来，达到灭火的目的。
化学抑制法：如用干粉灭火剂通过化学作用，破坏燃烧的链式反应，使燃烧终止。
第六章 地理与百家姓知识
1、中国的地理概况
中国位于赤道以北，亚洲东部，太平洋西岸，它的版图被形象地比作一只头朝东尾朝西的金鸡。
中国陆地总面积约960万平方公里，在世界各国中，仅次于俄罗斯和加拿大，居第三位，差不多同整个欧洲面积相等，是亚洲面积最大的国家。中国领土东西距离约5200公里，南北距离约5500公里，最东端在黑龙江的黑龙江和乌苏里江主航道中心线的相交处，最西端在新疆帕米尔高原，最南端在南海南沙群岛的曾母暗沙，最北端在黑龙江省漠河以北的黑龙江主航道中心线上。
中国的大陆海岸线全长18000多公里，北起中朝边界的鸭绿江口，南到中越边界的北仑河口，沿海有许多优良港湾。我国所濒临的海洋，从北到南依次为渤海，黄海，东海和南海。
与中国陆地相邻的国家有14个，东邻朝鲜，西邻阿富汗、巴基斯坦，南邻缅甸、老挝、越南，北邻俄罗斯、蒙古，西北邻哈萨克斯坦、吉尔吉斯坦、塔吉克斯坦，西南邻印度、不丹、尼泊尔。同中国隔海相望的国家有6个，东面是韩国、日本，南面是马来西亚、文莱、印度尼西亚，东南面是菲律宾。
2、中国现行的行政区域划分 目前中国有34个省级行政区，即23个省、4个直辖市、5个自治区和2个特别行政区。
3、中国东北、华北地区难认地名
4、中国华东、中南地区难认地名
5、中国西南、西北地区难认地名
6、公路交通概况
我国的公路按照技术指标要求可分为高速公路、一级公路、二级公路、三级公路、四级公路和等外级公路六级；按照在公路网上的地位和作用可分为国道、省道、县道、乡道和村道五级，其中国道是全国公路网的骨干道路，起到联系其他各级道路的重要作用；按照公路路面类型可分为铺装路面、简易铺装路面和未铺装路面。
国道“五纵七横”主干线：
五纵：同江--三亚；北京--福州；北京--珠海；二连浩特-河口 ；重庆--湛江
七横：绥芬河--满洲里；丹东--拉萨；青岛--银川；连云港--霍尔果斯；上海--成都；上海--瑞丽；衡阳--昆明
我国国家公路干线的编号是以1、2、3为字头的，1字头表示是以北京为起点的放射线状干线公路，2字头是南北纵向干线公路，3字头是东西横向干线公路。我国1字头的干线公路共有12条，如G101指的是京沈线，由北京发出，路经承德，到达沈阳。2字头的干线公路共有28条，如G212是兰渝线，由兰州发出，路经广元最后达到重庆。3字头的干线公路共有30条，如G308是青石线，从青岛出发，路经潍坊、济南最后到达石家庄。
7、铁路交通概况
目前我国铁路已基本形成以北京为中心，以四纵、三横、三网和关内外三线为骨架，可通达全国的省市区的铁路网。这里的四纵是指京广线、京九线、京沪线、北同蒲--太焦--焦柳线;三横是指京秦--京包--包兰--兰青--青藏线、陇海--兰新线、沪杭--浙赣--湘黔--贵昆线;三网指的是东北铁路网、西南铁路网和台湾铁路网;关内外三线是京沈线、京通线和京承--锦承线。
8、航空公司名称及代码
9、世界地理概貌
地球表面总面积约5.1亿平方公里，其中陆地面积约1.49亿平方公里，占地表总面积的29.2%，海洋面积约3.61亿平方公里，占总面积的70.8%。
四大洋，按面积大小依次为：太平洋、大西洋、印度洋、北冰洋。七大洲，按面积大小依次为:亚洲、非洲、北美洲、南美洲、南极洲、欧洲和大洋洲。
10、主要国家所属大洲
亚洲主要有中国、日本、韩国、印度、柬埔寨、伊朗、哈萨克斯坦等48个国家和地区。
非洲主要有埃及、肯尼亚、南非尼日利亚等56个国家和地区。北美洲主要有加拿大、美国、墨西哥、巴拿马等37个国家和地区。欧洲主要有俄罗斯、英国、法国、荷兰、意大利、德国、芬兰、西班牙、瑞典等45个国家和地区。
南美洲主要有巴西、阿根廷、智利、乌拉圭等12个国家和地区。大洋洲主要有新西兰、澳大利亚等14个国家和地区。
11、百家姓单姓的读音
12、百家姓复姓的读音
第七章 计算机与条码知识
1、计算机硬件构成和软件分类
从功能的角度而言，主要包括五大部件：控制器、运算器、存储器、输入设备、输出设备。计算机软件分为系统软件和应用软件。
2、计算机病毒的特点
传染性 人为性 潜伏性 可触发性 破坏性
3、计算机网络的概念
计算机网络，是指把多个分布在不同地点上，具有独立自主功能的计算机通过通信方式连接起来以便进行信息交换，资源共享或协助工作的系统。按照网络覆盖范围的大小，可以将计算机网络分为局域网、区域网、广域网。
4、计算机的日常维护
计算机系统的日常保护 显示器的日常保养 键盘鼠标的日常保养 打印机的日常保养
5、条形码技术的特点
输入速度快 准确度高 成本低 可靠性强 灵活实用
6、快递行业普通使用的条形码类别
目前国内快递服务使用的条码型多为一维的39码，128码，也逐渐使用二维的PDF417码。第八章 相关法律、法规和标准的规定
1、快递企业市场准入要求
备案制度，规定从事快递经营活动应当办理备案手续，以加强市场监管的有效性。
统计调查制度，规定快递企业应当按照《国家统计法》的有关规定履行企业的统计上报义务。
服务质量公告制度，快递企业服务质量到底如何，要通过第三方进行调查研究并予以公告，让群众、用户和消费者了解企业的实际情况。具体规定由邮政管理部门定期评估，测试快递服务水平，并向社会进行公告，充分发挥社会监督的作用。
行业自律制度，快递企业在自愿的前提下，组建行业协会，制定自律性的规定制度，对市场经营活动做出规范。
信息报送制度，快递企业应当按相关规定，向邮政管理机构报送与监管事项有关的文件资料。
2、员工资质要求
在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。
3、市场管理办法对市场管理方式的规定
《快递服务》在法人资质、人员资质、企业最低人数和安全作业等方面做出了规定。比如，在企业资质方面，规定快递服务组织及其分支机构必须到国家行政主管部门登记、备案，并具备一定的资金、场地和设备，以及最低雇佣15名合格的员工，才准予开业；在员工资质方面，要求快递业务人员必须具备相应的教育背景和职业资格条件，取得相应的国家职业资格证书，才能持证上岗。
4、快递运单的实物保存期限 快递运单的实物保存期限不少于6个月，快递电子运单文档保存期限不少于于1年。
5、民事权利的分类
民事权利是民事主体实现自己某种利益的可能性。公民和法人的民事权利受到法律保护，在受到侵害时有权得到国家的司法救济。公民和法人的民事权利主要包括财产所有权、债权、知识产权和人身权。
6、民事责任的规定
《民法通则》第106条规定“公民、法人违反合同或者不履行其它义务的，应当承担民事责任”。承担民事责任的方式主要指停止侵害，排除妨碍，消除危险，返还财产，恢复原状，修理、重作、更换、赔偿损失，支付违约金，消除影响，恢复名誉，赔礼道歉。以上承担民事责任的方式，可以单独适用，也可以合并适用。在快递合同无效情况下则适用民法通则。
快递企业有背书条款的义务，因为快递企业的原因，造成快件丢失，要承担法律责任。
对于快递服务合同，没有履行背书的告知义务，用户没有予以确认，导致合同无效，快递客户索赔将适用《民法通则》的相关规定。
7、合同订立的一般规定
合同内容：合同内容包括合同当事人、标的、数量、质量、价款或酬金、履行期限、地点和方式、违约责任和争议的解决。
合同形式：合同形式包括书面形式、口头形式和其它形式。要约： 要约是希望和他人订立合同的意思表示。
要约：
承诺： 承诺是受要约人同意接受要约条件的意思表示。合同成立：
（1）成立时间：承诺生效时间（2）成立地点：承诺生效的地点
