第一篇：科技档案定义的比较与分析
科技档案定义的比较与分析
张玉洁
摘要：本文依托五种有代表性的科技档案定义，从属概念和种差两方面对其进行分析探讨，并提出对科技档案定义新的认识。
关键词：科技档案 档案定义
几十年来，科技档案异军突起，其数量之大，内容之新，价值之重要，足以与占主导地位的文书档案“平分天下”。如果能对其进行科学管理，充分开发科技档案信息资源并提供利用，将极大地促进社会生产力的发展。但一切的前提在于对科技档案本身的了解。而了解事物的第一步就是明确其定义。只有当档案工作者从定义中认识到科技档案的性质和范围，从而掌握它的特点，我们的管理工作才能顺利进行，预期的效益才能得以显现。因此，对科技档案下定义，我们有“咬文嚼字”的必要。
一． 现有的几种科技档案的定义
目前由国家法律规定或是学者、档案工作者提出的科技档案定义有很多种，但是有些定义只是换了种说法，其实并无本质区别，故笔者仅选取其中五种相对权威或是具有代表性的定义来作初步探讨：
1.国家标准《科学技术档案案卷构成的一般要求》上的定义：“科学技术档案是指在科学技术活动中直接形成的应当归档并具有保存价值的文字、图表、声像等不同形式的历史记录。”
2.霍振礼 徐定权 刘铁林 尹建所著《科技档案效益学概论》上的定义：“科技档案是机关、团体、单位或个人在科技活动中形成、积累的，并作为历史记录整理留存的科技信息载体。”
3.赵屹在《科技档案定义之我见》中表述为：“科技档案是人们在科学技术研究和生产活动中形成的档案。”
4.国家1980年颁布的《科学技术档案工作条例》上的定义：“科学技术档案是指在自然科学研究、生产技术、基本建设等活动中形成的应当归档保存的图纸、图表、文字材料、计算材料、照片、影片、录像、录音带等科技文件材料。”1
5.冯明教授主编的《科学技术档案管理学》上的定义：“科技档案是指在一个单位科学技术活动中形成的，具有查考利用价值、已经归档保存的科技文件材料（包括图纸、图表、文字材料、计算材料、照片、影片、以及各种录音、录像、机读磁带、光盘等）。”
对上述定义稍加观察便可发现，它们可以按性质分属两类：一是以揭示科技档案本质属性为目的，侧重于概念内涵的学术定义；一是以界定科技档案范围为主要目的，侧重于概念外延的法规定义。之所以将两类放在一起，是为了通过综合的比较分析，对科技档案的定义有个更加深刻全面的了解。
形式逻辑中，研究事物定义的基本方法，就是把某一被定义概念包含在它邻近的属概念中，并揭示它与同一属概念中其他种概念之间的差别，即通常所说的“种差+属概念”的方法。因此，对上述定义的比较和分析，我们可以从这两大块展开。
二． 属概念的比较
种差是随属概念的确定而确定的，所以属概念的确定便成为科技档案定义的关键。上述定义按属概念的不同可以分别归纳为“历史（原始）记录说”、“信息载体说”、“档案说”和“文件说”。事实上，几乎目前所有的科技档案定义都可以归入这几类。
历史（原始）记录说。这种提法是从法学角度出发，强调科技档案的真实性。原始记录性已经被学界公认为档案的本质属性，作为档案的一种，科技档案同样也具有该属性。如此说来，将属概念定为历史记录或原始记录似乎无可厚非。但是任何一种定义，并不仅仅指明某物是什么，还要揭示该种事物与其他相关事物的联系和区别。而“原始记录”一定，就决定了它只能是档案——当今社会上的信息载体、文献资料和历史文物相当浩繁，具有原始性或具有记录性的材料也不乏其物，但兼具原始性和记录性于一体的，则非档案莫属。如此一来，该属概念里只包含了档案，而与科技资料、科技文件这些在管理上同科技档案联系甚密的事物隔绝开来，不能说明事物之间的关系，实际上是犯了“定义过窄”的逻辑错误。所以，“原始记录”最好融入种差中进行表达，以对范围进行限制。
信息载体说。这是一种新形势下的新提法，它从现实利用的角度出发，认为科技档案是一种科技信息资源，我们所要利用的，也是档案中的信息内容。毫无
疑问，档案具有信息的一般特征，这种说法在信息社会中，尤其在研究科技档案的社会、经济效益时，具有进步意义。但我不认为它是一个合适的属概念。这是因为信息的具体表现形式可以是符号，如文字、图像等，也可以是信号，如语言、有某种含义的手势动作、电磁波信号等，而信号形式对档案这一客观事物来讲是不存在的，至少在目前，因为它不依赖于已知档案载体而存在。即便上述说法中加了“载体”限制，强调科技档案是科技信息与载体的结合体，依然避不了外延太广的缺陷。比如一件出土的瓷器，上面一个字也没有，但鉴定专家可以根据它表现出来的制作工艺、花纹纹路等判断该物是真品还是赝品，是哪个朝代的，是官窑出品还是民窑生产？也就是说，这件瓷器本身透露出来的信息让人能对其进行鉴别，它也是一个信息载体。这样一来，连文物也包括进去了，显然出现了“定义过宽”的逻辑错误。
档案说。这种说法的最大好处在于它的简短、一目了然，然而最大缺陷也在于此。且不说它与“原始记录说”有同样的“定义过窄”的不足，最起码“原始记录”说还是对档案进行阐释后的表达，那“档案说”算是怎么一回事呢？把科技档案的属概念定为“档案”，但“档案”又是什么呢？要知道，档案的定义也是档案学研究的一个问题，目前提法就有上百种之多，在自身都没确定的情况下，怎么能做其他事物的属概念呢？如此定义循环，实在不堪一击。
文件说。这是我最认可的一种说法。但有人认为把“文件”作为档案的属概念欠妥当，强调“档案与文书之间并不是一种空间性的属种关系，而是一种时间性的继承转化关系，如果说档案是一种文书，那么在所有文书中就应该有一种文
1换句话说，就是认为科技文件与科技档案是同一事物的不同发展书叫档案。”○
阶段。很有道理，但不全如此。归根到底，这是一个“文件”意义的理解问题。文件有狭义与广义之分，狭义的文件是指档案的前身，即从形成开始到归档结束；广义的文件是“人们为了在时间和空间上传递信息而制作的固定了信息的物体”2，它不仅包括档案前身，也包括档案，同时还包括各种情报资料。从文件生命○
周期理论的提出，到文档一体化问题的探讨，这种广义的“大文件观”有了被更多人接受的可能和必要。将这种意义的“文件”作为属概念，把科技档案、其他档案、科技文件（狭义）、科技资料都包含在一个属里，能够说明其间联系，而且是最邻近的属概念，所以是最合适的。
三． 种差的分析
属概念已定，种差就必须围绕它来设置，要在“文件”的基础上阐释“科技档案”概念的内涵，就必须揭示以下内容：首先，区分科技档案与其他档案，明确科技档案的内容性质及产生领域，必须是记述和反映科技生产活动的；其次，区别科技档案同科技图书、科技情报等科技资料的区别，强调它是科技生产活动的直接记录；最后，要在价值、时间上区分科技文件与科技档案。总结以上三点，笔者将科技档案定义为：科技档案是直接记述和反映科技生产活动，归档保存的文件。与前面五种定义相比，会发现种差上的一些不同，我们可以从以下五点出发细细揣摩。
1.科技生产活动和文件的种类是否应一一列出
前面五种定义中，就有三条将科技生产活动或文件的种类以举例的方式列出来，我以为没那个必要。“科技生产活动”是一个高度概括了的名词概念，它已经包括了人们认识自然和改造自然的一切活动。至于文件形式，像图表、文字材料、照片、影片、机读磁带、光盘并不是科技文件所特有的，其他文件也有这些形式，只不过少了图纸、计算材料而已。对档案类别的划分主要是依据档案的内容，而不是看档案的载体形式。作为定义，罗列一堆文件成分和载体形式，从表述上来说不够科学，从文字形式上看也显得累赘。再者，随着科技的进步，文件的成分和形式也在发生变化，我们总不能因为文件载体形式的改变而经常修正科技档案的定义。
2.是否要在属概念“文件”前冠以“科技”或“技术”
在本文的定义中，已经指出科技档案是“直接记述和反映科技生产活动”的，那还需要限定文件为科技文件吗？我以为，不需要也不能加这两个字。因为科技文件通常是以科技内容为特征的。而纳入科技档案归档范围的，并不仅仅是有科技内容的文件，这是由科技档案归档的整体性原则决定的。一个科技项目的立项、实施、鉴定、推广等都需要国家部门的干涉，比如湖北大学要建一个大型图书馆，就要像省政府相关部门提出申请，其内容应包括主件和附件两部分。主件陈述工程建设的理由，附件为图书馆初步设计和工程概算等等。如果仅以科技内容为判别标准，主件就会被归为文书档案，而附件则归于科技档案中。这样就会破坏科技档案的成套性，不利于档案保存的齐全完整。所以，“科技”或“技术”二字
会不当地缩小归档范围，绝对要不得。
3.是否要指明“本单位”或“某一单位”
前述定义的第二、五条均指明了科技档案的形成者为“机关、团体、单位、个人”或“某一单位”，这种说法一般是由“本单位”转化而来的。由于科技专业档案馆内的档案都是别的单位移交的，不是本单位形成的，所以现在一般都称“某一单位”。但至于为何一定要限制一个具体单位，我私下揣摩，认为下定义者是为了强调归档应“以我为主”，避免各单位所存档案大量重复的现象。然而，限定某一单位有效吗？著名的三峡工程由于项目复杂，施工单位不止一个两个。每家都会有该项目的工程图纸，依据它来进行建设。到了归档的时候，因为这些图纸直接反映了施工单位的生产活动，所以每家都会将其归档保存。这样一来，在“某一单位”或“本单位”的限制下，档案还是重复了。这说明，加上档案的形成者并不能解决难题，我们不如宏观的考察科技档案概念，从总体上揭示科技档案的本质属性，“某一单位”实无存在之必要。
4.“应当归档”还是“已经归档”
在科技文件与科技档案的时间区分上，前面定义的表述不够统一，主要集中在“应当归档”与“已经归档”上。有的认为“应当归档”具有不确定性，因为它有两层含义：一是有保存价值，已经归档；二是有保存价值，仍未归档。显然，前者才可称科技档案，后者没归档还处于狭义的文件范畴。但是存在这样一个问题，某些有价值的科技文件本应归档，但因某些特殊情况，被人据为己有，没有履行归档手续，如果它不算做档案的话，包括《中华人民共和国档案法》在内的档案法规对此就不适用，这必然会影响到科技档案的收集工作。为了解决这一难题，我们可以在前面提到的学术定义和法规定义中区别对待。法规定义必须准确把握科技档案法规的适用性，所以该用“应当归档”，而在学术定义中，为了保持严谨，最好用“已经归档”或“归档保存”。本文定义属于后者。
5.是否需要强调“保存价值”
“归档保存”本身就包含两层含义：首先，科技档案是具有保存价值的文件。并不是所有在科技生产活动中形成的文件都会留存下来，只有那些能在将来提供查考利用的、有保存价值的文件才会进入归档环节。有保存利用价值是“归档保存”的前提。其次，科技档案是履行了相关手续，集中保管起来的文件，它与一
般意义上的科技文件已经有了质的区别。也就是说，单单“归档保存”这四个字，已经能反映出科技档案同科技文件在价值、时间上的区别，不用另外强调其价值。通过对多种定义的比较和分析，可以说明，对科技档案定义如何进行科学的表述，还处于不断认识的过程当中。这种定义多样化的现象是正常的，从主观上分析，对一个科学概念的认识往往有一个由浅入深、由表及里的发展过程，这样就会在不同阶段甚至在同一阶段出现认识多样化的状况；从客观上分析，包括科技档案在内的许多事物可以从多种不同角度加以认识，自然会有不同的认识结果。社会在发展，观念在更新，科技档案的定义也会处于动态变化之中。也许正如恩格斯所说，唯一真正的定义就是事物本身的发展。○
注释：
1冯惠玲 张辑哲，档案学概论，中国人民大学出版社 ○
2陈兆祦，再论档案的定义—兼论文件的定义和运动周期问题，档案学通讯，○1987（2）
3王传宇，科技档案管理学（修订本），第20页，中国人民大学出版社，1998 ○
参考文献：
1.吴建华，科技档案管理学，南京大学出版社，2002
2.吴宝康，档案学概论，中国人民大学出版社，1988
3.冯明，科学技术档案管理学，中国人民大学出版社，1998
4.潘连根，文件与档案研究，安徽大学出版社，2007
5.冯惠玲 张辑哲，档案学概论，中国人民大学出版社，2006
6.王传宇，科技档案管理学（修订本），中国人民大学出版社，1998
7.霍振礼 徐定权 刘铁林 尹建，科技档案效益学概论，国防工业出版社，2000
8.王传宇，科学技术档案管理学教程，档案出版社，1997
9.陈兆祦，再论档案的定义—兼论文件的定义和运动周期问题，档案学通讯，1987（2）
10.李恕德，谈科技档案的表述问题，档案学研究，1996（3）
11.赵屹，科技档案定义之我见，文献工作研究，1991（4）
12.张煜明，档案定义辨析，档案学研究，2002（2）
13.黄世喆，对科技文件和科技档案关系的重新认识，档案学通讯，2004（4）
14.孙芳芳，论科技档案的前身—兼析科技文件、科技文件材料和科技活动文件的区别，浙江档案，1995（7）
第二篇：档案定义(精)
“档案”一词始于清代早期。清人杨宾在《柳边记略》中记载：“边外文字多书于木，往来传递*牌子，以削木片若牌故也，存贮年久者*档案，*档子，以积累多贯皮条挂壁若档故也。然今文字之书于纸者，亦呼为牌子、为档子。”这是迄今为止所见到的对档案一词最早的解释。但是，中国的档案却是历史悠久，源远流长，至少可以追溯四千多年前的殷商时代。各个时期对档案的称谓千差万别，商代*“册”，周代称“中”，秦汉叫“典籍”，汉魏则有“文书”、“文案”、“案牍”、“案卷”、“薄书”等多种名称。档案是人类社会发展到一定阶段的产物，它是随着社会的发展、文字记录的出现而产生的。近百年来，随着科学技术的进步，不仅有纸张书写的档案，还出现了感光材料和磁性材料等为载体的档案，如：照片档案，影片档案，录音档案，录像档案，机读档案等等。