（3）合同成立与生效的关系：依法成立的合同，自合同成立时生效。行政法规规定应当办理批准、登记手续的依照其规定。合同生效可以附生效条件和生效期限。当事人对合同的效力可以约定附条件。附生效条件的合同，自条件成立时生效；附解除条件的合同，自条件成立时失效。当事人对合同的效力也可以约定附期限。附生效期限的合同，自期限届至时生效。附终止期限的合同，自期限届满时失效。
格式条款： 格式条款是当事人为重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。快递运单所附合同条款即属格式合同条款。
8、违约责任的形式
违约责任的形式分为：不履行合同义务和履行合同义务不符合约定两种。不履行合同义务是指合同当事人不能履行或拒绝履行合同义务。不能履行是指债务人由于某种情形，事实上已经不可能再履行债务。拒绝履行是指义务人能够履行而据不履行，这种情形下义务人必然要承担违约责任。履行合同义务不符合约定的含义很广，包括不履行以外的一切违反合同义务的情况。包括履行迟延和不完全履行。承担违约责任的方式包括继续履行合同、采取补救措施、赔偿损失、支付违约金、定金等。
9、刑法对故意延误投递邮件的规定
《刑法》第304条规定，邮政工作人员严重不负责任，故意延误投递邮件，致使公共财产、国家和人民利益遭受重大损失的，处二年以下有期徒刑或者拘役。
刑法对私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报的规定
《刑法》第253条规定了私自开拆、隐匿、毁弃邮件电报罪。私自开拆、隐匿和毁弃邮件电报罪，是指邮政、快递行业工作人员利用职务上的便利私自开拆、隐匿和毁弃邮件和快件的行为。《刑法》第253条规定，对犯有本罪的，处2年以下有期徒刑或拘役；对犯有本罪并窃取财物的，依《刑法》第264条（盗窃罪）定罪并从重处罚。
10、刑法对盗窃和职务侵占的规定
盗窃罪，是指以非法占有为目的，秘密窃取公共财物数额较大或多次盗窃公私财物的行为。
职务侵占罪，是指公司、企业或者其它单位的人员，利用职务上的便利，将本单位财物非法占为己有的行为。
11、消费者的权利
保障安全权 知悉真情权 自主选择权 公平交易权 依法求偿权 维护尊严权 监督批评权
12、争议解决的途径
双方当事者自行协商 请求消费者协会调解 向有关行政部门提出申诉 提请仲裁机构进行仲裁 向人民法院提起诉讼
13、道路交通事故处理要点
在道路上发生交通事故，车辆驾驶人应当立即停车，保护现场；造成人身伤亡的，车辆驾驶人应当立即抢救受伤人员，并迅速报告执勤的交通警察或者公安机关交通管理部门；因抢救受伤人员变动现场的，应当立即标明位置；乘 车人、过往车辆驾驶人、过往行人应当予以协助。
14、危害国家安全的法律责任
危害国家安全罪是指为境外的机构、组织、人员窃取、刺探、收买，非法提供国家秘密或情报的行为。根据《中华人民共和国刑法》的相关规定，对犯有该罪的，处5年以上10年以下有期徒刑；情节特别严重的，处10年以上有期徒刑或者无期徒刑；情节较轻的，处5年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。《中华人民共和国刑法》第56条和第113条还规定，犯有本罪的，应当附加剥夺政治权利，可以并处没收财产；对国家和人民危害特别严重，情节特别恶劣的，可以判处死刑。
故意泄露国家秘密罪是指国家机关工作人员或者非国家机关工作人员违反保守国家秘密法，故意使国家秘密被不应知悉者知悉，或者故意使国家秘密超出了限定的接触范围，情节严重的行为。对犯有该罪的，处3年以下有期徒刑或者拘役；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。
非法获取国家秘密罪是指以窃取、刺探、收买方法，非法获取国家秘密的行为。对犯有本罪的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利；情节特别严重的，处3年以上7年以下有期徒刑。
15、万国邮政联盟公约对快递函件的规定
在其邮政办理快递业务的各国，如寄件人提出要求，函件应在到达投递局后，尽快地派专人投送。至于保价信函，寄达邮政可以根据规章用快递方法寄回保价信函到达与否通知单。
称为“快递”的函件，除应照付邮费外，还应按照第24条第1项（9）规定，另付快递费，并应预先付足。
如快递函件的投送给寄达邮政带来有关收件人地址或函件到达寄达局的时间方面的特殊负担时，函件的投送和附加费的收取，应按各寄达国邮政对同类国内函件的规定办理。未经预先付足各项资费的快递函件应按平常函件投递。但已由原寄局作为快递处理的，仍应按快递投递。在这种情况下，应按第30条的规定，补收资费。
各邮政对于快递函件，可以只按快递试投一次，如果未能投出，可按平常函件处理。
如果寄达国国内规章许可，收件人可要求投递局把寄给他的函件，在到达后立即按快递投送。在这种情况下，寄达邮政在投递的时候，可以按其国内规定收取资费。
第九章 快件收寄
1、收寄流程的概念
收寄流程，是指业务人员从客户处收取快件的全过程，包括验视、包装、运单填写和款项交接等环节。收寄可分为上门揽收及网点收寄两种方式。
2、收寄的方式
上门揽收 网点收寄
3、服务范围的概念
服务范围是指快递企业寄递服务所覆盖的地理区域范围，也就是快件的收派范围。
4、地理区域范围的标识种类
行政区划标识：该标识用文字表示，通过地址来识别。电话区号标识：
邮政编码标识：邮政编码是代表投送邮件的邮局（所）的一种专用代号，也是这个局投送范围内的居民与单位的通信代号。邮政编码由6位阿拉伯数字组成：前两位数字表示省（自治区、直辖市）；第三、四位数字表示市（地、市、州）；最后两位数字代表邮件投递局。通过邮政编码，可以实现快件的机器分拣，提高速度和准确性。国有快递企业和国际快递企业多采用邮政编码作为地理区 域范围的标识。
5、省会的电话区号
6、省会的邮政编码
7、主要城市的电话区号
8、主要城市的邮政编码
9、快件的计费方法
以重量为基础，实施“取大”的方法。计费重量选择实际重量和体积重量两者之中较高者。所谓体积重量，就是将快件的体积按照一定公式折合成为重量。计算体积重量，主要是针对那些体积非常大。实际重量很轻的快件，即轻泡快件，目的是为了较为合理地核实快件资费。
以时效为依据，体现“快速高价”方法。在一定的重量基础上，对于不同时效的产品可以采取不同的价格。
首重加续重方法。通常快件资费分为首重资费和续重资费。快递企业规定的最低计费重量为首重，首重所对应的资费为首重资费；快件重量超出最低计费重量的部分称为续重，续重所对应的资费为续重资费。
10、快件的标准时限
《快递服务》邮政行业标准规定，除了与客户有特殊约定（如偏远地区）之外，同城快递最长不超过24个小时，国内异地快递不超过72小时。
11、航空运输的特点
航空运输具有破损率低，安全性好的优点。航空运输的地面操作流程各环节比较严格，管理制度比较完善，保证了快件破损率、遗失率较低。
航空运输在长距离递送快件速度方面优势明显。
航空运输具有投资大、运量小、费用高、易受天气影响等局限性。
12、公路运输的特点
公路运输具有机动灵活，简捷方便的优点。公路运输在短途快件集散运送上具有优越性。
公路运输能够实现“门到门”的交接，其它各种方式都要依赖公路运输来完成两端的运输任务。
公路运输具有载重量小、长途运输成本高且时效慢、在运行中易发生交通事故以及振动较大易造成快件损坏等局限性。
13、运输方式的选择因素
快递企业对运输方式的选择是根据企业实际已经获取的运力资源，综合考虑快件时效和运输成本两个主要因素后决定的。
14、快递运单的概念
快递运单，又称快件详情单，是快递企业为寄件人准备的，由寄件人或其代理人签发的重要的运输单据。快递运单是快递企业与寄件人之间的寄递合同，其内容对双方均具有约束力。当寄件人以物品所有人或代理人的名义填写并签署快件运单后，即表示接受和遵守运单的背书条款，并受法律保护。
快递运单
运单是一种格式合同，由正面寄递信息和背书条款两部分组成。运单正面内容是对快件涉及信息的详细描述。主要包括寄件人信息、收件人信息、寄递物品性质、重量、资费、数量、寄件人签名、收件人签名、寄件日期、付款方式、业务员名或工号等内容。每一份运单正面都有一个条形码（各快递企业使用条形码编码规则不尽相同），通过条形码将运单内容进行捆绑，便于快件运输途中的查询和操作。
运单背书条款是确定快递企业与客户之间权利、义务的主要内容。背书条款由快递企业和寄件人共同承认、遵守，具有法律效力，自签字之日起确认生效。收寄快件时，业务员有义务在寄件当时提醒寄件人阅读背书内容。背书条款主要包括以下内容：
查询方式与期限。客户和快递企业双方的权利与责任。客户和快递企业产生争议后的解决途径。赔偿的有关规定。
15、快递运单的作用
寄件人与快递企业之间的寄递合同。运单是寄件人与快递企业之间缔结的快件寄递合同，在双方共同签名后产生法律效力，在快件到达目的地并交付给运单上所记载的收件人后，合同履行完毕。
快递企业签发的已接收快件的证明。快递运单也是快件收据，在寄件人将快件交寄后，快递企业就会将其中一联交给寄件人（寄件人存根），作为已经接收快件的证明，除非另外注明，它是快递企业收到快件并在良好条件下装运的证明。
付费方式和快递企业据以核收费用的账单。快递运单记载着快递服务所需支付的费用，并详细列明了费用的种类、金额，因此可作为付费方的费用账单。其中存根联也是快递企业的记帐凭证。
快递运单是出口的报关单证之一。在快件到达目的地机场进行进口报关时，快递运单通常也是海关查验放行的基本单证。
快递运单是快递企业安排内部业务的依据。快递运单随快件同行，证明了快件的身份。运单上载有有关该票快件收取、转运、派送的事项，快递企业会据此对快件的运输做出相应安排。
16、快递运单的填写要求
文字要求：运单填写必须使用规范的汉字，不得使用不规范的简化字，更不得使用自造字、异写字。如果使用少数民族文字，应当加注汉字。用外文或汉语拼音写的，也应当加注汉字名址。
书写要求：须在运单的正确位置填写各项内容。书写应使用黑色或蓝色笔，或打字机、针式打印机填写，确保各联所填写的内容一致，且从第一联到最后 一联的字迹都能清晰辨认。禁止使用铅笔或红色笔书写。字迹要求工整、刚劲有力，数字栏填写不能过大，不能压底线或超出运单方框的范围。
17、运单的粘贴要求
粘贴牢固是运单粘贴最基本的要求，在粘贴牢固的前提下，还要整齐、美观。
运单粘贴位置：根据快件表面美观、大方的要求，以及从左到右的操作和阅读习惯，运单应粘贴在快件外包装上面适当位置，运单与快件边缘留出5cm的距离为好。把表面的四个角落位置留出来，以备标识、随带单证的粘贴。
18、运单的粘贴要求
运单粘贴方法：各快递企业根据自身运单的特殊性采取不同的粘贴方式，不干胶运单直接粘贴和运单袋封装是其中最常见的两种方式。
（1）不干胶运单直接粘贴：
a:把运单背面的不干胶布面撕掉。注意：从打孔边撕贴纸比较容易，因为只有打孔边没有粘胶。
b:把运单的左边打孔先贴到运单粘贴的位置然后往右边平摸运单使运单平整的粘贴在快件表面上。
（2）运单袋封装 第一种：不带不干胶
a：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单袋封口时，须赶出袋内的空气，以袋子与运单能贴在一起为准。
ｂ：把装有运单的运单袋放在快件表面粘贴运单的位置。
ｃ：用透明胶纸把运单粘牢在快件表面。注意为保证运单粘贴的牢固，透明胶纸粘贴呈Ｈ型。
第二种：不干胶透明运单袋
ａ：把运单平整装进运单袋内，并把运单袋口封好。注意运单袋封口时，须赶出袋内的空气，以运单袋与运单能贴在一起为准。
ｂ：把运单袋背面的不干胶布面撕掉。注意：从袋口处撕，因为袋口处没有粘胶
ｃ：把运单袋左边先贴到运单粘贴的位置，然后往右边平摸运单袋使运单平整的粘贴在快件表面上。
19、标识的粘贴要求
正面粘贴：与处理直接相关的标识，为便于分拣操作，宜将其与运单粘贴在同一表面。例如国际件贴纸、自取件贴纸。
侧面粘贴：快件放置的方向，防辐射等标签应粘贴在快件侧面，便于搬运、码放时很容易地识别。例如向上标识贴纸、防辐射贴纸。
三角粘贴：需要多面见到的贴纸，可以贴在包装箱的角上，包住快件外角的三个方向。例如易碎件贴纸，斜贴在快件粘贴运单的正面角落，另外两个角粘贴在其它两个侧面。
沿骑缝线粘贴：封箱操作时，每件快件至少粘贴2张有密封作用的贴纸，要求每个可拆封的骑缝线都要粘贴。例如保价粘贴，应粘贴在每个表面的骑缝线上，起到封条的作用，提醒在运输过程中不允许拆开包装。20、快件保价的概念
快件保价，是指客户向快递企业申明快件价值，快递企业与客户之间协商，约定由寄件人承担基础资费之外的保价费用，快递企业以快件声明价值为限，承担快件在收派、处理和运输过程中发生的遗失、损坏、短少等赔偿责任。
快件保价是快递企业直接向客户做出的承诺，如果发生问题，由快递企业承担理赔责任。部分快递企业为转移赔偿风险，通过向保险公司购买快件保险，由保险公司承担遗失、损坏、短少等的赔偿责任。
21、快件保价与保险的区别
相同点： 形式：客户均在基础资费以外额外支付了费用，或是保价费用，或是保险费用。
过程：客户的物品均发生了灭失、损坏或短少。效果：客户均因物品损坏获得了赔偿。
金额：客户物品的声明价值不得超过物品的实际价值。不同点：
制度设计目的不同：
保险---风险从个人和快递企业转移到保险公司的一种风险防范机制。保价---风险由个人转移到快递企业的一种风险防范机制。涉及当事人不同：
保险----客户、快递企业、保险公司、第三方评估机构。保价-----客户、快递企业。风险范围不同：
保险----快递企业责任。第三方侵权行为。不可抗力等。
保价----快递企业责任。非快递企业过失，如不可抗力，第三方侵权导致的快件损失免责。
所“保”范围不同：
保险----承保的损失必须是可确定和可计量的。
保价----对于不易确定和计量实际价值的快件允许办理保价运输，但一般设置最高限额。
费用性质不同：
保险---保险条件下支付的是“保险费”，不属于快递公司营业款。保价---保价运输条件下支付的是“保价附加服务费”属于快递公司营业款。
风险承担者不同： 保险---保险公司 保价---快递企业 索赔程序：
保险---要求提供相关单证，程序相对繁琐。保价---要求提供单证较少，理赔程序较为简便。其它：
保险---快递企业可集中大量客户争取优惠的保险费率。
保价---所有理赔自行消化，投入量大，价值界定难度大，容易导致多赔、不赔或少赔等情况，甚至引发官司。
22、保价服务的注意事项
声明价值 保价快件的标识 快件称重 保价运单 赔偿上限
23、快件的赔偿原则
快件赔偿采取的是法定赔偿和限额赔偿原则。
24、快件的赔偿条件
法定赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，仅限于《快递服务》标准所规定的范围，即索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。并非一切快件损失都给予赔偿。
限额赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，不是“损失多少赔多少”而是按照《邮政法》及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。