档案的定义，通俗说就是档案是什么，或档案包括哪些内容和含义。这是每一个步入档案领域的人首先要遇到的无法回避的问题，也是档案学理论研究的首要课题。由于档案与社会生活联系的广泛性和复杂性，使得档案的内涵较为宽泛，因此对档案的定义的争论历来就是档案界的一个热点问题。据统计，有史以来，关于档案定义的表述形式 多达120多种。目前公认的、比较权威的自然是《中华人民共和国档案法》对档案定义，表述如下：即是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、技术、文化、宗教等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。由定义可见，档案由档案信息和记录档案信息的载体组成。它包括四个方面的涵义，即：档案是各种机关组织和个人在特定的社会活动中形成的：档案是保存备查的历史文件；档案的形式多种多样；档案是历史的原始记录，只有满足上述四个条件的信息材料才能成为档案。
档案基本知识
一、档案的定义
《档案法》第二条明确规定，档案是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的历史记录。
二、档案的属性
档案除具有原始记录性这一本质属性外，也有一般的属性，知识属性和信息属性，是档案的两个重要属性。
三、档案与文件的联系与区别
档案与文件之间有着密不可分的联系。档案是有价值并经过归档保存的文件材料的集合体。文件是档案的前身，档案是文件的归宿。
四、档案与资料的联系与区别
档案和资料都是知识的载体，都是社会生产实践活动不可缺少的资源条件，在一定条件下两者可以相互转化。两者的区别在于：
1、同本单位实践活动关系不同。凡是直接记述和反映本单位活动并应归档保存的属档案；资料则是为了工作参考的目的而收集购买来的材料。
2、对本单位所发挥的作用不同。档案是本单位活动的直接记录，因此它具有历史的查考作用和凭证作用。而资料则是收集或利用各种手段索取来的材料，对本单位的活动不具有凭证作用。
五、档案的分类
按照档案形成的不同领域，档案可分为文书档案、科技档案（如基建设备档案）、专门档案（如会计档案、诉讼档案等）。按照档案载体形式划分，可分为纸质档案和特殊载体档案（包括声像档案、机读档案、实物档案等）。
六、档案的作用
档案之所以需要保存，并且能够世代流传，是因为它具备特有的作用。
1、是机关工作的凭据。档案是机关过去工作活动的记录，又是机关日后继续工作的重要条件。利用档案，有助于提高机关工作效率和工作质量。
2、是生产建设的参考依据。档案反映了经济活动的情况，能为以经济建设为中心的现代化建设提供档案信息，对制订经济计划、检查和总结、推广先进生产技术和管理经验，以及防止自然灾害等方面，都是重要的参考材料。
3、科学研究的可靠材料。档案记录了前人科学研究成果和历史史实的最真实、最可靠的内容，任何科学研究都离不开档案，尤其是历史科学研究，在我国凡对历史研究有成效者，莫不得力于档案。
4、是政治斗争的必要手段。档案中记载了社会、阶级、政治、法律等各方面的发展状况，这些材料，自古以来就是阶级统治和政治斗争的工具。在阶级社会里，国家机关形成的档案，总是代表着统治阶级的意志，记录着统治阶级在统治时期的各方面活动的历史真实。我们党和国家一向重视利用档案作为政治斗争的可靠依据和锐利武器。
5、是宣传教育的生动素材。利用档案写回忆录、著书立说、演讲报告、举办各种展览等，可以用来对人民进行革命传统教育，爱国主义教育。
七、档案作用的性质
档案作用的性质概括起来有两个方面：一是凭证作用，二是参考作用。
1、档案是历史的真实凭证
俗话说：“空口无凭，立字为证”，或说“口为空，字为宗”，这个“字”往往就是指文书，指的是档案。档案所以有凭证作用，这是由于档案的形成和档案本身的特点决定的。首先，从档案的形成来看，由于它是从当时直接使用的文件转化而来，它客观地记录了以往的历史情况，是令人信服的历史证据。其次，从档案的形式上看，文件上保留着真实的历史标记。如当事人的手稿，签署，机关或个人的印信，还有的是原来形象的照片和原声的录音。
2、档案是第一手的参考材料
档案不仅记录了历史活动的事实经过，而且记录了人们在各种活动中的思想发展、生产技术和政治斗争的经验教训以及科学研究和文化艺术中的创作成果。因此，它对于人们查考既往情况，掌握历史材料，研究有关事物的发展规律，具有广泛的参考作用。
八、立档单位
形成全宗的单位，称为立档单位，又称“全宗构成者”。构成立档单位的主要条件有：
1、可以独立行使职权，并能主要以自己的名义对外行文；
2、是一个会计单位或经济核算单位，自己可以编造预算或财务计划；
3、设有专门管理人事的机构或人员，并有一定的人事任免权。
九、国家档案全宗的含义
国家档案全宗是指归档国家所有的，由国家统一管理的一切档案财富的总和。国家档案全宗（国家全部档案）这个概念，主要包括两个问题：一是它的实质，一是它的构成。
国家档案全宗的实质，是解决档案的所有权和国家档案管理原则的问题。国家档案全宗的构成有以下三部分：
1、中华人民共和国时期的档案
2、革命历史档案
3、旧政权时期的档案
中华人民共和国时期的档案，包括建国以来党和国家的各个机关、部门、团体、企事业单位的档案，以及由国家征集或个人捐赠的某些著名人物形成的档案。革命历史档案，主要是从1919年五四运动到1949年中华人民共和国成立以前，整个新民主主义革命时期内，中国共产党及其领导下的人民政权、军队、企事业单位、社会组织、革命活动家所形成的档案。旧政权时期的档案，包括历代王朝、中华民国、北洋军伐和日伪时期所有机关、部门、企业、事业单位、反动党、团、会道门的档案，以及社会组织、私营企业、私立学校、官僚资本企业和国家所接收的外国在华的侵略性机关、团体、企业单位的档案。
十、档案工作的内容
档案工作，简单地说就是用科学的原则和方法管理档案，为党和国家各项工作服务的工作。它的基本内容包括：档案的收集、整理、编目、保管、鉴定、统计和提供利用。这是关于档案工作的传统的划分法，通常称为档案工作“七个环节”。档案业务六项工作解释：
1、档案收集工作，就是把分散在各机关内部职能部门和个人手中的文件材料，按照规定集中保存起来。收集工作是为了解决文件形成后的分散状态与利用要求集中的矛盾，它是档案工作的起点，是档案工作的第一个环节，也是实现档案集中统一管理的一项重要和基本的内容。
2、档案整理工作，是为了解决档案的零乱状态与系统查找的矛盾。就是把收集来的零散的不系统的文件材料进行分类、组合、排列和编目，使整理出的档案能够反映历史活动的真实面貌，便于保管和利用。
3、档案鉴定工作，是为了解决档案庞杂和只需要保存有价值的档案的矛盾。就是根据档案对今后各方面可能起的作用，通过甄别档案的价值，确定期保管期限，把已失去价值的档案剔除销毁。
4、档案保管工作，是为了解决档案的不断毁损和需要长远利用的矛盾。由于自然和社会的各种原因，档案总是处于渐变性的自毁过程或者可能遭到突变性的破坏。档案保管工作的任务，就是克服与限制损毁档案的各种因素，努力延长档案的寿命，维护档案的完整与安全。
5、档案的统计工作，是为了解决数量不清与要求心中有数的矛盾。就是通过以表册、数字的形式，揭示档案和档案工作的有关情况。
6、档案的编目和利用工作。为了满足特定的各种利用要求，需要为提供档案准备好直接的辅助手段，并通过各种方式实际地提供档案和有关资料，这就形成了档案的编目和提供利用工作。
十一、档案工作的性质
档案工作是一项很重要的专门事业，是实现社会主义现代化建设，开展历史研究，进行各项工作必要条件。做好档案工作，不仅是当前工作的需要，而且是维护党和国家历史真实面貌的重大事业。其基本性质是：
1、档案工作是一项管理性的科学性的工作
一方面，就总的档案工作看来，档案工作是专门负责管理历史文献——档案的一种独立的专业，属于国家科学文化事业的组成部分。另一方面，从特定的部门、一定单位的档案工作来看，它又是某种工作管理的组成部分。档案，就其保存和流转归宿的程序，可以分作档案室阶段和档案馆阶段。档案室保存的档案，是本单位职能活动的历史记录，档案室工作既是档案事业的组成部分，又是机关或单位秘书工作的一部分。
2、档案工作是一项服务性的条件性的工作
从档案工作同其他工作的关系来说，它属于一项服务性的、条件性的工作。档案工作虽然也是一项研究性的工作，但是档案部门研究档案、进行编著等活动，其主要目的还是为了更好地适应各界的利用需要，为党和国家各项工作提供档案材料。档案工作的服务性，是档案工作赖以存在和发展的基本因素。
3、档案工作是一项政治性的工作
档案工作的政治性表现在档案为谁所有，为谁服务，受到什么阶级利益的制约。在我国，档案工作不是一般的服务性行业，它是巩固人民民主专政、维护国家机密和历史财富的重要阵地之一。在当前的社会主义现代化建设事业中，档案工作必须把工作重点切实地转移到为经济建设服务的中心上来。档案工作的机要性也是档案工作政治性的表现之一。档案工作的机要性，是由档案本身的特点以及国家利益所决定的。古今中外任何国家的档案工作都有一定的保密要求。
十二、档案工作的基本原则
为了适应社会主义事业发展的需要，统一指导全国档案工作，在长期的实践过程中，逐步地形成和确定了我国档案工作的基本原则，这个基本原则是：“档案工作实行统一领导、分级管理的原则，维护档案的完整与安全，便于社会各方面的利用”。这一原则的基本思想包括三个方面：
第一、确立了档案工作的组织原则和管理体制----统一领导、分级管理，即以前常说的“集中统一地管理国家全部档案。”档案工作的统一领导，是社会主义社会的必然产物，它以社会主义的经济、政治制度为前提，并为它们的巩固、发展提供服务。具体地讲，就是：
1、各单位各种门类和载体的档案，均由本单位档案室集中管理；档案中需要长远保存的，由各级档案馆集中保管。
2、全国档案工作，由各级档案行政管理部门统一地、分层负责地进行指导和监督。
3、全国档案工作统一于党的领导。
第二、提出了档案管理的基本要求-----维护档案的完整与安全。维护档案的完整，有两个方面的含义：一方面，从数量上，要保证档案的齐全，不使应该集中保存的档案残缺短少；另一方面，从质量上，也就是从系统性方面，要维护档案的有机联系，不能人为地割裂分散，或者零乱堆砌。维护档案的安全，也有两方面的含义：一方面，力求档案本身不受损坏，尽量延长档案的寿命；另一方面，要维护档案免遭意外的破坏，不失密。
第三、体现了档案工作的根本目的，规定了档案工作的主要标准----便于社会各方面的利用。社会各方面利用档案，是档案工作的出发点，并且支配档案工作的全过程。
十三、档案室的性质
档案室是管理本单位形成的档案，并提供档案为本单位各项工作服务的工作机构。档案室工作是一项专门工作，具有自己的特殊性质。
1、档案室工作是史料性工作，是维护单位历史真实面貌的重要工作。
档案是单位各方面工作活动的真实记录。它记述了党和政府的方针政策和人们进行工作的思想意图，成功的经验和失败的教训，反映了一定历史阶段的社会政治、经济和文化状况。档案室的工作就是收集和管理这些档案，维护档案的完整和安全，使档案再现当时的历史面貌，从而保障单位历史的延续和发展。
2、档案室工作是条件性工作，是提高单位工作效率和工作质量的重要条件。
各单位的工作，是延续不断地进行，档案是前人智慧的结晶，今天的工作要借鉴过去的经验，一个人的记忆有限，要靠查考档案。制订计划、总结工作、执行政策、处理各种问题等，都要查考档案。档案室为单位工作人员提供科学的依据和准确的信息，减少无效劳动和重复劳动。
3、档案室是服务性的工作，是单位业务工作的组成部分。
档案室工作，一方面为单位工作服务，另一方面为有关单位提供材料，当然首先是为本单位的领导工作服务。为领导提供过去的工作情况、材料、数据，以便领导查考，帮助领导及时地作出决策，处理问题。其次，各业务部门在进行工作中，也都需要查考利用档案。在许多专业主管机关，档案室是一个必不可少的业务环节，本身就是业务活动不可分割的一部分。比如公安机关、检察院、法院形成的诉讼、案件档案，是立案审判过程的记录和反映，是进行审判工作的工具。
4、档案室工作是社会各项事业同档案工作联系的纽带之一。
社会各项事业同档案工作是性质、对象、任务不同的工作，但是，无论哪一个部门，哪一个行业的工作，必须产生档案、利用档案。所以，社会各项事业同档案工作有着必然的联系，档案室工作正是维系这种联系的纽带。各级档案行政管理部门通过这个纽带，可以将监督、指导的职责在各单位落实，使社会各项事业的活动记录，研究成果得到安全维护，社会各部门、各行业也可以通过这个纽带了解档案工作、认识档案工作。从而支持档案工作。
5、档案室工作是国家档案事业的基础。
在整个国家档案事业中，档案室工作处于一个相当重要的地位。①档案室保管的档案是国家档案事业的物质基础。全国档案室保存档案的总和，是国家全部档案的主要组成部分。整个国家档案的完整程度和延续积累，首先取决于档案室，它是国家档案资源延续和国家档案文化财富积累的主要源泉。②档案室工作是国家档案事业的工作基础。在全国档案事业管理体系中，档案室保存的档案数量最多，发挥的现实作用最大，而且档案室机构和从业人员也最多，因此，档案室工作的质量和水平，对整个国家档案工作的质量和水平有着重要的影响。③档案室工作是国家档案馆工作发展的前提。从档案事业发展史上看，档案室先于档案馆产生。可以说，没有档案室工作的不断发展，就没有国家档案馆的产生和发展。正是无数个档案室源源不断地向国家档案馆输送补充档案，档案馆工作才有可能在不断丰富馆藏的基础上提高和发展。
十四、档案室的地位
档案室的各单位中的地位，既不是凌驾于各业务部门之上的特殊地位，也不是处在可有可无的低微地位，而是处在单位办公室（秘书科）内的与各业务部门有密切联系的地位。有的档案室是独立的职能部门，处在与各业务部门同等的地位。但是，它不同于直接从事物质生产的部门，而是为生产部门提供条件的后勤部门；它不同于履行单位主要职能的部门，而是为职能部门服务的辅助部门；它不同于直接创造精神财富的部门，而是精神财富的储存保管部门。因此，不能把档案室的地位提得过高，也不能把档案室的地位放得过低。过高了，不符合实际情况；过低了，不利于档案工作的开展。要正确认识档案室工作是单位各项工作中不可缺少的环节，把档案室放在适当的应有的地位上。
十五、档案室的任务