快件延误：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，如内件含有时间限制的票据（火车票、演出票 等）因时间的延误导致直接价值丧失的，应按照快件丢失或损毁的标准进行赔偿。
快件丢失：是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。快件丢失赔偿应主要包括：快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织（保险公司）按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买报价（保险）的快件，按照《邮政法》、《邮政法实施细则》及相关规定办理。
25、快件的赔偿条件
法定赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，仅限于《快递服务》标准所规定的范围，即索赔因素主要包括快件延误、丢失、损毁和内件不符。并非一切快件损失都给予赔偿。
限额赔偿原则：指快递企业对快件的损失赔偿，不是“损失多少赔多少”而是按照《邮政法》及相关规定的限额赔偿标准承担赔偿责任。
快件延误：延误的赔偿应为免除本次服务费用（不含保价等附加费用）。由于延误导致内件直接价值丧失，如内件含有时间限制的票据（火车票、演出票等）因时间的延误导致直接价值丧失的，应按照快件丢失或损毁的标准进行赔偿。
快件丢失：是指快递服务组织在彻底延误时限到达时仍未能投递快件，与顾客有特殊约定的情况除外。快件丢失赔偿应主要包括：快件发生丢失时，免除本次服务费用（不含保价等附加费用）；购买保价（保险）的快件，快递服务组织（保险公司）按照被保价（保险）金额进行赔偿；对于没有购买报价（保险）的快件，按照《邮政法》、《邮政法实施细则》及相关规定办理。
26、快件的赔偿标准
具体标准按照国家邮政局在《关于发布快递服务邮政行业标准的通知》中的赔偿限额：信件类继续执行按照本次服务费用的2倍进行赔偿的规定；包裹 类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次费用的5倍。
27、快件的查询方法
快件查询，是快递企业向寄件人反馈快件传递状态的一种服务方式，客户可通过运单号码查询跟踪相应快件的传递状态。根据《快递服务》邮政行业标准规定：快递服务组织应向客户提供电话或互联网等查询渠道。
查询渠道：主要有网站查询、电话查询、网点查询三种方式。
网站查询：客户根据快递运单上的网址，登录快递企业的查询网站，凭快递运单号码即可查询快件信息。
电话查询：客户根据快递运单上的服务电话，致电快递企业的客户服务部门，凭快递运单号码，根据电话提示进行系统查询或人工查询。
网点查询；客户到快递企业的营业网点，凭寄件人存根联运单办理查询手续。
28、快件的查询答复时限
客户电话查询时，快递企业应在30分钟内告知客户。
29、快件的更址与撤回渠道
快递企业一般都设立专门的客户部门或人员处理快件更址或撤回事项，客户可联系这些部门和人员，或者向业务员提出对快件进行更址或撤回的要求。30、快件更址的条件
同城和国内异地快递服务：快件尚未派送到收方客户处。
国际及港澳台快递服务：快件尚未出口验关前可更址。有些自主经营国际快递服务的快递企业，在快件尚未派送到收件人前，也可更址。
31、快件的撤回条件
同城和国内异地快递服务：快件尚未首次派送；如已经首次派送但尚未派送成功，则可撤回，快件撤回须收取相应的撤回费用。
国际及港澳台快递服务:快件尚未出口验关。
32、快件重量规定
重量限度是指对单件快件所规定的最高重量限制。《快递服务》邮政行业标准对快件重量的规定为：国内单件快件重量不宜超过50公斤。
33、快件规格规定
根据《快递服务》邮政行业标准的规定：快件的单件包装规格任何一边的长度不宜超过150cm，长宽高三边长度之和不宜超过300cm。
34、寄递物品的验视内容
寄递物品验视：确保客户交寄的物品符合国家法律法规规定的寄递要求，且确认客户在运单上申报的物品数量和物品名称准确。
a:寄递物品性质，检查寄递物品是否属于禁限寄品。如发现禁限寄疑似品应请客户提供物品性质的相关证明，客户无法提供相关证明或者相关证明无法证实物品性质为非禁限寄物品，则 可委婉地谢拒客户，表示此件不能收取。
b:检查寄递物品的实际数量，确保实际数量与运单上注明的数量保持一致。如运单上没有写快件的数量，则与客户当面确认快件数量。
c:识别寄递物品的名称，运单上的寄递物品名称与实际寄递物品物品名称保持一致。
寄递物品内包装验视
a:寄递物品是否有内包装，如有内包装是否完好。
b:内包装是否适合运输，如果不适合运输，需对快件进行外包装，保证快件在运输途中的安全，以及不被污损。
35、禁递物品14种类
36、危害国家安全和社会政治稳定以及淫秽的物品种类
37、各类麻醉药物
38、危害公共卫生的物品种类
39、限制出境物品种类
金银等贵重金属及制品 国家货币、外币及有价证券 无线电收发信机、通讯保密机
贵重中药材及其制成药（麝香不准寄递出境）
一般文物（指1795年以后，可在文物商店出售的文物）海关限制出境的其它物品 40、我国限寄规定的概念
国家为适应控制某些物品流通和保护某些物品特许经营权的需要，对一些物品的寄递限定在一定范围内，这就是限寄。
限寄规定是本着既照顾和方便顾客的合法需要和正常往来，又限制投机倒把和走私违法行为而制定的。限定的范围包括价值上的限制和数量上的限制，也就是通常所说的限值和限量。限值和限量的规定会根据海关或国家临时情况变化而有所变更，具体内容以海关当时公布的限值和限量要求为准。
41、我国海关常见限制规定
限量：根据限量有关规定，在国内范围内互相寄递的物品，如烟卷、雪茄烟每件以二条（400支）为限，两种合寄时也限制在400支以内。寄递烟丝、烟叶每次约各以5kg为限，两种合寄时不得超过10kg。每人每次限寄一件，不准一次多件或多次交寄。
限值：对于寄往港澳台地区及国外的物品，除需遵守限量规定外，还应遵守海关限值的有关规定。
寄往香港、澳门、台湾地区的个人物品，每次价值以不超过人民币800元为限，其中400元以内部分免税，超出400元的部分需征税；中药材、中成药以及人民币100元为限。中成药是指注册商标上有“省（市）卫准字”的中成药，商标上标有“省（市）卫健字”的保健中成药不属本限制范围。
寄往国外的个人物品，每次价值以不超过人民币1000元为限，其中人民币
500元以内部分免税，超出500元的部分需征税；中药材、中成药以人民币200元为限。
外国人、华侨和港澳台同胞寄递的出境物品，如果是外汇购买的，只要不超过合理数量，原则上不受出口限制。
如果寄达国（或地区）对某些寄递物品有限量、限值的规定，应按照寄达国（或地区)的规定办理。
42、国际航空组织易爆物品标识
43、国际航空组织核放射品及电离辐射品标识
44、国际航空组织毒气标识
45、国际航空组织腐蚀品标识
46、快件包装的作用
47、快件包装的原则
适合运输原则。快件包装应坚固、完好，能够防止在运输过程中发生包装破裂、内物漏出、散失；能够防止因摆放、摩擦、震荡或因气压、气温变化而引起快件的损坏或变质；能够防止伤害操作人员或污染运输设备、地面设备及其他物品。
便于装卸原则。包装材料应适合快件的性质、状态和重量外，还要整洁、干燥、没有异味和油渍；包装外表面不能有突出的钉、钩、刺等，要便于搬运、装卸和摆放。