档案室工作，是为了集中统一管理单位在工作活动中形成的全部档案而建立起来的一项专门业务。《档案法》、《机关档案工作条例》和《机关档案工作业务建设规范》，对档案室的任务都作了明确规定，其基本任务有五个方面：
1、贯彻执行党和国家档案工作的法律、法规和方针政策，建立健全档案工作的各项规章制度。档案室是国家档案事业的基层组织，必须遵守党和国家关于档案工作的法律、法规和方针政策，依法从事本单位的档案工作，这是做好档案室工作的基本前提。同时，为了贯彻执行档案工作法律、法规和方针政策，档案室还应该采取一系列有效的措施，建立健全本单位档案工作的规章制度，使本单位的档案工作有章可循，从而将本单位的档案工作纳入国家档案事业法治建设的轨道，这是开展档案室工作的基本保证。
2、对本单位各部门形成的文件材料的收集、整理、立卷和归档工作监督和指导。档案室的档案，来源于本单位文书部门和业务部门，案卷质量的高低，与文书部门和业务部门有直接关系。为使本单位文书部门和业务部门的文件材料的形成、积累、归档工作符合档案工作的要求，档案室应对本单位各部门形成的文件材料的收集、整理、立卷、归档工作进行监督指导，以保证归档案卷的质量，这是国家赋予档案室的权力。
3、集中统一管理本单位各种门类和载体的档案，积极提供利用。档案室应该是集中统一管理本单位全部档案的信息中心。因此，要创造良好的基础和物质条件，确保档案的完整与安全。管理是手段，利用是目的。档案室工作的根本目的，就是充分发挥档案的作用，为单位领导决策和各项工作服务。档案室工作是否有效，是从利用工作表现出来的。利用工作的好坏，直接影响档案室的发展，影响单位工作效益的提高。如果档案室只起“一把锁”的作用，就得不到领导和业务人员的重视与支持。档案室要根据本单位工作利用档案的特点，编制各种检索工具和参考资料，开展各种利用工作，变被动服务为主动服务。
4、对所属单位的档案工作进行监督和指导。按照档案工作统一领导、分级管理的原则，各专业主管机关的档案部门，除管理好本单位的档案外，还应负责对所属单位和本专业的档案工作进行监督和指导。
5、依法向档案馆移交档案。《档案法》第十一条明确规定“机关、团体、企业事业单位和其他组织必须按照国家规定，定期向档案馆移交档案。”档案室保存的档案，一方面，它是本单位形成的，对本单位有用，要在本单位保存；另一方面，它又是国家的，对国家各项工作有用，又需要移交给国家档案馆保存，在更大的范围为社会各方面当前和长远的需要服务。按照《机关档案工作条例规定》，“省级以上机关应将永久保存的档案在本机关保存二十年左右；省辖市（州、盟）和县级以下机关应将永久、长期保存的档案在本机关保存十年左右，连同目录数据库软盘、案卷目录（一式三份）和有关的检索工具、参考资料，一并向有关的档案馆移交。一个机关的全部档案是不可分割的整体，应统一向一个档案馆移交。” 档案室不仅要按照移交范围向档案馆移交档案，而且移交的档案要符合一定的质量要求。在移交前，要根据档案馆接收档案的要求，进行以下方面的工作：
①根据国家档案局制订的档案保管期限表，对本单位保存的应该移交的档案进行鉴定，确定移交范围； ②对应移交的档案进行质量检查，对不符合要求的案卷进行必要的加工调整； ③对发现遗缺未归档的文件材料要进行收齐补充； ④对案卷内字迹褪色洇化的材料要进行登记修复； ⑤修改或重新编制检索工具和有关的参考资料。
准备工作做好后，经过档案馆验收，认为合格，双方办理交接手续。
6、办理领导交办的其它有关的档案业务工作。
十六、档案工作人员的职业道德建设
档案工作是维护党和国家历史真实面貌的重要事业，是党和国家各项建设事业必不可少的环节。加强档案工作人员职业道德建设，对于充分发挥档案工作的作用，使档案工作更好地为两个文明建设服务，具有重要意义。要做好档案工作，对档案工作人员职业道德的基本素质有以下要求：
1、档案工作人员要富有理想、坚定信念；
2、档案工作人员要热爱祖国，遵守公德；
3、档案工作人员要忠于职守，忠诚事业；
4、档案工作人员要服务周到，全心全意；
5、档案工作人员要遵守法纪，保守秘密。遵守法纪，保守秘密，是档案工作人员最基本的道德要求；
6、档案工作人员要钻研业务，勇于实践；
7、档案工作人员要熟悉新设备，掌握新技术。
第三篇：科技名词定义
目录
解释
英文解释
中文意思 应用
发展方向
如何提高公司服务？
任务
历史来源以及发展
一些名词术语：
教育：
呼叫中心产业的分类与形态
三种模式特点分析：
外包呼叫中心：
自建呼叫中心：
托管呼叫中心： 办理条件：
申请材料
系统特点
结构模式 呼叫中心-技术
呼叫中心-特性
呼叫中心分类
微型呼叫中心
虚拟呼叫中心
三网合一呼叫中心 解释
英文解释
中文意思 应用 发展方向 如何提高公司服务？ 任务
历史来源以及发展 一些名词术语： 教育：
呼叫中心产业的分类与形态 三种模式特点分析： 外包呼叫中心：
自建呼叫中心：
托管呼叫中心： 办理条件： 申请材料
系统特点
结构模式 呼叫中心-技术 呼叫中心-特性 呼叫中心分类
微型呼叫中心
虚拟呼叫中心
科技名词定义
中文名称：
呼叫中心
英文名称：
call center
定义：
一种基于计算机电话集成(CTI)技术、与企业连为一体的一个完整的综合信息服务系统。
应用学科：
通信科技（一级学科）；服务与应用（二级学科）
呼叫中心
呼叫中心可以这样定义，它是充分利用现代通讯与计算机技术，如IVR（交互式语音800呼叫中心流程图应答系统）、ACD（自动呼叫分配系统）等等，可以自动灵活地处理大量各种不同的电话呼入和呼出业务和服务的运营操作场所。呼叫中心在目前的企业应用中逐渐被认为是电话营销中心。英文解释
英文：call centre（英国), contact center（美国）
英英解释：A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company.中文意思
电话呼入型呼叫中心的特点是接听顾客来电，为顾客提供一系列的服务
客服系统图片
与支持，例如在IT行业中的技术支持中心，保险行业中的电话理赔中心等。而电话呼出型呼叫中心一般说来，以从事市场营销和电话销售活动为主，是企业的利润中心。
呼叫中心就是在一个相对集中的场所，由一批服务人员组成的服务机构，通常利用计算机通讯技术，处理来自企业、顾客的电话垂询，尤其具备同时处理大量来话的能力，还具备主叫号码显示，可将来电自动分配给具备相应技能的人员处理，并能记录和储存所有来话信息。一个典型的以客户服务为主的呼叫中心可以兼具呼入与呼出功能，当处理顾客的信息查询、咨询、投诉等业务的同时，可以进行顾客回访、满意度调查等呼出业务。
应用
一呼叫系统介绍
.1.CTI呼叫中心服务器
CTI(Computer Telephony Integration)呼叫处理子系统实现屏幕弹出并实现同步转移，使客户的信息显示在接线员的屏幕上；呼叫跟踪管理；基于计算机的电话智能路由选择；个人化问候语；来话和去话管理；座席终端的“软电话”功能；通话过程中的在线录音功能。而到现在，CTI技术已经发展成“计算机电信集成”技术(Computer Telecommunication Integration)，即其中的“T”已经发展成“Telecommunication”，这意味着目前的CTI技术不仅要处理传统的电话语音，而且要处理包括传真、电子邮件等其它形式的信息媒体。
2.交互式语音应答子系统（IVR）
IVR，(Interactive Voice Response)即互动式语音应答，您只须用电话即可进入服务中心，根据操作提示收听手机娱乐产品。可以根据用户输入的内容播放有关的信息。
3.自动传真回复子系统（FOD）
FOD（Fax On Demand：自动传真应答）向客户提供传真服务或定时给客户发送信息。完成自动接收传真到服务器上，由用户自己选择文件，系统自动将传真发送到用户的传真机上。传真数据存储：把传真数据保存为文件，同时建立管理检索库。传真数据合成：把图像文件和业务数据按一定的格式合成为传真文件。
4.自动呼叫分配（ACD）
自动呼叫分配ACD（Automatic Call Distributor），也称自动排队机，负责客户电话的均衡分配，系统能够实时跟踪坐席状态并依此生成有效坐席队列，依据排队算法，将呼叫插入最合适的坐席队列。系统可以根据实际需要随时更改来电处理方法，目前，我们可以提供以下几种来电分配方式：
循环振铃（Hunting）：循环检测各坐席，直到发现空闲的坐席。
集体振铃（RingDown）：在呼叫到达时，同一组的坐席的电话一起振铃。
自动排队（ACD）：空闲时间最长，在ACD等待队列中，呼叫者可以听到等待的人数、自己等待的时间或一段音乐等。业务量均衡：根据坐席的接听情况，选择一个空闲时间最长的坐席来服务。
按记忆分配：系统自动记录以往通话记录，并将来电转入上次通话的坐席。
按客户转接：和CRM结合，直接将客户来电分配到所属专有坐席，VIP客户得到最快速服务。
按归属地转接：系统可自动根据来电号码的地区归属转接不同的坐席，以利于不同的区域客户由不同的坐席服务。
5.语音信箱服务VM（Voice Mail：语音信箱）
用于客户的留言及播放，如客户对服务提出投诉或其他要求时可进行留言，以便让话务员来处理。VM可以在收到留言时，通过手机、呼机、固定电话等方式通知当事人。服务人员可以在公司内部的任一分机收听留言，如果刚好出差在外，也可以远程听取留言。我们可以将语音信箱里的留言，通过E-mail送到服务人员的信箱中，以便他随时随地读取。
6.呼叫同步转移
当客服人员在为客户提供服务遇到无法解决的问题时，这时客服人员会选择将电话转给熟练的坐席及相关部门，在电话转出的同时，客户的基本资料及此次通话记录概要也同步转移至受话者，免去不必要的问询时间，既提高了效率又节省了客户的宝贵时间，从而增强了客户的满意度，更是提升了公司的服务形象。
7.多功能呼叫操作
系统提供多功能的呼叫操作，可以在电脑上直接操作，亦可电话键盘操作包括： 电话转接, 呼叫保持,直接留言, 电话截取,呼叫等待, 呼叫转移,语音存取,快速拨号,时间限制,呼叫限制, 拨出预约,免打扰,遇忙回叫.8.客户档案管理
客户的基本资料以一定的格式存储在客户数据库中，包括客户的名称、联系人、通讯地址、通讯方式、交往记录等等。作为客户原始资料以备其他子系统读取相关客户信息（如来电屏幕弹出的客户基本资料），此子系统可单独使用。
9.电话回访
此系统主要用于客户电话回访，系统可自动进行外拨队列处理，选定客户名单系统自动进行外拨操作，如选定部分客户电话号码系统将自动、逐个、反复拨号直到拨通为止(建议使用)；客服人员亦可在地址簿中选定客户双击直接拨号，省去人工拨号操作，节省大量时间从而大大提高话务员的工作效率。
10.统计报表
各种信息进行统计、分析，如按时间统计产品需求率；按区域统计某种型号产品投诉率；按产品统计某个部件的故障率；数据库营销按区域调查用户满意度等等。对统计结果以柱形图、盘形图的形式加以分析，为管理部门提供强有力的决策依据。此系统可按需量身定制，以适应使用者的特殊需求，功能强大。系统管理 综合管理功能主要包括数据统计、运行性能、坐席权限及座席管理等方面。管理员 可以对所有话务座席和终端的状态进行监视和汇总，调整话务员分组和配置，增加、删除或修改话务员名称、口令以及权限。
11.班长席（质检子系统）
利用录音信息、数据库信息等进行质检，实现对分组、话务员工作质量的客观评价，为实施奖罚，提高话务员的业务水平、提高服务质量提供依据。
二.人工坐席客户端功能介绍
呼叫中心
根据客户的需要，将进行自动语音应答（IVR）的话路转接到人工座席上，客户将和座席员进行一对一的交谈，座席员解答客户的咨询或输入客户的信息。
系统将根据客户的来电号码自动从数据库中取出相关的客户资料并显示在界面上，此时，您可以对客户资料进行 新增、修改、删除、保存操作。
1.登录： 将坐席软件与服务器软件建立连接，开始可以使用这里的全部功能。
2.退出：坐席软件与服务器软件断开连接，这里的全部功能将不能使用。
3.自动拨号：在软电话面板中输入电话号码，系统自动拨号，无需在电话上拨号，非常方便。（对于耳机式电话就必须有此功能）。
4.挂断：可以将电话挂断（对于耳机式电话就必须有此功能）。
5.录音：将通话的内容录到硬盘的文件，以便以后使用。
6.停止：停止录音。
7.留言：给服务人员留言。
8.听留言：服务人员可以听是否有人给他留言。
9.远程接听（抢接)：无需跑过去，就可以接听同事的电话。
10.免打搅(示忙/示闲)：在不希望有人打搅的时候使用此功能，你的电话将不在振铃，再按一次则恢复。
11.转接电话：
呼入分机转接：座席A将一个客户呼入来电转接到一个其它内部座席B。
呼出分机转接：座席A外呼接通客户后将电话转接到一个其它内部座席B。
12.电话会议：可以实现多方通话。
13.收发传真：每一服务人员可以使用此功能接收和发送传真，无需传真机。发送和接收的传真文件保存在服务器上。
14.听公司介绍：对于用户询问的问题，机器中已保存了标准的回答，这时可以将呼叫者转移到听标准的语音播放中。对于需要常常向用户解释某类问题（如如何开户、收费标准等），使用此功能可以大大提高工作效率和提升服务质量。
15.发送短消息：客服中心内部工作中沟通、交流的有效工具，更是管理人员的有效管理工具。地址簿：建立个人的地址簿，方便拨号，以免记忆很多电话号码。
16.来电历史：详细记录来电号码、来电者姓名、来电日期和时间等。
17.外线状态：显示外线的使用情况。内线状态：显示内线的使用情况。
18.鼠标点击拨号：在坐席使用的软件界面的各模块（CRM或进销存）中的任意部分如果有电话号码，则点击即可自动呼出，大大提高工作效率。
19.智能外转：
客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户和外部手机通话
客户呼入后,座席将来电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议
座席席呼出后,将去电转接外部手机将客户和外部手机通话
座席呼出后,将去电转接外部手机实现客户、手机、坐席会议
外转会议回退：如果外转的手机说话不当，坐席可将会议退回只和客户的两方通话。
发展方向
1、基于互联网的新型呼叫中心：它不是简单地把互联网信息提供给呼叫中心，而是将呼叫中心与互联网集成为一体，用户可以从Web 站点直接进入呼叫中心，用点击按钮的方式实现与对方通话，当然远端可以用IP 电话，也可做文本交互（如白板功能），一切Internet上的功能都可结合为一体共同使用，如E－mail、IP 传真。由于IP 电话、IP 传真、E－mail的价格便宜，使得这种呼叫中心为大的跨国公司建立环球服务中心成为可能，用户不用号也可全天候呼叫，企业少了800 号的电话费用。现在已有大公司试建立了环球呼呼叫中心，而且一般选在第三世界低工资水平国家，企业可以把成本降到最低，而这些国家也可以获得更多的就业机会。
2．多媒体呼叫中心：有些公司已提供了部分多媒体功能的呼叫中心，实事求是地说，这些中心还不是那种功能强大且全面的多媒体中心，由于早期呼叫中心主要是基于CTI 技术，其主要是语音与数据集成，所以引人视频部分早就为人们渴望。CTI 的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接收信总的70%来自视频，因此呼叫中心引人视频技术，即采取多媒体技术，将使呼叫中心在功能上有一个飞跃要实现交互式视频通讯，对用户端也提出了较高要求，所以它仍属于未来的呼叫中心。
3．虚拟呼叫中心：智能化网络技术建立虚拟呼叫中心。这种呼叫中心，可以是系统庞大、功能齐全、座席数目过千的环球呼叫中心。这样一个庞大的系统也可以同时为若干中小企业仅分，呼叫中心为运营商所有。各个中小公司的座席代表特别是资深的专家。
可以在自己公司，自己实验室工作。而用虚拟网络与中心相连，随时接受那些对公司极为重实的询问。这种系统具有大型数据库或数据仓库，它可以为每一个“入网”的中小公司作决策和分析，当然中心运营商要保证各公司之间信息绝对保密和安全，以使任何一个公司不因采用共同呼叫中心而泄密，另外一种方法是，入网的各中、小企业来自不同行业，不同运营方式，他们之间无共同之处，因此可以做到保密。
我们还可以给出若干新型呼叫中心，如基于ATM 技术的分布式呼叫系统、无线接人的移动呼叫中心等。实际上，由于现代通信系统技术，互联网技术和交互式视频信号系统的发展，这些技术进步都会对呼叫中心产生影响，并直接被采用。因此呼叫中心将随着信息技术进步，向着智能化、个人化、多媒体化、网络化、移动化的方向发展，由于呼叫中心会给企业带来巨大利润和良好的社会效益。为广大用户带来满意的服务，其快速发展和广泛被采用已成必然。
实际上虚拟呼叫中心在国内的发展遇到了相当大的障碍，第一方面体现在国内用户对在线数据的信任程度，第二方面在于国内特定的南北网络互联互通的差异化，会导致通话质量受严重影响。
如何提高公司服务？
呼叫中心有许多重要的好处。首先，对客户服务的愈发重视可能引出更有效的办法处理重要的客户联系。接着，通过专注的受过良好培训的前线员工处理大量简单的客户联系，减少了处理事务的成本。更高级别和有经验的员工可以指派作更复杂的工作。
取得更高的内部效率也可使公司与客户开始联络，并能更快的将呼入的呼叫转入中心区域，而不是遍及整个公司的各个部分发送。
用电话联络代替柜台处理，可以减少公司和客户的成本。只要有效地处理电话联络，没有时间进行或可以进行面对面办理的客户将体会到喜人的变化。
多种客户联络渠道也可以利用，范围可以从传真到技术服务，如交互式自动语音应答（IVR）和因特网的网络服务。
任务
呼叫中心的主要任务将影响许多重要决定，这些决定关于呼叫中心功能、呼叫处理措施、内部或外部联络措施，以及呼叫中心结构，即集中型或分散型。
呼叫中心通常首先处理大多数客户询问或是基本种类的服务。这说明呼叫中心80%或以上的呼叫可以得到回复，而不需要分配到公司的其他部门。通过进行足够的培训和发展技术系统，也可以处理更为复杂的询问。
呼叫中心的首要目标是提供高质量的服务令客户满意。提供高品质服务的基础是增加与客户的联系。
同时也必须决定在整个组织结构安置呼叫中心的地点。这可有助于在公司各级管理结构中呼叫中心直接向行政主管汇报。这样确保了呼叫中心保持完整从而取得客户服务成果。
历史来源以及发展
“呼叫中心”是一些公司企业为用户服务而设立的。早在80年代，欧美等国的电信企业、航空公司、商业银行等为了密切与用户联系，应用计算机的支持、利用电话作为与用户交互联系的媒体，设立了”hi-call center)，也可叫做“电话中心”，实际上就是为用户服务的“服务中心”。
早期的呼叫中心，主要是起咨询服务的作用。开始是把一些用户的呼叫转接到应答台或专家。随着要转接的呼叫和应答增多，开始建立起交互式的语音应答（IVR）系统，这种系统能把大部分常见问题的应答由机器、即“自动话务员”应答和处理，这种“呼叫中心”可称为是第二代呼叫中心。
现代的呼叫中心，应用了计算机电话集成（CTI）技术使呼叫中心的服务功能大大加强。CTI技术是以电话语音为媒介，用户可以通过电话机上的按键来操作呼叫中心的计算机。接入呼叫中心的方式可以是用户电话拨号接入、传真接入、计算机及调制解调器（MODEM）拨号连接以及因特网网址（IP地址）访问等，用户接入呼叫中心后，就能收到呼叫中心任务提示音，按照呼叫中心的语音提示，就能接入数据库，获得所需的信息服务。并且存储、转发、查询、交换等处理。还可以通过呼叫中心完成交易。所以未来的发展趋势是多媒体接入.“呼叫中心”把传统的柜台业务用电话自动查询方式代替。“呼叫中心”能够每天24小时不间断地随时提供服务，并且有比柜台服务更好的友好服务界面，用户不必跑到营业处，只要通过电话就能迅速获得信息，解决问题方便、快捷、增加用户对企业服务的满意度。
一些名词术语：
1.Abandon Rate － 电话放弃率
系统已经接通，但在座席应答之前就挂机或下线的电话呼叫占全部接通电话呼叫的比率。
2.Abandoned call － 放弃的呼叫
系统已经接通，但是在座席应答之前被来电者终止的电话呼叫。
通常情况下，来电者放弃是由于等待时间过长。（但也有其他的原因）一般来说，系统可以追踪到以下两个数据，来电者在挂断电话前等待时长和放弃率。当呼叫中心设定它的服务水平或创建持线等待时的公告信息时，以上数据都是非常有价值的。因为，呼叫中心所设定的服务水平应使绝大部分电话在来电者挂断电话前的平均等待时长内被接听。当来电被接通后，进入队列播放公告信息时，公告信息的长度应基于来电者在挂断电话前等待时长的数据，一般而言，应长于平均等待时长，这样由于来电者有公告信息可听，就可以减少放弃电话的数量。
3.Abandoned call cost － 放弃呼叫成本
由于放弃的呼叫而造成收入的损失。理论上来说，计算这一成本应基于以下数据：来电数量、放弃率、预估的单呼价值。而这一成本其实是不容易准确计算出来的，因为很多来电者会再打过来，并在随后的来电当中下订单。
4.Above hold time － 超长在线时间
指一个来电的在线时间超过了这个呼叫中心或机构的平均电话在线时间。
5.ACD（Automatic Call Distributor）－ 自动呼叫分配
指呼叫中心采用的电话呼叫设备，它按先后顺序将来电均匀地分配给座席。这一系统可以是单机，也可以是较大规模通信系统中的一部分，通常可以将来电者排人等候的队列中、播放通知、公告等信息，并储存呼叫数据以供报告之用。
6.ACD Application Bridge － ACD 应用链接
指自动呼叫分配与用户数据库之间的链接。它可以使自动呼叫分配系统与数据系统之间进行交换，并获准 ACD 进入呼叫处理信息数据库。
7.ACD Application-based Call Routing － ACD 基于应用的呼叫路由
除了使用中继和座席组来传输并跟踪呼叫的传统方法外，最新的 ACD 通过应用来传输和跟踪呼叫。应用是一种呼叫，例如销售与服务。采用这种方法的跟踪呼叫能够精确报告呼叫，尤其是当呼叫被分配到不同座席组时。
8.ACD Call Back Messaging － ACD回叫信息
该ACD功能允许呼叫者给座席留下信息而不是等待一个空闲座席。
通过这种方法可以在话务量的波峰和非波峰时段对座席工作量进行平衡。在特殊的应用中，该功能还可以为呼叫者提供持机等待选项。有一个很好的例子：某人仅仅希望收到一条目录。他将自己的姓名和地址作为一则信息留下以便于座席稍候跟踪而不是在其他人大量下订单时单纯的等待。这样做使得事情变得更加简单，为那些等待下订单的人提高服务效率。
9.ACD Conditional RoutingACD数据直接呼叫路由
ACD在信息数据库提供的数据基础上处理呼叫的能力。该数据库位于一个独立的数据系统之中。例如，呼叫者通过按键电话输入一个账户号码。该号码被发送到一个拥有客户信息数据库的数据系统之中。系统对号码进行识别并鉴定有效，然后呼叫在特殊账户类型（例如VIP相对于规则的商业用户）的基础上被自动分配。
教育：
北京应用技术大学2007年成立中国第一家呼叫中心学院，致力于呼叫中心专业人才教育培训，是专业培养呼叫中心高技能、高素质坐席人员和管理人员，学生毕业后在BPO领域从事网络商务、政府热线、技术支持、市场调研、客户服务、数据核实等工作。学院与全球最大的外包型呼叫中心集团公司——Transcom合作，合力打造中国第一所具有国际先进水平的呼叫中心人才培养基地及运营基地。目前社会各大中型企业对于呼叫中心从业人员的需求庞大，福利待遇优厚，是供不应求的热门人才。呼叫中心是求职人员进入白领职场，开启辉煌职业生涯的良好开端。
呼叫中心产业的分类与形态
1）按呼叫中心的建立主体归属权限分类
在呼叫中心产业中，存在着自建（In‐House Call Center）、外包(Out Sourcing Call Center)、托管及设备租赁（或有称应用服务提供商型，即Application Service Provider）等多种分类与形态。
自建呼叫中心是指使用到呼叫中心的用户（政府或企业）自己投资建设的呼叫中心，其目的在于利用呼叫中心来开展自身业务，自建呼叫中心一般只用于处理与自身业务与服务相关的呼叫业务，并不对第三方厂商提供呼叫中心服务。
外包呼叫中心则指有关的用户将自身的呼叫相关业务外包给第三方的呼叫业务提供商（呼叫中心），一般要支付一定的外包费用，这样的呼叫中心可以称为外包呼叫中心。在外包呼叫中心领域里，用户或厂商可分成发包方和接包方。发包方指的是企业委托第三方全面管理或部分管理其呼叫中心的业务。而接包方则是指企业投资建设呼叫中心的目的在于利用所建呼叫中心来为其客户提供客户自身的呼叫中心功能性业务，或客户服务，或商业营销。
呼叫中心托管服务，顾名思义就是企业把呼叫中心系统交给专业公司来建设和管理。而企业自身把稀缺的人力和财力资源集中到核心业务上，有关呼叫中心的建设、维护、升级改进等工作都由提供呼叫中心托管服务的专业公司来负责。
呼叫中心设备租赁业务是指企业全部或部分租用第三方提供的呼叫中心系统设备及应用软件来构建呼叫中心，此呼叫中心设在客户方，租赁方按租赁时间付费给出租方，当合同结束时，租赁行为自行解除。
前两种类型或形态的呼叫中心占到目前呼叫中心产业市场中的绝大部分份额，而后两种形态仅仅在近几年才出现，其规模还很小。
2）按座席规模划分类
不同国家对于呼叫中心的座席规模的划分标准是不同的。在中国，呼叫中心的规模可以划分为小型（50 座席以下）、中型（51‐200 座席）、大型（201 座席以上）。从目前国内的呼叫中心来看，数量上还是以50 个座席以下的小型呼叫中心居多。
3）按照采用的技术分类
按照技术来看，可以分为基于计算机板卡的呼叫中心、基于交换机的呼叫中心与基于IP 技术的一体化呼叫中心。
基于板卡的呼叫中心一般是由系统集成商（SI）按照最终客户需求，将不同厂商的板卡集成到一个系统内以实现对客户呼叫的控制。这种技术形态的呼叫中心性能相对较差，多用于小型的呼叫中心。随着ICT 技术的发展，特别是近年来托管型呼叫中心的兴起，给中小企业用户在选择基于板卡的呼叫中心之外，又增加了一种选择。
与基于板卡的呼叫中心相比，应用交换机的呼叫中心系统具有较好的稳定性与可靠性，但是成本相对较高，一般中、大型的呼叫中心会采用基于交换机的技术。
随着近年来统一通信技术（Unified Communication Technology）以及IP 通信技术的发展，基于相关技术的多媒体IP 呼叫中心也快速发展起来。
4）按照呼叫业务的方向来分类
从呼叫业务的方向来看，可以分为呼入型、呼出型以及混合型呼叫中心。呼入型呼叫中心一般承担了包括售前咨询与售后服务的业务，对于人员一般会存在较高的技术性要求；呼出型呼叫中心业务一般包括信息核实、客户关怀和电话营销等；而目前越来越多的呼叫中心已经成为同时具备了呼出与呼入业务的混合型呼叫中心。
5）按照分布地点来分类
按照分布地点可以将呼叫中心划分为单址呼叫中心与多址呼叫中心。前者是指在同一地点工作的呼叫中心，后者是指呼叫中心的工作地分布在多个工作地点，不同的工作地点之间有信息的交互且需要统一的管理。随着IP 与统一通信技术的发展，虚拟座席可以有效地控制多址高成本的问题，很多大型企业呼叫中心已经实现了集中式管理、分布式布署。
三种模式特点分析： · 外包呼叫中心：
优势：
1)系统开通较为迅速，没有系统建设成本：用户可以依托外包呼叫中心较为快速开通呼 叫中心业务，省略了烦琐复杂的呼叫中心系统及设备的选型，而且没有一次性成本投入。
2)运维由外包公司负责：外包公司一般具有相应的运维人员，可以提供良好的运营维护，保障系统的稳定运行。呼叫中心系统涉及到通信技术及IT技术等多方面的集成技术，对于具备一定规模的呼叫中心，运维难度大，且对运维团队要求较高。
3)外包呼叫中心提供整体呼叫中心业务方案：外包呼叫中心提供包括系统、场地、人员的整体呼叫中心业务方案，客户只需要把项目需求提交给外包呼叫中心，日常运营的开展完全由外包商负责。