适度包装原则。根据快件尺寸、重量和运输特性选择合适的外包装及填充物，不足包装和过度包装都不可取。不足包装容易造成快件损坏，过度包装造成包装材料浪费。
48、包装材料的选择
49、胶纸封箱的操作方法
对于外形规则类纸箱包装的快件，要求使用胶纸对纸箱上下表面进行H形
包装操作，包装步骤：
（1）首先使用透明胶纸沿着纸箱的中缝进行封粘，同时胶纸两端应延纸箱两侧面放宽5--10cm,以便将纸箱的中缝两端开口处覆盖；同时做到压紧胶纸两端，使得胶纸和箱体充分粘合。
（2）再使用透明胶纸分别对纸箱的两侧封口进行封粘，封粘要求先对纸箱一侧的侧缝开口进行封粘，同样胶纸应延长放宽5--10cm；同时做到压紧胶纸两端和胶纸中间部位，使得胶纸和箱体充分粘合。
（3）在完成纸箱以表面的H形包装后，还需对另一表面进行封粘，具体要求同步骤（1）和（2）。50、快件包装的注意事项
禁止使用一切报刊类物品作为快件的外包装，如报纸，海报、书刊、杂志等，严禁使用各种有色垃圾袋和容易破损、较薄的类似垃圾袋的包装物。
对于价值较高的快件，建议客户使用保险或保价服务，同时建议客户采用包装箱进行包装，包装时应使用缓冲材料。业务员在收件时应与客户当面清点并封箱。
关于捆扎件包装操作时，一票多件的进出口快件由于海关限制，严禁寄递物品多件捆扎寄递，必须按照一票多件操作规范进行操作。国内互寄的一票多件快件，单票重量不超1kg且每件快件外包装形状相同。体积最大的快件一侧面积小于运单的，可以多件捆扎寄递，同时必须在连体快件上批注运单号码，并将连体快件捆扎牢固。凡两件或两件以上的快件合装，必须要用打包带加固。
对于重复利用的旧包装材料，均必须清除原有运单及其它特殊的快件标记后方可使用，以避免因旧包装内容而影响快件的流转。
用透明胶带加固时，须用裁纸刀或剪刀等工具裁断透明胶带，不应用牙咬断胶带。
51、快件包装的检查方法
看：各交接环节对于拿到手的快件，应检查外包装是否有明显破损或撕裂，若有明显破损或撕裂，应按规定进行检查，不可以让其继续流向下一环节。如果经检查只是外包装破损，必须进行重新包装。
听：用手摇晃快件，听是否有声音。如果有异常已破损的声音等，则需打开包装检查，不可放任不管而可能致使尖锐物在包装内窜动划伤快件。
感：用手晃动快件，感觉寄递物品与包装物壁之间有无摩擦和碰撞。如有，则需要打开包装进行充实缓冲。
搬：搬动一下快件，看是否有重心严重偏向一边或一角的现象，如有，则需要打开包装重新定位寄递物品在包装内的位置。
52、快件打包的方法
十字形打包：适用于快件体积相对较小，且长宽高三边长相差不大的快件，可以是正方体、长方体、底面直径与高的长度相近的圆筒或形状不规则的偏圆的快件。在两个底面看到十字结构，其它四个面是1字结构。
卄字形打包：适用于体积相对较大，且长度较长的快件。可以是长方体、粗长条、长圆筒形状的快件。快件的上下两底面呈卄字形，两个侧面为1字形，两个侧面为11字形，如快件特别长且特别粗，可在长方向上多次打包。
井字形打包：适用于体积很大的矩形快件。为了便于搬运和装卸，对快件做井字形状的打包。上下两底面呈井字形，四个侧面的打包带成两条平行线状。如快件需要特别保护，可沿侧面再做井字形打包。
53、包装标准图示标志
54、度量衡工具的使用方法
便携式电子手提称：
需定期检查各部位螺丝及插栓有无松动或掉落，确认无误后再使用。使用时，吊钩和被测物应钩于吊称上、下吊钩的中央部位。
为确保安全，在改变所吊重物的方向或位置时，应直接推动重物，不要直
接推动吊秤；
加载勿超过安全负荷，避免长时间起吊，确保传感器使用寿命。在户外使用如遇雷电，应关机暂停使用。
吊称本体禁止受到激烈撞击，不使用时悬挂存放于通风干燥阴凉处。电子计重称：
电子计重称应置于稳定平整的平面上。调整四个底脚螺母使称处于水平位置，然后开启电源（如果需要则应先放上专用称盘）
开机笔画显示结束后进入计重模式，“零位”标志和“公斤“指示标志出现，可按“模式”键循环选择计重、计数、百分比三种功能模式。
电子计重称不能长期在去皮状态下使用，否则零位自动跟踪功能消失，零位会产生漂移。
卷尺：
读数办法：直接读数法；间接读数法；
卷尺测量误差：温度变化的误差；拉力误差；钢尺未水平放置的误差。
55、快件信息录入的要求
真实性 完整性 及时性
56、快件体积重量的概念
指利用快件的最大长宽高，通过规定的公式计算出来的重量。当需寄递物品体积较大而实重较轻时，因运输工具（飞机、火车、汽车等）承载能力及能装载物品体积所限，需采取量取物品体积折算成重量的办法作为计算资费的重量。
57、轻泡快件的概念
体积重量大于实际重量的快件，取体积重量作为计费重量。
58、快件体积重量的计算方法
航空运输的快件的体积重量计算方法：
规则物品；长宽高(cm)/6000=体积重量（kg）不规则物品：最长最宽最高(cm)/6000=体积重量（kg）陆路运输的快件的体积重量计算方法：
规则物品：长宽高(cm)12000=体积重量（kg）
不规则物品：最长最宽最高(cm)12000=体积重量（kg）
59、快件营业款的组成
营业款，是指客户在享受快递服务时所需要支付给快递公司的费用总和，包括资费、附加服务费、保价费等。此外，一些公司在收取资费时，还同时收取燃油附加费。60、首重续重的计算方法
资费=首重资费+续重续重价格 61、单位计价的计算方法
单位计价是指按照平均每公斤价格来计算资费。单位计价不区分首重和续重，明确平均每公斤的价格，由价格乘以重量即可。62、客户运单的签署要求
手工签字：业务员应该礼貌的请客户在寄件人签署栏用正楷写上寄件人的全名和寄件日期。如客户的签名无法清晰辨认，则业务员应该再次询问寄件人的全名，并用正楷字在客户签名旁边注上寄件人的全名。
盖章签署：如寄件人选择用盖章替代签字，则请寄件人在运单的寄件人签署栏盖上代表寄件人身份的印章，同时在日期栏写上具体的寄件日期。此时需要注意：
（1）每一联运单都必须在寄件人签署栏盖章，且是同一个章，即确保每一联运单的盖章保持一致。如盖章内容不清晰，业务员应该询问寄件人的全名，38 并用正楷字在盖章旁边注上寄件人的全名。
（2）如果客户的印章带有日期，可以不填写日期；如果印章不带有日期，则需要请客户填写日期。63、业务员注意事项
任何时候业务员不得代替客户签字，只能在寄件人签字或盖章不清晰时，在寄件人签名或盖章旁边注上清晰的寄件人姓名。
不得涂改寄件人的签名或 盖章，旁注寄件人姓名时，只能在寄件人签字、盖章内容的旁边写，不得覆盖或涂改寄件人原有的签字或盖章内容。
时间填写须详细到分钟，填写格式为：xx月xx日xx时xx分。64、营业款的结算方式
业务员收取快件时，须与客户共同确认营业款的支付方，并在运单上明确标注是寄付、到付，还是第三方付，作为收取营业款的依据。由于营业款的支付方可以是寄方、到方或第三方，支付方式可以分为现结和记帐两种，因此营业款的结算方式具体可包括寄付现结、到付现结、寄付记帐、到付记帐、第三方记帐五种。65、第三方付款的概念
指寄件人和收件人之外的第三人（个人或企业）与快递企业达成协议，快递企业赋予其一个记帐帐号，第三人在约定的付款周期内支付营业款。第三方支付营业款的情况比较复杂，须由寄件人或收件人与第三方客户达成协议，第三方客户同意代寄方和收方支付该费用。由于第三方支付营业款采取记帐方式，业务员在收取此类快件时，须注意核对第三方的付款信息。66、人民币的基本识别方法
识别假币的直观法： 眼看。手摸。
耳听。
识别假币的比较法： 纸张识别。水印识别。凹印技术识别。荧光识别。安全线识别。
使用便携式验钞工具识别：紫光+红外验钞器 67、支票的分类和特点