4)呼叫中心规模有一定的灵活性：由于采用外包模式，呼叫中心座席数量可以具有一定的灵活性，在增加座席数量上更为便捷，但减少座席数量需要在一个周期合同完结后从新实施。
5)更为专业的呼叫中心运营管理：外包呼叫中心提供的外包服务，更为突出的是其专业的呼叫中心运营能力和人力资源，在呼叫中心的运营管理方面优势明显。
劣势：
1)价格比较昂贵：外包价格比较昂贵，并不是所有的业务都适合于利用外包呼叫中心，通常那些非核心业务、阶段性业务、简单重复业务、尝试性业务、缺乏足够人力支持的业务、没有能力或不愿意提供7×24小时服务的业务，可考虑外包给第三方呼叫中心来开展。
2)安全无法保障：选择外包，企业所有的客户资料的安全性及保密性是是令人担心的问题，无法保障自身的数据不被泄露。
3)管理存在隐患：由于业务具体开展人员是外包呼叫中心员工，在具体业务管理上面存在不小的难度，无法达到实时调度，实时管理。
· 自建呼叫中心：
优势：
1)系统构建选择空间大：呼叫中心厂商及系统集成商数量庞大，企业可根据自己的需求选择。
2)符合传统项目建设模式：对于企事业单位及政府相关职能部门，采购自建是比较习惯的系统建设模式，尤其是政府及事业单位更适应自建模式。
3)系统管理维护自主性高：对于有丰富运营呼叫中心经验的企事业单位及政府相关职能部门来讲，自建模式能更好的发挥其在呼叫中心运营过程中所构建的庞大运维团队作用。
劣势：
1)建设成本很高，周期很长：对于系统功能升级，需要原厂商配合集成商二次开发。在建设前期需要对自身需求准确分析，并对产品选型，供货商，集成商都要反复论证考察。建设过程中，需要把大量的人力、物力从主营业务中抽调出来，参与系统建设，经常会发生系统成功上线运行，却发现由于缺乏呼叫中心运营经验，系统功能与实际需求有很大差异。
2)维护困难：呼叫中心是非常专业的通信系统，且跨越多个专业技术领域，普通IT人员管理和维护起来有很大的困难。大多数企业并不具备这样的专业技术人员，系统出现问题后，只能不断地求助于原厂商和集成商。
3)功能无法根据需求变化而实时变化：自建呼叫中心由于系统的构建的灵活性差，在座席数量及座席分布很难做到根据企业需求的变化而变化。
· 托管呼叫中心：
优势：
1)可有效控制呼叫中心建设成本：托管模式投入成本低，初期投资为零，座席数量可随需增减。
2)与企业其他系统融合更为顺畅：托管模式提供更为开放，更为友好的第三方系统接口，可保证与企业CRM、ERP等管理系统无缝融合。
3)对企业个性化需求反应更快：托管模式更突出专业化服务，对客户个性化需求可以即时响应。
4)系统建设周期大幅缩短，呼叫中心部署更为灵活：托管模式由于无需初期建设投资，企业决策更快；而且系统开通迅速，一般没有特殊的要求，1个工作日就可以开通服务，坐席没有空间限制，可放置与任何数据网络和电话网络通达的地方。
5)系统更为安全稳定：托管模式所有系统的维护工作都由专业技术专家负责。呼叫中心系统放置在专业的电信机房里面，保证7×24小时的稳定运行。
6)系统维护成本大幅缩减：企业只需要担负本地客户数据库等简单日常维护。与传统自建模式维护成本相比托管模式企业维护成本几乎可忽略不记。
劣势：
1)不适合目前国内采购模式：目前托管型呼叫中心具备上线短平快的特点，操作简单，方便，实用。因此对于企事业单位及政府相关职能部门，不符合其项目建设采购模式。
2)对于有呼叫中心经验的企业优势不突出：相对于有丰富呼叫中心运营的企业（如运营商、银行等），在其传统呼叫中心业务层面托管服务优势不明显。
办理条件：
1、经营者为依法设立的公司；
2、有与开展经营活动相适应的资金(在省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为100万元人民币；在全国或跨省、自治区、直辖市范围内经营的，其注册资本最低限额为1000万元人民币)和专业人员；
3、有可行性研究报告和相关技术方案；
4、有必要的场地和设施；
5、有为用户提供长期服务的信誉或者能力；
6、最近三年内未发生过重大违法行为。
7、国家规定的其他条件。
申请材料
1、申请呼叫中心经营许可证的公司开出的单位介绍信
2、总公司企业法人营业执照
3、分公司营业执照
4、验资报告。
5、法人、股东身份证复印件
6、公司近期财务报告，应包含负债表、现金流量表、损益表。
7、公司机构设置及其职能，主要技术人员及管理人员情况。
技术人员和管理人员不少于10人。
申请呼叫中心经营许可证材料
8、证明公司信誉的相关材料金融行业解决方案 Bank Call Center Solution
一、系统特点
1、完整的客户端接入方式
包括电话IVR接入、远程终端接入、人工坐席接入、WEB方式接入等。
2、多样化的业务服务应用
系统作为一个综合应用平台，协调、组织和管理内部的各种服务功能模块，支持各种服务应用。
3、系统业务模块负载平衡
系统中由于客户应用请求的动态变化，使得对应各种后台的业务模块的负载会不平衡，有些服务模块由于客户请求较多，可能相应的任务比较繁重，系统能根据负载动态的调整该类服务模块的状况。
4、平台化的系统体系结构
系统可以利用图形化业务生成环境生成新的业务。平台化的系统结构以及模块化的业务结构，使得系统能够方便、动态地支持新的业务。
5、完善的系统管理和服务监控功能
系统平台及所有应用模块均有很强的系统管理和监督功能，具有统一化参数表、运行记录统计表、出错分析、作业流及统计分析和预警等。
二、结构模式
1、交换机
2、数字中继
3、IVR
4、传真
5、坐席
三、系统功能
2.1 电信功能
电信功能包括：消息排队机制、自动语音应答、IVR与座席自动互转、座席互接、来电显示、自动电话回呼、人工电话回呼、自动传真回复、无痕监听、拦截来话、强制示闲、话务量统计等
2.2 帐务服务功能
2.2.1 银行卡服务
银行卡服务包括：查询卡余额、查询当日发生明细、查询近期发生明细、查询授权未达流水、查询卡储蓄帐户余额、计分消费值查询、银行卡口头挂失、修改电话银行中心密码、传真近期发生明细等。
2.2.2 银行卡转帐业务
银行卡转帐业务包括：卡卡转帐、卡转储蓄帐户、卡转定期、卡转零存、卡转定活、卡转通知、卡转活期存折、储蓄帐户转卡、定期部提转卡、定期销户转卡、零存销户转卡、定活销户转卡、通知取款转卡、通知销户转卡、活期存折转卡、质押贷款、查询贷款信息、查询还贷利息、贷款开户、部份还贷、还款销户、国债买卖、国债查询、国债发行、提前兑付、到期兑付
2.2.3 对公业务
对公业务包括：查询帐户余额、查询明细帐、查询历史明细
2.3 中间业务功能
2.3.1 银证转帐
银证转帐业务包括：证券资金转卡、卡转证券资金、银行卡余额查询、证券资金余额查询、当日交易明细查询、传真当日交易明细
2.3.2外汇宝
外汇宝业务包括：外汇买卖查询单个时实汇率、外汇买卖查询全部时实汇率、外汇买卖查询帐户余额、外汇买卖查询帐户存款明细、外汇买卖外汇即时交易、外汇买卖自助交易检查询密码、外汇买卖传真帐户明细、外汇买卖合并交易、外汇买卖转期交易、外汇买卖挂盘交易、外汇买卖撤消交易、外汇买卖查询挂盘、外汇买卖双向挂盘
2.3.3 代理业务
代理业务包括：查缴市话费、查缴移动手机费、查缴水费、查缴电费、查缴寻呼费、查缴上网费、查缴联通手机费
2.4 网上呼叫功能
网上呼叫功能包括： 网上咨询、同步浏览、白板交谈
2.5 金融信息服务
金融信息服务包括：业务介绍、查询存款利率、查询贷款利率、查询外汇利率、查询外汇汇率、查询各种业务收费费率、查询营业网点及特约商户分布、银行新业务品种和申办卡介绍
2.6 座席服务
人工座席不仅能完成帐务服务功能和中间业务功能，它应具自身特殊的功能。具体实现的业务包括：
2.6.1 综合服务
综合服务包括：客户投诉、客户建议、客户表扬、客户预约、业务咨询、按主题词查询、按业务种类查询、登记咨询记事簿、业务助理处理、录入客户咨询的处理结果、录入客户投诉的处理结果
2.6.2 客户资料
客户资料包括：修改客户签约资料、修改储蓄委托资料、修改信用卡委托资料
2.6.3 班长席
班长席包括：分配通知任务、业务咨询统计、客户投诉统计、座席员服务量统计
2.6.4 服务记录查询
服务记录查询包括：查询投诉记录、查询建议记录、查询表扬记录、查询预约记录、查询咨询服务记录、查询业务服务记录
2.7 扩展业务
从接入方式上，银行呼叫中心不仅支持电话或传真机拨入，而且还支持客户通过计算机和Modem拨号连接。
2.7.1 企业银行功能
企业银行主要针对对公客户。单位通过计算机和Modem拨号进入CTI平台，由CTI平台转接到企业银行前置机系统，完成单位的查帐、转帐或打帐功能。具体实现的业务包括：
企业银行功能包括： 查询本外币帐户余额、查询明细帐、查询存贷款利率、查询外汇牌价、查询单位帐户汇入、汇出款情况、不同名帐户的转帐、异地电子汇兑、汇票申请、还本还息、代发工资等。
呼叫中心-技术
1、第一代呼叫中心：人工热线电话系统 呼叫中心，早期是指一个由两人或更多人组成的、在一个特定地方用专用设备处理电话业务的小组。这些人就是通常所说的呼叫中心代理(人)。一个呼叫中心可以只提供信息接收服务，或者只提供信息发送服务，或者是一个混合式呼叫中心，其呼叫中心代理会负责所有这两项工作。
第一代呼叫中心硬件设备为普通电话机或小交换机（排队机），简单、造价低、功能简单、自动化程度低，一般仅用于受理用户投诉、咨询；适合小企业或业务量小、用户要求不高的企业/单位使用。
2、第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统
随着计算机技术和通信技术的发展，第一代呼叫中心由于基本人工操作，对话务员的要求相当高，而且劳动强度大、功能差，已明显不适应时代发展的需要。因此，功能完善的第二代呼叫中心系统随即应运而生。第二代呼叫中心广泛采用了计算机技术，如通过局域网技术实现数据库数据共享；语音自动应答技术用于减轻话务员的劳动强度，减少出错率；采用自动呼叫分配器均衡座席话务量、降低呼损，提高客户的满意度等。
但第二代呼叫中心也存在一定的缺点：它需要采用专用的硬件平台与应用软件，还需要投入大量资金用于集成和客户个性化需求，灵活性差、升级不方便、风险较大、造价也较高。
3、第三代呼叫中心：兼有自动语音和人工服务的客服系统
与第二代呼叫中心相比，第三代呼叫中心采用CTI技术实现了语音和数据同步。它主要采用软件来代替专用的硬件平台及个性化的软件，由于采用了标准化的通用的软件平台和通用的硬件平台，使得呼叫中心成为一个纯粹的数据网络。第三代呼叫中心采用通用软硬件平台，造价较低；随着软件价格的不断下调，可以不断增加新功能，特别是中间件的采用，使系统更加灵活，系统扩容升级方便；无论是企业内部的业务系统还是企业外部的客户管理系统，不同系统间的互通性都得到了加强；同时还支持虚拟呼叫中心功能（远程代理）。
4、第四代呼叫中心：网络多媒体客服中心 第四代呼叫中心具有接入和呼出方式多样化的特点，支持电话、VOIP电话、计算机、传真机、手机短信息、WAP、寻呼机、电子邮件等多种通信方式。能够将多种沟通方式格式互换，可实现文本到语音、语音到文本、EMAIL到语音、EMAIL到短消息、EMAIL到传真、传真到EMAIL、语音到EMAIL等自由转换。
第四代呼叫中心引入了语音自动识别技术，可自动识别语音，并实现文本与语音自动双向转换，即可实现人与系统的自动交流。第四代呼叫中心是一种基于WEB的呼叫中心，能够实现WEB CALL、独立电话、文本交谈、非实时任务请求。
5、第五代呼叫中心 基于UC的、基于SOA和实时服务总线技术的、具备JIT管理思想和作为全业务支撑平台TSP的呼叫中心。
呼叫中心-特性
1、通信，基于UC 第五代呼叫中心在通信方面提出了更高的要求，允许客户以各种联络方式请求呼叫中心，并且呼叫中心能够和管理电话一样管理这些联络方式。这些联络方式包括：电话、传真、短信、电子邮件、网上音频、网上视频、文本交谈、文件传输、护航浏览、应用共享、桌面共享和电子白板。
2、计算，基于SOA和实时服务总线技术 呼叫中心引入的软件系统越来越多，软件需求也在不断的变化，因此第五代呼叫中心要求软件基于SOA技术，以满足系统之间的交互和不断变化的需求；同时，呼叫中心是典型的实时系统，要求系统之间的交互是实时的，而实时处理的需求也是不断变化的，因此必须也必然需要实时服务总线支撑。
3、管理，具备JIT管理思想 准时化生产方式（Just-in-time，JIT）是一种独具特色的现代化生产方式。准时化生产方式作为一种彻底追求生产过程合理性、高效性和灵活性的生产管理技术，它已被应用于世界各国的许多行业和众多企业之中，其精髓在于持续改进。包括：“倒过来”的生产方式，杜绝一切形式的浪费，尊重人性和调动人的积极性，良好的外部协作关系。第五代呼叫中心在技术上需要对JIT管理思想提供有效的管理工具。
4、业务，作为全业务支撑平台TSP（Totally Service Platform）
第五代呼叫中心在业务模式上应该是一个全业务支撑平台：既可以应用于呼入，也可以应用于呼出；既可以应用于客户服务，也可以应用于电话营销；既可以应用于众多商业领域，也可以应用于50多个政务行业；既可以应用于自建呼叫中心，也可以应用于外包呼叫中心；既可以应用于大集中呼叫中心，也可以应用于分布式呼叫中心。
呼叫中心分类 微型呼叫中心
伴随着呼叫中心行业的快速发展市场分化越来越细，呼叫中心行业应用也越来越广泛。大型呼叫中心采用智能交换机方案；中型可以采用板卡方案或者虚拟呼叫中心方案；小型呼叫中心一般采用虚拟方案。就是这样的细分也不能满足一些微型市场的需求，如鲜花预定加盟，快餐预定加盟等。这类企业数量庞大而且企业都一个特点就是原有号码不能改变同时业务热线电话数量一般≤2个或者功能要求相对较低，这样的情况下无论是实体呼叫中心（交换机方案和板卡方案）和虚拟呼叫中心都不能胜任。