自2007年6月25日起支票实现了全国通用，其无金额起点的限制，可支取现金或用于转账。有效期为10天，可以挂失。
支票的分类：支票按支付票款的方式分为现金支票、转账支票和普通支票三种。
特点：简便；灵活；迅速；可靠。68、收取支票的注意事项
支票正面不能有涂改或折叠的痕迹，否则本支票作废。受票人如果发现支票填写不全，可以补记，但不能涂改。
支票的有效期为10天，从签发之日起计算，到期日为节假日时顺延。支票见票即付。（丢了支票尤其是现金支票可能就是票面金额数目的钱丢了，银行不承担责任。现金支票一般要素填写齐全，假如支票未被冒领，可在开户银行挂失；转账支票假如支票要素填写齐全，在开户银行挂失，假如要素填写不齐，到票据交换中心挂失。
出票单位现金支票背面有印章盖模糊了，可把模糊印章打叉，重新再盖一次。
收款单位转账支票背面印章盖模糊了（此时按《票据法》规定是不能以重
新盖章方法来补救的），收款单位可带转账支票及银行进账单到出票单位的开户银行去办理收款手续（不用付手续费）俗称“倒打”，这样就用不着到出票单位重新开支票。69、发票的基本种类
从税目上主要划分：增值税专用发票和营业发票 从形式上划分：手写发票、机打发票和定额发票 70、交接复核的要点
检查快件外包装是否牢固。检查快件上的运单粘贴是否牢固。核对数量。
检查运单是否都已经填写完整。71、收寄快件交接的原则
当面交接。交接签字。
运单与快件一起交接。72、营业款移交注意事项
业务员与收款员之间的营业款交接都是小金额交接，须当日结清，业务员须在规定的结算时间之前将当日的营业款移交给收款员。营业款移交不得延误，不得留在业务员处过夜。73、信息录入要求
真实性 完整性 及时性
第十章 快件派送
1、派送流程的概念
派送流程，是指业务员将快件交给客户，并在规定的时间内，完成后续处理的过程，快件派送分按址派送和网点自取两种方式。
2、派送流程描述
3、派前自行车检查要点
刹车 辐条 脚踏 车把 气门 车头碗组 刹车及变速车把 车身及各部件清洁
4、派前电动车检查要点
检查轮胎气压，气压不足及时充气。
检查车把转向是否可靠，前台刹车是否灵敏，整车螺丝是否松动，链条、飞轮是否需要加油，以确保行车安全。
检查电池盒的插座、充电器的插头是否松动，电池盒是否锁好，电量是否充足。
检查配套工具及附件是否备齐。
5、派前汽车检查要点
车辆外观。有无明显破损，有无有碍安全的漏洞，四门能否关牢、锁死。车辆内部。车厢内是否清洁，防止污染快件。
行车安全。查看轮胎的胎面是否有鼓包、裂纹、切口、刺穿、过分磨损等情况；检查制动距离是否正常；发动机运转是否良好、火花塞点火是否正常；机油、刹车油、冷却剂是否足量，刹车油、助理转向液、齿轮油、电解液、玻
璃清洁液也是必须带上的。
检查车中的各种胶接零件有无松动，车子的照明灯、信号。喇叭、门锁、玻璃升降器手柄是否还能正常使用。
配套工具。简单修理工具，备用轮胎。
6、派送常用手推车类型
7、手推车检查要点
扶手是否完好。
平板部分是否完好，承载能力是否满足所有装运的快件的总重量要求。脚轮是否可灵活移动，刹车是否能正常使用。
表面是否清洁，若有污物，需清洁其表面，避免污染快件。
8、移动扫描设备检查要点
电量是否充足，如果电量不足，一般会自动提示。是否打开条码识别功能。是否能正常读取条码信息。按键是否灵敏、正确。显示屏是否正常显示扫描信息。采集器通信接口是否清洁、有杂物。运行程序和速度是否正常。
对于实时上传的采集器是否实时上传。历史数据是否上传且删除。
9、派前快件交接原则
当面交接原则 签字确定原则
10、快件交接数量核对要点
核对总件数
核对一票多件快件的件数 核对代收货款快件的件数 核对保价快件的件数
11、派前交接的概念
快件由上一环节到达派送处理点之后，快件处理工作人员负责对快件进行分拣。分拣完毕后，处理人员根据收件人名址、重量、快件类型等将快件交接给相应的业务员。
12、交接单制作的基本方式
手工登记 电脑系统打印
13、交接单制作的基本要求
信息完整 信息准确 字迹工整
14、派送段的概念
派送段也称派送区域，快递企业根据业务量及业务员人数，将每个派送处理点的服务范围划分成多个服务段，每一个段叫做派送段。
15、快件排序的概念
快件排序是指业务员为安全、高效、准确的完成快件派送，结合快件派送路线及快件时效要求，将本次需要派送的快件按照准确、及时的原则进行整理、排列。对快件进行合理、得当的排序，是整理快件的重点，也是快件实现高效率派送的基础。
16、快件排序的方法
根据优先快件或按特殊业务排序。根据快件时效排序。
根据由近而远地址排序。根据快件大小排序。
17、派送路线的概念
派送路线，是指将业务员在派送快件时所经过的地点或路段，按照先后顺序连接起来所形成的路线。
18、派送路线的设计原则
保证派送时限。优先派送优先快件。现重后轻，先大后小。减少空白里程。考虑道路情况。
19、影响派送时限的主要因素
当班次派送件量过大。
在同一班次内，因客户不在而进行二次派送。天气、交通堵塞、交通管制等不可控因素。20、优先派送快件主要类型
时限要求高的快件。
客户明确要求在规定时间内派送的快件。二次派送的快件。
21、常用捆扎材料的特点和适用范围
为了防止快件在装运过程中散落、遗失，业务员须将一件或多件快件用捆扎材料扎紧，固定为一个集装单元，或者固定捆绑在运输工具上。在捆扎快件时，应根据快件的数量、重量及体积大小，结合装运快件的工具合理确定捆扎方法。
22、常用绳结的特点及适用范围
系绳结是人们日常生活中常见的活动，在快件处理及收派的整个过程中更是一项经常性工作，捆绑快件、固定一件快件、提起一件快件等都要用到绳结。打绳结即要求牢固、易于解脱，又要迅速、美观。
23、不同规格快件的捆扎方法
平结 反手结 8字型结 单编结 带结 丁香结 索针结 小锚结 圆材结 渔人结 攀踏结 套索
24、较大、较重快件的捆扎方法
快件较少时，可以直接将快件捆扎在车辆尾架上。
件数较多时，须使用面积较大的板以拓宽自行车尾架的面积，便于捆扎快件。
25、快件捆扎的注意事项
捆扎前，检查快件的重心是否偏移，如重心偏移，须重新摆放快件再进行捆扎。
注意捆扎力度，捆扎须确保快件捆扎牢固，同时力度也不要太大，避免勒坏快件包装。
雨雪雾天气，捆扎快件时，注意在快件上加盖防雨用具，如雨衣、雨衣、塑料薄膜等。
不规则快件注意捆扎方式，如快件较长注意车辆长度平行捆扎，不能横着捆扎，阻碍路人或车辆行走。
对于特别大，特别重的超出业务员运载能力的快件，应有专门的派送车辆和人员负责。
表面有突出钉、钩、刺的快件，需单独携带，不得与其他快件捆扎。
26、快件安全保管的原则
小件不离身的原则。零散快件集装携带的原则。大件不离视线的原则。
不能将快件单独放置在无人看管的地方。
使用汽车派送时，业务员应锁好汽车门窗，并在离开汽车前用手再次拉动车门把手或推动窗户，确保门窗全部锁好。
27、搬起重物时人身安全要点
搬运重物之前，应采取防护措施，戴防护手套、穿防护鞋、护腰等。搬运重物之前，检查物体上是否有钉、尖片等物，以免造成损伤。应用手掌紧握物体，不可只用手指抓住物品，以免脱落。
靠近物体将身体蹲下，用伸直双腿的力量，不要用背脊的力量，缓慢平稳地将物品搬起，不要突然猛举或扭转躯干。
当传送重物时，应移动双脚而不是扭曲腰部。当需要同时提起和传送重物时，应先将脚指向欲搬往方向，然后搬运。
不要一下子将重物提至腰以上的高度，而应先将重物放于半腰高的工作台或适当的地方，纠正好手掌的位置，然后再搬起。
28、传送重物时的人身安全要点
当传送重物时，应移动双脚而不是扭转腰部。当需要同时提起和传递重物时，应先将脚指向欲搬往方向，然后再搬运。