在不改变原有客户系统设置的情况下，进行进行微升级即可具备使用和维护简单、能够实现单路或者2路并发呼叫，同时可以实现标准传统呼叫中心功能如：来、去电自动弹屏功能，可以完整记录所有呼入、呼出、未接电话号码、全程录音等，以及为了提供更加广阔的使用范围提供接口进行2次集成。
虚拟呼叫中心
虚拟呼叫中心业务是指虚拟呼叫中心提供商为企业提供虚拟呼叫中心坐席资源租用及坐席外包服务的业务，主要应用于政府、企事业单位、社会组织对公众和客户提供热线电话服务及进行电话营销等活动。企业用户在解决对外的营销及服务手段时，无需投资建设，只需按照企业自身运营的需求虚拟呼叫中心提供商处租用相关的资源，迅速建立起自己的呼叫中心。一般供应商可以为企业提供定制化的坐席应用，企业的客户资料等数据可以保存在企业内部，也可以存储在供应商处，可以方便地与企业的信息系统进行集成。同时，企业可以根据其现状灵活调整所租用的呼叫中心资源的使用数量，以达到成本的最小化。
虚拟呼叫中心在未来可以用于移动座席，是VTI技术的进一步发展，实现客服人员的移动办公，不受时间限制，地点限制，具有广阔的应用前景。在国外，呼叫中心的很多员工是临时聘用的，移动座席的可以满足在家办公的需要。
三网合一呼叫中心
三网合一呼叫中心是云计算和3G业务的升级产品。以IP技术为依托，完全将电话、视频和因特网有机整合，真正实现了一根线解决所有问题。
三网合一呼叫中心是当前世界最先进的呼叫中心，有别于使用大型交换机才能完成交互的项目，通过优化资源极大的减少基础设施的投入，性价比得到质的提高。因为硬件环节少，所以比传统呼叫中心更稳定。利用新技术合并实现业务合并、管理合并、终端合并及网络合并，电话、数据和图像信号都可以通过统一的编码进行传输和交换。综合多种媒体交流，实现立体办公。每一个终端都可以实现对短信、邮件、传真的统一收发，实现无纸办公。易扩展、易维护、适用性广、有升级空间等优点；三网合一呼叫中心另一大特点，向企业提供多样化、多媒体化、个性化服务。根据企业具体需求可接入互联网、物联网、财务系统、资源管理系统等各种应用模块，企业可以统一协调资源，使服务质量和办公效率倍增。
第四篇：科技档案
《科技档案》例题
第1章
一、单选题
1、（）在视察上海市档案馆时说：“档案工作有它的特点，就是平时不起眼，也不引人注目，但是一旦当你需要时，如果平时没做好，临渴掘井，就悔之晚矣”。（P26）A、江泽民
B、胡锦涛
C、黄菊
D、朱榕基
2、科技档案的（）作用是其最基本、最本质的功能。
A信息存储
B依据凭证
C经济效益
D情报
二、多选题
1.科技档案具有（）功能。（P20）
A、信息存储功能
B、依据凭证功能
C、经济效益功能 D、决策参考功能
E、情报功能
三、是非题
1.科技档案是产品定型、成果鉴定和工程竣工验收的依据之一。（）（P21）2.科技档案的经济效益主要体现在创造新的财富上。（）（P22）第2章
一、单选题
1.科技档案工作的主要性质是（）。(P29)A、管理性
B、服务性
C、机要性
D、信息管理
2.从整个科技档案工作的角度看，基层档案室是国家档案事业的（）。(P48)A、管理机构
B、基层业务机构 C、综合档案管理机构
D、长期保管机构 3.科技档案馆的基本属性是：（）。(P49)A、文化性
B、科技性
C、专业性
D、服务性 4.企事业档案馆的主要服务对象是：（）。(P50)A、本系统
B、本单位
C、本行业
D、本专业
二、多选题
1.科技档案工作是一项（）科技档案的工作。(P27)A、完整保存
B、及时归档
C、科学管理 D、准确统计
E、有效利用
2.按管理机构职能划分，从整体上看科技档案工作的内容包括（）。(P27)A、宏观管理
B、法制管理
C、微观管理 D、教育管理
E、体制管理 3.基层单位科技档案机构的类型有：（）。(P47)A、综合档案室
B、科技档案室
C、科技资料室 D、信息中心
E、科技情报中心 4.基层档案室的职责是：（）。(P48)A、贯彻档案工作的法规
B、管好科技档并做好向档案员移交工作 C、对所属单位的科技档案业务工作监督指导 D、对科技文件形成积累归档监督指导 E、做好科技档案开发利用 5.属于科技专门档案馆是：（）。(P49)A、上海市气象档案馆
B、城建档案馆
C、科技成果档案馆 D、中国照片档案馆
E、上海大学大学档案馆 6.属于科技文化事业机构的档案馆有：（）。(P49)A、专门档案馆
B、部门档案馆
C、企业档案馆 D、上海港务局档案馆
E、石化档案馆
三、是非题
1.档案部门的宏观管理是指对档案工作的全局性的规划和决策；法制管理、标准化管理和规划管理是宏观管理的重要调控手段。（）(P27)2.科技档案微观管理工作在内容上主要包括档案室与档案馆对科技档案的业务管理。（）(P28)3.科技档案的微观管理是指对科技档案工作进行法制管理、标准化管理和规划管理。（）(P28)4.科技档案工作是以管理为中心的一项服务性、机要性的工作。（）(P29)5.科技档案工作应实现“两个延伸”：一是把科技档案收集工作延伸到科技文件工作领域，对科技文件工作进行有效的监督指导；二是把利用服务工作延伸到科技生产活动领域中，为科技人员提供优质、高效服务。（）(P31)6.紧密围绕以经济建设为中心，为科技生产活动提供有效服务，是科技档案工作的根本宗旨。（）(P31)7.基层单位在科技档案提供利用工作中，只需遵守本单位相关的保密规定。（）(P32)8.对科技档案工作实施宏观管理机构只有：国家档案局。（）(P40)9.对科技档案工作实施宏观管理机构有：国家档案局、各级地方档案局及专业主管机关档案部门。（）(P40)10.按专业统一管理科技档案，符合科技档案的特点与运动规律；符合科技档案工作的性质；符合科技档案工作基本原则的要求。（）(P42)11.科技档案按专业统一管理，符合科技档案专业性的特点。（）(P42)第3章
一、单选题
1.按照我国目前的科技档案管理体制，科技文件的形成、积累、鉴定、整理、归档工作是由（）完成的。（P56）
A、科技人员
B、科技部门
C、档案人员
D、档案部门 2.记录和反映科学技术活动的文字、图表、声像等技术文件是：（）。（P56）A、档案
B、科技文件
C、文件
D、资料
3.科技文件编号应纳入（）的标准化制度中，进行统一管理。（P58）A、本单位
B、企业间
C、专业间
D、行业间
4.科技文件按文件所反映对象结构的从属关系和有机联系进行编号的方法称为（）。（P58）A、结构编号法
B、分类编号法 C、专业编号法
D、产品分类编号法
5.在一个产品范围内按产品结构的隶属关系对相应的科技文件进行编号的方法称为（）。（P58）
A、工程编号法
B、隶属编号法 C、专业编号法
D、分类编号法 6.刮改适合对（）的更改。（P69）
A、蓝图
B、底图
C、草图
D、白图
7.科技部门管理更改工作，业务部门更改科技文件，档案部门监督、检查更改工作的依据是（）。（P71）A、更改程序
B、更改原则
C、更改制度
D、更改权限 8.按科技生产活动的程序，通过一定的方法将正在使用的科技文件适当集中并妥善保管的工作称（）工作。（P71）
A、科技文件形成B、科技文件保管 C、科技文件积累
D、科技文件保存
9.科技文件积累实践中使用（）的做法，是一种行之有效的方法。(P73)A、归档卷
B、平时归卷
C、积累袋
D、预立卷
二、多选题
1.科技档案的前期控制是指对科技文件的控制，包括科技文件（）等工作进行监督、协助和指导。（P56）
A、形成积累
B、鉴定
C、整理
D、立卷
E、归档 2.科技文件的形成工作主要是指科技文件的（）（P56）
A、编制
B、编号
C、审鉴
D、更改
E、发放 3.基层单位管理科技文件工作机构的类型有（）。（P57）A、科技文件室
B、档案室
C、企业档案馆 D、办公室
E、基建办公室
4.科技文件编号使用的“技术语言”是一组表示科技文件特征与内容的由（）组成的代号。（P57）
A、汉语拼音字母
B、数字
C、英文字母 D、国际音标
E、拉丁语字母 5.科技文件编号是（）的一种技术语言。（P57）
A、企业内
B、企业间
C、专业间
D、国际间
E、行业间 6.科技文件隶属编号在结构上由（）部分构成。（P59）A、产品型号
B、部件隶属代号
C、零件顺序号 D、工程号
E、特征代号
7.科技文件的结构编号法中，有代表性的编号方法是（）。（P60）A、隶属编号法
B、工程编号法
C、产品分类编号法 D、专业编号法
E、工艺装备分类编号法
8.产品文件采用的十进制分类编号，通常由企业代号、特征代号、顺序号三部分组成，其中特征代号一般指产品的（）代号。（P62）
A、级
B、类
C、型
D、种
E、组 9.科技文件更改后要求达到（）的要求。（P67）
A、新颖
B、符实
C、完善
D、一致
E、清晰 10.科技文件的更改制度应包括（）等内容。（P68）A、更改程序
B、更改原则
C、更改权限 D、更改方法
E、更改原因 11.底图更改的方法有（）。（P69）
A、划改
B、杠改
C、刮改
D、更改底图
E、作废底图
12.凡是有现行作用或有查考作用的科技文件都应列入积累范围，如（）等文件。（P71）A、依据性文件
B、重份文件
C、原始记录文件 D、成果性文件
E、竣工图
13.对科技文件的积累要掌握一定的工作方法，注意（）。(P72～73)A、纳入科技工作程序
B、纳入档案人员职责范围 C、强化日常积累工作
D、建立积累袋 E、建立健全文件登记制度
14.建立健全科技文件登记制度是控制科技文件的一种好办法，其控制对象包括（）。(P73)A、已积累的科技文件
B、正在运行的科技文件 C、收文登记的科技文件
D、交换的科技资料 E、采购的科技图书
三、是非题
1.检查、协助科技文件的形成与积累，指导科技文件的鉴定、整理与归档等工作，是档案部门对科技档案实施前期控制的重要内容。（）（P56）
2.科技文件编号是按一定的原则与方法，用字母和数字组成一组表示科技文件特征与内容的一种“技术语言”。（）（P57）
3.科技文件编号的目的之一是固定科技文件的分类成果。（）（P57）
4.科技文件隶属编号的结构由三部分构成：产品型号、部件隶属代号、零件图顺序号。三者间应用短横线或圆点分开。（）（P59）
5.科技文件隶属编号法适用于工程项目设计文件的编号（）（P60）6.科技档案部门不必研究与检查科技文件的编号。（）（P64）
7.通过研究科技文件的编号，可以掌握归档项目的分布，了解文件的成套范围，检验归档科技文件的完整性。（）（P64）
8.对科技文件实行审批鉴审手续，是保证科技文件形成质量的重要环节。（）（P66）9.档案人员了解本单位的科技文件签审制度，可以有针对性地对科技文件的齐全、完整程度进行有效的监督和检查。（）（P67）
10.科技文件的审签程序是科技部门的事，档案人员不需了解。（）（P67）11.科技文件与政务文件一样，形成后是不能更改的。（）（P67）12.科技文件未经必要的程序不得任意更改。（）（P67）
13.科技文件的更改权限原则上应与相应科技文件编制审批权限相一致。（）（P69）14.凡伴随科技生产活动的进行而产生的科技文件，都应积累并归档。（）（P71）15.凡是有现行作用或有查考作用的科技文件都应列入积累范围。（）（P69）16.科技文件的积累还应从保存历史的角度审视，把有存史作用的文件积累起来。（）（P72）17.科技文件的积累，应纳入本单位科技工作程序。（）（P72）
18.科技文件鉴定与整理工作，应由科技人员承担，档案人员予以协助、指导。（）（P73）第4章
一、单选题
1.库房柜架间的净宽不应小于（）。（P161）
A、0、6m
B、0、8m
C、1、00m
D、1、2m 2.底图档案存放最佳形式是（）。（P161）
A、叠放
B、平放
C、卷放
D、竖放 3.对蓝图档案耐久性影响最大的有害光线是（）。（P162）A、红外线
B、紫外线
C、灯光
D、日光 4.照片档案利用中应坚持提供（）的利用制度。（P162）
A、复制件
B、母片
C、全套照片
D、原母片 5.图纸更改制度是由科技档案的（）决定的。（P170）
A、专业性
B、成套性
C、现实性
D、广域性 6.档案行政管理部门对科技档案与科技档案工作的统计是（）。（P175）
A、微观统计
B、宏观统计
C、抽样统计
D、专门统计 7.档案业务部门对本单位库藏科技档案与科技档案工作的统计属（）。（P175）
A、微观统计
B、宏观统计
C、抽样统计
D、专门统计 8.库藏量统计中最基本的指标是（）。（P178）
A、实存数
B、收进数
C、销毁数
D、出数 9.要求被调查对象水平能代表总体一般水平的调查是（）。（P180）
A、普查
B、典型调查
C、重点调查
D、抽样调查 10.被调查对象可以高于或低于总体一般水平的调查是（）。（P181）
A、普查
B、典型调查
C、重点调查
D、抽样调查
11.按一定标准对反映不同或同一时期科技档案现象的数据进行比较的分析方法是（）。（P182）
A、时间序列分析法
B、算术平均数分析法 C、对比分析法
D、图象分析法 12.企业档案一级类目的分类依据是（）。（P193）
A、按机构分类
B、按职能分类
C、按时间分类
D、按档案类别分类 13.类目标识“B01·03”是（）。（P198）
A、单纯号码制标识
B、档号标识
C、混合号码制标识
D、案卷顺序号标识 14.一级类目用汉语拼音字母顺序标识，二级类目用双位制标识，“党政工团类”中的第二类“组织工作类”中第5号照片的标识为（）。（P199）
A、A·02·5
B、A02·5
C、5·02A
D、02·A·5 15.适合会计档案排架的方法是（）。（P202）
A、大类——属类—问题—案卷
B、属类——案卷
C、—大类—问题—案卷
D、—属类—案卷
二、多选题
1.科技档案保管工作的内容有（）。（P158）
A、鉴定工作
B、库房防护
C、库位管理 D、制定管理制度
E、案卷整理 2.科技档案保管工作的意义是（）。（P159）
A、按专业统一管理的需要
B、实现科技档案长期利用的保证 C、存史的需要
D、示库藏的手段 E、落实科技档案工作基本原则的体现 3.库房布局的原则是（）。（P160）