29、快件轻拿轻放的要点
装卸的时候要轻拿轻放，普通快件离地面30cm方可脱手，易碎快件须离地面10cm方可脱手。要轻放快件，不能直接放手任凭快件掉下，避免震坏内件。30、非汽车派送，快件卸车注意要点
自行车、电动车、摩托车等交通工具派件卸车时，注意检查卸下快件后，剩下快件的重心是否偏移，如果偏移，需调整剩下快件的位置，重新捆扎。
31、汽车派送时的装车原则
装车时遵循“大不压小，重不压轻，先出后进，易碎件单独摆放”的原则，快件装车时，须先装载大货和重货，先装后派送的快件，后装先派送的快件，易碎件须单独摆放，避免其他快件挤压易碎快件。
32、派送快件安全注意事项
小件不离身的原则。零散快件集装携带的原则。大件不离视线的原则。
不能将快件单独放置在无人看管的地方。
使用汽车派送时，业务员应锁好汽车门窗，并在离开汽车前用手再次拉动车门把手或推动窗户，确保门窗全部锁好。
33、常用有效证件的类型
居民身份证 香港居民身份证 户口薄 护照 驾驶证
第四篇：冲量和动量教案
冲量和动量
一、教学目标
1．理解和掌握冲量的概念，强调冲量的矢量性。
2．理解和掌握动量的概念，强调动量的矢量性，并能正确计算一维空间内物体动量的变化。
3．学习动量定理，理解和掌握冲量和动量改变的关系。
二、重点、难点分析
有了力、时间、质量和速度的概念，为什么还要引入冲量和动量的概念？理解冲量、动量的概念。
冲量和动量都是矢量，使用这两个物理量时要注意方向性。
三、主要教学过程(一)引入新课
力是物体对物体的作用。力F对物体作用一段时间t，力F和所用时间t的乘积有什么物理意义？
质量是物体惯性的量度，是物体内在的属性。速度是物体运动的外部特征。物体的质量与它运动速度的乘积有什么物理意义？
这就是我们要讲的冲量和动量。
四、教学过程设计 1．冲量
力是产生加速度的原因。如果有恒力F，作用在质量为m、静止的物体上，经过时间t，会产生什么效果呢？由Ft=mat=mv看出，力与时间的乘积Ft越大，静止的物体获得的速度v就越大；Ft越小，物体的速度就越小。
由公式看出，如果要使静止的物体获得一定的速度v，力大，所用时间就短；力小，所用时间就长一些。
力和时间的乘积在改变物体运动状态方面，具有一定的物理意义。明确：力F和力作用时间t的乘积，叫做力的冲量。用I表示冲量，I=Ft。写出：I=Ft 力的国际单位是牛，时间的国际单位是秒，冲量的国际单位是牛·秒，国际符号是N·s。
写出：(1)单位：N·s 力是矢量，既有大小，又有方向；冲量也既有大小，又有方向。冲量也是矢量。
写出：(2)冲量是矢量
冲量的方向由力的方向确定。如果在力的作用时间内，力的方向保持不变，则力的方向就是冲量的方向。如果力的方向在不断变化，如一绳拉一物体做圆周运动，则绳的拉力在时间t内的冲量，就不能说是力的方向就是冲量的方向。对于方向不断变化的力的冲量，其方向可以通过动量变化的方向间接得出。学习过动量定理后，自然也就会明白了。
说明：计算冲量时，一定要注意计算的是一个力的冲量，还是合力的冲量。例1：以初速度v0竖直向上抛出一物体，空气阻力不可忽略。关于物体受到的冲量，以下说法中正确的是
[
] A．物体上升阶段和下落阶段受到重力的冲量方向相反 B．物体上升阶段和下落阶段受到空气阻力冲量的方向相反 C．物体在下落阶段受到重力的冲量大于上升阶段受到重力的冲量 D．物体从抛出到返回抛出点，所受各力冲量的总和方向向下
分析：物体在整个运动中所受重力方向都向下，重力对物体的冲量在上升、下落阶段方向都向下，选项A错。
物体向上运动时，空气阻力方向向下，阻力的冲量方向也向下。物体下落时阻力方向向上，阻力的冲量方向向上。选项B正确。
在有阻力的情况下，物体下落的时间t2比上升时所用时间t1大。物体下落阶段重力的冲量mgt2大于上升阶段重力的冲量mgt1，选项C正确。在物体上抛的整个运动中，重力方向都向下。物体在上升阶段阻力的方向向下，在下落阶段虽然阻力的方向向上，但它比重力小。在物体从抛出到返回抛出点整个过程中，物体受到合力的冲量方向向下，选项D正确。
综上所述，正确选项是B、C、D。
要注意的是，冲量和力的作用过程有关，冲量是由力的作用过程确定的过程量。
2．动量
运动物体与另一个物体发生作用时，作用的效果是由速度决定，还是由质量决定，还是由质量和速度共同决定？
提出问题：以10m/s的速度运动的球，能不能用头去顶？ 回答是：足球，就能去顶；铅球，则不能。质量20g的小物体运动过来，能不能用手去接？
回答是：速度小，就能去接。速度大，如子弹，就不能。
在回答上面问题的基础上，可归纳出；运动物体作用的效果，它的动力学特征由运动物体的质量和速度共同决定。
明确：运动物体的质量和速度的乘积叫动量。动量通常用字母p表示。写出：p=mv 质量的国际单位是千克，速度的国际单位是米每秒。动量的国际单位是千克米每秒，国际符号是kg·m·s-1。
写出：(1)单位：kg·m·s-1
质量均为m的两个物体在水平面上都是由西向东运动，同时撞到一个静止在水平面上的物体，静止的物体将向东运动。如果这两个物体一个由东向西，一个由西向东运动，同时撞到静止在水平面上的物体，这个物体可能还静止不动。可见动量不仅有大小，而且还有方向。动量是矢量，动量的方向由速度方向确定。
写出：(2)动量是矢量，动量的方向就是速度的方向。
动量是矢量，在研究动量改变时，一定要注意方向。如果物体沿直线运动，动量的方向可用正、负号表示。
例2：质量为m的小球以水平速度v垂直撞到竖直墙壁上后，以相同的速度大小反弹回来。求小球撞击墙壁前后动量的变化。解：取反弹后速度的方向为正方向。碰后小球的动量p′=mv。碰前速度v的方向与规定的正方向反向，为负值。碰前动量p=-mv。小球动量的改变大小为
p′-p=mv-(-mv)=2mv 小球动量改变的方向与反弹后小球运动方向同向。3．动量定理
在前面讲冲量时，已经得出Ft=mv的关系。这说明物体在冲量作用下，静止的物体动量变化与冲量的关系。
冲量和动量之间究竟有什么关系？在恒力F作用下，质量为m的物体在时间t内，速度由v变化到v′。根据牛顿第二定律，有F=ma 式中F为物体所受外力的合力。等式两边同乘时间t，Ft=mat=mv′-mv 式子左侧是物体受到所有外力合力的冲量，用I表示。mv和mv′是冲量作用前、作用后的动量。分别用p和p′表示。p′-p是物体动量的改变，又叫动量的增量。等式的物理意义是：物体动量的改变，等于物体所受外力冲量的总和。这就是动量定理。用公式表示：
写出：I=p′-p
例3：质量2kg的木块与水平面间的动摩擦因数μ=0.2，木块在F=5N的水平恒力作用下由静止开始运动。g=10m/s2，求恒力作用木块上10s末物体的速度。解法1：恒力作用下的木块运动中共受到竖直向下的重力mg，水平面向上的支持力N，沿水平方向的恒力F和摩擦力，如图所示。木块运动的加速度
木块运动10s的速度
vt=at=0.5×10m/s=5m/s 解法2：木块的受力分析同上。在10s内木块所受合力的冲量I=Ft-ft。木块初速度是零，10s末速度用v表示。10s内木块动量的改变就是mv。根据动量定理I=mv，10s末木块的速度
两种解法相比较，显然利用动量定理比较简单。动量定理可以通过牛顿第二定律和速度公式推导出来，绕过了加速度的环节。用动量定理处理和时间有关的力和运动的问题时就比较方便。
(三)课堂小结
1．力和时间的乘积，或者说力对时间累积的效果叫冲量。力是改变物体运动状态的原因，冲量是改变物体动量的原因。
动量是描述运动物体力学特征的物理量，是物理学中相当重要的概念。这一概念是单一的质量概念、单一的速度概念无法替代的。
2．动量定理反映了物体受到所有外力的冲量总和和物体动量的改变在数值和方向上的等值同向关系。
3．冲量、动量都是矢量，动量定理在使用时一定要注意方向。物体只在一维空间中运动各力也都在同一直线时，动量、冲量的方向可用正、负号表示。
五、说明
运动具有相对性。动量也具有相对性。在中学阶段，我们只讨论以地面为参照系的动量
第五篇：动量冲量教案
我们的理念：一切为了孩子，让孩子快乐学习。
动量
冲量
教学目标：
1．理解和掌握动量及冲量概念；
2．理解和掌握动量定理的内容以及动量定理的实际应用； 3．掌握矢量方向的表示方法，会用代数方法研究一维的矢量问题。教学重点：动量、冲量的概念，动量定理的应用 教学难点：动量、冲量的矢量性 教学过程：
一、动量和冲量 1．动量
按定义，物体的质量和速度的乘积叫做动量：p=mv
（1）动量是描述物体运动状态的一个状态量，它与时刻相对应。（2）动量是矢量，它的方向和速度的方向相同。
（3）动量的相对性：由于物体的速度与参考系的选取有关，所以物体的动量也与参考系选取有关，因而动量具有相对性。题中没有特别说明的，一般取地面或相对地面静止的物体为参考系。2．动量的变化：
ppp
由于动量为矢量，则求解动量的变化时，其运算遵循平行四边形定则。
（1）若初末动量在同一直线上，则在选定正方向的前提下，可化矢量运算为代数运算。（2）若初末动量不在同一直线上，则运算遵循平行四边形定则。3．冲量
按定义，力和力的作用时间的乘积叫做冲量：I=Ft
（1）冲量是描述力的时间积累效应的物理量，是过程量，它与时间相对应。
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（2）冲量是矢量，它的方向由力的方向决定（不能说和力的方向相同）。如果力的方向在作用时间内保持不变，那么冲量的方向就和力的方向相同。如果力的方向在不断变化，如绳子拉物体做圆周运动，则绳的拉力在时间t内的冲量，就不能说是力的方向就是冲量的方向。对于方向不断变化的力的冲量，其方向可以通过动量变化的方向间接得出。
（3）高中阶段只要求会用I=Ft计算恒力的冲量。对于变力的冲量，高中阶段只能利用动量定理通过物体的动量变化来求。
（4）要注意的是：冲量和功不同。恒力在一段时间内可能不作功，但一定有冲量。有了动量定理，不论是求合力的冲量还是求物体动量的变化，都有了两种可供选择的等价的方法。本题用冲量求解，比先求末动量，再求初、末动量的矢量差要方便得多。当合外力为恒力时往往用Ft来求较为简单；当合外力为变力时，在高中阶段只能用Δp来求。
二、动量定理 1．动量定理
物体所受合外力的冲量等于物体的动量变化。既I=Δp
（1）动量定理表明冲量是使物体动量发生变化的原因，冲量是物体动量变化的量度。这里所说的冲量必须是物体所受的合外力的冲量（或者说是物体所受各外力冲量的矢量和）。（2）动量定理给出了冲量（过程量）和动量变化（状态量）间的互求关系。
（3）现代物理学把力定义为物体动量的变化率：FP（牛顿第二定律的动量形式）。
t（4）动量定理的表达式是矢量式。在一维的情况下，各个矢量必须以同一个规定的方向为正。点评：要注意区分“合外力的冲量”和“某个力的冲量”，根据动量定理，是“合外力的冲量”等于动量的变化量，而不是“某个力的冲量” 等于动量的变化量。这是在应用动量定理解题时经常出错的地方，要引起注意。
2．动量定理的定性应用 3．动量定理的定量计算
利用动量定理解题，必须按照以下几个步骤进行：
（1）明确研究对象和研究过程。研究对象可以是一个物体，也可以是几个物体组成的质点组。质点组内各物体可以是保持相对静止的，也可以是相对运动的。研究过
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程既可以是全过程，也可以是全过程中的某一阶段。
（2）进行受力分析。只分析研究对象以外的物体施给研究对象的力。所有外力之和为合外力。研究对象内部的相互作用力（内力）会改变系统内某一物体的动量，但不影响系统的总动量，因此不必分析内力。如果在所选定的研究过程中的不同阶段中物体的受力情况不同，就要分别计算它们的冲量，然后求它们的矢量和。（3）规定正方向。由于力、冲量、速度、动量都是矢量，在一维的情况下，列式前要先规定一个正方向，和这个方向一致的矢量为正，反之为负。
（4）写出研究对象的初、末动量和合外力的冲量（或各外力在各个阶段的冲量的矢量和）。
（5）根据动量定理列式求解。
动量守恒定律及其应用
教学目标：
1．掌握动量守恒定律的内容及使用条件，知道应用动量守恒定律解决问题时应注意的问题．
2．掌握应用动量守恒定律解决问题的一般步骤．
3．会应用动量定恒定律分析、解决碰撞、爆炸等物体相互作用的问题． 教学重点：
动量守恒定律的正确应用；熟练掌握应用动量守恒定律解决有关力学问题的正确步骤． 教学难点：
应用动量守恒定律时守恒条件的判断，包括动量守恒定律的“五性”：①条件性；②整体性；③矢量性；④相对性；⑤同时性． 教学过程
一、动量守恒定律 1．动量守恒定律的内容
一个系统不受外力或者受外力之和为零，这个系统的总动量保持不变。
m2v2
即：m1v1m2v2m1v1教育是一项良心工程
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2．动量守恒定律成立的条件
（1）系统不受外力或者所受外力之和为零；
（2）系统受外力，但外力远小于内力，可以忽略不计；
（3）系统在某一个方向上所受的合外力为零，则该方向上动量守恒。（4）全过程的某一阶段系统受的合外力为零，则该阶段系统动量守恒。3．动量守恒定律的表达形式
m2v2，即p1+p2=p1/+p2/，（1）m1v1m2v2m1v1m1v2 m2v1（2）Δp1+Δp2=0，Δp1=-Δp2 和4．应用动量守恒定律解决问题的基本思路和一般方法
（1）分析题意，明确研究对象.在分析相互作用的物体总动量是否守恒时，通常把这些被研究的物体总称为系统.对于比较复杂的物理过程，要采用程序法对全过程进行分段分析，要明确在哪些阶段中，哪些物体发生相互作用，从而确定所研究的系统是由哪些物体组成的。
（2）要对各阶段所选系统内的物体进行受力分析，弄清哪些是系统内部物体之间相互作用的内力，哪些是系统外物体对系统内物体作用的外力.在受力分析的基础上根据动量守恒定律条件，判断能否应用动量守恒。
（3）明确所研究的相互作用过程，确定过程的始、末状态，即系统内各个物体的初 动量和末动量的量值或表达式。
注意：在研究地面上物体间相互作用的过程时，各物体运动的速度均应取地球为参考系。（4）确定好正方向建立动量守恒方程求解。
二、动量守恒定律的应用 1．碰撞
（1）弹簧是完全弹性的：（2）弹簧不是完全弹性的：（3）弹簧完全没有弹性：
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2．子弹打木块类问题
子弹打木块实际上是一种完全非弹性碰撞。作为一个典型，它的特点是：子弹以水平速度射向原来静止的木块，并留在木块中跟木块共同运动。下面从动量、能量和牛顿运动定律等多个角度来分析这一过程。
3．反冲问题
在某些情况下，原来系统内物体具有相同的速度，发生相互作用后各部分的末速度不再相同而分开。这类问题相互作用过程中系统的动能增大，有其它能向动能转化。可以把这类问题统称为反冲。
4．爆炸类问题
5．某一方向上的动量守恒 6．物块与平板间的相对滑动
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