A、功能分区
B、整齐美观
C、内外有别
D、流程简捷
E、自上而下
4.企业档案实行综合管理的标志是（）。（P190）
A、归口一个档案机构统一管理
B、实行集中统一管理 C、进行统一分类和综合开发利用
D、执行统一的工作制度 E、由一个部门统一管理
5.长久保存照片档案的环境要求是（）。（P162）A、避光保存
B、低温干燥 C、防止磁场
D、远离辐射源 E、环境清洁
6.盒式磁记录档案的保管要求有（）。（P164）
A、防光
B、防尘
C、防外磁场干扰
D、密封保存
E、防潮湿 7.照片档案的管理制度有（）。（P167）A、翻拍制度
B、清洗制度 C、出入库房制度
D、利用制度 F、定期检查制度
8.档案保管中应建立的库房保管制度有（）。（P167-171）A、岗位责任制
B、检查制度 C、图纸更改制度
D、库房管理制度 E、保密制度
9.科技档案统计工作具有（）的特点。（P175）
A、现实性
B、定量性
C、依存性
D、双重性
E、成套性 10.科技档案统计数据的质量是指对数据（）的要求。（P176）A、现实性
B、系统性
C、准确性
D、及时性
E、完整性 11.致使统计数据不准确的原因有（）。（P176）
A、记量误差
B、计算误差
C、抄录误差
D、弄虚作假
E、汇总误差 12.对科技档案统计数据进行分析的方法有（）。（P177）
A、统计整理
B、推断统计
C、调查统计
D、描述统计
E、统计调查 13.科技档案统计的常用统计指标有（）。（P177）
A、总量指标
B、相对指标
C、平均指标
D、指数指标
E、数量指标 14.属于科技档案利用工作统计指标的是（）。（P178）
A、查全率
B、查准率
C、复印量
D、复用率
E、准确率 15.属于科技档案与科技档案工作的统计指标是（）。（P178）
A、查全率
B、查准率
C、复印量
D、复用率
E、准确率 16.对科技档案进行专门调查的方法有（）。（P179）
A、调查表法
B、普查
C、重点调查
D、典型调查
E、抽样调查 17.统计整理工作的中心任务是（）。（P181）
A、统计分析
B、统计分组
C、统计汇总
D、统计审定
E、统计报批 18.统计分析的方法有（）。（P182）
A、时间序列分析法
B、算术平均数分析法
C、图示分析法 D、对比分析法
E、库藏量分析法 19.可以用作统计分组的标志有（）。（P181）
A、数量特征
B、档案载体类型
C、字迹材料类型 D、年代特征
E、档案馆类型
20.企业档案类目标识的作用是（）。（P197）
A、固定分类层次
B、反映类目内容
C、反映类目在分类层次中的位置 D、代替档号作用
E、为编制档号提供基础
三、是非题
1.科技档案保管工作所要解决的主要矛盾是科技档案寿命的有限性与其作用时间长久性的矛盾。（）（P158）
2.科技档案保管工作是指在集中统一管理原则指导下，维护科技档案完整、准确、系统和安全的一项业务工作。（）（P158）
3.库房布局应遵循功能分区、内外有别、流程简捷的原则，各类用房应按功能相对集中，避免各类用房交叉，把库房、办公用房、业务用房区别开来，并力求达到布局合理、流程简捷、内外有别。（）（P160）
4.库房内档案装具布置应成行地垂直或平行于有窗的墙面。（）（P161）
5.保存底片、相片的环境要求是低温干燥、环境清洁和避光保存，尤其是彩色片更应避光保存。（）（P162）6.图纸更改的基本要求是既要反映科技生产活动或科技对象的现状，又要保持科技档案的历史面貌和更改过程。（）（P170）
7.科技档案统计工作是指以数字与表格形式掌握和分析科技档案及科技档案工作基本情况的一项业务工作。（）（P174）
8.宏观统计的作用是从整体上掌握和分析科技档案与科技档案工作的基本情况、协调全国的科技档案事业，以对科技档案工作进行有效监督和预测，进而为宏观决策提供依据。（）（P175）
9.科技档案微观统计是档案行政管理部门对科技档案与科技档案工作的统计。（）（P175）10.设计数据的质量是指对统计数据完整性、准确性与及时性的要求。完整性要求被调查单位或项目应无遗漏，调查内容应齐全。准确性要求数据能如实反映客观对象的实际。及时性要求按规定时间填写，尤其是宏观统计中应按统一要求的时点进行统计。（）（P176）11.核查统计数据准确性的方法有逻辑核查与技术性核查。逻辑核查是检查报表中的数据是否合理、有关项目的数据之间是否矛盾；技术性核查主要包括调查表中的项目是否填齐、所填内容与表格规定是否一致，有无错行或错栏情况；计量单位与法定单位是否一致；各行与各栏间合计、乘积项与分项数字是否符合等等。（）（P176）
12.对统计数据进行分析的方法有两大类型，一是描述统计，二是推断统计。描述统计是对统计数据进行加工、分组、列表图示以及计算平均数等综合指标，将所收集的数据进行描述和比较，以反映现象的数量特征和数量关系。推断统计是根据样本数据推断总体的某一特征。推断统计是对档案统计提出的更高要求，仅靠描述统计不能解决现象间复杂的数量关系，且不能对未来作出估计和判断。（）（P177）
13.科技档案总量指标是指说明同类科技档案现象某种数量的特征指标。（）
（P177）14.统计指标是反映一定时期内科技档案现象总体规模或水平的数量指标。（）（P177）15.科技档案统计指标体系是指反映科技档案同一现象数量的各项统计指标的总和。（）（P177）
16.科技档案利用工作指标包括科技档案完整率、准确率；科技档案利用查准率、查全率、拒借率等。（）（P178）
17.科技档案与科技档案工作指标包括借出量、借阅量、复印量；利用率、复用率；利用经济效益、利用人次等。（）（P178）
18.复用率是指一定时期内利用卷数与库藏量的百分比。（）（P178）
19.利用率指一个新项目或一定时期内套用科技图纸的数量与出图总量的百分比。（）（P178）
20.完整率指已归档项目数与应归档项目数的百分比。（）（P178）21.准确率是指一个项目内准确文件数与文件总数的百分比。（）（P179）
22.重点调查是根据调查的目的与要求，在对调查对象进行全面分析的基础上，有选择地选择有代表性的科技档案对象进行调查，要求调查对象能代表总体的一般水平，调查的目的是由个体推断总体的一般水平。（）（P180）
23.典型调查是在调查对象中选择重点对象进行的调查，被调查对象可以高于也可以低于总体的一般水平，调查目的是对科技档案现象的整体数量特征作基本估计。（）（P180）24.典型调查是根据调查的目的与要求，在对调查对象进行全面分析的基础上，有选择地选择有代表性的科技档案对象进行调查，要求调查对象能代表总体的一般水平，调查的目的是由个体推断总体的一般水平。（）（P180）25.统计整理的中心任务是分组与汇总。（）（P181）26.统计分组的作用：（1）可以划分统计现象的类型，并反映各类型组的数量特征；（2）可以计算各组数量特征在总体中占的比重；（3）可以揭示现象与现象间的依存关系。（）（P181）
27.企业档案综合管理是指按照集中统一管理的原则，由综合档案管理机构对企业档案进行统一保存、分类整理和开发利用。（）（P190）
28.企业档案分类的原则是以企业科技档案为对象，依据企业管理职能，结合科技档案的内容与形成特点，保持科技档案之间的有机联系，便于科学管理和开发利用。（）（P193）29.企业档案综合分类中一级类目必须设十大类。（）（P195）30.类目标识是指给类目以固定的档号。（）（P197）
31.混合号码标识要求一级类目或一、二级类目用汉语拼音字母顺序标识，二级类目或二级类目及以下类目用阿拉伯数字标识；字母与数字间不用间隔符号；双位数字间要用间隔符隔开。（）（P198）
32.企业文件组卷的基本要求是遵循企业档案分类的原则，根据文件形成规律及方便管理、利用的要求，分别组卷。（）（P200）第五章
一、单选题
1.基层档案室质量控制的首要内容在于（）鉴定。(P205)A、归档
B、存毁
C、完整性
D、准确性
2．科技专业档案馆质量控制的首要内容在于（）鉴定。(P206)A、进馆
B、存毁
C、完整性
D、准确性
3.科技档案的质量包括两个方面的内容：其一是指科技档案的内容价值，其二是指科技档案的（）。(P207)A、构成质量
B、完整程度
C、系统准确
D、安全可靠 4．核对科技档案完整性、准确性的方法，可以将科技档案与有关目录相核对以及（）。(P234)A、与有关科技对象现实相核对 B、与有关科技项目相核对
C、与同一项目的其他档案相核对 D、与科技生产活动的程序相核对
5.为解决“文件成套”问题，可以运用（）的方法。(P234)A、与科技生产活动相核对
B、与科技对象现实相核对 C、与同一项目的其他档案相核对
D、与有关目录相核对 6．造成档案信息开发动力不足的一个重要原因是（）。(P239)A、社会档案信息意识不强
B、保密过严
C、检索不便
D、库藏信息结构不合理
7．所谓知识管理是以（）为主要资源，进行知识的获取、处理、共享、利用和创新的过程。(P264)A、档案
B、信息
C、情报
D、知识
二、多选题
1．科技档案质量是指科技档案的：（）。(P204)A、完整性
B、准确性
C、价值性 D、安全性
E、系统性 2．基层档案室质量控制包括：（）。(P205)A、归档鉴定
B、存毁鉴定
C、完整性鉴定 D、准确性鉴定
E、安全性鉴定 3．科技专业档案馆质量控制包括：（）。(P206)A、进馆鉴定
B、存毁鉴定
C、完整性鉴定 D、准确性鉴定
E、成套性鉴定 4．对科技档案质量进行控制的意义在于：（）。(P207)A、保证档案的质量
B、优化库藏
C、有利于重要档案的安全保管 D、充分发挥档案的作用
E、有利于档案的现代化管理 5．对科技档案进行完整性、准确性鉴定的原因在于：（）。(P232)A、归档制度不健全
B、科技档案现实性
C、科技对象的发展变化 D、档案意识不强
E、执行科技档案制度 6.科技档案的完整性是指：（）。(P233)A、种类齐全
B、项目完整
C、文件成套 D、数量完整
E、内容完整 7．科技档案的准确性是指：（）。(P233)A、内容准确
B、数据准确
C、内容与记述对象的一致 D、同一项目档案材料之间的一致
E、鉴定标准的一致
8．与科技对象现实相核查是鉴定（）准确性的一种行之有效的方法。(P235)A、科研档案
B、基建档案
C、设备档案 D、产品档案
E、农业档案
9．为补救科技档案的完整性、准确性，主要采取（）等方法。(P236)A、补收
B、核对
C、外出收集
D、更改
E、补绘
三、是非题
1.科技档案质量就是科技档案的完整性与准确性。（）(P205)2．基层档案部门质量控制的主要任务就是对归档文件进行价值鉴定。（）(P205)3．科技档案质量控制的内容就是价值鉴定与完整性、准确性鉴定。（）(P206)4.优化库藏科技档案内容质量的最重要措施在于保证科技档案的完整与安全。（）(P207)5.科技档案的价值是指科技档案对社会可能产生作用的预测。（）
(P209)6.目前比较趋于一致的观点认为：科技成果的转让，实际上就是科技档案的转让。（）(P210)7.档案本身不具有商品的属性。（）(P210)8.当科技档案不准确时，只要符合一定程序不但可以修改。而且必须修改。（）(P234)9.为统计项目的完整性，一般可以采用项目数与科技档案的套数相核对的方法。（）(P234)10．不符合完整性、准确性要求的科技档案可以通过补测补绘等有关措施加 以补救。（）(P236)11．外购设备档案不完整时，应该根据设备实际情况进行补测补绘。（）
(P236)12．科技档案应随科技生产活动的变化及时加以更改补充。（）(P236)第六章
一、单选题
1.档案信息的组织首先要考虑的应是对档案的：（）。（P240）A、整理分类
B、著录
C、标引
D、编排 2．档案馆指南的主要内容包括：档案馆概况和（）。（P241）
A、机构设置
B、全宗介绍
C、馆藏介绍
D、利用概况 3．（）是目前科技档案检索工具中类型最多、使用最广泛的一种检索工具。（P241）A、目录
B、索引
C、指南
D、文摘 4．在市场经济体制下，（）为推动技术成果进入技术市场、开展技术转让具有特殊作用。（P242）
A、报道性目录
B、馆藏性目录
C、检索性目录
D、项目级目录
5.（）是按某种可查顺序排列的，能够将科技档案中的相关内容或概念指引给利用者的一种检索工具。（P242）
A、指南
B、目录
C、索引
D、文摘 6．（）与目录的编制方法不同：可以是一个案卷，也可以是案卷的一部分或某一特征。（P243）
A、文摘
B、指南
C、索引
D、卡片 7．设备分布图属于（）检索工具。（P243）
A、合同号索引
B、责任者索
C、关键词索引
D、地形图索引 8．（）是以案卷为著录对象、按入库的时间顺序流水编制的目录。（P 243）A、总目录
B、案卷目录
C、分类目录
D、底图目录
9、中小型企业对（）的需求是最旺盛的。（P257）A、市场与产品的开发信息
B、产品样本与数据信息 C、外界动态与标准
D、技术引进与财贸金融
10．传递最新科技信息、交流学术思想最简便、最直接的科技信息源是()。（P259）A、标准文献
B、专利文献
C、科技期刊
D、信息网络
二、多选题
1．从广义上讲，科技档案的（）等工作属于科技档案信息组织管理的范畴。（P240）A、分类
B、著录
C、标引
D、排序
E、编目 2．档案检索工具具有（）的功能。（P241）A、存储信息
B、指引索取
C、报道交流 D、查找利用
E、提供咨询 3.按照检索手段分，检索工具有：（）。（P242）A、机检目录
B、手检目录
C、开放目录 D、内部目录
E、总目录
4．按照用途可以把检索工具分为：（）检索工具。（P242）
A、卡片式
B、书本式
C、馆藏式
D、检索式
E、报道式
5．专题目录与案卷目录的区别在于：（）。（P247）
A、编制依据不同
B、内容构成不同
C、著录对象不同 D、排检方法不同
E、选材标准不同 6．建立检索工具体系的基本要求是：（）。（P248）A、按需编制
B、种类适当
C、结构合理 D、分工清楚
E、著录标引规范化 7．信息支持工具包括信息（）。（P250）
A、供给
B、设备
C、环境
D、人员
E、来源 8．（）获取的情报属于零次情报的范畴。（P261）A、口头交流
B、私人信件
C、学术会议 D、参观访问
E、新闻媒介
9．企业档案、图书、情报工作的共同点在于：（）。（P262）A、管理方法
B、技术手段
C、管理对象 D、管理原则
E、管理目标
三、是非题
1．科技档案信息的价值可以通过经济手段加以计算。（）（P238）2．目录是科技档案检索工具中类型最多、使用最广泛的一种检索工具。（）（P241）3．检索性目录是反映库藏状况与排架管理的一类目录。（）（P241）4．主题目录与案卷目录一样，都是在库藏范围内按内容特征对科技档案进 行分类、著录后形成的检索工具。（）（P246）
5．照片、声像或非纸质档案目录属于特种载体档案目录。（）（P246）6．在科技档案检索工具体系中，馆藏性检索工具是必须要编制的。（）（P248）7．产品样本是企业对其产品的生产水平、加工工艺、标准化水平、产品质 量等的具体说明。（）（P259）
8．借助专利文献可以进行新的发明创造。（）（P260）
9．底图目录具有库藏管理和检索的双重功能，存放时应与同一项目的材料 一起保管。（）（P245）第七章
一、单选题 1．（）是最基础、最大众化的一种服务方式。(P275)A、阅览
B、出借
C、复制供应
D、咨询服务
2.为满足设计需要套用标准图、通用图或对原有设计的套用，可以通过（）来提供利用。(P277)A、复制供应
B、出借
C、阅览
D、咨询
3．为满足外单位利用的需要，可以通过（）来提供利用。(P277)A、阅览
B、出借
C、复制供应
D、咨询 4．为维护设备的需要，可以通过（）来提供利用。(P277)A、阅览
B、出借
C、咨询
D、复制供应
5．为满足科技成果转让的需要，可以通过（）来提供利用。(P277)A、复制供应
B、出借
C、阅览
D、咨询 6．为出具档案证明，可以通过（）来提供利用。(P277)A、复制供应
B、出借
C、阅览
D、咨询
7．为满足恢复生产的需要，可以通过（）来提供利用。(P277)A、咨询
B、阅览
C、出借
D、复制供应
二、多选题
1．科技档案开发利用工作新趋势的特点在于：（）。(P274)A、服务方式的多元化
B、服务内容的综合化
C、服务手段的现代化 D、服务利用个性化
E、服务方向的产业化 2．利用服务工作的途径和方法的多元化主要表现在：（）。(P274)A、超前服务
B、跟踪服务
C、咨询服务 D、编研服务
E、复制服务
3．直接提供利用服务的方式主要有：（）。(P275)A、阅览
B、出借
C、复制供应
D、咨询服务
E、信息交流 4．为了搞好阅览服务工作，档案部门应具备：（）。(P276)A、健全的制度
B、良好的阅览环境
C、熟悉丰富的库藏 D、完备的检索工具
E、良好的态度 5．借阅制度的内容主要包括：（）。(P277)A、出借档案数量与期限的规定 B、出借有保密要求档案的手续 C、借阅对象的区别对待 D、借阅档案的注意事项 E、借阅登记制度
6．咨询服务的类型主要有：（）。(P279)A、指导性咨询
B、检索性咨询
C、事实性咨询 D、科技咨询
E、档案工作咨询
三、是非题 1．直接提供科技档案原件或复制件利用是目前科技档案利用工作中的最基本最
普遍的形式。（）(P273)2．信息加工与编研服务是目前科技档案利用工作中的最基本最普遍的形式。（）(P273)3．阅览服务是利用服务工作的基本方式与主体内容。（）(P276)4．原则上，档案馆的库藏档案一般不出馆借阅。（）(P276)5．基层单位内部可以出借利用档案。（）(P276)6．信息交流是借助报道交流目录、文摘等形式进行的，因而不完全属于直接提供利用的范围。（）(P279)7．档案鉴定工作滞后是影响科技专业档案馆开展利用工作的一个方面。（）(P297)
第五篇：医疗科技档案管理工作调研分析
医疗科技档案管理工作是医院科研活动的基础和真实记载，是提高医疗科研质量、促进医疗科研进步,为医院现代化建设服务的重要保证。同时，医疗科技档案是医院综合档案的重要组成部分，加强对医疗科技档案的管理是医院科研管理的一项重要工作，尤其是在医院体制改革和现代技术高速发展的今天，医疗科技档案在整个医院档案中所占的比例也显著增加，在医院科学管
理中所处的地位也越来越重要。目前，医院档案工作已打破了文书档案、科技档案等各门类档案分开管理的模式，向着适合于医院整体宏观管理、综合管理的方向发展，从原来行政档案管理的单一模式转变为主要以科技成果档案、科技课题档案管理综合的模式，这一管理模式提高了课题的中标率，促进了医院科技成果的获得及转化，为医院的现代化发展起到了重要作用。本文就医院医疗科技档案的管理进行思考和探讨。
一、转变观念,重视科技档案管理在医院科研教学工作中的作用
（一）医疗科技档案管理工作的认识要统一。医院要做好医疗科技档案管理工作，关键是要统一思想，统一观念，统一认识，加强领导，互相协作，克服科技档案管理工作中的落后思想和传统观念，使各级领导、科技管理部门和科技人员真正认识到科技档案管理工作对保证和促进医院科技工作所起到的重要作用；要充分认识到医院科技档案的作用是多方面的。如何合理利用科技档案信息并最大限度地发挥它在科研管理中的作用，对提高医疗质量和科研水平都将产生重要的影响。由于科技档案真实地记录、储存着各项科研课题的立项申报书、科技成果签定证书、计划任务书，技术总结报告、合同书、课题项目评审意见书、评审报告、实验记录、经费使用、性能检测报告以及标准等有关学术活动的全部过程，因此，成为科研成果鉴定和申报乃至科研成果推广应用的重要依据。档案人员要针对医学研究和科研人员的需要，设置不同专题，筛选、编辑医务人员的科研成果、医学论文及资料，介绍新技术、新方法、新项目和医疗业务发展动向，为医务人员科研活动提供指导性服务。近年来，各级医院特别是各大中型医院在“科研兴医，科教兴院”战略方针的指导下，充分利用科技档案，将科研计划管理与科研计划档案管理相结合，严把科技档案的质量关，使之在科研成果的鉴定申报以及科研成果的推广利用过程中发挥了重要作用。同时，医务人员在科研活动中，要想加快科学研究的进程，取得更多的科研成果，就必须拥有大量充分可靠的科研资料。因此，医院要切实加强科研档案的管理，把静态的档案变成动态的信息，活化科研资料，为医务人员开展医疗、科研、教学工作服好务。
（二）医疗科技档案工作的理念要创新。档案工作的创新是指档案管理体制、档案工作运行机制、档案管理与利用活动等方面的制度创新。因此，医院科技档案工作的理念要创新，观念要改变，要较好的运用现代信息技术和科学的管理模式，顺应当前时代的发展需要。尤其是《中华人民共和国档案法》颁布和实施以来，科技档案工作正向法制化、规范化、标准化管理方向迈进，这就要求我们医疗科技档案工作也要坚持与时俱进，走改革与创新之路，要把提高创新能力、创新观念真正落实到医疗科技档案实际工作中，做好平时科技材料的收集、整理、归档工作，作到常做常新。同时要把医疗科技档案工作当作一门学问，研究它、认识它、探讨它，以寻找其科学规律，改变以往传统落后的工作方法，使医疗科技档案工作的重点从每年立卷归档多少、利用服务多少转变为医院前沿科学发展需要和档案信息资源的充分开发和利用，以科学的精神和求实的态度拓宽科技档案管理工作的领域，以求医疗科技档案工作获得实际效益和最高利用价值，探索一条医疗科技档案管理工作的新路子，从而推动医疗科技档案管理工作不断向前发展。
（三）医疗科技档案工作的方法要与时俱进。医院档案工作的许多传统做法和管理方法在不同时期的档案工作中起到了积极作用，但传统的做法已不能适应医院当前医疗体制改革的需要，由于过去观念和管理方法的落后，必须对档案工作进行大胆的创新和改进。就医疗科技档案工作而言，人们对其医疗科技成果档案的价值和认识还不到位，管理体制和管理队伍还有待健全和完善，从某种意义上说医疗科技成果档案仍然是目前医疗科技档案工作中需要加强和特别要重视的环节。随着医疗卫生事业的不断发展和进步，医疗科技成果数量和质量逐年攀升，对科技档案的要求越来越高，涉及的面也越来越广，科技档案也越来越表现其较强的专业性和广泛的群众性。针对医院档案工作人员对业务部门的科技活动情况不熟悉的状况，医院的综合档案管理部门应以医疗科研管理部门为核心，互相协助，互相配合，分级管理，制定适合于医疗科技档案统一管理的范围和标准，尤其是医院的科技档案工作方法要更新，要与时俱进，充分发挥业务部门和医疗科技人员的积极性，以克服医院原有档案室科技档案材料不足、业务不熟的缺陷。通过实践，探索在信息时代市场经济不断发展的新形势下医疗科技
档案工作的新方法、新规律，开创医疗科技档案工作的新局面。
二、医疗科技档案管理工作存在的问题及原因
（一）医疗科技档案收集不齐全的原因之一是多数医疗科研人员在科研过程中，重视科学研究实践活动，重视科技成果的论文发表与获奖，轻视科技档案资料的平时积累工作，认为这是档案部门的事，与己无关。
（二）医疗科技人员缺
乏档案意识，与一种错误的观点认为，自己在科研活动中形成的材料不一定要归档，归到档案室不如放在自己身边使用起来方便，于是以关键技术资料保密为借口，在科研过程中或科技成果奖励后应归档的资料不愿上交或找理由不主动上交。
（三）医疗科技档案的归档工作缺乏系统、完整的制度保证，不能做到上、下集中统一管理。医院档案管理没有真正实行“三纳入”、“四同步”制度，在科技档案归档管理工作方面缺乏行之有效的制约手段，致使医疗科技归档管理工作处于失控状态。
（四）医疗科技档案还存在纸质材料多、电子档案少、档案室设备简陋等问题，不能有效地开发和利用医疗科技档案材料，已完成的科技成果、科技项目材料没有随时归档，即使是代表医院科技实力的重点、重大科技项目和部分获奖成果材料也因科研人员的种种原因不能及时归档或缺失；有些科技项目结题后，没有提供完整的项目研发过程中产生的全部技术材料。由于以上原因，医疗科技档案中出现了四多四少现象，即一般性技术材料多，关键性技术材料少；鉴定、审批性材料多,工艺技术性材料少；文字材料多，光盘、磁盘、图表、照片、录像少；复印件多,原件少。这些问题严重影响了医疗科技档案的收集、整理工作，制约了医疗科技档案自身价值的发展和信息资源的开发利用。
三、加强医疗科技档案管理工作的几点思考
（一）建立科学管理制度,理顺医疗科技档案归档程序。科技档案是科技课题科技成果研究的全过程的反映，但又不仅仅局限于某一项科技课题、某一项成果，它是课题及成果之间、学科之间的综合反映，因而就形成了科技档案的4个特点：专业性、系统性、集体性和阶段性。为了规范科技档案管理工作，就必须遵循国务院发布的《科学技术档案工作条例》规定的“完整、明确、系统、安全和有效利用要求”归档。由于一项科技课题完成的时间长（有的项目往往需要几年），涉及的范围广，参加的人员多（集体完成），档案内容复杂，造成了科技档案材料形成的周期长，积累材料需跨进行，加之课题的进展，其形成的档案材料就会发生变化，档案材料也就难以产生连续性，易造成割裂现象。另外，申报科技成果奖有时受到科技申报制度的制约，必须由科技管理部门出具有关证明方能申报，但也有许多已结题而不报奖和暂缓报奖的成果项目就不受制度条款的约束，从而也有可能造成大量科技档案材料零散在外。为此，必须把科技档案工作与计划管理、课题管理、成果管理等工作紧密结合起来，走实现科技工作与科技建档工作两者协调发展的道路，建立合理的归档程序，掌握科技档案管理工作的规律，保证医疗科技档案的准确、完整、系统，最终使医疗科技档案工作走上科学化、规范化的轨道，达到提高科技档案归档的质量和效率。因此，医疗科技档案应实行集中统一管理，可根据《科学技术研究档案管理暂行规定》，结合本单位实际，制定和完善科技档案积累和科技归档的各科规章制度，理顺医院档案部门、科技管理部门、科技档案形成部门之间的工作关系，共同形成一个相互联系、相互制约、相互渗透的联合体。
（二）加强重点、重大科技项目的档案管理。重大、重点项目及高级别获奖成果最能反映一所医院的科技能力和对医院医药卫生事业的突出影响力，重点、重大科技项目的研究时间较长，往往有一些阶段性成果，每一阶段中肯定有技术进步和新的成果，这些档案材料既是学校的历史见证，又是新技术、新创新的基础，因此对重点、重大科技项目应从立项起立卷归档，然后将每个阶段产生的技术进步、最新成果、新立项的子课题分补充到科技档案中去，以免遗漏，这对项目研究人员和医院档案管理部门都有重大意义。
（三）提高医疗科研人员的科技档案归档意识。科研人员是科技档案形成的主体，科研人员档案意识的提高，将会使医疗科技档案的管理走上规范化、科学化的良性循环的轨道，将会使医疗科技档案管理工作迈上一个新的台阶。
（四）提高科技档案管理专、兼工作人员的综合素质。人的素质是关系到工作成败的最重要的因素，因此科技档案工作人员综合素质的提高，是当前医院提高科技档案工作的根本保证，一方面要提高工作人员的业务素质，另一方面要培养工作人员爱岗敬业、开拓创新、服务管理、团结奉献的高尚意志和工作作风。
（五）加快科技档案信息的开发和利用。档案工作已进入了信息时代，我们必须抓住历史机遇，切实做好科技档案信息资源的开发利用工作。目前，医院综合档案室最紧要的是加强和开发利用好自己的软件系统，在确保科技机密和档案安全的情况下，实行网上档案信息资源共享。网上提供必要的电子档案，建立健全医疗科技档案信息资源管理机制，实现科技档案信息资源共享。总之，要通过多渠道，采取各种方法加大科技档案工作的宣传力度，增强医院广大医疗科研人员的档案意识，做好医疗科技档案的平时收集、整理、开发利用等档案管理工作，提高医疗科技档案的现代化管理水平，让医疗科技档案为医疗科技工作再出成果，推动医疗卫生事业健康、快速发展。
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